Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Система фирменного транспортного обслуживания
• 1.1 Предпосылки создания и развития системы фирменного транспортного обслуживания
• 1.2 Назначение и структура системы фирменного транспортного обслуживания. Основные функции структурных подразделений системы
• 1.3 Опыт других центров в вопросах повышения качества обслуживания клиентов
• 2. Анализ хозяйственной деятельности предприятия ВСТЦФТО
• 2.1 Характеристика предприятия ВСТЦФТО
• 2.2 Выполнение объемных показателей ВСТЦФТО
• 2.3 Динамика качественных показателей ВСТЦФТО
• 2.4 Анализ трудовых показателей
• 2.5 Анализ динамики, состояния и использования ОПФ
• 2.6 Анализ эксплуатационных расходов и себестоимости
• 2.7 Анализ финансовых показателей
• 3. Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов
• 3.1 Анализ экономической эффективности организации движения по твердым нитка
• 4. Обеспечение охраны труда на ВСТЦФТО станции Улькан
• 4.1 Выбор оптимального мероприятия по улучшению условий и охраны труда
• 4.2 Расчет экономического эффекта от мероприятий по улучшению условий охраны труда
• Заключение
• Список использованных источников

Введение

Железнодорожный транспорт России является одним из важнейших элементов отечественной экономики, оказывая помимо своей основной производственной деятельности непосредственное влияние на экономическую деятельность производителей, общие темпы экономического роста в стране и мобильность граждан.

Стратегическая цель инновационного развития ОАО "РЖД" заключается в эффективном развитии конкурентоспособного на мировом рынке транспортного бизнеса с учетом реализации ответственности национального перевозчика и владельца железнодорожной инфраструктуры на основе принципа достижения эффективности результатов при постоянном росте качества предоставляемых услуг и высоком уровне инноваций, безопасности перевозок, управленческой культуры и социальной ответственности бизнеса [21].

Одним из главных и определяющих путей достижения эффективных результатов в этом вопросе является повышение качества предоставляемых клиентуре транспортных услуг. Клиентов интересуют такие показатели качественного обслуживания как надежность, сохранность и скорость доставки, высокий уровень выполнения принятых гарантий, упрощение процесса оформления перевозок, стабильность получения информации, слежение за грузом в процессе перевозок, приемлемая цена на перевозку и сопутствующие услуги, финансовая ответственность за снижение уровня качественных показателей транспортного обслуживания.

Надежность и качество перевозочного процесса - практически главное в производственной деятельности компании "РЖД". Важнейшими компонентами здесь являются, во-первых, качество составления графика движения поездов всех категорий, во-вторых, своевременность его адаптации к изменениям спроса на перевозки и, в-третьих, надежность его выполнения.

Поэтому при отправлении грузовых поездов по готовности (технология, традиционная сегодня для отечественных железных дорог) время готовности состава, локомотива, локомотивной бригады, наличие свободной нитки графика, взаимоувязка ниток по лежащим впереди техническим станциям - все это носит вероятностный характер, что увеличивает непроизводительные простои.

Поэтому проблемы повышения качества транспортных услуг являются очень актуальными вопросами последние пятнадцать лет.

Продажей услуг по перевозке, которые оказывает ОАО "РЖД" традиционно занимается сеть фирменного транспортного обслуживания.

В связи с этим актуальность проблемы определила тему настоящего дипломного проекта - мероприятия повышения качества обслуживания клиентов.

Объектом исследования выступает Восточно-Сибирский территориальный центр фирменного транспортного обслуживания.

В дипломном проекте ставится задача рассмотреть производственно-хозяйственную деятельность Центра за 2012-2014 годы.

Цель дипломного проекта - найти наиболее эффективные способы для улучшения качества обслуживания клиентов посредством организации движения грузовых поездов по расписанию и повышения экономии от формирования и проследования по твердым ниткам.

Дипломный проект состоит из четырёх глав, введения, заключения, списка использованных источников. Пояснительная записка написана на 107 страницах. В работе использованы: 30 рисунков, 14 таблиц, 30 источников и 3 приложения.

1. Система фирменного транспортного обслуживания

1.1 Предпосылки создания и развития системы фирменного транспортного обслуживания

После 1991 г. положение с перевозками грузов на железных дорогах принципиально изменилось. Обозначился значительный спад объемов перевозок железнодорожным транспортом, наметилась тенденция увеличения доли автомобильного транспорта, появились коммерческие посреднические структуры, которые выполняли услуги, традиционно предоставляемые клиентам железными дорогами. Все это заставило Министерство путей сообщения России к концу 1994 г. переосмыслить работу с грузоотправителями и грузополучателями.

Совершенно не соответствовала новым условиям традиционная технология оформления перевозки груза, когда клиент должен был многократно обращаться в различные подразделения от товарной конторы станции до управления железной дороги или даже МПС. При таком порядке клиентам требовались значительные затраты времени и сил, а это отталкивало их от услуг железных дорог [2].

В такой сложной ситуации необходимо было оценить фактическую роль железнодорожного транспорта на рынке транспортных услуг России в условиях, когда производство и сбыт продукции в стране перестраивались, учесть современные требования к транспортному сервису, в том числе предоставляемому конкурентами. В сложившихся условиях необходимо было сохранить железнодорожный транспорт как базовую отрасль экономики России.

Серьезного реформирования требовала организация взаимоотношений железных дорог с клиентами на основе формирования нового мировоззрения работников железнодорожного транспорта как непосредственно работающих с клиентурой, так и руководителей всех уровней управления от линейных подразделений до МПС.

В связи с этим в декабре 1994 г. на Коллегии МПС России было принято решение о создании принципиально новой системы фирменного транспортного обслуживания (СФТО). Целью деятельности СФТО стало:

- увеличение доли железных дорог на транспортном рынке благодаря наиболее полному удовлетворению требований клиентов к уровню качества перевозок и связанных с ними услуг;

- повышение конкурентоспособности железнодорожного транспорта по сравнению с другими видами транспорта и расширение зоны сбыта продукции;

- снижение себестоимости перевозок и как следствие транспортных издержек клиентов за счет устранения многочисленных посредников.

В настоящее время СФТО на железных дорогах ориентирована на организацию перевозок грузов, оформление перевозочных документов, предоставление договорных тарифов, расчет провозных платежей, слежение за собственным подвижным составом, выбор транспортных средств (вагонов, контейнеров), предоставление информации о продвижении грузов, розыск подвижного состава, согласование условий транспортировки, предоставление льгот при перевозках, экспедиторское обслуживание, оформление и прием грузов и т. д.[10].

Перечисленные работы реализуются с использованием средств информатики при непосредственном контакте представителей клиентуры и транспорта. К этой сфере транспортного обслуживания можно отнести комплексность услуг при перевозках "от двери до двери", "точно в срок". На практике не просто удовлетворить запросы по ускорению доставки грузов. СФТО должна гарантировать грузоотправителям надлежащее выполнение заказов, своевременность доставки грузов, выполнение услуг в соответствии с условиями заключенных договоров.

Кроме услуг по осуществлению непосредственно перевозочного процесса, СФТО предлагается оказывать ряд дополнительных услуг, напрямую не связанных с организацией перевозок, таких как оформление заявок на аренду имущества железных дорог, организация экспедирования и хранения грузов, предоставление автотранспорта[4].

СФТО работает как "одно окно", обеспечивая полный цикл взаимодействия с клиентами при формировании и исполнении заказов на перевозку грузов, а также осуществляет договорную работу с экспедиторскими организациями, собственниками железнодорожного подвижного состава и другими участниками транспортного рынка.

СФТО выступает от имени клиента единым заказчиком перед всеми причастными подразделениями ОАО "РЖД", являясь гарантом качества и соблюдения сроков исполнения заказа от лица ОАО "РЖД".

Основные задачи СФТО - организация и осуществление коммерческой деятельности ОАО "РЖД" в сфере оказания услуг:

- по перевозке грузов (консультации по вопросам организации грузовых перевозок, планирование грузовых железнодорожных перевозок, предоставление гибких тарифных условий);

- использованию инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, принадлежащей ОАО "РЖД", для осуществления перевозки грузов;

- информационным и иным дополнительным услугам по продаже и аренде железнодорожного подвижного состава;

- организации и ведению соответствующей договорной работы с экспедиторскими организациями, другими инфраструктурами;

- организациям и координациям транспортных услуг по перевозкам грузов и созданию логистической системы ОАО "РЖД";

- организации работ и обслуживанию клиентов ОАО "РЖД" (по принципу доставки грузов "от двери до двери", по экспедированию, информационному сопровождению, предложение клиентам услуг по организации страхования перевозимых грузов);

- формированию и ведению единого прейскуранта услуг

ОАО "РЖД", связанных с перевозками грузов и не относящихся к сфере естественных монополий;

- информационному сопровождению грузовых перевозок.

На Российских железных дорогах система ФТО представлена: Центром фирменного транспортного обслуживания филиалом

ОАО "РЖД" (ЦФТО) - центральным органом системы ФТО, организующим и осуществляющим управление деятельностью структуры. В рамках реформирования железнодорожной отрасли, а также в целях совершенствования системы фирменного транспортного обслуживания на сети Российских железных дорог, руководство ОАО "РЖД" приняло решение о выделении Центра фирменного транспортного обслуживания в самостоятельный филиал компании [6].

1.2 Назначение и структура системы фирменного транспортного обслуживания. Основные функции структурных подразделений системы

В основу системы положена организационно-технологическая структура с вертикальной трехуровневой схемой.

Рисунок 1- Структура СФТО

Верхний уровень - центр фирменного транспортного обслуживания (ЦФТО) - Центральный орган системы ФТО, осуществляющий координирующую деятельность на всех уровнях системы, организующий маркетинговые исследования на федеральном уровне, обеспечивающий единство технологических решений, реализацию гибкой тарифной политики, формирование сводного заказа на перевозки и ряда других функций. ЦФТО является структурным подразделением ОАО "РЖД" без права юридического лица и выступает в роли генерального заказчика на транспортные услуги перед соответствующими службами железной дороги и предприятиями смежных видов транспорта.

Второй уровень - Территориальные центры фирменного транспортного обслуживания (ТЦФТО) - основной исполнительный орган системы, обеспечивающий и организующий сбыт транспортных услуг в пределах полигона железной дороги в соответствии с требованиями клиентуры. ТЦФТО выполняют свои функции на основании получаемой от агентов информации, маркетинговых исследований и изучения запросов товаропроизводителей с учетом возможностей других видов транспорта на перевозку грузов. Основным видом деятельности территориального ЦФТО является организация и проведение расчетов, заключение договоров на коммерческие грузовые перевозки, аренда и продажа грузовых локомотивов и вагонов, оказание услуг по предоставлению мест под погрузку, выгрузку на полигоне железной дороги.

ТЦФТО возглавляет начальник, он имеет заместителей, которые руководят порученными им участками работы в соответствии с распределением обязанностей.

Для реализации своих функций центр имеет следующие структурные подразделения: отдел развития СФТО, отдел информационного обслуживания клиентов, сектор МТО и доходов от ПВД, отдел планирования перевозок (Приложение А).

Через систему региональных и линейных агентств ТЦФТО осуществляет реализацию ФТО на нижнем уровне. Нижний уровень СФТО представлен сетью агентств, работники которых (агенты) непосредственно взаимодействуют с пользователями услуг железнодорожного транспорта. В крупных транспортных узлах (на отделениях, железнодорожных станциях, терминально-складских комплексах, а в отдельных случаях и на крупных предприятиях, в местах зарождения грузопотока) создаются региональные Агентства фирменного транспортного обслуживания (АФТО), которые предназначены, прежде всего, для улучшения взаимодействия с наиболее крупными грузоотправителями.

АФТО выполняются следующие функции: прием заказов на перевозки грузов и оказание дополнительных услуг; оформление перевозочных документов; различные информационные услуги; прием заявок на заключение и формирование договора об организации перевозок; передача в ТЦФТО выявленных предложений о дополнительных услугах, изменении технологии перевозочного процесса и т. д.

1.3 Опыт других центров в вопросах повышения качества обслуживания клиентов

На реализацию эффективной маркетинговой политики РЖД и обеспечение международных стандартов качества обслуживания клиентов для пользователей российских железных дорог организовано единое маркетинговое подразделение продаж услуг холдинга в сфере грузовых перевозок - Центр фирменного транспортного обслуживания ОАО "РЖД".

Стратегия работы ЦФТО нацелена на решение следующих задач:

а) формирование доступной и вертикально интегрированной системы продаж транспортных услуг ОАО "РЖД" в сфере грузовых перевозок;

б) создание эффективной модели управления такой системой;

в) развитие и модернизация системы каналов сбыта услуг РЖД в сфере грузовых перевозок;

г) обеспечение клиентам равной доступности каналов продаж транспортных услуг холдинга в этой сфере;

д) реализация транзитного потенциала России на базе интеграции железнодорожного транспорта в международные транспортные системы;

е) создание условий для углубления экономической интеграции;

ж) снижение совокупных издержек холдинга и финансовых рисков, том числе за счет повышения эффективности функционирования системы продаж РЖД.

Основной задачей всех территориальных центров фирменного транспортного обслуживания - структурных подразделений ЦФТО- является повышение качества обслуживания клиентов, пользующихся услугами, оказываемыми ОАО "РЖД" в сфере грузовых перевозок. Рассмотрим опыт различных центров ФТО по решению основных задач.

Так на Сахалинском ТЦФТО информационное обеспечение осуществляется сегодня на самом высоком уровне. Например, для того чтобы отследить перемещение вагона в пути следования, требуется всего пять минут. Есть возможность ежесуточно информировать клиента о местонахождении его подвижного состава (причем как по телефону, так и по электронной почте). Также по необходимости клиенту сообщат, когда груз прибывает паромом в Холмск. Кроме того, возможности, представляемые системой ЭТРАН, позволяют минимизировать бумажный документооборот, сократить время оформления перевозочных документов. Сейчас на Сахалине внедрены технологии по безбумажному оформлению перевозочных документов с применением электронной цифровой подписи (ЭЦП), правда, пока только в местном сообщении, при организации перевозок внутри острова. Особенностью процесса железнодорожной транспортировки грузов на Сахалин является паромная переправа Холмск-Ванино. Здесь в перевозочном процессе участвуют два перевозчика - ОАО "РЖД" и ОАО "Сахалинское морское пароходство". Объединить эти субъекты в одном информационном пространстве и перейти на безбумажный документооборот в ближайшем будущем позволит автоматизированная система ЭТРАН. В настоящее время разрабатывается технология применения безбумажного документооборота с использованием ЭЦП в прямом смешанном железнодорожно-водном сообщении. В узловое соглашение между ДВЖД и Сахалинским морским пароходством будут включены базовые основы для организации безбумажной технологии оформления документов. Для перехода на эту технологию уже сделаны первые шаги [7].

Заслуживает внимания опыт в повышении качества обслуживания клиентов в Северном ТЦФТО. Так, понимая, что миссия СФТО состоит в том, чтобы выступать от имени клиента единым заказчиком перед всеми причастными подразделениями ОАО "РЖД" и вместе с тем являться гарантом качества исполнения заказа, Северный ТЦФТО поставил перед собой задачу разработки мероприятий и методов повышения качества обслуживания клиентов. Методов, которые были понятны каждому линейному работнику, были едины и обязательны для всех без исключения сотрудников, непосредственно связанных с обслуживанием клиентов: агентов СФТО, приемосдатчиков груза и багажа, работников АФТО, ТЦФТО, дирекции управления движением, дирекции по управлению терминально - складским комплексом, а также других дирекций и служб. Эта идея легла в основу разработанного в 2009 году Северным ТЦФТО стандарта "Обслуживания клиентов на северной железной дороге". Стандарт ускоряет процедуры заключения договоров, открытия лицевого счета, делает это более комфортным для клиента. Грузовладелец может предоставить уставные документы и получит проект договора в удобном для него месте. Стандарт избавляет клиента от несвойственных ему функций, от него не требуется согласования различных технологий, возможности оказания той или иной услуги с начальником станции или другими работниками - клиент получает услуги в одном месте и в одно время. А вся эта работа возлагается на агента или при его отсутствии, на приемосдатчика груза и багажа, инженера СФТО, которые берут на себя функции связующего звена между клиентом и различными службами дороги. Каждый такой работник становится для клиента единственным полномочным представителем ОАО "РЖД". Начинает действовать принцип "одного окна". В стандарте регламентированы действия агентов в случаях, когда они затрудняются ответить на тот или иной вопрос, даже если он не входит в компетенцию СФТО. Система обслуживания построена так, что агенты и другие работники Северного ТЦФТО не перенаправляют обратившихся с вопросами по иным адресам. Агент, инженер или работник другой службы связывается с клиентом через некоторое время, чтобы ответить на поставленный вопрос [8].

В Калининградском ТЦФТО в настоящее время рассматривается вопрос о внедрении электронного документооборота с использованием электронно-цифровой подписи при осуществлении перевозок на паромной линии Балтийск - Усть-Луга. По данной технологии оформление перевозочного документа будет производиться в электронном виде. Несмотря на то, что перевозки осуществляются внутри России, паром с грузом покидает территориальные воды нашего государства, что, в свою очередь, требует оформления таможенной транзитной декларации. Однако предъявление электронной накладной при оформлении таможенного транзита пока не предусмотрено законодательством Таможенного союза. Таким образом, для внедрения электронного документооборота на этом маршруте необходимо совместно с таможенными органами проработать следующие вопросы:

- внести изменения в нормативно - правовую базу касательно применения ЭЦП в процедуре таможенного транзита товаров;

- создать аппаратно-программный комплекс для реализации проекта;

- разработать проект по кросс-сертификации ЭЦП между удостоверяющими центрами ФТС России и ОАО "РЖД".

Решение этих вопросов и внедрение электронного документооборота будет способствовать снижению времени таможенного оформления грузов, что неизбежно приведет к увеличению объемов перевозки в железнодорожно - паромном сообщении Балтийск - Усть-Луга [9].

Система оформления документов в Южно-Уральском ТЦФТО радикально изменилась за самое короткое время. В это сложно поверить, но первые электронные транспортные накладные были оформлены на сети дорог лишь десять лет назад. А сегодня без ЭТРАН уже невозможно представить работу отрасли: все перевозочные документы оформляются

только в "безбумажном" или электронном виде. Пионером в этом деле стала Красноярская магистраль, однако Южно-Уральская железная дорога также была в числе лидеров по внедрению новшества.

Как шел этот процесс?

Во-первых, в течение 2002-2003 годов на дороге была проведена действительно большая подготовительная работа. Для внедрения системы ЭТРАН требовалось повышение скорости передачи данных в каналах связи и прокладка линий оптоволоконной связи. Затем началось подключение рабочих мест пользователей. Этот процесс также был масштабным. Всего по дороге за этот период было оснащено более 600 рабочих мест товарных кассиров и приёмосдатчиков на 128 станциях, а также сотрудников ЦФТО. Одновременно с этим шло и техническое обучение работников.

Первоначальный этап внедрения предусматривал оформление заявок на перевозку, далее был осуществлён переход к оформлению накладных на всех станциях дороги, а затем организовано оформление платёжных документов: накопительных ведомостей, ведомостей подачи уборки вагонов, а также учётных карточек выполнения заявок. Это позволило обеспечить на дороге стопроцентный охват оформления всех железнодорожных документов в системе ЭТРАН. Дороге удалось войти в тройку лидеров по внедрению системы и полноте охвата оформления документов.

Во-вторых, мало было создать "железнодорожную" внутреннюю систему. Нужно было организовать единое информационное пространство с клиентами. В результате в декабре 2003 года на ЮУЖД состоялось одно из значимых событий того времени: к системе ЭТРАН было подключено крупнейшее в регионе предприятие - Магнитогорский металлургический комбинат.

А в 2010 году состоялся ещё один прорыв: ЮУЖД и Челябинский трубопрокатный завод объединили систему ЭТРАН и АСУ в единый технологический цикл. Чтобы это стало возможным, специалистам потребовалось увязать две автоматизированные системы оформления и учёта перевозок. Процесс был весьма нелёгким, но в результате он привёл к значительному сокращению непроизводительных потерь при отправке грузов и простоя вагонов.

Затем последовал ещё один, тоже очень интересный период: внедрение электронно-цифровой подписи (ЭЦП). Это позволило не только поднять работу с клиентами на качественно иной уровень, но и перейти к полностью "безбумажной" технологии работы. Отныне им уже не требовалось предоставлять оригиналы бумажных документов, заверенных подписью должностного лица и печатью.

Таким образом, спустя десять лет на дороге к системе ЭТРАН подключено 549 предприятий. С использованием ЭЦП успешно работают 285 предприятий. На 21 станции установлены терминалы коллективного доступа системы ЭТРАН. Они предоставляют бесплатный доступ к системе для клиентов, представляющих предприятия малого и среднего бизнеса. Кстати, за счёт внедрения терминалов к системе было дополнительно подключено 276 клиентов.

Благодаря этому Южно-Уральскому ТЦФТО удалось войти в пятёрку дорог-лидеров в рейтинге по внедрению электронного безбумажного документооборота.

Успешное внедрение и развитие системы ЭТРАН на дороге было бы невозможным без руководителей и специалистов, которые занимались этой работой. Становление проекта не прошло бы так успешно и без активной поддержки представителей ЦФТО, прежде всего Елены Кунаевой - она стала главным "идейным" вдохновителем и, по сути, организатором внедрения и продвижения проекта на всей огромной территории дорог России, от Сахалина и Дальнего Востока до Калининграда. Под её руководством работала целая команда единомышленников: Сергей Лахтуров, Анатолий Кузьмин, Сима Черткова, Лидия Люстиг, Юлия Вовк. Активное участие во внедрении принимали руководители и специалисты Южно-Уральского ТЦФТО и Дорожного информационно-вычислительного центра.

Сегодня, несмотря на трудности, коллектив Южно-Уральского ТЦФТО настроен оптимистично. Преимущества использования системы ЭТРАН и электронно-цифровой подписи не подлежат никакому сомнению, за этими современными технологиями - наше будущее. Они могут серьёзно повлиять на быстроту принятия управленческих решений, как самими клиентами, так и сотрудниками ТЦФТО. А это особенно важно в современных условиях рыночной экономики, в условиях давления конкуренции.

Внедрение технологического электронного документооборота с применением ЭЦП стало приоритетной задачей и общедоступным продуктом в едином информационном пространстве не только в ОАО "РЖД", но и на других видах транспорта России" [26].

Система фирменного транспортного обслуживания работает как "одно окно", обеспечивая полный цикл взаимодействия с клиентами при формировании и исполнении заказов на перевозку грузов, а также осуществляет договорную работу с экспедиторскими организациями, собственниками железнодорожного подвижного состава и другими участниками транспортного рынка.

Свердловский ТЦФТО выступает перед службами и предприятиями железной дороги головным распорядителем по выполнению договоров с пользователями услуг железнодорожного транспорта по организации перевозок грузов и комплексному транспортному обслуживанию.

Благодаря формированию эффективной системы взаимодействия с грузовладельцами и операторскими компаниями в 2012 году на полигоне СвЖД удалось добиться улучшения транспортного обслуживания предприятий, повысить эффективность управления вагонным парком. Как отметили в службе корпоративных коммуникаций Свердловской железной дороги - филиала ОАО "РЖД", в 2012 году на 6 тысяч единиц в месяц сокращено встречное перемещение однотипных порожних вагонов, а по станции Полевской нерациональное перемещение порожних полувагонов удалось исключить полностью.

Успешным опытом стало внедрение технологии движения грузовых поездов по "твердым ниткам" графика. В настоящий момент уже 30% грузов предприятий черной металлургии перевозятся по расписанию.

Свердловским ТЦФТО внедряются и другие услуги, повышающие качество сервисного обслуживания клиентов, продолжается активное внедрение безбумажного документооборота. Если в 2011 году с применением электронной цифровой подписи (ЭЦП) было оформлено более 70 процентов заявок грузоотправителей и перевозочных документов, то в 2012 году - уже 98. При этом логистические службы промышленных предприятий активно пользуются автоматизированной системой ОАО "РЖД" "ЭТРАН". Сейчас на объектах магистрали установлено 44 терминала коллективного доступа, кроме того, системой пользуются 2064 предприятия горно-металлургического, лесного, нефтегазового комплексов, осуществляющих погрузку продукции на полигоне СвЖД.

Благодаря внедрению системы "ЭТРАН" помимо оформления документов на перевозку грузов клиенты могут подключаться к информационным ресурсам ОАО "РЖД". Это позволяет предприятию прогнозировать прибытие своих грузов в точку назначения, оперативно отслеживать дислокацию отдельных вагонов и целые маршруты.

На полигоне Свердловской железной дороги также реализована возможность оформления перевозочных документов с применением ЭЦП структурными подразделениями ОАО "РЖД" - через Контакт-Центр. В настоящее время с ЭЦП оформляют перевозочные документы 36 структурных подразделений Свердловской железной дороги" [5].

На сегодняшний день с целью повышения качества обслуживания клиентов, снижения количества претензий и грузополучателей, грузоотправителей и собственников подвижного состава Приказом N ЦФТО уп-5/216 от 01.07.2010г введена в действие Методика определения рейтинга ТЦФТО [14,с.45]. Цель данной методики - мотивации работников ТЦФТО в части повышения эффективности их деятельности. Для определения рейтинга проводится анализ деятельности за отчетный месяц в разрезе следующих показателей:

- качество планирования объема погрузки грузов, начисленной выручки по перевозочным видам деятельности в части грузовых перевозок, поступления выручки от перевозочных видов деятельности;

- результаты анализа обработки первичных документов, связанных с перевозкой грузов по качеству оформления и по своевременности обработки;

- внедрение электронного обмена документами с использованием электронной подписи при взаимодействии с пользователями услуг железнодорожного транспорта, которое измеряется в процентном отношении количества заявленных, принятых к перевозке и доставленных до станции назначения тонн и в процентном отношении количества оформленных документов.

По каждому показателю рассчитываются баллы, которые суммируются. ТЦФТО, получивший наибольшее количество баллов, занимает первое место и далее места распределяются по убыванию баллов.

В целях повышения материальной заинтересованности работников агентств и линейных агентств ФТО ВСТЦФТО в достижении установленных индивидуальных и коллективных результатов деятельности распоряжением N ВСТЦФТО-2/р утверждено Положение о премировании работников агентств и линейных агентств ФТО ВСТЦФТО за основные результаты производственно-хозяйственной деятельности [15].

Согласно данному положению премирование работников АФТО, ЛАФТО за основные результаты производственно-хозяйственной деятельности производится в зависимости от выполнения показателей премирования, сгруппированных на основе трехуровнего подхода, где в 3-ий уровень как раз и включены показатели, характеризующие результативность индивидуальной деятельности работника, группы работников, позволяющие оценивать конечные результаты труда конкретного работника, группы работников, исходя из функциональных обязанностей работников.

Прежде чем оценить мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в следующей главе автор дипломного проекта предлагает рассмотреть анализ производственно-хозяйственной деятельности ВСТЦФТО.

Подводя итоги первой главы хотелось бы отметить, что качество обслуживания клиентов зависит от формирования в рамках ОАО "РЖД" единой структуры, которая будет полностью выстраивать логистические схемы перевозок любых грузов для клиентов. Ведь именно ЦФТО должно быть связующим звеном с клиентами, взаимодействуя при этом с подразделениями холдинга как соисполнителями по оказанию транспортных услуг. Сегодня получается так, что клиент, обращаясь в ОАО "РЖД" для получения услуги по перевозке грузов, вынужден взаимодействовать с разными структурами, самостоятельно вести транспортную логистику при доставке груза или обращаться к специализированным компаниям. Задача ЦФТО - предложить клиентам оптимальную, качественную логистику по разумным ценам, обеспечивая доставку груза "от двери до двери", включая перевозку всеми видами транспорта, терминально-складской переработки и хранения. Новые принципы организации транспортного обслуживания клиентов предполагают реализацию клиентоориентированного подхода к оказанию услуг и концентрацию усилий на выполнении договорных обязательств перед клиентами. Мировой опыт успешных компаний показывает, что полномасштабный переход на принципы клиентоориентированности является одним из конкурентных преимуществ и обеспечивает в среднесрочной и долгосрочной перспективе рост доходных поступлений от существующих и новых клиентов. Об этом говорил начальник департамента управления транспортно-логистическим бизнес-блоком ОАО "РЖД" Александр Каменобродский.

Чтобы обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту и чёткое выполнение обязательств перед ним, в ЦФТО реализуется "институт персональных менеджеров", которые занимаются исследованием потребностей клиента, маркетингом услуг, формированием схем обслуживания, а также сопровождением заключённых договоров. На уровне ЦФТО взаимодействие с клиентами через менеджеров осуществляется с 2011 года. Планируется, что на уровне территориальных центров институт менеджеров будет сформирован до 2015 года. В Северном ТЦФТО работа по перестройке взаимодействия с клиентами началась в конце 2011 года. Сейчас в роли персонального менеджера работают 35 человек, в том числе 5 специалистов на уровне территориального центра и 30 специалистов - в АФТО и ЛАФТО. На сегодня, чтобы быть конкурентноспособной и финансово эффективной бизнес-структурой, обязаны понять особенности бизнеса клиента и перейти на новый уровень взаимодействия с клиентами.

2. Анализ хозяйственной деятельности предприятия ВСТЦФТО

2.1 Характеристика предприятия ВСТЦФТО

Система Фирменного транспортного обслуживания МПС была создана в 1996 году в целях обеспечения высококачественного обслуживания клиентов железнодорожного транспорта в сфере организации грузовых перевозок. Реализация этих функций осуществляется через Территориальные Центры фирменного транспортного обслуживания (ТЦФТО), функционирующие на всех магистралях страны.

ТЦФТО является структурным подразделением железной дороги - филиала открытого акционерного общества "Российские железные дороги". В ее состав СЦФТО входят 16 ТЦФТО. В своей деятельности ТЦФТО руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, международными договорами уставом ОАО "РЖД", приказами и иными нормативными документами ОАО "РЖД", железной дороги.

Подразделение для организации и осуществления своей деятельности открывает расчетный счет ОАО "РЖД" в банках и иных кредитных организациях в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, внутренними документами ОАО "РЖД" и Филиала.

Образование Восточно-Сибирского центра фирменного транспортного обслуживания произошло 1 октября 2009 года в рамках структурной реформы железнодорожного транспорта в соответствии с приказом ОАО "РЖД" от 09.07.2009 N 134 "О создании структурных подразделений Центра фирменного транспортного обслуживания". Является структурным подразделением Центра фирменного транспортного обслуживания - филиала открытого акционерного общества "Российские железные дороги".

ВСТЦФТО имеет круглую печать, содержащую его сокращенное наименование, указание на его место нахождения, а также полное фирменное наименование ОАО "РЖД". Подразделение имеет штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему и другие средства визуальной идентификации, содержащие указание на принадлежность к ОАО "РЖД".

Место нахождения Подразделения: 664003, г. Иркутск, ул. Образцова,20.

Полное наименование Подразделения: Восточно-Сибирский территориальный центр фирменного транспортного обслуживания структурное подразделение Центра фирменного транспортного обслуживания филиала открытого акционерного общества "Российские железные дороги". Сокращенное наименование Подразделения: Восточно-Сибирский ТЦФТО ОАО "РЖД".

ВС ТЦФТО в своем составе имеет:

- Тайшетское агентство фирменного транспортного обслуживания (АФТО Тайшет);

- Иркутское агентство фирменного транспортного обслуживания (АФТО Иркутск);

- Улан-Удэнское агентство фирменного транспортного обслуживания (АФТО Улан-Удэ);

- Северобайкальское агентство фирменного транспортного обслуживания (АФТО Северобайкальск).

Сфера деятельности Восточно-Сибирского территориального центра фирменного транспортного обслуживания постоянно расширяется. Накопленный опыт функционирования системы показал, что реализация основных принципов ТЦФТО в сочетании с необходимостью достижения уровня мировых стандартов качества услуг, предлагаемых грузовладельцам железной дорогой, возможны только на основе современных информационных технологий.

Восточно-Сибирский территориальный центр фирменного транспортного обслуживания предлагает широкий комплекс услуг по информационному сопровождению грузовых перевозок по железным дорогам России:

- поиск вагона / контейнера;

- расчёт провозных платежей;

- предоставление информации (дислокация вагона, наличие денежных средств на ЕЛС клиента и т.д.);

- розыск груза после истечения сроков доставки;

- уведомление грузополучателя о подходе груза;

- уведомление грузополучателей о вагонах, следующих в их адрес;

- выдача справки о пересечении границы;

- разовая справка о дислокации вагона по инвентарному номеру;

- слежение за продвижением вагона / контейнера от станции отправления до станции назначения;

- набор, печать и отправка одной телеграммы на подтверждение оплаты перевозок грузов;

- выдача справки о движении денежных средств на лицевом счёте.

Основной задачей подразделения является организация и ведение работ по оказанию услуг, связанных с перевозкой грузов и использованием инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, принадлежащей ОАО "РЖД", в том числе: перевозка грузов железнодорожным транспортом, организация комплексного транспортного обслуживания, продажа и аренда железнодорожного подвижного состава, эксплуатация железнодорожных путей не общего пользования, подача-уборка вагонов, оказание информационных и иных услуг, связанных с перевозкой грузов.

Подразделение в соответствии с возложенными на него задачами осуществляет следующие функции:

а) организует и ведет работу по продаже услуг в зоне своей ответственности, в том числе:

- организует и ведет работу по формированию и оказанию комплексных транспортных услуг по перевозке грузов;

- осуществляет взаимодействие с пользователями услуг железнодорожного транспорта при оказании услуг;

- организует и ведет договорную работу с пользователями услуг железнодорожного транспорта ОАО "РЖД" и с соисполнителями работ по комплексному транспортному обслуживанию в части, относящейся к компетенции Подразделения;

б) участвует в реализации маркетинговой политики ОАО "РЖД" при оказании услуг, связанных с перевозкой грузов в зоне своей ответственности, в том числе:

- участвует в исследовании объемов производства и потребления продукции грузообразующих отраслей (на российском рынке; на мировом рынке с учетом объемов и направлений внешней торговли продукцией грузообразующих отраслей);

в) осуществляет прогнозирование спроса клиентов в зоне своей ответственности на транспортные услуги железнодорожного транспорта, в том числе:

- выявляет потребности клиентов в новых комплексных транспортных услугах;

- осуществляет сбор и анализ информации о состоянии производства на крупных предприятиях;

- разрабатывает на основе анализа результатов деятельности подразделения предложения по совершенствованию системы оказания услуг и повышению их качества;

- разрабатывает и проводит мероприятия, обеспечивающие увеличение доли ОАО "РЖД" на рынке транспортных услуг за счет привлечения клиентов с других видов транспорта;

- подготавливает предложения по изменению, дополнению единого перечня услуг, не относящихся к сфере естественных монополий, в части, отнесенной к компетенции Филиала;

- анализирует причины неудовлетворенного спроса на услуги;

г) осуществляет планирование сбыта услуг в зоне своей ответственности, в том числе:

- формирует и представляет в Филиал проекты годового, квартального и месячного бюджетов продаж и платежных балансов в части взыскания выручки от оказания услуг (с обоснованием их объемных и финансовых показателей);

- осуществляет разработку, обоснование и согласование проекта месячного плана перевозок и доведение утвержденного плана до причастных подразделений ОАО "РЖД" в установленном порядке;

- подготавливает предложения по корректировке утвержденного плана перевозок грузов;

- принимает, рассматривает и согласовывает в установленном порядке заявки на перевозку грузов и оказание услуг;

- формирует на основе согласованных заявок и передает на исполнение в установленном порядке причастным подразделениям ОАО "РЖД" сводное задание на оказание услуг, организует его исполнение;

- организует и ведет учетные карточки выполнения заявок на перевозку грузов, анализирует причины невыполнения заявок на услуги, связанные с перевозкой грузов;

- осуществляет взаимодействие с причастными подразделениями ОАО "РЖД" по вопросам осуществления перевозок в соответствии с заявленными грузоотправителями объемами грузов;

- принимает, рассматривает и согласовывает заявки на перевозку грузов в контейнерах;

- планирует контейнерные перевозки;

- организует и обеспечивает выполнение бюджета продаж подразделения;

- определяет и анализирует финансовые потери от невыполнения бюджета продаж подразделения;

д) обеспечивает применение тарифных руководств, в том числе:

- реализует и контролирует применение тарифной и ценовой политики ОАО "РЖД" при оказании услуг, связанных с перевозками грузов;

- проводит анализ действующих тарифных и ценовых условий на услуги, оценку финансовых результатов их применения и осуществляет подготовку предложений по изменению тарифов, сборов и платежей за услуги;

е) организует и проводит расчеты с клиентами ОАО "РЖД" по заключенным договорам на оказание услуг, в том числе:

- организует и обеспечивает контроль над полнотой и своевременностью расчетов за оказываемые ОАО "РЖД" услуги, связанные с перевозкой грузов и использованием инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, принадлежащей ОАО "РЖД";

- организует и контролирует оформление и обработку перевозочных и иных документов на оказание услуг;

- организует и проводит расчеты с соисполнителями комплексных транспортных услуг;

ж) организует и ведет претензионную работу в отношении оказания услуг:

- подготавливает предложения в Филиал по внесению изменений в нормативные документы ОАО "РЖД", нормативные правовые акты Российской Федерации, регламентирующие перевозки грузов и использование инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования во всех видах сообщения, в том числе нормативные документы федеральных органов исполнительной власти в части открытия, закрытия, переименования грузовых железнодорожных станций;

- формирует проект бюджета затрат на содержание Подразделения;

- осуществляет оперативное управление, методологическое обеспечение, технологическую поддержку своих подразделений по вопросам оказания услуг, связанных с перевозками грузов, использованию инфраструктуры железнодорожного транспорта, организации комплексного транспортного обслуживания, продажи и аренды железнодорожного подвижного состава;

- организует и ведет работу по повышению квалификации и профессиональной переподготовке работников Подразделения;

- подготавливает предложения в части выполнения научно-исследовательских и проектно-конструкторских работ, а также технических решений по вопросам, отнесенным к компетенции Подразделения;

- организует работу по обеспечению безопасности и условий труда, мобилизационной подготовке и гражданской обороне;

- обеспечивает защиту информации, составляющей государственную и коммерческую тайну;

- осуществляет ведение делопроизводства и хранение документов в порядке, установленном ОАО "РЖД".

ВСТЦФТО имеет Положение об организационной структуре, утвержденное Распоряжением ОАО "РЖД" от 10 февраля 205г N171р. Этот документ регламентирует принципы, методы, процедуры построения и совершенствования организационной структуры. Все пункты, прописанные в Положении, основаны на принципах, изложенных в уставе и иных внутренних документах центра.

Организационная структура ВСТЦФТО (Приложение А) построена по линейно-функциональному типу, при котором управленческие воздействия разделяются на линейные, реализуемые посредством административного подчинения, и функциональные, реализуемые по средствам функционального подчинения.

Исходная информация для принятия решения и выработки управляющих воздействий передается снизу вверх, а управляющая информация (управляющее воздействие) - сверху вниз.

В Компании выделены уровни управления, которые можно четко увидеть на организационной структуре:

а) высший уровень - реализуется начальником центра;

б) средний уровень - реализуемый заместителями начальника центра;

в) низовой уровень - реализуемый руководителями отделов, в подчинении которых нет других руководителей.

В основу управления в ВСТЦФТО положен принцип единоначалия, состоящий в том, что персональная ответственность за работу любого структурного подразделения возлагается на его руководителя, который наделяется необходимыми правами и полномочиями. Однако, принцип единоначалия не исключает коллегиальность при принятии управленческих решений, участие работников центра в управлении.

Для более полного понимания сути деятельности ТЦФТО необходимо подробно рассмотреть реализацию перечисленных выше функциональных процессов на уровне ТЦФТО, АФТО, ЕКЦ, ЛАФТО и обозначить некоторые актуальных проблемы в данных функциональных областях. Данные актуальные проблемы рассмотрим в виде таблицы 1.

Таблица 1 - Основные направления реализации функциональных процессов на уровне ТЦФТО, АФТО, ЕКЦ, ЛАФТО

Название области	Характеристика реализации функциональных процессов
Маркетинг	На уровне ВСТЦФТО в настоящее время функциональный процесс в общих чертах выполняется отделом маркетинга: анализ региональных целевых рынков, продвижение услуг на региональном уровне, предложения по развитию транспортного бизнеса в регионе (инфраструктуры), координация деятельности агентской сети.
Ассортиментная политика	Основные направления деятельности: обслуживание клиентов, реализация услуг по Единому перечню услуг, внедрение новых видов услуг, координация деятельности агентской сети.
Договорная работа	Функциональный процесс преимущественно выполняется отделом обслуживания клиентов ВСТЦФТО. АФТО и ЛАФТО участвуют в процессе только с контролирующей и консультативной стороны. То есть АФТО, ЛАФТО при приеме перевозочных документов контролирует наличие и действительность необходимых договоров, а также консультируют клиентов по вопросам их заключения.
Прогнозный план оказания услуг по грузовым перевозкам	Выполнение данного функционального процесса подразумевает формирование проекта прогнозного плана в натуральных показателях объемов реализации услуг ОАО "РЖД" по перевозкам грузов. Функциональный процесс выполняется отделом планирования ВСТЦФТО и сотрудниками АФТО. Агенты СФТО в данной деятельности практически не задействованы, а точнее принимают в ней эпизодическое участие когда, например, необходимо уточнить предполагаемые суммарные объемы погрузки группы мелких клиентов. исполнителей всех уровней занижать планируемые объемы.
Бюджет продаж (в части грузовых перевозок).	Формирование проекта заключается в определении величины доходных поступлений и планировании выручки от реализации услуг ОАО "РЖД" по грузовым перевозкам, а также дополнительным сопутствующим услугам. Функциональный процесс выполняется отделом формирования бюджета продаж ВСТЦФТО на основе прогнозного плана погрузки. Соответственно точность запланированных показателей и их исполнение целиком и полностью зависит от точности прогнозного плана погрузки и уровня его выполнения.
Сводное задание (сводный заказ)	Выполнение данного функционального процесса подразумевает обеспечение достижения запланированных объемных и финансовых показателей реализации услуг по грузовым перевозкам. Формирование сводного задания для производственных служб ОАО "РЖД" производится системой
Перевозка грузов и оказание других услуг	Выполнение данного функционального процесса подразумевает исполнение сводного задания на перевозку грузов и оказание других услуг с требуемым количеством и минимизацией эксплуатационных расходов и коммерческих рисков. Подразделения СФТО, а именно ЛАФТО, ЕКЦ ежедневно участвуют в данном процессе в части оформления перевозочных и сопутствующих документов. Данный функциональный процесс является одним из основных в деятельности СФТО.
Коммерческая диспетчеризация	Выполнение данного функционального процесса подразумевает максимальное соблюдение коммерческих интересов ОАО "РЖД" при реализации перевозочного процесса. Осуществляется путем определения точности, ритмичности и приоритетности оказания услуг, исполнения согласованных заявок и договорных обязательств ОАО "РЖД" с учетом первоочередного удовлетворения социального, государственного и высокодоходного спроса на грузовые перевозки.
Финансовые расчеты с клиентами	Выполнение данного функционального процесса включает в себя начисление, взыскание, контроль поступления провозных платежей за предоставляемые услуги. Данный процесс является самым важным в деятельности системы СФТО. На его реализацию направлена вся основная деятельность СФТО и в его обеспечении задействованы все уровни иерархии системы, начиная с ЛАФТО и заканчивая ЦФТО.
Управление качеством услуг	Выполнение данного функционального процесса включает в себя: оценку обеспечения качества предоставляемых услуг, разработку предложений и требований по обеспечению и повышению качества транспортного обслуживания клиентов ОАО "РЖД", анализ причин возникновения претензий, анализ спроса на перевозки с повышенным уровнем качества и формирование предложений по его удовлетворению, реализация принципа "одного окна" по претензионной работе с клиентами.
Логистика и комплексное транспортное обслуживание	Выполнение данного функционального процесса подразумевает формирование, продвижение и предоставление клиентам комплексного транспортного продукта, основанного на использовании производственных возможностей ОАО "РЖД", организаций смежных видов транспорта, сторонних поставщиков дополнительных и сопутствующих услуг.

По состоянию на 01.01.2014 года списочная численность работников территориального центра составляет 588 человек при плане по штатному расписанию 615 человек. Не укомплектованность штатных единиц объясняется приведением численности персонала к объемам выполняемых работ в подразделениях, регулирование численности (штата) осуществляется путем естественного оттока кадров и временного ограничения приема. Организационная структура ВСТЦФТО, представленная на рисунке 2, в настоящее время имеет 3 уровня.

Рисунок 2 - Организационная структура управления ВСТЦФТО

На нижнем уровне - Линейные агентства фирменного транспортного обслуживания (ЛАФТО), Единый контактный центр. Агенты СФТО, агенты железнодорожные непосредственно взаимодействуют с клиентом и по горизонтали охватывают весь транспортный рынок.

На втором уровне - Агентства фирменного транспортного обслуживания (АФТО). Обеспечивают выполнение основных задач в границах зоны обслуживания: сбор первичной маркетинговой информации товарных и транспортных рынков, сбор и предоставление ВСТЦФТО информации для формирования проекта прогнозного бюджета продаж от оказания услуг, связанных с перевозками грузов.

На третьем уровне - Восточно-Сибирский Территориальный центр фирменного транспортного обслуживания - основной исполнительный орган системы, обеспечивающий организацию транспортного обслуживания в соответствии с требованиями клиентуры. ВСТЦФТО выполняет свои функции на основании получаемой от АФТО, ЛАФТО информации, маркетинговых исследований и изучения запросов товаропроизводителей с учетом возможностей других видов транспорта на перевозку грузов.