Разработка сервисного центра по обслуживанию автовладельцев

2.2.5 Расчёт площадей зон приёмки и выдачи автомобилей

Парковка, рассчитанная на 26 автомобилей будет совмещать в себе зону приемки автомобилей, т.е. автомобили, которые будут проходить обслуживание в сервисном центре и зону выдачи в которой будут выдаваться обслуженные автомобили, так же на парковке будут храниться обслуженные автомобили и автомобили сотрудников сервисного центра. Её размер будет составлять: 10х26 м- парковка, площадь которой 260 м2 и зоны выдачи и приемки каждая из которых равна 6х5м и площадью- 30 м2. Для мастеров-приёмщиков выделенные зоны (приемки и выдачи автомобилей) на парковке будут находиться под навесом, а для оформления заказа есть административное помещение.

2.3 Разработка услуги по внешнему тюнингу (аэрографии)

В данном проекте будет рассматриваться внешний тюнинг (аэрография) Nissan Qashqai.

Объединивший в себя возможности автокласса и характеристики хетчбэк, модель Qashqai идеально подходит для городских дорог. При незурядной внешности автомобиль отличается высокой манервностью, выносливостью и мощностью.

Параллельно с развитием автомобилестроения развивается отрасль технического обслуживания автомобилей, и как вид технического обслуживания - тюнингованых автомобилей. В последние годы слово «тюнинг» приобрело почти мистический смысл, стало почти, что названием какого-то непонятного, но очень нужного товара. Тюнинг -- одна из сфер деятельности, в которой творческий подход, мастерство, креативное мышление являются необходимыми составляющими в достижении требуемого результата.

Аэрография машины - новое, модное и все более популярное направление искусства, позволяющее сделать из вашего автомобиля настоящий эксклюзив. Аэрография- придает автомобилю оригинальный вид и тем самым выделяет его из ограниченного круга заводских цветов. Нанесение рисунка в Санкт-Петербурге на автомобили стало очень популярным в последнее время и этому есть множество причин. Наши художники настоящие мастера своего дела и создадут неповторимые шедевры на автомобиле любой сложности.

Аэрография - один из способов нанесения изображения на какую-либо поверхность. Рисунки наносятся при распыления краски специальным инструментом - аэрографом. Самым главным инструментом, как было сказано выше, является аэрограф, который беспрерывно подает распыленную струю краски на поверхность за, что и получил названия (воздушная кисть). Ширина струи регулируется, и аэрограф позволяет наносить мазки различной толщены. Мастер - аэрографист, при большом опыте работы по техники нанесения аэрографии может достичь большой реалистичности изображения, с фотографическим качеством.

Самое основное преимущества аэрографа, то чем он заслужил свою популярность, это то, что изображения можно наносить с помощью него на совершенно любую поверхность. Первым этапом является разработка эскиза рисунка для автомобиля. Художники разработают уникальный рисунок на автомобиль с учетом характера и предпочтений клиента, моделирование осуществляется с помощью компьютерных технологий, аэрография будет проводиться, только после полного утверждения рисунка заказчиком.

Подготовка поверхности машины - это важная составляющая технологии аэрографии автомобиля. Перед нанесением рисунка аэрографии на автомобиль, снимается или "матуется" слой лакировки с машины в предполагаемом месте нанесения изображения, поверхность зачищается от царапин, сколов и прочих дефектов, обезжиревается. При этом все части (резиновые уплотнители, светотехника, стекла), на которые может, но не должна попасть краска, демонтируют или заклеивают. Затем автомобиль отгоняют в специальную камеру, где накладывается базовый (фоновой) слой краски. В качестве базового покрытия используют автоэмаль. Камера должна иметь хорошую вентиляцию, чтобы все пары краски уходили из нее через фильтр. При нанесении рисунка на машины сначала кладется основа, а далее переносится уже сам рисунок. Далее на свежеокрашенную деталь художник наносит эскиз. Сначала подбирают нужные краски с помощью фордеков (маленькие листочки с образцами всех цветов и оттенков автомобильной эмали). Роспись выполняют с помощью аэрографа или краскопульта типа Mini-Jet. Его конструкция позволяет добиваться разной толщины линий, а распыление - мягкого перехода цветов друг в друга. Иногда используют трафареты или лекала, если в рисунке много мелких сложных деталей (например: при изображении металлических деталей, не приемлющих мягкие границы), а также при написании текстов и изображении логотипов, но чаще рисуют от руки. Художник смотрит на эскиз и на глаз переносит картинку, потому что на машине никаких "карандашей" быть не может, так как может поцарапаться покрытие или пострадать краска. . Работать по базовой краске можно только очень ограниченное время (от 20 минут до 3-х суток), поэтому, когда автомобиль запускается в работу, художник работает "практически без выходных.

После первого слоя на машине образуются ступеньки, ведь рисунок - это дополнительный слой краски. Если сбоку посмотреть, он выглядит как горка, поэтому после первого слоя поверхность вышкуривается и на нее кладется лак. Когда рисунок сложный, с большим количеством мелких деталей, красочное покрытие представляет собой слоеный пирог, поэтому первый слой лака вышкуривается, плоскость "выводится в ноль" и покрывается лаком снова. Если не бить рисунок другими машинами и не царапать гвоздями, то он легко продержится 7 - 8 лет. После того как лак высохнет поверхность рисунка полируется до блеска. Автомобиль полируется механическим способом абразивными материалами в несколько ступеней.

Последний этап - окончательная сборка автомобиля.

Аэрография является хорошим средством защиты автомобиля от угона, так как угонщики предпочитают не связываться с автомобилями, выделяющимися из общей массы. Его обязательно увидят и запомнят, а для того чтобы придать машине «товарный вид», ее придется полностью перекрасить, что достаточно хлопотно, если учесть, что машина в розыске.

Так же аэрография в наше время является прибыльной и дефицитной услугой.

Рассмотрим подробнее необходимое оборудование согласно перечню и его основные характеристики.

1) Компрессор

Компрессорная станция необходима для подачи воздуха в аэрограф. Электрический компрессор, мембранный или поршневой, требует для работы источник электричества. На компрессоре должен стоять фильтр, улавливающий влагу, автоматический выключатель и регулятор давления. Масляный компрессор должен быть также оборудован масляным фильтром. Поршневые и мембранные компрессоры можно приобрести в художественных магазинах, в магазинах с электрооборудованием и в магазинах, торгующих автозапчастями и инструментом. Компрессор представлен на рисунке 11.

Рисунок 2.1. - Компрессор

2) Пистолеты (для нанесения базового покрытия; для нанесения лака; для выполнения мелких работ)

Пистолеты нужны для нанесения краски или лака на большие площади, т.е. для грубой покраски, а не для росписи, рисунок 2.2.

Рисунок 2.2. - Виды покрасочных пистолетов 1 - для базового покрытия; 2 - для нанесения лака; 3 - для мелких работ.

3) Аэрографы

Используются для выполнения непосредственно аэрографической росписи. Для получения линий различной толщины используют аэрографы с разным диаметром сопла, рисунок 2.3.

Рисунок 2.3. - Виды аэрографов:

1 - для детальных работ (0,15 мм); 2 - для средних работ (0,3 - 0,4 мм); 3 - для фоновых работ (0,5 мм)

4) Пистолет продувочный

Продувочный пистолет предназначен для воздушной продувки и очистки различных поверхностей, в том числе в труднодоступных местах за счет удлиненного сопла (200 мм), рисунок 2.4.

Рисунок 2.4. - Продувочный пистолет с удлиненным соплом.

5) Машина виброшлифовальная.

Виброшлифовальные машины предназначены для доведения плоских поверхностей до состояния тонкой отделки. Мягкая прямоугольная подошва этих машин совершает колебания с небольшой амплитудой, но с очень большой скоростью, рисунок 2.5.

Рисунок 2.5. - Машина виброшлифовальная.

6) Респиратор полумаска.

Респиратор - полумаска предназначен для защиты органов дыхания от пыли, аэрозолей, паров органических веществ и т.д. Применяется при проведении шлифовальных и лакокрасочных работ.

7) Набор тары для смешивания и подбора краски.

Необходим при аэрографической росписи. Он фактически заменяет художнику палитру. С его помощью художник получает необходимые цвета.

8) Набор шпателей.

Необходим для нанесения грунтовки и шпатлевки для выравнивания поверхности расписываемой детали при работе маляра.

9) Брусок для выравнивания поверхности.

Используется маляром для шлифовки расписываемой поверхности.

10) Шланг пневматический.

Необходим для соединения компрессора и аэрографа (т.е. по нему от компрессора поступает воздух в аэрограф).

11) Компьютер.

С его помощью создается эскиз рисунка для нанесения его на деталь.

12) Вентиляционная система.

2.4 Определение потребности в оборудовании

Для нормального функционирования сервисного центра в зону ТО и ТР потребуется оборудование. ТО и ТР, позволяет проверять следующие параметры, как тормозные усилия, люфты подвески, свет фар, состав отработанных газов, люфты рулевого управления и глубину протектора, верстаки и тумбочки для инструмента. Всё устанавливаемое оборудование будет рекомендовано для сервисных центров и будет иметь самое высокое качество. В кузовной участок потребуются приборы для измерения деформации кузова и станки для её выпрямления, различные инструменты, а так же сварочные аппараты. Большинство оборудования для этого участка будет от ведущей в области кузовного ремонта фирмы Blackhawk (США). Участок мойки будет оборудован преимущественно оборудованием немецкой фирмы Karcher.

На участке тюнинга ( аэрографии), предоставлены инструменты для выполнения качественных работ. Компрессор для подачи воздуха, продувочный пистолет, пистолет для аэрографии, виброшлифовальная машина.

2.4.1 Оборудование для участка кузовного ремонта

Электронная система измерения геометрии кузова Blackhawk Shark.

Система предназначена для того, чтобы максимально сэкономить время промера автомобиля как при диагностике (измерении на подъемнике), так и при работе на стапеле. Для измерения автомобиля компьютер на основе четырех (минимум трех) неповрежденных точек определяет плоскость, параллельную его днищу. Все последующие измерения производятся относительно этой плоскости. Измерительная система Р-188 предназначена для диагностики и измерения кузова при вытягивании на стапеле. Она позволяет точно и быстро - одновременно в 6 или 8 точках - измерять геометрию днища кузова по контрольным точкам производителя.

Принцип действия: раздвижные каретки передвигаются по центральной балке. Четыре из них подводятся под базовые (неповрежденные) точки и образуют плоскость, параллельную днищу автомобиля. Две или четыре других каретки служат для измерения контрольных точек на поврежденной части кузова. Промеры производятся в трех измерениях одновременно.

Размеры платформы: 5500х2100 мм.

Высота: 360-600 мм.

Цена: 890960 руб.

Количество: 1 шт.

Выпрямляющая установка Blackhawk AEK742C Dozer.

Установка предназначена для быстрого ремонта фронтальных и боковых ударов кузовных и рамных автомобилей. Без крепления автомобиля к полу позволяет вытягивать лонжероны, дверные стойки, другие части кузова. Изобретенный более 50 лет назад, Dozer не претерпел изменений в конструкции. Он является самым старым, самым простым в использовании и самым известным легким стапелем. Только в Европе, начиная с 1960 г., используется более 100 000 экземпляров.

Технические характеристики:

мощность - 10 000 кг;

высота вертикального рычага - 1 670 мм;

длина горизонтального рычага - 3 000 мм;

вес - 210 кг.

Размеры: общая длина с одной башней спереди и одной сзади 6765 мм; общая ширина с башнями 3380 мм; длина рамы стапеля 5495 мм; ширина рамы стапеля 2110 мм; рабочая высота 610 мм; высота башни 2337-2591 мм; грузоподъемность 3 т.

Цена: 147600 руб.

Количество: 1 шт.

Универсальная крепежная система Blackhawk SHF1.

Предназначена для жесткого крепления деталей перед её установкой на автомобиль, что позволяет применить систему измерения для контроля точности установки. Так же SHF1значительно облегчает сварочные работы. SHF1 может быть установлена на любой стапель фирмы Blackhawk.

Цена: 188600 руб.

Количество: 1 шт.

Стапельная рама Blackhawk ASK 1605 901 PLS Korek.

Korek - это стапельная рама, монтируемая в пол. Она предназначена для восстановления геометрии цельнокузовных и рамных автомобилей. Вместе с опорами для фиксации и векторными выпрямителями она образует наиболее универсальный из всех существующих стендов для ремонта автомобилей.

Особенности рамы Korek:

В отличие от традиционных стапелей, для стапеля Korek не нужно отдельной площади в цеху. Поэтому на нем можно выполнять любые виды ремонта кузова (сборка/ разборка, подготовка к покраске и т.д.), а не только рихтовочные работы, для которых предназначены традиционные «роботы». Это делает Korek особенно выгодным для цехов с небольшой площадью.

Конструкция стапеля Korek позволяет прикладывать к автомобилю несколько векторов одновременно. Усилия - тянущие и толкающие - можно совмещать и строить из них самые разнообразные комбинации. Перестановка векторных выпрямителей по раме и изменение угла усилия занимает минимум времени - 1-2 мин. Это дает возможность выпрямлять автомобиль быстрее, чем на обычном стапеле.

Традиционные стапели имеют ограничения по размерам рамы, грузоподъемности, жесткости и др. На стапель Korek благодаря его модульной структуре и легкости установки автомобиля можно выправлять любые удары.

Жесткость стапеля практически не ограничена. Как правило, для выпрямления большинства повреждений требуется максимум три усилия по 10 тонн каждое, но теоретически векторов может быть любое количество. Это позволяет брать в ремонт все легковые автомобили и микроавтобусы.

По сравнению с большинством стапелей, стапель Korek требует сравнительно небольших первоначальных инвестиций - рама, стойки и один "вектор".

Размеры однопостовой рамы: 3980х4822х100 мм.

Вес - 1119 кг.

Цена: 489.281 руб.

Количество: 1 шт.

2.4.2 Оборудование для участка мойки

Мойка Karcher HD 9/20-4М - сверхмощный аппарат высшего класса. Аппарат имеет надежный 4-х полюсной, низкооборотный двигатель, что делает эту мойку крайне надежной и позволяет использовать ее практически в круглосуточном режиме.

В комплект входит: пистолет Easy Press с регулятором Servopress с мягкой накладкой на рукоятке и существенным уменьшением усилий оттяжки и удержания курка, а также возможностью регулировать давление прямо с пистолета; трехпозиционное сопло с быстрым и удобным переключением типов струй 0/25/40 град.

Технически характеристики:

питание от сети 380 В;

габаритные размеры: 467х407х1010 мм.

Цена: 80100 руб.

Количество: 2 шт.

Двух турбинный промышленный пылесос Karcher NT 65/2 EСО для влажной и сухой уборки профессионального назначения, оснащенный двумя современными электродвигателями.

Комплект поставки:

удлинённые металлические трубки 2х0.5 м;

щелевая насадка;

бумажный фильтр мешок;

всасывающий шланг DN 40. 4 м;

пластмассовое колено и модуль ;

универсальная насадка для пола (360 мм);

откидное шасси.

Технические характеристики:

расход воздуха - 2х56 л/с;

разрежение - 235 мбар;

интенсивность шума - 74 Дб;

масса - 19 кг;

габаритные размеры: 600х480х920 мм;

объем бака - 65 л;

макс. потребляемая мощность - 2750 Вт;

Цена: 28260 руб.

Количество: 1 шт.

Комплект для бесконтактной мойки Inno Foam.

Готовая к эксплуатации система пенной чистки для применения с мобильными и стационарными аппаратами HD/HDS. Используется как насадка к аппаратам высокого давления. Сдвоенная струйная трубка с соплом для нанесения пены и переключением на струю высокого давления для промывки. Инжектор высокого давления для чистящего средства с прецизионным дозирующим вентилем (0-5%).

Цена: 20100 руб.

Количество: 1 шт.

Система очистки и рециркуляции воды.

На участке мойки будет применяться система замкнутого цикла "АРОС". Система очистки воды "АРОС" предназначена для очистки сточных вод от автомобильных моек, как автоматических, так и ручных моющих аппаратов высокого давления. Применение данной установки позволяет экономить до87% воды за счет ее очистки и повторного применения. Установка, помимо очистки воды, удаляет неприятные запахи, вызванные наличием бактерий в воде. Предварительная очистка воды производится в специальных резервуарах - грязеотстойниках, которые располагаются непосредственно под напольным покрытием мобильной автомойки.

Цена: 81200 руб.

Количество: 1 шт.

2.4.3 Оборудование для зоны ТО и ТР

Подъемник двухстоечный ROTARY SPOA3TS 40E/M электрогидравлический, с ассиметричными лапами и тросовой синхронизацией.

Технические характеристики:

грузоподъёмность - 4 т;

высота подъёма - 1978 мм;

проездная высота - 3378 мм;

ширина - 3489 мм;

проездная ширина - 2413 мм;

размер передних лап - 653-967 мм;

размер задних лап - 1122-1484 мм;

время подъёма - 54 сек.

Цена: 159975 руб.

Количество: 1 шт.

Набор KRAFTOOL "INDUSTRIE QUALITAT" Торцевые головки, 1/2", 22 предмета - набор из 22 инструментов, предназначенных для профессиональных работ в автомастерских. Торцевые головки используются с внешними рабочими профилями и способствуют лучшим условиям для приложения рабочего усилия. Комплектующие элементы, размещённых в пластмассовых боксах, позволяют выбрать необходимый инструмент для определённых работ. В комплект KRAFTOOL "INDUSTRIE QUALITAT" входят: торцевые головки (10 - 24, 27, 30, 32 мм); трещотка для сменных головок (175мм); 2 прямых удлинителя (75 и 125 мм); адаптер к торцевым головкам (3/”8”, - 1/”2"); карданный шарнир (75мм)

Цена: 4870 руб.

Количество: 1 шт.

Набор ручного инструмента «Арсенал» и «Force»133 предмета и 94 предмета.

Цена: 4500 и 2500 руб.

Количество: 2 шт.

2.4.4 Инструменты для тюнинга (аэрография)

Сверхмощные инструменты высшего класса, предназначенные для работы с аэрографией на поверхностях автомобиля.

Компрессор мембранный: « JAS 1202» с регулятором давления, автоматика, давления до 6 бар, вес 4,1 кг. Шумность 47 дб. Цена 5000 руб.

Пистолет продувочный: Со сменными насадками, длинный сопл 200мм, аллюминивый корпус. Цена 1000 руб.

Виброшлифовальная машина: чистота вращения 2500 об/мин, вес 2,5 кг. Мощность 1050 вт. Цена 15000 руб.

Набор красок, фирма AutoAirColors, состоит из 25 наименования цветов, стоимостью 12,500 руб.

Окрасчно-сушильная камера Colortech ,7x4x3,5 м. Рециркуляция 18000куб м/ч. Стоимость 360000 руб.

Пистолет окрасочный: Рабочее давление 0,2 бар. Дюза 0,5 мм, объем бака 0,125 л, расстояние для окраски поверхности 0,10 -015 мм. Цена 9000 руб.

2.5 Описание технологического процесса предоставления услуги с учётом требуемого качества и индивидуальных запросов клиента

Работникам станции техобслуживания важно осознавать, что только совместными усилиями они смогут обеспечить то качество обслуживания, которое удовлетворит клиентов, убедит их в правильности выбора именно этого сервисного центра и обеспечит компании стабильный уровень доходов.

Доверие потребителей можно завоевать только путем выполнения

технического обслуживания высококвалифицированным персоналом по разумным ценам. Понимая роль каждого в рабочем процессе, сервисный консультант, контролёр-мастер, бригадир и механики работают на достижение наивысшего уровня удовлетворенности клиентов как единая команда. Контролёр-мастер распределяет работы между механиками и контролирует ход всех работ, механики выполняют работы по техобслуживанию и ремонту, бригадир организовывает и участвует в выполнении работ по техобслуживанию и ремонту и контролирует качество выполнения всех работ, сервисный консультант выявляет объем и характер техобслуживания, в котором нуждается автомобиль клиента, и дает клиенту необходимые консультации.

Основные работы, выполняемые на станции техобслуживания:

1. Прием заявок на выполнение работ

2. Приемка автомобиля в ремонт

3. Распределение работ

4. Техобслуживание

5. Выдача отремонтированного автомобиля клиенту

6. Опрос после проведения техобслуживания.

1. Прием заявок на выполнение работ.

Сервисный консультант выслушивает требования, которые высказывает клиент, и записывает информацию о типе обслуживания, дате начала и продолжительности выполнения работ по техобслуживанию и ремонту. За день до назначенного срока подтверждает (по телефону) намерение клиента приехать в обусловленное время. Распределяет запись клиентов по времени и уведомляет об этом контролера и отдел запасных частей. Составляет совместно с контролёром-мастером и отделом запасных частей график выполнения работ на следующий день. Контролёр-мастер составляет график выполнения работ совместно с сервисным консультантом и отделом запасных частей.

2. Приемка автомобиля в ремонт

Сервисный консультант встречает клиента в момент его прибытия на станцию. Разъясняет клиенту, какие работы запланированы, особенно подробно останавливаясь на продолжительности и стоимости проведения работ. Получает согласие клиента на предложенный план работ. Составляет заказ-наряд на выполнение ремонтных работ, фиксирует на бумаге запросы и требования клиента. Изучает сведения о ранее выполненных работах по техобслуживанию и ремонту. Проводит круговой осмотр автомобиля. Передает заказ-наряд контролёру-мастеру для последующей передачи заказа механикам.

3. Распределение работ.

Контролёр-мастер, учитывая время и уровень квалификации, необходимые для выполнения работ, поручает работу конкретным исполнителя.

4. Техобслуживание.

Механик получает и проверяет заказ-наряд. Получает заказанные запасные части, необходимые для выполнения работ. Выполняет работы в отведенное для них время. Механик:

* Производит ремонтные работы (периодическое техобслуживание) в соответствии с заказ - нарядом в течение указанного времени и с заменой деталей, перечень которых согласован с клиентом.

Порядок действий:

* Получение заказ - наряда и проверка возможности выполнения указанных в нем работ (проверка заказ - наряда).

* Получение необходимых для работы заказанных запчастей из Отдела запасных частей.

Контролёр-мастер сообщает об окончании работ сервисному консультанту. В случае приостановки или запаздывания в выполнении работ определяет наиболее рациональный путь устранения запаздывания и немедленно докладывает о нем сервисному консультанту.

5. Выдача отремонтированного автомобиля клиенту.

Сервисный консультант подготавливает замененные детали для их демонстрации клиенту. Подготавливает счет по всем видам затрат. Убеждается в том, что автомобиль вычищен и вымыт, качественно отремонтирован, а так же в том, что сняты защитные чехлы сидений, рулевого колеса, крыльев, капота и защитное напольное покрытие. Сообщает по телефону клиенту, что его автомобиль готов к выдаче. Разъясняет клиенту,какие работы были выполнены, получает подтверждение клиента, что все работы выполнены удовлетворительно.

Контролёр-мастер в случае необходимости дает сервисному консультанту и клиенту разъяснения или советы по техническим вопросам.

6. Опрос после проведения техобслуживания.

Сервисный консультант удостоверяется в том, что клиент полностью удовлетворен выполненной работой. Повторно подтверждает дату проведения следующего техобслуживания.

3. Коммуникативная часть

3.1 Суть кадровой политики, организация работы персонала

Структура управления предприятием

Политика организации в области кадров включает в себя не только набор кадров и их увольнение, но также и планирование персонала, определение способов привлечения персонала, непосредственно подбор, оценка, отбор и принятие сотрудников на работу, адаптация, обучение и повышение квалификации работников, а также их развитие и т.д. В современных условиях могут существовать лишь те фирмы, которые осуществляют стратегическое планирование. И это в немалой степени касается и кадровой политики организации.

Кадровая политика в узком смысле - это работа администрации и общественных организаций предприятия со всем коллективом, с его социальными и функциональными группами, с каждым человеком.

Кадровая политика как инструмент управления - это организующая деятельность, имеющая целью слияние усилий всех работников предприятия для решения поставленных задач. В данном случае авторы распространили понятие “кадры” на всех работников предприятия, на весь коллектив с его группами, но только на уровне предприятия.

Кадровая политика дает возможность увязать (объединить, согласовать) управленческие действия при проведении технической и экономической политики в отраслях автосервиса.

Для эффективного управления кадровой политикой в отраслях авто-сервиса создается система оперативного учета и анализа кадров, отражающая в каждый конкретный момент деятельности действительное положение за определенный промежуток времени на всех уровнях управления. Получаемая с ее помощью информация позволяет периодически оценивать тенденции изменения состава кадров в отрасли; разрабатывать научно обоснованные и комплексные прогнозы и планы потребности в кадрах и на этой основе формировать кадровую политику, согласующуюся с планами социального развития отраслей в сфере сервиса.

Организационные функции подбора, расстановки, выдвижения и подготовки кадров, занятых в управлении, все в большей степени ориентируются на социальные процессы. Это способствует повышению единства и сплоченности действий, ответственности за порученную работу, росту эффективности управленческого труда в целом и в конечном итоге росту эффективности системы управления.

Можно выделить ряд принципов работы с кадрами предприятия:

1. Сочетание проверенных, опытных работников с молодыми кадрами,

2. Систематическое пополнение руководящих кадров за счет растущих, энергичных работников;

3. Обеспечение необходимой преемственности кадров;

4. Создание условий для роста и выдвижения кадров, соблюдение объективных, научно обоснованных критериев их оценки;

5. Всестороння помощь кадрам управления в овладении знаниями и опытом;

6. Сочетание доверия к кадрам с проверкой исполнения ими принятых решений;

6. Четкое определение обязанностей и ответственности кадров;

7. Учет общих и специальных требований при подборе работников.

В настоящее время обязательным должно быть соответствие уровня подготовки, квалификации, личных и деловых качеств кандидата, выдвигаемого на руководящую должность, характеру деятельности и профилю управляемого объекта. Для этого оцениваются должность и качества работника. Однако в связи с тем, что не всегда на практике разрабатываются положения о конкретном цехе, участке, отделе, отсутствуют четкие должностные инструкции, бывает не ясно, какие конкретные требования предъявляются к работнику на той или иной должности.

Значение имеет гармоничное сочетание нужных качеств руководителя и качеств его ближайших помощников. Подобрать работника, отвечающего всем необходимым требованиям и характеру выполняемых задач, довольно трудно. Такая проблема решается, если недостающими руководителю качествами обладает его заместитель.

Процесс подбора кадров - это их изучение с целью определения пригодности выдвигаемых кандидатов для выполнения функциональных обязанностей на определенной должности. Он включает в себя следующие основные виды работ:

1. Сбор информации о возможных кандидатах;

2. Оценку необходимых качеств кандидатов и составление характеристики на каждого из них;

3. Сопоставление совокупности качеств кандидатов и предъявляемых к ним требований;

4. Сравнение характеристик кандидатов на одну должность и выбор более подходящего по качествам работника;

5. Назначение кандидата на должность;

6. Проверка в течение определенного времени выполнения данным работником возложенных на него функций и принятие решения о целесообразности его назначения на эту должность.

Такая последовательность работ обеспечивает необходимый при нынешних условиях научный уровень процесса подбора кадров. Определение пригодности кандидата для выдвижения на руководящую должность требует разработки перечня качеств, которыми должен обладать руководитель в соответствии с должностью, на которую он выдвигается.

В настоящее время сохранился и такой порядок подбора кадров управления, как приглашение руководителей со стороны. Конечно, это дает возможность привлекать к управлению уже сформировавшихся, подготовленных руководителей, которые без промедления могут приступить к выполнению новых обязанностей по руководству на предлагаемом участке работы. Следует также принять во внимание то обстоятельство, что на небольших предприятиях не всегда есть возможности для выдвижения руководителей на вакантные должности из числа работников предприятия, что обусловлено малочисленностью резерва кадров, недостаточными возможностями для повышения их квалификации и переподготовки, а также целым рядом других факторов. Безусловно, для таких предприятий предпочтительнее подбирать кадры управления посредством приглашения руководителей со стороны.

Однако наряду с достоинствами такой порядок подбора кадров управления имеет и ряд существенных недостатков:

?приглашение работника со стороны связано с затратами, иногда большими, на повышение заработной платы приглашаемому работнику,

?должно пройти определенное время, пока работник адаптируется на новом месте: освоится с условиями производства, познакомится с коллективом, его традициями, взаимоотношениями и прочее. В течение этого периода трудно рассчитывать на эффективность работы этого руководителя;

?приглашение руководителя со стороны, а не выдвижение на вакантную должность работников данного предприятия, надеявшихся на это, может отрицательно повлиять на их настроение, инициативу, погасить в них стремление к приобретению навыков руководящей работы, повышению квалификации и т. д.

Если существует возможность выбора между выдвижением работника из резерва и приглашением его со стороны, то следует, при прочих равных условиях отдавать предпочтение первому варианту. Работник из резерва в большей степени, чем приглашенный знает организацию технику и технологию на данном месте работы, сложившуюся структуру взаимоотношений в коллективе, препятствия и “узкие места” в производстве.

Подбор руководителя со стороны может быть оправдан в том случае, если на предприятии требуется совершенно иной подход к решению управленческих задач, коренная перестройка организации производства, а иногда и взаимоотношений в коллективе. Руководитель со стороны свободен от устоявшихся, консервативных взглядов на традиционные на данном предприятии приемы и методы решения управленческих задач и на него не будет оказывать давление характер сложившихся в коллективе взаимоотношений.

Практика показывает, как бы тщательно не происходил подбор управленческих кадров, решающим критерием правильности подбора кадров является их творческие достижения в самом процессе управленческой деятельности, ее эффективность

3.1.1 Структура управления предприятием

Формирование у работников компетенции начинается при подборе кадров и приёме их на работу. Люди, которые придут в организацию, должны обладать необходимым уровнем образования и опытом трудовой деятельности. В большинстве фирм отделы кадров управления человеческими ресурсами привыкли заниматься планированием численности работников на предприятии, ставя перед собой следующую задачу - добиться, чтобы на предприятии или в организации было столько работников, сколько должно быть со штатным расписанием.

Отделам кадров важно добиваться, чтобы объём производства поддерживался на должном уровне. Система работы с кадрами должна добиваться увеличения в составе рабочей силы тех людей, кто обладает хорошими знаниями для комплектования личного состава такими служащими.

В итоге может быть разработана согласованная кадровая политика, включающая системы набора, подготовки, совершенствования и оплаты кадров, а также политика отношений между администрацией и работниками.

Каждая организация использует кадровое планирование явно или не явно, некоторые организации проделывают в этом плане серьёзные исследования, другие ограничиваются поверхностным вниманием в отношении планирования персонала. Одна из главных задач планирования персонала - это направить имеющиеся цели планы организации в конкретные потребности в квалифицированных служащих, то есть работников из планов организации и определить время, в которое они будут затребованы. И как только эти потребности будут определены в рамках кадрового планирования, необходимо составить планы достижения этих потребностей. Недобросовестное выполнение и тем более вовсе проигнорированное кадровое планирование способно спровоцировать серьёзные проблемы в самое короткое время. С помощью эффективного кадрового планирования можно укомплектовать вакантные места и уменьшить текучесть кадров, оценивая возможности карьеры специалистов в пределах компании.

Реформа предприятия предполагает наряду с достижением других целей эффективное распределение и использование занятых на предприятии работников, то есть рационализацию их численности. При этом необходимо определять максимально допустимую численность работников на предприятии, при которой может быть обеспечено выполнение принятой стратегии развития предприятия и фактически избыток (дефицит) численности работников к моменту начала реализации данной стратегии.

Управление персоналом, как и любым сложным процессом невозможно без использования необходимых для этого инструментов: взаимосвязанных экономических, организационных и социально - психологических методов, обеспечивающих эффективность трудовой деятельности в соответствии с требованиями производства. Руководитель, стремящийся эффективно управлять предприятием, всегда заинтересован в специалистах выполняющих свои обязанности с наибольшей отдачей.

Максимально полное использование трудового потенциала работников любого предприятия ключевой фактор для успешной деятельности в условиях рыночных отношений. Кадровое планирование способно оказать значительную поддержку стратегическому процессу планирования предприятия при обеспечении средствами для достижения желаемых результатов.

Управление людьми - одна из самых сложных и одновременно существующих подсистем каждого производственного процесса. Система мер, способствующая эффективному использованию персонала организации, фирмы, учреждения, не может быть однонаправлено сводящейся с каким - либо отдельным мероприятием. Работа с кадрами тогда принесёт успех, когда она будет системой и неразрывной во времени. Управление кадрами будет наиболее эффективным, если этот процесс разделить на отдельные задачи, являющиеся составной частью кадровой политики организации. Кадровое планирование должно отвечать на следующие вопросы: сколько работников, уровень квалификации, когда и где будут необходимы (планирование потребности в персонале), каким образом можно привлечь необходимый и сократить излишний персонал (планирование , привлечение или сокращение штатов), каким образом можно использовать работников в соответствии с их способностями (планирование, использование кадров), каким образом можно целенаправленно содействовать повышению квалификации кадров и приспосабливать их знания к изменяющимся требованиям (планирование кадрового развития), каких затрат потребуют планируемые кадровые мероприятия (расходы по содержанию персонала).

Основные задачи кадрового планирования: разработка процедуры кадрового планирования, увязка кадрового планирования с планированием организации в целом, проведение в жизнь решений способствующих успешному осуществлению стратегии организации, содействие организации выявлении главных кадровых проблем и потребности при стратегическом планировании, улучшение обмена информации по персоналу между всеми подразделениями организации. Кадровое планирование включает в себя: прогнозирование перспективных потребностей организации в персонале (по отдельным его категориям), изучения рынка труда (рынка квалифицированной рабочей силы), анализ системы рабочих мест организации, разработка программ и мероприятий по развитию персонала.

3.2 Организация работы с клиентом, предложения по привлечению клиентов; оформление договоров

Необходимо стремиться к тому, чтобы вызвать у клиента доверие, желание и потребность в услугах сервисного центра (СЦ).

Одной из самых перспективных и удобных для клиента форм работы является предварительная запись на выполнение заказанных услуг. Клиент звонит или приезжает лично, и оставляет заявку на услугу в удобное для него время. Администратор (мастер-координатор) принимает заявку, оформляет и заносит в базу данных все необходимые сведения. Также клиент получает предварительную информацию о стоимости и сроке выполнения заявленной услуги. Заявку можно оформить и через Интернет.

В назначенное время мастер-консультант встречает клиента в зоне прямой приёмки, оформляет ремонтный заказ и согласовывает с ним точные объёмы работ, стоимость и срок исполнения заказа, и принимает у клиента автомобиль, после осмотра на предмет повреждений и прочих неисправностей. Мастер-консультант отгоняет автомобиль в зону ТО и ТР на мойку, после чего распределяет работы и их очерёдность между механиками. После выполнения всех операций мастер принимает работу у механиков и проверяет качество и соответствие заявленному заказу.

В последующем автомобиль предъявляется клиенту для ознакомления с выполненными работами, и он оплачивает данные услуги. После оплаты заказа мастер консультант отдает автомобиль клиенту.

При выполнении услуги, не отнимающей много времени клиент ожидает в помещении салона в зоне отдыха. В противном случае клиент оставляет автомобиль в сервисном центре (СЦ) и приезжает за ним в оговоренное время или по звонку мастера-консультанта.

Эффективная работа с клиентом приносит прибыль, при этом клиенты остаются полностью удовлетворенными, а значит - обращаются снова и будут рекомендовать данный сервисный центр в своем окружении. Большое значение с точки зрения эффективности производства и конкурентоспособности станций технического обслуживания имеет применение различных способов изучения потребностей клиентуры. Для сбора указанной информации используются различные методы, в том числе анкетный опрос, заказ- наряды и т.д. Так, если заказ- наряды выписываются на ЭВМ, то в них отмечается время его принятия (открытия), а также время окончания работ. Анализ указанной информации дает возможность установить временные характеристики потока требований. Анализ заказ-нарядов по трудоемкости и номерам прейскурантов - наиболее встречающиеся операции.

Анализ адресов, нанесенных на карту города, дает представление о географии обращения в сервисный центр (СЦ), а анализ адресов и исполнителей поможет оценить привлекательность конкретного исполнителя. Анализ зафиксированных телефонных обращений и отказов позволит расширить информацию о клиентах. По крайней мере, можно зафиксировать число звонков и их поводы, можно узнать, что хотел клиент и готова ли станция удовлетворить его требования. [Приложение 5]

Следующее требование, которое обеспечивает привлечение клиентов -- это предоставление им положительной информации о станции и ее услугах. Другими словами, клиент должен знать о том, что представляют собой ваша станция и ваши услуги. Ее образ должен запечатлеться в его сознании и ассоциироваться с чем-то важным, нужным и приятным. Реклама, фирменный стиль, указатели, дизайн экстерьера (внешнее оформление), подъезды, ночное освещение и светящиеся вывески, отношение к клиенту, качество и цена -- все это создает образ станции для клиента.

График работы сервисного центра должен быть гибким и удобным для клиентов. Если необходимо, то вводится продление часов работы в наиболее загруженные дни, сдвиг начала и окончания смены, многосменный режим и т.д. Сервисное предприятие может выполнять услуги не только в будние, но и в выходные дни. Разумеется, каждый вариант графика требует применения соответствующих форм, организации труда работников сервисного центра.

Самыми главными способами привлечения клиентов являются: высокое качество выполнения работ; высокое качество запасных частей; культура обслуживания, включая удобство по срокам; полноту и комплексность услуг; внимание; выполнение договорных обязательств; время выполнения работ; применение гарантий; бесплатное диагностирование технического состояния автомобиля; высокая квалификация кадров; исполнение работниками центра требований закона о защите прав потребителей; договора, других нормативных документов.

Существуют разнообразные способы организации услуг, применение которых оказывает положительное воздействие на привлечение клиентуры и, соответственно, на повышение эффективности функционирования сервисного центра:

· Бесплатная диагностика. Её можно рассматривать как способ привлечения новых клиентов. Она помогает восстановить контакты с клиентами, ушедшими после гарантийного периода. Бесплатную диагностику рекомендуется проводить в специальные дни, к которым СЦ должен тщательно готовиться. Для проведения диагностических работ пост диагностики должен быть оснащен самым современным оборудованием. Задача диагностики заключается в выявлении дефектов, необходимости регулировки и (или) ремонта, даче рекомендаций. В комплексе мероприятий по подготовке к дням бесплатной диагностики целесообразно включать проведение рекламы, вручение сувениров клиентам. Одновременно проверяют и пополняют запасы деталей, на которые намечается повышение продаж, готовят бланки заказов на сервис для клиентов, пожелавших воспользоваться услугами сервисного центра (СЦ) и др. Практика эксплуатации диагностических комплексов показала, что проходить проверку должны все системы автомобиля независимо от причины обращения клиента на сервисный центр. Зная о дефектах своего автомобиля, клиент для их устранения рано или поздно возвращается туда, где эти дефекты и неисправности обнаружены. Предварительная запись на выполнение работ, создающая удобства для клиента и сокращающая затраты времени. Одной из самых перспективных и удобных для клиента форм работы является предварительная запись на выполнение заказанных услуг. Клиент звонит или приезжает лично, и оставляет заявку на услугу в удобное для него время. Приемщик принимает заявку, оформляет и заносит в базу данных все необходимые сведения. Также клиент получает предварительную информацию о стоимости и сроке выполнения заявленной услуги. Заявку можно оформить и через Интернет. Предварительная запись на обслуживание и ремонт осуществляется на определенное время. Она обеспечивает упорядоченный прием автомобилей, равномерность загрузки участков приемки и производства. В плане загрузки отмечаются начало и окончание выполнения работ. При этом учитывается время, необходимое на приемку автомобиля. Определяется время прибытия автомобиля на сервисный центр. Он устанавливается за 0,5 ч до начала работ на автомобиле. В назначенное время происходит встреча клиента в зоне прямой приёмки, оформляется ремонтный заказ и согласовывается с ним точные объёмы работ, стоимость и срок исполнения заказа, и принимается у клиента автомобиля, после осмотра на предмет повреждений и прочих неисправностей. При выполнении услуги, не отнимающей много времени клиент ожидает в помещении салона в зоне отдыха. В противном случае клиент оставляет автомобиль на сервисном центре (СЦ) и приезжает за ним в оговоренное время или по звонку со станции.

· Ведение картотеки постоянных клиентов. Клиент, который дважды или более посетил станцию, заносится в картотеку постоянных клиентов. На специальных носителях (например, в памяти ЭВМ сохраняются данные об автомобиле, клиенте и работе, все заказы-наряды). Эти данные дают возможность определять техническое состояние автомобиля, планировать его обслуживание и ремонт, общаться с клиентом, иметь информацию и о нем и для него, применять систему скидок и т.д. Метод гарантированного обслуживания и ремонта. При этом станция дает гарантию на запасные части и работу. Этот метод выгоден фирмам по продаже запасных частей, которые дают на них гарантию в случае, если работы будут выполнены на этой станции, а станция дает гарантию на работу.

3.2.1 Оформление договоров

Согласно (п.15) "Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств", утвержденных Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 №290, договор с потребителем должен заключаться в письменной форме. Этот договор называется заказ- нарядом. Заказ-наряд - это плановый, обеспеченный финансированием конкретный заказ на проведение определенных работ, представленный в форме задания. Это основной документ в автосервисе, содержащий перечень выполненных работ, а так же трудозатраты исполнителей.

Если работы выполняются непосредственно при совершении сделки, в присутствии потребителя, законодательство позволяет совершить такую сделку устно (п. 17 Правил). Это относиться не только к таким видам работ (услуг) как мойка, диагностика, подкачка шин, и к любым другим, выполнение которых происходит в присутствии заказчика. В таком случае договор может оформляться путем выдачи квитанции, талона, кассового чека, и т.п. В иных случаях соблюдение письменной формы договора необходимо. Правила (п.17) содержат перечень условий, которые необходимо отразить в заказ- наряде: наименование и местонахождение исполнителя, фамилию, имя, отчество и адрес потребителя; перечень работ (услуг), необходимых материалов и запасных частей, предоставленных автосервисом, их стоимость; либо потребителем, с указанием сведений о их сертификации; дату приема заказа и сроки его выполнения, цену работ и порядок ее оплаты, гарантийные сроки, если они установлены; сведения о транспортном средстве (марка, модель, государственный номер, номера агрегатов), а также цену транспортного средства, определяемую по соглашению сторон; фамилию, должность лица, оформлявшего заказ и подписи сторон. Также в договор могут быть включены и другие имеющие значение условия, например, о порядке и сроках оплаты за выполненную работу, предоставленные запчасти, сроках устранения недостатков работы, порядок рассмотрения споров и т.д. Условия договора, ущемляющие права потребителя или ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению с правилами, установленными законодательством, будут являться недействительными (п. 2 ст. 400 ГК РФ, п. 1 ст. 16 Закона РФ "О защите прав потребителей"). В таких случаях все равно будут действовать положения закона. По ст. 28 Закона РФ "О защите прав потребителей" установлена ответственность исполнителя за нарушение срока выполнения работы в виде неустойки - 3% от стоимости работы за каждый день просрочки (час, если срок определен в часах). Установление в договоре неустойки в меньшем размере будет противоречить требованиям закона и соответственно, потребитель будет иметь право требовать неустойку в законном размере. То же касается и условий о снятии с исполнителя ответственности за недостатки работы, обнаруженные после истечения гарантийного срока: потребитель все равно будет иметь законное право предъявить требования об их устранении в разумный срок в пределах двух лет.

Вместе с заказ- нарядом оформляется акт сдачи-приемки. Правильное оформление акта сдачи-приемки позволяет избежать спора о состоянии автомобиля после ремонта. В акте до приёма автомобиля в ремонт необходимо указать царапины и вмятины на авто (если таковые имеются), а также отразить его комплектность (коврики, магнитола, колонки, аптечка, домкрат и т.д.). Даже частичное повреждение транспортного средства дает потребителю право требовать предоставления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости. Согласование указанных в Правилах условий в письменной форме имеет большое значение с юридической точки зрения. В соответствии со ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Поскольку названные в Правилах условия являются существенными (необходимыми для договоров данного вида), при отсутствии хотя бы одного их них договор нельзя считать заключенным. А правовые последствия признания сделки незаключенной - обязанность каждой из сторон возвратить все полученное по сделке.

3.3 Информационное обеспечение процессов оказания услуг. Применение пакетов прикладных программ для автоматизированного управления сервисного центра

3.3.1 Программы для информационного обеспечения сервисного центра

Информационные операции охватывают широкий круг информации -- от рекламы на радио, и телефона, личного общения, вывесок, объявлений и др., организационные операции предполагают, что клиент самостоятельно организует сдачу автомобиля на станцию. При этом станция согласовывает с клиентом условия и самостоятельно организует ремонт или обслуживание автомобиля, берет на себя все операции по организации обслуживания и ремонта и заботу об автомобиле; предметные операции выполняются на станции при участии клиента или без его участия и вне станции.

Знания о клиенте позволят компании предлагать услуги тогда и тому клиенту, который в них может быть заинтересован при подходящем именно ему уровне цены. Необходимая клиентская информация должна быть доступна в режиме реального времени сотрудникам на точках контакта с клиентами. Интеграция данных и управление информационными потоками в организации, обеспечивается внедрением передовых информационных технологий и профессиональных программ. Блок - схема использования пакетов прикладных программ - [приложение 6]

При этом следует понимать, что факт технического внедрения информационных систем не обеспечивает самой системы работы с клиентами. Успех сервисной организации зависит не только от внутренних процессов, но в значительной степени и от сотрудников компании. Необходимо внедрять на всех уровнях организации культуру клиенто-ориентированного ведения бизнеса. Это подразумевает интеграцию технологических решений, бизнес-процессов и сотрудников в единую систему взаимодействия с клиентами, партнерами и поставщиками. Целью является создание такой системы, которая работает эффективно с точки зрения не только компании, но и клиента.

Для информационного обеспечения сервисного центра будет использоваться ряд компьютерных программ, входящих в специальную программу «Авто-Дилер».

Система «Авто-Нормы» содержит трудоемкости работ (нормы времени) по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей и предназначена для анализа стоимости работ по ремонту. Пример представлен на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1. - Пример списка калькуляций в программе «Авто Нормы»

Система «Авто Планирование» предназначена для планирования рабочего времени и составления расписаний на станциях технического обслуживания автомобилей, автомойках, шиномонтажных мастерских и т.п. Пример представлен на рисунке 3.2.

Рисунок 3.2. - Пример планирования в программе «Авто- Планирование»