Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1.АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Анализ рынка автосервисных услуг в городе Сыктывкаре

1.1.1 Факторы влияющие на спрос

1.1.2 Структура парка автомобилей

1.1.3 Конкуренты по основным конкурентообразующим характеристикам

1.1.4 Выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка

1.2 Основные отличительные особенности и конкурентные преимущества автосервиса

1.3 Выбор места предоставления услуги

1.4 Цели и задачи дипломного проекта

2. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Расчет годового объема предоставляемых услуг в выбранном сегменте рынка

2.2 Расчет количества рабочих и служащих

2.3 Расчет площадей помещений

2.4 Характеристики процесса предоставления услуг

2.5 Определение потребности в оборудовании и различного рода ресурсах

2.6 Технологический процесс предоставления услуги с учетом требуемого качества и индивидуальных запросов клиентов

3. КОММУНИКАТИВНАЯ ЧАСТЬ

3.1 Суть кадровой политики, организация работы персонала

3.2 Структура управления предприятием

3.3 Организация работы с клиентами

3.4 Разработка медиа-плана

4. БЕЗОПАСНОСТЬ ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

4.1 Анализ вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставления услуги

4.2 Техническая безопасность услуги для клиента

4.3 Экологическая безопасность проекта

5. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

5.1 Расчет технико-экономических показателей проекта

5.2 Расчет сроков окупаемости и рентабельности проекта

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ЛИТЕРАТУРА

Приложение 1. Число автотранспорта по категориям в г. Сыктывкаре

Приложение 2. Возраст легкового автопарка в г. Сыктывкаре

Приложение 3. «Центр коммерческой техники Давпон» генеральный план

Приложение 4. План ООО «Центр коммерческой техники Давпон»

Приложение 5. Схема предоставления услуги

Приложение 6. Расположение оборудования на участке

Приложение 7. Технологическая карта установки дополнительной шумовиброизоляции

Приложение 8. Структурная схема ООО «Центр коммерческой техники Давпон»

Приложение 9. Распределение средств на рекламу

Приложение 10. Технико-экономические показатели

ВВЕДЕНИЕ

Автомобильный транспорт развивается качественно и количественно бурными темпами. В настоящее время ежегодный прирост мирового парка автомобилей равен 10-12 млн. единиц, а его численность - более 400 млн. единиц. Каждые четыре из пяти автомобилей общего мирового парка - легковые и на их долю приходится более 60% пассажиров, перевозимых всеми видами транспорта.

Помимо тех неоспоримых удобств, которые легковой автомобиль создает в жизни человека, очевидно общественное значение массового пользования личными автомобилями: увеличивается скорость сообщения при поездках; сокращается число штатных водителей; облегчается доставка городского населения в места массового отдыха, на работу и т. д.

В связи с ростом количества автомобилей у людей появляется интерес к тюнингу. Слово тюнинг пришло к нам из английского языка. Дословно тюнинг означает настройка или регулировка. В общеевропейском понимании тюнинг это настройка или видоизменение автомобиля под конкретного клиента.

Тюнинг - это улучшение базовой конструкции автомобиля. Люди посредством тюнинга стремятся повысить комфорт своей машины или сделать ее внешне уникальной к своему удовольствию. Изменить автомобиль до неузнаваемости помогает тюнинг.

В настоящее время популярность тюнинга во всем мире стремительно растет, появляются целые отрасли по производству товаров, преобразующих автомобиль после выхода с заводского контейнера. С ростом числа автолюбителей увеличивается интерес к тюнингу и у россиян.

1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Анализ рынка автосервисных услуг в городе Сыктывкаре

1.1.1 Факторы, влияющие на спрос

Формирование спроса и стимулирование сбыта производимых услуг автосервисом играет важную роль для его успешной деятельности. Возросшая рыночная конкуренция в сфере автосервиса вынуждает предприятия по обслуживанию и ремонту автомобилей на все большие уступки потребителям в сбыте своих услуг с помощью стимулирования спроса.

Роль современного маркетинга заключается в том, что он призван привести производство услуг в соответствие со спросом. При этом много внимания должно уделяться качеству и стоимости предоставляемых услуг, срокам их выполнения. Ключевыми характеристиками услуги являются ее качество, технические характеристики, гарантия, условия оплаты, удобство.

На приобретаемое потребителями на рынке автосервиса количество услуг влияют многие факторы. Основные из них:

Цена услуги. Для спроса цена услуги почти всегда является решающим фактором. При прочих равных условиях, величина спроса на товар обратно пропорциональна цене - покупатели желают и способны приобретать больше по низким, чем по высоким ценам. Поэтому в реконструируемом сервисном центре, цены на новую услугу должны быть первоначально несколько ниже, установленных конкурентами.

Качество услуги. Клиенты обычно интересуются качеством товара, особенно по сравнению с качествами услуг конкурирующих сервисных центров. Спрос на услуги в значительной степени зависит от того, как клиент оценивает её качества по сравнению с качествами конкурирующих фирм.

Доход потребителей. Доход потребителей влияет на рыночный спрос. Потребитель должен быть способен платить за выбранную услугу. Чем выше доход потребителя и больше покупательная способность, тем выше будет спрос на услуги.

Количество потребителей. Поскольку рыночный спрос на услуги формируется как сумма индивидуальных спросов потребителей, понятно, что на него будет влиять количество потенциальных клиентов.

Реклама. Реклама и стимулирование сбыта могут повлиять на потребительский выбор, предоставляя потребителям истинную или вводящую в заблуждение информацию, воздействующую на их предпочтения. Важность рекламы для изучения потребительского поведения состоит в том, что она демонстрирует способ, которым предприятия автосервиса стараются изменить потребительские вкусы и предпочтения в свою пользу.

Спрос на отдельные товары или услуги может также зависеть и от неэкономических факторов. Например, спрос на зимние или летние шины зависит от сезона года. А ремонт кузова или другого узла автомобиля зависит от срока и условий эксплуатации автомобиля.

К неэкономическим факторам относится и техническая «мода»: тонирование стекол, аэрография и т.д.

Ключевым фактором, определяющим объём и потенциал сбыта, является фактор насыщения рынка данными услугами. Например, услуги по ТО и ТР автомобилей, шиномонтажу предоставлены на каждой СТО, но тюнинг автомобилей и его агрегатов только начинает внедряться.

Ограниченный спрос на товары и услуги с высоким уровнем насыщения побудил производителей товаров длительного пользования реализовывать политику «планируемого старения», суть которой состоит в том, что товары периодически обновляются за счет добавления новых качеств, а потребителей побуждают увеличивать частоту покупок для того, чтобы заменить «изношенные» или «морально устаревшие модели» или модернизировать, тюнинговать, имеющиеся.

1.1.2 Структура парка легковых автомобилей

На сегодняшний день в городе Сыктывкаре в апреле месяце 2010 году было зафиксировано 83317 автомобилей стоящие на учете, из них: транспорт предприятий, организаций и учреждений составляет 13468 автотранспорта и индивидуальных владельцев 69849 автомобилей.

Таблица 1.1 Число автотранспорта по категориям в г. Сыктывкаре

Вид транспортных средств	Состоит на учете ТС, находящихся в собственности
	физических лиц	юридических лиц	в сумме
Легковые автомобили	57802	4307	62109
Грузовые автомобили	4544	5979	10526
Автобусы	622	1314	1936
Мототранспорт	3736	31	3767
Прицепы	2704	1300	4004
Полуприцепы	438	537	975
Всего	69849	13468	83317

Рисунок 1.1 Число автомобилей в городе Сыктывкар

Средний годовой пробег автомобилей составляет 20000 километров.

Возраст легкового автопарка также имеет большое значение в г. Сыктывкаре. В период 2006 - 2008 годов возраст парка легковых автомобилей стал значительно ниже.

Рисунок 1.2 Возраст легкового автопарка в г. Сыктывкаре.

1.1.3 Конкуренты по основным конкурентообразующим характеристикам

Для оценки конкурентной способности проектируемой услуги на рынке автосервиса необходимо произвести анализ конкурентоспособности предприятий, указанных в таблице 1.2.

Таблица 1.2 Наличие услуг предприятий - конкурентов

	Автосервисные предприятия
Услуги, их коды по ОКУН.	ООО «Центр коммерческой техники «Давпон»	ООО Фирма «Овен-Авто»	«Авто-технология»	«Авто-ресурс»	ООО «Авто-трейд-Коми»
Буксировка, эвакуация 017610	-	+	-	-	+
Круглосуточная техпомощь 017609	-	+	-	-	-
Работа в вечернее время	-	+	-	-	+
Работа в воскресенье	+	+	-	-	+
Срочные малярные работы	-	-	-	-	-
Мойка автомобиля (комплексная) 017103	+	+	+	+	+
Мойка двигателя 017103	+	+	+	+	+
Проверка приборов освещения 017106	+	+	+	+	+
Диагностика двигателя 017104	+	+	+	+	+
Малярные работы	+	+	+	+	-
Кузовной ремонт 017207	+	+	+	+	-
Проверка тормозной системы на стенде 017104	+	+	-	+	+
Техническое обслуживание Аккумуляторов 017607	+	+	+	+	+
Проверка токсичности отработанных газов 017644	+	-	+	+	+
Обойные работы	-	-	+	-	+

Географическое месторасположение крупных автосервисов.

ООО «Центр коммерческой техники «Давпон»»: Гаражная 9

ООО Фирма «Овен-Авто»: улица Гаражная 1.

«Автотехнология»: Сысольское шоссе 47.

«Авторесурс»: Гаражная13.

Автосервисами- конкурентами, располагающими наибольшим количеством услуг, среди рассматриваемых оказались: ООО «Автотрейд-Коми» и ООО Фирма «Овен-Авто» следовательно, наиболее вероятным конкурентом может оказаться ООО Фирма «Овен-Авто».

1.1.4 Выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка

Работы по внутреннему тюнингу будут являться расширением спектра услуг, проведение маркетинговых работ привлечет множество клиентов. Особенность услуги состоит в ее универсальности, участок по шумоизоляции автомобиля сможет проводить работы для различных видов легковых автомобилей.

Стратегический анализ данного проекта показывает, что предлагаемая к инвестированию услуга имеет перспективы развития при реализации следующей стратегии своего развития:

как можно более быстрый выход на рынок услуг и его освоение;

использование цены на услугу более низкой, чем цены конкурентов;

применение грамотной маркетинговой политики, постоянное отслеживание рыночной ситуации;

применение труда высококвалифицированных работников;

эффективная кадровая политика;

создание заинтересованности работников в успехе и продуктивности;

учет интересов потребителей, постоянная обратная связь;

гибкость производства, возможность расширения спектра предлагаемых услуг;

бесперебойная работа с поставщиками.

Конкурентными преимуществами участка по внутреннему тюнигу будут являться:

ценовая политика. Цены на предоставляемую услугу будут ниже, чем у конкурентов;

ненавязчивость дополнительных услуг, если этого не заявит клиент;

на рабочем месте будет строго соблюдаться технологический процесс шумоизоляции автомобиля;

штат рабочих на данном участке будет подобран из профессионалов.

1.2 Основные отличительные особенности и конкурентные преимущества автосервиса

Особенности и преимущества ООО «Центр коммерческой техники «Давпон»:

1. высококвалифицированные специалисты с большим стажем работы;

2. сервисный центр считается официальным дилером и отвечает за качество обслуживания;

3. имеет сертификат на проведение ТО, ТР, гарантийный и постгарантийный ремонт;

4. при техническом центре имеется магазин автозапчастей и автосалон;

5. полностью оснащенная техническая база (профессиональное диагностическое оборудование, инструменты и многолетний опыт работы с ним);

6. сервисный центр имеет предварительную запись, для экономии времени клиентов;

7. индивидуальный подход и повышенное внимание каждому клиенту;

8. инновационная политика сервисного обслуживания автомобиля;

9. оптимизированные сервисные программы;

10. более низкие по сравнению с другими станциями цены на услуги и автозапчасти;

11. добросовестность, честность и порядочность сотрудников автосервиса при обслуживании автомобилей клиентов.

1.3 Выбор места предоставления услуги

Место предоставления услуги выбирается с учетом оснащенности и оборудования, требуемой площади, загруженности. Наиболее благоприятным месторасположением для участка по внутреннему тюнингу оказался кузовной участок, работы которого могут быть совмещены с работами по шумоизоляции автомобиля.

На рисунке 1.3 показан генплан ООО «ЦКТ Давпон»

Рисунок 1.3 «Центр коммерческой техники Давпон» генеральный план

На рисунке 1.4 изображен план ООО «ЦКТ Давпон», с указанием на нем места расположения участка по внутреннему тюнингу.

Рисунок 1.4 план «Центр коммерческой техники Давпон»

1.4 Цели и задачи дипломного проекта

Дипломное проектирование является заключительным этапом подготовки к самостоятельной инженерной деятельности в автомобильном сервисе.

Целью разрабатываемого дипломного проекта является реконструкция сервисного центра по обслуживанию автовладельцев в городе Сыктывкаре, расширить спектр деятельности предприятия, путем открытия услуги по внутреннему тюнингу (шумоизоляция).

Для достижения этой цели при выполнении дипломного проекта необходимо решить следующие задачи:

-провести анализ рынка автоуслуг. На основании анализа выработать мероприятия по выходу на рынок и закреплению на нем услуги;

- выявить конкурентов;

- определить требуемые параметры реализации услуги;

- выбрать необходимое оборудование для тюнинга автомобилей;

- описать характеристики и технологию предоставляемой услуги;

- проанализировать опасные и вредные производственные факторы и предложить мероприятия по обеспечению технической и экологической безопасности для клиента и окружающей среды;

- произвести расчет технико-экономических показателей проекта.

2. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Расчет годового объема предоставляемых услуг в выбранном сегменте рынка

Исходными данными для расчета являются:

1. Число обслуживаемых автомобилей в год;

2. Норма времени на услугу;

Реконструируемая станция является городским автосервисом включающим большой перечень услуг. Одним из главнейших факторов, определяющих мощность участка, является число автомобилей, проходящих через участок.

Участок внутреннего тюнинга проектируется для города Сыктывкара. Количество жителей приблизительно 250000 жителей.

Число легковых автомобилей N, принадлежащих населению данного города по данным ГИБДД г. Сыктывкара на конец 2010 года составляет 57802 единиц.

Учитывая разнообразие салонов обслуживаемых автомобилей по различным показателям и требуемых объемов работ клиентами, при расчете годового объема работ, будет использовано время, затраченное на полную шумоизоляцию автомобиля. Полная шумоизоляция автомобиля производится в пределах от 2 до 4 дней, в зависимости от сложности и используемого материала.

Если участок будет обслуживать один автомобиль за 4 дня при полной шумоизоляции автомобиля, то в год обслуживаемых автомобилей получится 77 с учетом выходных и праздничных дней, формула (2.1.1).

Принимаем режим работы по ОНТП 01-91 - D_раб = 305 рабочих дней в году и 1 смена работы.

d - количество автомобилей

d = D_раб/4, (2.1.1)

d = 305/4,

d = 77

Годовой объем работ (T_г) высчитывается из количества обслуживаемых автомобилей в год и времени затраченного на обслуживание одного автомобиля, при условии восьми часового рабочего дня в одну смену, формула (2.1.2).

T_г = 8*4*d, (2.1.2)

T_г = 8*4*77,

T_г = 2464 чел/час

2.2 Расчет количества рабочих и служащих

При расчете численности рабочих различают два вида рабочих:

1) явочное (Ря) - технологически необходимое

2) штатное (Рш) - общее количество рабочих

Количество технологически необходимых рабочих соответствует числу рабочих мест. Под рабочим местом понимается участок площади, на котором работа выполняется одним рабочим.

Число технологически необходимых рабочих определяется по формуле (2.2.1):

Р_я = Т_г / Ф_т, (2.2.1)

Тг - годовой объем работ производственной зоны или отделения (чел. час) = 2464

Ф_т - годовой фонд времени технологически необходимого рабочего при односменной работе, определяется по формуле:

Ф_т=Д_раб·Т_см - Д_пп·К_см, (2.2.2)

где Д_раб - количество дней в текущем календарном году (принимаем по ОНТП 01-91 - 305 рабочих дней в году);

Т_см - продолжительность рабочей смены (8 часов);

Д_пп - количество предпраздничных дней, когда рабочий день сокращается на 1 час (5дн.);

К_см - коэффициент сменности (количество смен).

Ф_т=305·8-5·1=2435 час.

Р_я=2464/2435=1,01 чел.

Значит на участок по внутреннему тюнингу требуется один человек.

Штатное число рабочих определяется по формуле:

Р_ш=Т_г /Ф_ш чел., (2.2.3)

где Ф_{ш -} годовой фонд времени штатного рабочего при односменной работе. Определяется аналогично годовому фонду времени технологически необходимого рабочего с учетом отпуска и невыходов по уважительной причине

Ф_ш=(Д_раб-Д_от-Д_уп)·T_см-Д_пп·К_см чел, (2.2.4)

где Д_от=24 - продолжительность отпуска, дней;

Д_уп=14 - количество невыходов по уважительной причине, дней

Ф_ш=(305 -24 - 14)·8 - 5·1=2131 час.

Р_ш=2464/2131=1,2 чел. Принимаем 2 человека.

2.3 Расчет площади помещения

Прежде чем определить площадь участка, сначала необходимо определить площадь, занимаемую автомобилем, формула (2.3.1)

f_o=a*b=4,44 м*1,94 м=8,6 м^2, (2.3.1)

Площадь шкафа = 1 м²

Площадь верстака = 2,3 м²

Площадь стеллажа для материалов = 3 м²

Площадь тележки для инструментов = 1 м²

Расчет площади производится по формуле (2.3.2):

, (2.3.2)

где -суммарная площадь горизонтальной проекции по габаритным размерам оборудования, м; К-коэффициент плотности = 3,5-4.

Общая площадь оборудования:

() = 2,3+3+1+8,6+1,

() = 15,9м,

15,9*3,5= 56м

2.4 Характеристики процесса предоставления услуг

Ничто так не раздражает и не вызывает гнева, как шум. Если вы сильно устаете от шума автомобиля или извне, то стоит задуматься о дополнительной звукоизоляции своей машины. Хорошая звукоизоляция отличает дорогие машины от дешевых. Можно лишь слегка улучшить звукоизоляцию в автомобиле, а можно сделать ее по полной программе. Все зависит от целей, которые преследует клиент. Не удивляйтесь, если после установки звукоизоляции радио в машине будет звучать несколько непривычно. В основе принципа работы звукоизоляции лежат следующие принципы. Прежде всего, вес. Для того чтобы усилить звукоизолирующие свойства какого-либо предмета, необходимо увеличить его вес. С увеличением веса меняется частота резонации и снижается вибрация предмета. Принимая на себя вибрацию, порождаемую звуком, звукоизолирующий материал превращает ее в тепло. На этом принципе строится работа пеносодержащих звукоизолирующих материалов. Другой принцип называется барьерным. Обычно по этому принципу работают прорезиненные многослойные материалы. Материалы барьерного типа лучше поглощают вибрацию, особенно низкочастотную вибрацию. При установке звукоизоляции в машине, для начала нужно определить, что вызывает шум. Это может быть ветер, шум дороги, просто шум большого бурлящего города. В основном дополнительную звукоизоляцию требуют стереосистема с колонками и задняя панель двери. Звукоизоляцию нужно разместить предельно точно, но даже при хорошо выполненной работе звукоизоляционные материалы будут поглощать только часть резонанса.

Для приглушения шума дороги необходимо звукоизолировать двери и панель над колесами. В двери обычно достаточно установить пластины из вспученной пены, а на панели над колесами укладывают прорезиненные маты. При изоляции колес следите за тем, чтобы важные дренажные отверстия не закрывались звукоизоляционным материалом.

Для достижения максимальной тишины надо дополнительно звукоизолировать пол, потолок и пространство за доской управления, чтобы гасить звук работающего двигателя. Это самый сложный этап звукоизоляции, так как придется снимать кресла и внутреннюю обшивку автомобиля, а также панель управления. Помимо вспученной пены и прорезиненных матов понадобится специальный жидкий звукоизоляционный материал, который поможет достигнуть тех мест, куда не пролезут другие материалы. Не стоит использовать асфальтосодержащие материалы внутри машины. Они расплавятся на жаре, и машина пропахнет запахом смолы, а также будут оставлять черные полосы на стекле, если установить их на дверях.

Шумоизоляция автомобиля -- это создание комфортного акустического пространства внутри салона автомобиля. Звукоизоляция машины проходит в несколько этапов. Первый этап: разборка конструктивных элементов автомобиля, предназначенных для звукоизоляции. Второй: дополнение и прокладка деталей вибро- и звукоизоляционными материалами, которые позволяют снизить уровень шумов и возможных скрипов в машине. Третий: финальная проверка качества шумоизоляции и последующая сборка разобранных частей. Звукоизоляция авто -- достойная финальная часть тюнинга машины.

Основным показателем рациональности схемы звукоизоляции можно назвать соотношение привносимой массы и грузоподъёмности автомобиля. Поскольку с точки зрения звукоизоляции масса = эффективность, то главным ограничивающим фактором здесь выступает именно способность автомобиля «поднять» дополнительную нагрузку без ощутимого ущерба скоростным и динамическим качествам (другой ограничивающий фактор - конструктивно возможная толщина звукоизоляционных покрытий). Традиционно считается, что качественно сделанная звукоизоляция соответствует 1/5 от грузоподъёмности автомобиля (минус двое пассажиров - 120-140 кг) или примерно 5 процентам от его снаряженной массы. Это та дополнительная нагрузка, с которой придётся смириться. Соответственно, проектирование звукоизоляции целесообразно начать с ответов на следующие вопросы: какие виды шумов более всего нуждаются в подавлении и какова приемлемая величина дополнительной нагрузки для данного автомобиля.

На рисунке 2.1 изображена схема предоставления услуги.



Рисунок 2.1 Схема предоставления услуги

2.5 Определение потребности в оборудовании и различного рода ресурсах

Необходимые инструменты и оборудование для участка по внутреннему тюнингу (шумоизоляции):

1) Инструменты для разбора салона:

- отвертки: шлицевая и крестовая, удобно пользоваться электроотверткой;

- набор рожковых ключей;

- набор накидных ключей;

- плоскогубцы.

Из специфичных инструментов, пожалуй, можно отметить только съемник пластиков клипс, на которых держаться обшивки дверей, стоек и облицовочные панели в некоторых автомобилях.

2) Инструменты для подготовки поверхности.

После демонтажа, требуется провести подготовку поверхности. В большинстве случаев она сводиться к приведению поверхности к чистому и сухому состоянию. Для этого понадобится:

- щетка для удаления крупного мусора;

- ветошь;

- средство для обезжиривания поверхности. (Так как работать приходиться в ограниченном пространстве (салоне автомобиля), рекомендуется использовать наименее токсичные жидкости, такие как Уайт-спирит или специальный обезжириватель.);

- узкий шпатель и наждачная бумага. Для удаления старой виброизоляции, отскабливания различных отложений, которые не удаляются путем обезжиривания.

Если вдруг поверхность оказалась подвергнута коррозии, необходимо будет произвести её удаление. Для этого понадобится дополнительно дрель или шлифмашина с насадкой для зачистки металла, грунт, краска.

3) Измерительный и отрезной инструмент:

- рулетка;

- метровая линейка;

- тонкий маркер;

- ножницы;

- нож со сменными лезвиями.

4) Инструменты для монтажа:

- тепловой фен (тепловой пистолет). Практически все вибродемпфирующие материалы с хорошими свойствами виброизоляции требуют предварительного нагрева. В ходе монтажа также может потребоваться частичный нагрев. Фен можно использовать и для сушки поверхности. Небольшой подогрев пластика (или иной поверхности) увеличивает адгезию клеевого слоя материалов. Рекомендуется тепловой фен со ступенчатой регулировкой температуры нагрева. Достаточная мощность 2000 Ватт, температура нагрева - 350 С.

- прикаточный ролик. Значительно облегчает монтаж вибродемпферов. Позволяет обеспечить максимальное прилегание материала к поверхности, особенно в местах изгибов.

5) Средства безопасности, прочее:

- перчатки;

- мешки для мусора.

6) Верстак.

7) Тележка инструментальная.

8) Контейнер для отходов.

9) Стеллаж.

10) Шкаф.

11) Контейнер для снятых деталей.

Рисунок 2.2 Расположение оборудования на участке

1) Верстак

2) Тележка инструментальная

3) Контейнер для отходов

4) Стеллаж

5) Шкаф

6) Контейнер для снятых деталей

7) Автомобиль

2.6 Технологический процесс предоставления услуги с учетом требуемого качества и индивидуальных запросов клиентов

Главной составляющей любой технологии шумоизоляции автомобиля является использование специальных вибро- и звукопоглощающих материалов и защитных кожухов. Все материалы можно разделить на две основные группы:

* звукоизоляторы, которые обладают слабой звукопроводностью и низкой теплопроводностью, и за счет этого хорошо поглощают звук и изолируют салон от шума моторного отсека;

* вибродемпферы, которые борются с вибрацией на кузовном железе, работая как утяжелители.

Технология шумоизоляции у разных моделей автомобилей может несколько отличаться, но общие принципы остаются неизменными и заключаются в следующем. Сначала полностью разбирается салон автомобиля, в местах предполагаемого нанесения изоляционных материалов отсоединяются жгуты электропроводки, снимаются коврики и хорошо просушивается внутренняя поверхность кузова. Затем удаляются заводские шумоизоляционные материалы, удаляются очаги коррозии и грунтуются и красятся незащищенные участки. После сушки поверхность, куда будет наноситься изоляционный материал, хорошо обезжиривается. И наконец, предварительно вырезанный по шаблону материал наклеивается.

Шумоизоляционными материалами обрабатывают, как правило, колесные арки, пол салона, его перегородку с моторным отсеком. Под капотом используются специальные негорючие материалы со специальным теплоотражающим слоем, ибо там температура может быть весьма высокой. Шумоизоляция автомобиля потребуется и при установке музыки для более красочного ее звучания.

Таблица 2.1 Технологическая карта установки дополнительной шумовиброизоляции. Работу выполняет слесарь пятого разряда

№	Наименование операции	Технические требования и указания	Приборы, инструменты, приспособления	Норма времени, час
1	Разборка салона. Снять сиденья, центральную консоль и элекетропроводку, обшивку потолка, дверей и покрытие пола	Промаркировать все колодки	Ключ 17 мм Плоскогубцы Отвертка	2,6
2	Удалить старую шумоизоляцию		Металлическая щетка	1,2
2	Укладка шумо- и виброизоляции Клеить вибропласт толщиной 10 мм	Клеить на сухую, чистую, обезжиренную поверхность, прижимая и разравнивая листы. Обработать мовилем и мастикой открытые участки и стыки на днище	Технический фен	3,2
3	Оклеивание шумоизоляционным материалом. Клеить изолон толщиной 6 мм	Клеить поверх вибропласта. Тоннель пола, крыша, арки задних колёс, задние двери, пол багажника, боковые части ниши багажника и нишу под бензобак проклеить на металл	Технический фен	2,2
4	Заполнение полостей монтажной пеной	Заполнить монтажной пеной полости боковых стоек и крепёжные полости для сидений	Пенофлекс	0,25
5	Оклеивание передней панели Клеить битопласт толщиной 5 мм	Предварительно вытащить жгут проводов. Швы воздуховодов проклеить моделином	Технический фен	0,45
6	Сборка салона	Установить сиденья, центральную консоль и элекетропроводку, обшивку потолка, дверей и покрытие пола в обратной последовательности	Ключ 17 мм Плоскогубцы Отвертка	2,2
Общее время	12,1

3. КОММУНИКАТИВНАЯ ЧАСТЬ

3.1 Суть кадровой политики, организация работы персонала

Для опережения конкурентов и завоевания части рынка услуг первую очередь следует сделать товары и услуги, предлагаемые клиентам более привлекательными, чем у конкурентов. Ценовая политика, расширение ассортимента, улучшение качества и сокращение времени обслуживания клиентов, обеспечение послепродажного обслуживания, льготы постоянным клиентам - это только часть методов, которые могут быть использованы.

При этом следует иметь в виду, что поиск и реализация тех или иных конкретных преимуществ - это задача работников организации. Для того чтобы выжить и процветать организации необходимо иметь и регулярно получать соответствующее число работников с надлежащим уровнем квалификации. Кадры являются душой организации. Именно люди создают или разрушают организацию, люди, которые производят и поставляют изделия, осуществляют техническое обслуживание. Игнорировать человеческие ресурсы не может ни одна организация.

Поэтому руководитель несет полную ответственность за эффективность своего трудового коллектива. Надо заметить, что политика организации в области кадров включает в себя не только набор кадров и их увольнение, но также и планирование персонала, определение способов привлечения персонала, непосредственно подбор, оценка, отбор и принятие сотрудников на работу, адаптация, обучение и повышение квалификации работников, а также их развитие и т.д. В современных условия могут «выжить» лишь те фирмы, которые осуществляют стратегическое планирование. И это в немалой степени касается и кадровой политики организации.

Понятие “кадровая политика” включает в свое содержание подготовку кадров, их подбор, расстановку, использование, переподготовку, воспитание, организацию творческого роста, создание кадрового резерва, планирование движения кадров, их переаттестацию.

Кадровая политика в узком смысле - это работа администрации и общественных организаций предприятия со всем коллективом, с его социальными и функциональными группами, с каждым человеком.

Кадровая политика как инструмент управления - это организующая деятельность, имеющая целью слияние усилий всех работников предприятия для решения поставленных задач.

Одна из важнейших частей системы работы с кадрами предприятия - планирование и организация их подбора и расстановки.

Можно выделить ряд принципов работы с кадрами предприятия:

сочетание проверенных, опытных работников с молодыми кадрами, систематическое пополнение руководящих кадров за счет растущих, энергичных работников;

обеспечение необходимой преемственности кадров;

создание условий для роста и выдвижения кадров, соблюдение объективных, научно обоснованных критериев их оценки;

всестороння помощь кадрам управления в овладении знаниями и опытом;

сочетание доверия к кадрам с проверкой исполнения ими принятых решений;

четкое определение обязанностей и ответственности кадров;

учет общих и специальных требований при подборе работников.

В настоящее время обязательным должно быть соответствие уровня подготовки, квалификации, личных и деловых качеств работника, характеру деятельности и профилю выполняемой работы.

При планировании кадрового состава определяются текущая и перспективная потребность в кадрах. Текущая потребность в специалистах устанавливается на основе штатного расписания, номенклатуры должностей.

В отраслях промышленного производства при планировании дополнительной потребности в кадрах необходимо учитывать планы развития производства, рост объемов производимых услуг, ввод в действие новых услуг, внедрение новой техники и технологий, изменения в системе организации и управления производством и др.

Факторы, влияющие на величину численности специалистов, могут быть подразделены на внешние и внутренние, на количественные и качественные.

Успех предприятий автосервиса зависит не от действий одного человека, а складывается из взаимодействия между всеми сотрудниками.

Если клиенты вспоминают об автосервисе, то вспоминают своих конкретных собеседников.

Кадры -- основной капитал предприятия. Если оно располагает квалифицированными и старательными исполнителями, то можно считать это большой удачей.

Не следует полагать, однако, что хороший коллектив -- просто счастливый случай или результат надлежащей оплаты труда. Он формируется под влиянием множества факторов, основные из которых: тщательно продуманное перспективное планирование кадрового состава, взвешенная кадровая политика, учитывающая интересы работников, здоровая обстановка в коллективе предприятия, надлежащие возможности обучения и повышения квалификации.

Приведенные выше положения не новы. Однако их значимость все более возрастает, если учитывать следующие тенденции: уровень информированности людей повсюду повышается, растёт их самосознание, отчётливо проявляются требование к уважению личности, желание участвовать в принятии решений, в том числе касающихся условий труда; вопросы кадровой политики становятся предметом все более пристального внимания общественности; затраты на содержание персонала существенно возросли и продолжают увеличиваться; именно в людях почти всегда кроются истинные резервы и возможности, которые часто не используются из-за недооценки человеческого фактора.

Общие положения, касающиеся кадровой политики, дополняются следующими аспектами, также оказывающими на нее существенное влияние: высокие темпы технического прогресса в автомобилестроении, в технологии ремонта и в компьютеризации, связанной с решением прикладных задач, повышенные запросы клиентуры, требующей высокого качества работы, консультативной поддержки и обслуживания при взвешенном подходе к ценообразованию, обостряющиеся условия конкурентной борьбы.

В фирмах работают люди разных типов и характеров. Их поведение часто трудно понимать и предсказать. Одна из проблем, с которой сталкиваются руководители, -- их собственная субъективность.

Знание руководителями мотивов поведения и потенциала людей, работающих под их руководством, позволяет им лучше мотивировать, управлять и использовать кадровые ресурсы для достижения целей фирмы, максимизируя индивидуальную производительность, сотрудничество, творческий потенциал и вовлеченность людей в процессы, улучшая коммуникабельность и психологический климат, отбирать лучших квалифицированных людей для рабочих мест на всех уровнях.

Одна из проблем, с которыми приходится сталкиваться, -- это «оценка степени вписываемости» нового сотрудника в коллектив. Даже прекрасный профессионал не всегда уживается в коллективе. И дело даже не в том, что он обладает скверным характером, -- возможно, он не подходит для компании с данной корпоративной культурой.

Необходимо знать как можно больше обо всех сотрудниках -- об их семьях, жилищных условиях, проблемах, интересах, хобби, а также анализировать развитие их требований во времени.

О сотрудниках, от которых зависит устойчивость фирмы, необходимо знать все.

Рекомендуется составлять примерный психологический портрет для каждой должности, чтобы при подборе людей ориентироваться на него.

Увольнение сотрудника -- всегда провал или в подборе кадров или в работе с кадрами.

Выращиванием эффективных команд должны заниматься сами предприятия, не жалея средств на отбор и обучение сотрудников. Замена сотрудника стоит 3-5 тыс. долларов, если учесть расходы на объявления, оплату кадровых агентств, отбор, обучение, низкую производительность труда в первые месяцы.

Но после того, как предприятие потратит время и средства на обучение работника, его могут переманить конкуренты. Чтобы этого не происходило, надо обеспечивать хорошим работникам постоянное продвижение по служебной лестнице внутри фирмы.

Специалисты часто меняют место работы и причины их ухода различны -- невозможность профессионального или служебного роста, неудовлетворенность зарплатой, отсутствие или скудость «социального пакета», конфликты с сотрудниками или с руководством и т. п.

Сотрудники настолько лояльны к своей фирме, насколько она хорошо к ним относятся. Если персонал будет получать удовольствие от работы, то устойчивости фирмы угрозы нет. Порой достаточно создать сотруднику более комфортные условия труда, чтобы он не ушел. Стратегия управления фирмой должна формировать привлекательный образ будущего, в котором есть место для каждого сотрудника.

Для повышения качества работы с кадрами следует:

- беречь квалифицированные кадры;

- пользуясь конъюнктурой рынка рабочей силы, переманивать квалифицированных специалистов от конкурентов;

- создать кадровый резерв, открыв платные курсы соответствующих специалистов;

- принять меры для обучения руководителей подразделений современному менеджменту, пригласив преподавателей читать лекции в офисе и обязав сотрудников пройти обучение во внерабочее время;

- уточнить компетенции -- ввести в должностные инструкции требования к профессиональной квалификации специалистов;

- увеличить детальность контроля и частоту отчетности;

- уйти от поощрений за количественные показатели, перейти на поощрения за положительную динамику качественных показателей;

- поощрять качество исполнения и способности находить нестандартные решения.

Работа с персоналом включает мероприятия:

- активный подбор кадров, создание кадрового резерва, организация обучения и повышения квалификации специалистов;

- эффективная система оплаты труда с очевидной перспективой для каждого;

- создание «корпоративного духа» путем морального стимулирования хорошей работы, обеспечивающей качество обслуживания клиентов, совместных праздничных мероприятий, внутрифирменных конкурсов, разработки фирменного гимна, флага;

- выработка системы продвижения кадров;

- сбор и хранение материалов по «истории фирмы»;

- исключение бесконтрольного общения с прессой сотрудников фирмы;

- согласование содержания любой документации, ориентированной на массового клиента;

- разработка и выполнение «фирменных стандартов»;

- участие в подборе персонала, непосредственно работающего с клиентами;

- тренинг персонала для эффективной коммуникации с клиентами и партнерами;

- проведение внутрифирменных конкурсов «на лучшую рекламную идею», «лучшего менеджера» и т. п.;

- «подготовка почвы» для лучшего восприятия приказов и распоряжений руководства (например, при изменении внутреннего распорядка и условий труда, модернизации оборудования, переходе на выпуск новой продукции и оказание новых услуг и т. п.);

- разъяснительная работа при новых назначениях или увольнениях.

Предприятию неизбежно требуется разрабатывать и корректировать системы оценки результатов работы, системы поощрения и мотивации, наделение сотрудников полномочиями и мотивациями для принятия ими ответственности на себя. Людям должны быть вполне ясны цели работы и особые требования к ней, чтобы они могли сами оценить полученные результаты. Всегда есть разница между замыслом, исполнением и результатом. Руководитель должен сводить эту разницу у исполнителей к минимуму.

Ключевой составляющей успешного найма сотрудников считают планомерную кадровую работу. Естественный оборот персонала и планируемый рост активности фирмы вынуждает обращаться к рынку рабочей силы несколько раз в год, несмотря на стабильность фирмы. Если дожидаться пока кто-либо уволится, даже если повезет и он сообщит об этом заранее, может не хватить времени для поиска, оценки и выбора нового сотрудника. Главной задачей кадровой политики считается привлечение и удержание широкой гаммы потенциальных служащих. Чем более кандидатов приходится оценивать, тем больше шансов найти подходящего человека для конкретной работы.

Перспективное планирование кадрового состава -- одна из важнейших управленческих функций.

Большие затраты, связанные с приемом на работу и адаптацией вновь принятых, требуют выработки правильной методики подбора кадров, позволяющей организовать целенаправленный поиск подходящих претендентов.

Требования к претенденту предполагают не только профессиональную подготовку, но и наличие надлежащих личных качеств. Чем лучше продуманы и сформулированы все требования, тем легче проверить, насколько претендент им соответствует.

Поиск кандидатов на замещение вакансий, особенно по ключевым должностям, всегда должен начинаться с сотрудников собственного предприятия. Степень пригодности кандидата по профессиональным и личным качествам в этом случае уже известна, как и его работоспособность, сильные и слабые стороны.

Еще одно преимущество -- работник уже знает свою фирму, своих коллег и фирменный стиль, а поэтому, как правило, может гораздо быстрее полностью войти в курс дела.

Выбор одного из членов коллектива всегда стимулирует остальных, поскольку они убеждаются в возможности собственного продвижения по службе.

Обучение и переподготовка персонала является необходимым условием работы с кадрами. Новичкам -- знакомиться с системой и порядками в фирме, уже работающим -- периодически повышать квалификацию, осваивать ремонт новых моделей машин, или новых агрегатов, или более сложной работы, для устранения причин жалоб клиентов.

Фирмы, стремящиеся удержаться на рынке, направляют сотрудников на обучение в различные учебные заведения, где они получают профильную подготовку, но растут только те, кто сам заинтересован в собственном развитии или поставлен в условия, стимулирующие рост квалификации.

Что касается кадров ремонтников, то их дефицит обостряется все больше, поскольку до сих пор до 80% парка колесных машин в стране (более 25 млн. единиц) обслуживается и ремонтируется водителями. Но из-за введения естественных для рыночной экономики сдельных систем оплаты труда наемные водители все чаще отказываются заниматься не оплачиваемым ремонтом. К тому же все меньше водителей умеют ремонтировать свои машины вследствие катастрофического снижения качества обучения водителей и усложнения конструкций машин.

Кроме того, нельзя сказать, что профессия ремонтника очень престижна и поэтому количество молодых людей, выбирающих эту профессию не так велико, как требуется рынку техники. Серьезную подготовку ремонтники могут получить только в вузах, техникумах и технических колледжах, но ежегодное количество выпускников недостаточно.

Сейчас практически нет благополучных фирм, у которой нет своего учебного центра или класса для подготовки и переподготовки работников. Базовые принципы организации обучения не в преподавании, а в стимулировании желания учиться. Поэтому стараются, чтобы сотрудники понимали и учитывали в своих жизненных планах, что получаемые знания:

- обеспечивают повышение оплаты или продвижение по службе;

- приносят уважение коллег и руководства.

3.2 Структура управления предприятием

На рисунке 3.1 представлена схема организационной структуры управления автосервисным центром ООО «Центр коммерческой техники «Давпон»».



Рисунок 3.1 Структурная схема ООО «Центр коммерческой техники «Давпон»».

Управление сервисным центром осуществляется на базе определенной организационной структуры. Структура предприятия и его подразделений определяется предприятием самостоятельно. При разработке организационной структуры управления необходимо обеспечить эффективное распределение функций управления по подразделениям.

Организационная структура направлена, прежде всего, на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями организации, распределения между ними прав и ответственности. В ней реализуются различные требования к совершенствованию систем управления, находящие выражения в тех или иных принципах управления.

3.3 Организация работы с клиентами

Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Поэтому главная функция такого предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты.

Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование.

У клиента после обслуживания и данных ему работниками станции разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он ради своей же пользы должен через определенное время вернуться на СТО.

Некоторые методы обслуживания клиентуры:

- доставка на дом запасных частей или ремонт с выездом мастера на дом;

- предварительная запись;

- ведение картотеки постоянных клиентов;

- метод гарантированного обслуживания и ремонта;

- самообслуживание.

Физические лица или организации признаются постоянными клиентами при условии, что они обращаются на станцию не менее трех раз в год, независимо от стоимости работ или объема услуги. После трех обращений постоянному клиенту устанавливается скидка.

Методы работы с клиентурой:

- работа с постоянными клиентами ведется посредством снижения цен;

- рассылки открыток с напоминанием о необходимости приехать на СТО;

- привлечение клиентов постоянными агентами, например, работниками платных стоянок, с которыми заключается трудовое соглашение.

Помещение для работы с клиентами должно иметь оборудование: стенды, витрины, информаторы по предлагаемым услугам (с использованием нескольких средств информации):

- зона демонстрации и продажи запчастей и принадлежностей;

- диагностический пост для приемки автомобилей в ремонт и выдачи автомобилей;

- зона оформления приемки автомобилей в ремонт;

- зал ожидания для клиентов и детский уголок, оборудованный мебелью для сидения, автоматом с напитками или баром.

Помещения, где происходит непосредственный контакт с заказчиками, имеют особое значение, ибо в них центр представляет ассортимент своих услуг.

Зал для клиентов должен быть направлен к улице, и находиться вблизи от въезда на территорию центра.

Зал должен объединять пункты: оформления заказов на сервис, зона ожидания с телевизором и детским уголком, пункт продажи запчастей и принадлежностей, а также бар или кафе.

Оптический центр торгового зала образует стойка сервисной службы. Она должна быть оформлена в приятной цветовой гамме, выполнена в динамичных формах, что создает современный облик.

При размещении сервисной стойки учитывается принцип короткого пути, что позволяет клиенту легко ориентироваться.

Немаловажную роль в работе с клиентами играет пост приемки автомобилей в ремонт. Пост приемки автосервиса -- контрольный для проверки и принимаемого, и отремонтированного автомобиля, это участок инструментального контроля для проверки автомобиля на соответствие требованиям по безопасности движения. Техосмотр передается в коммерческие сервисные предприятия и наличие такого поста обязательно.

Рекомендуется, чтобы в зоне приемки было достаточно места для машины с открытыми дверями и для проходов вокруг. Для легковых автомобилей размер места для приемки должен быть не менее 4x6 м2.

В зоне приемки необходимо обеспечить: достаточную освещенность, необходимую для осмотра; хорошую вентиляцию или вытяжку, чтобы двигатель машины мог работать на любых оборотах; не скользкий пол; стоки для воды и тающего снега, стекающих с машины; очерченные линии проходов для безопасности людей; отопление или охлаждение помещения.

3.4 Разработка медиа-плана

Информационный сервис - разъяснение клиентам применяемости, взаимозаменяемости, технических особенностей комплектующих изделий - часто имеет решающее значение для привлечения клиентов. Информация является основой развития любого предприятия. Ее специфика в том, что она не исчезает при потреблении, ее качество повышается с поступлением каждой новой информационной порцией. Пренебрежение новой информацией под предлогом отсутствия времени - вовсе не признак деловитости, а признак неумения воспользоваться ею во благо предприятия.

Компьютерная система позволяет создать маркетинговую базу знаний - доступное в режиме реального времени собрание информации, ответов на вопросы и решений проблем, возникающих на рынке услуг автосервиса. База данных позволяет дать быстрый и точный ответ на любые вопросы клиентов сервисного центра. База данных о парке автомобилей с разбивкой по моделям, модификациям, годам изготовления служит для контроля гарантийных сроков АТС, анализа рынка, прогноза потребности рынка в сервисе, запасных частях сопутствующих товарах.

Некоторые фирмы не имеют системного подхода к маркетингу и рекламе. Любой контакт с клиентом - это рекламные и РR - акции. РR включает не только информационные и рекламные акции. Наиболее активные маркетологи используют всю гамму РR- мероприятий для сервисного центра при завоевании позиций на рынке:

- постоянные информационно - рекламные и РR - мероприятия, обеспечивающие стабильную информированность потенциальных клиентов об услугах сервисного центра;

- периодические информационные всплески, призванные возбуждать внимание к сервисному центру и его услугам;

- общественная деятельность, имеющая целью закрепление клиентуры и популяризацию оказываемых услуг;

- стимулирование сбыта, меры для закрепления кадров сервисного центра;

- диверсификация коммерческой деятельности в пределах авторынка и др.

Публичные отношения - отношения с клиентами, другими предприятиями, банками, администрацией города и др. - направлены на завоевание и поддержание позитивного имиджа СТОА, закрепление позиций на рынке. Для осуществления сотрудничества создают корпоративные организации - ассоциации предпринимателей для совместной защиты интересов перед властными структурами.

Важной составляющей отношений с обществом является использование информационных каналов. В СМИ используют:

- печатные издания - подписные или розничные, ежедневные, еженедельные, районные, городские и др.;

- радио, телевидение - областные городские, кабельные каналы.

Интернетовский канал может быть собственным или с использованием услуг провайдера.

Важным считают применение эмблемы фирмы. Крупные, хорошо видные значки носят сотрудники, контактирующие с клиентами сервисного центра. Эмблему изготавливают в виде значков, кукол, календарей и настольных украшений, размещают на рекламных и PR- продуктах, бланках, визитных карточках, сувенирах - пакетах, майках, кепках и др.

Маркетинговая и рекламная деятельность часто осуществляются разрозненно, что значительно снижает их совокупную эффективность. Реклама, проводимая изолированно от маркетинга, его принципов, методов, технических приемов, не способна в полной мере выполнять свою главную роль - быть средством создания рынка услуг для конкретного сервисного центра.

Современная реклама - глубоко продуманный и научно - организованный процесс. Результативность рекламной деятельности обусловлена пониманием задач маркетинга в их определенной приоритетности и последовательности.

Основные функции рекламы состоят в следующем:

формирование доверия клиентов к сервисному центру (престижная реклама, направленная на формирование репутации и имиджа сервисного центра);

информирование об ассортименте предлагаемых сервисным центром услуг;

доказательность в преимуществе рекламирующих сервисным центром услуг;