Разработка сервисного центра по обслуживанию владельцев снегоходов в городе Вологда

Размещено на http://www.allbest.ru/

АННОТАЦИЯ

В данном дипломном проекте разработан сервисный центр по обслуживанию владельцев снегоходов в городе Вологда, а в частности разработка услуги по обслуживанию и ремонту снегоходов марки Буран.

В аналитической части рассмотрен анализ рынка мотоуслуг в городе Вологда: факторы, влияющие на спрос; изучение структуры парка снегоходов; изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам; выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка. Выбор места предоставления услуги. Цели и задачи ДП.

В технологической части произведен расчет годового объема предоставляемых услуг в выбранном сегменте рынка, расчет количества рабочих и служащих, расчет площадей помещений (производственных и административно-хозяйственных). Произведено описание характеристики процесса предоставления услуг. Определена потребность в оборудовании и различного рода ресурсах. Произведено описание технологического процесса предоставления услуги с учетом требуемого качества и индивидуальных запросов клиентов.

В коммуникативной части рассмотрена суть кадровой политики, организация работы персонала, структура управления предприятием, организация работы с клиентом предложения по привлечению клиентов; оформление договоров. Разработан медиа-план.

В части безопасность процессов оказания услуг рассмотрен анализ вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставления услуги. Техническая безопасность услуги для клиента.

В экономической части произведен расчет технико-экономических показателей проекта; расчет сроков окупаемости и рентабельности проекта.



ВВЕДЕНИЕ

Снегоход - механическое транспортное средство, предназначенное для движения по снегу.

Термин «снегоход» в русском языке значительно уже, чем англоязычный термин «snowmobile». Термин «snowmobile» принято использовать для обозначения любого транспортного средства, предназначенного для движения по снегу, включая гусеничные вездеходы, аэросани, вездеходы на пневматиках низкого давления и т. д.

Снегоходом принято называть только лыже-гусеничные транспортные средства, относительно небольшого размера, с органами управления по образу мотоциклетных.

В Советском Союзе и России долгое время был распространен термин «мотонарты», который и до сих пор часто встречается в различных официальных документах.

Первым изобретателем снегохода считается канадский инженер Ж. А. Бомбардье.

Он фактически и стал основателем ныне всемирно известной компании Bombardier (Bombardier Recreational Products). Реализовать свою идею на практике ему удалось в 1937 году. Начиная с этого года, Бомбардье начинает выпускать первый в мире снегоход под названием В-7.

История российского снегоходостроения официально берет свое начало с 1975 года. Именно в этом году появился первый снегоход - «Буран». Он был главным и единственным снегоходом почти двадцать лет на просторах Советской России.

Единственным производителем снегоходов в России является «Русская механика» - лидер отечественного снегоходостроения.

- Современные снегоходы делятся на:

- Утилитарные (рабочие);

- Туристические;

- Спортивные;

- Горные (для глубокого снега);

- Детские.

Утилитарные снегоходы присутствуют в линейки любого производителя. Их главная особенность широкая гусеница, от 50 до 60 см. Это позволяет им идеально проходить по равнине при глубоком снеге, и легко преодолевать лесные участки. В этих аспектах не один другой не сравнится с этим типом. Утилитарные снегоходы оснащены множеством багажных отделений и фаркопом, что позволяет им перевозить значительные грузы. Так снегоходы этого класса могут тянуть сани весом до 500 кг. За счет проходимости, эти снегоходы лишены динамичности и агрессивности. Максимальная скорость у этого класса 120 км/ч, да и та очень редка. Утилитарные снегоходы используются в основном для рыбалки, охоты, для нужд в подсобном хозяйстве или для перевозки грузов. Для катания и увеселительных поездок лучше брать снегоходы другого класса.

Туристические снегоходы характеризуются повышенной комфортностью. Эти снегоходы созданы для путешествий, как одному, так и семьей. В комплектации, как правило, идет много дополнительных опций, что делает ваши катания приятной прогулкой. Практически все снегоходы этого класса имеют 4-тактный двигатель. Они тяжелые и большие, что снижает их скоростные характеристики. Но если вам нужен снегоход выходного дня для приятного провождения времени, то вам нужен туристический снегоход. Все снегоходы этого класса 2-х местные, встречаются и 3-х местные.

Спортивные снегоходы. Эти снегоходы предназначены в первую очередь для гонок и соревнований. Для езды на этих снегоходах нужен определенный навык. Используются это снегоходы на подготовленных трассах. Главное у спортивных моделей - скорость, и еще раз скорость. Максимальная скорость - 200 км/ч. Спортивные снегоходы обладают приемистым двигателем и энергоемкой подвеской. Их вес значительно ниже, чем у утилитарных и спортивных снегоходов. О проходимости и речи быть не может, ибо как мы уже говорили, их используют для других целей. Важной чертой этого класса является - короткая гусеница (сравнительно с другими типами таких машин). У спортивных снегоходов также часто не бывает таких удобных и важных в быту функций как электростартер и задний ход. При том эти снегоходы всегда одноместные.

Горные снегоходы или снегоходы для глубоко снега. В скорости они не уступают спортивным снегоходам, но при этом способны ездить как на равнине, так и в горах. Проходимость в горах этим снегоходам обеспечивает длинная гусеница и величина гусеничных зацепов. При этом горные снегоходы не такие маневренные как спортивные. Важным отличием от спортивных снегоходов является больший вес и размер. Этот класс снегоход воистину создан для экстремального отдыха и адреналина в крови. Правда, тут тоже понадобится определенный навык езды. Горники, так же как и спортивные снегоходы все одноместные.

Детские снегоходы отличаются от взрослых размером, скоростью и мощностью, и предназначены, в основном, для детей в возрасте 9-13 лет. На курке газа, как и на детских квадроциклах установлен ограничитель скорости. Не все производители имеют в своих линейках детские снегоходы

Также стоит отметить, что в последнее время в мире снегоходов (как, впрочем, и в мире автомобилей и другой техники) все большие обороты набирает тенденция к универсальности и смешению стилей. Так, например, уже стали легко доступными модели спортивных снегоходов в двухместном исполнении.

Так что, выбирая снегоход определенного типа, точно не приходится четко говорить о том, что он будет обладать чертами своего типа, и не будет заимствовать те или иные характеристики из других типов. Четкого разделения на типы уже нет, и можно говорить лишь о преобладании черт того или иного типа в той или иной конкретной модели.

Снегоходный рынок России очень специфичен, что обусловлено огромными расстояниями и длительным зимним периодом. В таких условиях снегоход подчас становится единственно возможным видом транспорта вне зависимости от решаемых задач, будь то охрана государственных границ или обслуживание нефтегазовых трасс, проведение спасательных операций или геологоразведка, обслуживание спортивных объектов или лесных угодий. А это выводит продукцию предприятия в разряд стратегических. Снегоходный рынок России специфичен и с точки зрения спроса: здесь значительно преобладают снегоходы утилитарного (рабочего) класса. Ежегодное потребление утилитарных снегоходов в России составляет порядка 85-90 процентов общего объема, тогда как в иных странах мира их доля не превышает и 10 процентов.

Весь модельный ряд снегоходов «Русской механики» относится именно к утилитарному классу, а это вкупе с ценовой политикой, ориентированной на людей со стабильным средним достатком, дает некоторые преимущества перед зарубежными конкурентами.

На сегодняшний день на отечественном рынке представлены модели снегоходов как российского, так и иностранного производства. Некоторые образцы импортной внедорожной техники собираются непосредственно в нашей стране на дочерних предприятиях всемирно известных авто-гигантов с использованием зарубежных комплектующих, а другие доставляются в готовом виде, в качестве импортной продукции. Среди российских торговых марок самыми популярными и узнаваемыми являются «Буран», «Рысь» и «Тайга», тогда как в рейтинге наиболее востребованных и продаваемых среди «ввозимых» снегоходов лидируют Yamaha, BRP и Polaris.

Снегоход - удобное транспортное средство, с помощью которого можно передвигаться по заснеженным и заледенелым участкам легко и быстро. Видов снегоходов очень много, и порой они становятся лучшими транспортными средствами для русской зимы. К тому же, катание на снегоходе - любимое зимнее развлечение многих россиян. Однако, снегоход, как и любое транспортное средство, не вечен.

Эксплуатируется он довольно жестко и интенсивно, вследствие чего возникают различные неполадки.

Сегодня гарантийное, послегарантийное обслуживание и ремонт снегоходов - очень востребованные услуги.



1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Анализ рынка услуг в сфере обслуживания мототехники (снегоходов) г. Вологды

Согласно готовому маркетинговому исследованию «Российский рынок снегоходов и квадроциклов в 2008-2011 гг. и прогноз на 2012-2014 гг.», проведенному консалтинговой компанией «АМИКО», рынок снегоходов и квадроциклов вырос в 2011 году на 33,6% в натуральном выражении.

Общий объем рынка мотовездеходной техники составил 86 500 единиц в натуральном выражении, из которых 40% составляют снегоходы, т.е34 600 единиц техники.

Производство снегоходов в 2011 году выросло на 48% по сравнению с 2010 годом, однако, не достигло докризисных объёмов (Рис. 1).

Рис. 1 - Производство снегоходов в России за 2010-2011 гг.

По итогам января-июля 2012 года объём производства снегоходов составил 6 344 шт., что на 39% выше уровня января-июля 2011 года. В июле 2012 года отечественные предприятия выпустили 960 ед. снегоходов.



Рис. 2 - Производство снегоходов в России за период январь-июль 2011-2012 гг.

По итогам 2011 года импорт снегоходов в натуральном выражении увеличился на 54,2%.

Объем рынка снегоходов оценивается в стоимостном выражении в 220 млн. долларов.

Среди импортируемых снегоходов наибольший объем в натуральном выражении приходится на марку Yamaha (57%), затем следует BRP (24,3%) и Polaris (7,5%).

Наиболее популярными снегоходами являются снегоходы компании «Русская механика», а также японские Yamaha, канадские Bombardier и американские Polaris.

Согласно маркетинговым исследованиям рейтинг наиболее привлекательных регионов для продажи снегоходов составляют Тюменская область, Республика Саха (Якутия), г. Москва, Республика Коми, Красноярский край, Хабаровский край, Пермский край, Республика Татарстан, г. Санкт-Петербург, Архангельская и Вологодская область.

Если в Европе и Северной Америке снегоход - скорее средство для активного отдыха, в сугубо производственных целях его использует лишь относительно небольшой процент владельцев, то в России на снегоходах по необходимости ездят больше. Это, прежде всего, специалисты, работающие в Северных регионах: энергетики, егеря, газовики, оленеводы. Согласно опросу, доля таких покупателей составляет от 40 до 70% (в зависимости от бренда) от общего количества всех владельцев снегоходов. Активно пользуются снегоходами любители охоты и рыбалки - на них приходится 25-40% всех продаж торговых центров, реализующих снегоходную технику.

Известно, что снегоходы по назначению и конструкции делятся на утилитарные, туристические и спортивные. По статистике на Западе доля продаж утилитарных снегоходов составляет не более 5% от всего числа аппаратов, в России - 60-70%.

Для утилитарных целей чаще всего (по общему объему продаж) приобретают снегоходы российского производства. Здесь явный лидер продаж - «Буран». Еще в советские годы название «Буран» стало нарицательным - так тогда называли любой снегоход. Позже в продаже появились и другие модели отечественного производства.

Считается, что для активного отдыха «Бураны» не совсем подходят: это транспорт, пригодный скорее для перевозки дров, сена, добытого на охоте лося и т.д. На «Буране» удобнее, нежели на «Рыси» или «Тайге», которые больше подходят для развлечений.

Цена на снегоходы российского производства - «Буран», «Тайга», «Рысь» - у официальных дилеров колеблются в пределах от 180 до 250 тысяч рублей. Отдельные модели могут стоить более 300 тысяч.

Самые распространенные импортные марки в Вологде - Yamaha, BRP, Polaris. По качеству и уровню комфорта они превосходят отечественную технику; соответственно, выше и их цена: стоимость самых «навороченных» зарубежных моделей может достигать полумиллиона рублей. Кроме ветрового стекла, подогрева ручек и сидений у них есть подогревы подножек, регулируемые спинки сидений, большие багажники.

Исследование рынка снегоходов подтвердило, что подавляющее большинство владельцев снегоходов - люди со средним и выше среднего достатком, в возрасте от 30 до 50 лет. Как правило, это бизнесмены, представители руководящего звена либо представители профессий, связанных с работой в труднодоступных территориях. Впрочем, в последнее время среди любителей снегоходной техники все больше наблюдается обеспеченной молодежи, жаждущей модных увлечений и экстрима.

По информации, полученной от вологодского мотосалона «Вездеход», более половины их клиентов - юридические лица, приобретающие снегоходы для работы. Вторая по численности группа покупателей - рыболовы и охотники, которые предпочитают непритязательную, доступную и проходимую отечественную технику.

По статистике, предоставленной мотосалоном «Вездеход», в сезон в среднем продается до 150 снегоходов марки «Буран». Из других марок наибольшей популярностью пользуются «Тайга», а также модель Viking 540 от Yamaha (утилитарный класс). Последних реализуектся примерно по 20 единиц в сезон. Процент продаж остальных брендов, представленных в этом мотосалоне (Polaris, ArcticCat), очень небольшой.

До 70% продаж в «Вездеходе» составляют снегоходы утилитарного типа, остальное приходится на туристические. Доля спортивных и горных снегоходов - менее 1%.

В последние два-три года в России все чаще используются снегоходы с четырехтактными двигателями. Мощность их, как правило, меньше, чем у двухтактников,за то они надежнее. Однако опрос показал, что среди вологодских покупателей такие снегоходы не слишком популярны, прежде всего, из-за их высокой цены.

По данным мотосалона «Олимп-спорт», официального дилера Yamaha, продажи спортивных снегоходов этой марки составляют около 10% за сезон. Более 60% проданных ими снегоходов - утилитарные, остальное - туристические. Две трети покупателей салона приобрели снегоходы для работы.

Согласно данным, предоставленным салоном«MAXIMUM», официальным дилером BRP (известен как Bombardier), средняя статистика продаж снегоходов этой марки в Вологде такова: на утилитарные снегоходы приходится 91% всех продаж, на туристические - 7,4%, на спортивные - 1,6% проданных снегоходов.

Любопытно, что среди утилитарных моделей наиболее востребованной является одна из самых дорогих машин - YetiProArmy V-800 (стоимостью более 580 тысяч рублей). На нее приходится более 20% всех заказанных утилитарных моделей Lunx. Покупатели - семейные обеспеченные люди средних лет, представители руководящего состава бизнес-структур. Канадские снегоходы BRP (BombardierRecreationalProductsInc.) считаются одними из самых мощных и достаточно дорогими, хотя и здесь есть свои «бюджетные» модели стоимостью менее 350 тыс. рублей, например Tundra LT 550.

1.1.1 Факторы, влияющие на спрос

Результативность рынка мотосервисных услуг связана с механизмом его функционирования, который характеризуется следующими составляющими:

качество предлагаемого товара - услуги предприятия мотосервиса;

рыночная цена на мотосервисные услуги;

эффективность производства мотосервисных услуг;

используемые технологии;

прибыльность мотосервисного бизнеса и т.п.

Факторы, влияющие на спрос:

- Цена услуги. Для спроса цена товара или услуги почти всегда является решающим фактором. При прочих равных условиях, величина спроса на товар обратно пропорциональна цене - покупателижелают и способны приобретать больше по низким, а не по высоким ценам. Сравнивается своя цена с еще более высокой ценой какой-либо широко известной оценочной компании. Цены продукции-аналога называют справочными или якорными. Ещё предполагается, что психологически лучше воспринимаются чуть-чуть заниженная, некруглая или дробная цена. При установлении цены учитывается реакция конкурентов;

- Доход потребителей. Ясно, что доход потребителей влияет на рыночный спрос. Одного желания покупать недостаточно. Потребитель должен быть способен платить за желаемый им продукт или предоставляемую услугу. Чем выше доход потребителя и больше покупательная способность, тем выше будет спрос на товары и услуги вообще и некоторые товары в частности.

- Реклама и стимулирование сбыта могут повлиять на потребительский выбор, предоставляя потребителям истинную или вводящую в заблуждение информацию, воздействующую на их предпочтения. Важность рекламы для изучения потребительского поведения состоит в том, что она демонстрирует способ, которым продавцы стараются изменить потребительские вкусы и предпочтения в свою пользу.

Стимулирование сбыта нуждается в снижении цен, ведении картотеки постоянной клиентуры, разработке ценовой политики в направлении стимулирования клиента, приспособлении режима работы центра к режиму спроса, расширении рекламы, повышении качества обслуживания клиентуры, уменьшении времени на обслуживание и выполнение работ, предоставлении или увеличении срока гарантии на работы и запасные части, повышении технологического уровня производства, повышении квалификации работников, применении современного оборудования и специального инструмента.

- Радиус действия СЦ. Расширение границ рынка услуг заключается в увеличении радиуса действия СЦ. Сделать это можно, выбирая адреса клиентов из нарядов-заказов и накладывая их на карту города или района.



1.1.2 Изучение деятельности ближайших конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам

Важной особенностью анализа конкурентов является детальная проработка по каждому из исследуемых направлений. Чем более подробной будет разработка каждого элемента, тем больше вероятность выявления специфических особенностей данного конкурента.

Насыщенность города Вологды организациями, оказывающими услуги по обслуживанию мототехники и снегоходов, чрезвычайно далека от идеальной и насчитывает всего три организации которые занимаются как продажей снегоходов, так и их обслуживанием.

К основным видам работ (услуг) данных сервисных центров по обслуживанию мототехники (снегоходов) в городе Вологде относятся: контрольно-диагностические; электротехнические; техобслуживание и ремонт; проверка и ремонт тормозной системы; ремонт и окраска.

Анализ конкурентов приведен в таблицах 1 и 2.

Таблица 1 - Анализ деятельности конкурентов

Название СТО, место расположения	Марка обслуж. снегохода	Виды работ	Кол-во ремонт. снегоходов в год	Характеристика деятельности СТО
Мотосалон «Олимп-спорт» Ул. Самойло,21	Yamaha	Гарантийный ремонт Сервисное обслуживание Послесезонная консервация Предсезонная подготовка Диагностика и ремонт	693	Отдаленность СТО, квалиф. персонал, высокий уровень качества, имеется сертификат, имеется мотомагазин и склад запчастей
Мотосалон «Вездеход», Пошехонское шоссе, 7	Буран	Гарантийный ремонт Сервисное обслуживание Послесезонная консервация Предсезонная подготовка Диагностика и ремонт	119	Удобное расположение, квалиф. персонал, по отзывам клиентов уровень качества выше среднего, мотомагазин, склад запчастей
	Тайга		1164
	Тикси		85
	Yamaha		216
	Polaris		854
	ArcticCat		140
Мотосалон «Авангард» Ул. Преображенского, 59	Polaris	Гарантийный ремонт Сервисное обслуживание Послесезонная консервация Предсезонная подготовка Диагностика и ремонт	1238	Удобное расположение, квалифицированный персонал, по отзывам клиентов уровень качества выше среднего, мотомагазин, склад запчастей
	Буран		99
	ArcticCat		151
	BRP		1455

Таблица 2 - Анализ конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам

Конкурентообразующие характеристики	Олимп-спорт	Вездеход	Авангард
Цена за работу (руб.) и ее восприятие	В	В	В
Расстояние до СТО, км	15	7	6
Время работы СЦ	10.00-19.00	9.00-19.00	9.00 - 21.00
Уровень технологии ТО и TP	Регламентированный	Регламентированный	Регламентированный
Уровень технологии работы с клиентом	В	С	В
Уровень технологии управления запасами	В	Н	В
Культура обслуживания клиентов	В	С	С
Квалификация кадров	В	В	В
Сервисные характеристики кадров СЦ	С	С	В
Качество обслуживания и ремонта	С	В	В
Эстетика СЦ и производства	С	Н	В
Удобство расположения СЦ	С	В	С
Продолжительность выполнения работ по сравнению с конкурентами	С	С	С
Степень предоставляемых услуг СЦ	Ш	Ш	Ш
Имидж СЦ	В	В	В
Качество используемых запчастей	В	В	В



Для количественной характеристики конкурентных преимуществ применены ранги (В - высокий, С - средний, Н - низкий, Ш - широкий).

1.2 Выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка. Описание основных отличительных особенностей и конкурентных преимуществ своего предприятия

Численность населения города Вологда составляет 310 211 человек.

На начало декабря 2012 г. в городе Вологда по гарантийному, послегарантийному обслуживанию и ремонту снегоходов марки Буран занимаются всего лишь 2 сервисных центра, специализирующихся на комплексном обслуживании и ремонте мототехники. Так как популярность данного вида мототехники с каждым годом увеличивается, как специализированной техники для работы, так и для отдыха и спорта, требуется расширение количества сервисных центров по обслуживанию и ремонту снегоходов. Согласно статистическим данным за 2011 г. в г. Вологде зарегистрировано 12125 единиц снегоходов. В таблице 3 приведен анализ по маркам снегоходов.

Таблица 3 - Изучение парка снегоходов

Марка снегохода	Количество снегоходов N'	Годовой пробег снегоходов, LГ, км.	Коэффициент самообслуживания, кс/о	Ёмкость рынка, NСЦ, шт.	Кол-во снегоходов обслуживаемых конкурентами, N шт.	Свободная доля рынка, Nсв шт.
	%	шт.
Буран	30	3638	600	0,4	2183	218	1964
Тайга	16	1940	800	0,4	1164	1164	0
ArcticCat	4	485	600	0,4	291	291	0
Polaris	23	2789	1000	0,25	2092	2092	0
BRP	16	1940	900	0,25	1455	1455	0
Yamaha	10	1213	1000	0,25	909	909	0
Прочие	1	120	1000	0,3	85	85	0



Исходя из проведенного анализа, можно сделать вывод о том, что снегоходы марки Буран пользуются популярностью среди населения в виду соотношения цена-качество, однако сервисные центры предоставляют услуги по гарантийному, послегарантийному обслуживанию и ремонту данной марки по высоким ценам. Таким образом, наш СЦ будет предоставлять услуги по гарантийному, послегарантийному обслуживанию и ремонту именно снегохода марки Буран.

Несомненно, что качество выполняемых работ напрямую зависит от нескольких факторов, основными из которых является высокая квалификация персонала и применение оригинальных запчастей. Подразделение по ремонту снегоходов должно осуществлять работы любой сложности и трудоемкости. От простой диагностики до восстановления геометрии рамы, от нормативного технического осмотра до капитального ремонта узлов и агрегатов.

Так же значительным фактором является предоставление качественных услуг за умеренные цены.

Приведем сравнительный анализ цен на некоторые услуги по ремонту и обслуживанию снегоходов на примере двух сервисных центров «Авангард» и «Вездеход».

Таблица 4 - Анализ цен на услуги по ремонту и обслуживанию снегоходов СЦ «Авангард» и СЦ «Вездеход»

Наименование услуги	СЦ «Авангард», Цена в руб.	СЦ «Вездеход», Цена в руб.
	2тактный снегоход	4тактный снегоход	2тактный снегоход	4тактный снегоход
Подготовка снегохода к ТО	2200-2750	2250
Техническое обслуживание	3500	4500	2750	3850
Диагностика (дефектация) снегохода	9900	23000	10000	19800
Снятие, установка, замена ведущего вала подвески, замена трака, снятие-установка подвески трака	13000	15500	13350	15000
Замена охлаждающей жидкости	2500	2350
Замена ветрового стекла	350	350

Исходя из перечня услуг, анализа цен, предоставляемые двумя рассмотренными сервисными центрами, предлагаю следующие мероприятия по продвижению услуги по ремонту и обслуживанию снегоходов:

Снизить среднюю стоимость услуги на 10%

Провести раздачу буклетов предполагаемой фирмы на ежегодных спортивных соревнованиях с участием снегоходов

Расположить рекламные вывески вдоль автотрассы и на территории города с указанием месторасположения СЦ.

Необходимо также учитывать, что спрос на данный вид услуги будет постоянно расти в связи с увеличением владельцев снегоходов в городе.

Кроме того, при условии хорошего оснащения центра оборудованием, деталями и высококвалифицированными кадрами, можно рассчитывать на то, что услугами центра будут пользоваться также и владельцы снегоходов других городов.

Стратегический анализ данного проекта показывает, что предлагаемое к инвестированию предприятие имеет перспективы развития при реализации следующей стратегии своего развития:

как можно более быстрый выход на рынок услуг и его освоение,

использование возможности применения цены на услуги более низкой, чем цены конкурентов,

применение грамотной маркетинговой политики, постоянное отслеживание рыночной ситуации,

применение высокотехнологичного оборудования, внедрение ноу-хау,

применение труда высококвалифицированных работников, эффективная кадровая политика, создание заинтересованности работников в успехе предприятия,

«настройка» производства на интересы потребителей, постоянная обратная связь,

гибкость производства, возможность расширения спектра предлагаемых услуг

Придерживаясь выработанной стратегии, данное предприятие по реализации услуг СЦ сможет достигнуть успеха и создать предпосылки для развития производства, создания устойчивого имиджа фирмы и занятия устойчивого сегмента рынка мотоуслуг области.

1.3 Выбор места расположения сервисного центра

Многие выбирают автосервис из-за более удобного расположения.

Идеальное расположение сервиса, по мнению клиентов - либо близко от их дома, либо от работы. Важно, чтобы общественным транспортом можно было легко добраться от него домой и до него за получением отремонтированной машины. Возле крупных торговых центров сервисные мастерские удобны для таких работ, которые можно выполнить, пока клиент ходит за многочисленными покупками, т. е. в течение 1-2 часов.

Заказчикам нужно, чтобы здание было удобно расположено, доступно для въезда с улицы и выезда, имело легкий доступ к приемщику сервисной службы, к прилавку, торгующему запасными частями, к кассе, имело комфортабельный зал ожидания, бар или кафе.

Сотрудникам требуется комфортное окружение, где они могли бы с удовольствием работать. Из каждого подразделения должно быть легко попасть в другое, чтобы работа шла в тесном сотрудничестве.

Управленцам необходимы помещения, из которых можно наблюдать и контролировать производственные операции.

Размеры здания и помещений определяются с учетом прогнозируемых масштабов деятельности каждой службы.

Необходимые помещения: зал ожидания, офис, производственные помещения, подсобные помещения и помещения для персонала.

Территория паркинга для машин служащих и клиентов, резерв для маневров при въезде и выезде.

Наиболее важным параметром является размер участка - стараются приобретать как можно больший, с учетом перспектив развития бизнеса.

Весьма важно оценить перспективы развития для того, чтобы в случае необходимости расширения цехов, имелись достаточные запасные площади.

Желательно, чтобы сервис находился вблизи от оживленного места - торгового центра, магазина или автозаправочной станции. Такое расположение наиболее удобно для обслуживания клиентов. Преимущества в расположении положительно сказываются на бизнесе.

Важно, чтобы до сервиса можно было добраться общественным транспортом. Въезд и выезд на территорию сервисного центра должны быть беспрепятственными.

Сервисный центр будет расположен в г. Вологде по адресу Окружное шоссе 8. Данное расположение удобно тем, что находится на въезде на трассу А-114 Вологда-Новая Ладога, находится вблизи АЗС, установлена автобусная остановка, находится в 2ух км от крупного ТЦ «РИО».

1.4 Цели и задачи ДП

Целью разрабатываемого дипломного проекта является проектирование СЦ по обслуживанию владельцев снегоходов в городе Вологда с перечнем предоставляемых услуг, способным удовлетворить большинство владельцев, их запросам и отличающегося недорогими ценами и отличным качеством предоставляемых услуг, что позволит вывести моторемонтный сервис города на новый качественный уровень. При работе над проектом требуется, определить перечень необходимого оборудования и штат для его выполнения. Произвести расчеты экономических и энергетических затрат для работы сервисного центра, а также выбрать нужное оборудование и рационально расставить его по рабочим местам участка, на котором будут производиться работы по ремонту снегоходов. Также разработка продвижения дальнейших идей по обслуживанию и ремонту снегоходов.

В заключительной части необходимо произвести расчеты экономической целесообразности разрабатываемого проекта.



2. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Расчет годового объема предоставляемых услуг в выбранном сегменте рынка, расчет количества рабочих и служащих, расчет площадей помещений

2.1.1 Определение производственной программы СЦ

В этой части дипломного проекта произведено определение программы и объёма работ для проектируемого Сервисного центра. Сервисный центр будет являться городским.

В данной работе расчет годового объема предоставляемых услуг на сервисном центре по обслуживанию снегоходов рассчитывается исходя из следующих данных:

Свободная доля рынка составляет 1964 снегохода;

Среднегодовой пробег 600 км;

Число заездов в год - 2;

Число рабочих дней в году - 249 дней;

Число смен в сутки - 1 смена;

Продолжительность смены - 8ч.

При анализе структуры парка снегоходов осуществлялся сбор данных о наличии снегоходов принадлежащих населению города Вологда по маркам, их среднему годовому пробегу. В соответствии с этими данными определяется свободная доля рынка сервисных услуг по ТО и ТР.

Число снегоходов N', принадлежащих населению данного города (района, населенного пункта), с учетом развития парка рассчитывается исходя из средней насыщенности населения снегоходами (на 1000 жителей), т.е.

(1)



Где N'- число снегоходов, принадлежащих населению;

А - численность населения;

П - число снегоходов на 1000 жителей.

Насыщенность снегоходами на 1000 чел. в г. Вологде, составляет 39 единиц.

N'=310211*39/1000=12125снегоходов принадлежит населению.

Годовой объем работ ТО и ТР, (в чел.-ч) , определяется по формуле:

, (2)

где - годовой объем работ по ТО и ТР при 100% выполнении всех видов работ по ТО иТР;

NСЦ - число снегоходов, обслуживаемых проектируемым СЦ в год;

LГ - суммарный среднегодовой пробег снегоходов;

tТОиТР - удельная трудоемкость работ по ТО и ТР, чел.-ч/1000 км, принимается равной 2,4 согласно ГОСТ 21624-81 класс особо малый, рабочий объем двигателя до 1,2 л и сухой масой до 850 кг

= 1964 * 600 *2,4 / 1000 = 2828 чел.-ч

Годовой объем уборочно-моечных работТу.м.р. (в чел.-час) определяется исходя из числа заездов d в СЦ снегоходов в год и средней трудоемкости работ tу.м.р.

Т у.м.р (пк) = Nу.м.р. (пв) * d*tу.м.р. (пв) (3)

tу.м.р. = 0.15 - разовая трудоёмкость уборочно-моечных работ на 1 заезд, согласно ОНТП-01-91.

Т у.м.р= 1964 * 2 * 0,15 = 589 чел.-ч

Годовой объем работ по приемке - выдаче снегоходов расчитывается аналогично по формуле 3

tпв= 0.15 - разовая трудоёмкость работ по приемке-выдаче на 1 заезд согласно ОНТП-01-91.

Т пв= 1964 * 2 * 0,15 = 589 чел.-ч

Общий годовой объем работ в СЦ определяется

(4)

TОБЩ = 2828+ 589 + 589 = 4006 чел.-ч.

2.1.2 Расчет числа постов для ТО и ТР и распределение годовых объемов работ по видам и месту выполнения

Для выбора распределения объема работ проектируемого СЦ предварительно число рабочих постов можно определить из следующего выражения

, (5)

где Tвесь ТО и ТР - годовой объем работ, чел.-ч;

ц - коэффициент неравномерности загрузки постов принимается (ц = 1,15);

кп - доля постовых работ в общем объеме (0,8)

Драб.г- число рабочих дней в году;

Тсм- продолжительность смены, ч;

С - число смен в сутки;

Рп- среднее число рабочих на посту (Рп= 1);

зп - коэффициент использования рабочего времени поста (зп = 0,9);

= 4006 * 1,15 * 0,8 / 249 * 8* 1* 1* 0,9 = 2,06

Примерное распределение трудоемкости по видам и месту их выполнения, % (по ОНТП-01-91)(Распределение объема работ в зависимости от числа рабочих постов до 5):

Диагностические работы - 6.

ТО в полном объеме - 35.

Смазочные работы - 5.

Регулировочные работы по тормозам - 10.

Обслуживание и ремонт приборов системы питания, электротехнические работы - 7.

ТР узлов и агрегатов - 20.

Кузовные работы - 0.

Малярные работы - 0.

Обойные и арматурные работы - 0.

Т.к. в СЦ выполняются не все виды работ по ТО и ТР, а именно будут выполняться диагностические работы, ТО в полном объеме, смазочные работы, регулировочные работы по тормозам, обслуживание и ремонт приборов системы питания, электротехнические работы, ТР узлов и агрегатов, тогда годовой объем определятся по следующему выражению

, (6)

где д - доля трудозатрат выполняемых по ТО и ТР, в зависимости от количества постов на проектируемом СЦ, %.

= 4006 * (6+35+5+10+7+20) / 100 = 3325 чел.-ч

2.1.3 Расчет численности персонала

К производственным рабочим относятся рабочие зон и участков, непосредственно выполняющие работы по обслуживанию и ремонту снегоходов. Различают технологически необходимое (явочное) и штатное (списочное) число рабочих. Технологически необходимое число рабочих обеспечивает выполнение суточной, а штатное число рабочих -годовой производственных программ.

Технологически необходимое число персонала

Технологически необходимое число рабочих определяется по формуле:

РТ = Т / ФТ, (7)

где: Т - годовой фонд времени технологически необходимого рабочего при односменной работе, определяется продолжительностью смены и числом рабочих дней в году;

Фт - годовой фонд времени технологически необходимого рабочего при односменной работе:

Фт = ДрабхТсм - Дпп х Ксм, (8)

где: Драб - количество дней в текущем календарном году; (принимаем по ОНТП 01-91 - 249 рабочих дней в году; Тсм - продолжительность рабочей смены (8 ч.);

Дпп - количество предпраздничных дней, когда рабочий день сокращается на 1 час (5); Ксм - коэффициент сменности (количество смен)

Фт =249*8-5*1 = 1987 час

Рт = 4006/1987 = 2,01 человек (принимаем 2 человека)

Расчет штатного числа рабочих

Штатное число рабочих определяется по формуле:

, (9)



где Фш - годовой фонд времени штатного рабочего при односменной работе. Определяется аналогично годовому фонду времени технологически необходимого рабочего с учетом отпуска и невыходов по уважительной причине.

Фш = (Драб - Дот - Дуп) х Тсм - Дпп х Ксм, (10)

где: Дот - продолжительность отпуска - 28 дня;

Дуп - количество невыходов по уважительной причине - 14 дней;

Фш= (249-28-14) х 8 - 5 Ч 1 = 1651 час.

= 4006 / 1651 = 2,5 человек (принимаем 3 человека)

Расчет числа вспомогательных рабочих

Количество вспомогательных рабочих принимается 30% от штатного числа рабочих:

Рвсп = 0,30хРш (11)

Рвсп = 0,30 х 3 = 0,9 человека(принимаем 1 человек)

Число административно-технических работников = 20 % от штатного числа производственных рабочих (РШ), принимаем 2 человека.

Численность работников предприятия указана в таблице 5.

Таблица 5 - Численность работников предприятия

Наименование	Количество, чел.
Штатное число производственных рабочих	3
Число вспомогательных рабочих	1
Число административно-технических работников	2
Всего	6



2.1.4 Расчет числа рабочих постов ТО и ТР, уборочно-моечных работ, работ по приемке-выдаче снегоходов

Для данного вида работ ТО и ТР число рабочих постов определяется:

, (12)

где - годовой объем работ по ТО и ТР, выполняемый проектируемым СЦ, чел.-ч;

ц - коэффициент неравномерности загрузки постов принимается (1,15);

Драб.г- число рабочих дней в году;

Тсм- продолжительность смены, ч;

С - число смен в сутки;

Рп- численность одновременно работающих на посту (для постов уборочно-моечных работ, ТО и ТР - 2 чел., для приемки и выдачи автомобилей - 1 чел.);

зп - коэффициент использования рабочего времени поста (0,90 - при одной смене работы, 0,85 - при двухсменной работе).

= 3325 * 1,15 / 249 * 8 * 1* 2 * 0,9 = 1,07

Аналогично по формуле 1 находим число рабочих постов для уборочно-моечных работ:

= 589 * 1,15 / 249 * 8 * 1* 2* 0,9 = 0,19

Аналогично по формуле1 находим число рабочих постов для работ по приемке-выдаче:

= 589 * 1,15 / 249 * 8 * 1* 1* 0,9 = 0,38

2.1.5 Расчет мест ожидания, хранения и стоянок

Расчет количества мест ожидания

Количество мест ожидания ТО и ТР следует принимать из расчета 0,5 места на один рабочий пост. Места ожидания рекомендуется размещать непосредственно в помещениях постов ТО и ТР.

Хо=X·0,5=1,64·0,5=0,82

Принимаем 1 место ожидания.

Расчет количества мест хранения

Количество мест хранения снегоходов принимается из расчета на один рабочий пост для городских СТО - 3 места

Ххр=X·3=1,64·З=4,92

Принимаем 5 мест хранения

Расчет количества мест для стоянки автомобилей

Количество мест для стоянки автомобилей клиентов и персонала следует принимать из расчета 2 места на один рабочий пост

Xст=X·2=1,64·2=3,28

Принимаем 3 места для стоянки

2.1.6 Расчет площадей помещения

Расчет площадей зон ТО и ТР

Площадь зон ТО и ТР определяется по формуле:

, (13)

где fа - площадь, занимаемая снегоходом в плане (по габаритным размерам), м2;

- число постов только в зоне ТО и ТР;

Кп- коэффициент плотности расстановки постов;

При одностороннем расположении постов Кп = 7

= 2,043*1,64 * 7 = 23,5 м2

Расчет площадей вспомогательных помещений

Вспомогательные помещения включают в себя: административные, общественные и бытовые помещения.

К административным помещениям относятся кабинеты руководящего состава, помещения инженерно-технических служб, помещения для клиентов.

К бытовым помещениям относятся гардеробы, умывальные, душевые, туалеты, места для курения, пункты питания, комнаты отдыха и пр.

Умывальные, душевые и туалеты рассчитываются на 50% работающих по следующим нормам:

-на один кран умывальной комнаты - не более 10 человек;

-на один унитаз - не более 20 человек.

Рассчитываем на 5 человек работающих.

Принимаем:

умывальников -1, унитазов - 1

Площадь бытовых помещений будет составлять:

Санузел (1 унитаза и 1 умывальник) площадью 5,0 м2,

Итого: площадь бытовых помещений - 5,0 м2

Площадь административно-управленческого аппарата принимается 12,0 - 15,0 кв.м на одного работника и будет составлять 15 м2.

Площадь помещений для клиентов рассчитывается на один рабочий пост - для средней станции - 7,0 - 8,0 кв.м и будет составлять 1*7=7 м2.

Итого площадь вспомогательных помещений составит - 27 м2.

Общая площадь станции технического обслуживания:

Sсто = Sто,тр + Sаб; (14)

где: Sто,тр - площадь зоны ТО и ТР, 23,5мІ;

Sаб - площадь административно - бытовых помещений, 27мІ;

Sсто = 23,5+27 = 50,5 мІ;

Общую площадь станции технического обслуживания принимаем равной 50,5мІ.

Расчет складских помещений

Для городских СТО площади складских помещений определяются по удельной площади склада на каждые 1000 комплексно обслуживаемых снегоходов:

- для склада запасных частей - 32 м2;

- агрегатов - 12 м2;

- смазочных материалов - 6 м2.

Площадь кладовой для хранения принадлежностей, снятых со снегохода на период обслуживания, принимается из расчета 1,6 м2на один рабочий пост.

Принимаем:

Склад запасных частей - Sзап.част.=1964*32/1000=62,8 м2.

Склад агрегатов - Sагр.=1964*12 /1000=23,6 м2

Склад смазочных материалов Sсм.мат.=1964*6 /1000=11,8 м2

Кладовая для хранения принадлежностей Sприн.=1,6*1,64=2,6м2

Общая площадь складских помещений

Sскл.=Sзап.част.+Sагр.+Sмат.+Sсм.мат.=62,8+23,6+11,8+11,8+2,6=112,6 м2

Расчет площадей стоянок

Fx=fа·Aст·Кп, (15)

где fа - площадь, занимаемая снегоходом в плане, м2;

Aст- число мест хранения;

Кп =2,5-3,0 коэффициент плотности расстановки мест хранения;

Fх=2,043*3*3=18,4м2



2.2 Общие характеристики процесса предоставления услуг СЦ

Cнегоходы БУРАН А и БУРАН АЕ (с электрозапуском) - базовая модель в линейке БУРАН, построенная на короткой раме. Простая и неприхотливая «рабочая лошадка», предназначенная для перевозки людей и грузов и незаменимая для использования в тяжелых условиях низких температур.

Конструктивная особенность БУРАНА - «1 лыжа + 2 гусеницы» - делает его снежным вездеходом, минимизирует вероятность попадания веток деревьев и кустарников, пней и коряг в узлы ходовой части снегохода, а, следовательно, и их повреждения. Совокупная площадь гусениц обеспечивает минимальное давление на грунт, а единственная лыжа позволяет с легкостью маневрировать среди деревьев и иных препятствий, чему на моделях А и АЕ существенно способствует короткая база снегохода. Модернизированная рама, получившая передний скос в тоннеле, вкупе с увеличенным клиренсом позволяют без труда двигаться по глубокому снегу, а также при необходимости легко удалять снег, забивающий катки.

Снегоход Буран не привередлив в обслуживании - он может ездить на бензине низкого качества или даже на газовом конденсате. Расходы на ремонт, детали станут намного ниже, нежели их иностранные аналоги. Кроме того, приобретение отечественных запчастей займет намного меньше времени, так как зарубежные придут только через несколько недель.

Ремонт снегохода как транспортного средства определяется особенностями его эксплуатации. Все без исключения типы снегоходов используются в зимних, а значит, в достаточно жестких условиях, и ремонт снегоходов требует учета того, что на узлы и агрегаты снегохода воздействуют температурные перепады и влага. Какие бы стойкие к влаге и перепадам температур материалы не использовались при производстве снегоходов, все равно приходится производить периодическое техническое обслуживание и соответствующий ремонт снегоходов. Именно периодическая диагностика, доброкачественное техническое обслуживание и своевременный ремонт снегохода способны «продлить» его «жизнь» и сохранить в хорошем состоянии.

Утилитарные снегоходы, как правило, достаточно тяжеловесны, ремонт снегоходов подобных типов также имеет свои особенности. Как правило, эти снегоходы используются для более-менее размеренной езды. Поэтому ремонт снегохода в данном случае не часто, по сравнению со спортивным типом, включает в себя ремонт двигателя, но обслуживание двигателя и его диагностика - требуются регулярно.

2.3 Потребность в оборудовании и ресурсах СЦ

Все необходимое оборудование для технического обслуживания и ремонта снегоходов представлено в таблице 6.

Таблица 6 - Ведомость технологического оборудования

Наименование	Модель	Производитель	Параметры	Кол-во, шт.
1	2	3	4	5
Оборудование для хранения инструментов, приспособлений:
1. Универсальный инструмент,158предметов				1
2.Верстак с одной тумбой			1300x620x125h мм	2
Технологическое оборудование:
1.Компрессор РЕМЕЗА	СБ 4/С-100 LH20		1150*490*850 мм	1
2. Пресс гидравлический	Т61204		650х280х150мм
4. Мобильная мойка высокого давления	GOLDEN IP 130		1025х710	1
Нагнетатель смазки				1
Кран гидравлический разборный	N3720	NORDBERG AUTOMOTIVE	2300*1830*780 мм	1
Тиски слесарные модернизированные (профессиональные) 180мм				1

Удельные нормы расхода воды, тепла, сжатого воздуха и установленной мощности принимается по ОНТП 01-91 в расчете на один рабочий пост.

Таблица 7 - Удельные нормы расхода основных видов ресурсов

Наименование предприятия

Расч. Ед.

Расход воды, м3/сутки

Расход тепла

Удельный Расход Сжат. Возд.

Электропотребители

Оборотной

свежей

сточной

ТысВт

Тыс. Ккал/час

Устан. мощность кВт

Коэф.спроса

Технической

Пить-евой

Бытов./Потр.

Произв.Потр.

СТО легковых автомобилей, принадлежащих гражданам

Один раб. пост

3,0

1,8

1,2

1,2

0,5

240

208

0,2

30

0,5

Расход воды

Расход воды м3/сутки принимаем из таблицы 6 в расчете на один рабочий пост, т.о.

Оборотной:

Qоб=3,0*Х (16)

Qоб=3,0*1,64=5 м3/сутки

Свежей:

- технической - Qт = 1,8 *Х (17)



Qт = 1,8 * 1,64 = 3м3

- питьевой - Qп = 1,2 * Х (18)

Qп = 1,2 * 1,64 = 2 м3

Сточной:

- для бытовых потребителей принимается 1,2 м3/сутки

Qбыт=1,2*Х (19)

Qбыт=1,2*1,64 = 2 м3/сутки

- для производственных потребителей принимается 0,5 м3/сутки

Qпр=0,5*Х (20)

Qпр =0,5*1,64 =1 м3/сутки

Общий расход воды составляет

QB=5+3+2+2+1=13 м3/сутки

Годовой расход воды

Q=QB*249=13*249=3237 м3

Расчет расхода тепла

Расход тепла (Qт) из таблицы 3.6 принимаем 208 тыс. ккал/ч из расчета на один рабочий пост, т.о.

Qт = (208000 Х Тсм) Др (ккал/час) (21)

Qт = (208000 * 1,64) * 249 = 84938тыс.ккал\ч

Расход сжатого воздуха

Удельный расход сжатого воздуха принимаем по таблице 6 из расчета на один рабочий пост- 0,2 м3/ч

Qсв =0,2 Х (м3/ч) (22)

Qсв =0,2 * 1,64 = 0,33 м3/ч

Расход электроэнергии

Расход электроэнергии электропотребителями принимаем из таблицы 6 из расчета на один рабочий пост - 30 кВт в сутки

Wп = 30 Х 0,5 (кВт) (23)

Wп = 30 * 1,64 * 0,5 = 24,6 кВт

Годовой расход

W=24,6 * 249 = 6126 кВт

2.4 Теоретические основы обслуживания и ремонта снегоходов

Как показывает техническая диагностика, утилитарным снегоходам чаще нужны обслуживание и ремонт подвески, а также ремонт амортизаторов и ремонт ходовой части. Иногда утилитарным снегоходам требуется ремонт руля и ремонт гусеницы. Нельзя на сто процентов сказать, какой именно ремонт снегохода требуется, пока не проведена техническая диагностика всех его систем, узлов и агрегатов. Исходя из данных, полученных в результате такого обследования, можно произвести оптимальный и качественный ремонт снегоходов.

Технические характеристики БУРАН А / БУРАН АЕ представлены в таблице 8.

Таблица8 - Технические характеристики БУРАН А / БУРАН АЕ

Габаритные размеры, мм:	длина без лыжи - 2270 ширина - 900 высота со стеклом -1320
Масса, кг	285
Двигатель	2 тактный, 2 цил., 1 карбрюр., РМЗ-640
Мощность, л.с.	34
Объем двигателя, куб. см.	635
Объем топливного бака, л	28
Коробка передач	одноступенчатая
Топливо	АИ-80, АИ-92
Система смазки	совместная с топливом
Охлаждение	воздушное
Электрозапуск	Нет / Есть
Максимальная скорость, км/ч	60
Подвеска лыж	рессора
Гусеница, мм	2х(380х2878,5)

2.4.1 Описание технологического процесса предоставления услуги

Под технологическим процессом понимают часть производственного процесса, в течение которого происходит последовательная смена состояния ремонтируемого объекта. В основу организации технологического процесса положена единая функциональная схема обслуживания.

Структурная схема технологического процесса представлена в приложении 3.

Для оказания качественных услуг очень важная слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли.

Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, чтокто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно. Процесс оказания услуг на предприятии слишком прост и практически не документирован, несет в себе лишь моменты, необходимые только для оказания услуги. Минимальное внимание уделяется клиенту, установлению с ним доверительных контактов, что явно не ведет к удовлетворению клиента. Отсутствие документации ведет к плохой внутренней организации процесса оказания услуг.

Разделим условно весь процесс оказания услуги на этапы:

Этап 1- Встреча клиента.

Этап 2 - Оформление заказа.

Этап 3 - Определение бюджета времени.

Этап 4 - Непосредственное выполнение заказа.

Этап 5 - Выдача готового снегохода.

Этап 6 - Контроль удовлетворения клиента.

Этап 1 - Встреча клиента.

Прием клиента является наиболее важной частью процесса оказания услуги. Это первое и, возможно, наиболее длительное впечатление клиента о предприятия. Кроме того, это жизненно важное звено коммуникации, которое определяет, насколько качественно будет выполнена работа.

В процессе приема клиентов администратор исполняет роль связующего звена между клиентами и исполнителями. Если администратор не выполнил необходимые действия, или не использовал необходимые условия для выполнения своей работы, или выполнил эти действия в неверной последовательности, это обязательно приведет к возникновению проблем в будущем.

Правильно выполненный прием клиента это быстрый, комфортный процесс, в котором определяются пожелания клиента, записывается необходимая информация о предстоящем ремонте и заключается соглашение о том, какой ремонт должен быть выполнен к определенному моменту времени.

Администратор не только несет большую организационно-диспетчерскую работу, но и является лицом фирмы в глазах клиента, а для того, чтобы клиент пожелал провести следующие обслуживание в этом же, нужно на него произвести впечатление.

Этап 2 - Оформление заказа

Заказ - главный инструмент администратора для обеспечения исполнителей необходимой информацией для выполнения назначенной им работы. Кроме того, заказ помогает исполнителям определить все потребности клиента. Одной из наиболее важных обязанностей администратора является заполнение заказа в процессе приема клиента.

Процедура оформления заказа:

?Необходимо использовать по одному бланку на каждое обращение клиента.

?Если для данного снегохода требуется обслуживание в трех или более различных областях, должны использоваться несколько заказов, скрепленных вместе. В этом случае используйте один и тот же номер заказа для всех бланков.

?Нельзя использовать старый заказ для другого вида работ, даже если он повторный.

?Внимательно выслушать клиента.

?Просьбы клиента описываются как можно подробнее.

?Стоимость услуг должна быть доведена до сведения каждого клиента. Лист определения стоимости работ содержится в рабочей папке администратора.

Кроме того, у администратора есть полный прейскурант цен на запасные части и материалы.

Во время приема администратор договаривается с клиентом о дате, времени, месте возвращения снегохода. Дата и время завершения записывается в заказе, чтобы каждый участник процесса мог знать условия договора с клиентом. (Приложение 4)

Этап 3 - Определение бюджета времени

Необходимо распределить работу между исполнителями, исходя из их опыта, и обеспечить постоянное наблюдение за рабочим процессом, чтобы иметь возможность быстро реагировать на изменения и не выйти из графика.

Целью эффективной диспетчерской системы является получение достоверной информации о состоянии процесса выполнения работ для возможности принятия правильных и своевременных решений. Процесс работы диспетчерской службы делится на три основные части:

?создание базы данных исполнителей,