Совершенствование работы пассажирской станции в результате улучшения технологии подготовки состава в рейс

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

вокзал пассажир билет терминал

Железнодорожный транспорт выполняет огромный объем перевозок, должны полностью обеспечивать и своевременно удовлетворять потребности населения в перевозках, создавать условия для безопасного и удобного следования при высоком качестве обслуживания пассажиров на вокзалах и в поездах, организации и расширении услуг. Выполнение этих задач возможно только при движении пассажирских поездов всех категорий строго по расписанию, техническом и санитарном состоянии подвижного состава и постоянных устройств, при перевозке пассажиров, четкой организации продажи билетов.

Для обслуживания населения (пассажиров) в крупных городах, промышленных центров строят пассажирские станции. При построении пассажирской станции большое значение уделяется на взаимодействие с городским транспортом. Это решение позволяет рассредоточить пассажирские потоки и более рационально загрузить городской пассажирский транспорт. Дальнейшее развитие станции должно обеспечивать полному удовлетворению потребности населения в перевозках и максимальному комфорту при поездках.

Также продолжаются работы по реконструкции вокзалов и станций, производится оснащение их новой техникой, вводится прогрессивные технологические работы. Особое место отводится современным требованиям к комфорту поездки и обслуживанию пассажиров. На пассажирских станциях для приема и отправления пассажирских поездов сооружаются приемоотправочные пути, обслуживающие как дальние и пригородные поезда, так и специализированные для определенного вида движения. Для пропуска и накопления, посадки пассажиров в поезда, высадки пассажиров из прибывающих поездов и пропуска их к выходу в здание вокзала и на привокзальную площадь на пассажирских станциях сооружаются пассажирские платформы (основные и промежуточные).

Всё это позволяет улучшить обслуживание пассажиров на начальных и конечных операциях, связанных с перевозкой. Выполнения всех видов операций должно производиться с минимальным строительными затратами и минимальными эксплуатационными расходами, связанными с их функционированием.

Пассажирские станции предназначены для переформирования, ремонта, очистки и экипировки пассажирских составов. Для ремонта и экипировки на станциях имеется:

путевое развитие

вагономоечные машины

вагоноремонтное и экипировочное депо с ремонтными цехами и отделениями

пункты технического обслуживания

конторы по обслуживанию пассажиров

посты ЭЦ

горячее и холодное водоснабжение

катальные

устройства связи

На пассажирских станциях выполняются операции по обслуживанию пассажиров, производится оплаты билетов, прием и выдача багажа. При выполнении билетно-кассовых операций на вокзалах широко внедряется централизованное руководство продажей билетов, предварительная продажа билетов, оформление в пути следования прямых плацкарта пересаживающихся пассажиров, доставка билетов на дом. Пассажирские станции работают по единой технологии, разработанной на основе взаимодействия работы пассажирской станции с графиком движения, внутристанционных процессов пассажирской и технической станций.

Технологический процесс работы вокзала станции М предусматривает прогрессивную систему оформления проездных документов пассажиров и перевозки багажа и обеспечивает культурное обслуживание пассажиров.

Технологический процесс основан на следующих положениях:

четкой специализации каждого подразделения вокзала, рациональной последовательности и минимальных затрат времени на выполнение операций, высокой производительности труда работников.

правильно планировки помещений (билетных касс, справочного бюро) обеспечивающее прохождение пассажиров без встречных и пересекающих потоков.

автоматизации и механизации производственных процессов.

введение рациональных графиков работы билетных касс, справочных бюро с учетом поступления запросов пассажиров по дням недели и часам суток.

ускорении обслуживания пассажиров и максимальное удовлетворение запросов, обеспечении всех подразделений вокзала необходимым оборудованием, материалам и средствами связи.

разработке карт научной организации рабочих мест и создании наиболее благоприятных условий для повышения производительности труда.

изучении и внедрении передовых методов работы вокзала.

максимально совмещении профессий отдельных категорий работников.

четком соблюдении условий охраны труда и техники безопасности на рабочих местах.

Основная задача организации пассажирских перевозок - возможно более полное удовлетворение потребностей населения в передвижении. При этом необходимо также наилучшим образом использовать перевозочные средства при безусловном обеспечении безопасности движения поездов и личной безопасности пассажиров и работников транспорта. Основные направления в решении этих задач на железнодорожном транспорте следующие:

- увеличение скоростей движения; сокращения стоянок поездов для технических надобностей, погрузки и выгрузки багажа и почты, посадки и высадки пассажиров; расширение числа беспересадочных сообщений, согласованность движения поездов и других видов транспорта в пунктах прицепки вагонов и пересадки пассажиров и, как результат, сокращения времени проезда

- правильное сочетание пассажирского и грузового движения (расположение на графике пассажирских поездов не должно нарушать равномерности прокладки грузовых, особенно на линиях, где грузовые перевозки преобладают); специализация параллельных линий преимущественно для пассажирских или грузовых перевозок при рациональном соотношении скорости обоих видов движения; правильный подбор типов локомотивов

- организация пассажирских перевозок на специализированных высокоскоростных магистралях

Железные дороги должны обеспечивать потребность населения в пассажирских перевозках, безопасность пассажиров при пользовании железнодорожным транспортом, необходимые удобства для пассажиров, культурное обслуживание их на вокзалах и в поездах, своевременную перевозку и сохранность багажа и пассажиров.

Актуальность темы дипломной работы «Совершенствование работы пассажирской станции «М» в результате улучшения технологии подготовки состава в рейс» заключается в том, что главным фактором, обеспечивающим железным дорогам возможность сохранения завоеванных позиций на рынке услуг, является непрерывное совершенствование качества пассажирских перевозок.

Цель - совершенствование работы пассажирской станции.

Задачи:

- улучшение обслуживания пассажиров на вокзалах и поездах (минимальная затрата времени на приобретение проездных документов, получение справок, возможность приобретения постельного белья, газеты, пищи)

- наилучшее использование подвижного состава (пассажирских локомотивов и вагонов), станционных и вокзальных устройств, что достигается составлением рациональных графиков оборота составов в пунктах приписки и оборота, сокращением стоянок поездов в пути, разработка эффективного технологического процесса работы станции и вокзала

- координация всех видов транспорта для наибольшей согласованности в их работе; организация смешанных железнодорожных, речных, морских, автомобильных и воздушных перевозок

- экономичность перевозок, снижение их себестоимости и повышение производительности труда работников, связанных с перевозками пассажиров

- постоянное совершенствование технических средств и технологии всех звеньев процесса пассажирских перевозок.

Объект дипломной работы - пассажирская станция «М»

1. Техническая и производственная характеристика вокзала

1.1 Техническая характеристика вокзала

Железнодорожный вокзал представляет собой специализированный комплекс помещений, отвечающих определенным специфическим требованиям качества обслуживания пассажиров. Вокзал представляет собой совокупность станционных зданий, сооружений и обустройств, необходимых для обслуживания пассажиров и предоставления им сопутствующих платных услуг, имеет специальный штат сотрудников и единый хозяйственно-экономический механизм организации производственной деятельности.

Вокзал, как архитектурно-планировочный объект, включает в себя пассажирское здание оригинального или типового архитектурного решения, павильоны, пассажирские платформы с навесами и без них, конкорсы, переходы через ж. д. пути в одном, либо в разных уровнях (переходные тоннели, мосты и др.) малые архитектурные формы, благоустроенную привокзальную территорию, багажные помещения, специальное художественное оформление [1,2,3].

Назначение вокзала-это обеспечение безопасного, быстрого и удобного массового обслуживания пассажиров при приеме и отправлении их со станции, а также предоставление разнообразных услуг, обеспечение кратковременного отдыха, досуга и питания в период ожидания поезда и пассажиров и сопровождающих их лиц.

Железнодорожный вокзал станции М относится к внеклассным вокзалам.

В настоящее время эксплуатируется для обслуживания пассажиров два здания. Старый вокзал постройки 1960 года и новый 9 этажный служебно-бытовой корпус с трехэтажной пристройкой, построенный в 1989 году. Расчетная вместимость вокзала составляет: среднесуточный поток 4150 пассажиров / сутки или 1800 пассажиров единовременной вместимости.

В зависимости от категорий обслуживания пассажиров, функционального и объемного планировочного решения, вокзал относится к самостоятельной категории. От взаимно расположенных в плане пассажирского здания, платформ и железнодорожных путей - относится к боковому типу.

В зависимости от взаиморасположения привокзальной площади, пассажирского здания и платформы по вертикали вокзал является горизонтальным типом.

В комплекс зданий вокзала станции кроме двух зданий входит отдельно стоящая багажная кладовая или багажное отделение.

На I этаже вокзала размещены зал ожидания, вестибюль, зона накопителя билетные кассы для обслуживания пассажиров, справочное бюро, кабинет начальника вокзала и его заместителя, помещение дежурного помощника начальника вокзала, буфет на 50 мест, киоски дорожной галантереи, помещение дежурного по залу, газетный киоск. На II этаже размещены кабинеты заведующего билетными кассами, инженера-технолога, кладовщика запаса билетов, зал ожидания, комната механика, почта-телеграф, радиоузел, дикторская.

На 3,4 этаже - комната матери и ребенка, кабинет экономиста и бухгалтерия; 5,6,7 - этажи комната отдыха; 8-этаж рабочие комнаты ОДБ; 9-этаж технический этаж.

Вертикальная связь в высотной части вокзала осуществляется лестничными клетками и пассажирским лифтом.

В подвале нового вокзала расположены зал автоматических камер хранения с необходимыми подсобными помещениями, мужской и женский санузлы, технические помещения, склад вокзала, помещения кладовщика.

В старом здании вокзала на I этаже расположен ОГУ, киоски газетный и медицинский, буфет, с западной и восточной стороны вестибюля находится залы ожидания пассажиров, кафе, предварительная касса продажи билетов, агентство «Аэрофлота».

На II этаже расположена контора станции, отдел кадров вокзала.

Связь нового и старого здания вокзала предусмотрена через переходы по подвалу и через конкорсный переход. В подвале старого здания размещены мастерские, слесарная, электроцех, кладовая и другие. Одноэтажное багажное отделение вокзала расположено к северо-западу от существующего здания вокзала. Багажное отделение отвечает всем современным требованиям приема, хранения, погрузки и выгрузки багажа.

Кроме того, на станции имеются следующие пассажирские обустройства: боковая асфальтированная платформа шириной 17 м в пределах вокзала и 7 м за его пределами, длиною 432 м, промежуточная асфальтированная платформа, расположенная между 2 и 3 путями, ширина платформы 7,45 м и длина 467 м. На платформе имеется два входа в тоннель, соединяющие платформу с вокзалом.

К техническому оборудованию вокзала относится: оборудование для производства билетно-кассовых операций, информационное оборудование, оборудование камер хранения, мебель и оборудование для интерьеров, оборудование для уборки вокзала.

На вокзале станции М для обслуживания пассажиров используется АСУ «Экспресс-2».

В кассе размещается аппаратура системы «Экспресс-2», состоящая из дисплея с блоком электронно-печатающего устройства «Роботрон» и клавиатуры, а также переговорного устройства «кассир-пассажир».

Настоящее время на вокзале применяется электромеханическое информационное табло «ВИЗИНФОРМ» производства Венгрии. На вокзале используется также табло отправления и прибытия поездов, табло расписаний, табло произвольного текста, табло наличия мест.

В качестве основного оборудования камер хранения используются автоматические камеры хранения, типа КХС-8, габариты 1500х620х2180 мм, корпус которой представляет собой бескаркасную конструкцию с перегородками внутри, блок питания, предназначенного для размещения элементов питания и ложки, закрытого кожухом.

В состав инженерного оборудования вокзала входят следующие системы: теплоснабжение, электроснабжение, освещение, связь и сигнализация.

Режим работы инженерного оборудования обеспечивает санитарно-гигиенические требования и оптимальные условия среды пребывания пассажиров на вокзале.

Вокзал присоединен к централизованному источнику тепла (ТЭЦ-1). В пассажирском здании вокзала предусмотрено: приточно-вытяжная вентиляция, механическая приточно-вытяжная вентиляция бытовой канализации и внутренних водостоков. В вокзале предусмотрена система наружного пожаротушения, два работающих гидранта, установленных в колодцах, обеспечивающих к ним насосов. В здании вокзала имеется централизованное постоянно действующее горячее водоснабжение. По обеспечению надежности электроснабжения вокзал относится к первой категории.

Питание электроэнергией автоматов для бронирования и продажи билетов, автоматических камер хранения ручной клади, внутренних и наружных световых указателей, наружного освещения пассажирских платформ осуществляется по самостоятельным групповым линиям от вводно-распределительного щита.

Автоматической пожарной сигнализацией оборудованы залы ожидания, камеры хранения, служебные и бытовые помещения.

Наружное освещение переходов платформ имеет дистанционное управление, а освещение помещений предназначенных для пассажиров - централизованное.

Для наружного освещения пассажирского здания, платформ использованы светильники с лампами ДРП и другими аналогичными светильниками наружного освещения

Аварийное освещение предусмотрено в залах ожидания, коридорах, галереях, лестницах, в пешеходных тоннелях, радиоузлах, помещениях связи, кабинах билетных и багажных касс, комнатах матери и ребенка, комнатах отдыха, помещениях военного коменданта и транспортной милиции.

1.2 Производственная характеристика вокзала

Станция М-узловая станция. Вокзал станции обслуживает пассажиропотоки четырех направлений.

На станцию в сутки прибывает 25 пар пассажирских поездов: 11 транзитных, своего формирования 14, в т.ч. дальних поездов-9, местных поездов-5.

Вокзал станции М связан прямыми беспересадочными сообщениями с городами и промышленными центрами СНГ.

По прибытию и отправлению вокзал обслуживает в среднем 6542 пассажиров в сутки, среднесуточное количество пассажиров пользующихся услугами камеры хранения 2554 пассажиров или 4,3 тысяч мест.

Багажная кладовая перерабатывает в среднем за сутки 863 тонн, в том числе транзитных грузов и багажа 633 тонн и своего 230 тонн.

Пропускная способность бытовых помещений по обслуживанию пассажиров в среднем за сутки составляет: комната отдыха 660 человек, комнаты матери и ребенка - 300 человек.

1.3 Размеры пассажирских перевозок по видам сообщений

Количество отправленных пассажиров в прямом сообщении (согласно отчетов ЦО-27).

2009 г. - 1096550 пассажиров;

2008 г. - 1055040 пассажиров;

2007 г. - 1050500 пассажиров;

2006 г. - 1045650 пассажиров;

2005 г. - 1040720 пассажиров.

Отправление пассажиров в среднем в сутки, в прямом сообщении (за 5 лет):

(1096550+1055040+1050500+1045650+1040720) / 5 лет /365 дней= 2897 пасс/в сутки.

Количество отправленных пассажиров в местном сообщении (согласно отчетов ЦО-27).

2009 г. - 548235 пассажиров;

2008 г. - 501057 пассажиров;

2007 г. - 523344 пассажиров;

2006 г. - 516873 пассажиров;

2005 г. - 486418 пассажиров.

Отправление пассажиров в среднем, в сутки в местном сообщении (за 5 лет):

(548235+504057+523344+516873+486418)/5 лет/365 дней=1411 пасс/в сутки.

Количество отправленных пассажиров в пригородном сообщении (согласно отчетов ЦО-27).

2009 г. - 383469 пассажиров;

2008 г. - 154711 пассажиров;

2007 г. - 159167 пассажиров;

2006 г. - 124516 пассажиров;

2005 г. - 108633 пассажиров;

Отправление пассажиров в среднем в сутки в пригородном сообщении (за 5 лет):

(383469+154711+159167+124516+108633)/5 лет/365 дней=2234 пасс/в сутки.

1.4 Расчет классности вокзала

Классность вокзала устанавливается суммированием показателей работы вокзала, выраженных в условных единицах - баллах.

Расчет классности вокзала станции А произведен на основании трех основных показателей:

а) отправление пассажиров в сутки в прямом сообщении и в местном;

б) общей площади вокзальных помещений;

в) отправление пассажирских поездов в среднем в сутки.

Таблица 1.1. Нормативы для расчета количества баллов

Показатели	Количество баллов на единицы измерения
1. Отправление пассажиров в сутки: в прямом и местном сообщении, 100 чел. 2. Общая площадь вокзальных помещений, 100 кв. м. 3. Отправление пассажиров в сутки, 1 чел.	1,0 0,2 0,1

Таблица 1.2. Количество отправленных пассажиров (согласно отчётов ЦО-27)

М	Всего	В том числе
		В прямом сообщении	В местном сообщении
2009 г. 2008 г. 2007 г. 2006 г. 2005 г.	1644785 1556097 1573844 1562523 1527138	1096550 1055040 1050500 1045650 1040720	548235 501057 523344 516873 486418

Отправление пассажиров в сутки:

2009 г. - 1644785/365=4506 пасс/в сутки;

2008 г. - 1556097/365=4263 пасс/ в сутки;

2007 г. - 1573844/365=4311 пасс/ в сутки;

2006 г. - 1562523/365=4280 пасс/ в сутки;

2005 г. - 1527138/365=4184 пасс/ в сутки.

Отправление пассажиров в среднем в сутки (за 5 лет):

(4506+4263+4311+4280+4184)/ 5 лет=4309 пасс/в сутки.

Общая площадь вокзальных помещений.

Здание вокзала ст. М, занимает площадь 4810 кв. м.

Отправление пассажирских поездов в сутки.

Отправлено всего пассажирских поездов:

2009 г. - 6199 поездов;

2008 г. - 5493 поездов;

2007 г. - 9001 поездов;

2006 г. - 9420 поездов;

2005 г. - 8672 поездов.

Отправление поездов в сутки:

2009 г. - 9420/365=25 п/в сутки;

2008 г. - 9001/365=24 п/в сутки;

2007 г. - 8672/365=23 п/в сутки;

2006 г. - 6199/365=16 п/в сутки;

2005 г. - 5493/365=15 п/в сутки;

Отправление пассажирских поездов в среднем в сутки (за 5 лет):

(23+25+24+15+16)/ 5 лет=20 п / в сутки.

Определяем количество баллов, 100 пассажиров=1 балл.

Отправление пассажиров в сутки - 4309/100 пасс.*1.0 б.=43,09 баллов.

Общая площадь вокзальных помещений 100 кв. м.=0,2

4810 кв. м./100 кв. м./0,2 б.=9,62 баллов.

Отправление пассажирских поездов в сутки - одна посадка=0,1 балла

25 посадок*0,1 б.=2,5 баллов.

Суммируем показатели работы вокзала (в баллах):

43,09+9,62+2,5=55,21 баллов=56 баллов.

Таблица 1.3. Таблица нормативов балльности для определения класса вокзала

Предприятие	Классность
	Внекл.	1	2	3	4	5
Вокзал	Свыше 48	Свыше 27 до 40	Свыше 14 до 27	Свыше 4 до14	-	-

Таким образом, вокзал ст. М по объему выполняемых работ вокзала, относится к внеклассным, так как имеет сумму показателей выраженных в балах равную 56 баллам.

Рисунок 1.1 Диаграмма пассажиропотоков в прямом сообщении

Рисунок 1.2. Диаграмма пассажиропотоков в местном сообщении

2. Организация пассажиропотока на вокзале

1. Организация посадки и высадки пассажиров предусматривает: выполнение основных операций по отправлению и прибытию пассажиров, исключение встречности и пересечения основных пассажиропотоков, короткие и удобные переходы с привокзальной площади к поездам и обратно.

2. Организация пассажиропотока на вокзале организовано, так что о маршрутах следования пассажиров и о мерах личной безопасности диктор периодически информирует пассажиров и работников вокзала. Диктор вокзала заблаговременно оповещает работников вокзала и граждан встречающих пассажиров, о времени прибытия поезда, номера пути, информирует прибывших пассажиров о проходе от поезда в помещения вокзала, расположения камер хранения, багажного отделения и других, необходимых для пассажиров объекта вокзала и выходе в город непосредственно с пассажирской платформы, минуя вокзал.

3. Организация пассажиропотока на привокзальной площади взаимосвязано непосредственно со стоянками и остановками транспорта, доставляющими пассажиров на вокзал и с вокзала. Пассажир, прибывший на вокзал автобусом, троллейбусом проходит привокзальную площадь. Для разделения пассажиропотока при входе в вокзал и выхода из вокзала устроены двухстворчатые двери, разделение пассажиропотока внутри вокзала достигается рациональным размещением участков вокзала, пользующимися большим спросом у пассажиров, так справочное бюро и дежурная по вокзалу вынесены из мест расположения билетных касс, залы ожидания расположены на втором этаже, куда ведет специальный лестничный марш из кассового зала. Для организации потока пассажиров в определенном направлении используют специальные указатели, для направления следования пассажиров, пиктограммы, периодически диктор справочного бюро передает информацию по радио о месте расположения комнат матери и ребенка, комнат отдыха транзитных пассажиров, размещение туалетов, камер хранения, что способствует правильной организации потоков пассажиров внутри вокзала. Правильная организация пассажиропотоков на вокзале-залог высокой культуры обслуживания пассажиров на вокзале [5].

2.1 Организация посадки и высадки пассажиров

Посадка пассажиров в транзитные поезда, имеющие кратковременную стоянку, организуется так, чтобы пассажиры заранее знали место остановки вагонов поезда у платформы, для этих целей при объявлении о пути приема поезда диктор справочного бюро информирует пассажиров и о порядке расположения вагонов в составе.

Пригородные поезда отправляются с тех же приемоотправочных путей, по которым проходят транзитные поезда и поезда своего формирования. При посадке на поезда своего формирования и пригородные поезда, передается радио-информация с указанием конечной остановки следования поезда, времени отправления. Поскольку пригородных поездов на вокзале еще не большое количество, и они прибывают и отправляются во время, несовпадающие со временем прибытия, отправления и проследования поездов своего формирования и транзитных, поток пригородных пассажиров является самостоятельным и никак не влияет на пассажиропотоки других сообщений.

Правильно и хорошо организованные посадка и высадка пассажиров на вокзале - это долг и обязанности работников вокзала, это залог обеспечения безопасности пассажиров и культура их обслуживания [2].

Ответственность за посадку и высадку пассажиров в поезд и из поезда несет дежурный помощник начальника вокзала. При проходе пассажиров через путь, на котором находится состав пассажирского поезда, диктор вокзала предупреждает проводников вагонов о необходимости открыть двери вагонов и оказать помощь пассажирам при проходе их через тамбур вагона.

3. Организация продажи билетов и порядок работы билетных касс, оборудованных терминалами системы «Экспресс-2»

3.1 Определение числа билетных касс дальнего и местного сообщений

Для обеспечения пассажиров проездными документами на вокзалах организуют продажу билетов отдельно по видам сообщений. На вокзалах организуют предварительную продажу билетов, распространение их по заказам, продают билеты транзитным пассажирам, с прямой плацкартой и на обратный въезд.

Число билетных касс для рассматриваемого периода суток (с 8.00 до 20.00 ч.) при равномерном поступлении пассажиров определяется по формуле:

, (3.1)

где А_т-число пассажиров, приобретающих билеты за расчетный период (в день отправления билеты приобретают 15% пассажиров из ежесуточно отправленных), чел.; t_пр^ср-средняя затрата времени на приобретение билета, t_пр^ср=2 мин; Т_с-продолжительность работы билетной кассы, Т_с=18,5 час; -коэффициент использования рабочего времени кассира, учитывающий затраты времени на выполнение подготовительно-заключительных операций (подготовка рабочего места, подсчет и сдача денег, составление отчета), =0,75. [3]

Однако поступление пассажиров к билетным кассам, как правило неравномерное, а среднее время обслуживания t_пр^ср колеблется в значительных пределах.

Поэтому число билетных касс определяем с использованием законов теории массового обслуживания. Для этого, приобретение билета необходимо рассматривать в условиях функционирования двух последовательных систем массового обслуживания: первая система «пассажир-билетная касса» и вторая - «касса-вычислительный центр системы «Экспресс-2». Вторая система в целом может быть многоканальной, так как обслуживание пассажиров возможно не одним, а несколькими диспетчерами.

Работа билетных касс, может рассматриваться, как функционирование нескольких (по числу билетных касс) одноканальных систем массового обслуживания. При этом нужно учитывать выделение специализированных касс: для транзитных пассажиров-с работой круглосуточно; для участников войны инвалидов, железнодорожников и др.

Эти кассы должны рассчитываться дополнительно к кассам, обслуживающим основной, без преимуществ, поток пассажиров.

Интенсивность входящих потоков (пассажиров) в первую систему (билетные кассы) составит

, (3.2)

После принятия билетным кассиром у пассажира заявки на билеты, она поступает от кассира в ВЦ. Так как, заявки поступают от нескольких касс, то в общем случае они будут ожидать обслуживания.

Время обслуживания билетным пассажирам одного пассажира

, (3.3)

где t_зак-время затрачиваемое билетным кассирам на прием заказа от пассажира, 0,3 мин; t_от^к - время ожидания приема заказа от билетного пассажира ВЦ; t_к - время затрачиваемое на прием и исполнение заказа ВЦ, t_к = 0,2 мин; t_оф - время затрачиваемое билетным пассажирам на оформление заказа, t_оф =1,0 мин.

При показательном законе распределения время ожидания определяется:

, мин (3.4)

где - коэффициент загрузки системы, =0,7; интенсивность обслуживания, =5;

Загрузка билетного кассира составит .

Среднее время, затрачиваемое пассажиром на приобретение билета, складывается из времени ожидания в очереди и общего времени его обслуживания:

, мин (3.5)

где V_вх - коэффициент вариации интервалов между моментами появления пассажиров в очереди к данной кассе V_вх = 0,9; V_к - коэффициент вариации продолжительности обслуживания пассажиров билетными кассирам V_к = 0,8.

При определении числа билетных касс используем критерий приведенных затрат, в котором складываются следующие составляющие:

- затраты, связанные с пассажиро-часами на приобретение билетов

, тенге (3.6)

где n - число периодов года, в каждом из которых пассажиропоток принимается равным (принимаем 2 периода - зима 122 дня) и лето (243 дня). Пассажиропоток зимнего периода составит 85%, от летнего, т.е. 1007 чел.); f_i - число дней в I-ом периоде; С_нг - стоимость 1 пасс. Час, ;

- затраты на устройство и оборудование билетных касс и содержание этого оборудования

, тенге (3.7)

где С_к - затраты на устройство одной кассы и ее оборудование, С_к = 205000 тг;

t_ок - нормативный срок окупаемости t_ок =10 лет; Э_к - годовые затраты, связанные с содержанием оборудования и его амортизацией Э_к =4000 тг;

- затраты, связанные с оплатой труда билетных пассажиров

, тенге (3.8)

где K_Ti - число работающих билетных касс в I-ом периоде; С_км - месячный оклад билетного кассира С_км =6000 тг.

Суммарные годовые затраты составят:

Е=Е_вр+Е_к+Е_бл, тенге (3.9)

При увеличении числа билетных касс будут снижаться затраты на приобретение билетов, но увеличиваться затраты, связанные с оборудованием и эксплуатацией билетных касс. Оптимальным считается вариант с минимальными суммарными затратами.

Используя все вышеприведенные формулы, приведем расчет числа билетных касс.

Ежесуточно отправление составляет 4250 пассажиров. Тогда число билетных касс будет:

.

Интенсивность входящего потока

.

Время ожидания приема заказа

.

Время обслуживания билетным кассиром будет равно

.

Загрузка билетного кассира составит

.

Время ожидания пассажира в очереди определяется

.

Тогда общие затраты времени пассажира на приобретение билета

.

При наличии 3 билетных касс годовые приведенные затраты будут равны:

При устройстве 4 билетных кассах годовые приведенные затраты составят

При устройстве 5 билетных касс годовые приведенные затраты составят:

Таким образом, согласно приведенным расчетам, оптимальным считается вариант при 3 билетных кассах, т.к. расходы в этом случае будут минимальными.

3.2 Организация работы билетных касс при ручной продаже и централизованном распределении мест через диспетчерский ЛБК

Наиболее важным звеном в технологическом процессе работы вокзала является организация продажи билетов.

Она должна обеспечивать:

повышение производительности труда работников, связанных с продажей билетов при высокой культуре обслуживания касс;

быстрейшую выдачу билетов и отсутствие очередей у билетных касс; недопущение случаев отправления поездов со свободными местами при наличии пассажиров;

широкое применение передовых методов труда билетными кассирами и форм обслуживания пассажиров, и в первую очередь предварительной продажи железнодорожных билетов, в том числе обратных и с прямой плацкартой;

полное поступление в доход железной дороги и сохранность денежных средств, выручек от продажи билетов;

правильное оформление проездных документов;

максимальную механизацию и автоматизацию билетно-кассовых операций;

умелое оборудование рабочего места кассира необходимыми руководствами, пособиями и др.;

централизацию всех имеющихся мест в одном пункте и организацию постоянного контроля за ходом продажи билетов.

Билетный кассир, вступающий на дежурство, является на работу заблаговременно. До начала смены знакомится со всеми изменениями в расписании движения поездов, вновь поступившими руководящими документами. После этого на своем рабочем месте он принимает необходимый ему рабочий материал. Далее, билетный кассир сличает наличие карточных и бланковых билетов, доплат, разменный фонд. Сверяя полученные данные с записью в книге продажи пассажирских билетов (ФЛУ-8), заверяя записи в книге продажи сдающего и принимающего билетных кассиров [4].

Билетный кассир, вступающий на дежурство, выставляет трафарет со своей фамилией и приступает к работе.

Билетный кассир, получив в устной форме заказ от пассажира на приобретение билета, выясняет станцию назначения, дату отправления, номер поезда, тип вагона - количество мест, при необходимости маршрут следования, имеет или нет этот поезд на станции назначения остановку при обслуживании транзитного пассажира, билетный кассир проверяет годность предъявляемого билета.

Затем билетный кассир подбирает необходимое количество бланковых или карточных проездных документов, располагает их так, чтобы было удобно написать на них номера вагонов, мест, подготовив компостер.

При необходимости оформления бланковых поездных документов, кассир определяет расстояние поездки (тарифный пояс), пункты пересадки, определяет и объявляет пассажиру стоимость проезда.

На бланковых проездных документах должны быть заранее проставлены штемпели станции отправления [5].

Билетный кассир с помощью прямой телефонной связи, вызывает диспетчера ЛБК и делает запрос на места в поезде. Запрос мест производится по регламенту, обязательному для билетного кассира и диспетчера.

Пример: кассир вызывает диспетчера. Диспетчер «41»

Кассир: «Поезд 10 Астана 10 декабря 2 купейных до Алматы.»

Диспетчер: «Поезд 10 Астана 10 декабря, купейный 5 места 9,10 до Алматы»

Кассир: «Поезд 10 А 10 декабря, купейный 5 места 9,10 до Алматы», 81 я

Диспетчер: «81-ый, правильно»

Получив места, билетный кассир разборчиво записывает в книгу регистрации мест по форме: дату дежурства, дату отправления поезда, номер и категорию вагона, места.

После оформления проездных документов, кассир рассчитывается с пассажиром, вручая ему документы, называя при этом номер поезда, а в кассах предварительной продажи и дату отправления.

При отказе пассажира от билета, билетный кассир возвращает места диспетчеру, округляет и делает отметку в регистрации запроса мест с указанием номера диспетчера, которому возвращены места.

Билетный кассир в конце рабочего времени заблаговременно ведет подготовку кассы к сдаче отмены другому кассиру.

Подготовка заключается в следующем: запись в книгу продажи Ф-ЛУ-8 оставшихся не проданных бланковых и картонных билетов, квитанции доплат ГУ-57. [5]

Сдав смену. Уступает рабочее место билетному кассиру вступающему на дежурство. Снимает трафарет со своей фамилией, переписывает денежную выручку, снимает корешки бланковых билетов. Затем проходит в комнату билетного кассира, подбирает деньги, по которым сдает их кассиру-сборщику. Проверяет корешки бланковых билетов и доплат по порядку номеров каждой позиции, записывает испорченные билеты и доплаты в кассовую книгу и отдает ее вместе с корешками в группу учета и отчетности.

3.3 Учет и составление отчетности о продаже пассажирских билетов

Для обеспечения учета продажи пассажирских билетов и денежной выручки, билетный кассир получает на складе бланки билетов, приходует их, записывает расход билетов, сдает выручку инкассатору, подбирает приложения по формам и ежедневно сдает их вместе с книгой продажи билетов, в группу учета и отчетности.

Учет продажи билетов ведется за каждую смену в книге продажи билетов по форме ЛУ-8. Независимо от числа работающих на одном запасе билетов ведется одна книга продажи билетов.

По горизонтали в верхней части книги записывается: в первую очередь в книгу записывают картонные билеты, затем бланковые, квитанции доплат.

Если за сутки в кассе работают два кассира, то по каждой позиции картонного и любого вида бланкового проездного документа ведутся две вертикальные главы: первая для дневной смены, вторая - для ночной.

Корешки бланковых билетов и квитанции доплат указывают количество приложений. Подробные приложения вместе с книгами продажи билетов ежедневно передаются в ГУО [6].

Обработка книг продажи билетов, корешков бланковых билетов, квитанции доплат и составление свободного отчета о продаже билетов выполняются ГУО, в соответствии с инструктивными указаниями о порядке обработки и составления отчетности при продаже пассажирских билетов.

3.4 Организация работы билетных касс при оснащении их терминалом системы «Экспресс-2»

Система «Экспресс-2» дает возможность автоматизировать билетно-кассовые операции на всех железных дорогах СНГ, стран СНГ.

Для этого предусмотрено установить на дорогах не одну, а несколько типовых АСУ «Экспресс», с таким расчетом, чтобы они охватили автоматически обслуживание всех дорог СНГ. Вся сеть разбивается на полигоны, которые закреплены за соответствующими ВЦ-АСУ «Экспресс». В основном определяют три показателя сокращения времени, затрачиваемое пассажиром на приобретение билетов, улучшение и использование мест, обслуживание пассажиров, едущих с пересадкой и приобретающих проездные документы на обратный путь.

В билетной кассе оснащенной оборудованием системной «Экспресс-2» состоит из:

а) устройство управления терминалом;

б) индуктивное табло в виде телевизионного экрана называемого «Дисплей»;

в) клавиатуры с набором различных клавиш;

г) билетно-печатного устройства.

Вступив на дежурство, билетный кассир, убедившийся в том, что вся имеющаяся в наличии аппаратура системы «Экспресс-2» исправна и функционирует параллельно. Для этого билетный кассир вставляет сервисный ключ. После заключения в нижней части экрана появляется строка со словами «Вводите» и чистое рабочее поле экрана с маркером на первой строке.

Эти данные говорят о том, что система готова к работе.

Перед данной проверкой, кассир вызывает ВЦ и просит о подключении ее терминала в работу.

В начале смены билетный кассир берет из системы начальный отчет. Перед началом работы, т.е. заказа от пассажира, билетный кассир по виду работы Р-62, должен получить справку о наличии мест.

Обычный заказ оформляют по виду работы Р-10. Порядок выполнение операции при работе системы, следующий: кассир внимательно слушает пассажира, при необходимости предлагает пассажирам другие варианты поездки. Набирает на клавиатуре информацию, использует все возможности многовариантного заказа. Ожидает ответ: получив его на экране терминала, сообщает пассажиру результат выполнения заказа, нажимает кнопку «печать» на клавиатуре и печатающее устройство отпечатывает на специальном бланке все необходимые данные по заказу пассажира. Сообщает пассажиру дату выезда, номер поезда, вагона, места, стоимость билетов и производит расчет с пассажиром.

Каждый бланк проездного документа является документом строгой отчетности, имеет свою серию и порядковый номер.

Проездной документ имеет лицевую и оборотную сторону, на нем сделана типографическая разметка, серия и номер бланка проездного документа буквы «ЭВЦ» название «проездной документ», название граф для первой строки. В первой строке бланка печатается следующая информация:

в графе «поезда» - номер поезда и номер нитки;

в графе «отправление» - число, месяц, часы, минуты отправления поезда;

в графе «вагон» - номер вагона (2 цифры), одна буква, определяющая тип вагона. К - купейный, П - плацкартный, О - общий, С - межобластной, Л - люкс;

в графе «срок годности» - печатается только при оформлении проездного документа с пересадкой;

в графе «вид документа» - печатается название оформляющего документа.

Во второй строке через тире, печатается название станции отправления.

В третьей строке печатается слово «место» - номер места через тире или запятую и служебный символ.

В четвертой строке печатаются служебные отметки.

В конце смены, билетный кассир берет отчет за смену Р-01.

Получив отчет, билетный кассир поворачивает на 2 оборота валик приемного бункера печатающего устройства и обрабатывает контрольную ленту. При обрыве контрольной ленты прикладывает обе ее части к отчету (начальный и конечный отчеты).

При окончании смены, билетный кассир заполняет книгу ЛУ-8 по продажи билетов.

3.5 Технология работы бюро заказов

Наиболее полное и своевременное удовлетворение потребностей народного хозяйства и населения в перевозках, ускорение доставки грузов и передвижения пассажиров - на решение такой задачи направлены в настоящее время усилия всех работников железной дороги. Одной из важных мер достижения такой цели является совершенствование организации продажи билетов, сокращение очередей у касс вокзала, расширение кругозора услуг, предоставляемых людям, пожелавшим отправиться в поездку по железной дороге.

Успешному решению этой важной проблемы способствует распространение централизованного руководства продажи билетов, которое было введено к концу 1976 года на полигоне дороги общей протяженностью около 80 000 километров и включало в зону обслуживания почти 5000 станции.

Опорными пунктами системы стали созданные на отделениях дорог бюро по распределению и использованию мест (ЛБК) и дорожное бюро (ОДБ). Вручную своевременно переработать огромное количество документов, особенно в период летних перевозок, разобраться в поступающей информации невозможно. На помощь пришла новая техника, в 1994 году в Астане введена в эксплуатацию автоматизированная система резервирования мест в пассажирских поездах «Экспресс-2».

3.6 Доставка билетов на дом, предприятия и учреждения

Для создания условия пассажирам при обретении билетов заблаговременно без каких либо затруднений, на вокзале станции А к услугам пассажиров предоставлена касса-бюро заказов.

В задачи бюро заказов входят: прием от населения заказов на билеты по телефону, почтой или с личной явкой, оформление письменных заявок, обеспечение доставки билетов на дом, по месту работы. Для приема заказов по телефону помещение бюро заказов оборудовано устройствами связи, обеспечивающим прием заказов из города и других пунктов заказа билетов и устройствами диспетчерской связи. Телефонный коммутатор автоматически соединяет абонента с кассиром по приему заказов, на рабочем месте которого размещается справочный материал: книжки и афиша, расписание движения поездов, правила перевозок пассажиров, руководство по оформлению прямых плацкарт.

При загорании лампочки вызова, кассир отвечает «Бюро заказов», называет свой рабочий номер и выясняет заказ у пассажира. В процессе выяснения заказа пассажира, кассир записывает на конверте номер поезда, дату выезда, станцию назначения, род вагона и количество мест. Остальные данные заказа: фамилия и инициалы пассажиров, его адрес, телефон и другие - кассир записывает на конверте за время ожидания освобождения диспетчера, если ожидать не приходиться, то после получения мест, заполнив конверт, кассир повторяет пассажиру данные принятого заказа и сообщает ему завоз и дату доставки. Если пассажир пожелал получить билет в кассе вокзала, то кассир сообщает ему номер билетной кассы, в которой он может получить заказанные билеты и дату выдачи [7].

3.7 Прием заказов письменно

Письменные заявки принимаются только групповые, максимальный срок подачи заявок через 25 суток, минимальный-10 суток. В каждой заявке кассир выделяет необходимые данные для оформления. Для этого он подчеркивает цветным карандашом: дату отправления, станцию назначения, номер поезда, категорию вагона, количество мест, адрес, по которому необходимо доставить билеты, номер телефона. Если билеты заказаны, то кассир ставит дату доставки билетов.

На заявки кассир ставит штамп с номером заказа и откладывает заказ в ящик соответствующий дате отправления. Если в заказе отсутствуют какие-либо данные, необходимые для его выполнения, принимаются меры по их выяснению. Полученные заказы регистрируются в специальной книге, в которой на каждое число указывается общее количество заказов, принятых для оформления. На каждый заказ заполняется конверт с указанием всех данных, необходимых для оформления билетов и их доставки. Подобрав места через «Экспресс», кассир записывает в соответствующих графах конверта номер поезда, номер вагона и номер мест. Оформленные проездные документы вкладываются в конверт и в случае, если в заявке заказ был сделан с доставкой, проездные документы выдаются под роспись водителю-курьеру, которые доставляет билеты по указанному адресу.

3.8 Обслуживание выездными билетными кассирами, мероприятий в городе

На имя руководителя вокзала поступает заявка или заказ на реализацию билетов выездными билетными кассирами непосредственно на месте проведения необходимых мероприятий (совещание, семинары, конференции, форумы и т.д.). По распоряжению руководителя вокзала выделяются специальный билетный кассир, который непосредственно организует продажу билетов с выездом на место, согласно указанного времени в заявке. По окончанию организацией продажи билетов, кассир отчитывается перед руководителем о выполненной работе.

3.9 Взаимодействие работников вокзала по обслуживанию пассажиров, включая ЛБК и ОДБ

В основу взаимодействия работников вокзала, связанных с обслуживанием пассажиров принят принцип высокой культуры обслуживания пассажиров и максимальное удовлетворение потребностей населения города и области в перевозках.

Взаимодействие работников вокзала достигается четкими и последовательными действиями работников по всей цепочке обслуживания пассажиров, начиная от момента приема заказа на билет и до посадки пассажира в вагон.

Организующим фактором и стабилизирующим всю работу по обслуживанию пассажиров, является элемент оперативного планирования работы вокзала на сутки и смены. [8]

Такое планирование имеет цели:

определите общую загрузку всех подразделений вокзала (билетные кассы, справочное бюро, камеры хранения, багажное отделение и т.д.) в различное время суток в зависимости от расписания прибытия и отправления поездов;

определите последовательность, очередность, параллельность операции, необходимых для нормального обслуживания пассажиров;

предусмотрите увеличение загрузки вокзала при назначении дополнительных поездов (или уменьшение загрузки при отмене отдельных поездов) с тем, чтобы не допустить сбоя в работе или неправильного использования персонала, средств, устройств;

выявить в целях своевременной подготовки необходимых мероприятий, исключающих излишние сосредоточения пассажиров в указанных местах.

Администрация вокзала в своей работе должна особое внимание уделять вопросам планирования работы на сутки и смену, такое внимание этому вопросу будет способствовать взаимодействие всех участков работы вокзала в обеспечении культуры обслуживания пассажиров. Важная роль в обеспечении взаимодействия работников вокзала принадлежит сменному помощнику начальника вокзала - дежурному по вокзалу от деятельности и оперативности, которого зависит успех дела.

Более полный порядок каждого руководителя вокзала, отдельных участков вокзала предусмотрен в должностных инструкционных карточках работников вокзала.

В технологических процессах работы вокзала, а также ЛБК и ОДБ заложены основы взаимодействия этих работников между собой, в обязанности которых входят обслуживание пассажиров, пользующихся услугами железнодорожного транспорта.

4. Справочно-информационная работа на вокзале

Справочно-информационные услуги являются важнейшей составной частью организации обслуживания пассажиров на вокзале. Справочные сведения должны быть исчерпывающими по содержанию, точно отражать фактическое положение на вокзале. Все изменения в расписании движения поездов, в условиях перевозок пассажиров и работы вокзала должны своевременно доноситься до сведения работников справочного бюро, которые получают информацию от операторов ДСП, самого ДСП или от руководства вокзала. Распределение справочной информации по видам можно получить на основе анализа запросов пассажиров и характера выдаваемых ими информационными подразделениями справок. В справочном бюро вокзала в соответствии со спецификой его работы, употребляются в основном следующие объемы справочной информации с соответствующими затратами времени, полученными хронометражным путем.

Наибольшее число вопросов пассажиров связанное с расписанием движением поездов, их отправлением, прибытием, проследованием через населенные пункты. Удельный вес информации стоимости поезда, условия перевозок, а также о порядках оформления билетов и работы вокзальных подразделений зависят от соответствующего наличия дополнительной информации на вокзале. При малых объемах наглядной справочной информации увеличивается нагрузка на устные и справочные подразделения, больших - уменьшаются, из этого следует, что постоянно необходимо совершенствовать и развивать зрительную и другие виды информации.

Таблица 4.1. Удельный вес запросов в справочном бюро

	Наименование видов	Удельный вес в процентах и итого
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14	Запрос о прибытии поезда Запрос об отправлении поезда Запрос о стоимости проезда и доплаты Запрос о времени хода поездов Справки об опоздании поезда Запрос номера платформы прибытия поезда Справки о маршруте следования Об остановке поездов и времени стоянок Справки о льготах Выдача справок о станции пересадки Запрос о проезде в пригородном сообщении Сведения о наличии мест Опоздание поезда Прочие справки	18,5 16,1 7,5 2,1 0,7 1,8 7,7 6,3 0,4 15,5 14,5 4,9 2,1 2,1
	ИТОГО:	100,2

4.1 Оснащение помещения справочного бюро вокзала

Справочное бюро вокзала расположено на первом этаже вокзала по выходу на перрон. В помещении справочного бюро это небольшая комната, размеры которой - 1,5*2 м. с большим окном с видом на перрон.

Оборудование справочного бюро состоит из специального стола, на котором размещаются:

телефонные аппараты для связи с руководством вокзала и станции, с городом;

справочный и вспомогательный материал;

аппаратура громкоговорящей связи;

компьютер ЭВМ.

Справочное бюро имеет следующие материалы:

указатель железнодорожных пассажирских сообщений;

книжки расписания;

дорожный указатель пассажирских маршрутов;

тарифные руководства №4 и 5;

расчетные таблицы стоимости проезда и провоза багажа;

списки станций, входящих в запретные зоны СНГ;

возвратную книгу по билетам;

коды для работы на компьютере.

Виды информации.

На вокзале станции М существуют следующие виды информации:

зрительная;

радио-информация;

дача устных справок в справочном бюро вокзала;

справки по телефону через железнодорожные и городские узлы связи.

Зрительная информация вокзала знакомит пассажиров с расположением помещений и пунктов обслуживания пассажиров, расписанием поездов, с правилами и стоимостью проезда и провоза багажа, наличием свободных мест в поезде и другими необходимыми операциями.

Средствами зрительной информации являются:

- табло «Визинформ»;

схема железнодорожных сообщений;