Аналіз управління підприємницькою діяльністю, її становлення та розвиток

Отже, розділимо економічні ефекти на три умовні категорії:

1) прямі економічні ефекти;

2) непрямі економічні ефекти;

3) ефекти зниження ризиків.

Прямі економічні ефекти

До даної категорії можна віднести ефекти прямої дії, які впливають на прибутковість компанії. У таблиці 3.1, приведеній нижче, описані зміни, що проводяться в рамках проекту по реалізації орієнтованої для клієнта стратегії і створенню системи продажів і отримувані короткострокові і довгострокові економічні ефекти.

Таблиця 3.1. Зміни, що проводяться в рамках проекту по реалізації орієнтованої для клієнта стратегії

Стан до впровадження	Зміни	Короткострокові ефекти після впровадження	Довгострокові ефекти після впровадження
Ефекти категорії підвищення доходів
Єдина база клієнтів не ведеться. Можливості сегментації за різними показниками (у тому числі динамічним) відсутні	Сегментація клієнтів	Зростання продажів за рахунок фокусування на прибуткових клієнтах	1.Підвищення доходів компанії за рахунок виявлення найбільш прибуткових сегментів і пропозиції ним кращій споживчій цінності 2.Підвищення доходів компанії за рахунок кросу-продажів
Просування продуктів ведеться без аналізу ефективності взаємодій по ланцюжку	Вибір каналів і оптимального ланцюжка просування	Зниження витрат в каналах і ланцюжках просування	1.Підвищення доходів компанії за рахунок вибору оптимального каналу в співвідношенні цінність для нас і цінність для клієнта вартість 2.Підвищення доходів за рахунок підвищення задоволеності учасників каналів просування
Функціональна структура організації, немає відповідальних за стосунки з клієнтами	Оптимізація організаційної структури	Підвищення якості обслуговування клієнтів	1.Підвищення задоволеності клієнтів за рахунок можливості управління стосунками 2.Підвищення доходів компанії за рахунок підвищення якості обслуговування і оптимізації орг. структури
Система мотивації персоналу не орієнтована на меті клієнтської стратегії компанії.	Створення нової системи мотивації персоналу	Підвищення продуктивності персоналу	Підвищення доходів компанії за рахунок збільшення кросу-продажів, збільшення життєвого циклу клієнта або досягнення інших цілей залежно від вибраної стратегії
Персонал не забезпечений інформаційними засобами і не виучений взаємодії з клієнтами	Підготовка персоналу	Підвищення якості і швидкості обслуговування клієнтів	1.Підвищення задоволеності клієнтів 2.Підвищення задоволеності персоналу
Дані про клієнтів не систематизовані, у співробітників немає можливості доступу до бази знань	Створення єдиної бази даних, бази знань	1.Підвищення якості і швидкості обслуговування клієнтів 2.Поліпшення інформаційної підтримки процесів	1.Підвищення задоволеності клієнтів 2.Підвищення задоволеності персоналу

Непрямі економічні ефекти

До даної категорії можна віднести загально-корпоративні ефекти, які складно піддаються прямому розрахунку і важливі в першу чергу акціонерам компанії [38,с.10]. Наприклад, до таких відноситься зростання вартості акцій на біржі в результаті підвищення прозорості процесів, підвищення керованості, що важливе для залучення інтересу сторонніх акціонерів.

Отже, для того, щоб розрахувати економічний ефект від впровадження, треба спочатку розрахувати дохідну частину, потім витратну частину і в останню чергу - строк окупності проекту.

В таблиці 3.2 представлені вихідні дані для розрахунку дохідної частини ефективності впровадження CRM - системи для ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи».

Таблиця 3.2. Вихідні дані для розрахунку дохідної частини ефективності впровадження CRM - системи для ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи»

Найменування показника	Одиниця виміру	Умовне позначення	Значення показника
Річний об'єм продажів	Грн	РО	35195000
Число менеджерів з продажу	Чол.	ЧМ	4
Поточний середній розмір операції	Грн.	Пср	10000
Норма рентабельності	%	НР	15
Очікуване збереження часу в розрахунку на одного менеджера завдяки системі автоматизації продажів	час	е	1
З них відводимо тільки 50% додаткового часу на продажі	час	f	0,5
Очікуваний додатковий приріст кількості бізнес-операцій завдяки впровадженню CRM - системи	%	k	5
Очікуваний ріст розмірубізнес-операцій	%	РЗ	1

Отже, почнемо розрахунок саме з виявлення продуктивного часу на одного менеджера з продажів, при розрахунку, що у них 8-часовой робочий день.

Пч = (е / 8) * 100%, (3.1)

де, Пч - продуктивний час на одного менеджера з продажів;

8 - 8-часовий робочий день.

Пч = (1/8) *100% = 6,25%

Тепер розрахуємо середньорічний дохід в перерозрахунку на одного менеджера з продажів:

Ср.д = ОП / ЧМ, (3.2)

де, Ср.д - середньорічний дохід в перерозрахунку на одного менеджера з продажів;

ОП - річний об'єм продажів;

ЧМ - число менеджерів

Отже, СР.д = 35195000 / 4 = 8 798 750 грн.

Знайдемо додатковий середньорічний дохід на одного менеджера:

Ср.доп.д. = Пч * Ср.д, (3.3)

де, Ср.доп.д - додатковий середньорічний дохід на одного менеджера;

Ср.доп.д = 6,25% * 35195000= 2199687,5 грн.

Таким чином, можна знайти річний додатковий дохід:

Др. = Ср.доп.д * ЧМ, (3.4)

Др. = 2199687,5 * 4 = 8798750 грн.

Припустимо, що збільшення середнього доходу на одного менеджера відбувається за рахунок кількості бізнес-операцій.

Розрахуємо додатковий дохід завдяки очікуваного прирісту кількості бізнес-операцій:

Доп.д. 1= ОП * k, (3.5)

Доп.д. 1= 35195000 * 5% = 17597 50грн.

Припустимо, що лояльні споживачі готові не потребувати додаткову знижку в обмін на високу якість відношення до себе, що призводить до збільшення продажів. Розрахуємо додатковий дохід:

Доп.л. = ОП * РЗ, (3.6)

Доп.д.2 = 35195000 * 1% = 351950 грн.

Розрахуємо сумарний зріст доходів:

Сд = Др + Доп.д.1 + Доп.д.2, (3.7)

Сд. = 8798750 + 1759750 +351950 = 10910450 грн.

Отже, знайдемо додатковий прибуток від впровадження CRM -- системи для ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи».

Дпр. = Сд. *НР, (3.8)

Д.пр. = 10910450 * 15% = 1636567,5 грн.

Отже, з вищенаведених розрахунків можна побачити, що впровадження цієї системи достатньо покращить економічні показники ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи».

В таблиці 3.3. представлено ТСО CRM - проекту ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи» в вигляді бюджетування витрат по основним статтям витрат на 1 рік з розбивкою на квартали.

Таблиця 3.3. ТСО CRM - проекту ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи» в вигляді бюджетування витрат по основним статтям витрат на 4 квартали 2016 р.

Найменування статті витрат	Бюджет	Усього за 3 роки
	1-й квартал	2-й квартал	3-й квартал	4-й квартал
Обладнання і ПО
Ліцензійне обладнання системи CRM	60 000	-	-	-	60 000
Вартість впровадження системи (80 %-150% від вартості ліцензії)	90 000	-	-	-	90 000
Послуги
Послуги по технічній підтримці ПО і інтеграції	15 000	3000	2000	2000	22 000
Навчання
Навчання кінцевих користувачів і технічного адміністратора	10 500	1000	1000	1000	13500
Загальний підсумок					185 500

Наступним кроком роботи буде розрахунок строку окупності проекту.

Знайдемо строк окупності даного проекту:

СО = (В. / Д.) * 12, (3.9)

СО = (185 500 / 1636567,5) = 1,36 міс.

Отже, проект має окупитися через 1,36 місяців.

Знайдемо ROI за 4 квартали, після успішного впровадження CRM-системи:

ROI = (ЗЄ / В), (3.10)

ROI = 1636567,5 / 185500 = 8,8

Отже, зробимо зведену таблицю 3.4. з усіма показниками, які стосуються розрахунку ефективності впровадження CRM-системи для ТОВ «Айюс».

Таблиця 3.4. Зведена таблиця показників ефективності CRM-системи

	Вихідні дані	Значення
Бізнес	Річний об'єм продажів, грн.	35195000
	Число менеджерів з продажу, чол	4
	Поточний середній розмір операції, грн.	10000
	Норма рентабельності, %	15
Статті доходів	Дохідна частина
	Продуктивність продажів:більш часу із замовниками
	Очікуване збереження часу в розрахунку на одного менеджера завдяки системі автоматизації продажів	1
	З них відводимо тільки 50% додаткового часу на продажі	0,5
	Збільшення продуктивного часу на одного менеджера з продажів, %	6,25
	Середньорічний дохід в перерозрахунку на одного менеджера з продажів:	8798750
	Додатковий середньорічний дохід на одного менеджера:	2199687,5
	Річний додатковий дохід:	8798750
	Очікуваний додатковий приріст кількості угод завдяки впровадженню CRM -- системи, %	5

Отже, бачимо, що впровадження системи є дуже ефективним напрямком покращення управлінської діяльності досліджуваного підприємства ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи». З розрахунків показників ефективності впровадження системи CRM для підприємства ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи» видно, що прибуток від впровадження даної системи складе 1636567,5 грн. щороку.

3.3 Соціальна відповідальність ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи»

Напевно, неможливо в наш час уявити собі велику компанію, яка не має власних соціальних орієнтованих програм. За словами керівників комерційних організацій, які дотримуються соціальної політики, соціальна відповідальність бізнесу сьогодні не просто красиві слова, це складова корпоративної стратегії будь-якої поважаючої себе фірми. Реалізація принципу соціальної відповідальності пов'язана з публічно-правовим регулюванням фондів грошових коштів комерційних організацій, тобто правове регулювання відносин щодо розподілу прибутку повинно забезпечувати використання частини прибутку комерційних організацій з метою здійснення соціальної функції та співфінансування вирішення соціальних проблем суспільства [39; 41, с.78]

Якщо говорити соціальну відповідальність, то в цілому під соціальною відповідальністю звичайно розуміють ступінь готовності суб'єкта виконувати свої зобов'язання, реалізуючи оптимальний, з точки зору суспільства, варіант розвитку події.

Сталий розвиток бізнесу для організацій означає не тільки надання товарів і послуг для задоволення клієнта, але й здійснення це без шкоди для навколишнього середовища, а також соціально відповідальним чином.

Підприємство не може діяти ізольовано чи у відриві від суспільства. Економічна діяльність бізнесу передбачає перетин інтересів різних груп людей - власників, працівників, споживачів товарів та послуг, ділових партнерів, державних інститутів та суспільства в цілому. Поєднання та злагодження цих інтересів відображається в моделі соціального партнерства, яке націлене на досягнення соціальної злагоди.

Умови глобалізації політико-економічного сфери та інтеграції України до світового ринкового простору змушують бізнес по-новому реагувати на потреби споживача та громадськості. У багатьох країнах світу чітко просліджується тенденція до посилення співпраці держави та бізнесу у вирішенні соціально-економічних проблем. Держава та суспільство зацікавлені в рості соціальної та економічної стабільності країни, збільшення ефективності політики соціальних програм. Бізнес, в свою чергу, завжди зацікавлений в зростанні прибутків і купівельної активності населення, стабільності державної політики по відношенню до комерційних структур, суспільному визнанні тощо. В сучасних умовах бізнес все частіше зацікавлений в розширенні ринків збуту закордон, і компаніям необхідно відповідати міжнародним вимогам та стандартам, в тому числі і відносно корпоративної соціальної відповідальності, адже соціальна відповідальність є системою управління ризиками, яка націлена на довгостроковий розвиток корпорації і ріст їхньої вартості на світових ринках. Введення таких стандартів сприяє диференціації продукції і створенню конкурентних переваг.

Корпоративна соціальна відповідальність (КСВ) - це достатньо широкий за об'ємом концепт, який передбачає діяльність як у внутрішній, так і зовнішній середі організації.

Внутрішня КСВ:

безпека праці;

стабільність зарплатні;

додаткове медичне та соціальне страхування робітників;

розвиток людських ресурсів через навчальні програми та програми підготовки і підвищення кваліфікації;

надання допомоги робітникам в критичних ситуаціях.

Зовнішня КСВ:

спонсорство та корпоративна благодійність;

сприяння охороні навколишнього середовища;

взаємодія з місцевою громадою та місцевими органами влади;

відповідальність перед споживачами за якість товарів та послуг;

соціальний вимір бізнес-діяльності;

загальна політика та стратегія ведення бізнесу націлена на результат, служить завданням сталого розвитку і приносить вигоду всім зацікавленним сторонам.

Корпоративна соціальна відповідальність реалізується через:

організацію праці та виробничого процесу, що передбачає дотримання норм безпеки та екологічних норм в процесі виробництва, забезпечення якості товарів та їхньої безпеки для споживачів;

збут та продаж товарів, що мають відповідати безпечній технології збуту товарів і нести користь кінцевому споживачу;

продаж, маркетинг і відносини з клієнтами, донесення точної та правдивої інформації в рекламі продукції та на її обгортках, що сприяє встановленню добропорядних відносин між компанією та її клієнтами (споживачами);

розвиток людських ресурсів та трудових відносин, що передбачає охорону і гігієну праці, навчання співробітників, стратегії подолання негативних наслідків реструктурування, соціальний захист робітників компанії тощо;

фінансове управління і відносини з інвесторами, які вибудовуються через ефективність фінансового контролю, відкритість документації, ведення фінансової звітності, якість роботи ради директорів, внутрішніх торговельних операцій і обсягу вкладень, подолання та запобігання харабництва та корупції тощо;

відносини з владою, які мають передбачати відкритість та прозорість лобістської діяльності, діалог між приватним та державним секторами для покращення політики і норм, що регулюють такі сфери, як працевлаштування, природоохоронні норми і т. д.;

відносини з іншими зацікавленними сторонами, а саме - відносини з місцевим населенням, участь компанії у громадському житті;

заходи з охорони навколишнього середовища, які передбачають наявність власної прирородоохоронної політики, екологічної експертизи нових проектів та товарів, звітність перед громадськістю про свій вплив на навколишнє середовище;

підтримка освітніх та дослідницьких програм, їхня реалізація спільно з науково-дослідницькими інститутами, вищими навчальними закладами тощо;

соціальне інвестування, яке передбачає не просто благодійництво та спонсорство, а націлене на вирішення актуальних проблем в сфері зайнятості, боротьби з бідністю, підтримки освіти, медицини тощо.

Які переваги для бізнесу надає КСВ?

В результаті постійних пошуків і реалізації можливостей покращення впливу бізнесу на його комунікативні групи корпоративна соціальна відповідальність призводить до збільшення вартості нематеріальних активів та бізнесу в цілому. В систему КСВ залучені всі внутрішні процеси бізнесу. Гарна репутація та відповідальність бізнесу в свою чергу забезпечує збереження клієнтської бази, збільшує темпи та час росту компанії і її прибутковості. Лояльність клієнтів досягається завдяки хорошому іміджу компанії та її продукції у споживачів. За рахунок збільшення якості роботи і надання послуг, розкриттю інформації, її прозорості і доступності, виконання вимог в сфері соціальної відповідальності полегшує доступ національного виробника до капіталу інвесторів. Впровадження КСВ також має вплив на розвиток і збереження інтелектуального капіталу.

Все це приносить зрозумілий економічний результат - підвищення репутації, покращення фінансових показників, ріст продажу, покращення продуктивної праці і як наслідок збільшення ринкової капіталізації бізнесу.

Світовий досвід.

Практичні основи розуміння та використання КСВ бізнесу були закладені в кінці ХІХ - початку ХХ сторіччя з початком руху за захист прав трудящих, який виник в наслідок промислової революції.

До наступного історичному етапу осмислення соціальної відповідальності бізнесу можна віднести зародження доктрини капіталістичної благодійності. Відповідно до цієї концепції, прибуткові організації повинні жертвувати частину своїх коштів на благо суспільства (фінансувати громадські потреби). Деякі з представників великого американського бізнесу публічно заявили про обов'язок корпорацій використовувати свої ресурси таким чином, щоб суспільство отримувало від цього виграш. Е.Карнегі, засновник імперії Карнегі, вклав 350 млн. доларів у соціальні програми і побудував понад 200 публічних бібліотек. Д.Рокфеллер пожертвував 550 млн. доларів і заснував фонд Рокфеллера, а в 1905 році в США зародився рух «Ротарі», суть якого полягає в тому, що матеріально процвітаючі люди мають вносити свою лепту в поліпшення соціальної ситуації не тільки в професійній сфері, але і в ареалі свого проживання.

Питання соціальної відповідальності та ділової репутації висуваються на передній план в діяльності будь-якої компанії. Яскравим прикладом взаємозалежності ефективності бізнес-діяльності та КСВ є банкротство американської енергетичної компанії «Enron Corporation», яка фальсифікувала звітність про власну діяльність, що вводило в оману інвесторів.

Яким чином реалізуються на практиці програми КСВ?

Головним принципом організації роботи в компанії «Nokia» є відкритість перед своїми співробітниками - кожен працівник компанії може в тій чи іншій формі впливати на роботу фірми, як відносно проблем економічної безпеки, так і дотримання прав людини і громадянина. Прагнення компанії досягти позитивного образу підприємця не обмежується тільки зовнішнім попитом. Стратегія соціально орієнтованого розвитку компанії включає також розуміння і облік очікувань самих службовців компанії, як на рівні просування продукції, так і в плані переваг персоналу щодо їх зайнятості. Одним з кроків компанії «Nokia» назустріч своїм працівника виступає надання їм гнучкого графіка роботи, в тому числі можливості працювати вдома. Приділяється увага також заходам щодо забезпечення здоров'я співробітників. Для цього регулярно пропонуються медичні перевірки, рекомендуються різні програми страхування.

З метою пропаганди здорового способу життя, компанія «Coca-cola» виступає активним учасником підтримки міжнародного кубка «FIFA». Ще одним прикладом підтримки спорту є компанія «McDonald's». Тільки у Великобританії на підтримку розвитку футболу виділено 31,5 млн. доларів коштів компанії.

Особливістю внутрішньої соціальної політики компанії «Hewlett-Packard» виступає організація спеціальних благодійних фондів підтримки персоналу. Наприклад, щорічно службовцю компанії «Hewlett-Packard» надається до 1000 доларів в якості матеріальної допомоги. А в російській компанії «Газпром» одним з підходів соціальної відповідальності перед своїми співробітниками, які ідуть на пенсію, виступає одноразова виплата від 3 до 10 середньомісячних заробітних плат.

Реальним прикладом соціально відповідальної роботи з розвитку оздоровчих програм є підтримка компанією «Toyota» програми профілактики проти астми на території США. Ще одним прикладом участі бізнесу в розвитку програм охорони здоров'я є участь компанії «Samsung» у фінансуванні програм боротьби з раковими захворюваннями та інсультом. Крім того, внески компанії на страхування життя людей склали 10 млрд. доларів. «Samsung» також зробили вагомий внесок в організацію робочих місць для інвалідів, побудувавши спеціалізований завод для людей з обмеженими можливостями. Компанія «Microsoft» для підтримки розвитку освіти розробляє спеціальні програмні системи для різних верств населення, в тому числі і громадян з відхиленнями у розвитку.

Незвичайним за своїм змістом є підхід компанії «Nescafй» до соціально орієнтованих проектів. На тлі реклами продукції компанії позначені і обмеження по нешкідливому для здоров'я обсягу вживання напою. Щорічно компанією «Coca-cola» відраховується 2 млрд. доларів на збереження водних ресурсів і забезпечення екологічної безпеки. Компанія «Nokia» серйозно підійшла до підтримки програм зі скорочення випуску товарів з високою часткою компонентів, що підлягають утилізації. Як першочерговими заходами компанії є випуск виробів з малою часткою обмежених за термінами служби елементів, а також збільшення терміну придатності обмежених у часі служби комплектуючих.

Без сумніву ці компанії є лідерами і на світовому ринку, і в межах своїх галузей виробництва. Однак, без злагодженної стратегічної політики компанії, яка включає принципи та програми корпоративної соціальної відповідальності, цей успіх був би короткочасним чи взагалі неможливим.

В цілому внески і пожертвування почали сильніше концентруватися навколо проблем глобального значення, які безпосередньо пов'язані з основним напрямком діяльності фірми. Нафтові та енергетичні компанії фінансують розробку альтернативних джерел енергії, виробники паперу - відновлення лісів, харчові компанії, які використовують генетично модифіковані продукти, - сільське господарство в депресивних регіонах. Такий підхід до КСВ бізнесу отримав назву соціально значущих напрямків діяльності, до яких відноситься розвиток освіти і культури, пропаганда здорового способу життя, захист навколишнього середовища та екологічна відповідальність, трудові відносини і відповідальність перед персоналом, захист прав людини і прав споживачів, розвиток соціальної сфери.

В цілому під соціальною відповідальністю звичайно розуміють ступінь готовності суб'єкта виконувати свої зобов'язання, реалізуючи оптимальний, з точки зору суспільства, варіант розвитку події.

Сталий розвиток бізнесу для організацій означає не тільки надання товарів і послуг для задоволення клієнта, але й здійснення це без шкоди для навколишнього середовища, а також соціально відповідальним чином.

Така вимога йде від клієнтів, споживачів, урядів, асоціацій і громадськості в цілому. У той же час, далекоглядні керівники організацій визнають, що міцний успіх повинен бути побудований на надійній діловій практиці і профілактиці таких заходів, як шахрайство з обліком та трудова експлуатації.

Міжнародний Стандарт ISO 26000 представляє керівництво за принципами, які лежать в основі соціальної відповідальності, основним темам і проблемам, що стосуються соціальної відповідальності, і способам інтеграції соціальної відповідальної поведінки в стратегії, системи, практики і процеси організації. Цей Міжнародний Стандарт підкреслює важливість результатів і поліпшення результативності.

ISO 26000 призначений для того, щоб бути корисним для організацій усіх типів, як великих так і малих, що функціонують як у розвинених, так і країнах, що розвиваються. Хоча не всі частини цього стандарту будуть однаково корисні для всіх типів організацій, всі основні теми застосовні для кожної організації. Визначення того, що для організації застосувати і на що їй важливо реагувати, шляхом самостійного аналізу та діалогу із зацікавленими сторонами є відповідальністю окремої організації [42, с.112].

Державні організації можуть за бажанням використовувати цей Міжнародний Стандарт. Він, однак, не призначений для того, щоб замінити, змінити або яким-небудь чином поміняти зобов'язання держави.

Стандарт ISO 26000 призначений для добровільного застосування, і він не призначений і не підходить для цілей сертифікації, обов'язкового або контрактного застосування. Він не призначений для створення нетарифних бар'єрів в торгівлі, а також для зміни законодавчо визначених зобов'язань організації. Більше того, він не призначений для того, щоб скласти належну основу для юридичних дій, скарг, захисту в суді або інших заяв в будь-яких міжнародних, національних або інших судових процесах, а також не призначений для того, щоб цитуватися як свідчення еволюції звичаєвого міжнародного права.

Кожній організації рекомендується підвищити рівень своєї соціальної відповідальності, застосовуючи даний Міжнародний Стандарт, в тому числі беручи до уваги очікування зацікавлених сторін, дотримуючись законодавства, а також узгоджуючи з міжнародними нормами поведінки.

Говорячи про ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи» - воно розуміє свою корпоративну соціальну відповідальність (КСВ), як сукупність зобов'язань компанії перед зацікавленими сторонами (у тому числі в сфері управління впливом компанії на навколишнє середовище, суспільство і економіку):

Невід'ємною частиною управління КСВ є взаємодія з зацікавленими сторонами. Щоб приступити до систематичних діалогам із зацікавленими сторонами, компанії необхідно мати свою публічну позицію з питань КСВ, тобто визначити принципи прийняття рішень та здійснення дій, якими компанія керується при взаємодії із зацікавленими сторонами [43, с.57].

У 2016 році компанія підготувала Звіт про корпоративну стійкості та соціальної відповідальності ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи» за 2015 рік у двох версіях: короткій і повній.

Для ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи» соціальна звітність - це форма діалогу між компанією та державою й суспільством. Основу Програми соціальної звітності становлять зустрічі менеджменту компанії з представниками сторін, так чи інакше пов'язаних з нашою діяльністю, зокрема, органів державної і місцевої влади, комерційних партнерів, споживачів продукції компанії та неурядових організацій.

Результати зустрічей беруться до уваги під час планування діяльності компанії на наступні роки й оприлюднюються в її Соціальному звіті. Цілі

Програми соціальної звітності ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи»:

залучити до обговорення питань, що асоціюються з діяльністю виготовлення та постачання маркувального обладнання, незалежно від ставлення до неї, різні сторони, чиї знання та досвід можуть бути корисними у вирішенні зазначених питань;

допомогти компанії визначити її роль у розв'язанні вказаних проблем;

відповісти на порушені під час обговорення питання, а також дієво зреагувати на висловлені раціональні очікування, здійснивши конкретні соціальні, економічні та екологічні кроки.

Підхід ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи» до процесу соціальної звітності є ґрунтовним, комплексним і заснованим на міжнародних стандартах.

В основі процесу лежить стандарт АА1000, розроблений міжнародним Інститутом з питань соціально-етичної звітності. Соціальний звіт компанії, окрім іншої інформації, містить дані про показники її результативності в економічній, екологічній та соціальній сферах згідно зі стандартом Глобальної ініціативи зі звітності (GRI).

Представимо деякі витяги зі Звіту компанії.

Бачення компанії на майбутнє: «Стати лідером серед обласних компаній постачальників маркувального обладнання на ринку України».

Напрямки лідерства:

Клієнтоорієнтованість. Бізнес-процеси компанії перебудовуються так, щоб максимально забезпечувати задоволення потреб клієнта. Контакти компанії із споживачами організовуються так, щоб зробити ці процеси максимально зручними, комфортними і необтяжливими.

Інновації. Для досягнення мети безперервного розвитку компанія прагне застосовувати інновації у всіх сферах своєї діяльності.

Надійність і якість. Компанії необхідно забезпечувати відповідний рівень надійності маркувального обладнання, як за технічним станом, так і за відповідністю передовим технологіям.

Ефективна система управління. Впровадження передових методів управління та інтеграція всіх систем управління в єдину систему дозволить забезпечити цілісність і несуперечність всієї інформації, поліпшити своєчасний обмін нею між всіма зацікавленими групами, а також скоротити час ухвалення управлінських рішень і підвищити їх ефективність.

Персонал. Кваліфікований лояльний персонал значно підвищує потенціал розвитку компанії, її конкурентоспроможність.

Розглянемо взаємодію компанії із зацікавленими сторонами. Перелік зацікавлених сторін формувався протягом багатьох років роботи в Україні. Співробітники завжди були основою бізнесу компанії. Відносини з клієнтами є основою успіху для будь-якої компанії. Все більше співпрацюючи з суспільством, фірма встановила відносини з державними органами, бізнес-асоціаціями та неурядовими організаціями [44-46].

У таблиці нижче наведено бачення фірми зацікавлених сторін, як фірма бачить їх сьогодні через призму фірмової стратегії корпоративної відповідальності.

Таблиця 3.5. Взаємодія компанії із зацікавленими сторонами

Сфери корпоративної відповідальності	Зацікавлені сторони	Засоби і канали взаємодії
Офіс	партнери, співробітники, пенсіонери потенційні співробітники колишні співробітники	умови праці, професійний розвиток, опитування співробітників, Рада з питань персоналу, Консультативна рада колективу, корпоративні заходи і події дні відкритих дверей, професійна орієнтація клуб колишніх співробітників
Ринок	Клієнти законодавчі органи, уряд бізнесові і професійні асоціації	інструмент оцінки якості послуг, інфраструктура для оцінки якості та управління ризиками, суспільні заходи і події активна участь у роботі профільних установ, лобіювання інтересів бізнесу провідна роль, участь

Переглянемо соціальну діяльність стосовно кар'єри. Корпоративна культура і середовище забезпечують кар'єрні можливості як для чоловіків, так і для жінок. При розгляді питань оплати праці або просування по кар'єрних сходинках немає жодної ґендерної диференціації. Працівники жіночої статі переважно займають посади молодшої і середньої управлінської ланки.

Розглянемо права працівників і компенсаційний пакет. ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи» в Україні суворо дотримується положень Кодексу законів про працю України і всіх вимог соціального захисту та забезпечує сплату всіх соціальних нарахувань, включаючи внески до Пенсійного фонду і Фонду соціального страхування, Фонду страхування на випадок безробіття і Фонду страхування від нещасних випадків на виробництві.

Керівництво проводить постійний моніторинг рівня заробітної плати на українському ринку. Компанія забезпечує конкурентну заробітну плату співробітникам з огляду на найвищі показники ринку. Дослідження щодо оплати праці проводяться незалежними дослідниками щорічно, співробітники отримують результати.

Існуючий компенсаційний пакет для співробітників, що перевищує законодавчо встановлені вимоги, включає:

* медичне страхування співробітника та одного члена сім'ї;

* страхування життя і страхування від нещасних випадків;

* щорічну відпустку, тривалість якої перевищує встановлені норми;

* додаткову оплату днів відсутності через хворобу та відпустки у зв'язку з вагітністю та пологами.

Курс адаптації для нових співробітників. Компанія постійно докладає зусиль, щоб перші дні роботи для нових співробітників були якомога більш комфортними та продуктивними. Кожний новий працівник проходить вступний навчальний курс, що охоплює історію, цінності, організаційну структуру, політику і процедури в ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи». З першого дня роботи новому співробітнику призначається наставник. Існує спеціальний інструмент на базі Інтранету, який надасть відповіді на актуальні питання про життя в ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи».

ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи» постійно працює над покращенням процесу управління якістю та ризиками з метою забезпечення незмінно високої якості обслуговування клієнтів в Україні.

Отже, в третьому розділі даної магістерської роботи було проаналізовано стан управлінської діяльності досліджуваного підприємства, виявлені проблеми в організації управлінської діяльності а також були рекомендовані шляхи покращення щодо ведення підприємницької діяльності.

В роботі було запропонована нова модель покращення управлінської діяльності підприємства. Система управління взаємодією з клієнтами (або CRM,. від англ. Customer Relationship Management System - система управління взаємодією з клієнтами) - корпоративна інформаційна система, призначена для автоматизації crm-стратегії компанії, зокрема, для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу, налагодженню стосунків із виробниками-постачальниками маркувального обладнання і поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів (контрагентах) і історію взаємин з ними, встановлення і поліпшення бізнесу-процедур і подальшого аналізу результатів.

Основні принципи системи:

наявність єдиного сховища інформації, звідки в будь-який момент доступні всі відомості про попередній і плановане взаємодії з клієнтами;

використання всіх каналів взаємодії: телефонні дзвінки, електронна пошта, заходи, зустрічі, реєстраційні форми на веб-сайтах, рекламні посилання, чати, соціальні мережі;

постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів та підготовка даних для прийняття відповідних організаційних рішень - наприклад, сегментація клієнтів на основі їх значущості для компанії.

Цей підхід передбачає, що при будь-якій взаємодії з клієнтом по будь-якому каналу, співробітнику компанії доступна повна інформація про всі взаєминах з цим клієнтом і рішення приймається на основі цієї інформації (інформація про рішення, в свою чергу, теж зберігається).

CRM - модель взаємодії, що визначає, що центром всієї філософії бізнесу є клієнт, а основними напрямками діяльності є заходи з підтримки ефективного маркетингу, продажів та обслуговування клієнтів. Підтримка цих бізнес-цілей включає збір, збереження та аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів, а також про внутрішні процеси компанії. Опції для підтримки цих бізнес-цілей включають продажу, маркетинг, підтримку споживачів.

Постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів, активна робота з постачальниками а також підготовка даних для ухвалення відповідних організаційних рішень - наприклад, сегментація клієнтів на основі їх значущості для компанії дозволить підприємству вміло та грамотно вести свою управлінську діяльність, націлену на прибутковість та посилення конкурентних переваг на ринку маркувального обладнання.

В ході виконання третього розділу можна побачити, що впровадження системи є дуже ефективним напрямком покращення управлінської діяльності досліджуваного підприємства ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи».

З розрахунків показників ефективності впровадження системи CRM для підприємства ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи» видно, що прибуток від впровадження даної системи складе 1636567,5 грн. щороку.

Якщо говорити про корпоративну соціальну відповідальність то, підприємства є відкритими системами, що працюють в суспільстві: для нього і завдяки ньому. Діяльність підприємств неоднозначна: поряд з позитивними аспектами, є й негативні. Не завжди вплив підприємства є позитивним: використаються не відновлювальні природні ресурси, до підприємства залучають нові території, наприклад з парків, навколишнє природне середовище забруднюється відходами, викидами в атмосферне повітря, водні ресурси, збільшуються шумові забруднення тощо [48, с. 15].

Підприємство, одержуючи від суспільства ресурси й умови для праці, повертає йому не тільки продукцію для користування й фінансові сплати у виді заробітної плати персоналу і сплати податків, а ще й створює велику кількість негативних наслідків. Через те, що вплив негативних наслідків діяльності підприємств не завжди має миттєвий й наочний характер, а зазвичай такий вплив може бути оцінений, вимірний, доведений й наочно продемонстрований у довгостроковій перспективі, або наочне представлення впливу не завжди можливе, то підприємства не здійснюють заходів з мінімізації їх впливу. Залучення у суспільства й використання площ, що займає підприємство, їх устрій, наявність зелених насаджень, компенсаційних заходів й загальне ставлення підприємства до суспільства, на території якого працює, впливає на відношення й ставлення до підприємства з боку суспільства. Оскільки замість підприємства може бути парк, а замість викидів й шуму може бути чисте повітря. Тому корисність підприємств має проявлятися не тільки в робочих місцях і виплатах, а й більшої віддачі суспільству певних благ в якості компенсації й відповідального відношення до нього.

Висновки

У магістерській роботі здійснено теоретичні засади управління підприємницької діяльності на прикладі постачальника маркувального обладнання ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи», зроблено аналіз функціонування ринку маркувального обладнання, проаналізовано характеристика досліджуваного підприємства та розраховані напрямки вдосконалення організації підприємницької діяльності організації.

Суть найбільш вагомих результатів магістерського дослідження можна звести до наступного.

1. З'ясована економічна сутність, роль та організація підприємництва. Таким чином, підприємництво - самостійне організаційно-господарське новаторство на основі використання різних можливостей для випуску нових товарів або старих новими методами, відкриття нових джерел сировини, ринків збуту тощо з метою отримання прибутків та самореалізації власної мети. Підприємницька діяльність - праця індивіда, заснована на розвитку особистісних чинників, розширенні знань про свої можливості, спрямована на досягнення найкращого результату в господарській діяльності, на отримання економічної вигоди і насамперед привласнення додаткового продукту.

Що стосується форм спільного міжнародного підприємництва, можна сказати, що крім міжнародного підприємництва, пов'язаного з основними формами міжнародних економічних відносин ( світовою торгівлею, вивозом капіталу, міжнародною міграцією робочої сили), у межах світового господарства функціонують і розвиваються окремі форми спільного підприємництва. До них належать передусім вільні економічні зони, технополіси, офшорні компанії та спільні підприємства.

Що стосується державного регулювання підприємництва, то важливим елементом сучасної економічної системи є оптимальне поєднання державного регулювання економіки з ринковими важелями саморегулювання. Вирішальна роль при цьому належить державному регулюванню. Без нього сучасна економічна система, в тому числі підприємницька діяльність, існувати не може.

Це переважно неконтрольована підприємницька діяльність, яка здійснювалась у межах механізму вільної конкуренції, поступово зумовила появу суспільного характеру виробництва, що за умов панування приватнокапіталістичної форми власності, а загалом поглиблення основної суперечності капіталізму.

2. У розділі 2 даної магістерської роботи було з'ясовано, що досліджуване підприємство ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи», на ринку маркувального обладнання існує з 1999 року. Його основними постачальниками є провідні світові лідери з виробництва маркувального обладнання з таких країн як Англія, Німеччина, Франція, Польща та інші.

З аналізу фінансово-економічного стану підприємства за 2012-2015 роки стає відомим, що валовий прибуток фірми у 2015 році становить 10024 тис.грн., що на 4014 тис.грн. більше, ніж у 2012 році. Тобто значення валового прибутку на фірмі збільшилось на 66,78% Чистий прибуток на підприємстві у звітному періоді становить 2024,8 тис.грн., це на 428,48 тис.грн. більше, ніж біло у 2012 році.

В ході виконання роботи було встановлено, що за досліджуваний період у структурі активів ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи» відбулися наступні зрушення: необоротні активи збільшились на 41,45% і становлять 21663,5 тис. грн., а оборотні активи - на 3,07% і становлять на кінець 2013 року 14525,6 тис. грн. У цілому, активи підприємства зросли на 6831,7 тис. грн. за 2013 рік.

Найбільшу питому вагу структурі активів досліджуваного підприємства займають оборотні активи, що в свою чергу говорить про «легку» структуру балансу. У структурі капіталу ТОВ «Ароніс Кодінг» - Системи» питома вага власного капіталу на початок 2012 року складає 23,75%, а на його кінець - 22,03%, тобто відбулася негативна тенденція.

Показник власного капіталу знизився на 1,72. Підприємство фінансує свою поточну діяльність за рахунок позичкового капіталу та є залежним від зовнішнього фінансування. Дана залежність підприємства від зовнішніх джерел фінансування у 2013 році стала ще сильнішою

Таким чином, можна зробити висновок, що фінансово-майновий стан є достатньо стабільним, і при розумному та зваженому керівництві має тенденцію до покращення. Керівники та спеціалісти підприємства постійно працюють над зниженням витрат. Впроваджуються більш цікаві та вигідні туристичні пропозиції, вивчається маркетингове середовище, проводяться тренінги і семінари для підвищення кваліфікації персоналу даного підприємства [55].

3. В ході виконання третього розділу було з'ясовано, що на сьогоднішній день перед ТОВ «Айюс» значна кількість проблем. Частина їх потребує дослідження, а частина - конкретних дій, заходів, робіт.

Важливим залишається доповнення практичного досвіду і навичок керівників теоретичними шляхом підготовки, прийняття, організації контролю за виконанням управлінських рішень менеджер здійснює управлінський вплив на виробничі, економічні і соціальні функції організації.

Також, в ході розгляду третього розділу було приділено увагу опису CRM-системи та аналізу основних показників ефективності впровадження цієї системи для ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи». Отже, можна зробити наступні висновки:

сrm-системі вирішують питання управління інформацією про клієнта, управління продажами;

регламентують і автоматизують бізнес-процеси;

підвищують ефективність маркетингу;

забезпечують якісне обслуговування клієнта і зворотного зв'язку.

На ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи» систему CRM доцільно впровадити з таких причин:

дані про клієнтів, партнерів і постачальників зберігаються в різних джерелах і інформація важкодоступна;

не реєструється і не зберігається історія спілкування з клієнтами і в результаті забуваються досягнуті домовленості, знання про клієнта, його особливості і перспективи;

неузгодженість роботи різних відділів і втрата інформації під час передачі з одного відділу в у іншій;

бізнес-процеси не завжди виконуються і їх важко проконтролювати;

співробітники втрачають багато часу на спілкування з клієнтами, відповідаючи на типові питання;

знання співробітників не накопичуються і не передаються;

керівник витрачає багато часу на контроль роботи співробітників;

необхідно постійно вести звітність по продажах, закупівлях, клієнтській базі і роботі співробітників;

необхідний впорядкований облік маркетингових кампаній і аналіз їх ефективності.

З розрахунків показників ефективності впровадження системи CRM для підприємства ТОВ «Ароніс Кодінг - Системи» видно, що це ефективно. Прибуток від впровадження даної системи складе 1636567,5 грн. щороку.

Якщо говорити про корпоративну соціальну відповідальність, то тут треба сказати, що деякі підприємства розуміють, що довіра суспільства дуже важлива для розвитку успішного, прибуткового бізнесу. В короткостроковій перспективі суспільно корисна діяльність, можливо, пов'язана з додатковими витратами, проте, тільки вона здатна встановити довгострокові відносини між підприємством і суспільством, які, як відомо, сприяють розвитку ділової репутації.

До соціально відповідальних підприємств, прибуток повертається у вигляді збільшення вартості підприємства, підвищенні ефективності праці персоналу, зростання лояльності споживачів, зміцненні конкурентних переваг та ін. Висвітлюючи соціальну діяльність публічно, підприємства одержують віддачу, через формування позитивного інформаційного простору через ЗМІ, інформаційно-довідкові мережі.

Мотиви соціальної відповідальності підприємства з позиції підприємства як організації можуть бути такими: прагнення зберегти успішний і прибуткові стосунки й відносини; прагнення до сприятливих довгострокових перспектив; прагнення встановити відносини між підприємством і суспільством на основі довіри; розвиток корпоративної культури; прагнення створити міцну соціальну позицію і ділову репутацію.

Звичайно, соціальна діяльність підприємства пов'язана з вибором й вирішенням конфліктних ситуацій у сфері фінансової діяльності підприємства. Зв'язок між економічними показниками підприємства, доходами, витратами і прибутком, не завжди забезпечує можливість витрат на соціальну діяльність [49, ст. 12].

Сучасні підприємства мають можливість обирати чисельні види й способи демонстрації й підтвердження своєї соціальної відповідальності. Вони можуть відрізняються напрямами, масштабами, цільовими ознаками, проте їх схожість проявляється у фокусуванні на вирішенні проблем суспільства, прагненні поліпшення стосунків між суспільством й підприємством, сприянні розвитку ділової репутації підприємств.

Соціальна діяльність підприємства, що сфокусована як на персонал, так і на суспільство є показником стабільності й відповідальності підприємства. Необхідно усвідомлювати, що ділова репутація вітчизняного підприємства залежатиме від його соціальної діяльності. Виходячи на міжнародний ринок, при встановленні партнерських відносин з зарубіжними підприємствами, соціальна діяльність вітчизняного підприємства є одним з індикаторів його ділової репутації [50, с.11]. Для зарубіжних підприємств соціальна відповідальність є важливим аспектом діяльності, оскільки вони регулярно здійснюють досить широкі соціальні кампанії, більш того, саме цього вони чекають від вітчизняних підприємств. Зарубіжні підприємства розглядають соціальні програми й заходи вітчизняних підприємств, що спрямовані на розвиток співробітників і суспільства в якому працюють підприємства, як довгострокові інвестиції, які властиві тільки стабільним, надійним, працюючим на довгострокову перспективу підприємствам з міцною діловою репутацією [51].

Отже, соціальна відповідальність підприємств є важливою складовою їх ділової репутації, і залежить вона як від ставлення й цілей власника підприємства, так і самого підприємства як організації. Способи впровадження соціальної діяльності відрізняються в залежності від стану й розміру підприємства, мотивів власника, способів впливу й очікувань від споживача.

менеджмент економічний підприємницький

Список використаних джерел

1. Малік М.Й. Розвиток підприємництва в аграрному секторі економіки / М.Й. Малік, О.Г. Шпикуляк // Економіка АПК. - 2006. - № 4. - С.3-10.

2. Сайт компании підприємства ТОВ «Ароніс Кодинг - Системи»

3. Устав предприятия ТОВ «Ароніс Кодинг - Системи»

4. Концепция и инструментарий маркетинга в системе эффективного предпринимательства. Н.В. Афанасьева, Г.Л. Багиев, Г. Лейдиг

5. Лук'яненко Д.Г. Стратегії глобального управління / Д.Г. Лук'яненко, Т.В. Кальченко // Міжнародна економічна політика. - 2009. - № 8-9. - С. 5-43.

6. Лукичева Л.И. Управленческие решения: [учебник по специальности Менеджмент организаций/ Л.И. Лукичёва, Д.Н. Егорычев: под ред. Ю.П. Анискина. - 3-е изд., стер. - М.: Издательство Омега-Л, 2008. - 383 с.

7. Стадник В.В., Йохна М,А. Менеджмент. [Підручник] видання 2-ге виправлене, доповнене Київ „Академвидав” 2007.

8. Гельмут Лаукс. Основы организации: управление принятием решений [Текст] / Гельмут Лаукс, Феликс Лирман. - М.: Дело и Сервис, 2006. - 600 с.

9. Економічний енциклопедичний словник: в 2 т. / Я.С. Ларіна, С.В. Мочерний, О.Я. Устенко, С.І. Юрій; за ред. С.В. Мочерного. - Львів: Світ, 2006. - 568 с.

10. Зятковський І.В. Фінансова діяльність суб'єктів господарювання: навч. посібник / І.В. Зятковський. - КП, видавництво “Золоті литаври”, 2007. - 274с.

11. Любенко Н.М. Фінанси підприємств: навч.посібник / Н.М. Любенко. - К.: Центр учбової літератури, 2009. - 264 с.

12. Корпоративне управління в Україні: інтелектуальний капітал, персонал, якість. [Текст] І. О. Борисюк, Т.О. Дяченко, О.О. Дяченко та ін. - К.: Наукова думка, 2010. - 616 с.

13. Лисенко М.А. Як управляти грошовим потоком // Фінансовий директор. - 2009. - № 4-5. - С. 15-20.

14. Ковальов В.В. Фінансовий менеджмент. Теорія і практика: навчальний посібник / В.В. Ковальов. - К.: Проспект, 2010. - 1024 с.

15. Стоянова Є.С. Фінансовий менеджмент: теорія і практика: підручник / Є.С. Стоянова. - К.: Перспектива, 2009. - 656 с.

16. Подольська В.О. Фінансовий аналіз: навч. посібник / В.О. Подольська, О.В.Яріш. - К.: ЦУЛ, 2007.- 546с.

17. Ігнатьєва І. А. Особливості формування організаційно-економічного механізму активізації підприємницької діяльності / Роман Васильович Янковий, Ірина Анатолівна Ігнатьєва // Вісник КНУТД. - К.: КНУТД, 2009. - № 1. - С. 140-146..

18. Бойко-Бойчук О. Семантичний аналіз та визначення категорії «державне регулювання»/ О. Бойко-Бойчук // Вісник національної академії державного управління при Президентові України.-2007.-№3.-С.46-58

19. Державне управління: основи теорії, історія і практика [Текст]: навч. посіб. / В. Д. Бакуменко, П. І. Надолішній, М. М. Іжа, Г. І. Арабаджи ; Нац. акад. держ. упр. При Президентові України, Одес. регіон. ін-т держ. упр. - Одеса: ОРІДУ НАДУ, 2009. - 393 с.

20. Жарая С.Б. Формування єдиної інформаційної політики з питань ведення підприємницької діяльності в регіоні / С.Б. Жарая // Зб. наукових праць ДонДУУ. Серія: Державне управління. Соціальний менеджмент і управління інформаційними процесами. - 2006.-т.7, вип. 62.-С.260-270.

21. Жарая С.Б. Формування механізмів підготовки кадрів у сфері дозвільної діяльності з урахуванням умов європейської інтеграції /С.Б. Жарая [Електронний ресурс] //Державне управління: теорія та практика. - 2010. - №2.

22. Розвиток підприємництва в регіоні: навч.пос. [для студ. вищ. навч.закл.] / В.Є.Воротін, С.Б.Жарая, О.М.Коваль [та ін.]; за заг. ред. В.М.Вакуленка, М.К.Орлатого.-К.:НАДУ; вид-во «Фенікс», 2010.-214с.

23. Соціально-економічні проблеми та перспективи розвитку підприємницької діяльності: [монографія]. -- Донецьк: ТОВ, "Юго-Восток, ЛТД", 2006. -- 430 с.

24. Донець Л.І., Романенко Н.Г. Основи підприємництва. Навчальний посібник. - К.: Центр навчальної літератури, 2006. - 320 с.

25. Романова Л.В. Управління підприємницькою діяльністю: Навчальний посібник. - К.: Центр навчальної літератури, 2006. -240 с

26. Лучанинов С. Бережливое производство: «5 почему» и 7 QCT - методы выявления проблем / С. Лучанинов // Справочник экономиста. - 2009. - №1 - 2. - С. 102 - 112.

27. Гаркавенко С.С. Маркетинг: Підручник. 5-те видання. - К.: Лібра, 2007. - 720с.

28. Гончаров С.М. Маркетинг: Навч. посібник. - Рівне, НУВГП, 2007. - 364с.

29. Маркетинг: Підручник / За ред. А.О.Старостіної. - К.: Знання, 2009. - 1070 с.

30. Новітній маркетинг: Навч. посіб. / За ред. Є.В.Савельєва. - К.: Знання, 2008. - 420 с.

31. Гетьман О.О., Шаповал В.М. Економіка підприємства: навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів. -Київ, Центр навч. літ., 2006 - 488с.

32. Економіка підприємства: навчальний посібник / П.В. Круш, Б.М. Сердюк та ін.; за загал. ред. П.В. Круша - К.: Ельга-Н, КНТ, 2007. - 780с.

33. 2. Бердар М.М. Фінанси підприємств: навч. посібник / М.М. Бердар. - К.: Центр учбової літератури, 2010. -352 с.

34. Виноградська А.М. Основи підприємництва: навч. посібник / А.М. Виноградська; друге видання, перероб. І доп. - К.: Кондор, 2008. - 544 с.

35. Господарський кодекс України. Коментар основних положень / упоряд. С.О.Теньков. - К.: Літера ЛТД, 2006.- 240 с.\

36. Гринберг, Пол CRM со скоростью света = CRM at speed of light. -- СПб.: Символ Плюс, 2007. - 528 с.

37. Алешкин С. Окупаемость CRM-систем - этого можно достигнуть // Технологии и оборудование для магазинов. 2008.

38. Аверин А.Н. Социальная политика и социальная ответственность предприятия. - М.: Альфа-Пресс, 2008. - 96 с.

39. Вовк С.И. Почему миллиардеры бегут из бизнеса?// Инвестгазета, 2008. - №3. - С. 3-5.

40. Ткаченко Н.Э. Мотивация социальной ответственности бизнеса // Економіка. Менеджмент. Підприємництво. - Вип. 19(1), 2008 - С. 102-109.

41. Башарина Е.Н. Корпоративная социальная ответственность в системе управления организацией:дис.... канд. экон. наук: 08.00.05 / Башарина Елена Николаевна / Моск. гос. ун-т им. М. В. Ломоносова.