Анализ кадровой политики Забайкальского филиала ОАО "Федеральная пассажирская компания"

По данным рисунка 2.17 высокий уровень притязаний в профессиональной деятельности у большинства респондентов (46%), низкий уровень 20% опрашиваемых проводников.

По уровню предпочтения выполняемой работы заработку 26,5% респондентов уверены, что главное получать удовольствие от выполняемой работы, а размер заработка не так уж весом. Оставшимся 63,5% анкетируемых проводников важен заработок, а не то, чем они занимаются (Рисунок 2.18).



Рисунок 2.18 - Уровень предпочтения выполняемой работы заработку работников Забайкальского филиала ОАО "ФПК"

По данным рисунка 2.19 полностью удовлетворены условиями труда лишь 10% анкетируемых проводников, средний уровень удовлетворенности у 36,5% респондентов, большинство (53,5%) категорически не удовлетворены условиями труда.

Рисунок 2.19 - Уровень удовлетворенности условиями труда работников забайкальского филиала ОАО "ФПК"

Ответственно относятся к своей работе 70% респондентов, оставшиеся 30% пренебрегают возложенной на них ответственностью (Рисунок 2.20).

Рисунок 2.20 - Уровень профессиональной ответственности работников Забайкальского филиала ОАО "ФПК"

Проанализировав составляющие удовлетворенности трудом, можно сделать вывод, что полностью удовлетворены своим трудом 16,6% опрошенных проводников, средний уровень удовлетворенности у 73,3% респондентов, не удовлетворены 10% (Рисунок 2.21).

Рисунок 2.21 - Уровни удовлетворенности трудом работников Забайкальского филиала ОАО "ФПК"

Следующий критерий оценки трудовая дисциплина (наличие прогулов).

Прогул - отсутствие работника на рабочем месте без уважительных причин в течение всего рабочего дня (смены) или значительной его части (в частности, в России - в течение 4 часов подряд). Является грубым нарушением трудовой дисциплины, поскольку нарушает или делает невозможным производственный процесс. В разные времена в законодательствах различных стран устанавливалась различная ответственность, вплоть до уголовной. Сейчас, как правило, является основанием для увольнения.

В 2012 году за нарушения трудовой дисциплины уволено 13 работников (в пересчете на 1000 работающих коэффициент 5,46). За прогулы уволено 10 чел., за появление на рабочем месте в состоянии алкогольного опьянения - 2 чел. По сравнению с 2011 годом наблюдается рост нарушений трудовой дисциплины на 1 чел. (в пересчете на 1000 работающих рост на 0,9).

Привлечены к дисциплинарной ответственности (выговор, замечание) 370 работников, в том числе 280 чел. - за нарушение технологии, нарушение ПТЭ и браки в работе. По сравнению с 2011 годом наблюдается снижение числа работников, привлеченных к дисциплинарной ответственности на 53% (в 2011 году наказано 700 чел.).

Для снижения и исключения случаев нарушения трудовой дисциплины в структурных подразделениях и аппарате управления Забайкальского филиала ОАО "ФПК" проводятся следующие мероприятия по укреплению трудовой дисциплины:

- проведение внезапных проверок производственных участков по соблюдению работниками правил внутреннего распорядка, трудовой и производственной дисциплины, требований охраны труда и противопожарной безопасности;

- проводится ежемесячный анализ состояния трудовой дисциплины и доведение данной информации до работников филиала;

- командный состав филиала и его структурных подразделений проводит проверку соблюдения трудовой и производственной дисциплины поездных бригад в пути следования;

- проводится профилактическая работа с работниками склонными к нарушению трудовой и производственной дисциплины (личные беседы, собеседования с психологом);

- в планы проведения технических занятий включены темы по трудовому законодательству РФ, ознакомление работников с законодательными актами об уголовной ответственности за совершение хищения и причинение материального ущерба предприятию;

- проводится индивидуальная беседа с каждым вновь принимаемым работником, с заполнением анкеты и закреплением за наставником;

- ежемесячно руководителями структурных подразделений с участием причастных специалистов в одном из производственных участков проводится собрание коллектива, где одним из вопросов стоит трудовая и производственная дисциплина;

- все случаи нарушения трудовой и производственной дисциплины не остаются без внимания, а к лицам, допустившим грубое нарушение трудовой дисциплины (прогул, появление на рабочем месте в нетрезвом состоянии, хищение имущества) применяется дисциплинарное взыскание - увольнение.

В целях оперативного информирования кадровых подразделений о возникновении нестандартных ситуаций в пути следования в части нарушения работниками трудовой дисциплины, возникновении случаев травматизма, несчастных случаев с работниками в Забайкальском филиале и его структурных подразделениях изданы приказы (распоряжения) об установлении порядка получения и передачи оперативной информации о случаях нарушения трудовой дисциплины и возникновении случаев травматизма.

С начальниками пассажирских поездов проведены технические занятия по Регламенту действия руководителей ОАО "ФПК", включая начальников пассажирских поездов, в случае обнаружения работника в состоянии алкогольного опьянения" и Распоряжению от 27.11.2012 "О мерах по укреплению трудовой дисциплины в ОАО "ФПК".

Изучение трудовой дисциплины напрямую связано с текучестью кадров. Текучесть кадров - в управлении персоналом норма, показывающая, как часто работник приобретает и теряет работу. Проще говоря, она показывает, как долго работник находится на своей работе, ее еще называют "индексом крутящихся дверей". Текучесть кадров измеряется индивидуальными компаниями для целой индустрии. Если работник имеет более высокий показатель текучести по сравнению с коллегами, это означает, что работник данной компании имеет меньший средний срок пребывания в должности, чем те же работники из другой компании или его коллеги. Высокий коэффициент текучести кадров может быть вреден для деятельности компании, если высококвалифицированные рабочие часто увольняются, и появляется много новых кадров.

Текучесть - добровольный официальный уход наемного работника из одной организации (фирмы) в другую на основании самостоятельно принятого им решения. Высокий уровень текучести сигнализирует об угрозе стабильности и целостности организации и связан для нее со значительными затратами.

Одну из основных причин текучести рабочей силы следует видеть в недостаточном учете фактора социальной эффективности.

- использование некоторых работников как внутренних консультантов в различных частях компании;

- проведение системы оценки сотрудников и формирование кадрового резерва;

- отслеживание за карьерой ушедших сотрудников и их котировкой на рынке труда;

- организация работы менеджера по персоналу, привлечение консультантов по кадрам, проведение анализа текучести кадров.

В 2012 году было принято 380 работников, в том числе в порядке перевода внутри ОАО "ФПК" 14 человек. Было уволено 626 человек, в том числе:

- по собственному желанию 342 чел;

- по сокращению штата 81 чел;

- в порядке перевода внутри ОАО "ФПК" 21 чел;

- за нарушения трудовой дисциплины 13 чел.

Основными причинами, влияющими на рост текучести кадров, являются увольнения по собственному желанию и за нарушение трудовой дисциплины.

Показатель текучести персонала составил 14,96%, что на 3,21% меньше, чем в 2011 году (18,17%). Тем не менее, текучесть кадров остается на высоком уровне и превышает средний показатель по ФПК (10,8%) на 4,16%.

Наибольшее количество работников, уволившихся по собственному желанию, назвали основными следующие причины:

- неудовлетворенность условиями труда - 86 чел. (в т.ч. 65 проводников вагонов, 4 слесаря по ремонту подвижного состава)

- выход на пенсию - 62 чел. (в т.ч. 11 проводников, 24 билетных кассира, 1 начальник поезда, 2 слесаря по ремонту подвижного состава, 1 осмотрщик ремонтник);

- неудовлетворенность характером работы - 42 чел. (в т.ч. 30 проводников вагонов, 2 слесаря по ремонту подвижного состава);

- неудовлетворенность уровнем заработной платы - 16 чел. (в т.ч. 9 проводников вагонов, 4 слесаря по ремонту подвижного состава);

- уход за ребенком до 14-летнего возраста - 25 чел. (23 проводника вагонов, 1 билетный кассир).

По стажу работы на железнодорожном транспорте наибольшее количество уволенных в 2012 году имеют стаж работы свыше 10 лет (128 чел.) и менее 1 года (87 чел.).

Таким образом, оценив кадровую политику Забайкальского филиала ОАО "ФПК" можно сделать вывод, что по уровню тех правил и норм, которые лежат в основе кадровых мероприятий она имеет активный вид. Так как механизмы, которыми может пользоваться руководство при анализе ситуации, приводит к тому, что основания для прогноза и программ осознаваемые, кадровую политику Забайкальского филиала ОАО "ФПК" можно отнести к подвиду активной кадровой политики - рациональной.

Кадровая политика Забайкальского филиала ОАО "ФПК" ориентируется на стратегические факторы успеха - приближенность к рынку через ориентацию на сферу деятельности и на запросы клиентов, необходимое обслуживание с применением соответствующих технических средств, высокое качество услуг, квалифицированный кадровый потенциал. Руководство предприятия имеет и качественный диагноз, и обоснованный прогноз развития ситуации, и располагает средствами для влияния на нее. Кадровая служба предприятия располагает не только средствами диагностики персонала, но и средствами прогнозирования кадровой ситуации на среднесрочный и долгосрочный периоды.

По степени открытости организации по отношению к внешней среде при формировании кадрового состава, ее принципиальной ориентации на внутренние или внешние источники комплектования кадровой политики Забайкальского филиала ОАО "ФПК" закрытая, так как характеризуется тем, что компания ориентируется на включение в свой состав нового персонала только с низшего должностного уровня, а замещение вакансий высших должностных позиций происходит только из числа сотрудников организации. Кадровая политика закрытого типа характерна для компаний, ориентированных на создание определенной корпоративной атмосферы, формирование особого духа причастности.

3. Совершенствование кадровой политики с целью обеспечения качественных услуг

3.1 Оценка сервисных услуг в транспортном обслуживании с точки зрения пассажиров

Повышение качества жизни населения во многом зависит от сферы услуг, предоставляемых в быту, производстве, во время отдыха, в социальной сфере, в том числе и на транспорте. В крупных городах до 70% трудоспособного населения ежедневно пользуется услугами транспорта.

Комплекс услуг, предоставляемых железнодорожниками пассажирам, с одной стороны создает благоприятные предпосылки для труда, отдыха, лечения, учебы и т.д., что в итоге влияет на производительность труда трудящихся, повышает культурный уровень и качество жизни населения. С другой стороны, увеличивая набор услуг, железнодорожный транспорт обеспечивает рост доходов от пассажирских перевозок за счет повышения качества перевозок, привлечения дополнительных клиентов.

Развитие сервиса в пассажирских перевозках в перспективе становится основой для привлечения пользователей железнодорожного транспорта и повышения рентабельности перевозок независимо от форм собственности и характера функционирования пассажирских компаний, сети сервис-центров. Оказываемые услуги воздействуют на конечный результат: величину доходов и рентабельность работы транспортных компаний, организаций.

В пассажирских перевозках социально-культурный сервис - это организованная система обслуживания, позволяющая потребителю (пассажиру) выбрать для себя оптимальный (экономически выгодный) вариант потребления предоставляемых товаров и услуг по транспортному обслуживанию с целью создания комфортных условий совершения поездки.

Для обеспечения высокого сервиса в перевозках пассажиров необходимы соответствующее техническое оснащение и инфраструктура. Без комфортабельных современных вагонов, без соответствующего технического и технологического сервиса немыслимо конкурентное с другими видами транспорта сервисное обслуживание населения на железнодорожном транспорте. Основная роль в сервисном обслуживании пассажиров при перевозках возлагается на пассажирские компании и сервис-центры.

Сервис в пассажирских перевозках рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость основной услуги - перевозки, а как система обеспечения, позволяющая улучшить условия перемещения пассажиров на железнодорожном транспорте, повысить его конкурентоспособность на транспортном рынке. Существует ряд требований, которые должны учитываться и соблюдаться пассажирскими компаниями и сервис-центрами.

1. Обязательность предложения населению и выполнения комплекса услуг. Пассажиры должны быть информированы о сервисных услугах, оказываемых на начально-конечных станциях (вокзалах) и в вагонах в пути следования. Пассажирские компании и их сервисные структуры должны принимать только те обязательства по договорам, выполнение которых могут гарантировать, а принятый заказ на выполнение сервисных услуг должен быть документом, обязательным к исполнению всеми причастными организациями и структурами.

2. Необязательность использования клиентом сервисных услуг. Работники сервис-центра, пассажирской компании и их структур не должны навязывать клиенту сервис.

3. Эластичность сервиса. Сервисные услуги должны предлагаться пассажирам от единичных или минимально необходимых до максимально целесообразных, набор которых определяет сам клиент.

4. Удобства сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают клиента (пассажира).

5. Техническая адекватность сервиса. Технический уровень пассажирского подвижного состава и его оснащения (съемного и несъемного инвентаря и оборудования) должен быть адекватен технологии сервиса, в противном случае не будет достигнуто соответствующее качество обслуживания. Потребителя интересуют свои проблемы, а не проблемы производителя, от технического несовершенства оборудования в поездах и на вокзалах качество сервиса не должно страдать. Отсюда возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса.

6. Информационная отдача сервиса. Пассажирская компания должна прислушиваться к информации, которую может выдать служба, подразделение вокзала, поездная бригада проводников, отдел сервис-центра, относительно сегментов пассажиропотока, реализации товаров и услуг, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и соответствующим образом реагировать на нее.

7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Она может оказывать существенное влияние на потребление населением товаров и услуг не только железнодорожного транспорта, но и его партнеров при продаже пакетов услуг. В этом случае сервис должен рассматриваться не только как источник дополнительной прибыли, но и как инструмент укрепления доверия покупателей и партнеров по комплексному сервисному обслуживанию.

8. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель товаров и услуг будет строго и жестко соизмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условие "обслуживай себя сам". Вместе с тем должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующего контроля за качеством и сертификацией.

Широкий круг задач транспортного сервиса требует постоянной научной и инженерной проработки, совершенствования действующих и вновь создаваемых методов, систем, технологий и техники в пассажирских перевозках. Это позволит поднять пассажирские перевозки на более высокий уровень развития по сравнению с конкурентами и снизить себестоимость своей продукции.

Особое место в сервисе занимают санитарно-гигиенические потребности пассажиров. Дети и взрослые пассажиры с различными психофизическими особенностями и биологическими потребностями испытывают большие неудобства при совершении поездок в электропоездах с временем в пути следования больше одного часа, а также в поездах дальнего следования, когда закрываются туалеты при проследовании экологических охранных зон и длительных стоянках.

Потребности пассажиров в основной услуге - перевозке и дополнительных сервисных услугах лежат в основе разработки маркетинговых программ транспортного обслуживания населения, которые должны разрабатываться пассажирскими компаниями и сервис-центрами не реже двух раз в год вместе с вводом нового графика движения поездов и публиковаться в расписании движения поездов. Не менее важным является вопрос обновления вагонного парка на перспективу. В основе требований к новым типам вагонов, их внутреннему оснащению и оборудованию должны лежать человеческие желания и потребности, которые за последнее десятилетие существенно изменились.

Интенсивное развитие пассажирских перевозок требует внимания ко всем звеньям перевозочного процесса. Важно понимать, что развитие железнодорожного транспорта России приводит не только к увеличению объемов перевозок пассажиров, увеличиваются требования к качеству обслуживания.

Для выработки эффективных действий по развитию пассажирских перевозок необходимо сформулировать направления движения. Исходя из формулы: "Главный на железнодорожном транспорте - пользователь (клиент)", выясним потребности пассажира.

Чего хочет пассажир (клиент). Потребности пассажиров представляются тремя уровнями факторов:

- базовые факторы - пассажир воспринимает как нечто само собой разумеющееся и часто не может их четко сформулировать и выразить. Однако не выполнение этих факторов приводит к сильному разочарованию, а перевыполнение - не слишком высоко оценивается;

- факторы обслуживания - пассажир требует их выполнения. Невыполнение приводит к разочарованию, выполнение - к сдержанной удовлетворенности, перевыполнение - увеличивает уровень удовлетворенности;

- факторы воодушевления - их не ждут, а, следовательно, не требуют. Поэтому их отсутствие не оказывает негативного влияния на уровень удовлетворенности пассажира. Однако их наличие оказывает непропорционально высокое воздействие на удовлетворенность пассажира.

Опишем требования в виде таблицы (Таблица 3.1)

Таблица 3.1 - Потребности пользователей

Уровни потребностей	Оценка в случае:
	отсутствия	наличия	перевыполнения
Базовый	-	0	0
Обслуживание	-	0	!
Воодушевление	0	!!	!!

Обозначения в таблице 3.1 имеют смысл: "-" - разочарование; "0" - само собой разумеющееся или сдержанное удовлетворение; "!" - высокая удовлетворенность.

ОАО "ФПК" был проведен опрос среди 250 пассажиров поездов дальнего следования. На основании учета населенности вагонов выяснилось, что вагоны типа плацкарт пользуются популярностью, однако пассажиры не всегда довольны предоставляемыми услугами, а так же желают добавить ранее не осуществляемые услуги.

Пассажирские перевозки часто интерпретируются просто как одна из форм транспортных операций, что является не совсем точным. Данный перевозочный процесс необходимо рассматривать как основу обеспечения безопасного, конкурентоспособного, творчески насыщенного, эффективного и доступного способа передвижения населения. В этом случае управление перевозками приобретает важнейшее значение и становится отражением эволюционного процесса в обществе. Уровень развития перевозок ассоциируется с показателями "качества жизни", с достижением тех или иных стадий постиндустриальной экономики.

Большинство респондентов поезд, как наиболее привычный вид общественного транспорта, признают наиболее безопасным по сравнению с другими видами средств передвижения. Также они его характеризуют как надежный, ассоциируя с высокой вероятностью вовремя добраться до места назначения. Еще одним преимуществом поездок на железнодорожном транспорте является удобство как комплексное понятие, в которое входят следующие компоненты: возможность физически и морально отдохнуть в дороге, нормально выспаться.

Комфортность поездки дает возможность почитать литературу, повысить свой образовательный и культурный уровень, плавный ход перемещения, нескованность регламентом движения, а также непременное наличие вагона-ресторана, способного удовлетворить запросы пассажиров в добротной, со вкусом приготовленной пище, делают поездку не только познавательной, но и комфортной.

Помимо этих факторов поезд дает возможность своеобразного "дорожного" общения, а также любоваться постоянно меняющимся пейзажем за окном. И как оказалось не маловажным фактором является то, что багаж всегда находится рядом с пассажиром (в отличие от самолета), когда он может им пользоваться в любое удобное для себя время. Дополнительными преимуществами поезда является возможность добраться до таких пунктов назначения, куда "не долетают самолеты" по причине отсутствия авиарейсов, или, скажем, если нужный адрес находится в относительной близости от железнодорожного вокзала.

Кроме этого, респонденты называют такие недостатки поездок авиатранспортом как: долгие и утомительные процедуры оформления документов в аэропортах, их неудобное расположение - вдали от центра города, возможность задержки рейсов в зависимости от погодных условий. Разумеется, отдельным фактором, зачастую превалирующим, выступает большая ценовая доступность билетов железнодорожного транспорта (купе и плацкарт).

За последние годы отношение населения к работе железнодорожного транспорта стало несколько благоприятнее, хотя острота многих проблем остается, к сожалению неизменной (Рисунок 3.1).

Данные были получены в ходе опроса пассажиров поезда с сообщением "Чита - Москва" формирования Забайкальского филиала ОАО "ФПК".

Обращает на себя внимание то, что число пассажиров однозначно одобряющих или, напротив, категорически отвергающих те или иные условия поездки или сервисные услуги сравнительно невелико. Большинство оценок респондентов находится в зоне уклончивых ответов, в "срединном" неопределенном диапазоне суждений, в области условной поддержки сложившегося уровня сервиса (неадекватно большая доля респондентов и вовсе затруднилась с ответами). Это означает, что бомльшая часть пассажиров (ядро респондентов) не определили своего отношения к условиям перевозок.

Рисунок 3.1 - Уровень удовлетворенности пассажиров поездов дальнего следования комфортабельностью вагонов

По ассортименту печатной продукции поступило много различных предложений, опрошенные предлагают включить следующие издания: юмористические журналы, научно-познавательные журналы, женские журналы, детские журналы.

Рисунок 3.2 - Уровень удовлетворенности пассажиров услугами, предоставляемыми, в поездах дальнего следования

Предлагаемые пассажирам услуги в вагонах типа плацкарт устраивают 65% опрошенных, и они считают, что этих услуг достаточно. 20% пассажиров эконом класса хотели бы воспользоваться телевизором для просмотра теле и видео передач. Пассажиры бизнес класса желают посетить во время путешествия игровое и интернет купе. Также высказывались отдельные пожелания о возможности пользования феном и устройством подзарядки сотовых телефонов. 15% хотели бы видеть в вагоне душ и биотуалет (Рисунок 3.2).

Развитие рынка и усиление конкуренции приводят к тому, что борьба за расположение и лояльность пассажиров все больше смещается в область сервиса. Пассажиров интересует не только фактическая услуга, но и то, в какой атмосфере проходит процесс обслуживания. Внимание, ненавязчивость и профессионализм, проявляемые проводниками, формируют у пассажиров положительное отношение не только к конкретным людям, которые их обслуживают, но и в целом лояльность к железнодорожном перевозкам.

Проводник является для каждого пассажира лицом ОАО "Российские железные дороги", и по его виду, поведению и речи они судят о ситуации на всем железнодорожном транспорте.

Клиентоориентированность сегодня - это безусловное требование рынка, которое наряду с другими требованиями обеспечивает конкурентоспособность железнодорожного транспорта в организации пассажирских перевозок. Критерии, которым еще 10-15 лет назад должен был соответствовать работник поездной бригады, к настоящему времени сильно изменились. В организации пассажирских перевозок отмечаются случаи, когда существует явное противоречие между установленными требованиями, предъявляемым к качеству сервиса и реальной степенью удовлетворенности пассажира качеством и культурой обслуживания.

В процессе обучения проводники изучают требования, предъявляемые к их внешнему виду, правила употребления речевых оборотов, основы этики и эстетики, правила этикета. Правила речевого поведения регулируются речевым этикетом - сложившейся в языке и речи системой устойчивых выражений, применяемых в ситуациях установления и поддержания контакта. Это ситуации обращения, приветствия, сочувствия и соболезнования, одобрения и комплимента, приглашения, предложения, просьбы, совета и многое другое.

Результаты наблюдения за диалогом "пассажир-проводник" во время поездки в поезде и беседа со студентами-практикантами об их личном наблюдении за работой штатных проводников доказывают целесообразность соблюдения общего правила: в общении с пассажирами стараться употреблять только простые, точные и понятные слова, четко и грамотно формулировать свою мысль, всегда инициировать диалог, задавая "открытые" вопросы: "как?", "как, по вашему мнению?", "сколько еще?", "каким образом?", "почему?".

Процесс общения заключается в говорении и слушании. Для каждого из этих действий есть правила, позволяющие сделать общение более доверительным, приятным и конструктивным.

Если проводник говорит, то рекомендуется начать разговор с улыбки - это расположит собеседника; быть вежливым и доброжелательным, всегда помнить о том, что "тон определяет содержание"; особенно следить за своими интонациями в тех случаях, когда собеседник позволяет себе неуважительный тон - проводник в любом случае обязан сохранить к нему внешнее уважение; изучение мнений пассажиров свидетельствует о крайнем неприятии случаев негативной оценки проводником личности пассажира; в речи не должно быть слов, означающих оскорбление или пренебрежение; не задевать национальные чувства собеседника; не высказывать недовольства или нетерпения, если собеседники испытывают трудности с языком (пожилые люди с замедленной реакцией или люди с нарушением слуха и речи, иностранцы и т.д.); не навязывать собеседнику собственных мнений, говорить всегда четко и ясно; избегать профессиональных и технических терминов; стараться строить короткие фразы, по 5-9 слов; вопросы начинать словами "извините", "простите", "простите за беспокойство".

Результаты анкетирования показывают, что пассажирам импонирует, когда проводник, выступая в роли слушателя, имеет терпение дослушать пассажира до конца, не перебивает говорящего, даже если его слова вызывают негодование, не делает неуместных замечаний, взглядами в глаза, мимикой, кивками головой подтверждает внимание к словам говорящего и понимание его. Выслушивая одного пассажира, не отвлекается на других людей или дела, концентрируется на сути вопроса, всегда оценивает ситуацию исходя из интересов пассажира. Уровень удовлетворенности пассажиров работой проводников рассмотрен на рисунке 3.3.



Рисунок 3.3 - Уровень удовлетворенности пассажиров работой проводников

Положительную оценку у пассажиров вызывают те ситуации, когда проводник может вежливо извиниться, адекватно высказать сомнение, смягчить свой отказ, несогласие или неодобрение, грамотно уйти от прямого ответа.

Проведенное нами исследование доказывает мнение о том, что работа правильно обученного проводника, положительно влияет на повышение удовлетворенности пассажира уровнем обслуживания. Высокий уровень культуры обслуживания пассажиров в поездах-- одна из основных обязанностей всех работников поездных бригад. Каждый работник, связанный с обслуживанием пассажиров, своим поведением (в том числе и речевым) влияет на формирование у пассажиров представления о работе железнодорожного транспорта в целом. К этому уровню профессионализма и нужно стремиться будущим проводникам.

Значительная часть пассажиров, не избалованная особыми условиями комфорта и вниманием, склонна просто стоически относиться к невзгодам пути, инерционно привыкнув не замечать определенных огрехов. Постепенное повышение уровня креативного сервиса, лучшее позиционирование ОАО "РЖД" сделает таких клиентов более взыскательными, творческими и активными в своих оценках, а их отношение к происходящему более заинтересованным.

Обобщив результаты советов и предложений респондентов по улучшению железнодорожных пассажирских перевозок, было выявлено, что чаще всего (41,9% респондентов) было высказано пожелание повысить уровень комфорта/удобств в поездах. В качестве конкретных советов по повышению комфорта чаще всего называли:

- более удобные сидения;

- более теплые вагоны зимой;

- туалеты.

Пожелание понизить цены на билеты или увеличить скидки высказали 18,1% опрошенных пассажиров поездов.

17,8% участников опроса приоритетной проблемой назвали улучшение инфраструктуры железнодорожного сообщения - благоустройство вокзалов и перронов.

По мнению 9,3% респондентов следует улучшить качество обслуживания в железнодорожном сообщении, а 5,3% участников опроса приоритетным считают повышение уровня безопасности, и 3,8% респондентов высказали желание расширить возможности приобретения билетов (новые виды билетов и возможности их приобретения).

Устойчивое превышение спроса на пассажирские перевозки над предложением транспортных услуг в летний период, наличие множества претензий и нареканий пассажиров в отношении уровня сервиса актуализируют необходимость введения специальной подготовки персонала (проводников пассажирских вагонов) для повышения эффективности перевозочного процесса.

Из множества направлений, позволяющих получить оценку "!!" рассмотрим повышение профессионального уровня за счет качественного сервиса, повышения профессионального мастерства, уменьшения заболеваемости среди работников, улучшения психологического климата в коллективах, уменьшение потенциальной текучести кадрового состава.

3.2 Отбор и подготовка персонала, как фактор обеспечения качественных услуг

Пассажирские перевозки играют главенствующую роль в создании имиджа железнодорожного транспорта для общества. Большинство населения оценивают железнодорожный транспорт по впечатлениям от общения, встреч с проводником, билетным кассиром, работником вокзала. А от этого, как хорошо известно, зависит исход конкурентных отношений с другими видами транспорта.

Хозяйство пассажирских железнодорожных перевозок - это сложная многоуровневая сильносвязная система, состоящая из большого количества часто не связанных в одном уровне звеньев. Каждое звено выполняет свою функцию. Конечный результат деятельности зависит от деятельности каждого звена системы.

Это, вероятно, самое разновекторное и самое многочисленное хозяйство (за исключением путейского) на железнодорожном транспорте. Из 2383 работников Забайкальского филиала ОАО "ФПК" 1133 проводника, 249 билетных кассиров. Среди факторов, влияющих на эффективность и привлекательность для клиента пассажирских перевозок, "человеческий фактор" является наиболее важным.

Рассмотрим реализацию направления отбора и подготовки, как фактора обеспечения качественных услуг, для проводников дальнего сообщения. Именно проводник олицетворяет имидж железнодорожного транспорта в глазах пассажиров.

Основы деятельности проводника пассажирского вагона изложены в нормативных документах: Должностная инструкция проводника пассажирского вагона, Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте, сборник профессиографического материала выпуск №2 "В мире профессий". Проанализировав упомянутые документы, мы увидели, что огромный перечень обязанностей составляет знание и умение в обслуживании технических устройств и оснащения вагона. Эти знания и навыки проводники приобретают еще в процессе обучения приобретения специальности. А как же быть с теми функциональными обязанностями, "которым не учат", например, "обеспечивать высокую культуру обслуживания пассажиров в пути следования". И что подразумевается под фразой "культура обслуживания?". Ответ на эти вопросы частично мы можем получить, изучив профессиограмму (описание профессии) проводника. Согласно этому документу предметом труда проводника пассажирского вагона являются пассажиры. Поэтому профессия проводника предъявляет требования к индивидуально-психологическим особенностям специалиста, которые предъявлены в таблице 3.2.

Если рассматривать деятельность проводника с позиции пассажира - то есть с позиции клиента, потребителя услуг, то мы видим, что для пассажира важно не только наличие оплаченной услуги (возможность проезда, перемещение), но и ее качество. То, каким образом и насколько качественно проводник выполнит свои должностные обязанности, в определенной мере зависит и пассажирооборот.

Таблица 3.2 - Требование профессии к индивидуально-психологическим особенностям специалиста

Индивидуально-психологические особенности	Требования
Нейродинамика	Стабильность нервной системы
Психомоторика	Хорошая зрительно-моторная и слухо-моторная координация, быстрая реакция
Индивидуально-психологические особенности	Требования
Сенсорно-перцептивная система	Зрительное восприятие
Память	Кратковременная и оперативная память, развитая зрительная память
Внимание	Хорошее произвольное переключение внимания
Мышление	Наглядно-образное мышление
Интеллект	Вербальный интеллект
Эмоционально-волевая сфера	Самообладание в сложной ситуации, самодисциплина, эмоциональная устойчивость
Черты характера	Предупредительность, внимательность, собранность, аккуратность, вежливость

Большое внимание следует уделять культуре обслуживания пассажиров, навыки которой являются профессионально важными качествами, которым следует учить. Если работающих проводников должным образом не обучить, то они не смогут качественно обслужить пассажиров. А неспособность хорошо трудиться вызывает у персонала чувство неудовлетворенности собой, депрессию, ухудшение состояния здоровья, неблагоприятный психологический климат в бригадах проводников, вагонных участках. Это приводит к желанию уволиться и соответственно текучести кадров и невозможности производства квалифицированных работников в нужном объеме.

Мы попробовали представить главные знания и умения проводника пассажирского вагона, как звена сферы услуг. Получились такие основные блоки:

- ориентация на клиента;

- командная работа и взаимопомощь;

- коммуникация (общение) и владение ее инструментами;

- работа с проблемными пассажирами.

Изучив подход к решению вопроса в европейских странах (Германия, Украина, Венгрия) мы видим, что подобные задачи в разных отраслях решаются в соответствии с международным стандартом ISO:9001 "Система менеджмента качества". ISO:9001 содержит перечень требований к системе менеджмента качества. Этот сертификат устанавливает требования, которые могут быть использованы для внутреннего распорядка организации, целями которого является заключение контрактов или сертификация. Сертификат ISO направлен на результативность и успех системы менеджмента качества, выполняющей требования потребителя. Настоящий стандарт ISO:9001 призван применить процессный подход в разработке, улучшению и внедрению успешности системы менеджмента качества. Конечная цель сертификата ISO - повышение удовлетворенности потребителя при помощи выполнения их требований.

Сертификация систем качества имеет ряд преимуществ, ведь ISO:9001 повышает авторитет и престиж предприятия в глазах клиентов, инвесторов и заказчиков. Международные стандарты ISO:9001 позволяют предприятиям побеждать в конкурентной борьбе.

Поэтому наш проект Программа по отбору и подготовке персонала для пассажирских перевозок подготовлен согласно выше указанному стандарту (Таблица 3.3). В результате правильного обучения сотрудники приобретают чувство гордости за принадлежность к ОАО "ФПК" и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию пассажиров. При этом подготовка должна быть планомерной, систематической и всесторонней.

Таблица 3.3 - Программа повышения профессионального мастерства проводников пассажирских вагонов железнодорожного транспорта

Название этапа	Описание
1. Создание профиля требований для проводников пассажирских вагонов	1.1 Изучение условий и особенностей профессиональной деятельности проводников пассажирских вагонов. 1.2 Разработка матрицы компенсаций проводника пассажирского вагона (перечня профессионально важных качеств). 1.3Разработка профиля требований для проводников. 1.4 Разделение компетенций на обучаемые и необучаемые - выделение необучаемых и создание кандидатов по профилю, которые проходят по необучаемым компетенциям.
2. Создание перечня учебных модулей для обучаемых компетенций	2.1 Смысловые группы требований к специалисту (предварительный перечень компетенций на основании изучения нормативной документации, регулирующей деятельность сотрудников пас-сажирского хозяйства и изучение материалов научно-исследовательских работ Забайкальского филиала ОАО "ФПК"). Навыки коммуникации и установления контакта: - внешний вид ? манера держать себя ? первое впечатление; - общительность и умение налаживать контакт; - речь ? жестикуляция, мимика, язык тела; - структурирование и управление разговором; - признание мнения других ? активное слушанье; - способность аргументировать и воодушевлять. Профессиональная мотивация, готовность учиться и работать: - значимость профессии проводник ПВ; - четкое понимание профессиональных целей; - готовность услужить клиенту - пассажиру; - отношение к предприятию (Заб. филиалу ОАО "ФПК"); - восприятие информации ? готовность обучаться; - активность ? готовность работать ? инициативность. Гибкость мышления: - способность адаптироваться к новой ситуации; - интеллект; - способность к обучению. Самостоятельность и системность в действиях: - ориентация на достижение цели ? преследование собственных целей ? целеустремленность; - орг. способности ?самоорганизация ? систематичность действий; - самостоятельность и личная ответственность; - наличие собственного мнения; - способность принимать решения. Способность к сотрудничеству и способность работать в команде: - стремление к сотрудничеству ? привлечение других; - умение решать конфликты ? решать восприятие критики; - активный поиск компромисса ? способность прийти к консенсусу;
2. Создание перечня учебных модулей для обучаемых компетенций	- толерантность и умение принять решение других; - отношение к командной работе. Целостность личности: - искренность в поведении; - правдивость ? добросовестность; - умение убеждать ? быть убедительным; - сопереживание; - надежность; - способность переносить физ. и псих. нагрузку. Методическая компетентность: - навыки анализа мотивов и потребностей; - подготовка к контакту с клиентом и его последующий анализ; - знание ? владение ? использование инструментов ком- муникации; - знание процессов, систем, процедур и их эффективное использование.
3. Методическая подготовка тренеров	3.1 Методическое обучение тренерской работе психологов пассажирского хозяйства (разработка плана тренинга, обучение работать с интерактивными методами в тренинге). 3.2 Прорабатывание каждого из модулей для проводников пассажирских вагонов психологами (методическое обучение психологов).
4. Предварительный отбор кандидатов на программу повышения профессионального мастерства руководителем	4.1 Обучение руководителей предприятий работы с профилем требований к должности (для самостоятельного проведения отбора соискателей) 4.2 Предварительный отбор соискателей руководителем предприятия: - анализ биографии ? резюме - составление профиля требований соискателей (подчиненных, которым отдали предпочтение для прохождения системы обучения).
5. Создание методики проведения собеседования для отбора кандидатов на обучение. Отбор кандидатов.	5.1 Собеседование соискателя с тренером (разработка методики проведения собеседования). 5.2 Составление профиля требований тренером. 5.3 Отбор соискателей
6. Оценка потенциала специалиста - экзамен и сертификация проводника пассажирского вагона	Проведение экзамена независимыми преподавателями в виде компьютерных тестов и устных ответов. (при первой негативной попытке при сдаче экзамена, вторая попытка возможна только через год). Составление интеграционного профиля экзаменующих.
7. Контроль соответствия занимаемой должности	С целью повышения профессионального уровня проводников после прохождения программы обучения каждые пять лет проводник обязан проходить контроль соответствия занимаемой должности (4 - 5 этапы программы)

Программа обучения состоит из 6 модулей, то есть из 6 смысловых категорий.

Модуль 1: "Личность проводника" раскрывает ориентирование на потребности клиентов - пассажиров, рассматривает образец, требование, значение (профессии и личности). Осуществляет анализ мотивации и поведения, а также самоанализ. Описывает поведение и внешний вид проводника. Вырабатывает готовность учиться и эрудицию. Так же обучает командной работе и управлению временем.

Модуль 2: "Коммуникация, техники общения" рассматривает основы коммуникации, обучает работе с рекламациями.

Модуль 3: "Рынок и отрасль" изучает историю (железной дороги), Забайкальского филиала ОАО "ФПК", ценности и позиционирование бренда ("ФПК"). Рассматривает железную дорогу и общество, общие экономические показатели в отрасли, общую информация по организации пассажироперевозок.

Модуль 4: "Организация пассажирских перевозок" раскрывает клиентоориентированные процессы в сфере перевозок пассажиров.

Модуль 5: "Правовые основы" изучает законы о защите прав потребителей.

Модуль 6: "Маркетинг" рассматривает основные знания про маркетинг и инструменты маркетинга, программы привязывания клиентов (программы лояльности), ценообразование, финансирование. Проводятся тренировочные беседы и подготовка к экзамену.

Таким образом, можно сделать следующий вывод - среди навыков, которыми должны владеть проводники пассажирских поездов в соответствии с действующей нормативной базой, существует явный дефицит коммуникативных способностей, ориентации на клиента, формирования личностных качеств, навыков работы с проблемными пассажирами.

Эти способности играют важнейшую роль в восприятии железнодорожного транспорта его пользователями и обеспечении качественного обслуживания пассажиров.

Для повышения профессионального мастерства в части межличностных взаимоотношений необходимо обучение.

Для этого необходимо разработать соответствующую Программу обучения.

4. Экологичность и безопасность проекта

4.1 Система инструктажа в Забайкальском филиале ОАО "ФПК"

Важным условием, обеспечения безопасности труда является инструктаж, обучение и проверка знаний по охране труда.

Система первичной и периодической подготовки по охране труда на железнодорожном транспорте определена "Положением об обучении по охране труда №1144 от30.11.2010".

Согласно этому документу лица, вновь принимаемые на работу или переводимые на другую работу, проходят вводный инструктаж, первичный инструктаж на рабочем месте, подготовку непосредственно на производстве и первичную проверку знаний. В ряде случаев после вводного и первичного инструктажа принимаемые на работу проходят стажировку. Обучение проводят также при внедрении новых машин, механизмов, технологических процессов, введении новых норм и правил по технике безопасности и производственной санитарии.

Организация инструктажа, обучения и проверки знаний по охране труда возложена на руководителей и главных инженеров предприятий, заводов, организаций, строек под общим руководством начальников и главных инженеров.

Работники железнодорожного транспорта должны знать правила, инструкции и нормы по охране труда, относящиеся как непосредственно к их деятельности, так и к смежным профессиям, уметь применять безопасные приемы труда.

Цель вводного инструктажа - ознакомить с общими положениями по охране труда, условиями работы и правилами трудового распорядка на предприятии. Этот инструктаж охватывает основные положения трудового законодательства, условия труда, требования к оборудованию и производственным процессам, предусмотренные стандартами ССБТ, правила безопасности в условиях движения поездов и маневровой работы, правила поведения на железнодорожных путях и территории предприятий, общие меры электробезопасности, основы гигиены труда, требования к рабочей одежде, обуви и средствам индивидуальной защиты, противопожарную защиту, первую помощь пострадавшим.

Текст вводного инструктажа составляет инженер по технике безопасности, а утверждает начальник (главный инженер) предприятия (организации) по согласованию с профсоюзным комитетом.

Инструктаж проводит в период оформления на работу, до издания приказа о зачислении, инженер по технике безопасности, а при его отсутствии работник, ведающий вопросами охраны труда, или главный инженер предприятия в форме беседы в кабинете по охране труда.

Первичный инструктаж на рабочем месте проводят в начале первого дня работы с целью ознакомления с конкретной производственной обстановкой и сопровождают показом безопасных приемов труда. При первичном инструктаже работника знакомят с характеристикой технологического процесса и производственными обязанностями, с возможными опасностями и мерами их предупреждения, местами повышенной опасности, опасными зонами, защитными средствами и порядком их применения. Этот инструктаж охватывает также меры электробезопасности и правила поведения на электрифицированных линиях железных дорог; требования безопасности к инструменту, инвентарю и приспособлениям, правила их эксплуатации; назначение и порядок применения индивидуальных средств защиты, проверку их пригодности; требования к содержанию рабочего места, порядок подготовки к работе; предварительный осмотр, опробование механизмов, установку заземлений, проверку сигнализации, включение вентиляции; безопасные приемы выполнения отдельных операций; приемы оказания первой помощи при несчастных случаях и др.

Стажировку проходят работники, имеющие квалификацию, а также выпускники учебных заведений и практиканты перед тем, как приступить к самостоятельной работе, связанной с движением поездов и другими условиями повышенной опасности. Стажировка проводится до сдачи экзаменов по правилам технической эксплуатации и техники безопасности с целью ознакомления с местными условиями и приобретения практических навыков работы. Например, продолжительность стажировки для машинистов и их помощников установлена не менее трех поездок (смен на маневровой работе).

В некоторых случаях не требуется проводить все три вида первичной подготовки. Например, при переводе работника из одного цеха в другой не нужен вводный инструктаж.

В процессе работы обязательны периодический и внеочередной инструктажи, а также периодическое обучение по охране труда.

Периодический инструктаж проводят на рабочем месте или в пунктах сбора работников для разъяснения мер безопасности при выполнении новых работ и закрепления уже имеющихся знаний и навыков по безопасности труда. Если в течение рабочего дня условия и характер работ меняются, периодический инструктаж проводят соответствующее число раз. Во всех случаях его проводят не реже одного раза в три месяца. Периодический инструктаж должен содержать краткие конкретные указания по безопасным приемам работы, отражать изменение производственной обстановки,- знакомить с приказами и указаниями по охране труда.

Внеочередной (внеплановый) инструктаж проводят в связи с имевшей место производственной травмой или нарушением требований техники безопасности, которое не привело, но могло привести к несчастному случаю. Цель инструктажа разбор и предупреждение подобных случаев. Его проводят в кабинете по охране труда, в пункте явки на работу или непосредственно на рабочем месте руководители цехов, смен, руководители и инженерно-технические работники предприятия в форме беседы. Порядок разработки инструкций изображен на рисунке 4.1.

Периодические занятия по охране труда проводят для изучения вопросов техники безопасности и производственной санитарии в связи с внедрением новой техники и технологии, введением новых правил, инструкций, а также для повторного изучения вопросов охраны труда. Изучение вопросов охраны труда входит в общую систему технической учебы на предприятии, в организации.

Для проведения периодических занятий по охране труда привлекают руководителей и инженерно-технических работников цехов, предприятий, вышестоящих организаций, а также врачей, преподавателей учебных заведений, юристов, технических инспекторов труда профсоюза и других квалифицированных специалистов. Занятия проводят с отдельными группами работников в виде лекций, которые следует сопровождать показом кинофильмов, диафильмов и других наглядных пособий по технике безопасности и производственной санитарии.

Рисунок 4.1 - Разработка инструкций по охране труда

Проверка знаний по охране труда. Работников железнодорожного транспорта и транспортного строительства допускают к самостоятельной работе только после сдачи экзаменов по охране труда. Выпускники учебных заведений и практиканты, а также лица, имеющие квалификацию по профессиям, связанным с повышенной опасностью, при поступлении на работу проходят первичную проверку знаний по охране труда в комиссиях после вводного инструктажа, первичного инструктажа на рабочем месте и стажировки. Квалифицированные работники с большим стажем проходят проверку знаний без стажировки после вводного и `первичного инструктажей. Лица, приобретающие квалификацию непосредственно на производстве путем индивидуально-бригадной подготовки или в порядке самоподготовки, проходят первичную проверку знаний по охране труда одновременно со сдачей квалификационных испытаний.

В случаях, когда при первичной проверке обнаружены неудовлетворительные знания по охране труда, продлевают срок стажировки или обучения непосредственно в процессе работы.

Содержание инструкций по охране труда изображено на рисунке 4.2.

Рисунок 4.2 - Содержание инструкций по охране труда

Работники железнодорожного транспорта подвергаются периодическим проверкам (экзаменам) знаний по охране труда. При этом работники, подлежащие проверке знаний Правил технической эксплуатации железных дорог России (ПТЭ) и отраслевых правил по технике безопасности (ПТБ), сдают экзамены по ПТЭ и ПТБ одновременно в комиссиях. Работники, не подлежащие проверке знаний по ПТЭ, сдают экзамены по отраслевым ПТБ в сроки, установленные этими правилами.

Кроме первичной и периодической проверок, могут проводиться и внеочередные проверки знаний по охране труда. Этим проверкам подвергают работников, связанных с движением поездов или с другими условиями повышенной опасности, работников, имеющих перерыв в работе свыше трех месяцев, а также работников, нарушивших требования техники безопасности. Выдержавшими экзамены считаются работники, имеющие хорошие знания в области охраны труда и умеющие правильно применять их на производстве. Работникам, показавшим неудовлетворительные знания по охране труда, назначается повторный экзамен не менее чем через две недели. При неудовлетворительной оценке на последующих экзаменах работника переводят на работу, не связанную с повышенной опасностью, или отстраняют от работы в порядке, установленном трудовым законодательством.