Основные направления совершенствования качества перевозок грузов автомобильным транспортом

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство обороны Российской Федерации

Военная академия тыла и транспорта им. генерала-армии Хрулева А.В.

Командно-инженерный (автомобильно-дорожный) факультет

Кафедра автотранспортной службы

Пояснительная записка

к дипломной работе

на тему:

Основные направления совершенствования качества перевозок грузов автомобильным транспортом

ДР 2010.342.10 ПЗ

Проект выполнил курсант 343 уч от.

Черномаз В.С.

Руководитель

подполковник Швецов В.В.

Санкт-Петербург, 2011



Содержание

Введение

Глава 1. Анализ требований, предъявляемых грузоотправителями и грузопотребителями при перевозке грузов

1.1 Требования руководящих документов по обеспечению качества перевозочного процесса

1.2 Характеристика требований клиентов к системе доставки грузов

Глава 2. Качественные показатели системы перевозок грузов, их характеристика

2.1 Показатели системы качества перевозок грузов, их характеристика

2.2 Параметры оценки качества доставки грузов

Глава 3. Управление эффективностью процесса перевозок автомобильным транспортом

3.1 Эффективность, качество и надежность перевозки грузов. Факторы, определяющие надежность - компонент системы оценки качества перевозочного процесса

3.2 Анализ закономерностей транспортного процесса при выборе показателей мотивации водителей - одного из элементов повышения качества перевозок грузов

3.3 Информационная система управления качеством перевозок грузов

3.4 Практические рекомендации по выбору АТП. Модель выбора АТП на основе теории нечётких множеств

Заключение

Список использованных источников

Приложения



Введение

В последние 15-20 лет в экономике развитых стран произошли существенные изменения. Эти изменения затрагивают и Россию. Дело в том, что в хозяйственную практику предприятий и фирм стали внедряться новые методы и технологии доставки товаров, базирующиеся на концепции интеграции транспорта и материально-технического обеспечения, на развитии новейшей техники в области информатики и коммуникаций. Можно утверждать, что с рубежа 70-80-х годов началось органическое срастание транспорта с обслуживаемым производством, превращение его в звено единой системы «производство -- транспорт -- распределение». Новый подход к транспорту как ключевой части логистической цепи приводит к необходимости рассмотрения его в разных аспектах. Прежде всего, транспортные предприятия и организации должны направить свою коммерческую и производственную деятельность на изучение, анализ и удовлетворение потребностей общества во всех видах транспортных услуг.

До недавнего времени большинство транспортных предприятий выполняли только перевозочные операции, не заботясь об обеспечении качества перевозок. Это было вызвано административно-контрольной системой управления в стране, отсутствием конкуренции и рыночных отношений. Новые экономические условия, формирование рынка транспортных услуг, появление и усиление конкуренции между предприятиями транспорта предполагают активное изучение опыта функционирования транспорта стран с рыночной экономикой. Понятие «качество перевозок» начинает широко использоваться в практике организации и планирования работы транспорта.

Под качеством понимают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять потребности клиентов. Если компания обязуется доставить груз по назначению и в оговоренные контрактом сроки в условиях сохранности, то в будущем клиент ожидает, что перевозчик сократит время простоя, снизит плату за хранение, расширит сеть доставки и т.д., т.е. повысит качество предоставляемых услуг.

К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:

· время от получения заказа на перевозку до доставки;

· надежность и возможность доставки по требованию;

· наличие запасов, стабильность снабжения;

· полнота и степень доступности выполнения заказа;

· удобства размещения и подтверждения заказа;

· объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

· возможность предоставления кредитов;

· эффективность переработки грузов на складах;

· качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

Практика свидетельствует о том, что в 80% случаев проблемы качества транспортного обслуживания связаны с потерей управления компанией. Как же обеспечить качество? Ответом на этот вопрос может быть модель системы качества, включенная в общую систему управления. Стандарт ИСО 9000:2000 определяет систему качества как «совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством».

В дипломной работе рассмотрены следующие вопросы:

требования руководящих документов по обеспечению качества перевозочного процесса;

требования клиентов к системе доставки грузов;

показатели системы качества перевозок грузов;

параметры оценки качества доставки грузов;

факторы, определяющие надежность перевозочного процесса;

информационная система управления качеством перевозок грузов.

Глава 1. Анализ требований, предъявляемых грузоотправителями и грузопотребителями при перевозке грузов

1.1. Требования руководящих документов по обеспечению качества перевозочного процесса

На основе анализа специальной литературы и результатов проведенных исследований предлагается следующий набор параметров, определяющих качество доставки грузов (рис. 1).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1. Параметры системы качества доставки грузов

Можно выделить Нормативно-правовые акты по организации автотранспортной деятельности организаций и фирм, занимающихся перевозкой грузов:

Гражданский кодекс Российской Федерации;

Уголовный кодекс Российской Федерации;

Административный кодекс Российской Федерации;

Устав автомобильного транспорта;

Законы: «О лицензировании отдельных видов деятельности»;

«О сертификации продукции и услуг»;

ПРОЕКТЫ:

Устав автомобильного транспорта Российской Федерации - в статусе закона;

Закон об автотранспортной деятельности.

Нормативно-техническую документацию по организации грузовых автомобильных перевозок составляют:

Правила перевозок грузов автомобильным транспортом;

Унифицированные формы первичной учётной документации. По учёту работ в автомобильном транспорте;

Приказ Министерства Транспорта РФ от 30.06.2000 г. №68 «О введении путевой документации для индивидуальных предпринимателей, осуществляющих перевозочную деятельность на автомобильном транспорте»;

Правила перевозок опасных грузов;

Инструкция по перевозке крупногабаритных и тяжеловесных грузов;

Санитарные правила и нормы. Санитарные требования к транспортировке пищевых продуктов.

Инструкции министерств и ведомств по правилам перевозок отдельных видов грузов (боеприпасов, радиоактивных веществ и материалов и др);

Проект «Закон о смешанных (комбинированных) перевозках».

Нормативно-техническая документация по безопасности дорожного движения:

Закон о безопасности дорожного движения;

Правила дорожного движения;

Основные положения по допуску транспортных средств к эксплуатации и обязанности должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения;

Положение об обеспечении безопасности дорожного движения в предприятиях, учреждениях, организациях, осуществляющих перевозки пассажиров и грузов - Приказ Министерства транспорта от 09.03.1995 г. № 27;

Инструкция о проведении предрейсовых медицинских осмотров водителей автотранспортных средств. Приказ Министерства здравоохранения СССР от 29.09.1989 г. №555, приложение 9.

Гражданский Кодекс Российской Федерации регулирует коммерческие взаимоотношения между партнёрами по договорам, обеспечение исполнения обязательств. Вопросы транспортной деятельности в Гражданском кодексе отражены в главе 40 «Перевозка» и в главе 41 «Транспортная экспедиция».

Устав автомобильного транспорта РСФСР утверждён Постановлением Совета Министров РСФСР от 08.01.1969г. №12, уточнялся постановлениями Совмина РСФСР от 28.11.69 № 648, от 17.09.74 № 510, от 16.05.80 № 253, от 20.03.84 № 101, от 18.11.88 № 474, от 18.02.91 № 98.

Раздел 3. Планирование и организация перевозок грузов.

В подразделе «Организация перевозок грузов», определяется порядок выполнения перевозок, взаимоотношения перевозчика с владельцами груза, права и ответственность сторон при приёме груза, перевозке и сдаче его по назначению, порядок погрузки и выгрузки, расчётов регламентируются настоящим Уставом.

Раздел 9. Ответственность автотранспортных предприятий и организаций, грузоотправителей, грузополучателей и пассажиров, а также граждан, пользующихся автомобилями, предоставляемыми напрокат. Акты, претензии и иски.

Ответственность автотранспортных предприятий и организаций установлена за невыполнение плана перевозок и принятого к исполнению заказа, за просрочку в доставке и за несохранность перевозимых груза и багажа.

Для пользующихся услугами транспорта грузоотправителей, грузополучателей и пассажиров установлена ответственность за простои подвижного состава и невыполнение условий перевозки.

Устав автомобильного транспорта в новой редакции (проект) имеет статус Федерального закона. Он регулирует отношения между перевозчиком и пользующимися услугами автомобильного транспорта гражданами и юридическими лицами, арендаторами и арендодателями.

Закон Российской Федерации «Об автотранспортной деятельности» (проект) определяет правовые, организационные и экономические основы деятельности автомобильного транспорта, компетенцию государственной власти Российской Федерации, субъектов Российской Федерации и местного самоуправления по управлению автотранспортной деятельностью, а также права и обязанности граждан и юридических лиц, участвующих в автотранспортной деятельности и пользующихся автотранспортными услугами.

В главе 1 - Общие положения вводятся определения некоторых понятий:

Перевозчик - оператор, заключивший в установленном порядке договор автомобильной перевозки пассажира или автомобильной перевозки груза.

Клиент - гражданин или юридическое лицо, пользующееся или намеренное воспользоваться услугами оператора на основании договора перевозки, договора транспортной экспедиции или иного договора, предусмотренного законодательством Российской Федерации.

Автомобильная перевозка (пассажиров, грузов) - перемещение пассажиров или грузов с использованием автотранспортных средств.

Правила перевозок грузов автомобильным транспортом изданы в соответствии с Уставом автомобильного транспорта. Они конкретизируют основные положения устава, раскрывают вопросы взаимоотношений перевозчика груза с грузоотправителями, грузополучателями и другими участниками транспортного процесса.

В правилах 27 разделов по различным вопросам перевозок грузов, в том числе:

Раздел 1. Правила заключения договоров на перевозку грузов автомобильным транспортом.

Порядок заключения договоров, форма типового договора, приведённые в правилах в целом соответствуют требованиям сегодняшнего дня, но необходимо учитывать, кроме того, требования Гражданского кодекса РФ, в котором определено, что перевозка грузов, пассажиров и багажа осуществляется на основании договора перевозки.

Ст. 785 ГК РФ «Договор перевозки груза» гласит:

По договору перевозки груза перевозчик обязуется доставить вверенный ему отправителем груз в пункт назначения и выдать его уполномоченному на получение груза лицу (получателю), а отправитель обязуется уплатить за перевозку груза установленную плату.

Заключение договора перевозки груза подтверждается составлением и выдачей отправителю груза транспортной накладной (коносамента или иного документа на груз, предусмотренного соответствующим транспортным уставом или кодексом).

Кроме понятия «Договор перевозки груза» существует понятие «Договор об организации перевозок». Ст.798 ГК РФ «Договоры об организации перевозок» гласит:

Перевозчик и грузовладелец при необходимости осуществления систематических перевозок грузов могут заключать долгосрочные договоры об организации перевозок.

По договору об организации перевозки грузов перевозчик обязуется в установленные сроки принимать, а грузовладелец - предъявлять к перевозке грузы в обусловленном объёме. В договоре об организации перевозок грузов определяются объёмы, сроки и другие условия предоставления транспортных средств и предъявления грузов для перевозки, порядок расчётов, а также иные условия организации перевозок.

Раздел 2. Правила приёма грузов к перевозке.

Груз к перевозке принимает экспедитор, а в его отсутствие - водитель. Приём груза к перевозке удостоверяется подписью водителя в товарно-транспортной накладной, после чего автопредприятие несёт за него ответственность в объёме его стоимости. Исходя из этого, не только специалисты предприятия, но и водители должны хорошо знать и точно выполнять правила приёма грузов.

В разделе определён порядок заказа подвижного состава, обязанности перевозчика по подготовке и подаче подвижного состава под загрузку, по перевозке груза и передаче его получателю; обязанности грузоотправителя по подготовке грузов к перевозке, загрузке подвижного состава, оформлению передачи груза.

Раздел 7. Правила выдачи грузов.

Раздел определяет взаимоотношения перевозчика и грузополучателя: порядок сдачи груза, действия их в случае недостачи, порчи или повреждения груза, при отказе грузополучателя принимать груз.

Раздел 10. Правила составления актов.

Раздел важен потому, что от правильного и грамотного составления акта зависит распределение ответственности в случае разногласий между перевозчиком и грузовладельцем. Представителем от перевозчика, как правило, выступает водитель. В связи с этим он в первую очередь должен уметь грамотно и однозначно оформлять акт или изложить в нём своё мнение.

Раздел 11. Правила предъявления и рассмотрения претензий.

До предъявления грузоотправителем или грузополучателем к автотранспортному предприятию или организации иска, вытекающего из перевозки (утрата, недостача, порча или повреждение груза), обязательно предъявление к ним претензий. Содержание претензионных заявлений, порядок их предъявления, рассмотрения и удовлетворения изложены в данном разделе.

Раздел 27. Правила транспортно-экспедиционного обслуживания предприятий, организаций и учреждений.

Под ТЭО в рассматриваемых правилах понимается «выполнение для грузоотправителей и грузополучателей связанных с перевозкой операций и услуг».

В соответствии с Гражданским кодексом РФ по договору транспортной экспедиции одна сторона (экспедитор) обязуется за вознаграждение и за счет другой стороны (клиента - грузоотправителя или грузополучателя) выполнить или организовать выполнение определённых договором экспедиции услуг, связанных с перевозкой груза.

Договором транспортной экспедиции могут быть предусмотрены обязанности экспедитора организовать перевозку груза транспортом и по маршруту, избранными экспедитором или клиентом, обязанность экспедитора заключить от имени клиента или от своего имени договор (договоры) перевозки груза, обеспечить отправку и получение груза, а также другие обязанности, связанные с перевозкой.

В качестве дополнительных услуг договором транспортной экспедиции может быть предусмотрено осуществление таких необходимых для доставки груза операций, как получение требующихся для экспорта или импорта документов, выполнение таможенных и иных формальностей, проверка количества и состояния груза, его погрузка и выгрузка, уплата пошлин, сборов и других расходов, возлагаемых на клиента, хранение груза, его получение в пункте назначения, а также выполнение иных операций и услуг, предусмотренных договором.

На обеспечение качества продукции и повышение удовлетворенности потребителей направлен международный стандарт ИСО 9001-2001. Настоящий международный стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества.

Семейство стандартов ИСО 9000, перечисленное ниже, было разработано для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.

- ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

- ИСО 9001 определяет требования к системам менеджмента качества, в случае если организация стремится продемонстрировать свои возможности предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным законодательным требованиям, а также повысить удовлетворенность своих потребителей.

- ИСО 9004 представляет собой методические указания, касающиеся эффективности и результативности систем менеджмента качества. Целью внедрения этого стандарта является улучшение деятельности организации, а также удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

- ИСО 19011 представляет собой методические указания по организации и проведению аудитов систем менеджмента качества и окружающей.

Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов для систем менеджмента качества, содействующий достижению взаимопониманию в национальной и международной торговле.

1.2 Характеристика требований клиентов к системе доставки грузов

Анализ практики работы ряда фирм позволили выявить особенности постановки задачи выбора системы доставки грузов и существующие требования к методам и моделям решения задач подобного класса.

Прежде всего, это многообразие требований, предъявляемых клиентами к процессу доставки (доставка в указанные сроки, минимум транспортных расходов, обеспечение сохранности перевозимого и хранимого груза, оказание сопутствующих услуг и т.д.). На рисунке 2 показаны результаты анкетирования приоритетности требований клиентов к фирме при обслуживании: 70% клиентов требуют обеспечения требуемого срока доставки, 69% - сохранность груза при перевозке и хранении, 65% - минимальные затраты на доставку, 55% - оказание дополнительных услуг, 52% - высокий имидж перевозчика и 40% - гибкость в форме оплаты. Однако общее представление о требованиях клиентов при выполнении каждого конкретного заказа, требования к процессу доставки и их приоритетность могут в той или иной степени отличаться от приведенных данных. При планировании доставки нужно учитывать все перечисленные требования. Только в этом случае клиенты будут заинтересованы в заключении договора на доставку грузов.

Цели клиентуры в большинстве случаев вступают в противоречие друг с другом в большей или меньшей степени. Так, требование своевременной доставки грузов обуславливает привлечение дополнительных усилий по организации и оперативному управлению перевозочным процессом и, следовательно, приводит к дополнительным затратам, что противоречит цели минимизации затрат на транспортировку.

Многокритериальная модель задач выбора системы доставки груза должна предоставлять возможность находить компромиссное решение в тех случаях, когда цели в той или иной степени противоречат друг другу.

Рис. 2. Диаграмма приоритетов требований клиентов к услугам фирмы:

1- обеспечение требуемого срока доставки;

2- сохранность груза при перевозке и хранении;

3- минимальные затраты на доставку;

4- оказание дополнительных услуг;

5- высокий имидж перевозчика;

6- гибкость в форме оплаты.

Для клиентов характер целей и их значимость могут быть различными в различные моменты времени. При стабильном спросе на продукцию фактор общей стоимости доставки часто является более значимым по сравнению с фактором срока доставки. Однако при резком повышении спроса на продукцию клиенты всегда готовы платить больше за срочную доставку. В зависимости от вида перевозимого груза может меняться степень срочности доставки или, например, требования по сохранности при осуществлении перевозки. Следовательно, многокритериальная модель задач выбора системы доставки груза должна предоставлять возможность оперировать с переменным составом критериев и задавать различные степени приоритетности (значимости) тем или иным критериям.

Значительный опыт, накопленный за последние годы разработчиками системы доставки грузов при обследовании, постановке и алгоритмизации задач выбора системы доставки грузов, показывает, что эти задачи характеризуются большим числом ограничений, обусловленных особенностями технологии организации доставки конкретных видов грузов (условия хранения, плотность и размер груза и т.д.) и условиями перевозки на территории конкретной страны, региона, города (скоростной режим, осевая нагрузка, климатические условия, экологические ограничения и т.д.). Нередко ограничения задачи, как и цели, определяются с помощью качественных понятий процесса доставки грузов, т.е. понятий, не имеющих непосредственных количественных единиц измерения (например, «доставка в удобное для клиента время», «обеспечение хорошей информационной связи с клиентом» и т.д.). Эти понятия трактуются неоднозначно не только для заказов разных клиентов, но и для одного итого же клиента в разных ситуациях. Не использование математического аппарата, позволяющего формулировать такие качественные понятия, естественно, приводит либо к неучету соответствующих целей и ограничений, либо к неадекватности модели реальному процессу доставки грузов. И то и другое значительно снижает практическую ценность решения задач выбора системы доставки груза, так как не позволяет формализовать качественные понятия процесса доставки грузов для обеспечения полного учета всех имеющихся ограничений и целей. Математический аппарат должен предоставлять возможность моделировать не только те ограничения, соблюдение которых жестко и однозначно описывается в терминах «выполнено - не выполнено», но и те, для которых необходимо учитывать степень их выполнения (например, «хорошо оказана услуга», «доставка выполнена вовремя» и т.д.).

Так как состав ограничений в зависимости от практической ситуации может меняться, а отдельные ограничения и цели могут в той или иной степени быть противоречивыми, изложенные выше требования к модели задач выбора системы доставки груза в отношении целей, относятся и к учету ограничений.

Необходимо отметить еще одну особенность задач выбора системы доставки груза. В процессе эксплуатации задач неизбежно возникают изменения в технологии, организации и оценки показателей системы доставки грузов, что влечет за собой изменения в требованиях к результатам решения задач. Для того, чтобы задача могла эксплуатироваться, она должна обладать определенными адапционными свойствами, позволяющими без особых затрат обеспечивать ее приспособление к изменяющимся требованиям. Обеспечение высокой степени надежности и гибкости функционирования задачи выбора системы доставки груза определяет живучесть задачи в процессе ее эксплуатации.

Глава 2. Качественные показатели системы перевозок грузов, их характеристика

2.1 Показатели системы качества перевозок грузов, их характеристика

Необходимо отметить, что качество транспортного обслуживания характеризуется не только экономичностью доставки. Эффективность функционирования потребителей транспортных услуг зависит как от величины тарифа на доставку, так от таких аспектов качества доставки, как своевременность, сохранность и др. На практике при выборе варианта доставки грузоотправители и грузополучатели часто учитывают лишь основную часть расходов, связанных с доставкой, -- транспортные издержки. Остальные расходы, обусловленные недостаточным уровнем качества доставки, учитываются обычно как издержки основного производства. Таким образом, фактическое влияние транспорта на эффективность основного производства значительно больше, чем это следует из суммы транспортных издержек.

В совершенствовании уровня качества системы доставки грузов заинтересованы не только потребители транспортных услуг, у которых велика доля транспортных расходов в стоимости их продукции, но и те, у которых эта доля не велика, но из-за недостаточно высокого уровня качества доставки издержки значительны (невозможность применения эффективных производственных технологий, необходимость хранения больших запасов и т.п.).

Для того, чтобы выбрать систему доставки грузов, обеспечивающую высокий уровень предоставленного обслуживания, нужно выявить: какие именно требования у клиента, предъявляемые к системе доставки, и с помощью каких параметров потребитель оценивает степень удовлетворения этих требований? Несомненно, со временем меняются требования потребителей, соответственно меняется и требуемая степень их удовлетворения. Однако для обеспечения полноты решения задачи выбора необходимо выявить все возможные требования потребителей.

Для этого необходимо постоянное отслеживание изменений в требованиях потребителей и использование таких методов, как анкетирование, структурированные интервью, фокусирование на отдельных группах и т.д. Кроме непрерывного изучения запросов потребителей необходим и мониторинг изменяющихся рыночных факторов.

На рис. 3 показана схема потоков необходимой информации и методов ее получения при определении требований потребителей к уровню качества транспортного обслуживания. Как видно из схемы, существуют два основных потока информации:

внутренняя информация, базой которой является статистика различных функциональных подразделений транспортного предприятия (отдел маркетинга, отдел логистики, финансовый отдел и т.п.);

внешняя информация, формируемая источниками транспортного обслуживания (фирмы, использующие транспортные услуги, выступающие как клиенты, и предприятия, оказывающие транспортные услуги, т.е. конкуренты) и нетранспортными источниками (научно-исследовательские организации, маркетинговые организации, государственные органы и т.д.).

Необходимо заметить, что требования потребителей к транспортному обслуживанию формируются не только в зависимости от динамики развития бизнеса самых потребителей, транспорта, но и от развития сопряженных областей (экология, связь, информатика, строительство путей сообщения и автодорог, автомобилестроение, транспортное машиностроение и т.д.). Примером может служить проявляющаяся в последнее время тенденция ужесточения требований к информационным услугам, связанная с совершенствованием систем связи и вычислительной техники (спутниковая навигация, мобильная связь, Интернет).

Государственное регулирование значительно влияет на процесс формирования требований к транспортному обслуживанию. Оно отражается через налоговую систему, систему лицензирования, экологические ограничения, социальную политику и т.д. В одних случаях государственное регулирование может ужесточить существующие требования, а в других случаях -- открыть новые возможности перед транспортными предприятиями.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3. Схема определения требований к уровню качества транспортного обслуживания.

Рассмотрим суть некоторых параметров, представленных на рис. 1.

Цена. Фактор цены или затрат на транспортное обслуживание является значимым для большинства потребителей, так как напрямую определяет величину прибыли. Расходы на доставку грузов составляют для большинства предприятий основную часть себестоимости грузов. Уменьшение величины затрат на доставку за Счет рационального выбора варианта доставки может дать потребителям существенную экономию. В этой связи варианты доставки грузов отбираются прежде всего по ценовому критерию. При этом часто предпочтение отдается варианту с минимальной ценой или варианту с ценой, величина которой лежит в допустимых пределах.

Цены на услуги доставки грузов часто устанавливаются на основе как затрат, необходимых для выполнения транспортных операций, так и ценовой политики. Затраты на выполнение доставки могут быть определены такими способами, как прогнозирование по аналогии и постатейная калькуляция всех затрат.

Прогнозирование по аналогии или по ретроспективным данным применяется, если подобная доставка уже осуществлена (аналогичные виды услуг, количество, место и т.д.). Это простой способ, не требующий детального анализа составляющих стоимости. Применение данного метода целесообразно при предварительной оценке вариантов доставки, когда количество возможных вариантов достаточно велико.

Метод постатейной калькуляции всех затрат гораздо сложнее и требует априорного знания структуры себестоимости транспортных операций. В то же время этот метод обеспечивает высокую достоверность результатов расчета. Рекомендуется использовать данный способ в том случае, когда фактор цены играет важную роль при принятии общего решения и количество сравниваемых вариантов мало.

Надежность. В современных условиях особое значение приобретает категория надежности доставки. Как известно, любая логистическая система характеризуется той или иной степенью надежности. При обеспечении требуемого уровня надежности функционирования системы доставки грузополучатели смогут планировать поставки в оптимальных объемах, определять точные размеры страховых запасов. Отсюда вытекает актуальность решения задачи точного определения надежности функционирования системы доставки.

Как показывает анализ литературных источников, существуют различные методы определения надежности функционирования логистических систем. Основная проблема заключается в поиске таких показателей, с помощью которых можно было бы оценить уровень надежности функционирования процесса доставки. Надежность доставки является сложным комплексным параметром. Исследования показывают, что наиболее важными параметрами, учитываемыми при оценке надежности системы доставки, являются своевременность, сохранность, уровень риска, совместимость системы, имидж участников системы и т.д.

Своевременность. Возможность обеспечения доставки грузов в точно назначенный срок свидетельствует о достаточной надежности выбранной системы доставки. Обеспечение своевременной доставки грузов позволяет избежать дополнительных затрат на выполнение таких операций, как:

хранение дополнительных запасов у грузоотправителей и грузополучателей;

иммобилизация дополнительных товарно-материальных ценностей из сферы производства на период хранения и доставки;

содержание дополнительных средств и оборудования погрузки и разгрузки;

использование клиентом более дорогих видов транспорта с целью предотвращения остановки производственного процесса;

применение менее экономичных технологических процессов или снижение интенсивности их протекания у грузоотправителей и/или грузополучателей и др.

Кроме того, своевременность доставки предоставляет клиентам существенные конкурентные преимущества на рынке сбыта товаров. Согласно статистическим данным время на производство товаров занимает лишь 2% суммарного времени движения товара от первичного источника сырья материалов до конечного потребителя готовой продукции. Остальные 98% времени приходятся на прохождение по различным логистическим каналам, в том числе и на транспортировку. Оценка времени доставки необходима при бизнес-планировании и организации доставки, особенно когда применяется технология доставка точно в срок. На практике время доставки является случайной величиной, зависящей от воздействия многих факторов.

Для обеспечения синхронности всех логистических процессов грузовладелец и участники системы доставки должны быть заинтересованы в значительно меньшей неопределенности сроков доставки грузов. Несвоевременная доставка грузов может повлечь за собой значительные убытки клиента в виде потери заказов из-за ограниченного времени обслуживания или потери части дохода из-за испорченных грузов. Поэтому при заключении договоров доставки клиент часто требует доставки «точно в заданный срок» путем указания требуемого интервала времени доставки или величины допустимого опоздания. Требование доставки в минимальный срок может быть предъявлено клиентом в том случае, когда возникает необходимость срочной доставки груза, или в условиях ограниченности по времени осуществления доставки (например, в случае доставки скоропортящихся грузов).

Сохранность. Важным условием выбора варианта доставки является параметр обеспечения сохранности грузов при доставке. Потери груза, связанные с его кражей или физическим и моральным устареванием при перевозке и сохранении, сказываются в конечном итоге на его цене. Особенно это относится к скоропортящейся сельскохозяйственной продукции. Уровень сохранности по количеству может быть выражен через процент грузов, потерянных при доставке, от общего количества доставленных грузов. Аналогичным образом используется показатель процента грузов, испорченных при доставке, от общего количества доставленных грузов для определения уровня сохранности по качеству. В зависимости от ценности грузов устанавливаются нормативы их потери (чем дороже грузы, тем ниже допустимый процент их потери). Обычно процент потерь не должен превышать 1%.

(2.1)

(2.2)

Риск. Грузы могут быть повреждены при транспортировании, неправильном складировании, при выполнении погрузочно-разгрузочных работ, небрежности, могут быть направлены не по адресу, а то и просто украдены. Возникает проблема компенсации убытков по вине транспортной организации. Такие компенсационные процедуры формируются в результате страхования.

Страхование есть такая форма торговли финансовыми услугами, посредством которых одна из сторон защищает себя от ущерба, который может возникнуть в результате точно оговоренных событий.

Страхование грузов представляет собой совокупность видов страхования, предусматривающих обязанности страховщика по страховым выплатам в размере полкой или частичной компенсации ущерба, нанесенного объекту страхования.

Страхование распространяется только на те риски, которые можно измерить в финансовом отношении с точки зрения количественных размеров возможного ущерба и вероятности наступления страхового случая.

Объектом страхования может быть как имущество, которое страхователь желает сохранить, так и имущественный интерес, например, прибыль от продажи груза в месте назначения.

Страховой стоимостью называется фактическая стоимость страхуемого интереса (для имущества -- его действительная стоимость в месте его нахождения в день заключения договора страхования), а страховой суммой - та сумма, в которой интерес застрахован. Страховая сумма должна соответствовать стоимости. На практике страховая сумма -- фактурная стоимость груза в пункте отправления плюс расходы по фрахту и страхованию, а также ожидаемая прибыль в размере 5-10%. Осмотр груза на предмет определения его фактической стоимости обычно не производится.

Страховая премия -- плата за страхование, которую страхователь (выгодоприобретатель) обязан уплатить страховщику в порядке и сроки, предусмотренные договором страхования. Страховая защита начинается с момента уплаты страховой премии, если это особо не оговорено в договоре страхования.

Страховщик при определении страховой премии, подлежащей уплате по договору страхования, вправе применять разработанные им страховые тарифы, определяющие премию, взимаемую с единицы страховой суммы, с учетом объекта страхования и характера страхового риска. Конкретный размер страхового тарифа определяется в договоре страхования по соглашению сторон.

Условия страхования грузов в процессе доставки во многих случаях оказывают существенное влияние на решение клиента при выборе системы доставки грузов. Наличие страховой услуги в договоре по доставке придает клиенту больше уверенность при принятии решений, особенно когда речь идет о дорогих грузах. Страхование в конечном итоге повысит качество транспортного обслуживания и позволит транспортным организациям повысить свою конкурентоспособность за счет индивидуального расширения собственной системы услуг, охваченных соответствующими страховыми гарантиями.

Совместимость. Качество системы доставки зависит не только от уровня качества функционирования каждого ее участника, но и от степени синхронизации их взаимодействия при предоставлении обслуживания клиенту. Под взаимодействием участников системы доставки следует понимать наличие определенного рода связей, проявляющихся при реализации функции системы. Данное взаимодействие имеет следующие основные формы:

Технологическое взаимодействие, основанное на технологическом единстве функционирования участников системы, включает в себя такие аспекты, как согласованное и рациональное использование подвижного состава, погрузочно-разгрузочных механизмов и других средств. Решение данной задачи находится в тесной связи с разработкой совместной технологии и организацией доставки по согласованным графикам.

Техническое взаимодействие проявляется в двух видах. Первый вид -- это соответствие используемых технических средств свойствам груза (плотность, размер отдельных единиц, вязкость, температурный режим и т.д.). Применяемые типы транспортных средств, контейнеров, погрузочно-разгрузочных механизмов и складские помещения должны обеспечить эффективную обработку данного груза. Второй вид технической совместимости -- это соответствие технико-эксплуатационных параметров технических средств на местах их стыковки. Отсутствие технической совместимости (несоответствие типа подвижного состава со способами выполнения погрузочно-разгрузочных работ; различные типоразмеры кузова, платформы вагона, грузового отсека и т.п.; несоответствие по мощности, грузоподъемности машин и т.д.) может привести систему либо к невозможности совместного функционирования, либо к неполному использованию имеющихся ресурсов.

Экономическое взаимодействие подразумевает координацию работы участников системы. Основными методами координации являются организационно-управленческие, экономические и правовые.

Для обеспечения высокого уровня синхронизации совместной деятельности участников системы необходимы все выше перечисленные формы совместимости, а также надлежащая система по обмену информации и хорошие контакты в их совместной работе. Совместимость системы доставки оценивается временем совместных работ участников системы, процентом удачно выполненных работ к общему числу совместных работ и другими параметрами.

(2.3)

Имидж. Имидж, или репутация субъектов, участвующих в процессе доставки, является одним из параметров оценки уровня надежности доставки. Чем выше репутация участников системы доставки, тем выше уровень надежности доставка. К имиджу фирмы относятся такие показатели, как стабильное выполнение ею своих обязательств, отсутствие негативных сообщений о ней от партнеров по бизнесу или в средствах массовой информации, финансовая устойчивость, доброжелательность и честность работников фирмы, способность к контакту и длительным партнерским отношениям и т.п. Негативная оценка хотя бы по одному показателю может вычеркнуть соответствующий вариант из рассмотрения. Имидж фирмы является довольно сложным для оценки параметром. Предлагается принять количество жалоб к деятельности фирмы на объем работ за год как оценку имиджа фирмы

(2.4)

Гибкость. Под гибкостью понимается готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в условия договора. Этот параметр отражает способность системы доставки к быстрой и адекватной адаптации в соответствии с меняющимися условиями доставки. Гибкость доставки включает в себя следующие показатели:

· готовность к изменению условий доставки;

· возможность предоставления различных уровней обслуживания;

· готовность к изменению финансовых условий платежа, например предоставление клиентам рассрочки платежа, кредита, скидок и т.п.

Измерить гибкость функционирования предприятия довольно трудно. Показатель гибкости определяется как отношение числа выполнимых участниками системы доставки изменений к общему числу требуемых клиентом изменений условия договора:

(2.5)

Комплексность. Исследование и анализ проблем качества транспортно-экспедиторского обслуживания показывает, что высокий уровень качества обслуживания клиентов обеспечивается при условии обеспечения комплексного обслуживания, т.е. чем шире ассортимент предлагаемых услуг, тем выше уровень качества обслуживания. Однако для конкретного заказа система доставки, предоставляющая все требуемые клиентом услуги, может быть предпочтительнее для выбора, чем система, которая может предлагать больше услуг, но не может оказать требуемые услуги.

Количество услуг, оказываемых в процессе доставки, может быть достаточно велико: погрузка, разгрузка, затаривание, перевозка, приемка и отпуск груза со склада, хранение, сортировка, консолидация, разукрупнение, маркировка, страхование груза, информационные услуги, услуги по охране, таможенное оформление и т.п.

Для оценки комплексности транспортного обслуживания необходимо последовательно рассматривать способность системы на оказание каждой услуги. При этом используется параметр «Способность оказать услугу», определяемый как отношение объема возможного выполнения соответствующей услуги к запрашиваемому объему:

(2.6)

Например, одной из требуемых услуг является перевозка живой рыбы. В этом случае нужно проверить наличие у перевозчика специализированного подвижного состава, отвечающего требованиям перевозки живой рыбы, и способность системы обеспечить необходимое количество подвижного состава (см. рис. 5.бе). На основе оценок уровня удовлетворения каждого отдельного требования дается обобщенное значение показателя комплексности системы доставки.

Информативность. Информативность определяется способностью системы транспортного обслуживания давать клиентам в любой момент времени информацию о тарифах, условиях доставки и о месте нахождения груза в процессе доставки и хранения. Это дает клиентам, с одной стороны, уверенность в надежности доставки, с другой -- возможность изменить условия доставки в соответствии с изменяющейся конъюнктурой.

Клиент должен не позднее чем через три часа получить ответ на запрос о состоянии груза в процессе транспортировки. Информативность системы достаточно трудно объективно измерить. Она может быть оценена через достоверность предоставляемой информации (отношение числа точных ответов на запросы к общему числу запросов за определенный промежуток времени и через оперативность в подаче информации)

(2.7)

(2.8)

Доступность. На показатель доступности системы доставки грузов влияют два фактора: удобство обслуживания и готовность к доставке.

Удобство для клиента при приеме заказов, сдаче грузов к отправке и оформлении необходимых документов является одним из важных параметров качества системы доставки. Результаты исследований показывают, что время на выполнение таких операций, как прием, подготовка, передача, обработка, мониторинг заказов составляет от 50 до 70% общего времени выполнения заказа. Большие затраты времени и трудовых ресурсов у клиента на перечисленные операции свидетельствуют о низком уровне качества системы и может привести к потере клиентов. При оценке уровня удобства обслуживания предлагается использовать время, затраченное клиентом на связи с участниками системы доставки и на обработку требуемых документов в человеко-часа.

Готовность к доставке свидетельствует о возможности системы к выполнению заказа. Готовность к доставке выражается в процентах в двух следующих вариантах:

(2.9)

(2.10)

2.2 Параметры оценки качества доставки грузов

Параметр качества	Показатель	Методы определения показателя	Источник информации
1	2	3	4
1. Цена	Стоимость услуги	Расчетные методы, договор	Прейскурант, прайс-лист
2. Надежность:
2.1. Своевременность	Срок доставки	Прогнозные методы, экспертные методы	Статистические данные
2.2. Сохранность	Процент потерянных грузов
	Процент испорченных грузов
2.3. Уровень риска	Вероятность потери	Прогнозные методы, экспертные методы	Статистические данные
	Величина потери
2.4. Совместимость	Время совместной работы	Прогнозные методы, экспертные оценки	Статистические данные
	Процент удачных совместных проектов
	Наличие системы связи
	Совместимость документации
	Техническая совместимость (по типам тары и упаковки, типам кузова и т.д.)
2.5. Безопасность дорожного движения	Количество ДТП за год (на объем транспортных работ
2.6. Экологическая безопасность	Уровень токсичности, шумность
2.7. Имидж	Репутация фирмы (количество жалоб за год)	Маркетинговые методы, опрос	Статистические данные, средства массовой информации, информация от партнеров и клиентов
	Уровень качества выполняемых услуг
	Доброжелательность и честность кадров
	Профессиональная подготовка кадров
	Финансовая состоятельность
	Окружение клиентов
3. Гибкость системы:
3.1. При обслуживании	Наличие разных уровней обслуживания	Маркетинговые методы, договор	Договора, прейскурант, прайс-лист
	Возможность изменения условий доставки при выполнении
3.2. При оплате	Кредит, скидка, рассрочка платежа и т.д.
4.1. Удобство обслуживания	Затраты на обработку заказов (в человекочасах)	Прогнозные методы	Статистические данные
4.2. Готовность	Процент выполненных работ
5. Информативность:
5.1. Достоверность информации	Процент ошибочной информации	Прогнозные методы, экспертные методы, договор	Статистические данные
5.2. Оперативность предоставления информации	Время затраченное для подготовки информации
	Частота передавать информацию
5.3. Полнота информации	Круг вопросов, на которые можно дать информацию
6. Комплексность
6.1. Возможность оказания основных услуг	Ассортимент предполагаемых услуг	Маркетинговые методы, договор	Статистические данные, лицензия
6.2. Максимальный объем работы по виду услуг	Технические, человеческие, информационные, финансовые услуги
	Техническая готовность машин и оборудования
6.3. Возможность оказания дополнительных услуг	Список услуг (правовых, консультации и т.д.)

доставка автомобильный качество мотивация



ГЛАВА 3. Управление эффективностью процесса перевозок автомобильным транспортом

3.1 Эффективность, качество и надежность перевозки грузов. Факторы, определяющие надежность ? компонент системы оценки качества перевозочного процесса

Управление эффективностью процессом перевозок производится путем воздействия на ресурсы автотранспортной системы. Сюда относится:

технологию и технологическое оснащение транспортного процесса (челночные, пакетные и контейнерные перевозки товара, экспрессные и скоростные перевозки жителей города, способы оплаты транспортных услуг);

организацию выполнения перевозок (составление маршрутов, часовые графики, сменность и режимы работы);

управление персоналом (подбор и обучение кадров, мотивация и стимулирование, соответствие компетентности, полномочий и надежности выполняемым функциям).

Эффективность, качество и надежность являются ключевыми понятиями при управлении перевозками товаров или пассажиров, так как именно с их помощью конкретизируются цели, которые ставят перед собой участники транспортного процесса. Эти понятия часто употребляются самостоятельно. Однако меду ними существует однозначная связь: качество является компонентом системы оценки эффективности, а надежность - компонентом системы оценки качества (рис. 4). Вместе с тем эта связь при всей ее логичности является достаточно сложной.

Оценка эффективности всегда субъективна и зависит от того, в чьих интересах и с точки зрения какого участника перевозок она производится. Оценка качества всегда дается с точки зрения потребителя транспортных услуг. Надежность - объективная характеристика, оцениваемая вероятностью безотказной работы.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 4. Взаимосвязь категорий эффективности, качества и надежности доставки

Субъективность категории эффективности обосновывается современной теорией игр и вытекает из структуры автотранспортной системы. Каждая из подсистем автотранспортной системы имеет свои собственные цели. Среди них одной из наиболее важных является цель обеспечения собственной устойчивости, «выживания» в конкурентной экономической среде. Синхронизация целей в едином для всей автотранспортной системы направлении обеспечивает протекание процессов ее самоорганизации, но это не исключает разнонаправленности целей подсистем и, следовательно, разного понимания эффективности.

Например, с точки зрения пассажирского автотранспортного предприятия, чем выше уровень доходов, тем более эффективно организовано транспортное обслуживание население. Доходы автопредприятия складываются из многих составляющих, куда входят и расходы пассажиров на оплату проезда, поэтому с точки зрения жителей города эффективность перевозок тем выше, чем дешевле они для них обходятся. Для потребителя эффективность городских пассажирских перевозок определяется надежностью обслуживания, комфортом поездки и доступностью тарифа. Реальное воплощение эта проблема нашла, например, при согласовании введения укороченных или беспересадочных маршрутов. Обычно органы муниципального управления транспортом, представляя интересы жителей города, настаивают на беспересадочных маршрутах, а перевозчики - на укороченных, имея при этом в виду (не всегда, впрочем, афишируя) и то, что часть пассажиров вместо одной совершит две посадки в транспорт, и, значит, дважды оплатит проезд.

Аналогичные примеры несовпадения интересов и критериев эффективности можно привести и из области перевозок грузов и по другим показателям.

Единого универсального критерия эффективности не существует, его выбор зависит от конкретных условий перевозок и решаемой задачи. Экономическая эффективность функционирования автотранспортной системы оценивается локальными и комплексными, натуральными и экономическими измерителями, а также показателями внетранспортного эффекта.

Локальные критерии эффективности применяют, если сравниваемые варианты перевозок отличаются по одному, отдельно взятому показателю. Например, внедрение часовых графиков перевозок исключает простои автомобилей в очереди. Значит, в этом случае эффективность сравниваемых вариантов перевозок может быть оценена одним показателем: длительность простоев автомобиля в пунктах погрузки и разгрузки. Возможно использование также стоимостной оценки простоев транспорта. Внедрение рациональных маршрутов перевозок обеспечивает уменьшение холостых пробегов. Различие в сравниваемых вариантах в этом случае может быть оценено сокращением порожних пробегов автомобилей либо другими показателями, связанными с порожним пробегом: коэффициент использования пробега, общий пробег, расход топлива и т.д.

Комплексные показатели эффективности применяют тогда, когда проводимые мероприятия одновременно меняют несколько характеристик транспортного процесса. Например, замена подвижного состава приводит к изменению таких параметров, как грузоподъемность, простой под погрузкой и разгрузкой, удельный расход топлива, амортизационные отчисления и другие. В этом случае недостаточно какого-либо частного критерия.

Комплексные показатели эффективности применяют также, если для обоснования проводимых мероприятий по совершенствованию перевозок требуется их обобщенная оценка. Так, при обосновании рациональных маршрутов наряду с коэффициентом использования пробега можно рассчитать изменение себестоимости перевозок или удельных приведенных затрат.