Совершенствование системы управления качеством предприятия

2.2 Процесс управления в системе менеджмента качества организации

Система обеспечения качества ООО "Авто-Стиль" является определяющим фактором в установлении бесконфликтных, доверительных отношений с потребителями.

Система качества учитывает особенности предприятия, обеспечивать, минимизацию затрат на разработку продукции.

Разработана и документально оформлена политика и цели в области качества.

В ООО разработана так называемая матрица качества - документ, распределяющий функции в системе управления качеством и оговаривающий степень ответственности каждого, участвующего в работе этой системы. Руководящий состав предприятия в матрице ответственности имеет обозначение "О", что означает "Ответственный", все остальные работники, участвующие в системе качества имеет обозначение "И", что означает "Информация" или "У", что означает "Участник".

Приказом по ООО "Авто-Стиль" назначены ответственные и исполнители по производству работ по внедрению и нормальному функционированию системы качества.

Политика в области качества ООО "Авто-Стиль" разрабатывается на основе миссии, целей и стратегии организации. Они провозглашаются от лица руководства, разрабатываются на совещании и утверждаются генеральным директором в форме двух самостоятельных документов.

Ежегодно данная политика анализируются руководством с точки зрения её пригодности и результативности. Обсуждение политики и путей ее реализации осуществляется на совещаниях совета с участием руководителей всех уровней.

Политика в области качества, при необходимости, дополняется или изменяется путём ее пересмотра, оформления и утверждения. Датой введения политики в действие является дата ее утверждения.

Руководители структурных подразделений доводят политику в области качества до сведения персонала и обеспечивают её понимание.

Данные доводятся до сведения всех лиц подрядных организаций, работающих на ООО "Авто-Стиль", при оформлении допуска (договора) на выполнение работ. До сведения общественности политика в области качества доводится ее приложением к договорам, заключаемым предприятием ее публикацией в рекламных проспектах, СМИ, а также вывешиванием на входе в здание организации "Авто-Стиль".

Для обеспечения нормального функционирования системы качества существует Отдел обеспечения качества, который занимается сбором информации о состоянии качества ООО "Авто-Стиль", анализом собранной информации. Доводит до сведения руководства результаты анализа состояния качества на предприятии. На основании результатов анализа направляет в подразделения, в которых имеют место какие-либо несоответствия, предписания по выявлению причин несоответствий и разработке корректирующих мероприятий. Контролирует своевременную разработку и исполнение этих мероприятий.

Отдел обеспечения качества периодически проводит внутренний аудит системы качества всего предприятия. Занимается актуализацией нормативных документов системы качества. Координирует работу всех подразделений, напрямую или косвенно участвующих в процессе оказания той или иной услуги.

Одной из основных задач данного отдела является проверка качества автозапчастей для автомобилей. Для этого ведется работа с поставщиками запасных деталей для автомобилей. Результаты работы данной работы представлены в табл. 2.2.1.

Таблица 2.2.1. Анализ работы с поставщиками за 2010 - 2012 гг.

№ п/п	Название организации	Количество заключенных договоров за 2010 - 2012 гг.	Количество расторгнутых договоров за 2010 - 2012 гг.
		2010 г.	2011 г.	2012 г.	2010 г.	2011 г.	2012 г.
1	ООО "Авто-Евро"	1	-	1	-	1	-
2	ООО "Нур центр новых технологий"	-	1	1	-	-	-
3	ООО "Авто-Лидер"	-	-	1	-	-	-
4	ОАО "БелЗАН"	1	-	1	-	1	-
5	ОАО "Авто-шик"	-	-	1	-	-	-
6	ОАО "Астэт"	1	1	-	-	-	1
	Итого	3	2	5		2	1

Из таблицы следует, что в 2010 г. благодаря данному отделу руководство заключило ряд важных договоров на поставку запчастей с такими компаниями, как ООО "Авто-Евро", ОАО "БелЗАН", ОАО "Астэт". В 2011 г. ООО "Авто-Стиль" заключило договора с ООО "Нур центр новых технологий" и с ОАО "Астэт" и расторгло с ООО "Авто-Евро" и ОАО "БелЗАН". В 2012 г. Руководство ООО "Авто-Стиль" заключило договора с ООО "Авто-Евро", ООО "Нур центр новых технологий", ООО "Авто-Лидер", ОАО "БелЗАН", ОАО "Авто-шик" и расторгли с таким предприятием, как ОАО "Астэт".

Благодаря системе менеджмента качества ООО "Авто-Стиль" на предприятии ведется постоянный контроль за выполнением работ. За 2010 г. на предприятии выявлено и устранено 108 неполадок, некачественно выполненной работы, сделано 1215 работ по гарантии. В 2011 г. было устранено 340 неполадок и сделано по гарантии 2130 работ. В 2012 г. работники ООО "Авто-Стиль" устранили 362 неполадки и сделали 1820 работ по гарантии. 12 обращений клиентов с жалобами остались нерассмотрены. Это связано с нехваткой современного оборудования на предприятии и нехваткой квалифицированного персонала.

Несмотря на слаженную работу отдела качества ООО "Авто-Стиль", существенным минусом является отсутствие средств на обучение данного отдела. Как известно, ни один процесс не существует сам по себе, изолированно от других. Как правило, предприятие получает "команды" со стороны рынка - от фактических и потенциальных заказчиков. Так ООО "Авто-Стиль" отслеживает ситуацию на рынке сервисных услуг.

Система качества, прописанная в нормативных документах, обеспечивает выполнение услуг, обеспечивающих требования технических условий.

Система качества обеспечивает идентификацию и прослеживаемость выполнения услуги на любом ее этапе. Для этого созданы так называемые маршрутные карты услуги, которые "зарождаются" на самом начальном этапе ее выполнения, например технический осмотр автомобиля, и сопровождают услугу на всех ее этапах вплоть до конечной операции. На каждом этапе в маршрутную карту заноситься запись об исполнителе отдельных операций, при необходимости заносятся технологические параметры выполнения отдельных операций, результаты лабораторных исследований (если таковые имели место).

Идентификация и прослеживаемость обуславливают личную ответственность исполнителя за качество произведенных работ. А также обеспечивают возможность оперативного решения проблем, возникающих со снижением качества продукции, т.е. имеется возможность срочного анализа причин брака и их устранения.

Цели в области качества устанавливаются руководством на основе принятой стратегии развития предприятия и политики в области качества, и направлены на улучшение деятельности предприятия.

Руководство ООО "Авто-Стиль" установило для себя и для предприятия в целом следующие стратегические цели в области качества:

- обеспечение качества предоставляемых услуг на уровне лучших сервисных салонов Татарстана;

- постоянное повышение качества жизни и условий труда своих работников.

Для подразделений ООО "Авто-Стиль" установлены следующие общие цели:

- повышение качества выполняемой работы (путём использования различных видов мотивации и стимулирования сотрудников предприятия);

- достижение высокой эффективности труда;

- изучение и внедрение современных технологий.

Политика и цели в области качества предприятия служат основой для постановки целей в области качества подразделений (или для процессов). Конкретные цели для подразделений предприятия устанавливаются руководителями подразделений и утверждаются представителем руководства по качеству.

Руководители структурных подразделений доводят цели в области качества до персонала своих подразделений.

Цели в области качества ежегодно подвергаются анализу руководством и, если это необходимо, изменяются (при достижении целей, либо при изменении стратегии развития и политики в области качества предприятия).

Руководство ООО "Авто-Стиль" берет на себя ответственность за разработку и внедрение ИСМ, а также постоянное улучшение её результативности путем:

- доведения до сведения персонала предприятия важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и нормативных требований, в т.ч. требований, относящихся к экологическим аспектам деятельности;

- разработки политики в области качества и контроля ее реализации;

- обеспечения разработки измеримых целей ИСМ для основных направлений деятельности;

- проведения анализа функционирования ИСМ со стороны руководства;

- обеспечения всеми необходимыми ресурсами работ, связанных с разработкой, внедрением и функционированием ИСМ.

Чем сложнее процесс обслуживания, чем разнообразнее связи между его участниками, тем более важную роль играет правильная организация управления. Сервисное и диагностическое обслуживание являются одними из наиболее сложных процессов, поэтому их управлению придается исключительно важное значение.

Организационно-административные методы управления предполагают определение рациональной структуры управленческих и плановых органов, установление прав и обязанностей отдельных работников, правильный подбор и расстановку кадров. Контроль выполнения распоряжений, механизацию и автоматизацию управленческого труда и т.д.

Экономические методы - это использование хозяйственного расчета, повышение роли цены, прибыли, кредита и других стоимостных категорий для наиболее эффективного решения задач, стоящих перед сервисным и диагностическим обслуживаниями.

Воспитательные методы управления направлены на повышение деловой квалификации работников, трудовой дисциплины, воспитание чувства ответственности за порученный участок работы, на широкое использование мер морального поощрения лучших работников.

Социально-психологические методы управления нашли широкое применение лишь в последние годы. Эти методы предполагают изучение социально-психологических условий труда, влияние на производственную деятельность работников, на эффективность и качество работы. Эти методы включают комплекс управленческих мер, направленных на изменение социально-психологических условий труда с целью достижения психологической совместимости участников трудового процесса, улучшения психологического климата в трудовых коллективах.

Управление предприятием, занимающимся обслуживанием автомобилей, предполагает решение целого ряда функций, которые являются основой организационной структуры управления.

Система качества ООО "Авто-Стиль" создана на основе международных стандартов семейства ИСО 9001.

Система качества включает в себя пакет нормативных документов, регламентирующих качество продукции на всех этапах.

С целью эффективного и результативного внедрения и поддержания в рабочем состоянии ИСМ на ООО "Авто-Стиль" определены функции и задачи должностных лиц и структурных подразделений, а также их взаимосвязи в рамках предприятия, которые описаны соответственно в должностных инструкциях и положениях о подразделениях.

Распределение ответственности и полномочий производится согласно организационной структуре предприятия, положений о подразделениях, должностных инструкций, стандартов предприятия и других внутренних нормативных документов. Ознакомление работников с возложенными на них ответственностью и полномочиями происходит путем ознакомления под роспись в этих документах.

Для создания, внедрения, поддержания в рабочем состоянии и улучшения системы менеджмента качества и системы экологического менеджмента руководство ООО "Авто-Стиль" выделяет человеческие ресурсы (уполномоченных по ИСМ в подразделениях), финансовые ресурсы, необходимые для обучения персонала и его взаимодействия с внешними сторонами для организации производственной деятельности, а также технологические ресурсы, инфраструктуру.

На предприятии приказом генерального директора представителем руководства по ИСМ назначен главный специалист по качеству, который независимо от других возложенных на него обязанностей наделен полномочиями и несёт ответственность за:

- обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;

- представление отчетов руководству о функционировании ИСМ и необходимости её улучшения;

- поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся функционирования ИСМ.

Ответственность и полномочия представителя руководства по ИСМ определены должностной инструкцией главного специалиста по качеству.

Таким образом, система обеспечения качества ООО "Авто-Стиль" является определяющим фактором в установлении бесконфликтных, доверительных отношений с потребителями.

Разработана так называемая матрица качества - документ, распределяющий функции в системе управления качеством и оговаривающий степень ответственности каждого, участвующего в работе этой системы.

Политика в области качества ООО "Авто-Стиль" разрабатывается на основе миссии, целей и стратегии организации.

Руководители структурных подразделений доводят политику в области качества до сведения персонала и обеспечивают её понимание.

Для обеспечения нормального функционирования системы качества существует Отдел обеспечения качества, который занимается сбором информации о состоянии качества ООО "Авто-Стиль", анализом собранной информации.

Руководство ООО "Авто-Стиль" установило для себя и для предприятия в целом следующие стратегические цели в области качества:

- обеспечение качества предоставляемых услуг на уровне лучших сервисных салонов Татарстана;

- постоянное повышение качества жизни и условий труда своих работников.

Руководители структурных подразделений доводят цели в области качества до персонала своих подразделений.

Распределение ответственности и полномочий производится согласно организационной структуре предприятия, положений о подразделениях, должностных инструкций, стандартов предприятия и других внутренних нормативных документов.

2.3 Проблемы, связанные с системой менеджмента качества организации

Для того, чтобы определить качество выполняемых услуг на предприятии была разработана анкета. В ходе анкетирования было опрошено 100 респондентов. Результаты представлены ниже.

По данным анкеты, представленной в Приложении 1, по половому признаку респонденты распределились следующим образом: 98% опрошенных составили мужчины и лишь 2% женщины. Наглядно это отображено на рисунке 2.3.1.

Рис. 2.3.1. Количество опрошенных мужчин и женщин, %

Отсюда следует, что большую часть клиентов ООО "Авто-Стиль" составляют мужчины.

Возрастные характеристики опрошенных распределились следующим образом:

- в возрасте до 25 лет - 4%

- от 26 до 30 лет - 12%;

- от 31 до 40 лет - 51%;

- от 41 до 50 лет - 24%;

- от 51 года и старше - 8%.

Т.е. категория опрошенных в возрасте от 31 года до 40 лет наиболее часто пользуется услугами ООО "Авто-Стиль".

На вопрос об образовании респонденты ответили, что 11% имеют высшее и среднее образование; неполное высшее - 19% опрошенных; среднее профессиональное - 38% и 21% респондентов имеют начальное профессиональное образование.

Таким образом, среди опрошенных наибольшую долю заняли клиенты со средним профессиональным образованием.

При ответе на 4-й вопрос анкеты респонденты распределились в таком порядке: один раз в год к услугам ООО "Авто-Стиль" прибегает 16% опрошенных, один раз в несколько месяцев - 34% опрошенных; один раз в месяц - 42% и несколько раз в месяц - 8% респондентов. Обратимся к рисунку 2.3.2.

Рис. 2.3.2. Посещаемость ООО "Авто-Стиль" респондентами, %

Из рисунка следует, что большая часть респондентов обращается к услугам ООО "Авто-Стиль" один раз в месяц.

Что касается удовлетворенности потребителей качеством услуг, оказываемых предприятием, то ответы разделились таким образом:

- 84% опрошенных удовлетворены качеством услуг;

- 1% неудовлетворен качеством услуг;

- 15% опрошенных не всегда довольны качеством услуг.

Итак, большинство опрошенных удовлетворены качеством оказываемых услуг в ООО "Авто-Стиль", иначе бы клиенты не обращались так часто к услугам данного предприятия.

На вопрос, всегда ли предприятие готово осуществить ту услугу, которая вам необходима, большинство респондентов - 77% ответило положительно, 4% - отрицательно и 9% ответило "не всегда".

На рисунке 2.3.3 наглядно отображены наиболее значимые факторы, влияющие на респондентов при обращении в данную компанию.

Рис. 2.3.3. Наиболее значимые факторы, влияющие на респондентов при обращении в ООО "Авто-Стиль", %

Из рисунка следует, что наиболее значимым фактором при обращении в ООО "Авто-Стиль" респондентами является качество услуги, за нею следует цена, а на третьем месте - дополнительные скидки.

Восьмым вопросом анкеты прозвучал следующий: "Оцените месторасположение предприятия". "Удобное месторасположение" ответили 41% опрошенных, "неудобное" - 53% и "не имеет значения" - 6%.

Отсюда следует, что большинство опрошенных считают месторасположение ООО "Авто-Стиль" неудобным, поэтому руководству предприятия стоит задуматься над вопросом перемещения предприятия.

В 9-м вопросе анкеты респондентам предлагалось оценить цены на услуги ООО "Авто-Стиль". Ответы распределились следующим образом:

- "низкие" ответили 3% опрошенных;

- "высокие" - 18%;

- "средние" - 69% респондентов.

Таким образом, большинство опрошенных считают цены на услуги ООО "Авто-Стиль" средними.

На вопрос анкеты, "Удовлетворяет ли Вас обслуживание на данном предприятии" были получены такие ответы:

- "да, очень вежливое" - ответили 38%;

- "да, но не всегда" - 61%;

- "нет" - 1%.

Это говорит о том, что предприятию ООО "Авто-Стиль" стоит обратить внимание на вежливое отношение к покупателям.

На рисунке 2.3.4 отображены мнения респондентов по поводу возникших проблем, связанных с качеством выполненной услуги на предприятии.

Рис. 2.3.4. Проблемы, связанные с качеством выполненной услуги в ООО "Авто-Стиль", %

Рисунок показал, что более всего проблем, возникающих у респондентов по поводу качества предоставляемых услуг, связано с виной производителя.

На вопрос: "Каким образом Вы узнали о существовании данного предприятия", "от знакомых" ответило 30% опрошенных, "благодаря рекламе" - 8% и 62% ответили "случайно".

Что касается рекламы данного предприятия, то 84% опрошенных не встречались с рекламой предприятия ни разу, а 16% хоть однажды видели рекламу ООО "Авто-Стиль". Это говорит о том, что рекламную политику предприятия руководству ООО "Авто-Стиль" стоит усиливать.

Следующим вопросом анкеты прозвучал следующий: "Являетесь ли Вы постоянным клиентом данного предприятия", на который положительно ответило 39% опрошенных и отрицательно 61%.

Проанализировав ответы респондентов по 15-ому вопросу, выяснилось, что основными причинами проблем системы качества являются: низкая оплата труда, отсутствие квалифицированных кадров, а также морально устаревшее оборудование.

В ходе исследования было выявлено, что основным фактором, оказывающем влияние на возникновение проблем в системе качества является все - таки материальная заинтересованность, точнее сказать отсутствие достойной оплаты труда на предприятии ООО "Авто-Стиль", данный фактор оценивается респондентами на уровне 60%, второй причиной проблем в системе управления качеством является как отсутствие квалифицированных кадров, так и морально устаревшее оборудование (50 % по каждой позиции), третью позицию в данном опросе занимает проблема отсутствия качественного сырья и материалов.

На следующий вопрос 30 % респондентов отметили отсутствие ресурсов для выполнения программы качества; 24,5 % причиной несовершенства системы управления качеством на ООО "Авто-Стиль" назвали неэффективность мероприятий, 17 % - видят проблему в низкой квалификации менеджеров. Также отмечены такие причины, как невыполнение намеченных программ (13%), отсутствие подготовки специалистов (8%), отсутствие контроля (5%), и на последнем месте опроса - нехватка времени на изучение системы управления качеством.

Ответы на следующий вопрос распределились следующим образом (см. табл. 2.3.1.).

Таблица 2.3.1. Распределение ответов на 17 вопрос анкеты

Вопрос 17	Повышение квалификации персонала предприятия	Повышение уровня оплаты труда	Смена руководя-щего состава	Модерни-зация или замена оборудо-вания	Совершенст-вование программы качества	Пере-профи-лирова-ние пред-приятия
Количество людей, %	22	28,7	8	24,1	11,5	5,7

На последний вопрос анкеты респонденты ответили следующим образом (см. табл. 2.3.2.).

Таблица 2.3.2.

Вопрос 4	Ужесточение контроля	Повышения уровня квалификации кадров	Совершенствование программы качества	Улучшение оплаты труда	Повышение эффективности мероприятий	Модернизация и замена оборудования
а) да	85,7	50	75	50	75	80
б) нет	14,3	50	25	50	25	20
Итого	100	100	100	100	100	100

По результатам анкетирования были разработаны рекомендации по улучшению качества услуг ООО "Авто-Стиль".

Таким образом, на основе полученных данных можно сделать вывод о том, какие проблемы существуют в системе управления качеством на данном предприятии.

Проблемы, связанные с обеспечением качества на ООО "Авто-Стиль" не являются специфическими проблемами только этого предприятия.

Экономически нестабильная обстановка в стране сказалась на всей производственной деятельности.

Проблемы системы качества - это в первую очередь проблемы управления процессом производства.

"Пережив" большие сокращения, спад производства, естественный отток квалифицированных и уверенных в себе кадров в предприятия частного сектора или в средний и малый бизнес, кадровый состав основных рабочих оставляет желать лучшего.

Несмотря на то, что документально система качества создана и потенциально она может обеспечивать качество выпускаемой продукции, но все усилия руководства направлены на обеспечение выполнения планов, улучшение технико-экономических показателей.

Таким образом, можно выявить ряд проблем в ООО "Авто-Стиль" по результатам анкетирования. Большинство опрошенных считают месторасположение ООО "Авто-Стиль" неудобным, поэтому руководству предприятия стоит задуматься над вопросом перемещения предприятия.

Также предприятию ООО "Авто-Стиль" стоит обратить внимание на вежливое отношение к покупателям.

Руководству ООО "Авто-Стиль" стоит усиливать рекламную политику предприятия.

Выяснилось, что основными причинами проблем системы качества являются: низкая оплата труда, отсутствие квалифицированных кадров, а также морально устаревшее оборудование.

В ходе исследования было выявлено, что основным фактором, оказывающем влияние на возникновение проблем в системе качества является все - таки материальная заинтересованность, точнее сказать отсутствие достойной оплаты труда на предприятии ООО "Авто-Стиль".

3. Модернизация системы менеджмента качества в ООО "Авто-Стиль"

3.1 Разработка рекомендаций по устранению проблем в системе менеджмента качества организации

В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.

Обеспечение качества требует не малых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась нa физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда.

Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должно быть гармоничное сочетание всех составляющих профессионального влияния на качество.

Значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы.

Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике.

Нужно обратить внимание на то, что качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Разработка и реализация системы качества требует определенных затрат, однако мировая практика показывает, что все ресурсные вложения в систему качества следует рассматривать не как затраты, а как инвестиции. Это связано с тем, что деятельность по повышению и обеспечению качества продукции в рамках системы качества носит предпринимательский и инновационный характер, поэтому необходимо более глубоко обосновывать (например, бизнес-планированием) целесообразность подобного рода инвестиций и их эффективность.

Общее руководство всеми работами, связанными с созданием системы качества, целесообразно осуществлять менеджерам высшего звена, особенно первым руководителем (генеральным директором) предприятия, от которого зависит, насколько и в каком соответствии будут заложены в систему и выполняться процедуры, разработанные в соответствии с принципами системного управления качеством.

К разработке системы качества следует привлечь практически все подразделения и службы предприятия. Особая роль при этом отвести специализированным подразделениям (например, отделу организации управления качеством), непосредственно осуществляющим организацию и обеспечение качества и конкурентоспособности продукции. При этом важно определить их задачи, функции, права и обязанности.

Наряду со штатными подразделениями к созданию этих систем организации следует привлечь консультационные, научно-исследовательские и другие специализированные внешние организации, а также отдельных профессиональных работников по системному организационному проектированию системы качества.

При проведении работ по созданию, функционированию и совершенствованию системы качества необходим самый широкий спектр методов, способных достичь поставленных целей. В ООО "Авто-Стиль" возможно применение следующих методов оценки качества:

- для обследования - анкетирование, изучение документации, интервьюирование и беседы, "фотографии" рабочего дня, наблюдения;

- для анализа - системный анализ, параметрический, нормативный, декомпозиции, сравнений, структуризации целей, моделирования, балансовый, корреляционный и регрессионный, матричный, аналитический, расчетный, последовательных подстановок, экспертный.

- для организационного проектирования - системный подход, аналогий, параметрический, нормативный, моделирования, аналитико-расчетный, логический, структуризации целей, творческих совещаний, опытный, блочный, экспертный.

- для реализации - материальное и моральное стимулирование, сетевой, обучение, переподготовка, повышение квалификации, экспертный.

Следует отметить, что наряду с использованием отдельных методов следует применять их сочетание.

Важно обратить внимание на то, что предпроектная подготовка организационного проектирования системы качества среди всех других стадий создания подобных систем имеет наибольшую значимость. От нее зависит результативность функционирования всей системы. Основными на данной стадии являются этапы, связанные с проведением предпроектного анализа действующей на предприятии системы управления качеством. Перед подготовкой и изданием приказа о разработке организационного проекта системы качества целесообразно провести предварительные работы, обосновывающие необходимость создания такой системы. Это нужно осуществлять в тех случаях, когда со стороны постоянных потребителей нет жестких требований к наличию на предприятии системы качества или при принятии решения о совершенствовании действующей системы.

Малое трудоемкое и простое обоснование можно провести на основе экспресс-опроса. К опросу желательно привлечь всех менеджеров высшего звена и ряд менеджеров среднего и низового звеньев, в том числе производственных. Вопросы экспресс-обоснования целесообразно представить в табличном виде, где можно было бы дать однозначный ответ "да" или "нет". Участникам опроса необходимо понимать, что потребитель - это не только тот, кто потребляет конечную продукцию за пределами предприятия, но и работники всей технологической цепочки (другого цеха, отдела и т. п.). Методически опрос можно проводить как в письменной, так и в устной форме. Пользуясь результатами, полученными после опроса, и рекомендациями, можно выяснить, следует ли на данном предприятии создавать (совершенствовать) систему качества. Объективность таких рекомендаций может быть достигнута только при максимально искренних и правильных отношениях (с учетом реальных данных о состоянии дел в области качества).

Анализ даст не только определение негативных расхождений, но и поиск конкретных путей по их ликвидации и приведение действующей системы в соответствие с требованиями современных систем и потребителей.

Во второй части программы необходимо предусмотреть вопросы анализа сравнительного соответствия действующей системы требованиям избранных моделей системы качества конкретных видов продукции. В программу анализа следует включать вопросы сравнения качественных сторон элементов производственной системы качества (продукции, экономических результатов в области качества, производственных функций, производственной структуры и др.); сравнения элементов управляющей системы качества (элементов входа, специальных функций, организационной структуры, методов управления и др.).

При проведении анализа целесообразно установить наиболее значимые недостатки, которые заслуживают первоочередного внимания. Их значимость может определяться различными показателями (количеством возникновения ошибок, дефектов, проблем, потерями и т.п.). Однако наиболее применяемым для определения важности причин недостатков показателем можно признать интегрированный показатель значимости (в процентах). С использованием этого показателя цели анализа достаточно эффективно достигаются с помощью известной типовой диаграммы Парето.

Очень важно для выработки предложений в процессе анализа установить причины и следствия недостатков в действующей системе управления качеством, используя матрицы, формы, номограммы и т.п. Например, при выполнении сравнительного анализа положений действующей системы Управления качеством с требованиями стандартов ИСО, ГОСТ 40 и другими требованиями прогрессивных методических документов, являющегося центральным в начальный период создания системы качества, ООО "Авто-Стиль" эффективно применить матрицу соответствия. Она позволяет отразить одновременно информацию о наличии или отсутствии в действующей системе управления качеством, так и оценку соответствия имеющихся элементов соответствующим требованиям стандартов и дополнений к ним со стороны потребителей - заказчиков. Сравнительный анализ необходимо осуществлять для каждого рассматриваемого вида продукции в отдельности, отразить функции системы качества.

Одним из основных направлений совершенствования системы менеджмента качества ООО "Авто-Стиль" является автоматизация процессов.

Важное значение в условиях рыночных отношений после создания системы качества приобрели вопросы их совершенствования. При этом порядок и последовательность таких работ следует принять традиционным, т.е. они должны содержать практически тот же состав стадий, этапов и операций, что и при создании системы качества. Наряду с адекватными формальными признаками преемственности проведение работ по совершенствованию и развитию систем обусловливает необходимость реализации тех же основополагающих принципов системного управления, что и при первоначальной разработке системы качества.

Опыт создания и функционирования системы качества позволил определить два основных направления в ООО "Авто-Стиль" их совершенствования и развития:

1) дальнейшее совершенствование всех элементов системы, включая автоматизацию процессов управления качеством;

2) расширение круга задач по управлению и создание на основе управления качеством многоцелевых систем управления производством, основанных на принципах рыночной экономики.

Совершенствование и развитие системы, безусловно, требует соответствующей переработки, изменения и улучшения проекта системы управления качеством. По своему содержанию и форме улучшение проекта может быть различным - в зависимости от причин, его вызвавших, и объемов возможных при этом работ.

Содержание работ на стадии подготовки к совершенствованию системы качества ООО "Авто-Стиль" практически аналогично предпроектной стадии при первоначальной разработке системы. Однако анализ состояния дел по качеству должен быть направлен в первую очередь на выявление резервов повышения и обеспечения качества и конкурентоспособности продукции, а также на повышение результатов функционирования системы качества.

При выполнении работ по анализу следует обращать внимание на увязку в рамках системы качества всех проводимых на предприятии мероприятий -- организационных, технических, экономических, социальных и др. Кроме того, следует обращать внимание на уровень автоматизации функций управления качеством.

В условиях развитого конкурентного рынка маркетинг становиться эффективным средством решения проблемы качества и конкурентоспособности товаров, испытывая, в свою очередь, их обратное воздействие, которое расширяет либо снижает его возможности.

Результаты анкеты показали, что на предприятии есть некоторые слабые стороны, с которыми ООО "Авто-Стиль" необходимо бороться прежде всего для повышения конкурентоспособности предприятия.

Во-первых, предприятию необходимо пересмотреть перечень предоставляемых услуг. Хотя большинство респондентов и получают необходимые им услуги - 77%, 9% в свою очередь не всегда получают то, чего хотели. Поэтому руководству предприятию важно расширить перечень услуг.

Как известно ассортимент играет не последнюю роль в деятельности любого предприятия. Под планированием ассортимента подразумевается политика и стратегия компании в области разработки (проектирования), маркировки, упаковки и установления цены товара или услуги, которые рассматриваются и решаются только в комплексе, поскольку они неразрывно связаны между собой и служат для потребителя "образом" той или иной услуги.

Планирование ассортимента в ООО "Авто-Стиль" должно представлять собой непрерывный процесс, происходящий в течение всего жизненного цикла услуги, начиная с зарождения замысла о создании новой услуги и кончая ее реализацией. Иначе говоря, компания не может сколь угодно поставлять на рынок одну и ту же услугу, поэтому над ассортиментом необходимо постоянно работать.

Во-вторых, при предоставлении услуги важными являются такие факторы, как качество услуги, цена услуги, дополнительные скидки, график работы предприятия, местоположение предприятия, вежливое обслуживание.

Качество предоставляемых услуг в ООО "Авто-Стиль" респонденты оценили достаточно высоко - 41% опрошенных отметили именно качество; цены на предоставляемые услуги также отметили, как средние.

Что касается месторасположения предприятия, то большинство опрошенных - 53% отметили его как неудобное. Отсюда следует, что руководству предприятия необходимо обратить внимание на расположение предприятия, наличие подъездных путей, удобных парковок, автостоянок, наличие рекламных указателей, щитов. Таким образом, предприятие добьется увеличения числа клиентов компании.

Также руководству ООО "Авто-Стиль" важно обратить внимание на обслуживание на предприятии. Как показал опрос, 61% респондентов недоволен обращением при обслуживании. Отсюда следует, что руководству следует провести несколько мероприятий: бесед, лекций, семинаров по повышению вежливого обслуживания среди персонала предприятия.

Сегодня намного реже, чем в былые времена, можно услышать грубые слова и увидеть откровенно неуважительный жест со стороны продавца. Меняются времена и уже многие продавцы слышали о таком понятии, как высокий уровень сервиса в обслуживании клиентов. Однако часто при обслуживании клиентов под уровнем сервиса подразумевается элементарная вежливость персонала, а не способность работника компании квалифицированно решать проблему клиента, что в конечном итоге приносит доход компании.

К сожалению, сотрудник ООО "Авто-Стиль" запрограммирован только на две операции: принять от клиента деньги и "завернуть" услугу. Никакой долгосрочной перспективы - только подать и принять. Если же программа не выполняется - он отключается или переходит в "ждущий режим". Ему невдомек, что его задача решать проблемы клиентов, а не служить "приёмщиком товара". О своём товаре он знает только необходимый минимум или вообще ничего не знает.

Руководству предприятия необходимо "вырастить" не просто продавца услуги, а специалиста-консультанта. Это абсолютно другой профессиональный уровень. Данный специалист знает о своём товаре всё или почти всё, постоянно интересуется новинками в своей области и охотно делится своими знаниями с клиентом. Прежде чем что-либо предложить он, как хороший доктор, выслушает клиента, выяснит "где болит" и только потом будет предлагать варианты "лечения". Вы можете всё потрогать, пересмотреть, обсудить с продавцом достоинства и недостатки товара, получить исчерпывающую консультацию и ничего не купить. А продавец будет приветливо прощаться с вами и приглашать заходить к ним ещё.

И с большой долей вероятности за услугой клиент обратитесь именно в эту компанию и именно к этому продавцу. Так уж устроен человек. Всем хочется доброго отношения к себе, профессионального и быстрого решения своих вопросов и притом быть для продавца самым главным и важным. Вот это и должен учитывать продавец, который работает на перспективу.

В-третьих, предприятию стоит уделить свое внимание рекламной политике предприятия. 62% опрошенных случайно узнало о существовании данного предприятия.

Как показывает практика, при разработке рекламных кампаний коммерческие предприятия не всегда выстраивают систему маркетинговых, рекламных, креативных и медиацелей. Отдавая предпочтение проработке и реализации той или иной цели рекламной кампании, предприятия демонстрируют потребителю разрозненные, плохо продуманные, а иногда и во многом похожие друг на друга акции. Это приводит к тому, что у потребителей не только не формируется клиентская лояльность, но и на фоне однообразных форм рекламного воздействия развивается неприятие данного товара или услуги.

Важно отметить, что эффективность рекламной кампании зависит от степени детальности проработки многих переменных каждого этапа - свойств товара, конкурентов, фирменного стиля, целевой аудитории, креативной идеи, параметров медиаплана и т.д.

В качестве основных этапов рекламной кампании, которую можно применить в ООО "Авто-Стиль" можно выделить следующие:

1. Анализ маркетинговой ситуации и разработка маркетинговой стратегии;

2. Разработка рекламной стратегии;

3. Разработка креативной стратегии;

4. Медиапланирование и разработка медиа-стратегии;

5. Определение бюджета рекламной кампании;

6.Оценка эффективности рекламной кампании, включающая предтестирование фокус-группы.

Правильно подобранная и аналитически переработанная информация о конкурентах даст возможность ООО "Авто-Стиль" корректно и точно сформулировать цели маркетинговой стратегии. При описании предприятия и его конкурентов используется так называемый SWOT-анализ - изучение сильных сторон (S), слабых сторон (W), возможностей (О), опасностей (Т), в ходе которого оцениваются как внутренние, так и внешние факторы. Все это помогает выявить основные проблемы, дать полную характеристику рынка (тип, емкость, структура спроса, основные тенденции развития) и выявить конкурентные преимущества предприятия.

После проведения маркетингового исследования на ООО "Авто-Стиль" целесообразно провести разработку маркетинговой стратегии рекламной кампании. В данном разделе необходимо четко обозначить маркетинговые цели, а также комплекс маркетинговых средств для каждой услуги.

3.2 Практическая реализация мероприятий по повышению качества системы менеджмента качества организации

Система управления качеством может содействовать ООО "Авто-Стиль" в повышении удовлетворенности потребителей.

В условиях достаточности товаров и услуг на рынке, превышения в целом их предложения над спросом покупатель в полной мере реализует свое право выбора, естественно предпочитая услугу, которая с его точки зрения (а никак производителя, плановика, инженера) обладает наилучшим соотношением потребительских качеств и цены в торт или иной момент.

Потребителям необходима услуга, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на услугу и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость услуги, в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, предприятие также испытывает давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, и потому должно постоянно совершенствовать свои услуги. Необходимо отметить также, что для совершенствования системы управления качеством важно повышать эффективность маркетинговой деятельности. В данном случае на ООО "Авто-Стиль" службой маркетинга должен проводиться анализ потребителей направленный на выявление недостатков системы качества, анализ конкурентов и качества их обслуживания, с целью повышения конкурентоспособности ООО "Авто-Стиль". Конкурентоспособность сервисного обслуживания - решающий фактор коммерческого успеха ООО "Авто-Стиль" на развитом конкурентном рынке. Услуга должна соответствовать условиям рынка, конкретно требованиям потребителей к своим качественным характеристикам.

Процесс планирования и обеспечения уровня качества в рыночных условиях может быть представлен как: выявление потребностей - определение главных характеристик продуктов, определяющих их качество или степень удовлетворения потребностей, - определение желаемых параметров - выявления путей достижения этих характеристик параметров. Главные участники процесса планирования качества на первых его этапах - потребителя и службы маркетинга. Процесс планирования качества должен носить непрерывный характер, поскольку совершенствование сервисного обслуживания - обязательные условия успеха организации на рынке.

В силу многогранности качества - проблема, требующая на уровне предприятия, оказывающего сервисное обслуживание автомобилей, согласованных усилий и всех подразделений и служб для принятия решений. Согласованность усилий - непременное условие поддержания качества услуги на требуемом уровне. Чтобы данное условие соблюдалось в полной мере, необходима четкая программа действий, в которой формулируются цели и задачи, методы и средства решения проблемы качества в течение планируемого периода, приводятся расчеты по соотношению затраты - выпуск для определения экономической эффективности всей работы по поддержанию качества и установлению предельных уровней связанных с этим затрат как в целом, так и по отдельным видам оказываемых услуг. Наличие такой программы позволяет не только иметь полное представление о состоянии дел на предприятии в целом с решением проблемы качества и наметить соответствующие меры по ее решению, но и определить направления действий служб и подразделений в пределах их функций, области взаимодействия, требующих объединенных усилий.

Усилия по исправлению несоответствий, выявленных вне компании, обычно направлены на восстановление доверия потребителей, иначе это грозит потерей рынка. Однако все потери от этого вряд ли можно подсчитать точно.

Для измерения затрат, обусловленные низким качеством, ООО "Авто-Стиль" следует:

1. Определить действия, которые необходимо осуществлять в связи с низким качеством.

2. Определить, каким образом оценить затраты.

З. Собрать необходимые данные и оценить затраты.

4. Проанализировать результаты и принять решение о дальнейших шагах.

Определение деятельности. Деятельность считается вызванной низким качеством, если она обусловлена несоответствиями, выявленными при контрольных действиях, а также затратами, произведенными внутри или вне компании из-за низкого качества услуги.

Команда по улучшению обычно начинает с очевидных затрат, таких как жалобы потребителей. Но после того, как будет построена блок-схема процесса и проведен дополнительный анализ, обычно выявляются и другие источники затрат, связанные, например, с повторной или дополнительной заявками.

Последующие шаги по разработке корректирующих действий ООО "Авто-Стиль" лучше всего осуществлять с помощью аналитика (одного или нескольких), работающего с группой руководителей среднего и высшего звеньев, наиболее компетентных в анализируемой области.

Вначале усилия сосредоточиваются на выявлении основных процессов в организации и потребителей их результатов. Для каждого процесса проводится мозговой штурм по анализу деятельности, связанной с низким качеством, при этом используются тщательно разработанные вопросники, распространяемые среди сотрудников разного уровня. На этом шаге стремятся не оценить сами затраты, а выявить и фиксировать деятельность, связанную с низким качеством.

Команде по улучшению будет гораздо легче работать с полученными данными, если у нее будет исчерпывающий перечень типичных причин, вызывающих низкое качество. Эти причины заранее делят на несколько основных групп. Кроме того, использование таких ключевых слов, как переделка, отходы., ремонт, возврат, жалобы, ускорить, подогнать, подождать, эксцесс и т.п., также помогает сделать правильный выбор.

Решение о том, каким образом оценить затраты. Если конкретные виды деятельности, связанные с плохим качеством, выявлены, для оценки затрат на такое качество можно использовать два метода: оценку совокупных ресурсов и затрат и оценку на основе затрат на единицу услуги. Оба метода могут применяться как самостоятельно, так и вместе.

Примером применения первого метода может служить оценка совокупных трудозатрат на удовлетворение жалоб потребителей. В этом случае требуется собрать данные о совокупных ресурсах по видам деятельности, связанной с низким качеством.

Примером оценки затрат на единицу услуги может быть расчет годовой стоимости работ по исправлению ошибочных работ. Чтобы определить эти затраты, надо оценить, во сколько обходится в среднем одна ошибочная услуга, подсчитать число этих услуг за год и перемножить эти цифры.

Данные для расчета общих ресурсов и затрат ООО "Авто-Стиль" могут быть получены из различных источников, таких как бухгалтерские отчеты, отчеты о трудозатратах, информация из различных информационных систем, данные из исполнительных листов по решениям судов, данные о затратах на предоставление тех или иных услуг и т.п.

Сбор данных и оценка затрат. Сбор данных предполагает следующие действия:

- составление вопросов, на которые хотелось бы получить ответ;

- определение, как будет применяться и анализироваться полученная информация,

- определение места сбора данных;

- решение о том, кто будет собирать информацию и что ему для этого потребуется;

- разработку простой формы для сбора данных;

- подготовку четких инструкций;

- анализ разработанных форм и процедур;

- подготовку сборщиков данных;

- проверку результатов.

При оценке затрат на низкое качество часто требуется сопоставить разные мнения и выявить затраты, которые большинству сотрудников кажутся наиболее значимыми. И хотя личные оценки не всегда бывают основаны на точных данных, они очень важны для дальнейшего планирования работ по сокращению затрат.

Здесь ООО "Авто-Стиль" можно воспользоваться методом аналогий, если один и тот же вид деятельности осуществляется в разных частях организации. Например, функции технических отделов везде одинаковы. Если у компании десять технических отделов, оценки затрат на плохое качество, полученные для одного или двух отделов, вполне достаточны для получения оценки общих затрат для всех отделов.

Анализ результатов и решение о последующих действиях. Сбор данных о затратах на низкое качество помогает:

- выбрать наиболее важные проекты по повышению качества;

- выявить наиболее затратные статьи расходов по конкретной проблеме;

- определить конкретные виды затрат, подлежащие сокращению в первую очередь.

Для того, чтобы ООО "Авто-Стиль" снизить затраты, учесть в большей степени пожелания потребителей и сократить сроки разработки и выхода на рынок продукции, применяют специальные технологии разработки и анализа разработанных процессов:

- технологию развертывания функций качества, которая представляет из себя технологию проектирования процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к оказываемым услугам;

- функционально - стоимостной анализ (ФСА), который проводится для существующих процессов с целью снижения затрат, а также для разрабатываемых продуктов с целью снижения их себестоимости;

- FMEA - анализ - технологию анализа возможности возникновения и влияния дефектов на потребителя. FМЕА проводится для разрабатываемых процессов с целью снижения риска потребителя от потенциальных дефектов (ГОСТ Р 51814.2-2001);

- функционально - физический анализ (ФФА) - технология анализа качества предлагаемых проектировщиком технических решений, принципов действия изделия и его элементов. ФФА проводится для разрабатываемых продуктов и процессов.

Предприятия, создающие или развивающие системы качества обязательно должны применять либо технологии анализа (ФСА, FМЕА, ФФА), либо использовать собственные технологии с аналогичными возможностями.

Качество оказываемой услуги должно гарантировать потребителю удовлетворение его запросов, надежность и экономию затрат, которые складываются на всем протяжении процесса, на всех этапах и звеньях компании.

ООО "Авто-Стиль" потенциально действительно одно из наиболее способных оказывать качественное сервисное обслуживание, имеющее достаточно предпосылок для этого: высокотехнологичное оборудование, созданные за многие годы традиции предоставления достойной как по сложности, так и по техническим характеристикам услуги.

Для повышения качества оказываемых услуг необходимо в первую очередь решить проблемы управления производством. Нужны кардинальные изменения если не в форме собственности, то в организационной структуре предприятия.

Необходимо проанализировать целесообразность существования каждого структурного подразделения, степень участия каждого из них в общем деле выпуска конкурентоспособной продукции, рентабельность каждого из них, их количественный и качественный состав.

На основании качественного анализа кадрового состава (аттестации, к примеру) отобрать квалифицированные кадры, обеспечить их достойной заработной платой, тем самым, обеспечив мотивацию работников в успешной трудовой деятельности. Полагаю, что сразу может не оказаться необходимого количества специалистов нужной квалификации, но высокий уровень заработной платы довольно быстро создаст здоровую конкуренцию и появится тенденция к решению кадровой проблемы в ближайшее время.

Высокая заработная плата не может решить всех проблем. Необходим спрос с каждого работника за результат труда, т.е. должна быть личная ответственность за каждую произведенную работу.

Предлагается также стимулировать повышение качества продукции на данном предприятии проведением конкурсов на профессиональное мастерство работников, а также развития мотивации, поощрения работников за достигнутые успехи в области качества продукции. Проведение данных мероприятий позволит стимулировать рост профессионализма у работников предприятия, тем самым сократить оказание некачественной услуги.