Совершенствование системы управления качеством предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

управление менеджмент руководство работник

Введение

1. Теоретические основы системы менеджмента качества организации

1.1 Понятие "система менеджмента качества" в организации

1.2 Значение системы менеджмента качества организации

2. Анализ системы менеджмента качества в ООО "Авто-Стиль"

2.1 Характеристика хозяйственной деятельности предприятия

2.2 Процесс управления в системе менеджмента качества организации

2.3 Проблемы, связанные с системой менеджмента качества организации

3. Модернизация системы менеджмента качества в ООО "Авто-Стиль"

3.1 Разработка рекомендаций по устранению проблем в системе менеджмента качества организации

3.2 Практическая реализация мероприятий по повышению качества системы менеджмента качества организации

Выводы и предложения

Список использованной литературы

Приложения

Введение

В рыночной экономике производитель и потребитель сами находят себя на рынке, мотивация их деятельности основывается на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и увеличению доли рынка.

Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги в соответствии с собственным желанием.

Актуальность исследования обусловлена тем, что говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит система менеджмента качества в организации. Именно она контролирует его характеристики, повышает конкурентоспособность предприятия.

В области качества произошла подлинная революция. Именно с помощью современных методов менеджмента качества многие известные зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Российские предприятия пока отстают в области применения современных методов управления качеством. Между тем повышение качества имеет поистине колоссальный потенциал.

Повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Цель дипломной работы: разработка рекомендаций по повышению качества системы менеджмента качества.

Достижение указанной цели потребовало постановки и решения следующих задач:

1. Изучить теоретические основы системы менеджмента качества организации;

2. Провести анализ системы менеджмента качества в ООО "Авто-Стиль";

3. Разработать мероприятия по повышению качества в системе менеджмента качества.

Объектом исследования является предприятие ООО "Авто-Стиль".

Предметом исследования выступает система менеджмента качества в ООО "Авто-Стиль".

Методы исследования: опрос, наблюдение, анализ документов, труды отечественных и зарубежных авторов.

Научная новизна исследования состоит в том, что впервые был проведена комплексная оценка системы менеджмента качества в ООО "Авто-Стиль" и выявлены проблемы, снижающие эффективность ее функционирования.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что данная работа может быть использована в качестве теоретической основы при создании системы управления качеством на предприятиях, а также для решения уже имеющихся проблем в системе управления качеством на предприятии. Исследование содержит конкретные предложения и рекомендации по устранению недостатков в системе управления качеством продукции, формированию эффективной системы управления качеством на предприятиях.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка использованной литературы, включающего 40 источников, и приложение.

В первой главе рассматриваются теоретические основы системы менеджмента качества организации. Изучаются понятие "система менеджмента качества", система управления качеством на предприятии, принципы системы качества в стандартах качества, подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества, виды затрат, контроль и анализ реализации оргпроекта СК и его совершенствования.

Во второй главе проводится анализ системы менеджмента качества в ООО "Авто-Стиль". Дается характеристика хозяйственной деятельности предприятия, рассматриваются процесс управления в системе менеджмента качества организации, политика и цели в области качества, организационная структура руководства предприятия, методы управления, ответственность и полномочия работников. Также проводится мониторинг проблем, связанных с системой менеджмента качества организации. Для этого проводится анкетирование, в ходе которого опрашивается 100 респондентов и по результатам которой в дальнейшем разрабатываются рекомендации по улучшению качества услуг предприятия.

В третьей главе разрабатываются предложения по устранению проблем в системе менеджмента качества в ООО "Авто-стиль", рассматриваются методы в управлении качества, выявляются проблемы по результатам анкетирования, рассматривается практическая реализация мероприятий по повышению качества системы менеджмента качества.

При написании дипломного проекта были использованы труды таких зарубежных специалистов в области менеджмента качества, как Исикава И., Фейгенбаум А. и других. Среди отечественных разработчиков данной темы, обеспечивших значительный вклад в методологию и теорию организации, следует отметить Аристова О.В., Ильенкову С. Д., Мишина В. М., Спицнаделя В.Н. Кроме того, использованы нормативно-правовые документы и текущий архив организации.

1. Теоретические основы системы менеджмента качества организации

1.1 Понятие "система менеджмента качества" в организации

Системы менеджмента качества содействуют организациям в повышении удовлетворенности потребителей и становятся социальной необходимостью [26, c.190].

Аристов О.В. считает, что потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребностям и ожиданиям, потребности и ожидания отражаются в технических условиях на продукцию и считаются требованиями потребителей. Требования устанавливаются потребителем в контракте или определяются самой организацией. В любом случае приемлемая ценность продукции в конечном счете устанавливается потребителем [6; c. 217].

Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловлю конкуренцией и техническим прогрессом, из-за чего они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и технологические процессы.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей. Система менеджмента качества может быть основой постоянного увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую потребительским требованиям.

Обоснование необходимости систем менеджмента качества преимущественно сосредоточено в выявлении общественной потребности, потребности и ожиданий заинтересованных сторон.

Общественная потребность рассматривается как общественный продукт, необходимый для поддержания жизнедеятельности людей в общественном и личном потреблении. Общественная потребность означает создание изделия с учетом его технико-экономических характеристик, расхода природных ресурсов, влияния на окружающую среду и общество. Выявление потребности и ее точное определение (идентификация) - основные операционные элементы удовлетворения общественных потребностей. К операционным элементам (в порядке очередности) относят проектирование, конструирование, изготовление и эксплуатацию изделий. Проблема идентификации потребностей существенна в методологии технического проектирования как основа планирования и проектирования и масштабах народного хозяйства [28, c.273].

По мнению Мишина В.М. потребность рассматривается в следующих направлениях:

- исследование потребностей с точки зрения их видов;

- установление иерархических уровней для удовлетворения потребностей в зависимости от их индивидуальной и общественной значимости;

- исследование потребностей с точки зрения количества средств, необходимых для их удовлетворения [22, c.43].

Выявление потребностей, планирование и проектирование должны учитывать критерии затрат, т. е. экономические, а также (в каждом конкретном случае) социальные критерии. Решается проблема постепенного увеличения области действия, которая методологическое значение. При этом принимают во внимание время и средства, которые затрачивает общество на решение технических задач. Не все субъективные потребности могут и должны удовлетворяться. На выявление потребностей влияет пространственно-временная точка зрения, проявляемая в материальных, культурных и духовных ценностях. Проблема потребностей также содержит в себе моральный аспект и прогнозирование. Перечень потребностей должен содержать социально признанные и субъективные потребности. Прогнозирование потребностей представляет собой весьма значимую социальную процедуру. Расширение области действий потребности может быть противоречивым, так как может соприкасаться с моральным аспектом проблемы [5, c.215].

В соответствии с важностью для жизни и развития общества строят хозяйственные прогнозы, охватывающие весь диапазон потребностей. В хозяйственных прогнозах учитывают материальные ресурсы, творческие и производственные возможности.

Необдуманное воздействие на экологическую сферу, создающее человеку соответствующие условия жизни и развития, разрушает часть среды и тем самым уменьшает возможность удовлетворения потребностей в определенные сроки. Минимизация вредного воздействия технических средств на среду представляет социальную необходимость.

Существование потребности вызывается несоответствием в виде недостатка или излишка. Излишек означает существование объекта в чрезмерном количестве (например, обработка детали за пределами допустимых отклонений).

Установление потребностей требует сложного действия. Поскольку технические средства проектируются и конструируются для того, чтобы они служили человеку и обществу, ключевым моментом является правильное установлении потребностей. Потребности выявляются и определяются с помощью совокупности операций большого социального значения. Больше всего операций по установлению потребностей осуществляется на первых стадиях проектирования, и числе:

- выявление потребности;

- концептуальное исследование, т. е. подбор возможных решений проблемы потребности;

- разработка проектно-конструкторских предложений [14, c.288].

Действия, направленные на получение постепенно уточняемого описания потребности, осуществляются методом следовательных приближений. Преждевременное окончание процесса установления потребности приводит к ошибкам.

Ильенкова С.Д. считает, что научные методы, интуицию и здравый смысл используют при решении проблем установления будущих потребностей. Аналогия между прошлым и настоящим не является подходящей основой прогнозирования будущих потребностей [16, c.193].

Установление будущих потребностей развивается на личностном факторе:

- человек стремится к знанию и могуществу как выражению личной

независимости;

- человеку свойственны постоянно растущие потребности;

- удовлетворение потребностей должно быть реализовано способами, обеспечивающими индивидуальное и общественное развитие человека;

- в социальных системах происходят изменения, способствующие минимизации различий в культурном и материальном положении членов общества, все лучше осознающих свою роль и задачи в жизни общества [16, c.198].

Описание потребности, как и любой другой результат проектной деятельности, подвергается проверке. При этом наблюдается такая последовательность: внешняя потребность, задание, внутренняя потребность. Внешние потребности удовлетворяются тем эффективнее, чем лучше выявлены внутренние потребности.

Документация дает возможность передать смысл и последовательность выполнения процессов. Ее применение способствует:

- достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;

- обеспечению соответствующей подготовки кадров;

- повторяемости и прослеживаемости;

- обеспечению объективных свидетельств;

- оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества [24, c.400].

Разработка документации должна служить помощью, а не быть самоцелью.

В системах менеджмента качества применяются следующие виды документов:

- документы, предоставляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и для внешнего пользования; к таким документам относятся руководства по качеству;

- документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества;

- документы, устанавливающие требования; к ним относятся документы, содержащие технические требования;

- документы, содержащие рекомендации или предложения; к ним относятся методические документы;

- документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы; такие документы могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;

- документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; к таким документам относятся записи.

Документация системы менеджмента качества должна включать:

- документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

- руководство по качеству;

- документирование процедуры;

- документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими [25, c.223].

Таким образом, системы менеджмента качества содействуют организациям в повышении удовлетворенности потребителей и становятся социальной необходимостью.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей. Система менеджмента качества может быть основой постоянного увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую потребительским требованиям [31, c.617].

Обоснование необходимости систем менеджмента качества преимущественно сосредоточено в выявлении общественной потребности, потребности и ожиданий заинтересованных сторон.

1.2 Система управления качеством на предприятии

Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. Возникла необходимость наработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти объективные показатели составляют так называемую систему качества предприятия.

По мнению Окрепилова В.В., управление качеством продукции на предприятии -- это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Эти действия включают входной, операционный, приемо-сдаточный и инспекционный контроли [26, с.198].

По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству.

В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом [38, c.436].

Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать, минимизацию затрат на разработку продукции. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым [40, c.40].

В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.

Обеспечение качества требует не малых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась нa физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда.

Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должно быть гармоничное сочетание всех составляющих профессионального влияния на качество [9, с.87].

Значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы.

Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике.

Система качества создается для управления качеством производства работ, непосредственно связанных с качеством продукции (оценка качества разработки и проектирования внедряемой продукции; поступаемых материалов; контроль за обеспечением технологической точности оборудования, используемого в производстве продукции; контроль за качеством выполнения технологических процессов, своевременного выявления брака и т.д.).

Система качества предприятия должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество продукции будет стабильным и устойчивым [11, с.251].

Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом [14, с. 319].

Система качества охватывает такие элементы, как управленческие и производственные функции, производственные и организационные структуры, технология управления, трудовые процессы, методы, информация и т.д.

Для того, чтобы помочь организациям внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем качества разработано ряд стандартов под общим названием ИСО 9000.

Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 1980-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества [18, c.101].

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя при строгом соблюдении культуры производства [16, с.51].

Для улучшения деятельности организации в стандартах качества определено восемь принципов системы качества:

1. Ориентация на потребителя.

Предприятия зависят от своих потребителей и должны понимать их настоящие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя.

Руководитель для обеспечения единства цели и направления деятельности организации должен создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников в работу системы качества для получения наибольшей выгоды от их способностей.

4. Процессный подход.

Желаемый результат тем эффективней, когда деятельностью и ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту.

Понимание взаимосвязанных процессов как системы повышает эффективность деятельность организаций.

6. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы качества [24, с.402].

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы [18, с.102].

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии.

Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям [18, с.103].

Анализ работ Ахмина А.М. позволяет сделать вывод, что подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих:

а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

б) разработку политики и целей организации в области качества;

в) установление процессов и ответственности, не обходимых для достижения целей в области качества;

г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

е) применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества [7, с.190].

Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества.

Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

В процессы, необходимые для системы менеджмента качества, следует включать процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и измерения.

Документация системы менеджмента качества должна включать:

а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

б) руководство по качеству;

в) документированные процедуры;

г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств, принятия обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента

качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством:

а) доведения до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

б) разработки политики в области качества;

в) обеспечения разработки целей в области качества;

г) проведения анализа со стороны руководства;

д) обеспечения необходимыми ресурсами [23, с.300].

Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности.

Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:

а) соответствовала целям организации;

б) включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;

в) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;

г) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;

д) анализировалась на постоянную пригодность.

Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции, были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.

Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы систему менеджмента качества организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. В анализ следует включать оценку возможностей улучшения и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества.

Задачей организации является определение и обеспечение ресурсов, требуемых для:

а) внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности;

б) повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом.

Организация должна:

а) определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции;

б) обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия с целью удовлетворения этих потребностей;

в) оценивать результативность предпринятых мер;

г) обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества;

д) поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте [34, c.500].

В системе управления необходимо определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции.

Для этого необходимо определить:

а) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

б) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;

в) законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции;

г) любые дополнительные требования, определенные организацией.

В области управления качеством важно анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен проводиться до принятия организацией обязательства поставлять продукцию потребителю (например, участия в тендерах, принятие контрактов или заказов, принятие изменений к контрактам или заказам) и должен обеспечивать:

а) определение требований к продукции;

б) согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных;

в) способность организации выполнять определенные требования.

Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, должны поддерживаться в рабочем состоянии [35, c.600].

Если потребители не выдвигают документированных требований, организация должна подтвердить их у потребителя до принятия к исполнению.

Если требования к продукции изменены, организация должна обеспечить, чтобы соответствующие документы были исправлены, а заинтересованный персонал был поставлен в известность об изменившихся требованиях.

Основополагающим для организации является определение и осуществление эффективных мер по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

а) информации о продукции;

б) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;

в) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

Экономические категории качества проявляются через прибыль производителя от продажи качественного изделия и через затраты производителя на обеспечение ожидаемого потребителем качества.

Помимо затрат на проектирование и изготовление изделия, включают затраты на сервисное обслуживание потребителя и поддержание заданного уровня качества в течение гарантийного срока службы. Все перечисленные затраты составляют суммарные затраты поставщика. Разница между продажной ценой и его стоимостью равна доходу от продажи одного изделия.

Традиционно затраты на качество определялись суммированием затрат производителя и потребителя. Такая точка зрения на стоимость качества при определении оптимума затрат на качество не отражает новых реальностей и не позволяет видеть преимущества для производителя, например, повышение прибыли за счет повышения ценности продукта для потребителя или повышения затрат на предупреждение брака за счет снижения затрат на контроль и инспекцию.

Развитие техники и технологии за последние два десятилетия ХХ века позволило создать производства, которые обеспечивают минимальный разброс параметров изделия за счет внедрения новых методов проектирования изделия, подготовки производства, новых технологий и управления качеством [24,с.404].

По данным исследователей, около 80% всех дефектов, которые выявляются в процессе производства и использования изделий, обусловлены недостаточным качеством процессов разработки концепции изделия, конструирования и подготовки его производства. Около 60% всех сбоев, которые возникают во время гарантийного срока изделия, имеют свою причину в ошибочной, поспешной и несовершенной разработке.

ИСО серии 9000, ТQМ, ЛСУК позволяют на ранней стадии жизненного цикла продукта создавать изделие с высоким уровнем качества. Производителю товаров (услуг) необходимо знание затрат, чтобы иметь сведения для принятия оптимального решения. Где "искать" затраты на низкое качество? Чтобы достичь поставленных целей, следует выяснить затраты производителя при плохом качестве продукции. При первоначальной оценке обычно, используя традиционный подход, определяют затраты на:

- переделку;

- испытания;

- брак;

- отходы;

- контроль;

- возврат от потребителей;

- отзыв продукции [24, с.404].

Перечисленные выше затраты обычно составляют 4-5% от объема продаж.

Если вы есть желание получить полную картину потерь из-за низкого уровня деятельности компании, то надо, помимо традиционных, учитывать скрытые затраты на:

- содержание дополнительной сервисной службы;

- задержки с выполнением планов;

- скидки для потребителей на несоответствия;

- дополнительные перевозки;

- содержание дополнительного персонала;

- срочность исправления несоответствий;

- неполное выполнение принятых заказов;

- доработку конструкции несоответствующей продукции;

- необходимость производства дополнительного объема продукция для оперативной замены;

- неиспользуемые производственные мощности [26, с.196].

При этом видно, что традиционная часть затрат, по существу, является лишь видимой частью айсберга, составляющей 15-20% от общего объема затрат [26, с.197].

Важно отметить, что затраты из-за низкого качества могут быть полностью устранены, если каждый вид деятельности постоянно будет осуществляться без каких-либо несоответствий.

На рис. 1.2.1. представлены затраты, которые возникают при низком качестве продукции.

Затраты на оценку и контроль качества будут оправданы при условия, что несоответствие обнаружат до того, как продукция попадет к потребителю.

Рис. 1.2.1. Затраты при низком качестве продукции

Такими действиями могут быть:

- испытания продукции или проверка документация до того, как ее передадут потребителю;

- проверка документов к исправление ошибок до того, как они попадут на почту;

- контроль работы оборудования для поставщиков;

- проверка отчетов или корреспонденции;

- проверка подготовленных счетов перед отправкой их потребителям для оплаты [26, с.199].

Выявление несоответствий на этой стадия включает серьезные затраты на отказы и сбои в будущем, а также помогает разрабатывать более эффективные методы контроля.

Основная задача этого этапа - исключить избыточные затраты.

Затраты на несоответствия, выявленные внутри компании, обусловлены ремонтом изделий, заменой несоответствующих частей или переделкой неправильно выполненной работы. Все эти работы обычно незаметны для потребителя. Примерами подобных действий могут быть:

- замена штампованных изделий, не соответствующих техническим требованиям;

- реставрация поврежденных поверхностей;

- повторное проведение расчетов из-за сбоев в компьютере;

- замена компонентов, поврежденных при межцеховых перемещениях;

- переоформление отдельных частей проекта;

- переработка для обеспечения своевременного выполнения плана;

- исправление ошибок в базах данных;

- хранение сверхнормативного запаса компонентов для замены дефектных;

- списание продукция, не соответствующей установленным требованиям.

- дополнительное время на исправление ошибок в счетах па оплату;

- исправление ошибок в технических условиях и чертежах и т.п. Эти

затраты могут влиять на обслуживание потребителей косвенно.

Затраты на несоответствия, выявленные вне компании. Эти несоответствия напрямую затрагивают интересы потребителей, и их устранение обычно обходится особенно дорого. Затраты этой категории могут быть вызваны следующими обязательствами:

- удовлетворением гарантийных требований;

- изучением и удовлетворением жалоб;

- снижением возможного уровня неудовлетворенности за счет отзыва продукции;

- выполнением необоснованно взятых обязательств;

- исправлением ошибок в счетах;

- заменой или ремонтом поврежденных или утерянных грузов;

- обслуживанием пассажиров отмененных или задержанных рейсов;

- отказом в предоставлении скидок из-за задержек в оплате счетов, выставленных вашими поставщиками;

- выездом специалистов непосредственно к потребителю при возникновении неполадок;

- возмещением потерь потребителю, вызванных несвоевременным выполнением обязательств.

Следует отметить, что потребители и рынок определяют качество, а это, в свою, очередь приводит к повышению прибыли предприятий, и чем меньше затрат на качество, тем выше прибыль предприятия.

В фирме "Toyota" выделяют следующие этапы деятельности в области обеспечения качества: планирование выпуска изделий, конструирование изделия, подготовка производства, производство, производственный контроль, реализация и обслуживание, проверка качества в эксплуатации. При этом гарантией качества на перечисленных этапах являются определенные обязанности и действия каждого подразделения.

Если представить деятельность предприятия по вертикали (рис. 1.2.3), то и в этом случае очевидна актуальность управления затратами [26, с.454].

Они формируются как снизу вверх, так и сверху вниз, различаясь по составу, величине, способу формирования и отнесения на продукт.

Рисунок помогает понять, что затраты на качество связаны не только непосредственно с производством продукции, но и с управлением этих производством.

Издержки на исправление брака и несоответствий присутствуют обычно в каждом подразделении организации работающих даже в нематериальной сфере. Они не должны восприниматься как нормальное явление, их необходимо сводить к минимуму.

В зависимости от целей, задач анализа затрат на качество и возможностей получения необходимой информации методы управления могут быть различны, так как на это может оказывать влияние на прохождение продукцией определенного этапа деятельности предприятия.

Контроль и анализ реализации оргпроекта СК и его совершенствования:

- контроль реализации оргпроекта (акты, контрольные карты и т. п.);

- корректировка хода реализации оргпроекта (по результатам контроля) (приказы, распоряжения, дополнения, изменения и т. п.);

- анализ реализации оргпроекта СК (справки, рекомендации и т. п.);

- проведение приемопередаточных работ (акт);

- организация и проведение сертификации СК (заявка; комплект документации; сертификат);

- оценка фактической эффективности СК (итоговый расчет);

- проведение работ по развитию и совершенствованию СК (усовершенствованный организационный проект) [27, с.290].

Рис.1.2.2. Влияние на прибыль рынка и потребителя

Проектная стадия разработки СК включает этапы работ, направленных непосредственно на создание рабочих проектов этих систем. Рабочий проект каждой системы, как правило, разрабатывается в соответствии с ТЗ и представляет собой комплект НТД, НМД и другой документации, необходимой для создания, проведения приемо-передаточных работ и реализации системы, достижения целей и сертификации системы, а также обеспечения дальнейшего нормального функционирования системы.

Непосредственно при проектировании осуществляется:

1. Подбор комплекта НТД, НМД и другой необходимой литературы и документации, образцов-аналогов, подобных СК.

2. Разработка проектной документации сначала технического, а затем и рабочего проектов. Разделы технического проекта, их содержание были достаточно хорошо отработаны ранее. Причем практика разработки КС УК показала, особенно в отношении средних и малых предприятий, а дальнейшее совершенствование этих систем подтвердило, что объективно можно ограничиться созданием только рабочего проекта. Технический проект можно позаимствовать в основном СТП на систему в первой редакции, для СК -- или первую редакцию СТП "СК. СО УК. Основные положения", или первую редакцию РД "Общее руководство по качеству".



Рис.1.2.3. Вертикальный разрез деятельности предприятия

В нем должны быть раскрыты структура системы, политика в области качества, принципы УК, порядок поддержания системы в рабочем состоянии и ее совершенствования.

Разработка рабочей проектной документации СК осуществляется в два подэтапа: на первом -- разрабатываются документы по СО УК, единой для каждой из СК, на втором -- документы непосредственно для СК каждого вида в соответствии с выбранной для нее определенной моделью [28, c.280].

Заключительной стадией создания СК является стадия реализации (внедрения) организационных проектов, от которой во многом зависит эффективность и достижение целей каждой системы. Эта стадия состоит из следующих этапов, которые включают:

1. реализацию проекта:

- издание приказа о введении в действие утвержденной проектной документации как СО УК, так и СК продукции каждого вида, а также о выполнении мероприятий по их внедрению. В приказе следует указать задачи руководства предприятием и рабочих структур СК, сроки внедрения и выполнения мероприятий и требуемые результаты;

- выполнение мероприятий по внедрению рабочих проектов, особое внимание уделяется реализации мероприятий, направленных на сертификацию СК. Получение сертификата на такую систему является официальным признанием функционирования эффективной системы обеспечения надлежащего КП;

- стимулирование внедрения рабочих проектов, которое следует осуществлять всемерно, совмещая их с мероприятиям по внедрению новой техники;

2. контроль и анализ внедрения рабочих проектов СК:

- контроль за внедрением проектной документации. Его должны проводить КРГ и руководители соответствующих СК. Формы отражения контроля могут быть различными (например, в актах, контрольных карточках, приказах и т. п.);

- анализ внедрения рабочих проектов СК. Он заключается в сборе информации, ее изучении и оценке результатов внедрения. На их основе следует устанавливать соответствие уровня организации и реализации выполнения работ по внедрению целям и требованиям СК. Для этого необходимо осуществить комплексную оценку фактической эффективности реализованных мероприятий в рамках конкретной СК.

Включение новых элементов в СК может осуществляться в связи с постановкой новых целей и задач системы, обусловливаемых изменением, например спроса, потребностей, цен и ситуации на рынках сбыта.

По результатам анализа системы качества составляется, как правило, отчет и разрабатывается текущее задание на совершенствование системы управления качеством, которое должно включать следующие разделы: основание для совершенствования; характеристика действующей системы; цель и задачи совершенствования системы; уточнение состава и содержания функций системы при ее совершенствовании; структура плана повышения КП (или программы "Качество"); сроки формирования проекта усовершенствованной системы; основные нормативные и методические источники; перспектива продолжения работ; дополнительные указания; приложения (перечни подразделений и лиц, с которыми должны согласовываться СТП и другие НТД системы).

Стадия внедрения включает разработку плана внедрения усовершенствованного проекта и его выполнение.

Таким образом, качество определяется действием многих случайных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Управление качеством продукции на предприятии - это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать, минимизацию затрат на разработку продукции.

Система качества охватывает такие элементы, как управленческие и производственные функции, производственные и организационные структуры, технология управления, трудовые процессы, методы, информация и т.д.

Для улучшения деятельности организации в стандартах качества определено восемь принципов системы качества, таких как, ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение работников в работу системы качества для получения наибольшей выгоды от их способностей, процессный подход, системный подход к менеджменту, постоянное улучшение деятельности организации (в целом следует рассматривать как ее неизменную цель), принятие решений, основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками. Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы качества.

Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон.

Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности.

Задачей организации является определение и обеспечение ресурсов,

требуемых для внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности, и повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Основополагающим для организации является определение и осуществление эффективных мер по поддержанию связи с потребителями, касающиеся информации о продукции; прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки; обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

Экономические категории качества проявляются через прибыль производителя от продажи качественного изделия и через затраты производителя на обеспечение ожидаемого потребителем качества. Потребители и рынок определяют качество, а это, в свою очередь, приводит к повышению прибыли предприятий.

2. Анализ системы менеджмента качества в ООО "Авто-Стиль"

2.1 Характеристика хозяйственной деятельности предприятия

Полное наименование организации: Общество с ограниченной ответственностью "Авто-Стиль".

Краткое название организации: ООО "Авто-Стиль".

Год основания: 2006 г.

Основной целью деятельности предприятия является сервисное обслуживание автомобилей. Фирма предоставляет услуги по диагностике технического состояния автомобилей, ремонту, покраске, замене номерных агрегатов.

Адрес фирмы: 420029 Казань, ул. 8-е марта, 4а.

Телефоны: (843) 272-02-07, (843) 279-41-71.

Факс: (843) 295-11-11.

E-mail: rekl_avtostyle@mail.ru.

Руководитель предприятия: генеральный директор - Шайдуллин Эдуард Рустемович.

Учредителями и совладельцами предприятия "Авто-Стиль" являются специалисты по ремонту автомобилей (два специалиста по кузовному ремонту и два - по ремонту двигателей и ходовой части), имеющие большой опыт в данном виде деятельности.

В ООО "Авто-Стиль" сформирован штат из 28 человек (см. табл. 2.1.1).

Организационная структура предприятия представлена на рис. 2.1.1.

Таким образом, структура предприятия является линейной, где во главе стоит директор.

В ООО "Авто-Стиль" предусматривается обязательное гарантийное обслуживание, возможны бесплатные технические консультации клиентам.

Таблица 2.1.1. Персонал, занятый в ООО "Авто-Стиль" в 2012 г.

№ п/п	Наименование	Количество, чел.
1	Директор	1
2	Специалист отдела по обеспечению качества	1
3	Бухгалтер	1
4	Кассир-оператор	1
5	Специалист по кузовному ремонту	2
6	Специалист по ремонту двигателей и ходовой части	2
7	Мастер-приемщик	1
8	Автослесарь	4
9	Механик	4
10	Арматурщик	2
11	Автоэлектрик	2
12	Маляр	2
13	Автожестянщик	2
14	Полировщик	1
15	Шиномонтажник	1
16	Водитель	1

Рис. 2.1.1. Организационная структура ООО "Авто-Стиль"

Фирма "Авто-Стиль" предлагает услуги по диагностике технического состояния автомобилей, ремонту двигателей, ходовой части, трансмиссии, электрооборудования, кузовному ремонту, услуги по замене масла, замене номерных агрегатов. В работе используется современное оборудование (электроподъемники, аппарат полуавтоматической сварки, стенд для растяжки деталей кузовов, также всевозможные диагностические и измерительные приборы, качественный инструмент). При открытии цеха по покраске автомобилей круг клиентов значительно расширился, так как все стадии кузовных работ проходят на территории и силами фирмы, которая пользуется услугами другой организации, оснащенной покрасочным оборудованием.

За 2010 г. в ООО "Авто-Стиль" произведено работ и услуг на сумму 11,5 млн. руб. В 2011 г. эта цифра возросла практически в 4 раза и составила 44,9 млн. руб. В 2012 г. сумма стала рекордной для предприятия и достигла 62,3 млн. руб. Наглядно данные отображены в табл. 2.1.2.

Таблица 2.1.2. Прибыль ООО "Авто-Стиль" за период 2010 - 2012 гг., млн. руб.

№ п/п	Год	Прибыль, млн. руб.
1	2010	11,5
2	2011	44,9
3	2012	62,3

Таким образом, прибыль ООО "Авто-Стиль" с 2010 по 2012 гг. увеличилась более, чем в 5 раз.

Фирма "Авто-Стиль" арендует бокс на территории завода размером 230 кв.м. (190 кв.м. производственных площадей, 40 кв. м. бытовых помещений), который оснащен современным оборудованием для диагностики и ремонта автомобилей. Это: два электроподъемника, аппараты полуавтоматической сварки, стенд для растяжки деталей кузова, а также всевозможные инструменты и аппараты для ремонта, диагностики и настройки технического состояния автомобиля.

Территория завода находится под охраной, въезд возможен только по пропускам, выписываемым работниками фирмы.

Существует возможность расширения помещений фирмы путем аренды дополнительной площади на территории завода.

Основными клиентами организации являются люди со средним достатком, желающие провести диагностику и ремонт своего автомобиля. Для них немаловажным является то, что стоимость услуг у фирмы "Авто-Стиль" ниже, чем у более крупных автосервисных фирм. По условию, оговоренному в наряде, клиент платит аванс перед началом работ и оставшуюся часть только после того, как все работы закончены и претензий клиента по качеству нет. Таким образом, оплата услуг растягивается во времени, что желательно для клиента. К потенциальным клиентам организации можно отнести практически всех владельцев машин, в том числе автомобилей отечественного производства и иномарок. Сотрудники фирмы имеют опыт работы с обеими группами машин. Так за период 2010 - 2012 гг. организацией было обслужено более 680 тыс. автомобилей. Среди них 82% составляют автомобили, произведенные на территории России, и 18% - произведенные за рубежом (см. рис. 2.1.2).

Рис. 2.1.2. Структура количества автомобилей, обслуженных ООО "Авто-Стиль" за 2010 - 2012 гг.

Помимо оборудования, в фирме имеется также необходимая техническая литература по ремонту наиболее популярных моделей автомобилей, обслуживающихся у них.

Так как фирма "Авто-Стиль" находится на территории завода, это дает возможность производить ремонт некоторых деталей на базе оборудования завода (токарно-фрезерные работы, гальваника, шлифовка и др.). Действенным методом по привлечению клиента является реклама. В настоящее время реклама организации периодически публикуется в газетах "Шанс", "Из рук в руки", изготовлен комплект визитных карточек со скидкой 5% их предъявителю. На фасаде бокса, выходящем на улицу, расположен большой рекламный щит с указанием услуг, предоставляемых фирмой; на проходной завода также имеется рекламный листок организации.

Основными конкурентами являются фирмы, чье местоположение находится недалеко от ООО "Авто-Стиль". Клиенты могут выбирать из нескольких, расположенных недалеко друг от друга фирм. Наиболее удачным считается расположение рядом с заправочной станцией, магазином запчастей. Одна из таких фирм находится недалеко от фирмы рядом с заправочной станцией.

Через заправочную станцию постоянно идет поток машин, что является несомненным преимуществом фирмы, оказывающей услуги по ремонту автомобилей и находящейся в непосредственной близости со станцией. Также конкуренцию в настоящий момент нам могут составить фирмы, оказывающие более полный комплекс услуг, чем предприятие "Авто-Стиль". Речь идет о покрасочном цехе, создание которого есть в планах развития фирмы. Более крупные автосервисные фирмы, специализирующиеся на обслуживании конкретной марки автомобиля (такие как "ВЕХО", "BMW999", "Логоваз" и т.д.), не могут составить конкуренцию из-за достаточно высокого уровня цен, рассчитанных на клиентов с высоким достатком. У таких конкурентов можно отметить четкость проведения рекламной компании, более высокий уровень оборудования станций и высокий профессионализм персонала, рабочие площади таких фирм значительно больше и удачно расположены территориально.