Для постоянного контроля за качеством выполненной работы в ООО "Авто-Стиль" предлагается назначить одного из сотрудников либо нанять директора по развитию. Его должностная инструкция рассмотрена в приложении 2.

На основании проведенного анализа был разработан ряд рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством, и здесь целесообразным будет его внедрение в систему управления. Предлагается выделить перечень мероприятий, проведение которых позволит совершенствовать систему управления качеством на ООО "Авто-Стиль":

1. Разработать типовые учебные курсы (для руководителей предприятий, специалистов производственных и функциональных подразделений).

2. Разработать специализированные тематические учебные курсы (для специалистов производственных и функциональных подразделений).

3. Разработка и издание информационных, иллюстративных и методических материалов для названных курсов.

4. Определить перечень процессов, часть операций которых делается в других организациях.

5. Разработать процесс контроля управления техническими условиями предоставляемой услуги, обеспечивающими современный анализ, распределение и внедрение всех технических стандартов потребителей и изменений к ним. Ввести порядок обязательного согласования с потребителем любых изменений в процессах сервисного обслуживания автомобилей.

6. Сделать запрос у потребителей перечня технических условий.

7. Определить персонал, ответственный за качество услуг, который имел бы полномочия остановить обслуживание, чтобы устранить проблемы в области качества во всех рабочих сменах.

8. Разработать процесс мотивации работников для достижения целей в области качества, осуществления постоянных улучшений и создания условий для содействия инновациям. Этот процесс должен включать в себя пропагандирование качества и технической осведомленности во всей организации.

9. Разработать план действий, предусматривающих возможность выполнять требования потребителей в чрезвычайных ситуациях (срыв в работе коммунальных служб, срыв поставок материалов, комплектующих, перебои в работе транспорта, перебои в работе заводов - поставщиков, отказ основного оборудования, нехватки рабочей силы).

10. Провести ревизию технологических процессов входного контроля на все закупаемые материалы, комплектующие изделия, металлы, инструменты с целью уточнения % контроля. В технических процессах определить, в каких случаях требуется входной контроль с участием центральной лаборатории. Уточнить виды входного контроля, средства и методы оценивания входного контроля.

11. Ввести систему периодических аудитов поставщиков с целью мониторинга качества поставляемой услуги. В первую очередь проводить аудиты тех поставщиков, на продукцию которых имеются жалобы потребителей.

12. Провести обучение специалистов по составлению планов управления качеством.

13. Провести анализ рабочих инструкций.

14. Разработать план усовершенствования технологической оснастки и инструмента с целью повышения производительности труда.

15. Проверить техническое состояние приборов и составить план их ремонта и поверки.

16. Обеспечить контроль выполнения проверки и ремонта измерительных средств. Подготовить соответствующий график.

17. Определить технические процессы, которые должны подвергаться статистическим методам управления процессом.

18. При оценивании функционирования процессов жизненного цикла продукции после проведенного обслуживания учитывать основные показатели:

- показатели качества заменяемых компонентов;

- нарушение требований потребителей, включая возвраты изделий после эксплуатации;

- выполнение графика обслуживания;

- уведомления потребителей, касающихся вопросов качества или обслуживания.

Таким образом, выполнение вышеперечисленных мероприятий позволит повысить эффективность управления качеством на предприятии ООО "Авто-Стиль".

Выводы и предложения

В результате проведенного исследования мы пришли к следующим основным выводам:

1. В современном быстроменяющемся мире, когда рыночная конкуренция становится все более жесткой, но не за счет фактора цены, а в результате появления более изощренных, тонких методов и форм соперничества фирм на рынке, проблема управлением качеством является не единственной и не самой главной задачей фирмы, но одной из ведущих и главенствующих.

2. Сегодня попытки искать пути увеличения прибыли только за счет снижения издержек производства, особенно при наличии конкуренции с ведущими фирмами, рано или поздно оборачивается для предприятий банкротством, те же предприятия, которые наряду с общепринятыми методами продвижения товара совершенствуют систему управления качеством продукции добиваются успеха.

Существует тесное взаимодействие между эффективной, маркетинговой деятельностью, включающая систему качества продукции, повышением конкурентоспособности и улучшением финансового положения предприятия.

Обобщение зарубежных и отечественных теоретических наработок позволило нам провести анализ организации системы управления качеством предприятий на примере ООО "Авто-Стиль".

Одним из важнейших факторов роста эффективности сервисного обслуживания является улучшение качества оказываемой услуги.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, обусловливающих ее пригодность удовлетворять существующие и предполагаемые потребности в соответствии с ее назначением. Повышение качества оказываемой услуги расценивается в настоящее время как решающее условие ее конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.

Системный подход в управлении качеством предоставляемой услуги - это результат развития методов работ по качеству, начиная от индивидуальной формы организации работ по качеству и заканчивая внедрением системной организации работ по качеству.

Внедрение системы управления качеством сервисного обслуживания на отечественных предприятиях, в том числе и на ООО "Авто-Стиль" дало в свое время большой положительный результат по повышению качества оказываемых услуг. Но при практическом использовании методов управления качеством обслуживания проявились и недостатки, которые в современных условиях уже не позволяют предоставлять конкурентоспособную услугу:

- громоздкость системы, вызванная созданием большого количества стандартов предприятия, зачастую дублировавших друг друга;

- не все подразделения предприятий участвовали в работах по повышению и обеспечению качества обслуживания;

- неполный охват управлением условиями и факторами, влияющими на качество обслуживания;

- неполное взаимоувязывание системы управлением качеством обслуживания с другими системами управления;

- в системах управления качеством предоставляемой услуги не нашли должного отражения значение и роль персонала в обеспечении качества обслуживания;

- недостаточный уровень материально-технического, технологического и метрологического обеспечения процесса оказания услуги.

Главным же недостатком следует считать то, что механизм управления качеством обслуживания не сориентирован на потребителя, не направлен на оказание конкурентоспособного обслуживания высокого уровня качества со стабильными показателями. Анализ показал, что именно данные системы являются тем инструментом, с помощью которого можно создать эффективный механизм управления качеством услуги.

В качестве основных рекомендаций были даны следующие:

- Дальнейшее совершенствование всех элементов системы, включая автоматизацию процессов управления качеством.

- Провести качественный анализ кадрового состава, отобрать квалифицированные кадры.

- С помощью экономических рычагов таких как материальное поощрение, повышение заработной платы, выплата премий по результатам проделанной работы, обеспечить мотивацию работников в успешной трудовой деятельности.

- Стимулировать повышение качества продукции на ООО "Авто-Стиль" проведением конкурсов, соревнований на профессиональное мастерство.

- Контролировать качество поставляемого сырья и материалов.

- Организовать работу маркетинговой службы по исследованию потребителей на предмет качества сервисного обслуживания.

- Своевременно обновлять основные средства предприятия.

- Разработать специализированные тематические учебные курсы и типовые учебные курсы.

- Определить перечень процессов, часть операций которых делается в других организациях.

- Определить персонал, ответственный за качество услуг, который имел бы полномочия остановить обслуживание, чтобы устранить проблемы в области качества во всех рабочих сменах.

- Разработать план действий, предусматривающих возможность выполнять требования потребителей в чрезвычайных ситуациях.

- Разработать план усовершенствования технологической оснастки и инструмента с целью повышения производительности труда.

Проведение данных мероприятий позволит стимулировать рост профессионализма работников предприятия, тем самым повысить качество оказываемых услуг.

Список использованной литературы

I. Нормативно-правовые материалы:

1. ИСО 9000: 2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

2. ИСО 9001: 2000 Системы менеджмента качества. Требования.

3. ИСО 9004: 2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

4. Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 г. "О техническом регулировании". - 2002. - № 184

II. Специальная литература

5. Адлер, Ю.П., Похловская, Т.М., Шпер, В.Л., Нестеренко, П.А. Управление качеством / Ю.П. Адлер, Т.М. Похловская, В.Л. Шпер, П.А. Нестеренко. - 2-е издание, перераб. и доп. - М.: МИСИС, 2005. - 302 с.

6. Аристов, О. В. Управление качеством: учебное пособие для вузов / О. В. Аристов.- М.: ИНФРА, 2004. - 278 с.

7. Ахмин, А.М. Основы управления качеством продукции: учебное пособие / А.М. Ахмин, Д.П. Гасюк. - М.: Издательство Союз, 2005. - 192 с.

8. Басовский, Л.Е. Управление качеством / Л.Е. Басовский, Протасьев В.Б. - М.: Инфра-М, - 2005. - 212 с.

9. Будищева И.А., Плоткин Я.Д. Регулирование затрат на обеспечение качества продукции / И.А. Будищева, Я.Д. Плоткин. - М.: Издательство стандартов, 2000. - 115 с.

10. Варакута, С.А. Управление качеством продукции: учебное пособие / С.А. Варакута. - М.: Инфра-М, 2005. - 207 с.

11. Гиссин, В.И. Управление качеством продукции: учебное пособие / В.И. Гиссин. - Феникс, 2005 - 256 с.

12. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции / А.В. Гличев.- М.: РИА Стандарты и качество, 2001. - 302 с.

14.Глудкин, О. П., Горбунов, Н. М., Гуров, А. И., Зорин, Ю. В. Всеобщее управление качеством / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин. - М.: Радио и связь , 2004. - 367 с.

15.Защита прав потребителей: учебно-практическое пособие / под общей ред.Л. П. Дашкова. - М.: Информационно - внедренческий центр "Маркетинг", 1997. - 160 с.

16. Ильенкова, С. Д. Управление качеством: учебник для вузов / С.Д. Ильенкова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. - 199 с.

17. Исикава, И. Японские методы управления качеством продукции / И. Исикава. - пер. с англ. - М.: Экономика, 2003. - 215 с.

18. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташев В.А., Фирстов В. Г., Шишков Г.М. Менеджмент систем качества / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташев, Г.М. Шишков. - М.: Издательство стандартов, 2007. - 103 с.

19. Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции / И.Г. Леонов, О.В. Аристов. - М.: Издательство стандартов, 2006. - 84 с.

20. Мазур И.И. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности: управление качеством / под общей ред. И.И. Мазура. - 2-е изд. - М.: Омега-Л, 2005. - 400 с.

21. Менеджмент систем качества: учебное пособие / под ред. М.Г. Круглова, С.К. Сергеева, В.А. Такташова и др.- М.: ИПК Издательство стандартов, 2004. - 306 с.

22. Мишин, В.М. Менеджмент качества и конкурентоспособности продукции: учебное пособие / В.М. Мишин. - М.: ГАУ, 2002. - 81 с.

23. Мишин, В. М. Управление качеством: учебное пособие для вузов / В. М. Мишин. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 303 с.

24. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: учебное пособие / В.Ю. Огвоздин. - М.: Изд-во "Дело и Сервис", 2005. - 406 с.

25. Оголева, Л.Н. Инновационный менеджмент: учебное пособие / Л.Н. Оголева. - М.: Инфра-М, 2005. - 240 с.

26. Окрепилов, В.В. Управление качеством: учебник для вузов / В.В. Окрепилов. - СПб: ОАО "Издательство "Наука", 2005. - 200 с.

27. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Песоцкая. - СПб.: Питер, 2000. - 298 с.

28. Пичужкин И.В., Жарков В.И., Максимов С.А. Основы менеджмента: учебное пособие / И.В. Пичужкин, В.И. Жарков. - М.: Юрайт-Издат, 2003. - 286 с.

29. Пономарев, С.В., Мищенко, С.В., Белобрагин, В.Я. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества: учебное пособие / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин. - М., 2004. - 245 с.

30. Руководящие указания по разработке руководств по качеству. МС ИСО 10 013. - М.: ВНИИС, 1996.

31. Семенов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента: учебник / А.К. Семенов, В.И. Набоков. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и Ко", 2004. - 623 с.

32. Спицнадель, В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): учебное пособие / В.Н. Спицнадель. - М.: Бизнес-Пресса, 2005 - 336 с.

33. Управление жизненным циклом продукции / под ред. А.Ф. Колчина, М.В. Овсянникова, А.Ф. Стрекалова, С.В. Сумарокова. - М.: Анахарсис, 2004. - 304 с.

34. Управление качеством: Том 1. Основы обеспечения качества / под общей ред. В.Н. Азарова.- М.: МГИЭМ, 2004. - 506 с.

35. Управление качеством: Том 2. Принципы и методы всеобщего руководства качеством. Основы обеспечения качества / под общей ред. В.Н. Азарова. - М.: МГИЭМ, 2004. - 602 с.

36. Управление качеством и сертификация / под ред. В.А. Васильева, Ш. Н. Каландаришвили, В.А. Новикова, С.А. Одинокова. - М.: Интермет Инжиниринг, 2005. - 416 с.

37. Управление качеством продукции: справочник / под. ред. В.В. Бойцова, А.В. Гличева. - М.: Издательство стандартов, 1985. - 464 с.

38. Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции / А. Фейгенбаум. - пер. с англ. - М.: Экономика, 1999. - 471 с.

39. Фомин, В. Н., Чиннов, И. Н. Сертификация продукции: принципы и их реализация / В.Н.Фомин, И.Н. Чиннов. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2001. - 168 с.

40. Яншин Ф.Э. Управление качеством продукции / Ф.Э. Яншин. - М., 2001. - 59 с.

III. Текущий архив ООО "Авто-Стиль"

41. Политика в области качества ООО "Авто-Стиль".

42. Положение о предприятии.

43. Устав ООО "Авто-Стиль".

44. Штатное расписание ООО "Авто-Стиль".

Приложение 1

Анкета по выявлению проблем в системе управления качеством на предприятии ООО "Авто-Стиль"

1. Пол

а) мужской;

б) женский.

2. Возраст

1) до 25 лет;

2) 26-30 лет;

3) 31-40 лет;

4) 41-50 лет;

5) 51 год и старше.

3. Образование

1) высшее;

2) неоконченное высшее;

3) среднее профессиональное;

4) начальное профессиональное;

5) среднее.

4. Как часто Вы обращаетесь к услугам ООО "Авто-Стиль"?

а) один раз в год;

б) один раз в несколько месяцев;

в) один раз в месяц;

г) несколько раз в месяц.

5. Удовлетворяет ли Вас качество оказанных услуг на предприятии?

а) да;

б) нет;

в) не всегда.

6. Всегда ли предприятие готово осуществить ту услугу, которая вам необходима?

а) да;

б) нет;

в) не всегда.

7. Выделите наиболее значимый для Вас фактор, влияющий на Вас при обращении в данную компанию?

а) качество услуги;

б) цена;

в) дополнительные скидки;

г) график работы;

д) вежливое обслуживание.

8. Оцените месторасположение предприятия.

а) удобное;

б) неудобное;

в) не имеет значения.

9. Оцените цены на оказываемые услуги.

а) низкие;

б) высокие;

в) средние.

10. Удовлетворяет ли Вас обслуживание на данном предприятии?

а) да, очень вежливое;

б) да, но не всегда;

в) нет.

11. Возникали ли у Вас проблемы, связанные с качеством выполненной услуги?

а) да, по вине предприятия;

б) да, по вине производителя;

в) нет;

г) иногда.

12. Каким образом Вы узнали о существовании данного предприятия?

а) от знакомых;

б) благодаря рекламе;

в) случайно.

13. Видели ли Вы рекламу данного предприятия?

а) да;

б) нет.

14. Являетесь ли Вы постоянным клиентом данного предприятия?

а) да;

б) нет.

15. Отметьте, какие недостатки, на Ваш взгляд преобладают в системе управления качеством в целом на производственных предприятиях и на данном предприятии, в частности:

а) Экономически нестабильная обстановка в стране;

б) Низкая оплата труда персонала (отсутствие материальной заинтересованности);

в) Отсутствие квалифицированных кадров;

г) Проблема отсутствия качественного сырья и материалов;

д) Морально устаревшее оборудование.

16. Отметьте причины, по которым управление качеством является несовершенным, на Ваш взгляд:

а) Не все плановые задания по качеству обеспечиваются необходимыми ресурсами;

б) Мероприятия не имеют целевую направленность, способную повысить эффективность управления персоналом;

в) Нет учебных планов и программ курсов по повышению квалификации менеджеров в системе управления качеством;

г) Не планируется подготовка специалистов - организаторов управления качеством;

д) На изучение вопросов управления качеством продукции недопустимо мало выделяется времени, что не формирует целостного восприятия и понимания всех аспектов управления и решения проблемы качества продукции.

17. Какие пути решения проблем управления качеством на ООО "Авто-Стиль" вы считаете наиболее приемлемыми?

а) Повышение уровня оплаты труда;

б) Повышение квалификации персонала предприятия;

в) Совершенствование программы качества;

г) Модернизация или замена оборудования;

д) Смена руководящего состава;

е) Перепрофилирование предприятия.

18. Верите ли Вы в перспективы ООО "Авто-Стиль":

- улучшения оплаты труда;

- повышения уровня квалификации кадров;

- модернизацию и замену оборудования;

- совершенствование программы качества;

- повышение эффективности мероприятий;

- ужесточение контроля.

а) да;

б) нет.

Приложение 2

Должностная инструкция директора по развитию

I. Общие положения

1. Директор по развитию относится к категории руководителей.

2. На должность директора по развитию назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое, юридическое) образование, опыт работы на руководящих должностях не менее 5 лет (в том числе в должности директора по развитию или менеджера по стратегическому планированию не менее 1 года).

3. Директор по развитию должен знать:

3.1. Рыночную экономику.

3.2. Правила осуществления предпринимательской деятельности.

3.3. Теорию и практику менеджмента, макро-- и микроэкономики, маркетинга, делового администрирования, биржевого, страхового, банковского и финансового дела.

3.4. Принципы планирования развития предприятия.

3.5. Основные инструменты финансового оздоровления предприятия.

3.6. Методы экономического моделирования.

3.7. Современные системы управления предприятием.

3.8. Основы технологии производства.

3.9. Перспективы инновационной и инвестиционной деятельности.

3.10. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

3.11. Основы администрирования.

3.12. Информационные технологии.

3.13. Основы социологии, психологии.

3.14. Законодательство о труде и охране труда Российской Федерации.

4. Назначение на должность директора по развитию и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия.

5. Директор по развитию подчиняется руководителю предприятия.

II. Должностные обязанности

Директор по развитию:

1. Определяет общую концепцию политики развития предприятия.

2. Обосновывает цели развития предприятия.

3. Разрабатывает эффективную стратегию развития и основные разделы плана развития предприятия.

4. Проводит "диагностику" всех производственных, коммерческих процессов на предприятии.

5. Подготавливает конкретные программы развития и реструктуризации предприятия, анализирует возможность финансового обеспечения программ.

6. Устанавливает приоритеты бюджетирования и проводит мониторинг расходов для обеспечения гарантий финансовой стабильности реализуемых программ.

7. Организует расчеты эффективности от реализации проектов развития предприятия.

8. Готовит предложения по освоению новых направлений бизнеса, освоению новых рынков; разрабатывает проекты технической и административной модернизации предприятия.

9. Организует презентацию проектов и графиков их реализации высшему руководству, защищает и обосновывает их, отвечает на вопросы руководства по проектам.

10. После утверждения проектов организует подготовку соответствующей документации, получение соответствующих лицензий и разрешений.

11. Доводит утвержденные графики проведения работ по реализации проектов до руководящего персонала предприятия.

12. Назначает работников, ответственных за реализацию проектов, дает общие указания, осуществляет непосредственное руководство ими и координацию их деятельности.

13. Организует взаимодействие всех структур предприятия по реализации проектов развития предприятия.

14. Координирует работы по реализации проектов на всех этапах, контролирует соответствие принимаемых решений и совершаемых действий основной концепции развития предприятия.

15. Анализирует экономические, финансовые показатели на каждом этапе реализации проектов развития.

16. Разрабатывает методики по оперативному реагированию на кризисные и нестандартные ситуации, которые могут привести к срыву плана развития предприятия, иным неблагоприятным для предприятия последствиям.

III. Права

Директор по развитию имеет право:

1. На информацию о всех показателях работы предприятия, на доступ к коммерческой информации.

2. Запрашивать и получать от руководителей подразделений предприятия и специалистов необходимые информацию и документы.

3. В пределах своей компетенции подписывать и визировать документы, издавать за своей подписью распоряжения по вопросам реализации планов развития предприятия.

4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Директор по развитию несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией -- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности -- в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Размещено на Allbest.ru