Оценка конкурентного потенциала ООО МФК "Кредит 911"
Понятие конкурентного потенциала, методы его оценки, бенчмаркинг. Анализ трендов внутренней и внешней среды ООО МФК "Кредит 911". Диагностика качества услуг. Разработка рекомендаций по развитию конкурентного потенциала компании, выбор стратегии фирмы.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 22.08.2017 |
| Размер файла | 1,3 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Матрица Ансоффа описывает возможные стратегии компании в условиях растущего рынка, каким является рынок МФО. В рамках модели рассматриваются варианты стратегии с точки зрения рынка и продукта.
Таблица 13
Матрица Ансоффа
|
Вид рынка |
Старый рынок |
Новый рынок |
|
|
Старый товар |
Совершенствование деятельности |
Стратегия развития рынка |
|
|
Новый товар |
Товарная экспансия |
диверсификация |
На данный момент компания Кредит 911 не полностью раскрыла свой потенциал на рынке МФО, у нее есть возможности для роста на существующем рынке. Выбор нового рынка требует существенных вложений, новых навыков и ресурсов, сопряжен с большим риском. В данной ситуации Кредит 911 нецелесообразно выходить на новые рынки. В первую очередь компании требуется придерживаться стратегии совершенствования деятельности, что включает в себя оптимизацию всех внутренних процессов и издержек, изучение целевого рынка, разработку маркетинговых мероприятий по продвижению своего бренда и услуги. Запуск дистанционных выдач также относится к совершенствованию деятельности, так как данный канал продаж уже не новый для микрофинансового рынка, присутствует в большинстве передовых компаний, а его отсутствие является конкурентной слабостью Кредит 911. Стратегия товарной экспансии предполагает разработку новых или совершенствование текущих финансовых услуг, заполнение более узких рыночных ниш. Такими услугами являются кредитный доктор, услуга займа на товары в интернет-магазине, которые только появились на рынке и могут стать конкурентным преимуществом компании при своевременном использовании данной возможности. Если стратегия совершенствования деятельности является первичной для компании, то при успешной и быстрой ее реализации стратегия товарной экспансии поможет добиться еще лучших результатов по охвату потребителей, росту продаж и укреплению конкурентных позиций.
Заключение
Данная квалификационная работа включала в себя обзор основных методов оценки конкурентного потенциала и выбор методики с учетом специфики деятельности рассматриваемой компании и отрасли. Далее в работе был произведен комплексный анализ внешней и внутренней среды ООО МФК Кредит 911 для выявления сильных и слабых сторон, а также рыночных возможностей и угроз. Кроме того, было проведено анкетирование клиентов Санкт-Петербургского филиала компании с целью выявления недостатков в предоставлении услуги с точки зрения потребителей. Полученная информация о компании и об отрасли используется в SNW анализе для выявления конкурентного потенциала компании в сравнении с средними показателями деятельности микрофинансовых организаций. Отдельно был проведен бенчмаркинг конкурентного потенциала Кредит 911 в регионе, а также проанализированы аспекты конкурентной борьбы с использованием статистических методов по данным о лидерах рынка МФО, к которым относится и Кредит 911. В последствии были рассмотрены ключевые стратегические альтернативы, стоящие перед компанией в настоящих условиях и разработаны рекомендации по укреплению конкурентных позиций.
Обзор преимуществ и недостатков методов оценки конкурентного потенциала позволил выработать общую схему анализа конкурентного потенциала для субъекта микрофинансовой отрасли. Показана возможность использования методики оценки качества услуг SERVQUAL в рамках диагностики конкурентного потенциала, а также обоснована важность сравнения позиций компании со среднеотраслевыми и с ближайшими конкурентами.
В главе 2 были выявлены ключевые составляющие конкурентного потенциала компании: полученный статус МФК, очень высокая производительность работы офисов, профессионализм сотрудников и руководства, большой опыт работы в отрасли, развитая корпоративная культура. Среди факторов, ограничивающих развитие конкурентного потенциала компании можно выделить: высокий уровень операционных издержек, отсутствие дистанционных выдач займов, высокий уровень просроченной задолженности, малое количество регионов присутствия, проблемы с имиджем, отсутствие отдела маркетинга.
К основным факторам внешней среды, определяющим выбор конкурентной стратегии, были отнесены: запрет МКК выдавать онлайн займы и привлекать средства физ. лиц, неудовлетворенный спрос на услуги МФО в регионах, растущий спрос на онлайн выдачи, консолидация рынка, появление новых финансовых услуг. Стратегические альтернативы рассматривались на основе нескольких параметров, для чего были использованы SWOT анализ, матрица Томпсона и Стрикленда, матрица ADL, матрица Ансоффа.
Конкурентный потенциал компании был оценен как благоприятный для быстрого захвата рыночной доли. Рекомендации по укреплению конкурентного потенциала и подготовке к захвату рыночной доли включали в себя оптимизацию внутренних процессов и издержек, ревизию всей операционной деятельности с последующей формализацией зон ответственности и подчинения, работу с имиджем компании, в том числе выстраивание более доверительных, партнерских отношений с клиентом с целью преодоления сложившихся стереотипов об МФО. Необходима диагностика эффективности методов привлечения клиентов, скоринговой модели, а также работы отдела взыскания с целью выявить и устранить причины высокой просроченной задолженности. Реализация данных мер позволит успешно перейти к захвату рыночной доли. Запуск дистанционных выдач необходим для конкурирования с лидерами рынка, уже функционирующих в сфере онлайн займов. Это позволит существенно расширить региональный охват, увеличить объем портфеля, повысить узнаваемость бренда с затратами, несравнимо меньшими, чем при открытии филиальной сети. В случае успешного запуска дистанционных выдач предлагается расширить спектр предлагаемых услуг, в частности запустить услугу кредитный доктор, которая не только полностью соответствует текущим ключевым компетенциям и ресурсам компании, но и поможет в формировании нового имиджа, установлении длительных взаимоотношений с клиентами. Данная мера также призвана снизить интенсивность конкуренции за счет дифференциации.
Сделан вывод о многообразии направлений для конкуренции в микрофинансовой сфере и о необходимости внедрения современных технологических и управленческих методов для успешной конкурентной борьбы с лидерами рынка. Потенциал роста достаточно высокий, кроме того многие ниши не заняты, что открывает поле для активных действий по захвату рыночных долей для лидирующих компаний.
Список использованных информационных источников
1. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление. / Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2011. - 496 с.
2. Аламанова Ч.Б., Сеитова Ж. Взаимосвязь банковской конкуренции и качества банковских услуг //science. 2017. Т. 18. №1. C. 1-4.
3. Андреев И. Критерии конкурентоспособности однородных банковских услуг // Маркетинг. 1998. №1. С. 35-41.
4. Аренков И.А., Салихова Я.Ю., Гаврилова М.А. Конкурентный потенциал предприятия: модель и стратегии развития // Проблемы современной экономики. 2011. №4. C. 120-125.
5. Арутюнова Д.В. Стратегический менеджмент //Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2010. - 122 c.
6. Банковское дело: Учебник / Под ред. Коробовой Г.Г. - М.: Экономистъ, 2003. - с.76
7. Балаева О.Н., Предводителева М.Д. Управление организациями сферы услуг. М.: ГУ-ВШЭ, 2010. -- 155 с.
8. БЕЛОУСОВ А.Л. Регулирование деятельности микрофинансовых организаций: проблемы и перспективы развития // Финансы и кредит. 2015. №26 (650). С.39-46
9. Васильева А.Г., Кузнецова Н.В. Методологические и практические аспекты оценки конкурентоспособности микрофинансовых организаций региона // Экономика и современный менеджмент: теория и практика: сб. ст. по матер. XXIX междунар. науч.-практ. конф. №9(29). Новосибирск: СибАК, 2013.
10. Виханский О.С. Стратегическое управление: учебник М.: Издательство МГУ, 2005. -- 296с.
11. Войцеховская, И.А. Потенциал предприятия как основа его конкурентоспособности // Проблемы современной экономики. 2006. № 1 (17).
12. Грант Р.М. Современный стратегический анализ. 5-е изд. / Пер. с англ. под ред. В.Н. Фунтова - СПб.: Питер, 2008. - с. 80
13. Гурнович Т.Г., Штоколов А.А. Разработка конкурентной стратегии субъекта банковского предпринимательства // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. 2010. №2. С. 1-10.
14. Егорова Л.С., Макарычев А.А. Управление конкурентоспособностью предприятия // Вестник ННГУ. 2008. №6. С.1-6.
15. Лапыгин Ю.Н., Лапыгин Д.Ю. Стратегический менеджмент: бакалавриат и магистратура. М.: Эксмо, 2010 - 432 С.
16. Лисенков Максим Владимирович Конкурентный потенциал и конкурентная стратегия в совокупности отношений конкурентоспособности // Вестник ТГУ. 2008. №2. С.63-65.
17. Логинова Е. и др. Бенчмаркинг-инструмент развития конкурентных преимуществ. - Litres, 2015. - 250с.
18. Мамута М.В., Сорокина О.С. Введение в микрофинансирование // Глобальные рынки и финансовый инжиниринг. 2015. №2. С.143-155.
19. Маракулина И.В., Анфертьева Н.И. Применение методов стратегического анализа при обосновании конкурентной стратегии организации // Концепт. 2013. №8 (24). С.1-7.
20. Новаторов, Э. Методика оценки качества банковских услуг// Практический маркетинг. 2001. №10.
21. ПАВЛОВА А.Г., ДИКАРЕВА И.А. Характеристика финансового рынка России // Инновационная наука. 2017. №1-1. С.84-88.
22. Парахина В.Н. Теория организации: учебное пособие по специальности "Государственное и муниципальное управление" / В.Н. Парахина, Т.М. Федоренко. - 4-е изд., стер. - М.: Кнорус, 2009. - 296 с.
23. Портер М. Конкурентная стратегия: методика анализа отраслей конкурентов. Альпина Паблишер, 2016. - 454 С.
24. Саргсян Т.А. Анализ внутренней среды коммерческой организации на основе модели 7С // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. №3. Ч.2 [Электронный ресурс]
25. Световцева Т.А., Казаренкова Н.П. Методико-организационные подходы к управлению конкурентоспособностью банка на региональном рынке кредитных услуг населению // Финансы и кредит. 2006. №29 (233). C.44-49.
26. Светуньков С.Г., Киндеева В.Н., Салихова Я.Ю. Сегментный подход и переориентациятеории конкуренции / под ред. проф. С.Г. Светунькова. СПб: Изд-во СПБГУЭФ, 2006. - 147с.
27. Томпсон-мл. А.А., Стрикленд III А.Дж. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа, - 12-е изд., Пер. с англ. - М.: Изд. дом "Вильямс", 2006. - 928 c.
28. Федеральный закон от 02.07.2010 г. №151-ФЗ «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях».
29. Франк Е.В. Разработка методики управление изменениями как фактор повышения стратегической эффективности компании // Российское предпринимательство. 2012. №5. C. 38-44.
30. Argyres N.S., Zenger T.R. Capabilities, transaction costs, and firm boundaries // Organization Science. 2012. Т. 23. №6. p. 1643-1657.
31. Babatunde B.O., Adebisi A.O. Strategic Environmental Scanning and Organization Performance in a Competitive Business Environment // Economic Insights-Trends&Challenges. 2012. Т. 64. №1. p.24-34.
32. Barney J. Firm resources and sustained competitive advantage // Journal of management. 1991. Т. 17. №1. p. 99-120.
33. D'aveni R.A. Coping with hypercompetition: Utilizing the new 7S's framework // The Academy of Management Executive. 1995. Т. 9. №3. p. 45-57.
34. Day G.S., Montgomery D.B. Diagnosing the Experience Curve. Journal of Marketing. 1983. Т. 47. №2. p. 44-58.
35. Day G.S., Wensley R. Assessing advantage: a framework for diagnosing competitive superiority //The Journal of Marketing. 1988. p. 1-20.
36. Green P.E., Srinivasan V. Conjoint analysis in consumer research: issues and outlook // Journal of consumer research. 1978. Т. 5. №2. p. 103-123.
37. Hofer C.W., Schendel D. Strategy formulation: Analytical concepts. St. Paul: West Pub. Co. 1978.
38. Jensen J.A., Cobbs J.B., Turner B.A. Evaluating sponsorship through the lens of the resource-based view: The potential for sustained competitive advantage // Business Horizons. 2016. Т. 59. №2. p. 163-173.
39. Johnston R. The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers // International journal of service industry management. 1995. Т. 6. №5. p. 53-71.
40. Kotler P., Gregor W., Rodgers W. The marketing audit comes of age //Sloan Management Review. 1977. Т. 18. №2. p. 25-43.
41. Lazzari F. et al. Competitive advantage: the complementarity between TCE and RBV // Revista de Administraзгo FACES Journal. 2015. Т. 13. №3.
42. Monkhouse E. The role of competitive benchmarking in small-to medium-sized enterprises // Benchmarking for Quality Management & Technology. 1995. Т. 2. №4. p. 41-50.
43. Nahapiet J., Ghoshal S. Social capital, intellectual capital, and the organizational advantage // Academy of management review. 1998. Т. 23. №2. p. 242-266.
44. Parasuraman A., Berry L., Zeithaml V. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality / Journal of Retailing. 1988. Vol. 69 (Spring). p.12--40.
45. Rothschild M.L. Perspectives on involvement: current problems and future directions // NA-Advances in Consumer Research Volume 11. - 1984.
46. Singh A.A study of role of McKinsey's 7S framework in achieving organizational excellence // Organization Development Journal. 2013. Т. 31. №3. p. 1-39.
47. Thomas H. An analysis of the environment and competitive dynamics of management education //Journal of management development. 2007. Т. 26. №1. p. 9-21.
48. Urba G.L., Hauser J.R. Design and Marketing of New Products // Englewood Cliffs, Pentice-Hall. - 1980.
49. Wernerfelt B.A resource-based view of the firm // Strategic Management Journal. 1984. T.5 №2. pp. 171-180.
50. Williamson O.E. Transaction cost economics: The comparative contracting perspective // Journal of economic behavior & organization. 1987. Т. 8. №4. p. 617-625.
51. Веб сайт компании ООО МФК «Кредит 911»
52. Национальный банковский журнал
53. Национальное бюро кредитных историй
54. Федеральное интернет-издание «Микрокредиты России»
55. Рейтинговое агентство ЭКСПЕРТ РА
56. Исследовательский портал РБК
57. Информационный портал «Микрофинансирование в России»
58. Веб сайт Межбанковского альянса безопасности
59. Журнал «Компетенции»
60. Журнал «Профиль»
61. Газета «Известия»
62. Газета «Коммерсантъ»
63. Информационный портал «Топ займов»
64. Портал о микрофинансовых компаниях
65. Платформа пресс-релизов
66. Сайт о мировой экономике, товарных и финансовых рынках
67. Веб сайт юридической компании Декарт
68. Интернет-проект «Корпоративный менеджмент»
Приложения
Оценка факторов PEST анализа
|
Факторы |
эксперт 1 |
эксперт 2 |
эксперт 3 |
средняя оценка |
|||||
|
Политические |
значимость |
влияние |
значимость |
влияние |
значимость |
влияние |
значимость |
влияние |
|
|
Ужесточение требований со стороны регулятора |
3 |
-2 |
2 |
-1 |
3 |
-1 |
2,666667 |
-1,33333 |
|
|
Действия ЦБ по «оздоровлению» рынка |
2 |
2 |
2 |
1 |
3 |
0 |
2,333333 |
1 |
|
|
Несовершенство правовой базы относительно выдачи займов через Интернет |
1 |
0 |
1 |
0 |
1 |
1 |
1 |
0,333333 |
|
|
Проверки со стороны ЦБ |
2 |
-1 |
2 |
-1 |
3 |
-1 |
2,333333 |
-1 |
|
|
Законодательные ограничения максимального размера займа |
1 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
|
|
Обязательное вступление в СРО |
2 |
1 |
3 |
2 |
2 |
2 |
2,333333 |
1,666667 |
|
|
Требования по формированию резервов |
3 |
2 |
3 |
2 |
2 |
1 |
2,666667 |
1,666667 |
|
|
Несовершенство законодательной базы относительно взыскания просроченной задолженности |
2 |
1 |
2 |
1 |
3 |
1 |
2,333333 |
1 |
|
|
Установление границ процентной ставки со стороны ЦБ |
3 |
-1 |
3 |
-1 |
2 |
-1 |
2,666667 |
-1 |
|
|
Выделение нового статуса - МФК |
3 |
2 |
3 |
2 |
3 |
2 |
3 |
2 |
|
|
проверки судебных приставов |
3 |
-2 |
3 |
-2 |
2 |
-2 |
2,666667 |
-2 |
|
|
Экономические |
|||||||||
|
Снижение реальных доходов населения |
1 |
0 |
1 |
1 |
1 |
-1 |
1 |
0 |
|
|
сокращение количества банков |
3 |
2 |
2 |
1 |
3 |
1 |
2,666667 |
1,333333 |
|
|
Рост спроса на услуги МФО |
3 |
0 |
2 |
1 |
3 |
1 |
2,666667 |
0,666667 |
|
|
Снижение числа МФО |
2 |
1 |
3 |
1 |
3 |
0 |
2,666667 |
0,666667 |
|
|
Снижение ключевой ставки ЦБ |
1 |
1 |
2 |
1 |
1 |
1 |
1,333333 |
1 |
|
|
Проблема страхования рисков |
3 |
-1 |
2 |
-1 |
3 |
-2 |
2,666667 |
-1,33333 |
|
|
Высокий уровень невозвратов по займам |
3 |
-2 |
3 |
-2 |
3 |
-1 |
3 |
-1,66667 |
|
|
Недостаточно компетентных компаний по взысканию |
2 |
-1 |
3 |
-2 |
2 |
-2 |
2,333333 |
-1,66667 |
|
|
Попытки махинаций через МФО |
1 |
0 |
2 |
-1 |
2 |
0 |
1,666667 |
-0,33333 |
|
|
рост оборотов онлайн-кредитования |
1 |
-1 |
2 |
-1 |
2 |
0 |
1,666667 |
-0,66667 |
|
|
Увеличение числа отказов в банковских кредитах |
2 |
2 |
2 |
1 |
1 |
0 |
1,666667 |
1 |
|
|
Социальные |
|||||||||
|
Невысокое доверие к МФО |
1 |
-2 |
3 |
-2 |
2 |
-1 |
2 |
-1,666667 |
|
|
Расширение группы целевых потребителей |
2 |
1 |
2 |
1 |
1 |
0 |
1,666667 |
0,666667 |
|
|
Наличие социальных групп, агрессивно настроенных к МФО |
2 |
-1 |
3 |
-2 |
2 |
-2 |
2,333333 |
-1,66667 |
|
|
Развитие анти-коллекторских организаций |
3 |
-2 |
2 |
-2 |
3 |
-2 |
2,666667 |
-2 |
|
|
Искажение информации об МФО в негативную сторону со стороны неплательщиков |
2 |
-1 |
2 |
-2 |
3 |
-1 |
2,333333 |
-1,33333 |
|
|
доверие вкладчиков растет |
1 |
2 |
1 |
1 |
2 |
1 |
1,333333 |
1,333333 |
|
|
Технологические |
|||||||||
|
Развитие скоринговых систем |
2 |
1 |
2 |
0 |
1 |
1 |
1,666667 |
0,666667 |
|
|
многообразие и развитие CRM систем |
1 |
0 |
1 |
1 |
2 |
0 |
1,333333 |
0,333333 |
|
|
Развитие онлайн скоринга и выдач |
1 |
0 |
1 |
0 |
2 |
-1 |
1,333333 |
-0,33333 |
|
|
Автоматизация процессов обслуживания |
1 |
1 |
2 |
1 |
2 |
1 |
1,666667 |
1 |
|
|
Повсеместное распространение систем автодозвона, СМС-оповещений |
3 |
2 |
3 |
2 |
2 |
1 |
2,666667 |
1,666667 |
|
название компании |
портфель, млн. руб. |
ставка |
кол-во офисов |
кол-во регионов присутствия |
минимальная сумма займа |
максимальная сумма займа |
минимальный срок займа |
|
|
Домашние Деньги |
7 227,30 |
0,421428 |
0 |
60 |
10000 |
40000 |
175 |
|
|
МигКредит |
2 637,20 |
1,9 |
72 |
38 |
3000 |
100000 |
3 |
|
|
ГК «СМСФИНАНС» (в том числе 4финанс (vivus)) |
1 609,80 |
1,6 |
0 |
85 |
1000 |
30000 |
30 |
|
|
ГК «Быстроденьги» |
1 321,00 |
1 |
500 |
85 |
1000 |
25000 |
7 |
|
|
ГК MoneyMan* |
1 066,70 |
1,853 |
0 |
85 |
1500 |
70000 |
5 |
|
|
ВиваДеньги (Центр Финансовой Поддержки) |
934,4 |
2 |
128 |
30 |
1000 |
8000 |
7 |
|
|
Е заём |
924,6 |
2,18 |
0 |
85 |
2000 |
15000 |
5 |
|
|
КредитехРус |
762 |
1,9 |
0 |
85 |
2000 |
30000 |
7 |
|
|
Лига Денег |
760,1 |
0,5869 |
0 |
26 |
10000 |
50000 |
7 |
|
|
СрочноДеньги |
601 |
2 |
150 |
19 |
1000 |
30000 |
3 |
|
|
Займер |
549,5 |
2,17 |
0 |
85 |
1000 |
30000 |
7 |
|
|
Саммит (Центр Займов) |
461,8 |
1 |
49 |
13 |
1000 |
100000 |
1 |
|
|
Честное Слово |
383,3 |
2,1 |
0 |
85 |
2000 |
10000 |
5 |
|
|
ДеньгиМигом |
382,3 |
2 |
195 |
13 |
1000 |
20000 |
1 |
|
|
ДеньгиВзаймы |
346,8 |
0,7826 |
0 |
85 |
10000 |
200000 |
60 |
|
|
Webbankir |
289,2 |
1,9 |
0 |
85 |
1000 |
15000 |
5 |
|
|
Кредит 911 |
211,9 |
1,9 |
4 |
3 |
5000 |
100000 |
7 |
|
|
Platiza.ru |
117,2 |
2,8 |
0 |
85 |
1000 |
15000 |
5 |
|
|
МИЛИ |
79,1 |
2 |
0 |
85 |
3000 |
30000 |
3 |
|
|
Главный займ |
22,6 |
2 |
19 |
4 |
2000 |
30000 |
1 |
|
максимальный срок займа |
потребительский рейтинг |
кол-во способов дистанционного получения займа |
наличие акций и конкурсов на сайте |
|
|
365 |
2,7 |
1 |
0 |
|
|
336 |
4 |
4 |
1 |
|
|
93 |
3,7 |
5 |
1 |
|
|
16 |
2,9 |
2 |
1 |
|
|
126 |
4,7 |
6 |
1 |
|
|
365 |
1 |
2 |
1 |
|
|
30 |
4,8 |
4 |
1 |
|
|
30 |
4,6 |
1 |
0 |
|
|
365 |
2 |
2 |
0 |
|
|
16 |
3,2 |
2 |
1 |
|
|
30 |
4,5 |
5 |
0 |
|
|
365 |
3,1 |
1 |
1 |
|
|
30 |
4 |
2 |
1 |
|
|
16 |
4,3 |
0 |
1 |
|
|
730 |
2,5 |
1 |
0 |
|
|
30 |
2,7 |
3 |
1 |
|
|
168 |
2,5 |
0 |
1 |
|
|
30 |
3,8 |
4 |
0 |
|
|
30 |
1 |
1 |
1 |
|
|
16 |
1 |
1 |
1 |
Организационная структура компании «Кредит 911»
Анкета SERVQUAL, адаптированная для клиентов Кредит 911.
Оценка качества услуг Кредит 911
Данная анкета необходима для улучшения деятельности компании Кредит 911 и повышения качества обслуживания клиентов. Ваши ответы анонимны и никак не повлияют на предоставление Вам услуги займа. Благодарим Вас за участие!
Часть 1. Ожидания и минимальные требования к микрофинансовой организации
Инструкция. Для каждого пункта укажите, пожалуйста, ожидаемое качество услуги и минимально требуемое качество услуги по шкале от 1 до 5, где:
5-высшее качество
4-качество выше среднего
3-среднее качество
2-ниже среднего
1-низкое качество
В столбце ожидаемое качество укажите, каким уровнем качества, по Вашему мнению, должна обладать микрофинансовая компания. В столбце минимально требуемое качество, укажите, тот уровень качества по каждому критерию, который необходим, чтобы Вы обратились в конкретную микрофинансовую организацию.
В данной части речь идет не про компанию Кредит 911, а про любую микрофинансовую организацию в общем. Оценивайте каждый пункт независимо от других.
|
Критерий качества |
Ожидаемое качество по данному критерию (от 1 до 5) |
Минимально требуемое качество (от 1 до 5) |
|
|
Современность оргтехники и оборудования |
1 2 3 4 5 |
1 2 3 4 5 |
|
|
Внутренний интерьер, состояние помещения |
1 2 3 4 5 |
1 2 3 4 5 |
|
|
Внешний вид персонала |
1 2 3 4 5 |
1 2 3 4 5 |
|
|
Внешний вид информационных и рекламных материалов, вывески |
1 2 3 4 5 |
1 2 3 4 5 |
|
|
Проявление желания помочь |
1 2 3 4 5 |
1 2 3 4 5 |
|
|
Надежность репутации |
1 2 3 4 5 |
1 2 3 4 5 |
|
|
Предоставление займа в полном объеме от указанного в заявке |
1 2 3 4 5 |
1 2 3 4 5 |
|
|
Точность информации о сроках выдачи займа и времени ожидания |
1 2 3 4 5 |
1 2 3 4 5 |
|
|
Скорость и оперативность выдачи займа |
1 2 3 4 5 |
1 2 3 4 5 |
|
|
Помощь клиентам при возникающих проблемах |
1 2 3 4 5 |
1 2 3 4 5 |
|
|
Скорость реакции персонала на просьбы и вопросы клиентов |
1 2 3 4 5 |
1 2 3 4 5 |
|
|
Доверие и взаимопонимание между клиентом и сотрудником |
1 2 3 4 5 |
1 2 3 4 5 |
|
|
Чувство безопасности клиента при обращении в микрофинансовую организацию |
1 2 3 4 5 |
1 2 3 4 5 |
|
|
Вежливость персонала |
1 2 3 4 5 |
1 2 3 4 5 |
|
|
Индивидуальный подход к клиенту |
1 2 3 4 5 |
1 2 3 4 5 |
|
|
Сочувствие проблемам клиентов со стороны персонала |
1 2 3 4 5 |
1 2 3 4 5 |
|
|
Знание персоналом потребностей клиентов |
1 2 3 4 5 |
1 2 3 4 5 |
|
|
Удобство часов работы |
1 2 3 4 5 |
1 2 3 4 5 |
Часть 2. Восприятие услуги в ООО МФО «Кредит 911»
Инструкция: Просим высказать Ваше мнение относительно качества услуг ООО МФО Кредит 911 по перечисленным ниже критериям. Для оценки опять используйте шкалу, представленную ниже.
|
Критерий качества |
Полностью не согласен |
Скорее не согласен |
Сомневаюсь |
Скорее согласен |
Полностью согласен |
|
|
В Кредит 911 современные оргтехника и оборудование |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Интерьер и состояние помещения Кредит 911 очень хорошие |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Персонал Кредит 911 приятной наружности и опрятен |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Внешний вид информационных и рекламных материалов, вывеска Кредит 911 привлекательны |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Персонал Кредит 911 проявляет желание помочь клиенту |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
У Кредит 911 надежная репутация |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Займ в Кредит 911 предоставляется в том объеме, в котором было указано в заявке |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Кредит 911 предоставляет точную информацию о сроках выдачи займа и времени ожидания |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Займ в Кредит 911 предоставляется быстро и оперативно |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
При возникновении проблем, сотрудники Кредит 911 оказывают помощь клиенту |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Персонал Кредит 911 быстро реагирует на вопросы и просьбы клиентов |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Между клиентом и сотрудником Кредит 911 атмосфера доверия и взаимопонимания |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
При обращении в Кредит 911 Вы чувствуете себя в безопасности |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Персонал Кредит 911 вежлив |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
В Кредит 911 к клиенту применяется индивидуальный подход |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Персонал Кредит 911 проявляет сочувствие проблемам клиентов |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Персонал Кредит 911 знает потребности клиентов |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Часы работы Кредит 911 удобны для клиентов |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Часть 3. Важность показателей
Для следующий пунктов, отметьте, насколько важен для Вас каждый из них при обращении в микрофинансовую компанию:
|
Критерий |
Абсолютно не важен |
Скорее не важен |
Сомневаюсь |
Скорее важен |
Абсолютно важен |
|
|
Внешний вид помещения, оборудования, персонала |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Точность, полнота и своевременность предоставления услуги |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Желание помочь потребителю |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Компетентность, вежливость работников, атмосфера доверия |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Индивидуальный подход |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Рейтинг РА-эксперт
|
Место в рэнкинге на 01.01.17 |
Место в рэнкинге на 01.01.16 |
Наименование МФО |
Размер портфеля |
Темп прироста за 12 мес., % |
||
|
На 01.01.17, млн. руб. |
На 01.01.16, млн. руб. |
|||||
|
1 |
2 |
ОТП Финанс |
17 574.9 |
3 924.9 |
348 |
|
|
2 |
1 |
Домашние Деньги |
7 227.3 |
6 594.9 |
10 |
|
|
3 |
3 |
МигКредит |
2 637.2 |
1 983.1 |
33 |
|
|
4 |
5 |
ГК «СМСФИНАНС» (в том числе 4финанс (vivus)) |
1 609.8 |
1 140.0 |
41 |
|
|
5 |
4 |
ГК «Быстроденьги» |
1 321.0 |
1 304.5 |
1 |
|
|
6 |
10 |
ГК MoneyMan* |
1 066.7 |
486.8 |
119 |
|
|
7 |
6 |
ВиваДеньги (Центр Финансовой Поддержки) |
934.4 |
691.1 |
35 |
|
|
8 |
16 |
Е заём |
924.6 |
310.5 |
198 |
|
|
9 |
12 |
КредитехРус |
762.0 |
364.8 |
109 |
|
|
10 |
13 |
Лига Денег |
760.1 |
345.7 |
120 |
|
|
11 |
8 |
АНО «МФК «Ростовское региональное агентство поддержки предпринимательства» |
742.6 |
524.9 |
41 |
|
|
12 |
7 |
МФО «Удмуртский государственный фонд поддержки малого предпринимательства» |
626.7 |
565.5 |
11 |
|
|
13 |
9 |
СрочноДеньги |
601.0 |
490.7 |
22 |
|
|
14 |
38 |
Займер |
549.5 |
116.9 |
370 |
|
|
15 |
14 |
Выручай деньги |
528.4 |
341.5 |
55 |
|
|
16 |
53 |
Купи не копи (бывш. ХоумКредит Экспресс) |
511.6 |
52.7 |
871 |
|
|
17 |
11 |
Фонд «Югорская региональная микрофинансовая организация» |
474.1 |
379.9 |
25 |
|
|
18 |
18 |
Саммит (Центр Займов) |
461.8 |
286.3 |
61 |
|
|
19 |
15 |
МФО «Ставропольский краевой фонд микрофинансирования» |
440.3 |
326.5 |
35 |
|
|
20 |
19 |
АНО «АПМБ» (Республика Чувашия) |
423.5 |
284.8 |
49 |
|
|
21 |
62 |
Инвест-проект (БМ-Инвест) |
414.4 |
-** |
- |
|
|
22 |
34 |
Столичный Залоговый Дом (CarMoney) |
413.7 |
171.4 |
141 |
|
|
23 |
24 |
МФО «Фонд микрофинансирования НСО» (Новосибирск) |
395.6 |
224.0 |
77 |
|
|
24 |
27 |
Честное Слово |
383.3 |
212.4 |
81 |
|
|
25 |
17 |
ДеньгиМигом |
382.3 |
287.7 |
33 |
|
|
26 |
41 |
АО «МФО «Пермский центр развития предпринимательства» |
361.5 |
107.3 |
237 |
|
|
27 |
26 |
МКК Вологодской области «Фонд поддержки МСП» |
359.2 |
217.7 |
65 |
|
|
28 |
20 |
МФО «ФПМП Хабаровского края» |
355.1 |
256.7 |
38 |
|
|
29 |
50 |
ДеньгиВзаймы |
346.8 |
71.2 |
387 |
|
|
30 |
33 |
НО «Фонд микрофинансирования Орловской области» |
318.3 |
176.4 |
80 |
|
|
31 |
22 |
НО «Липецкий областной фонд поддержки малого и среднего предпринимательства» |
308.8 |
239.2 |
29 |
|
|
32 |
43 |
Webbankir |
289.2 |
100.2 |
189 |
|
|
33 |
21 |
АНО «МФО малого бизнеса Республики Башкортостан» |
280.7 |
253.9 |
11 |
|
|
34 |
23 |
АО «КРАПМСБ и МФО» (Красноярский край) |
273.5 |
237.0 |
15 |
|
|
35 |
25 |
Группа компаний «АЭК» (ООО «МФО «АЭК», ООО «МФО «АТЛАС») |
262.9 |
221.9 |
18 |
|
|
36 |
28 |
НМО «АФМ» (Алтайский край) |
260.2 |
208.8 |
25 |
|
|
37 |
39 |
МФО «Московский областной фонд развития микрофинансирования» |
242.4 |
113.1 |
114 |
|
|
38 |
32 |
МФО «Новгородский фонд поддержки малого предпринимательства» |
229.5 |
180.8 |
27 |
|
|
39 |
29 |
Кредит 911 |
211.9 |
208.4 |
2 |
|
|
40 |
31 |
МФО «Фонд развития предпринимательства Воронежской области» |
196.1 |
181.4 |
8 |
|
|
41 |
48 |
Фонд финансовой поддержки СМП «ЯНАО» (Салехард) |
173.1 |
73.7 |
135 |
|
|
42 |
30 |
АО «МФО «ЗабИнвестФонд» (Забайкальский край) |
168.5 |
181.6 |
-7 |
|
|
43 |
45 |
НМФО «Фонд микрокредитования субъектов малого предпринимательства в Саратовской области» |
164.8 |
91.9 |
79 |
|
|
44 |
35 |
МФО «Фонд содействия предпринимательству Тверской области» |
149.9 |
141.6 |
6 |
|
|
45 |
36 |
МФО «ГОСФОНД Поддержки предпринимательства Кемеровской области» |
142.4 |
122.3 |
16 |
|
|
46 |
51 |
Platiza.ru |
117.2 |
70.0 |
67 |
|
|
47 |
37 |
НО «Фонд микрофинансирования Курганской области» |
116.8 |
121.0 |
-3 |
|
|
48 |
42 |
МФО «ФСРМСП» (Владимирская область) |
107.2 |
102.3 |
5 |
|
|
49 |
52 |
НО «Гарантийный фонд для субъектов МСП Оренбургской области» |
96.1 |
57.0 |
69 |
|
|
50 |
47 |
АНО «АРСГ МФО Нижегородской области» |
95.0 |
80.9 |
17 |
|
|
51 |
46 |
МФО «ФППРМЭ» (Республика Марий Эл) |
88.6 |
89.8 |
-1 |
|
|
52 |
49 |
АО «Поручитель» (Пензенская область) |
83.1 |
71.3 |
17 |
|
|
53 |
44 |
МИЛИ |
79.1 |
97.6 |
-19 |
|
|
54 |
58 |
ЭйрЛоанс |
46.3 |
13.0 |
257 |
|
|
55 |
40 |
Ивановский государственный фонд поддержки предпринимательства |
45.8 |
109.3 |
-58 |
|
|
56 |
54 |
НМФО «Фонд микрокредитования МСП МО «Город Усть-Кут» |
34.7 |
34.0 |
2 |
|
|
57 |
56 |
НО «Фонд поддержки субъектов МСП Ангарского МО» (Иркутская область) |
28.3 |
16.3 |
74 |
|
|
58 |
55 |
Главный займ |
22.6 |
22.3 |
1 |
|
|
59 |
57 |
МФО «ФПМП муниципального района «Шилкинский район» (Забайкальский край) |
15.6 |
15.3 |
2 |
|
|
60 |
61 |
Симплфинанс |
15.4 |
2.0 |
669 |
Присутствие лидеров рынка МФО в Санкт-Петербурге
|
Место в рэнкинге на 01.01.17 |
Наименование МФО |
Представлена ли МФО в Санкт-Петербурге |
|
|
1 |
ОТП Финанс |
Нет |
|
|
2 |
Домашние Деньги |
Онлайн |
|
|
3 |
МигКредит |
2 офиса |
|
|
4 |
ГК «СМСФИНАНС» (в том числе 4финанс (vivus)) |
Онлайн |
|
|
5 |
ГК «Быстроденьги» |
Онлайн |
|
|
6 |
ГК MoneyMan* |
Онлайн |
|
|
7 |
ВиваДеньги (Центр Финансовой Поддержки) |
Нет |
|
|
8 |
Е заём |
Онлайн |
|
|
9 |
КредитехРус |
Онлайн |
|
|
10 |
Лига Денег |
Нет |
|
|
11 |
АНО «МФК «Ростовское региональное агентство поддержки предпринимательства» |
Нет |
|
|
12 |
МФО «Удмуртский государственный фонд поддержки малого предпринимательства» |
Нет |
|
|
13 |
СрочноДеньги |
Онлайн |
|
|
14 |
Займер |
Онлайн |
|
|
15 |
Выручай деньги |
Нет |
|
|
16 |
Купи не копи (бывш. ХоумКредит Экспресс) |
Онлайн |
|
|
17 |
Фонд «Югорская региональная микрофинансовая организация» |
Нет |
|
|
18 |
Саммит (Центр Займов) |
3 офиса |
|
|
19 |
МФО «Ставропольский краевой фонд микрофинансирования» |
Нет |
|
|
20 |
АНО «АПМБ» (Республика Чувашия) |
Нет |
|
|
21 |
Инвест-проект (БМ-Инвест) |
1 офис |
|
|
22 |
Столичный Залоговый Дом (CarMoney) |
Нет |
|
|
23 |
МФО «Фонд микрофинансирования НСО» (Новосибирск) |
Нет |
|
|
24 |
Честное Слово |
Онлайн |
|
|
25 |
ДеньгиМигом |
Нет |
|
|
26 |
АО «МФО «Пермский центр развития предпринимательства» |
нет |
|
|
27 |
МКК Вологодской области «Фонд поддержки МСП» |
нет |
|
|
28 |
МФО «ФПМП Хабаровского края» |
нет |
|
|
29 |
ДеньгиВзаймы |
нет |
|
|
30 |
НО «Фонд микрофинансирования Орловской области» |
нет |
|
|
31 |
НО «Липецкий областной фонд поддержки малого и среднего предпринимательства» |
нет |
|
|
32 |
Webbankir |
онлайн |
|
|
33 |
АНО «МФО малого бизнеса Республики Башкортостан» |
нет |
|
|
34 |
АО «КРАПМСБ и МФО» (Красноярский край) |
нет |
|
|
35 |
Группа компаний «АЭК» (ООО «МФО «АЭК», ООО «МФО «АТЛАС») |
1 офис |
|
|
36 |
НМО «АФМ» (Алтайский край) |
нет |
|
|
37 |
МФО «Московский областной фонд развития микрофинансирования» |
нет |
|
|
38 |
МФО «Новгородский фонд поддержки малого предпринимательства» |
нет |
|
|
39 |
Кредит 911 |
1 офис |
|
|
40 |
МФО «Фонд развития предпринимательства Воронежской области» |
нет |
|
|
41 |
Фонд финансовой поддержки СМП «ЯНАО» (Салехард) |
нет |
|
|
42 |
АО «МФО «ЗабИнвестФонд» (Забайкальский край) |
нет |
|
|
43 |
НМФО «Фонд микрокредитования субъектов малого предпринимательства в Саратовской области» |
нет |
|
|
44 |
МФО «Фонд содействия предпринимательству Тверской области» |
нет |
|
|
45 |
МФО «ГОСФОНД Поддержки предпринимательства Кемеровской области» |
нет |
|
|
46 |
Platiza.ru |
онлайн |
|
|
47 |
НО «Фонд микрофинансирования Курганской области» |
нет |
|
|
48 |
МФО «ФСРМСП» (Владимирская область) |
нет |
|
|
49 |
НО «Гарантийный фонд для субъектов МСП Оренбургской области» |
нет |
|
|
50 |
АНО «АРСГ МФО Нижегородской области» |
нет |
|
|
51 |
МФО «ФППРМЭ» (Республика Марий Эл) |
нет |
|
|
52 |
АО «Поручитель» (Пензенская область) |
нет |
|
|
53 |
МИЛИ |
онлайн |
|
|
54 |
ЭйрЛоанс |
онлайн |
|
|
55 |
Ивановский государственный фонд поддержки предпринимательства |
нет |
|
|
56 |
НМФО «Фонд микрокредитования МСП МО «Город Усть-Кут» |
нет |
|
|
57 |
НО «Фонд поддержки субъектов МСП Ангарского МО» (Иркутская область) |
нет |
|
|
58 |
Главный займ |
нет |
|
|
59 |
МФО «ФПМП муниципального района «Шилкинский район» (Забайкальский край) |
нет |
|
|
60 |
Симплфинанс |
нет |
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Понятие инноваций как конкурентного ресурса в деятельности компаний. Значения инновационной деятельности в процессе формирования целей и стратегии компании. Анализ методов оценки инновационного потенциала и оценки эффективности инновационной деятельности.
курсовая работа [58,3 K], добавлен 03.10.2011Ситуационный анализ деятельности предприятия на рынке товаров и услуг. Использование предприятием условий внешней среды. Построение матрицы оценки стратегического потенциала предприятия, будущего конкурентного статуса. Оценка уровня конкурентоспособности.
дипломная работа [112,1 K], добавлен 22.04.2011Общая характеристика внешней среды предприятия и основных факторов, влияющих на нее. Анализ внутренней среды: описание фирмы, анализ ассортимента, оценка финансового состояния и кадрового потенциала. SWOT-анализ. Разработка стратегических альтернатив.
курсовая работа [2,9 M], добавлен 22.10.2013Сущность целей организации, оценка и анализ внешней среды. Проведение SWOT-анализа, обследование сильных и слабых сторон, благоприятных возможностей и факторов угроз. Оценка конкурентного статуса фирмы по доле рынка и построение конкурентной карты.
курсовая работа [112,7 K], добавлен 11.04.2012Понятие мотивации и мотивационного потенциала предприятия. Перечень стимулирующих средств в организации. Анализ внешней среды и положения предприятия ООО "Полярная звезда". Оценка мотивационного потенциала персонала предприятия и анализ ее эффективности.
курсовая работа [82,6 K], добавлен 13.10.2010Стратегический анализ состояния компании. Определение ключевых факторов конкурентного успеха. Основные параметры SWOT-анализа и разновидности PEST-анализа. Анализ внешней среды фирмы ОАО "Автоваз". SWOT-анализ в системе стратегического менеджмента.
курсовая работа [821,3 K], добавлен 14.04.2015О новой парадигме стратегии по Г. Хамелу и К. Прахаладу. Стратегические факторы конкурентного преимущества. Восемь шагов реализации потенциала корневых компетенций компании. Ориентированность на партнерство. Способность к распределению руководства.
курсовая работа [72,2 K], добавлен 11.06.2014Характеристика предприятия и оценка действующей стратегии. Анализ рынка, определение конкурентного положения основных компаний или стратегических групп. Оценка внутренней и внешней среды организации. Сравнительный анализ с деятельностью конкурентов.
курсовая работа [863,4 K], добавлен 13.06.2014Анализ внутренней и внешней среды организации: PEST-анализ и анализ среды непосредственного окружения. Организация управления, ассортимент и сбытовая политика, производственная деятельность компании. Оценка кадрового потенциала, организационной культуры.
курсовая работа [245,4 K], добавлен 21.04.2015Анализ внешней среды компании: ближнее окружение, факторы конкурентоспособности, политические, экономические, правовые, международные и географические факторы. Краткая характеристика фирмы. Оценка кадрового потенциала компании. Реализация стратегии.
курсовая работа [184,7 K], добавлен 15.07.2012
