Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления гостиницей ТОО "Cyber.kz"

Наконец, коренные изменения происходят в стиле отдыха. Пассивное время препровождение на пляже, хотя и остается наиболее распространенной формой проведения отпуска, все в меньшей и меньшей степени отвечает процессу растущей диверсификации индивидуальных запросов. На смену «трем S» море-солнце-пляж (Sea-Sun-Sand) постепенно приходит формула «три L» национальные традиции-пейзаж-досуг (Lore-Landscape-Leisure). Она наилучшим образом соответствует новым ценностям, которые утверждаются в психологии человека и получают выражение в поведении и мышлении современного туриста.

Последние десятилетия в секторе туризма были отмечены углублением специализации, нарастанием процессов концентрации производства, переходом на новые технологии. В туризме, как и в других отраслях экономики, специализация стала важным принципом организации работы предприятий. Среди многих направлений деятельности фирма выделяет для себя главные, концентрируя на них основные усилия. Эти направления специализации соответствуют определенным сегментам туристского рынка, состоящим из групп людей с отличительными характеристиками: демографическими, психографическими, поведенческими и др.

По мере углубления специализации сегментация рынка становится все более и более детализированной. Компании прибегают к самым разным методикам, чтобы повысить однородность выделяемых секторов. В гостиничном хозяйстве отели все больше делают ставку на конкретные секторы рынка. Часть их специализируется на обслуживании транзитных пассажиров с низким и средним уровнями доходов. Многие отели выбирают в качестве целевого сегмента деловых туристов.

Наряду со специализацией современная индустрия туризма характеризуется нарастанием процессов концентрации, централизации производства и капитала. Концентрация протекает крайне неравномерно в разных отраслях, на отдельных предприятиях, в странах. В отличие от отраслей материального производства, где еще на рубеже XIX-XX вв. доминирующее положение получили крупные предприятия, в туризме этот процесс начался сравнительно недавно, только в 70-х гг. Однако он проходит очень бурно, охватив все секторы туристской индустрии. В сфере размещения и общественного питания сформировались гигантские гостиничные и ресторанные цепи; среди турфирм выделился ряд туроператоров, установивших, контроль над основными рынками сбыта туристского продукта, а рынок воздушных перевозок оказался поделенным между ведущими авиакомпаниями мира [19].

Концентрация производства в туристской индустрии осуществляется двумя путями: внутренним и внешним. В первом случае укрупнение происходит в рамках отдельной хозяйствующей единицы вследствие капитализации прибыли (внутреннего роста). Во втором случае экономическая власть у монополистического образования сосредоточивается в результате сотрудничества (кооперации) или объединения (слияния) широкого круга предприятий.

Объединение или слияние компаний может идти по трем направлениям: горизонтально, вертикально и по диагонали. Соответственно различают три вида концентрации (интеграции). Горизонтальная концентрация имеет место при объединении предприятий, находящихся на одной ступени технологического процесса, выпускающих одинаковую продукцию или оказывающих аналогичные услуги. Компании могут сотрудничать на временной или постоянной основе, а также создавать новые совместные фирмы. Примером горизонтальной интеграции в туризме служит объединение отелей в гостиничные цепи.

В настоящее время в Северной Америке и Европе насчитывается свыше 3 тыс. гостиничных цепей с числом членов не менее десяти в каждой. Рейтинг крупнейших из них регулярно публикует журнал «Hotels». Он выделяет три типа гостиничных цепей: корпоративные компании, компании по управлению гостиницами и объединения независимых гостиниц.

Процессы концентрации протекают не только в горизонтальном и вертикальном направлениях, но и по диагонали. В отличие от первых двух диагональный тип интеграции, или диверсификация, предполагает объединение функционально и технологически не связанных между собой предприятий. Диверсифицированные, многоотраслевые образования имеют одно важное преимущество. Они создают возможности для взаимной компенсации рисков, когда убытки одних отраслей покрываются из прибылей других.

В настоящее время туризм все более обретает глобальный характер. Становление общемирового туристского рынка сопровождается мощными процессами транснационализации, которые находят выражение в международном переплетении частных капиталов, усилении связей между монополиями разных стран и в широком развитии транснациональных компаний в сфере туристского бизнеса. Многие предприятия индустрии гостеприимства, объединяясь в крупные хозяйственные комплексы, преодолевают рамки отдельных государств и влекут за собой ломку национальных барьеров. За короткий временной интервал они превратились в заметное явление международной жизни и, словно нити, опутали мировое пространство. Эти новые экономические образования, соответствующие более высокому уровню концентрации и централизации производства и капитала, способствуют утверждению и распространению международных стандартов туристского обслуживания.

Современный туристский бизнес невозможно представить без соответствующего информационного обеспечения. Разработка даже самого простого тура требует большого объема информации: знания расписаний и тарифов на международные или внутренние перевозки, цен на обслуживание, классности гостиничных и других туристских услуг. Раньше эти данные фирма получала из сборника справочных материалов. Их она собирала, хранила и использовала в своей работе. Постепенно толстые многостраничные досье замещались компьютерными информационными технологиями.

За сравнительно короткий срок они прошли длинный путь развития: от автоматизации отдельных рабочих операций до создания электронных дистрибьютерных систем мирового масштаба. Благодаря быстроте передачи информации, надежности, гибкости в использовании и другим преимуществам, новые технологии позволили значительно расширить потенциал туристского рынка и обеспечили слаженную работу всех звеньев в цепи предприятий, производящих туристский продукт и доводящих его до конечного потребителя.

Компьютерные системы в туризме имеют много разновидностей. Они различаются техническими характеристиками, функциональными возможностями, а также размерами сети. Одни из них замкнуты в границах отдельно взятого района или страны. Наряду с локальными системами электронные информационные услуги предоставляют гостиничные группы. Каждая крупная цепь отелей оснащена собственной компьютерной сетью бронирования.

Поистине мировой охват имеют глобальные компьютерные сети резервирования, которые объединили внешние системы связи авиакомпаний с комплексом компьютерных сетей отелей, турагентств, фирм по прокату автомобилей и т.д. Они позволяют резервировать пакеты туристских услуг или отдельные их элементы - от авиаперелетов и размещения в отелях до билетов в театр и страховых полисов. Все существующие глобальные компьютерные системы бронирования выполняют одни и те же функции и в этом, безусловно, схожи. Вместе с тем каждая из них имеет характерные особенности, выделяющие ее в ряду подобных сетей и позволяющие вести конкурентную борьбу на рынке информационных услуг. Наиболее известными компьютерными системами бронирования и резервирования, которые делят информационный рынок между собой, являются Sabre; Amadeus; Worldspan и Galileo [20].

Рост международного туристского рынка выдвигает повышенные требования к поставщикам услуг в туризме. Исследования гостиничной индустрии показали, что:

- отели будут продолжать отставать от авиатранспорта и других секторов туриндустрии по уровню компьютеризации и использования современных технологий в бронировании туров;

- налоговое бремя отелей будет увеличиваться, и доля туризма в общем объеме налогов повысится с 10,4 до 11% за последние 10 лет;

- возрастут расходы правительств на пропаганду туризма;

- гостиничная индустрия меняет способ подсчета своих прибылей: с дохода на один номер - на доход с одного клиента;

- только 30% всех отелей Европы относятся к гостиничным цепям;

- в гостиничной индустрии ускоряется процесс слияния компаний, отмечается увеличение количества договоров франшизы и внешних инвестиций.

- становится выгодным и прибыльным быть "зеленой" гостиницей, то есть заботиться об охране окружающей среды. Известно, что большинство организаторов конгрессного и инсентив-туризма, выбирая отель, придают большое значение экологии.

Важным условием привлечения туристов в регион является повышение комфортности отелей и качества обслуживания. Желательно в каждом номере устанавливать видеотелефон и компьютер, подключенный к глобальной сети, для отправки любой информации. Возрастает популярность отелей-музеев, то есть старых частных отелей, по комфортабельности соответствующих мировым стандартам, но сохраняющим неповторимое очарование старины.

Международная цепь отелей «Хилтон» планирует возвести на Луне отель. Проект обойдется корпорации в $6-12 млрд. Согласно проекту отель будет представлять собой стальную конструкцию, покрытую материалами, которые используются при создании космических «челноков». Его клиентам будет предоставлен сервис на уровне пятизвездочного отеля. Оплата за номер с видом на Землю превысит стоимость других номеров. При отеле планируется пляж. Весь комплекс будет располагаться под огромным герметичным куполом.

Объекты питания тоже будут претерпевать определенные изменения, которые, правда, не будут носить массовый характер. В частности, меню ресторанов, баров, кафе будет составляться с все большим разнообразием, учитывая возрастающую популярность экзотической кухни. В качестве фона к процессу приема пищи будет использоваться национальная музыка и развлекательные программы.

Коллектив ученых под руководством Ю.В. Забаева, И.А. Рябовой и Е.Л. Драчевой в одной из своих работ также выделяют основные тенденции развития международного туризма. Приведем их далее в некоторой доработке и сокращении. Отметим лишь, что указанные тенденции присущи в основном для индустрии туризма, но оказывают самое непосредственное влияние и на индустрию размещения и питания.

Одной из главных особенностей развития туризма является неравномерное распределение международных туристских потоков в разных регионах и странах. Туристские потоки сконцентрированы в нескольких регионах земного шара, и их движение имеет в основном интрарегиональный характер.

В настоящее время наблюдаются такие пропорции: массовые или групповые туристы составляют 20-30% от общего числа лиц, путешествующих за границу; остальные 70-80% - индивидуальные туристы, которые путешествуют, как правило, в близлежащие страны. Это соотношение в последние годы меняется в пользу массового туризма по следующим причинам: уменьшение числа последовательных дней отпуска и в то же время увеличение частоты отпусков; низкая цена авиаперевозок; увеличение числа чартеров для удобства туристов, путешествующих группами; повышенная заинтересованность туроператоров в массовом туризме в связи тем, что он приносит большой доход; поиск новых направлений, которые имеют большие преимущества с экономической точки зрения; увеличение числа рабочих мест в массовом туризме; увеличение числа туристов, путешествующих на автобусах благодаря низкой цене турпакета [21].

Объемы путешествий с целью рекреации увеличиваются более динамично по сравнению с объемом делового туризма. Если в 70-х гг. ХХ в. на рынке международного туризма преобладал деловой сегмент, то в настоящее время соотношение изменилось в сторону рекреационного туризма: 60% туристов путешествуют с целью отдыха и только 40% - с деловыми целями. Можно предположить, что в основном развитие туризма будет осуществляться за счет увеличения числа путешествующих с целью рекреации, несмотря на то, что деловой туризм будет иметь важное значение для мирового туризма в целом.

Во всех экономически развитых странах для работающих предусматриваются оплачиваемые отпуска. В развивающихся странах положение с оплачиваемыми отпусками также стабилизируется. Увеличивается продолжительность оплачиваемых отпусков. Например, в Японии в настоящее время продолжительность отпусков для многих категорий работников составляет семь недель в год. Это дает возможность увеличивать время, проведенное в отпусках за рубежом, совершать длительные путешествия.

К началу XXI в. наметилась тенденция к увеличению продолжительности пребывания во время международных путешествий и увеличению количества путешествий, совершаемых в течение года. Увеличение продолжительности пребывания происходит в основном за счет числа туристов пожилого возраста, пенсионеров, особенно из тех стран, где пенсии составляют значительные суммы и уровень пенсии достаточен для того, чтобы совершать заграничные путешествия. В то же время в мировом туризме отмечается рост количества краткосрочных поездок на выходные дни или на две-три ночевки. Это происходит за счет молодых туристов, которые стремятся вырваться в путешествие на несколько дней, чтобы не допускать длительных перерывов в работе.

Туроператоры проявляют интерес к путешествиям старшей возрастной группы населения (третий возраст). Эта категория потребителей имеет больше времени, больше денег. У них есть уже взрослые дети. Они верны своим привязанностям, едут в знакомые места, не хотят экспериментировать. Они теснее привязываются к определенному месту проживания, знают всех служащих в гостинице.

Наблюдается возрастание требовательности клиентов к сервису. Это особенно проявляется по мере того, как туристы все больше путешествуют и все больше узнают о современном сервисе. Чем больше туристы путешествуют, тем большего комфорта они хотят. Они могут сравнивать уровень предоставляемого сервиса, часто что-то критикуют, требуют рекламаций.

Отмечается рост мобильности населения. У многих есть автомобили, они легко снимаются с места и путешествуют. Увеличились туристские расходы, путешествующие стали больше тратить денег во время поездок. Теперь пользуются популярностью нетрадиционные средства размещения, горные шале, охотничьи домики, бунгало и др. Туристский продукт становится все более изощренным. Создаются новые гастрономические концепции. Много внимания обращается на мелочи и на то, что не имеет прямого отношения к средствам размещения или экскурсиям.

Туроператоры испытывают сильную конкуренцию со стороны авиакомпаний, которые стали продавать собственные туры, комбинируя авиабилет с услугами прямых поставщиков туруслуг (гостиниц, экскурсионных бюро и др.). Более низкие авиатарифы для собственных туров позволяют авиакомпаниям предлагать туры по более выгодным ценам. Это может несколько ослабить позиции туроператоров на рынке и сократить их долю продаж. Положение туроператоров также может быть ослаблено в связи с тем, что потребительские вкусы меняются в сторону большей независимости и индивидуальных путешествий в отличие от групповых массовых туров.

Процесс глобализации туристских услуг ведет к серьезному увеличению объемов информации, которую необходимо собирать, обновлять, структурировать и пересылать. Новинкой туриндустрии конца 90-х гг. стало путешествие без турдокументов благодаря их электронной версии, помещаемой в КСБ в виде персонального файла. Теперь путешественник может получить посадочный билет на самолет, всего лишь предъявив удостоверение личности.

Широкое использование всемирной компьютерной сети Интернет, пожалуй, оказывает самое мощное воздействие на системы дистрибуции в туризме. В настоящее время ее можно рассматривать и как дистрибутивный канал, и как дополнительный информационный ресурс дистрибутивной системы. Величайшим достижением Интернет является возможность предоставить глобальный доступ к турпродукту с гораздо меньшими затратами по сравнению с традиционными системами дистрибуции.

Е.А. Джанджугазова выделяет восемь тенденций развития мировой индустрии гостеприимства. К основным тенденциям развития мирового гостиничного рынка относятся:

- распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на другие продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей. Например, организация питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и т.д.

- растущая демократизация индустрии гостеприимства, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя.

- усиление специализации гостиничного бизнеса, которое позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков.

- развитие новых видов туризма, к примеру, экологического, приключенческого, экстремального, некоторых тематических направлений, позволяет учесть интересы практически любых категорий потребителей и сделать туристский продукт более изощренным.

- глобализация и концентрация гостиничного бизнеса, которая проявляется в создании туристских корпораций и гостиничных цепей, также создаются гостиничные ассоциации, союзы, международные правительственные и неправительственные организации.

- глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов.

- широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику.

- внедрение новых технологий в деловую стратегию предприятий индустрии гостеприимства. В частности, широкое использование Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг; а также распространение современных компьютерных систем бронирования и резервирования [22].

В мировой практике существует четыре модели гостеприимства:

1) Европейская модель представляется гостеприимством «высокого полета» и высокой репутации. Кроме того, европейский гостиничный рынок наиболее распространенный и развитый. Отличительными чертами европейского гостеприимства можно назвать:

- стремление европейских отелей к сокращению вместимости номерного фонда, что усиливает индивидуализацию обслуживания клиентов;

- главное достоинство отелей не в роскоши, а в изысканных и стильных интерьерах, высокой репутации и известности, высококлассном обслуживании;

- наиболее дорогие отели расположены в уникальных местах и зданиях, в исторических центрах городов;

- традиционность и требовательность дорогих отелей по отношению к постояльцам;

- автоматизация европейских отелей не заменяет личностных отношений с постояльцем;

- сильнее где бы то ни было, в Европе выражена гостиничная сегрегация, которая приводит к тому, что постоялец дорогого отеля никогда не столкнется в холле с постояльцем другого социального статуса;

- вместе с тем, европейский гостиничный рынок отличает диверсифицированность предложения - от дешевых придорожных гостиниц до крайне дорогих элитных отелей [23].

2) Азиатская модель гостеприимства противоположна европейской, что отражается в любви азиатов к роскоши, показному богатству, гигантизму. Именно в Азии находятся самый высокий (Шанхай), самый вместительный (Бангкок) и самый роскошный (Дубаи) отели мира. Если в Европе категория гостиницы обратно пропорциональна ее вместимости, то в Азии наоборот. Отличительными чертами азиатских отелей класса люкс являются:

- наиболее удачное месторасположение;

- большая площадь номеров и общественных помещений;

- большая вместимость;

- роскошь и богатство интерьеров и особенно экстерьеров отелей;

- невысокая (по сравнению с Европой) стоимость и доступность услуг;

- возможность пользования разнообразной инфраструктурой и дополнительными услугами;

- широкое распространение систем обслуживания «All inclusive» и «Ultra all inclusive».

3) Американская модель гостеприимства имеет черты, как европейской модели, так и азиатской. Так, в центрах крупнейших американских городов распространены отели класса "люкс", отвечающие требованиям типичных европейских гостиниц (стиль, небольшие размеры, индивидуальное обслуживание). С другой стороны, основные курорты и туристские центры страны застроены отелями, внешне и внутренне напоминающими азиатские (большая вместимость, роскошь, огромная развитая инфраструктура).



2 . Современное состояние гостиничного хозяйства и гостиницы ТОО «Cyber.kz»

2.1 Анализ развития отрасли гостиничного хозяйства на рынке города Алматы

В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса г. Алматы прослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг. В частности, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания, а также, на услуги, носящие массовый развлекательный характер, такие как боулинг, бильярд и т.д.

В данный момент предприятия г. Алматы, осуществляющие свою деятельность на указанном рынке услуг, не в состоянии полностью обеспечить потребность населения и гостей города в разнообразных видах досуга самого высокого уровня. Падение спроса на услуги заставит гостиницы Казахстана пересмотреть стоимость своего гостеприимства и проявить воображение в стимулировании спроса.

Наиболее удачным годом для гостиниц и всей туристической отрасли Казахстана стал 2007 год, когда прирост составил более чем сорок процентов. Падение спроса на услуги гостиниц началось в сентябре того же года. Первые два квартала 2008 года спрос на услуги гостиниц держался стабильно, однако вторая половина года прошла с заметным снижением количества гостей.

Первые месяцы 2011 года влияние глобального кризиса чувствуется наиболее остро. Количество постояльцев по сравнению с 2010 годом снизилось на 50%. Основная причина снижения прибыли гостиниц - это снижение внутренней и внешней деловой активности. Зависимость от активности внешних и внутренних бизнесменов объясняется тем, что на их долю приходится 82--84% всего туристского рынка республики.

В более жёсткой ситуации оказались гостиницы, имеющие долговые обязательства перед банками. Большинство кредитов брали за рубежом. После февральской девальвации ежемесячные выплаты выросли на сотни тысяч долларов. Высокие процентные ставки, жёсткая политика банков загоняют гостинцы в «долговую яму». Девальвация повлияла на снижение прибыли ресторанов и баров при гостиницах, так как алкоголь и другие продукты завозятся извне. Из-за снижения спроса конкуренция между игроками за клиента стала наиболее острой. В погоне за клиентами гостиницы вынуждены снижать цены.

Отмечается тенденция снижения стоимости услуг. Например, гостиница «Казахстан» понизила цены более чем на 30%. Если до начала кризиса средняя загрузка номеров составляла 65--85% из 100% номерного фонда, то на сегодняшний день -- менее 30%. В других гостиницах ситуация более сложная и занятость составляет всего 5--10% от общего номерного фонда. Политика снижения цен на услуги проходит среди всех сегментов. Снижение цен пятизвёздочными гостиницами на свои услуги автоматически ведёт к пересмотру цен управляющими четырёх- и трёхзвёздочных гостиниц. Одна из особенностей кризиса в гостиничном бизнесе -- это изменение долей в статьях дохода гостиниц. В 2011 году основной процент поступления составлял около 70% номерного фонда, на оставшуюся часть приходились средства от работы ресторанов, конференц-залов. В 2012 году на долю номерного фонда приходится всего около 50% от общей суммы поступлений. Равное деление от основных видов услуг гостиниц происходит на фоне резкого снижения выручки. Изменение долей в статьях дохода показывает, что наибольшее падение выручки происходит в аренде гостиничных номеров.

Последние несколько лет наиболее заметный рост отмечался в городах Астана и Алматы, рынок насыщался за счёт запуска новых гостиниц. На рынок пришли международные гостиничные операторы. Было задумано построить большое количество отелей известных сетевых марок. Сейчас открываются гостиницы, которые практически готовы к запуску. Например, Holliday Inn, Rixos и Park Inn Almaty Airport. Строительство отелей Kempinski и Radisson, находящихся на начальной стадии, приостановлено.

Эксперты обращают внимание на то, что медленно ведутся работы и по сдаче в эксплуатацию JW Mariott, в которой планировался разместить VIP-гостей Азиады-2011.

Сегодня казахстанский гостиничный рынок преимущественно представлен гостиницами класса три, четыре звезды. Рассматривая специфику казахстанского рынка гостиничных услуг, следует отметить, что на рынке очень высокие цены на услуги. Вполне возможно, что кризис заставит владельцев думать о реальной стоимости своих услуги и рынок начнёт выравниваться. Проблема рынка -- это отсутствие вариантов ценового выбора у потенциальных клиентов гостиницы. Турист должен иметь возможность выбора разместиться за очень высокую цену в гостиницы высокого класса с пятью звездами или за очень низкую в гостинице три звезды. Сейчас гостиницы три звезды не могут предложить более низкую стоимость проживания отчасти по причине того, что менеджмент гостиниц старается предложить максимально возможное количество услуг. Мировая практика показывает, что гостинцы могут за счёт предложения ограниченного набора услуг (bed&breakfast) предлагать максимально низкие цены в пределах 30--50 долларов за сутки проживания [25].

В период кризиса любое гостиничное предприятие должно понимать, что оно не может быть ориентированно только на гостя, оно должно искать дополнительные услуги, работать с местным населением, стимулировать внутренний спрос. Отелям необходима кооперация с другими участниками рынка в развитии событийного туризма. Например, одним из самых прибыльных месяцев для отелей города Алматы являлся апрель по той причине, что в данном месяце проходит ряд крупных выставок, а также Евразийский Медиа Форум. В этот период загруженность гостиничных номеров максимальна.

В Ассоциации Гостиниц и Ресторанов говорят о том, что государство может помочь, поддержать инициативу отелей в организации событий -- придать статус, внести идею. Например, организация ремесленнических выставок, международных симпозиумов и семинаров. Гостиницы также должны обратить внимание на разработку программ поощрения постоянных гостей и постоянных партнёров -- туроператоров, корпоративных клиентов. Вести самостоятельный поиск гостей в странах, не пострадавших от кризиса (ОАЭ), и по отраслевым рынкам (фармацевтические компании) [26].

Эксперты отмечают сложность реализации данных инициатив, поскольку в период бурного роста цен на недвижимость на этот рынок вышло много непрофильных игроков, которые слабо владеют спецификой гостиничного бизнеса, поскольку их основной целью были инвестиции в объекты коммерческой недвижимости.

Сложившаяся ситуация: снижение доходов, удорожание обслуживания долгового бремени и практически отсутствие возможности рефинансирования -- вынуждает игроков выставлять объекты на продажу. Так, в деловых кругах муссируется информация о продаже четырех гостиниц: «Казахстан», Ambassador, «Astana International Hotel» и «Алатау». За три года в развитие инфраструктуры отелей были вложены большие инвестиции, велась работа по подготовке гостиниц к приему гостей Азиаты в 2012 году». Продажу остальных отелей эксперты объясняют желанием владельцев выйти из данного бизнеса и не связывают это с кризисом.

Однако «хорошо» продать гостиницу сейчас вряд ли удастся. Как правило, при стабильной экономической ситуации ожидать возврата инвестиций в гостиничный бизнес можно не ранее чем через 8--10 лет. В данный момент, когда прогнозировать сроки возврата инвестиций сложно, найти инвесторов будет особенно непросто.

Гостиничный бизнес в Алматы был и остается высокорентабельным. В сектор гостиничных комплексов выгодно вкладывать инвестиции. Но, несмотря на растущее число звездных отелей, дефицит гостиничных номеров остается актуальным, и только два алматинских отеля входят в международные гостиничные цепи и имеют статус пятизвездочных.

Гостиничный сектор в Казахстане долгое время оставался в тени более востребованных офисных и торговых секторов коммерческой недвижимости. Инвесторов и девелоперов не привлекала длительная окупаемость проектов и специфика гостиничного бизнеса. Но в последние несколько лет поток иностранных гостей в Алматы с каждым годом увеличивается. Поэтому в настоящее время в Казахстане развивается сектор гостиничных комплексов. Иностранные и отечественные застройщики стали активно вкладывать инвестиции в развитие гостеприимства страны.

Подавляющее большинство прибывающих в Казахстан туристов относятся к категории делового или конгрессного туризма. Динамичное развитие делового и административного центра в Казахстане стимулирует данное направление. На долю бизнес-гостей приходится 80% из общего числа туристов. Следовательно, наиболее развит гостиничный бизнес в Алматы и Астане. По неофициальным данным, в Казахстане 573 предприятия занимаются гостиничным бизнесом, оборот которых в 2011 году составил 130 млн. долл.

Аппарат акима г. Алматы придает особое значение развитию туризма, видя в нем фактор, способный позитивно повлиять в будущем на решение многих социально-экономический проблем города. Выгодное географическое и административно-политическое положение г. Алматы дает дополнительные возможности для увеличения потока иностранных туристов в южную столицу и развития индустрии туризма в целом. Большое значение для реализации потенциальных возможностей по созданию конкурентоспособной и рентабельной индустрии гостеприимства имеют налаженные международные связи Алматы. В этом направлении департаментом туризма реализован ряд мер. До настоящего времени значимость туристской отрасли в экономике страны не имела финансовой поддержки. Эти причины отодвигали вопросы развития туристской отрасли на дальний план. Кроме того, падение жизненного уровня населения в течение почти десятилетнего периода и разрыв региональных связей бывшего Советского Союза, разрушившие прежде единое туристское пространство, существенно сократили базу казахстанского туризма. Недостаточное внимание к отрасли со стороны государственных структур, выражающееся в первую очередь в том, что для туристской индустрии не созданы реальные приоритетные экономические и правовые условия развития, объясняется не отсутствием желания развивать туристскую отрасль, а историческими, экономическими и прочими причинами.

В условиях изменившегося статуса и социально-экономических ориентиров развития г. Алматы акимат считает туризм приоритетным направлением развития экономики города.

Во многих странах мира туризм является наиболее приемлемым направлением устойчивого экономического развития. Принципы устойчивого развития, положенные в основу всех современных туристских программ, требуют сочетать деятельность по формированию туристских комплексов с мероприятиями по охране природной среды, культурного и исторического наследия региона, без которых немыслимо само существование туризма.

Сделав ставку на устойчивое развитие в южной столице туризма, акимат Алматы считает, что принимаемый комплекс мер позволит обеспечить для этого необходимые условия.

Несмотря на вышеуказанные проблемы, гостинично-туристский комплекс Алматы остается высокодоходным и стабильным сегментом рынка. Современное состояние гостинично-туристского комплекса Алматы не полностью отвечает требованиям международных стандартов сферы обслуживания, отдыха и туризма. Внедрение новейших экологичных технологий и совершенствование существующей инфраструктуры туризма в черте города и в пригородах требуют значительных инвестиций. Внутренние республиканские инвесторы только начинают вкладывать средства в развитие гостинично-туристской инфраструктуры, в основном в восстановление санаторно-курортного комплекса и строительство спортивных объектов.

В Казахстане еще нет целостной системы туризма со всеми необходимыми атрибутами - рекламой, торговыми услугами, транспортом, размещением, питанием, обеспеченностью связью и др.

Главные причины - низкий уровень экономического и социального развития республики, которую можно отнести к разряду стран-экспортеров туризма, когда выгоднее принимать туристов иностранных, нежели отправлять за рубеж своих. Сервис на уровне международных стандартов могут обеспечить лишь отдельные высококлассные н в Алматы: 5-звездочные гостиницы «Риджент Алматы» и «Хайят Ридженси», Интеротель «Достык», отель «Кумбель», расположенный в одном из живописнейших ущелий Алмаарасан, а также 5-звездочный отель «Астана - Интерконтиненталь» в Астане, однако услуги их чрезвычайно дороги, и пользуется ими лишь небольшая часть иностранных граждан.

На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров). Надо заметить, что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться. Европа с ее тесными границами и скромными размерами являет разительный контраст с гигантоманией США, где никого не удивят гостиницы на несколько тысяч номеров, теснящиеся на побережье Майами, во Флориде или в Лас-Вегасе.

Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. Сейчас в Казахстане малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не считается). В общей массе функционирующих на сегодняшний день отелей малые занимают очень скромное место: в Алматы на их долю приходится чуть более 4%. Массовый туризм, диктовавший правила игры в сфере гостинично-туристских услуг, оставил множество «родимых пятен», и однотипность гостиничного продукта - одно из них. Но интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в Казахстане. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита.

Главное - вовремя выйти на рынок, а не бросаться скупать активы фирмы, вокруг которой создан ажиотаж. Инвестировать надо в перспективные секторы рынка и компании. В гостиницу инвестируют известные миллиардеры, кутюрье и даже кинозвезды. Дональд Трамп, создавший целую индустрию обучения стратегиям финансового благополучия, сейчас инвестирует в строительство сразу нескольких элитных отелей. Это Trump International Hotel&Tower Chicago - 90-этажный небоскреб на берегу реки Чикаго и 50-этажный отель-кондо класса «люкс» в Las Vegas Strip. Инвестиции в гостиницы во всемирно известных центрах игорного бизнеса практически всегда безрисковые.

Выгодно инвестировать и в нетрадиционные гостиницы, например, в поселки охотничьих домиков, где-нибудь в глубинке, или в гостиницы, размещаемые в зданиях, являющихся памятниками истории и архитектуры. Такие гостиницы востребованы любителями уединенного активного отдыха и ценителями прекрасного. Еще одно перспективное направление для развития гостиничного бизнеса - строительство гольф-курортов. Гостиницы на территории гольф-курортов не знают понятия «сезон» - престижный вид спорта способствует значительному росту турпотока. Все эти ключевые моменты актуальны для Казахстана, где на сегодняшний день сложилась благоприятная ситуация для инвестирования в гостиничный бизнес. Росту гостиничного рынка в Казахстане способствуют глобальная тенденция к улучшению условий кредитования и рост конкуренции в этой сфере.

В этом году на казахстанский гостиничный рынок пришла сеть отелей Kempinski.

«Компания «Окан Холдинг» обладает эксклюзивным правом использования бренда Kempinski в Казахстане и Средней Азии в целом. Бытующее мнение среди отдельных участников гостиничного рынка о том, что франшиза ограничивает возможности развития отеля, ошибочно. Работа по франшизе подразумевает четкое соблюдение стандартов оборудования гостиниц и предоставляемого сервиса. Мы берем на себя обязательства соблюдать стандарты оснащения отелей, принятые в Kempinski. Речь идет о фиксированной площади общественных зон, оснащении гостевых номеров и ванных комнат, интерьерах и техническом оснащении здания. Это проверенные технологии, успешно используемые в отелях по всему миру», - подчеркнул Кенан Еит, директор отдела маркетинга и продаж компании «Окан Холдинг».

Также необходимо отметить появление первого в Казахстане отеля международной сети «Марриотт», которое стало возможным благодаря АО «Казкоммерцбанк», выступившим инвестором проекта. Стоимость проекта - 20 млн. долл. Впервые в Казахстане строительство пятизвездочного отеля осуществляется на частные средства без государственных гарантий. Решение финансировать, строительство отеля было принято банком по двум причинам.

Первая - это опыт и профессионализм участников проекта: управление осуществляется известным во всем мире оператором в области гостиничного бизнеса Marriott International. Это глобальный лидер гостиничного бизнеса с более чем 2 500 отелями в 69 странах мира. Компания управляет сетью гостиниц под брендами Marriott, JW Marriott, Renaissance, Ritz-Carlton.

Вторая - отсутствие гостиниц, соответствующих международным стандартам, несмотря на его стремительное развитие.

Инвестирование в гостиничный рынок сопряжено со значительными рисками. Помимо макроэкономических рисков финансовые результаты работы гостиницы в значительной мере зависят от качества работы оператора - компании Marriott International. Поэтому для АО «Казкоммерцбанк» было важным участие в проекте международного оператора с прекрасной репутацией, такого как Marriott International.

Гостиничная индустрия в Казахстане заметно уступает развитым западным странам. Но, тем не менее, события, происходящие в этом сегменте рынка недвижимости, позволяют делать позитивные прогнозы относительно его будущего. Возведение многофункциональных и гостиничных комплексов на месте снесенных отелей, реконструкция устаревших гостиниц и строительство новых. На этот рынок приходят иностранные гостиничные бренды и инвесторы. В свете этих событий естественный интерес представляет информация о классификации отелей по международным стандартам.

По состоянию на ноябрь 2011 года в Алматы зарегистрировано 128 гостиниц с общим номерным фондом 7 499 комнат.

По сравнению с аналогичным периодом 2010 года, общий номерной фонд увеличился на 34%, преимущественно за счет расширения сегмента гостиниц без категории. На долю номерного фонда Алматы приходится около 30% от общего фонда Казахстана.

В настоящее время в городе действуют 4 международные гостиницы с общим количеством номеров - 908: «Интерконтиненталь», «Royal Tulip», «Rixos» и «Holiday Inn», в совокупности образующие 12% Номерного фонда Алматы.

В Алматы наблюдается дефицит качественных гостиниц среднего класса. Практический все гостиницы трех и четырех звезд в г. Алматы не соответствуют международным стандартам качества и обслуживания. Но, несмотря на это, средний тариф за номер в гостиницах данного сегмента достигает 100-300 долларов США, а среднесуточный корпоративный тариф варьируется в пределах 80-240 долларов США, включая НДС и завтрак (Рисунок 1).

Рисунок 1 - Средний тариф в гостиницах высшей категории $, НДС и завтрак (г. Алматы)

Суточные тарифы в Алматинских гостиницах в значительной степени восприимчивы к сезонной активности. Практический все гостиницы повысили свои базовые и корпоративные тарифы в течение сентября и октября 2011 года. Следует отметить что, среднесуточная стоимость размещения в брендовой гостинице среднего класса, подобно «Holiday Inn», аналогична расценкам в небрендовой пятизвездочной гостинице. Высокие среднесуточные тарифы а брендовых гостиницах обусловлены низкой конкуренцией в рамках сектора подобных гостиниц (Рисунок 2).

Рисунок 2 - Средний тариф в гостиницах средней категории $, НДС и завтрак

Ряд серьезных проектов в данном сегменте недвижимости готовится к реализации, в виду чего в Алматы предполагается ввод в эксплуатацию около1000 дополнительных номеров. Ожидаемые объекты относятся к высшей и средней категории гостиниц. Вследствие задержек строительства, данные объекты не появятся на рынке к концу 2012 года: это - гостиницы «Kempinski Bayterek» и « Radisson Blu».

Анализ функционирования гостиничных предприятий по г. Алматы показал, что конкурентная среда состоит из 128 гостиниц, которые условно можно разделить на три группы:

1. Система управления гостиницами с участием иностранного менеджмента (высококлассные международные гостиницы уровня 4-5 звезд), к ней относятся: «Интерконтиненталь Алматы» (АО КТ СП «Айт-Отель»), «Рахат Палас» (АО КА СП «Рахат»), «Ambassador» (ТОО СП «??рылыс стар») и др. Они представлены высокими расценками за проживание, обладают современной материально-технической базой и являются самыми конкурентоспособными на рынке. Об этом свидетельствуют высокие показатели загрузки номерного фонда, качества обслуживания, следовательно, рентабельности и финансовой устойчивости. Гостиницы данного типа управления принадлежат международным гостиничным цепям, имеют опыт управления и ряд конкурентных преимуществ.

В качестве примера можно привести гостиницу пять звезд ? «Интерконтиненталь Алматы», имеющую контракт франчайзинга с известной гостиничной цепью «Интерконтиненталь», нацеленную на предоставление посетителям услуг высокого класса. Служба человеческих ресурсов и отдел маркетинга отвечают за контроль и координацию работы по управлению качеством. Они осуществляют ежедневный контроль качества предоставляемых услуг и соответствие услуг стандартам и санитарным нормам, организуют обучение и переподготовку персонала. Изучают и внедряют новые виды услуг и современные технологии обслуживания, разрабатывают программы повышения качества услуг.

2. Система менеджмента частных гостиничных предприятий или гостиницы, представленные местным топ-менеджментом, к ней относятся: «Казахстан» (ТОО «Бурган»), «Астана Интеротель» (ТОО «Астана Интеротель»), «Айсер» (ТОО «Айсер»), «Аль-Фараби» (ИП «Айткулов»), «Казжол» (ТОО «МАКсервис») и др. Данные гостиницы характеризуются большим разбросом цен, степенью износа номерного фонда, качеством обслуживания и финансовой устойчивостью. Гостиницам данного типа управления необходимо улучшать качество обслуживания, обновлять материально-техническую базу и разрабатывать стратегии развития услуг, соответствующие современным требованиям.

3. Система управления ведомственными гостиничными предприятиями, к ней относится гостиница без категории «Алия» (ТОО «Енбек-2005»). Для гостиниц такого типа характерны: низкие показатели загрузки и рентабельности, большой разброс показателей качества обслуживания. Основными проблемами являются: изношенная и устаревшая материально-техническая база, невысокая заработная плата работников, следовательно, нехватка квалифицированного персонала. Стратегическими направлениями их развития должны стать совершенствование существующей системы управления для повышения качества обслуживания путем финансирования программ капитального ремонта и реконструкции зданий, активного продвижения услуг на рынок и возможности перехода в систему частного управления [26].

2.2 Характеристика современного состояния деятельности гостиницы ТОО «Cyber.kz»

ТОО «Cyber.kz» - превосходный выбор для бизнеса и отдыха! ТОО «Cyber.kz» представляет уникальную гостиницу в городе Алматы. Гостиница находится в 10 минутах езды от аэропорта и в 20 минутах езды от центра города с закрытой охраняемой территорией и парковкой. Рядом с ним расположены торговые центры, банки, рестораны, кафе.

Миссия гостиницы ТОО «Cyber.kz»: стать лидером гостиничной индустрии Казахстана и СНГ через устойчивый долгосрочный рост, обеспечивающий высокие доходы на инвестированный капитал. Создать предприятия максимальной эффективности, способные работать в условиях глобальной конкуренции. Гостиница ориентирована на результат и долгосрочную перспективу развития активов.

Принципы деятельности гостиницы ТОО «Cyber.kz»:

1. Осуществлять стратегические инвестиции только в перспективные активы гостиничной отрасли после всестороннего анализа и аудита;

2. Применять инновационные технологии и привлекать ведущих экспертов;

3. Придерживаться четкой инвестиционной стратегии по отношению к активам, работать с проектами, где четко определены основные стадии инвестиций, понятны объемы вложений, промежуточные результаты и возможности выхода из проекта;

4. Профессионально вести операционно-управленческий бизнес;

5. Избегать «политизации» активов;

6. Стремиться к лидерству в своем сегменте деятельности;

7. Придерживаться принципов социальной ответственности бизнеса;

Для успешной деятельности на рынке в гостинице детально разработана ассортиментная политика. Ассортиментная политика гостиницы ТОО «Cyber.kz» направлена на обеспечение экономической эффективности и конкурентоспособности предприятия для успешной работы на рынке, а также на удовлетворение потребностей клиентов. К основным относятся услуги проживания 70% и питания 20%. Их суммарный удельный вес составляет 90%. На дополнительные услуги приходится 10%. Удельный вес каждой услуги в общем объеме предоставляемых услуг представлен на рисунке 3.



Рисунок 3 - Структура услуг гостиницы ТОО «Cyber.kz»

Основную группу составляют услуги проживания, находящиеся на стадии роста; поддерживающая группа представлена услугами питания (ресторан и бары), которые находятся в стадии зрелости. Стратегическая группа - это услуги фитнес-центра, которые должны обеспечить будущие прибыли; тактическую группу составляют услуги конференц-залов, комнат для переговоров, бизнес-центра, призванные стимулировать продажи основных групп и находящиеся в стадии роста или зрелости; перспективная группа представлена услугами-новинками, находящиеся на стадии апробации, это внедрение беспроводного Интернета и другие новинки бизнес-центра.

Анализ ассортиментной политики гостиницы ТОО «Cyber.kz» показал, что структура гостиничного предложения сбалансирована с точки зрения получения дохода от различных услуг, а также ориентирована на группы потребителей, отдающим предпочтение этим продуктам. Ассортиментный ряд имеет рациональное сочетание всех ассортиментных групп. Однако в ассортиментной политике гостиницы незначительная роль уделяется дополнительным услугам, особенно стратегической группе услуг. За этой группой стоят будущие прибыли, поэтому руководителям следует принимать соответствующие решения по развитию услуг, которые будут пользоваться спросом в ближайшем будущем, и обратить внимание на мировые тенденции в сфере гостеприимства для создания продуктов на стыке индустрий.

Въездной поток в Алматы достаточно предсказуем. Пик прибытий, и соответственно загрузки гостиниц, приходится на апрель, июнь, сентябрь, октябрь. Самым низко посещаемым периодом является январь - март. Несколько большие потоки приходятся на четвертый квартал.

Непосредственное окружение гостиницы представлено составляющими внешней маркетинговой среды, с которыми гостиничное предприятие находится в непосредственном взаимодействии. Это потребители гостиничных услуг, конкуренты, контактные аудитории.

Потребителями услуг гостиницы ТОО «Cyber.kz» являются казахстанские и иностранные граждане, приезжающие в Алматы с различными целями. (Рисунок 4)

Рисунок 4 - Распределение гостей по целям приезда в ТОО «Cyber.kz»

Распределение гостей по демографическому признаку (соотношение по полу) следующее: 80% мужчин и 20% женщин. Большой разрыв обусловлен тем, что основная масса гостей - деловые люди, среди которых преобладают мужчины. Для анализа гостей по странам прибытия приводится в таблице 1, демонстрирующая ситуацию.

Таблица 1

Распределение гостей гостиницы ТОО «Cyber.kz» по странам прибытия за 2012 г. (в %)

Страна или регион	Процент гостей
СНГ	55%
Казахстан	25%
Другие страны	20%



Как видно из таблицы 1 гостиницу ТОО «Cyber.kz» посещает большое количество российских граждан. Больше всего гостей среди граждан СНГ.

Таким образом, основными гостями являются российские граждане в возрасте 25-35 лет, прибывшими в г. Алматы с деловыми целями или по обучению в университетах.

В таблице 2 представлена характеристика гостиницы ТОО «Cyber.kz», показаны удобства и услуги, которыми может воспользоваться посетитель.

Таблица 2

Характеристика гостиницы ТОО «Cyber.kz»

Удобства в номере	Удобства в гостинице
- Ванная комната с ванной и душем - Телефон - Кабельное телевидение - Фен - Открывающееся окно - Сейф в гостиничном номере - Доступ к интернету - Кондиционер	- Бар в гостинице - Ресторан - Зал для конференций - Гостиничный сейф - Автостоянка внутри гостиницы - Семейные номера - Кроватки для детей - Дискотека - Бизнес-центр - Сауна
Услуги в гостинице
- Поднос багажа, - Обслуживание номеров 24 часа - Парикмахер, - Услуги прачечной - Доступ к интернету, - Магазины сувениров, - Газетные киоски

В гостинице ТОО «Cyber.kz» имеются следующие типы номеров:

- Luxe

- Semi-luxe

- Single

- Double

Таблица 3

Ценовая политика гостиницы ТОО «Cyber.kz»

№	Название	Цена (KZT)	Характеристика номера	Площадь номера	Количество номеров
1	Luxe	40000	Холл, кабинет с рабочим столом, гостиная с диваном, на котором возможно размещение ребенка, с буфетом, где расположены сервизы для приготовления чая и кофе, спальня (с кроватью Queensize), туалет, ванная комната.	Не менее 75 кв. м.	10
2	Double	30000	Холл, гостиная с диваном, с буфетом, спальная комната (с кроватью размера Queensize или с двумя раздельными кроватями), туалет и ванная комната.	69,2 кв. м.	22
3	Semi-luxe	25000	Просторная комната с кроватью размера Queensize или с двумя раздельными кроватями, ванная комната.	38,9 кв. м.	11
4	Single	15000	В номере имеется удобная кровать, шкаф с большими зеркалами, стандартный номер, рассчитанный на 1 человека.	26,7 кв. м.	11

Из таблицы 3 видно, что номерной фонд гостиницы включает в себя комфортабельные номера (люкс, делюкс) со всем необходимым (телефон, кабельное телевидение и доступ в Интернет, Wi-Fi, холодильник, сейф, мини-бар, фен, халат, тапочки) обустроенный по последнему слову техники.

Программа отдыха постояльцев в четырехзвездочной гостинице Алматы ТОО «Cyber.kz» продумана до мельчайших деталей. К услугам гостей уютный интерьер, внимательный сервис, финская парная, горячий камень по-восточному, массажный кабинет, а также гости могут поплавать в бассейне.

Ресторан классической европейской кухни, что в гостинице ТОО «Cyber.kz», регулярно становится местом проведения разного рода банкетов и торжеств. Этому способствуют: высокий профессионализм поваров, уютно оформленный зал, романтическая музыка и качественный сервис. В меню ресторана в обязательном порядке представлены и местные блюда, поэтому, не упустите возможность попробовать изыски казахской кухни. Ассортимент напитков, в числе которых прохладительные и алкогольные коктейли, вино, коньяк, чай, кофе, сок, поражает гостей своим разнообразием.