В гостинице ТОО «Cyber.kz» есть современный и удобный зал для конференций. Многофункциональный бизнес-центр помогает гостям организовать деловое совещание или презентацию, не выходя из гостиницы. В различные услуги бизнес центра входят:

- услуги переводчиков,

- регистрация иностранных граждан,

- копировальный центр,

- факсимильная связь и т.д.

В гостинице производится система расчета по кредитным карточкам VISA, Master Card, American Express, Diners Club.

Анализ основных финансово-экономических показателей таблице 6 показывает, что за отчетный период выручка от реализации работ и услуг гостиницы ТОО «Cyber.kz» увеличилась на 14,3% или на 364800 тыс. тенге составив в 2012 г. 289980 тыс. тенге.

Общая численность персонала гостиницы ТОО «Cyber.kz» за последний отчетный период составила 60 человек, из которых 8 - аппарат управления, 52 - работники среднего и низшего звена.

При этом численность сотрудников увеличилась на 5,8% или на 5 человек, по сравнению с 2011 годом. За счет роста фонда оплаты труда увеличилась и среднегодовая заработная плата сотрудников гостиницы - на 5,07% или на 3.7 тыс. тенге за год. Вследствие увеличения объема реализации услуг в 2012 г. произошло увеличение себестоимости.

Переходя к показателям, характеризующим эффективность деятельности предприятия, можно отметить, что в 2011 году показатели рентабельности имели низкий уровень -9,7% и 10,7% соответственно по рентабельности продаж и рентабельности деятельности.

Таблица 4

Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы ТОО «Cyber.kz» за 2011-2012 годы

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	Величина показателя	Отклонение
			2011г.	2012 г.	Абс.	%
1	Объем реализации услуг	Тыс. тенге	25350	28998	3648	114,3
2	Численность работающих	Чел.	55	60	5	105,8
3	Производительность труда 1 работающего	Тыс. тенге	298,23	322,2	23,97	108,03
4	Фонд заработной платы персонала	Тыс. тенге	6200	6900	700	111,29
5	Среднегодовая зарплата 1 работающего	Тыс. тенге	72,9	76,6	3,7	105,07
6	Себестоимость услуг	Тыс. тенге	22890	26298	3978	117,8
7	Прибыль от реализации услуг	Тыс. тенге	2460	2700	240	109,7
8	Рентабельность продаж	%	9,7	9,3	-0,4	-
9	Рентабельность деятельности	%	10,7	10,2	-00,5	-

Из таблицы 4 видно, что рост численности персонала при увеличении объема реализации привел к тому, что показатель производительности труда одного работающего увеличился на 8,03% или на 23.97 тыс. тенге по сравнению с 2011 г.

Таким образом, очевидно, что в деятельности гостиницы ТОО «Cyber.kz» произошли изменения, которые можно охарактеризовать в большей степени как негативные, т.к. несмотря на рост объема реализации услуг, ухудшились показатели эффективности деятельности предприятия - рентабельность продаж и рентабельность деятельности.

Гостиница ТОО «Cyber.kz» относится к гостиницам, где управление деятельностью осуществляется с участием иностранного менеджмента. Она представлена высокими расценками за проживание, обладает современной материально-технической базой и являются конкурентоспособными на рынке. Об этом свидетельствуют высокие показатели загрузки номерного фонда, качества обслуживания, следовательно, рентабельности и финансовой устойчивости. Гостиница данного типа управления принадлежат международным гостиничным цепям, имеет опыт управления и ряд конкурентных преимуществ за рубежом [34].

управление гостиничный конкурентоспособность алматы

2.3 Анализ организационной структуры управления и оценка конкурентоспособности ТОО «Cyber.kz»

Эффективная организационная структура создается в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамической стратегии. Организационная структура гостиницы ТОО «Cyber.kz» является линейно-функциональной (Рисунок 5).

Рисунок 5 - Организационная структура гостиницы ТОО «Cyber.kz»

Руководитель гостиницы ТОО «Cyber.kz» именуется генеральным директором. Генеральный директор непосредственно отчитывается за деятельность предприятия перед владельцем или его представителем. Он контролирует деятельность гостиницы самостоятельно, через своих заместителей или руководителей структурных подразделений. Поскольку генеральный директор ответственен за деятельность всех подразделений, он может делегировать часть своих полномочий своим заместителям.

В отсутствии генерального директора, его функции выполняет уполномоченный на это администратор гостиницы. А в случае отсутствия обоих их функции исполняет специально назначенный на это время менеджер, принимающий на себя всю административную ответственность [35].

Служащие гостиницы ТОО «Cyber.kz», выполняющие линейные функции, имеют регулярный или периодический контакт с клиентами гостиницы. Линейные действия в гостинице выполняют сотрудники службы номерного фонда и службы питания и напитков, т. е. те, кто непосредственно занят предоставлением гостям продуктов и услуг. Служащие этих подразделений - непосредственные участники производства и реализации услуг гостеприимства. К примеру, персонал службы безопасности не имеет широкого контакта с гостями и посетителями отеля, горничные могут иметь несколько большее количество контактов, а сотрудники службы приема и размещения, наоборот, ежедневно общаются с клиентами.

В обязанности технического отдела входит текущее обслуживание и ремонт всего оборудования, используемого линейным персоналом, будь то оборудование кухни, мебель в ресторанах и номерах или тележки для перевозки багажа, используемые гостями или служебным персоналом. Служба управления номерным фондом состоит из подразделений, наиболее тесно вовлеченных в процесс предоставления услуг непосредственно гостям. В это подразделение включены: служба приема и размещения, подразделение хозяйственного обеспечения и служба безопасности.

Служба приема и размещения. Это наиболее крупное подразделение гостиницы, осуществляющее основное взаимодействие с клиентами. Регистрационная стойка - это центр функционирования не только службы приема и размещения, но и всей гостиницы, потому что именно здесь гость регистрируется, получает ключи от гостиничного номера и расплачивается при выезде. Функции предоставления информации клиентам и доставка сообщений гостям разделены между сотрудниками службы приема и размещения, телефонными операторами и кассирами. Кассир получает платежи и проводит начисления на счета гостей. Кассовые аппараты позволяют сократить количество ручных проводок. Наиболее интенсивный период работы кассира - в час выезда гостей. Также сотрудники службы приема и размещения отвечают за получение, прием заявок на резервирование и собственно бронирование. Кроме того, этот отдел фиксирует статус номеров и контролирует весь процесс продаж во избежание двойного бронирования.

Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания. Персонал, обслуживающий номерной фонд, общественные и прилегающие территории гостиницы, является частью подразделения по управлению номерным фондом. В этом подразделении работает максимальное количество персонала по сравнению с другими службами отеля - 15 человек. Чтобы иметь оперативную и эффективную информацию относительно свободных и убранных гостевых номеров, подразделение горничных и служба приема и размещения должны быстро сообщать друг другу о любых изменениях в состоянии номерного фонда. Слаженная работа этих служб необходима для эффективного производственного процесса гостиницы. Чем лучше знаком персонал этих подразделений с рабочими процедурами обеих служб, тем более гладкими будут их отношения.

Служба безопасности. Штат службы безопасности состоит из нанимаемых охранников. В обязанности службы безопасности входит: патрулирование гостиницы, контроль мест общего пользования через системы видеонаблюдения, обеспечение гарантии безопасности гостей, посетителей и персонала гостиницы.

Служащий стойки администратора выполняет основную роль в контроле за ключами от номеров гостей. Он обязан их выдавать только зарегистрированным клиентам. Все служащие отеля должны настороженно относиться к подозрительным действиям и сообщать об этом в службу безопасности. Ключевая роль сотрудников подразделения безопасности - поддерживать осведомленность персонала в вопросах безопасности через обучение и соблюдение установленных стандартов.

В функции менеджера по кадрам входят, поиск и найм персонала, подготовка и повышение квалификации сотрудников, трудовые взаимоотношения, компенсационные выплаты, оформление пенсий, юридическое обеспечение трудовых отношений.

Бухгалтерия. Подразделения бухгалтерского учета учитывают и контролируют внешнюю и внутреннюю финансовую деятельность гостиницы.

Подразделения инженерно-технических служб. Они ответственны за поддержку гостиничной инфраструктуры, электрического и механического оборудования и систем электро.

Персонал стойки администратора должен быть своевременно информирован о неполадках в номерах, поступающих в продажу, сроках их устранения и времени сдачи готового номера в эксплуатацию.

Служба маркетинга и продаж. В обязанности входят собственно продажи гостиничного продукта, а также предоставление услуг по проведению массовых мероприятий, организация рекламы и связь с общественностью. Основной целью этой службы является продвижение гостиничного продукта и услуг.

Служба питания и напитков. С точки зрения влияния на доходность гостиницы служба питания и напитков занимает второе место после подразделения номерного фонда. Эта служба поддерживает такие функции гостиницы, как обслуживание в номерах, организацию банкетов [35].

Сложившаяся организационная структура обеспечивает:

1) оперативность, т.е. своевременное и четкое выполнение возложенных на нее функций управления;

2) надежность, что означает обеспечение достоверности отображения фактического состояния производства, исключающего возможность ошибок;

3) гибкость, т.е. быстрое реагирование на изменения в структуре в зависимости от организации производства.

Положительным моментом в работе службы маркетинга и продаж является то, что ей традиционно, при общей моральной и материальной поддержке администрации гостиницы всегда уделялось большое внимание рекламной деятельности. Сложившаяся в гостинице «Ambassador» организационная структура имеет свои преимущества и недостатки. Преимуществами являются простота и логичность структуры; выделение в составе самостоятельной службы маркетинга и продаж, способствующих, проведению работы по стимулированию сбыта и рекламной деятельности.

Для отбора персонала в гостинице используется многоступенчатый подход. Общая схема отбора персонала ТОО «Cyber.kz» представлена в таблице 5.

Таблица 5

Механизм отбора персонала в ТОО «Cyber.kz»

	Содержание этапа отбора персонала	Документы	Ответственные исполнители	Приблизительные сроки исполнения
1	На каждую вакантную должность составляется заявка на подбор персонала, включающая в себя: наименование должности; наименование подразделения; размер оплаты труда; основные требования к кандидату; дополнительные требования к кандидату	Заявка на подбор персонала	Руководители подразделений, в которых появилась вакансия	1-3 дня с момента возникновения вакансии
2	Анализ внутренних и внешних источников привлечения персонала, составление объявления об открытой вакансии.	Объявления в СМИ, объявление на доске объявлений заявка в службу занятости	Ведущий менеджер по персоналу	Объявление подготавливается в течение 3-х дней с момента подачи заявки на подбор персонала
3	Проведение анализа поступающих резюме, отбор из общего числа кандидатов наиболее подходящих по формальным критериям	Резюме	Отдел кадров	В зависимости от срочности заполнения вакансии
4	Проведение первичного интервью. Осуществление возможно в 2-х вариантах: телефонное интервью; собеседование в отделе кадров.	Заявка на подбор персонала, Резюме	Ведущий менеджер по персоналу
5	Заполнение кандидатами анкеты. Анализ анкет с целью отсева части кандидатов и установления степени достоверности и соответствия сведений, представленных в резюме кандидатов	Стандартная форма (анкета), Бланк опроса рекомендателя	Отдел кадров	Анализ проводится в течение 3-5 дней с учетом результатов последующих собеседований
6	Собеседование с менеджером по персоналу	Заявка на подбор персонала, Резюме, Стандартная форма (анкета)	Начальник отдела кадров
7	Собеседование с линейным руководителем	Заявка на подбор персонал, Резюме, Стандартная форма (анкета)	Руководители подразделений
В зависимости от вакантной должности и сроков покрытия потребности в персонале 6 и 7 этапы могут быть объединены.
8	Проведение тестирований (психологические тестирования, решение профессиональных задач и ситуаций)	Формы тестирований, согласованные с руководством предприятия	Отдел кадров, руководители подразделений, (психолог)	В течение 1-2 дней
9	Принятие решения относительно приема на работу наиболее подходящего по всем показателям специалиста.	Проект приказа о приеме	Отдел кадров, руководители подразделений, Генеральное руководство	В течение 1-2 дней
1	Прохождение медицинского осмотра принимаемым работником и заключение трудового договора с ним.	Медицинские справки, Трудовой договор	Отдел кадров	Не более 2-х недель

Из таблицы 5 видно, что анализ источников набора персонала в гостинице ТОО «Cyber.kz» показал, что 42% - набор по личным связям через работников гостиницы, 35% - газеты и журналы, через интернет - 20%, и всего лишь 3% через кадровые агентства. Такой малый процент связан, возможно с достаточно высокой стоимостью услуг кадровых агентств.

Немаловажным элементом кадрового планирования в гостинице является подбор и отбор персонала и используемые при этом методы. Подбор персонала в гостинице ТОО «Cyber.kz» заключается в создании необходимого резерва кандидатов на все должности и специальности, из которого организация подбирает более подходящих для нее работников.

Для удобства сотрудников, ответственных за проведение процедуры отбора, строится общая схема отбора персонала, в которой указываются этапы отбора, их содержание, документы, ответственные исполнители и сроки исполнения.

Основным и главным критерием отбора персонала в гостинице является образование и производственный опыт - 60%, 20% - это поведение (манера держаться), целеустремленность - 5%, и 15% - манера разговора.

Структура персонала гостиницы ТОО «Cyber.kz» (по возрасту), можно разделить на несколько основных сегмента, это 6% персонала в возрасте от 16-18 лет, 9 % персонала в возрасте от 18-25 лет, 61% персонала в возрасте от 25-35 лет, 15% персонала в возрасте от 35-45 лет, 6% персонала в возрасте от 45-60 лет и 3% персонала в возрасте старше 60 лет.

Рисунок 6 - Структура персонала гостиницы ТОО «Cyber.kz» (по возрасту)

Из рисунка 6 по проведенному анализу, можно сказать, что служащие и специалисты, все относительно молодого возраста, а возраст обслуживающего персонала варьируется в широких пределах, от 18 до 45.

Таблица 6

Половозрастная характеристика персонала ТОО «Cyber.kz» на 2012 год

Возраст (лет)	Мужчины уд. вес(%)	Женщины уд. вес(%)	Всего уд. вес(%)
16-18	5	7	6,0%
18-25	10	8	9,0%
25-35	19	23	61,0%
35-45	16	17	16,5%
45-60	7	5	6,0%
Старше 60	3	0	1,5%
Итого	100	100	100,0%

Как видно из таблицы 6 на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть составляют женщины (61%), причем в возрастной группе от 25 до 35 лет.

Рисунок 7 - Структура персонала гостиницы ТОО «Cyber.kz» (по стажу работы)

Из рисунка 7 видно, что структура персонала гостиницы ТОО «Cyber.kz» (по стажу работы), показал, что основной стаж работы персонала от 1-2 лет (54%), от 5-6 лет (23%),от 3-4 года (15%), и всего лишь 8% работников имеют трудовой стаж от 7-8 лет, это означает, что текучесть кадров на данном предприятии очень большая, это может быть связано с различными аспектами, например, маленький размер заработной платы, бесперспективность карьерного роста, и другие аспекты, тем самым кадровая служба гостиницы ТОО «Cyber.kz» постоянно в поисках новых сотрудников.

Рисунок 8 - Структура персонала гостиницы ТОО «Cyber.kz» (по образованию)

По данным рисунка 8 видно, что 57% работников имеют высшее образование, 25% работников гостиницы ТОО «Cyber.kz» имеют средне - специальное образование, 15% персонала имеют средне - техническое образование, и всего лишь 3% имеют два и более высших образования. Это означает, что персонал на этом предприятии отбирают по определенным критериям, в том числе и по образованию.

Таблица 7

Динамика численности персонала в гостинице ТОО «Cyber.kz»

№ п/п	Показатель	2011	2012	Откл.
1	Плановая численности персонала	55	60	5
2	Среднесписочная численность персонала	48	51	3
3	Нехватка персонала	-5	-1	-4
4	Количество принятого персонала	5	5	2
5	Количество уволившихся работников	4	5	1
6	Количество уволившихся по собственному желанию и за нарушение трудовой дисциплины	2	1	1
7	Количество работников, проработавших весь год	48	50	2
8	Коэффициент текучести	3,8	4,9	1,1
9	Коэффициент оборота по приему	0,14	016	0,02
10	Коэффициент оборота по выбытию	0,05	0,06	0,01
11	Коэффициент постоянства состава	0,94	0,93	-0,01

По данным таблицы 7 видно, что произошли изменения во всех показателях, Плановая численность персонала составила в 2011 году 55 человек, и изменилась в 2012 году, составив 60 человек (откл. 5). Среднесписочная численность в 2011 году составила 48 человек, в 2012 - 51 (откл. 3), нехватка персонала составила в 2011 году - 5 человек, в 2012 году - 1 человек, количество принятого персонала в 2011 году составило 5 человек, в 2012 - 7 человек, количество уволившихся сотрудников составило в 2011 и в 2012 годах - 2 и 1 человек соответственно, количество работников проработавших весь год составило в 2011 году - 48 человека и в 2012 году - 50 человек. Коэффициент текучести составили в 2011 и 2012 годах - 3,8 и 4,9 соответственно; коэффициент оборота по приему в 2011 году - 0,14, в 2012 году - 0,16; коэффициент оборота по выбытию составил в 2011 и 2012 годах - 0,05 и 0,06; коэффициент постоянства состава составил в 2011 году - 0,94, в 2012 - 0,93.

Основная причина ухода из гостиницы ТОО «Cyber.kz» это маленькая зарплата, недостаточная мотивация персонала, отсутствие карьерного роста.

Причины текучести кадров в гостинице ТОО «Cyber.kz» разные. В основном они такие:

- Неясные шансы для роста

- Низкий заработок

- Слишком много работы (переработки)

- Чрезмерные требования

- Слишком сильные физические нагрузки

- Недостаточное обеспечение

- Разочарование в ожиданиях.

Необходимо ввести в действие некоторые дополнительные службы гостиницы, что бы было больше возможностей продвижения кадров, а так же набора новых сотрудников в новые службы. Это значительно повысит доходы гостиницы и сократит текучесть кадров.

В системе стимулирования и мотивация персонала гостиницы ТОО «Cyber.kz» заработная плата занимает ведущее место. Все факторы трудовой мотивации можно разделить на четыре группы:

Все факторы трудовой мотивации можно разделить на четыре группы:

- экономические, т.е. факторы, способствующие удовлетворению различного рода материальных потребностей, без которых человек не может выжить физически;

- социальные, т.е. факторы удовлетворения социальных потребностей, самовыражения, признания, одобрения, участия;

- организационные, т.е. факторы удовлетворения потребностей в содержании работы;

- психологические, т.е. факторы удовлетворения личностных и эстетических потребностей, причем индивидуальных, присущих конкретному человеку.

При организации заработной платы в гостинице, руководителю необходимо руководствоваться рядом принципов:

1) заработная плата должна начисляться в соответствии с результатами выполненной работы, ее эффективностью и качеством;

2) у наемного работника должна быть материальная заинтересованность в высоких конечных результатах выполненной работы;

3) заработная плата не должна ограничиваться;

4) необходима индексация заработной платы в соответствии с инфляцией;

5) темпы роста производительности труда должны опережать рост заработной платы;

6) система определения заработной платы должна быть простой и наглядной для сотрудников.

Большинство сотрудников гостиницы гостиницы хотели бы видеть в виде вознаграждений премирование - 35%, по 20% - подарки к праздникам и организация праздников для сотрудников, 25% сотрудников гостиницы хотели бы получать в виде стимулирования своей работы 13 зарплату.

Рисунок 9 - Пожелания сотрудников гостиницы ТОО «Cyber.kz» для улучшения системы мотивации

Таким образом, из рисунка 9 видно, что система мотивации в гостинице развита слабо, руководству необходимо задуматься над этим вопросом для уменьшения текучести кадров и соответственно повысить интерес сотрудников к своей работе.

Так основные функции работников службы развития персонала в гостинице являются:

- формирование кадров организации (планирование, отбор и найм, анализ текучести);

- обучение работников (ориентация, переподготовка, аттестация, организация продвижения по службе);

- совершенствование организации труда, создание безопасных условий труда;

- стимулирование производственной, творческой отдачи, активности персонала;

- разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

Кадры организации находятся в постоянном движении вследствие приема на работу и увольнения. В гостинице оборот кадров составляет 5% в год.

Руководство гостиницы старается придерживаться следующих условий, позволяющих контролировать и удерживать процесс текучести кадров в гостинице:

1. Тщательный отбор персонала.

2. Внутрифирменная ориентация вновь прибывших работников.

3. Должностная стабильность. (Принятый работник не может просить о перемещении на другую должность до завершения определенного срока работы на прежней.)

4. Постоянное обучение и повышение квалификации сотрудников.

Процесс отбора персонала в отеле имеет следующий алгоритм:

- выбор необходимых критериев оценки личности, претендующей на ту или иную должность;

- осуществление экспертной оценки, проведение тестирования, ролевых игр, изучение документации претендентов;

- осуществление наблюдения за претендентами, проведение интервью;

- описание полученных результатов и сравнение их с первоначальными критериями оценки;

- принятие решения о найме на работу.

После процедур отбора персонала выбирается один, получивший самую высокую оценку и согласие линейного руководителя быть принятым на работу.

Полученные результаты распределены по таблицам по следующим признакам: возраст сотрудников, их образование и стаж работы в гостинице ТОО «Cyber.kz» (Таблицы 8, 9, 10).



Таблица 8

Отношение к выполняемой работе в зависимости от возраста сотрудников

Нравится ли Вам работать в гостинице?	Распределение работников по возрасту,%
	до 30 лет	до 40 лет	до 50 лет	свыше 50 лет
Нравится, работой доволен	26,9	29,8	44,4	44,4
В целом нравится, но хотелось бы изменений	40,4	46,5	38,8	33,3
Мне все равно, где работать	14	5,2	9,3	22,2
Совсем не нравится, но пока работаю	11,7	11,6	5,6	0
Затрудняюсь ответить	7	6,9	1,9	0

Из таблицы 8 видно они распределили по возрастному признаку. Из нее видно, что до 30 лет были довольны 26,9%, до 40 лет довольны 29,8%, до 50 довольны 44,4% ,свыше 50 довольны 44,4%.

Как известно, выявление сильных и слабых сторон гостиницы ТОО «Cyber.kz» предполагает изучение внутренней среды на основе сравнения с тенденциями конкурентной среды.

Менеджер по кадрам гостиницы ТОО «Cyber.kz» провела опрос своих работников. Всех респондентов попросили ответить на вопрос: «Нравится ли Вам работать в гостинице?», предложив им выбрать один из представленных ответов.

Таблица 9

Отношение к выполняемой работе в зависимости от образования сотрудников в ТОО «Cyber.kz»

Нравится ли Вам работать в гостинице?	Распределение работников по образованию, %
	Высшее	Средне-спец.	Среднее
Нравится, работой доволен.	73,5	34,9	30,8
В целом нравится, но хотелось бы изменений	23,4	29,9	30,9
Мне все равно, где работать	1,02	22,1	21,1
Совсем не нравится, но пока работаю	1,02	10,4	13,4
Затрудняюсь ответить	1,02	2,7	3,8



Из таблицы 9 видно, что распределение работников по образованию с высшим образованием 73,5% - нравится работать в гостинице, с средним 30,8% - нравится работать в гостинице, средне - специальным 34,9%- нравится работать в гостинице.

Таблица 10

Отношение к выполняемой работе в зависимости от стажа работы сотрудников в гостинице

Нравится ли Вам работать в гостинице?	Распределение работников по стажу работы, %
	До 2 лет	До 4 лет	До 6 лет	До 8 лет	Более 8 лет
Нравится, работой доволен	50,3	49,3	45,9	39,1	100
В целом нравится, но хотелось бы изменений	26,1	25,3	22	30,4	0
Мне все равно, где работать	9,1	8,9	18,3	17,4	0
Совсем не нравится, но пока работаю	8,5	11	8,3	8,7	0
Затрудняюсь ответить	6	5,48	5,5	4,35	0

Из таблицы 10 можно сформулировать следующие выводы:

Во-первых, с увеличением возраста увеличивается процент удовлетворенных работой сотрудников. Это может означать, что с возрастом человек лучше осознает, чем он хотел бы заниматься в жизни. В то же время процент желающих что-нибудь изменить в работе, достаточно большой. Данный факт может свидетельствовать о том, что сотрудники ощущают усталость от монотонной работы. Ответ «Совсем не нравится, но пока работаю» встречается реже с увеличением возраста трудящихся. В основном - это персонал, который трудится в рамках испытательного срока, точнее, сотрудники, работающие меньше трех месяцев. Также стоит отметить, что с увеличением возраста процент людей, затруднившихся ответить на данный вопрос, уменьшается, а работники старше 50 лет, вообще не обратились к этому варианту.

Во-вторых, сотрудники с высшим образованием удовлетворены работой в компании, их процент очень высокий - 73,5%; со средним образованием - 30,8%. Количество служащих отеля, желающих изменений, увеличивается по мере снижения уровня образования. Также наблюдаются отличия по ответу у сотрудников с различным уровнем образования, которым совсем не нравится, но пока работают. У сотрудников с высшим образованием этот процент составил всего 1,02; со средне - профессиональным - 10,4%; а со средним образованием 13,4. Соответственно, каждый седьмой сотрудник недоволен работой в организации. Это в основном младший обслуживающий персонал, который, как правило, всегда характеризуется большой «текучестью кадров».

В-третьих, с увеличением стажа работы в гостинице, количество сотрудников, довольных своей работой, уменьшается. В то же время в среднем 26% сотрудников ответили «В целом нравится, но хотелось бы изменений». К сожалению, 17,4% сотрудников со стажем работы в гостинице до 8 лет, ответили, что им все равно где работать; 8,7% сотрудников - совсем не нравится, но пока работаю; а среди сотрудников со стажем до 2 лет это составило 9,1% и 8,5 соответственно.

Кроме изучения важнейшего внутреннего ресурса гостиницы - персонала, было проведено исследование уровня удовлетворенности гостей.

Для исследования уровня удовлетворенности клиентов был использован метод частных наименьших квадратов, адаптированный Классом Форнелем.

Этот метод предполагает анализ в рамках структурной модели, где рассматривается влияние различных комбинаций факторов на определенный результат. В данном случае была выбрана самая простая структурная модель, где факторами выступали различные аспекты услуг, а результатом - уровень удовлетворенности потребителей.

Было рассмотрено влияние на удовлетворенность семи факторов:

1) Имидж. В рамках данного блока респонденты оценивали репутацию гостиницы (общее представление о ней), которое они имели до своего обращения;

2) Общественные помещения. В рамках данного фактора оценивались здания компании и оборудование ее общественных помещений (холл, коридоры, лестницы и т.д.);

3) Номера. Здесь гости должны были оценить интерьеры и удобство номеров;

4) «Персонал (общая компетенция)». В рамках этого фактора оценивались такие качества сотрудников гостиницы как уважение к клиентам, навыки общения, внешний вид и т.д.;

5) «Персонал (процедуры)». В рамках данного фактора действия сотрудников оценивались через удовлетворенность гостей процедурами обслуживания: оперативность, полнота, профессионализм и т.д.;

6) Ценообразование. Здесь оценивается соответствие цен гостиницы качеству ее услуг.

7) Дополнительные услуги. В рамках данного фактора учитывают возможности получения дополнительной информации (например, о театральных премьерах), возможность выезда по просьбе гостей и др.

Таблица 11

Составляющие удовлетворенности потребителей

Удовлетворенность потребителей	Имидж
	Общественные помещения
	Номера
	«Персонал (общая компетенция)»
	«Персонал (процедуры)»
	Ценообразование
	Дополнительные услуги

Каждый из показателей, вошедших в модель, кроме конечного результата - удовлетворенности - имеет две характеристики (обе они получены в ходе обработки анкет и рейтингов в интернет ресурсах отражают мнение потребителей):

Абсолютное значение (измеряется в баллах от 1 до 10), которое показывает оценку гостей этого показателя (насколько они довольны).

Было решено провести исследование в отношении определения индекса удовлетворенности потребителя гостиницы. Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

Таблица 12

Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

- важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе

- качество этих составляющих по пятибалльной системе.

Наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

Также можно отметить, что преимущество по предоставлению гостиничных услуг гостиницы ТОО «Cyber.kz» отстает, это говорит о том, что конкурентоспособность ниже, следовательно, для поддержания своей кокурентоспособности необходимо уделить особое внимание дополнительному сервису.

В последнее время одним из популярных направлений в привлечении посетителей и повышении доходов предприятий гостиничного хозяйства является досуговые центры.

Также стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей - оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать.

2) Вес (безразмерная величина). Показывает, какое влияние оказывает данный показатель на удовлетворенность, т.е. это - степень важности того или иного фактора для потребителя. Если вес какого-либо фактора составляет, например 0,2, а другого - 0,4 это значит, что первый фактор в два раза важнее для клиента, чем второй.

Характеристика R² , рассчитанная для данного исследования, имеет значение 0,745. Это показывает то, что полученная система значений факторов и их весов достаточно полно описывает формирование потребительской удовлетворенности и может быть эффективно использована на практике.

Значение показателя удовлетворенности клиентов в 2011 году составляет 9,12 баллов из 10. Рассмотрим абсолютные значения (оценки) показателей факторов в 2012 году (таблица).



Таблица 13

Оценки показателей факторов удовлетворенности посетителей гостиницы ТОО «Cyber.kz»

Фактор	Значение
Номера	8,61
Ценообразование	8,83
Дополнительные услуги	8,98
Общественные помещения	9
«Персонал (процедуры)»	9,12
Имидж	9,2
«Персонал (общая компетенция)»	9,38

Из таблицы 13 видно, что особенно высокую оценку получила общая компетенция персонала (вежливость, навыки общения и т.д.). И это объясняется тем, что руководство гостиницы уделяет серьезное внимание именно развитию этих навыков, используя обучение и тренинги. Наиболее низкую оценку имеет фактор «Номера» и это объясняется тем, что высока степень изношенности. Как уже упоминалось выше, для анализа необходимо учитывать не только абсолютные значения факторов, но и их удельный вес (Таблица 14).

Таблица 14

Удельный вес факторов удовлетворенности посетителей гостиницы ТОО «Cyber.kz»

Фактор	Удельный вес
Номера	0,3
Ценообразование	0
Дополнительные услуги	0,19
Общественные помещения	0,07
«Персонал (процедуры)»	0,23
Имидж	0,21
«Персонал (общая компетенция)»	0,01

Из таблицы 14 следует заметить, что (по крайней мере, в рамках данной модели) фактор «Ценообразование» статистически не связан с удовлетворенностью. Такая ситуация не является необычной по двум причинам:

1) Потребитель склонен сравнивать цены не столько с качеством услуги, сколько со своим бюджетом. Т.е. цены определяют не степень удовлетворенности потребителя, а то, сможет ли он приобрести данные услуги при имеющимся в его распоряжении количестве денег.

2) Полученные веса факторов «действительны» только при данных их абсолютных значениях. При изменении значений факторов, их веса также изменятся. Т.е. если значение «ценообразования» снизится до такого уровня, что клиент будет считать, что его обманули, вес этого фактора существенно повысится. Это замечание действительно для всех факторов, имеющих низкий вес.

Наибольший вес в рамках модели и, следовательно, наибольшую важность для клиента в 2012 году имели факторы: номера; персонал (процедуры); имидж; дополнительные услуги.

Проводя сравнительный, анализ конкурентов позволяет:

- своевременно выявлять сильные и слабые стороны конкурентов;

- своевременно обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;

- повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом;

- лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке.

Проведем анализ конкурентов гостиницы ТОО «Cyber.kz» с целью определения положения данного предприятия на рынке гостиничных услуг г. Алматы. В настоящее время в г. Алматы насчитывается около 30 четырехзвездочных гостиничных предприятий, из которых четыре расположены в центральной части города: «Ambassador», «Holiday Inn Almaty», «Гранд Тянь Шань», «Интеротель «Астана». Необходимо отметить, что данные гостиницы имеют конкурентные преимущества относительно других гостиничных предприятий за счет выгодного расположения. Однако данный критерий не позволяет в полной мере судить о высокой степени конкурентоспособности вышеуказанных предприятий.

Для определения конкурентоспособности гостиничных предприятий необходимо указать критерии, по которым проводится оценка предприятий. Основными критериями конкурентоспособности гостиничных предприятий являются: месторасположение предприятия, стоимость номеров, номерной фонд, ассортимент услуг гостиницы.

В таблице 15 видно, что используется 10-ти балльная система; оценка проводилась на основе контент-анализа публикаций в периодических изданиях и корпоративных сайтов.

С учетом достаточно сильной позиции на рынке гостиницы ТОО «Cyber.kz» и тенденции замедления темпа роста рынка в условиях экономического кризиса в качестве эталонной в рамках стратегии дифференцированного роста необходимо стратегия центрированной диверсификации.

Таблица 15

Оценка конкурентоспособности четырехзвездочных гостиниц г. Алматы

Параметры сравнения	Гостиницы г. Алматы
	«Cyber.kz»	«ГрандТянь Шань»	«Holiday Inn Almaty»	«Интеротель «Астана»
Перечень оказываемых услуг	8	8	10	8
Имидж	7	9	8	7
Экономические показатели	7	8	9	7
Территориальное расположение	7	9	9	8
Персонал	9	10	9	8
Цены за услуги	7	8	9	10
Специальные предложения	7	8	9	9
Итого	52	60	64	57

Основой концепции данной стратегии является использование потенциальных возможностей гостиничного предприятия для внедрения новых услуг, совпадающих с профилем деятельности при условии, что «старый» бизнес не меняется, гостиница работает на прежнем рынке, при этом осуществляя поиск на существующем рынке сбыта новой услуги, созданной с учетом современных рыночных тенденции.

За счет внедрения в ассортимент услуги-новинки ожидается увеличение рентабельности и конкурентоспособности гостиницы ТОО «Cyber.kz». Основными конкурентами гостиничного комплекса ТОО «Cyber.kz» являются такие гостиницы как «Казахстан», «HolidayInnAlmaty», «Астана Интеротель», «ГрандТянь-Шань», «Айсер».

Основными партнерами и крупнейшими поставщиками продуктов питания гостиничного комплекса являются предприятия находящиеся на территории г. Алматы и Алматинской области. Продукты и полуфабрикаты поставляет промышленный комплекс ТОО «Green House Distribution», ОАО «Вимм-Билль-Данн», ГК «Тур-куаз» (Группа FMCG), ТОО «Крафт Фудс Казахстан», ГК «Алтын Алма» и Apple City Group, спиртные и безалкогольные напитки - «Бахус».

Для определения профиля гостиничных предприятий, необходимо составить рейтинг. Для этого группой специалистов, работающих в отрасли гостеприимства, были определены весомость каждого критерия конкурентоспособности и баллы по каждому из критериев по 10-ти балльной шкале. Далее рассмотрим сравнительный анализ конкурентов гостиницы ТОО «Cyber.kz» представленный в таблице 16.



Таблица 16

Сравнительный анализ номерного фонда четырехзвездочных гостиниц г. Алматы

Критерии конкурентоспособности	«Cyber.kz»	«Holiday Inn Almaty»,	«Гранд Тянь Шань»,	«Интеротель «Астана»
Номерной фонд (номера/места)	54	230	78	114
Ассортимент услуг	- Бар в гостинице - Ресторан - Зал для конференций Гостиничный сейф - Автостоянка внутри гостиницы - Семейные номера - Кроватки для детей -Бизнес-центр -Поднос багажа Обслуживание номеров 24 часа - Услуги прачечной - Доступ к интернету	- Бар в гостинице - Ресторан - Зал для конференций - Номера для некурящих -Автостоянка на улице - Лифт -Тренажёрный зал - Семейные номера - Кроватки для детей -Бизнес-центр -Поднос багажа Обслуживание номеров 24 часа -Услуги прачечной -Доступ к интернету	- Бар в гостинице - Ресторан - Зал для конференций - Лифт - Гостиничный сейф - Закрытый плавательный бассейн - Сауна - Массаж - Семеные номера - Кроватки для детей - Поднос багажа Обслуживание номеров 24 часа - Парикмахер - Услуги прачечной - Доступ к интернету	-Бар в гостинице - Ресторан -Зал для конференций -Лифт -Гостиничный сейф -Номера для некурящих -Автостоянка внутри гостиницы - Сауна - Массаж -Тренажёрный зал -Кроватки для детей - Бизнес-центр - Поднос багажа Обслуживание номеров 24 часа -Обменный пункт валюты - Парикмахер -Услуги прачечной -Доступ к интернету

Таблица 17 показывает, что наибольший набор дополнительных услуг предлагают гостиницы Интеротель «Астана» и «Гранд Тянь Шань». Это объясняется тем, что в последнее время на данных предприятиях проводились мероприятия, направленные на расширение ассортимента услуг, модернизацию номерного фонда с целью повышения статуса предприятий.

Таким образом, ведущие гостиницы г. Алматы согласно результатам проведенного анализа ранжируются следующим образом по рейтинговым баллам:

- гостиница «Гранд Тянь Шань» - 9,5;

- гостиница «Holiday Inn Almaty»- 9,4;

- гостиница «Интеротель «Астана» - 8,4;

- гостиница «Cyber.kz»- 6,8.

Гостиница ТОО «Cyber.kz» занимает последнее место в рейтинге. Это объясняется тем, что в настоящее время руководство гостиницы не акцентирует своего внимания на разработке стратегии развития предприятия.

С момента открытия мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы не проводились. Самые низкие результаты соответствуют критерию услуг питания, ассортимента дополнительных услуг. Следовательно, руководству гостиницы необходимо уделить внимание данному аспекту деятельности гостиничного предприятия.

При исследовании деятельности гостиницы ТОО «Cyber.kz» была проведена оценка сильных и слабых сторон, на основе сравнения данных четырех звездочных гостиниц г. Алматы.

Таблица 17

Оценка сильных и слабых сторон гостиницы «Cyber.kz»

Сильные стороны	Слабые стороны
Система распределения
1. Наличие опытных руководителей; 2. Анализ потребностей потребителей услуг; 3. Организация обучения персонала; 4. Работа по различным формам платежей; 5. Накопление опыта продаж и создание базы данных о клиентах	1. Недостаточный собственный опыт заграничной рекламы; 2. Необходимость риска
Предоставляемые услуги
1. Возможность предоставления услуг в соответствии со специфическими пожеланиями клиентов; 2. Перспективное планирование объемов продаж; 3. Предоставление сопутствующих услуг	1. Отсутствие возможности влиять на поставщиков; 2. Сертификация предоставляемых услуг;
Собственные финансовые средства предприятия
1. Финансовая независимость	1. Недостаточность оборотных активов и мест для оперативного реагирования на повышение спроса
Организация управления
1. Мобильная реакция на изменение условий на рынке; 2. Наличие квалифицированных групп работников	1. Высшее руководство распределяет ресурсы и кадры
Имидж гостиницы
1. Высокий уровень обслуживания	1. Выполнение принятых обязательств при минимальной или нулевой прибыли

Из таблицы 17 видно, что анализ тенденций развития гостиничного комплекса, изучения рынка гостиничных услуг г.Алматы и изучения внутренней среды гостиницы, можно провести оценку сильных и слабых сторон гостиницы ТОО «Cyber.kz», которые должны быть учтены в развитии отеля. Исходя, из характеристики гостиницы можно провести SWOT-анализ, определяющий ее возможности в будущем и угрозы внешней среды.

Такой анализ поможет выяснить, что является преимуществами гостиницы, и, проанализировав слабые стороны, что можно изменить и улучшить, и как снизить влияние со стороны недостатков и угроз внешней среды. Анализ в гостинице ТОО «Cyber.kz» возможностей и угроз можно рассмотреть подробней в таблице 18.



Таблица 18

Анализ возможностей и угроз гостиницы ТОО «Cyber.kz»

Возможности	Угрозы
Общество
1. Расширение рынков сбыта	1. Изменение политической ситуации; 2. Незастрахованность бизнеса
Тенденции развития рынка
1. Расширение услуг сервиса	1. Принятие новых стандартов
Конкуренты
1.Ухудшение позиций некоторых конкурентов из-за неудовлетворительного менеджмента	1. Снижение цены конкурентов
Распределение
1. Растушая потребность в услугах гостиниц; 2. Подъем экономики, увеличение спроса; 3. Рост реальных доходов населения	1. Высокая коррумпированность чиновников; 2.Риск при оценке платёжеспособности клиентов
Потребители
1. Выход на новые сегменты рынка; 2. Оказание услуг на уровне мировых стандартов

Из таблицы 18 видно, что отель способен выходить на новые сегменты (для этого имеются ресурсы - финансовые возможности, необходимый опыт, понимание сферы гостиничных услуг и тенденций рынка). Но существующий имидж и позиционирование отеля не позволяют ориентироваться на новые группы. Проведённый анализ позволяет выбрать стратегию ограниченного роста за счёт:

1. Заполнения до конца избранной рыночной ниши;

2. Совершенствования предоставляемых услуг;

3. Глубокого внедрения на рынок, которое заключается в поиске возможностей увеличения объёма продаж на ещё не насыщенном рынке с помощью создания более функционального web-сайта гостиницы, на котором будет выложена подробная информация о предприятии и предоставляемых услугах, а также будет предоставлена возможность on-line бронирования, что обеспечит более высокую загрузку гостиницы.



3 . Пути совершенствования деятельности гостиницы ТОО «Cyber.kz» и повышения ее конкурентоспособности

3.1 Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в Республике Казахстан

Республика Казахстан как относительно молодое государство прошло через становление своей независимости одновременно с реформами и структурными преобразованиями в экономике довольно быстрыми темпами. На протяжении последних нескольких лет в стране наблюдаются динамичные темпы роста экономики. При этом вклад производства в ВВП Казахстана с 2000 г. по 2011 г. упал на 15%, а услуг - возрос на 13,5%. Рост услуг был обусловлен в основном торговыми операциями и ростом деловой активности населения. Последний фактор оказался решающим для того, чтобы в Казахстане появилось, много новых видов услуг и четко стала видна тенденция динамичного развития инфраструктуры рынка услуг, а также изменения ее структуры по формам собственности.

Таблица 19

Динамика распределения гостиничных предприятий по категориям в Республике Казахстан за 2008- 2011 гг.

Категория гостиничного предприятия	Год, количество	2011 г., в разах
	2008	2009	2010	2011	2008 г.	2011 г.
Всего	239	273	385	465	1,9	1,2
в том числе гостиницы 5* (5 звезд)	3	3	5	7	2,3	1,4
4* (4 звезды)	15	17	23	27	1,8	1,2
3*(3 звезды)	17	32	50	54	3,2	1,1
2*(2 звезды)	9	15	20	20	2,2	1
1*(1 звезда)	4	5	10	11	2,8	1,1
без категорий	191	201	277	346	1,8	1,3

Динамика распределения гостиничных предприятий по категориям в республике представлена в таблице 19, из которой видно, что наибольшее их количество относятся к некатегорийным, среди звездных лидеров являются гостиницы, позиционирующие в категории три звезды. По сравнению с 2008 г. количество трехзвездочных предприятий увеличилось в 3,2 раза, тогда как без категорий ? в 1,8 раза.

Казахстанский гостиничный рынок на 1 января 2012 г. классифицируется следующим образом: семь гостиниц принадлежат к 5 звездам, двадцать семь позиционируются в популярной категории 4 звезды и к 3 звездным относятся пятьдесят четыре гостиницы. Остальной гостиничный фонд находится в дешевом сегменте (низший дивизион). Менеджмент только в пятизвездочных представлен иностранными управленцами, в остальных категориях - местным топ - менеджментом.

В Республике Казахстан в январе 2012 г. было 761 объектов размещения гостей, из них гостиниц - 465, санаториев - 79, домов отдыха - 72, туристских баз - 44, оздоровительных лагерей - 36, гостевых домов - 34, санаториев-профилакториев - 32, охотничьих домов - 29, профилакториев - 20.

Большинство гостиниц размещено в городах Астане, Алматы, Карагандинской, Южно-Казахстанской и Восточно-Казахстанской областях. Из общего числа гостиниц 87% находится в частной, 9% - в коммунальной собственности и 4% представляют собой совместные с иностранными участниками предприятия.

В январе-сентябре 2011 года количество обслуженных посетителей составило (с учётом данных Пограничной службы Комитета Национальной Безопасности Республики Казахстан)10 875,9 тыс. человек (в январе-сентябре 2008 года - 10 898,9 тыс. человек).

В республике 1 252 предприятия и индивидуальных предпринимателей, занимающихся размещением посетителей, обслужили 1 745,5 тысяч человек и оказали услуг на 34 565,6 млн. тенге. В объектах размещения насчитывается 31 643 номера, их единовременная вместимость составила 69 380 койко-мест. Объём услуг объектов размещения (без учёта услуг ресторанов) в сопоставимых ценах уменьшился в отчётном периоде по сравнению с январем-сентябрем 2010 года на 19,1%. Активными темпами начал развиваться альтернативный бизнес - краткосрочная аренда квартир (или просто квартиры посуточно). Индивидуальные предприниматели, серьезно занимающиеся данным бизнесом, оказались способными предложить оптимальные условия туристам и командированным при наличии даже ряда дополнительных услуг, в том числе трансфер (встречи с аэропорта, вокзала).

Количество номеров в гостиницах в январе 2012 г. составляла 24918 номеров. Казахстанские гостиницы характеризуют низкая загруженность: 18% в 2010 г. и 21% - в 2012 г. (средняя мировая загруженность гостиниц составляет 55-60%), рост расходов на содержание устаревшей материально-технической базы и низкая рентабельность. Прибыль приносят только новые, современные гостиницы, имеющие в своем составе рестораны и широкий набор услуг.

Рисунок 11 - Региональные особенности гостиничного бизнеса РК

Из рисунка 11 видно, что активность работы гостиниц тесно связана с таким показателем как уровень жизни населения и уровень деловой активности. Известно, что наиболее активными в экономическом плане можно назвать 4 города на «А»: Алматы, Астана, Атырау и Актау.

Самыми крупными гостиницами Казахстана являются «Хаятт», «Анкара», «Rixos» и другие. В работе деятельность гостиниц Казахстана проанализирована по основным показателям, были определены тенденции перспектив их развития по разным типам гостиничных предприятий. В РК сегодня катастрофически не хватает 3-4-звездочных отелей (Рисунок 12).

Рисунок 12 - Распределение объектов размещения по категориям

Для туристов, которые платят из своего кармана, наши 5-звездочные гостиницы (особенно в Алматы), мягко говоря, дороговаты. И это притом, что Казахстан сегодня позиционирует себя как новое туристское направление. Поэтому для рынка гостиничных услуг РК нужны гостиницы 3-4-звездочные с хорошим и минимальным комплексом услуг. Нет ни одного приезжающего в Казахстан туриста, который бы не сокрушался по поводу высоких цен в гостиницах.

Кроме того, в Казахстане наблюдается значительная неравномерность распределения гостиниц по территории страны. Отчасти это оправданно расселением народа Казахстана по отдельным его регионам, необходимостью приближения гостиниц к потребителям, а отчасти - наличием бывшего советского наследия по местам их расположения. Естественно, что крупные гостиницы находятся в крупных городах, а мелкие и средние распределены по всей площади страны.

Размер гостиницы зачастую диктует и ассортимент ее услуг: чем больше или комфортнее гостиница, тем он шире. Соответственно формируются и гостиничные цены.

Клиентами гостиниц «Хаятт», «Анкара», «Rixos», «Казахстан», «Ривер Палас», «Роял Тулип» и т.д. в основном являются иностранные туристы и деловые люди зарубежных стран. Во многом эти гостиничные предприятия являются образцом ведения гостиничного бизнеса для национальных гостиниц.

Таблица 20

SWOT-анализ результатов оценки состояния гостиничной индустрии в Казахстане

Слабые стороны	Сильные стороны
- недостаточно эффективный менеджмент в средних и малых гостиницах; - низкая заполняемость гостиниц; - недостаточность компьютерной базы в небольших гостиницах как дополнительного ассортимента услуг; - нехватка специалистов-логистиков; - высокие цены для местного населения ; - большое количество убыточных предприятий; - большое число некатегоризированных гостиниц - слабое развитие гостиничного хозяйства в сельской местности; - неразвитость молодежных мест размещения и автокемпингов; - малая эффективность рекламы и маркетинговых исследований;	- наличие образцов эффективного менеджмента у крупных предприятий; - наличие постоянного резерва мест размещения; - наличие опыта логистических операций в лучших гостиницах; - наличие стратегии развития маркетинга во многих гостиницах страны; - постоянный поиск путей развития эффективного менеджмента в гостиничном хозяйстве;

Подобные документы

• Управление качеством гостиничных услуг Казахстана

  Анализ современного состояния гостиничного рынка. Оценка роли и значения гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма. Стратегия развития гостиничной индустрии в Казахстане. Специфические особенности управления качеством гостиниц.
  
  дипломная работа [374,2 K], добавлен 27.10.2015
  

• Оценка эффективности и разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления ООО "Квинта"

  Понятия и принципы построения системы управления, методы оценки ее эффективности. Краткая характеристика отрасли, предприятия и SWOT-анализ ООО "Квинта". Оценка эффективности существующей системы управления, разработка методики ее совершенствования.
  
  дипломная работа [3,0 M], добавлен 04.06.2011
  

• Совершенствование системы управления ООО "Кия-1"

  Исследование системы управления организации, ее краткая характеристика. Анализ целевой, управляющей, управляемой и обеспечивающей подсистем. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления. Оценка эффективности проектного мероприятия.
  
  курсовая работа [1,6 M], добавлен 08.10.2013
  

• Система управления персоналом на предприятии гостиничного хозяйства (на примере гостиницы "Званица" г. Удомля)

  Управление социально-экономическими объектами и направления его совершенствования. Анализ функционирования и управления в ООО "Дом плюс" - гостиница "Званица". Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления персоналом гостиницы.
  
  дипломная работа [1,1 M], добавлен 18.05.2013
  

• Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления организацией

  Характеристика предприятия. Ресурсы организации. Методы и последовательность разработки концепции системы управления. Анализ факторов внешней и внутренней среды предприятия. Структура управления и рекомендации по совершенствованию системы управления.
  
  курсовая работа [32,7 K], добавлен 23.03.2009
  

• деятельности отеля "Вознесенский" и повышение его конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг

  История развития гостиничного хозяйства. Возможные стратегии повышения конкурентоспособности отеля. Общая характеристика отеля "Вознесенский", стратегический анализ его деятельности. Разработка путей по совершенствованию конкурентоспособности отеля.
  
  курсовая работа [339,2 K], добавлен 27.04.2015
  

• Анализ системы управления персоналом на торговом предприятии ООО "Эсперанс"

  Место и роль управления персоналом в системе управления предприятием торговли. Анализ хозяйственной деятельности и системы управления персоналом на торговом предприятии ООО "Эсперанс", разработка направлений и рекомендаций по их совершенствованию.
  
  дипломная работа [74,4 K], добавлен 07.05.2011
  

• Разработка эффективной системы планирования деятельности организации на материалах ЗАО "ЭСТ" г. Железногорска (рыбоперерабатывающий комбинат)

  Основные тенденции и перспективы развития рыбной отрасли на мировом уровне. Роль и место планирования в деятельности предприятия. Комплексный анализ и оценка планирования деятельности ЗАО "ЭСТ". Оценка эффективности системы управления организацией.
  
  курсовая работа [1,4 M], добавлен 17.08.2011
  

• ООО "Газпром" как объект управления. Разработка рекомендаций по совершенствованию существующей структуры управления

  Краткая характеристика организации. Миссия и цели организации. Анализ факторов внутренней и внешней среды. Структура управления организацией. Позиция основных видов продукции на рынке. Рекомендации по совершенствованию системы управления ООО "Газпром".
  
  курсовая работа [58,3 K], добавлен 24.11.2009
  

• Анализ стратегического управления ОАО "Газпром"

  Финансово-хозяйственная деятельность и структура управления организацией. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы стратегического управления и повышению конкурентоспособности предприятия на основе анализа факторов внутренней и внешней среды.
  
  курсовая работа [116,8 K], добавлен 14.11.2013
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам