Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления гостиницей ТОО "Cyber.kz"

- помощь в анализе лучших мировых достижений и внедрении их в казахстанскую гостиничную индустрию со стороны Ассоциации гостиниц и ресторанов;

- стабильная обстановка в стране;

- быстрые темпы развития страхового рынка;

- рост конкуренции на рынке гостиничных услуг;

- отсутствие полноценной статистической информации;

- необходимость реконструкции многих гостиниц и притока инвестиционных средств в гостиничное хозяйство;

- отсутствие во многих гостиницах полноценной системы безопасности;

- отсутствие во многих гостиницах полноценных кластерных услуг (общественного питания, развлечений и т.д.).

- стабильные темпы ремонта и реконструкции гостиничных зданий по стране.

- Угрозы

- Возможности

- рост убыточности отрасли;

- слияние гостиниц, что может породить монополизм в сфере гостиничной индустрии на некоторых территориях страны;

- преобладание выездного туризма над въездным и внутритерриториальным постоянно ухудшающее положение отрасли и ведущее многие предприятия к банкротству и снижению отчислений от

-

- совершенствование законодательной и налоговой базы, дающее основу для роста малых и средних предприятий в отрасли;

- совершенствование менеджмента позволяющее создать условия для привлекательности работников в отрасль и их обучения системе общения с клиентом, то есть несущее в себе определенное воспитательное воздействие на население;

- усиление развития гостиничных цепей,

- деятельности гостиниц в государственный бюджет;

- слабая законодательная база, отсутствие четко обозначенных приоритетов для отрасли;

- отсутствие специальных программ и инструментов государственной поддержки;

- недостаток рекламы за рубежом и внутри страны увеличивает неинформированность потребителей.

- создающее базу для совершенствования качества обслуживания;

- развитие маркетинга, повышающее привлекательность и конкурентоспособность национальных гостиничных услуг;

- полноценная забота о безопасности клиентов, повышающее имидж гостиницы;

- создание организационной культуры, что выделяет гостиницу в конкурентной среде и создает ей бренд;

- повсеместная категоризация гостиниц, определяющая перспективы ожиданий клиентов ;

- кластерный подход к развитию сопутствующих услуг, значительно повышающее их конкурентоспособность ;

- внедрение логистических принципов обслуживания клиентов, что доводит национальные гостиницы до уровня международных стандартов.

Оценка развития гостиничного бизнеса в Казахстане, проведенная в данной работе, позволила в целом по стране, разработать авторские рекомендации по улучшению оценок качества гостиничных услуг, определить приоритетные направления их развития, а также, развития гостиничной индустрии Казахстана в перспективе, представить в ней авторский SWOT-анализ состояния гостиничных услуг (Таблица 20), систематизировать проблемы развития гостиничного хозяйства.

Одной из важнейших и специфичных черт функционирования сферы услуг является зависимость восприятия их качества потребителями от эффективности работы кадрового персонала.

При этом, поскольку менеджеры предприятий не могут постоянно индивидуально общаться с каждым клиентом, они должны делегировать работникам часть своих полномочий, а система контактов становится способом продвижения услуг в рыночную среду в виде элемента маркетинговых действий. Следовательно, от умения управлять кадрами в сфере услуг возникает определенная степень эффективности их маркетинга, что порождает особый механизм управления, характеризуемый как «менеджмент-маркетинг», при котором умелое стимулирование кадров оптимизирует маркетинг предприятий услуг, эффективность которого закладывается уже на этапе подбора кадров и развивается через систему их мотивации, обучения и наличия требований к организации процесса всех видов работ, существующих на предприятиях, специализирующихся на оказании услуг потребителям.

Рост конкурентоспособности каждого отдельного гостиничного предприятия Казахстана в рамках реализации концепции «менеджмент-маркетинг» в основном зависит от трех факторов:

- Месторасположения, дизайна и обустройства гостиницы;

- Умелого построения в ней системы управления человеческими ресурсами как способом их контактов с клиентами;

- Качественного использования возможностей расширения элементов маркетинга как инструмента управления гостиничным бизнесом в рыночной среде.

Специфика использования маркетинга в гостиницах породила в развитых странах следующие ключевые моменты оценки его эффективности: правильность выбора месторасположения; нужная вместимость и комфортность номеров; срок оборачиваемости мест; качество контактов работников с клиентами; наличие дополнительных услуг.

Выбор места расположения предприятия сферы услуг влияет на уровень их конкурентоспособности так же, как и размер трафика (объем потока потенциальных потребителей). Однако в гостиницах Казахстана полноценный анализ уровня их конкурентоспособности до сих пор не осуществляется.

Слабая плотность проживания населения по территории страны и традиции казахов, отличающихся особым гостеприимством, послужили основой того, что в сельской местности Казахстана гостиницы практически отсутствуют. Поэтому необходимо создание мини - гостиниц в сельской местности Казахстана в виде домов-фургонов и аппарт - отелей, а также разработать предложения по методам их ускоренного развития в стране в виде особой программы развития гостиничной индустрии в сельской и малозаселенной местностях Казахстана.

Опыт функционирования гостиниц за рубежом показывает, что на долю процесса общения сотрудников с гостем приходится 80% нештатных ситуаций, несущих в себе основную часть рисков и того, как потребитель воспринимает качество гостиничных услуг. Поэтому необходимы меры по развитию обучения сотрудников гостиничной индустрии, системы общения их с гостем, а также практические рекомендации по ускоренному развитию системы стандартизации услуг в рамках международных стандартов качества.

Качество - это ощущения гостя. Поэтому для гостиниц качество - это правильно определенные потребности клиентов и умение удовлетворять их, поскольку на практике существует разрыв в восприятии качества услуг у работников и клиентов данной сферы, в области которых находятся практически все виды коммерческих рисков гостиниц.

Такой разрыв возникает в результате:

- Неадекватного представления у работников и клиентов сути качества услуги;

- Наличия представления у работников о невозможности выполнения запрашиваемой услуги по каким-то причинам;

- Отсутствия совпадения целей у работника гостиницы и ее клиента;

- Неадекватности и несовпадении этапов реализации отдельных задач.

Кроме проблем ценовой политики, сервиса и кадров, одна из острых проблем стоящих в одном ряду - проблема поставок. Сегодня наши гостиницы мучаются и с посудой и с моющимися средствами. К сожалению, наши производители ни чего не могут предложить рынку. Многие гостиницы сегодня работают как во времена дикого бизнеса - сами едут в Китай, сами ищут мебель, посуду, текстиль и т.п.

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в Казахстане:

- Появление на рынке международных гостиничных сетей;

- Активное развитие сети малых предприятий и альтернативных гостиничных форм (квартиры посуточно);

- Снижение стоимости гостиничного номера в условиях кризиса;

- Активный спрос на услуги гостиниц 4* и квартиры посуточно;

- Внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

Показатели загруженности номерного фонда в целом не высоки по республике - только 20%. Количество обслуженных посетителей 2012 году составило в 1 145 тыс. человек.

Опираясь на статистические данные можно в целом говорить о невысоких показателях функционирования гостиничного бизнеса в Казахстане. Так, если общее число посетителей Казахстана (нерезидентов страны, туристов и деловых людей) составило в 2010 году 8,7 млн. человек, то из них только одна пятая часть (18%) была размещена и обслужена в гостиницах республики.



Рисунок 13 - Основные показатели эффективности гостиничного бизнеса

Из рисунка 13 видно, что данные показатели говорят о наличии большого потенциала для развития гостиничного бизнеса - возможность роста составляет как минимум 200%. Т.е. при создании благоприятных условий гостиницы могут обслуживать в 2 раза и более посетителей страны.

По данным за 2010-2011 годы в Республике Казахстан загрузка по гостиницам упала в два раза из-за резкого сокращения поездок, проведения симпозиумов и семинаров. Серьезный удар по планам строительства новых отелей нанесли банки, проценты по кредиту выросли, и соответственно вырос срок окупаемости объекта. Больше всего в этой ситуации пострадали девелоперы, список планируемых к строительству отелей будет сокращен, начатые проекты скорее всего будут реализованы. Наибольшее падение выручки на номер зафиксировано в люксовом и в высшем пределе верхнего сегментов, что неудивительно, так как гости продолжают более внимательно выбирать размещение, ориентируясь на доступный бюджет.

За последние годы в городе Алматы появились новые игроки на рынке гостиничного бизнеса:

- Отель «Holiday Inn Almaty»

- Отель «Golden Hills»

- Отель «Астра»

- Отель «Shera Inn»

- Отель «Rixos Almaty»

- Гостиница «Салем»

- Гостиница «Golden Dragon»

- Отель «Renion»

- Гостиница «Европа»

С учетом появления новых гостиниц и спроса, более чувствительного к цене, ожидается значительный рост среднего тарифа (ADR) или выручки на номер (RevPAR).

Региональные особенности развития гостиничного бизнеса

В целом же, почти по всем показателям развития гостиничного и туристического бизнеса, безусловное лидерство принадлежит г. Алматы.

В последние годы предприниматели стали вкладывать деньги в развитие более дешевых гостиничных услуг, однако как показывает практика, это не дает желаемых результатов. Так как по факту цена в данном сегменте оказывается не приемлемой по отношению к комфортности номеров и качеству обслуживания.

В г. Алматы, за последние 5 лет (в условиях кризиса последних трех) наилучшие показатели демонстрирует сегмент отелей 4 звезды. Где по отношению к другим классам отмечался максимально высокий рост в количестве обслуженных посетителей - на 25%, а значит и более высокий коэффициент заполняемости, в то время как у гостиниц 2 и более звезд - наоборот наблюдался спад. Можно сделать вывод, что турист или командированный сотрудник стал ставить комфорт выше цены, он готов доплатить за возможность проживания в более уютном и просторном номере, иметь дополнительный сервис и лучшее обслуживание.

Портрет потребителя

Наиболее часто Казахстан посещают жители России, Германии и Турции - это каждый 8-10-й турист. Высока также доля туристов из таких стран как США, Великобритания, Италия, Китай, Польша и Индия.

Посещение РК иностранными гражданами осуществляется из деловых и профессиональных целей - верно в 94% случаях из ста, тогда как при внутреннем туризме (среди казахстанцев, ездящих по республике) преобладают деловые поездки и посещение родственников/знакомых.

Ряд исследований показывает, что посетители гостиниц весьма положительно относятся к сервису и возможности получения дополнительных услуг. В частности, это

- Встреча гостей в аэропорту, пользование медицинской аптечкой, вызов скорой помощи, прачечная, стоянка.

- Среди дополнительных бизнес-элементов гостиницы спросом будут пользоваться - бар/кафе, салон красоты/парикмахерская, сауна, бассейн и бизнес-центр. Развитие гостинично-туристского комплекса Казахстана требует значительных инвестиций. Многие же базы отдыха выкуплены либо взяты в долгосрочную аренду частными лицами, которые развиваются каждый по себе в отдельности.

Продуманной единой политики развития достопримечательностей страны на сегодня нет. Одной из основных проблем рынка выступает также отсутствие выбора в цене. Турист должен иметь возможность разместиться за очень высокую цену в гостиницу с пятью звездами или за очень низкую в гостинице три звезды. Сейчас же гостиницы три звезды не могут предложить приемлемую стоимость более или менее комфортного проживания. Снимая номер за 4000 тенге, Вам смогут предложить комнату не более 10 квадратов, с минимальным набором необходимой мебели. Дополнительные услуги в данную цену не входят.

Из рисунка 14 видно, что отличительной особенностью гостиничного бизнеса в целом является его зависимость от уровня деловой активности республики, поэтому в условиях кризиса показатели гостиниц характеризуются снижением заполняемости номеров, отсюда вынужденное снижение стоимости проживания.

Рисунок 14 - Средняя стоимость проживания в гостиницах в различных странах мира, евро/сутки

Ряд исследований показывает, что текущее ценовое предложение гостиничных номеров в Алматы сильно завышено. Согласно данным отчета Hotel.info и Международной ассоциации гостиниц и ресторанов (IH&RA), самые дешевые гостиницы мира находятся в США, а самые дорогие - в Москве. При этом средние показатели стоимости номеров в крупных мировых столицах составляют более 105 евро за сутки. Любопытно, что и г. Алматы сюда попадает, хотя для сравнения использовалась средняя цена номера в гостиницах и гостиницах эконом класса без звезд. То есть по факту, данный показатель для г. Алматы будет еще выше.

3.2 Механизмы улучшения деятельности ТОО «Cyber.kz» с целью повышения ее конкурентоспособности

Для оценки эффективности управления важное значение имеет определение соответствия системы управления и её организационной структуры объекту управления. Это находит выражение в сбалансированности состава функций и целей управления, соответствии численности состава работников объёму и сложности работ, полноте обеспечения требуемой информацией, обеспеченности процессов управления технологическими средствами с учётом их номенклатуры.

Анализ категории эффективности, факторов, ее определяющих, содержания и результатов управленческого труда позволяет сделать вывод, что адекватными содержанию и формам проявления эффективности являются группы показателей, которые могут выступать в качестве измерителя, критерия эффективности в зависимости от назначения организации и условий ее функционирования. Каждому варианту системы управления соответствует определенное значение критерия эффективности, и задача управления состоит в том, чтобы найти такой вариант управления, при котором соответствующий критерий принимает наивыгоднейшее значение.

Показатели прибыли и рентабельности наиболее полно характеризуют конечные результаты деятельности, соответственно и эффективность управления. При этом следует исключить влияние на прибыль факторов, не связанных с деятельностью данного хозяйственного звена. Обобщающие показатели отражают результат хозяйственной деятельности и управления в целом, но не в полной мере характеризуют эффективность и качество управления трудовыми процессами, производственными фондами, материальными ресурсами. Для этого используются частные показатели. Так, для оценки повышения эффективности использования трудовых ресурсов применяется показатель темпа роста производительности труда, повышение эффективности использования материальных ресурсов характеризуется показателями материалоемкости продукции, а эффективность использования основных фондов -- показателем фондоотдачи. При оценке эффективности управления необходимо комплексное применение всей системы обобщающих и частных показателей. Эффективность управленческой деятельности применительно к субъекту управления может характеризоваться количественными (экономический эффект) и качественными показателями (социальная эффективность).

Для решения проблемы перегруженности излишними функциями и множественного дублирования функций у действующих сотрудников службы приема и размещения, а именно, начальника службы, администратора и кассира, что является причинами снижения качества обслуживания клиентов, предлагается ввести в структуру службы следующие должности - швейцар, телефонный оператор, консьерж и стойка информации.

На основе внесенных предложений, предлагается перепроектировать организационную структуру службы приема и размещения следующим образом (рисунок 15)

Рисунок 15 - Перепроектированная организационная структура службы приема и размещения в ТОО «Cyber.kz»

Функциональные обязанности вновь введенных сотрудников будут распределены следующим образом:

1) Функции консьержа:

- заказ такси;

- аренда автомобиля;

- организация транспортных перевозок;

- заказ железнодорожных и авиабилетов;

- заказ билетов в театр, на выставки, и т.д.;

- заказ столика в ресторанах;

- организация экскурсионной программы;

- информационные функции по выбору досуговой деятельности.

2) Функции телефонного оператора:

- прием и переадресация входящих звонков (городских, внутренних, распределение звонков между службами);

- бронирование номеров в вечернее время (а также в любой другой период, когда не работает служба бронирования);

- прием и отправка корреспонденции;

- побудка гостя;

- справочные функции.

3) Функции стойки информации:

- встреча гостей, информирование об услугах гостиницы, режимах работы ресторана, лобби бара, кафе и других служб;

- работа с жалобами гостей, разрешение спорных ситуации

- встреча и сопровождение VIP гостей

- оценка и анализ удовлетворенности гостей (посредством анкетирования, опросов, личных бесед и т.п.);

- контроль качества.

4) Функции швейцара:

- встреча у дверей гостиницы гостя;

- проводы гостя;

- открытие дверей в машине.

Данная реорганизация структуры службы приема и размещения гостиницы ТОО «Cyber.kz» способствует увеличению эффективности функционирования службы, а именно позволит облегчить работу отдельных сотрудников, сократить затраты времени на обслуживание клиента на reception, повысить качество обслуживания гостей службой приема и размещения [35 стр.48].

Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

- Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения.

- Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

- Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.).

Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение.

Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В современной ситуации у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как само усиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества -- это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

- Способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

- Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

- Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.

Качество услуг в гостиничном бизнесе -- это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим.

Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность.

Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций.

Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала.

Сегодня гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Одним из характерных признаков, отражающих поступательную динамику развития рынка гостиничных услуг, является появление новых форм и моделей бизнеса, которые возникают на стыке различных направлений индустрии услуг в целом.

План реконструкции номерного фонда и модернизации бизнес - центра гостиницы ТОО «Cyber.kz» для бизнес - туристов.

Сейчас в гостинице ТОО «Cyber.kz» нет номеров, которые оборудованы для бизнес - туристов. Ведь именно бизнес-туристы составляют 45% посетителей гостиницы. Эту ситуацию следует исправить, внедрив в каждый номер соответствующую мебель и канцелярские предметы (стол, стул, настольную лампу, бумагу, канцелярию, ноутбуки). Так же к этому месту следует подвести телефон (имеется выделенная телефонная линия) и доступ к высокоскоростному интернету.

Лучше всего для реконструкции подготовить 10 номеров Business Room (Standard). Они наиболее удобны для бизнесменов (средняя площадь, набор стандартных услуг), благоприятны для обновлений и по стоимости не обременительны.

На сегодняшний день номера гостиницы ТОО «Cyber.kz» имеют обычные распространенные удобства, как и во многих других гостиницах города Алматы:

- Ванная комната с ванной и душем

- Телефон

- Кабельное телевидение

- Фен

- Сейф в гостиничном номере

- Мини-бар - заполненный

- Доступ к интернету

- Кондиционер

Таким образом, эта реконструкция номеров непродолжительна и займет небольшой промежуток времени. Однако данные мероприятия еще лучше приспособят гостиницу ТОО «Cyber.kz» к приему и размещению бизнес- туристов - в гостинице будут в наличии достаточное количество номеров(1/3), полностью оборудованных для бизнесменов.

Так же стоит совершенствовать предоставляемые бизнес - услуги в гостинице и систему проведения конференций.

Проведение конференций является эффективным инструментом построения имиджа и репутации гостиницы. Крупные компании и организации часто проводят конференции в гостинице ТОО «Cyber.kz». Во многих случаях крупные компании и организации города Алматы проводят конференции с целью продвижения сложных продуктов и услуг, информацию о которых трудно уместить в короткое рекламное сообщение. Конференции привлекают целевую аудиторию возможностью получить разноплановую информацию по интересующему вопросу и становятся площадками для общения и обмена мнениями между участниками конференции. Для организации конференций, работники гостиницы ТОО «Cyber.kz» тщательно подбирают конференц-залы для заказчиков и максимально стараются создать комфортные атмосферу и условий необходимых для максимально эффективной работы участников конференции. Успешность этого события в целом, сильно зависит от предварительной организации конференции.

В гостинице ТОО «Cyber.kz» необходимо ввести новую услугу-организацию конференц-пакетов.

В конференц-пакет должен входить:

- Проживание в номере выбранной категории;

- Полный пансион по системе «шведский стол» (завтрак, обед, ужин);

- Разнообразные экскурсии;

- Аренда автомобилей и другого транспорта;

- Организация обедов и ужинов лучших ресторанах города;

- Трансфер;

- Встреча/Проводы групп не менее 20 человек (аэропорт - отель- аэропорт);

Успешное проведение конференций в немалой степени будет зависеть от того, насколько соответствует техническим и организационным требованиям конференц-зал, как организована работа персонала и, даже, как спланировано проведение кофе-брейков. Организация конференций и деловых мероприятий любого формата в гостинице ТОО «Cyber.kz» возможна на самом высоком уровне, благодаря профессионализму во всем. Современный бизнес-центр обеспечивает эффективную систему коммуникаций и всё, что необходимо для продуктивной работы. Оборудование конференц-залов позволяет сделать возможным проведение конференций на высочайшем техническом уровне. Отлично обученный персонал будет всегда вовремя, но никогда некстати. Это стандартный перечень услуг, который включает в себя организация конференций в нашем понимании. Также заказчикам конферец-пакета необходимо дать возможность оценить и дополнить его, обсудив свои взгляды на проведение конференций с менеджером гостиницы. В тоже время, гости смогут оптимизировать пакет услуг, который обеспечивает организация конференций, выбрав то, что считаете необходимым.

В области расширения ассортимента предоставляемых услуг гостиницей ТОО «Cyber.kz» для повышения рентабельности деятельности и конкурентоспособности гостиницы, согласно выбранной стратегии диверсифицированного роста, предлагается:

Создание спортивно - оздоровительного центра: силовые и аэробные тренировки, фитнес-консультации, индивидуальные занятия, разработка индивидуальных программ занятий (в том числе и для пожилых людей, а также людей страдающих теми или иными заболеваниями) медпункта, химчистки. Наличие у гостиницы спортивно-оздоровительного центра будет привлекать больше гостей города. И затраченные денежные средства на создание спортивно - оздоровительного центра будут быстро окупаться.

Разработать проект внедрения в ассортимент SPA услуг. Для этого предполагается реорганизовать фитнес центр в современный SPA центр.

В ассортиментной политике гостиницы ТОО «Cyber.kz» данные услуги относятся к стратегической группе, и соответствуют направлению мировых тенденции в сфере гостеприимства и будут пользоваться особым спросом в ближайшем будущем, и, соответственно, приносить доход гостиничному предприятию.

Создание SPA центра в гостинице ТОО «Cyber.kz» создаст новую возможность привлечения как внутренних (постояльцы), так и внешних клиентов - посетителей «с улицы».

Для совершенствования обслуживания в гостинице ТОО «Cyber.kz» предлагается построить развлекательно-оздоровительный бассейн. Развлекательно-оздоровительные бассейны - это самые популярные на сегодняшний день виды бассейна. Данные бассейны обычно имеют красивую сложную форму чаши и разделяются на несколько зон: детскую, с глубиной воды на более 1м и аттракционами (горками и водопадами); гидромассажную, с аэро- и гидромассажом, "ударными" водопадами, устройствами встречного течения; спортивной зоной, для активного плавания и проведения мини соревнований.

По результатам SWOT-анализа гостиничного комплекса ТОО «Cyber.kz» можно сделать вывод о несколько нестабильном текущем положении на рынке. После проведения SWOT-анализа, руководству гостиницы были предложены следующие рекомендации по улучшению положения на рынке.

Также необходимо разработать систему привлечения, мотивации и удержания квалифицированных кадров, уже имевших опыт работы в гостиничном бизнесе. Для увеличения эффективности управления персоналом предлагается внедрить систему аттестации персонала и менеджмента разных уровней управления, разработав критерии их оценки. Система периодических тренингов повысит культуру обслуживания гостей.

Для улучшения состояния материально-технической базы гостиницы произвести капитальный ремонт на отдельных участках здания;

Создание гостиницей небольшой собственной базы отдыха. Основными целями создания сформулированы:

- реализация оздоровительных программ для сотрудников;

- профилактика стрессовых состояний персонала;

- обеспечение досуга детей сотрудников в периоды каникул.

В области коммуникационной политики важную роль в рекламно-маркетинговой политике играет участие в специализированных выставках и ярмарках, организуемых как в Казахстане, так и за рубежом. Участие в выставках представляет собой сложный единый комплекс приемов и средств таких основных элементов комплекса маркетинговых коммуникаций, как реклама (печатная, щиты и т.п.), пропаганда, личная продажа (работа стендистов), стимулирование сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок и т.п.).

Далее на наш взгляд одним из механизмов повышения конкурентоспособности является совершенствование системы обслуживания в ТОО «Cyber.kz». Учитывая тот факт, что большая часть клиентов гостиницы ТОО «Cyber.kz» являются представителями состоятельных классов, преимущественно размещены в крупных городах и при этом нередко являются клиентами бизнес-класса, для гостиницы чрезвычайно важно обеспечение максимальной доступности своих предложений для этого класса. Это становится возможным благодаря использованию электронной системы бронирования.

Одной из электронных систем бронирования, которые можно использовать в гостинице ТОО «Cyber.kz» это система HOTELLER.

Система HOTELLER предлагает электронную систему бронирования и продажу услуг:

1. размещение в гостиницах, санаториях и других объектах размещения;

2. трансферы и экскурсии;

3. страхование путешествующих.

HOTELLER - простая и отлаженная система. Работа в ней подразделяется на две части:

1. Бронирование (поиск, оформление);

2. Оплата.

В свою очередь, оплата возможна в двух вариантах: безналичный расчет и online оплата электронными деньгами. Для мгновенного поиска и оформления номеров система использует Интернет, а online-перевод платежей обеспечивает любая из перечисленных Казахстанских Электронных Платежных Систем: e-port, STB-CARD, Yandex Деньги, Web Money.

Система HOTELLER основана на модернизированных принципах работы авиационных дистрибутивных систем (GDS-AMADEUS, GALILEO, SABRE). При этом, её уникальность для казахстанского рынка - это возможность моментальных денежных расчетов.

Работая в системе HOTELLER, агент получает комиссию (скидку) от цены Rack Rate (цены на стойке гостиницы) с каждой совершенной сделки. При этом, величина комиссии в системе выше традиционной скидки, предоставляемой туроператорами.

Система HOTELLER предназначена для использования, в первую очередь, прямыми участниками - турагенствами, туроператорами для прямого online бронирования услуг для своих туристов и корпоративных клиентов, а также поставщиками услуг - гостиницами, пансионатами, туроператорами для систематизации и повышения уровня продаж собственных квот номеров или блоков мест.

Вместе с тем, пользователи Интернет, являющиеся розничными покупателями, могут без ограничений бронировать услуги в системе HOTELLER. Их заказы передаются для обработки Агентам системы.

Система HOTELLER позволяет бронировать услуги по всей территории России, СНГ и Балтии, не заключая при этом сотни прямых договоров.

Работа Отеля в системе HOTELLER возможна в двух вариантах:

1. Универсальный Электронный Офис - форма работы в системе HOTELLER, при которой гостинице самостоятельно выставляет номера в систему, контролируя и корректируя продажи в режиме реального времени. Такая форма работы позволяет систематизировать и автоматизировать продажи, мгновенно реагируя на конъюнктуру рынка. Работа по данной схеме возможна как с применением электронной платежной системы, так и без нее.

2. Электронный Офис - форма работы в системе HOTELLER, при которой Отель передает информацию операторам системы. Операторы Системы самостоятельно размещают информацию на витрине, производя необходимые корректировки по письменному распоряжению Отеля. Тем не менее, Отель имеет возможность мониторинга продаж номеров через собственный электронный офис в Системе. Работа по данной схеме возможна как с применением электронной платежной системы, так и без нее.

Чтобы стать Агентом без применения Электронной Платежной Системы и оплачивать заявки в системе HOTELLER по безналичному расчету, достаточно подписать один договор с системой и получить персональный логин и пароль. Информация о системе дополнительных преимуществ HOTELLER представлена в таблице 24.

Таблица 24

Система скидок в системе HOTELLER

Группа гостиниц A	Скидки
Объем продаж (долларов США в год)	Классический способ оплаты (нал.,б/нал.)	Оплата через электронные платежные системы
от 15000 до 30000	10%*	15%
от 6000 до 15000	10%	12%
от 500 до 6000	8%	10%
Группа гостиниц B	Скидки
Объем продаж (долларов США в год)	Классический способ оплаты (нал., б/нал.)	Оплата через электронные платежные системы
от 15000 до 30000	8%*	12%
от 6000 до 15000	8%	10%
от 500 до 6000	6%	8%
Группа гостиниц C	Скидки
Объем продаж (долларов США в год)	Классический способ оплаты (нал., б/нал.)	Оплата через электронные платежные системы
от 15000 до 30000	7%*	10%
от 6000 до 15000	7%	8%
от 500 до 6000	5%	6%

Из таблицы 24 видно, что система HOTELLER поддерживает для гостиниц следующие способы продаж услуг:

- продажа по запросу;

- лист ожидания;

- форма предложения альтернативных вариантов размещения;

а также следующие функции:

- быстрое и удобное выставление/удаление мест на продажу в системе непосредственно сотрудником гостиницы в режиме online;

- все виды автоматических и "ручных" аннуляций;

- автоматический и мгновенный расчет всех форм штрафных санкций;

- глубина закрытия (cut-off period);

- быстрое изменение тарифов, скидок и штрафов;

- возможность выставления на продажу номерного фонда по суточным тарифам с их изменением по различным датам (week-end, будничные дни и т.д.);

- возможность выставления на продажу номерного фонда по фиксированным заездам - это турпутевки или турпакеты, в стоимость которых может быть включен самый различный набор услуг (новогодние и праздничные программы, трансферы, медицинское и иное обслуживание).

HOTELLER использует принцип единого договора - заключив договор с системой, гостиница избавляется от необходимости заключения прямых договоров со множеством Агентов и Агентских сетей, расположенных на территории Казахстана и многих стран СНГ.

Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учитывается клиентами при выборе гостиницы.

Крупные же гостиницы, в том числе ТОО «Cyber.kz» имеет в своей структуре собственную службу безопасности (СБ) и включает соответствующих специалистов в штат сотрудников. Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

- обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

- защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т.д.);

- обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т.д.);

- поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех местах гостиницы;

- обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;

- обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, Скорой помощи и т.д.);

- гарантировать добросовестность и честность всего персонала гостиницы;

- гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования [35 стр.48].

Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности, сотрудники СБ должны знать основы административного и уголовного права. Их повседневными функциями являются задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, употребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т. д. Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законодательства, неизбежно повлекут за собой крупные тяжбы и разбирательства.

Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе должен быть установлен незаметный, но эффективный заслон для проникновения на территорию гостиницы хулиганов, посторонних пьяных лиц и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен.

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими и т.д.

Патрулирование помещений также имеет важное значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара. Что касается расследования случаев пропаж, то надо иметь в виду, что важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора. Методы расследования службы безопасности во многом отличаются от методов правоохранительных органов. Права сотрудников службы безопасности значительно ограничены по сравнению с возможностями сотрудников правоохранительных органов.

Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы, радиосвязь сотрудников. В последнее время в практике деятельности усилилась тенденция отказа от стандартных механических замков. Все чаще стали использоваться электронные карточные замки, которые обладают рядом преимуществ:

- открываются изнутри простым нажатием на ручку при всех комбинациях использования его запорных элементов;

- имеют автономное питание;

- при закрывании двери автоматически защелкиваются; имеют функцию антиотжима защелки при закрытой двери;

- имеют дополнительный запорный ригель; при использовании запорного ригеля замок снаружи открывается только мастер-картой или механическим мастер-ключом;

- имеют цилиндр для механического мастер-ключа, обеспечивающего открывание замка в нештатных ситуациях; возможно перекодирование механических мастер-ключей (не менее трех уровней).

Обеспечение высокого уровня безопасности в современных условиях невозможно без централизованной системы видеонаблюдения, которая обеспечивает возможность наблюдения в реальном масштабе времени и записи всего происходящего для последующего изучения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Установка видеокамер предусмотрена:

- при въезде на автомобильную стоянку;

- при переходе от стоянки в здание;

- при главном входе;

- при служебном входе;

- в офисных помещениях.

Также на территории гостиницы установлена система охраной сигнализации (звуковой и визуальной).

Важным элементом обеспечения безопасности в гостинице является использование электронных замковых систем. В гостинице ТОО «Cyber.kz» можно было бы установить электронную замковую систему, которая представляет собой системы замков, которые могут быть открыты только электронным ключом. Такой ключ представляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом. Контроль использования осуществляется с центрального пульта. На магнитной карте закодированы время и дата обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства персонала. Такая система электронных замков является показателем высокого уровня обслуживания в гостинице и обеспечивает безопасность персонала и гостей.

Служба портье должна иметь следующие специальные оборудования:

- мини-терминал, который позволяет оперативно изготавливать электронные ключи-карты любого уровня, защищенные личным кодом;

- электронные ключи-карты, которые изготавливаются по специальной технологии, гарантирующей абсолютную точность и совместимость со считывающим устройством каждого замка. Материал, из которого изготовлены электронные ключи, не накапливает статическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к механическим воздействиям;

- устройство кодировки электронного ключа -- записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;

- устройство передачи информации -- используется в качестве интерфейса между устройством кодировки и дверным замком в случае, если коды совпадают;

- система подтверждения электронного ключа -- используется для проверки действительности ключей.

Как только новый ключ, подготовленный службой регистрации; вставляется в соответствующий замок, код предыдущего ключа этого уровня автоматически отменяется. Таким образом, украденные или потерянные ключи не могут быть использованы, если клиент об этом заявил своевременно.

Каждый гость получает ключ (режим «клиент»), код которого подходит только к замку его комнаты.

У горничной, персонала прачечной, сотрудников, обслуживающих номера с мини-барами, есть ключи, закодированные для доступа только в те помещения, которые за ними закреплены. У администрации есть ключ, код которого позволяет открывать любое помещение гостиницы. При необходимости используется режим работы ключа «авария». Этот режим позволяет блокировать целые этажи или корпуса. В случае прекращения подачи электроэнергии или во время профилактики компьютерной сети вновь прибывающим гостям выдается заранее запрограммированный ключ. Эти ключи должны храниться в сейфе гостиницы.



Заключение

В современном мире гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной задачей для гостиниц Республики Казахстан является совершенствование деятельности через создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции гостиницы, функционирующие в сфере гостиничного бизнеса Республики Казахстан, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

В рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества совершенствованию деятельности, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

В процессе выполнения дипломной работы был проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности гостиницы ТОО «Cyber.kz» и сравнительный анализ объекта с другими гостиницами г. Алматы.

В процессе исследования деятельности ТОО «Cyber.kz» и других гостиниц г. Алматы в дипломном проекте проведены исследования в области:

- Структуры услуг гостиницы ТОО «Cyber.kz»

- Распределения гостей по целям приезда

- Распределения гостей по демографическому признаку (соотношение по полу)

- Распределения гостей гостиницы ТОО «Cyber.kz» по странам прибытия

- Характеристики гостиницы ТОО «Cyber.kz»

- Ценовой политики гостиницы ТОО «Cyber.kz»

- Основных технико-экономических показателей деятельности гостиницы ТОО «Cyber.kz»

- Организационной структуры гостиницы ТОО «Cyber.kz»

- Общей схемы отбора персонала

- Половозрастной характеристики персонала за 2012 год

- Структуры персонала гостиницы ТОО «Cyber.kz» (по стажу работы)

- Структуры персонала гостиницы ТОО «Cyber.kz» (по образованию)

- Динамики численности персонала в гостинице ТОО «Cyber.kz»

- Определены пожелания сотрудников гостиницы ТОО «Cyber.kz» для улучшения системы мотивации

- Оценки конкурентоспособности четырехзвездочных гостиниц

- Определен индекс потребительской удовлетворенности

- Проведен сравнительный анализ конкурентов

- Проведен сравнительный анализ номерного фонда четырехзвездочных гостиниц г. Алматы

- SWOT - анализ

Задачами проведенных анализов деятельности гостиниц являлись:

1. Оценка результатов хозяйственной деятельности;

2. Установление сильных и слабых сторон гостиницы;

3. Выявление причин снижения уровня заселения гостиницы.

Основываясь на результатах проведенного комплексного анализа деятельности гостиниц, в третьей главе дипломной работы даны рекомендации по улучшению деятельности ТОО «Cyber.kz».



Список использованной литературы

1. Гостиничные услуги в Республике Казахстан: состояние и проблемы // Реформа. - Алматы, 2009.- №1.- 0,63 п.л.

2. Теоретические основы формирования и развития гостиничных услуг // Экономика и статистика. - Алматы, 2007.- №1.- 0,75 п.л.

3. Управление качеством гостиничных услуг // Сборник материалов международной научно-практической конференции «Развитие экономической мысли в Казахстане». - Алматы: Экономика, 2006.- 0,47 п.л.

4. Гостиничный бизнес в Казахстане // АльПари. - Алматы, 2006.- №3/4.- 0,88 п.л.

5. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: Юнити, 1998.

6. Особенности сертификации услуг гостиниц в Республике Казахстан // Сборник материалов международной научно-практической конференции «Казахстан: конкурентоспособность и модернизация».- Алматы: Экономика, 2006.- 0,25 п.л.

7. Сертификация гостиничных услуг в Республике Казахстан // Менеджмент качества. - Алматы, 2006.- №3.- 0,7 п.л.

8. Потребности - исходная предпосылка формирования туристского спроса // Сборник материалов международной научно-практической конференции «Экономические ориентиры на пути к ускоренной модернизации» / Под общ. ред. академика НАН РК, д.э.н., профессора Н.К. Мамырова.- Алматы: Экономика, 2005. - Ч.7. - 0,75 п.л. (в соавт.).

9. Теоретические основы туризма и гостеприимства // Экономика и статистика. - Алматы, 2005.- №2. - 0,5 п.л.

10. Туристская деятельность в Республике Казахстан: проблемы и перспективы // Сборник материалов республиканской научно-практической конференции «Современные проблемы регионального управления экономикой Республики Казахстан». - Алматы: Университет «?ла?ат», 2000. - 0,34 п.л.

11. Состояние и прогнозы развития въездного туризма // Сборник материалов международной научно-практической конференции «Теоретические и практические проблемы маркетинга на современном этапе». - Алматы: Университет «Туран», 2004. - 0,31 п.л. (в соавт.).

12. Современные направления развития гостиничного хозяйства в Республике Казахстан // Экономика и статистика. - Алматы, 2003. - №4. - 1 п.л.

13. Международный гостиничный бизнес: учебное пособие. - Алматы: ?аза? университеті, 2003. - 5,63 п.л.

14. Транспортные и телекоммуникационные услуги в сфере туризма // Экономика и статистика. - Алматы, 2002. - №3. - 0,8 п.л.

15. Анализ деятельности туристских предприятий Республики Казахстан // Сборник научных трудов «Реформирование казахстанской экономики: уроки, теория и практика» / Под общей ред. д. э. н., проф. Н.К. Мамырова.- Алматы: Экономика, 2002. -Ч.4. - 0,94 п.л. (в соавт.).