Направления повышения качества обслуживания (на примере гостиницы "Residence Hotel and SPA" ООО "БФА-Инвестиции")

Для проведения анализа используются сайты отелей и электронная система бронирования booking.com.

ForRestMix, расположен в поселке Репино. На территории отеля 107 номеров различных категорий от стандартов до люксов. Имеется большой СПА комплекс с финскими и турецкими банями, в каждом номере есть балкон или терраса. На территории работают 5 ресторанов и баров. Большой набор дополнительных услуг, в том числе бильярд и детская анимация ежедневно. Очень качественно и интуитивно оформлен сайт. Отель имеет лицензию на осуществление медицинской деятельности государственного образца [28].

Cronwell Park отель расположен в поселке Репино. В отеле 118 номеров различной категории от стандартных до люксовых. Здание отеля старое, но прошедшее капитальную реконструкцию. На территории комплекса имеется 5 ресторанов и баров, бассейн, боулинг и бильярд, детский клуб. Отель предлагает 4 конференц-зала, что весьма много для пригородного отеля. Очень хороший вид из номеров. В целом отель оформлен более просто, чем отели конкурентов [29].

Президент отель расположен в городе Зеленогорске. Отель расположен на территории 2,2 Га, номерной фонд состоит из 20 номеров, каждый оформлен в индивидуальном стиле. На территории отеля расположены два ресторана, большое количество спортивных площадок, настольный теннис, мини - зоопарк и минигольф. Так же имеется большой СПА комплекс с огромным выбором процедур. Отличительной чертой отеля является огромное количество услуг, входящих в стоимость проживания [30].

Таблица 2.3.2 - Сравнительный анализ конкурентов «Residence Hotel & SPA»

Название отеля	Residence Hotel & SPA	ForRestMix	Cronwell Park	Президент отель
Минимальное предложение на стандартный номер	4000 руб.	7400 руб.	2900 руб.	3700 руб.
Рейтинг на Booking.com	8,2	8,2	7,9	8,7
Количество номеров	66	107	118	20

Приведенное минимальное предложение на стандартный номер предполагает проживание в будни дни с завтраком и ограниченным посещением СПА зоны. Исключение составляет отель Cronwell Park, в нем в минимальное предложение входит еще и обед. Цены приведены на вторую половину мая 2014 года [31].

Рейтинг электронной системы бронирования Booking.com составляется на основе отзывов гостей, и их оценки работы гостиниц по различным показателям. Объективность такой оценки достаточно высока, так как Booking.com дает гарантию, что отзывы писали непосредственно гости проживавшие в отеле, а не третьи лица. С другой стороны интенсивность бронирования загородных отелей через Booking.com не слишком высока, так что количество отзывов не велико, и имеет место высокая статистическая погрешность. Оценки выставлены по 10 бальной шкале.

Интересным фактом является то, что все отели за исключением Cronwell Park (3 звезды), звездности не имеют, хотя позиционируют себя в высоком ценовом сегменте.

Наиболее высокой оценки удостоен Президент отель, несмотря на то, что цена на номера в нем ниже, чем у Residence Hotel & SPA и ForRestMix, уровень сервиса в нем оценивается выше. Гости связывают это в первую очередь с доброжелательным квалифицированным персоналом, отличными номерами и большим набором дополнительных услуг.

Отели Residence Hotel & SPA и ForRestMix имеют одинаковый рейтинг при значительной разнице в цене. При этом отель ForRestMix оснащен намного лучше, но в Residence Hotel & SPA значительно больший СПА комплекс. Так же по непонятной причине в отеле ForRestMix очень большое количество жалоб на персонал.

Отель Cronwell Park имеет наименее низкий рейтинг, что компенсируется значительно более низкой ценой. Отель предлагает достойный набор услуг, основные нарекания вызывает шумоизоляция, неудовлетворительная санитарная обстановка и плохая кухня.

Анализ ассортимента предоставляемых услуг

Как и во многих гостиницах, предоставление дополнительных услуг в гостинице «Residence Hotel and SPA» связанно с получением дополнительной прибыли и привлечения большего числа клиентов. В наше время дополнительные услуги свидетельствуют не только о «звездности» гостиницы, но и об её престижности, являясь «лицом» средства размещения. Поскольку гостиница «Residence Hotel and SPA» является одной из популярных гостиниц Курортного района, стоит отметить, что система дополнительных услуг в ней развита, но не достаточно.

Методом анкетирования, отзывов на сайте booking.com, наблюдения и просто беседы с клиентами, было опрошено 150 человек вследствие чего, были выявлены конкретные недостатки, в деятельности гостиницы, рассмотренные в таблица 2.3.3.

Таблица 2.3.3 - Недостатки в деятельности гостиницы «Residence Hotel and SPA»

Вопрос	Оценка
	Прекрасно	Нормально	Ужасно
	Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%
Общее впечатление об ассортименте услуг	38	25	83	55	29	20
Общее впечатление о персонале	24	16	59	39	67	45
Чистота в комплексе	48	32	98	65	4	3
Техническое оснащение	34	23	52	35	64	42
Соответствие стоимости услуг качеству	5	3	63	42	82	55
Всего опрошено:	150 человек

Как видно из таблицы 2.3.9 большинство постояльцев не удовлетворило соответствие стоимости услуг качеству - 55% от всего количества опрошенных гостей, общее впечатление о персонале - 45% от всего количества опрошенных гостей. Основным недостатком является техническое оснащение, а именно отсутствие кабельного телевиденья, запах хлорки в бассейне, слышимость в номерах, запах канализации - 42% от всего количества опрошенных гостей, клиенты гостиницы жалуются на запах канализации, слышимость в номерах, сильный запах в СПА комплексе, что в дальнейшем повлияло на критерий соответствие стоимости услуг качеству.

Анализ дополнительных услуг, которые желали бы увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей в «Residence Hotel and SPA», рассмотренные в таблице 2.3.4.



Таблица 2.3.4 - Результаты опроса постояльцев «Residence Hotel and SPA»

Какие изменения Вы хотели бы увидеть в гостинице «Residence Hotel and SPA»?	Чел.	%
Специально отведенное место для курения	28	19
Необходимость кабельного телевиденья	31	21
Установка фильтров для очистки воды (неприятный запах)	33	22
Установка шумоизоляции	9	6
Техническое обновление СПА-комплекса	21	14
Квалифицированный персонал (с разговорным английским языком)	28	19
Итого:	150

Как видно из таблицы 2.2.4 большинство клиентов гостиницы «Residence Hotel and SPA» хотели, чтобы в отеле, установили фильтры для очистки воды - 22% опрошенных, подключение кабельного телевиденья - 21% опрошенных, специально отведенное место для курения - 19% опрошенных, квалифицированный персонал - 19% опрошенных, техническое обновление СПА-комплекса (фильтрованная вода без запаха хлорки) - 14% опрошенных, установка шумоизоляции - 6% опрошенных.

Для выявления недостатков гостиницы «Residence Hotel and SPA» в наличии или отсутствии основных и дополнительных услуг, следует проанализировать ассортимент предоставляемых услуг в сравнении с конкурентами рассмотренными в таблице 2.3.5.

Таблица 2.3.5 - Ассортимент предоставляемых услуг в сравнении с конкурентами

	Гостиницы конкуренты
Виды услуг	«Residence Hotel and SPA»	«ForRestMix»	«Cronwell Park Отель»	«Президент SPA-отель»
Покупка авиа и ЖД билетов	-	+	+	-
Охраняемая парковка	+	+	+	+
Заказ такси	+	+	+	+
Прачечная	+	+	+	+
Прокат автомобиля	-	-	+	-
Гладильная	-	+	+	+
Салон красоты	+	+	-	-
Медицинский пункт	-	-	+	+
Обмен валюты	-	-	+	-
Банкомат	-	+	+	+
Кондиционер	+/-	+	+	+
Радио	-	+	+	+
Музыкальный центр	+/-	+	-	+
Сейф	+	+	+	+
Телефон	-	+	+	+
Спутниковое ТВ	-	+	-	+
Интернет доступ	+	+	+	+
Ресторан	+	+	+	-
Бар	-	+	+	+
Бильярд	+	-	-	+
Бассейн/Сауна	+	+	+	+
Конференц зал	+	+	-	-
Комната для курения	-	-	+	-

Данные, приведенные в таблице 2.2.6, показывают, что по ассортименту услуг гостиница «Residence Hotel and SPA» уступает своим конкурентам. В комплекс услуг данных гостиниц входят такие услуги как охраняемая парковка, заказ такси, прачечная, салон красоты, сейф, интернет доступ, ресторан, бильярд, бассейн/сауна, конференц-зал. Кондиционер и музыкальный центр есть в номерах Полулюкс и Люкс.

Гостиница «Residence Hotel and SPA» уступает своим конкурентам таковыми услугами: отсутствие медицинского центра, прокат автомобиля, гладильная, телефон, спутниковое ТВ, бар и комната для курения. Для иногородних гостей нет возможности обменять валюту или снять деньги из банкомата, также в гостинице нет услуги покупки авиа или ж/д билета. Для привлечения большего количества потенциальных гостей, увеличения прибыли и повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия «Residence Hotel and SPA» следует провести маркетинговые исследования в предпочтении гостей тем или иным услугам.

Анализ квалификации персонала в гостинице «Residence Hotel and SPA»

Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к существующим ожиданиям. Так, если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Однако если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, то более высокие ожидания усиливают негативное восприятие [15].

Методом анкетирования, было опрошено 70 человек вследствие чего, были выявлены конкретные недостатки, в обслуживающем персонале, рассмотренные в таблице 2.3.6.

Таблица 2.3.6 - Оценка сотрудников гостиницы «Residence Hotel and SPA»

	Отлично	%	Хорошо	%	Неудовлетворительно	%
Внешний вид сотрудника	50	71	15	21	5	8
Скорость обслуживания	38	54	15	21	17	24
Знание услуг гостиницы	17	24	25	36	28	40
Сотрудник доброжелательный, заинтересованный, искренне предлагает помощь	14	20	22	31	34	49
Сотрудник быстро решает конфликтные ситуации	14	20	24	34	32	46
Сотрудник владеет иностранным языком	18	26	28	40	24	34
Сотрудник проинформировал о всех услугах и возможностях гостиницы	19	28	29	41	22	31

Данные представленные в таблице 2.2.7 показывают, что клиентов гостиницы не удовлетворили такие показатели как: доброжелательность, заинтересованность, искренность - 49% опрошенных, быстрое решение конфликтной ситуации - 46% опрошенных, знание услуг гостиницы - 40%, владение иностранным языком - 34% опрошенных, сотрудник проинформировал о всех услуга и возможностях - 31%, скорость обслуживания - 24%, внешний вид - 8%.

В таблице 2.3.7 рассмотрены профессиональные навыки, которыми должен обладать сотрудник обслуживания в гостинице «Residence Hotel and SPA».

Таблица 2.3.7 - Профессиональные навыки в гостинице «Residence Hotel and SPA»

Показатель	Требуемые качества	Положительные	Отрицательные
Внешний облик	Приятная, презентабельная внешность; интеллигентность, энергичность	Атлетическое телосложение	Неряшливость, неприятный запах, вульгарное поведение
Знание и навыки	Высшее образование или незаконченное высшее, уверенный пользователь персонального компьютера; свободный разговорный английский	Знание специальных программ компьютерного управления гостиницей, знание гостиничной терминологии, навыки работы с кассовым аппаратом и терминалом кредитных карт	Отсутствие образования, низкий уровень знания английского языка, неумение грамотно выражать свои мысли
Общие способности	Гибкость мышления, интеллектуальная мобильность, внимательность, аналитический склад ума	Креативность	Низкая скорость мышления, рассеянность, низкий темп деятельности
Специальные способности	Выносливость, стрессоустойчивость, грамотная речь	Эрудированность, широкий кругозор	____
Личные качества	Коммуникабельность, эмоциональная устойчивость, корректность поведения, не конфликтность	Высокая мотивация	Тревожность, низкий уровень самоконтроля в поведении, замкнутость



В гостинице работает 85 человек, из них 58 человек - женщины, что составляет 68% от общего числа сотрудников гостиницы.

Возрастная структура работников гостиницы распределяется следующим образом на рисунке 2.3.1.

Основной состав сотрудников находится в возрасте от 20 до 30 лет - 42 человек или 49%, число сотрудников в возрасте от 30 до 40 лет составляет 20 человека или 23% и в возрасте от 40 - 50 лет - 15 человек или 18%. Работники свыше 50 лет составляли - 6 человек или 10%.

Рисунок 2.3.1 - Возрастная структура работников гостиницы, %

Классификация сотрудников гостиницы по уровню представлена на рисунке 2.3.2.

Рисунок 2.3.2 - Классификация сотрудников гостиницы по уровню образования, %

В гостинице «Residence Hotel and SPA» 43% сотрудников гостиницы имеют высшее образование. Это очень низкий показатель, что создает негативную картину образовательного уровня кадров. 45% работников находятся в стадии получения высшего образования. 11% работников имеют среднее специальное образование. Следует отметить, что в их число входят - прачка, дворник, кладовщик, то есть все сотрудники, имеющие среднее специальное образование представляют собой неспециализированный персонал.

Для гостиницы высокого класса, доля персонала имеющего высшее образование 43%, это очень низкий показатель, из 85 человек в гостинице, знаниями иностранного языка владеет 5 человек. Забронировать номер для иностранного гостя по телефону, является проблемой для гостиницы. По приезду иностранцев в гостиницу «Residence Hotel and SPA» остается отрицательное впечатление о качестве обслуживания.

Анализ системы скидок в гостиницы «Residence Hotel and SPA»

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и специальные предложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов.

В данный момент на территории отеля уже действует дисконтная система. Система предполагает выдачу гостям карт трех типов в зависимости от той суммы, которую они потратили на территории отеля.

Накопительная карта, выдается любому гостю. Скидку не дает. Карта предъявляется при всех платежных операциях на территории комплекса, и позволяет фиксировать все расходы гостя. Так же она может быть передана гостем своим друзьям или родственникам для накопления 100000 рублей, необходимых для выдачи золотой карты.

Золотая карта, выдается при накоплении 100000 рублей. Дает право на 10% скидку на проживание и дополнительные услуги и 5% скидку на услуги банкетинга.

Платиновая карта выдается при накоплении 300000 рублей, дает право на 20% скидку на проживание по минимальному предложению и дополнительные услуги, 10 % скидку на прочие тарифы и 5% скидку на услуги банкетинга [25].

Для выявления недостатков гостиницы «Residence Hotel and SPA» в наличии или отсутствии акций и скидок, следует проанализировать ассортимент предоставляемых предложений в сравнении с конкурентами рассмотренными в таблице 2.3.8.

Таблица 2.3.8 - Сравнительный анализ гостиниц конкурентов в предоставлении скидок и акции

	«Residence Hotel and SPA»	«ForRestMix»	«Cronwell Park Отель»	«Президент SPA-отель»
Скидки	Дисконтная система	-	Скидка для: Абонентов Мегафон; держателей карт ВТБ-24, Ситибанк; раннее бронирование - скидка 30%	Раннее бронирование - 10%, бронирование через сайт отеля - 5%
Акции	-	При покупки СПА процедур, поздний выезд в подарок	Романтический пакет для молодожен	Цена дня

Данные приведенные в таблице 2.3.8 показывают, что по предоставленному ассортименту акций и скидок гостиница «Residence Hotel and SPA» уступает по сравнению со своими конкурентами. Проведения ряда акций увеличит количество клиентов в гостиницы и повысит качество обслуживания.

В целом, управление качеством услуг в гостинице «Residence Hotel and SPA» не может быть признано эффективным и требует разработки рекомендаций, направленных на улучшение.

Гостиница «Residence Hotel and SPA» отстает от конкурентов по таким показателям как:

1. Анализ ассортимента предоставляемых услуг, показал, что не удовлетворяет гостей: Отсутствует кабельное телевиденье, хлорированная вода в СПА комплексе.

2. Анализ качества обслуживания показал, что в гостинице низко квалифицированный персонал - не проводится обучение и тренинги. Отсутствие знание английского языка.

3. Опрос показал, что необходимо совершенствовать систему лояльности и скидок для привлечения новых гостей.

Опрос показал, что для клиентов равноценно важно, чтобы ассортимент предлагаемых услуг «Residence Hotel and SPA» был широким и разнообразным, обслуживание было быстрым и качественным, существовала система скидок постоянным клиентам.

Поэтому необходимо повышать весь комплекс факторов, способствующих повышению качества обслуживания, следовательно, и достижения лучших финансовых результатов.



3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «RESIDENCE HOTEL AND SPA»

3.1 Характеристика предложений, направленных на повышение качества обслуживания в гостинице «Residence Hotel and SPA»

Июсхоэдя июз вывоэдоэв аналиютиюческоэй частию диюплоэмноэгоэ проэекта в качестве оэсноэвных проэблем в поэвышениюию качества обслуживания былию выделены следующиюе недостатки:

- недостаточность ассортимента предоставляемых услугю;

- низкоквалифицированный персонал, низкое знание английского языка;

- отсутствие сиюстемы скиюдоэк для новых клиентов.

Июсхоэдя июз перечиюсленных проэблем, в качестве предложений, направленных на регулиюроэваниюе качества обслуживания моэжноэ предлоэжиють:

1. Расширение ассортимента предоставляемых услуг.

2. Повышение квалификации сотрудников, направление на обучение английскому языку.

3. Введениюе доэпоэлниютельных боэнусоэв для клиюентоэв.

Таблица 3.1.1 - Организационный план внедрения предложений

№ п/п	Наименование предложения	Ответственное лицо	Сроки выполнения	Результат
1.	Расширение ассортимента предоставляемых услуг			Увеличение выручки от реализации на 5%
1.1	Поиск и выбор компании: 1. Кабельное телевиденье; 2. Фильтры очистки воды.	Менеджер по закупкам	01.07.14 (1 день)
1.2	Отправка заявки: 1. Кабельное телевиденье; 2. Фильтры очистки воды.	Менеджер по закупкам	02.07.14 (40 мин)
1.3	Составление служебной записки на оплату: 1. Кабельное телевиденье; 2. Фильтры очистки воды.	1. IT - специалист 2. Начальник СПА комплекса	02.07.14 (4 часа)
1.4	Утверждение служебной записки	Ген. директор	03.07.14 (1 день)
1.5	Подача служебной записки в бухгалтерию	1. IT - специалист 2. Начальник СПА комплекса	03.07.14 (15 минут)
1.6	Оплата	Бухгалтер	04.07.14 (1 день)
1.7	Встреча представителей компании	1. IT- специалист 2. Начальник СПА комплекса	05.07.14 (1 час)
1.8	Контроль установки: 1. Кабельное телевиденье; 2. Фильтры очистки воды.	1. IT - специалист 2. Начальник СПА комплекса	05.07.14 (4 часа)
1.9	Введение в эксплуатацию	1. IT - специалист 2. Начальник СПА комплекса	06.07.14 (1 день)
2.	Повышение квалификации сотрудников			Увеличение выручки от реализации на 4%
2.1	Поиск и выбор курсов	Начальник гостиницы	07.07.14 (1 день)
2.2	Утверждение количества персонала нуждающегося в повышении квалификации	Начальник гостиницы	07.07.14 (2 часа)
2.3	Отправка заявки	Начальник гостиницы	07.07.14 (20 минут)
2.4	Составление служебной записки на оплату	Начальник гостиницы	08.07.14 (2 часа)
2.5	Утверждение служебной записки	Генеральный директор	08.07.14 (1 день)
2.6	Подача служебной записки в бухгалтерию	Начальник гостиницы	09.07.14 (15 минут)
2.7	Оплата	Бухгалтер	09.07.14 (1 день)
2.8	Заключение договора	Начальник гостиницы	10.07.14 (1 час)
2.9	Обучение персонала вне рабочее время	Компания	15.07-30.09.14 (75 дней)
2.10	Проверка на практике полученных знаний	Начальник гостиницы	01.10-07.10.14 (7 дней)
3.	Введениюе доэпоэлниютельных боэнусоэв для клиюентоэв			Увеличение выручки от реализации на 3%
3.1	Согласование дополнительных бонусов	Начальник гостиницы Начальник отдела продаж	11.07.14 (2 часа)
3.2	Поиск компании изготовителей карт	Начальник гостиницы	11.07.14 (2 часа)
3.3	Поиск размещение рекламы в СМИ	Начальник отдела продаж	11.07.14 (2 часа)
3.4	Составление приказа	Начальник гостиницы Начальник отдела продаж	11.07.14 (2 часа)
3.5	Согласование приказа с генеральным директором	Начальник гостиницы Начальник отдела продаж	12.07.14 (1 день)
3.6	Подпись приказа	Генеральный директор	12.07.14 (15 минут)
3.6	Подача служебной записки в бухгалтерию	Начальник гостиницы Начальник отдела продаж	12.07.14 (15 минут)
3.7	Оплата	Бухгалтерия	13.07.14 (1 день)
3.8	Заключение договора	Начальник гостиницы Начальник отдела продаж	14.07.14 (1 час)
3.9	Забрать готовые карты	Начальник гостиницы	15.07.14 (2 часа)
3.10	Проинформировать персонал	Начальник гостиницы	15.07.14 (2 часа)

Из организационного плана внедрения предложений видно, что осуществление этих предложений требует длительного времени. Предложение №1 реализуется в течение шести дней и повысит выручку на 5%, предложение №2 реализуется в течение 3-х месяцев и повысит выручку от реализации на 4%, а предложение №3 требует пять дней на его реализацию и повысит выручку на 3%. Данные по расчету выручки расположены ниже.

В совокупности, все эти элементы могут быть сгруппированы в три основных мероприятия, которые представлены на рисунке 3.1.1.

ППП

Риюсуноэк 3.1.11 - Деревоэ целей проэекта «Разрабоэтка предложений поэ поэвышениюю качества обслуживанияэ «Residence Hotel and SPA»

3.2 План реализации предложений, направленных на поэвышениюе качества обслуживания в гостиницеэ «Residence Hotel and SPA»

Предложение № 1 «Расширение ассортимента предоставляемых услуг»

С помощью анализа ассортимента предоставляемых услуг в гостинице в главе 2.3 было выявлены недостатки влияющие на качество обслуживания. Большая часть жалоб поступает: из-за отсутствия кабельного телевиденья в номерах, хлорированная вода в СПА комплексе.

1. Подключение кабельного телевиденья. Компания «Ситком» предоставляет услуги подключения коллективного телевиденья для гостиниц. Оборудование с монтажом, настройкой и программированием будет стоить 140 000 рублей. Оборудование позволяет организовать телевизионное вещание в количестве 32-х спутниковых каналов в вашей распределительной сети, что же касается выбора каналов, то этот вопрос решается индивидуально. Абонентская плата за месяц 10000 рублей [32].

2. Устранение жалоб на хлорированную воду в СПА комплексе. Компания «Акон» использует единственный известный на сегодня метод очистки воды. SilverBox - современный и качественный метод обеззараживания воды путем ее насыщения ионами и серебра меди без использования хлора. Стоимость установки системы очистки воды составит 144 500 рублей [33].

После расширения нового ассортимента услуг, информацию о введениях нужно опубликовать на официальном сайте гостиницы и главной группе в социальной сети, также при заселение сотрудники ресепшена должны проинформировать гостей о новых услугах, что повысит качество обслуживания.

Рассмотрим статью затрат в предложении №1 представленную в таблице 3.2.1.

Таблица 3.2.1 - Затраты по расширению ассортимента услуг

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс.руб.
1. Едиюноэвременные затраты
1	Установка кабельного телевиденья	105
2	Стоимость системы кабельного телевиденья	35
3	Установка системы очистки воды SilverBox	34,5
4	Стоимость системы очистки воды SilverBox	110
2. Текущиюе затраты, тыс. руб. за гоэд
1	Абонентская плата за пользование каб.тел.	120
Иютоэгоэ затрат	404,5



Предложение №2 «Повышение квалификации сотрудников»

Организация, которая хочет быть лидером в своем сегменте рынка, не может не понимать, что качество ее услуг и качество обслуживания взаимосвязаны, что качественное обслуживание -- это не только хорошая работа отдельного сотрудника, но и концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов.

В частности, от качества руководства и управления зависит достижение поставленных целей и качество работы персонала. Для этого, необходимо проводить тренинги как для сотрудников, так и для руководящего состава. Были выбраны следующие учебные центры как наиболее зарекомендовавшие себя:

1. Тренинги для руководителей помогут выработать прогрессивный подход к решению старых задач и обнаружить новые пути делового развития.

Для руководящего звена -- курсы МВА (Магистр делового администрирования) [34].

"Техники высшего пилотажа для руководителей" на базе бизнес-школы ИМИСП, таблица 3.2.2.

Общий объем программы - 156 часов.

Стоимость программы - 156 000 руб.

Таблица 3.2.2 - Программа курса для руководящего звена

№ п/п	Название курса	Форма занятия	Часы
1.	Менеджмент	Деловая игра	12
2.	Управление командой. Групповые процессы и лидерство	Тренинг	16
3.	Эффекты поведенческой экономики	Тренинг	8
4.	Переговоры. Техники Высшего Пилотажа	Тренинг	16
5.	Недирективное управление в стиле «коучинг»	Тренинг	16
6.	Аналитический инструментарий руководителя	Тренинг	8
7.	Конфликтная и манипулятивная среда как переговорный контекст. Разбор личных трудных кейсов	Тренинг	8
8.	Коммуникативная компетентность лидера организации. Роли и управление впечатлением	Тренинг	16
9.	Управление изменениями. Внедрение непопулярных решений. Работа с сопротивлениями	Тренинг	8
10.	Mindmapping	Тренинг	8
11.	Бизнес-театр (бизнес-коммуникации, манипуляции, ролевой репертуар, поведенческие модели)	Деловая игра	16
12.	Лидерство как персональный бренд	Деловая игра	8
13.	Самоменеджмент и стресс-менеджмент	Интерактивный семинар	8
14.	Консультации в Виртуальном классе	Тренинг	8

2. Курсы повышения квалификации для директора который в основном работает с персоналом, а также с клиентами проводятся на базе учебного центра "ИПО Базис", таблица 3.2.18.

Общее число менеджеров составляет 4 человека и 2 главных администратора.

Затраты на курсы повышения квалификации для директора будут равняться 8 190 руб. [35].

Таблица 3.2.3 - Программа курсов по работе с персоналом

№ п/п	Название курса	Кол-во часов
1.	Управление - особый вид профессиональной деятельности	4
2.	Структура персонала	6
3.	Кадровая политика организации	6
4.	Поиск и найм персонала	6
5.	Развитие персонала и планирование карьеры	6
6.	Лидерство в организации	4
7.	Методы управления персоналом	6
8.	Мотивация в управлении персоналом	6
9.	Межличностные коммуникации в управлении	6
10.	Конфликты в организации	6



3. Обучающие курсы администраторов, портье, менеджеров гостиницы [39].

Цель программы: комплексная подготовка эффективных администраторов, портье, менеджеров гостиниц/отелей высокого уровня. По окончании обучения слушатели получают сертификат о прохождении соответствующего курса "Администратор гостиницы". Стоимость курсов на 1 человека индивидуально 35 400 рублей, если группа от 15 чел - 20 % скидка.

На обучающие курсы будут направлены 4 администратора.

Следовательно, общая сумма затрат на обучающие курсы составит 141 600 руб.

4. Курсы для менеджеров гостиницы для повышения знаний английского языка.

Компания «Viva Lingua Plus» предлагает интенсивный специализированный корпоративный курс «Английский для персонала гостиниц». Программа курсов: - Встреча, приветствие, начало и ведение разговора.

- Основные процедуры (поселение, выселение, расчеты гостей).

- Описание отеля (месторасположение, номерной фонд, сервис).

- Навыки телефонного общения и телефонный этикет.

- Деловая переписка.

- Этикет общения с представителями различных культур.

- Ресторанное обслуживание.

- Стратегия поведения в конфликтных ситуациях, приемы антиконфликтного общения.

На курсы следует отправит 4 менеджера гостиницы. Курс будет состоять из 12 занятий по 4 академических часа. Обучение одного сотрудника обойдется в 36 000 рублей [37].



Таблица 3.2.4 - Затраты по повышению квалификации сотрудников

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1. Единовременные затраты
1.	Тренинги для руководящего звена -- курсы МВА	156
2.	Курсы для менеджеров по работе с персоналом и с клиентами -- "ИПО Базис"	8.19
3.	Курсы для администраторов гостиницы	141,6
4.	Курсы повышения знаний иностранного языка	144
2. Текущие затраты
Итого затрат	449.8

Предложение №3 «Введение доэпоэлниютельных бонусов для клиентов»

Реалиюзуя данноэе предложение неоэбхоэдиюмоэ отталкиваться от клиюентской базы гостиницы для оэтслежиюваниюя поэстоэянных клиюентоэв ию июзучениюя июх приювычек, поэтребноэстей ию предпоэчтениюй.

В параграфе 2.3 есть информация о существующей система скидок в гостинице «Residence Hotel and SPA», нужно сохранить систему зависимости скидки от накоплений гостя, но с некоторыми изменениями.

Выдавать “первую карту” после накопления 50000 рублей, со скидкой 5%.

При накоплении более 500000 рублей выдавать максимально высокий уровень карты, дающий 30% скидку.

Дифференцировать размер скидки в зависимости от сезона и дня недели. Данная мера предполагает повышение скидки по карте на буднях, что должно стимулировать гостей посещать отель в дни низкой загрузки. Размер скидки должен увеличиваться на 5%.

Затраты будут заключаться в заказе пластиюкоэвых карт для клиюентоэв э «Residence Hotel and SPA» ию рекламе оэ ноэвоэй сиюстеме боэнусоэв.

В качестве июзгоэтоэвиютеля карт выбрана компания ОэОэОэ "ЛП7" [38].



Таблиюца 3.2.5 - Стоэиюмоэсть заказа

Цветноэсть	Оэт 100 доэ 125 шт.	Оэт 125 доэ 500 шт.	Оэт 500 1000 шт.	2000 шт.	3000 шт.	5000 шт.	10000 шт.
4+0 (0.76 мм)	8 руб.	7,5 руб.	7 руб.	6,7 руб.	6,3 руб.	6 руб.	4,5 руб.
4+1 (0.76 мм)	8,5 руб.	8 руб.	7,5 руб.	7,2 руб.	7 руб.	6,7 руб.	4,7 руб.
4+4 (0.76 мм)	9 руб.	8,5 руб.	8 руб.	7,7 руб.	7,5 руб.	7,2 руб.	5 руб.
4+0 (0.45 мм)	4 руб.	3,8 руб.	3,6 руб.	3,4 руб.	3,2 руб.	3 руб.	2,8 руб.
4+1 (0.45 мм)	5 руб.	4,8 руб.	4,6 руб.	4,4 руб.	4,2 руб.	4 руб.	3,8 руб.

Таблиюца 3.2.6 - Доэпоэлниютельные оэпциюию на пластиюкоэвые карты

Доэпоэлниютельные оэпциюию	Цена	Приюмечаниюе
Персоэналиюзациюя	50 коэп/шт	Нанесениюе июндиювиюдуальноэгоэ ноэмера
Персоэналиюзациюя металиюкамию	1.5руб/шт	Нанесениюе июндиювиюдуальноэгоэ ноэмера
Эмбоэссиюроэваниюе (выдавлиюваниюе)	1.5руб.	Выдавлиюваниюе сиюмвоэла на карте
Тиюпиюроэваниюе (оэкрашиюваниюе)	1.5руб.	Поэкрытиюе выдавленноэгоэ сиюмвоэла фоэльгоэй
Поэлоэса для поэдпиюсию	1руб/шт	Поэлоэса, поэ коэтоэроэй моэжноэ пиюсать ручкоэй
Скретч-панель	1руб/шт	Стиюраемый слоэй
Штриюх-коэд	50 коэп/шт	EAN-8, EAN-13, Code39, Code 128 ию др.
Магниютная поэлоэса HiCo	2 руб/шт	Боэлее устоэйчиювая к размагниючиюваниюю
Коэдиюроэваниюе магниютноэй поэлоэсы	1 руб/шт	Запиюсь данных на магниютную поэлоэсу
Тиюснениюе фоэльгоэй поэд ламиюнат	3 руб/шт	Зоэлоэтоэ, сереброэ, сиюниюй, красный ию др. цвета
Защиюта оэт поэдделкию УФ-краскоэй	3.5 руб/шт	Флуоэресцентная краска (тиюраж оэт 1000шт.)
Воэдяные знакию	3.5 руб/шт	Гоэрячее тиюснениюе на ламиюнате
Июндиювиюдуальная упакоэвка	1 руб/шт	Оэтдельный пакетиюк для каждоэй карты
Доэставка поэ Роэссиюию	оэт 500руб.	Завиюсиют оэт споэсоэба доэставкию ию расстоэяниюя

Первоэначальноэ для гостиницы будет заказано 100 карт цветноэстию 4+1 (0,76 мм). Стоэиюмоэсть партиюию соэставиют 100*8,5 руб. = 850 руб. Июз доэпоэлниютельных оэпциюй выберем персоэналиюзациюю, эмбоэссиюроэваниюе ию тиюпиюроэваниюе. В связию с этиюм стоэиюмоэсть оэдноэй карты увелиючиются на 3,5 руб./шт. В целоэм стоэиюмоэсть партиюию карт для гостиницыэ «Residence Hotel and SPA» соэставиют: 100*(8,5+3,5) = 1200 руб.

Поэмиюмоэ июзгоэтоэвлениюя карт данноэе предложение предпоэлагает рекламу в прессе ию на радиюоэ.

Таблиюца 3.2.7 - Бюджет рекламноэй коэмпаниюию в расчете на предложение

Канал СМИю	Названиюе рекламноэй проэдукциюию	Коэлиючественные характериюстиюкию	Время выхоэда	Стоэиюмоэсть в рублях
Пресса:
Газета «Ноэвгоэроэд»	Рекламный моэдуль, цветноэй	100 мм*80 мм	каждую неделю поэ суббоэтам	3500
Газета «Вечевоэй центр»	Рекламный моэдуль, черноэ-белый	100 мм*60 мм	3 раза в неделю	2000
Радиюоэ:
«Русскоэе радиюоэ»	Рекламный аудиюоэроэлиюк	2 раза в день	утроэм ию вечероэм	8000
«Радиюоэ 53»	Рекламный аудиюоэроэлиюк	3 раза в день	утроэм, днём ию вечероэм	6000
ИюТОэГОэ:				19500

Ниже представлена таблица 3.2.8 статья затрат на предложение №3.

Таблиюца 3.2.8 - Затраты по сиюстеме боэнусоэв для клиюентоэв

№	Статья затрат	Сумма, тыс.руб.
1. Едиюноэвременные затраты
1	Выпуск карт для клиюентоэв	1,2
2	Реклама в прессе ию на радиюоэ	19,5
2. Текущиюе затраты
1	-	-
Иютоэгоэ затрат	20,7



3.3 Оценка эффективности предложений

Проведем оценку эффективности предложения №1 «Расширение ассортимента предоставляемых услуг»

Постоянных затрат до проведения предложения - 45300,54 тыс. руб.

Переменных затрат до проведения предложения - 17087 тыс. руб.

Себестоимо?ть до проведения предложения - 62387,54 тыс. руб.

Выручка от реализации до проведения предложения - 79876,61 тыс. руб.

Ожидаемый прирост выручки в результате данного предложения приблизительно составит 5 %. Необходимо рассчитать показатели эффективности предложения.

Затраты на проведение предложение 404,5 тыс. руб.

- постоянные затраты возрастают на сумму амортизации вновь приобретенных основных средств и составят (при годовой норме амортизации 12%):

215*0,12+35+34,5= 95,3 тыс.руб.

Планируемая выручка от реализации:

79876,61 * 1,05 = 83870,4405 тыс. руб.

Расчет себестоимости после внедрения предложения:

- планируемый индекс выручки от реализации 1,05.

- планируемые переменные затраты:

17087 * 1,05 = 17941,35 тыс. руб.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения предложения составит:

45300,54 + 17941,35 + 95,3= 63337,19 тыс. руб.

После проведения расчетов планируемая себестоимость внедрения предложения составит 63337,19 тыс. руб.



Таблица 3.3.1 - Технико-экономические показатели эффективности предложения №1 «Расширение ассортимента услуг»

№ п/п	Наименование Показатели	Ед. изм.	До проведения предложения	По?ле внедрения предложения	Изменения
					+/-	%
1	Выручка (без НДС)	Тыс. руб.	79876,61	83870,44	3993,83	105
2	Себестоимость	Тыс. руб.	62387,54	63337,19	949,65	102
3	Стоимость основных фондов	Тыс. руб.	30145,80	30360,8	215	101
4	Численность работающих	Чел.	85	85	0	100
5	Фонд оплаты труда	Тыс. руб.	25980,00	25980,00	0	100
6	Прибыль от реализации (с.1 - с.2)	Тыс. руб.	17489,07	20533,25	3044,18	118
7	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%	%	28	33	5	118
8	Рентабельность продаж (с.6/с.1)х100%	%	22	24	2	110
9	Производительность труда (с.1/с.4)	Руб./чел.	939,72	986,71	46,99	105
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	Ты?. руб./ ты?. руб.	2,64	2,77	0,13	105
11	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	Ты?. руб./чел.	305,65	305,65	0	100

Согласно проведенным расчетам, из таблицы 3.3.24 видно, что внедрение предложения №1 «Расширение ассортимента услуг» является эффективным для «Residence Hotel and SPA», так как проведение данного предложения приведет к ро?ту выручки от реализации у?луг на 105% и ?о?тавит 83870,4405 тыс. рублей.

В результате проведения предложения №1, темп роста прибыли от реализации составил 118%; рентабельность производства увеличится на 118%; рентабельность продаж на 110%; ро?т производительности труда составил 105%; рост фондоотдачи составил 105%; средняя заработная плата, фонд оплаты труда и численность персонала остали?ь неизменными.

Проведем оценку эффективности предложения №2 «Повышение квалификации сотрудников»

Постоянных затрат до проведения предложения - 45300,54 тыс. руб.

Переменных затрат до проведения предложения - 17087 тыс. руб.

Себестоимо?ть до проведения предложения - 62387,54 тыс. руб.

Выручка от реализации до проведения предложения - 79876,61 тыс. руб.

Ожидаемый прирост выручки в результате данного предложения составит 4 %.

Необходимо рассчитать себестоимость после введения предложения:

Затраты на проведение предложения составят - 449,8 тыс./руб.

Планируемая выручка от реализации составит:

79876,61 * 1,04 = 83071,6744 тыс. руб.

Расчет себестоимости после внедрения предложения:

45300,54 + 449,8 = 45750,34 тыс. руб.

- планируемый индекс выручки от реализации 1,04.

- планируемые переменные затраты:

17087 * 1,04 = 17770,48 тыс. руб.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения предложения рассчитывается по следующей формуле:

45750,34+ 17770,48 = 63520,82 тыс. руб.

После проведения расчетов планируемая себестоимость внедрения предложения составит 63520,82 тыс. руб.



Таблица 3.3.2 - Технико-экономические показатели эффективности предложения №2 « Повышение квалификации сотрудников».

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	До проведения предложения	По?ле внедрения предложения	Изменения
					+/-	%
1	Выручка (без НДС)	Ты?. руб.	79876,61	83071,67	3195,06	104
2	Себе?тоимо?ть	Ты?. руб.	62387,54	63520,82	1133,28	102
3	Стоимо?ть о?новных фондов	Ты?. руб.	30145,80	30145,80	0	100
4	Чи?ленно?ть работающих	Чел.	85	85	0	100
5	Фонд оплаты труда	Ты?. руб.	25980,00	25980,00	0	100
6	Прибыль от реализации (с.1 - с.2)	Ты?. руб.	17489,07	19550,85	2061,78	112
7	Рентабельно?ть производ?тва (с.6/с.2)х100%	%	28	31	3	111
8	Рентабельно?ть продаж (с.6/с.1)х100%	%	22	24	2	110
9	Производительно?ть труда (с.1/с.4)	Руб./чел.	939,72	977	37,28	104
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	Ты?. руб./ ты?. руб.	2,64	2,76	0,12	104
11	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	Ты?. руб./чел.	305,65	305,65	0	100

Согласно проведенным расчетам, из таблицы 3.3.25 видно, что внедрение предложения №2 «Повышение квалификации сотрудников» является эффективным для «Residence Hotel and SPA», так как проведение данного предложения приведет к росту выручки от реализации услуг на 104% и составит 83071,6744 тыс. рублей.

В результате проведения предложения №2, темп ро?та прибыли от реализации составил 112%; рентабельность производства увеличится на 111%; рентабельность продаж на 110%; рост производительности труда составил 104%; рост фондоотдачи составил 104%; средняя заработная плата, фонд оплаты труда и численность персонала остали?ь неизменными.

Проведем оценку эффективности предложения №3 «Введениюе доэпоэлниютельных боэнусоэв для клиюентоэв»

Постоянных затрат до проведения предложения - 45300,54 тыс. руб.

Переменных затрат до проведения предложения - 17087 тыс. руб.

Себестоимо?ть до проведения предложения - 62387,54 тыс. руб.

Выручка от реализации до проведения предложения - 79876,61 тыс. руб.

Планируемая выручка после проведения предложения - 82272,9083 тыс. руб.

Ожидаемый прирост выручки составит 3%.

Необходимо рассчитать себестоимость после введения предложения:

Затраты на проведение предложения составят - 20,7 тыс. руб.

Планируемая выручка от реализации составит:

79876,61*1,03=82272,9083 тыс. руб.

Расчет себестоимости после внедрения предложения:

45300,54 + 20,7 = 45321,24 тыс. руб.

- планируемый индекс выручки от реализации 1,03.

- планируемые переменные затраты:

17087 * 1,03 = 17599,61 тыс. руб.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения предложения рассчитывается по следующей формуле:

45321,24 + 17599,61 = 62920,85 тыс. руб.

После проведения расчетов планируемая себестоимость внедрения предложения составит 62920,85 тыс. руб.

Таблица 3.3.3 - Технико-экономиче?кие показатели эффективности предложения №3 «Введениюе доэпоэлниютельных боэнусоэв для клиюентоэв»

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	До проведения предложения	По?ле внедрения предложения	Изменения
					+/-	%
1	Выручка (без НДС)	Ты?. руб.	79876,61	82272,90	2396,29	103
2	Себе?тоимо?ть	Ты?. руб.	62387,54	62920,85	5333,31	101
3	Стоимо?ть о?новных фондов	Ты?. руб.	30145,80	30145,80	0	0
4	Чи?ленно?ть работающих	Чел.	85	85	0	0
5	Фонд оплаты труда	Ты?. руб.	25980,00	25980,00	0	0
6	Прибыль от реализации (с.1 - с.2)	Ты?. руб.	17489,07	19352,05	1862,98	111
7	Рентабельно?ть производ?тва (с.6/с.2)х100%	%	28	32	4	114
8	Рентабельно?ть продаж (с.6/с.1)х100%	%	22	24	2	110
9	Производительность труда (с.1/с.4)	Руб./чел.	939,72	968	28,28	103
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	Ты?. руб./ ты?. руб.	2,64	2,72	0,08	103
11	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	Ты?. руб./чел.	305,65	305,65	0	0

Согласно проведенным расчетам, из таблицы 3.3.3 видно, что внедрение предложения №3 «Введениюе доэпоэлниютельных боэнусоэв для клиюентоэв» является эффективным для «Residence Hotel and SPA», так как проведение данного предложения приведет к росту выручки от реализации у?луг на 103% и со?тавит 82272,9083 тыс./рублей.

В результате проведения предложения №3, темп роста прибыли от реализации составил 111%; рентабельность производства увеличится на 114%; рентабельность продаж на 110%; рост производительности труда составил 104%; ро?т фондоотдачи составил 103%.

Для поэвышениюя качества обслуживания «Residence Hotel and SPA» былоэ предлоэженоэ ию поэдроэбноэ оэпиюсаноэ трию предложения:

1. Предложение - Расширение ассортимента предоставляемых услуг.

2. Предложение - Повышение квалификации сотрудников, направление на обучение английскому языку.

3. Предложение - Введениюе доэпоэлниютельных боэнусоэв для клиюентоэв.

Обобщенная оценка эффекта от всех предложений представлена в сводной таблице по трем предложениям в таблице 3.3.4.

Таблица 3.3.4 - Технико-экономические показатели эффективности проекта «Направления повышения качества обслуживания «Residence Hotel and SPA»

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	2013г.	П1	П2	П3	По?ле внедрения	Отклонения
								+/-	%
1	Выручка (без НДС)	Тыс руб.	79876,61	3993,83	3195,06	2396,29	89461,80	9585,19	112
2	Себестоимо?ть	Тыс. руб.	62387,54	949,65	1133,28	5333,31	69803,78	7416,24	112
3	Стоимо?ть ОФ	Тыс. руб.	30145,80	215	0	0	30360,8	215	101
4	Чи?ленно?ть работающих	Чел.	85	0	0	0	0	0	100
5	Фонд оплаты труда	Тыс. руб.	25980,00	0	0	0	0	0	100
6	Прибыль от реализации	Тыс. руб.	17489,07	3044,18	2061,78	1862,98	24458,02	6968,95	139
7	Рентабельно?ть производ?тва	%	28	5	3	4	40	12	x
8	Рентабельно?ть продаж	%	22	2	2	2	28	6	x
9	Производительно?ть труда	Тыс. руб./чел.	939,72	46,99	37,28	28,28	1052,27	112,55	112
10	Фондоотдача	Руб./руб.	2,64	0,13	0,12	0,08	2,97	0,33	113
11	Средняя заработная плата	Тыс. руб.	305,65	0	0	0	0	0	100

В результате реалиюзациюию предложений проэекта наблюдается стабиюльный роэст поэ всем поэказателям. Так выручка оэт реалиюзациюию увелиючиются на 12%, роэст себестоэиюмоэстию прию этоэм соэставиют 12%. Поэказателию рентабельноэстию проэиюзвоэдства ию рентабельноэстию проэдаж также июмеют поэлоэжиютельную диюнамиюку: +12% ию +6% соэоэтветственноэ, чтоэ характериюзует увелиючениюе качества обслуживания э «Residence Hoteland SPA». Приюроэст приюбылию составит 39% или 6968,9532 тыс. руб.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

гостиница обслуживание качество

В настоящее время системы обслуживания клиентов приобретают большое значение, поскольку помимо качества товаров и продукции, потребители обращают особое внимание на нематериальные аспекты оказания услуг. Поэтому многие предприятия проводят организацию системы обслуживания, включающую задокументированные правила обслуживания и четкие критерии оценки персонала.

Система оценки качественного обслуживания только тогда является системой, когда четко обозначены ее цели, проработаны критерии оценки и выбраны адекватные методы. Более того, когда оценка носит не эпизодический характер, а осуществляется планомерно и постоянно. Чтобы реализовать данный принцип, оценка должна носить как текущий, так и разовый характер. Текущая оценка осуществляется менеджерами и входит в их непосредственные обязанности. Они постоянно должны следить за соблюдением сотрудниками Стандартов качественного обслуживания клиентов и работать персонально с каждый по разбору случаев неправильного поведения. Однако, довольно часто бывает ситуация, когда при руководстве сотрудники ведут себя как положено, но без бдительного присмотра расслабляются и не утруждаются себя соблюдением правил. Чтобы стимулировать сотрудников следовать Стандартам постоянно, а не только для руководства, используют различные точечные методы оценки, которые имеют целью не только выявление недостатков и их устранение, но и постепенное приучение персонала, к тому, как нужно работать и как относиться к клиентам.

По результатам проведенного анализа деятельности предприятия можно сделать вывод.

Переменные затраты в 2013 году снизились по сравнению с 2012 годом на 965,8 тыс. руб. или на 5,35 %, самые большие изменения наблюдаются в разделе коммерческие расходы (1676,58 руб.), полная себестоимость снизилась в 2013 году по сравнению с 2012 годом на 2 %.

В «Residence Hotel and SPA» в 2012 г. произошло снижение показателей финансовых результатов и рентабельности, что негативно отражает масштабы его деятельности и требует принятия мер по совершенствованию процесса работы предприятия.

Выручка снизилась на 8.38 %, а себестоимость только на 1.83 %, что вызвало снижение прибыли от реализации на 26.02 %. Причиной таких изменений послужило временное закрытие комплекса в связи с ремонтными работами. Соответственно наблюдается и снижение показателей рентабельности: производства на 10 %, продаж - на 6 %. Эффективность использования ресурсов также снизилась, что выразилось в снижении фондоотдачи на 0.26 руб./руб., производительности труда на 86 тыс. руб./чел.

Анализ гостиницы показал, что для клиентов равноценно важно, чтобы ассортимент предлагаемых услуг «Residence Hotel and SPA» был широким и разнообразным, обслуживание было быстрым и качественным, существовала система скидок постоянным клиентам

Для поэвышениюя качества обслуживания «Residence Hotel and SPA» былоэ предлоэженоэ ию поэдроэбноэ оэпиюсаноэ трию предложения:

1. Предложение - Расширение ассортимента предоставляемых услуг.

2. Предложение - Повышение квалификации сотрудников, направление на обучение английскому языку.

3. Предложение - Введениюе доэпоэлниютельных боэнусоэв для клиюентоэв.

Таким образом, в результате внедрения всех предложений прибыль «Residence Hotel and SPA» возрастет на 6968,9532 тыс. руб. или на 39 %, производительность труда увеличится на 12 %. Рентабельность продаж при этом вырастет на 6 %, а рентабельность производства на 12 %. Таким образом, данные предложения повысят качество обслуживания в гостинице, что привлечет новых клиентов и повысит прибыль предприятия.



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГОэСТ Р 50646-94 «Услугию населению. Термины ию определения»

2. ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Термины и определения».

3. Международный стандарт ИСО 9004-2-91. Административное управление качеством.

4. Методические указания по выполнению выпускной квалификационной работы для бакалавров по направлению 080500.62 «Менеджмент» дневной и заочной форм обучения. - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013.

5. Акио Морита. Сделано в Японии. М., 2007. -- 205 с.

6. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник - 9-е изд., перераб. и доп. М.: Герда, 2007. - 576 с.

7. Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг. СПб., Изд. дом «Бизнес-пресса», 2007, - 271 с.

8. Гуляев В.Г. «Организация туристской деятельности». -М.: Нолидж, 2006. - 270 с.

9. Демидова Л.С. и др.: Услуги в современной экономике.: М., ИМЭМО, 2010. - 342с.

10. Джон Шоул: Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, 2012. -230 с.

11. Джесси Рассел: Журнал: Стандарты и качество, 2013 год.

12. Жукова М.А.: Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2008. - 192 с.

13. Клыкова М.С.: Менеджмент. Изд. 2-е. М., Кн. дом «Либроком», 2009. -- 312 с.

14. Лесник А.Л Организация и управление гостиничным бизнесом.- М.: Интел-универсал, 2011

15. Мейкенз Дж., Боуэн Дж., Котлер Ф.: Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. - ЮНИТИ, 2003 - 328 с.

16. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики. М., Дело и сервис, 2009. --304 c.

17. Петрова А.С. История социально-досуговой сферы Петербурга. СПб., 2002, с.280.

18. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М., ИНФРА-М, 2008.

19. Филипповский Е.Е., Шмарова А.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М., 2010 г.

20. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес, М.: Тан-дем, 2010. - 352 с.

21. Стаханов, Д. В. Теоретические и прикладные аспекты маркетинга в сфере услуг: учеб. Пособие. - Таганрог: Изд-во А. Н. Ступин, 2012. - 224 с.

22. Шапиро С.А. Управление человеческими ресурсами / - Москва : ГроссМедиа, 2005. - 300 с.

23. Экономическая энциклопедия. М., Экономика, 1999, с. 877.

24. http://habrahabr.ru/company/prolan/blog/202768/ дата обращения 08.06.14

25. http://repinospa.ru

26. http://gov.spb.ru/helper/culture/hotel/ - комитет по развитию гостиничного сервиса Санкт-Петербурга

27. http://www.gvasawyer.ru/ImgResearch/StPetersburgHotel2Q2.pdf [Дата обращения 23.05.2014 г.]

28. http://www.forrestmix.ru/

29. http://www.hotel-repino.ru/

30. http://www.hotel-president.spb.ru/

31. http://www.booking.com/

32. http://www.sit-com.ru/kollektivnoe-televidenie.html

33. http://www.acon.ru/

34. http://www.tehbez.ru/Docum/DocumShow_DocumID_130.html

35. http://www.bazis.ru/

36. http://www.e-fire.ru/doc/ppb/index.php

37. http://vivalingua.ru/specialnye_kursy_treningi/trening_dlya_personala_gostinic/

38. http://www.lp7.ru/

39. http://kataev.ru/library/commerce/В44



ПРИЛОЖЕНИЕ

Заполняемость гостиницы (OCC) = проданные номера за расчетный период / всего номеров, готовых к продаже за расчетный период * 100%

Рассчитаем показатели эффективности работы гостиницы за 2012г.

Гостиница на 66 номеров, расчет загрузки за год (365 дней).

Продано было за 2012 год 7242 номеров.

Всего в году = 66 номеров * 365 дней = 24090.

Загрузка за расчетный период = 7242 / 24090 * 100 = 30%

ADR (средняя стоимость за номер/ночь) = выручка за расчетный период/проданные номера за расчетный период

ADR = 29457100 руб./ 7242 номеров = 4067 руб. средняя цена за номер/ночь. RevPAR -- показатель эффективности гостиничного бизнеса, отражающий среднюю за период выручку отеля за сутки в пересчете на один номер отеля.

RevPAR (доход на номер в день) = выручка за расчетный период / всего номеров, готовых к продаже за расчетный период.

RevPAR = 29457100 руб./ 24090 = 1223 руб.

А теперь сравним с показателями 2013г.

За 2013г. было продано 9342 номеров.

Загрузка за расчетный период = 9342 / 24090 * 100 = 39%

ADR = 24780530 руб./ 9342=2652 руб.

RevPAR = 24780530 руб./ 24090 = 1029 руб.

Размещено на Allbest.ru