Стимулирующие аспекты управления трудовыми ресурсами руководителя на предприятии ООО "САУРУС"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

РЕФЕРАТ

Курсовая работа содержит 84 страницы пояснительной записки формата А4, включающих 12 приложений формата А4, 26 литературных источников.

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА, РОЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ, АНАЛИЗ, ПЕРСОНАЛ, СТРАТЕГИЯ, МЕНЕДЖМЕНТ, ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ, ТРУДОЕМКОСТЬ, ТУРИСТСКАЯ ФИРМА, ТУРАГЕНТ, ТУРОПЕРАТОР.

Объектом исследования является туристическая фирма «САУРУС».

Предмет исследования - стимулирующие аспекты управления трудовыми ресурсами руководителя на предприятии ООО «САУРУС».

Целью курсовой работы является разработка путей совершенствования работы руководителя туристической фирмы «САУРУС».

Курсовая работа состоит из трех частей. В первой части курсовой работы даются основные понятия и принципы роли руководителя в управлении персоналом в туристической фирме. Во второй части был проведен анализ эффективности управления предприятием (на примере ООО «САУРУС»). В третей части рассмотрены мероприятия по повышению эффективности управления персоналом (на примере ООО «САУРУС»).

Данная курсовая работа может быть применена руководителями туристских фирм в практике планирования и усовершенствования работы в туристской сфере обслуживания.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Роль руководителя в управлении персоналом в туристической фирме

1.1 Личность руководителя в управлении персоналом в туристической фирме

1.2 Стиль руководства в управлении туристической фирме

2. Анализ эффективности управления предприятием (на примере ООО «САУРУС»)

2.1 Общая характеристика туристской фирмы

2.2 Анализ использования трудовых ресурсов и применения новых методов оценки персонала(на примере ООО «САУРУС»)

3. Социально-экономическое обоснование мероприятий по повышению эффективности управления персоналом (на примере ООО «САУРУС»)

3.1 Мероприятия по повышению эффективности управления персоналом (на примере ООО «САУРУС»)

3.2 Расчет социально-экономического эффекта

Заключение

Список использованных источников

Приложение А - Управление деятельностью и управление людьми

Приложение Б - Характеристики авторитарного и сопричастного стилей управления

Приложение В - Организационная структура предприятия ООО «САУРУС»

Приложение Г - Кадровый состав ООО «САУРУС»

Приложение Д - Методы отбора

Приложение Е - Документация для аттестации сотрудника ООО «САУРУС»

Приложение Ж - Мероприятия для ООО «САУРУС»

Приложение И - Цели повышения квалификации кадров в ООО «САУРУС»

Приложение К - Анкета на выявление профессионального уровня сотрудников туристической фирмы ООО «САУРУС»

Приложение Л - Анкета: Оценка мотивации сотрудников в туристической фирме ООО «САУРУС»

Приложение М - Показатели эффективности деятельности подразделений управления персоналом

Приложение Н - Стадии развития функционально-стоимостного анализа

ВВЕДЕНИЕ

В условиях становления рыночной экономики в нашей стране особое значение приобретают вопросы практического применения современных форм управления персоналом, позволяющих повысить социально-экономическую эффективность любого предприятия.

Сегодня особое значение придается повышению уровня работы с кадрами, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта.

Главный потенциал туристического предприятия заключен в кадрах. Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные внешние условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокой активности добиться невозможно. Именно люди делают работу, подают идеи и позволяют фирме существовать.

Сегодня основными факторами конкурентоспособности стали обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, организационные структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала.

Руководство организации, наряду с грамотно и хорошо организованной системой подбора на работу квалифицированных кадров, способных в дальнейшем привести фирму к процветанию и всеобщему признанию, в первую очередь должно заботиться о своих сотрудниках, делая условия труда комфортными и удобными, что положительно сказывается на результатах работы. Однако, подбор сотрудников на работу является первостепенной задачей формирования трудового коллектива, и оттого, насколько правильно указанная работа проведена, зависит будущее компании.

Данное исследование направлено на изучение процесса трудовой адаптации, с тем чтобы выявить экономическую целесообразность, необходимые затраты и источники финансирования мероприятий по адаптации.

Объектом исследования является туристическая фирма «САУРУС».

Предмет исследования - стимулирующие аспекты управления трудовыми ресурсами руководителя на предприятии ООО «САУРУС».

Целью курсовой работы является разработка путей совершенствования работы руководителя туристической фирмы «САУРУС».

Задачи исследования:

- раскрыть предметные области социально-психологического обеспечения деятельности менеджера;

- определить роль руководителя в современных организациях;

- проанализировать и экспериментально обосновать эффективность разработанных методических подходов в практике социально-психологического обеспечения деятельности менеджера;

- разработать совокупность положений, определяющих теоретико-методологические основы исследования социально-психологического обеспечения профессиональной деятельности менеджера;

- опираясь на результаты исследования, сформулировать научно-практические рекомендации.

В курсовой работе автор использовал следующие методы научных исследований:

- абстрагирование и систематизаций;

- описание и равнение;

- анкеты и тесты;

- экспертные оценки.

Выводы и рекомендации сделанные автором могут быть использованы в практике предприятий туристского бизнеса.

1. РОЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ В УПРАВЛЕНИИ ПЕРСОНАЛОМ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ

1.1 Личность руководителя в управлении персоналом в туристической фирме

руководитель управление персонал стимулирование

Руководство - процесс влияния на подчиненных, является способом заставить их работать на достижение единой цели.

Руководить (в бизнесе) - означает быть способным заставить весь коллектив стремиться к выполнению задач, стоящих перед организацией.

Руководство как единый процесс может быть, разбит на отдельные действия и шаги руководителя. Они направлены на достижение промежуточных, оперативных целей. Руководство непосредственно связано с оказанием влияние на подчиненных, учеников, друзей и т.п. Готовность персонала следовать приказам и распоряжениям руководителя, определяется следующими факторами:

- степенью понимания смысла распоряжения;

- совместимостью распоряжений с индивидуальными потребностями и интересами сотрудников;

- интеллектуальными и физическими способностями подчиненных;

- личных взаимоотношений;

- организаторских талантов руководителя;

- качества руководства;

- мотивации /1/.

Одним из элементов руководства является обязательное наличие общей цели, на достижение которой будет направлены совместные усилия. Личные цели отдельных индивидов заставляют менеджера либо выполнить их для достижения общей задачи, либо подчинить их достижению общей цели, либо они не должны мешать достижению целей организации. Чтобы подчинить цели индивида целям группы руководитель должен применить всю свою энергию, а иногда и власть.

Для быстрого и эффективного достижения цели менеджер должен координировать работу и мотивировать персонал для выполнения ее. Ключ к мотивации персонала следует искать так, чтобы выборочно использовать тот вид воздействия, который соответствует конкретным обстоятельствам, применим к конкретному сотруднику.

Индивидуальная мотивация требует знаний характеров, темпераментов, способностей и других качеств сотрудников. Для мотивации группы существуют определенные правила и менеджеру необходимо их знать.

Удачно созданная руководителем группа (когда распределение официальных должностей соответствует ролям, которые играют люди в повседневной жизни, а не симпатиям менеджеров) работает ровно, без срывов, и большинство проблем решает без конфликтов, заинтересована в конечных результатах. Воодушевленная главной идеей группа добивается поставленной перед ней цели и с готовностью принимается за новую задачу, поставленную перед ней.

Таким образом, результаты руководства изначально заложены в системе его осуществления и являются главной характеристикой менеджера.

Изучая управление, многие ученые пытались определить степень зависимости хорошего руководства от менеджера. Какими качествами должен быть наделен руководитель, для того чтобы организация была процветающей. Бесспорно, личность менеджера играет важную роль в управлении организацией. Руководитель оценивает ситуацию и принимает решение, подбирает персонал и распределяет задания, контролирует работу и осуществляет мотивацию. Поведение менеджера его отношение к делу и людям создают социально - психологическую атмосферу работы. И это может быть атмосфера нервозности неуверенности и даже страха, или атмосфера уверенности, стабильности, доброжелательства и деловой активности. Несомненно, очень многое в деятельности любой организации зависит от личности менеджера.

В целом весь процесс руководства можно рассматривать как процесс использования управляющим своих личных качеств и стиля руководства. И теперь наша задача - попытаться определить психологический портрет эффективного руководителя. И лучше всего начать с его личностной стороны.

Элементы, на которые направлена эта деятельность, составляют объект управления. Направитель управленческой деятельности называется субъектом управления, которым может быть как отдельный человек, так и группа людей.

Субъект управленческой деятельности - физическое лицо, живой человек, через которого реализуются управленческие отношения.

Управленческая деятельность представляет собой специфическую разновидность трудового процесса, и характеризуется предметом труда, средствами труда, самим трудом, а так же его результатами.

Предметом труда в управлении является информация. Вся собранная и полученная информация из разных источников в результате управленческой деятельности анализируется и на ее основе создаются варианты решений, то есть информация, исходя из которой объект управления может предпринимать конкретные действия.

Средствами управления являются все, что будет способствовать осуществлению операций с информацией - от компьютеров, телефонов, авторучки и бумаги до органов человеческого тела.

Управление относится к категории умственного труда, который осуществляется человеком в виде нервно - психологических усилий (слушание, чтение, говорение, контактирование, наблюдения, мышления и тому подобное).

Все управленческие действия различаются по назначению, конкретному содержанию, формам и методам осуществления, по степени сложности.

Сложность управления определяется масштабами, количеством и структурой решаемых проблем, связей между ними, разнообразием применяемых методов, организационных принципов. Сложность характеризуется и степенью новизны принимаемых решений, объемом требуемых изменений, поиском нетрадиционных подходом, а так же определяется степенью оперативности, самостоятельности, ответственности, рискованности решений, которые необходимо принимать.

Управление турфирмой является одним из основных видов всей совокупности управления. Представляет собой способ воздействия на процесс производства, каких - либо благ или услуг с целью его упорядочения на основе объективных законов развития производства.

Управление можно разделить на управление людьми и управление деятельностью организации. Управление в организации является взаимоотношением между руководителем и подчиненным ему персоналом, направленное на достижение результатов деятельности организации. Управление соединяет все человеческие и материальные ресурсы с целью выполнения задач, стоящих перед организацией.

Таким образом, можно разделить все поле деятельности управления на две части: на управление деятельностью и управление людьми представленные на рисунке А.1 (Приложение А)/2/.

Управление деятельностью, складывается из планирования деятельности, постановки производственных задач, создания системы измерения производственной работы и контроля за выполнением заданий. Управление деятельностью не может быть успешным, если управление людьми осуществляется неправильно.

Управление людьми представляет собой деятельность по руководству персоналом организации. Эта область управления непосредственно связана с работой руководителя. К данному виду управления относятся: обеспечение сотрудничества в коллективе, кадровая политика, обучение, информирование, мотивация персонала и другие составные части работы руководителя.

Управление требует больших умственных усилий независимо от того, какой области оно касается - управление деятельностью, окружением или людьми. Управление деятельностью организации означает стремление к достижению максимальных результатов работы. Работа руководителя имеет своей целью достижение людьми их личных целей.

Для того чтобы управленческая деятельность осуществлялась хорошо, необходимо выполнение ряда условий:

- субъект и объект управления должны соответствовать друг другу. Если они не смогут понять друг друга в процессе работы, то они не реализуют свои потенциальные возможности. Так, если руководитель и подчиненный не будут совместимы психологически, то между ними начнутся конфликты, которые окажут плохое влияние на результаты работы;

- субъект и объект управления должны обладать самостоятельностью. Субъект управления не в состоянии предусмотреть все интересы объекта и возможные варианты его действий в разных ситуациях. Когда в качестве объекта управления являются люди, обладающие своими взглядами, на ситуацию, стремлением, мышлением они должны иметь возможность, реализовать свои возможности на практике. При отсутствии такой возможности люди либо подавляют свою активность, либо стараются добиться своего мнения;

- субъект и объект управления должны быть заинтересованы в четком взаимодействии; один - в отдаче необходимых команд, другой - в их своевременном исполнении. Возможность субъекта управлять обусловлена готовностью объекта, выполнять поступающие команды. Степень достижения участниками управленческой деятельности своих целей должна находиться в прямой зависимости от степени достижения целей самого управления. И это составляет целую проблему управления в том случае, когда его субъект и объект не связаны отношениями собственности /3/.

Таким образом, можно сделать вывод, что управление повсюду сопровождает деятельность человека. И всякая деятельность человека нуждается в управлении. Благодаря управлению оказывается возможной эта деятельность. Чем лучше осуществляется управление, тем выше вероятность успеха. От управления зависит реальность предвидения результата, четкость и согласованность действий людей. А так же заинтересованность человека - участника совместного труда в общем, результате. Вот почему начиная с определенного этапа развития производства и общества, все большее внимание уделяется управлению. Ставятся задачи совершенствования управления, поиска новых форм, определение возможностей его развития, используя средства новой техники, обогащения информацией и прочее.

Личность руководителя можно представить в виде трех групп характеристик, которые составляют: биографические характеристики, способности и черты личности.

Биографические характеристики.

Возраст руководителя. Проблема возрастного предела для управленческих работников высокого ранга, а также вопросы возрастного оптимума для менеджеров в тех или иных видах профессиональной деятельности существуют достаточно давно. Так, проводя анализ материалов собранных Т. Коно, средний возраст президентов крупных японских компаний составляет 63,5 года, их американские коллеги несколько моложе - 59 лет. Вот что думает о данной проблеме Ли Якокка известный американский менеджер: «Я всегда считал нелепой практику, при которой человека, достигшего 65 лет, мы обязаны независимо от его физического состояния немедленно отправить в отставку. Мы должны полагаться на наших старших менеджеров. Они обладают опытом. Они обладают мудростью». Иными словами, возраст - это во многом опыт; не только природная, но и социальная характеристика человека, в том числе и руководителя.

Однако не следует думать, что только зрелый возраст (а значит и опыт) дает право его владельцу рассчитывать на высокий пост. История показывает, что у начала создания крупнейших компаний стояли очень молодые люди. А. Морите, основателю и многолетнему руководителю всемирно известной «Сони корпорейшн», в день учреждения фирмы было всего 25 лет. И таких примеров немало.

Таким образом, возраст руководителя не может быть ни преимуществом, ни помехой для того, чтобы эффективно управлять. Зависимость между возрастом и эффективностью руководства так и остается не определенной.

Пол руководителя. Данная характеристика привлекает в последнее время все большее внимание со стороны исследователей, которые пытаются объяснить различие между мужским и женским поведением в роли руководителя. Особый интерес и множество публикаций в различных изданиях посвящены модели женского поведения. Это объясняется тем, что в жизни современного общества трудно найти область, в которой женщина не играла бы важной, если даже не главной роли. Женщины занимают посты президента, премьер министра, руководителя крупной политической партии, дипломата, бизнесмена и даже министра обороны.

Но исследователи отмечают, что в отдельных видах деятельности, требующих от участвующих в них людей значительной речевой активности, женщины в присутствии мужчин ведут себя робко. Поэтому женщины реже становятся лидерами и проявляют малую склонность, чем мужчины добиваться этой роли. Это объясняется тем, что мужчины обладают большей компетентностью в решении групповых задач, а так же их стремлением обладать преимуществом в группе. Особое значение имеет наличие определенного стандарта поведения принятого в обществе. От исполнителя мужской роли ожидают и соответствующего поведение. А женщинам, для того чтобы к ним относились, как к достойным руководителям приходится доказывать свои способности и присущие им деловые качества.

Исследователи так же определили еще одно существенное различие между мужчинами и женщинами менеджерами, а именно, большой интерес женщин к отношениям между людьми. Женщины превосходят мужчин в демократичности руководства, а, следовательно, и в степени ориентации на человеческие отношения. Но, пока нельзя с уверенность утверждать, кто более эффективен в должности руководителя: мужчина или женщина. Слишком невысок процент женщин - руководителей по - сравнению с представительством на этом посту сильной половины человечества.

Социально - экономический статус и образование. Данные характеристики очень важны для руководителя. Эффективный руководитель должен обладать разнообразными знаниями в области управления и бизнеса, специальных наук, связанных с деятельностью компании, иностранными языками. В настоящее время руководители стремятся овладевать не только специальными знаниями, но и экономическими, юридическими. В нашей стране повысилась необходимость у руководителей в знании иностранных языков. Этому способствовало сотрудничество многих предприятий с аналогичными иностранными организациями. И руководитель как лицо организации должен в совершенстве обладать хотя бы одним общепринятым английским языком. Повысился интерес у руководителей и к психологическим вопросам управления. Многие из них проходят обучение и стажировку в престижных западных школах бизнеса.

Социально - экономический статус человека способен оказать значительное влияние на развитие менеджерской карьеры. Как заметил Ф. Фидлер «один из наиболее надежных способов стать президентом компании - родиться в семье, которая владеет этой компанией». Не многие руководители (например, Форд, Якокка) начинали свой путь с самого начала, «с нуля» и покорили высокие вершины бизнеса. Поэтому путь наверх в менеджменте не заказан никому /4/.

Следующей составляющей личности руководителя являются способности. Все способности можно разделить на общие (к ним относятся интеллект) и специфические (знания, умения и т.п.). Наибольшее влияние на эффективность руководства оказывают общие способности, то есть интеллект. Еще в 60-е годы американский индустриальный психолог Е. Гизели, обследуя группы менеджеров, пришел к выводу, что отношение между интеллектом и эффективностью руководства носит криволинейный характер. Это значит, что наиболее эффективными оказываются менеджеры не с очень высокими или низкими показателями интеллекта, а имеющие средний уровень. Но все эти данные не являются каким-то стандартом для интеллектуального потенциала. Какой-то конкретный эффективный руководитель может иметь достаточно низкие результаты по проведенному тесту интеллекта.

Более поздние исследования, проведенные Ф. Фидлером и А. Лейстером, показали, что на взаимосвязь между интеллектом и эффективностью работы оказывают воздействие и другие факторы. К ним относятся: мотивация и опыт руководителя, а так же его отношения с вышестоящим руководством и подчиненными. Недостаточная мотивация и опыт руководителя, слабая поддержка его со стороны подчиненных и напряженные отношения с вышестоящим руководством имеют как следствие снижение влияния интеллекта руководителя на эффективность его деятельности.

К специфическим способностям личности можно отнести специальные умения, знания, компетентность, информированность. Не стоит особо доказывать и приводить примеры на конкретных личностях, насколько важны для успешного выполнения управленческой деятельности эти способности.

Следующая характеристика руководителя - черты личности. К числу наиболее часто упоминаемых в различных исследованиях черт личности относятся - доминантность, уверенность в себе, эмоциональная уравновешенность, стрессоустойчивость, креативность, стремление к достижению, предприимчивость, ответственность, надежность в выполнении задания, независимость, общительность.

Рассмотрев и оценив достаточно большой перечень разнообразных личных характеристик руководителя, которые способствуют эффективности его работы. Но для успеха в работе руководитель не должен обладать всеми этими характеристиками одновременно. Для лучшего руководства необходим какой - то определенный минимум. Но, что представляет собой этот минимум, из каких конкретно личностных особенностей он должен состоять - сказать трудно или невозможно. Каждый руководитель сам должен сделать выбор, учитывая свои индивидуальный стиль и специфику стоящих перед ним профессиональных задач.

1.2 Стиль руководства в управлении туристической фирме

Стиль руководства управления - это привычная манера поведения руководителя по отношению к подчиненным, чтобы оказать на них влияние и побудить их к достижению целей организации.

Имеются две широко применяющиеся системы классификации стилей управления. По традиционной системе классификации стиль может быть авторитарным, демократичным (сопричастным) или либеральным. Вторая система ориентируется на критерии функций управления. Рассмотрим более подробно данные классификации.

Итак, стили управления могут быть классифицированы по разным критериям.

Критерий участия исполнителей в управлении.

Наиболее четко здесь различают три стиля:

- авторитарный (единолично менеджер решает и приказывает - а сотрудники исполняют);

- сопричастный (демократический) (сотрудники участвуют в той или иной мере в принятии решений);

- автономный (либеральный) - (менеджер играет сдерживающую роль - сотрудники решают сами, обычно большинством).

Характеристика авторитарного и сопричастного стиля управления показана в таблице Б.1 (Приложение Б).

Авторитарный стиль управления имеет разновидности:

- диктаторский стиль (менеджер все решает сам, сотрудники исполняют под угрозой санкций);

- автократический (менеджер имеет в своем распоряжении обширный аппарат власти);

- бюрократический (авторитет менеджера покоится на формальных иерархических положениях системы);

- патриархальный (менеджер имеет авторитет «главы семьи», сотрудники неограниченно ему доверяют);

- благосклонный (менеджер использует свои неповторимые личные качества и пользуется высоким авторитетом, сотрудники, поэтому следят за его решениями).

Сопричастный (демократический) стиль:

- коммуникационный стиль (менеджер затрудняется в принятии решения и информирует сотрудников, последние задают вопросы, высказывают свое мнение, однако, в конце концов, должны следовать указаниям менеджера);

- консультативный стиль управления (то же самое, но решения принимаются совместно совещательно);

- совместное решение (менеджер выдвигает проблему, указывает ограничения, сотрудники сами принимают решение, менеджер сохраняет право вето).

Классификация стилей управления по преимущественному критерию функций управления:

- управление через инновацию (разработка инновации - как руководящее задание);

- управление с помощью задания цели (на каждом иерархическом уровне задают цели, имеется свобода в методе ее достижения, ограниченная сметой и контролем).

Преимущества - свобода реализации, осуществление личных целей, ответственность за результат.

Недостатки - жесткая система планирования, интенсивный контроль, отсутствие сопричастности сотрудников, издержки на контроль - управление через согласование цели (это смешанная форма управления через задание цели и через сопричастность сотрудников. Сотрудники принимают участие в установлении целей).

Преимущества - согласование целей - лучшее условие их достижения, свобода в реализации, ориентировка на цель, а не на способ, осуществление личных целей в работе, общий контроль, ответственность, сопричастность.

Недостатки - жесткая система планирования, затраты времени на согласования, противоречия с иерархической системой, интенсификация контроля:

- управление через правила решения;

- управление через мотивацию;

- управление через координацию;

- управление только в исключительных случаях (менеджер оставляет за сотрудниками решения, связанные с выполнением задач. Вмешательство происходит в исключительных случаях - особо критические ситуации, игнорирование возможности решения, отклонения от заданных целей) /5/.

Критерий ориентации на сотрудников или на выполнение задач.

Руководители туристских фирм должны применять принципы маркетинга, чтобы привлекать и сохранять хороших служащих. Они должны совершенствовать свое понимание их нужд. Не все служащие одинаковы. Специалисты по маркетингу могут с помощью методов маркетинга исследовать рынок труда, выбирая лучших, и разработать комплекс маркетинг-микс для воздействия на своих работников.

Для работников фирмы составляющими маркетинга-микс являются сама работа, оплата труда, выгоды, хорошее местоположение, транспорт, автостоянка, рабочие часы, престижность работы и перспективы продвижения. Как покупатель исследует товар, который хочет купить, так и служащие ищут различные выгоды, нанимаясь на работу. Одним может понравиться гибкий рабочий график, другим -- престижность работы, в то время как третьим -- хороший заработок.

Должна также развиваться реклама в отношении перспективного найма, фирме необходимо выстраивать свой положительный имидж для существующих и будущих служащих и клиентов. Сотрудники выбирают нанимателей и уходят с работы по схожим причинам, что и гости, которые выбирают некоторые гостиницы и затем решают больше в них не останавливаться. Одинаково плохо для отеля терять своих клиентов и служащих. Использование маркетингового подхода при создании рабочих мест и конкурентных преимуществ помогает привлекать и удерживать хороших работников.

Как правило, обращают внимание на четыре основных фактора, позволяющих контролировать процесс текучести кадров в туристских предприятиях.

Отбор. Соблюдение строгих правил найма и предъявляемых требований к работникам. При этом отбираемые работники проходят обширное по содержанию собеседование -- интервью.

Ориентация. Каждый отобранный работник должен пройти интенсивный курс внутрифирменного обучения.

Стабильность. Вновь принятый на работу сотрудник не может просить о перемещении на другую должность до завершения двух лет работы. При частой смене места работы сотрудника у фирмы неоправданно повышаются расходы по найму и переподготовке кадров.

Обучение. Процесс постоянного обучения и повышения квалификации работников закрепляет и удерживает людей, и они становятся частью коллектива фирмы.

Кроме заработной платы и других материальных благ имеется много других факторов, которые важны при выборе работы. Ниже приводятся основные из них:

- возможности для продвижения по службе и роста;

- интересная работа;

- возможность для повышения ответственности;

- хорошие условия работы;

- чувство осознания себя частью целого;

- оценка необходимости выполняемой работы;

- безопасность работы;

- хорошая программа обучения;

- персональная лояльность компании к сотруднику;

- хороший коллектив сотрудников;

- доступ к высшим сферам;

- географическое местоположение;

- удобное время работы;

- помощь в решении личных проблем /6/.

Процесс найма. Туристское предприятия с высокими показателями текучести кадров не могут продемонстрировать клиентам высокую культуру обслуживания. В таких фирмах качество обслуживания меньше беспокоит руководство, и при организации найма они исходят главным образом из того, чтобы принимаемый работал за меньшую заработную плату и заполнил имеющуюся вакансию.

В заключение, необходимо отметить, что учет различных ситуаций при выборе эффективного стиля управления помогает осознать необходимость гибкого подхода к руководству. Руководитель, который выбрал определенный стиль управления и строго его придерживается, поскольку этот стиль хорошо зарекомендовал себя в прошлом, может оказаться неспособным осуществить эффективное руководство в другой ситуации.

Таким образом, можно подытожить, что руководитель, который хочет работать как можно эффективнее, получить все, что можно от подчиненных, не может позволить себе применять какой-то один стиль управления на протяжении всей своей карьеры. Скорее он должен научиться пользоваться всеми стилями, методами и типами влияния, наиболее подходящими для конкретной ситуации.

Рассмотрев теоретические основы роли руководителя в организации, переходим к изучению роли руководителя на примере ООО «САУРУС».

2 АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ (НА ПРИМЕРЕ ООО «САУРУС-АУТФИТЕР»)

2.1 Общая характеристика ООО «САУРУС»

Туристическая фирма ООО «САУРУС» находится по адресу - 680013, г. Хабаровск, ул. Ленина, 75, оф.530 (ост. Энергомаш). Тел./факс: (4212) 410-439. E-mail: tur@outfitter.khv.ru.

Финансовым обеспечением ООО «САУРУС» является договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта № 07730В6000030 от 10 мая 2007 года.

Организационная структура и взаимодействие подразделений представлена на рисунке В.1 (Приложение В).

Генеральный директор - в его функции входит следить за работой своих сотрудников, также директор работает с клиентами и дает им полную информацию о турах, а также решает все конфликтные ситуации или спорные вопросы в процессе работы. Директор организует работу фирмы и несет персональную ответственность за ее деятельность, издает приказы о назначении на должности работников фирмы, об их переводе и увольнении, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания, разрабатывает правила внутреннего трудового распорядка, разрабатывает штатное расписание, положения об оплате труда, о премировании и другие внутренние документы. Директор несет персональную ответственность за обеспечение сохранности и учета документов по личному составу.

Отдел по работе с клиентами. В состав отдела входят менеджеры по выездному туризму и внутреннему, которые реализуют турпакеты на массовых направлениях (страны Юго-Восточной Азии, Приморье, Хабаровский край), а также индивидуальные туры по сложным маршрутам. Менеджеры занимаются оформлением виз для граждан РФ в Китай, Ю.Корею, Японию. Менеджеры несут ответственность за ведение кассовых операций, осуществлением денежных расчетов как внутри самой фирмы, так и вне ее.

Главный бухгалтер - несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета, своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской отчетности, обеспечивает соответствие хозяйственных операций законодательству Российской Федерации, осуществляет контроль за движением имущества и выполнением обязательств. Внутренние расчеты связаны с выплатой заработной платы и подотчетных сумм работникам и др. Внешние расчеты обусловлены финансовыми взаимоотношениями по поводу закупки, формирования и реализации туристского продукта, выполнения работ, оказания услуг, уплаты налогов, взносов во внебюджетные фонды, получения и возврата кредитов и др.

Как видно из рисунка В.1 (Приложение В) менеджеры по работе с клиентами напрямую подчиняются генеральному директору. Главный бухгалтер также подчиняется только генеральному директору. Таким образом, анализируя систему разделения управленческого труда можно сказать, что она представляет собой вертикальную систему, т.е. строго иерархична и представляет собой линейную организацию. Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Данный тип характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность).

Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно, когда выполняемые работы однотипны, а люди - не дифференцируются.

Кадровый состав можно характеризовать рядом показателей количественных и качественных (характеристики). К первым относятся: численность занятых на предприятии (общая и по категориям), средний возраст, средний стаж работы на предприятии и в данной должности, темпы текучести кадров, и т.п. К качественным характеристикам можно отнести такие, как ценностная ориентация, уровень культуры, уровень образованности и т.п.

Кадровый состав ООО «САУРУС», представлен в таблице Г.1 (Приложение Г).

Основными видами деятельности ООО «САУРУС» является:

- оказание туристических услуг;

- бронирование гостиниц и авиа- ж/д билетов;

- организация экскурсий, лечения в России и за рубежом;

- оформление виз;

- услуги по перевозке населения.

Главная цель деятельности ООО «САУРУС» - обеспечение потребностей физических лиц в туристских услугах, а также других услугах, оказываемых туристским предприятием в рамках его деятельности, а также извлечение прибыли. Основная задача туристической фирмы - организация выездного, въездного и внутреннего туризма и экскурсий.

Основной концепцией компании всегда было сохранение профессиональной специализации, поскольку именно она является настоящей гарантией качества выпускаемого продукта. Компания стремимся постоянно совершенствовать механизмы работы, опираясь на опыт прошлых лет, учитывая пожелания клиентов и принимая во внимание условия работы, которые диктует формирующийся российский туристический рынок. Расширяя географию предлагаемых маршрутов, фирма стремимся к тщательной проработке туристического продукта на каждом этапе его формирования.

Основными документами, которыми руководствуется туристическая фирма ООО «САУРУС» являются:

- учредительный договор;

- утвержденный устав.

Учредительный договор содержит информацию об условиях и порядке распределения между участниками прибыли и убытков, управлении деятельностью юридического лица, выхода учредителей из его состава.

В уставе Общества с Ограниченной Ответственностью определяется его наименование, место нахождения, порядок управления деятельностью, условия о размере уставного капитала общества; о размере долей каждого из участников; о размере, составе, сроках и порядке внесения ими вкладов, об ответственности участников за нарушение обязанностей по внесению вкладов; о составе и компетенции органов управления обществом и порядке принятия ими решений. Предмет и определенный цели деятельности общества также предусмотрены в его уставе. Непосредственная деятельность ООО «САУРУС» происходит в соответствии с требованиями законодательства о финансовых гарантиях.

Туристическая компания «САУРУС» является обществом с ограниченной ответственностью (ООО). Общество с ограниченной ответственностью является разновидностью объединения капиталов, не требующего личного участия своих членов в делах общества. Характерными признаками этой коммерческой организации являются деление ее уставного капитала на доли участников и отсутствие ответственности последних по долгам общества. Имущество общества, включая уставный капитал, принадлежит на праве собственности ему самому как юридическому лицу и не образует объекта долевой собственности участников. Поскольку вклады участников становятся собственностью общества, нельзя сказать, что его участники отвечают по долгам общества в пределах внесенных ими вкладов. В действительности они вообще не отвечают по долгам общества, а несут лишь риск убытков (утраты вкладов). Даже те из участников, кто не внес свой вклад полностью, отвечают по обязательствам общества лишь той частью своего личного имущества, которая соответствует стоимости неоплаченной части вклада (п.1 ст.87 ГК).

Туристская фирма ООО «САУРУС» существует на Хабаровском рынке немногим более пяти лет и успела зарекомендовать себя как перспективное предприятие. За время существования компания успела заработать хорошую репутацию и клиентскую базу.

Туристическая компания ООО «САУРУС» предлагает большой выбор туров, всестороннюю поддержку в путешествиях, в приобретении авиа билетов, оформление виз, программу скидок, информационную поддержку.

Компания стремится увеличивать географию обслуживания туристов и объем реализованных услуг, при этом уделяется значительное вынимание качеству и уровню обслуживания клиентов компании.

На основании вышеизложенного можно сказать, что предприятие имеет большие перспективы. Во-первых, компания тщательно следит за постоянно меняющейся ситуацией на туристском рынке, расширяя и дополняя спектр услуг. Во-вторых, компания немало внимания уделяет такому важному критерию как качество предоставляемых услуг. В -третьих одним из плюсов компании является то, что ООО «САУРУС» небольшое предприятие, а значит способно быстро перестроиться к изменениям на рынке. В совокупности все эти факторы способны обеспечить конкурентоустойчивость на рынке туристских услуг, а значит, обеспечить неплохие перспективы развития в будущем.

Несмотря на свою молодость существования, предприятие смогло добиться определенных успехов - вышло на лидирующие позиции по реализации некоторых туров, тем самым, завоевало свою долю рынка туристических услуг в городе, и стал для некоторых туристических фирм г. Хабаровска прямым конкурентом. За это короткое время у компании появились постоянные клиенты.

2.2 Анализ использования трудовых ресурсов и применения новых методов оценки персонала(на примере ООО «САУРУС»)

Руководство ООО «САУРУС» также занимается, подбором персонала, организацией рабочего процесса и контролирует работу подчиняющихся ему служб. Проводит аттестацию при приеме на работу, а также сотрудников фирмы.

Найм персонала осуществляется в несколько этапов:

- расчет потребности в персонале;

- набор кандидатов;

- отбор кандидатов;

- прием на работу.

Отбор кандидатов производится по соответствию к критериям:

- высшее образование;

- знание английского языка;

- коммуникабельность;

- творческий подход к работе.

Методы отбора принимаемых работников должны отвечать двум важнейшим критериям: во-первых, они должны давать достоверный результат, во-вторых, они должны быть надежны. Методы отбора для каждого предприятия должны учитывать их производственную специфику, размеры, сложность и технологическую изменчивость. К числу наиболее распространенных и часто применяемых методов отбора, представлены в таблице Д.1 (Приложение Д).

Аттестация - это форма комплексной оценки кадров, по результатам которой принимаются решения о дальнейшем служебном росте, перемещении или увольнении работника.

Роль аттестации возрастает, когда усиливается государственный и общественный контроль за соблюдением прав человека, социальных гарантий работника и, наоборот, снижается, когда государственные гарантии прав человека слабеют или они фактически игнорируются, как в современном казахстанском малом бизнесе. Рыночная экономика в слабом демократическом обществе за счет механизмов биржи труда, конкуренции, ценообразования и монополии всегда направлена против наемного работника, так как чем меньше средств идет на оплату и охрану труда, тем выше прибыль /8/.

Можно порекомендовать проведение аттестации работников по подразделениям в ООО «САУРУС».

Процесс аттестации можно разделить на четыре основных этапа.

- подготовительный этап: подготовка приказа о проведении аттестации, утверждение аттестационной комиссии, подготовка и размножение документации, информирование трудового коллектива о сроках и особенностях аттестации;

- формирование состава аттестационной комиссии и его утверждение: генеральный директор (председатель); руководитель подразделения, где проходит аттестация (член); юрисконсульт (член); и необходимо пригласить социального психолога;

- основной этап: организация работы аттестационной комиссии по подразделениям предприятия, оценка индивидуальных вкладов работников, заполнение анкет «Аттестация», компьютерная обработка результатов;

- заключительный этап: подведение итогов аттестации, принятие персональных решений о продвижении работников, направлении на учебу, перемещении или увольнении сотрудников, не прошедших аттестацию /9/.

Для проведения аттестации в ООО «САУРУС» можно предложить приведенную анкету и документацию, представленную на рисунке Е.1 (Приложение Е).

Анкеты могут быть как общего характера (автобиографические), так и специфического, предполагающие ответы на заранее подготовленные специальные вопросы, помогающие косвенно оценить те или иные качества кандидата. Проведение различного рода собеседований или интервью сейчас довольно популярно. Однако, для получения качественных результатов при таком методе отбора необходимо выполнение целого ряда условий:

- высокая квалификация проводящего беседу, знание им психологии, содержания и последовательности задаваемых вопросов;

- умение наладить психологический контакт, расположить к себе собеседника;

- способность ориентироваться в процессе беседы, задавать наводящие или уточняющие вопросы;

- умение делать объективные и правильные выводы из ответов претендента;

- способность быть корректным, доброжелательным и не поддаваться личным эмоциям;

- умение создавать хорошие условия для проведения интервью (время, интерьер и т.п.).

В настоящее время компания использует комбинированные методы отбора персонала: заполнение анкет и проведение интервью. Т.е. потенциальный кандидат заполняет несложную анкету, после обработки которой его приглашают на собеседование. По результатам собеседования директор принимает решение о приеме на работу.

Сильной текучести кадров на предприятии за последний год не наблюдается. Но есть ряд причин, по которым работники покидают данное предприятие. Основная причина увольнения персонала - невыполнение обязанностей, недостижение преследуемых целей и задач компании.

В целях улучшения подбора, расстановки и воспитания кадров, повышение их деловой квалификации, качества и эффективности работы, обеспечение более тесной связи заработной платы с результатами труда предприятия (организации общественного питания) проводят аттестацию руководящих работников и специалистов.

При оценке сложности и качества работы служащих учитываются особенности деятельности различных должностных и профессионально-квалификационных групп этой категории работников и результативность их трудового вклада. По итогам проведения аттестации издается приказ, в котором содержится краткий анализ положительных сторон и недостатков в ее проведении, утверждаются разработанные мероприятия по результатам аттестации.

В настоящее время аттестация в компании ООО «САУРУС» не проводится. Это обусловлено тем, что организация маленькая и результаты деятельности каждого сотрудника очень четко видны. В результате этого директор самостоятельно может аттестовать того или иного работника.

Проблема оптимизации работы персонала является одной из фундаментальных для руководителя туристского предприятия. Для руководителя остро встает вопрос, как наладить эффективную работу сотрудников. Предлагая варианты решения данной проблемы необходимо разбить данную проблему на её составные части.

Проблема совершенствования работы с персоналом включает в себя следующее:

- проблема мотивации персонала;

- проблема психологического климата в организации;

- проблема взаимоотношений между сотрудниками.

Это те ключевые проблемы, которые приходится решать генеральному директору, и они выражаются через такие «симптомы» как: незаинтересованность сотрудников в результатах работы, безответственность и халатность.

Поэтому руководителю необходимо знать, как:

- мотивировать свой персонал;

- управлять персоналом по ситуации;

- отслеживать эффективность работы по выработанным критериям;

- первой темой в проблематике работы персонала является мотивация.

Связанно это с тем, что предприятие небольшое и заработная плата здесь не очень высокая. Особенность мотивации сотрудников это очень важная составляющая часть оптимизации работы персонала, так как от этого зависят результаты работы.

Целесообразно внедрить систему мотивации, которая соединит в себе элементы различных теорий управления. Во-первых: «Теорию справедливости».

Теория справедливости утверждает: люди субъективно определяют соотношение затраченных ими усилий и полученного вознаграждения и сравнивают его с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу. Если, по мнению работника, имеет место несправедливость - большее вознаграждение других работников за аналогичные результаты или такое же за более низкие, - то работник будет снижать интенсивность и продуктивность работы. Чтобы избежать несправедливости нужно установить размеры оплаты на основе объективной оценки уровня ответственности, квалификации, сложности, трудоемкости и результативности труда. Разъяснять сотрудникам принципы оплаты, чтобы каждый видел, за счет чего он может увеличить уровень своих доходов. То есть, если сотрудники выполняют план по реализации путевок, оформлении виз и прочих услуг - они получают к заработной плате отдельную премию.

Во-вторых: «Синтезированная Теория».

Для простоты восприятия мотивацию можно разложить на пять групп:

- поощрение (сделай и получишь…) - премии, подарки, отгулы;

- наказание (если не сделаешь, то …) - выговор, штраф, увольнение;

- убеждение (надо сделать потому, что…) - показ плюсов от выполнения и последствий от не выполнения;

- закон (надо делать, так как это положено…) - инструкции, приказы, правила.

Таким образом, объединив эти две теории и применив их на практике возможно в значительной степени повысить мотивацию персонала.

Проблема психологического климата состоит в том, что в коллективе есть люди разного психологического типа, характера и энергетического потенциала. И всем им приходиться взаимодействовать друг с другом на протяжении всего рабочего дня, а это в свою очередь сказывается на их настроении, удовлетворенности, стрессоустойчивости и самочувствии. Опасность состоит в том, что в коллективе могут оказаться люди психологически несовместимые, а это приводит к постоянным конфликтам, нервным срывам, что в свою очередь сказывается на результатах работы сотрудников.

Главной задачей, которую приходится решать генеральному директору, является налаживание эффективной коммуникации между сотрудниками организации. Сложность в решении этого вопроса состоит в том, что в организации представлены разные категории сотрудников. Эти категории отличаются культурой воспитания, своей идентичностью восприятия в социуме, системой ценностей и убеждений. Для решения этой проблемы руководителю необходимо выработать несколько положений, которые будут одинаковыми для всех:

- корпоративная культура (обмен информацией между сотрудниками, правила взаимодействия и общения в коллективе, правила общения и взаимодействия с клиентами и т.п.);

- создание команды - главное условие в эффективном управлении персоналом /10/.

Процесс контроля является одним из важных элементов эффективной работы персонала. Контроль состоит из установки стандартов, изменения фактически достигнутых результатов и проведения корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.

Руководители начинают осуществлять функцию контроля с того самого момента, когда они сформулировали цели и задачи и создали организацию. Контроль очень важен, чтобы организация функционировала успешно.

Контроль - это критически важная и сложная функция управления. Одна из важнейших особенностей контроля, которую следует учитывать в первую очередь, состоит в том, что контроль должен быть всеобъемлющим. Каждый руководитель, независимо от своего ранга, должен осуществлять контроль как неотъемлемую часть своих должностных обязанностей, даже если никто ему специально этого не поручал.

Планы и организационные структуры - это лишь идеал того, каким хотелось бы видеть будущее руководству. Множество разнообразных обстоятельств может воспрепятствовать тому, чтобы задуманное реализовалось. Изменения законов, социальных ценностей, технологии, условий конкуренции и других переменных величин окружающей среды могут превратить планы, вполне реальные в момент их формирования, через некоторое время в нечто совершенно недостижимое. Для того чтобы подготовиться и отреагировать должным образом на подобные изменения, организациям нужен эффективный механизм оценки воздействия на них этих перемен, а значит и создание эффективной системы контроля.

Данный перечень методов по совершенствованию работы с персоналом был предложен и одобрен генеральным директором туристической компании ООО «САУРУС».

Как уже было сказано, менеджерами не всегда выполняются основные этапы техник. Но не только это является главной причиной проблем работы с клиентами. Еще одна причина - психологический настрой и умение владеть ситуации с психологической точки зрения. В этом случае можно порекомендовать следующее:

а) подъем по просьбе клиента. Любые наблюдаемые или слышимые изменения в поведении сотрудника туристской фирмы привлекают внимание потребителя - не только в какой-то период времени. Для того чтобы дольше удерживать внимание клиента, рекомендуется:

- изменить позу;

- изменить громкость своей речи;