Анализ эффективности систем качества на производстве

Положение пятое: все виды деятельности. Выполняемые в системе качества, документируются в форме рабочих процедур.

Положение шестое: система качества включает документированные процедуры управления конфигурацией. Под конфигурацией в данном случае подразумеваются функциональные и физические характеристики продукции, определенные в технической документации и достигнутые в продукции. Управление конфигурацией осуществляется на основе специально разработанных организационных процедур.

Все необходимые функциональные и физические характеристики предмета конфигурации, включая интерфейсы, оцениваются и обобщаются. По результатам этой работы составляется краткий отчет для руководителя предприятия. Одновременно с отчетом готовится и проект решения. Если руководитель предприятия согласен с предлагаемым решением, то сразу же оформляется распорядительный документ. Если руководитель не согласен, то проводится совещание.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.4 Схема регламентирования деятельности в системе качества на основе матрицы ответственности

Отчет для руководителя должен предусматривать возможность ответов на следующие вопросы:

· обеспечивается ли соблюдение основных положений принятой на предприятии политики в области качества;

· какова степень удовлетворения потребителей качеством продукции;

· адекватна ли организационная структура предприятия требованиям по обеспечению качества;

· достигаются ли цели предприятия в области качества;

· достаточно ли ресурсное обеспечение системы качества;

· какова репутация предприятия на внутреннем и внешнем рынках;

· растет ли доверие потребителей и общества к продукции предприятия;

· эффективен ли действующий на предприятии порядок выявления и устранения причин существующих и потенциальных проблем качества;

· на каких участках работы предприятия возникают наибольшие проблемы с качеством;

· обеспечивается ли запланированное уменьшение затрат на качество;

· эффективно ли принятое распределение ответственности и полномочий руководителей структурных подразделений предприятия в области качества;

· какие меры оперативного или перспективного изменения, отказы и отклонения от установленных требований содержаться в конфигурационных документах.

Положение седьмое: система качества должна подвергаться регулярному анализу и оцениванию со стороны руководства предприятия. Целью такого анализа является обеспечение уверенности руководства предприятия в том, что система качества находится в рабочем состоянии и эффективна в удовлетворении требований соответствующего стандарта ИСО, а также в достижении установленных политикой задач в области качества. Вместе с тем анализ и оценивание системы качества призваны, во-первых, предотвратить возможное ухудшение характеристик системы вследствие накапливания хронических проблем и, во-вторых, помочь принять своевременные решения по дальнейшему ее совершенствованию.

Система качества оценивается руководством предприятия через определенные промежутки времени (не реже одного раза в полугодие); при этом очевидно, что чем хуже на предприятии ситуация с обеспечением качества, тем более короткими должны быть интервалы между проведением очередного оценивания. На рис.5 показана схема оценки системы качества, применяемая на предприятии.

Основными источниками информации о состоянии системы качества являются отчеты (справки), предоставляемые в службу качества внутренними аудиторами системы качества, отделом технического контроля о качестве продукции, структурными подразделениями о деятельности в области качества. Содержание, сроки, форма и порядок предоставления отчетов устанавливается специальной инструкцией.

1.4.Обеспечение качества процессов и продукции в рамках системы управления качеством

Процессы производства, монтажа и технического обслуживания оказывают решающее влияние на качество продукции. Центральное положение среди них занимает производственный процесс, представляющий собой совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности от момента получения материальных ресурсов до отправки готовой продукции потребителю.

Для обеспечения качества процессов необходимо решение большого ряда задач, среди которых в ИСО-9004-1 выделяются:

· планирование процессов;

· проверка возможности технологических процессов;

· контроль и регулирование характеристик качества вспомогательных материалов и промышленной среды;

· транспортировка продукции.

Планирование процессов должно гарантировать их протекание в установленной последовательности и в управляемых условиях.

Под управляемыми условиями понимаются соответствующие методы контроля материалов, одобренное производственное, монтажное и сервисное оборудование, документированные рабочие процедуры и инструкции, планы качества, программное обеспечение, квалифицированный персонал, соответствующие предметы снабжения и вспомогательные материалы. На стадии планирования должны быть определены критерии оценки качества работы на всех уровнях организации и ведения производственных процессов. На стадии планирования процесса может быть осуществлено его графическое построение с помощью такого методического средства, как карта процесса, дающая наглядное представление о ходе процесса. Простейшая форма карты- блок-схема, показывающая главные последовательные операции процесса. Для построения карты процесса используются различные символы, составляющие «язык» карты.

С целью минимизации последствий ошибок планирования проверки состояния качества процессов, программного обеспечения, перерабатываемых материалов и промышленной среды осуществляется в критических точках производства. Каждая планируемая характеристика качества предполагает документированные процедуры испытаний и технического контроля, которые предусматривают описание конкретного оборудования для проведения испытаний и контроля, с указанием установленных требований и критериев качества работы. Если процесс стандартизирован и не подвергается изменениям, план испытаний и контроля представляет собой стандартный документ, определяющий требования к испытаниям и контролю.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.5 Схема процедуры анализа и оценки системы качества руководством предприятия

Проверка возможностей технологических процессов проводится с целью определения их способности проводить продукцию в соответствии с техническими требованиями. При этом устанавливаются технологические операции, оказывающие существенное влияние на качество продукции, разрабатываются средства и методы, обеспечивающие предотвращение отклонений в значениях параметров качества от установленных требований или внесение в процесс соответствующих изменений. Проверка технологических процессов включает проверку материалов, оборудования, вычислительных средств, программного обеспечения, процедур и персонала.

Объектами контроля и регулирования характеристик качества вспомогательных материалов и промышленной среды выступает вода, сжатый воздух, электроэнергия и химикаты, используемые для обработки сырья, температура, влажность и чистота рабочих помещений.

Транспортировка продукции - один из важнейших факторов обеспечения ее качества. Надлежащая транспортировка поступающей, обрабатываемой и готовой продукции требует правильного выбора транспортных средств, планирования транспортных операций. Подтверждение соответствия производства элементам системы качества по ИСО (9002, 9003) может быть получено его сертификацией согласно ГОСТ Р 40.004-96.

Под управлением процессом понимается деятельность, связанная с планированием, контролем, регулированием и оцениванием процессов производства, монтажа и технического обслуживания продукции.

Все вводимые в производственный процесс материалы и комплектующие изделия должны соответствовать требованиям, установленным в конструкторской и технологической документации или особыми условиями контракта. Оценку качества материалов и комплектующих изделий осуществляют путем проведения входящего контроля. При организации такого контроля на предприятии необходимо уделить внимание не только техническим и методическим, но и экономическим его аспектам. Для этого необходимо исследовать и установить соотношение материальных, трудовых, финансовых и других затрат на проведение входного контроля с возможными потерями в производстве при запуске некачественных материалов или комплектующих изделий.

Важное место при контроле материальных потоков в процессе производства принадлежит прослеживаемости, т.е. способности проследить предысторию, использование или местонахождение объекта. Принцип прослеживаемости применительно к производственному процессу означает, что по каждой продукции соответствующим образом фиксируются особенности этапов ее изготовления и перемещения. Это необходимо для обеспечения однородности партий, во избежание появления смешанных изделий (деталей), для упрощения исследований, связанных с отказами изделий, для минимизации возвратов продукции, для оценивания результативности корректирующих и предупреждающих действий.

Прослеживаемость позволяет определить источник несоответствия даже в случае его выявления далеко за пределами предприятия. Достижение полной прослеживаемости для сложных изделий, состоящих из многих компонентов. Может оказаться достаточно трудной задачей, для решения которой необходимы систематическая регистрация, составление отчетов, организация связанных друг с другом складов, маркирование и др.

Основным средством обеспечения прослеживаемости является идентификация - установление принадлежности объекта определенному виду или определенной группе, позволяющее отличить данный объект от другого.

Процедура идентификации включает последовательное выполнение следующих операций: сличение фактических характеристик объекта с заданными в сопроводительном документе; принятие решения о принадлежности объекта определенной квалификационной группе; регистрация факта принадлежности объекта определенной квалификационной группе; хранение и поддержание в рабочем состоянии регистрационных данных.

Особое внимание при управлении процессом занимают так называемые специальные процессы, т.е. процессы, результаты которых в виде качественных характеристик не могут быть полностью проверены.

В современной практике управления производственными процессами широко используются новые подходы, направленные на совершенствование этих процессов и улучшение качества. Среди этих подходов наибольшую известность получила японская концепция «Точно вовремя». Суть этой концепции достаточно проста: производить и поставлять готовые изделия к моменту их реализации, комплектующие узлы - к моменту сборки узлов, материалы - к моменту изготовления деталей. Средством, обеспечивающим управление производством по методу «точно вовремя» служит «канбан» - сопроводительная карточка в прямоугольном пластиковом конверте. В основном используется два типа таких карточек: карточка отбора и карточка производственного заказа. В карточке отбора указывается вид и количество деталей, которые должны поступить с предшествующего участка, в карточке производственного заказа - вид и количество продукции, которая должна быть изготовлена на предыдущей технологической стадии.

Такая организация производства способствует оперативному выявлению бракованных деталей: брак пресекается в корне, исключается выпуск крупных партий продукции с высоким процентом бракованных изделий.

Согласно ИСО 8402 проверка продукции - это подтверждение путем экспертизы и представление оперативного доказательства того, что установленные требования были выполнены. Применительно к продукции объективные доказательства ее соответствия установленным требованиям получают в ходе контроля и испытаний.

В стандартах ИСО деятельность по проведению контроля и испытаний продукции структурируется по следующим основным направлениям: входной контроль и испытания (контроль и испытания покупных материалов и комплектующих изделий), контроль и испытания в процессе производства, контроль и испытания готовой продукции.

Входной контроль и испытания. Известно, что качество выпускаемой предприятием продукции во многом зависит от качества покупных материалов и комплектующих изделий. Это обуславливает необходимость входного контроля и испытаний, выполняющих роль своеобразного фильтра, отделяющего качественные материалы и комплектующие от несоответствующих принятым требованиям и защищающего тем самым технологические процессы от вредных для их нормального ведения воздействий.

В общем случае организация входного контроля и испытаний на предприятии предусматривает выполнение следующих работ:

· определение перечня материалов и комплектующих изделий, подлежащих входному контролю и испытаниям;

· определение методов и планов контроля и испытаний;

· документирование процедур идентификации покупных материалов и комплектующих изделий, проведение контроля и испытаний, оформление их результатов и доведение до сведения лиц, которым эта информация необходима, а также выдача заключений о качестве новых материалов;

· создание изоляторов для материалов и комплектующих изделий несоответствующего качества.

Входной контроль и испытания обычно проводятся отделом технического контроля.

Контроль и испытания в процессе производства.

Операционный контроль - неотъемлемая часть технологического процесса изготовления продукции. Контролируемые признаки продукции и технология операционного контроля устанавливается при разработке технологического процесса и отражаются в таких технологических документах, как операционная карта контроля, ведомость операций контроля, технологический паспорт, журнал контроля технологического процесса. Правила оформления этих документов регламентированы ГОСТ 3.1502-85.

На практике используются самые разнообразные формы и методы контроля и испытаний в процессе производства: контроль и испытания установочного и первого образца; контроль и испытания, проводимые станочником; контроль в установленных точках технологического процесса через определенные промежутки времени; летучий контроль определенных операций, проводимый специальными контролерами; автономный контроль непосредственно на рабочем месте.

Идея автономного контроля, базирующаяся на использовании некоторых видов автоматизации, была распространена и на производственные линии, где применяется ручной труд. Если на производственной линии возникает какое-либо отклонение от нормы, рабочий нажимает кнопку, и вся линия останавливается. В случае обнаружения неполадок в каждом процессе производства на электронном табло фиксируется остановка линии.

Чтобы обеспечить идентификацию возникающих в процессе изготовления несоответствий, возможность их выявления и устранения, разрабатывается специальный классификатор, который включает наименование несоответствия, его описание, причины возникновения, методы устранения и виновника. Такой классификатор служит рабочим документом для технологов и мастеров; он используется при обучении рабочих, а выписки из него должны находиться на рабочих местах. Кроме того, при обучении рабочих оформляются специальные стенды, на которых показываются характерные виды несоответствий.

Все необходимые требования к операционному контролю включаются в план контроля и испытаний, где указываются: тип контроля (визуальный, инструментальный, органолептический и т.д.), его периодичность и объем, а также ответственный за проведение контроля. Результаты операционного контроля регистрируются в соответствующем документе, например, в маршрутной карте.

Одним из важнейших условий обеспечения качества продукции в процессе производства является соблюдение технологической дисциплины при выполнении каждой операции. Состояние технологической дисциплины зависит от совокупности организационно-технических условий, таких как организация рабочих мест, квалификация исполнителей, используемое оборудование и технология. Среди этих условий важное место занимает организация контроля технической дисциплины, заключающаяся в систематической проверке характеристик, режимов и других показателей.

Эффективность учета и анализа состояния технологической дисциплины достигается благодаря введению специальных показателей: коэффициентов соблюдения технологической дисциплины, повторяемости нарушений и принятия мер.

Коэффициент соблюдения технологической дисциплины (Кс) характеризует ее состояние в целом по производственному цеху или участку за установленный календарный период и определяется по формуле:

Кс =1-О/П,

где П - общее число проверок за отчетный период,

О - число выявленных нарушений.

Коэффициент повторяемости нарушений (Кп) дает возможность оценить эффективность мер, принимаемых для их устранения, и находится по формуле:

Кп = Оп / О,

где Оп - число повторных нарушений за отчетный период.

Коэффициент принятия мер (Км) характеризует деятельность руководства и специалистов производственного цеха по обеспечению технологической дисциплины; определяется по формуле:

Км = М / О,

где М - число принятых мер за отчетный период.

В совокупности эти показатели позволяют объективно оценить состояние технологической дисциплины и меры, принимаемые для обеспечения качества изготовления, а также дают возможность довести в наглядной форме данную информацию до персонала цеха.

Контроль и испытания готовой продукции.

Существуют две формы этой работы: контроль и испытания для подтверждения соответствия готовой продукции установленным требованиям; контроль и испытания для комплектования партий.

Результаты контроля и испытаний оформляются протоколами установленного на предприятии образца и подлежат тщательному анализу.

Результаты контроля и испытаний готовой продукции используются для обеспечения оперативной обратной связи с целью проведения корректирующих воздействий в отношение продукции, производственного процесса или системы качества. Отгруженная потребителю продукция сопровождается документацией, являющейся доказательством соответствия фактических характеристик продукции установленным контрактом значениям.

Доверие к результатам испытаний продукции со стороны ее потребителей обеспечивается аккредитацией испытательных лабораторий предприятия на техническую компетентность. Подобная аккредитация предусмотрена Государственной системой стандартизации РФ (ГОСТ Р 5 1000.1-95).

Чтобы убедиться в правильности принятых решений или мер, основанных на результатах измерений, необходимо осуществлять постоянное управление всеми средствами измерений, используемыми при разработке, производстве, монтаже и обслуживании продукции.

На предприятии необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры статистического регулирования, технического обслуживания, калибровки и поверки контрольного, измерительного и испытательного оборудования (включая программное обеспечение проведения испытаний).

Под калибровкой понимается совокупность операций, выполняемых с целью определения и подтверждения действительных значений метрологических характеристик и пригодности к применению средства измерения, не подлежащего государственному метрологическому контролю и надзору (ПР 50.2.016-94). Результаты калибровки позволяют оценить погрешность показания средства измерения. Калибровка может проводиться любой метрологической службой.

Поверка - совокупность операций, выполняемых органами Государственной метрологической службы или другими аккредитованными организациями с целью определения о подтверждения соответствия средств измерения установленным техническим требованиям. Средства измерения подлежат поверке при выпуске из производства или ремонта.

Под метрологической экспертизой (МЭ) понимаются анализ и оценка технических решений по выбору параметров, подлежащих измерению, установлению норм точности и обеспечению методами и средствами измерений процессов разработки, изготовления, испытаний, эксплуатации и ремонта изделий.

Под безопасностью продукции понимается отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения продукцией ущерба. Обеспечение безопасности в системе качества предусматривает комплекс мер, реализация которых исключает возможные виды опасностей для потребителя, общества и окружающей среды.

Согласно Р50-601-24-92 различают следующие виды опасностей, возникающих при изготовлении, реализации и использовании продукции: механическая опасность, электроопасность, термическая, пожароопасность, взрывоопасность, химическая опасность, биологическая опасность и опасность излучения.

По способу воздействия на человека опасности могут быть прямыми и опосредованными. Прямые опасности возникают при непосредственном контакте с продукцией в процессе ее производства и потребления. Опосредованные опасности проявляются в искусственно созданном пространстве внешней среды, в котором реализуется процесс производства и потребления продукции. В зависимости от источника возникновения различают внутренние и внешние опасности. К внутренним относятся опасности, потенциально заложенные в самой продукции, т.е. обусловленные ее составом, структурой, исходными материалами. К внешним относятся опасности, возникающие под действием внешних факторов и проявляющиеся вследствие изменения имеющихся или возникающих новых свойств продукции.

В большинстве стран мира вопросы безопасности, в частности, установление норм безопасности. Регулируются законодательством и контролируются путем проведения сертификации продукции.

В последние годы, учитывая возрастающее влияние техногенных процессов на окружающую среду, жизнь и здоровье людей. Вопросы безопасности находятся в центре внимания международных организаций по стандартизации. В любой инструкции по эксплуатации или использованию продукции должна содержаться информация о влиянии продукции и отходов от ее применения на окружающую среду, об экономном использовании энергии, о функции цвета, а также о значениях безопасности.

Глава 2. Внутренний аудит системы качества на предприятии

2.1 Организация внутреннего аудита системы качества

Аудит качества - систематическая независимая проверка, позволяющая определить соответствие действительности и результатов в области качества запланированным мероприятием, а также эффективность реализации мероприятий и их пригодность для достижения поставленных целей.

В стандартах ИСО серии 9000 аудит качества рассматривается как одна из форм проверки качества. Отличительной особенностью аудита качества является его сугубо аналитический характер. Деятельность по аудиту качества следует отличать от таких видов деятельности, как контроль качества, надзор за качеством и инспекция качества.

Аудит качества применяется в основном к системе качества, к продукции и процессам. Исходя из этого, различают аудит системы качества, аудит качества продукции и аудит качества процессов.

Аудит системы качества предназначен для оценки соответствия системы в целом или ее отдельных частей установленным требованиям и эффективности функционирования системы. Непосредственным объектом аудита системы качества является деятельность подразделений предприятия, осуществляемая в системе в целом и в отдельных ее элементах. Нормативной основой для аудита являются стандарты ИСО на системы качества и соответствующая документация предприятия. Аудит системы качества значительно информативнее аудита продукции и аудита процесса.

Аудит качества продукции предназначен для определения соответствия фактических показателей ее качества заданным. Он может осуществляться на различных этапах производства продукции. Аудит качества продукции проводится для того, чтобы:

· объективно оценить, достигнуты ли требуемые значения показателей качества продукции;

· обеспечить сохранение достигнутых значений показателей качества продукции.

Объектами аудита качества продукции являются: сама продукция, ее сборочные единицы и детали. Нормативной основой для аудита в этом случае служат стандарты или технические условия на продукцию, а также спецификации на сборочные единицы и детали. Как правило, аудит качества продукции проводится в виде дополнительных испытаний готовой продукции, которая прошла проверку инстанций, отвечающих за качество, и уже находится на складе.

Аудит качества процесса предназначен для оценки соответствия процесса производства продукции установленным требованиям.

Аудит качества процесса проводится для того, чтобы:

· оценить возможности обеспечения качества в ходе процесса, в том числе и с целью его сертификации;

· обеспечить требуемые значения параметров качества процесса.

Нормативной основой аудита качества процесса служат спецификации и процедуры отдельных операций процесса, инструкции по выполнению работ и контролю.

Аудит качества может быть внешним и внутренним. Внешний аудит проводится внешними по отношению к предприятию организациями - заказчиком продукции или, например, органом сертификации. В том случае, когда аудит осуществляется заказчиком продукции, он называется аудитом второй стороной.

Практикуются следующие формы аудита второй стороной:

· полный аудит на соответствие определенному стандарту;

· частичный аудит, касающийся какого-либо аспекта деятельности предприятия;

· вспомогательный аудит, проводимый заказчиком при наличии нескольких претендентов на заключение контракта;

· аудит соблюдения требований контракта.

Внешний аудит, проводимый независимой от предприятия и заказчика организацией, называется аудитом третьей стороной. Данный вид аудита используется при сертификации.

Из рассмотренных видов аудита качества наибольшую степень подтверждения обеспечивает аудит третьей стороной, что обуславливается его масштабностью, глубиной и более высокой квалификацией проводящих его специалистов.

Внешний аудит в отличие от внутреннего проводится только по заявке. Предприятие, выступающее в роли заказчика внешнего аудита, само определяет цели аудита и документ, на соответствие которому аудит должен проводиться. Программа внешнего аудита отличается от программы внутреннего обязательным указанием в ней языка аудита и гарантией соблюдения конфиденциальности.

Участниками аудита системы качества согласно ИСО 10011-1 являются: заказчик, аудитируемая организация или аудитируемое подразделение, аудитор и главный аудитор.

Заказчиком может быть:

· организация, желающая проаудитировать собственную систему качества на соответствие определенному стандарту;

· потребитель, желающий проаудитировать систему качества поставщика с помощью собственных специалистов или специалистов третьей стороны;

· независимая организация, уполномоченная определить. Обеспечивает ли система качества соответствующее управление предоставляемыми продукцией или услугами;

· независимая организация, аккредитованная для проведения аудита с целью внесения аудитируемой организации в официальный реестр.

Аудитор - специалист, имеющий квалификацию для аудита системы качества, способный проводить анализ и оценку таких объектов в области качества, которые не поддаются непосредственному измерению.

Внутренний аудит, или аудит первой стороной, проводится сотрудниками предприятия или от его имени. При этом аудит осуществляют сотрудники, не несущие прямой или косвенной ответственности за работу проверяемых подразделений. Внутренний аудит системы качества предназначен для обеспечения предприятия объективной и своевременной информацией о степени соответствия деятельности в системе качества и ее результатов установленным требованиям. Главной целью внутреннего аудита является предотвращение снижения результативности и эффективности действующей системы качества.

Организация внутреннего аудита системы качества - это упорядочение работ службы внутреннего аудита и подразделений предприятия с целью поддержания функционирования системы качества в соответствии с установленными требованиями.

Внутренний аудит системы качества строится на ряде организационных принципов, основными из которых следует считать единообразие, системность, документированность, предупредительность. Регулярность, независимость и открытость.

Принцип единообразия означает, что аудит осуществляется по процедуре, официально установленной руководством предприятия с тем, чтобы обеспечить его упорядоченность, однозначность и сопоставимость.

Принцип системности подразумевает, что планирование и проведение конкретных аудитов по различным элементам (функциям, работам) системы качества должны осуществляться с учетом их установленной структурной взаимосвязи.

Принцип документированности предполагает, что проведение каждого аудита определенным образом документируется, чтобы обеспечить сохранность и сравнимость информации о фактическом состоянии аудитируемого объекта.

Принцип предупредительности устанавливает, что каждый аудит планируется и персонал аудитируемого подразделения заранее уведомляется о цели, времени и методах проведения аудита, чтобы наиболее полно подготовиться и исключить возможность уклонения персонала от предоставления всех требуемых данных.

Принцип регулярности определяет, что аудиты проводятся с определенной периодичностью с тем, чтобы все элементы системы качества и подразделения предприятия были предметами постоянного анализа и оценивания со стороны руководства предприятия.

Принцип независимости означает, что проводящие аудит лица не должны нести непосредственной ответственности за проверяемую работу и не должны зависеть от руководителя аудитируемого подразделения, что исключает возможность необъективности результатов аудита.

Принцип открытости подразумевает, что результаты аудитов должны носить открытый характер, что обеспечивает «прозрачность» системы качества для ее пользователей, потребителей и внешних аудиторов.

Во всех случаях организационный порядок проведения внутренних аудитов системы качества предусматривает следующие основные стадии:

· планирование аудита;

· подготовка аудита;

· осуществление аудита;

· анализ и обобщение результатов аудита;

· разработка корректирующих действий;

· контроль за выполнением корректирующих действий.

Планирование аудита. Годовой план текущих аудитов системы качества разрабатывается службой качества и утверждается руководителем предприятия. Планирование конкретных аудитов может осуществляться по следующим вариантам:

1. горизонтальный аудит, т.е. аудит запланированных мероприятий по определенному элементу системы качества (например, ответственность руководства) в различных подразделениях предприятия. Достоинством этого варианта является возможность оценивать взаимодействие различных подразделений при функционировании любого элемента системы качества.

2. вертикальный аудит, т.е. аудит запланированных мероприятий по всем элементам системы качества, выполняемых в конкретном подразделении предприятия (например, в отделе главного технолога).

Под объектом аудита понимается одно или несколько подразделений предприятия, осуществляющих деятельность в системе качества в целом или по отдельной ее части.

Область аудита - документ или отдельный его раздел, устанавливающий требования к деятельности в системе качества в целом или в отдельной ее части.

Подготовка аудита. Данная работа включает в себя: разработку программы аудита, распределение работ в аудиторской группе, обеспечение аудиторской группы документацией и информирование аудитируемого подразделения о предстоящем аудите.

Программа каждого конкретного аудита готовится главным аудитором и содержит:

· наименование объекта аудита;

· область аудита (обозначение и код документа, на соответствие которому проводится аудит);

· цель и задачи аудита;

· дата начала и продолжительность аудита;

· список аудитируемой группы;

· общий календарный график работ аудиторской группы;

· перечень документов, на соответствие которым проводится аудит;

· список должностных лиц, которым должны быть направлены копии отчета об аудите.

При подготовке к аудиту члены аудиторской группы должны быть обеспечены всеми необходимыми документами:

· рабочие документы системы качества (руководство по качеству, стандарт предприятия и др.), на соответствие требованиям которых проводится аудит;

· документы, облегчающие обследование объекта аудита (опросные листы, контрольные вопросники, бланки для записей в ходе наблюдений);

· формы, отражающие результаты аудита (форма для протоколирования несоответствий, форма индивидуального отчета).

Осуществление аудита. На данной стадии работ предусматриваются: проведение вводного совещания, обследование объекта аудита, составление заключения о результатах аудита, проведение заключительного совещания.

Независимо от вида и характера объекта обследования при его аудите основными задачами являются:

· подтверждение наличия и доступности всех документов системы качества, обязательных для выполнения в данном подразделении;

· подтверждение соответствия деятельности подразделения и ее результатов запланированным в системе качества мероприятиям;

· подтверждение соответствия знаний и умений сотрудников подразделения установленным требованиям в области качества.

В ходе обследования аудиторы фиксируют выявленные несоответствия. Каждое из значительных несоответствий устанавливается по установленной форме отдельным протоколом. По окончании обследования главный аудитор организует и проводит заключительное совещание с целью доведения до сведения персонала результатов работы. Данные заключительного совещания протоколируются членом аудиторской группы и хранятся в деле об аудите.

Анализ и обобщение результатов аудита. По результатам обследования аудиторы готовят и представляют главному аудитору индивидуальные отчеты в форме коротких заключений. По этим материалам главный аудитор составляет итоговый отчет об аудите, который в общем случае включает:

· наименование аудитирумого подразделения;

· область аудита;

· ФИО главного аудитора;

· ФИО аудиторов;

· количество обнаруженных несоответствий;

· решение о корректирующих действиях;

· заключение (оценку степени адекватности деятельности аудитируемого подразделения требованиям документации системы качества);

· подписи и даты;

· приложения (протоколы о значительных несоответствиях).

Результаты аудита регистрируются в специальном журнале.

Разработка корректирующих действий. Если в ходе обследования объекта аудита обнаруживаются значительные несоответствия, то на каждое из них разрабатываются корректирующие действия. К разработке корректирующих действий, т.е. к анализу причин несоответствия и разработке мер по его устранению, привлекается аудитор, обнаруживший несоответствие. Главный аудитор осуществляет инспекционный контроль, т.е. проверку фактического выполнения корректирующих действий.

В журнале регистрации корректирующих действий фиксируются:

· дата выявления несоответствия;

· описание несоответствия;

· должность и ФИО лица, выявившего несоответствие;

· должность и ФИО лица, ответственного за устранение несоответствия;

· причины несоответствия;

· содержание корректирующего действия;

· планируемые сроки устранения несоответствия;

· отметка об устранении несоответствия;

· необходимость последующего инспекционного контроля и сроки его проведения;

· отметка о закреплении достигнутого результата;

· затраты на разработку и реализацию корректирующих действий.

Материалы аудита служат основой для регулярного анализа и оценивания состояния системы качества со стороны руководства предприятия.

Основными методами работы аудитора являются наблюдение, опрос, доказательство и анализ.

Наблюдение - констатация факта, сделанная в ходе аудита и основанная на объективном доказательстве.

Объектами наблюдений в ходе аудита выступают документация, состояние рабочих мест и мест отдыха, технологическое оборудование, контрольно-измерительная аппаратура и испытательное оборудование, поведение сотрудников. Основным средством наблюдения для аудитора является зрительное восприятие.

Опрос - метод аудита, используемый для поиска и сбора информации. Как правило, опрос проводится в форме беседы (интервью). Различают беседу двух видов, свободную и формализованную.

Характерной чертой свободной беседы является то, что аудитор не оказывает большого влияния на собеседника, лишь изредка задает ему направляющие вопросы. При формализованной беседе роль аудитора активнее: он задает большое количество вопросов, оставляя собеседнику возможность лишь коротко отвечать на них.

Для техники беседы аудитора большое значение имеет правильный выбор способа формулирования вопросов. Существуют предпочтительные типы вопросов - это открытый и разъясняющий. Не рекомендуются наводящий, альтернативный, наводящий, утверждающий и затрудняющий общение, недопустимым является персонифицирующий тип вопроса.

Необходимую методическую помощь аудитору в беседе может оказать контрольный вопросник - заранее составленный систематизированный перечень вопросов, ответы на которые позволяют аудитору получить необходимую информацию о степени соответствия состояния обследуемого объекта установленным требованиям. Заполненный и подписанный аудитором и его собеседником контрольный вопросник может рассматриваться как официальный протокол аудита.

Доказательство - неопровержимый довод или факт, подтверждающий истинность чего-либо. Оценка доказательств является одним из наиболее сложных и важных моментов в работе аудитора.

Анализ - метод научного исследования, состоящий в расчленении целого на составные элементы. Анализ позволяет аудитору выявить строение исследуемого объекта, его структуру. Расчленение сложного явления (события) на более простые элементы дает возможность отделить существенное от несущественного, сложное свести к простому. Цель анализа - познание частей как элементов сложного целого. В неразрывной связи с анализом находится синтез, т.е. процесс мыслительного воссоединения целого из частей, выделенных посредством анализа. Особенно важен анализ для принятия аудитором правильного решения при классификации обнаруженного несоответствия, определения причин несоответствия, в общении с аудитируемым персоналом.

В аналитической деятельности аудитора одним из главных является его умение правильно определить значимость обнаруженных несоответствий, т.е. отнести эти несоответствия к значительным или незначительным.

Значительным несоответствие в системе качества следует считать невыполнение требования, установленного документом системы качества, которое оказывает отрицательное влияние на обеспечение качества продукции и должно быть устранено в кратчайший срок.

Незначительное несоответствие - невыполнение требования, установленного документом системы качества, которое может оказать отрицательное влияние на обеспечение качества продукции или привести к значительному несоответствию, если оно не будет устранено.

Обследование объекта аудита. Когда это касается процесса, может проводиться по одной из схем:

1. Прослеживаемость вперед - обследование от начала процесса до его результата.

2. Прослеживаемость назад - обследование от результата процесса к его истоку.

3. Прослеживаемость методом случайного отбора - обследование начинается с любой произвольно выбранной точки процесса.

В ходе обследования объекта аудитор пользуется проверочным листом, предназначенным для записи обнаруженных фактов и отметок для памяти.

2.2 Методы оценки качества

Как уже говорилось, в рыночной экономике качество продукции оценивается с позиции потребителя. Основы оценки качества содержаться в специальной науке - квалиметрии. Квалиметрия - это наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.

Большую роль в развитии квалиметрии сыграли ряд отечественных ученых, таких, как Г.Г. Азгальдов, А.В. Гличев, Э.П. Райхман. Интересные подходы к оценке качества содержаться в работах Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, они считали. Что качество может быть выражено цифровыми значениями и потребитель должен группировать свойства в порядке их важности.

Для каждого вида продукции учитывается свой специфический уровень качества, зафиксированный в стандартах. Качество характеризуется определенным технико-экономическим параметром (потребительским свойством).

Достигнутое качество сравнивается с эталоном и может соответствовать ему, быть ниже или выше.

Методы оценки показателей качества товаров подразделяются на две группы. В первую включены методы, которые различаются по количеству оцениваемых показателей и специфике операционной обработки значений показателей. К ним относятся дифференциальный, комплексный и смешанный методы оценки потребительских показателей качества товаров. Во вторую группу включены методы, различающиеся по источнику и способу получения информации. Здесь выделяют экспериментальный, социологический и комбинированный методы оценки потребительских показателей качества товаров.

Выбор и эффективное применение данных методов направлены на получение всесторонней объективной оценки качества товаров. Рассмотрим подробнее эти методы, начиная с первой группы.

Дифференциальный метод оценки потребительских показателей качества товаров основан на исполнении единичных показателей качества. Оценка производится путем сопоставления значений потребительских показателей качества с их базовыми значениями. При таком сопоставлении определяют, достигнут ли уровень качества базового образца в целом или по каким показателям он достигнут, а также какие показатели значительно отличаются от базовых.

При использовании расчетных зависимостей сопоставление значений единичных показателей качества с их базовыми значениями осуществляется, исходя их общего условия:

ki = f (Pi, Piб),

где ki - значение i-го показателя качества товара;

Pi - значение i-го показателя качества оцениваемого товара;

Piб - значение i-го базового показателя.

В случае пропорциональной зависимости между значениями Pi и Piб показатель качества приобретает вид:

ki = Pi / Piб или ki = (Pi - Piпр) / (Piб - Piпр),

где Piпр - предельное значение i-го показателя качества.

Приведенные формулы показывают, во сколько раз показатель качества оцениваемого изделия больше или меньше принятого базового показателя.

Оценка потребительских показателей качества с использованием комплексного метода основана на получении значения обобщенного потребительского показателя, который может быть выражен главным, средневзвешенным или интегральным показателем качества товара.

1. Комплексную оценку с использованием главного потребительского показателя качества проводят при наличии необходимой информации и установленной расчетным или экспертным методом зависимости значения этого показателя от значения исходных показателей, отражающих сущность процесса потребления данного товара. Главным показателем качества товара может служить, например, показатель пылеочистительной способности пылесоса, показатель времени и степень сохранности продуктов в холодильнике, показатель чистоты бритья электробритвой за фиксированное время и т.д.

2. Комплексную оценку с использованием средневзвешенного показателя проводят на основе предварительно определенных значений оценок единичных показателей и их весовых коэффициентов. Значение комплексной оценки (К) в этом случае определяется путем перемножения значений оценок единичных показателей (k_i) и соответствующих весовых коэффициентов (m_i) с последующим уравнением (метод средневзвешенных величин):

_n

К = m_ik_i

ⁱ⁼¹

3. Комплексную оценку с использованием интегрального показателя качества товара проводят путем сопоставления суммарного полезного эффекта от потребления товара (П_сум) с суммарными затратами на его создание и потребление (З_сум):

I (t) = П_сум / З_сум,

З_сум = З₀ х (t) + З₁ ; (t) = r (1+r)^t-1 / (1+r)^t-1,

где З₀ - суммарные затраты на создание продукта, руб.;

З₁ - суммарные эксплуатационные затраты, относящиеся к одному году, руб.;

(t) - коэффициент аннуитета;

t - срок службы изделия;

r - размер ренты.

При расчетах полезного эффекта обобщенный показатель качества товара выражается главным или средневзвешенным показателем.

4. Специфической разновидностью комплексного метода является экспресс-метод, применяемый для определения значения оценки обобщенного показателя качества без предварительного получения значений оценок единичных показателей и их весовых коэффициентов. Оценка, получаемая с использованием экспресс-метода, именуется целостной.

Смешанный метод оценки потребительских показателей качества товаров основан на совместном применении единичных и комплексных показателей. Он включает операции, свойственные дифференциальному и комплексному методам.

Рассмотрим теперь вторую группу методов оценки показателей качества товаров, в которой основным является экспертный. Он основан на использовании суждений экспертов. Профессиональный состав и численность экспертов определяются в зависимости от оцениваемого товара, особенностей его потребления, целей и задач оценки. Проведение экспертной оценки потребительских показателей включает выполнение ряда этапов и операций, порядок и содержание которых обусловлены назначением товара, сложностью выполняемых им функций, условиями проведения оценки и т.д.

Экспертный метод включает оценку уровня качества продукции, способности производства обеспечить стабильность этого уровня.

Применительно к конкретной продукции заранее устанавливаются значения показателей качества, которые характеризуют и позволяют различать нормальный и высший его уровни. С этой целью для каждого показателя устанавливаются допустимые и оптимальные значения. Для обобщения информации о качестве, которое характеризуется совокупностью многих показателей разной физической природы или наличием каких-либо различных признаков (функций), баллы, оценивающие каждое значение показателя качества, суммируются, что позволяет характеризовать качество некоторой итоговой цифрой (оценка количественная и обобщенная).

Оценка качества основывается не только на контрольных испытаниях образцов продукции, но также на анализе и учете достоверной информации о ее качестве, накопленной изготовителем, на основе которой оцениваются фактические значения показателей качества. Используются, прежде всего, результаты различных испытаний, проведенных как самим изготовителем, так и выполненных третьей стороной.

Оценка способности производства обеспечить стабильность достигнутого уровня качества проводится по характеристикам производства, определяющим качество продукции. При этом состояние каждой характеристики также определяется в баллах.

В номенклатуру включаются показатели, по которым можно оценить существенные для потребителя признаки качества продукции, ее способность удовлетворить его потребности в надежности, экономичности, безопасности.

Показатели качества могут быть заданы числовыми значениями, так и в виде требований к отдельным характеристикам (например, к вкусу), к наличию определенных свойств, конструктивных особенностей, функциональных возможностей. В составе показателей качества также требования к упаковке продукции, к информации о продукции, помещаемой на ней или на упаковке.

Номенклатура оцениваемых показателей формируется, прежде всего, на основе действующих отечественных стандартов и норм, но эксперт должен учесть и включить в нее показатели, используемые в технических документах международных организаций, профессиональных объединений, ведущими изготовителями аналогичной продукции, а также общеизвестные, но не включаемые в нормативные документы.

При оценке качества конкретной продукции без проведения ее сравнительной оценки с другой такой же продукцией, используются понятия нормального и высшего уровня качества.

Нормальному уровню в общем случае соответствуют значения оцениваемых единичных показателей качества, лежащие в интервале от их допустимых до граничных значений; высшему уровню - от граничных до оптимальных (см. рис.2). В качестве граничных значений, как правило, принимаются значения между Р_доп и Р_опт, т.е.

Р_гр = (Р_доп + Р_опт) / 2,

где Р_доп - допустимые значения единичных показателей качества,

Р_опт - оптимальное значение показателей качества.

В некоторых случаях граничное значение может быть смещено экспертом в сторону допустимых или оптимальных значений.

Допустимые значения единичных показателей качества - это предельные, минимально допустимые, с точки зрения качества, значения. Например, содержание какого-либо вещества в продукции должно быть не более (или не менее) некоторой величины. В качестве допустимых выбираются, как правило, значения, установленные стандартами.

Оптимальные значения - это предельно возможные и целесообразные, с точки зрения их достижения и практической необходимости, значения единичных показателей качества с учетом их взаимосвязи. Например, нормируются минимально допустимая разрывная нагрузка, но максимум разрывной нагрузки ограничен возможностями технологии, стоимостью исходных компонентов и еще рядом факторов. Величина разрывной нагрузки, определенная с учетом всех этих факторов, и будет оптимальным значением данного показателя. Оптимальное значение устанавливается с учетом характеристик качества известных лучших образцов аналогичной продукции.

Для отдельных показателей допустимые и оптимальные значения могут быть одинаковыми, т.е. нормальное и высшее качество характеризуются одним и тем же значением. Например, в пищевой промышленности любого потребительского качества не допускается присутствие патогенных микроорганизмов. В этом случае, естественно, граничное значение показателя отсутствует. Допустимые значения показателей качества являются нижней границей интервала нормального качества, оптимальные значения - верхней границей интервала высшего качества.

Для получения обобщенной оценки качества продукции используется оценка значений показателя качества в баллах. Групповые показатели, как правило, не ранжируются, принимаются равнозначными, исходя из постулата, что все они в равной степени важны для потребителя, например, пищевая ценность продукта питания так же важна, как и безопасность. Поэтому каждому групповому показателю, при допустимых значениях единичных показателей, в соответствие ставится, как правило, одна и та же величина - 100 баллов (она выбрана только исходя из условий получения значимо различающихся сумм баллов для оптимальных значений).

В обоснованных случаях значимость какого-либо группового показателя может быть увеличена или уменьшена экспертом, что выразится увеличением или уменьшением баллов по сравнению со 100, например, групповой показатель качества упаковки оценивается величиной 70-80 баллов.

Если групповой показатель выражается через несколько единичных характеристик, то 100 баллов распределяются экспертом между этими характеристиками, равномерно или ранжировано, с учетом значимости каждой. Например, если групповой показатель «прочность» характеризуется четырьмя единичными, и, по мнению эксперта, они равнозначны, то их допустимые значения оцениваются в 25 баллов.