Анализ эффективности систем качества на производстве

Величины баллов, соответствующие оптимальным значениям единичных показателей качества (Б_опт), определяются по формулам:

Б_опт = Б_доп (Р_опт/Р_доп) если оптимальное значение более допустимого,

Б_опт = Б_доп(2 - (Р_опт/Р_доп)) еслиоптимальное значение менее допустимого.

В отдельных случаях величина Б_опт может быть изменена экспертом в большую или меньшую сторону по сравнению со значением, полученным в (1) или (2), исходя из очевидной нелинейности зависимости Б от Р.

Минимальная сумма баллов качества Б_доп, соответствующая нижней границе интервала нормального качества, когда показатели не ранжированы по значимости, равна произведению 100N, где N - общее число групповых показателей качества.

Сумма баллов Б_опт, соответствующая верхней границе интервала высшего качества, получается сложением всех Б_опт. Сумма баллов, соответствующая границе между интервалами нормального и высшего качества, Б_гр определяется в общем случае как средняя

Б_гр = (Б_опт + Б_доп) / 2

или с учетом смещения граничных значений в сторону допустимых или оптимальных.

Как фактические значения показателей качества, на основе которых ведется оценка продукции, принимаются, в общем случае, значения, полученные:

· на основе протоколов испытаний, проведенных до выполнения оценки, представленных изготовителем;

· в результате контрольных и (или) дополнительных испытаний, проведенных при выполнении оценки.

Если в конкретной ситуации эксперт по результатам анализа и достоверности результатов испытаний, представленных изготовителем, может надежно определить фактическое значение всех оцениваемых показателей качества, то испытания не проводятся или, по усмотрению эксперта, проводятся контрольные испытания для некоторых показателей (для проверки, например, какого-либо единичного показателя безопасности или подтверждения достоверности имеющихся результатов испытаний). Если эксперт по результатам анализа не может надежно определить фактические значения всех или некоторых показателей качества, то для их определения проводятся контрольные и (или) дополнительные испытания.

На основе анализа протоколов испытаний, представленных изготовителем, в качестве фактических значений показателей качества могут быть приняты:

· средние значения результатов контрольных испытаний в процессе производства за срок не менее трех месяцев, но не менее 30 значений;

· результаты приемочных или периодических испытаний при сертификации или санитарно-гигиеническом надзоре и результаты испытаний, проведенных другими организациями.

Испытания проводятся в независимых испытательных лабораториях, аккредитованных в установленном порядке. В отдельных случаях, в том числе для проведения сравнительных испытаний, может быть использована испытательная база изготовителя. Отбор образцов (проб) проводится на предприятии-изготовителе. Число отбираемых образцов (проб), методика и порядок отбора определяются программой оценки.

Баллы, соответствующие фактическим значениям показателей качества, определяются так же, как и для оптимальных значений (1), (2), в которых Р_опт заменяются Р_факт. Их сложением определяется сумма баллов Бфакт, соответствующая фактическому качеству.

Качество продукции соответствует высшему уровню, если одновременно выполняются следующие условия:

1. фактические значения 85% единичных показателей, в т.ч. обязательно показателей безопасности и органолептических показателей, равны или превышают их граничные значения, т.е. Р_факт Р_гр (Р_ср); в состав этих показателей, очевидно, не входят показатели, для которых Р_доп = Р_опт.;

2. сумма фактических баллов качества при оценке продукции равна или больше суммы баллов, соответствующей границе между интервалами нормального и высшего уровней, т.е. Б_факт Б_гр;

3. сумма фактических баллов качества при оценке производства равна или больше минимальной сумма баллов, отвечающей способности производства стабильно обеспечить достигнутый уровень качества.

Качество продукции соответствует нормальному уровню, если все фактические значения единичных показателей качества равны или более допустимых значений, т.е. Р_факт Р_доп, и выполнено условие (3), но не выполняются условия (1) и (2).

Если фактическое значение хотя бы одного единичного показателя ниже допустимого, т.е. Р_факт Р_доп, то продукция считается некачественной, т.е. ее качество не может быть отнесено ни к нормальному, ни к высшему уровню.

Качество одной и той же продукции, изготовляемой разными предприятиями, например, телевизоров одного класса. Сравнивается по сумме фактических баллов, определенных по установленным допустимым значениям показателей качества. Оценивается и сравнивается также способность производства обеспечить стабильность достигнутого уровня качества по сумме фактических баллов, полученных при оценке отдельных характеристик производства. По согласованию с предприятием, представившим продукцию для сравнительной оценки, или с организацией, заказавшей такую оценку, может также определяться соответствие продукции высшему уровню качества.

Оценку товаров экспертным методом применяют в следующих случаях:

· при оценке неизмеримых показателей (например, эстетических, некоторых эргономических, в состав которых входят неизмеримые или единичные показатели, значения которых не определяются);

· для упрощения процедуры оценки, снижения ее сложности и трудоемкости при одновременном и безусловном сохранении заданной точности оценки.

Экспертные методы широко применяются при выполнении отдельных операций оценки, проводимой с использованием других методов (при классификации изделий и потребителей, выборе базовых показателей и базовых образцов, назначении весовых коэффициентов, построении шкал оценки и.т.д.).

Измерительно-расчетный метод заключается в оценке показателей на основе результатов испытаний или измерений с использованием технических средств и проведении расчетов с помощью теоретических и эмпирических зависимостей.

Найденные значения сопоставляются с их базовыми значениями. Сопоставление проводится с использованием типовых расчетных формул, графиков или таблиц, предварительно разработанных для каждого оцениваемого показателя, по установленным значениям показателей (в кг, м, % и т.д.) значения их оценок (в баллах, в %). Измерительно-расчетная оценка применяется:

· при оценке измеримых показателей, значения которых выражаются в физических величинах (кг, м, и т.д.);

· в случае, когда эталонные зависимости между значениями показателей и значениями их оценок заранее определены и выражены в виде формул, графиков, таблиц.

При проведении оценки качества товаров на этапах планирования, прогнозирования и разработки проектной документации измерительно-расчетный метод используется преимущественно как расчетный.

При оценке же качества товара на этапах серийного производства и эксплуатации проводятся инструментальные замеры отдельных параметров продукции и ее испытания, позволяющие с помощью шкал оценки установить реально достигнутый уровень качества данного товара.

Экспериментальный метод используется при изучении взаимодействия человека с товаром в конкретных условиях потребления. Для экспериментальной оценки привлекаются специально отобранные испытуемые, у которых с помощью системы лабораторного оборудования регистрируется состояние их психофизиологических параметров при использовании товара. Вынесение оценочных суждений о качестве товара осуществляется путем сопоставления характеристик состояний испытуемых при использовании анализируемого товара и выбранного базового образца.

Разновидностью экспериментального метода оценки потребительских показателей качества товаров служит метод, при котором испытуемым является специалист-эксперт, что позволяет дополнить объективные данные о состоянии человека при взаимодействии с изделием экспертными суждениями и существенно повысить надежность и точность получаемых результатов.

Экспериментальный метод оценки применяется:

· в случаях, когда значения показателей качества не могут быть выявлены вне специфических условий эксперимента, воспроизводящего процесс потребления (эксплуатации) товара человеком;

· при наличии специальной аппаратуры и средств измерения, фиксирующих особенности поведения и реакции человека в системе «человек - изделие - среда».

Этот метод также широко применяется при оценке функциональных и эргономических показателей качества товаров, например, при проведении специальных замеров напряжения мышц испытуемых в процессах использования товара.

Социологический метод оценки основан на использовании потребления как основного источника информации о качестве товара. Сбор мнений осуществляется в ходе реализации и потребления товара с применением различных процедур опроса потребителей (интервьюирование, анкетирование и др.), путем проведения покупательских конференций, выставок-осмотров, с помощью пробной эксплуатации опытной партии товара у потребителей и т.д.

Специальные социологические методы оценки потребительских показателей качества товаров основываются на результатах обследования групп потребителей товаров с использованием социологических шкал и методов измерений. Эти методы позволяют получать не только значения оценки качества анализируемых товаров, но и выявлять динамику изменений этих оценок у различных групп потребителей. Социологические методы применяются на стадиях серийного производства товаров (например, при анализе рекламаций или данных мастерских гарантийного ремонта о качестве товаров), в сфере торговли (опросы покупателей, анкетирование посетителей фирменных выставок и магазинов и т.д.), а также при оценке показателей социального назначения товара, выявлении социального адреса и потребительского класса товара. Его соответствия оптимальному ассортименту.

Оценка потребительских показателей качества чаще всего осуществляется с использованием совокупности перечисленных методов оценки, т.е. комбинированным методом, что зависит от вида показателей (измеримые или неизмеримые) или условий оценки (ограниченное время и трудозатраты, отсутствие экспериментальной базы и т.п.). Таким образом, при экспертизе качества товаров одни показатели или группа показателей могут оцениваться, например, с использованием измерительно-расчетных методов, другие - экспертных, а итоговое оценочное суждение выносится на основе мнений специалистов-экспертов. Комбинированный метод обеспечивает получение более точных и объективных результатов.

Выбор того или иного метода оценки потребительских свойств и показателей качества товаров определяется целями оценки, видом оцениваемых товаров, номенклатурой потребительских показателей качества, наличием или отсутствием базовых образцов, конкретными условиями оценки. Выбранный метод должен обеспечивать ее проведение в заданные сроки с необходимой точностью и полнотой. Результаты оценки должны быть обоснованы и воспроизводимы; при контрольной оценке потребительских свойств и показателей качества товара учитываются особенности использования каждого метода и свойственные ему признаки.

Выбор метода оценки потребительских свойств и показателей качества товара служит важным инструментом для удовлетворения конкретных потребностей данным изделием.

2.3 Организация учета и оценки затрат на обеспечение качества

Важное место в рамках современной системы управления качеством отводится вопросам сертификации. Под ней понимается процедура установления и официального подтверждения соответствия продукции, процесса или услуги определенным стандартам и требованиям, в чем третья сторона дает письменную гарантию.

Сертификация - одна из общепринятых форм контроля качества и одновременно средство конкурентной борьбы на внешнем и внутреннем рынке. Сертификация появилась в XIX в. (первыми ее объектами стали морские суда), но широкое распространение на Западе получила с 1920-х гг. в связи с необходимостью гарантировать безопасность изделий электротехнической промышленности.

В экономике речь идет о сертификации соответствия, включающей сертификацию продукции и сертификацию условий ее производства. Их необходимость вызвана задачей защиты рынка от недоброкачественных товаров и услуг.

Сертификация может быть обязательной (в соответствии с требованиями закона) и добровольной, инициативной (на основе заявки и договора). Обязательная сертификация является средством обеспечения безопасности важнейшей продукции. Ее правовой основой в нашей стране служит закон о сертификации товаров и услуг от 10 июня 1993 г № 5151-1.

Сертификация производится организацией, не зависящей от поставщика и потребителя продукции (сертификационный центр, лаборатория и т.д.), на которую она выдает сертификат - документ, подтверждающий качество конкретного изделия, партии, технологии установленным требованиям и ставится знак соответствия с помощью специальной маркировки.

Существуют следующие виды сертификатов:

-сертификат безопасности

-сертификат качества отдельного изделия

-сертификат качества партии товара

-сертификат качества технологии

-сертификат предприятия (рабочего места), выпускающего продукцию только высшего качества.

Организация, проводящая сертификацию, сама определяет ее условия и методы, оформляет и регистрирует сертификат. Решение принимается ею на основе анализа протоколов испытаний, документов о соответствии, выданных другими субъектами, результатов экспертных оценок. По итогам инспекционного контроля действие сертификата может быть прекращено или продлено.

В России действует государственная система сертификации продукции под руководством Госстандарта. Она предполагает: проведение типовых испытаний образцов и последующий надзор за стабильностью качества сертифицированной продукции; предварительную проверку производства на способность наладить выпуск продукции стабильного качества, типовые испытания образцов продукции и последующий надзор за стабильностью качества сертифицированной продукции.

Работы по подготовке и проведению сертификации:

1. создание нормативно-технической документации, в соответствии с которой проводится сертификация;

2. разработка документа о порядке ее прохождения;

3. предварительная проверка производства и последующие испытания сертифицированной продукции;

4. выдача сертификата и права на использование знака соответствия;

5. заключение соглашений о сертификации продукции с зарубежными или международными организациями

6. надзор за стабильностью качества сертифицированной продукции и информирование о ее результатах.

Основой сертификации являются стандарты. В России приняты следующие их виды:

Государственные стандарты (ГОСТы), отражающие:

1.общие требования к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья, имущества, охрану окружающей среды.

2.обязательные требования к совместимости и взаимозаменяемости элементов продукции и ее отдельных видов.

3.параметрические ряды и типовые конструкции изделий

4.их основные потребительские и эксплуатационные свойства. Требования к упаковке, маркировке, транспортировке, хранению, утилизации.

5.правила оформления технической документации, допуски, термины, определения, обозначения, метрологические и другие правила и нормы

6.обязательные методы контроля требований к качеству:

Общероссийские классификаторы технико-экономической информации (ОКТЭИ)

Отраслевые стандарты (ОСТы)

Стандарты предприятий (СТП)

Стандарты научно-технических обществ (СТО).

Конкретные значения показателей для различных объектов определяются с помощью экспертизы, экспериментов, социологических исследований. Они объединяются в классы, обозначаемые численно (номером сорта) или условными символами («люкс», «экстра»).

Для формирования и обеспечения эффективного функционирования системы учета затрат на качество прежде всего необходимо провести классификацию затрат, которая в полном объеме должна учитывать все специфические особенности предприятия и обеспечивать необходимую взаимосвязь между классификационными признаками и целями оценки затрат на качество.

Затраты на обеспечение качества с позиций изготовителя включают две широкие группы:

· затраты на обеспечение качества в процессе производства;

· часть послепроизводственных затрат на обеспечение качества - затраты изготовителя на обеспечение заданного изготовителем уровня качества при эксплуатации продукции.

В свою очередь эти две группы включают:

1. предпроизводственные затраты на обеспечение или доведение качественных характеристик продукции до уровня требований потребителя или условий контракта;

2. затраты на обеспечение качества в процессе производства (включают предупредительные затраты и оценочные затраты);

3. затраты изготовителя на обеспечение качества при эксплуатации продукции (включают убытки изготовителя вследствие внешних отказов, затраты на организацию обслуживания потребителей);

4. затраты потребителя на поддержание качественных характеристик продукции в течение срока ее службы.

Различают следующие формы оценки затрат на качество.

1. Анализ затрат по отдельным видам деятельности

Этот вид анализа используется, когда требуется:

-обратить внимание руководства предприятия на необходимость системного подхода к работам в области качества

-доказать высшему руководству финансовую выгоду от усилий по улучшению качества.

Исходя из значимости, по согласованию с высшим руководством определяется 3-4 структурных подразделения предприятия, в число которых должно входить управленческое, техническое, производственное и сборочное. Подготовительная работа включает документальное определение целей и задач анализа и определение того. что в рамках данного анализа понимается под затратами на обеспечение качества.

Для упрощения анализа в качестве измерителя при оценке затрат можно принять время (трудоемкость), потраченное на продуктивные действия.

Принцип реализации работы - ежедневные самоотчеты каждого работника выделенных подразделений по утвержденной форме.

Период проведения этой работы для получения объективных данных для последующего анализа должен быть достаточно длителен (2-3 недели) при нормальном режиме работы предприятия.

Результаты анализа полученных данных и потери от низкого качества могут быть представлены как в виде потерь времени (отношение продуктивного к общему рабочему времени) с последующим переходом к стоимостному показателю (потерям в связи с недопоставкой продукции), так и в стоимостной форме, что предпочтительнее. Для этого затраты подсчитываются на основе почасовых ставок оплаты труда и стандартных расходов по конкретным несоответствиям.

К достоинствам метода можно отнести низкую трудоемкость и относительную простоту проведения анализа. Недостатки - нерегулярность получения данных и недостаточная точность полученных результатов.

2. Анализ затрат по отдельным видам продукции

Этот вид анализа можно использовать, когда требуется:

-выявить причины и добиться снижения затрат на качество при производстве нового или значимого вида производимой продукции на предприятии с большой номенклатурой выпускаемой продукции

-найти области для совершенствования процессов и продукции и интенсифицировать в этом направлении усилия по улучшению.

При таком анализе оценивается весь процесс производства отдельного вида продукции - от установления потребности в продукции до ее опробирования заказчиком, который включает маркетинг, разработку, производство и гарантийное обслуживание.

Анализ выполняется группой, возглавляемой руководителем службы качества с привлечением специально подготовленных работников (внутренних аудиторов). Процесс проведения анализа аналогичен анализу затрат по отдельным видам деятельности, за исключением принципа реализации работы, в качестве которого можно принять интервьюирование исполнителей специально подготовленными работниками.

Такой анализ позволяет оценить полноту имеющейся информации, степень ее доступности и формы ее использования конкретным исполнителем, а также сделать стоимостные оценки прямых потерь от каждого выявленного недостатка. Достоинством метода является получение быстрого результата при низких трудозатратах. Отработка методических подходов к построению системы оценки затрат на качество в целом по предприятию.

3. Анализ потенциальных источников затрат на качество

Эта форма анализа используется, когда требуется выбрать направление первоочередных работ на критических участках производства.

Формируется рабочая группа для проведения оценки, включающая представителей службы качества и экономической службы. А также специалистов, имеющих отношение к участку производства, являющемуся потенциальным источником затрат, с которым проводится инструктаж и составляется план проведения работы. Выявление потерь производства путем собеседования с работниками, ответственными за соответствующие процессы. Уровень потерь подсчитывается с учетом уровня почасовой оплаты труда и стандартных расценок на продукцию. Достоинством метода является возможность его широкого использования при небольших затратах труда.

При формировании системы оценки затрат на качество предприятия жизненно важно принять такую систему, при которой начальный уровень затрат может быть достаточно просто оценен с необходимой точностью. Для реализации этого принципа необходимо на начальном этапе выделить минимальное количество показателей, которые наиболее значимы для предприятия и расчет числовых значений которых не представит трудностей. Совокупность этих показателей позволит получить реальную величину затрат на качество. Сюда можно включить следующие виды затрат:

Предупредительные затраты:

-оценка поставщика

-аудит качества

-анализ продукции

Оценочные затраты:

-все виды контроля

-испытания продукции

Внутренние потери:

-несоответствия технологической документации

-нарушения технологии

-дефекты

-гарантия.

Анализ основывается на регулярном сопоставлении в реальном времени показателей затрат предприятия на качество продукции, услуг и процессов с аналогичными базовыми затратами. Такой анализ включает:

-определение начального уровня затрат в соответствии с принятой квалификацией

-регулярно выполняемые текущие измерения затрат

-идентификация отклонений и несоответствий в критически важных для предприятия областях

-выявление причин и поиск путей их устранения

-разработка плана устранения причин и его реализация

-накопление данных о качестве.

В качестве обобщающих показателей принимается коэффициент общих затрат на качество (К_озк) - отношение общих затрат к объему производственной или реализованной продукции и коэффициент затрат на устранение несоответствий (К_зун) - отношение затрат на устранение несоответствий к объему произведенной продукции.

К_окз = общие затр.на кач. / объем пр-ва

К_зун = затр.на устр.несоотв. / объем пр-ва

Достоинствами метода является доступность результатов анализа пониманию высшего руководства, т.к. они показывают реальные потери от низкого качества в понятных для руководства категориях - реализация, прибыль, затраты; возможность использования как действенного инструмента внутреннего аудита, показателя реальных тенденций работы, который помогает обеспечить выбор правильных корректирующих мер.

Глава 3. Создание системы качества на предприятии «Славянская мебельная компания»

3.1 Краткая характеристика предприятия

Славянская мебельная компания основана в 2003 г тремя учредителями. С 2007 г выпускается новая коллекция мягкой мебели «Созвездие», ведется разработка новой складской программы поставки «KIT», которая позволяет поставлять мебель в разобранном виде. В это время компания начинает сотрудничать с компанией «IKEA». Организовано производство матрацев, основано представительство в Екатеринбурге. Начинается деятельность по реорганизации компании. Крупное производство требует создания новой, более эффективной организационной структуры. С этой целью производственные бизнес-единицы организованы в единое производственное объединение «Славянская мебельная компания», а управленческие, коммерческие и хозяйственные службы выделены в организации: «СМК-центр», «СМК-сервис», «СМК- транспорт».

СМК-центр - с 2008 г управляющая организация производственного объединения. В состав этой структуры входят централизованные службы: коммерческая, финансовая, юридическая, технического директора и управления персоналом. СМК-центр оказывает управленческие услуги другим подразделениям производственного объединения и организует их взаимодействие. Коммерческие службы производственного объединения осуществляют обеспечение производственных подразделений сырьем и комплектующими и отвечают за сбыт продукции. Помимо решения текущих управленческих задач, специалисты СМК-центра разрабатывают планы стратегического развития бизнеса.

СМК-сервис - организация, осуществляющая централизованное сервисное обслуживание прочих структурных подразделений. Квалифицированные механики, электрики, строители, сотрудники хозяйственного отдела обеспечивают бесперебойную работу всех механизмов и сетей, а также содержат в порядке все помещения и производственную территорию. Силами СМК-сервиса организуется капитальное строительство новых производственных объектов объединения.

СМК-транспорт - транспортное подразделение. «Славянская мебельная компания» организована в начале 2003 г. В этот момент парк состоял из трех автомобилей, которые осуществляли доставку как по Нижнему Новгороду, так и по регионам России. Дальнейший уровень развития компании диктовал необходимость создания собственного автотранспортного парка. Сегодня транспортное подразделение насчитывает более 50 единиц техники, кроме того создан парк техники производственного назначения: погрузчики, тракторы и т.д.

«Славянская мебельная компания» успешно работает в течение нескольких лет благодаря четкой напрвленности интересов. Компанией определены миссия, бизнес-идея, миссия управления персоналом.

Миссия компании: «Мы создаем комфорт для каждого!» Бизнес-идея: «Достигая, превосходить. Индивидуальный подход, оптимальный ассортимент, высокие стандарты качества.» Принципы: «Быть верными нашим клиентам, быть верными России и ее развитию, быть верными лучшим традициям». Миссия управления персоналом: «Мы понимаем, что наша главная ценность - человек». Успех компании равен успеху каждого сотрудника.

Важную роль сыграли партнерские отношения СМК и IКЕА. 18 сентября 2007 года на Нижегородской ярмарке проходил «День IКЕА». В октября 2007 года состоялся визит представителя ИКЕА на предприятие «Славянская мебельная компания» и ответный визит специалистов «СМК» в центральный офис ИКЕА, где обсуждались возможности и перспективы сотрудничества. В октябре 2007 г. - феврале 2008 г. на фабрике изучается производственная документация различных моделей IКЕА, выпускаются опытные образцы. Каждый из этих образцов направляется в испытательные лаборатории IКЕА, где подвергается многоступенчатой системе тестирования на соответствие международным стандартам качества.

19 февраля 2008 года выпускается первый диван для IКЕА «Фогельбу».

В сентябре-декабре 2008 года закончено строительство цеха №5, оснащенного в соответствии со спецификой производства мебели для ИКЕА. Подготовка технической базы для производства матрасов. В мае 2009 года осуществлялись первые поставки матрасов коллекции «Султан».

В настоящее время «СМК» является крупнейшим в России поставщиком мягкой мебели для IКЕА, и обе стороны уверены, что это лишь первые шаги долгосрочного и плодотворного сотрудничества.

Уже 15 лет на территории РФ работает 4 закупочных офиса IКЕА. На данный момент они производят в России закупку на сумму $ 15 млн. в год. Более 40 % экспорта мебельной продукции России приходится на компанию IКЕА. IКЕА и министерство промышленности, науки и технологии РФ подписали «Соглашение о сотрудничестве в области деревообрабатывающей промышленности», согласно которому IКЕА будет осуществлять инвестиции в российскую промышленность, откроет центры обучения для руководителей российских предприятий, а к 2007 году увеличит закупки мебельной продукции в России до 400 млн.$ в год.

Миссия IКЕА: «Изменить к лучшему повседневную жизнь многих людей». Бизнес-идея: «Предлагать широкий ассортимент удобных и функциональных товаров для обустройства дома по таким низким ценам, чтобы как можно больше людей имели возможность их купить». Кадровая идея: «Дать простым, открытым людям возможность развиваться и расти профессионально, чтобы мы совместными усилиями могли изменить к лучшему повседневную жизнь наших покупателей».

Основные принципы работы IКЕА: низкие цены; соответствие всей продукции международным стандартам качества; поддержка и контроль деятельности поставщиков в обеспечении надлежащих условий труда, социальной защиты сотрудников, экологической безопасности производства; охрана окружающей среды, т.е. эффективное использование ресурсов, экологичность материалов, использование только легально приобретенного сырья, активная природоохранная деятельность.

Сегодня Славянская мебельная компания занимает ведущую позицию среди производителей мебели Н. Новгорода. Достойное соперничество, т.е. конкурентоспособность достигается за счет следующих показателей эффективности работы фирмы: обширная клиентская база, высокое качество производимой продукции, мобильность компании, высокий профессиональный уровень работников, взаимовыгодное сотрудничество с известными фирмами, занимающими устойчивое положение на рынке продаж.

На основании маркетинговых исследований менеджеры компании определяют условия производства товаров, которые будут поставляться потребителю. Таким образом, обширная клиентская база нашей компании выражается сетью оптовых клиентов, которая включает в себя дилеров, представителей и оптовых клиентов. К представителям относятся Санкт-Петербург, Москва, Нижний Новгород, Казань, Тольятти, Уфа, Хабаровск. К оптовым клиентам относятся: Иваново, Владимир, Дзержинск, Екатеринбург, Астрахань, Киев, Красноярск. Особым оптовым клиентом является Швеция, сотрудничество с которой уже свидетельствует в пользу конкурентоспособности компании. Более 40% экспорта мебельной продукции России приходится на компанию IКЕА.

Высокое качество производимой продукции достигается за счет внедрения системы международных стандартов ИСО 9000, ИСО 14.000, ИСО 16.000. Основной принцип ИСО - это предупреждение дефектов на этапах разработки и изготовления продукции. Что касается качества, помимо системы международных стандартов осуществляется сертификация продукции, т.е. деятельность по поддержанию соответствия продукции установленным требованиям. Она осуществляется в следующих целях: для создания условий деятельности предприятий на едином товарном рынке; для защиты прав потребителей от недоброкачественного изготовителя; для контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни и здоровья человека; для подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем и которые соответствуют мировому уровню.

Мобильность компании заключается в кратковременной перестройке работы в ответ на производственную необходимость

Высокий профессиональный уровень работников необходим в компании, т.к. любая должность требует определенного набора знаний и опыта. Для руководящей должности необходимо высшее образование, набор индивидуальных качеств человека, свойственных для данной специальности.

3.2 Существующая на предприятии система качества продукции

Владелец любого дела стремится к его успеху. Успех в бизнесе зависит от многих компонентов, но основным является мастерство лидера и всей команды единомышленников. Хотя мало сделать свой товар лучше многих других. Славянская мебельная компания создает продукцию, оказывает услуги для потребителей, в кошельках или на банковских счетах которых лежат «почти ее» деньги. Компания получит их только в том случае, если будет не просто прекрасно выполнять требования к качеству товара, но будет чувствовать и предвосхищать ожидания клиентов.

Таким образом, под качеством сегодня понимается не просто отсутствие дефектов в продукции, а ее способность удовлетворять потребности и превосходить ожидания потребителей.

Как же лучше организовать деятельность предприятия? На что следует обратить внимание, чтобы работа выполнялась качественно, а потребитель был доволен?

Многие организации добились успеха, ориентируясь на требования документов, известных во всем мире как стандарты ИСО серии 9000. Поэтому руководители компании поставили перед собой задачу создания системы менеджмента качества, основанной на требованиях, установленных в этих стандартах.

Для успешной реализации этого проекта приказом генерального директора утверждена «Программа качества Славянской мебельной компании» на период до 2011 года. Необходимо подчеркнуть, что целый комплекс работ, обеспечивающих качество производимой продукции, уже реализован.

Не секрет, что на качество продукции оказывают влияние не только потребители, устанавливающие свои требования и оценивающие продукцию путем голосования за нее своим рублем. Есть и другие факторы. Например, требования государства, установленные в законодательстве. По закону «О сертификации» вся производимая продукция проходит процедуру обязательной сертификации, которая включает не только действия, необходимые для получения сертификата, но и постоянный контроль со стороны Органа по сертификации продукции за условиями производства в нашей компании.

Постоянной проверке подвергается не только сама продукция, но и документация на нее (чертежи и технологические карты), и средства измерения, которыми мы пользуемся, и документация на закупаемую продукцию, и непосредственно процесс изготовления.

Еще один из факторов, оказывающих влияние на качество продукции, - это, конечно, конкуренция. Влияние этого фактора сказалось на стремлении выполнить одно из условий сотрудничества с IКЕА: подтвердить соответствие нашего производства требованиям стандарта QWEY.

В ходе реализации этого условия компания приобрела полезные знания в области управления качеством и уже сделала конкретные шаги по внедрению системы качества, а именно:

- введена процедура анализа контракта и запуска в производство новых изделий,

- введен входной контроль закупаемых материалов и комплектующих,

- выполняются все установленные требования при управлении оборудованием и средствами измерения,

- введены процедуры управления несоответствующей продукцией и документацией.

Все это позволило успешно пройти аудит действующей в нашей компании системы менеджмента качества, который провели специалисты по качеству IКЕА. А это серьезное достижение на пути к внедрению стандартов ИСО 9000.

Итак, с декабря прошлого года в нашей компании реализуется программа качества, которая включает в себя 3 уровня: уровень предприятия, уровень цеха, уровень рабочего места.

Программа качества на уровне предприятия содержит следующие разделы:

- ответственность персонала за качество

- проектирование и разработка

- закупки

- производство

- контроль и испытания

- хранение и транспортировка

- реализация и послепродажное обслуживание

- документирование системы менеджмента качества

- политика качества.

Необходимо раскрыть самые важные составляющие программы качества.

Политика предприятия в области качества нашла свое отражение в «Программе качества Славянской мебельной компании» на период до 2011 года. Руководствуясь качеством как самым важным критерием, мы обеспечиваем устойчивую прибыль предприятию, занятость и достойное вознаграждение работников за их труд.

Политика в области качества является неотъемлемой частью общей стратегии деятельности ПО «Славянская мебельная компания», нацеленной на максимальное удовлетворение ожиданий потребителей нашей продукции.

Современный уровень решения вопросов качества обеспечивается за счет применения системного подхода к менеджменту, внедрения передовых технологий и современного оборудования; за счет непрерывного обучения персонала, создания морально-психологического климата, способствующего заинтересованности каждого в высоком качестве производственной деятельности.

Наше объединение - единый организм. Мы руководствуемся принципом, что в работе по качеству нет мелочей, независимо от того, идет продукция внешнему потребителю или используется внутри объединения. Все подразделения участвуют в процессе изготовления продукции, по качеству которой судят обо всем предприятии.

Качество нашей продукции зависит от качества материалов и комплектующих поставщиков. Мы поддерживаем взаимовыгодные партнерские отношения с поставщиками используемых материалов и комплектующих.

Высокое качество нашей продукции объясняется, прежде всего, профессиональным исполнением. Мы постоянно повышаем уровень знаний и профессиональной подготовки всего персонала. Возможность участвовать в разработке и реализации управленческих решений имеет каждый работник. Строгая регламентация полномочий, обеспечение открытости информации, признание достижений сотрудников, поощрение инициативы способствуют вовлечению персонала в управление.

Высокое качество определяет наше будущее. Наш девиз - «Достигая, превосходить!»

Политика предприятия в области качества, сформулированная в документе, подписанном высшим руководителем, дает возможность всем работникам, а также потребителям и поставщикам, получать отчетливое представление об официальном отношении руководства предприятия к качеству.

Еще Сенека утверждал: «Кто не знает, в какую гавань плывет, для того нет попутного ветра». Благодаря политике в области качества, известно не только в какую гавань плывет корабль нашей компании, но и каких ориентиров мы придерживаемся в пути.

Недостаточно просто обозначить аспекты политики предприятия в области качества, для ее успешной реализации необходимо обеспечить понимание ее содержания всеми сотрудниками компании. Поэтому информация распространялась следующим образом:

- размещен текст о политике качества предприятия на информационных стендах в подразделениях,

- для каждого сотрудника отпечатана заламинированная памятка о политике предприятия в области качества, которая находится непосредственно на его рабочем месте

- на собраниях всех трудовых коллективов компании обсуждалась политика предприятия в области качества, сотрудники были ознакомлены с ее содержанием и получили необходимые разъяснения по интересующим вопросам

- проводится обязательное ознакомление вновь принимаемых на работу сотрудников с политикой предприятия в области качества в рамках программы адаптации нового персонала

- в учебные программы по управлению качеством для разных категорий работников также включены темы по политике компании в области качества.

Не случайно одним из самых важных разделов в программе качества является раздел «Ответственность персонала».

В книге «Сделано в Японии» президент компании «Сони» Акио Морита писал: «…как бы вы ни были хороши или удачливы, и как бы вы ни были умны и ловки, ваше дело и его судьба находится в руках тех людей, которых вы нанимаете».

Именно персонал является главным ресурсом в системе менеджмента качества, поскольку факторы, создающие условия для обеспечения и улучшения качества, в первую очередь не технические и даже не экономические, а социальные.

В нашей компании реализуется цикл, который является залогом качественной работы сотрудников.

Во-первых, работа строится так, чтобы каждый сотрудник понимал не только «что» он делает, но и «зачем», т.е. как результат его работы влияет на последующие этапы работ и конечный продукт. В этом нам большую помощь оказывает внедрение процессного подхода, установленного в стандартах ИСО 9000.

Во-вторых, обеспечивается соответствующий уровень знаний и умений сотрудников путем надлежащей подготовки персонала. Естественно, многообразие и сложность задач, возникающих в процессе обеспечения качества, предъявляют повышенные требования к уровню специальных знаний и умений работников.

Поэтому с августа 2010 г запускается новая система обучения сотрудников компании по вопросам менеджмента качества. В основе этой системы лежит каскадный принцип обучения. Это значит, что каждый руководитель, прошедший обучение, должен не только усвоить материал и применять новые знания на практике, но, что самое главное - он должен обучить своих сотрудников с учетом специфики выполняемых ими работ.

В-третьих, обеспечиваются условия для качественного выполнения каждым сотрудником необходимого объема работ:

- правильная организация рабочих мест с предоставлением всех необходимых средств труда и соответствующей информации,

- поддержание соответствующей производственной среды,

- создание многоплановой системы мотивации, включающей моральные и материальные стимулы.

Так, например, в нашей компании разработана и поэтапно вводится в действие новая система оплаты труда, предусматривающая премиальное стимулирование за качество выполняемых работ. Это касается в большей степени упаковщиков, контролеров и контролеров ОТК.

Указанные меры приводят к сознательному отношению сотрудника к работе, к стремлению выполнить работу максимально качественно. Работник компании не боится ошибиться, так как его не наказывают за ошибки; специалисты службы качества анализируют причины сбоя и разрабатывают методики, позволяющие избежать повторения этих ошибок в будущем.

Известный специалист в вопросах управления качеством Эдвардс Деминнг (именно его имя носит японская премия в области качества) утверждал, что 96% проблем обусловлены неправильной системой менеджмента, и только 4% - ошибками исполнителей. Значит, если наказывать за все возникающие на предприятии проблемы исполнителей, т.е. рядовых тружеников, то невозможно будет узнать о 96% реальных причин ошибок. Этим принципом руководствуется наша компания в работе. Поэтому, благодаря разработанным и действующим мотивационным программам, каждый сотрудник старается улучшить показатели своего труда и выполнять свою работу качественно без давления и принуждения со стороны компании.

Еще одним шагом на пути внедрения современной системы менеджмента качества стало создание в нашей компании службы качества. В ее задачи входит:

- осуществление организационно-методического руководства процессом разработки и внедрения системы,

- организация обучения по управлению качеством всего персонала,

- проведение внутреннего консалтинга.

Руководит службой качества заместитель генерального директора по качеству. В состав службы входят: отдел системы менеджмента качества и бюро по работе с потребителями.

Одной из первых процедур, разработанных и реализованных непосредственно службой качества, является процедура «Проверки продукции с точки зрения потребителя». Для проведения проверки сотрудниками службы качества произвольно выбирается изделие, упакованное и готовое к отправке на склад. При выполнении процедуры проверяется:

- качество упаковки;

- качество самого изделия: его внешний вид, чистота, функциональность механизма трансформации;

- полнота комплектации, в том числе паспорт на изделие.

По результатам проверки заполняется контрольный лист установленной формы - отчет по проверке продукции (см. Приложение5). Здесь фиксируются все выявленные недостатки и рекомендации по улучшению. Все замечания оцениваются по балльной системе в зависимости от относительной вероятности процента неудовлетворенности покупателей. На самой продукции делаются отметки красными стикерами.

После выполнения этих действий сотрудники службы качества проводят презентацию выявленных замечаний для руководителей и специалистов, от которых зависит устранение выявленных замечаний.

Если в процессе оценки изделия были сделаны серьезные замечания, получившие 5 и больше баллов (относительная вероятность неудовлетворенных покупателей 50% и более), то идентифицируется возможная причина проблемы с целью ее устранения.

Кроме контроля качества сотрудниками службы качества осуществляется контроль качества в цехе контролерами ОТК. Их работа представляет собой хорошо отлаженный механизм определенных действий, закрепленный документально.

Основным документом при работе контролера ОТК является «Рабочая инструкция контролера ОТК». Ее цель - установить порядок проведения инспекционной проверки изделий IКЕА всех артикулов; обозначить порядок действий при выявлении несоответствия готового изделия, материала, комплектующих, полуфабрикатов и деталей в процессе производства. Инспекционная проверка проводится с целью подтверждения соответствия готового изделия установленным требованиям.

Контролер ОТК готовой продукции должен в течение смены произвести инспекционную проверку готового изделия. Необходимо выбрать произвольным образом упакованное и подготовленное к сдаче на склад изделие. Объем выборки при инспекционной проверке - не менее одной паллеты в день каждого выпускаемого артикула.

Проверка проводится в несколько этапов:

1 этап - проверка полуфабрикатов (каркасов);

2 этап - проверка фурнитуры и инструкции по сборке;

3 этап - сборка изделия;

4 этап - проверка внешнего вида и функциональных свойств;

5 этап - проверка упаковки и маркировки.

Проверка полуфабрикатов, внешнего вида и функциональных свойств проводится на основании ГОСТ 19917-93 «Мебель для сидения и лежания. Общие технические условия». К недопустимым дефектам древесины относятся: гниль, кора, выпавший сучок, смоляные кармашки, изломы и сколы.

В случае обнаружения дефекта полуфабрикатов оформляется «Акт приемки».

В процессе производства при обнаружении дефектов обивки, склейки оформляется «Уведомление о выявлении проблемы, связанной с качеством» (форма СМК 10-00-01-Ф04). Результатом инспекционной проверки является оформление «Чек-листа инспекционной проверки» (форма СМК 10-00-01-Ф01).

Таким образом, появление службы качества позволяет реализовать принцип: «Должен возвращаться покупатель, а не товар».

Программа на уровне цеха содержит следующие разделы:

- ответственность персонала за качество;

- обучение кадров;

- мотивация выполнения качественной работы с помощью материальных и моральных стимулов;

- обеспечение персонала документацией, связанной с качеством продукции;

- изменение технологии производства в связи с улучшением качества товаров;

- применение соответствующего оборудования, необходимого для производства качественной продукции;

- выявление виновников несоответствия качеству и причин его возникновения;

- материальная поддержка бригадиров для дополнительного контроля за качеством выполнения операций работниками внутри процесса производства.

Обучение кадров осуществляется на основании инструкций, которые предоставляются на рабочее место. Об изменении инструкций руководитель сообщает немедленно и заменяет старые на новые. Изменения инструкций принимаются руководителем ПСП «Торфяная» в документе «Распоряжение» (см. Приложение 6).

Мотивация выполнения качественной работы осуществляется за счет моральных и материальных стимулов. Материальные стимулы выражаются в заработной плате работников. Например, зарплата контролеров-упаковщиков построена следующим образом: оклад плюс премия, которая состоит из двух частей и зависит от двух коэффициентов. Первый коэффициент равен единице в том случае, если нет дисциплинарных нарушений. Единица означает, что к окладу прибавляется 20%. Второй коэффициент - коэффициент качества, зависит от того, насколько внимательно следят контролеры-упаковщики за качеством продукции. Об этом можно судить по Чек-листам инспекционной проверки. Если не было замечаний, этот коэффициент тоже равен единице и добавляет к окладу еще 20%. Таким образом, внимательное отношение поощряется в денежной форме.

Для улучшения качества мебели изменяется технология производства. Например, чтобы чехол на боковину одевался легче, сначала подкладывается деталь из спанбонда.

Выявление виновников несоответствия осуществляется благодаря системе идентификации. В швейном цехе каждой швейной машине соответствует номер, который наносится на каждую деталь комплекта, а также вкладываются сопроводительные паспорта модели. Поэтому в случае обнаружения дефекта легко найти виновника.

Программа качества на уровне рабочего места содержит следующие разделы:

- ответственность персонала;

- соблюдение соответствующих инструкций, связанных с качеством продукции;

- инициатива работников;

- квалификация работников.

Каждый работник должен ответственно выполнять порученный ему комплекс работ и соблюдать инструкцию по качеству. Например, на стегальной машине с числовым программным управлением существует карта контролируемых параметров, на основании которой работницы должны контролировать ширину ткани, плотность синтепона, пропуски строчки, текстильный брак, длину стежка, натяжение нити (образование узла внутри полотна), ширину ткани после стежки, загрязнение, защиту ткани.

В Славянской мебельной компании приветствуется инициатива работников, т. к. они чаще всего сталкиваются с проблемами качества, касающимися конкретного рабочего места. Предложения по улучшению качества и решению проблем, связанных с качеством - это вклад в развитие предприятия и карьерный рост.

Необходимо, чтобы на каждом рабочем месте находились работники соответствующей квалификации. Это облегчает работу предприятия по обучению кадров и способствует более качественному исполнению технологического процесса.

Конечно, система менеджмента качества, которая внедряется на производстве, охватывает не только процессы, происходящие внутри предприятия. Очень важно взаимодействие с потребителями и поставщиками. Поэтому соблюдение определенных требований, в особенности по оформлению документации, необходимо. Это связано со стремлением улучшить совместную деятельность, упорядочить ее, сократить сроки прохождения и обработки информации и принятия решений. Повышение эффективности нашего взаимодействия - в общих интересах.

Аббревиатуры «СМК» (Славянская мебельная компания) и «Система Менеджмента Качества» идентичны между собой. Это служит своеобразным знаком качества выпускаемой продукции. И все планы по созданию эффективной системы менеджмента качества будут успешно реализованы при участии и поддержке каждого работника компании.

3.3 Разработка предложений по повышению качества продукции предприятия

Высокое качество - это актуальная задача в условиях рыночной экономики на микро- и макроуровне. В рыночных условиях потребитель является главной фигурой. Он определяет направление развития производства, приобретает товары и услуги в соответствии с собственными желаниями и потребностями.

Поэтому главный контроль качества товара осуществляет потребитель. Однако не стоит забывать, что качество - это комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности предприятия: разработку стратегии, организации производства, маркетинга и др.