Менеджмент организации

Модель процесса принятия решения о покупке:

Обозначение проблемы - поиск информации - оценка вариантов - решение о покупке - реакция после покупке.

1 - осознание проблемы. Решением о покупке является раскрытие проблемы или нужда.

2 - поиск информации. Источники информации могут быть: личный, коммерческий, СМИ и т.д.

3 - оценка варианта. Исходя из информации, покупатель формирует суждение о товаре, которое он хочет приобрести. Начинает оценивать.

4 - решение о покупке. Исходным моментом покупки является результаты сравнения вариантов или выбор марки товара

5 - реакция после покупки. Если человек не доволен, он может поменять товар, либо рассказать об этом своим знакомым, чтобы они не покупали его, либо обратиться в общество защиты прав потребителей.

Характеристики и особенности организаций - потребителей.

Организации - потребители можно подразделить на 5 групп:

1. Производители - потребители.

2. Оптовая торговля.

3. Розничная торговля - занимается сбытом товара конечному потребителю.

4. Некоммерческие организации - это учреждения культуры, образования. Их деятельность не связана с получение прибыли.

5. Правительство самые крупные потребители.

Процесс принятия решения о покупке в организациях потребителях.

В организациях - потребителях решение о покупке обычно принимается коллегиально, с участием специалистов по производству, финансам, маркетинга и т.д.

Процесс принятия решения о покупке в организациях - потребителях происходит в несколько этапов:

1. Осознание проблемы - осознание проблемы или нужды, которую удовлетворить можно с помощью приобретения на стороне товара или услуги.

2. Обобщенно описание нужд - осознав нужду, определяют характеристики необходимого товара, его количество.

3. Оценка характеристик товара - функционально-стоимостной анализ. Как снизить издержки.

4. Поиск поставщиков.

5. Выбор поставщика. Поставщик должен соответствовать следующим характеристикам:

оперативность поставок;

качество товара;

цена товара;

возможность предоставить кредит.

6. Разработка процедур выдачи заказов.

7. Оценка работы поставщика.

4.

Сегментация рынка. Понятие, основные критерии и принципы

сегментирования рынка.

Процесс разбивки потребителей на группы на основе различий в нуждах, характеристиках или поведения называется сегментированием рынка.

Для потребительского рынка группы клиентов могут формироваться по следующим критериям:

географические;

социо-демографические;

психо-графические;

поведенческие.

Географические критерии - разделение на регионы, города и т.д. Между клиентами проживающих в разных городах много различий. Следует учитывать число клиентов, климат.

Демографические критерия - пол, возраст, семейное положение, количество членов семьи, уровень дохода.

Психо-графические и поведенческие критерия - покупатели имеют разнообразные вкусы и различаются по стилю покупок, по уровню дохода. Разные могут быть потребности, ресурсы, покупательские отношения.

Сегмент рынка - обычно выделяется в пределах одной отрасли.

Ниша - может охватывать продукцию срезу нескольких отраслей. Ниша более привлекательна, если она соответствует следующим характеристикам:

покупатели имеют специфические потребности;

они готовы платить большую цену;

нужна высокая компетенция.

Выбор целевых сегментов рынка.

Целевой рынок - это самая подходящая и выгодная для предприятия группа сегментов или один сегмент, на которую направлена его деятельность.

Целевой сегмент рынка - предприятие с учетом выбранных целей определяет сильные стороны конкурентов, размер рынков, прибыль и т.д.

Охват рынка можно решить следующим способом:

1. Можно прогнозировать различия сегментов и выпустить на рынок один тип товара. Массовое производство. Прогнозирование на большое число сегментов это связано как правило с широким захватом всего рынка.

2. Можно сконцентрировать усилия и ресурсы производителя на одном сегменте рынка. Для небольших предприятий, с ограниченными ресурсами.

3. Охват нескольких сегментов и выпуск для каждого из них своего товара.

Позиционирование товара на рынке.

После того, как предприятие определяет свои целевые рынки, оно должно выявить все товары, предлагаемые в настоящее время на конкретном рынке, что хотят потребители от этого товара. Если фирма предложит такой же товар, который уже находится на рынке, то потребитель не будет его покупать. Определение места товара на рынке получило название позиционирование.

Позиционирование товара - это определение особенностей, характерных черт, которые отличают его от аналогичных товаров-конкурентов.

Характеристики позиционирование товара:

Функциональность - специфические характеристики товара являются главным инструментом, который позволяет предприятию отличаться от конкурентов. При этом предприятие должно исследовать заинтересованность покупателей в дополнительных функциональных характеристика товара.

Преимущества - это уровень достигнутых характеристик по сравнению с базовой функциональностью.

Соответствие - в современных условиях на рынке побеждает не тот, кто завоевывает новых клиентов, а тот, кто сумеет удержать старых. Товар должен соответствовать качеству.

Срок службы - покупатель готов платить больше, если срок службы товара более длительный. Это не всегда срабатывает, если товар подвержен моды.

Стиль и дизайн - внешний вид товара должен поражать.

5.

Планирование маркетинга. Понятие планирования маркетинга.

Стратегический план фирмы определяет, каким именно производством она будет заниматься. Для каждой фирмы предстоит разработать собственный детализированный план. Где производство включает в себя несколько ассортиментных групп, несколько товаров, марок и рынков, на каждую из этих позиций должен быть разработан определенный план.

План производства, план рыночное деятельности - все эти планы называются планами маркетинга.

Структура плана маркетинга.

План выпуска изделия должен включать в себя 8 разделов:

1. Сводка контрольных показателей.

2. Текущая маркетинговая ситуация. Делается описание характеристик - цели рынка, положение фирмы на этом рынке.

3. Опасности и возможности - которые могут возникнуть перед товаром. Необходимо предвидеть важные события, которые могут сильно сказаться на фирме.

4. Задачи и проблемы. Необходимо поставить задачи и очертить круг возникающих при этом проблем.

5. Стратегия маркетинга - излагается широкий маркетинговый подход. Стратегия маркетинга -это рациональное, логическое построение, руководствуясь которым организационная единица рассчитывает решить свои маркетинговые задачи.

6. Программа действий. Стратегию маркетинга необходимо превратить в конкретную программу действий, дающая ответы на вопросы: Что будет сделано? Как это будет сделано? и т.д.

7. Бюджеты. Бюджет является по сути прогнозом прибыли и убытков.

8. Порядок контроля. Излагается порядок контроля за ходом выполнения всего намеченного.

Понятие конкуренции и конкурентов в маркетинге.

Конкуренция - это соперничество между людьми, фирмами, организациями, территориями - заинтересованными в достижение одной и той же цели.

Предмет и объект конкуренции.

Предмет конкуренции - это всегда товар, по средствам которого соперники стремятся завоевать потребителя и деньги.

Объект конкуренции - это всегда потребитель, за расположение которого борется на рынке противоположные стороны.

Методические подходы к оценке конкурентоспособности продукции.

Конкурентоспособность - это характеристика товара, выражающая его выгодные отличия от товаров конкурента, по степени удовлетворенности и по затратам на ее удовлетворение.

Оценка товара происходит по следующим подходам:

технические параметры;

экономические;

социально-организационные.

6.

Маркетинговые исследования: понятия, цели и задачи маркетинговых

исследований.

Исследование маркетинга представляет собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности сопутствующей принятию маркетинговых решений. Исследованиям подвергается рынок, конкуренты, потребители, цены и т.д.

Конкретным результатом исследования маркетинга являются разработки, которые используются при выборе и реализации стратегии предприятия.,

Цель исследования - сегментация потребителей, выбор целевых сегментов рынка.

Основная задача исследование конкурентов заключается в том, чтобы получить необходимые данные, для обеспечения конкурентного преимущества на рынке.

Исследования товародвижения и продаж преследует цель определить наиболее эффективные пути, способы и средства быстрейшего доведения товара до потребителя.

Процесс маркетинговых исследований.

Процедура маркетинговых исследований состоит из следующих этапов:

1. Разработка концепции исследования.

определение целей;

постановка проблемы;

формирование рабочей гипотезы;

2. Получение и анализ эмпирических данных.

разработка рабочего инструмента;

процесс получения данных;

обработка и анализ данных.

3. Формирование основных выводов и оформление результатов исследования.

разработка выводов и рекомендаций;

оформление результатов исследования.

Концепция маркетинговых исследований представляет собой подробное содержание предмета исследования, общую обстановку задачи и т.д.

Сбор данных.

С точки зрения организации процесса, существует по крайне мере три альтернативных подхода к сбору данных:

силами сотрудников маркетинговой службы;

силами специалистов;

с привлечением компаний специализирующих на сборе данных.

Процесс сбора информации обычно самый долгосрочный этап исследования.

Анализ данных.

Анализ начинается с преобразования исходных данных (введение в компьютер, проверка на наличие ошибок и т.д.). Это позволяет перевести массу необработанных данных в осмысленную информацию. Далее проводится статистический анализ (рассчитываются средние величины, частоты, коэффициенты и т.д.).

Подготовка отчета.

Полученные в результате проведенного исследования выводы формируются в виде заключительного отчета и представляются руководителю фирмы. Не всех менеджеров посвящают в тонкости проведенных исследований, но они должны доверять полученным данным. Помимо написания отчета можно сделать письменную презентацию.

Прикладные аспекты маркетинговых исследований (изучение товарных

рынков, потребителей, внутренней среды маркетинга).

Изучение товарных рынков. Чтобы выявить, как удовлетворяются потребности в продукте того или иного предприятия, необходимо изучить товарную структуру рынка, систему товародвижения и сервис конкурентов, нормы, правила и т.д. Нужно понять какие изделии, и примерно в каком объеме могут быть реализованы на выбранных рынках. Это позволит избежать значительных финансовых потерь при продвижении продукции.

Изучение потребителей. Сегментация потребителей обычно производится по следующим критериям:

для товаров производственного назначения;

для товаров индивидуального потребления;

каждое предприятие в зависимости от товара и особенностей его потребления в состояние разработать собственные правила сегментации. Успешное проведение сегментации позволит получить хороший коммерческий результат.

Изучение внутренней среды предприятия. Изучение организационной структуры предприятия с точки зрения ее конкурентоспособности на целевых рынках, анализ интеллектуального потенциала сотрудников, анализ творческих возможностей коллектива сравнение его с конкурентами и т.д.

Цели исследования - выбор направления развития предприятия на основе этических принципов, создание стратегических планов на основе прогнозных исследований рынков и товаров, адаптация предприятия к изменяющимся условиям внешней среды.

Методы изучения внешней среды - это ситуационный анализ, мозговая атака, экспертных оценок, метод Дельфи и т.д.

7.

Товарная политика и планирование продукции.

Товарная политика - комплекс действий товаропроизводителей по следующим направлениям:

по обеспечению и формированию ассортимента;

по поддержанию конкурентоспособности товара;

по разработке стратегии упаковки.

Разработка товарной политики требует следующих условий.

четкое представление о целях производства;

четкое представление о своих ресурсах;

наличие сбытовой продукции.

Общая характеристика товара.

Товар - это понятие, включающее совокупность многих свойств, главным среди которых являются потребительские свойства, т.е. способность товара удовлетворять потребности того, кто им владеет

Товар - это продукт труда, произведенный для продажи.

Выделяют - конкретный продукт, расширенный и обобщенный.

Конкретный продукт - это базовая физическая сущность, которая имеет точные характеристики. Стиль, цвет, вкус, масса, надежность - пример конкретных товарных характеристик.

Понятие расширенного продукта - включает не только его образ, но и обслуживание (к покупке товара, например компьютера необходима инструкция, пакет программ и т.д.).

Обобщенный продукт - наиболее широкое определение товара.

Основные виды классификаций товара.

Товары делятся на потребительские (личного пользования) и производственного назначения.

Обычно приобретение товара личного пользования - это акт единоличной воли, максимум - воли семьи. Что касается покупки товара производственного назначения, то здесь принимается коллективное решение.

Среди товаров личного пользования выделяют три группы:

изделия длительного пользования - автомобиль, холодильник, телевизор и т.д.

изделия краткосрочного пользования - продукты питания, косметика и т.д.

услуги.

Товарный знак и его сущность.

Товарный знак - это марка товара обеспеченная правовой защищенностью.

Товарный знак защищает права продавца на использование марочным знаком (эмблемой). Товарный знак дает возможность различать товары различных производителей, гарантирует определенный уровень качества, создает индивидуальный образ товара.

С позиции маркетинга товарный знак - это особый символ ответственности, обозначающий кому принадлежит исключительное право обладать этим товаром и вместе с тем нести ответственность за поставку некачественного товара.

Требования к товарному знаку:

простота;

индивидуальность;

привлекательность;

товарный знак не склоняется.

Товарным знаком не может быть:

государственный флаг;

государственный герб;

награды и другие знаки отличия.

товарный знак не склоняется и т.д.

Упаковка и маркировка товара.

Многие товары, предлагаемые на рынке, должны быть упакованы.

Упаковка - оболочка для товара.

Требования к упаковке:

упаковка должна обеспечивать сохранность товара от порчи и повреждений;

обеспечить создание рекламы;

должна отличаться от упаковок конкурентов;

должна помогать быстро идентифицировать производителя;

создавать имидж и соответствовать уровню цены.

К материалу упаковки предъявляются следующие требования:

должен иметь товарный вид;

должен легко утилизироваться;

быть безопасным.

Формирование товарного ассортимента и номенклатуры.

Набор товаров, предлагаемых предприятием-изготовителем на рынке, называют ассортиментом.

Номенклатура или товарный ассортимент - это вся совокупность изделий, выпускаемых предприятием.

При формировании ассортимента возникают проблемы цен, качества, гарантии, сервиса продукта и т.д.

Под товарной номенклатурой имеется в виду совокупность ассортиментных групп товаров предлагаемых покупателю.

Стратегия разработки новых товаров.

Этапы разработки нового товара.

Процесс разработки новых товаров сложен. Основные этапы:

формирование идеи - отбор идеи - разработка замысла - разработка стратегии маркетинга - анализ возможности сбыта - разработка товара - развертывания коммерческого производства.

1. Разработка нового товара начинается с поиска идеи, чего стремится достичь фирма с помощью нового товара. Цель выработать как можно больше идей.

2. Цель - как можно раньше выявить непригодные цели;

3. Отобранные идеи необходимо превратить в замыслы товаров, затем выбирать наилучший;

4. Разработать предварительную стратегию маркетинга по выходу на рынок с конкретным товаром:

предполагаемые сведения о цене,

описание величины, структуры товара.

5. Оценка деловой привлекательности предложения;

6. НИОКР - замысел превращается в реальный товар.

7. Необходимо испытать товар.

8. Если все удачно запустить товар в производство.

Жизненный цикл товара.

На первом этапе роль маркетинга состоит в создание товара от идеи до воплощения его в изделие. При этом изучается спрос на данный товар, на какой рынок можно рассчитывать.

На втором этапе товар начинает поступать в продажу. У предприятия на данном этапе высокие затраты.

Третий этап - рост. Товар быстро продается и растет прибыль. Себестоимость единицы продукции на данном этапе снижается, а конкуренты растут.

Этап зрелость - период замедления темпов сбыта. Прибыль и конкуренция стабилизируется.

Спад - резкое падение сбыта и снижение прибыли.

8.

Ценовая политика предприятия.

Ценовая политика продавцов зависит от типа рынка. Выделяют 4 типа рынков:

рынок чистой конкуренции;

рынок монополистической конкуренции;

олигополистический рынок;

рынок чистой монополизации.

Ценообразование на различных типах рынков.

Рынок чистой конкуренции - состоит из множества продавцов и покупателей. Ни один отдельный покупатель или продавец не оказывает большого влияния на уровень рыночных цен. Продавец не в состояние запросить цену выше рыночной, поскольку покупатель может приобрести товар у другого продавца по рыночной цене.

Рынок монополистической конкуренции - состоит из множества покупателей и продавцов, совершающих сделки не по единой рыночной цене, а в широком диапазоне цен. Наличие диапазона цен объясняется способностью продавцов предлагать покупателям разные варианты товаров. Товар может отличаться по виду, качеству и т.д.

Олигополистический рынок - состоит из небольшого числа продавцов. Небольшое количество продавцов объясняется тем, что новым претендентам трудно проникнуть на этот рынок. Каждый продавец чутко реагирует на стратегию и действия конкурентов. Если один снижает цену, другому ничего не остается, как тоже снизить цену.

При чистой монополии - на рынке всего один продавец. Это может быть государственная организация или частная регулирующая монополия или частная не регулирующая монополия. Государственная монополия сама устанавливает цену либо ниже или выше себестоимости. При регулируемой монополии расценки устанавливаются в пределах "справедливой нормы прибыли". В случаях не регулируемой монополии фирма сама вольна устанавливать любую цену.

Классификация цен.

Цены классифицируются в зависимости от обслуживаемых ими отраслей.

Различают:

1. Оптовые цены - цены, по которым реализуется и закупается продукция. Оптовые цены подразделяются на:

оптовые цены предприятия - цены изготовителей продукции, по которым они реализуют продукцию производителям, другим предприятиям;

оптовые цены промышленности - цены, по которым предприятия оплачивают продукцию сбытовым организациям

2. Цены на строительную продукцию. Оценивается по трем видам:

сметная стоимость - предельный размер затрат;

прейскурантная цена - усредненная сметная стоимость.

договорная цена - устанавливается по договоренности между заказчиком и подрядчиком.

3. Закупочные цены - это цены, по которым реализуется сельскохозяйственная продукция сельскохозяйственным организациям, фирмам.

4. Тарифы грузового и пассажирского транспорта - плата за перемещение граждан и пассажиров.

5. Розничная цена - цена, по которой товары реализуются в розничную торговлю. Розничная цена бывает:

коммерческая - свободная цена.

аукционная цена - цена товара проданного на аукционе. Это цена может быть выше коммерческой, поскольку отражает уникальные и редкие свойства товара.

Факторы, влияющие на уровень цен.

На цены воздействуют следующие факторы:

1. Потребители - покупатели различаются:

экономные покупатели - интерес при выборе покупки проявляют к ценам, качеству продукта.

персонифицированные покупатели - они чутко реагируют на "образ" товара, основное внимание уделяют обслуживанию, отношением к себе продавца.

этичные покупатели - поддерживают своими покупками небольшие фирмы.

2. Государственное регулирование - осуществляет по нескольким направлениям:

правительство законодательным путем ограничивает попытки сговора о ценах между производителями товара и оптовой и розничной торговли.

государство запрещает ценовую дискриминацию, если она приносит ущерб конкуренции.

3. Участники каналов товародвижения - это все участники каналов сбыта - от производителя до оптово, розничной торговли. Они стараются увеличить объем реализации, прибыль и т.д.

4. Конкуренты - в зависимости от того, кто контролирует цены, различают три вида конкурентных сред:

среда, где цены контролируются рынком, отличается высокой степенью конкуренции.

среда, где цены контролируются фирмой, здесь присуще ограниченная конкуренция. В этих условиях фирме легче функционировать.

среда, где цены контролируются правительством - распространяется на транспорт, связь.

5. Издержки, связанные с приобретение сырья.

Выбор метода ценообразования.

Определение цены одна из самых важных задач комплексного маркетинга. С одной стороны цена должна быть такой, что бы потенциальный покупатель мог ее оплатить, а с другой - чтобы обеспечить прибыльность сбыта. Для этого необходимо

подсчитать себестоимость продукции;

определить возможный спрос на продукцию;

прогнозировать реакцию конкурентов на разные цены.

Расчет цены по методу "средние издержки плюс прибыль" наиболее простой способ определение цены. Недостатком является то, что не учитываются факторы спроса, это может привести к упущению потенциальной прибыли.

Порядок ценообразования.

Этапы ценообразования:

1. Постановка задач ценообразования. Чем яснее цели, тем легче устанавливать цену.

2. Определение влияния внешних факторов на цену.

3. Оценка издержек.

4. Анализ товаров и цен конкурентов.

5. Выбор методов ценообразования.

6. Установление окончательной цены.

9.

Планирование товародвижения.

Товародвижение является мощным инструментом стимулирования спроса. Эффективность системы товародвижения это отношение затрат фирмы к ее результату. Результат - это уровень обслуживания потребителей. Результаты планирования товародвижения оказывают влияние на маркетинговые программы фирмы.

Канал товародвижения может быть прямой и с участием посредников.

Преимущества прямой доставки непосредственно потребителю может быть, если количество поставляемого товара достаточно велико.

Большинство товаров лучше реализовать через посредников. Поставки осуществляются малыми партиями, но с большой частотой.

Природа каналов товародвижения.

Выбор канала распространения является сложным управленческим решением. Реализация продукции в большинстве случаев проводится через посредников, каждый из которых формирует канал распространения. В качестве посредников могут выступать снабженческо-сбытовые организации, оптовые базы, магазины и т.д. Посредники благодаря своим контактам, опыту обеспечивают широкую доступность товара.

Канал распределения это путь передвижения товара от производителя к потребителю.

Решение о структуре канала.

Фирма новичок в связи с ограниченностью финансовых ресурсов, как правило, пользуется услугами посредников. Сложность заключается в убеждение одного или нескольких посредников заняться работой с новым товаром. В одном регионе страны фирма должна предоставить посредникам исключительные привилегия, в другом продавать свой товар через любого посредника. Система каналов распределения складывается под влиянием местных возможностей и условий.

Управление каналом.

При выборе канала товародвижения основным условием является его доступность для изготовителя. Для достижения успеха при использование того или иного канала товародвижения нужно тщательно проанализировать все финансовые вопросы (затраты на рекламу, стимулирование сбыта, складские расходы, и т.д.). Выбор канала сбыта обычно связан с заключением долгосрочных соглашений между контрагентами. Изготовитель с посредником заключает контракт. Обычно в него включается пункт, запрещающий посреднику, производить какие бы то ни было изменения в товаре без письменного соглашения изготовителя. В контракте должно быть подробно оговорена процедура его расторжения.

Посредники занимают промежуточное положение между изготовителями и потребителями.

Социально-экономическая сущность оптовой торговли.

Оптовая торговля охватывает по существу всю совокупность товарных ресурсов. При оптовой торговли товар покупается крупными партиями, с последующей его перепродажей. Оптовая торговля влияет на систему экономических связей между регионами, отраслями, определяет пути перемещения товаров в стране.

Основными задачами оптовой торговли являются:

маркетинговое изучение рынка, спроса и предложения;

организация хранения товарных запасов;

организация планомерного завоза и вывоза товара;

обеспечение стабильности партнерских отношений.

Розничная торговля в рыночной экономике.

В процессе товародвижения от изготовителей к потребителю конечным звеном является розничная торговля. Розничная торговля включает продажу товара населению, организациям, предприятиям и т.д.

Розничная торговля осуществляет ряд функций:

определение спроса и предложения на конкретном рынке;

осуществление поиска товаров, необходимых для розничной торговли;

проводит операции по хранению, маркировки товара и т.д.

Розничная торговля подразделяется на:

стандартную - включает как крупные, так и мелки магазины.

передвижную - приближение товара к покупателю.

посылочную - обеспечение населения, организаций книжной продукцией, канцтоварами и видео, аудио кассетами т.д.

Состав и структура рыночного товарооборота.

Лизинг.

Лизинг - в переводе с английского - аренда. Это долгосрочная аренда с дальнейшим правом выкупа. Объектом лизинга могут быть здания, самолеты, строительная техника и т.д. Используют два вида лизинга:

прямой - сам изготовитель организует прокат производимой им техники;

с помощью посредников - связь между изготовителем и производителем осуществляет лизинговые фирмы.

10.

Продвижение товара. Товарная реклама.

Продвижение - это любая форма сообщений, используемая предприятием для информации, убеждения или напоминание о своем товаре.

Цель продвижения товара - это стимулирование спроса, т.е. увеличение или сохранения спроса.

Существует два основных и два дополнительных видов продвижения товаров:

Основные:

реклама - любая форма неличного обращения к потенциальным покупателям.

личная продажа - устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями, с целью совершения продажи.

Дополнительные:

пропаганда - это не личная и не оплаченная информация стимулирования спроса;

стимулирование сбыта - кратковременные побудительные меры поощрения от покупки.

Выбор каналов распространения рекламной информации.

Рекламу можно распространять:

1. В прессе - это наиболее читаемые газеты, журналы, средства массовой информации и т.д.

2. Личные контакты - визит представителя фирмы к потенциальному покупателю.

3. Почта - почтовая рассылка (директ мэйл), проспекты, листовки.

4. Наружные экспозиции - рекламные щиты;

5. На транспортных средствах.

6. Телевидение, радио, кино.

"Директ мэйл"

Адресная и почтовая реклама. Ярким примером служит раздача перед рождеством сувениров: календари, ручки, плакатов, ежедневники, записные книжки и других мелочей. А так же рассылка по почте поздравлений с праздником своих клиентов.

Престижная реклама.

Престижной рекламой часто называют корпоративной или фирменной - это коммерческая пропаганда положительного образа предприятия. Престижная реклама обращена к общественности в самом широком смысле. Задачи престижной рекламы состоит в том, чтобы создать благоприятное впечатление о рекламируемом предприятие, и убедить что их деятельность является полезной. Наиболее распространенный способ осуществления престижной рекламы:

публикация в специальных журналах;

организация пресс-конференций с предприятиями.

участие в благотворительных акциях.

Личные продажи.

Личные продажи - это устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями, с целью совершения продажи. Личная продажа самый дорогой и применяемый метод воздействия.

Методы продвижения продаж.

PR.

Public Relations (PR):

пресс-релиз;

статьи в газетах и журналах;

дни открытых дверей;

интервью;

проведение семинаров;

членство в клубах.

Public Relations. В задачи этого аспекта рекламы входят:

контакты с представителями прессы. Работа с фирменной газетой, организация банкетов для журналистов и т.п.;

участия руководителя предприятия в общественной жизни; посещать различные церемонии, презентации, присутствовать в политических кругах и т.д.

Ярмарки и выставки.

Ярмарки представляют собой периодические мероприятия, проводимые с участием

работников посреднических организаций для совершения закупок и продажи. Ярмарки могут

проводиться в специальных или арендованных помещения. Если юридическое или физическое

лицо хочет реализовать свой товар, он должен предварительно оплатить место.

Выставки. Функционирование выставок преследует следующие цели:

оказание предприятиям, организациям выставочно-информационные услуги;

обмен коммерческой информации с другими регионами;

обеспечение достижений в области науки и техники и т.д.

Выставки происходят с целью обмена опытом, получения консультаций. Выставки функционируют за счет денежных поступлений от взносов ее участников, входной платы, проводимых консультаций и т.д.

Оптовые ярмарки и выставки принимают активное участие в формировании товарного рынка. Они осуществляют рекламу и ознакомления потенциальных потребителей с товаром.

Хозяйственное право

1.

Юридические лица, образование юридического лица, правовое положение предприятия, кооперативных организаций, общественных объединений, банков, бирж.

Юридическим лицом признается организация, которая имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управление, обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом. Может приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, несет обязанности быть истцом и ответчиком в суде. Юридические лица должны иметь самостоятельный баланс или смету. Юридическими лицами могут быть организации, которые преследуют цель получения прибыли - коммерческие организации, и не преследующие цель получения прибыли - некоммерческие организации.

Образование юридического лица. Различают три способа образования юридического лица:

1. Распорядительный, приказной. При таком порядке создаются унитарные, государственные и муниципальные предприятия, дочерние предприятия. Они создаются по решению соответствующего государственного и муниципального органа.

2. Разрешительный. С разрешения компетентного органа - такой способ используется для банков, и страховых организаций. Они создаются с разрешения Центробанка и Росстрахнадзора. Так же создаются ассоциации и союзы коммерческих лиц, на их создание должно быть получено согласие федерального антимонопольного органа. Согласие данного органа требуется для создания и других коммерческих юридических лиц, если суммарная стоимость активов учредителей превышает 100 тыс. МРОТ.

3. Явочно-нормативный порядок. Применяется ко всем иным юридическим лицам (коммерческим и некоммерческим). Для регистрации нужно предоставить необходимые учредительные документы.

Создание юридического лица начинается с подготовки и утверждения учредительных документов (учредительный договор, устав) и заканчивается государственной регистрацией. Для регистрации хозяйственных товариществ, предусматривается только учредительный договор, а для ООО, ассоциаций и союзов - учредительный договор и устав, для третьих необходим только устав (все остальные).

Правовое положение предприятий.

Предприятием - признается учрежденное одним или несколькими лицами предприятие, уставный капитал которого разделен на доли. Участники предприятия не несут ответственности по обязательствам предприятия, но несут риск убытков, связанных с деятельностью предприятия, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Правовое положение кооперативных организаций.

Кооперативной организацией признается коммерческая организация с разделенным на доли учредителей уставным капиталом. Имущество, созданное за счет вкладов учредителей, а так же приобретенное организацией в процессе его деятельности принадлежит ему на праве собственности.

Правовое положение общественных объединений.

Общественными объединениями признаются добровольное объединение граждан, в установленном законом порядке, объединившихся на основе общности их интересов для удовлетворения духовных или иных нематериальных потребностей. Общественные организации являются некоммерческими организациями. Они в праве осуществлять предпринимательскую деятельность лишь для достижения целей, ради которой они созданы. Участники таких обществ не несут ответственность по обязательствам, а также не сохраняют прав на переданное ими в собственность имущество.

Правовое положение банков.

Банк - это юридическое лицо, которое для извлечения прибыли, на основании специального разрешения (лицензии) ЦБ РФ имеет право осуществлять банковские операции, предусмотренные законом. Главная цель банков извлечение прибыли. Основа банковской системы - это коммерческие специализированные банки. Банки - это кредитные организации, имеющая право осуществлять следующие операции:

привлечение во вклады денежные средства физических и юридических лиц;

размещение указанных средств на условиях возвратности, платности, срочности;

открытие и ведение л/с.

Правовое положение биржи.

Биржи - это юридическое лицо, которое для извлечения прибыли на основании специального разрешения (лицензии) ЦБ РФ имеет право осуществлять биржевые операции, предусмотренные законом. Биржа - это торговая организация, имеющая право осуществлять следующие операции:

размещение указанных товаров от своего имени и за свой счет;

операции по покупке, продаже и перепродаже товара.

2.

Виды и форма сделок, право собственности, виды обязательств, рассмотрение хозяйственных споров.

Виды и формы сделок.

Классификация сделок на виды производится по различным признакам. Не существует единой классификации охватывающей все возможные виды сделок, поскольку существуют различные классификационные основания. В связи с этим, при характеристике сделок обычно указывается видовая принадлежность к той или иной сделки сразу по нескольким группам. Например, купля-продажа - это двухсторонняя, возмездная сделка. В качестве классификационных оснований здесь выступают: количество сторон в сделки и момент возникновения прав и обязанностей и т.д.

К понятию формы сделок относятся:

вид и содержание формуляра;

при отсутствии такого формуляра - наличие указанного перечня обязательных атрибутов (условий, реквизитов).

К форме сделки применяются международные соглашения, конвенции, национальное законодательство и нормы.

Право собственности.

Право собственности в объективном смысле представляет собой не гражданско-правовой, а комплексный институт права, в котором преобладающее место занимают гражданско-правовые нормы.

В субъективном смысле право собственности - это возможность определенного поведения, дозволенного законом. Оно дает возможность своему обладателю - собственнику определять характер и направление использования своего имущества, осуществлять над ним полный контроль.

Виды обязательств.

Все обязательства делятся на два вида:

договорные обязательства;

внедоговорные обязательства.

Договорные обязательства возникаю на основе заключенного договора, а внедоговорные обязательства предполагают в качестве своего основания другие юридические факты. Содержание договорных обязательств определяется не только законом, но и соглашением лиц, участвующих в обязательстве, а содержание внедоговорных обязательств зависит только от закона. Юридическая общность договорных обязательств позволяет выделить количество общих норм пава, в равной мере применимых ко всем договорным обязательствам. Совокупность этих правовых норм образует общую часть института договорного права.

Рассмотрение хозяйственных споров производится в арбитражном суде в соответствие с законом.

Подача заявления - либо должником, либо кредитором (за 7 дней оповещает должника о подачи на него в суд). Затем судебное разбирательство. Потом принятия решения - либо отклонить заявление, приостановить, взыскать.

Организационное поведение

1.

Теории поведения человека в организации.

Различают: теорию обмена и теории альтруизма.

1. Теория обмена - предполагается, что каждый человек пытается максимизировать свое вознаграждение и минимизировать затраты. Социальная система становится взаимозависимой, когда результаты каждого человека зависит от совместного поведения всех.

Они помогают друг другу.

2. Теория альтруизма. Многие факторы, такие как стресс, опасность, потеря времени могут быть отнесены к категории стоимости помощи. Люди имеют тенденцию думать, что ожидание негативных последствий снижает альтруизм.

Также есть теория Х и тория Y.

Теория Х предполагает:

работник негативно относится к труду и старается избежать участие в работе.

индивид не склонен принимать на себя ответственность.

участие людей в процессе труда осуществляется под принуждением и контролем.

Теория Y предполагает:

труд естественен для человека как игра или отдых.

работники сами контролируют свою деятельность.

заложенный в человеке потенциал позволяет сотруднику брать на себя дополнительную ответственность.

Личность и организация.

Такие факторы деятельности как производительность, удовлетворенность работой тесно связаны с личными характеристиками человека (пол, возраст, семейное положение). Особенности характера человека формируются под влиянием наследственных черт, а также воздействия окружения. Влияние характера человека на его поведение в организации проявляется в таких качествах, как целеустремленность, уверенность в себе, склонность к риску и т.д.

Вступая в организацию, человек должен уяснить для себя каким нормам он должен следовать в общении с коллегами, в какой форме и по каким вопросам обращаться к руководству и т.д.

Индивидуальные свойства определяют способность работника выполнить какое-либо задание, а организационная поддержка обеспечивает возможность исполнения

Качество личности в организационном поведении - это умение адаптироваться в условиях перемен, находить возможность для сотрудничества с остальными личностями.

Коммуникативное поведение в организации.

Коммуникации - передача информации от одного человека другому.

Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Без коммуникаций организации не могут существовать. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников.

Выделяют следующие стадии коммуникативного процесса:

Отправитель - рождение идей - координирование - передача - барьеры (бывают: личностные, физические (шум)) затем происходит получение - декодирование - принятие.

Мотивация и результативность организации.

Мотивация - это процесс воздействия на человека с целью побуждения его к действиям путем побуждения в нем определенных мотивов. Мотивация бывает2-х видов:

внутренняя - человек сам решает что делать;

внешняя - вызывается внешними субъектами из вне (оплата, правила).

Так же бывает:

мотивация к достижениям - побуждение первым достичь поставленных целей;

мотивация компетентности - побуждение к высокому качеству и совершенствованию навыков и умений;

мотивация власти - побуждение оказывать влияние на людей и события

Теории мотивации:

теория Маслоу - пирамида, на верху самые высшие потребности, в низу самые низшие.

теория Альдерфера - пирамида из 3-х уровней, потребности человека могут двигаться в две стороны.

теория Герцберга - двухсторонняя теория, это гигиенические факторы (условия на рабочем месте, распорядок дня) и мотивирующие факторы (возможность роста и т.д.).

2.

Формирование группового поведения в организации.

Группа - это союз 2-х или более людей, объединяющихся для достижения конкретной цели.

Группы бываю формальными (предусмотренные организационной структурой) и неформальные.

Группы в своем развитие прошли следующие стадии:

начальная стадия - формируются ее цели, лидер не определен;

внутригрупповой конфликт - происходит борьба за лидерство;

обеспечение сплоченности членов группы - отношения становятся тесными, появляются неформальные нормы поведения, роли;

обеспечение наивысшей работоспособности - с конфликта переключаются на работу;

заключительная стадия - расформирование группы.

Анализ и конструирование организации.

Проектирование организационной цели заключается в постоянном поиске наиболее эффективного состояния организационных переменных.

Выделяют следующие группы организационных переменных:

1. Внешняя среда - характеристики внешней среды - сложность: на сколько они сложны; динамизм: как быстро эти факторы изменяются;

2. Технология работы - действия работников, а также материалы и оборудования, которые они используют для преобразования объекта.

3. Стратегический выбор - проектирование организации должно соответствовать выбранной стратегии. Области стратегического выбора:

потребители и обслуживаемые организации

рынки сбыта и т.д.

4. Поведение работников - оно включает потребность, квалификацию и мотивированность.

Управлением поведением организации.

Управление поведение организации отличается в зависимости от этапов жизненного цикла.

Жизненный цикл - период времени, в течение которого организация проходит такие стадии функционирования, как: создание, рост, зрелость, упадок.

1. Создание - организация поведения характеризуется нечеткими целями, основные задачи - доступ.

2. Рост - определяется миссия, уточняются цели, однако коммуникации и контроль

остаются неформальными; основные задачи - создание условий для экономического роста.

3. Зрелость - создается стабильная структура, акцент делается на эффективность.

4. Спад - снижается эффективность, появляется текучесть кадров, возрастание конфликтов.

Лидерство в организации.

Лидерство рассматривается как процесс и как свойство.

Процесс - влияния на членов группы с целью управления, для достижения целей.

Свойство - набор характеристик, принадлежащих тем, кто осуществляет принудительное влияние.

Руководители рассматриваются, как формальные лидеры (хотя могут быть одновременно и неформальными).

Выделяют 4 основных подходов:

1. Теории личностных качеств: для того, чтобы успешно вести за собой людей лидер должен обладать определенными качествами (честность, энергичность, уверенность, прямота, знания);

2. Поведенческие теории - поведение лидера складываться из поведения, ориентированного на выполнение задач и на создание удовлетворенности трудом.

3. Теории харизматических качеств - идущие за таким лидером отличаются высоким энтузиазмом, достижением высоких результатов.

4. Теории, основанные на ситуационном подходе - выбирая стиль управления, предпочтение надо отдать тому стилю, который в наибольшей мере учитывает особенности данной ситуации.

3.

Изменения в организации.

Организационное изменение - это организационный процесс, нарушающий динамическое развитие структуры и направленный на достижение нового состояния равновесия.

Вида изменений:

Перестройка организации.

Радикальное преобразование.

Умеренные преобразования.

Текущие изменения.

Функционирование.

В организации находятся 2 силы:

первая сила - продвигает и проводит изменения;

вторая - оказывает и сдерживает сопротивление.

Сопротивление - любые поступки работников, направленные на противодействия переменам в организации.

Персональное развитие в организации.

Персональное развитие в организации - связано с процессом социализации и карьеры.

Социализация личности - это ее адаптация к определенной среде, усвоение технических нории и правил поведения.

Карьера - отражает путь продвижения работника от на протяжение его трудовой деятельности, а также характеризуется продолжительностью времени и последовательностью занимаемых человеком должностей.

Управление нововведениями в организации.

В зависимости от разнообразия позиции работников к нововведению, руководитель вырабатывает определенную тактику делового поведения на всех стадиях разработки и внедрения инновационной программы. Так же перед ним встает проблема открытости и закрытости инновационных коммуникаций из-за опасности разглашения информации.

Поэтому внедрение такой программы требует принятие со службой безопасности определенных норм поведения. Главным направлением инновационной деятельности управленческого персонала стала:

стимуляция всех инициативных предложений;

введение поощрительных форм и методов стимуляции поведения;

При внедрении нововведения необходимо:

1. Гарантировать, что изменения не приведут к снижению доходов работников.

2. Предложить работникам участвовать в нововведениях.

3. Определить заранее возможные опасения работников и учесть их интересы.

Поведенческий маркетинг.

Поведенческий маркетинг - изучает рынок поведения, исходя из выбранной в организации стратегии.

Он предусматривает формирование и поддержание стандартов поведения у работников, прием сотрудников и т.д. Так же поведенческий маркетинг включает поведение работников по отношению к клиентам (организациям).

Поведение может быть:

притягательное клиентурное;

избирательное клиентурное;

псевдо клиентурное;

анти клиентурное.

Организационное поведение в системе международного бизнеса.

Параметры межкультурных различий описаны Хофетидом:

1. Неприятие - неопределенность.

2. Мужественность - женственность.

3. Индивидуализм - коллективизм. Индивидуализм - делает упор на достижение личных целей. Коллективизм - на достижение групповых целей.

4. Дистанция власти - определяет в какой мере члены общества воспринимают различия в положении и статусе отдельных лиц.

Управление качеством

1.

Сущность и понятия качества.

Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способность удовлетворить установленные им предполагаемы потребности.

Качество рассматривают в следующих аспектах:

1. Технический аспект (инженерная позиция) - сопоставление полученного объекта с аналогом принятым за эталон.

2. Экономический аспект - насколько качество соответствует потребностям.

Объектами качества могут быть:

деятельность или процесс;

продукция;

организационная система.

Развития контроля качества.

Развития качества:

проектирование продукта;

производство продукта;

эксплуатация продукта.

Под контролем качества понимается проверка соответствия количественных и качественных характеристик продукции, от которого зависит качество продукции.

Различают:

1. Технический контроль качества - основа любого способа управления качеством.

2. Организация контроля качества - это система технических и административных мероприятий, направленных на обеспечения производства продукции.

3. Технический контроль - проверка соответствия объекта техническим требованиям.

Зарубежный опыт управления качеством.

Американский опыт управления качеством:

Предпринимались следующие меры:

мотивация - мотивируют работников;

кружки качества - после работы обсуждали проблемы;

статистические методы;

повышение сознательности служащих и управляющих;

учет расходов на качество;

программа повышения качества;

материальное стимулирование.

Японский метод управления качеством:

У них был внедрен цикл Деминга, связанный с проектированием, производством, сбытом продукции. Использовались контрольные карты для управления технологическим процессом. Отличительным чертами японского подхода являются:

постоянное совершенствование процессов и результатов труда;

ориентация на контроль качества процессов, а не качество продукции;

исследование и анализ проблем;

закрепление ответственности за конкретным исполнителем;

активное использование человеческого фактора.

Основная концепция японского управления - это совершенная технология.

(Отечественный опыт - БИП - бездефектное изготовление продукции, родилась на Саратовском Авиационном заводе. Еще есть НОРМ, СПБ).

Процесс управления качеством.

Процесс - это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.

У каждого процесса есть границы, есть вход и выход, а также лицо ответственное за результаты процесса (лицо называется менеджером).

Процессом может быть: доставка продукции, обучение в вузе, написание отчетов.

Главным фактором является профилактика, а не исправление ошибок, т.е. необходимо влиять на сам процесс, а не на его результаты.

Основные методы управления качеством.

Различают:

1. Дифференциальный метод оценки управления качеством - это сопоставление единичных показателей качества с соответствующими показателями базового образца.

2. Метод комплексной оценки - использование комплексного показателя качества

3. Смешанный метод оценки - используется в следующих случаях:

когда единичных показателей много и они разнообразны;

когда обобщающий показатель не полно учитывает все свойства продукта.

Стандартизация в управление качеством.

Стандарт - это нормативно технический документ, устанавливающий основные требования качества продукции.

Стандартизация - это нормативный способ управления, воздействия на объект который осуществляется путем установления норм и правил.

Раньше стандарты использовались только при разработки технических характеристик продукта, а сейчас они охватывают всю сферу деятельности производителя (сервис, установка, монтаж).

Существует два типа стандартов:

стандарты на продукцию;

стандарты на обеспечение качеством

Международные стандарты ИСО серии 9000 на системы качества.

ISO - это международная организация.

Система качества организации - это совокупность организационной структуры, методик, процессов необходимых для осуществления общего руководства качества.

Система качества включает 4 компонента:

1. Организационная структура - это обязательства, полномочия представленные в виде схемы по которой организация выполняет свои функции.

2. Методика - это способ осуществления деятельности.

3. Процесс - это взаимосвязь ресурсов и деятельности.

4. Ресурсы - персонал, технологии.

Международная организация ISO разработала 5 основных стандартов серии 9000 на системы качества:

1. ISO 9000 - методические указания

2. ISO 9001 - самая (менее) жестка

3. ISO 9002это модели системы качества

4. ISO 9003 - наименее жесткая

5. ISO 9004 - методические указания

2.

Квалиметрия как наука, ее роль методы и области практического

применения.

Квалиметрия - это наука об измерение и количественной оценки качества объектов и процессов деятельности людей. Квали - качество, метрия - измерю.

Различают:

общую квалиметрию - классификация методов, модели оценки качества.

специальную квалиметрию - экспертная, индексная и др.

предметную квалиметрию - социологическая, педагогическая и т.д.

Принципы квалиметрии:

разработка методов с учетом общественных интересов;

приоритет в выборе показателей на стороне потребителя;

наличие эталона для сравнения и т.д.

Организационно-правовые основы законодательной методологии.

Метрология - это наука об измерениях, методах и средствах обеспечения единства и требуемой точности измерений. С помощью измерений получают информацию о состоянии производственных, экономических и социальных процессов.

Основная цель закон "Об обеспечение единства измерений" - это защита прав и интересов граждан. Обеспечение единства изменений всегда было и есть важнейшей государственной функцией.