В декабре 2010 года был проведено исследование имиджа организации, в ходе которого были выявлены внешние и внутренние факторы, которые могут влиять на привлекательность организации. Было опрошено 80 % сотрудников и 75 % потребителей с целью выявления этих факторов. После опроса были отобраны 8 наиболее часто повторяющихся факторов, влияющих на привлекательность организации с точки зрения сотрудников и с точки зрения потребителей.

Результаты опроса приведены в таблице 3.7

Таблица 3.7 - Результаты опроса

Затем по данным факторам выставлялись оценки, и после обработки результатов были посчитаны средние баллы. Результаты сведены в таблицу 3.11, где приведены количественные и рейтинговые оценки факторов с точки зрения сотрудников.

Для наглядности количественную оценку и рейтинг факторов с точки зрения сотрудников изобразим на рисунке 3.4

Из таблицы по факторам, влияющих на имидж организации с точки зрения сотрудников можно сделать выводы, что самое первое рейтинговое место занимает фактор "уровень оплаты труда". Уровень оплаты труда зависит от квалификации сотрудника. При необходимости можно предложить работнику пройти обучение. Обучение - метод подготовки персонала, направленной на повышение эффективности работы организации. Оно позволяет:

повысить эффективность и качество работы;

сократить потребность в контроле;

быстрее решить проблему дефицита кадров (обучение привлекает нужных людей);

сократить текучесть и затраты, вызванные ею.

Таблица 3.8 - Количественная и рейтинговая оценка факторов с точки зрения сотрудников

Современному производству необходим уровень образования не менее 10-13 лет. В момент окончания молодым человеком высшего учебного заведения оно уже будет отставать от реальных условий жизни на 5-6 лет, через 10-12 лет работы по специальности стартовые профессиональные и управленческие знания устаревают на 50%, через 24 года - на 75%, к концу работы - на 90%.

В соответствии с данными опросов полностью удовлетворены полученным образованием 18 % российских работников, профессией - 46 %, творческими возможностями - 22 %, профессиональным ростом - 18 %. В этих условиях люди сами должны осознавать потребность в обучении.

84% опрошенных считают, что для большей эффективности труда им нужны дополнительные знания, 79 % - регулярное повышение профессионального уровня, 82 % руководителей и 77 % специалистов стремятся повышать квалификацию.

В результате обучения у людей происходят определенные изменения в деятельности: совершенствуются и автоматизируются движения, снижается утомляемость, повышается ответственность, развивается чувство времени.

Рисунок 3.4 - Количественная и рейтинговая оценка факторов с точки зрения сотрудников

Различают три вида обучения:

1. Профессиональная подготовка кадров - приобретение знаний, умений, навыков и обучение способам общения, направленных на выполнение определенных производственных задач. Подготовка считается законченной, если получена квалификация для осуществления соответствующей деятельности.

2. Повышение квалификации кадров - обучение кадров с целью усовершенствования знаний, умений, навыков и способов общения в связи с ростом требований к профессии или повышением в должности.

3. Профессиональная переподготовка кадров (переквалификация) - обучение кадров с целью освоения новых знаний, умений и способов общения в связи с овладением новой профессией или сильно изменившимися требованиями к содержанию и результатам труда.

Существует обучение на рабочем месте, которое характеризуется непосредственным взаимодействием с обычной работой в обычной ситуации. Такое обучение может осуществляться в различных формах. Определяющим признаком здесь может являться то, что обучение организовано и проводится специально для сотрудников данной организации. Обучение на рабочем месте может предусматривать приглашение внешнего преподавателя для удовлетворения конкретных потребностей в обучении сотрудников.

Есть обучение вне работы, которое включает все виды обучения за пределами самой работы. Такое обучение проводится внешними учебными структурами и, как правило, вне стен организации.

Все перечисленные выше методы обучения необходимо использовать в своей работе кадровой службы. В конце каждого года в организацию поступает учебный план по повышению квалификации и переподготовке кадров в учебно-курсовом комбинате г. Екатеринбурга и других регионов России на новый календарный год. С учетом уровня квалификации работников, их пожеланий, необходимо составлять свой внутренний план обучения и направлять желающих на обучение.

А в конце года нужно давать оценку эффективности обучения. Необходимо убедиться, что изменение рабочих показателей произошло именно в результате обучения (это возможно путем сопоставления показателей эффективности работы сотрудников, прошедших обучение, и тех, кто не участвовал в обучении). Убедиться в улучшении качества работы, увеличения скорости работы персонала, снижение потерь, связанных с неправильной оценкой ситуации и неверными действиями работников, возникновении и росте коммуникативных связей между работниками предприятия, что все это произошло в результате обучения персонала.

"Положение об организации оплаты и стимулировании труда персонала", действующее в организации необходимо пересмотреть и доработать:

работникам, которым по роду профессиональной деятельности приходится временами задерживаться на работе для выполнения поручений и заданий руководства, предусмотреть оплату за ненормированный рабочий день;

с целью материального поощрения труда наиболее квалифицированных и инициативных работников, устанавливать им надбавки за профессиональное мастерство и высокие достижения в труде;

рабочим за расширение зоны обслуживания, увеличенный объем работы устанавливать доплату в зависимости от объема дополнительной работы;

дифференцировать размер тарифных ставок и окладов в зависимости от процента инфляции;

за выполнение особо важных работ разработать систему единовременных поощрительных выплат.

Настораживает фактор "Психологический климат в коллективе", который занимает третье рейтинговое место.

Психологический климат как термин появился в менеджменте сравнительно недавно, так как раньше этой стороне управления уделяли мало внимания и рассматривали преимущественно технические моменты, связанные с экономической стороной. Лишь в 20 - е годы XX века впервые широко был поставлен вопрос о том, что психологический климат в коллективе имеет не меньшее значение, чем другие аспекты деятельности. Психологический климат в коллективе является одним из важнейших условий повышения эффективности.

Социально-психологический климат формируется под влиянием многих факторов. В их число входят организационные; социально-бытовые условия труда; стиль руководства трудовым коллективом; удовлетворенность профессией и сложившимися взаимоотношениями между сотрудниками, индивидуально-психологическими особенностями персонала и прочие.

Социально-психологический климат проявляется в особенностях настроений членов коллектива, в индивидуальном самочувствии каждого из них и в их удовлетворенности профессией. Взаимоотношения, установившиеся в коллективе, могут характеризоваться следующими признаками: симпатией или антипатией; сотрудничеством или соперничеством; совместимостью или несовместимостью и прочими.

Комфортный психологический климат - это обстановка, когда все заняты интересным для себя делом, каждый знает свое место в иерархии организации и доволен им, когда компетенции сотрудников не пересекаются и, следовательно, не возникают острые разногласия, в организации существует атмосфера взаимопомощи. В конечном итоге социально-психологический климат влияет на эффективность совместной работы, провоцирует конфликтные ситуации, приводит к неоправданной текучести кадров.

Для оценки "Психологического климата" проводилось анкетирование (приложение Д) с целью выяснения, что же не устраивает сотрудников и на основании полученных результатов сделаны соответствующие выводы.

Для оценки социально-психологического климата использовалась методика А.Ф. Фидлера. Методика используется для оценки психологической атмосферы в коллективе. В основе лежит метод семантического дифференциала. В приложении Ж таблица П. Е.1 представлен бланк методики.

По итогам анализа можно сделать вывод, что атмосфера в коллективе неопределенная (набрано 34 балла).

На основании индивидуальных профилей создается средний профиль, который и характеризует психологическую атмосферу в коллективе. Методика интересна тем, что допускает анонимное обследование, а это повышает ее надежность.

Для организации нормального психологического климата необходима очень высокая квалификация руководителя, умение выполнять функции управления, постоянное и точное информирование о производственно-экономической ситуации, складывающейся на предприятии, об ожидаемых перспективах, намечаемых действиях и успешность их реализации. Управлять людьми труднее всего, потому что они самый трудный объект для этого, и руководителю необходимо постоянно помнить, что "правильное" их поведение может быть вызвано только "правильным" его поведением. Поэтому он не может требовать от других, что не требует от себя сам. Руководитель должен быть спокойным и дружелюбным, вежливым и тактичным, не выходить из себя по любому поводу, ибо грубость подрывает авторитет; уверенным, естественным, последовательным, принципиальным, одинаковым в служебной и неслужебной обстановке, рассматривать сотрудников как равных себе и не стремиться подавлять, уважать их право на личное мнение. Безусловно, руководителю следует начать с себя. Давно доказано, что люди лучше всего усваивают новые для себя образцы поведения через подражание. Руководитель должен стать примером, ролевой моделью, показывая пример такого отношения к делу, которые предполагается закрепить и развить у подчиненных.

Но не значит, что при идеальном психологическом климате в организации не будет конфликтов, они будут обязательно, так как конфликт - это различные точки зрения на одно и то же явление, и если их нет, то нет развития коллектива если конфликтная ситуация разрешена, стороны пришли к согласию, найден компромисс, то конфликт именуется конструктивным, функциональным. И любой руководитель должен поощрять функциональные конфликты, так как именно с их помощью в процессе управления (совещания, собрания, семинары) могут быть вовлечены все члены коллектива.

Если же компромисс не найден. И стороны остались на прежних позициях, конфликт перерастает в деструктивную, дисфункциональную форму. Ее следует предупреждать или, если этого не удалось сделать - разрешать и пресекать.

Можно предложить сотрудникам провести анкетирование "Ваше самочувствие на работе". (Приложение И). По итогам провести совместное обсуждение и на основании его сделать соответствующие выводы и принять их к сведению.

Оценка имиджа организации с точки зрения потребителей сведена в таблицу 3.12

Наглядно количественную оценку и рейтинг факторов, влияющих на имидж организации с точки зрения потребителей, изобразим на рисунке 3.5

Таблица 3.9 - Количественная и рейтинговая оценка факторов с точки зрения потребителей

Что же касается оценок факторов с точки зрения потребителей, то здесь самое первое место занимает фактор - тарифы на услуги связи, повременный учет тарификации разговоров. Но тарифы устанавливает не предприятие. При нем потребители уже смогут выбирать наиболее для себя оптимальный вариант оплаты услуг.

Следует также обратить внимание на фактор "Своевременная и грамотная реклама предоставляемых услуг". Необходимо в клиентском зале оформлять стенды, где достаточно полно информировать обо всех услугах, которыми могут пользоваться потребители, давать расшифровку той или иной услуги, их стоимость и своевременно давать какие - либо изменения и дополнения, если они произошли. Также такую информацию можно помещать в средствах массовой информации. Можно порекомендовать выпускать буклеты, календари, где будут отображаться предоставляемые услуги связи, которые предоставляет организация, что соответственно будет являться своего рода рекламой.

Рисунок 3.5 - Количественная и рейтинговая оценка факторов с точки зрения потребителей

Также хочется сказать о факторе "Внешний вид сотрудников". Всегда приятно приходить туда, где тебя встречают с улыбкой и на должном уровне, весь обслуживающий персонал в униформе. Хочется пожелать, чтобы и при последующем опросе, этот фактор был на лидирующих позициях. Ведь внешний вид сотрудников, имидж, привлекательность - это марка предприятия.

Имидж в переводе с английского - образ. Визуальная привлекательность личности. Имиджем человека называют комплекс его внешних и внутренних качеств, ставший достоянием общественности.

Что же является составляющими частями имиджа? Это привлекательный внешний вид, умение вести себя в обществе, представить себя и свою работу путем организации презентации.

Аккуратный, со вкусом одетый, подтянутый - таков внешний облик делового человека, доброжелательно воспринимаемого окружающими клиентами. И дело здесь не в какой-то изысканности вкуса, а в том, что внешность такого человека свидетельствует о его уважении к людям.

Наши жесты - телесное проявление эмоций и мыслей. Их даже называют духовными инструментами общения, в чем нет никакого преувеличения. Действительно, они несут в себе огромное количество разнокачественной информации. И, чаще всего, наиболее искренней, чем произносимые слова.

Необходимо, чтобы имидж соответствовал не только высшим внутренним качествам. Но и подходил к долгосрочным целям карьеры, равно как и характеру своей организации, и был привлекательным для самых широких слоев населения.

По результатам проведенного исследования видно, по каким основным направлениям в будущем необходимо работать руководству организации для улучшения качества трудовой жизни работников, их удовлетворенности условиями труда, оплаты, социальными гарантиями и т.д.

3.4 Оценка персонала