Гостиница "DoubleTree by Hilton" официально открылась в Новосибирске 21 октября 2010 года. "DoubleTree by Hilton Novosibirsk" (4*) является для города первым отелем международного бренда, и вторым четырехзвездочным, после гостиницы SKYPORT, который принимает гостей со всего мира.

Крупнейшая международная сеть отелей Hilton владеет 2900 гостиницами в 80 странах мира. Компания владеет брэндами Hilton, Conrad, Doubletree, Scandic и Waldorf-Astoria Collection. Doubletree by Hilton является частью портфеля компании Hilton Worldwide и имеет быстрорастущую сеть, включающую более 230 отелей и курортов в пяти странах. Этот бренд фешенебельных отелей с полным набором услуг активно развивался с момента своего появления в Европе весной 2008 года, и сейчас в семи европейских странах открыто 15 отелей Doubletree by Hilton. Оператором Doubletree by Hilton Novosibirsk является LR Russia Hotel Development LLC, дочерняя структура компании London & Regional Partners Limited, которая осуществляет свою деятельность на основе договора франчайзинга с одной из дочерних компаний Hilton Worldwide. Отель является частью "Альянса стратегического развития" (Strategic Development Alliance) между London & Regional Partners Limited и Hilton Worldwide. Это первый в Новосибирске отель класса "4 звезды".

В Новосибирске отель ориентирован на корпоративных клиентов, представителей иностранного бизнеса, таких компаний, как, к примеру, "Pepsi", "Coca Cola", "GlaxoSmithKline", "Сбербанк", "ВТБ", и т.п. Например, одними из первых в отеле гостили артисты балета Парижской национальной оперы.

Гостиница располагается в уединенном тихом месте, вдали от шума и городской суеты, но в то же время в самом центре города Новосибирска, в нескольких минутах от главного достояния города - Новосибирского Государственного Академического Театра Оперы и Балета. Крупные бизнес-центры, магазины, рестораны, администрация города и области также находятся в шаговой доступности. Гостиница удобно расположена в нескольких шагах от станции метро и прекрасно подходит как для корпоративных клиентов, так и для индивидуальных туристов, желающих осмотреть достопримечательности города.

"Doubletree by Hilton Novosibirsk" предлагает размещение в 188 современных гостевых номерах различных категорий - от уютных стандартных до комфортабельных номеров люкс или роскошного Президентского номера, включая специально оборудованный номер для людей с ограниченными физическими возможностями. Общая характеристика номерного фонда приведена в таблице 2.

Таблица 2 - Описание номерного фонда

Во всех номерах: кровать двухместная 160 х 200 см, прикроватные тумбочки, прикроватные лампы с дополнительным светом для чтения, телефон (с выходом в город и с клавишей быстрого набора (доступа) к горячей телефонной линии CARELINE) и телефонный справочник, будильник Doubletree, мягкое кресло и журнальный столик, напольная лампа (торшер), рабочий стол с выходом в интернет и розеткой на 220 В, эргономичное кресло, плоский плазменный телевизор с дистанционным управлением, спутниковое и местное телевиденье, платные телевизионные каналы, утюг, доска для глажения.

Ванная комната: туалет, душ и ванна, гостям предоставляются полотенца и наш спектр банных принадлежностей Neutrogena.

В стоимость всех номеров включен завтрак и интернет Wi-Fi.

В каждом номере:

Ш вечерняя уборка;

Ш круглосуточное обслуживание;

Ш регулярно пополняемый персональный мини-бар;

Ш зеркало для макияжа и фен;

Ш фирменные постельные принадлежности Sweet Dreams;

Ш сейф в номере;

Ш хорошо освещенный письменный стол;

Ш будильник Doubletree (c MP3 - проигрывателем).

Расчетный час (время выезда) - 12 часов. Время заезда - 14 ч. При позднем выезде с 14: 00 до 18: 00 взимается оплата в размере половины стоимости проживания в сутки. Стоимость предоставлена по тарифу одноместного размещения, стоимость второго места 1050 руб. /сутки. Дети до 12-ти лет проживают в отеле бесплатно. По просьбе гостей предоставляются детские кроватки.

Кроме того, гостиница предоставляет ряд дополнительных услуг, которые доступны не только для проживающих, но и для жителей города, и всех желающих.

Все гости отеля могут воспользоваться услугами Internet Cafй с высокоскоростным доступом в Интернет.

При заезде в отель гость может внести депозит на возможные дополнительные услуги в размере 4000 (четыре тысячи) рублей за каждую ночь проживания, или предоставить кредитную карту. Окончательный расчет за дополнительные услуги производится во время выезда из гостиницы.

В отеле принимаются к оплате следующие кредитные карты: Visa, MasterCard, AmericanExspress, DinersClub.

Бизнес-центр класса "А"

Расположен в деловом и историческом центре г. Новосибирска.

· 8 наземных и 2 подземных этажа;

· 3 высокоскоростных пассажирских лифта Kone;

· 1 высокоскоростной - грузопассажирский лифт Konе;

· арендуемая площадь - 9 210 кв. м.

Техническое оснащение

центральное кондиционирование и вентиляция;

- 3 независимых источника электроснабжения (1 категория);

- энерговооруженность более 130 Вт/кв. м;

- независимый источник теплоснабжения Viessmann.

Телекоммуникации: оптико-волоконные.

Безопасность

круглосуточное видеонаблюдение;

- современные охранные и пожарные системы;

- современные системы контроля доступа в здание.

Парковка

Охраняемая двухуровневая подземная парковка - 120 машиномест.

Условия владения

Краткосрочное и долгосрочное пользование на правах аренды.

ь 3 конференц-зала (до 50 персон, возможность преобразовать зал в один большой зал вместимостью до 150 персон);

ь 4 переговорные комнаты (до 20 персон).

Более подробное описание залов приведено в Приложении А.

SPA и фитнес-центр

Спа-центр "Небо" при гостинице Doubletree by Hilton Novosibirsk предлагает идеальные возможности для уединения, восстановления энергетического баланса и сил. К услугам гостей джакузи, гидромассажный бассейн, расслабляющие сауны и многое другое.

Фитнес-центр Doubletree Fitness by Precor предлагает для своих гостей идеальные условия для поддержания здорового образа жизни вдали от дома. Современные высокотехнологичные тренажеры Precor позволяют гостям максимально эффективно провести свои тренировки.

HILTON HHONORS

Hilton HHonors - удостоенная награды гостевая бонусная программа для 10 брендов Hilton Worldwide, играющая очень важную роль в конкурентоспособности отеля, дает 27 млн. своих участников дополнительные возможности.

Среди преимуществ программы: регистрация у отдельной стойки; обязательно в номер 2 бутылки негазированной воды каждый день; выбор завтрака и доставка его в номер гостя; члены Hhonors получают специальные баллы (пойнты) и/или мили за проживание; газета каждый день; жена/муж гостя останавливается бесплатно, но завтрак уже оплачивается.

В настоящее время Hilton Worldwide приступает к глобальному ребрендингу своей бонусной программы и одновременно дает старт новой многогранной международной рекламной кампании, выстроенной на платформе "Hilton HHonors, A World of Experiences Worth Sharing" ("Hilton HHonors - мир впечатлений, которыми стоит делиться"). Отталкиваясь от традиционной рекламы путешествий и бонусной программы, онлайновая, печатная и внешняя реклама при помощи эмоциональных изображений и заставляющих задуматься текстов креативным образом обыгрывает то, с чем связаны путешествия.

В последние годы программа Hilton HHonors развивалась невероятно быстрыми темпами, расширив свой контингент на 16,6%. Общее число её участников в настоящее время достигло рекордной цифры в 27 млн. человек, из которых свыше 2,5 млн. человек присоединились к ней в одном только 2010 году.

Новые идентичность и реклама бонусной программы являются частью непрерывной работы Hilton Worldwide, направленной на дальнейшее сплочение компании и на то, чтобы она воспринималась путешественниками во всем мире как единый глобальный бренд. [19]

Миссия отеля

Успех работы организации в рыночной экономике зависит от правильно выбранной миссии. Миссия определяет статус предприятия, дает направление для формулировки путей его развития на различных уровнях, конкретизирует масштабы деятельности организации, вид продукции, тип рынка.

Учитывая тот факт, что гостиница Doubletree является частью международной цепи Hilton, её миссия складывается из следующих составляющих:

Мечта Конрада Хилтона: "Это было и остается нашей обязанностью наполнить весь мир светом и теплотой гостеприимства".

Цель компании Hilton: "Быть самым выбираемыми отелями в мире".

Обещание бренда Doubletree: "Обслуживать наших гостей с радушной заботой, исключительным вниманием и созданием дружеской атмосферы, где гости чувствуют себя как дома".

Миссия "Doubletree by Hilton Novosibirsk": "Стать самым выбираемым брендом - брендом активного выбора - путем создания особенно теплой и заботливой атмосферы для наших гостей, стремясь завладеть рынком, предоставляя полномочия и карьерный рост нашим сотрудникам и уделяя большое внимание обществу".

На мой взгляд, предложенный вариант наиболее точно и полно отражает всю специфику деятельности предприятия.

Основные принципы философии отелей HILTON в мире:

1. Поддержание индивидуальности города и страны при создании отеля.

2. Передача управления отелем в руки хороших менеджеров.

3. Ежедневное продумывание развития отельного бизнеса для определения количества персонала и закупок, необходимых для удовлетворения практических нужд клиентов и создания прибыли.

4. Все, что может быть нужно клиенту, должно продаваться в гостинице.

5. Использование каждого метра площади отеля для извлечения максимальной прибыли.

6. Самостоятельное обучение персонала гарантирует поддержание уровня компании и дальнейшее его повышение.

7. Эффективная маркетинговая политика отеля: хорошая реклама, продвижение на рынке, PR.

8. Создание единой системы бронирования.

Организационная структура предприятия

Организационная структура "Doubletree by Hilton" - линейно-функциональная.

Линейно-функциональная структура управления - структура органов управления, состоящая из:

линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу;

обслуживающих функциональных подразделений.

При линейно-функциональном управлении линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю вырабатывать и принимать конкретные решения. Организационная структура подробно представлена в Приложении Б. Для того чтобы выявить перспективы и угрозы, а также дать рекомендации по устранению проблем, нужно провести PEST-анализ (анализ внешней среды организации). Метод PEST-анализа нужен, чтобы изучить макроокружение гостиницы (см. таблицу 3).

Таблица 3 - PEST - анализ внешней среды

Так как в Новосибирске преобладает деловой туризм, люди останавливаются в гостиницах в основном во время командировок, и не могут отказаться от поездки, это приводит к тому, что гостиницы устанавливают необоснованно высокие цены, которые не соответствуют качеству оказываемых услуг, таким образом, возникает "рынок продавца". Новосибирскую область туристы посещают с различными целями: туризм, транзит, деловые цели, посещение конференций, выставок. Основные места, которые они посещают - Академгородок, зоопарк, Театр Оперы и Балета, музеи и ночные клубы. Но туристско-экскурсионный потенциал используется не полностью, что обуславливается не слишком развитой инфраструктурой. Чтобы определить потенциал отеля, был проведен стратегический SNW - анализ внутренней среды (см. таблицу 4).

Таблица 4 - SNW-анализ внутренней среды

Отель "Doubletree by Hilton Novosibirsk" принадлежит в международно известному известный бренду, а значит, имеет хорошую репутацию на международном рынке. При постоянном совершенствовании деятельности гостиницы, путём изучения потребительского спроса в России, гостиница сможет увеличивать прибыль и загрузку с каждым годом и получать только положительные результаты, а также быть конкурентоспособным предприятием среди других организаций. Уровень обслуживания совершенствуется, чтобы достигать стандартов сети.

Кроме того, "Doubletree by Hilton" сотрудничает только с проверенными поставщиками оборудования, а штат компании составляют высококвалифированные сотрудники, проходящие постоянное обучение. Используется система управления отелем OPERA Enterprise Solution. Она включает в себя систему автоматизации службы приема и размещения гостей (Property Management System); систему автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering); систему управления качеством обслуживания (Quality Management System); систему оптимизации прибыли (Revenue Management); систему управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler); систему централизованного бронирования (OPERA Reservation System); модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service); централизованную информационную систему по клиентам (Customer Information System). Кроме того, в гостинице используется электронная система бронирования, есть свой сайт.

В отеле хорошо развита система питания гостей. Есть собственный ресторан и коктейль - бар. Гостиница учитывает пожелания каждого клиента, что позволяет ей в полной мере удовлетворить потребности каждого.

Для планирования успешной деятельности отеля, необходимо провести анализ возможностей и угроз и выявить перспективы развития на рынке Новосибирска. Это можно сделать при помощи SWOT-анализа (см. таблицу 5).

Таблица 5 - SWOT - анализ

Гостиница, безусловно, имеет хорошую репутацию и постоянных клиентов, в том числе, приезжающих из других стран, но для повышения прибыли и рентабельности бизнеса необходимо привлечение новых клиентов путем продуманной рекламной компании. Необходимо пересмотреть рекламную компанию, направить её на повышение известности гостиницы, так как она открылась сравнительно недавно. Кроме того, гостиница обладает современной материально-технической базой, и располагает возможностями для проведения конференций и банкетов, что тоже способствует привлечению новых, возможно, в дальнейшем - постоянных клиентов.

Для того, чтобы говорить о конкурентоспособности отеля, и обозначать проблемы в управлении персоналом, сначала нужно сравнить основных конкурентов на рынке. В целом, на сегодня, по городу начитывается порядка 50 гостиниц с общим номерным фондом в 3600 мест. Гостиницы Новосибирска ориентированы на разный уровень дохода клиентов - от апартаментов до трехместных номеров.

Основными конкурентами нового четырехзвездочного отеля сети Hilton в Новосибирске, являются все три крупных трехзвездочных отеля города - River Park, "АЗИМУТ Отель Сибирь", конгресс-отель "Новосибирск". Отель в аэропорту SKYPORT, хоть и является ещё одним четырехзвездочным в Новосибирске, но как конкурент, пожалуй рассматриваться не может из-за своего месторасположения, которое и определяет его ориентацию на людей, останавливающихся в нашем городе проездом.

Начать характеристику конкурентов, и сравнение их деятельности с деятельности отеля "Doubletree by Hilton Novosibirsk" можно с краткой характеристики их ценовой политики.

Конгресс-Отель "Новосибирск". Новосибирск, ул. Вокзальная магистраль, 1.

Одну из ключевых ролей в конкурентоспособности гостиницы играет персонал - самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора. Залог конкурентоспособности каждой фирмы - грамотный, квалифицированный персонал и постоянно повышающее свой профессиональный уровень руководство. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и не посоветует ехать своим знакомым. Поэтому известный лозунг "Кадры решают все" можно назвать девизом гостиничного бизнеса.

Что касается руководящего персонала "Doubletree by Hilton Novosibirsk", и тех сотрудников, которые имеют непосредственный контакт с клиентом ежедневно (портье, консьержи, менеджеры ресторана) - это высококвалифицированные специалисты, которые, при приёме на работу проходят обучение по брэнду Хилтон, поддержанию корпоративной культуры. Обучение проводит бизнес-тренер. В его обязанности входит так же организация корпоративных мероприятий, координация всего обучения, проведение тренингов. Кроме того, персонал, занимающий руководящие должности проходил обучение в московском отеле сети Хилтон.

Гостеприимство отеля "Doubletree by Hilton" в Новосибирске складывается из непрерывного функционирования служб, в которых работают люди разных профессий.

Наиболее престижная работа в гостинице связана с приемом и обслуживанием гостей. В "Doubletree by Hilton Novosibirsk" этим занимаются портье и старшие портье. Эти сотрудники - лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании в стране, городе и самой гостинице. Портье встречает гостей, проводит все операции по их оформлению, выдает ключи, принимает оплату, контролирует их отъезд. Необходимым условием для претендента на должность работника службы бронирования и приема является свободное владение английским языком. Претенденты на должность старшего портье, должны знать второй язык, обычно французский или немецкий. В "Doubletree by Hilton" используется программа для автоматизации работы отелем "OPERA", поэтому руководители службы бронирования и приема, а именно, менеджер службы бронирования и приема, а так же, старший портье, должны иметь навыки работы на компьютере на уровне пользователя, а так же иметь представление о работе в программах такого плана, и знакомить с программой сотрудников, работающих на должности портье и консьерж. Раньше работа портье считалась чисто женской, но сейчас в службе бронирования и приема можно встретить молодых мужчин, так, в отеле "Doubletree by Hilton Novosibirsk", девушек и парней, работающих на этой должности - равное количество человек. Руководители отеля считают, что с мужским персоналом спокойнее в случае возникновения какой-либо конфликтной ситуации.

Функции Консьержа заключаются в выполнении личных и деловых поручений того или иного клиента: покупка авиа - и железнодорожные билеты, оформление проката автомобилей, организация экскурсии в другие города и по городу, приобретение билетов в театры, заказ столик в ресторане, ночном клубе, помощь в продлении визы. Кроме того, консьерж может помочь во всем этом не только постояльцам отеля, но и жителям города, обратившимся к нему за помощью. В "Doubletree by Hilton" работа консьержа так же относиться к деятельности службы бронирования и приёма. Отдел продаж отвечает за заполняемость гостиницы: его сотрудники заключают договоры с турагентствами и другими заинтересованными структурами. Рядовые менеджеры по продажам выполняют всю работу с документами (подготовка контрактов, отправка факсов), а руководители непосредственно ведут переговоры.

Работа горничных тоже очень важна. Горничной за смену необходимо убрать с десяток номеров так, чтобы в них не осталось ни пылинки. При этом есть четко определенное время, отведенное на уборку одного номера, и горничная каждую минуту делает именно то, что ей положено делать. Оплата труда горничной не зависит от количества убранных номеров, у них фиксированная заработная плата. Эта тяжелая неквалифицированная работа оплачивается невысоко, но горничные иногда получают чаевые, которые гости оставляют в номере. Горничные набираются опыта в гостиницах не высшего ранга, а в крупные отели горничных, как и другой обслуживающий персонал, принимают в основном по рекомендациям работающего персонала из гостиниц более низких категорий.

Общий штат отеля составляет 150 человек. Основную часть составляют сотрудники 23-35 лет.

Основные требования, предъявляемые к персоналу различных служб:

· Административные сотрудники (бухгалтерия, отдел персонала), 25-45 лет. Образование профильное.

· Служба приема и размещения. Возраст 21-29 лет (портье). Высшее образование, знание английского языка (свободное), знание системы управления гостиницей.

· Хоз. отдел. Возраст от 18 до 45 лет. Средне-специальное образование, сан. книжка, проживание - не в отдаленном районе.

· Отдел продаж, от 23-30 лет. Высшее образование, опыт активных продаж, знание английского языка на среднем уровне.

· Технический отдел. От 27-45 лет. Высшее инженерное образование, опыт обслуживания зданий и сооружений.

· Прачечная. От 30-45 лет. Средне-специальное образование, сан. книжка, желателен опыт работы в прачечной, знание химии, проживание - не в отделенном районе.

· Кухня. От 23-35 лет (повар). Средне-специальное профильное образование, сан. книжка, опыт работы от года.

· Ресторан. От 18 до 25 лет Опыт работы официантом от года, сан. книжка, знание иностранного языка приветствуется.

· Бар. От 21-27 лет. Опыт работы барменом от года, сан. книжка, знание иностранного языка приветствуется.

· Банкетная служба. От 23 до 27 лет. Опыт работы в организации мероприятий, знание иностранного языка.

· Руководители от 25 до 50 лет. Высшее образование, опыт руководящей должности от 3 лет, знание иностранного языка - свободное, опыт работы в иностранных или крупных российских компаниях.

Всем сотрудникам компании предоставляется официальное трудоустройство, полный соц. пакет, если есть необходимость - помощь с жильем. Руководство старается стимулировать персонал, поздравляет с основными праздниками, выдает денежные премии и подарки к юбилею, свадьбе и т.п. Работникам гостиницы дается час времени на обед и отдых во время трудового дня, с 12 до 13-00. Питание для всех сотрудников отеля бесплатное. Заработная плата сотрудникам выплачивается точно в срок.

В отеле следят за уровнем образования сотрудников. Руководство старается развивать их навыки, иногда посылая на различные тренинги и семинары. Это дает возможность работникам самосовершенствоваться и расти в профессиональном плане.

В настоящее время проблема отеля заключается в том, что загрузка отеля всего 10-15, максимум 20% - отелю не требуется такое количество работников. Таким образом, часть сотрудников остается без работы - а для повышения конкурентоспособности и нормального функционирования гостиничного предприятия, все сотрудники должны быть задействованы в деятельности. Необходимо перераспределить обязанности, возможно сократить штат.

Учитывая тот факт, что отель "Doubletree by Hilton Novosibirsk" вышел на новосибирский рынок совсем недавно, специально разработанная система мотивации именно для этого отеля в настоящее время отсутствует. Есть только определенные стандарты сети, которых придерживаются все сотрудники: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Все эти стандарты прописаны в "Правилах внутреннего трудового распорядка" (см. Приложение В), и обязательны для ознакомления каждым сотрудником при приёме на работу. Кроме того, в этом документе определены:

· условия приёма и увольнения сотрудников;

· основные права и обязанности работников и работодателя;

· режим работы и время отдыха;

· заработная плата и меры поощрения, применяемые к работникам;

· гарантии и дополнительные льготы работникам;

· использование имущества работодателя;

· обеспечение безопасности и пропускного режима на предприятии;

· правила внешнего вида и этикета;

· охрана труда, здоровье и личная гигиена;

· ответственность за нарушение трудовой дисциплины.

В соответствии с этими Правилами, для работников устанавливается пятидневная рабочая неделя продолжительностью 40 часов с двумя выходными днями. Начало и окончание рабочего дня/смены устанавливается трудовым договором и/или графиком сменности. Перерыв для отдыха и питания - 1 час, который может быть разбит на 30 минутный перерыв для питания и два пятнадцатиминутных перерыва - в соответствии с правилами, установленными в отделе или трудовым договором.

Для определенной категории работников может быть установлена рабочая неделя с предоставлением выходных дней по скользящему графику. В связи с тем, что деятельность гостиницы должна быть обеспечена круглосуточной работой, для таких работников вводится многосменный режим работы.

Перечень должностей Работников, для которых может быть установлен многосменный режим работы с предоставлением выходных дней по скользящему графику:

Служба бронирования и приёма: Старший портье, Портье, Телефонист, Консьерж, Швейцар.

Хозяйственный отдел: Заместитель начальника службы горничных, Горничная, Уборщик общественных помещений.

Прачечная: Работник прачечной, Кастелянша

Ресторанная служба: Менеджер ресторана и баров, Помощник менеджера ресторана и баров, Старший смены ресторана и баров, Официант, Координатор ресторанного обслуживания в номерах, Бармен.

Банкетная служба: Носильщик.

Фитнес-центр и СПА: Работник СПА

Кухня: Су-шеф, Повар-универсал, все Повара, Пекарь-кондитер, Грузчик