Система управления на предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Анализ теории и практики управления предприятия или организации

1.1 Система управления на предприятии

ГК «Лесная быль» имеет сложную организационную структуру управления, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками. В ГК «Лесная быль» присутствует линейно-функциональная структура управления организацией.

Уровень управления в ГК «Лесная быль» представляет собой совокупность звеньев управления, которые занимают определенную ступень в принципах подхода к управлению ГК. Ступени управления строятся в вертикальном соотношении и подчиняются по иерархии друг другу.

Высший уровень ГК «Лесная быль» представлен генеральным директором и директором, которые принимают решения стратегического характера, занимаются постановкой целей и задач ГК.

Руководители среднего уровня ГК обеспечивают реализацию политики гостиницы, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение заданий и инструкций до подразделений, а также за своевременное их выполнение.

Сложившаяся организационная структура обеспечивает:

1) оперативность, т.е. своевременное и четкое выполнение возложенных на нее функций управления;

2) надежность, что означает обеспечение достоверности отображения фактического состояния производства, исключающего возможность ошибок;

3) гибкость, т.е. быстрое реагирование на изменения в структуре в зависимости от организации производства.

1.2 Анализ перспективных систем управления

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также выпиской и отправкой.

Состав службы: заведующая службой приема и размещения, менеджеры, портье, швейцар.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: дежурные горничные, горничные, заведующая прачечной, прачки, сотрудники прачечной.

Служба питания ГК обеспечивает обслуживание гостей в ресторане и лобби-баре, решает вопросы по обслуживанию банкетов и др. мероприятий.

Состав службы: директор ресторана, старший администратор, администратор, официанты, повара, бармены, рабочие кухни.

Бухгалтерия ГК анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности, ведет бухгалтерскую отчетность.

Состав службы: финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтера.

Сервисный центр оказывает дополнительные платные услуги.

Состав службы: руководитель, менеджеры.

Техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи, систем кондиционирования и теплоснабжения.

Состав службы: инженер, слесаря, сантехники, электрики.

Хозяйственная служба занимается уборкой территории ГК.

Состав службы: маляры, дворники, флорист, уборщики.

Отдел кадров занимается приемом и увольнением сотрудников гостиницы, подбором и отбором персонала, проведением тренингов, а также работа с документацией.

Состав службы: руководитель отдела, менеджеры.

Служба безопасности гарантирует в ГК личную безопасность гостей и сохранность их собственности.

Состав службы: начальник охраны, охрана.

Экономическая служба занимается вопросами оперативного и тактического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Служба маркетинга обеспечивает функционирование маркетингового комплекса, рыночный характер деятельности ГК и максимизацию контактов с посредниками и потребителями.

Управление структурными подразделениями осуществляется управленцами среднего звена, которыми являются руководители отделов и служб. Связям между отделами присущ, в основном, горизонтальный характер.

1.3 Анализ практики систем управления в отрасли

Прежде всего, обращает на себя внимание несовершенство использования функций менеджмента. Несомненно, на предприятии санаторно-курортного профиля не требуется воплощение в полной степени всех методов и механизмов менеджмента, однако основные принципы и функции значительно повысили бы эффективность хозяйственной деятельности предприятия.

Концепция управленческого процесса применима ко всем типам организаций, поскольку процессный подход определяет лишь основные общие шаги при управлении и предоставляет возможность их использования и выбора содержания в зависимости от условий каждой конкретной фирмы.

В современных быстроменяющихся условиях ГК «Лесная быль» должен постоянно заниматься сбором и анализом огромного объема информации об отрасли, рынке, конкуренции и других факторах, поэтому именно стратегическое планирование является единственным способом прогнозирования будущих проблем и возможностей. Оно обеспечивает высшему руководству средства создания плана на длительный срок, основу для принятия решений и формально способствует снижению риска при принятии этих решений.

Миссию ГК «Лесная быль» можно сформулировать следующим образом: максимальное удовлетворение потребностей самого широкого круга отдыхающих в санаторно-курортных услугах путем предоставления полноценного лечения и отдыха, отвечающих требованиям безопасности и комфорта, а также оказание консультационных медицинских услуг в данной области, за счет индивидуального и чуткого подхода высоко квалифицированных работников к каждому отдыхающему и при обеспечении справедливого отношения к своим сотрудникам.

Основная общая цель организации образует фундамент для установления ключевых общеорганизационных целей, на достижение которых должно ориентироваться высшее руководство.

С учетом сформулированной миссии можно выделить следующие проблемы, стоящие перед организацией:

- расширение круга предоставляемых услуг;

- установление приемлемых цен на все виды услуг;

- повышение квалификации сотрудников;

- изучение потребностей отдыхающих.

С учетом выявленных проблем для ГК «Лесная быль» сформулируем следующие цели:

- увеличивать в течение 3 лет выручку от реализации каждого вида предоставляемых услуг ежегодно на 50%;

- разработать вопросы комплекса маркетинга;

- проводить ежегодные маркетинговые исследования потребностей отдыхающих в отеле в новых видах услугах в течение 3 лет;

- изменить структуру управления предприятием;

- увеличивать премиальные выплаты сотрудникам на 50% ежегодно в течение 3 лет.

- Внедрение широкого спектра анимационных технологий;

Жизненно важной проблемой для ГК «Лесная быль» является разработка грамотной маркетинговой программы, которая не только бы решила вопрос увеличения рынка сбыта, но и продвинула предприятие в глазах потребителей услуг ГК «Лесная быль».

При организации совместной ассоциации турфирм и ГК «Лесная быль», которая будет заинтересована в получении прибыли, можно добиться круглогодичной загрузки ГК «Лесная быль» при выработке гибкой ценовой политики: в зимний сезон снижать цену лечебно-курортных услуг до себестоимости и даже ниже, а в «пиковый» продавать их по более высоким ценам. Такая политика будет способствовать и решению социальной задачи - лечению на курортах всех слоев населения. Тандем «отель - турфирма» может обеспечить и большие отчисления на обновление и расширение материальной базы ГК «Лесная быль», что привлечет в него дополнительное количество отдыхающих и, соответственно, повысит прибыли обоих партнеров.

В то же время организационно структура ГК «Лесная быль» имеет ряд недостатков, а именно:

- отказ от принципа делегирования полномочий ввиду жесткой централизации управления;

- слабая эффективность работы отдельных структурных подразделений;

- отсутствие на предприятии отдела маркетинга и рекламы.

При этом следует помнить, что если предприятие, останавливается в своем развитии, не адаптируется к изменениям происходящем на рынке, если руководство не принимает никаких мер, направленных на активизацию роста, такая компания начинает сдавать позиции и проигрывать своим конкурентам.

С учетом сформулированной миссии можно выделить следующие проблемы, стоящие перед организацией:

- расширение круга предоставляемых услуг;

- установление приемлемых цен на все виды услуг;

- повышение квалификации сотрудников;

- изучение потребностей отдыхающих.

С учетом выявленных проблем для ГК «Лесная быль» сформулируем следующие цели:

- увеличивать в течение 3 лет выручку от реализации каждого вида предоставляемых услуг ежегодно на 50%;

- разработать вопросы комплекса маркетинга;

- проводить ежегодные маркетинговые исследования потребностей отдыхающих в отеле в новых видах услугах в течение 3 лет;

- изменить структуру управления предприятием;

- увеличивать премиальные выплаты сотрудникам на 50% ежегодно в течение 3 лет.

- Внедрение широкого спектра анимационных технологий;

2. Анализ эффективности обеспечения качества работы подразделения

2.1 Анализ состояния системы обеспечения качества на предприятии

Гостиничный бизнес - один из самых быстро и успешно развивающихся в России и во всем мире. Гостиница - это идеальный вариант размещения и для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи. В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших за рамки национальных границ [10].

В настоящее время, практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывают на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы.

Среди ключевых тенденций развития гостиничного бизнеса в России можно выделить [7]:

- Приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости.

- Ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах.

- Выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом.

- Увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов.

- Создание производств полного цикла российскими туроператорами.

- Консолидация гостиничного бизнеса.

- Покупка зарубежных гостиниц российскими компаниями и предпринимателями.

К нормативным документам по стандартизации относятся общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие законы и государственные стандарты:

1) ГОСТ 28681 О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

2) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

3) ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

4) ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

5) ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

6) ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг;

7) ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

8) ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования»;

9) Система классификации гостиниц и иных средств размещения;

10) Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции от 05.02.2007 г.)

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России. Непосредственно к сфере туризма и гостиничного бизнеса имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

1) Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства - ОКОНХ;

2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг - ОКДП (ОК 004-93);

3) Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93);

4) Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).

Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма.

Кроме этого в практике гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как Правила. В первую очередь к ним относятся:

- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490;

- Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1036.

- Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК);

- Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).

- Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами;

- Международные гостиничные правила;

- Свод правил «Система оповещения и управления эвакуацией людей при пожаре» СП 3.13130.2009;

- Санитарно-эпидемиологические правила;

- СанПин 2.1.2.1002-00 «Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и помещениям» и др. СанПины.

Гостиница должна удовлетворять следующим исходным государственным требованиям:

Наличие удобных подъездных путей с необходимыми дорожными знаками, благоустроенной и освещенной территорией, площадки с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывески с названием и указанием категории, при отдельном входе в ресторан - вывески с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Соответствие архитектурно-планировочных и строительных элементов гостиницы и используемого технического оборудования строительным нормам и правилам.

Обеспечение безопасности жизни, здоровья туристов и сохранности их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, позволяющие свободно ориентироваться как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Наличие систем противопожарной защиты, оповещения и средств защиты от пожара, предусмотренных правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

Соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил, установленных органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

Оснащение инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно), в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 °С в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

- телефонную связь;

- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк; при люминесцентных - 200 лк; в коридорах круглосуточное естественное или искусственное освещение.

В соответствии с Законом о защите прав потребителей (Статья 7) потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке [1].

Если причины вреда устранить невозможно, изготовитель (исполнитель) обязан снять такой товар (работу, услугу) с производства. При невыполнении изготовителем (исполнителем) этой обязанности снятие товара (работы, услуги) с производства, изъятие из оборота и отзыв от потребителей производятся по предписанию соответствующего федерального органа исполнительной власти, осуществляющего контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), подлежат возмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме.

Потребитель, при выборе гостиницы, предъявляет следующие требования в порядке убывания:

- Профессионализм работников, вежливость, быстрое выполнение просьб.

- Соответствие гостиницы заявленному статусу.

- Соответствие цены-качества предлагаемых услуг.

- Удобное расположение гостиницы относительно достопримечательностей города и выездных дорог.

- Предоставление дополнительных услуг (наличие автостоянки, развлекательной программы, химчистка, наличие интернета и прочее).

Таким образом, для потребителя, выбирающего гостиницу в городе Ульяновск наиболее приоритетно вежливость и профессионализм работников, и соответствие гостиницы заявленного статуса.

2.2 Анализ состояния системы качества в подразделении

Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гостиница «Лесная быль» выполняет важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств - зданий, оборудования, инвентаря. В качестве стратегии ведения гостиничного бизнеса выбрана политика интенсивного качества, так как от того на сколько профессионально клиенты обслуживаются работниками зависит дальнейшее благополучие гостиницы.

Качество предоставляемых услуг характеризуется следующими показателями:

1. Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

2. Технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

3. Профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

4. Управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

5. Доступность цен за предоставляемые услуги. Необходимо определить на какого потребителя рассчитана гостиница и учитывать его платежеспособность.

Наиболее приоритетным показателем качества услуг является профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, так как при оказании услуг главным является человеческое отношение и от того на сколько благожелательным будет персонал зависит решение клиента обратится в гостиницу в следующий раз. Данный критерий может быть измерен косвенно через количество клиентов в определенный промежуток времени. Нормой посещаемости является 300 человек в месяц с фактическим разбросом значений + 25 человек.

На качество гостиничных услуг влияют следующие предпосылки:

- квалификация работников;

- интеллектуальное развитие работников и способность их развития;

- мотивированность работников к выполнению своих обязанностей более качественно;

- качество используемого сырья и материалов;

- степень развития применяемых технологий в процессе предоставления услуг и соответствие их научно-техническому прогрессу;

- гибкость применяемых технологий, то есть возможность обеспечивать выполнение изменяющихся требований;

- качество применяемых зданий;

- качественные характеристики применяемых инструментов;

- уровень развития внутренней системы связи;

- уровень развития программного обеспечения.

Наиболее сильное влияние на качество гостиничных услуг оказывают следующие факторы:

- квалификация работников и их мотивированность к выполнению своих обязанностей более качественно. В любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Повышению квалификации сотрудников необходимо уделять как можно больше внимания. Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улучшению.

- качество применяемых зданий. От состояния помещений и уютной обстановки в гостиницы также зависит уровень посещаемости, так как люди находящиеся в деловой поездке либо на отдыхе также нуждаются во временной, но от этого не менее уютной обстановке.

Таким образом, от профессионализма работников и качества применяемых зданий зависят качество услуг, приверженность клиентов и, в конечном счете, конкурентоспособность предприятия.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д. [11].

Описание этапов оказания гостиничных услуг с оценкой опасности (по десятибалльной шкале):

- Предоставление информации об услугах гостиницы. Для привлечения клиентов администрация гостиницы должна заявить о спектре предоставляемых услуг и ценах, а также о другой интересующие потенциальной информации (2 балла).

- Предоставление услуг бронирования номеров. Данная услуга предоставляется для удобства планирования поездки для иногородних и иностранных клиентов (1 балл).

- Встреча клиента. Это один из важнейших этапов в процессе предоставления услуг, так как именно на этом этапе формируется первое впечатление (6 баллов).

- Предоставление информации обо всех видах услуг гостиницы. Данная информация предоставляется с целью предоставление дополнительного комфорта для клиентов, которые намерены провести в городе продолжительное время (1 балл).

- Размещение гостей в номере. С целью создания благоприятного впечатления клиента о гостинице этап регистрации должен занимать минимальный промежуток времени (3 балла).

- Обслуживание гостей на этаже. В данный этап входит обслуживание номеров, уборка (4 балла).

- Предоставление дополнительных услуг: услуги химчистки, автостоянка, конференц-зал (2 балла).

- Удовлетворение пожеланий клиента. Главная цель гостиницы - это создание комфортной и доброжелательной обстановки, так как от этого зависит обратится ли клиент в следующий раз (1 балл).

- Оплата услуг (1 балл).

- Проводы клиента (2 балла).

Наиболее уязвимыми операциями являются следующие:

1) Встреча клиента. Необходимо выбрать для каждого клиента свой подход, т. к. первое мнение клиента о выбранной им гостинице складывается именно при первой встрече. Необходимо убедить клиента, что при выборе гостинице он не ошибся и в следующий раз снова обратится.

2) Размещение гостей в номере. Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности отдыха и сна. Поэтому приоритетным является создание уютной обстановки в номере.

3) Обслуживание гостей на этаже. В данный этап входит уборка номера, смена белья, предоставление напитков и т.д. Лицом гостиницы является не только состояние зданий и обстановка внутри помещений, но и профессионализм обслуживающего персонала.

Коэффициент опасности дефекта:

Ко = Кв * Кт * Кн, (2.1)

где Кв - вероятность проявления дефекта (3);

Кт - тяжесть последствий (6);

Кн - вероятность необнаружения дефекта (4).

Ко = 3 * 6 * 4 = 72

100?Ко>40 - события считаются средней опасности и рекомендуются к устранению при совершенствовании услуги.

На эти операции влияют различные факторы: внешние и внутренние.

Внешние факторы:

- Экономический фактор. Состояние экономики напрямую будет оказывать влияние на работу, т. к. от этого будет зависеть способность потребителей покупать определённые услуги.

- Потребители. От индивидуальности потребителей, от их настроения и характера будет зависеть оценка качества услуг.

- Конкуренция. Изучение конкурентов направлено на то, чтобы выявить их слабые и сильные стороны и на базе этого строить свою стратегию конкурентной борьбы.

- Технический прогресс. Необходимо следить за последними новшествами в области дизайна и соответствующего оборудования, чтобы не потерять свой рынок.

Внутренние факторы:

1. Культура организации. Корректное и грамотное общение с клиентами в гостиницы является залогом успеха.

2. Атмосфера в коллективе. Для успешной работы необходимо следить, чтобы в коллективе сложилась благоприятная психологическая обстановка.

3. Квалификация сотрудников и из мотивированность к труду. От степени квалификации работников будет зависеть престиж гостиницы.

4. Целостность в стиле оформления гостиницы и используемого оборудования;

5. Авторитет гостиницы как «бренда»;

6. Качество предоставляемых услуг.

Таким образом, наибольшую угрозу предоставляют следующие факторы: целостность в стиле оформления гостиницы и используемого оборудования, потребители и квалификация сотрудников и их мотивированность к труду.

Целостность в стиле оформления гостиницы и используемого оборудования оставляет первое впечатление клиентов об уровне обслуживания в данной гостинице.

На низкую квалификацию работников может оказать влияние нежелание персонала обучаться и отсутствие средств на обучение персонала. Также будет влиять то, на сколько мотивированы сами сотрудники.

На поведение потребителей будет оказывать влияние отношение к ним сотрудников гостиницы, цена услуги и качество используемых помещений.

2.3 Мероприятия по повышению эффективности в системе качества

Разработка правил поведения обслуживающего персонала и четкого распределения обязанностей каждого.

Проведение тренингов и семинаров для персонала с целью повышения их мотивированности к выполнению своих обязанностей более качественно.

Организация корпоративов с целью сплочения коллектива. Качество оказываемых услуг и мотивированность работников зависит от обстановки внутри коллектива, поэтому руководство должно с внимание относится к понятиям «корпоративный дух» и «командная игра».

Создание системы поощрения лучших сотрудников. Это мероприятие направленно на стимулирование работников к более качественному и внимательному обслуживанию клиентов.

Проведение аудита качества услуг. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать гостинице проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества. При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим.

Обеспечение гостиницы обслуживающего персонала, владеющего иностранными языками. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым европейским языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме.

К нормативным документам по стандартизации относятся общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.

Соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил, установленных органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

Для потребителя, выбирающего гостиницу в городе Ульяновск наиболее приоритетно вежливость и профессионализм работников, и соответствие гостиницы заявленного статуса.

Наиболее приоритетным показателем качества услуг является профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, так как при оказании услуг главным является человеческое отношение и от того на сколько благожелательным будет персонал зависит решение клиента обратится в гостиницу в следующий раз.

Целостность в стиле оформления гостиницы и используемого оборудования оставляет первое впечатление клиентов об уровне обслуживания в данной гостинице.

На низкую квалификацию работников может оказать влияние нежелание персонала обучаться и отсутствие средств на обучение персонала. Также будет влиять то, на сколько мотивированы сами сотрудники.

Мероприятия по повышению эффективности в системе качества:

- Разработка правил поведения обслуживающего персонала и четкого распределения обязанностей каждого;

- Проведение тренингов и семинаров для персонала;

- Организация корпоративов с целью сплочения коллектива;

- Создание системы поощрения лучших сотрудников;

- Проведение аудита качества услуг;

- Обеспечение гостиницы обслуживающего персонала, владеющего иностранными языками.

3. Анализ качества маркетинга или системы распределения или продаж

гостиничный управление услуга качество

3.1 Анализ состояния системы маркетинга

В своей деятельности ГК «Лесная быль» используют:

- информативную рекламу, которая рассказывает потребителям о свойствах гостиничного продукта, делая акцент на некоторых из них. Информирующая реклама преобладает в основном на этапе выведения товара на рынок, когда стоит задача создания первичного спроса. Рекламное обращение содержит информацию о новинке или новых способах применения гостиничного товара, информирует потребителей об изменениях цены, рассказывает о принципах действия товара и т.д.

- увещевательную рекламу, которая используется с целью создания избирательного спроса. Этот вид рекламы чаще всего применяется на стадии роста гостиничного товара (стадия роста - стадия жизненного цикла товара, на котором его принимает все большее число потребителей, и объемы продаж этого товара растут). К увещевательной рекламе относится сравнительная реклама, которая противопоставляет гостиничный товар предприятия товарам гостиниц-конкурентов и стремится утвердить преимущество своего товара. Этот вид рекламы выполняет следующие задачи: убеждает потребителей совершить покупку не откладывая, формирует и изменяет восприятие потребителями определенных свойств товара и т.д.

- побуждающую рекламу, которая воздействует на поведение, а не на отношение покупателя. Сообщение подталкивает к приобретение гостиничного товара, его эффективность краткосрочна и измеряется уровнем гостиничных продаж.

- напоминающую рекламу, которая применяется на этапе зрелости гостиничного товара, когда рост сбыта товара замедляется и достигается стабильный объем продаж. У потребителей уже сложилось мнение о ГК «Лесная быль». Цель напоминающей рекламы - напомнить потребителям о существовании гостиничного товара, поддержать их осведомленность о гостиничном товаре на высоком уровне.

- подкрепляющую рекламу, которая уверяет потребителей в правильности сделанного выбора.

С точки зрения используемых средств в ГК «Лесная быль» используют:

1. Акустическую (звуковая) peкламу. Это объявления по радио, радиорепортажи (репортажи о каких-либо ярмарках, выставках-продажах или других событиях могут содержать как прямую, так и косвенную рекламу), реклама на радиостанциях (радиоролики). Акустическая реклама воздействует только на слух.

2. Графическую рекламу. Информационные рекламные объявления в газетах, журналах, информационные листки, каталоги и т.д. воздействуют только на органы зрения и передают информацию с помощью текста, рисунков, других графических средств.

Плакаты-постеры, афиши, брандмауэры (реклама, размещенная на глухих стенах зданий), реклама в транспортных средствах, дорожные щиты (билборды) и т.д. - эти средства, как правило, не содержат перечня характеристик товара, а только указывают на основные черты. Основная идея таких обращений воплощается с помощью художественных и графических средств, текст играет вспомогательную роль.

3. Видео- и киноролики воздействуют на получателя информации через слух и зрение одновременно - это аудиовизуальная реклама. С помощью аудиовизуальных средств есть возможность передать не только изображение, цвет, звук, но и движение, что бывает очень важно.

4. При оформлении витрины и помещения гостиницы используются декоративные средства воздействия.

Информационное обеспечение маркетинга в ГК «Лесная быль» в основном сводится к приобретению в службу маркетинга разной специальной рекламной литературы, справочников, каталогов и т.п. Оснащение рабочих мест маркетологов не на должном уровне: имеется компьютер и старое программное обеспечение. Отрицательным моментом является и то, что в ГК «Лесная быль» не создана компьютерная сеть, связывающая воедино разные подразделения гостиницы.

К числу отрицательных явлений в практике деятельности службы маркетинга ГК «Лесная быль» можно отнести то, не была выделена в ее составе самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы.

Плохо проводится работа по изучению потребительских предпочтений, изредка опрашиваются клиенты гостиницы, не проводятся опросы и анкетирование потребителей гостиничных услуг. Предложения по оказанию дополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требований рынка и предварительного изучения спроса. Правда, все нововведения обсуждаются на техническом совете, в котором участвует и начальник службы маркетинга.

Координация взаимодействия служб маркетинга и экономической в ГК «Лесная быль» заключается в составлении отделом маркетинга квартальных смет (бюджетов) расходов на маркетинг и подаче на рассмотрение и утверждение в экономическую службу. Кроме того, расчетом издержек гостиничного производства и калькулированием себестоимости услуг занимается экономическая служба, с которой служба маркетинга поддерживает взаимосвязь, в основном, для анализа и сопоставления цен гостиниц - конкурентов.

Таким образом, функции службы отдела маркетинга и маркетинговой деятельности ГК «Лесная быль» сводятся лишь к использованию отдельных элементов комплекса маркетинга, что конечно, не может привести к достижению сколько-нибудь значительных результатов в завоевании новых рынков сбыта, к упрочению конкурентоспособности гостиничных услуг. Сложившаяся в ГК «Лесная быль» организационная структура имеет свои преимущества и недостатки. Преимуществами являются простота и логичность структуры; выделение в составе самостоятельной службы по маркетингу, способствующих проведению работы по стимулированию сбыта и рекламной деятельности. Но в структуре наблюдаются некоторые недостатки. Например, в ГК «Лесная быль» не уделяется должного внимания изучению рынка, поведению потребителей, отсутствует четкая система проведения маркетинговых исследований и т.д. То есть в гостинице не уделяется внимание комплексной системе маркетинга. В службе маркетинга не хватает квалифицированных специалистов, отсутствует распределение обязанностей, прав и ответственности сотрудников отдела в форме должностных инструкций.

Таким образом, служба маркетинга в гостинице имеет слабовыраженную стратегическую направленность. В связи с имеющимися недостатками, необходимо выявить основные направления по совершенствованию работы службы маркетинга в ГК «Лесная быль».

3.2 Анализ передовых тенденций маркетинга на фирмах лидерах

Решающее значение в предоставлении услуг занимает функциональное качество, т.е. способность работников гостиницы своим безупречным трудом добиваться удовлетворенности клиента предоставленным обслуживанием. Основные конкуренты ГК «Лесная быль»: ГК «У Ильича», ГК «Виктория», отель «Рамада», отель «Анжела», «Спорт». Выбор именно этих конкурентов обуславливается центральным местоположением отелей, ценовой политикой, категорией и количеством номеров, предоставляемыми услугами и количеством лет на рынке гостиничных услуг.

Основными гостями ГК «Лесная быль» являются мужчины (их примерно 90%), женщин намного меньше (примерно 10%). ГК «Лесная быль» посещают как иностранные гости (из Испании, Италии, Швейцарии, Германии, Канады, Японии, Австрии и т.д.), так и гости из России (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Челябинск, Ижевск и т.д. Большое внимание в отеле уделяется корпоративным клиентам, так как они приносят 90% прибыли. Работа с корпоративными клиентами ориентирована на:

- Долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество;

- Предоставление скидок;

- Предоставление комфортных условий для проживания и умение предвосхищать желания гостей.

Положительным моментом в работе службы маркетинга является то, что ей традиционно, при общей моральной и материальной поддержке администрации ГК «Лесная быль» всегда уделялось большое внимание рекламной деятельности.

3.3 Мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности

Обеспечение рационального расположения оборудования на рабочих местах персонала с целью обслуживание клиентов профессионально и в короткие сроки.

Закупка нового оборудования. Современное оборудование позволит обеспечить более качественную работу гостиницы.

Использование обновленного надёжного оборудования. От используемого оборудования зависит эффективность работы гостиницы и быстрое реагирование на нестандартные ситуации.

Утилизация устаревшего оборудования.

Предъявление системы скидок для постоянных клиентов.

Рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, и проведение коррекционных мероприятий.

В результате внедрения предложенных мероприятий ожидается повышение конкурентоспособного качества гостиничных услуг и увеличение посещаемости с 300 человек до 500.

Гостиничный бизнес тратит миллиарды долларов на рекламирование своих услуг. Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самым дорогим из этих элементов.

Реклама гостиничного продукта играет главную роль в системе продвижения гостиничного продукта. Разработка рекламной программы гостиничного продукта предусматривает принятие пяти важных решений: определение цели, разработка бюджета, решения относительно сообщения, определение средств информации, оценка рекламной компании.

Служба маркетинга в гостинице имеет слабовыраженную стратегическую направленность. В связи с имеющимися недостатками, необходимо выявить основные направления по совершенствованию работы службы маркетинга в ГК «Лесная быль».

Список литературы

1. Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 25.06.2012) «О защите прав потребителей»

2. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2011. - 68 с.

3. Архипов А.С. Стратегическая эффективность управленческих решений // Проблемы теории и практики управления. - 2012. - №5. - С. 5-8.

4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. - М.: Аспект-Пресс, 2008. - 254 с.

5. Володина Н.Л. Задачи и принципы системы управления затратами на обеспечение качества продукции // Организация производства в трансформационной экономике: теория и практика. Экономические проблемы организации производства: материалы международной научно-практической конференции. Н.Л. Володина. - Воронеж. 2006. Ч. 3. С. 19-22.

6. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова. - М.: Academia, 2011. - 185 с.

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Минск: ООО «Новое знание», 2010. - 180 с.

8. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе. // 5 звезд. / М.В. Кудимова. М.: - 2009. - №6. - С. 14.

9. Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев. - М.: Товарищ, 2012. - 286 с.

10. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. - М.: ООО «САС ПЛЮС», 2011. - 126 с.

11. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. / И.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2009. - 187 с.

12. Никифоров А.Д. Управление качеством: Уч. пос. для вузов. / А.Д. Никифоров. - М.: Дрофа, 2009, 720 с.

13. Столетний В.М. Планирование и управление вчера, сегодня, завтра // Экономика и менеджмент: Сб. науч. трудов. Вып. 2. / В.М. Столетний. - СПб.: Изд-во СПбГТИ (ТУ), 2011. - С. 133-134.

14. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. / Под редакцией А.Д. Чудновского - М.: ЭКМОС, 2012. - 197 с.

15. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. / А.Д. Чудновский. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2008. - 168 с.

16. Яблонский О.П. Основы стандартизации, метрологии, сертификации: Учебник / Серия «Высшее образование». О.П. Яблонский. - Ростов: «Феникс», 2010. - 448 с.

Размещено на Allbest.ru