Анализ существующей на предприятии системы оказания услуг электросвязи

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические и методологические аспекты управления качеством услуг на предприятии

1.1 Качество услуг как объект управления

1.2 Роль и функции системы менеджмента качества (СМК) в обеспечении качеством услуг

1.3 Передовой опыт в управлении качеством услуг

2. Анализ управления качеством услуг связи в РУЭС г. Гродно

2.1 Общая характеристика предприятия и показатели производственно-хозяйственной деятельности

2.2 Анализ управления качеством услуг связи на РУЭС г. Гродно

3. Развитие СМК услуг на предприятии

3.1 Повышения технического уровня производства как фактор инновационной стратегии предприятия

3.2 Внедрение информационных технологий в систему управления

Заключение

Список литературы

Введение

Проблема качества актуальна абсолютно для всех видов продукции и услуг. Обеспечение качества всегда было и остается одной из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться при производстве продукции или оказании услуг.

Электросвязь является важнейшей составной частью производственной и непроизводственной инфраструктуры, ускоренное прогрессивное развитие которой в условиях расширения в Республике Беларусь рыночных отношений должно активно способствовать повышению эффективности производства и улучшению благосостояния общества. Всеобщий характер потребления услуг электросвязи в сочетании с начавшимся с середины 80-х годов так называемым “веком информатизации”, резко усиливают роль и значение электросвязи во всех сферах человеческой деятельности.

Развитие электросвязи и повышение доступности услуг для населения приводит к улучшению условий жизни людей, повышению ее комфортности, роста информированности и коммуникабельности общества.

Эффективным средством успешного решения этой задачи является реализация положений международных стандартов ИСО серии 9000. В стандартах ИСО сконцентрирован мировой опыт по обеспечению качества продукции.

В настоящее время организациям во всем мире приходится работать в условиях постоянного изменения внешней среды: усиливается конкуренция, возрастают требования потребителей. Поэтому для любой организации сейчас стоит основной вопрос - способны ли ее системы управления обеспечить приспосабливаемость организации к новым условиям и удовлетворить растущие требования и запросы потребителей, обеспечив на этой основе свое развитие.

Как показывает практика, внедрение стандартов ИСО является сложным, трудоемким и длительным во времени процессом. Успех этой работы во многом зависит от того, насколько правильно понимаются и воплощаются на практике принципы, методические и организационные подходы стандартов.

В странах с развитой рыночной экономикой электросвязь рассматривается как важнейший фактор экономического развития, повышения конкурентоспособности производства и процветания нации. По мнению Независимой Международной комиссии по развитию всемирной связи при Международном Союзе Электросвязи, программа экономического развития любой страны не может рассматриваться, как сбалансированная и эффективная, пока в ней не будет уделено должного внимания роли средств связи в развитии национальной экономики и пока определенный приоритет не будет представлен развитию национальных систем связи.

В развитых странах новый этап в развитии электросвязи характеризуется созданием и развитием информационной индустрии на базе функционирующих и вновь создаваемых сетей различного назначения (управленческих, вычислительных, научно-информационных и т.д.) и объединением их в формирующийся интегральный информационно-индустриальный комплекс с помощью средств и сетей связи.

На современном этапе развития научно-технического прогресса информация становится важнейшим национальным ресурсом, который справедливо рассматривается как одна из главных составляющих национального богатства страны. Характерной чертой информации как ресурса является то, что он не только не истощается, а, наоборот, качественно совершенствуется и увеличивается.

В последние годы в отрасли электросвязи Республики Беларусь произошли радикальные перемены. Они привели во многих подотраслях связи к появлению большего количества операторов, получивших лицензию Министерства связи и информатизации Республики Беларусь на оказание услуг.

При насыщении рынка услуг электросвязи усиливающаяся конкуренция ведет к борьбе за потребителей. Привлечь же потребителей можно лишь качественными услугами, широкой их номенклатурой, низкими ценами и так далее. Таким образом, стратегия качества в условиях конкуренции становится основным элементом успеха, но чтобы она была действенной, необходимо чтобы управление качеством стало неотъемлемой частью функционирования предприятия.

Цель настоящей работы состоит в анализе существующей в Гродненском РУЭС РУП «Белтелеком» системы оказания услуг электросвязи, а так же определения эффективности управления качеством на предприятии для улучшения удовлетворения потребителей, с целью их привлечения и удержания в условиях конкурентного рынка. Достичь этой цели можно, в частности, путем внедрения и поддержании на предприятии в рабочем состоянии СМК и обеспечение инновационной стратегии, что позволит:

- укрепить уверенность пользователей услуг РУП «Белтелеком» в том, что главная цель нашей компании - оказание услуг электросвязи стабильно высокого качества;

- более эффективно изучать спрос потребителей услуг электросвязи;

- расширить перечень оказываемых услуг электросвязи;

- постоянно увеличивать количество пользователей;

- гарантировать дальнейшую занятость работников предприятия и повышение благосостояния их семей.

1. Теоретические и методологические аспекты управления качеством услуг на предприятии

1.1 Качество услуг как объект управления

В последние годы в отрасли электросвязи Республики Беларусь произошли радикальные перемены. Проведена частичная либерализация рынка услуг электросвязи (сотовой подвижной, передачи данных и доступа в Интернет), что привело к появлению большого количества операторов электросвязи (далее - «операторов»). Усиливающаяся конкуренция на рынке услуг электросвязи ведет к борьбе за абонентов. Операторы стараются привлечь абонентов качественными услугами, их широкой номенклатурой, разумными ценами и т.д. Стратегия повышения качества услуг электросвязи в условиях рыночной конкуренции становится основным элементом успеха оператора.

Понятие «качество» относится к предприятию в целом, поскольку качество услуг электросвязи зависит от:

· маркетинговой деятельности предприятия;

· процессов проектирования и формирования (создания) услуг;

· процессов оказания услуг;

· процессов управления предприятием;

· процессов организации труда работников предприятия;

· процессов обслуживания пользователей;

· процессов обеспечения и поддержания функционирования процессов оказания услуг.

Взаимоувязать и систематизировать упомянутые выше процессы, сформировав из них единый механизм, обеспечивающий непрерывное повышение качества услуг, позволяет система менеджмента качества. Чтобы деятельность предприятия связи по совершенствованию качества услуг была результативной, необходимо создать такие условия, при которых система менеджмента качества стала неотъемлемой частью общей системы управления предприятием.

Системой управления качеством услуг предприятия является совокупность организационной структуры предприятия, ресурсов (сетевых, производственных, программных, финансовых, людских, материальных запасов), методов и процессов обеспечения качества услуг в течение их жизненного цикла. В мировой практике организация деятельности предприятий разных отраслей на основе систем управления качеством стала массовым явлением, основным элементом современной корпоративной культуры. В условиях конкуренции на рынке услуг электросвязи система управления качеством управляет процессами предприятия, охватывает все аспекты и все функции служб, участвующих в оказании услуг пользователям.

В термине «управление качеством услуг» термину качество придается значение «наилучшее качество услуги при определенных требованиях». Требования к услуге предъявляются как со стороны государственных регулирующих органов, так и со стороны пользователя услуги. Требования к услуге влияют прежде всего на эксплуатационные затраты оператора, а следовательно на цену услуги.

Под управлением качеством понимают административную деятельность предприятия связи, которая может быть разделена на составляющие:

· установление перечня показателей и соответствующих им нормативов качества услуги;

· оценка соответствия качества услуги этим нормативам;

· принятие мер при выходе показателя за пределы норматива;

· коррекция нормативов в сторону их улучшения с точки зрения пользователя.

Высокая экономическая эффективность системы управления качеством услуг оператора может быть достигнута при следующих условиях:

· удовлетворенность пользователей повышается;

· издержки оператора связи снижаются;

· степень использования ресурсов, влияющих на качество, увеличивается.

В системе управления качеством услуг присутствуют следующие обязательные составляющие:

· отбор кадров (по критериям - способность к групповой работе, аналитические и математические способности);

· повышение квалификации с целью освоения методов анализа и решения проблем, методов измерения качества услуг, тренировки групповой работы;

· продвижение по служебной лестнице и освоение двух и более профессий, что способствует системной ориентации;

· аттестация кадров с учетом требований коллективных форм работы;

· системы оплаты, ориентированные на коллективные формы работы, повышение квалификации, коллективные формы поощрения (например, участие в прибылях предприятия);

· всеобъемлющая информированность персонала о планах предприятия связи, изменениях планов, итогах работы).

Внедренная на предприятии связи и эффективно функционирующая система управления качества позволяет:

· укрепить уверенность пользователей услуг в том, что предприятие связи предоставляет услуги электросвязи стабильно высокого качества;

· более эффективно изучать спрос потребителей услуг;

· расширить спектр оказываемых услуг электросвязи;

· постоянно увеличивать количество пользователей;

· гарантировать занятость работников предприятия и повышения их благосостояния.

Таким образом, система управления качеством - система управления и функционирования предприятия, позволяющая с минимальными затратами успешно работать в условиях конкуренции и рыночной экономики, предоставляя качественные услуги.

1.2 Роль и функции системы менеджмента качества (СМК) в обеспечении качеством услуг

Традиционный подход управления качеством продукции и услуг состоял в том, что некачественные продукция и услуга выявлялась после ее производства и предоставления. При этом, качественные показатели продукции/услуг устанавливались на основе инженерно-технических характеристики продукции/услуг и не учитывали пожеланий и ожиданий потребителя. Достаточно частым являлся случай, когда пользователь услуги желает, чтобы оператор связи удовлетворял его требованиям, которые часто не могут быть описаны только инженерно-техническими характеристиками.

Концепция современных систем управления качеством предполагает такую организацию работы предприятия, при которой:

· предотвращается возможность предоставления потребителю некачественной услуги;

· обязательно учитываются требования потребителя к качеству предоставляемой услуги.

Основой современных систем управления качеством являются предупредительные меры, позволяющие предотвратить предоставление потребителям некачественной услуги. Прежде всего, обращается внимание на организацию предоставления услуг высокого качества. Современная система управления качеством - часть общего управления предприятием, оно пронизывает все подразделения и влияет на все показатели предприятия.

Новый подход к управлению качеством услуг предполагает следующие изменения:

· от высокого качества услуг к высокому качеству всего комплекса обслуживания и наиболее полному удовлетворению требований пользователя;

· от поддержки оперативного уровня управления качеством со стороны высшего руководства - к его персональной вовлеченности и лидирующей роли в решении задач высокого качества;

· от отношения к дефектам в работе как к неизбежному явлению - к позиции «предоставлять услуги с высоким качеством с первого раза».

В соответствии с новым подходом в управлении качеством услуг необходимо принимать следующие меры:

· установление личной ответственности каждого сотрудника предприятия за качество обслуживания пользователей;

· создание системы информирования о качестве предоставления услуг, включающей ежемесячные опросы пользователей, систематический анализ заявлений пользователей и качества услуг;

· публикация отчетов о качестве услуг, которая бы стимулировала интерес к проблеме и путях ее решения как силами самого предприятия, так и с внешней помощью;

· измерение степени воздействия уровня качества на показатель прибыли или потерь от низкого качества и использование результатов в качестве одного из определителей уровня вознаграждения сотрудников предприятия;

· организация внутренних конкурсов на достижение высокого качества услуг или участие во внешних конкурсах.

Руководство предприятия электросвязи в рамках современной системы управления качеством услуг применяет следующие методы:

· стимулирует мотивацию персонала;

· совершенствует организационную культуру;

· периодически повышает квалификацию персонала;

· совершенствует контроль технологических процессов;

· ужесточает контроль качества услуг;

· обеспечивает подготовку персонала на рабочем месте;

· устраняет барьеры между отделами для организации групповой работы;

· стимулирует инициативу на каждом рабочем месте.

Концепция современной системы управления качеством отражена Международной организации по стандартизации (ИСО) в стандартах серии 9000 версии 2000 года, принятых в Республике Беларусь в качестве национальных стандартов:

СТБ ИСО 9000 - 2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

СТБ ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования»;

СТБ ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»;

СТБ ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента».

Данные стандарты базируются на приемлемых рациональных принципах, таких, как индивидуальная ответственность, фиксация данных и разработка эффективных административных процедур.

Стандарты систем качества серии ISO 9000 содержат следующие требования и процедуры:

· ответственности руководителей;

· системного подхода к качеству;

· управления проектированием;

· оценки содержания контрактов;

· контроля документации;

· управления закупками и поставкой продукции;

· описания продукта, отслеживания его продвижения;

· контроля и проверки производства;

· оборудования для проведения испытаний и измерений;

· оценки роли проверок и контроля;

· контроля несогласованностей и организации корректирующих действий;

· хранения;

· ведения записей о качестве;

· внутреннего аудита качества;

· повышения квалификации (тренинга) персонала;

· обслуживания клиентов;

· выбора и применения статистических методов и приемов.

1.3 Передовой опыт в управлении качеством услуг

В настоящее время во всем мире требования потребителей к качеству услуг связи стали более дифференцированными и жесткими, что является важным с точки зрения обеспечения эффективной экономической деятельности операторов связи. Меняются соответственно и принципиальные подходы к качеству связи в целом, переходя от оценки характеристик сети к оценке качества оказываемых услуг.

Международная система управления качеством базируется на концепции TQM (Total Quality Management - комплексное управление качеством). Эта концепция отражена в стандартах серии ISO 9000 версии 2000 г. и нашла отражение в нормативных документах Республики Беларусь (стандарты серии СТБ ИСО 9001) и других государств.

Концепция TQM позволяет:

· на уровне технологического процесса предоставления законченной услуги, использовать только стандартизованные показатели;

· использовать количественные показатели качества услуги и обслуживания конечного потребителя;

· публиковать данные о количественном значении показателя, достигнутом и гарантируемом оператором, оказывающим услугу;

· отразить технические характеристики работы оборудования систем связи и качество их обслуживания;

· отразить уровень качества услуг в договорах о взаимодействии между операторами или в лицензии на право операторской деятельности или в других внутриотраслевых документах.

Европейская система управления качеством базируется на формировании общих подходов (верхний уровень) и специализированных отраслевых подходах (нижний уровень). Верхний уровень системы управления обеспечивается Международной организацией по стандартизации и Потребительской комиссией ЕС. Нижний уровень системы управления обеспечивается стандартизацией технических требований к качеству услуг в сетях связи в рамках деятельности в рамках Европейского института стандартизации электросвязи (ETSI). Соответствие требованиям стандартов подтверждается путем сертификации в независимых сертификационных центрах и саморегулирующихся организациях.

Кроме системы ISO 9000 в настоящий момент разработаны и применяются также другие системы стандартов в области менеджмента качества, например TL 9000 (Требования в сфере телекоммуникаций). TL 9000 разработан ассоциацией QuEST Forum и нашел применение у операторов связи государств Американского континента.

Стандартизация технических требований к качеству услуг в сетях связи осуществляется на глобальном уровне - в рамках Международного союза электросвязи (ITU), на международном региональном уровне - в рамках ETSI, Ассоциации телекоммуникационной промышленности (TIA), Американского национального института стандартов (ANSI) и др.

Все эти организации взаимодействуют друг с другом при разработке стандартов, особенно когда речь идет о стандартах глобального характера. Имеющиеся различия определяются, в основном, особенностями применяемых технологий.

Ведущей Исследовательской комиссией ITU-T в вопросах качества услуг связи является SG12 (Сквозные сетевые характеристики и качественные показатели для сетей и терминалов). Другие Исследовательские комиссии ITU-T, деятельность которых также касается вопросов качества услуг связи, следующие:

· SG2 (Услуги и эксплуатация сетей);

· SG4 (Управление телекоммуникациями, включая TMN);

· SG9 (Интегрированные кабельные сети широкого доступа, телевидение и звуковая передача);

· SG11 (Требования к сигнализации, протоколы);

· SG13 (Мультипротоколы и IP-сети; обеспечение межсетевого обмена);

· SG 15(Оптические и другие виды транспортных сетей);

· SG16 (Услуги мультимедиа, системы и терминалы);

· SG17 (Сети для передачи данных и телекоммуникационное программное обеспечение);

· SSG (IMT-2000 и следующие поколения).

Вопросы стандартизации качества услуг подвижной связи в ITU-R исследуются в Исследовательской комиссии SG-8.

Создание глобальных стандартов является исключительно важным шагом на пути формирования гармонизированного рыночного пространства. На территории Европы за процесс стандартизации в области телекоммуникаций, радиовещания и некоторых видов информационных технологий отвечает ETSI.

Ведущую роль в области стандартизации QoS занимает в ETSI Технический комитет STQ («Качество услуг при передаче речи и данных»).

Основная задача STQ состоит в координировании деятельности технических комитетов ETSI по вопросам качества передачи речи и данными между конечными пользователями. Комитет должен содействовать разработке оборудования передачи речи в существующих и перспективных сетях связи.

В этих стандартах ETSI реализованы европейские подходы к определению качества услуг связи, которые основываются на:

· качестве услуг, предлагаемом оператором или определяемом видом услуги связи;

· качестве услуг, достижимом оператором или видом услуги связи (оценка«сверху»);

· качестве услуг, приемлемом пользователем (абонентом).

Стандарты ITU и ETSI, определяющие критерии и параметры качества предоставления услуг связи, основаны на использовании «матриц качества», по горизонтали которой определяются планы качества услуг, а по вертикали - параметры качества. Таким образом, возросший уровень требований к качеству услуг связи у пользователей во всем мире ужесточает требования к характеристикам, определяющим их качество.

2. Анализ управления качеством услуг связи в РУЭС г. Гродно

2.1 Общая характеристика предприятия и показатели производственно-хозяйственной деятельности

Гродненский районный узел электрической связи (дальше РУЭС) является обособленным структурным подразделением Гродненского филиала Республиканского унитарного предприятия "Белтелеком" (Гродненский филиал РУП "Белтелеком") и подчиняется непосредственно Гродненскому филиалу РУП "Белтелеком". РУЭС не является юридическим лицом, действует на принципах не полного хозяйственного расчета в соответствии с положением о нем. Не имеет самостоятельного баланса, расчетного счета, совершает сделки иные юридические действия, в том числе функции представительства от имени Гродненского филиала РУП "Белтелеком", имеет транзитный счет.

Гродненский районный узел электрической связи имеет печать со своим наименованием, в котором должно быть указано и наименование Гродненский филиал РУП «Белтелеком». Узел связи в своей деятельности руководствуется законодательством Республики Беларусь, приказами и указаниями Министерства связи и информатизации, РУП "Белтелеком", Гродненского филиала РУП "Белтелеком".

Основными задачами районного узла электрической связи является:

- обеспечение на территории Гродненского района эффективной работы средств электросвязи, удовлетворение потребностей органов государственного управления, субъектов хозяйствования и населения в услугах электросвязи, радиофикации и других видов связи с целью получения прибыли.

- на основании полученных Предприятием РУП «Белтелеком» лицензий осуществляет другие виды хозяйственной деятельности не противоречащие законодательству, и на которые уполномочен филиал.

В соответствии с возложенными на него задачами РУЭС выполняет следующие функции:

- планирует свою деятельность и определяет перспективы развития с учетом комплексного развития средств связи, исходя из спроса на услуги и необходимости обеспечения производственного и социального развития;

- организует предоставление клиентам услуг электросвязи через отделения связи районного узла почтовой связи на договорной основе;

- обеспечивает бесперебойное, эффективное и высококачественное обслуживание и техническую эксплуатацию сооружений, оборудования, аппаратуры, трактов и каналов передачи местной и междугородней сети связи и радиофикации в соответствии с Правилами по технической эксплуатации средств электросвязи и радиофикации, руководящими документами по организации средств связи;

- обеспечивает развитие средств электросвязи и проведение технической политики по расширению услуг на региональном уровне на базе передовых технологий, средств вычислительной техники согласно планов, доведенных Гродненским филиалом РУП "Белтелеком" в соответствии с Программой развития средств связи Республики Беларусь;

- обеспечивает готовность технических средств к эксплуатации в особый период и при чрезвычайных ситуациях;

- обеспечивает своевременное качественное выполнение всех видов ремонта сооружений, оборудования и сетей связи, проводит мероприятия по охране сооружений связи и радиофикации;

- проводит работу по популяризации и рекламированию всех видов услуг электросвязи и радиофикации; информирует население о порядке пользования ими, о тарифах на услуги связи и радиофикации, порядке установки радиотрансляционных точек, предоставления телефонных разговоров, а также ответственности узла электросвязи перед клиентурой;

- проводит мероприятия по обеспечению охраны труда, техники безопасности и промсанитарии, а также безопасности дорожного движения транспорта, находящегося на балансе узла электросвязи;

- осуществляет эксплуатацию, техническое обслуживание, ремонт и учет работы средств транспорта и механизации, находящихся в ведении узла связи, в строгом соответствии с действующими нормативными документами;

- внедряет прогрессивные формы организации труда и материального стимулирования, обеспечивает пересмотр норм труда, проведение тарификации работ и рабочих мест;

- осуществляет контроль структурных подразделений за правильностью применения тарифов на услуги связи, состоянием первичного учета и отчетности;

- внедряет новые виды оборудования и аппаратуры связи, средств измерения автоматизации и механизации производственных процессов, систем управления и осуществляет другие мероприятия, способствующие повышению эффективности труда;

- проводит работу по подбору, расстановке кадров, подготовке, переподготовке и повышению квалификации специалистов, служащих и рабочих;

- обеспечивает материально-техническое снабжение структурных подразделений, через ОМТС Гродненского филиала РУП "Белтелеком".

- осуществляет ремонт основных средств по договорам подряда. Осуществление ремонтных работ производится по согласованию с Гродненским филиалом РУП "Белтелеком";

- на основании выданных заданий на проектирование осуществляет сбор исходных данных для своевременного составления и согласования проектно-сметной документации и участвует в ее экспертизе;

- обеспечивает выполнение мероприятий по экономии топливно-энергетических и материальных ресурсов;

- рассматривает и разрешает в установленные сроки заявления и жалобы на работу электросвязи и радиофикации и принимает меры по устранению причин их вызывающих;

- осуществляет контроль и проводит ревизии и проверки работы структурных подразделений.

- обеспечивает выполнение мероприятий по защите сведений, составляющих государственные секреты, служебную и другую охраняемую законодательством информацию при решении производственных задач в пределах своей компетенции в соответствии с действующим законодательством и локальными нормативными актами, действующими в предприятии.

- обеспечивает выполнение законодательных актов Республики Беларусь, решений Правительства и местных органов власти, нормативных актов, директивных документов, приказов и других локальных актов Министерства связи и информатизации Республики Беларусь, Предприятия и филиала.

Основными услугами электрической связи являются:

1. предоставление услуг телеграфной связи;

2. предоставление услуг передачи данных, в том числе предоставления всего спектра услуг сети Интернет;

3. предоставление услуг междугородной телефонной связи;

4. предоставление услуг местной телефонной связи;

5. предоставление услуг радиосвязи;

6. предоставление услуг пейджинговой связи;

7. предоставление услуг радиофикации;

8. предоставление в аренду каналов связи.

Основными конкурентами РУП «Белтелеком» являются операторы сотовой связи Welkom, MTC, «Белсел» и «Бэст».

Организационная структура управления (схема)

Узел электросвязи возглавляется начальником, который назначается на должность директором Гродненского филиала РУП "Белтелеком" по согласованию с РУП "Белтелеком" и местными органами управления на контрактной основе. Структура РУЭС состоит из аппарата управления, четырех линейно технических участков связи, участка по обслуживанию станционного оборудования электросвязи, группы продаж услуг и прочего производственного персонала. Среднесписочная численность составляет 91 человек в т.ч. руководителей - 7, специалистов - 26, рабочих - 58 человек.

Таблица 2.1. - Основные экономические показатели деятельности предприятия:

№ п/п	Наименование показателей	2006 г.	2007 г.
1. Объем выпускаемой и реализованной продукции (оказываемых услуг). млн.руб
1	Выручка	4158	4653,3
2	Доходы основной деятельности:	3948,7	4294,2
	в том числе по подотрослям:
	- документальная связь;	2,1	1,9
	- передача данных;	187,8	345,2
	- междугородная телефонная связь;	2300,2	2303,4
	- городская телефонная связь;	559,7	652,7
	- сельская телефонная связь;	891,5	982
	- радиофикация;	7,4	9
	- радиосвязь;	0	0
2. Среднесписочная численность работников	91	89
3. Стоимость основных производственных фондов	Первоноч. На 01.01.07	Накоп. износ
	Здания и сооружения;	2333	754
	Передаточные устройства, измерительные приборы;	7672	3476
	Машины и оборудование;	7405	3201
	Вычислительная техника;	86	41
	Другие виды основных средств;	31	26
	Всего:	17527	7498
4. Балансовая прибыль от реализации продукции	703,4	609,9
5. Издержки производства
1	Материальные затраты, всего	210	233
	В том числе: - сырье и материалы;	48	28
	- топливо-энергитические	132	160
2	Расходы на оплату труда	787	979
3	Отчисление на социальные нужды	275	342
4	Амартизация ОС и нематер. активов	1026	1207
5	Прочие затраты, всего	828	938
	в том числе: - налоги и неналоговые платежи;	609	698
	- арендная плата;	45	39
	- нематериальные услуги сторонних организаций	169	193
	Всего расходов:	3126	3698
6. Дебиторская и кредиторская задолженность и другие характеристики
1	Себестоимость 100 руб. доходов	75,5	79,1
2	Рентабельность в сопоставимых условиях	22,41	16,58

2.2 Анализ управления качеством услуг связи на РУЭС г. Гродно

В основу стратегии работы предприятий связи положен принцип обеспечения абонентов непрерывной и хорошо действующей телефонной связью.

Качество работы телефонной связи оценивается с точки зрения абонента, поэтому это качество должно определяться:

1. качеством обслуживания абонентских вызовов и соединения;

2. качеством передачи голосового сообщения, пакетов информации;

3. качеством действия индивидуальных абонентских и общих соединительных устройств.

Оценка этих показателей характеризуется степенью удовлетворения поступающих вызовов и степенью технического состояния всех устройств сети.

Качество обслуживания абонентских вызовов определяется временем ожидания ответа станции и потерями в соединениях, оба эти показателя зависят от пропускной способности участка телефонной сети, на котором устанавливается соединение, определяемого имеющейся телефонной нагрузкой. На телефонной сети обычно устанавливают, реализуют такое количество соединительных устройств, которое обеспечивало бы заданное качество обслуживания, причем показатели качества должны быть достаточно высокими и вместе с тем не должны быть излишне затратными.

Расчет пропускной способности оборудования, количества приборов на телефонной станции производят исходя из количества поступающих на станцию в часы наибольшей нагрузки вызовов.

Качество телефонных разговоров характеризуется громкостью, разборчивостью и натуральностью передачи голосового сообщения. Высокое качество передачи речи обеспечивается соответствием электрических характеристик телефонных каналов связи, разговорных цепей установленным электрическим нормам. Одним из важных факторов, определяющих качество передачи речи, является затухание разговорной цепи между абонентскими аппаратами. С уменьшением затухания разговорной цепи улучшается качество телефонной передачи голосового сообщения. Уменьшение затухания цепи связано с увеличением капитальных затрат на линейные сооружения, так как в этом случае требуется увеличение диаметра жил кабеля, применение усилительных устройств и т.д.. Поэтому, чтобы не увеличивать излишние капитальные затраты, допускают затухание в определенных размерах, при которых обеспечивается нормальная телефонная передача речи.

Описанные выше показатели качества работы оборудования относятся к так называемым технологическим показателям, которые обеспечиваются в основном на этапе проектирования самого оборудования АТС, так и объекта связи в целом.

На этапе эксплуатационного обслуживания качественные показатели определяются следующими основными критериями работы как персонала, занятого на профилактических работах по обслуживанию средств связи, так и ремонтного персонала, занятого на устранении возникших повреждений и аварий.

Так показатель, характеризующий работу телефонной сети, оборудования АТС - это норматив позволяющий производить учет потерь, происходящих не только из-за недостатка пропускной способности оборудования телефонной сети, но и по причине неисправности технологического оборудования. Эти потери определяются в виде отношения количества не прохождений или несостоявшихся соединений из-за неисправности к общему числу вызовов.

Для наблюдения за качеством обслуживания вызовов на телефонных станциях устанавливается периодический контроль. При этом контроле ведется наблюдение за поступающими вызовами и их исполнением, охватывая все стадии соединения: от момента поднятия трубки телефона до момента разъединения, в результате которого определяется удельный вес состоявшихся соединений и разговоров и несостоявшихся соединений с указанием их причин.

Качество работы индивидуального и группового оборудования автоматических телефонных станций характеризуют коэффициентом или степенью их исправности. Так как все устройства должны действовать непрерывно и, следовательно, должны быть постоянно исправны, то всякая возникающая неисправность нарушает нормальную работу отдельных частей, устройств и не дает возможности устанавливать, поддерживать требуемое соединение.

Исправность или качество работы телефонной связи в целом или ее составных частей характеризуют: общее количество повреждений, выявленных на сети, а также количеством повреждений, приходящихся на 100 абонентов в месяц и средней продолжительностью одного повреждения; количеством повреждений, устраненных в установленные сроки; количество повреждений, устраненных с нарушением контрольных сроков; длительность повреждений, устраненных с нарушением контрольных сроков, процент неисправных телефонов-автоматов к общему числу проверенных с анализом причин неисправности (по вине предприятия).

К контролируемым качественным показателям так же относится процент отказов при выходе по междугородней телефонной сети к абонентам городской и сельской телефонной связи, количество вызовов при выходе по МТС к абонентам местной телефонной связи и их них, закончившихся ответом.

Каждому показателю поставлен в соответствие балл качества, который в свою очередь влияет на результаты работы структурных подразделений РУЭС и филиала в целом.

В структуре обеспечения управления качеством предоставляемых услуг связи можно выделить три уровня в зависимости от территориального расположения:

1. Уровень структурного подразделения филиала - это городской/районный узел связи;

2. Уровень филиал РУП «Белтелеком»;

3. Уровень головного предприятия «Белтелеком».

На каждом уровне решаются следующие основные задачи:

- оценка степени качества предоставляемых услуг связи в соответствии с нормативно-техническими требованиями;

- оценка стабильности параметров оказываемых услуг, их непрерывность;

- оценка эффективности существующей организационной структуры управления качеством;

- определение эффективности применяемой системы технического контроля;

- анализ, выявление причин, связанных с ухудшением показателей качества предоставляемых услуг, определение корректирующих мероприятий;

- определение степени влияния качества оказываемых услуг связи на их себестоимость и другие технико-экономические показатели деятельности предприятия;

- выбор возможных вариантов решения отдельных вопросов обеспечения и повышения качества продукции для лучшего использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

Источниками информации для анализа состояния предприятия являются плановая, оперативная, учетная и отчётная статистическая документация; результаты ведомственного контроля и опроса работников, абонентов об удовлетворенности качеством предоставляемых услуг связи, поступающие заявки о неисправности в действии связи; используемые нормативно-технические, методические материалы; результаты внутрипроизводственного инспекционного контроля и т.п.

Полученные в результате обобщения и анализа результаты систематизируются и включаются в отчет, повестку дня Совета предприятия на которых рассматриваются вопросы качества. Такая систематизация проводится по различным объектам -- направлению, зоне действия средств связи, линейно-техническим и станционным участкам, бригадам, по видам предоставляемых услуг, организационно-техническому, нормативному и метрологическому обеспечению.

Отчеты рассматриваются на заседаниях постоянно действующей комиссии по качеству.

Для взаимодействия различных подразделений, служб, участков на предприятии, определения области действия подразделений имеются и действуют стандарты предприятия (СТП), в которых регламентируется порядок и правила работ по взаимодействию в производственном процессе; разработана организационная структура системы управления качеством; установлен порядок решения каждой задачи по всем управляющим и обеспечивающим функциям системы жизнедеятельности предприятия; разработана система информационного обеспечения и документооборота.

Задача вышестоящего подразделения состоит в том, чтобы с координировать, осуществлять методическое руководство и контроль за ходом работ и обеспечением планирования, контроля, оценки и анализа качества предоставляемых услуг связи и повышения производительности труда в структурных подразделениях предприятий; проведения анализа качества предоставляемых услуг с целью выявления причин их ухудшающих и разработка мероприятий по их устранению; долгосрочный анализ динамики качества предоставления услуг и воздействующих на него организационно-технических факторов; организация и руководство работами по аттестации качества предоставляемых услуг электросвязи; информирование работников предприятия на всех уровнях управления о достигнутых результатов, показателях качества работы, плановых заданиях по повышению качества работы средств связи; контроль за исполнением решений по мероприятиям, направленным на улучшение качества, предоставляемых услуг.

Работники предприятия при решении задач по обеспечению работы системы качества предоставляемых услуг руководствуются действующими положениями, должностными инструкциями, СТП и другими документами, дополненными в необходимых случаях соответствующими инструкциями о правилах выполнения работ, использовании технических средств, порядке ведения первичной технической документации и др.

В составе работ системы управления качеством предоставляемых услуг на предприятии осуществляется комплекс технических мероприятий. В том числе: внедряются локальные системы автоматизированного контроля и управления технологическим оборудованием (пульты дистанционного контроля и управления оборудованием АТС, центры автоматизированных бюро ремонта, центры обслуживания вызовов и др.), внедрение автоматической системы технического учета и паспортизации (АСТУП) линейно-кабельных сооружений, обеспечение структурных подразделений узла связи необходимыми современными средствами и системами измерения, разработаны технологические карты по устранению повреждений в оборудовании, и технологические карты по действию дежурного персонала при устранении повреждений и аварий, порядку оповещения ответственных работников и служб при возникновении нештатных ситуаций. Предусматриваются также мероприятия по повышению культуры труда - улучшению условий труда работников, занятых на основных и вспомогательных операциях, освещенности рабочих мест, снижению уровня шума и вибрации, установке вентиляционных систем и кондиционеров, организации уголков отдыха в подразделениях.

Огромная работа проводится по метрологическому обеспечению предприятия. Успешно функционирует ведомственная испытательно-поверочная лаборатория, осуществляющая поверку, ремонт измерительного оборудования и систем, используемых в работе по предоставлению услуг электросвязи.

При этом в не зависимости от уровня управления осуществляются следующие управляющие воздействия:

Рабочее место -- выполнение в полном объеме в соответствии с установленными требованиями всего комплекс плановых эксплуатационно-технических мероприятий, предусмотренных соответствующими методиками на оборудование связи для недопущения нештатной работы систем связи;

Участок -- разбор допущенных нарушений непосредственно на рабочем месте в присутствии исполнителя, обсуждение выявленных нарушений по эксплуатации/содержанию средств связи рабочих собраниях; проведение Дней качества с разбором причин, их вызывающих и разработкой мероприятий по их ликвидации;

Предприятие -- разбор случаев систематического нарушения требований НТД, инструкций и положений по обеспечению нормативных уровней качества предоставляемых услуг, контроль выполнения плана мероприятий по качеству, проведение оперативных совещаний с разбором показателей качества работы бригад, участков, проведение Дней качества.

Целесообразность совершенствования работающей системы качества предоставляемых услуг может быть обусловлена рядом задач: повышением требований к качеству оказываемых услуг, внедрение новых видов услуг, реконструкция технологического оборудования средств связи совершенствование процессов управления предприятием.

Телефонная сеть Гродненского района представляет собой комплекс технических сооружений состоящих из: 30 телефонных станций общей емкостью 20042 номера, в том числе ГТС - 8300 номеров, СТС - 11742 номеров протяженностью кабельных линий 5711,6 км., в том числе 2549,4 км многопарного кабеля и 3162,2 км. малопарного, а также оборудование межстанционной связи. На сети района работают 2 координатные станции типа АТСК 100/2000 и 28 цифровых станций типа ЭАТС Ф 50/1000.

Уровень цифровизации коммутированного оборудования на местной телефонной сети составляет 93,3%. На конец 2008 года данный показатель планируется довести до 100%.

В течении 2007 года велась целенаправленная работа по созданию в районе современной инфраструктуры связи, обеспечивающий потребность населения и субъектов хозяйствования. Для этих целей была произведена замена 5-ти АТС общей емкостью 4164 номеров на электронные с расширением на 306 номеров, при этом был выполнен комплекс работ по переустройству линейно-кабельных сооружений и межстанционной связи. Произведено расширение 4-х АТС на 350 номеров, а также введено две новых АТСФ общей емкостью 124 номера. Объемы капитальных вложений при этом составили около 500 млн.руб. Проведенные мероприятия позволили значительно повысить качество связи в этих направлениях и обеспечить выполнение показателя по энергосбережению.

В течении 2007 года произведена реконструкция межстанционной связи ряда АТС района за счет строительства волоконно-оптических линий связи (ВОЛС), при этом проложено кабеля 65,0 км. и переведены на работу по ВОЛС 8 телефонных станций. Произведено расширение потоков Е1 межстанционной связи по двум направлениям, что в свою очередь позволило значительно улучшить качество связи по данным направлениям.

В настоящее время на сети Гродненского района ведется активная работа по монтажу и задействованию оборудования ADSL (высокоскоростной доступ в сеть Интернет) общей емкостью 284 порта.

Для повышения качества связи в 2007 году выполнены следующие работы:

- отремонтировано абонпунктов: по ГТС - 1274 шт., по СТС - 2703 шт., в том числе по агрогородкам - 1118. Произведена замена воздушных линий на кабельные: ГТС - 2 км, СТС - 22,08 км. Демонтировано 2 км воздушных линий ГТС и 17,37 км воздушных линий СТС.

Комплекс этих работ позволил по результатам года обеспечить:

- коэффициент качества продукции 4,95 баллов (при среднеобластном 4,7 балла);

- не допустить устранения повреждений с нарушением контрольного времени;

- среднее значение показателя «количество повреждений, приходящихся на 100 телефонных аппаратов» за 2007 г. составил - 2,22 (при среднеобластном - 3,6);

- показатель качества работы таксофонов так же улучшился и за 2007 составил 0,04 (при среднеобластном - 0,16).

- доходы от услуг, предоставляемых на базе ЦОВ за 2007 г. составили 7,8 тыс.руб. на 1 номер;

- общий рост услуг связи юридическим и физическим лицам составил 110,5%, при прогнозе 107%;

- показатель по энергосбережению составил минус 12,6% (достигнут за счет внедрения нового оборудования и прогрессивных технологий);

По результатом производственно хозяйственной деятельности РУЭС за 2007 год получена чистая прибыль 491,7 млн.руб.

Уровень дохода от новых услуг в общем объеме доходов при плане в 25% перевыполнен и составил 26,36%.

Осуществлялся анализ качественных показателей технической эксплуатации средств электросвязи на территории Гродненского района.

Выполнялся контроль и анализ качества работы направлений вторичной телефонной коммутируемой сети (коммутационный узел - телефонные станции района) с целью увеличения процента ответов и снижения процента отказов на направлениях связи.

За 2007 год на местных сетях улучшены качественные показатели в целом по РУЭС г. Гродно:

- количество повреждений на 100 телефонных аппаратов на сетях ГТС снизилось с 2,61 (2006 г.) до 2,22 (2007 г.),

- процент повреждений, устраненных в контрольные сроки, на сетях ГТС обеспечен на уровне с 100% (2006 г.) и 100% (2007 г.),

- количество повреждений на 100 телефонных аппаратов на сетях СТС уменьшилось с 4,25 (2006 г.) до 3,44 (2007 г.),

- процент повреждений, устраненных в контрольные сроки, на сетях СТС увеличился с 99,94% (2006 г.) до 100% (2007 г.),

Снизилось количество обращений граждан по вопросам неудовлетворительной работы телефонов за счет действенного контроля за качеством работы средств связи и ходом устранения возникающих повреждений.

Сотрудники нашего предприятия прошли обучение в ведомственных (Высший колледж связи) и других учебных заведениях 17 человек, из них 3 руководителя, 7 специалистов, 7 рабочих.

Таким образом благодаря комплексу мероприятий РУЭС г.Гродно СМК в течение 2007 года функционировала результативно. Цели предприятия в области качества, поставленные на 2007 год, в целом достигнуты.

22 октября 2003 года Гродненский филиал РУП «Белтелеком» прошел сертификацию, которую подтвердил 18 января 2007 года на предмет соответствия системы менеджмента качества, предоставления услуг междугородной и международной связи, передачи данных и доступа в Интернет, который соответствует требованиям СТБ ИСО 9001 - 2001 г. Данный факт является высокой оценкой работы коллектива связистов.

3. Развитие СМК услуг на предприятии

3.1 Повышения технического уровня производства как фактор инновационной стратегии предприятия

Современная практика передовых зарубежных фирм показывает, что политика в области качества является частью общей политики управления и носит приоритетный характер по отношению к коммерческой, технической и социальной политике предприятия и утверждается высшим руководством.

Политика в области качества определяет общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Для реализации Политики и стратегических целей в области качества в РУП «Белтелеком» формируются и выполняются следующие планы в области качества:

– перспективный план в области качества;

– текущие планы в области качества;

– квартальные планы в области качества структурных подразделений.

Перспективное планирование в области качества направлено на реализацию мероприятий в области качества, рассчитанных на долговременный период (более 1 года). План, возникающий в результате перспективного планирования, носит название Программы «Качество».

С целью реализации Программы «Качество» в РУП «Белтелеком» осуществляется разработка текущих планов в области качества, рассчитанных на один год. План в области качества РУП «Белтелеком» конкретизирует мероприятия Программы «Качество» в течение года, на который он рассчитан. Текущие планирование РУП «Белтелеком» в области качества осуществляется по следующим направлениям:

– совершенствование СМК;

– приобретение оборудования электросвязи, вычислительной техники, средств измерения;

– оценка удовлетворенности пользователей;

– нормативное и информационное обеспечение в области повышения качества услуг электросвязи;

– внедрение новых услуг электросвязи;

– совершенствование существующих услуг электросвязи;

– подготовка персонала.

С целью реализации годовых планов в области качества в РУП «Белтелеком» осуществляется разработка и выполнение титульных списков капитального строительства и планов технического перевооружения. Мероприятия, содержащиеся в титульных списках капитального строительства и планах технического перевооружения, рассчитаны на год. Они предусматривают выполнение следующих работ:

- расширить телефонные станции Гродненского района на 800 номеров, а так же установить 250 телефонов по технологии WLL (современная беспроводная связь);

- планируется прокладка межстанционных волоконно-оптических линий связи (ВОЛС) с установкой современных цифровых систем передачи, а так же реорганизация существующих межстанционных ВОЛС по ряду телефонных станций.

В соответствии с Государственной программой возрождения и развития села предусмотреть замену оставшихся 2-х телефонных станций на современное цифровое оборудование, что позволит обеспечить 100% уровень цифровизации сельской связи. Объем инвестиций по обустройству агрогородка Коптевка планируется выполнить на 200 млн.руб. Для улучшений качества работы телефонной связи в рамках этой программы предусмотреть максимальный ремонт абонентских пунктов и линий связи к ним. С целью удовлетворения заявлений и дальнейшего расширения емкости широкополосного доступа к сети Интернет обеспечить рост и задействование портовой емкости не менее чем в два раза и достигнуть 667 портов.

В 2000 году Международной организацией по стандартизации приняты новые стандарты ИСО серии 9000. В связи с тем, что требования к системам менеджмента качества по МС ИСО 9001-2000 существенно отличаются от требований МС ИСО 9001-1994, ею установлен трехлетний период на переход от систем качества к новым системам менеджмента качества. В этот период допускается сертификация систем качества и по стандартам 1994 года.

Пакет документов системы менеджмента качества РУП «Белтелеком» включает:

1. Внутренние документы:

а) Политика и цели в области качества (основополагающий документ);

б) руководство по качеству;

в) документы, устанавливающие требования к выполнению процессов и процедур СМК (СТП и положения СМК);

г) положения о подразделениях и должностные инструкции работников;

д) организационно-распорядительные документы;

е) технологическая документация;

ж) планы по качеству;

з) записи о качестве.

2. Внешние документы:

а) нормативные документы системы стандартизации Республики Беларусь;

б) международные стандарты;

в) нормативно-правовые документы Республики Беларусь.

Жизненный цикл услуг определяет деятельность головной организации РУП «Белтелеком» по проектированию и предоставлению услуг электросвязи.

Сегодня, в условиях глобальной конкуренции, организация должна знать настоящие и будущие потребности потребителей и выполнять не только сегодняшние требования, но и стремиться превзойти ожидания. Необходимо найти во внешней среде потребителя своей продукции и постепенно доказывать, что эта продукция ему нужна и удовлетворяет его требованиям. Таким образом, устойчивость организации на рынке определяется ее способностью выпускать не ту продукцию, которую организация научилась делать, а такую, которая действительно представляет ценность для потребителя. Чтобы соблюдать принцип ориентации на потребителя, требуется понимание запросов потребителя, быстрое реагирование на изменения его ожиданий и соответствующие предупреждающие действия. Для этого необходимо измерять удовлетворенность потребителей и поддерживать взаимоотношения с ними, что послужит основой для построения контуров регулирования процессов организации, позволяющих корректировать и улучшать процессы в зависимости от степени удовлетворенности потребителей.