Анализ существующей на предприятии системы оказания услуг электросвязи

Теперь основная ставка предприятия делается на маркетинговые исследования и анализ рынка. Начав производство, организация должна как можно более точно знать, кто, когда и по какой цене купит ее продукцию. Новым лозунгом нашей жизни является: «Потребитель - главное действующее лицо в нашем бизнесе». Нет потребителя - нет и нас. Реализация этого принципа в организации предполагает следующие:

* понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надежности и т.д.;

* обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков, местного сообщества и общества в целом);

* доведение потребностей и ожиданий потребителей до сведения всех в организации;

* измерение удовлетворенности потребителя и действия сообразно с результатами измерений;

* управление отношениями с потребителем.

Процессы и виды деятельности жизненного цикла услуг определяют правила эволюции услуг электросвязи от формирования исходных требований до предоставления услуг. Все процессы и виды деятельности жизненного цикла услуг идентифицированы и их процедуры документированы следующими стандартами предприятия:

– СТП 1.7-2003 «Рекламная деятельность»;

– СТП 1.13-2003 «Ответы на телефонные звонки»;

– СТП 1.22_2003 «Порядок рассмотрения обращений пользователей»;

– СТП 1.27_2003 «Проектирование, внедрение и модернизация услуг электросвязи»;

– СТП 1.28_2003 «Планирование и совершенствование сетей электросвязи»;

– СТП 1.29_2003 «Оценка удовлетворенности пользователей»;

– СТП 1.30_2003 «Разработка и заключение договоров на предоставление услуг»;

– СТП 1.31_2003 «Организация материально-технического обеспечения;

– СТП 1.32-2003 «Порядок приема товаров по количеству и качеству»;

– СТП 1.33_2003 «Метрологическое обеспечение предприятия»;

– СТП 2.2-2003 «Предоставление автоматической междугородной и международной телефонной связи» (процесс СМК);

– СТП 2.4-2003 «Организация технологических процессов в линейно-аппаратном цехе» (процесс СМК);

– СТП 2.6-2003 «Организация процессов предоставления услуг электросвязи в цехе пунктов коллективного пользования «Электросвязь» (процесс СМК);

– СТП 2.8-2003 «Организация процессов по предоставлению услуг доступа к сети Интернет» (процесс СМК);

– СТП 2.10-2003 «Организация работы в службе сервисного обслуживания»;

– СТП 2.12-2003 «Управление производственным оборудованием и его обслуживание»;

– СТП 3.1-2003 «Расчеты за услуги электросвязи с квартирными абонентами»;

– СТП 3.2-2003 «Расчеты за услуги электросвязи с абонентами организаций, учреждений и предприятий»;

– СТП 3.3-2003 «Прием и обработка претензий по услугам электросвязи»;

– СТП 3.4-2003 «Управление производственным оборудованием средств вычислительной техники и его обслуживание».

Измерение, анализ и улучшение - деятельность головной организации РУП «Белтелеком», направленная на управление качеством на всех этапах жизненного цикла услуг путем систематического отслеживания динамики процессов жизненного цикла при строгом учете, контроле и анализе.

Этот принцип является новым для международных стандартов ИСО серии 9000 и имеет целью стимулировать увеличение конкурентного преимущества организации на рынке и гибкость, необходимую для быстрого реагирования на изменения во внешней среде. Установление реалистичных, но амбициозных целей совершенствования, обеспечение их ресурсами и создание для персонала возможностей и условий для проявления энтузиазма вносят вклад в непрерывное совершенствование процессов.

Реализовать этот принцип возможно, только основываясь на соответствующих измерениях процессов и анализе результатов с точки зрения их продуктивности.

Реализация этого принципа в организации предполагает следующие действия:

* применение основных концепций улучшения - постепенного и прорывного;

* использование периодического оценивания по установленным критериям совершенства для выявления областей потенциального улучшения;

* постоянное повышение работоспособности и эффективности всех процессов.

Деятельность по мониторингу, измерениям, анализу и улучшению проводится в следующих целях:

– подтверждение того, что процессы и виды деятельности СМК и предоставляемые услуги соответствуют установленным требованиям;

– анализ выявленных несоответствий и разработка мероприятий по совершенствованию услуг, процессов, видов деятельности СМК и СМК в целом.

Для анализа функционирования СМК и определения возможностей по ее усовершенствованию применяются следующие методы и способы получения информации: измерения процессов и показателей услуг, обратная связь с потребителями, обзоры данных об удовлетворенности потребителей, самооценка и самоконтроль, внутренние аудиты.

Концепцией СМК РУП «Белтелеком» является предупреждение несоответствий на всех этапах жизненного цикла, а также повышение эффективности процессов и видов деятельности СМК.

Процедуры мониторинга, измерения, анализа и улучшения СМК документированы в виде следующих стандартов предприятия:

– СТП 1.8_2003 «Анализ системы менеджмента качества высшим руководством»;

– СТП 1.10_2003 «Планирование, подготовка и проведение внутренних аудитов»;

– СТП 1.21-2003 «Корректирующие и предупреждающие действия»;

– СТП 1.22_2003 «Порядок рассмотрения обращений пользователей»;

– СТП 1.23_2003 «Управление несоответствующими услугами»;

– СТП 1.25_2003 «Оперативно-техническое управление первичной сетью электросвязи»;

– СТП 1.26_2003 «Обеспечение качественной работы направлений телефонной связи»;

– СТП 1.29_2003 «Оценка удовлетворенности пользователей»;

– СТП 2.2-2003 «Предоставление автоматической междугородной и международной телефонной связи»;

– СТП 2.4-2003 «Организация технологических процессов в линейно-аппаратном цехе»;

– СТП 2.6-2003 «Организация процессов предоставления услуг электросвязи в цехе пунктов коллективного пользования «Электросвязь»;

– СТП 2.8-2003 «Организация процессов по предоставлению услуг доступа к сети Интернет»;

– СТП 2.13-2003 «Предоставление услуг электросвязи по заказной и немедленной системам обслуживания»;

– СТП 3.3-2003 «Прием и обработка претензий по услугам электросвязи».

За каждым процессом СМК закреплен владелец процесса - лицо, назначаемое высшим руководством, и отвечающее за:

– правильность исполнения процесса;

– мониторинг, измерение результативности и совершенствование процесса;

– анализ и подготовку предложений по совершенствованию документов СМК.

Права, обязанности и ответственность владельца процесса СМК определены в Положении о владельце процесса.

После проведения всех мероприятий по подготовке и внедрению СМК РУП «Белтелеком» провело сертификацию данной системы независимым органом, который по результатам вручил сертификат, который подтверждает соответствие системы менеджмента качества проектирования и предоставления услуг электросвязи требованиям белорусского стандарта СТБ ИСО 9001-2001 и немецкого стандарта DIN EN 9001:2000. Компании, прошедшие сертификацию и получившие сертификат, имеют определенное конкурентное преимущество и являются надежным деловым партнером.

Многие нередко считают, что создав и внедрив СМК, организация сразу избавится от всех проблем. СМК представляет собой организацию управления, состоящего из механизма постоянного совершенствования, с помощью которого мы и сможем постепенно добиваться значимых результатов.

Теперь, имеется нормативная база СМК, определены текущие и перспективные планы, ведется кропотливая, ежедневная, работа внешне не заметная работа по улучшению деятельности компании.

3.2 Внедрение информационных технологий в систему управления

Республиканское предприятие электросвязи «Белтелеком», а, следовательно, и его структурные подразделения определили стратегическую цель - полное удовлетворение потребностей своих клиентов в современных и доступных услугах электросвязи. Это может быть достигнуто только за счет высоких требований к качеству, которое для предприятия является основной ключевой целью. Под высоким качеством понимается в первую очередь удовлетворение требований и желаний потребителей, удовлетворение работников, положительное влияние на общество, создание имиджа компании.

Поскольку эти требования постоянно растут, качество должно непрерывно совершенствоваться. Это является необходимым условием технического обеспечения и фактором укрепления позиций предприятия на рынке.

В свою очередь предприятие из года в год при планировании своей деятельности по развитию сети неуклонно придерживается принципа по внедрению только современных технологий во все процессы, связанные с предоставлением услуг связи - это замена физически и морально устаревшего оборудования аналоговых телефонных станций на оборудование электронного типа, замена воздушных линий связи на кабельные, позволяющие не только улучшила безопасность работы линейного персонала, но также способствовало повышению качества работы линейно-кабельного хозяйства, большое развитие получают волоконно-оптические технологии, внедрен и успешно функционирует единый центр обслуживания телефонных вызовов на базе современной интеллектуальной платформы, развитие сети передачи данных.

Внедрение новых технологий.

1. Сети Metro Ethernet

Важным вкладом в развитие услуг широкополосного доступа станет проект строительства сети Metro Ethernet по Гродненской области, который поможет существенно расширить спектр предоставляемых абонентам услуг. Это позволит совершенствовать инфраструктуру сети передачи данных, строительство ВОЛС к жилым домам, предприятиям, офисам для реализации высокоскоростной «последней мили» с целью предоставления современных телекоммуникационных услуг потребителям. В 2007 г. начато строительство сети в г. Гродно (смонтировано 9 шкафов). В дальнейшем планируется ее расширение и строительство а райцентрах.

Эти платформы обеспечат эффективную поддержку таких сервисов, как доступ в Интернет, транспорт видеотрафика, виртуальные частные локальные сети и другие приложения, с которыми несколько клиентов может работать через один физический порт.

2. Услуги хостинга на базе Центра обработки данных

В декабре 2007 г. завершена работу по созданию информационной площадки в Гродно, которая может удовлетворить нужды разных потребителей хостинга, от небольших компаний, до крупных хостинг-операторов.

Услуги хостинга - это услуги, которые заключаются в предоставлении заказчику возможностей размещения своих ресурсов в сети Интернет. Это позволяет абоненту разместить свой ресурс (информационный портал, почтовую службу, поисковую систему и т.д.) на оборудовании поставщика данной услуги, не задействуя при этом собственного оборудования или частично задействуя.

На первом этапе на базе Центра обработки данных Гродненского ф-ла РУП «Белтелеком» будут предоставляться услуга хостинга, а именно:

§ Размещение собственного физического сервера на технологической площадке оператора (colocation)

Эта услуга интересна для компаний, которым необходима большая, полностью контролируемая система с быстрым доступом к сети Интернет.

3. WI-FI доступ.

В ноябре 2007 г. начата опытная эксплуатация беспроводного доступа в интернет по технологии Wi-Fi в Гродно. На конец 2008 года работает 6 точек доступа: железнодорожный вокзал (третий этаж, зона ПКП Гродненского филиала РУП «Белтелеком», покрытие в радиусе 30 метров), Центр Сервисного обслуживания Гродненского ф-ла, расположенного по адресу, г. Гродно, ул. Телеграфная, 24 (второй этаж», покрытие в радиусе 30 метров), в холлах гостиниц «Турист», «Семашко», «Беларусь» и «Гродно». В 2008 году планируется увеличить количество точек доступа по всей Гродненской на 30 (хотстопов) и расширить географию беспроводного доступа - крупные районные центры Гродненской области.

Предложения по совершенствованию маркетингового комплекса:

- разработать тариф за первоочередную выдачу справки о предприятии или организации при обращении абонента на сервисно-информационную службу «Горинфосервис».

- рассмотреть вопрос о создании информационной службы, организованной на сокращенном трехзначном номере в режиме автоинформатора, которая позволит абонентам бесплатно получать информацию о номерах телефонов и тарифах справочно-информационных служб «Белтелеком».

- рассмотреть вопрос о наполнении услуги «Прогноз погоды» информацией, предоставляемой посредством сети Интернет, что поможет снизить затраты на оказание данной услуги.

Проводимая работа, направленная на автоматизацию технологических процессов, позволит наиболее полно удовлетворить потребности наших заказчиков при расширении и совершенствовании сетей электросвязи предприятия на основе новейших технологий в области электросвязи, расширить спектр оказываемых абонентам услуг, а именно:

- осуществить переход на новые средства разработки в системе АСКР- Э;

- совершенствовать технологию и программное обеспечение по приему оплат за услуги электросвязи с помощью банковских пластиковых карточек через устройства самообслуживания банков;

- на основании разработанного регламента и программного обеспечения взаимодействия систем приема платежей РУП «Белтелеком» и РУП «Белпочта» в режиме on-line осуществлять обслуживание клиентов;

- совершенствовать программное обеспечение по АССОИ «Автоматизированная система сбора и обработки информации по услугам «телефонный сервис Интеллектуальной сети» (ТСИС) для выдачи расшифровочных ведомостей абонентам РБ;

- совершенствовать ПО для технологии приема оплат и выдачи расшифровок на одном рабочем месте в системе АСКР/Облтелеком;

Повышая эффективность работы поставщиками с партнерами количество договоров, выполненных без претензий со стороны работников связи держать на уровне - 100%.

В соответствии с планами продолжить внедрение новых услуг:

- идентификация линии вызывающего абонента (CLIP);

- пополнена база данных по услуге «Отдых и развлечения» (разделы-туристические услуги, музеи)

- на ПКП осуществляется реализация лотерейных билетов «Суперлото»;

- с таксофонов «Агат» предоставляется услуга автоинформаторов;

- поиск информации в сети Интернет оператором ПКП по запросу клиента;

Предоставляются через справочно-информационные службы и информаторы следующие услуги:

- справочная служба о номерах телефонов квартир и организаций, единая по республике база данных (109);

- справочная служба «ГорИнфроСервис»: информация об адресах и телефонах государственных органов и служб, режиме их работы и графике приема граждан, о необходимых для приема документах и действующих тарифах на услуги (190);

- бесплатная справочная служба о номерах телефонов аварийных, специальных и медицинских служб, отвечающих за жизнеобеспечение города (199);

- телефонный центр облуживания клиентов - информация об услугах, предоставляемых РУП «Белтелеком», адресах служб продаж, графике их работы и т.д. (130);

- междугородная и международная справочная служба (справочная кодов) (153);

- служба приема текстовых сообщений (телеграмм, рекламных объявлений, музыкальных поздравлений), «Будильник» (166);

- заказ междугородных международных телефонных разговоров через оператора (818);

- справочная информация по расчету абонентов за услуги связи (174);

- тарифы жилищно-коммунального хозяйства - информация о действующих тарифах на электроэнергию, газ, воду (175);

- автоответчик точного времени - информация запрашивается со спутника каждые 10 секунд и поэтому является самой точной и достоверной (188);

- киноафиша - информация о репертуаре крупнейших кинотеатров на текущую неделю (191);

- посмеемся - анекдоты и афоризмы для хорошего настроения (192);

- отдых и развлечения - информация о репертуаре театров, стоимости билетов, продолжительности спектаклей, а также о режиме работы, стоимости услуг городских парков, фитнесс-центров, бассейнов, саун и др. (193);

- гороскоп - гороскоп на неделю для каждого знака зодиака, цветочный гороскоп, гороскоп друидов и др. (194);

- прогноз погоды - самая свежая и достоверная информация о прогнозе погоды на текущий день и ближайшие сутки. Информация обновляется несколько раз в день (195);

- сказки - автоинформатор для самых маленьких слушателей. Огромное количество сказок на выбор (196);

- именины - услуга поможет выбрать имя будущему ребенку, узнать о днях именин, подскажет происхождение вашего имени (197).

Повышение эффективности деятельности и управляемости предприятия, финансово-экономическая деятельность:

- обеспечен учёт и анализ выполнения в предприятии целевых и расчётных показателей прогноза социально-экономического развития;

- проведены мероприятия по эффективному использованию финансовых ресурсов;

- обеспечена правильная количественная оценка качества труда и материального стимулирования всех категорий работающих в Гродненском РУЭС;

- обеспечено проведение единой экономической политики в вопросах совершенствования форм и систем оплаты труда работников РУП «Белтелеком», материальное стимулирование всех категорий работников РУП «Белтелеком».

Заключение

менеджмент качество электросвязь управление

Курсовая работа, посвященная анализу существующей на предприятии системы оказания услуг электросвязи, а так же определению основных направлений совершенствования управления качеством для улучшения удовлетворения потребителей, с целью их привлечения и удержания в условиях конкурентного рынка.

Предприятия, оказывающие услуги электросвязи, должны соответствовать изменениям рынка, поддерживать на должном уровне качество уже существующих услуг и быстроту их оказания. Кроме того, появление новых условий и тенденция развития рынка требует от отрасли связи перехода к новым технологиям, которые позволят удерживать старых клиентов и привлекать новых. Учитывая направленность развития отрасли телекоммуникаций оборудование требует поддержки всего спектра присутствующих на рынке Республики Беларусь телекоммуникационных технологий. В связи с этим одним из приоритетных направлений технического развития отрасли на ближайшую перспективу является последовательная модернизацию коммутационного оборудования.

Благодаря внедрению, сертифицированных СМК, можно утверждать, что следование требованиям стандарта ИСО 9000-2000 приносит повышение конкурентоспособность и качества продукции, снижает затраты, увеличивает прибыль, повышает деловую активность.

Результатом эффективного функционирования СМК в РУЭС г. Гродно должно стать максимальное удовлетворение нашей работой всех заинтересованных сторон - клиентов, получающие требуемые услуги с высоким качеством; государственных органов, не имеющих претензий к компании (она полностью «прозрачна», выплачивает все налоги). Довольны и работники: созданы условия для эффективного труда; персонал рассматривается как самый ценный потенциал организации; обеспечивается и соответствующая зарплата. Наконец, довольны и руководители, поскольку повысилась эффективность управления.

Для выполнения поставленных целей выработаны предложения по совершенствованию системы управления качеством в РУЭС г.Гродно которые включают:

§ обеспечить стабильность, избежать случайных "проколов", минимизировать влияние личностного фактора;

§ повысить качество услуг, поступающего к конечному потребителю;

§ усилить производственную дисциплину и улучшить контроль за деятельностью предприятия;

§ сделать работу предприятия прозрачной для ее руководства, облегчить оперативное управление и повысить его эффективность;

§ своевременно выполнять свои обязательства перед потребителями;

§ достичь требуемого качества услуг и постоянно поддерживать его на уровне, соответствующем требованиям потребителей, которые устанавливаются в технических требованиях, договорах и других документах;

§ обеспечить снижение производственных затрат за счет применения современной техники и повышения эффективности труда, сократить цикл разработки и внедрения новых услуг;

§ постоянно повышать степень удовлетворенности потребителя, а значит, и объем продаж, и прибыль, и конкурентоспособность предприятия.

Использование финансовых механизмов СМК позволит не просто снизить или оптимизировать затраты, но и решить финансовые проблемы менеджмента качества, и таким образом перейти от менеджмента качества к качеству менеджмента.

В связи с этим особое значение приобретают вопросы правильной количественной оценки качества труда всех категорий работающих и материального стимулирование работников основанного на внедрении стандарта СТП 1.11-2008 г. «Количественная оценка качества труда отдельных исполнителей».

Список литературы

1. Битнер В.И., Попов Г.Н. Нормирование качества телекоммуникационных услуг: Учебное пособие для высших учебных заведений. - М.: Горячая линия. - Телеком, 2004. 312 с.

2. Методические рекомендации по созданию на предприятиях, представляющих услуги связи, систем управления качеством на базе стандартов ИСО 9000 версии 2000 года. ПНИРУП «Гипросвязь», 2001. 109 с.

3. Михайлова Н.В. О качестве системы качества // Век качества. - 2004. - №1. - с. 26-30

4. Маляренко А.Н., Витвинова Т.Я. Процессный подход в СМК // Век качества. - 2005. - №1. - с. 27-29

5. Нашивочникова В.Н. Управление организацией - это управление стратегиями и изменениями // Век качества. - 2005. - №2. - С. 34-36

6. Деминг Э. Выход из кризиса. / Э. Деминг. - Тверь: Изд-во «Альба», 1994. - 498 с.

7. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие. / М. Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. - М.:ИПК. Изд-во стандартов, 1997. - 368 с.

8. Свиткин М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО. / М.З. Свиткин, В.Д. Мацута, К.М. Рахлин. - СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999. - 403 с.

9. Новицкий Н.И. Управление качеством продукции: Учеб. пособие. /Н.И. Новицкий, В.Н. Олексюк, А.В. Кривяков, Е.Э. Пуровеков - Мн. Новое знание, 2002. - 367 с.

10. Жанна Микава Развертывание целей в области качества. // Стандарты и качество. - 2003. - №4. - С.62-64

11. Полховская Т., Ващенко Н., Назарова И., Григорьев В., Зайцев А., Хунузиди Е., Шпер В. Роль документации при создании эффективной системы менеджмента качества. // Стандарты и качество. - 2004. - №6. - с.66-72.

12. Виля Версан. Высшее руководство предприятий и результативность систем менеджмента качества. // Стандарты и качество. - 2005. -№11. - С.28-30.

13. Алешин А. Ориентация на потребителя - ключевой фактор успешной деятельности предприятия. // Стандарты и качество.- 2006. - №5. - с.38-41

14. Винокуров В., Винокуров А. Качество управления как фактор укрепления рыночных позиций предприятия. // Стандарты и качество. - 2005. - №12. - с. 68-73.

Размещено на Allbest.ru