Анализ системы развития и использования труда работников ИП "Корочка" г. Кемерово

В работе проведен анализ понятия оценки персонала, рассмотрены различные её процедуры и выбран оптимальный метод для оценки продавцов в магазине «Корочка» для улучшения их работы.

На основе литературы были изучены различные виды и формы обучения, рассмотрены этапы внедрения программы внутрифирменного обучения.

Данная работа подробно освещает способ разработки программы внутрифирменного обучения на основе проведенной оценки персонала, которая проводилась при помощи метода «Тайный покупатель».

Данный метод оценки персонала помог выявить некоторые несоответствия между требованиями организации к профессиональным знаниям и навыкам своих сотрудников, что стало возможным после изучения стандартов работы и правил профессионального поведения продавцов в магазине «Корочка» и теми знаниями и навыками, которыми они обладают.

Была разработана программа внутрифирменного обучения продавцов. Выявление слабых сторон в работе продавцов позволило конкретизировать цель обучения, поставить конкретные задачи, которые будут решены при помощи выбранных методов обучения, анализ которых в теоретической части работы позволил подойти к их выбору более профессионально.

Разработанная программа обучения предполагает использование исключительно внутренних ресурсов, поэтому не влечет значительных расходов для предприятия.

Поскольку затраты на обучение рассматриваются как капиталовложения в квалификацию сотрудников, организация ожидает от них отдачи в виде повышения эффективности ее деятельности.

В данном случае разработка и реализация программы внутрифирменного обучения осуществляется самой организацией.

Представленная программа обучения утверждена и начато ее внедрение в магазине, расположенном в г. Кемерово, далее планируется ее внедрение в филиалах торгового предприятия «Корочка». Поэтому дать оценку ее эффективности на данном этапе сложно.

Таким образом, считается, что программа внутрифирменного обучения будет эффективна при ее постоянной корректировке по отношению к постоянно меняющимся условиям внешней и внутренней среды организации.

Список использованной литературы

1. Алеева Е. Д. Деловые игры для взрослых [Электронный ресурс]: Проект МК "Росинтербизнес" / информационный портал: УралБизнесОбразование - URL: http://www.ubo.ru/articles/?id=496 (дата обращения 04.04.2009)

2. Анищенко А. В. Социальные расходы фирмы: лечение, обучение и отдых персонала / А. В. Анищенко. - М.: Вершина, 2008. - 320 с.

3. Апенько С. В. Эффективность системы оценки персонала. // Человек и Труд. - М., 2007. - 52 с.

4. Арзамасцев А. В. Методика оценки человеческого потенциала [Электронный ресурс]: HR-Portal; Сообщество HR-Менеджеров. - 2004-2009. - URL: http://www.hr-portal.ru/node/963/print (дата обращения: 12.12.2008)

5. Базаров Т. Ю. Управление персоналом / Т. Ю. Базаров, Б. Л. Еремин. - М.: Юнити, 2008. - 560 с.

6. Базарова Г. Особенности обучения взрослых [Электронный ресурс]: HR-Portal; Сообщество HR-Менеджеров. - 2004-2009. - URL: http://www.hr-portal.ru/node/2624 (дата обращения: 12.12.2008)

7. Беа Ф. К., Экономика предприятия / Ф. К. Беа, Э. Дихтла, М. Швайтцер. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 928 с.

8. Блинов А. О. Тренинг персонала: учебное пособие для вузов / А. О. Блинов. - М.: КноРус - 2008. - 495 с.

9. Бодди Д. Основы менеджмента / Д. Бодди, Р. Пэйтон. - СПб: Питер, 2008. - 715 с.

10. Большая советская энциклопедия [Электронный ресурс]: Яндекс-словари. - 2001-2009. - URL: http://slovari.yandex.ru/ (дата обращения 01.02.2009)

11. Варламова Е., Оценка персонала по методу «360 градусов» [Электронный ресурс]: 2006-2009. - URL: http://www.hr-zone.net/ (дата обращения 15.11.2008)

12. Володина Н. А. Организация работы службы персонала: методическое пособие библиотеки персонал технологий / сост. Н. А. Володина, Ю. Р. Милованова. - МЦФЭР., 2009. - 63 с.

13. Глоссарий.ру [Электронный ресурс]: словари по общественным наукам. - 2000-2009. - URL: http://www.glossary.ru (дата обращения 22.11.2008)

14. Гурова Т. Реальная Россия [Электронный ресурс]: Эксперт. - 2005. - URL: http://www.expert.ru/ (дата обращения 18.03.2009)

15. Железцов Л. Маркетинг персонала. Оценка трудовой деятельности. - М.: Маркетинг. - 2007. - 640с.

16. Иванцевич Д. М. Человеческие ресурсы управления: основы управления персоналом / Д. М. Иванцевич, А. А. Лобанов. - М.: Дело, 2008. - 300 с.

17. Кларин М. В. Корпоративный тренинг - инструмент развития менеджмента / М. В. Кларин. - Менеджмент в России и за рубежом. - 2008. - №3. - 34 с.

18. Коновалов А. Корпоративный тренинг: скрытая угроза [Электронный ресурс]: журнал «Работа с персоналом». - 2002-2009. - URL: http://www.hr-journal.ru/archive/article.shtml?ugroza (Дата обращения: 25.12.2008)

19. Кричевский Р. Л. Если Вы - руководитель: элементы психологии менеджмента / Р. Л. Кричевский. - М.: Дело, 2007. - 380 с.

20. Кузнецова Е. Профессия - менеджер по персоналу [Электронный ресурс]: Факультет государственного управления АНХ при Правительстве РФ. - 2008. - URL: http://www.begin.ru (дата обращения: 05.06.2008)

21. Литягин А. Оценка и аттестация персонала персоналу [Электронный ресурс]: Консалтинговая компания «Развитие». - Ульяновск, 2006-2009. - URL: http://razvitie.su/article.php?id=217 (дата обращения 26.09.2006).

22. Магура М. И. Оценка работы персонала / М. И. Магура, М. Б. Курбатова. - Управление персоналом. - 2008. - №9. - 62 с.

23. Марр Р., Шмидт Г. Управление персоналом в условиях социально рыночной экономики / Р. Марр, Г. Шмидт. - М.: Московский университет, 2008. - 740 с.

24. Мескон М. Х. Основы менеджмента / М. Х. Мескон, М. Алберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 2007. - 704 с.

25. Моргунов Е. Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение / Е. Б. Соргунов. - М.: Бизнес-школа Интел-синтез - 2008. - 257 с.

26. Павлуцкий А. Обучающаяся организация - будущее лучших компаний / А. Павлуцкий, О. Алехина, Е. Павлуцкая. - Управление персоналом. - 2009. - №3. - 65 с.

27. Поршнев А. Г. Управление организацией / А. Г. Поршнев, З. П. Румянцева, Н. А. Саломатин. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 716 с.

28. Пугачев В. П. Руководство персоналом организации / В. П. Пугачев. - М.: Аспект Пресс, 2009. - 278 с.

29. Пугачев В. П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом / В. П. Пугачев. - М.: Аспект-Пресс, 2008 - 285 с.

30. Ребрик С. Б. Тренинг профессиональных продаж / С. Б. Ребрик - М.: ЭКСМО, 2008. - 229с.

31. Ржеутский С. Оценка торгового персонала [Электронный ресурс]: Кадровая компания «Мегаполис». - 2008-2009. - URL: http://www.megap.ru/ (дата обращения: 22.04.2009)

32. Русинов Ф. М. Менеджмент / Ф. М. Русинов, М. Л. Разу. - М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2008. - 504 с

33. Рутицкая В. Оценка персонала торговой сети [Электронный ресурс]: HR-Portal; Сообщество HR-Менеджеров. - 2004-2009. - URL: http://www.hr-portal.ru/node/2276 (дата обращения: 28.02.2008)

34. Симбирева А. Л. Внутрифирменное обучение: теория и практика осознанной необходимости [Электронный ресурс]: Международный портал по поиску работы для менеджеров по персоналу / 2004-2009. - URL: http://www.hr-hunter.com (дата обращения: 15.02.2009)

35. Смит М. Тренинг уверенности в себе / М. Смит. - М.: Речь, 2008. - 256 с.

36. Снегирева В. Книга мерчандрайзера / В. Снегирева - СПб.: Питер, 2008. - 380 с.

37. Ткаченко Е. Системы оценки персонала: парадоксы и ошибки [Электронный ресурс]: HR-Portal; Сообщество HR-Менеджеров. - 2004-2009. - URL: http://www.hr-portal.ru/node/344/print (дата обращения 08.07.2007)

38. Травин В. В. Основы кадрового менеджмента / В. В. Травин, В. А. Дятлов. - М.: Дело, 2005. - 331с.

39. Хаббард Л. Р. Управление: в 2т. / Л. Р. Хаббард. - М.: НЬЮ ЭРА, 2007. Том 2. - 782с.

40. Харрис Дж. Коучинг: личностный рост и успех / Дж. Харрис - М.: Речь, 2008. - 112 с.

41. Ховард К. Принципы менеджмента: Управление в системе цивилизованного предпринимательства: Учебное пособие / К. Ховард, Э. Коротков. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 224 с.

42. Цветков С. А. и др. Психология бизнеса / С. А. Цветков [и др.] - СПб.: ЯНИС, 2007. - 126 с.

43. Шевцова И. В. Тренинг личностного роста / И. В. Шевцова - М. Речь, 2008. - 144 с.

44. Шекшня С. В. Управление персоналом в современной организации / С. В. Акшня. - М.: Бизнес-школа Интел-Синтез, 2008. - 355 с.

45. Шкатулла В. И. Настольная книга менеджера по кадрам / В. И. Шкатулла. - М.: НОРМА - ИНФРА, 2008. - 527 с.

46. Шредер Г. А. Руководить сообразно ситуации / Г. А. Шредер. - М.: СПб «Интерэксперт», 2007. - 160 с.

Приложение А

Устав ИП торгового предприятия «Корочка» (г. Кемерово)

Статья 1. Общие положения

1.1. Торговое предприятие «Корочка» (именуемое «Предприятие») создано в соответствии с законодательством Российской Федерации на неопределенный срок.

1.2. Полное наименование Предприятия - ИП минимаркет «Корочка».

1.3. Предприятие является юридическим лицом, согласно законодательства Российской федерации и настоящего Устава.

1.4. Имущество Предприятия принадлежит на праве собственности и находится у Предприятия на праве хозяйственного ведения.

Статья 2. Цели и виды деятельности предприятия

2.1. Основными целями деятельности Предприятия являются:

2.1. Осуществление хозяйственной деятельности, направленной на извлечение прибыли.

2.2. Виды деятельности, подлежащие лицензированию, могут осуществляться Предприятием только после получения соответствующих лицензий.

Статья 3. Уставный фонд Предприятия

3.1. Уставный фонд Предприятия формируется учредителем в виде денежных средств.

Статья 4. Имущество предприятия. Порядок распределения

4.1. Имущество Предприятия составляют его основные фондовые средства, а также иные ценности, стоимость которых отражает доход Предприятия.

4.2. Источниками формирования имущества Предприятия являются неденежные вклады учредителя; доходы, полученные от реализации продажи товаров и услуг, а также иных доходов хозяйственной деятельности; доходы от кредитования деятельности.

4.3. Учредитель имеет право на получение части прибыли от имущества Предприятия в порядке, определяемом учредителем.

4.4. Убытки Предприятия покрываются за счет резервных средств резервного фонда.

Статья 5. Управление предприятием

5.1. К компетенции Учредителя, как собственника имущества, относится решение следующих вопросов:

5.1.1. Утверждение Устава, внесение в него изменений и дополнений

5.1.2. Принятие решений о реорганизации и ликвидации Предприятия

5.1.3. Принятие решений о распоряжении недвижимым имуществом

5.2. Руководитель Предприятия:

5.2.1. Осуществляет текущее руководство деятельностью, обеспечивает выполнение решений учредителя.

5.2.2. Без доверенности действует от имени Предприятия

5.3. В пределах, определенных законодательством распоряжается имуществом Предприятия

5.4. Заключает договоры и контракты, связанные с деятельностью Предприятия

5.5. Утверждает штаты Предприятия

5.6. В установленном порядке применяет к работникам Предприятия поощрения и дисциплинарные взыскания.

5.7. Определяет условия оплаты труда работников Предприятия.

5.8. Регулярно отчитывается перед учредителем о результатах деятельности Предприятия.

5.9. Решает другие вопросы, связанные с деятельностью Предприятия.

Статья 6. Филиалы и представительства Предприятия

6.1. Филиалы и представительства действуют на основании положений, утверждаемых руководителем Предприятия.

Статья 7. Реорганизация и ликвидация предприятия

7.1. Реорганизация Предприятия осуществляется по решению учредителя в порядке, установленном действующим законодательством.

7.2. В случаях и порядке, установленных законодательством реорганизация и ликвидация Предприятия может быть осуществлена по решению уполномоченных органов, в том числе суда.

Приложение Б

Оценка использования персонала при помощи метода «Тайный покупатель»

Описание метода «Таинственный покупатель»

Появление такого тестирования было вызвано усилением конкуренции - той самой движущей силы, которая обуславливает борьбу торговых компаний за реальных и потенциальных клиентов.

В роли «таинственного покупателя», как правило, выступает обученный специалист консалтинговой компании. Он приходит в магазин торговой сети под видом обычного клиента, общается с продавцом-консультантом, задает ему вопросы в соответствии с заранее разработанным сценарием. Сценарий основывается на корпоративных стандартах обслуживания покупателей в компании.

Mystery Shopping - маркетинговое исследование, задачей которого является оценка деятельности служб продаж и сервиса компании. Основной элемент данного исследования - посещение торгового зала проверяющими агентами «тайными покупателями» (шопперами), которые формулируют типичные для групп реальных клиентов запросы и следят за тем, как продавцы эти запросы обрабатывают.

Необходимость посещения торговой точки особого рода проверяющим вызвана несколькими причинами. Главная из них выяснить, почему конкуренты продают больше. Этот вопрос, ключевой для всех «продажников», перефразируется следующим образом: почему у конкурентов покупают больше? Если основная часть посетителей магазина уходит без покупки, если реализуется лишь самый дешевый товар, если книга отзывов заполнена только жалобами - вероятнее всего, проблема компании не в ассортименте, а в сервисе - неумении персонала магазина продавать. Возможно, рекламные акции (на которые затрачены значительные средства) не приносят желаемого результата, а программы стимулирования спроса не работают не по вине рекламистов и маркетологов, а из-за лени или грубости продавцов.

Цель методики «Таинственный покупатель» - поиск и выявление «слабого звена» в процессе продаж. Благодаря применению этого метода можно получить:

данные о выполнении корпоративных стандартов работы;

оценку коммуникативной и профессиональной компетентности сотрудников;

оценку эффективности обучения торгового персонала директорами магазинов;

данные об уровне продаж и стимулировании спроса.

Специалисты рекомендуют проводить тестирование работы персонала магазина по этой методике с привлечением специализированного агентства, так как внешние» оценки наиболее объективны и непредвзяты. В данном случае тестирует сеть и разрабатывает анкету сама консалтинговая компания, имеющая обширную базу обученных агентов.

Такие проверки стимулируют торговый персонал к более тщательному выполнению стандартов, обучению и саморазвитию, что, в конечном итоге, сказывается на общем уровне обслуживания в сети и объемах продаж. Кроме того, исследование позволяет определить сильные стороны продавцов и выявить недочеты в их работе. На эти факты служба персонала должна обратить особое внимание, соответствующим образом спланировать программы повышения квалификации.

Как это происходит:

«Таинственные покупатели» посещают заранее намеченные торговые точки, руководствуясь предварительно разработанным сценарием и инструкцией. Расписание таких визитов должно охватывать весь интервал работы магазина - как в период пиковых посещений, так и во время «зон затишья».

В розничных точках проверяющие ведут себя как обычные потребители: общаются с сотрудниками, просят образцы, совершают покупки, предъявляют претензии и так далее.

Собранная информация заносится в типовую анкету сразу же после посещения, «по горячим следам». На основе анализа данных, полученных в каждой серии проверок, менеджер проекта «Таинственный покупатель» составляет аналитическую записку с соответствующими рекомендациями.

По завершении проверок торговая компания получает от консалтингового агентства полный отчет и предложения по совершенствованию обслуживания покупателей в конкретном магазине.

Есть два варианта проведения исследования:

с сообщением торговому персоналу о проверке;

без предварительного предупреждения сотрудников.

В первом случае цель акции - стимулирование торгового персонала. По результатам данной акции лучшие торговые работники, как правило, получают поощрения. Зная о приезде «ревизора», продавцы начинают более качественно обслуживать потребителей. По материалам исследования определяются лучшие продавцы в отдельных регионах и во всей сети магазинов: проверка выступает как элемент системы мотивации, стимулирует развитие корпоративной культуры и командного духа в коллективах магазинов.

Во втором случае выявляется реальное положение дел в конкретной торговой точке в определенное время. По итогам проверки менеджер может оценить качество обслуживания, которое ожидает среднестатистического покупателя в сети магазинов компании.

Анализ результатов и разработка рекомендаций

Для того чтобы результаты проверки можно было использовать как рабочий инструмент руководителя и менеджера по персоналу, необходимо должным образом структурировать полученную информацию. С целью достижения более высокого качества опроса возможна организация встреч непосредственных исполнителей исследования с представителями компании-заказчика, во время которых выясняются особенности поведения торговых работников.

После завершения программы «Таинственный покупатель» анкеты агентов обрабатываются, по их материалам составляется аналитический отчет. В нем анализируются действия каждого продавца точки посещения с указанием сильных и слабых сторон, дается общая характеристика эффективности их труда. Как правило, проводится сравнительный анализ стиля и методов работы конкурентов в данном сегменте рынка.

Окончательным результатом проверки являются предложенные компанией консалтинговые решения. Конкретные шаги по дальнейшему улучшению качества обслуживания определяет руководитель предприятия. Очень важно сделать по итогам акции правильные выводы и обязательно повторно проверить продавцов (примерно через месяц после первого цикла оценки). В нашем случае результаты оценки позволят составить программу внутрифирменного обучения, обращая особое внимание на слабые стороны в работе продавцов.

Программа Mystery Shopping помогает осуществить в торговой компании следующий цикл мероприятий:

Провести аттестацию сотрудников, работающих с клиентами. Определить сильные и слабые стороны в работе персонала торговых точек.

Подготовить специальные программы обучения по итогам оценки.

Осуществить ротацию и кадровую перестановку.

Создать мотивационные программы.

Увеличить объем продаж за счет улучшения качества работы торгового персонала.

Добиться высокого качества обслуживания клиентов в торговых точках и поддерживать его.

Для оценки профессиональных знаний продавцов "Корочка" был выбран метод «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping).

В рамках проекта (см. Приложения: оценочные листы и отчёты о посещении магазинов) было проведено 3 проверки. Проверки проводились ежедневно 25.09г. - 10.03.11г. Две проверки проходили в обеденное время, одна проверка ближе к вечеру. «Таинственные покупатели» оценили насколько просто попасть в магазин, внешнее и внутреннее состояние магазина, работу сотрудников при обслуживании клиентов, внешний вид сотрудников.

«Таинственные покупатели» изучали работу сотрудников по технике продаж. По итогам проверки «Таинственные посетители» заполняли анкету, составленную на основании стандартной анкеты.

По итогам всех анкет была составлена обобщенная (средняя) оценка по всем параметрам, а также сравнительный анализ, представленный в «Отчете по результатам оценка персонала магазина «Корочка» методом «Таинственный покупатель», Приложении В.

Всеми посетителями оценены по высшему баллу месторасположение, парковка, вывеска яркая, которую видно издалека, освещение зала отличное, разнообразное, товар хорошо видно, температурный режим оптимальный, в магазине достаточно места, пол в зале очень чистый, товар аккуратный хорошо расположен, в магазине абсолютный порядок, все лежит на своих местах, все товары имели хорошо видные, аккуратные, привлекательные ценники.

Рекламные же листовки не только не были видны в легко доступном месте, но и не были предложены ни одному посетителю.

Все, что связано с техникой продаж, вызвало у абсолютно каждого «тайного посетителя» нарекания и недовольство, и было оценено по самому низшему баллу (за исключением того, что к одной покупательнице обратились единственный положительный балл из всей продемонстрированной данным продавцом техники продаж, а другой посетительнице рассказали о рассрочке, посчитав, сколько она будет платить в месяц также единственный положительный балл из всей продемонстрированной на сей раз другим продавцом техники продаж). Общее мнение: очень многое не понравилось, только в случае крайней необходимости посетят этот магазин еще раз. Рассмотрим послужившие тому причиной критерии:

1. Внешний вид сотрудников был аккуратен, но некоторые продавцы были ярко накрашены, что может понравиться не каждому покупателю.

2. Не у всех сотрудников был бейдж.

3. Не смотря на наличие клиентов в зале, продавцы не были заняты работой (за исключением одной в одном случае из трех) - из подсобки доносился смех, у входа сидели, беседовали, разговаривали по мобильному телефону в торговом зале.

4. Приветствие входящего покупателя не было осуществлено.

5. В одном случае из трех продавец не сразу, но обратилась первой, в остальных - игнорирование покупателей было полным.

6. Во всех случаях продавцами не было задано ни одного вопроса: ни помочь ли вам, ни касающихся выяснения пожеланий и намерений клиентов.

7. Не выяснили, на какие суммы рассчитывали покупатели.

8. О возможностях рассрочек и кредитования рассказала только одна продавец, остальные - нет.

9. Не предлагают купить дополнительные товары (например, шапку к шубе).

10. Не выразили благодарности покупателям за посещение именно этого магазина.

11. Не пригласили зайти еще.

12. Сбивчиво и путано отвечали на вопросы, связанные с выделкой меха, кроем и качеством, что свидетельствует о незнании товара.

13. Выглядели (за исключением одного продавца) надменными, что способно не только отвратить от покупки даже самого бойкого покупателя, но и от самой мысли зайти в столь неприветливое место.

Итак, мы пришли к выводу, что главной причиной невыполнения плана продаж является неправильное поведение торгового персонала и неприменение техник продаж, причиной может служить как отсутствие мотивации некоторые продавцы все же имеют соответствующую квалификацию, так и незнание, которое может быть устранено в результате обучения.

Приложение В

ОТЧЕТ

по результатам оценки персонала магазина «Корочка» методом «Таинственный покупатель» Кемерово, март 2010

Техническое задание

Оцениваемые параметры:

Удобство месторасположения торговой точки:

- достаточность парковки для автомашин;

- удобство расположения по отношению к общественному транспорту.

Оценка торгового зала:

- чистота;

- расположение товара;

- освещение;

- количество посетителей.

Работа продавца-консультанта:

- внешний вид;

- встреча покупателя;

- клиенториентированность;

- соблюдение стандартов обслуживания;

- соблюдение этапов продаж;

- знание ассортимента товара, его характеристик;

- завершение работы с покупателем.

Методология проведения оценки

Даты проведения оценки: 24.02.09 - 10.03.11 г.

Количество «Тайных покупателей»: 7

Количество оцененных продавцов: 8

Система оценки: 0 - не выражено совсем; 1 - выражено частично; 2 - выражено в полной мере.

АНКЕТА

таинственного покупателя

Место: г. Кемерово	Дата	: _25.02____по_10.03_11___
Имя продавца-консультанта______________________	Имя ТП
Просим Вас заполнить анкету по оценке продавца-консультанта, за работой которого Вы наблюдали и поставьте соответствующий балл: 0-не выражено совсем; 1 балл - выражено минимально (или частично); 2 балла - выражено в полной мере (полностью). Комментарий обязателен в случае отметки менее 2.
Удобство месторасположения торговой точки	балл	комментарий	Общий балл
Быстро ли Вы нашли магазин	1		3
Удобно ли было добираться общественным транспортом	1
Удобно ли было вам припарковать автомобиль около магазина	1
Визуальные характеристики торгового зала	балл	комментарий	6
Торговый зал выглядит привлекательным для вас	1
Полы чистые	1
Зеркала протертые	1
Вещи аккуратно развешены по размерам	2
Освещение отличное (достаточное)	1
В зале находилось много посетителей	2
Занятость продавцов до разговора с ТП	балл	комментарий	2
Продавцы находятся в зале и работают с клиентами	1
Продавцы не заняты личной беседой с коллегами, разговором по сотовому, едой	0
Продавцы находятся в зале, видят всех входящих	1
Внешний вид продавца	балл	комментарий	8
Сдержанный макияж	1
Имеется фирменный бейдж	2
Продавец имеет аккуратный внешний вид	2
Волосы чистые, прическа аккуратная	1
Руки чистые с маникюром нейтральных тонов	1
Одежда чистая, немятая	1
Неприятный запах от продавца отсутствует (духи, сигареты и пр.)	1
Соблюдение сотрудниками стандартов качества обслуживания	балл	комментарий	4
Продавцы общаются вежливо, доброжелательно, корректно	1
Если ТП не сделал покупку, консультант высказал одобрение по поводу выбранного клиентом товара, поддержал его в решении взять время на размышление	0
Консультант информировал о еженедельном поступлении товара	1
Консультант вежливо попрощался и пригласил за покупками в дальнейшем	1
Консультанты улыбаются при общении с покупателем	1
Встреча ТП	балл	комментарий	3
Продавец дает возможность оглядеться	1
Продавец приветствует клиента, когда взгляды встретились	1
Консультант вовремя подошел, когда покупатель огляделся	1
Продавец располагается в открытой позе, не держит руки в карманах, не скрещивает их на груди, за спиной.	0
Уровень владения Технологией продаж	балл	комментарий	3
Установили необходимый контакт с вами, как с потенциальным покупателем	1
Заинтересованно и грамотно выяснили ваши мотивы, потребности	0
Предложили 1-3 альтернативные модели, соответствующие вашим требованиям
Грамотно ответили на ваши возражения: если обоснованные, то согласие + альтернативный товар; если ошибочное - профессиональная аргументация	1
Попрощались в доброжелательной форме, предложил посетить магазин еще	1
Клиентоориентированность	балл	комментарий	6
Консультант были заинтересован в вас, как в покупателе	1
Возникло доверие к консультанту и уверенность в его профессиональной компетенции	1
Общение консультанта с покупателями было "на равных"	1
При необходимости отлучиться, консультант вежливо просит подождать или обращается к коллегам, чтобы его подменили	1
Продавец не отвлекался на телефонные звонки, другие дела.	2
Речевые навыки			3
Речь консультантов грамотная, доступная, слова паразиты отсутствуют	1
Темп речи хороший для восприятия	1
Консультант говорит без подстройки в своей обычной манере, резюмируя сказанное	1
Знание ассортимента и характеристик товара	балл	комментарий	5
Отлично ориентируется по месторасположению товара в зале	1
Знает свойства и хар-ки товара и подробно с ними ознакомил	2
Подробно рассказал о правилах эксплуатации изделия	1
Подробно рассказал о гарантии на изделия
Подробно рассказал о действующих в магазине акциях	1
Покупатель получил полный ответ на все вопросы по товару, которые его интересовали	0
Сделал сравнительный анализ двух моделей (и более..), продемонстрировав преимущества каждой	0
Завершение работы с ТП	балл	комментарий	2
Если ТП не сделал покупку, консультант высказал одобрение по поводу выбранного клиентом товара, поддержал его в решении взять время на размышление	0
Консультант информировал о еженедельном поступлении товара	1
В завершении общения консультант благодарит за посещение и прощается	1
Удобство месторасположения торговой точки, всего баллов из 6 возможных	3	ИТОГО из 88 возможных	56
Визуальные характеристики торгового зала, всего баллов из 12 возможных	8	из 100%	63, 6%

Рейтинг продавцов

номер в рейтинге	ФИО продавца	балл	% к идеалу
1.	Афанасьева Катя	52	59,1
2.	Сычугова Елена	35	39,8
3.	Морозова Наталья	34	38,6
4.	Павлова Дарья	33	37,5
5.	Алехина Елена	31	35,2
6.	Лебедева Ирина	25	28,4
7.	Василькова Ольга	25	28,4
8.	Макарова Ольга	24	27,3

	ФИО продавца	Параметры	Итого
		занятость продавцов до разговора	внешний вид продавца	соблюдение сотрудниками стандартов качества обслуживания	встреча покупателей	уровень владения Технологией продаж	клиентоориентированность	речевые навыки	знание ассортимента	завершение работы с покупателем
		идеал	факт	идеал	факт	идеал	факт	идеал	факт	идеал	Факт	идеал	факт	Идеал	факт	идеал	факт	идеал	факт	идеал	факт	% от идеала
1	Афанасьева Катя	6	1	14	14	10	2	8	7	10	7	12	7	8	6	14	8	6	0	88	52	59,1
2	Сычугова Елена	6	1	14	7	10	3	8	2	10	4	12	5	8	7	14	6	6	0	88	35	39,8
3	Морозова Наталья	6	0	14	13	10	2	8	4	10	1	12	4	8	8	14	2	6	0	88	34	38,6
4	Павлова Дарья	6	3	14	14	10	2	8	6	10	1	12	4	8	1	14	2	6	0	88	33	37,5
5	Алехина Елена	6	3	14	12	10	1	8	6	10	2	12	4	8	1	14	2	6	0	88	31	35,2
6	Лебедева Ирина	6	1	14	13	10	1	8	4	10	0	12	2	8	1	14	3	6	0	88	25	28,4
7	Василькова Ольга	6	1	14	12	10	1	8	3	10	0	12	2	8	2	14	4	6	0	88	25	28,4
8	Макарова Ольга	6	2	14	13	10	1	8	2	10	0	12	1	8	3	14	2	6	0	88	24	27,3

Рейтинг параметров оценки

	Параметры	макс.	факт	% от 100
1	внешний вид	112	98	87,5
2	встреча покупателей	64	34	53
3	речевые навыки	64	29	45
4	клиентоориентированность	96	29	30
5	знание ассортимента	112	29	25,8
6	занятость продавцов	48	12	25
7	уровень владения Технологией продаж	80	15	18,7
8	соблюдение сотрудниками стандартов качества обслуживания	80	13	16
9	завершение работы с покупателем	48	0	0
	Итого по магазину	704	259	37

Полученные проценты можно разделить на категории:

100-80% - высокий уровень соответствия уровню салона;

79-60% - средний уровень;

59 - 40% - низкий уровень

39 и ниже - ниже среднего уровень.

По данным нашей таблицы магазин «Корочка» можно отнести к средней категории.

Приложение Г

Анкета:

1. Как долго Вы работаете на данном предприятии?

- менее трех лет;

- более пяти лет;

- более десяти лет.

2. Проводятся ли на предприятии мероприятия по обучению и повышению квалификации ваших сотрудников?

- да;

- нет;

- изредка.

3. Как Вы считаете, обучение сотрудников способствует улучшению показателей торговли?

- да;

- не оказывает большого действия;

- совсем не способствует.

4. Снижает ли обучение и переобучение сотрудников текучесть кадров на предприятии?

- да;

- не влияет;

- частично.

5. Как Вы считаете, торговым работником рождаются или этой профессии можно обучиться?

- рождаются;

- можно обучиться.

6. Необходимо ли совершенствовать свою квалификацию руководящим работникам предприятия?

- обязательно нужно;

- у нас работают только знающие люди;

- не нужно.

7. Считаете ли Вы процесс обучения и повышения квалификации одним из способов мотивации персонала?

- да;

- нет.

8. Как Вы считаете, обучение и переподготовка должны осуществляться на рабочем месте или вне рабочего места?

- на рабочем месте;

- вне рабочего места.

9. Вы принимаете на работу только знающих людей?

- да;

- нет (с последующим обучением).

10. Наблюдается ли на вашем предприятии текучесть кадров?

- нет;

- да.

Приложение Д

Вопросы интервью

	Да	Нет
1. Часто ли возникают конфликтные ситуации с покупателями?	12	88
2. Знаете ли Вы как сделать конфликт конструктивным?	79	21
3. Пытаетесь ли Вы самостоятельно разрешить конфликтную ситуацию с покупателем?	86	14
4. Считаете ли Вы, что конфликт должен разрешаться только менеджерами?	78	36
5. Вы стараетесь избегать возникновения неприятностей с покупателями?	89	11
6. Всегда ли Вы склоняетесь к прямому обсуждению проблемы?	46	54
7. Знаете ли Вы способы разрешения конфликтных ситуаций?	78	22

Оценивая ответы на вопросы интервью можно сделать следующие выводы:

1) Конфликтные ситуации с покупателями возникают достаточно редко, так персонал старается не создавать неприятностей с покупателями

2) Если таковые случаются, то разрешаются только высококлассными специалистами, менеджерами предприятия.

Следовательно, использование персонала происходит на высоком профессиональном уровне.

Приложение Е

Анализ состояния корпоративной культуры в организации

Для проведения анализа состояния внутрифирменной культуры в настоящий момент предлагается ответить на следующие вопросы анкеты:

Вопросы к сотрудникам компании	Всегда	Часто	Иногда	Нет
1. Доверяете ли Вы руководителю фирмы?	+
2. Доверяет ли Вам руководитель фирмы самостоятельно выполнять ответственную работу?	+
3. Поддерживает и большинство сотрудников нововведения руководства?		+
4. Является ли Ваш руководитель примером для подражания?	+
5. Всегда ли сотрудники открыто высказывают свое мнение о руководстве?		+
6. Быстро ли улаживаются возникающие конфликты?	+
7. Чувствуете ли Вы поддержку своих сослуживцев и руководства, когда у Вас бывают трудности?	+
8. Возможно ли в Вашей организации получить повышение за 3-5 лет эффективной работы?	+
9. Справедливо ли оплачивают труд работников?		+
10. Обучают ли персонал за счет организации?	+
11. Всегда ли Вы получаете необходимую информацию для выполнения своей работы?	+
12. Устраивает ли Вас рабочее место?		+
13. Пропагандирует ли компания корпоративный стиль?	+
14. Уверены ли Вы в том, что большинство сотрудников компании ведут здоровый образ жизни?		+
15. Нравится ли Вам то, как организовано питание в компании?		+
16. Всегда ли сотрудники компании могут получить своевременную медицинскую помощь?	+
17. Испытываете ли Вы чувство гордости за свою компанию и сослуживцев?		+
18. Всегда ли поддерживаются в компании сложившиеся хорошие традиции?	+
19. Получаете ли ВЫ подарки и поощрения от руководства за отличную работу?	+
20. Интересно ли Вам участвовать в корпоративных мероприятиях?	+

Подсчитайте баллы и оцените результат.

За ответ «всегда» - 3 балла, «часто» - 2 балла, «иногда» - 1 балл, «нет» - 0 баллов.

Если Вы набрали 60-50 баллов, в Вашей организации все в порядке, остается только поддерживать сложившуюся корпоративную культуру и не сдавать позиций.

Если Вы набрали 50-30 баллов, есть некоторые недоработки в этой области, но, скорее всего, менеджеры компании смогут справиться с ними своими усилиями.

Если же Ваш результат меньше 30 баллов, лучше будет поручить создание корпоративной культуры в Вашей организации внешним консультантам.

По результатам опроса предприятие «Корочка» набрало 61 балл, следовательно, в данной организации корпоративная культура на уровне и остается только поддерживать ее и не сдавать своих позиций.

Размещено на Allbest.ru