Товароведческая экспертиза качества синтетических моющих средств (на примере магазина "Галактика")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Синтетические моющие средства являются наиболее широко применяемыми препаратами бытовой химии, их используют в домашнем хозяйстве по статистике 99% семей. Использование нефтехимического сырья позволило значительно расширить сырьевую базу промышленности моющих средств и организовать крупнотоннажное производство разнообразных по ассортименту и потребительским свойствам синтетических моющих средств.

Спрос на СМС в настоящее время достаточно высокий. У покупателей популярна как отечественная, так и зарубежная продукция. В период становления рыночной экономики в России отечественный ассортимент СМС значительно сузился, а объёмы производства существенно сократились. Тогда многие заводы организовали совместные предприятия с ведущими зарубежными фирмами. Так, например, американская компания Procter & Gamble с 1994 года реализует инвестиционную программу на комбинате «Новомосковскбытхим». Там налажен выпуск стиральных порошков Ariel, Tix, Taid. Кроме того, отмечается улучшение российского сырья, дизайна упаковки и совершенствование потребительских свойств отечественной продукции.

Объемы производства СМС в России достигли 500 тыс.т. Лидерами среди предприятий-производителей являются ООО «Новомосковскбытхим», ООО «Хенкель-Юг» и ОАО «Эра». Укрепили свои позиции на потребительском рынке предприятия с российским капиталом: ОАО «Нэфис», ЗАО «Аист», ОАО «Косметическая фирма «Весна», ОАО «Концерн «Калина», ООО «Универсал», ЗАО «Артель старателей «Амур».

Основные игроки рынка синтетических моющих средств определены. Это компании “Ольвия Бета”, Henkel, Procter&Gamble, Cussons, Unilever и Evyap.

Основную прибыль торговцам по-прежнему и в дальнейшем будет обеспечивать продукция среднего ценового сегмента. Однако наиболее перспективной с точки зрения роста объёмов продаж является категория дорогих товаров бытовой химии. Многие операторы отмечают возможность расширения географии дилерских сетей за счёт освоения регионов. При этом будущее -- за гелевыми и кремообразными синтетическими моющими средствами /3/, /12/.

В связи с увеличением объёма продаж синтетических моющих средств, очень часто в продажу поступают товары не соответствующие предъявляемым требованиям.

На основании вышеизложенного была поставлена цель: изучить товароведческую экспертизу качества синтетических моющих средств, на базе магазина «Галактика».

Исходя из цели, были сформулированы задачи:

1. Изучить нормативно-законодательную базу, основные термины экспертизы потребительских товаров;

2. Изучить особенности товароведческой экспертизы потребительских товаров и в частности синтетических моющих средств;

3. Провести товароведческую экспертизу синтетического моющего средства, приобретённого в розничной торговой сети;

4. На основании полученных данных сделать выводы.

1. Теоретические основы экспертизы потребительских товаров

1.1 Основные термины и определения

Безопасность - отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды.

Гигиенические свойства - физические свойства материалов и изделий, влияющие на поддержание параметров организма человека на уровнях, обеспечивающих его нормальную жизнедеятельность и работоспособность (гигроскопичность, воздухопроницаемость, водопроницаемость, теплозащитность, теплопроводность).

Дефект - каждое отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативной документацией.

Документ - зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими её идентифицировать.

Дополнительная экспертиза - экспертиза, проводимая в случае выявления неточностей в заключении эксперта, проводимого первичную экспертизу, поручается (назначается) тому же или другому эксперту.

Знак соответствия - зарегистрированный в установленном порядке знак, которым подтверждается соответствие маркированной им продукции установленным требованиям.

Идентификация - установление соответствия характеристик товара, указанных на маркировке и /или в сопроводительных документах или иных средствах информации предъявляемым ему требованиям.

Измерительные методы - методы определения действительных значений показателей качества с помощью технических устройств

Информационные знаки - условные обозначения, предназначенные для идентификации отдельных или совокупных характеристик товара.

Комиссионная экспертиза - экспертиза, проводимая несколькими специалистами. Различают комиссионную экспертизу, проводимую специалистами одной специальности и специалистами разных специальностей.

Коммерческая товарная информация - сведения о товаре, дополняющие основную информацию и предназначенные для изготовителей, поставщиков и продавцов, но малодоступные потребителю (данные о предприятиях-посредниках, нормативных документах, ассортиментных номерах, штриховые коды).

Комплексная экспертиза - комиссионная экспертиза, проводимая специалистами разных специальностей.

Критический дефект - дефект, при наличии которого использование продукции по назначению практически невозможно или исключается в соответствии с требованиями безопасности.

Манипуляционные знаки - знаки, предназначенные для информации о способах обращения с товарами.

Маркировка - это текст, условные обозначения или рисунок, нанесённый на упаковку или товар, а также другие вспомогательные средства, предназначенные для идентификации товара или отдельных его свойств, доведения до потребителя информации об изготовителях, количественных и качественных характеристиках товара.

Масса брутто - суммарная масса товара и упаковки.

Масса нетто - масса товара без упаковки.

Надёжность - свойство изделия сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих его способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, хранения и транспортирования.

Нормативный документ - документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определённых видов деятельности или их результатов, и доступный широкому кругу потребителей (пользователей).

Органолептические методы оценки качества - методы определения значений показателей с помощью органов чувств (слуха, зрения, обоняния, осязания, вкуса).

Повторная экспертиза - экспертиза, проводимая в случае возникновения сомнении в достоверности результатов первичной экспертизы, поручается (назначается) другому эксперту.

Потребительская товарная информация - сведения о товаре, предназначенные для создания потребительских предпочтений, показывающие выгоды вследствие применения конкретного товара и нацеленные, в конечном счёте, на потребителей (состав, функциональное назначение, способы использования и эксплуатации, безопасности, надёжности и т.д.).

Предупредительные знаки - знаки, предназначенные для обеспечения безопасности потребителя и окружающей среды при эксплуатации потенциально опасных товаров путём предупреждения об опасности или указания на действия по предупреждению об опасности.

Производственная маркировка - это текст, условные обозначения или рисунок, нанесённые изготовителем на товар или упаковку и другие носители информации.

Расчётный метод - метод оценки качества с использованием математических расчётов, например, для расчёта показателей рациональности ассортимента, прочностных характеристик материалов и товаров и т.д.

Сертификат соответствия - документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения сертифицированной продукции установленным требованиям.

Скрытый дефект - дефект, для выявления которого в нормативной документации не предусмотрены соответствующие правила, методы и средства контроля.

Товарная информация - сведения о товаре, предназначенные для пользователей - субъектов коммерческой деятельности.

Торговая маркировка - это текст, условные обозначения или рисунок, нанесённые изготовителем на товарные или кассовые чеки, упаковку и товар.

Фальсификация - действия, направленные на обман получателя и/или потребителя путём подделки объекта купли продажи с корыстной целью.

Функциональные свойства - свойства, характеризующие соответствие товара своему назначению.

Экологические свойства характеризуют воздействие товаров на окружающую среду в процессе потребления.

Эксперт - специалист, обладающий специальными знаниями.

Экспертиза - исследование специалистом-экспертом каких- либо вопросов, решение которых требует специальных познаний в областях науки, техники, экономики, торговли и других.

Экспертные методы - методы оценки, проводимые группой экспертов в условиях неопределённости или риска.

Эргономические свойства - это свойства, обусловливающие удобство и комфорт потребления изделия в системе «человек- изделие - среда».

Эстетические свойства - свойства, обусловливающие способность товаров выражать их общественную ценность в чувственно- воспринимаемых признаках.

Этикетка - любая красочная или описательная характеристика продукта и его изготовителя, напечатанная в виде трафарета, штампа, рельефа на единице упаковки, а также на листе вкладыше или ярлыке, прикреплённом (прилагаемом) к каждой единице товара.

Явный дефект - дефект, для выявления которого в нормативной документации предусмотрены соответствующие правила, методы и средства контроля.

Ярлык - изделие заданной формы, размеров и материала, предназначенное для нанесения маркировки и прикрепления к упаковке или товару /15/.

1.2 Нормативно-правовая база экспертной деятельности

Правовой основой использования специальных знаний в уголовном, гражданском и арбитражном процессах, а также в процессе административного производства является Конституция РФ. Вопросы использования специальных знаний регулируются соответствующими кодексами, Федеральным законам «О государственной судебно-экспертной деятельности в Российской Федерации» и законодательством Российской Федерации о здравоохранении и др.

Федеральный закон от 31 мая 2001г. «О государственной судебно-экспертной деятельности в Российской Федерации» определяет правовую основу, принципы организации и основные направления государственной судебно-экспертной деятельности в гражданском, административном и уголовном судопроизводстве. При этом в преамбуле закона отмечается, что производство судебной экспертизы с учётом особенностей отдельных видов судопроизводства регулируется соответствующим процессуальным законодательством Российской Федерации. В этом Законе детально регламентирована деятельность государственных судебно-экспертных учреждений, к которым относятся специализированные учреждения федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, созданные для обеспечения исполнения полномочий судов, судей, органов дознания, лиц, производящих дознание, следователей и прокуроров посредством организации и производства судебной экспертизы (ст. 11).

К подзаконным нормативным правовым актам относятся указы Президента РФ, постановления Правительства РФ и федеральные ведомственные акты, нормативные правовые акты субъектов РФ, региональные акты и акты органов местного самоуправления.

Подзаконными нормативными правовыми актами регулируется деятельность по использованию специальных знаний в товароведческой экспертизе /16/.

Структура и содержание заключения эксперта. Заключение эксперта состоит из трёх частей -- вводной, исследовательской и выводов. Иногда выделяется ещё четвёртая часть (или раздел) -- синтезирующая. Во вводной части указывается номер и наименование дела, по которому назначена экспертиза, даётся краткое изложение обстоятельств, обусловивших назначение экспертизы (фактическое основание), приводятся:

- номер и наименование экспертизы;

- сведения об органе, назначившем экспертизу;

- правовое основание проведения экспертизы (постановление или определение, когда и кем оно выполнено);

- дата поступления материалов на экспертизу и дата подписания заключения;

- сведения об эксперте или экспертах: фамилия, имя, отчество, образование, специальность (общая и экспертная), учёная степень и звание, должность;

- наименование поступивших на экспертизу материалов;

- способ доставки, вид упаковки и реквизиты исследуемых объектов, а также по некоторым видам экспертиз, представленные эксперту исходные данные: сведения о лицах, присутствовавших при производстве экспертизы (фамилия, инициалы, процессуальное положение);

- вопросы, поставленные на разрешение эксперта. Вопросы, разрешаемые экспертом по своей инициативе, обычно тоже приводятся во вводной части заключения.

Если экспертиза является дополнительной, повторной, комиссионной или комплексной, это особо отмечается во вводной части. При дополнительной и повторной экспертизах приводятся также сведения о предшествующих экспертизах -- данные об экспертах и экспертных учреждениях, в которых они проводились, номер и дата заключения, полученные выводы, а также основания назначения дополнительной или повторной экспертизы.

Если экспертом заявлялись ходатайства о предоставлении дополнительных материалов (исходных данных), то это также отмечается во вводной части.

Во вводной части отражается также участие эксперта, если такое имело место, в получении образцов для сравнительного исследования. При наличии нескольких вопросов эксперт вправе сгруппировать их.

В исследовательской части заключения излагаются алгоритм исследования, результаты и научное объяснение установленных фактов. Указывается состояние объектов исследования, методы исследования и технические условия их применения, ссылка на справочно-нормативные материалы и литературные источники.

Идентификационные исследования включают аналитическую (раздельное исследование свойств объектов), сравнительную (установление совпадений и различий свойств объектов) и интегрирующую (комплексная оценка результатов исследования) стадии. Соответствующим образом строится и структура исследовательской части заключения.

В синтезирующей части (разделе) при идентификационных исследованиях отражают итоговую оценку совпадающих и различающихся признаков сравниваемых объектов, констатирует, что совпадающие признаки являются (не являются) устойчивыми, существенными и образуют (не образуют) индивидуальную, неповторимую совокупность.

Выводы должны объективно раскрывать сущность поставленных перед экспертом вопросов. Выводы являются конечной целью исследования. Именно они определяют доказательство на базе результатов экспертизы.

Логическое умозаключение эксперта, сделанное по результатам проведённых исследований на основе выявленных или представленных ему данных об исследуемом объекте и общего научного положения соответствующей отрасли знания, является выводом.

Требования к выводам эксперта:

- принцип квалифицированности -- эксперт формулирует только такие выводы, которые требуют высокой квалификации;

- принцип определённости -- однозначное, целенаправленное лаконичное и конкретизированное толкование;

- принцип порога допустимости -- в соответствии с ним в процессе показания могут быть использованы только такие выводы эксперта, которые не требуют для своей интерпретации специальных познаний. Этот принцип применяется в судебно-следственной экспертизе.

Для идентификационных исследований характерны два вида выводов: об индивидуальном тождестве и о родовой (групповой) принадлежности.

При классификационных исследованиях, даётся классификационный вывод. Он сводится к отнесению объекта в определённый класс, что является конечной целью исследования и обычно имеет самостоятельное доказательственное значение.

При ситуалогических исследованиях (когда анализу подвергается какое-то событие, процесс) даются выводы о механизме события или его отдельных фрагментах.

Диагностические исследования выявляют состояние объекта, (транспортных средств, стального проката, лесоматериалов при хранении на открытых площадках и т.п.).

Логические формы выводов эксперта:

- альтернативные, безусловные, вероятностные;

- возможности и действительности;

- однозначные и условные.

Вероятностный вывод может формулироваться экспертом лишь при высокой степени вероятности устанавливаемого факта. Категорический вывод формируется экспертом при полном подтверждении результатами исследования. товароведение синтетический моющий потребительский

В выводах о возможности, в отличие от выводов о действительности, констатируется не факт объективной действительности, а лишь возможность какого-либо события, явления.

Альтернативный вывод формулируется, когда эксперту не удалось прийти к единственному варианту решения и итогом исследования стало несколько вариантов. Однозначный вывод вытекает из единственного варианта решения задачи.

Условным называется вывод, в котором его истинность ставится в зависимость от какого-либо условия. Безусловный вывод никаких условий не содержит.

Отрицательный вывод констатирует отсутствие устанавливаемого факта, события, свойства.

Документальное оформление. Заключение должно быть подписано экспертом. Если экспертиза проводилась в экспертном учреждении, то заключение заверяется печатью этого учреждения.

К заключению прилагаются документы, чертежи, спектрограммы, ведомости и т.п. Они подписываются экспертом и заверяются печатью экспертного учреждения.

Каждая часть заключения, должна быть подписана тем экспертом (экспертами), который непосредственно провёл данное исследование и сформулировал выводы /14/.

1.3 Особенности товароведческой экспертизы потребительских товаров

При выборе метода исследований по конкретному делу определяющее значение имеют: вопросы, поставленные на решение товароведческой экспертизы; свойства потребительских товаров, подлежащих экспертному исследованию, количество товаров, направляемые на экспертизу; возможности использования инструментальных средств для исследования потребительских товаров и т.п.

Исследование связано с непосредственным ознакомлением эксперта со всеми материалами дела, которые относятся к предмету экспертизы. К материалам дела, предоставленных на экспертизу, а также образцов, документов, в которых отражены данные о товарах, могут добавляться протоколы осмотра места происшествия и выемки вещественных доказательств, протоколы обысков, допросов обвиняемого, свидетелей, в которых содержатся сведения, относящиеся к предмету товароведческой экспертизы. Изучение указанных материалов позволяет эксперту выбрать правильную методику исследования всех предоставленных объектов, выдвигать разнообразные версии. К числу последних могут быть отнесены версии о условиях и способах изготовления товара, о обстоятельствах, способствовавших выпуску недоброкачественной промышленной продукции, о причинах возникновения отдельных дефектов или порчи товаров и т.п.

В ходе исследования товаров иногда возникает необходимость в использовании знаний не только в товароведении, но и в областях других наук (химии, биологии и т.д.).

При проведении судебно-товароведческой экспертизы для определения показателей качества товаров применяется органолептический метод исследований, основанный на восприятии свойств товаров органами чувств (слуха, зрения, обоняния, осязания). Он используется, например, для установления запаха духов, звучания музыкальных инструментов, для проверки и установления сортности товаров и продукции по их внешнему виду и т.д.

Готовясь к проведению исследований эксперт должен ознакомиться с государственными стандартами, техническими условиями, специальной литературой и методиками, в которых содержатся разнообразные сведения и рекомендации по проведению исследований потребительских свойств промышленных товаров, которые являются объектами товароведческой экспертизы. Исследование объектов должно осуществляться своевременно, чтобы не изменились состояние объектов или условия их хранения (температура в хранилищах, складирования различных товаров и т.д.). Громоздкие предметы исследуются по их местонахождению. Часто объекты находятся по месту жительства граждан. В таких случаях инициатор проведения экспертизы обязан обеспечить эксперту возможность их осмотра. В гражданских делах экспертный осмотр объектов исследования должен проводиться в присутствии лиц, которые являются истцами и ответчиками по делу.

При проведении экспертизы крупных партий товаров на исследование должны быть предоставлены все обнаруженные и изъятые товары. При этом экспертам товароведам следует действовать в соответствии с нормативно-техническими документами, определяющими порядок отбора образцов. Выборочные исследования могут применяться только как исключения. При этом пробы, необходимые для исследования товаров и продукции, должны отбираться от каждого упаковочного места, партии с учётом особенностей конкретного товара и требований нормативно-технической документации. Отбор должен отражать весь объем (генеральную совокупность) товаров. Отобранные товары необходимо беречь от воздействия факторов, которые могут повлечь уничтожение или изменения их существенных признаков. Эти товары должны храниться в том виде, в каком они были обнаружены и изъяты.

Если для решения поставленных перед экспертом вопросов имеют значение условия хранения конкретного товара (состояние склада, влажность помещения и температура, исправность вентиляции и т.д.), их также надо подробно описать в заключении. В заключении описываются проведённые исследования, указываются методы, применённые экспертом, излагаются результаты лабораторных исследований и экспериментов (если они были проведены). Эти результаты могут отображаться в таблицах, графиках, схемах, на фотоснимках. Если эксперт использовал для проведения сравнительных исследований государственные стандарты, технические условия, справочники, образцы, он должен сослаться на них /13/.

1.4 Товароведение синтетических моющих средств

К функциональным свойствам стирального порошка относятся моющая способность и универсальность.

Моющая способность - это комплексное свойство, определяющее способность моющего вещества или состава на его основе восстановить чистоту и белизну загрязнённой поверхности. Она определяется природой и видом моющего вещества. На величину моющей способности влияют так же характер загрязнения, природа, структура материала и т. д. Для её определения обычно применяют животные жиры, минеральные масла, сажу и силикаты имитирующие уличную пыль.

Моющая способность есть результат проявления смачивающей, эмульгирующей и пенообразующей способности моющего средства.

Смачивание зависит от природы вещества, разветвлённости его углеродной цепи, полярности и места расположения гидрофильной группы. Эмульгирующая способность так же зависит от многих факторов, главная из которых является вид вещества и наличие электролитов. Последние повышают способность моющего вещества переводить загрязнения в эмульсию.

Пенообразующая способность порошка характеризуют объёмом или высотой столба пены, а так же пеноустойчивостью. Избыточная пена требует интенсивного полоскания.

Универсальность - это свойство характеризует пригодность моющего средства к проявлению основных функций в различной среде, т. е. в условиях различных значений рН, жёсткости воды и температуре раствора. Порошки более универсальны, чем мыло, они проявляют действие даже при более низкой температуре.

В числе эргономических свойств различают безвредность и удобство пользования.

Безвредность оценивают относительно человека, окружающей среды и отстирываемого материала. Стиральный порошок может обезжиривать кожный покров и вызывать раздражения, шероховатость кожи, а при длительном использовании - дерматит. Наиболее нейтральными к коже являются неионогенные вещества.

Анионактивные моющие вещества вредно действуют на кожу и вызывают так же раздражение дыхательных путей. При характеристике безвредности оценивают и биологическую активность, т. к. некоторые вещества обладают бактерицидным, дезинфицирующим воздействием, а некоторые токсичностью.

Характеристика потребительских свойств стиральных порошков представлена в таблице 1.

Оценка безвредности отстирываемого материала связана с возможностью отрицательного воздействия порошка на прочность коррозийное разрушение, изменение цвета и др.

Удобство пользования оценивают по растворимости порошка, степени распыления, необходимости нагрева раствора, наличию в таре приспособления для дозирования средства.

Надёжность может быть охарактеризована показателем сохраняемости порошка и антиресорбционной способности раствора.

Таблица 1 - Номенклатура потребительских свойств и показателей качества стиральных порошков

Комплексные показатели первого уровня	Комплексные показатели второго уровня	Единичные показатели качества
Назначение	Показатели состава Функциональные	Массовая доля ПАВ Массовая доля мыла Массовая доля фосфорно-кислых солей Массовая доля карбоната Массовая доля химического отбеливателя Массовая доля влаги Массовая доля силиката натрия Моющая способность Отбеливающая способность Протеолитическая активность Устойчивость пены Начальная высота столба пены Концентрация водородных ионов Массовая доля фракции гранул Красящий эффект Снижение прочности ткани Антистатический эффект
Надежности	Сохраняемость	Срок годности Температура помутнения Температура осветления
Эргономические	Антропометрические Психологические	Материал упаковки Запах Удобство пользования (наличие мерной ложки, т.п.)
Эстетические	Внешний вид Художественная выразительность Запах	Агрегатное состояние упаковки Дизайн упаковки Информативность упаковки Эргономическая обусловленность Форма упаковки Оформление упаковки Четкость исполнения товарных знаков, надписей Отсутствие дефектов упаковки Воздействие средства на органы обоняния человека
Экологические	Способность к биологическому разложению	Биоразлагаемость смеси поверхностно-активных веществ Содержание ПАВ в почве, водоемах, сточных водах ПДК вредных веществ при утилизации упаковки
Безопасности	Химическая Микробиологическая Токсикологическая	Массовая доля пыли Концентрация водородных ионов Доля фосфорнокислых солей Острая токсичность Общее количество микроорганизмов Содержание плесневых грибов и дрожжей Содержание токсичных элементов Аллергизирующее действие Содержание отдушек, консервантов, красителей

Сохраняемость оценивают по степени слёживания порошка, изменению цвета в период хранения. Антиресорбционная способность характеризуется способностью удерживать загрязнения в растворе.

Эстетические свойства порошка предусматривает оценку тона, однородности цвета и уровня художественно - полиграфического оформления тары /10/, /11/.

Выводы по первой главе

1. Нормативно-законодательная и терминологическая база, составляют основу знаний эксперта при составлении акта экспертизы. Позволяют правильно формулировать свои умозаключения и грамотно делать выводы по результатам исследований.

2. Основные свойства, формирующие потребительские свойства синтетических моющих средств, можно разделить на группы: функциональные, эргономические и эстетические и требования надёжности. В изучении данных свойств состоит особенность экспертизы потребительских товаров в целом.

2. Экспертиза качества стирального порошка

2.1 Требования к содержанию и оформлению экспертного заключения

Перечень сведений, которые должны содержаться в акте товароведной экспертизы, приведён в таблице 2.

Таблица 2 - Сведения, содержащиеся в акте товароведной экспертизы

Часть акта	Сведения в акте
Общая (протокольная)	Номер акта экспертизы, дата и место составления акта. Фамилия, имя, отчество (Ф.И.О.) эксперта, Ф.И.О., должность представителей сторон, участвующих в экспертизе. Количество оцениваемого товара. Наименование товара (товаров). Номера и дата предъявленных эксперту товарно-сопроводительных документов. Наименование поставщика или отправителя. Состояние предъявленного товара (наличия или отсутствие упаковки)
Констатирующая	Документы для экспертизы. Методы экспертной оценки. Даты (и часы) проведения экспертной оценки. Количественные характеристики товара. Качество товара: градации, дефекты. Прочие результаты экспертной оценки Подписи эксперта и представителей организаций, принимавших участие в экспертизе
Заключительная	Заключение эксперта с анализом и оценкой полученных результатов. Подпись (и) эксперта или группы экспертов. Приложения.

Результаты экспертиз нескольких партий товара, проведённых по одному наряду у одного заказчика, эксперт оформляет отдельными актами. В пунктах общей (протокольной) части акта эксперт указывает сведения, соответствующие наименованию пункта. При отсутствии необходимых сведений по конкретному пункту он не заполняется, о чем в констатирующей части акта делается соответствующая запись.

В констатирующей части акта экспертизы должны быть: описаны ход изучения предъявленных документов; аргументирование изложены методы и фактически установленные результаты экспертизы (осмотра и/или исследования объекта экспертизы, произведённых расчётов и т.д.), проставленных даты, а при необходимости и часы начала и окончания экспертной оценки (проверки) товара.

Констатирующая часть подписывается экспертами и представителями организаций, принимавшими участие в проведении экспертизы. При несогласии последних с содержанием этой части они должны подписать его со ссылкой на особое мнение, прилагаемое к акту экспертизы. В случае отказа представите лей от подписи и дачи особого мнения эксперт в праве оформить акт экспертизы без их подписей, сделав об этом соответствующую запись в акте.

Общую и констатирующую части экспертизы проверяют представители заинтересованных сторон, присутствующих при экспертизе. Если при проверке они обнаружат ошибки или неясности, то они вправе потребовать от эксперта их исправления. В дальнейшем эксперт не имеет права вносить изменения без согласия этих лиц в общую и констатирующую части.

Заключение по результатам экспертизы эксперт оформляет самостоятельно. При этом заинтересованные стороны не должны присутствовать, чтобы не влиять на объективность эксперта. К заключению предъявляются требования: объективность, достоверность и обоснованность. Эксперт должен проанализировать и объективно оценить результаты экспертизы, дать аргументацию приведённой оценки, что и обусловливает достоверность заключения. В заключении эксперт должен ответить на поставленные задачи, сформулировать выводы.

При оформлении заключения эксперт должен указать наименование документов, дату и номер их утверждения, если в ходе экспертизы эти документы были использованы. В заключении учитываются как результаты проведённых экспертом исследований, так и результаты, полученные в испытательной лаборатории. При этом эксперт должен проверить достоверность результатов испытаний путём установления наличия у испытательной лаборатории аккредитации в конкретной сфере, а также проведения лабораторных испытаний арбитражными или иными принятыми методами.

Протокол испытаний, если они проводились, является неотъемлемой частью акта экспертизы.

Подписывается заключение только экспертом или группой экспертов, проводящих экспертизу. Заинтересованные стороны акт экспертизы не подписывают, так как в противном случае оформленный акт будет регламентирован не как акт экспертизы, а как акт комиссии. Это объясняется сущностью экспертизы как оценки, проводимой независимыми субъектами.

Эксперт не имеет права знакомить спорящие стороны с заключением до регистрации акта в вышестоящей организации. Это необходимо во избежание давления на эксперта заинтересованных сторон.

К акту прилагаются: акты отбора образцов, протоколы испытаний, при необходимости фотографии (например, дефектов товаров), расчёты, эксплуатационные документы, контрольные данные. Чёткость изложения предотвращает в дальнейшем необходимость дополнительных объяснений эксперта. Заключение должно корреспондироваться с констатирующей частью акта экспертизы.

Акты экспертизы печатаются на машинке под копирку или на компьютере. Количество экземпляров согласовывается с заказчиком. Все экземпляры акта должны быть читаемы. Оформленный акт экспертизы и приложения к нему заверяются печатью (круглым штампом).

Исправления в протокольной и констатирующей частях должны быть заверены подписями эксперта и представителей заказчика. Исправления, вносимые в заключение акта экспертизы, должны быть оговорены и заверены подписью только эксперта.

Акт экспертизы вместе с нарядом сдаются в экспертную организацию для регистрации не позднее следующего дня после окончания экспертизы. После оформления акта (печатания, считывания, подписывания экспертом) печатные экземпляры передаются или пересылаются заказчику в согласованные сроки, а оригинал акта сдаётся в архив.

Правовой статус заключения эксперта. Результаты товарной экспертизы, оформленные в виде зарегистрированного акта экспертизы с учётом вышеуказанных правил, являются окончательными для заинтересованных сторон, если они согласны с заключением эксперта. В случае возникновения разногласий между экспертом и заинтересованными сторонами, заключение может быть обжаловано в экспертной организации, к которой принадлежит эксперт.

При проведении товарной экспертизы по решению Государственного арбитража или судебных органов заключение эксперта служит одним из оснований для принятия решения по рассматриваемому вопросу /13/.

2.2 Экспертиза качества стирального порошка

2.2.1 Претензия покупателя

Претензия покупателя - (претензионное письмо) это деловое инициативное письмо, цель которого - выражение неудовлетворённости или претензии. Покупатель-автор претензии должен ясно изложить причины неудовольствия, коротко описать ситуацию, ставшую причиной написания данного письма. Претензия покупателя может предъявляться относительно качества товара, включая несоблюдение его комплектности и ассортимента; количества товара, не соответствующего заявленному в контракте; сроков поставки, в случае их любого нарушения; маркировки и упаковки товара, если ненадлежащая упаковка или неправильная маркировка явились причиной порчи товара; нарушения взаиморасчётов сторон, или других условий контракта. В заключении претензии покупатель должен сделать конкретные предложения по исправлению ситуации или высказать свои пожелания.

Официальная претензия не имеет чёткой уставной формы, однако она должна содержать необходимые сведения:

- основания отношений сторон (договор купли - продажи, договор о поставке и т.д.)

- в чем (конкретно) было нарушение ответчиком вышеупомянутого документа, ссылки на прописанные обязательства (указать соответствующий пункт договора) и к чему привело нарушение этих пунктов

- рассчитанная сумма требований

- ссылки на закон или нормативный акт, соответственно которому обосновываются требования

Форма написания должна быть вежливой, но предельно жёсткой, в претензии можно указать свои намерения обратиться в судебные инстанции с требованием возмещения убытков (оплаты неустойки, наложения штрафа и т.д.) в случае неудовлетворения законных требований. Объем претензии не должен превышать 2-х страниц. Отправляется претензия по почте заказным письмом или предъявляется лично. В последнем случае, претензия составляется в двух экземплярах, один из которых (остающийся у истца) должен быть подписан ответчиком с пометкой о получении /2/.

Например:

Кому: Директору магазина «Галактика», находящемуся по адресу г.Рязань ул. Куйбышевское шоссе д. 15/12 Петрову П.П.

От: покупателя Иванова И.И., проживающего по адресу ул. Куйбышевское шоссе д. 13/14

Претензия

Я, Иванов Иван Иванович, вместе с Николаевой М.Н. приобрёл 15.03.2012 в Вашем магазине стиральный порошок торговой марки «Биолан», для машинок типа автомат - 2,4кг., по цене 155,00 рублей

16.04.2012 я обнаружил дефект в приобретённом товаре - при использовании стирального порошка "Биолан" обнаружена: низкая степень качества очистки белья в результате стирки.

Считаю данный дефект неустранимым и критическим. В связи, с чем прошу вернуть мне деньги (или такой же товар, но новый; или другой товар с учётом пересчёта в цене).

Ксерокопия кассового чека прилагается (Приложение)

Прошу дать мне ответ в письменном виде. Если будет проводиться экспертиза, то требую моего присутствия.

Приложение:

Копии кассового чека

17.04.2012

2.2.2 Ответ на претензию покупателя

Как правило, срок ответа на претензию после её получения устанавливается в договоре (например, 10 дней, 30 дней). В течение этого срока продавец (грузоотправитель) обязан рассмотреть претензию и дать на неё ответ в письменной форме. Если ответ на претензию не поступил, считается, что претензия принята и покупатель имеет право обращаться в арбитражный суд с иском об отнесении расходов на счёт продавца.

Ответ на претензию направляется покупателю товаров (услуг) заказным письмом или телеграммой (телексом). В течение установленного в договоре срока продавец должен сообщить контрагенту об отклонении претензии или о принятии её к рассмотрению. Если претензия принимается к рассмотрению, необходимо сообщить срок принятия решения по претензии.

Например:

Иванову Ивану Ивановичу, проживающему по адресу ул. Куйбышевское шоссе д. 13/14.

От Директора магазина «Галактика», находящегося по адресу г.Рязань ул. Куйбышевское шоссе д. 15/12, Петрова П.П.

Ответ на претензию

17.04.2012 в магазин поступила Ваша претензия к качеству приобретённого стирального порошка торговой марки «Биолан», для машинок типа автомат - 2,4кг., по цене 155,00 рублей. Ваша претензия не может быть удовлетворена, т.к. истёк установленный срок эксплуатации товара, в течение 30 дней с момента продажи Вам товара.

Вы можете самостоятельно провести экспертизу и если в товаре будет обнаружен критический дефект, Ваша претензия будет удовлетворена.

17.04.2012

2.2.3 Заявка на проведение экспертизы товара

Заявки на проведение экспертиз принимаются организациями экспертизы в письменном виде и могут быть разовыми и долгосрочными (на месяц, квартал или год). В разовой заявке должно быть указано: наименование, адрес и телефон заказчика экспертизы, наименование товара, его количество, дата поступления и место нахождения, поставщик, сведения о его вызове, задача экспертизы, гарантия оплаты за экспертизу, номер расчётного счета плательщика и наименование отделения Госбанка. Поступившие разовые заявки и телефонограммы регистрируются в журнале регистрации заявок с присвоением им порядкового номера. Нумерация начинается с первого рабочего дня нового года.

Например:

Руководителю Рязанской торгово-промышленной палаты, находящейся по адресу г. Рязань, ул. Горького, 14 Ефимовой О.Е.

От Иванова И.И., проживающего по адресу ул. Куйбышевское шоссе д. 13/14

ЗАЯВКА

Прошу провести товароведческую досудебную экспертизу товара - стирального порошка торговой марки «Биолан», для машинок типа автомат - 2,4кг., по цене 155,00 рублей. Оплату гарантирую

Прошу ответить на вопрос: какая причина (производственная или эксплуатационная) образования дефектов в виде: низкой степени качества очистки белья в результате стирки

Наряд-заказ №125/45

Поручаю эксперту Сидорову И.И проведение товароведческой экспертизы стирального порошка торговой марки «Биолан», для машинок типа автомат - 2,4кг., по цене 155,00 рублей, с целью ответа на вопрос: причина образования дефекта: Низкая степень качества очистки белья в результате стирки.

Заключение эксперта по досудебной товароведческой экспертизе № 15/46 от 19.04.2012 года

1. Эксперт: Сидоров С.С. образование высшее, по специальности 080401 - «Товароведение и экспертиза товаров», Диплом ИВС ОО45480 от 27.06.2006г., Сертификат компетентности эксперта РОСС RU.0001.31016745, (ксерокопии прилагаются), стаж работы экспертом 2 года.

2. Объект экспертизы: стирального порошка торговой марки «Биолан», для машинок типа автомат - 2,4кг., по цене 155,00 рублей.

3. Основание экспертизы: наряд-заказ № 125/45 от 19.04.2012г.

4. Документы для исследования: 1. Заявление потребителя в магазин от 17.04.2012; 2. Товарный чек; 3. Сертификат соответствия на синтетические моющие средства.

5. Нормативные документы и литература: 1. Вилкова С.А. Экспертиза потребительских товаров: Учебник / С. А. Вилкова. - М.: Дашков и К`, 2007 /1/; 2. ГОСТ Р 51696-2000 «Товары бытовой химии. Общие технические требования» /9/; 3. ГОСТ 25644-96 «Средства моющие синтетические порошкообразные. Общие технические требования» /6/; ГОСТ 22567.15-95 «Средства моющие синтетические. Метод определения моющей способности» /4/; ГОСТ 22567.1-77 «Средства моющие синтетические. Метод определения пенообразующей способности» /5/; ГОСТ 29188.2-91 «Изделия косметические. Метод определения водородного показателя рН» /7/.

6. Вопросы вынесенные на экспертизу: причина образования дефекта - очень низкая степень качества очистки белья в результате стирки.

7. Приборы и инструменты: Машина стиральная лабораторная типа "Линитест". Секундомер по действующей нормативной документации. Термометр с пределом измерения 100 °С и ценой деления 1 °С по ГОСТ 28498. Линейка измерительная металлическая по ГОСТ 427 с пределом измерения до 500 мм. Колба Кн-(П)-1-1000-29/32 ТС, П-2-1000-29/32 ТС по ГОСТ 25336. Цилиндр 1-100, 1-250, 1-1000, 3-100, 3-250, 3-1000 по ГОСТ 1770. Стакан В-1-100 ТС, В-1-600 ТС, В-1-1000 ТС по ГОСТ 25336. Утюг электрический. Ножницы. Бумага фильтровальная по ГОСТ 12026. Кальций хлористый (обезвоженный) или кальций хлористый двухводный по ГОСТ 450. Натрия триполифосфат по ГОСТ 13493. Линейный алкилбензолсульфонат натрия (сульфонол), содержащий 80-90% активного вещества по действующей нормативной документации. Натрия пероксоборат (натрия перборат) по действующей нормативной документации. Мешалка механическая. Электропечь сопротивления лабораторная с терморегулятором, обеспечивающим регулирование температуры от 0 до 100 °С по ГОСТ 14919. Вода дистиллированная по ГОСТ 6709. Фотоэлектроколориметр ФЭК-56 М - по ГОСТ 12083-78. Калий фосфорнокислый однозамещенный - по ГОСТ 4198-75, х.ч. Аммоний молибденовокислый - по ГОСТ 3765-78. Калий азотнокислый - по ГОСТ 4217-77, ч.д.а. Кислота серная - по ГОСТ 4204-77, Кислота азотная - по ГОСТ 4461-77.

8. Применяемые методы: Органолептический, визуальный, инструментальный.

Органолептические исследования: доставленная проба для исследований упакована в полимерной таре. Упаковка вскрыта покупателем. Маркировка соответствует требованиям ГОСТ Р 51121-97 «Товары непродовольственные. Информация для потребителя. Общие требования» /8/. Сам товар представляет собой гранулированный порошок белого цвета, с примесью гранул синего цвета. Присутствует запах отдушки. Видимых дефектов обнаружено не было.

Физико-химические исследования: на основании протокола испытаний № 263 от 19.04.2012 г. получены следующие результаты:

Показатель	Фактический результат	Норма по ГОСТ	Соответствие
Концентрация водородных ионов, единиц pH	7,3	7,5-11,5	Не соответствует
Пенообразующая способность, мм	180,6	Не более 200	Соответствует
Моющая способность, %	34,3	Не менее 85	Не соответствует

Стиральный порошок «Биолан» не соответствует требованием ГОСТ 25644-96 по показателям «Концентрация водородных ионов» - 7,3 при норме 7,5-11,5 и «Моющая способность» 34,3 при норме не менее 85%.

Таким образом, было установлено, что стиральный порошок «Биолан» не имеет видимых дефектов, однако на основании физико-химических исследований выявлено несоответствие товара требованиям ГОСТ 25644-96.

Выводы: Вопрос вынесенные на экспертизу: причина образования дефекта - очень низкая степень качества очистки белья в результате стирки.

Ответ на вопрос: Установлено несоответствие стирального порошка требованиям ГОСТ 25644-69 по показателям «Концентрация водородных ионов» и «Моющая способность», что является критическим дефектом.

Дата начала экспертизы: 19.04.2012г.

Дата окончания экспертизы: 19.04.2012г.

2.2.5 Протокол проведения испытаний

Основанием для подтверждения соответствия продукции нормативным требованиям является протокол испытаний. Протокол испытаний имеет силу только в том случае, если выдан аккредитованной испытательной лабораторией - самостоятельной (независимой) или в составе сертификационного центра.

В любом случае протокол испытаний содержит описание методики, представленных образцов, методов отбора проб и оценку соответствия нормативам всех полученных показателей (количественных и качественных).

Информация, полученная в результате лабораторных исследований, является конфиденциальной, за её разглашение предусмотрена персональная ответственность. Полученные данные в равной мере принадлежат и лаборатории, и заявителю - в случае необходимости протокол испытаний может быть опубликован (обнародован) только при наличии согласия обеих сторон.

Протокол испытаний может быть действителен в течение шести лет (копия в течение трёх лет хранится в лаборатории) и может быть использован для продления срока действия основного разрешительного документа. Но протокол испытаний, проведённых в рамках первичной обязательной сертификации, действителен не более года.

Аккредитованный испытательный лабораторный центр

Свидетельство об аккредитации №8 АК от 26.02.2012г.

ПРОТОКОЛ ИСПЫТАНИЙ

№ 263 от 19.04.2012 г.

Наименование пробы (образца): стиральный порошок «Биолан».

Пробы направлены: Рязанской торгово-промышленной палатой.

Дата и время отбора пробы: 19.04.2012 9-00 .

Дата и время доставки пробы: 19.04.2012 11-15.

Цель отбора: наряд-заказ № 125/45 от 19.04.2012г.

Юридическое лицо, у которого отбирались пробы: лаборатория Рязанской Торгово-промышленной палаты.

Изготовитель: ОАО «Нэфис Косметикс»: г. Казань, ул. Тукая, д.152.

Дата изготовления: 01.02.2012.

Тара: полимерная.

Условия хранения: соблюдены.

Пробы отобраны: экспертом Рязанской ТПП Сидоровым И.И.

Приборы и инструменты: Машина стиральная лабораторная типа "Линитест". Секундомер по действующей нормативной документации. Термометр с пределом измерения 100 °С и ценой деления 1 °С по ГОСТ 28498. Линейка измерительная металлическая по ГОСТ 427 с пределом измерения до 500 мм. Колба Кн-(П)-1-1000-29/32 ТС, П-2-1000-29/32 ТС по ГОСТ 25336. Цилиндр 1-100, 1-250, 1-1000, 3-100, 3-250, 3-1000 по ГОСТ 1770. Стакан В-1-100 ТС, В-1-600 ТС, В-1-1000 ТС по ГОСТ 25336. Утюг электрический. Ножницы. Бумага фильтровальная по ГОСТ 12026. Кальций хлористый (обезвоженный) или кальций хлористый двухводный по ГОСТ 450. Натрия триполифосфат по ГОСТ 13493. Линейный алкилбензолсульфонат натрия (сульфонол), содержащий 80-90% активного вещества по действующей нормативной документации. Натрия пероксоборат (натрия перборат) по действующей нормативной документации. Мешалка механическая. Электропечь сопротивления лабораторная с терморегулятором, обеспечивающим регулирование температуры от 0 до 100 °С по ГОСТ 14919. Вода дистиллированная по ГОСТ 6709. Фотоэлектроколориметр ФЭК-56 М - по ГОСТ 12083-78. Калий фосфорнокислый однозамещенный - по ГОСТ 4198-75, х.ч. Аммоний молибденовокислый - по ГОСТ 3765-78. Калий азотнокислый - по ГОСТ 4217-77, ч.д.а. Кислота серная - по ГОСТ 4204-77, Кислота азотная - по ГОСТ 4461-77.

Результаты Физико-химических исследований

Показатель	Фактический результат	Норма по ГОСТ	Соответствие
Концентрация водородных ионов, единиц pH	7,3	7,5-11,5	Не соответствует
Пенообразующая способность, мм	180,6	Не более 200	Соответствует
Моющая способность, %	34,3	Не менее 85	Не соответствует

1. Акт экспертизы или заключение должен состоять из трёх основных частей: общей (протокольной); констатирующей и заключительной. Для каждой части характерен конкретный перечень сведений, определяемый целью экспертизы;

2. На основании акта экспертизы и протокола исследования было выявлено, что испытуемый стиральный порошок «Биолан» не соответствует требованием ГОСТ 25644-96 по показателям «Концентрация водородных ионов» - 7,3 при норме 7,5-11,5 и «Моющая способность» 34,3 при норме не менее 85%. Данное отклонение от нормы является критическим дефектом. В связи с чем требования покупателя должны быть удовлетворены руководством магазина «Галактика».

Заключение

Таким образом, по результатам работы были сделаны следующие выводы:

1. Нормативно-законодательная и терминологическая база, составляют основу знаний эксперта при составлении акта экспертизы. Позволяют правильно формулировать свои умозаключения и грамотно делать выводы по результатам исследований.

2. Основные свойства, формирующие потребительские свойства синтетических моющих средств, можно разделить на группы: функциональные, эргономические и эстетические и требования надёжности. В изучении данных свойств состоит особенность экспертизы потребительских товаров в целом.

3. Акт экспертизы или заключение должен состоять из трёх основных частей: общей (протокольной); констатирующей и заключительной. Для каждой части характерен конкретный перечень сведений, определяемый целью экспертизы;

4. На основании акта экспертизы и протокола исследования было выявлено, что испытуемый стиральный порошок «Биолан» не соответствует требованием ГОСТ 25644-96 по показателям «Концентрация водородных ионов» - 7,3 при норме 7,5-11,5 и «Моющая способность» 34,3 при норме не менее 85%. Данное отклонение от нормы является критическим дефектом. В связи с чем требования покупателя должны быть удовлетворены руководством магазина «Галактика».

Список использованных источников

1. Вилкова С. А. Экспертиза потребительских товаров: Учебник / С. А. Вилкова. - М.: Дашков и К`, 2007. - 252с.

2. Гафарова Г.Р. Защита прав потребителей / Под ред. Фаткудинова З.М. - М.: Юстицинформ, 2009. - 375 с.

3. Горшенко Л. Синтетические моющие средства // Конъюнктура товарных рынков. - 2002. - № 4 - С.15.

4. ГОСТ 22567.15-95 «Средства моющие синтетические. Метод определения моющей способности». М.: ИПК Издательство стандартов, 1999 - 12с.

5. ГОСТ 22567.1-77 «Средства моющие синтетические. Метод определения пенообразующей способности». М.: ИПК Издательство стандартов, 1999 - 8с.

6. ГОСТ 25644-96 «Средства моющие синтетические порошкообразные. Общие технические требования». М.: ИПК Издательство стандартов, 1999 - 7с.

7. ГОСТ 29188.2-91 «Изделия косметические. Метод определения водородного показателя рН». М.: ИПК Издательство стандартов, 1999 - 4с.

8. ГОСТ Р 51121-97 "Товары непродовольственные. Информация для потребителя. Общие требования". М.: ИПК Издательство стандартов, 1999 - 7с.