Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО ТД "Юнитурс", г. Москва

Снижение стабильности в обществе

Проявление в органах государственной власти лобби от различных политических групп

Увеличение вероятности социальных потрясений

Страхование от политических рисков

Принятие нормативных актов, имеющих обратную силу

Влияние лобби на выработку политического курса и законотворчество

Косвенное стимулирование участия в политике лиц, представляющих интересы предприятия. Активная политическая позиция руководства предприятия

Поддержка правительством конкурентов

Повышение ценовой конкуренции

Возможный отток конечного потребителя

Усиление попыток со стороны правительства регулировать рынок

Образование новых лобби в отрасли как контрмера по борьбе с ужесточением влияния на рынок

Необходимость большего участия в различных лобби и ассоциациях

3.Социальные

Либерализация внешнеэкономического сотрудничества

Возможность выхода на внешний рынок

Осуществление туроператорской деятельности.

Использование ценового преимущества

Рост мобильности населения

Отток работников

Совершенствование системы стимулирования.

 Снижение уровня образования

Снижение трудовой дисциплины и возникновение конфликтов. Проблемы освоения новых технологий

Создание службы социально-психологической поддержки.

Рост уровня образования

Рост эффективности производства

Поддержание уровня вложений на профессиональную подготовку кадров

Снижение реальных доходов населения

Падение спроса на ВИП-туры, повышение спроса на экономичные туры

Несоответствие традиционного ассортимента изменившейся структуре спроса

Снижение реальных доходов среднего класса

Изменение структуры «моделей покупки»

Смещение спроса в сторону приобретения эконом-туров в ущерб вопросам качества, сервиса

4.Технологические

Научно-технический прогресс в сфере производства

Появление новых технологий, систем бронирования

Дополнительные вложения в ноу-хау и обновление мощностей

Научно-технический прогресс в социальной сфере

Рост уровня потребностей населения

Улучшение условий труда и быта работников предприятия

2.10 SNW-анализ

SNW - анализ (акроним от англ. Strength, Neutral, Weakness) -- это анализ сильных, нейтральных и слабых сторон организации. Как показала практика, в ситуации стратегического анализа внутренней среды организации в качестве нейтральной позиции лучше всего фиксировать среднерыночное состояние для данной конкретной ситуации.

Основная причина добавления нейтральной стороны является, то что «зачастую для победы в конкурентной борьбе может оказаться достаточным состояние, когда данная конкретная организация относительно всех своих конкурентов по всем кроме одной ключевым позициям находится в состоянии N, и только по одному в состоянии S». [13, с. 292]

Рассмотрим таблицу 2.16 - SNW-анализ ООО «ТД Юнитурс».

Таблица 2.16 - SNW-анализ ООО «ТД Юнитурс»

№ п/п	Наименование стратегической позиции	Качественная оценка позиции
		Сильная (S)	Нейтральная (N)	Слабая (W)
1.	Стратегия организации		+
2.	Бизнес-стратегии		+
3.	Оргструктура		+
4.	Финансы как общее финансовое положение		+
4.1	Финансы, как состояние текущего баланса		+
4.2	Финансы, как уровень бух.учета		+
4.3	Финансы как финструктура		+
4.4	Финансы как доступность инвестиционных ресурсов		+
4.5	Финансы как уровень финансового менеджмента		+
5.	Продукт как конкурентоспособность в целом	+
6.	Структура затрат (в целом)		+
7.	Дистрибуция как система реализации продукции (в целом), в том числе:	+
7.1	Как материальная структура	+
7.2	Как умение торговать	+
8.	Информационная технология	+
9.	Инновации как способ реализации на рынке продуктов	+
10.	Способность к лидерству (в целом), в том числе	+
10.1	Способность к лидерству 1-го лица	+
10.2	Способность к лидерству всего персонала	+
10.3	Способность к лидерству как совокупность объективных факторов	+
11.	Уровень производства (в целом), в том числе	+
12.	Уровень маркетинга	+
13.	Уровень менеджмента			+
14.	Качество торговой марки	+
15.	Качество персонала	+
16.	Репутация на рынке	+
17.	Репутация как работодателя			+
18.	Отношения с органами власти (в целом), в том числе		+
19.	Отношения с профсоюзами			+
20.	Инновации как исследования и разработки		+
21.	Послепродажное обслуживание	+
22.	Корпоративная культура	+

2.11 Выводы по аналитической части

Опираясь на всесторонний анализ деятельности ООО «ТД Юнитурс» следует подвести своеобразный итог: компания стабильна в своем развитии, с постоянной периодичностью расширяет спектр своих услуг, открывает для себя новые возможности для роста, завоевывает расположение туристов и проводит грамотную имиджевую политику. Однако, как и другие агентства, Юнитурс не застраховано от влияния форс-мажорных обстоятельств, связанных с экономическими, политическими и социальными факторами развития государства.

Следует отметить, что несмотря на определенные сложности в ведении подобного бизнеса, предприятие является полноценным игроком на рынке туристских услуг и представляет реальную опасность для своих конкурентов.

3. Проектная часть

Рисунок 3.1 - Древо целей

3.1 Обоснование проектных мероприятий

Рассмотрим таблицу 3.1 с обоснованием проектных мероприятий.

Таблица 3.1 Обоснование проектных мероприятий

Недостатки	Направления совершенствования	Проектные мероприятия
· высокая конкуренция рекламируемых услуг · значительные затраты · недостаточная окупаемость размещенной рекламы · низкая эффективность некоторых рекламных проектов · устаревшие технологии привлечения покупателей · использование однотипных инструментов рекламы · слабая маркетинговая аналитика · слабая поддержка офисов-франчайзи головным офисом · неотлаженная система передачи информации от партнеров · сбои в осуществлении взаиморасчетов наличие в офисах-франчайзи сотрудников без опыта работы в сфере туризма · однообразие ассортимента услуг в сравнении с другими агентствами · слабо организованная работа в группами туристов · отсутствие специалиста по индивидуальному планированию туров мало возможностей для выбора вариантов оплаты туров	· уменьшение затрат по всем рекламным статьям · разработка инновационных систем развития рекламной деятельности · разработка уникальной рекламной кампании · расширение рекламных площадей, использование новых инструментов рекламы · увеличение показателей эффективности за счет организации отлаженной системы контроля за рекламной деятельностью компании · повышение квалификации персонала · организация универсальной информационной системы · расширение ассортимента предлагаемых услуг · функционирование специализированного отдела · предоставление новых способов оплаты туров	Мероприятия по совершенствованию рекламной деятельности: · оптимизация рекламы в сети Интернет · реклама в социальных сетях и форумах. Вирусный маркетинг · использование новых рекламных площадей · реклама в метро · городская реклама Мероприятия по развитию франчайзинговой сети: · кампания по привлечению региональных агентств открытие учебного центра для повышения квалификации персонала Мероприятия по расширению ассортимента услуг: · открытие специального отдела · система внесения депозитов · отдых в кредит · подарочный сертификат

3.2 Мероприятия по совершенствованию рекламной деятельности

Анализ результатов предыдущей рекламной деятельности Юнитурс является, по сути, исходным пунктом всего комплекса рекламной работы в перспективе. Анализ дает возможность определить сильные и слабые стороны рекламы. Оценивается эффективность воздействия рекламы на потребителя, а также все ее основные параметры и характеристики: сроки, виды, содержание, средства распространения и т.д. Это позволит в дальнейшем избежать повторения ошибок и закрепить положительный опыт.

Важнейшим является и фактор конкурентности при выборе средств распространения рекламы. Даже хорошо сделанная реклама может тускло и непривлекательно выглядеть на фоне блистательно проведенной рекламной кампании конкурентов. Поэтому очень важно применять нетрадиционные средства, чтобы отличаться от конкурентов используемыми приемами.

Итак, после всестороннего анализа предыдущей рекламной деятельности организации перейдем к составлению плана мероприятий.

1. Оптимизация рекламы в сети Интернет

Мы выяснили, что в сфере туризма одной из самых эффективных и привлекательных является реклама в интернете. Однако дилетантское использование рекламных площадей, приведет лишь к убыткам, даже при запуске в сеть дорогих и больших баннеров или покупке первых строчек в поисковиках.

Получение кликов по ссылке на сайт -- не единственное условие получение прибыли. Если клики не переходят в продажи, то агентство теряет деньги. Реклама предназначена для получения прибыли путем привлечения покупателей на сайт и их мотивирования к совершению сделки.

Реклама особых спецпредложений

Компания Юнитурс на протяжении продолжительного времени рекламировала туры в такие страны, как Турция, Египет, Таиланд, Испания, Греция и другие. Конкуренция по данным направлениям в интернете очень высока, стоимость одного перехода по ссылке превышает доллар, а иногда и два-три, желающих прорекламировать свое агентство по популярным направлениям много.

С другой стороны, все больше туристов, пресытившись массовыми турами, выбирают для себя нечто новое, более экзотичное и, как правило, цены на такие направления в разы отличаются от турецких и египетских.

Таким образом, целесообразно запустить контекстную рекламу и несколько баннеров с рекламой спецпредложений, например, по Кубе, Мальдивам, Бали, Вьетнаму, Индии. Тем более что по данным странам многие туроператоры охотно снижают цены. Интересно и прибыльно будет развивать и редкие, но дорогие направления, такие как Маврикий, ЮАР, Кению, Австралию, острова Французской Полинезии. Сочная, привлекательная реклама не оставит равнодушным ни одного потенциального путешественника. Те же из них, кто пока не может позволить себе подобный отдых, но из любопытства перейдет по ссылке, или, что еще лучше, позвонит в офис Юнитурс, попадут на грамотного менеджера, который подберет идеальный тур, пусть в итоге это окажется и Египет.

Здесь главной целью рекламы является привлечение туриста на сайт Юнитурс, а также акцент на имидж агентства, как на компанию с нестандартным набором услуг с одной стороны, с другой - с вполне доступными предложениями.

Использование целевых страниц

Следующей обнаруженной ошибкой в интернет рекламе Юнитурс явилось неправильное использование целевой страницы. Целевая страница -- это специальная страница на сайте, предназначенная для людей, кликающих по объявлению и предназначенная для завершения ими сделки. Ошибка заключалась в отправлении людей, кликнувших на рекламу, на главную страницу. Главная страница туристической компании не обеспечивает ясное видение рекламного продукта. Хуже того, она не соответствует тексту в рекламном объявлении и не способствует совершению сделки. Скорее наоборот -- посетитель просто решит, что он ошибся, и уйдет с сайта.

Целевая страница создается специально для доведения посетителя до статуса «клиент» и для совершения сделки.

Характерные черты эффективной целевой страницы:

* Подкрепление рекламы содержанием. Для начала посетитель, пришедший с рекламного объявления, должен убедиться в том, что он попал, куда нужно. Эффективный способ подкрепить рекламное объявление -- использовать те же самые слова в объявлении и в заголовке страницы.

* Краткие, яркие заголовки. Как правило, они эффективнее длинных.

* Короткие абзацы. Они читаются и воспринимаются намного легче.

* Убедительное содержание. Содержание целевых страниц должно быть дружественным и откровенным по отношению к посетителю.

* Качественное и уместное «продающее» изображение. Это действительно важно: некачественная или явно неподходящая картинка вполне может «обнулить» эффект даже самого удачного текста.

* Призывы к действию. Нельзя оставлять клиенту лишней возможности передумать.

* Вся важная информация -- на «первом экране». При посещении страницы, пользователи «сканируют» страницы, а не читают их, как журнал или книгу. Поэтому целесообразно держать всю информацию в той части web-страницы, которая видна без прокрутки.

* Отзывы -- один из самых сильных элементов процесса продажи. Исходя из этого, будет вполне уместным использовать оригинальные комментарии клиентов Юнитурс для привлечения новых туристов.

Поиск ключевых слов для рекламной компании.

Сотрудники Юнитурс обратили внимание на то, что одни рекламные объявления (не обязательно текстовые или текстово-графические) привлекают посетителей, а другие -- нет. Оказалось, что все зависит от правильно подобранных фраз и предложений, которые входят в рекламное объявление. Обычно рекламная сеть предлагает составить заголовок и текст объявления, ограничивая их объем всего лишь несколькими десятками символов. У каждой сети ограничения немного разные:

* Google Adwords -- 25 символов заголовок и 35 символов само

объявление;

* Бегун -- заголовок 30 символов и 70 символов на текст объявления;

* Яндекс.Директ-- заголовок 33 символа, текст объявления до 75 символов.

С одной стороны это очень жесткие рамки, с другой -- в этих рамках находятся все турагенты. И для Юнитурс существует возможность выделиться, исходя именно из своего продукта.

Поиск ключевых слов -- это процесс придумывания подходящих ключевых слов или фраз, на которые стоит «нацелиться» в поисковых системах. Впрочем, существует определенный алгоритм проработки рекламной кампании.

Для начала стоит определиться с ключевыми словами и фразами, по которым следует двигать рекламное объявление, а, следовательно, и ресурс Юнитурс. В Рунете для этого есть специальные инструменты, самые популярные из них:

* www.google.com/intl/ru_ru/adwords/select;

* wordstat.yandex.ru;

* adstat.rambler.ru/wrds;

* stat.go.mail.ru.

При подборе ключевых слов стоит руководствоваться определенными правилами.

Рассмотрим их на примере рекламного объявления по запросу на отдых в Египте. Ключевые слова могут быть следующими: отдых в Египте, Египет отдых, отдохнуть в Египте. После того, как охвачены основные вариации, можно добавить определения либо придумать фразу, в которой будут находиться эти ключевые слова. Следует избегать словосочетаний «самый дешевый» «самый лучший». Как правило, туристы уже перестали воспринимать «все самое, самое», а вот системы контекстной рекламы такое объявление заблокируют. Можно использовать такие словосочетания, как «горящий отдых», «доступный отдых» -- но при этом информация на сайте должна соответствовать рекламному объявлению. Иначе его исключат из рекламной сети.

Имеет смысл использовать ключевые слова, противоположные по значению предложениям компании. Например, если Юнитурс предлагает автобусные туры в Европу, можно попробовать поставить это объявление в запрос «паромные туры в Европу».

Лучшими будут те ключевые слова, которые привлекают значительное число кликов, но в которых Юнитурс не имеете серьезной конкуренции.

Одним из эффективных способов найти такие уникальные слова является просмотр журнала посетителей, которые приходят на сайт Юнитурс с поисковых систем. Большинство счетчиков (Mail.RU, Google Analytics и прочие) имеет такой функционал.

Использование глаголов. Многие из потенциальных клиентов употребляют фразы: «купить тур», «найти тур», «заказать тур».

Популярные опечатки. Например, к слову «агентство» можно добавить слово «агенство».

Ориентация на покупателя

Реклама должна быть направлена на конкретного покупателя.

Условно всех туристов можно разделить на своеобразные группы по их предпочтениям в отдыхе. Соответствующим должен быть и текст рекламы, ее направленность, а также место, где она располагается.

Так, для VIP-аудитории можно запустить рекламу на туристских разделах новостных ресурсов таких изданий как RBC.ru, Gazeta.ru, Vedomosti.ru. Но рекламировать на этих ресурсах нужно и соответствующий турпродукт - горящие туры там спросом не пользуются.

Для студентов (молодых, активных туристов) можно сделать рекламу на электронных версиях модных журналов, или оставить флаеры с информацией о Юнитурс и его скидках на сайтах ночных клубов и различных молодежных заведений в разделе «партнеры» или «специальные акции».

Для автомобилистов, планирующих индивидуальные маршруты, реклама будет располагаться на соответствующих сайтах, например, avtoprofy.ru, avtoturistu.ru, rutrassa.ru, tarantas.ru и другие.

А, например, рекламу о карловарских лечебных центрах можно расположить не только в соответствующем разделе туристского сайта, но еще и широко охватить женскую аудиторию ресурсов типа mama.ru, eva.ru, passion.ru, kleo.ru. План кампании может включать как статейные материалы с подробным рассказом о предлагаемых услугах для женщин и мужчин, так и рекламу, направленную на увеличение узнаваемости марки.

Оптимизация и размещение рекламы на новых порталах увеличивает количество обращений по ней в 2,5 раза. [61]

Применение новых технологий

Для всестороннего анализа работающей рекламы и получаемого эффекта от нее созданы специальные программы, которые настоятельно рекомендуется использовать.

1. Онлайн-мессенджер krible.ru - позволяет отслеживать клиентов, зашедших на сайт, видеть, по какому запросу с поисковика пришел посетитель, какие страницы он смотрит и как долго, а также в режиме реального времени оказать консультацию. Одновременно можно общаться с двумя-тремя десятками пользователей.

На данный момент в Юнитурсе также работает online-поддержка пользователей и организуется с помощью ICQ, при этом на сайте указывается icq-номер. Но данный способ имеет ряд недостатков по сравнению с сервисом «on-line консультант на сайте».

Для общения обязательно наличие настроенного и подключенного клиента ICQ у посетителя сайта. Далеко не все пользователи интернета пользуются клиентами служб обмена мгновенными сообщениями, и тем более далеко не все используют ICQ. «On-line консультант на сайте» позволяет посетителю общаться прямо через браузер, сообщения будут доставляться мгновенно (без дополнительных перезагрузок страниц).

Для начала общения в ICQ требуется выполнение авторизации - это некоторый барьер для общения. Используя «on-line консультант» посетитель сайта может начать общение немедленно.

Посетитель сайта не может задать вопрос одновременно нескольким операторам, общение происходит только по отдельным контактам ICQ. В случае использования «on-line консультант» вопросы адресуются всем подключенным операторам и все они могут принять участие в общении с посетителем сайта.

Есть и недочеты в использовании такого онлайн-мессенджера. К сожалению, не все специалисты имеют возможность постоянно быть в сети, особенно в высокий сезон, что связано со значительным потоком туристов.

2. Система adriver.ru - обнаруживает, сколько было показов баннеров, сколько было кликов, в какое время были сделаны клики и показы, в каких регионах России и многое другое.

3. Система Бегун - позволяет пользователю (рекламодателю) самому устанавливать стоимость перехода с возможностью привязки рекламного объявления к определенным словам. Минимальная цена -- 1 цент. Все дальнейшие повышения происходят в режиме аукциона с другими участниками системы, заинтересованными в аналогичных словах и тематиках. [42]

Обеспечение безопасности

В связи с не такой высокой эффективностью работы рекламы в интернете, как ожидалось, руководству Юнитурс было предложено провести качественный мониторинг рекламной кампании агентства. На протяжении нескольких месяцев при исследовании динамики трафика посетителей были замечены необычные явления: резкие скачки трафика или чрезмерное количество кликов с одного IP-адреса.

Подобное явление называется «кликфрод» -- это намеренное «скликивание» контекстной рекламы, сжигающее средства рекламодателя вхолостую. Такие мошеннические клики бывают двух типов. Во-первых, «скликиванием» подчас занимаются конкуренты фирм-рекламодателей. Во-вторых, этим же может заниматься недобросовестный владелец рекламной площадки, который размещает у себя контекстную рекламу.

Для обнаружения подобных действий имеются специальные программы, к примеру, Google Adwords, который дает рекламодателям возможность блокировать определенные адреса, чтобы с них не кликали по объявлениям.

Также существует несколько способов избежать кликфрода:

* необходимо указывать географический таргетинг (географическое расположение аудитории) в настройках кампании

* не размещать объявления на сайтах с подозрительной репутацией

* отслеживать частоту переходов за определенный промежуток времени. Программы работают быстрее, чем люди. Поэтому, если переходы в какой-то момент становятся слишком частыми, есть подозрение, что это не человек.

2. Реклама Юнитурс в социальных сетях и форумах.

Вирусный (партизанский) маркетинг

Выразим все возможности интернета с помощью схемы пирамиды спроса (рисунок 3.2):



Рисунок 3.2 - Пирамида спроса

С первым работает контекстная реклама, продвижение и участие в базах туров. Со вторым - тематические порталы, сайты с отзывами, на них ходят люди, которые в принципе хотят поехать, но пока не знают, когда, куда, через кого. Со скрытым - порталы/сайты, социальные сети, где процент целевой аудитории есть, но он размыт.

Когда компания ставит перед собой задачу выжить, она воспользуется только готовыми и иногда отложенным спросом. Если хочет расти - захватывать рынок, увеличивать обороты - она вынуждена обращаться к скрытому спросу.

Социальные сети и форумы помогут привлечь от 1000 до 5000 посетителей в день, в год порядка 2 000 000 пользователей. [51, 68]

Реклама Юнитурс в социальных сетях (ВКонтакте, Одноклассники, Facebook, Twitter, LiveJournal) - эффективный способ Интернет рекламы туристских услуг и продвижения туристического продукта, который в данный момент широко используется туристическими компаниями. Создание специальной группы Юнитурс может заменить собственный сайт - сообщать о новых предложениях, информировать о горящих турах, принимать заявки и многое другое - можно прямо из группы в социальной сети. Популярная активная группа в социальной сети может служить как рекламой Юнитурс, так и рекламой тура.

Реклама на форумах - еще один довольно эффективный способ Интернет рекламы и pr продвижения туров. В настоящий момент существует множество туристических сайтов и порталов, в которых посетители размещают свои фотографии, делятся своими впечатлениями об отдыхе, путешествии, отеле; узнают информацию о предстоящей поездке и читают отзывы о туроператорах. PR поддержка и реклама туров в форумах может как нейтрализовать негативные высказывания о турагентстве, так и рекламировать определенные туры, отели, страны и т.д. Реклама туров в таком формате позволяет подробно рассказать обо всех преимуществах того или иного путешествия, при этом уровень доверия к такой информации может быть очень высоким, так как она подается в форме рассказа или совета от бывалого путешественника.

Такой ход называется вирусным или партизанским маркетингом.

Вирусный маркетинг (social media marketing) - это сравнительно новое и весьма перспективное направление в современной рекламе.

Social media marketing превратился в мощный комплекс услуг, который позволяет повысить популярность любого сайта, используя при этом лишь информацию, социальные сети и специальные форумы. В соцсетях действуют свои правила - там нельзя поместить баннеры и провести поисковую оптимизацию, поэтому, чтобы получить максимум пользы, следует предлагать какие-либо новые варианты модернизации информации.

В социальных сетях вполне возможно выполнить продвижение сайтов так, чтобы клиент не только перешёл на продвигаемую страницу, но и рассказал о ней кому-либо ещё. Это и является главным принципом вирусного маркетинга.

Ещё одно преимущество, которым обладает продвижение сайтов в социальных сетях, - это высокая скорость передачи информации. Благодаря тому, что пользователи постоянно общаются между собой - оставляют личные сообщения, комментарии, следят друг за другом в ленте новостей - позволяет распространяться любой статье, фотоматериалам или видео настолько быстро, что приток новых клиентов можно ожидать в считанные часы после начала проведения рекламной кампании. Очередное преимущество - простота обмена информацией.

Также в сравнении с ценами на рекламу в журналах и газетах, social media marketing стоит гораздо меньше.

Учитывая молодой штат сотрудников Юнитурс, которым не чужд повышенный интерес к общению в социальных сетях, такой способ рекламы деятельности компании придется по душе и руководству и сотрудникам и принесет свои плоды.

3. Использование новых рекламных площадей

С постоянной периодичностью следует менять рекламные площади, причем как в интернете, так и в печатных изданиях.

Так, в сфере туризма лидер по посещаемости - www.tourdom.ru. Активно набирают обороты www.tonkosti.ru и www.ratanews.ru, эффективно размещать информацию в разделе для профессионалов на www.Travel.ru и Tours.ru. Существуют сайты профессиональных туристских изданий (www.tpnews.ru , www.tourbus.ru , www.tourinfo.ru и другие) и сайты-базы по турам, отелям, чартерам (tophotels.ru, allcharter.ru, tury.ru, foros.ru, allspo.ru и т.п.).

Но эффективность размещения на этих площадках плохо просчитывается, поскольку стоимость размещения зависит как от личных договоренностей между сайтом и рекламодателем - например, реклама на сайте может идти бонусом к офф-лайновой рекламе, так и от аудитории, которая может сильно различаться количественно от сезона к сезону и от проводимых акций. Но в любом случае, размещение на профессиональных ресурсах необходимо и оправданно.

4. Реклама в метро

Реклама в метро - безусловный козырь в привлечении клиентов! Аудитория самая разнообразная - от школьников до пенсионеров, от малоимущих граждан до белых воротничков среднего класса. Московский метрополитен подходит для проведения эффективных рекламных кампаний любых видов и объемов.

Более 400 тысяч рекламных мест расположены в самых оживленных точках подземной железной дороги. Таким образом, размещаемая в метрополитене реклама отлично видна миллионам пассажиров, которые ежедневно пользуются этим популярным видом городского транспорта

На рисунке 3.3 отображена статистика пользования городским транспортом в Москве за месяц (средний показатель).

Рисунок 3.3 - Статистика пользования городским транспортом в Москве за месяц

С помощью таблицы 3.2 рассмотрим социально-демографический портрет пассажиров метро.



Таблица 3.2 - Социально-демографический портрет пассажиров метро

Показатель	% от пассажиров метро	Тысяч человек
Пол
Мужчины	45	3 027
Женщины	55	3 641
Возраст
16-24 лет	14	947
25-34 лет	19	1 283
35-44 лет	18	1 218
45-54 лет	20	1 347
55-64 лет	14	910
65+ лет	15	964
Образование
Среднее и ниже	61	4 088
Высшее	39	2 580
Семейное положение
Женаты / замужем	56	3 704
Холосты / не замужем	44	2 934
Наличие детей в семье
Есть дети в семье	37	2 459
Нет детей в семье	63	4 132
Социальный статус
Руководители, владельцы	11	680
Специалисты	17	1 107
Служащие	15	985
Рабочие	19	1 179
Студенты, учащиеся	7	448
Пенсионеры	20	1 250
Безработные	6	402
Домохозяйки, молодые мамы	5	331
Финансовый статус
Высокообеспеченные	14	928
Обеспеченные	35	2 322
Средние	22	1 460
Малообеспеченные	13	895
Нет ответа	16	1 063

Потребительские характеристики и стиль жизни:

· Пользователи метро разнообразно проводят свободное время, посещая кафе, салоны красоты, кинотеатры (45%, 30% и 35% соответственно) и т.д. Почти три четверти пассажиров метро (72%, 4,8 млн. чел.) пользуются интернетом, при этом из них активные пользователи - 3,5 млн. человек.

· В семьях практически у половины пользователей метро (48%) есть автомобиль (3,2 млн. чел.), при этом у 2,2 млн. - импортный и у 1,2 млн. чел. - отечественный.

· Подавляющее большинство пассажиров метрополитена (93%, 6,2 млн. чел.) владеют хотя бы одним из предметов бытовой техники и электроники. При этом значительное число москвичей владеют DVD-устройствами (4,2 млн. чел.), стационарными компьютерами (3,7 млн. чел.), а также цифровыми фотокамерами и жидкокристаллическими (плазменными) телевизорами (по 3,1 млн. чел.), а также музыкальными центрами (3,0 млн. чел.).

На рекламу в Московском метрополитене хотя бы раз за месяц обращали внимание около 90% пассажиров метро (89%, 6,0 млн. чел.). При этом почти половина пассажиров (43%, 2,9 млн. чел.) обращали внимание на рекламу во время каждой поездки.

Чаще других на рекламу в метро обращают внимание:

- женщины в возрасте 16-54 лет

- люди с высшим образованием

- обеспеченные, среднеобеспеченные и высокообеспеченные москвичи. [53]

Таким образом, мы имеем колоссальное количество просмотров рекламных объявлений, а разместив их в вагонах на калужско-рижской линии, вероятность отклика потенциальных туристов возрастает в разы.

5. Городская реклама (реклама в жилых домах)

Городская реклама включает в себя:

· Реклама в элитных домах;

· Реклама на информационных стендах;?

· Распространение по почтовым ящикам листовок;

· Расклейка объявлений на подъездах;

· Реклама в лифтах;

· Развешивание рекламы на дверные ручки.

Расклейка объявлений на подъездах и внутри них позволяет донести до жителей определенного района или дома об услугах, оказываемых именно в этом районе или товаре, продаваемым в непосредственной близости от дома (шаговой доступности).

3.3 Мероприятия по развитию франчайзинговой сети

На данный момент компания Юнитурс имеет 4 собственных офиса, а также 15 других, которые работают на условиях франчайзинга.

Безусловно, условия эти выгодны для небольших фирм, так как затраты агентства при выходе на туристический рынок значительно снижаются. Более того, сотрудничество с Юнитурс позволяет получить агентствам готовую торговую марку, единые утвержденные технологии, юридическую и аудиторскую поддержку, стандарты рекламы и оформления офиса. Кроме того, Юнитурс обеспечивает своих партнеров доступом в систему поиска тура, а также предоставляет право на повышенную комиссию от туроператоров.

Для вступления в сеть Юнитурс, агентству необходимо внести паушальный платеж, а также ежемесячно выплачивать роялти в размере 1% от суммы счета туроператора за каждый тур (стоимость тура в нетто). При этом стоит учитывать, что у компании Юнитурс свой внутренний курс - ЦБ+3%, и все расчеты производятся с учетом только этого показателя, а не внутренних курсов операторов, которые как правило ниже.

Учитывая небольшие размеры выплат и неплохие условия для развития бизнеса, в головной офис стали поступать предложения о сотрудничестве не только от уже существующих офисов. Однако непременное требование, которое Юнитурс предъявляет к потенциальным франчайзи -- наличие слаженной команды и опыта работы. Это характеризуется повышенным вниманием к качеству обслуживания туристов и поддержанием имиджа компании, как надежного агенстсва.

С другой стороны, открытие новых точек продаж (в случае, если они отвечают всем требованиям Юнитурс - месторасположение, площадь офиса и т.д.) - это всегда привлечение новых клиентов и дополнительных финансовых ресурсов.

Для решения данной проблемы необходимо разработать план мероприятий, который поможет оптимизировать вступление нового участника туристского бизнеса в сеть Юнитурс.

На основе отдела по франчайзингу предлагается создать специализированный учебный центр, в котором будут проводиться обучающие семинары, причем как для будущих менеджеров по туризму, так и для директоров.

Благодаря программе обучения, проводимой Юнитурс, практически любой желающий может начать свое собственное дело. Под руководством специалистов головной компании сотрудники франчайзингового агентства смогут пройти первоначальную стажировку и последующие тренинги.

Такие семинары будут проводиться в самые сжатые сроки (от 3 дней до недели), но охватывать всю специфику работы в туризме, учитывая даже детали.

Рассмотрим примерную программу обучающих курсов в таблице 3.3.



Таблица 3.3 - «Эффективное управление турфирмой»

Введение в индустрию туризма	-понятие и характеристика туристской услуги -особенности туристского рынка -основные поставщики услуг -сезонность в туризме -терминология -категории номеров, концепции питания -особенности взаимодействия агент-оператор -финансовые гарантии туроператоров -основные сайты в помощь турагенту
Работа менеджера	-функции и задачи турагентства -роль руководителя в турфирме -документация туристских фирм: договор о реализации услуг, его основные характеристики, заявка, лист бронирования, путевка, ваучер -требования к менеджеру по туризму -технология поиска и подбора тура
	-основные сведения о визах, авиаперелете, правилах пересечения границы, страхованию туристов -поисковые системы в туризме -технология поиска и подбора тура
Взаимоотношение с туроператором	-порядок работы и бронирования у туроператоров, в том числе и через он-лайн систему -индивидуальный расчет тура -дополнительные услуги в туре и технология их оказания -штрафные санкции операторов -основные законодательные документы в туризме
Этапы продаж	-ведение телефонных переговоров -общение в офисе компании -секреты аргументации -основные ошибки менеджера
Подведение итогов	-основные принципы подбора персонала -права и обязанности турагентства -имидж турфирмы и условия формирования -работа с претензиями

Для начинающих менеджеров можно также проводить специальный курс.

Такие семинары целесообразно заканчивать определенной аттестацией на знания (с выдачей сертификата) в сочетании с практикой в центральном офисе Юнитурс.

Также необходимо помнить, что помимо семинаров о специфике работы в туристском агентстве в целом, менеджеру следует посетить ряд лекций по страноведению, которые проводятся туроператорами и ознакомиться с особенностями продаж по определенному направлению.

В дальнейшем обучение по странам можно организовать и в учебном центре Юнитурс. Причем эффекивность подобного семинара будет на порядок выше, чем у туроператора. Это объясняется тем, что оператор заинтересован в продаже лишь своего турпродукта, то есть тех блоков мест в отелях, которые выкуплены и тех программ тура, которые уже сформированы. Но для начинающего менеджера полезно знать, кто из операторов работает с тем или иным направлением, какие различия в работе конкурентов, ценовая политика операторов, особенности поиска и бронирования туров.

Существуют также тренинги по повышению эффективности продаж, направленные на развитие способностей и навыков которые подойдут как для новичков туризма, так и для продвинутых менеджеров.

В таких тренингах могут быть раскрыты следующие блоки тем:

· «Личная эффективность продавца»

· «Психология продаж»

· «Телефонные переговоры»

· «Публичное выступление»

· «Стресс-менеджмент. Управление временем и стрессами»

Примерный план тренинга представлен в таблице 3.4. [72]



Таблица 3.4 - Тренинг по повышению эффективности продаж

Определение целей тренинга	-Создание групповой динамики. -Психологическая и содержательная подготовка для работы в тренинге. -Выявление поведения, качеств, свойств личности участников, на которые будет направлено дальнейшее воздействие на тренинге.
Искусство коммуникации	-Установка личного контакта. -Приемы вербальной и невербальной коммуникации. -Установление контакта. -Типология клиентских состояний, отличительные особенности. -Потребности разных типов клиентов. Навыки экспресс - диагностики типа клиента и его потребности.
Выявление запросов и потребностей	-Отработка навыков задавания вопросов. -Классификация вопросов: открытые вопросы, закрытые вопросы, альтернативные, вопросы-связки. -Техника активного слушания.
Презентация услуги (язык выгоды)	-Рекомендации по презентации. -Методы презентаций. -Элементы успешной презентации.
Работа с сомнениями и возражениями	-Рекомендации при работе с возражениями. -Основные правила при работе с возражениями. -Что скрывается за возражениями. -Техника работы с сопротивлением.
Технологии работы с ценой	-Способы обоснования цены.
Завершение продажи	-Прием «нет». -Прием трех «Да». -Прием «Инфляция». -Прием «Непререкаемого авторитета». -Прием «Молчание - знак согласия». -Прием «Аналогичная ситуация». -Прием «Создание потери». -Прием «За и против». -Принцип применения нескольких приемов.

Немаловажными являются консультации приглашенных специалистов - представителей туроператоров, которые проводят презентации нового продукта либо новой системы бронирования билетов, либо услуги - аренда автомобиля и т.п. Причем проводятся такие презентации в центральном офисе Юнитурс.

Помимо привлечения новых партнеров, Юнитурс получит дополнительный доход от функционирования такого центра, а в перспективе может проводить обучающие семинары не только для своих франчайзи, но и для других лиц, желающих получить полезные, а главные достоверные и проверенные на практике знания.

В работе сети Юнитурс есть еще одна существенная статья, которая не охвачена вниманием должным образом - это регионы.

На данном этапе развития компании Юнитурс во франчайзинговой сети работают 4 офиса в Московской области и 2 офиса в других городах. А по данным недавней статистики количество туристов из регионов растет быстрыми темпами. Туроператоры также активно участвуют в развитии туризма из других городов и запускают свои чартерные программы, открывают новые офисы продаж. Таким образом, для открытия офисов в других городах уже заложен фундамент.

Разумеется, условия вступления во франчайзинговую сеть Юнитурс для регионов будут мягче, чем для московских офисов. Будет сокращен размер первоначального взноса, а также суммы последующих выплат - роялти.

Расчет эффективности проведения подобной кампании покажет, выгодно ли для Юнитурс открывать новые офисы в других городах, учитывая расходы на рекламу, междугородние телефонные переговоры, а также возможные расходы, связанные с рабочими командировками руководства Юнитурс.

3.4 Мероприятия по расширению ассортимента услуг

1. Открытие специального отдела

На сегодняшний день в компании Юнитурс менеджер по туризму обрабатывает все заявки на туры, будь то путешествие в популярные страны массового туризма, или индивидуальный дайвинг-тур по островам Французской Полинезии, или же запрос на организацию инсентив-тура на побережье Коста-Бланка. Работа с подобными турами требует особого внимания, определенного набора знаний, а также наличие времени, причем разработка сложных, качественных и конкурентоспособных предложений может занимать не один день.

Надо признать, что пока работа в данном секторе услуг не приносит ожидаемого высокого результата. Важные персоны и представители организаций уходят в другие агентства, специализирующиеся на разработке индивидуальных программ. Цены у конкурентов гораздо ниже - это объясняется наличием постоянных партнеров, предлагающих специальные тарифы, программы более насыщенные, колоритные и количество предлагаемых услуг гораздо шире и разнообразнее.

Для выхода Юнитурс на новый уровень, для освоения новой ниши туристского рынка и получения больших доходов компании необходим специалист, который возглавит отдел по работе с ВИП-туристами, индивидуалами и будет заниматься организацией корпоративных выездов, инсентив-туров (от англ. incentive - поощрение - эксклюзивная поездка для ключевых сотрудников компании или партнеров, может совмещать элементы конференции, тренинга, посещение международного конгресса или выставки, командообразования, экскурсионной программы и просто отдыха).

Итак, с началом функционирования нового отдела Юнитурс, туристам будут предложены следующие виды услуг:

Организация конференций, семинаров, тренингов, деловых поездок.

Специалистом будет разработан перечень отелей и гостиниц, отвечающих всем современным требованиям по проведению корпоративных мероприятий любого уровня: наличие конференц-залов и оснащённых всем необходимым аудио-видео-презентационным оборудованием, необходимым для проведения различных деловых мероприятий - тренингов, семинаров, презентаций, совещаний, переговоров.

Организациям будет предложен ряд дополнительных услуг:

· Разработка концепции мероприятия

· Подбор оптимальных площадок для проведения мероприятий в отелях, бизнес-центрах, пансионатах

· Техническая поддержка

· Составление бюджета мероприятия

· Рассылка приглашений

· Подготовка печатной и сувенирной продукции

· Банкеты и фуршеты в рамках мероприятий

· Организация развлекательной программы

Организация корпоративных праздников, teambuilding.

Организация корпоративного праздника сводится к решению комплекса вопросов, связанных с местом проведения корпоративного праздника, организацией (при необходимости) выездного банкетного обслуживания, оформлением места проведения корпоративного праздника и составлением программы мероприятия. То есть помимо стандартных услуг по бронированию авиаперелета (при выезде в другой город, страну), мест в отеле, предоставления трансфера, оформления виз, разрабатывается детальная программа всего праздника.

Teambuilding (командообразование) - комплекс мероприятий и конкурсов, направленный на сплочение коллектива. Задачами тимбилдинга является:

-познакомить сотрудников большой компании между собой

-повышение эффективности коллективной работы

-сплочение коллектива

-отработка коллективных навыков решения нестандартных задач

Компанией Юнитурс могут быть разработаны и предложены различные программы и сценарии, начиная от корпоративных походов и веревочных турниров в Подмосковье, заканчивая регатами по средиземноморью и поисками сокровищ пиратов Карибского моря.

Событийный туризм

Это поездки на самые лучшие мероприятия во всех уголках мира: фестивали, национальные праздники, эксклюзивные концерты любимых исполнителей, громкие отраслевые выставки и красочные шоу.

Юнитурс организует посещение самых зрелищных мероприятий планеты на любой вкус -- Евровидение, гонки «Формулы-1» или чемпионат мира по футболу, фестиваль в Бразилии или показ мод в Милане, выставка достижений аэрокосмической промышленности в Пекине или праздник тюльпанов в Голландии.

Для тех, кто не желает ограничиваться одним мероприятием, можно предложить любые туры по предпочтениям - гастрономические, винные или SPA отдых.

Индивидуальные программы

Подобные программы необходимы многим туристам и спрос на них с каждым сезоном возрастает. Сценарии путешествий можно разбить по категориям и уже по ним создавать свои уникальные маршруты:

-оздоровительные туры (делать упор на Чехию, т.к. уже есть специалист в этой области, осваивать новые направления);

-паломнические туры (начать со святых мест России, Афона в Греции, Израиля, Иордании)

-детский и молодежный отдых (лагеря, языковые туры)

-активный туризм (дайвинг, участие в соревнованиях по виндсерфингу и т.п.)

-охота и рыбалка (Африка, экзотические острова)

-экскурсионно-познавательные туры (комбинированный тур от Мексики до северной Аргентины «В поисках бабочек-морфид» с посещением научных лабораторий, ночевками в племенах аборигенов и охотой за уникальными кадрами; тур «по следам Индианы Джонса» с посещением мест, где снимался фильм, съемка собственного короткометражного кино)

В перспективе работа с индивидуальными клиентами приведет к образованию компании, занимающейся туроператорской деятельностью. Эксклюзивный турпродукт от Юнитурс будет реализовываться и среди агентств.

Для начала функционирования специального отдела Юнитурс необходимо выполнить некоторые действия:

- Налаживание контактов с поставщиками услуг (бронирование отелей, билетов, аренда транспорта, гидовское обслуживание, визовая поддержка, услуги профессиональных ведущих, бронирование билетов на определенные мероприятия, заказ площадей для проведения банкетов, услуги по кейтеринговому обслуживанию и т.д.)

- Составление нескольких уникальных подробных программ для всех типов корпоративного обслуживания

-Наполнение сайта информацией о новых услугах (разработка календаря мероприятий с активными ссылками на программы туров, фотоотчеты по турам, перечень всевозможных услуг и т.д.)

2. Система работы с депозитами

Компания Юнитурс имеет обширную базу постоянных клиентов, многие из которых предпочитают спонтанный отдых, путешествия по горячим предложениям. Однако спрос на такие спецпредложения велик и часто туры по привлекательным ценам выкупаются в течение нескольких часов, а то и минут. Знакомые с идентичными ситуациями туристы, просят их забронировать «по телефону», то есть без предварительной оплаты, но агентство не может рисковать, ведь, как правило, на туры с ближайшим вылетом действуют 100% штрафы.

Для решения этого вопроса предлагается ввести систему депозитов. Турист вносит некую сумму (50% от стоимости предполагаемого тура) и ждет появления идеального тура. При появлении такового отправляет письмо с согласием на бронирование.

Таким образом, при внедрении системы залогов прибыль агентства растет за счет реализации все большего количества туров, а также работы денежных средств, которые внесены туристом.

3. Отдых в кредит

Еще один способ увеличить доходы предприятия - реализовывать туры в кредит. Одну из самых удачных программ предоставления займов осуществляет «Кредит Европа Банк»

Преимущества отдыха в кредит:

· Оформление непосредственно в агентстве

· Кредитное решение за 15 минут

· Первоначальный взнос от 10%-20%

· Кредит до 300 тыс. рублей

· Минимум документов при оформлении заявки. Отсутствие справок о доходе

Банк предоставляет на выбор несколько программ:

- кредит «Доступный отдых» (сумма кредита - до 200 тыс. руб., предоставляется на 3 месяца, годовая процентная ставка - 27%)

- «Отдых в кредит» и «Супер отдых в кредит» (сумма кредита - до 150 тыс. руб., срок кредита - до 12 месяцев, ставка - 19%)

- «Большое путешествие» (сумма кредита - до 300 тыс. руб., срок кредита - до 12 месяцев, ставка - 17%) [48]

4. Подарочный сертификат

Туристический подарочный сертификат - идеальный подарок молодой семейной паре на свадьбу, юбилей совместной жизни или даже новоселье.

Преимущества туристического сертификата компании «Юнитурс»:

1. Сертификат не имеет фиксированной стоимости, номинал - это сумма, внесенная за него, которая зависит лишь от щедрости туриста

2. К каждому туристическому сертификату выдается бесплатно дисконтная карта 5% или 7%

3. Владелец Сертификата сам выбирает дату и место путешествия.

4. Сертификат это практически любой тур: пляжный, горнолыжный, экскурсионный, шоп-тур, круиз и даже индивидуальный тур в любую точку земного шара.

5. В случае если стоимость поездки превышает сумму, указанную в сертификате, предъявитель имеет право доплатить часть денежных средств. При стоимости тура меньше номинала, указанного в сертификате, разница в цене не выплачивается.

6. В оплату одного тура принимается только один Сертификат.

Возможности использования Туристического сертификата:

1. Срок действия сертификата 1 год, со дня покупки.

2. Сертификат нельзя обменять на денежные средства, используется только по назначению, за туристические услуги.

3. Услуга оказывается предъявителю сертификата, не зависимо от того, является он покупателем сертификата или нет.

4. Сертификат может быть использован в любом офисе продаж компании Юнитурс. [66]

3.5 Информационное обеспечение управления организацией

Информационное обеспечение представляет собой совокупность методов и средств построения информационного фонда системы, организации его функционирования и использования.

В свою очередь информационный фонд ООО «ТД Юнитурс» включает в себя следующие средства информационного обеспечения:

Техническое обеспечение -- комплекс технических средств, обеспечивающих информационную технологию. Это -- технические средства сбора и регистрации информации, передачи данных, обработки информации, а также средства офисной техники и специализированное сетевое оборудование.

Математическое обеспечение - это совокупность математических средств, используемых при описании алгоритмов решения задач автоматизированной технологии, а также моделей составления и интерпретации информации, используемых в программном обеспечении.

Программное обеспечение - это комплекс программ обработки, включая передачу данных. По своему назначению программное обеспечение делится на системное, вспомогательное и специализированное.

Системное программное обеспечение - это операционные системы, управляющие функционированием вычислительной техники, сетевого оборудования и прикладного программного обеспечения.

Прикладное программное обеспечение -- это совокупность программных средств, необходимых для функционирования программ и предоставляющих пользователям дополнительный сервис. К ним относятся системы управления базами данных (СУБД), интерпретаторы программ, разработанных средствами интерпретирующих систем программирования, различные внешние библиотеки, необходимые для функционирования программ, средства архивирования и защиты данных от несанкционированного доступа и др.

Прикладное ПО содержит:

1. Офисное приложение - OpenOffice.org (текстовый редактор, табличный редактор, текстовый процессор, редактор презентаций)

2. Корпоративную информационную систему, включающую следующие системы и программы:

· Аудиторская программа

· Программа для автоматизации процесса ведения бухгалтерского учета - 1С-бухгалтерия

· Финансово-аналитическая программа

· Корпоративный портал (Enterprise portal) - веб-интерфейс для доступа сотрудника к корпоративным данным и приложениям