Одновременно данная деятельность подготовит ООО «Ланта» к возможному вторжению на тамбовский рынок телематики иностранных компаний, которые будут серьезными конкурентами для любого из ныне действующих субъектов тамбовского рынка телематических услуг.

Наконец, необходимо учесть проблему эффективных коммуникаций между ООО «Ланта» и ее клиентами, в частности - физическими лицами. Большинству рядовых пользователей сети Интернет и кабельного телевидения слово «телематика» просто ни о чем не говорит. То же можно сказать о методах подключения сетей, скорости подключения, объеме трафика и других параметрах, которые важны для конечного пользователя услугой, но при этом являются для него в действительности непонятными.

Таким образом, создание системы управления качеством предоставляемых услуг является для ООО «Ланта» объективно необходимым фактором укрепления конкурентоспособности.

3.3 Рекомендации по укреплению конкурентоспособности телематических услуг ООО «Ланта»

В современном научном менеджменте и маркетинге уже сложилось четкое представление об основных направлениях совершенствования управления предприятием с целью укрепления конкурентоспособности. Как мы уже выяснили, для ООО «Ланта» наиболее актуальными являются:

I. Повышение качества услуг.

II. Повышение качества сервиса потребителей.

III. Совершенствование связей с внешней средой.

IV. Внедрение новых информационных технологий.

V. Развитие тактического и стратегического маркетинга.

Первых два направления совершенствования относятся к системе менеджмента качества. В целом система управления качеством условно изображается в виде модели Звезда качества (рисунок 7) [17, с. 79].

Рисунок 7 - Звезда качества

1. Начнем с совершенствования системы взаимоотношений с потребителем, так как оно имеет прямое отношение к повышению потребительской ценности услуг ООО «Ланта».

В отношении сегмента корпоративных клиентов:

1.1 Разработать специальную форму договора для юридических лиц, относящихся к бюджетной сфере с учетом особенностей прохождения платежей через систему Федерального казначейства (сроки и формы документов).

1.2 Увеличить срок уведомления о возможности прерывания доступа к сети Интернет в связи с производством работ ООО «Ланта» с 12 до 48 часов (пункт 7.4. договора с юридическими лицами).

1.3 Сопровождать рассылку информации о проведении ремонтных работ и об изменении тарифов на оказание услуг по электронной почте звонком оператора (менеджера по продажам) по телефону в целях повышения надежности коммуникаций с клиентом.

1.4. Согласовать правила оказания услуг с постоянными корпоративными клиентами и оформить их в соответствии с правилами документоведения.

1.5. Для проведения работ по установке локальных сетей разработать форму технического задания, в которой предварительно согласовывать все действия по прокладке коммуникаций.

В отношении сегмента физических лиц:

1.6. С учетом растущей популярности социальных сетей, пользователи которых активно используют ночное время, обеспечить круглосуточную техническую поддержку клиентов с использованием многоканального «горячего» телефона.

1.7. Регулярно отслеживать отзывы клиентов на городских форумах и на сайтах организаций-рекомендателей. Организовать на своем сайте работу форума клиентов, где не только отвечать на обращения и претензии, но и размещать ссылки на интересные материалы по новшествам телематики.

1.8. Разместить в справочнике клиента словарь специальных терминов, используемых в договорах, правилах, инструкциях и прочих документах ООО «Ланта».

2. Второе направление - создание документированной организационной системы управления качеством - позволит упорядочить деятельность персонала, в том числе во взаимоотношениях с клиентами:

2.1 Изучить проекты нормативных документов, регламентирующих деятельность организаций, работающих на рынке телематических услуг в сфере качества и начать разработку внутрифирменных стандартов качества, процедур контроля качества и регламентов.

2.2 Разработать для персонала регламенты по видам работ и услуг. Возложить на одного из заместителей директора обязанности по контролю исполнения принятых регламентов.

2.3 Обеспечить фиксацию претензий, поступающих от клиентов, и ответов персонала на эти претензии.

2.4 Разработать Положение о контроле качества услуг на основе отдельных документов стандарта ИСО 9004.

3. Третье направление - это совершенствование системы мотивации персонала - важно даже в условиях стабильного коллектива, так как при правильном подходе управляет приоритетами в поведении персонала:

3.1 Внести изменения в Положение об оплате и стимулировании труда в части показателей, нацеленных на повышение качества исполнения работ и услуг для разных категорий персонала.

3.2 Разработать меры морального стимулирования и мероприятия, направленные на формирование эффективного группового поведения и здорового психологического климата в коллективе.

3.3 Активнее привлекать основной персонал к принятию стратегических решений развития деятельности ООО «Ланта», что согласно теории мотивации Герцберга позволяет повысить ответственность исполнителей за собственные действия и развивать инициативу.

4. Четвертое направление - система обучения персонала - современным менеджментом рассматривается как один из важнейших инструментов стимулирования, с одной стороны, и основа повышения квалификации персонала, с другой. В рамках этого направления следует:

4.1 Организовать для руководителей структурных подразделений семинар по менеджменту качеством услуг, который позволит им ознакомиться с современными подходами к управлению качеством (18 часов). Эти знания позволят им осознанно подходить к принятию управленческих решений, влияющих на качество работы персонала.

4.2 Разработать план повышения квалификации персонала, особенно в направлении коммуникативных компетенций, необходимых для общения с клиентами.

4.3 Провести опрос сотрудников с целью выявления проблем, с которыми они сталкиваются в своей работе, и их мнения по поводу решения проблемных ситуаций.

5. Пятое направление - система взаимоотношений с поставщиками - не является для ООО «Ланта» актуальным, так как осуществляется на основе долговременных договорных отношений. Поставщики влияют на уровень издержек и, как следствие, на уровень цен телематических услуг, но это влияние одинаково для всех субъектов.

Мероприятия по повышению уровня качества услуг и сервиса во внутренней среде организации необходимо параллельно подкрепить мероприятиями PR-характера, которые должны быть направлены не столько на нынешних сколько на потенциальных клиентов и широкие контактные аудитории (органы власти, общественные и политические организации, профессиональные ассоциации). В частности, мы рекомендуем:

- активизировать участие ООО «Ланта» в ярмарках и выставках, проводимых Тамбовской областной Торгово-промышленной палатой;

- оказывать информационную поддержку (размещать информацию и рекламу) молодежным и спортивным мероприятиям, проводимым на областном и межрегиональном уровнях;

- активнее включаться в областные мероприятия политического характера.

Реализация этих мероприятий будет способствовать развитию связей с внешней средой, повышению узнаваемости бренда ООО «Ланта» и формированию имиджа активной динамичной компании.

Как было отмечено в таблице 3.1, отрасль телематических услуг подвержена быстрому изменению технологий, в связи с чем менеджерам ООО «Ланта» необходимо регулярно отслеживать новинки отрасли и оценивать риски, возникающие в отношении оптоволоконных технологий (широкополосного доступа), которые составляют основу производства услуг ООО «Ланта». Также руководству ООО «Ланта» следует шире внедрять современные информационные технологии в управленческую деятельность по различным направлениям:

- создать базы данных клиентов (по сегментам);

- создать базы данных конкурентов (по сегментам и продуктам);

- автоматизировать систему отчетности сотрудников;

- ввести в практику регулярное использование сотрудниками офисных программ, автоматизирующих документооборот, для фиксации обращений клиентов, поручений руководства и их исполнения.

Реализация этих рекомендаций будет способствовать:

- снижению влияния риска нововведений на конкурентную позицию;

- повышению эффективности внутреннего контроля;

- укреплению исполнительской дисциплины персонала;

- развитию информационно-коммуникативных компетенций персонала.

Все указанные рекомендации не дадут должного эффекта без системной маркетинговой деятельности. Прежде всего, необходимо провести анализ рентабельности ООО «Ланта» по каждому виду услуг и сегменту. При выявлении проблемного сегмента рассмотреть два варианта:

- отказ от сегмента при наличии риска ухудшения условия получения прибыли на нем или

- повышение потребительской ценности услуги на данном сегменте в целях его удержания и укрепления конкурентной позиции.

Далее следует разработать план маркетинговой стратегии для наиболее перспективных сегментов, в котором предусмотреть регулярные мероприятия по стимулированию продаж и PR-компанию.

Реализация указанного комплекса мер в течение года позволит ООО «Ланта» первоначально повысить конкурентоспособность услуг, а затем и организации в целом.

В заключении следует отметить, что данные меры не потребуют от ООО «Ланта» значительных финансовых затрат, так как направлены на повышение эффективности использования внутренних ресурсов организации. Однако руководству организации потребуется повысить собственную компетентность в вопросах управления маркетинговой деятельностью и качеством оказываемых услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В условиях обостряющейся конкуренции конкурентоспособность организации как комплексная характеристика компании, которую оценивают и воспринимают участники рынка, требует от топ-менеджмента системного подхода и регулярного внимания. Потребитель воспринимает конкурентоспособность, прежде всего, через качество продукта этой компании. Именно поэтому обеспечение качества производимого и реализуемого продукта, контроль качества и управление им являются для подавляющего большинства современных организаций вопросом крайне актуальным.

Конкурентоспособность организации во многом зависит от структуры рынка, на котором она представляет свой продукт. Общеизвестно, что конкуренция по методам своего осуществления делится на ценовую и неценовую. При первой конкуренты вытесняются компанией путем снижения цены на свой продукт, при второй - предложением продукта за ту же цену, но с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг.

Однако многие российские компании пока еще отстают в области применения современных методов управления конкурентоспособностью, так как для этого необходимо изменение деятельности организации на всех уровнях. Обеспечение качества продукции или услуг и управление им является важным фактором обеспечения конкурентоспособности компании на рынке. В то же время менеджмент качества на предприятии до сих пор остается той составляющей бизнеса, которая не охвачена многими российскими компаниями. В особенности это касается фирм, функционирующих в относительно новых сферах деятельности, к числу которых относится сфера информационно-коммуникационных услуг и продуктов и, в частности, телематических услуг.

В практической части работы исследована компания ООО «Ланта» - субъект рынка телематических услуг г. Тамбова. ООО «Ланта», действующий на рынках В2В и В2С, реализуя услуги доступа к сети Интернет, кабельного телевидения, а также услуги Wi-Fi.

В настоящее время ООО «Ланта» фактически не занимается менеджментом качества предоставляемых услуг по следующим объективным причинам: национальная нормативно-правовая база регулирования сферы телематики не является достаточно проработанной; между разработчиками, продавцами и потребителями телематических услуг существуют коммуникативные барьеры, которые зачастую выстраивают сами участники рынка; отрасль телематики является фондоемкой, т.е. при определенном наборе оборудования, объединенным требуемыми программными продуктами, остальные затраты компании минимальны; тамбовский рынок телематических услуг не вынуждает компанию к самостоятельному формированию системы управления качеством услуг.

На данный момент компания может сохранять подобное положение вещей, однако уже в ближайшее время система управления качеством станет непреложным условием не просто сохранения конкурентных позиций фирмы, но и самими условием существования ООО «Ланта» как оператора телематических услуг.

Проведенный анализ макрофакторов конкурентоспособности на рынке телематики города Тамбова и анализ сильных и слабых сторон, а также возможностей и угроз позволил определить конкурентную позицию ООО «Ланта» и разработать рекомендации.

Рекомендации по укреплению конкурентноспособности ООО «Ланта» на рынке телематических услуг города Тамбова охватывают пять основных направлений:

I. Повышение качества услуг.

II. Повышение качества сервиса потребителей.

III. Совершенствование связей с внешней средой.

IV. Внедрение новых информационных технологий.

V. Развитие тактического и стратегического маркетинга.

В целях создания системы управления качеством рекомендуем меры по совершенствованию системы взаимоотношений с потребителем:

- совершенствование договорных отношений с юридическими лицами, относящимися к бюджетной сфере.

- повысить качество сервиса и надежность коммуникаций с клиентами.

- регулярно отслеживать отзывы клиентов на городских форумах и на сайтах организаций-рекомендателей.

- начать создание документированной организационной системы управления качеством, что позволит упорядочить деятельность персонала, в том числе во взаимоотношениях с клиентами:

- разработать Положение о контроле качества услуг на основе отдельных документов стандарта ИСО 9004.

- внести изменения в Положение об оплате и стимулировании труда в части показателей, нацеленных на повышение качества исполнения работ и услуг для разных категорий персонала.

- разработать план повышения квалификации персонала, особенно в направлении коммуникативных компетенций, необходимых для общения с клиентами.

В части совершенствования маркетинговой деятельности мы рекомендуем:

- активизировать участие ООО «Ланта» в ярмарках и выставках, проводимых Тамбовской областной Торгово-промышленной палатой, в областных мероприятиях политического характера;

- оказывать информационную поддержку (размещать информацию и рекламу) молодежным и спортивным мероприятиям, проводимым на областном и межрегиональном уровнях;

- регулярно отслеживать новинки отрасли и оценивать риски, возникающие в отношении оптоволоконных технологий (широкополосного доступа), которые составляют основу производства услуг ООО «Ланта».

- создать базы данных клиентов и конкурентов (по сегментам и продуктам);

- разработать план маркетинговой стратегии для наиболее перспективных сегментов, в котором предусмотреть регулярные мероприятия по стимулированию продаж и PR-компанию.

Данные рекомендации необходимо рассматривать как комплекс мер и проводить планомерно.

Список используемых сокращений

В2В - рынок, где и продавцами, и покупателями продуктов и услуг являются организации (от англ. Business to business)

В2С - рынок, где и организации-продавцы реализуют свои продукты и услуги конечным потребителям - населению (от англ. Business to customer)

KPI - Key Performance Indicators (англ. «ключевые показатели качества»)

TQC - total quality control ( англ. «всеобщий контроль качества»)

TQМ- total quality management ( англ. «всеобщее управление качеством»)

АДЭ - Ассоциация документальной электросвязи

ВТО - Всемирная торговая организация

ИК - исследовательская комиссия

ИСО - Международная организация по стандартизации

МСЭ - Международный союз электросвязи

МСЭ-Р - Международный союз электросвязи, сектор радиосвязи

МСЭ-Т - Международный союз электросвязи, сектор телекоммуникаций

НТД - нормативно техническая документация

ТУ - технические условия

Список использованных источников

1. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля 2006 г., 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня 2009 г., 23 ноября 2009 г., 18 июля 2011 г.) [Текст]// Электронный ресурс http://ozpp.ru/laws/zpp.php (17.02.2013 г.)

2. Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 г. № 126-ФЗ (в ред. Федеральных законов от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 02.11.2004 N 127-ФЗ, от 09.05.2005 N 45-ФЗ, от 02.02.2006 N 19-ФЗ, от 03.03.2006 N 32-ФЗ, от 26.07.2006 N 132-ФЗ, от 27.07.2006 N 153-ФЗ, от 29.12.2006 N 245-ФЗ, от 09.02.2007 N 14-ФЗ (ред. 24.07.2007), от 29.04.2008 N 58-ФЗ,с изм., внесенными Федеральным законом от 23.12.2003 N 186-ФЗ) [Текст]// Электронный ресурс http://www.lanta-net.ru/manual/normativnye-dokumenty-otrasli-svyaz/ (28.02.2013 г.)

3. Постановление Правительства Российской Федерации от 23.01.2006 № 32 «Об утверждении Правил оказания услуг связи по передаче данных» [Текст]// Электронный ресурс http://www.bestpravo.ru/federalnoje/xg-postanovlenija/g2g.htm (18.04.2013 г.)

4. Постановление Правительства Российской Федерации от 10.09.2007 г. № 575 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи» [Текст]// Электронный ресурс http://www.rg.ru/2007/09/25/svyaz-pravila-dok.html (10.04.2013 г.)

5. Приказ Министерства информационных технологий и связи Российской Федерации № 113 от 27.09.2007 г. «Об утверждении Требований к организационно-техническому обеспечению устойчивого функционирования сети связи общего пользования» [Текст]// Электронный ресурс http://old.minsvyaz.ru/3491/766/1548/3147_vprint.shtml (15.04.2013 г.)

6. Алексунин, В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст] / В.А. Алексунин. - М.: Дашков и Ко, 2008. - 614 с.

7. Ансофф И. Стратегический менеджмент [Текст]/ И. Ансофф. - СПб.: Питер, 2009. - 344 с.

8. Гличев, А.В. Качество, эффективность, нравственность [Текст]/ А.В. Гличев. - М.: ООО «Премиум Инжиниринг», 2012. - 358 с.

9. Горбашко Е.А. Управление качеством: Учебное пособие [Текст]/ Е.А. Горбашко. - СПб.: Питер, 2008.- 300 с.

10. Горбашко, Е.А. Управление качеством услуг [Текст]/ Е.А. Горбашко, С.К. Розанова, Т.Г. Стефанова. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. - 118 с.

11. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми и процессами [Текст]/ Э. Деминг. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 419 с.

12. Джордж, М. Бережливое производство + шесть сигм: Комбинируя качество шести сигм со скоростью бережливого производства [Текст]/ М. Джордж. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2012. - 360 с.

13. Джуран, Дж. Качество в истории цивилизации: эволюция, тенденции и перспективы управления качеством [Текст]/ Дж. Джуран. -М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. - 329 с.

14. Ильенкова С.Д. Управление качеством [Текст]/ С.Д. Ильенкова. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 287 с.

15. Исикава, К. Японские методы управления качеством [Текст]/К. Исикава - М.: Экономика, 1998. - 215 с.

16. Канне, М.М. Системы методы и инструменты менеджмента качества: [Текст]/ М.М.Кане. - СПб.: Питер, 2011. - 560 с.

17. Конти, Т. Качество в ХХ1 веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития [Текст] Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ватсон. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2010. - 447 с.

18. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент [Текст]/ Ф. Котлер, К.Л. Келлер. - СПб.: Питер, 2007. - 480 с.

19. Мазилкина, Е.И. Управление конкурентоспособностью [Текст]/ Е.И. Мазилкина, Г.Г. Паничкина. - М.: Омега-Л, 2011. - 336 с.

20. Мазур, И.И. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством» [Текст]/ И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. - М.: Омега-Л, 2009. - 399 с.

21. Михеева, Е.Н. Управление качеством [Текст]/ Е.Н.Михеева, М.В.Сероштан. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2009. - 708с.

22. Мишин, В.М. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» [Текст]/ В.М. Мишин. - М.: Юнити-Дана, 2011. - 381 с.

23. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики [Текст]/ В.Ю. Огвоздин. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2009. - 304 с.

24. Окрепилов В.В. Менеджмент качества [Текст]/ В.В. Окрепилов. - СПб.: Наука, 2010. - 265 с.

25. Сухов, С.В. Системный подход к управлению коммерческим предприятием [Текст]/ С.В. Сухов. - Менеджмент в России и за рубежом. - 2010.- №6. - С. 34-39.

26. Портер, М.Э. Конкуренция [Текст]/ М.Э. Портер. - М.: Вильямс, 2006. - 608 с.

27. Прахалад К.К. Будущее конкуренции. Создание уникальной ценности вместе с потребителями [Текст]/ К.К. Прахалад, В. Рамасвами. - М.: Олимп-Бизнес, 2011. - 352 с.

28. Туманов К.М. Обеспечение конкурентоспособности: инновационный аспект - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2007. - 151 с.

29. Фатхутдинов, Р.А. Управление конкурентоспособностью организации [Текст]/ Р.А. Фатхутдинов. - М.: Маркет ДС Корпорейшн, 2008. - 432 с.

30. Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции [Текст]/ А. Фейгенбаум. - М.: Экономика, 2006. - 471 с.

31. Царев, В.В. Оценка конкурентоспособности предприятий [Текст]/ В.В. Царев, А.А. Кантарович, В.В. Черныш. - М.: Юнити-Дана, 2009. - 800 с.

32. Чайникова, Л.Н. Конкурентоспособность предприятия : учеб. пособие [Текст]/ Л.Н. Чайникова, В.Н. Чайников. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. - 192 с.

33. Четыркина, Н.Ю. Управление конкурентоспособностью предприятия [Текст]/ Н.Ю. Четыркина. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. - 185 с.

34. Эванс, Дж. Управление качеством [Текст]/ Дж. Эванс. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 264 с.

35. Андреев, А.Г. Лояльный потребитель -- основа долгосрочного конкурентного преимущества компании [Текст]//А.Г. Андреев. - Маркетинговые исследования. -- 2012. -- №2. -- С. 16-17.

36. Ахматова, М. Теоретические модели конкурентоспособности [Текст]// М. Ахматова, Е. Попов. - Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - № 4. -С. 18-21.

37. Белковский А.Н. Типы конкурентных преимуществ современной организации [Текст]// А.Н. Белковский. - Менеджмент в России и за рубежом. - 2009. - №2. - С. 66-75.

38. Боровских Н.В. Конкурентные стратегии: методология формирования и развития [Текст]// Н.В, Боровских. - Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - № 2. - С. 37-48.

39. Дементьева, А. Конкурентоспособность международных компаний [Текст]// А. Дементьева. - Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - № 3. - С. 64-65.

40. Дмитрук, Е.Ф. Методика выявления потенциальных конкурентных преимуществ фирмы с учетом внешней и внутренней среды [Текст]// Е.Ф. Дмитрук. - Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2011. - №2. - С. 15-20.

41. Озеров, Г.М. Стратегия организации: от корпоративных намерений к плану действий [Текст]// Г.М. Озеров. - Управление персоналом. - 2010. - №4. - С. 46-50.

42. Печенкин, А. Об оценке конкурентоспособности товаров и товаропроизводителей [Текст]//А. Печенкин, В. Фомин. - Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - №2. - С. 23-25.

43. Фасхиев, Х.А. Определение конкурентоспособности предприятия [Текст]/ Х.А. Фасхиев. - Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - № 4. - С. 20-28.

44. Шкардун В.Д. Методика исследования конкуренции на рынке [Текст]//В.Д. Шкардун, Т.М. Ахтямов. - Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - № 4. - С.58-66.

45. Шмилович, М.З. Как построить систему качества? [Текст]// М.З. Шмилович. - Методы менеджмента качества. - 2011. - №2. - С. 18-22.

46. Винокуров В. Качество управления как фактор укрепления рыночных позиций предприятия [Текст] // В. Винокуров, А. Винокуров. - Электронный ресурс http://quality.eup.ru/MATERIALY11/qm-f.htm (17.02.2013 г.).

47. Воронов, Д.С. Оценка конкурентоспособности предприятия [Текст]// Д.С. Воронов. - Электронный ресурс http://www.kpilib.ru/article.php?page=207 (30.04.2013 г.).

48. Система качества в соответствии с нормами международных стандартов ИСО 9000 [Текст]// Электронный ресурс http://www.kpilib.ru/article.php?pagep=2&tree=10 (25.04.2013 г.)

49. Хаяси, Б. TQM в корпорации «Тойота» [Текст]// Б. Хаяси - Электронный ресурс http://www.quality.mati.ru/article2_01.html (01.05.2013 г.)

Приложение 2

Рисунок 1 - Услуги ООО «Ланта»

Приложение 3

Рисунок З.1 - Структурная модель пяти сил конкуренции по М. Портеру

Приложение 4

SWOT-анализ для ООО «Ланта»

В Н У Т Р Е Н Н Я Я	Сильные стороны	Слабые стороны
	5. Стабильность коллектива 6. Активизация маркетинговой деятельности 7. Ценовая политика в отношении постоянных корпоративных клиентов 8. Закрепление на определенном территориальном сегменте. 9. Наличие запаса производственных мощностей	1. Отсутствие регулярного контроля качества оказываемых услуг 2. Отсутствие разработанной процедуры реагирования на жалобы клиентов 3. Система мотивации персонала не содержит критерия качества 4. Ограниченность возможностей работы клиентов через сайт 5. Отсутствие возможностей технического расширения сети 6. Риск ухудшения качества при старении оборудования
	Возможности	Угрозы
В Н Е Ш Н Я Я	1. Сложности вхождения конкурентов в территориальный сегмент 2. Инерционность потребителей телематических услуг 3. Растущий спрос на услуги со стороны физических лиц	1. Ужесточение требований к качеству со стороны законодательства 2. Укрепление позиции лидера отрасли Ростелеком за счет главного конкурентного преимущества - СМК 3. Высокий риск поглощения лидером или новым игроком рынка 4. Высокий риск улучшения качества альтернативных беспроводных технолгий и появления новых технологий 5. Ухудшений экономической ситуации, рост издержек, снижение рентабельности

Размещено на Allbest.ru