Сервисное обслуживание как важное направление формирования эффективной работы предприятия

Организация вызова такси или предоставление еды на вынос - следует отыскать возможность реализации любых пожеланий клиентов. Лишь в этом случае уровень сервиса в заведении будет оценен его гостями на высоком уровне. Как следствие, увеличится их лояльность и посещаемость данного предприятия, а, следовательно, и его конкурентоспособность и экономическая эффективность.

Определение целей, которых следует достичь, посредством качества сервиса, и необходимых мероприятий для его реализации должно способствовать стремлению предприятия к улучшению качества сервиса в целях достижения наибольшего экономического успеха предприятия.

Успешные предприятия питания придерживаются лишь самых высоких стандартов обслуживания. Сюда следует включать все, вплоть до нормирования времени ожидания заказа.

Для этого должна быть правильно организована вся работа заведения, рассчитано необходимое количество персонала, производственное оснащение заведения и его максимальная производительная мощность.

Так как специфика предприятий общественного питания состоит в производстве, реализации, организации потребления продукции собственного производства и покупных товаров, организации досуга населения с помощью оказания услуг, то важнейшими критериями экономической эффективности предприятия общественного питания, по нашему мнению, являются:

· эффективность использования ресурсов,

· результативность деятельности предприятия,

· конкурентное положение предприятия,

а социальной эффективности предприятия общественного питания (рисунок 4):

· качество производственной деятельности,

· качество сервиса,

· качество обслуживания

Рисунок 4 - Критерии эффективности предприятий общественного питания [15, c.13]

Размещено на http://www.allbest.ru/

Автором рисунка 4 является Фадеева З.О., но мы изменили данный рисунок, поменяв местами критерии социальной эффективности предприятия общественного питания и критерии экономической эффективности, так как в рамках исследуемой темы будет актуальней социальную эффективность сделать более значимой.

Функционирование любого предприятия осуществляется в условиях сложного взаимодействия целого комплекса факторов, поэтому важной методологической проблемой становится построение развернутой системы показателей, характеризующих экономическую и социальную эффективность субъекта.

Показатели эффективности нами сгруппированы в блоки, позволяющие оценивать экономические и социальные аспекты деятельности предприятия.

На базе рассмотрения каждого блока, как относительно обособленной системы, в работе предложена совокупность аналитических показателей и методика их преобразования в синтетические показатели, позволяющие выявить причинно-следственные связи и степень влияния на эффективность предприятия общественного питания (таблица 3).

Таблица 3 - Методика оценки эффективности предприятия общественного питания

Наименование блока	Показатели эффективности хозяйствующего субъекта
Экономическая эффективность предприятия
1. Эффективность использования ресурсов (Эр)	1.1 Коэффициент изменения уровня издержек (I(И)) 1.2 Коэффициент изменения фондоотдачи (I(Ф)) 1.3 Коэффициент изменения оборачиваемости оборотных средств (I(ОС))
2. Результативность деятельности предприятия общественного питания (Эрп)	2.1 Коэффициент роста розничного оборота предприятия (I(ООП)) 2.2 Коэффициент рентабельности оборота (I(R)) 2.3 Коэффициент рентабельности валового дохода (I(RВД))
3. Конкурентное положение предприятия (Экп)	3.1 Коэффициент соотношения уровня рентабельности оборота к среднему по территории (КR) 3.2 Индекс уровня цен (КЦ) 3.3 Доля рынка (КДР)
Социальная эффективность предприятия
1. Качество производственной деятельности (Экпд)	1.1 Коэффициент удовлетворенности качеством продукции (I(КП)) 1.2 Коэффициент удовлетворенности широтой ассортимента продукции (I(ША)) 1.3 Коэффициент удовлетворенности обновляемостью ассортимента продукции (I(ОА))
2. Качество сервиса (Эк	2.1 Коэффициент удовлетворенности качеством сервиса (I(КС)) 2.2 Коэффициент удовлетворенности номенклатурой услуг
	(I(НУ)) 2.3 Коэффициент удовлетворенности временем обслуживания (I(ВО))
3. Качество обслуживания (Эко)	3.1 Коэффициент удовлетворенности атмосферой предприятия (I(АТМ))1 3.2 Коэффициент удовлетворенности режимом работы предприятия (I(РР)) 3.3 Коэффициент удовлетворенности уровнем рекламно-информационной работы (I(РИ))

Данная система показателей обладает аналитическими возможностями и обеспечивает диагностику текущего состояния предприятия, что служит основой для принятия управленческих решений, направленных на рост эффективности.

Исходя из предлагаемой комплексной оценки эффективности предприятия общественного питания, нами были выделены следующие уровни эффективности предприятия.

Абсолютно эффективное предприятие - это теоретическая модель предприятия, которая на рынке использует максимально продуктивно свой совокупный потенциал, приспосабливая его к окружающей среде 1-0,99.

Высоко эффективное предприятие - это хозяйствующий субъект, который наиболее полно реализует свою рыночную политику, занимает на данном рынке лидирующее положение, получает наибольшее признание потребителей, способен развиваться в долгосрочном периоде. Его интегральные показатели экономической и социальной эффективности 0,98 - 0,85.

Эффективное предприятие - это хозяйствующий субъект, занимающий на данном рынке достаточно устойчивое положение, способный противостоять конкурентным силам в сфере реализации своих интересов и быть востребованным в течение среднесрочного периода (до 5 лет). Его интегральные показатели экономической и социальной эффективности 0,84 - 0,70.

Низко эффективное предприятие - это хозяйствующий субъект, который не способен активно противостоять конкурентам, не вносит существенные изменения в свою деятельность, низко рентабельное. Угроза вытеснения его с рынка охватывает период от 1 до 3 лет. Его интегральные показатели экономической и социальной эффективности ниже 0,70 - 0,55.

Неэффективное предприятие - не соответствует требованиям рынка, имеет низкую эффективность хозяйственной деятельности, не имеет возможности развиваться, находится в зоне существенного хозяйственного и коммерческого риска. Интегральная оценка конкурентоспособности ниже 0,55.

Следует отметить преимущество представленной методики.

Получение частных и интегральных показателей по каждому блоку дает возможность выявить резервы или достижения в сфере важнейших направлений деятельности предприятия общественного питания, а на этой основе подтвердить, скорректировать или коренным образом изменить управление по каждому направлению деятельности.

Данная методика позволяет быстро и объективно получить картину эффективности предприятия общественного питания, базируется на доступной информации и адекватна уровню подготовки и квалификации менеджеров.

2. Анализ сервисного обслуживания ООО «Фэшн кофе»

2.1 Краткая организационно- экономическая характеристика кофейни ООО «Фэшн кофе»

Наименование предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Фэшн кофе».

ИНН 6623078341

КПП 662301001

Код ОКПО 91911546

ОГРН/ОГРНИП 1116623003738

Кофейня «Фэшнкофе» расположена по адресу: г. Нижний Тагил, проспект Строителей, 4 - это бар высшего класса на 50 посадочных мест. Кофейня расположена в очень удобном месте, в центре города. Общая площадь 245 кв.м. Высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха.

Внешнюю структуру управления качеством осуществляют государственные контролирующие органы (ГУПР, СЭС, госконтроль, налоговая, и т.д.), деятельность которых направлена на создание норм и правил которыми руководствуются в своей деятельности предприятия общественного питания. Например, такими как:

- СТБ 1209-2000 Общественное питание. Термины и определения.

- СТБ 1210-2000 Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические требования.

- СТБ 1100-98 Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие технические требования.

- РД РБ 03180.52-2000 Услуги общественного питания. Классификация, номенклатура показателей качества.

- ГОСТ 30524-97 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу

Согласно ГОСТ Р 50762 - 2007 «Услуги предприятий общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» кофейня - предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров. В кофейне ООО «Фэшн кофе» потребление продукции общественного питания в кофейнях осуществляется за столиками, метод обслуживания - официантами.

Таблица 4 - Соблюдение ООО «Фэшн кофе» требований ГОСТ Р 50762 - 2007

Наименование требований	ГОСТ Р	Факт
Требования к архитектурно-планировочным решениям и оформлению предприятия
1 Внешний вид предприятия 1.1 Вывеска обычная	+	+
Требования к мебели, столовым посуде, приборам, белью
1 Мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений 1.1 Столы: - полиэфирное покрытие - гигиеническое покрытие	+ + -	+ + -
- столы или кронштейны для приема пищи стоя 1.2 Наличие барной стойки 1.3 Наличие буфетной стойки	- + -	- + -
2 Столовая посуда и приборы 2.1 Полуфарфоровая, фаянсовая посуда 2.2 Столовая посуда из полимерных материалов 2.3 Сортовая посуда из прессованного стекла 2.4 Сортовая стеклянная посуда 2.5 Столовые приборы: - из нержавеющей стали - из полимерных материалов одноразовые	+ - - + + -	+ - - + + -
3 Салфетки индивидуальные бумажные	+	+
Требования к оформлению меню, ассортименту кулинарной продукции
1 Меню: - на русском языке - компьютерным способом - в виде светового табло - оформление другими способами - ценники	+ + - - -	+ + - - +
2 Ассортимент 2.1 Разнообразный ассортимент блюд и изделий, покупных товаров, с учетом специфики обслуживаемых контингентов и рационов питания 2.2 Реализация фирменных и заказных блюд 2.3 Ограниченный (узкий) ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, из полуфабрикатов высокой степени	- + -	- + +
готовности и (или) из определенного вида сырья 2.4 Ассортимент кулинарной продукции	-	+
Требования к методам обслуживания потребителей, форменнойодежде, обуви
1 Методы обслуживания потребителей 1.1 Самообслуживание 1.2 Обслуживание официантом	- + -	- + -

Из таблицы 4 видно, что кофейня ООО «Фэшн кофе» соответствует требованиям стандарта ГОСТ Р 50762 - 2007.

Руководство компании последовательно воплощает в жизнь свое видение «идеальной кофейни». Свою миссию «Фэшнкофе» определяет так:

«Мы являемся крупнейшей кофейней города и развиваемся в соответствии с ожиданиями наших гостей. Мы искренне заботимся о людях и делаем их счастливыми! Наше кафе всегда рядом. Оно идеально для встреч с любимыми, друзьями и деловыми партнёрами. Мы гордимся сильной командой сотрудников, которая создаёт атмосферу особого гостеприимства, предлагает уникальный кофе собственной обжарки и качественные продукты, приготовленные по современным технологиям».

Ценности компании:

- клиентоориентированность;

- уважение;

- профессионализм;

- командная работа, энтузиазм.

Организационная структура - совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Кофейня ООО «Фэшнкофе» имеет определенную организационную структуру, которая базируется на горизонтальном и вертикальном разделении управленческого труда. Вертикальное разделение труда включает несколько уровней управления, а горизонтальное основывается на четком определении функций, выполняемых каждым подразделением кофейни.

В кофейне ООО «Фэшнкофе» используется линейная структура управления, в соответствии с которой в каждом звене сосредоточены все функции, полномочия и ответственность за управление конкретным производственным подразделением, то есть данный тип характеризуется разделением зон ответственности и единоначалия при наличии вертикальной связи (см. рисунок5).

Рисунок 5 - Организационная структура кофейни ООО «Фэшнкофе»

В обязанности директора кофейни входит:

- предоставление клиентам необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах, обеспечивающей возможность их правильного выбора;

- организация, планирование и координация деятельности кофейни;

- контроль над рациональным использованием материальных, финансовых и трудовых ресурсов, оценку результатов производственной деятельности и качества обслуживания клиентов;

- установление служебных обязанностей для подчиненных ему работников и принятие мер по обеспечению их исполнения.

В обязанности менеджера смены входит:

- организация и контроль работы кофейни в течение смены;

- работа с гостями, поддержание сервиса, оформление заказов и ведение документации, проведение инвентаризаций;

- обучение, контроль работы и мотивация персонала.

В обязанности бармена входит:

- уметь пользоваться любым оборудованием бара, и следить за его сохранностью;

- следить за чистотой барной стойки, пепельниц, посуды, рабочего места, столиков для посетителей и мест хранения напитков и продуктов;

- быстро и правильно обслуживать посетителей;

- знать кассовую программу, своевременно осуществлять операции по кассе, выдавать заказ только с пробитием чека.

В обязанности официанта входит:

- осведомиться об отсутствующих блюдах на кухне и напитках в баре,

- проверять сервировку столов и на протяжении смены поддерживать чистоту и порядок, своевременно убирая грязную посуду и пересервировывая столы;

- добросовестно выполнять основные и дополнительные обязанности, а в первую очередь - распоряжения менеджера смены.

Преимуществами данного типа являются:

- четкая система взаимных связей;

- быстрота реакции в ответ на прямые приказания;

- согласованность действий исполнителей;

- оперативность в принятии решения;

- ярко выраженная ответственность руководителя за принятые решения.

Недостатки данного типа организационной структуры:

- подчиненные замыкаются на одного руководителя;

- руководитель перегружен информацией и контактами с подчиненными;

- подчиненные лишены условий проявления творческого потенциала.

Структура управления кофейни - совокупность и соподчиненность взаимосвязанных организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции.

Основные экономические показатели кофейни ООО «Фэшн кофе»за 2011-2013гг. приведены в таблице5.

Таблица 5 - Анализ экономических показателей деятельности кофейни ООО «Фэшн кофе» за 2011-2013гг.

Показатели	2011	2012	2013	Отклонение	Темп роста
				2012 к 2011	2013 к 2012	2012 к 2011	2013 к 2012
Оборот, тыс. р., в действующих ценах	9984	10112	11390	128	1278	102	113
Оборот, тыс. р, в сопоставимых ценах	9508	9630	10262	122	632	101	106
Валовой доход, тыс. руб.	7140	7172	7874	32	702	101	110
Уровень валового дохода, процент	71,51	70,91	69,13	-0,6	-1,78	99,16	97,48
Издержки обращения, тыс. руб.	2660	2669	2945	9	276	101	111
Уровень издержек обращения, процент	26,6	26,3	25,8	-0,3	-0,5	98,8	98
Прибыль, тыс. руб.	4480	4503	4929	23	426	101	110
Налог на прибыль, тыс. руб.	582,4	585,4	640,77	3	55,37	101	110
Чистая прибыль, тыс. руб.	3897,6	3917,6	4288,23	20	370,63	101	110
Рентабельность продаж, процент	40	39	38	-1	-1	0,98	0,98
Численность сотрудников, чел.	16	17	18	1	1	106	106
Производительность труда, тыс. руб.	624	594	632	-24,36	15,56	95	106
Среднесписочная численность, чел.	16	17	18	1	1	106	106
Площадь обслуживания, м2	210	210	210	-	-	-	-
Оборот на 1 м2площади обслуживания, тыс. руб.	47,54	48,15	54,23	0,61	6,08	101	112

Для сравнения изменения основных показателей представим в виде диаграмм на рисунке6.

Рисунок 6 - Динамика показателей деятельности кофейни ООО «Фэшнкофе»за 2011-2013гг.

За анализируемый период 2011-2013 гг. финансово-хозяйственной деятельности кофейни ООО «Фэшнкофе», наблюдается динамика роста валового дохода и прибыли, в связи с увеличением ассортимента кофейни и улучшением качества обслуживания. Так же наблюдается рост чистой прибыли, за счет увеличения оборота. Рентабельность продукции и рентабельность деятельности показывает, что наблюдается динамики роста.

Таким образом, кофейня ООО «Фэшнкофе» - заведение, в которое приходят ненадолго и чаще всего для светского или делового общения. Сегодня уже можно говорить о том, что кофейня ООО «Фэшнкофе» пришлась по душе тагильскому потребителю. Рост показателей деятельности кофейни вызван в относительной доступности оказываемых услуг по сравнению с кафе или рестораном, да и цены в кофейне существенно ниже. Другой момент - атмосфера: в кофейне, как правило, царит непринужденная обстановка, что позволяет гостям чувствовать себя свободными от условностей.

Для увеличения роста рентабельности необходимо проводить мероприятия по увеличению спроса посетителей на услуги предприятия, что приведет к увеличению валового дохода и прибыли.

Проведем анализ персонала кофейни ООО «Фэшнкофе»с целью выявления основных проблем кадровой политики кофейни.

Обеспеченность кофейни ООО «Фэшнкофе» трудовыми ресурсами представлена в таблице 6.

Таблица 6- Динамика и структура персонала кофейни ООО «Фэшнкофе»по категориям персонала в 2011-2013 гг., чел.

Категория персонала	2011г.	2012г.	2013г.	Отклонение (+/-)	Темп роста %
	чел.	уд. вес, %	чел.	уд. вес, %	чел.	уд. вес, %	2012г. от 2011г.	2013г. от 2012г.	2012г. от 2011г.	2013г. от 2012г.
Руководители	5	31	5	29	5	28	0	0	100	100
Специалисты по сервису, обслуживающие посетителей	9	56	10	59	11	61	1	1	111	110
Служащие	1	6	1	6	1	6	0	0	100	100
Младший обслуживающий персонал	1	6	1	6	1	6	0	0	100	100
Итого	16	100	17	100	18	100	1	1	106	106

По данным таблицы 6 численность персонала с 2011 по 2013 год увеличилась на 2 человека с числа специалистов по сервису. Это незначительное увеличение численности связано с увеличением объемов деятельности кофейни.

Таким образом, наибольшее движение кадров по удельному весу в каждой из категорий за период 2011-2013 гг. произошло в группе специалистов по сервису, обслуживающему посетителей. Анализ структуры персонала кофейни ООО «Фэшнкофе» показывает, что основу его формирования составляет основной обслуживающий персонал, удельный вес которого в общей численности работников в 2011 г. находится на уровне 56%, в 2012 г. - 59% и в 2013 г. - 61%.

Это является характерным для предприятия общественного питания, так как от количества и качества использования данной категории человеческих ресурсов зависят объемы деятельности кофейни. Второй по значению категорией персонала является руководители (менеджеры смены), удельный вес которой составляет соответственно 31%, 29% и 28%, что является положительным моментом, так как именно от этой категории персонала зависит рост объема и качества обслуживания посетителей.

Кофейня ООО «Фэшн кофе» предлагает посетителю несколько сортов кофе, чая и кондитерские изделия.

Кофейня занимается реализацией кофесодержащих напитков. Напитки, предлагаемые в кофейне отличаются высоким качеством и сварены по оригинальной рецептуре.

Меню кофейни как и любого другого предприятия общественного питания является один из самых важных коммуникативных инструментов, обеспечивающих продажу его основного продукта.

Меню кофейни ООО «Фэшн кофе» имеет эмблему предприятия и отпечатано машинописным способом на русском языке. (Приложение А)

Анализ формирования ассортимента блюд на предприятии осуществляется с помощью определения его свойств (широты, глубины, насыщенности, устойчивости) по плану-меню и показателей (коэффициентов). (Приложение Б)

Меню кафе является достаточно разнообразным по отношению к среднестатистическому посетителю. В приложении В представлено ранжирование предлагаемого ассортимента по популярности на основе оборота продукции за один месяц. Из таблицы видно, что наибольшим спросом пользуется кофейная классика, кондитерские изделия и алкоголь, что в полной мере соответствует направленности деятельности кофейни.

Таблица 8 - Анализ устойчивости ассортимента

Перечень товаров	Количество видов утверждено	Количество видов на 01.05.2014
Кофейная классика	10	10
Торты	25	20
Алкогольные напитки	11	9
Ароматизированный черный чай	9	9
Коэффициент устойчивости ассортимента по широте = 1,14

Таблица 9 - Анализ обновляемости ассортимента

Полнота	259
Новинки	3
Коэффициент новизны = 0,011

Ассортимент кофейни является достаточно устойчивым. Увеличение объемов внутри товарных групп происходит за счет сезонности (зима-весна-время большого потока посетителей, так как на эти месяцы приходится много праздников).

А сами товарные группы остаются стабильными, меню заведения обновляется очень редко (только в целях маркетингового хода).

Рассмотрим ассортимент кофейни в разрезе товарных групп, сделав анализ структуры оборота, с помощью чего сможем определить удельный вес каждой категории в общем обороте, средний темп роста.

Таблица 10 - Анализ структуры оборота в разрезе товарных категорий

Наименование товаров (товарных групп)	Объем продажи, тыс. руб.	Удельный вес оборота товарной группы в общем объеме оборота в отчетном году,%	Удельный вес оборота товарной группы в общем объеме оборота в прошлом году,%
	2012 год	2013 год			Средний темп роста, %
По продукции собственного производства:	6380	6900	60,57	63	108
Продолжение таблицы 10
Торты	1121	1250	11	11,08	111
Пирожное	82	87	0,77	0,81	106
Выпечка	859	945	8,3	8,5	110
Пицца	213	239	2,1	2,1	112
Паста	81	91	0,8	0,8	112
Кофейная классика	1183	1310	11,5	11,7	110
Кофейные коктейли	364	381	3,34	3,6	105
Алкогольные коктейли	455	562	4,93	4,5	123
Соки,фреши	212	239	2	2,09	113
Молочные коктейли	111	125	1,1	1,1	112
Шоколад	81	91	0,8	0,8	112
Чайные коктейли	61	68	0,6	0,6	111
Фруктовые миксы	30	34	0,3	0,3	113
Напитки на основе кофе и молока	1547	1728	15,17	15,3	112
По покупным товарам:	3712	3964	34,8	36,7	107
Алкогольные напитки	2090	2295	20,15	20,6	110
Сигареты	306	324	2,8	3,02	106
Прохладительные напитки	202	227	2	2	112
Чай	910	990	8,7	9	109
Топпинги	81	91	0,8	0,8	112
Орехи	51	57	0,5	0,504	114
Дополнение кофе, чаю	50	57	0,5	0,5	114
Сопутствующие товары	22	23	0,2	0,21	104

На примере данных таблицы 10 видно, что в 2013 году наибольший удельный вес в обороте составили: торты, кофейная классика, напитки на основе кофе и молока, алкогольные напитки. Удельный вес собственного производства увеличился. В 2013 году повысился удельный вес таких категорий как торты, пирожное, выпечка, кофейная классика, сигареты, алкогольные напитки.

Проведем анализ оценки ассортимента предприятия «Фэшн кофе» с точки зрения его соответствия запросам выделенных сегментов рынка.

Таблица 11 - Оценка ассортимента предприятия «Фэшн кофе» с точки зрения его соответствия запросам выделенных сегментов рынка

Группы товаров	«Взыскательные потребители»	«Потребители, ориентирующиеся на качество товара»
Кофейная классика	Ассортимент полностью соответствует запросам посетителя. В меню	Ассортимент полностью соответствует запросам посетителей. Представлен
	представлены основные классические напитки, приготовленные из элитных сортов кофе, напитки подаются в дорогой фарфоровой посуде	основной ассортимент классических кофейных напитков, приготовленных из качественных продуктов. Напитки могут приготовить в соответствие с вкусовыми пожеланиями клиентов.
Кофейные коктейли	Ассортимент соответствует запросам посетителей. Полнота ассортимента высокая. Коктейли оформлены красивыми украшениями. Напитки на самый взыскательный вкус.	Ассортимент соответствует запросам. Напитки приготовлены из свежих продуктов соответствующего качества
Торты,выпечка	Ассортимент соответствует изысканным вкусам клиентов. Представлен широкий выбор изделий эксклюзивных авторских тортов	Ассортимент разнообразен. Изделия приготовлены из качественных продуктов. Продукция всегда свежая
Алкогольные напитки	Ассортимент соответствует полностью запросам. Он разнообразен. Представлены дорогие, известные, элитные марки	Ассортимент соответствует запросам. Ассортимент широкий, разнообразные марки, качественный алкоголь, представленный с сертификатами качества

В соответствие с таблицей 11 можно сделать вывод, что оценка приведенного ассортимента по наиболее популярным товарам достаточно высока - ассортимент полностью соответствует потребителям.

2.2 Анализ составляющих процесса обслуживания и сервиса на предприятии ООО «Фэшн кофе»

Качество клиентского обслуживания - это ключевой критерий в определении хороших, плохих и посредственных компаний.

Отличное обслуживание дает преимущество перед конкурентами. Ниже приведены девять ключевых принципов качественного клиентского сервиса, который применяется в кофейне «Фэшн кофе»:

1. Привлечение новых клиентов более затратно, чем сохранение существующих. Удовлетворенный клиент остается с компанией дольше, тратит денег больше и включается в долгосрочные отношения.

2. Клиентский сервис требует финансовых вложений. Если клиент значим для компании или имеет потенциал стать таковым, то компания будет обслуживать такого клиента более тщательно. Таким образом, внимательный сервис требует вложений, и компании должны быть готовы тратить соответственно статусу клиента.

3. Избежание отталкивания клиентов безликим сервисом, поэтому телефонные звонки принимаются непосредственно менеджером или администратором.

4. Поймите потребности ваших клиентов и удовлетворите их. Невозможно удовлетворить потребности клиента, не зная их.

Потребности потребителей кофейни могут быть узнанным новыми способами. Например, анкетами обратной связи, методом «тайного покупателя» и исследованиями удовлетворенности.

5. Хорошо разработанные процессы и продукты очень важны. Знание потребностей и качественное консультирование клиента - это только часть факторов, значимых для потребителей. Кроме вышеназванного, клиентам важны хорошо отлаженные процессы и качественные продукты и услуги.

6. Сервис должен быть последовательным. Клиенты ожидают привычного и узнаваемого облуживания, вне зависимости от того, когда и как они обращаются в компанию.

7. Сотрудники тоже клиенты. Современный менеджмент ввел понятие внутренних и внешних потребителей. Традиционно, компании фокусировались на внешних клиентах, лишь изредка обращая внимание на то, как взаимодействуют ее отделы между собой. Сокращение задержек и улучшение общего взаимодействия способствует более качественному обслуживанию внешних клиентов компании.

8. Все каналы связи должны быть открыты.

Клиенты хотят контактировать с компанией разными способами - лично, по телефону, по почте, факсу, e-mail - и ожидают, что все эти каналы будут доступны для взаимодействия. Это может быть сложной технической задачей, поскольку решение требует комплексного подхода. Однако, открыв дополнительные точки входа и обучив персонал работе с большим объемом информации, компания получит качественно улучшенный сервис.

9. Каждый контакт с клиентом - шаг к его лояльности. Если во время обращения клиенту был предоставлен некачественный сервис, но персонал смог быстро разобраться с проблемой или жалобой клиента.

Сотрудник компании, предлагая новые продукты и услуги, может совершить продажу, только если клиент толерантен к репутации компании. Такая толерантность формируется каждым обращением.

10. Люди ожидают хорошего обслуживания везде.

Сотрудники должны работать слажено, и это позволит им качественно выполнить свою работу.

Предоставление превосходного обслуживания по релевантной цене - это Святой Грааль для кофейни. Постоянное применение девяти описанных принципов позволит предприятию сформировать долгосрочные отношения с каждым своим гостем.

Культура общения с гостями в кофейне реализуется за счет выполнения следующих принципов:

* каждый гость должен почувствовать, что ему искренне рады: это достигается за счет приветливого взгляда, доброжелательной улыбки, готовности оказать услугу, персонального внимания;

* гостя нужно принимать таким, каков он есть: это достигается за счет тактичности, вежливости в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента;

* гость - это не тот человек, с которым следует спорить: в общении с гостями обязательным условием является умение владеть собой, проявлять терпение, отвечать на грубость выдержкой и вежливостью;

* никогда не оставлять без внимания претензии и возражения гостей: персонал должен уметь искренне и своевременно извиняться, а также быстро и грамотно решить все возникшие проблемы.

Существует несколько этапов сервиса. Первый - это встреча гостя.

Первое, на что обращает внимание посетитель кофейни, - это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя.

Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное в?ечатление о предприятии. При встрече гостя кофейни используются определенные правила

(Приложение Г).Последний этап сервиса - это расчет и прощание, где тоже существуют определенные правила(Приложение Г).

Сервис предприятия зависит от работников контактной зоны. К работникам контактной зоны кофейни относятся менеджер, официант, бармен. Первое впечатление, которое складывается о заведении у гостя - это впечатление от внешнего вида заведения.

Работники контактной зоны - это лицо предприятия, поэтому от их внешнего вида многое зависит. В кофейне разработаны стандарты внешнего вида (Приложение Д).Миссия сотрудника контактной зоны - быть открытым и гостеприимным.

В кофейне «Фэшн кофе» используется так называемый мягкий сервис - это индивидуализированный, подстроенный под конкретного гостя сервис - гостеориентированный сервис.

От каждого сотрудника зависит качество сервиса в целом. Сотрудники кофейни должны быть профессионалами. Профессионализм - это отношение, контроль, знание. Отношение к работе является первым показателем профессионализма. Сотрудник должен ценить то, что он делает, быть внимательным, проявлять инициативу, развивать чувство ответственности за свою работу.

Основная задача работников кофейни «Фэшн кофе» - быть профессионалами в своей области и достигать максимальных результатов, прислушиваться к мнению гостей, постоянно стремиться к совершенствованию профессиональной деятельности, проявлять креативность и инициативу.

Каждый сотрудник способен положительно влиять на состояние гостей: официант - подарить улыбку, повар - вкусно приготовить блюдо, бармен - красиво украсить коктейль, кассир - быстро и правильно рассчитать гостя. Таким образом, гость, довольный профессиональным обслуживанием, становится постоянным посетителем. На рисунке 7изображена системы взаимодействия посетителей и кофейни.

Рисунок 7 - Этапы процесса взаимодействия посетителей и кофейни

Особое место на предприятии отводится оказанию дополнительных услуг потребителям. В соответствие с «ГОСТ Р50764-2009», услуга общественного питания: результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга. Дополнительные услуги - это все прочие виды деятельности предприятия питания по обслуживанию населения, осуществляемые за пределами утвержденных для них функций и служебных обязанностей. В соответствие с «ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий» кофейня не имеет обязательных требований к наличию дополнительных услуг, значит оказание дополнительных услуг - это выбор предприятия, который является инструментом для привлечения посетителей, а так же является отличительной чертой от конкурентов.

Таблица 12 - Дополнительные услуги, оказываемые в ООО «Фэшн кофе»

Наименование услуги
1. Торты на заказ	· Заказать торты в большом объеме «навынос» с возможностью оформления на различные праздники и по индивидуальным заказам. В связи с этим, появилась услуга «торты на заказ» (Приложение Е). При заказе целого торта стоимость одного кусочка дешевле на 30%, чем при заказе поштучно.
2. Напитки с собой	· Посетители могут заказать напитки, приготовляемые в кофейне с собой. Для клиентов плюс в том, что любимые напитки они могут выпить вне кофейни, взять в дорогу, а плюс для заведения- продажа была совершена, а свободные места в зале обслуживания остались, оборот на 1 м.кв площади обслуживания увеличился.
3. Вызов такси	· Администратор или официант могут вызвать такси для посетителей.
4. Дегустации кофе, чая, кондитерских изделий	· По желанию посетителей бариста предлагает продегустировать новые сорта кофе или чая. Новинки кондитерских изделий официанты предлагают попробовать постоянным клиентам, чтобы они оценили качество и вкус.
5. Мастер-класс от бариста кофейни	· обучение «Кофейному мастерству». Главный бариста изучил желания клиентов и создал программу по обучению и проведению мастер-классов по нескольким направлениям (Приложение Ж). · Курсы проводят профессионалы кофейного дела, с опытом работы не менее 10 лет, участники и победители кофейных чемпионатов, обладающие сертификатами разных программ, в том числе судей Европейской ассоциации «Спешелти кофе».
6. Кальян	· Посетители могут оценить различные вкусы табака в спокойной атмосфере.
7. Бонусные карты	· Постоянные посетители получают карты со скидками 5 и 10%. Карты действуют на определенные категории товаров.
8. Подарочные сертификаты	· Посетители могут приобрести сертификаты номиналом 300,500,1000,1500 рублей. Карты продаются как обычным посетителям, так и юридическим лицам в большом объеме.
9. Обслуживание закрытых мероприятий-аренда кофейни	· Помещение кофейни возможно взять в аренду для проведения торжеств. Предоставляются услуги
	официантов и бариста.
10. Заказ столиков	· У посетителей есть возможность заказать столик в любое время по телефону и личным визитом. На аренду столов существует прейскурант.
11. Заказ блюда или напитка по индивидуальному рецепту посетителя	· Бариста кофейни всегда рады приготовить напиток по индивидуальному рецепту гостя.
12. Организованная стоянка у кофейни	· Для удобства парковки для посетителей на автомобиле. При любом неприятном инциденте администратор может вызвать охрану.
13. Бесплатный доступ в интернет WI-FI	· Свободный доступ в интернет. Интернет- провайдер на условиях предоставления рекламы в кофейне предлагает бесплатный интернет.

Информация об оказываемых услугах доводится до посетителей с помощью рекламных флаеров, расположенных на стойках на столах и баре в зале обслуживания, так же официанты предлагают данные услуги и пытаются заинтересовать посетителей.

Важно, чтобы рекламные флаера были с одной стороны красочные, «манящие», а с другой стороны простые в плане доступности информации.

По ходу наблюдения за работой дисконтной системы выявили преимущества и недостатки.

Таблица 14 - Преимущества и недостатки дисконтной системы ООО «Фэшн кофе»

	Преимущества	Недостатки
Кофейня	· Система под своим брендом · Не нужно отвлекать оборотные средства	· Людям не интересны маленькие скидки, а большие скидки убыточны · Слабая привязка - люди не пойдут именно в эту организацию из-за скидки · Необходимо содержать дополнительных специалистов · Необходимы расходы на процессинг Расходы на рекламу программы лояльности
Посетители	· Небольшая	· Карту нужно всегда иметь под рукой
	экономия, стимул · Простая и понятная система поощрения	· Маленькие скидки не интересны · Многие люди вообще не верят в скидки

2.3 Влияние внешних факторов на восприятие сервиса в кофейне «Фэшн кофе»

Внешняя среда состоит из макросреды, которая включает: политико-правовые факторы; экономические факторы; социально-культурные факторы; научно-технические факторы; природные факторы; международные. И микросреды которая включает: потребителей; поставщиков; контактную аудиторию; маркетинговые исследования; конкурентов. Анализ внешней макросреды для кофейни «Фэшн кофе» представлен в таблице 15.

Таблица 15 - Результаты анализа внешней среды

Составляющие внешней среды	Результаты анализа
Политико-правовая среда	- постепенная стабилизация политической ситуации в стране; - уменьшение вероятности риска несения убытков из-за нестабильной политической ситуации; - недоверие общества власти;
	- глобальные политические изменения; - социально-политическое развитие; - несовершенное законодательство; - постоянное развитие налоговой системы.
Экономическая среда	- увеличение числа предприятий общественного питания в целом по России; - выросла среднемесячная заработная плата и увеличилось число рабочих мест в целом по России; - рост национального дохода; - рост потребления различного вида услуг.
Социально-культурная среда	- постоянно меняющиеся потребности людей; - рост престижности работы в сфере услуг (при наличии высокой заработной платы и стабильности компании); - постоянное увеличение численности образованного населения; - привередливый потребитель;
	Продолжение таблицы 15
	- растет значение престижности посещаемых мест - мода играет важную роль в выборе потребителя.
Научно-техническая среда	- каждый год совершенствуются технологии производства (новые виды оборудования, технологии приготовления блюд, чистящих средств и т.д.); - появление новых технологий обслуживания (механизация процесса обслуживания); - высокопроизводительное оборудование.
Природная среда	- экологические требования к производству в России постепенно растут; - использование продукции направлено на уменьшение воздействия на окружающую среду; - мода на экологически чистые продукты.
Международная среда	- курс национальных валют неустойчив; - посткризисная обстановка в стране.

На предприятие наиболее сильно влияют экономическая и научно-техническая среда, так как по стране наблюдается рост предприятий общественного питания, также выпускается новое оборудование, появляются новые технологии приготовления блюд, растут доходы населения в целом по стране.

Также на предприятия общественного питания в целом влияют изменения возможностей и потребностей целевого потребителя. Потребитель становится более образованным, знающим свои права, умеющим выбирать лучшее. Таким образом, услуги нашей кофейни становятся более востребованными, так как потребитель может позволить себе вкусную и качественную еду, напитки и настоящий кофе из свежемолотого зерна вне дома.

Для анализа посетителей кофейни «Фэшн кофе» провели опрос в виде анкетирования среди 20 клиентов (Приложение И), выявив процент присутствия основных типов клиентов, их возраст, пол, социальный статус.

Рисунок 8 - Доля возрастных категорий посетителей кофейни «Фэшн кофе»

В таблице 16 представлены основные типы клиентов кофейни, которые были выявлены с помощью проведенного опроса.

Таблица 16 - Характеристика основных типов клиентов

Тип	Характеристика	Процент присутствия в общем числе посетителей
Любители удобного и комфортного досуга:	Представители этого типа смотрят на кофейню, как на идеальное место для встречи с друзьями.	22
Ценители кофе и кофеен.	Представители этого типа довольно часто заходят в кофейню в одиночку.	10
Деловые люди:	В большинстве случаев это мужчины - бизнесмены или менеджеры.	20
«Светские люди»	Представители этого типа любят бывать на людях, для них всегда интересно и приятно встретиться и познакомиться с новыми людьми.	14
«Влюбленные пары»	Для ряда посетителей кофейня - это романтичное место, идеальное для свиданья.	3
«Спутники»	Представители этого типа не любят кофеен и ходят туда только по необходимости.	3
Любители кофеен и свободного образа жизни:	Представители это типа отдают предпочтение именно кофейням при выборе мест проведения досуга	14
Рационалисты	Представители этого типа небогатые люди, поэтому на их потребительское поведение основное влияние оказывают рациональные мотивы.	2
Смешанные типы		6
Случайные посетители		6

Рисунок 9 - Доля посетителей по уровню дохода в месяц

Организация ориентирована на круг потребителей со следующими демографическими характеристиками: возраст потенциального клиента, должен быть приблизительно от 22 до 50, желательно с высшим образованием и доходной деятельностью, позволяющей клиенту оставлять за разовое посещение не менее 350 рублей. Социально-психологические характеристики клиента важные для сетевой кофейни - это стиль поведения, вкусы и привычки. Большую значимость в портрете клиента для таких организаций играет лояльность бренду и слабая чувствительность к цене.

Всех клиентов кофеен можно разделить на три группы по временным категориям.

1. С 7 до 10 утра завтракают сотрудники ближайших офисов,

2. Позже начинаются бизнес-ланчи и переговоры, после лекций- студенты,

3. Вечером начинается наплыв всех вперемешку.

В Нижнем Тагиле кофейная культура только начинает развиваться, но ценителей кофейной культуры среди жителей города становится все больше, которые желают получать качественный продукт - правильно обжаренный и приготовленный кофе.

На рынке общественного питания г. Нижний Тагил представлено не так много кофеен: «Мандарин», «Сурч», «Кофейный Экспресс», «Коффехаус». Но не каждая из перечисленных кофеен может порадовать посетителей качеством.

Кофейня «Фэшн кофе» является основоположником кофейного бизнеса в городе - это самая первая кофейня, которая до сих пор обладает тем же качеством и шиком и по сей день является самым популярным заведением.

Но культура в городе развивается, и на рынке общественного питания появляются серьезные конкуренты, например, кофейня «Коффехаус» и «Мандарин».

Таблица 17 - Преимущества и недостатки основных конкурентов «Фэшн кофе»

	«Коффехаус»	«Мандарин»
Преимущества	индивидуальный подход к каждому, творческие идеи, непринужденная свободная форма обслуживания, проведение мастер-классов, всегда есть необычные новинки.	Высокая обновляемость меню, в меню представлены в основном необычные кофейные коктейли, привлекают все группы посетителей в том числе и студентов, проведение детских праздников. (Приложение Ж)
Недостатки	всего 4 столика и барная стойка, кондитерские изделия не собственного производства - покупные заморозка	Бариста постоянно меняются-соответственно нет «качества продукта», кондитерские изделия покупные

Анализ показателей деятельности конкурентов может быть осуществлен на основе «характеристики фирмы» или «конкурентного досье» для каждого конкурента. Мы не смогли проанализировать все факторы в связи с коммерческой тайной конкурентов. Мы получили следующие приблизительные данные: численность персонала, структура прямых и накладных расходов, сравнительная стоимость закупаемой продукции, объем продаж, структура ассортимента, уровень управленческой структуры. Выявления слабых и сильных сторон деятельности конкурентов представляет собой конечный итог исследования конкуренции на рынке.

Выявленные недостатки в деятельности конкурентов используются для разработки собственной маркетинговой деятельности, выявленные сильные стороны используются для их изучения и внедрения в собственной фирме.

Таблица 18 - Конкурентная оценка ассортимента кофейни "Фэшн кофе"

Параметры, характеризующие ассортиментную политику предприятия	Кофейня «Фэшн кофе»	«Мандарин»	«Коффехаус»
1. Широта, насыщенность, глубина ассортимента	высокая	средняя	высокая
2. Устойчивость ассортимента	высокая	средняя	высокая
3. Качество товаров	высокая	среднее	высокое
4. Степень новизны ассортимента	средняя	высокая	высокая
5. Степень соответствия ассортимента запросам потребителей	высокая	высокая	высокая
6. Эффективность марочной политики	высокая	средняя	средняя

Проведя анализ конкурентов, можно сделать вывод, что не смотря, что кофейня «Фэшн кофе» является одним из самых популярных мест города, она имеет серьезных конкурентов, с которыми нужно бороться, улучшая качество обслуживания, всегда следить за ассортиментной структурой.

Непременным условием успешной рыночной деятельности кофейни, способствующим укреплению ее рыночной позиции, является критическая самооценка своей деятельности. Наиболее известным приемом для оценки рыночной позиции предприятия питания является SWOT-анализ (см. таблица 19).

В его основу положено определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, что позволяет оценить конкурентный потенциал предприятия и круг стратегических вопросов, которые нужно будет решать в дальнейшей деятельности.

Таблица 19 - SWOT - анализ деятельности кофейни «Фэшн кофе»

Сильные стороны (S)	Слабые стороны (W)
1. Высококвалифицированный управленческий и производственный персонал. 2. Хороший имидж. 3. Разнообразное меню. 4. Наличие эксклюзивных фирменных блюд, разработанных шеф-поваром кофейни. 5. Рост числа постоянных гостей.	1. Несильно развитая организация маркетинговой информационной системы. 2. Серьезная нагрузка на одного специалиста.
6. Ориентация деятельности кофейни в значительной степени на удовлетворение потребностей гостей в кофе высокого качества - кофе чемпионов. 7. Прочная сложившаяся репутация производителя качественной продукции. 8. Получение высокой прибыли. 9. Возможность заказа эксклюзивных тортов на любое торжество. 10. Выгодное месторасположение. 11. Качественное оборудование.
Возможности (О)	Угрозы (Т)
1. Расширение ассортимента. 2. Хорошие возможности для диверсификации. 3. Развитие информационных технологий. 4. Наличие интересных идей и их постоянная подпитка (креативность ведущих специалистов). 5. Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей (за счет увеличения кол-ва блюд китайской кухни). 6. Возможность привлечения инвестиций.	1. Изменение вкусов и потребностей клиентов. 2. Неблагоприятный сдвиг в курсах валют. 3. Инфляционные процессы. 4. Неблагоприятное изменение налоговой политики.

SWOT-анализ кофейни показал, что «Фэшн кофе» занимает неплохую позицию на рынке. Сильных сторон намного больше, чем слабых. Но, несмотря на это, кофейне все же есть куда стремиться и развиваться.

Анализ движущих сил отрасли. Экономические условия отрасли меняются под действием особого рода сил, которые вызывают или сдерживают развитие того или иного изменения. Наиболее влиятельные из этих сил носят название движущих, потому что они определяют природу происходящих изменений макросреды отрасли.

Анализ движущих сил состоит из двух этапов:

1) Определение типа движущих сил.

2) Оценка их воздействия на отрасль.

Анализ движущих сил рынка кофеен представлен в таблице 20.

Таблица 20 - Анализ движущих сил отрасли

Движущая сила	Воздействие на отрасль
1. Внедрение новых методов торговли (маркетинга)	Сильное
2. Возникновение потребительского спроса на дифференцированный продукт	Сильное
3. Изменения социальных приоритетов, общественных взглядов и стиля жизни	Среднее

Внедрение новых методов торговли (маркетинга). Если фирмы внедряют новые эффективные методы торговли, то их усилия вознаграждаются взрывом покупательского интереса, увеличением спроса на продукцию отрасли и т.д., что может существенным образом повлиять на условия конкуренции и позиции фирм-соперников.

Возникновение потребительского спроса на дифференцированный продукт. Двигателем изменений в этом случае является борьба между фирмами, кто кого «передифференцирует». Конкурентные силы развиваются (проявляются) по-разному в зависимости от того, в каком направлении действуют рыночные силы: в сторону усиления или уменьшения дифференциации продукта.

Изменения социальных приоритетов, общественных взглядов и стиля жизни дает преимущество компаниям, которые быстро отзываются на происходящие изменения выпуском новых, соответствующих ожиданиям товаров.

Ключевые факторы успеха - слагаемые общей конкурентоспособности отдельных организаций, которые в наибольшей степени влияют на способность каждого представителя отрасли успешно функционировать на рынке.

Ключевыми факторами успеха для рассматриваемой отрасли являются:

1. Ключевыми факторами успеха, основанные на маркетинге:

- известность брэнда;

- разработка привлекающих внимание акций;

- широта ассортимента.

2.Ключевыми факторами успеха, основанные на обладании знаниями и опытом:

- наличие квалифицированных кадров;

- умение быстро разрабатывать и продвигать новую продукцию.

3.Ключевыми факторами успеха, связанные с организацией производства:

- высокое качество производимых товаров;

- обладание секретами производства продукции и услуг;

- отлаженное партнерство с хорошими поставщиками.

4. Прочие ключевые факторы успеха:

- наличие хорошей репутации у потребителей;

- доступ к финансовому капиталу.

2.4 Исследование взаимозависимости качества услуг в кофейне и эффективности его хозяйственной деятельности

Номенклатура показателей качества, так как качество услуг предприятий общественного питания характеризуются следующей номенклатурой показателей качества услуг и продукции:

1. Показатели информативности характеризуют особенности услуг предприятий, обуславливающие необходимость доведения до потребителя информации о предприятии-исполнителе услуги, сведений о режиме его работы и правилах предоставления услуги.

К показателям информативности относятся: достоверность информации; формы предоставления информации; полнота предоставляемой информации; доступность информации.

2. Показатели социального назначения выражают возможность объекта ресторанного хозяйства в соответствии с его типом и категорией предоставлять услуги с учетом социальных слоев, возрастных групп и состояния здоровья потребителей услуг.

К показателям социального назначения относятся: комплексность услуги; ассортимент реализуемой продукции; пищевая и энергетическая ценность реализуемой продукции; материальные затраты на получение информации, оформление и получение услуги.

3. Показатели качества (культуры) обслуживания характеризуют свойства услуги предприятия ресторанного хозяйства, обеспечивающие соответствие условий обслуживания гигиеническим и физиологическим возможностям потребителя. Данный показатель качества услуг очень важен в работе предприятий общественного питания.

4. Показатели точности и своевременности исполнения характеризуют свойства услуг, обеспечивающие быстроту и комфортность обслуживания, сохранение здоровья и работоспособности потребителя.

К показателям точности и своевременности исполнения относятся: время ожидания услуги; время исполнения услуги; время обслуживания (оценка дается исходя из пропускной способности торгового зала); точность выполнения технологического процесса исполнения услуги; уровень автоматизации и механизации.

5. Показатели профессиональной подготовленности исполнителей услуг характеризуют подготовку персонала, обеспечивающую его компетентность и мастерство при предоставлении услуг в соответствии с установленными требованиями.

Требования, предъявляемые к персоналу предприятий ресторанного хозяйства, автор рассмотрит отдельно.

6. Показатели соответствия целевому назначению характеризуют возможности объекта ресторанного хозяйства обеспечивать предоставление услуг в соответствии с его типом и категорией и в условиях, отвечающих требованиям нормативных документов.

К показателям соответствия целевому назначению относятся:

укомплектованность обслуживающим персоналом;

оснащенность оборудованием, мебелью, посудой и др.;

обеспеченность нормативными и методическими документами в сфере общественного питания;

обеспеченность сырьем, материалами, продуктами питания, полуфабрикатами и др.;

обеспеченность обслуживающего персонала форменной и специальной одеждой;

обеспеченность средствами пожаротушения, оказания первой медицинской помощи и др.

7. Показатели безопасности и экологичности характеризуют возможность предприятия обеспечивать безопасность и экологичность предоставляемых услуг.

К этим показателям относятся: состояние безопасности труда; соответствие услуг и условий их предоставления требованиям безопасности; соответствие услуг и условий их предоставления требованиям экологичности. Функционирование любого предприятия осуществляется в условиях сложного взаимодействия целого комплекса факторов, поэтому важной методологической проблемой становится построение развернутой системы показателей, характеризующих экономическую и социальную эффективность субъекта.