Сервисное обслуживание как важное направление формирования эффективной работы предприятия

Показатели эффективности нами сгруппированы в блоки, позволяющие оценивать экономические и социальные аспекты деятельности предприятия. На базе рассмотрения каждого блока, как относительно обособленной системы, в работе предложена совокупность аналитических показателей и методика их преобразования в синтетические показатели, позволяющие выявить причинно-следственные связи и степень влияния на эффективность предприятия общественного питания (таблица 21).

Рассчитаем эффективность деятельности ООО «Фэшн кафе», используя методику, представленную в первой главе дипломной работы (см. таблица 20)

Таблица 21 - Оценка эффективности деятельности ООО «Фэшн кофе»

Наименование блока	Показатели эффективности хозяйствующего субъекта	Значение
Экономическая эффективность предприятия
1. Эффективность использования ресурсов (Эр)	1.1 Коэффициент изменения уровня издержек (I(И)) 1.2 Коэффициент изменения фондоотдачи (I(Ф)) 1.3 Коэффициент изменения оборачиваемости оборотных средств (I(ОС))	0,9 0,84 1,2
2. Результативность деятельности предприятия общественного питания (Эрп)	2.1 Коэффициент роста розничного оборота предприятия (I(ООП)) 2.2 Коэффициент рентабельности оборота (I(R)) 2.3 Коэффициент рентабельности валового дохода (I(RВД))	0,7 0,6 0,63
3. Конкурентное положение предприятия (Экп)	3.1 Коэффициент соотношения уровня рентабельности оборота к среднему по территории (КR) 3.2 Индекс уровня цен (КЦ) 3.3 Доля рынка (КДР)	0,7 0,85 0,63
Социальная эффективность предприятия
1. Качество производственной деятельности (Экпд)	1.1 Коэффициент удовлетворенности качеством продукции (I(КП)) 1.2 Коэффициент удовлетворенности широтой ассортимента продукции (I(ША)) 1.3 Коэффициент удовлетворенности обновляемостью ассортимента продукции (I(ОА))	0,6 0,54 0,7
2. Качество сервиса (Экс)	2.1 Коэффициент удовлетворенности качеством сервиса (I(КС)) 2.2 Коэффициент удовлетворенности номенклатурой услуг (I(НУ)) 2.3 Коэффициент удовлетворенности временем обслуживания (I(ВО))	0,6 0,9 0,54
3. Качество обслуживания (Эко)	3.1 Коэффициент удовлетворенности атмосферой предприятия (I(АТМ)) 3.2 Коэффициент удовлетворенности режимом работы предприятия (I(РР)) 3.3 Коэффициент удовлетворенности уровнем рекламно-информационной работы (I(РИ))	0,9 1,0 0,9

Расчет показателей произведен на основе бухгалтерского баланса.

В качестве весовых коэффициентов - равные значения, предполагая, что каждый из показателей в равной степени влияет на окончательный результат. Показатели социальной эффективности были собраны в ходе анкетирования посетителей (Приложение И).

I Расчет комплексного коэффициента экономической эффективности предприятия общественного питания:

1. Расчет коэффициента по 1 блоку «Эффективность использования ресурсов» на предприятии общественного питания

Эр = 0,32 I(И) + 0,28 I(Ф) + 0,40 I(ОС) = 0,32*0,9+0,28*0,84+0,4*1,2 = 1

1. Расчет коэффициента по 2 блоку «Результативность деятельности предприятия общественного питания»

Эрп = 0,32I(ООП) + 0,30I(R)+ 0,38I(RВД) = 0,32*0,7+0,3*0,6+0,38*0,63 = 0,83

3. Расчет коэффициента по 3 блоку «Конкурентное положение предприятия»

Экп = 0,3КR + 0,55КЦ + 0,15КДР = 0,3*0,7+0,55*0,85+0,15*0,63 = 0,77

4. Расчет комплексного коэффициента экономической эффективности предприятия общественного питания (К ээп)

К ээп = 0,30Эр + 0,35Э рп + 0,35 Экп = 0,3*1+0,35*0,83+0,35*0,77 = 0,86

II Расчет комплексного коэффициента социальной эффективности предприятия общественного питания:

1. Расчет коэффициента по 1 блоку «Качество производственной деятельности» предприятия общественного питания

Экпд= 0,48 I(КП) + 0,32 I(ША)+ 0,20 I(ОА) = 0,48*0,6+0,32*0,54+0,2*0,7 = 0,6

2. Расчет коэффициента по 2 блоку «Качество сервиса» на предприятии общественного питания

Экс = 0,51 I (КС) + 0,29 I(НУ) + 0,20 I(ВО) = 0,51*0,6+0,29*0,9+0,2*0,54 = 0,67

3. Расчет коэффициента по 3 блоку «Качество обслуживания» на предприятии общественного питания

Эко = 0,41 I(АТМ) + 0,38 I(РР) + 0,21 I(РИ) = 0,41*0,9+0,38*1,0+0,21*0, 9 = 0,938

4. Расчет комплексного коэффициента социальной эффективности предприятия общественного питания (К сэп)

К сэп = 0,42ЭКПД + 0,28 ЭКС + 0,30 ЭКО = 0,42*0,6+0,28*0,67 +0,3*0,938= 1

Из расчета эффективности видно, что ООО «Фэшн кафе» имеет наивысшие показатели: К ээп = 0,86, К сэп = 1.

Существующая кадровая политика кофейни ООО «Фэшн кофе» отражает разумное сочетание экономических целей кофейни, потребностей и интересов работников (средний уровень оплаты труда, удовлетворительные условия труда, возможности развития и реализации способностей работников).

В настоящее время разрабатываются условия для обеспечения баланса между экономической и социальной эффективностью использования трудовых ресурсов. Анализ производительности туда по кофейне проводится в действующем и сопоставимом виде. При этом изучаются: степень выполнения плана по производительности труда, отклонение от плановых показателей, динамика производительности труда, факторы, влияющие на производительность туда.

Анализ производительности способствует выявлению резервов роста, эффективности труда работников предприятия питания (см. таблица 20).

Таблица 22 - Анализ производительности труда кофейни ООО «Фэшн кофе» за 2011-2013гг.

Показатель	2011	2012	2013	Отклонение (+,-)	Темп роста (%)
				2012 от 2011	2013 от 2012	2012 от 2011	2013 от 2012
Оборот, тыс. руб.	9984	10112	11390	128	1278	102	113
Среднесписочная численность, чел.	16	17	18	1	1	106	106
Среднесписочная численность работников обслуживающих посетителей, чел	9	10	11	1	1	111	110
Производительность труда, тыс. руб.	624	594	632	-24,36	15,56	95	106
Производительность труда работников обслуживающих посетителей, тыс. руб.	1109	1011	1035	-76,14	-1,38	91	102

В соответствии с данными таблицы 22 можно сделать вывод о том, что производительность труда в кофейне в 2013 г. по сравнению с 2012г. возросла на 19%, а работников, обслуживающих посетителей на 15%, несмотря на увеличение среднесписочного состава работников на 1 человека.

Более высокими темпами росла производительность труда работников обслуживающих посетителей. Однако рост производительности труда во многом обусловлен ценовым фактором. При повышении продажных цен выработка растет, хотя в действительности эффективность труда работников предприятия питания не меняется.

По данным таблицы можно сделать выводы о том, что фонд заработной увеличивается каждый год, также как уровень фонда заработной платы в процентах к товарообороту в действующих ценах в 2011-2013гг..

А вот тот же показатель сопоставимых цен говорит о том, что в отчетном периоде уровень заработной платы возрос на 2,2% благодаря росту самого показателя фонда заработной платы, а не увеличения цен на товары в целом. Благодаря тому, что фонд заработной платы в отчетном периоде увеличился, возник относительный перерасход денежных средств.

Далее проводим анализ влияния трудового фактора на изменение объёма валового дохода кофейни (см. таблица23).

Таблица 23 - Влияние трудового фактора на изменение объема валового дохода

Показатель	2012	2013	Отклонение
Валовой доход, тыс. руб.	7172	7874	+702
Среднесписочная численность, чел.	17	18	+1
Средний оборот одного работника, тыс. руб.	421,89	437,45	+15,56

Способ абсолютных разниц:

Рассчитываем влияние изменения среднесписочной численности по формуле 1:

влч=ч * 0, (1)

влч=+1 *421,89 =+ 421,89 тыс. руб.

Рассчитываем влияние изменения производительности по формуле 2:

вл=* ч1 , (2)

вл = + 15,56 * 18 = +280,08 тыс. руб.

Среднегодовая выработка одного работника в действующих ценах составила 437,45 тыс. руб. и по сравнению с 2012 г. возросла на 15,56 тыс. руб. За счет роста производительности труда получена сумма прироста валового дохода в размере 421,89 тыс. руб. В общей сумме прироста валового дохода в действующих ценах за 2013 это составило 78%.На изменение суммы валового дохода в 2013 г. оказало влияние и увеличение численности работников, обслуживающих посетителей на 1 чел. или на 6% по сравнению с 2012 г. За счет роста численности официантов получена дополнительная сумма розничного товарооборота в размере 15,56 тыс. руб. или 22% общей суммы прироста валового дохода.

В кофейне посетителям были предложены новые дополнительные услуги: торты на заказ и обучение с бариста, в динамике можно отследить, что эти сервисы положительно повлияли на динамику среднего чека и выросли продажи по группам: кофе и кондитерские товары, на которые предусмотрена самая большая наценка.

В таблице 24 представлен уровень динамики оборота основных товарных категорий кофейни за последние полгода, где можно увидеть увеличение товарооборота по категориям с января месяца - именно тогда внедрили новые услуги.

Таблица 24 - Показатели динамики оборота кофейни «Фэшн кофе» в разрезе товарных групп

Показатели	Период
	Декабрь 2013	Январь 2014	Февраль 2014	Март 2014	Апрель 2014
Оборот	959857	1289000	927089	1200670	1207000
Кондитерские изделия	207000	222583	218900	225670	226789
Из них:
Выпечка	79147	83000	76890	81230	80256
Торты на заказ	-	15583	14670	17900	17850
Торты	120000	117220	120240	119637	121563
Пирожное	7853	6780	7100	6903	7120
Продолжение таблицы 24
Кофейная классика	267000	283450	276790	287900	288905

На рисунке 10 представлена динамика уровня продаж в разрезе товарных групп .

Рисунок 10 - Динамика продаж в разрезе товарных групп

3. Рекомендации по совершенствованию сервисного обслуживания

Управление качественным сервисом предприятия общественного питания следует проводить как комплекс из следующих мероприятий:

- разработка стандартов приема и обслуживания потребителей;

- составление требований для персонала в соответствии со стандартами приема и обслуживания потребителей;

- подбор персонала, соответствующего данным требованиям;

- адаптация и, при необходимости, обучение персонала;

- организация контроля за соблюдением персоналом необходимого уровня сервиса предприятия;

- поощрение и мотивация персонала для наилучшего предоставления им уровня сервиса;

- мониторинг удовлетворенности потребителей уровнем предоставляемого сервиса;

- при необходимости внесение требуемых изменений и корректировок в стандарты обслуживания.

Усиление конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.

В ходе анализа организации сервисной деятельности кофейни ООО «Фэшн кафе» были выделены основные проблемы, для решения которых можно предложить ряд рекомендаций (Таблица 25)

Таблица 25 - План мероприятий для ООО «Фэшн кафе» на 2014 г.

Проблемы	Мероприятие	Критерии оценки степени достижения поставленных целей	Ответственный исполнитель
Низкий коэффициент обновляемости ассортимента	Обновить меню кофейни, добавив новые алкогольные коктейли, кофейные напитки, выпечку- именно эти категории положительно повлияют на прибыль	коэффициент обновляемости ассортимента 0,5	Главный бариста, кондитер, директор
Большой спрос на услугу «Торты на заказ»- низкий объем производства	Усовершенствование производственного процесса - расширение площади кондитерского цеха, внедрение автоматической техники; увеличение закупаемого товара для приготовления кондитерских изделий; увеличения числа кондитеров на смене до двух человек	Увеличение оборота кондитерских изделий на 25%	Директор, кондитер
Риск снижения качества «продукта», качества обслуживания, падения статуса кофейни	Обучение персонала, организация тренингов и мастер-классов для сотрудников, постоянный контроль. Заинтересовать в профессиональном росте работников, а таким образом, и в процветании заведения. Постоянно следить за технологическим процессом, совершенствовать мастерство. Уход за оборудованием Желательно, чтобы обучением сотрудников и контролем занимался менеджер по кадрам. Поставить для работников систему оплаты труда в зависимость от результатов их деятельности (премия в процентном соотношении к обороту). По возможности провести анализ неудовлетворенного спроса и причин, по которым он не был удовлетворен.	Высокое качество продукции, обслуживания, профессионализм сотрудников, высокий статус кофейни	Директор, бариста, менеджер
Нет маркетинговым инструментов	PR акции, создание собственного сайта; реклама на СМИ, визитки, флаера с акциями	Высокая конкурентоспособность	Директор
Неудобная дисконтная система	Дисконтные карты необходимо сделать накопительными, на которую при каждом посещении начисляют по 10% от чека. Все любят подарки и угощения, пусть даже вы получаете их за собственные деньги.	Большой процент постоянных клиентов	Директор, менеджер
Нет новых услуг	Внедрение услуг по обучению для профессионалов, бизнесменов в сфере кофейной культуры, курсы по повышению квалификации для персонала кофеен. Для этого необходимо найти отдельное помещение- оборудованный класс, а так же дополнительных преподавателей, закупить необходимый материал для обучения; Так же можно ввести услугу «Бизнес-ланч», «пицца на вынос»	Увеличение прибыли за счет новых услуг	Директор, бариста
Конкуренция	Произвести оценку потенциальной емкости рынка. Проводить сегментацию не только по региональному признаку, но и по потребительскому уровню. Сбор информации по конкурентам. Приведение цен предприятия в соответствие с требованиями рынка Для этого необходимо изучение цен конкурентов.
Риск потери постоянных клиентов	Приведение цен предприятия в соответствие с требованиями рынка, Проанализировать потребителей предприятия (желательно не менее, чем за год), с выделением приоритетных, разработка плана мероприятий по формированию положительного имиджа предприятия, как в сознании потребителей.	Увеличение числа постоянных посетителей, увеличение среднего чека	Директор

Расчет срока окупаемости создания собственного сайта (базовых страниц 10):

Предположим:

1) Затраты на сайт 2000р.

2) Затраты на продвижение 4000р.

3) Прибыль в среднем по чеку 500р.

Итого Затраты=6000р.

Ориентировочное число посетителей в день 10ч15, тогда количество сделок 0,5ч0,75 в день.

Срок окупаемости, дни = (6000) / (0,5ч0,75 х 500) = 20ч30, дней

Средняя прибыль в месяц = 0,5ч0,75*х 500 * 30 = 6000р. ч 9000р

Индивидуальный сайт должен позиционировать кофейню как удобную или менее дорогую альтернативу крупным предприятиям, имеющим несколько худшую репутацию, предлагающим некачественные продукты с использованием сомнительного сырья и дешевого труда.

В связи с развитием кофейной культуры, появляется много людей, желающих обучится мастерству приготовления кофе - новая услуга имеет успех, учитывая, что затраты на ее предоставление очень низки - это продукты-молоко и кофе, эксплуатация кофемашины, доплата заработной плате обучающего бариста-итого 4000, а стоимость самих курсов для клиентов достигает 15000 рублей.

Очень много бизнесменов хочет открыть кофейни - для них можно предложить курсы «Руководитель» - в курс входят тренинги: «Контроль качества работы бариста», «Построение вкуса кофе», «Эспрессо», «Капучно + Латте», «Кофейные напитки Вашего заведения». Курс помогает решать самые разные задачи: от четкого учета продукции, до роста и продвижения продаж кофе в заведении; и «Автоматизация оборудования» - Тренинги «Построение вкуса кофе», «Эспрессо», «Капучно + латте» помогут организовать продажи качественных напитков в заведении где используется автоматическое оборудование.

Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке - это сервис. Качественное обслуживание кофейни «Фэшн кофе» - это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов. Устойчивость процессам повышения культуры и качества сервиса дает правильно внедренная система культуры сервиса. Главное здесь - системный подход.

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей услуг.

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис.

К ним относятся:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система повышения квалификации персонала.

Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего услуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

- участие клиента в оценке качества и контроле за ним;

- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем самоконтроля персонала;

- постоянная работа с группами качества;

- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- применение технических средств контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием. Для повышения эффективности работы кофейни необходимо выполнить следующие мероприятия:

- провести опрос сотрудников, исследовать и оценить их мнения о работе кафе;

- получить информацию «с черного хода» (тайные покупатели);

- определить ориентиры для новых сотрудников;

- провести день открытых дверей для членов семьи сотрудников;

- разработать новые оригинальные программа проведения свободного времени;

- организовать семинары по повышению квалификации сотрудников

- приобщать сотрудников к планированию и проведению PR мероприятий (так как у них есть опыт работы в других заведениях города);

- распространить сообщения в прессе, Интернете с упоминанием лучших работников предприятия;

- участвовать в кулинарных соревнованиях города и области.

PR мероприятия внутри кофейни преследуют две цели: создание позитивных отношений среди сотрудников и установление доверительных отношений между менеджерами кафе и его работниками.

Внешний PR. Общественная работа в кафе подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по РR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

В зависимости от частоты посещения клиентами (гостями) кафе, степень его убеждаемости имеет разную значимость.

В данном случае представляется целесообразным иметь специальных сотрудников (помимо официантов), формирующих тот самый имидж кафе, работающих с гостями, причем не только в рамках РR-программ, касающихся приема VIР-клиентов (артистов, политиков, спортсменов и т.д.).

Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, РR-деятельность не должна пренебрегать и простыми посетителями.

Работа с клиентами может проводиться также в письменной форме, путем обработки информации, и ее публикации в соответствующих изданиях, включая собственное издание и интернет сайт. В нем публикуются сообщения о программах, важнейших событиях, способных заинтересовать определенный круг потребителей услуг кофейни. В рамках программы РR по установлению контактов с клиентами хороший эффект дают системы скидок, предоставляемые постоянными клиентами - например, система почетных гостей. Если кофейня будет универсальным местом для приятного времяпровождения, где человек любого возраста почувствует себя уютно, ее, несомненно, ждет великое будущее.

Проводя полный анализ сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на ООО «Фэшн кафе» сделан вывод, что формирование процесса управления следует сосредоточить на контроле и оценке качества обслуживания клиентов, а так же внедрения новых информационных технологий CARRY CRM позволят предприятию снизить загруженность отделов функциональными задачами и полноценно уделять времени интересам и потребностям своих клиентов

Естественно наилучшим, а иногда единственно возможным, средством для понимания клиентов является личная встреча с ними, обсуждение планов развития сотрудничества и возникающих проблем.

Так, решение CARRY CRM, поможет регистрировать все виды контактов, а затем в удобном виде анализировать результаты с любой степенью детализации. Например, просмотреть итоговый отчёт о контактах с клиентом за период конкретный период.

Отличительные особенности:

· Управление бизнес процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию рекламациям;

· Управление контактами компании, анализ их результативности;

· Анализ эффективности взаимоотношений с клиентом;

· Автоматизация маркетинговых исследований, сбора рекламаций;

· Запись и анализ телефонных и других контактов с клиентами.

Система CARRY CRM предлагает современную технологию регистрации и анализа телефонных контактов. Нажав всего одну кнопку можно самим услышать отзывы о компании.

Система CARRY CRM поможет сотрудникам быть внимательными к клиенту без особых затрат. В таблице 26 представлены изменения, проводимые в рамках проекта по реализации клиент-ориентированной стратегии и созданию системы продаж и получаемые краткосрочные и долгосрочные экономические эффекты.

Таблица 26 - Описание изменения, проводимые в рамках проекта по реализации клиент-ориентированной стратегии

Состояние до внедрения	Изменения	Краткосрочные эффекты после внедрения	Долгосрочные эффекты после внедрения
1	2	3	4
Единая база клиентов не ведется. Возможности сегментации по разным показателям (в том числе динамическим) отсутствуют	Сегментация клиентов	Рост продаж за счет фокусировки на доходных/прибыльных клиентах	Повышение доходов компании за счет выявления наиболее прибыльных сегментов и предложения им лучшей потребительской ценности. Повышение доходов компании за счет кросс-продаж
Продвижение продуктов ведется без анализа эффективности взаимодействий по цепочке	Выбор каналов и оптимальной цепочки продвижения	Снижение издержек в каналах и цепочках продвижения	Повышение доходов компании за счет выбора оптимального канала в соотношении ценность для нас и ценность для клиента / стоимость. Повышение доходов за счет повышения удовлетворенности участников каналов продвижения.
Функциональная структура организации, нет ответственных за отношения с клиентами	Оптимизация организационной структуры	Повышение качества обслуживания клиентов	Повышение удовлетворенности клиентов за счет возможности управления отношениями. Повышение доходов компании за счет повышения качества обслуживания и оптимизации орг. структуры.
Система мотивации персонала не ориентирована на цели клиентской стратегии компании	Создание новой системы мотивации персонала	Повышение производительности персонала	Повышение доходов компании за счет увеличения кросс-продаж, увеличения жизненного цикла клиента или достижения других целей в зависимости от выбранной стратегии.
Персонал не обеспечен информационными средствами и не обучен взаимодействию с клиентами	Подготовка персонала	Повышение качества и скорости обслуживания клиентов	Повышение удовлетворенности клиентов. Повышение удовлетворенности персонала.
Сотрудники и клиенты имеют слабое представление о состоянии исполнения заказов	Автоматизация процесса исполнения заказов	Сокращение времени исполнения заказов	Повышение доходов за счет повышения удовлетворенности клиентов.

CARRY CRM - это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента в интересах предприятия. При этом с целью снижения затрат на внедрение система CARRY выпускается в форме готовых отраслевых решений, практически не требующих дополнительной настройки. Если на первом этапе внедрения системы CARRY в компании выберете простое решение, то в дальнейшем переход на более полное функциональное решение не будет представлять трудностей.

В таблице 28 представлены мероприятия по повышению эффективности деятельности организации.

Таблица 27 - Мероприятия по повышению эффективности деятельности ООО «Фэшн кафе»

	Покупка и установка энергосберегающего оборудования	Проведение рекламной компании	Перепланировка помещения
Цель	Снижение уровня постоянных издержек	Привлечение новых клиентов	Увеличение торгового зала и как следствие увеличение товарооборота
Методы и способы	Покупка и постоянная диагностика работы оборудования	Замена вывески, раздача флаеров, гибкая система скидок	Сокращение площади подсобных помещений, перестановка мебели
Ответственные	Администратор	Администратор	Администратор
Сроки	В течении 2-х лет	1 раз в месяц	В течении 3 месяцев с 01.06.2014 г.
Контроль	Администратор	Администратор	Администратор

Предлагаемые мероприятия позволят не только сократить издержки, в частности коммунальные платежи, но и повысить товарооборот за счет привлечения большего числа клиентов, увеличения среднего чека, большего числа посадочных мест.

Следует проанализировать экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий (Таблица 28).

Таблица 28 - Расчет экономического эффекта от внедрения новых услуг

Показатель	Обозначение	Ед. изм.	Без внедрения решения	В случае внедрения решения	отклонение
Выручка от реализации		Тыс.руб.	11390	13570	2180
Расходы, связанные с торговой деятельностью		Тыс.руб.	2945	3460	515
Годовая валовая прибыль	П.	Тыс.руб.	8445	10110	1665
Текущий эффект	Этек.	Тыс.руб.	8445	10110	1665
Коэффициент дисконтирования	1/(1+Е)	Тыс.руб.	0,909	0,909	х
Дисконтированный (приведенный) текущий эффект	Этек.1* (1+Е)	Тыс.руб.	7676,5	9190	1513,5

Таким образом, при внедрении предложений в ООО «Фэшн ркафе» экономический эффект составит 9190 тыс. руб. против убытка 7676,5 тыс. руб. при отсутствии внедренных мероприятий.

Этек. = 9190- 7676,5= 1513,5 тыс. руб.

Таким образом, текущий эффект от внедрения предложений составит 1513,5 тыс. руб.

В таблице 29 представлена структура единовременных затрат на внедрение отдела внутреннего контроля на предприятии.

Таблица 29-Расчет дисконтированных единовременных затрат при внедрении предложений

Вид единовременных затрат	Обозначение	Единица измерения	В случае внедрения
1. обследование	-	тыс. руб.	-
2. разработка решения	-	тыс. руб.	-
3. приобретение оборудования	-	тыс. руб.	40
4. приобретение программного обеспечения	-	тыс. руб.	150
5. создание информационного обеспечения	-	тыс. руб.	100
6. подготовка кадров	-	тыс. руб.	60
7. прочие	-	тыс. руб.	20
8. всего единовременных затрат	К1	тыс. руб.	370
9. коэффициент дисконтирования	1/(1+Е)	тыс. руб.	0,909
10. дисконтируемые единовременные затраты	К/(1+Е)	тыс. руб.	336,3
11. всего дисконтированных единовременных затрат	К2	тыс. руб.	336,3

Таким образом, затраты на внедрение предложений составят 370,0 тыс. руб., дисконтируемые затраты - 336,3 тыс. руб.

Эффект, достигаемый на 1 году внедрения проекта, определяется разностью достигнутых результатов и понесенных затрат;

Э t =R t - Зt =(R t - Зтек t ) - К t =Этек t - К t , (3)

где R t - результат, достигаемый на t-м шаге, руб.;

Зt - затраты, производимые на t-м шаге, руб.;

Зтек t - текущие затраты, производимые на t-м шаге, руб.;

К t - единовременные затраты, производимые на t-м шаге, руб.;

Этек t - текущий эффект (без учета единовременных затрат), достигаемый на t-м шаге, руб.

Таким образом, интегральный эффект может быть представлен как разность между суммой приведенных текущих эффектов (Этек) и приведенным единовременными затратами (К).

TЭ инт = е (R t - Зтек t) / (1 + E) t - е К t / (1 + E) t = Этек - К , (4)

t=0

Э = 9190 - 336,3= 8853,7 тыс. руб.

Индекс доходности (ИД) представляет отношение суммы приведенных текущих эффектов к величине приведенных единовременных затрат

ИД = Этек / К , (5)

ИД= 9190 : 336,3= 27,3

Таким образом, экономический эффект от внедрения проекта составит 8853,7тыс. руб., индекс доходности составляет 27,3.

В результате проведенного исследования определено, что необходимо внедрение в деятельность организации предложенных мероприятий позволит стабилизировать экономическое положение, повысить оборот и прибыль ООО «Фэшн кофе».

Заключение

Предприятия общественного питания по праву можно считать одними из самых сложных по типу обслуживания, так как помимо предоставления организации питания, они предоставляют услуги по организации обслуживания и досуга.

Основным положительным результатом работы заведения питания может служить полное удовлетворение всех потребностей клиентов и оправдание их ожиданий. Сервис - это особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством оказания услуг. Существуют разного вида услуги, направленные на неосязаемые и осязаемые активы человека. В настоящее время сфера услуг занимает большое место в жизни людей. Поэтому наиболее важным критерием услуг является их качество. Чем выше качество услуг, тем лучше происходит удовлетворение потребностей потребителей.

Общественное питание - это совокупность предприятий в сфере услуг, деятельность которых направлена на удовлетворение пищевых потребностей потребителей. На рынке существует большое количество разнообразных предприятий общественного питания разного типа, класса и уровня обслуживания. Предприятия общественного питания одновременно могут удовлетворять несколько разных потребностей потребителей: в еде, отдыхе, общении безопасности и так далее. Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сервис, культура обслуживания. качество сервиса напрямую зависит от работников контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа данных сотрудников, тем довольнее будет гость. От того на сколько качественно удовлетворяются потребности гостя, будет зависеть то количество денег, которые гость будет готов оставить в данном заведении. Следовательно, качественный сервис, довольный гость - залог успеха любого предприятия гостеприимства.

Обслуживание в предприятиях общественного питания, имеет важное значение; от качества обслуживания во многом зависит эффективность работы всего предприятия, и качество обслуживания формирует имидж организации общественного питания.

Отсутствие соответствующего обслуживания может полностью погубить заведение. Многие официанты отличнейшим образом проявляют себя в присутствии владельца и оскорбительно ведут себя в его отсутствие. Руководитель никогда не должен оставаться безразличным к тому, что тот или иной клиент перестал посещать его ресторан.

Конечно, людям может надоедать одно и то же, их вкусы могут меняться, они могут менять место жительства. Но чаще всего существует какая-то иная причина. Помимо всего вышеперечисленного, немаловажное значение имеет оформление и планировка заведения. Правильная планировка помещения в ресторане преследует три цели: предоставление максимального удовольствия посетителям, эффективное обслуживание и обеспечение максимального числа клиентов. Нужно отметить, что помимо еды и питья клиент стремится к приобретению положительных эмоций.

Следует постоянно улучшать систему качества в организации. Лишь постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышения производительности. Результатом улучшения системы является постоянное снижение затрат на исходные материалы, проект, и улучшение применяемого оборудования, переподготовку и обучение персонала, контроль качества. Ведущая роль в этом вопросе отводиться руководству, именно руководство должно заинтересовывать персонал. Для того, чтобы повысить уровень качества, руководство должно в первую очередь обратить внимание на обслуживающий персонал. Это связано с тем, что именно поведение персонала и его способность общаться с клиентами - показатели качества обслуживания предприятия общественного питания.

Список использованной литературы

1Фадеева З.О. Эффективность предприятия общественного питания. Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук.- Екатеринбург.2007.

2 Буйленко, В. Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты. М. 2008.

3 Сала, Ю. Маркетинг в общественном питании : пер. с пол. М. 2006.

4Барлоу, Дж., Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество / Пер. с англ. М. 2007.

5 Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг. СПб. 2006.

6Румянцев, И.А. Основы стратегического управления: учебное пособие. СПб. 2009.

7Шоул, Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. М. 2006.

8 Кучер, Л.С. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие для учреждений среднего профессионального образования. М. 2002.

9Драчева, Е.Л. Менеджмент: Учебное пособие - 5-е изд., стер. М. 2006.

10 Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник. Ростов н/Д, 2008.

11Сервисная деятельность: Учебное пособие / Под общ.ред. В.К. Романович. СПб. 2005.

12 Джеймс, Дж. Управление рестораном. М. 2007.

13Большаков, А.С. Современный менеджмент: теория и практика. СПб. 2012.

14Велединский, В. Г. Сервисная деятельность. М. 2012.

15Фадеева З.О. Эффективность предприятия общественного питания. Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук.- Екатеринбург.2007.

Библиографический список

1 ГОСТ 30602-97/ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения.

2 ГОСТ Р 50762-95 общественное питание. Классификация предприятий.

3 Аванесова, Г.А.. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2007. -318 с.

4 Анурова, Н. В. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду / Н.В. Ануров. - М.: Современные розничные и ресторанные технологии, 2001. -215 с.

5 Балабанов, И.Т. Основы финансового менеджмента: учеб.пособие. / И.Т. Балабанов. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 512 с.

6 Барлоу, Дж., Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество / Пер. с англ. // Дж. Барлоу, П. Стюарт. - М.: ЗАО «Олимп- Бизнес», 2007. -288 с.

7 Батаршева, А.В. Психология управления персоналом.: Пособие для специалистов, работающих с персоналом / А.В. Батарщева, А.О. Лукьянова. - М.: Издательство Института психотерапии, 2005. - 624 с.

8 Беляев, В.И. Практика менеджмента: учебное пособие / В.И. Беляев. - М.: Кнорус, 2006. - 256 с.

9 Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник /В. И. Богушева.- Ростов н/Д: Феникс, 2008. -253 с.

10 Большаков, А.С. Современный менеджмент: теория и практика / А.С. Большаков, Б.И. Михайлов. - СПб.: Питер, 2012. -416 с.

11 Буйленко, В. Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты / В.Ф. Буйленко. - М.: Феникс, 2008. - 160с.

12 Валуев, С.А. Организационный менеджмент / С.А. Валуев, А.В. Игнатьев. - М.: Дело, 2006. -265 с.

13 Велединский, В. Г.Сервисная деятельность / В.Г. Велединский. - М.: КноРус, 2012. -176 с.

14 Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2005. -240 с.

15 Джеймс, Дж. Управление рестораном / Дж. Джеймс, Д. Болдуин. - М.: ТК Велби, Проспект, 2007. - 440 с.

16 Драчева, Е.Л. Менеджмент: Учебное пособие - 5-е изд., стер. / Е.Л. Драчевва. - М.: Академия, 2006. - 288 с.

17 Жабина, С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание: учебное пособие / С.Б. Жабина. - М.: Академия, 2005. - 244с.

18 Кондратьев, К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие: К.П. Кондратьев. - Улан-Уде: Изд-во ВСГТУ, 2007. - 105 с.

19 Кучер, Л.С. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие для учреждений среднего профессионального образования / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. - М.: «Деловая литература», 2002.-544 с.

20 Лойко, О.Т. Сервисная деятельность / О.Т. Лойко. - М.: Академия, 2008.-304 с.

21 Марвин, Б. Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане / Б.Марвин. - М.: BBPG, 2007. -208 с.

22 Назаров, О. В. 333 хитрости ресторанного бизнеса / О.В. Назаров. - М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2009.- 228 с.

23 «Общепит: бизнес и искусство», 2010-2014.

24 Организационно-экономические инструменты функционирования и развития хозяйствующих субъектов сферы услуг / под ред. Ерохиной Л.И.//Из-во СГАУ, Самара-2009.- 86 с.

25 Организация обслуживания на предприятиях общественного питания / Кучер Л.С., Шкуравтова Л.М. - М.: Деловая литература, 2006. - 544с.

26 Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Песоцкая. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006. - 160 с.

27 Пикалев, А. В. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе/ А. В. Пикалев, А. С. Маевская. - М.: РосКонсульт, 2002. - 168 с.

28 «Питание и общество» 2012-2013.

29 Румянцев, И.А. Основы стратегического управления: учебное пособие / И.А. Румянцев. - СПб.: СЗТУ, 2009. - 317с.

30 Рубцова, Н. В. Оценка эффективности сервисной деятельности / Н.В. Рубцова: Дис. д-ра эконом.наук. - Иркутск: издательство БГУЭП, 2006.- 23с.

31 Сала, Ю. Маркетинг в общественном питании : пер. с пол. / Ю. Сала. - М.: Финансы и статистика , 2006. -240 с.

32 Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченка, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ.ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2005. - 156 с.

33 Сервисная деятельность / Романович Ж.А., Калачев С.Л. - М.: Дашков и К, 2006. - 284с.

34 Фадеева З.О. Эффективность предприятия общественного питания. Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук.- Екатеринбург.2007 - 21с.

35 Юшкова А.И., Лайко М.Ю. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания и уровня сервиса предприятия питания // Российское предпринимательство. -- 2011. -- № 11 Вып. 1 (195). - c. 141-146.

Размещено на Allbest.ru