Коммуникативные процессы в профессиональной деятельности

Легко запоминается та информация, в которой прослеживается связь между потребностями и интересами человека и свойствами рекламируемого товара. Чем больше в рекламном тексте этих смысловых связей, тем легче человек запоминает его содержание.

Особенность рекламной коммуникации -- дифференциация элементов механизма психологического воздействия рекламы на адресата. Устоявшаяся схема механизма воздействия рекламы на потребителя может быть представлена следующим образом:

-- привлечение внимания;

-- поддерживание интереса;

-- проявление эмоций;

-- убеждение;

-- принятие решения;

-- действие (совершение покупки).

Каждый элемент психологического воздействия рекламы требует применения определенных методов и способов рекламного воздействия, способных обеспечить наибольший коммуникационный эффект. Наряду с внешним воздействием, которое оказывает реклама на человека, в процессе коммуникации учитываются и внутренние факторы, влияющие на его поведение. В психологии их называют потребностями и мотивами.

Мотив - это непосредственный повод к действию. Познание мотивов имеет важное значение в рекламной практике, так как они объясняют, что представляет собой то или иное действие, какой смысл оно имеет для человека. Но знания одних мотивов недостаточно, так как в основе мотивов поведения лежат конкретные потребности, которые побуждают человека к определенным действиям. Потребности всегда целенаправленны и конкретны. Потребности человека имеют более или менее осознанный характер. Способ их удовлетворения зависит от усвоенных человеком привычек, навыков или заимствованных у других примеров поведения. Самым непосредственным образом на развитие потребностей, а следовательно и мотивов влияет принадлежность личности к определенной социальной группе и конкретные условия экономической жизни людей. Мотивы личности во всем своем многообразии выступают как проявление ее потребностей. Потребитель при выборе товара принимает решение под влиянием не одного, а нескольких мотивов. По своему содержанию потребительские мотивы основываются на таких фундаментальных потребностях, как питание, отдых, духовное обогащение, условие труда, быта и др.

Мотивы являются мощными внутренними детерминантами поведения, их иногда называют движущими силами, импульсами, запросами, волевыми устремлениями. Люди, постоянно стремясь удовлетворить эти внутренние, подчас противоречивые побуждения, вступают в общение.

Специфические черты рекламной коммуникации в какой-то мере определяются функциональным назначением рекламы: воздействовать на потребителя, решать конкретные маркетинговые задачи. Можно сказать, что специфика рекламной коммуникации - в воздействии рекламы на человека, в психологии рекламы. Реклама является неотъемлимой частью рынка сбыта, маркетинга, а следовательно, она стимулирует сбыт, формирует спрос и управление спросом. Реклама выполняет социально-экономические и общественно-политические задачи.

4.4 Теория аргументации

Аргументация -- это приведение доводов с целью изменения позиции или убеждений другой стороны (аудитории). Довод (аргумент) представляет собой одно или несколько связанных между собой утверждений. Довод предназначается для поддержки тезиса аргументации -- утверждения, которое аргументирующая сторона находит нужным внушить аудитории, сделать составной частью ее убеждений.

Теория аргументации исследует многообразие способов убеждения аудитории с помощью речевого воздействия, анализирует и объясняет скрытые механизмы «незаметного искусства» речевого воздействия в рамках самых разных коммуникативных систем -- от научных доказательств до политической пропаганды, художественного языка и торговой рекламы.

Аргументация представляет собой речевое действие, включающее систему утверждений, предназначенных для оправдания или опровержения какого-то мнения. Она обращена в первую очередь к разуму человека, который способен, рассудив, принять или отвергнуть это мнение. Для аргументации характерны следующие черты;

-- аргументация всегда выражена в языке, имеет форму произнесенных или написанных утверждений; теория аргументации исследует взаимосвязи этих утверждений, а не те мысли, идеи, мотивы, которые стоят за ними;

-- аргументация является целенаправленной деятельностью: она имеет своей задачей усиление или ослабление чьих-то убеждений;

-- аргументация -- это социальная деятельность, поскольку она направлена на другого человека или других людей, предполагает диалог и активную реакцию другой стороны на приводимые доводы;

-- аргументация предполагает разумность тех, кто ее воспринимает, их способность рационально взвешивать аргументы, принимать их или оспаривать.

Убеждение как предмет теории аргументации. Теория аргументации изучает те многообразные дискурсивные (рассудочные) приемы, которые позволяют усиливать или изменять убеждения аудитории. Убеждение -- одна из центральных категорий человеческой жизни и деятельности, и в то же время это сложная, противоречивая, с трудом поддающаяся анализу категория.

Убеждение изучается многими науками: психологией, логикой, лингвистикой, философией, риторикой, теорией социальной коммуникации и др. Особое место среди них занимает теория аргументации, систематизирующая и обобщающая то, что говорят об убеждении другие дисциплины. Эта теория отвечает на такие вопросы, как: способы обоснования и опровержения убеждений, зависимость этих способов от аудитории и обсуждаемой проблемы, своеобразие обоснования в разных областях мышления и деятельности -- от естественных и гуманитарных наук и до идеологии, пропаганды и искусства.

Аргументы могут приводиться не только в поддержку тезисов, представляющихся истинными, но и в поддержку заведомо ложных или неопределенных тезисов. Аргументировано отстаиваться могут не только добро и справедливость но и то, что кажется или впоследствии окажется злом.

Основания принятия высказываний могут быть очень разными. Одни высказывания принимаются, поскольку кажутся верными описаниями реального положения дел, другие принимаются в качестве полезных советов, третьи -- в качестве эффективных оценок или норм и т. д. Невозможно создать полный перечень оснований принятия высказываний или их групп. Существуют определенные приемы, позволяющие с той или иной вероятностью побудить человека принять одни утверждения и отвергнуть другие. В числе таких хорошо известных приемов -- ссылка на эмпирические данные, на существующие логические доказательства, на определенные методологические соображения, на оправдавшую себя временем традицию, на особо проницательную интуицию или искреннюю веру, на здравый смысл или на вкус, на причинную связь или связь цели и средства и т. д.

Классификация способов аргументации. Универсальная и контекстуальная аргументация. В качестве основания классификации предлагается использовать характер аудитории, на которую распространяется воздействие аргументации. Тогда все способы аргументации можно разделить на универсальные и контекстуальные.

Универсальная аргументация применима в любой аудитории. К универсальным способам аргументации относятся прямое (эмпирическое) подтверждение, косвенное эмпирическое подтверждение (в частности, подтверждение следствий), многообразные способы теоретической аргументации: дедуктивное обоснование, системная аргументация, методологическая аргументация и др.

Контекстуальная аргументация эффективна лишь в определенной аудитории. Контекстуальные способы аргументации охватывают аргументы к традиции и авторитету, к интуиции и вере, к здравому смыслу и вкусу и др.

Граница между универсальной и контекстуальной аргументацией относительна. Способы аргументации, на первый взгляд универсально приложимые, могут оказаться неэффективными в конкретной аудитории. И наоборот, некоторые контекстуальные аргументы, подобные аргументам к традиции или интуиции, могут оказаться убедительными едва ли не в любой аудитории.

Универсальная аргументация иногда характеризуется как «рациональная», а контекстуальная -- как «нерациональная» или даже как «иррациональная». Такое различение не является оправданным. Оно сужает сферу «рационального», исключая из нее большую часть гуманитарных и практических рассуждений, немыслимых без использования «классики» (авторитетов), продолжения традиции, апелляции к здравому смыслу, вкусу и т. п.

Эмпирическая и теоретическая аргументация. Все многообразные способы универсальной аргументации можно разделить на эмпирические и теоретические. Эмпирическая аргументация -- аргументация, неотъемлемым элементом которой является ссылка на опыт, на эмпирические данные. Теоретическая аргументация -- аргументация, опирающаяся на рассуждение и не пользующаяся непосредственно ссылками на опыт. Различие между эмпирической и теоретической аргументацией относительно, как относительна сама граница между эмпирическим и теоретическим знанием. Нередки случаи, когда в одном и том же процессе аргументации соединяются и ссылки на опыт, и теоретические рассуждения.

Общая классификация. Из разных способов теоретической аргументации особо важное значение имеют: дедуктивная аргументация (выведение обосновываемого утверждения из других, ранее принятых утверждений); системная аргументация (обоснование утверждения путем включения его в хорошо проверенную систему утверждений, или теорию); принципиальная проверяемость и принципиальная опровержимость (демонстрация принципиальной возможности эмпирического подтверждения и эмпирического опровержения обосновываемого утверждения); условие совместимости (показ того, что обосновываемое положение находится в согласии с законами, принципами и теориями, относящимися к исследуемой области явлений); методологическая аргументация (обоснование утверждения путем ссылки на тот надежный метод, с помощью которого оно получено).

Все упомянутые способы универсальной (эмпирической и теоретической) и контекстуальной аргументации составляют основу всех способов аргументации, но ими не исчерпывается множество возможных приемов убеждения.

4.5 МЕЖЛИЧНОСТНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Межличностная коммуникация является важной категорией психологической науки, так как общение -- это взаимодействие людей, вызванное потребностями их совместной деятельности и осуществляемое знаковыми средствами. В межличностной коммуникации тесно переплетаются два вида общения: вербальное и невербальное. Из двух видов межличностной коммуникации невербальная является более древней, вербальная же коммуникация -- наиболее универсальной.

Невербальная коммуникация осуществляется всегда при личном контакте. Обычно она сопровождается речью, но может употребляться отдельно от вербальных средств. Невербальные знаки обычно делят на 3 основные группы: язык тела; паралингвистические средства (степень громкости, распределение пауз, особенности мимики и жестикуляции в процессе общения); графические (одежда и украшения и т. д.).

Язык тела, в свою очередь, включает 5 составляющих: жесты, мимику, положение тела, проксемику (расположение людей в пространстве при общении), тактильную коммуникацию. Жесты определяют коммуникацию способом знакового использования рук. Жесты, как средства общения могут быть как общепринятыми, т. е. иметь закрепленные за ними значения, так и экспрессивными, т. е. служить для большей выразительности речи. Использование жестов для человека становится необходимым, когда другие средства недоступны или мало выразительны. Мимика -- это способ использования выражения лица. В первую очередь мы смотрим человеку в глаза -- зеркало души. Инструментом мимики является и рот. Мы можем наблюдать тончайшие различия в улыбке и взгляде. Положение деталей лица выполняет знаковые функции: поднятые брови в удивлении, гневе, страхе или приветствии. Мимика собеседника способна усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.

Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется 1-15 % информации. Мимические выражения несут более 70 % информации, т. е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Замечено, что человек пытается скрыть информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

Положение тела -- это способ держать себя (наше тело). Считается, что расслабленное положение свидетельствует о доверии к собеседнику. Характер положения тела является весьма важным при первой встрече. Так, во время собеседования при приеме на работу рекомендуют сидеть прямо, не развалившись на стуле, чтобы продемонстрировать заинтересованность, смотреть в глаза собеседнику, но не очень настойчиво.

Проксемика -- способ использования пространства. Расстояние между собеседниками зависит и от возраста, и от пола коммуникантов, и от степени знакомства между ними. Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

· интимная зона (15-45 см), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышение выделения адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

· личная или персональная зона (45-120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;

· социальная зона (120-400 см) соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, как правило, с теми, кого не очень знают;

· публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей -- в лекционной аудитории, на митинге и пр.

Информацию также несут такие движения человеческого тела, как поза и походка.

Поза -- это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Поза наглядно показывает, как человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Походка человека, т. е. стиль передвижения, позволяет легко распознать его эмоциональное состояние. Исследования психологов показали, что самая тяжелая походка при гневе, легкая -- при радости, вялая, угнетенная походка -- при страданиях.

Тактильная коммуникация включает в себя прикосновения, похлопывания и т. п. Использование тактильных элементов коммуникации говорит о взаимных отношениях, статусе, степени дружбы между коммуникантами.

Паралингвистические элементы -- в отличие от собственно жестов -- сопровождают речь, дополняют эмоциональную стороны коммуникации. К паралингвистическим моментам можно отнести такие языковые средства как интонация, тональный уровень голоса, даже громкость -- выражающую, например, гнев. Паралингвистические средства многое могут сказать о сиюминутном состоянии собеседника (спокойствие, взволнованность, уверенность, усталость и т. п.).

Одежда и внешний вид (прическа, украшения, косметика и т.п.) говорят о более стабильных вещах, таких как личность коммуниканта, социальный статус, роль, работа.

Первичная визуальная оценка личности позволяет судить о степени ее открытости, искренности, эмоциональности, характере, явных и скрытых намерениях. В ходе коммуникации на 7 % нас убеждают слова, на 30 % -- голос собеседника, его звучание, интонация и более чем на 60 % -- взгляд, жесты, мимика.

Это означает, что даже легкое расхождение смысла слов собеседника с жестами и мимикой способно вызвать недоверие слушателя. Вот лишь некоторые примеры трактовки жестов: скрещенные руки, прикрывание рта рукой -- мозг посылает сигналы на подавление лжи -- независимо от волевых усилий; потирание уха -- бессознательное нежелание слушать ложь; взгляд в область лба и глаз -- деловые намерения, взгляд на все лицо -- учтиво-светские намерения, взгляд, скользящий вверх и вниз по телу -- интимные намерения, взгляд искоса в сочетании с улыбкой -- заинтересованность, взгляд в сочетании с опущенными бровями -- враждебность; узкие зрачки -- негативная реакция, неприятие; расширенные зрачки -- интерес, волнение, удовольствие; потирание носа в сочетании с закрытыми глазами -- сосредоточенность. Таким образом, «глаз видит правду -- ухо слышит ложь». Но ни один жест не может быть интерпретирован без учета других жестов или сопутствующих им обстоятельств.

Речевая сторона коммуникации имеет сложную многоярусную структуру и выступает в различных стилистических разновидностях (различные стили и жанры, разговорный и литературный язык, диалекты и т. п.). Все речевые характеристики и другие компоненты коммуникативного акта способствуют его успешной либо неуспешной реализации. Говоря с другими, мы выбираем из обширного инвентаря возможных средств речевой и неречевой коммуникации те средства, которые нам кажутся наиболее подходящими для выражения наших мыслей в данной ситуации. Это -- социально значимый выбор, который бесконечен и многообразен.

Остановимся на самых общих коммуникативных характеристиках речи. С точки зрения теории коммуникации, речь включается в единый коммуникативный акт и проявляет следующие свойства:

· речь является частью коммуникативной культуры и культуры вообще;

· речь способствует формированию общественной роли коммуниканта;

· с помощью речи осуществляется взаимное общественное признание коммуникантов,

· в речевой коммуникации создаются социальные значения.

В речевой коммуникации мы еще раз убеждаемся, что слова не являются просто знаками для обозначения предметов или классов предметов. Используя слова в коммуникации, мы создаем целые системы идей, верований, мифов, свойственных определенному сообществу, определенной культуре. Используя речь, мы можем признавать социальный статус собеседника, либо не признавать его.

Одним из важных параметров коммуникации является типология общения и собеседников. Существует множество различных теорий и классификаций. Интересную классификацию типов общения в социальной группе можно почерпнуть и из теории американского психолога Э. Берна. Состояния «я» или ego-состояния: Родитель, Взрослый и Ребенок. По Берну, люди переходят из одного состояния в другое с различной степенью легкости.

Все «я - состояния» необходимы для жизни. Ребенок -- источник наших желаний, влечений, потребностей. Здесь радость, интуиция, творчество, фантазия, любознательность, спонтанная активность. При этом, здесь же страхи, капризы, недовольство. Кроме того, в Ребенке -- вся психическая энергия. Взрослый необходим для выживания. Ребенок хочет, взрослый выполняет. Взрослый переходит улицу, карабкается в горы, производит впечатление, добывает пищу, строит жилище, шьет одежду и т. п. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка.

В процессе общения необходимо увидеть, на какой позиции находится ваш партнер, и знать, в какое ваше «я - состояние» направлен коммуникативный стимул. Ваш ответ должен стать параллельным. Перекрещивающиеся трансакции чаще всего приводят к конфликтным ситуациям. Представителям менеджерской и продюсерской профессии необходима быстрая и четкая реакция при проведении деловых встреч, переговоров. Для обеспечения выработки необходимых навыков общения можно использовать различные технологии психологического, эмоционального плана и др.

Владение совокупностью приемов построения межличностного общения является важнейшим условием успеха любого специалиста. Необходимо запомнить следующие основные правила:

1. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида.

2. Решающими для формирования впечатления о ком-либо являются первые четыре минуты общения с ним: в этот промежуток времени активно работают все наши органы чувств, с помощью которых мы создаем целостное представление о другом человеке.

3. Начинайте беседу только с дружелюбного тона, поддерживайте положительную установку в общении.

4. Не забывайте о том, что своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка. Даже «искусственно» улыбаясь, вы включаете механизмы, которые обеспечивают нам естественную улыбку.

5. Используйте метод утвердительных ответов. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником во мнениях.

6. Будьте хорошим слушателем.

7. Избегайте критики коллег и других людей.

8. Избегайте излишних споров.

9. Проявляйте искренний интерес к другим людям.

10. Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его позицию.

11. Добиваясь чего-либо от человека, постарайтесь пробудить в нем желание сделать это.

12. Уважайте мнение других людей.

13. Запоминайте и не путайте имена людей.

14. Помогайте людям ощущать свою значимость.

15. Дайте человеку возможность сохранить свою репутацию.

16. Помните о врагах общения -- раздражительности и бестактности.

Тип личности человека имеет также большое значение в процессе коммуникации. Своевременное распознавание типа личности собеседника позволяет адаптировать свои предложения и дает дополнительную возможность добиться успеха в переговорах.



4.6 Теория аттракции

Аттракция (от франц. attraction -- притяжение, привлечение, тяготение) процесс взаимного тяготения людей друг к другу, механизм формирования привязанностей, дружеских чувств, симпатий, любви. Сформировать аттракцию -- значит вызвать к себе положительное отношение, т. е. расположить к себе.

Аттракция -- это и процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего, и продукт этого процесса, т. е. некоторое качество отношения. Эту многозначность термина важно иметь в виду, когда аттракция исследуется не сама по себе, а в контексте перцептивной стороны общения. С одной стороны, встает вопрос о том, каков механизм формирования привязанностей, дружеских чувств или, наоборот, неприязни при восприятии другого человека, а с другой, какова роль этого явления (и процесса, и «продукта» его) в структуре общения в целом, в развитии его как определенной системы, включающей в себя и обмен информацией, и взаимодействие, и установление взаимопонимания.

Включение аттракции в процесс межличностного восприятия с особой четкостью раскрывает тот факт, что общение всегда есть реализация определенных отношений (как общественных, так и межличностных). Аттракция связана преимущественно со вторым типом отношений, реализуемых в общении.

Аттракцию можно рассматривать как особый вид социальной установки на другого человека, в которой преобладает эмоциональный компонент, когда этот «другой» оценивается преимущественно в категориях, свойственных аффективным оценкам. Эмпирические (в том числе экспериментальные) исследования главным образом посвящены выяснению тех факторов, которые приводят к появлению положительных эмоциональных отношений между людьми. Многие ученые выявляли связь между аттракцией и особым типом взаимодействия, складывающимся между партнерами, например, в условиях «помогающего» поведения. Если весь процесс межличностной перцепции не может быть рассмотрен вне возникающего определенного отношения, то процесс аттракции есть возникновение положительного эмоционального отношения при восприятии другого человека.

Исследование аттракции в контексте групповой деятельности открывает широкую перспективу для интерпретации ее функций, в частности функции эмоциональной регуляции межличностных отношений в группе. Такого рода работы лишь начинаются. Но сразу важно обозначить их место в общей логике социальной психологии. Естественное развитие представления о человеческом общении как единстве его трех сторон позволяет наметить пути изучения аттракции в контексте общения индивидов в группе.

Выделим различные уровни аттракции: симпатия, дружба, любовь.

Законы аттракции.

Первый закон: понять -- это не значит принять. Нужно, чтобы ваша позиция (цель, интерес) совпадали с позицией другого человека -- не противоречили друг другу.

Условия принятия: непротиворечивость того, что он должен сделать, его интересам, желаниям; необходимо показать ему, что действия, которые от него ожидаются, будут способствовать удовлетворению его потребностей.

Второй закон: при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоциональное положительное отношение (симпатия, любовь, привязанность, дружба), и наоборот, труднее принимается позиция того человека, к которому испытывают эмоциональное отрицательное отношение (неприязнь, антипатия, ненависть).

Вывод: в узком смысле, можно обозначить аттракцию как процесс притяжения, привлечения одного человека к другому. Сформировать аттракцию -- значит вызвать к себе положительное отношение, расположить к себе и обсуждаемой проблеме.

Факторы межличностной аттракции. Относительно устойчивые эмпирические основания межличностной аттракции получили название факторов аттракции.

К ним относятся:

Физическая привлекательность. Житейская эмпирия и результаты исследований подтверждают народную мудрость -- по одежке встречают. Очевидно, что влияние внешней привлекательности велико на этапе установления взаимоотношений. Эмоционально положительный образ начинает позитивно достраиваться. Внешне привлекательный человек, наделяется рядом положительных свойств и качеств -- эмоциональностью, теплотой, успешностью и т. п. Подтверждение этому может быть найдено и в народных сказках, в которых положительный герой всегда привлекателен или, в конечном итоге, становится таковым, а негативный наделен неприятной внешностью, примером чему является Баба-Яга. Другое дело, что в жизни часто все случается наоборот. Зафиксированное утверждение, конечно же, надо воспринимать как абстрактную констатацию, реальная интерпретация которой может быть опосредована личным эмпирическим опытом межличностных отношений конкретного человека, спецификой его интересов, ценностей, вкуса, привязанностей и т. п. Безусловно лишь то, что для развития отношений необходимо (особенно на начальном этапе), уделять внимание своей внешности как усилителю продуктивности будущих взаимоотношений. При отсутствии привлекательной формы мало у кого возникнет интерес пусть даже к богатейшему содержанию.

Пространственная близость или дистанция общения. Межличностная аттракция определяется также и пространственной дистанцией между партнерами, как в буквальном так и в переносном смыслах. С увеличением привлекательности изменяется и дистанция общения. Чем ближе друг к другу люди в личностном смысле, тем комфортнее они себя ощущают в общении на пространственно более близкой дистанции. В данном случае не срабатывает эффект отрицательной реакции на вторжение в личностную зону. Любое приближение в эту зону человека, не вызывающего положительных эмоций, может вызвать дискомфорт. Это связано и с полем контроля за партнером -- чем более знаком и приятен партнер, тем меньше источников информации о нем человек удерживает в поле контроля (влюбленному достаточно фиксировать в поле внимания глаза партнерши), и, наоборот, чем менее позитивны отношения, тем больше источников информации необходимо контролировать на случай негативного развития взаимоотношений.

Пространственная близость имеет значение и в непосредственном контексте: лишь пересекаясь с человеком в пространстве (мысленном или физическом), получаешь возможность развития взаимоотношений с ним.

Знакомство. Знакомство с человеком также может выступать фактором аттракции. Повторное предъявление многих стимулов приводит к положительному отношению к ним. Это происходит и с фотографиями незнакомых людей при их повторном разглядывании. Данный факт имеет много объяснений. Одно из них -- неопределенность прогноза в отношении объекта, человека или события часто повышает уровень тревожности, в то время как наличие информированности о них приводит к ощущению контролируемости. В частности, во многих исследованиях зафиксирован факт возникновения внутреннего напряжения при столкновении с объектами, которые не могут быть категоризированы в собственном эмпирическом опыте человека.

Доступность. Легко доступные люди, взаимоотношения с которыми не требуют сверхусилий, воспринимаются положительнее. На этом моменте, в частности, нередко строятся так называемые «выходы в народ» политических деятелей в период предвыборных кампаний. Хотя в данном случае надо иметь в виду, что факт доступности начинает приобретать свою силу лишь после исходной недоступности, чем также пользуются квалифицированные бюрократы, первоначально создавая массу искусственных преград, а потом милостиво снисходя к человеку. Постоянная же доступность с течением времени снижает привлекательность объекта.

Ожидание продолжения взаимодействия. В логике теории баланса, антиципация будущего развития позитивных взаимоотношений увеличивает привлекательность человека при условии, что эти отношения носят позитивный характер.

Взаимность. Симпатия или антипатия к человеку во многих случаях подчиняется принципу взаимности, в соответствии с которым нам нравятся те люди, которым нравимся мы, и наоборот. Тем не менее, проявления этого фактора не носят универсальный характер. Далеко не все люди, симпатизирующие нам, вызывают положительные эмоции, как и наоборот. Исследования показывают, что лица с высокой самооценкой более самодостаточны, в то время как лица с заниженной самооценкой подвержены воздействию данного фактора. Влияние взаимности может быть детерминировано и природой конкретной ситуации. Если оно основывается на величине поощрения, то результат во многом будет определен отношением к поощрению. Фактор взаимности обладает рядом контекстов, учет которых важен для понимания социально-психологической феноменологии. В частности, он может лежать в основе объяснения «рационально необъяснимой» тяги благополучного ребенка к бомжам, у которых он получает то, чего ему не дают родители.

Сходство. Фактор сходства, проявляющийся в тенденции позитивного отношения к людям сходных взглядов, поступков, убеждений и т. п., в отличие от уже анализировавшихся, является значительно более комплексным. В его рамках исследовалось много измерений, наиболее устоявшимися из которых являются сходство аттитюдов, ценностей и предпочтений в действиях. Не вызывает сомнений, что особенно для этапа установления межличностных отношений факт обнаружения сходства в партнере имеет едва ли не решающее значение. Даже для начала беседы с незнакомым попутчиком в транспорте необходимо найти общую тему диалога, что способствует быстрому развитию взаимоотношений и формированию позитивного эмоционального фона.

В качестве механизма, определяющего значимость сходства как детерминанты аттракции, различными исследователями определяется механизм валидизации собственной «я-концепции» и мировоззрения. Людям присуща необходимость в поддержании обратной связи с другими людьми в порядке уточнения верности собственных представлений. Получение подтверждений, как бы в знак благодарности, увеличивает привлекательность людей, подтверждающих их. Другое объяснение предполагает, что аттрактивность сходных других связана с тем, что взаимоотношения с ними более комфортны. Этот же фактор лежит и в основе «ошибки репрезентативности», согласно которой люди, находясь в состоянии сомнения по какому-либо вопросу, начинают обращаться за советом к другим. При этом часто не учитывается, что они, как правило, придерживаются сходных взглядов и оценок (собственно говоря, почему они и выбираются в качестве значимых) и не отражают всего существующего спектра мнений. Взаимодополняемость. В противовес теории сходства Winch сформулирована теория дополняемых потребностей. Мы в своих отношениях стремимся к поиску людей, способных содействовать удовлетворению наших актуальных потребностей. В пользу этой гипотезы свидетельствует определенная жизненная эмпирия, заключающаяся в том, что люди часто проявляют склонность к установлению взаимоотношений с теми, при посредстве которых они получают возможность стать более приспособленными к решению прагматических задач.

Эмпатия. Особая роль в формировании аттракции играет эмпатия, представляющая собой сочувствие, сопереживание человеку; Розельфельд, объясняя эмпатийный аспект аттракции, указывал на его связи, прежде всего с чувством защищенности, неодинаковости человека. Наличие подобного рода отношений позволяет человеку уменьшить негативное эмоциональное напряжение, что и приводит к чувству благодарности к их носителю. Но и эмпатия не всегда выступает универсальным фактором аттрактивности. Как минимум, она должна быть ожидаемой. В случае проявления эмпатии в ситуации, когда человек ее не ждет, эффект может быть противоположным.

Способствование достижению личностно значимых целей. Очевидно, что человек, способствующий достижению актуальной цели, обладает высоким потенциалом аттрактивности, и наоборот, люди, фрустрирующие ее достижению, менее аттрактивны. Этот вывод находится в полном соответствии с предположением о том, что кооперативное взаимодействие или представления о нем ведут к возрастанию межличностной аттракции. Очевидно, что если кто-либо, обладающий необходимым потенциалом, оказывает вам содействие в достижении значимой цели, то аттрактивность будет высока.

Личностная гармония. Понимание сложной взаимообусловленности различных факторов и исследования гармоничных супружеских пар вели к выдвижению фактора личностной гармонии. Выдвинув в качестве ведущего основания гармоничных взаимоотношений потребности включенности, контроля и привязанности, предположимо, что именно их гармоничное сочетание и приводит к высокой аттракции. Под потребностью включенности понималось чувство собственной необходимости для других; под потребностью контроля -- необходимость участия в выработке и принятии значимых решений; под потребностью привязанности -- необходимость в аффилиативных, эмпатийных отношениях.

Под межличностной аттракцией понимается формирование положительного эмоционального отношения в процессе восприятия людьми друг друга. В настоящее время начинает оцениваться сложность феномена межличностной аттракции, его динамическая и процессуальная природа.

Особый круг проблем межличностного восприятия возникает в связи с включением в этот процесс специфических эмоциональных регуляторов. Люди не просто воспринимают друг друга, но и формируют друг к другу определенные отношения. На основе определенных оценок рождается разнообразная гамма чувств -- от неприятия того или иного человека до симпатии, даже любви к нему.

Область исследований, связанных с выявлением механизмов образования различных эмоциональных отношений к воспринимаемому человеку, и получила название исследования аттракции.



ТЕМА 5. Теория переговоров

5.1 Понятие «коммуникативные барьеры

В свое время Антуан де Сент-Экзюпери сказал: «Самая большая роскошь на свете - это роскошь человеческого общения». Без преувеличения, навык эффективного общения с людьми - один из самых главных факторов успеха в любой сфере современной жизни.

Коммуникация -- явление сложное, многогранное и многоэлементное. Именно структура помогает понять простой механизм коммуникации, разложить все знания в области общения по полочкам и переносить их на любые личностные и деловые коммуникационные ситуации.

Межличностные коммуникации -- это коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. В условиях человеческой коммуникации на пути получения информации появляются различные барьеры.

Под коммуникативным барьером обычно понимается все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее. Одно из глубочайших заблуждений состоит в том, что люди думают, будто достаточно высказать свою мысль, чтобы другие должным образом ее восприняли. В основе такого заблуждения лежит предположение, согласно которому переданное сообщение достигает своего адресата без каких-либо изменений. В действительности часто получается не так: одни говорят одно, а другие их слушают и понимают иное. Это происходит потому, что все сообщения подвергаются воздействию многочисленных шумов и помех, значительно снижающих результативность коммуникации. Учесть всю совокупность искажающих сообщение факторов практически невозможно -- они слишком разнообразны. Поэтому имеют место самые разные попытки систематизации коммуникативных барьеров.

Так, В. Шепель, доктор философских наук, профессор, заслуженный деятель науки, выделяет 6 наиболее явных барьеров:

1. Дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается сообщение.

2. Инерция включенности, т. е. озабоченность слушателя иными проблемами.

3. Антипатия к чужим мыслям, стереотипизированность сознания, амбициозность.

4. Языковый барьер -- существенное различие словарного запаса, лексикона коммуникатора и коммуниканта.

5. Профессиональное неприятие -- некомпетентное вторжение коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта.

6. Неприятие имиджа коммуникатора.

В психологии принято выделять 4-е типа барьеров:

1. Фонетический -- невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, акцент, речь с большим количеством звуков-паразитов и т. п.

2. Семантический -- различие в системах значений слов.

3. Стилистический -- несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля общения и психологического состояния партнера по общению.

4. Логический -- сложная, непонятная или неправильная логика рассуждений.

В теории коммуникации в качестве оснований классификации коммуникативных барьеров целесообразно выделить среду (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и человека как главное действующее лицо любого коммуникативного акта.

Внешняя среда как фактор, ограничивающий эффективность коммуникации. В данном случае под характеристиками внешней физической среды следует понимать некие сопутствующие дискомфортные условия передачи и восприятия информации, к таковым относятся:

-- акустические помехи -- шум в помещении или за окном, ремонтные работы, хлопанье двери, звонки телефона и т. д.;

-- отвлекающая окружающая обстановка -- яркое солнце или, наоборот, тусклый свет, цвет стен в помещении, пейзаж за окном и т. д.;

-- температурные условия -- слишком холодно или слишком жарко в помещении;

-- погодные условия -- дождь, ветер, высокое или низкое давление и т. д.

Перечень внешних условий коммуникации можно продолжить. Каждый из перечисленных факторов может сказаться на результатах коммуникации в силу своего влияния на индивидуальные психофизиологические особенности коммуникантов.

Обратим внимание на некие «технические шумы», создающие во внешней среде коммуникации определенный дискомфорт. Для их обозначения чаще всего используется понятие «шумы», введенное в научный оборот автором математической теории коммуникации К. Шенноном. В современной коммуникативистике это понятие имеет более широкое значение, близкое по смыслу к коммуникативному барьеру, и включает все, что искажает (прерывает) передаваемый сигнал и влияет на сообщение в целом. Можно выделить такие технические барьеры коммуникации, которые одновременно обусловлены и человеческим фактором: неправильным использованием техники связи (отсутствие навыков работы с соответствующей техникой, ошибка в адресе электронной почты и т. п.); неправильным выбором технического средства для передачи сообщения и др.

«Человеческие» барьеры коммуникации. Барьеры такого рода можно разделить на психофизиологические и социокультурные.

Что касается психофизиологических барьеров, то они могут возникать вследствие каких-либо физиологических нарушений: нарушение артикуляции, глухота, полная или частичная потеря зрения и т. д. Также на способность людей общаться, передавать и воспринимать информацию сильное влияние оказывают их психологические характеристики. Российский психолог Б. Д. Парыгин выделяет барьеры, связанные как с безличными механизмами социально-психологического взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга, так и влиянием личностных, индивидуальных особенностей коммуникантов. Примером первых могут служить стереотипы восприятия партнера по общению. Примером вторых являются индивидуальные особенности личности, например, ее интровертированность.

Кроме перечисленных, к распространенным формам психологических барьеров относятся нервное напряжение, которое может привести к эмоциональному срыву, некоторые психические состояния (индифферентность, апатия, депрессия) и психические свойства личности (замкнутость, повышенная впечатлительность и др.).

Психологические барьеры выполняют:

1) функцию психологического препятствия;

2) функцию психологической защиты, которая способствует автономности, обособляющей личность в общности и обеспечивающей ей относительную независимость и индивидуальность.

Раскрывая суть социокультурных барьеров, следует сказать, что люди не изолированные индивиды, а общественные личности и как таковые являются носителями определенных социальных качеств. Они являются представителями той или иной нации, этноса, класса, социальной группы, религиозной конфессии, профессионального сообщества, демографической группы и т. д. Все это порождает их социокультурные различия, обусловленные принадлежностью к тому или иному языковому, этническому, культурному, профессиональному и др. сообществу или ряду сообществ одновременно.

В первую очередь порождают коммуникативные барьеры социальные факторы, обусловленные принадлежностью людей к различным группам или организациям. Одна из главных причин этого состоит в феномене «группового (общественного) сознания», которое отчетливо проявляется в сплоченных группах (общностях), особенно в таких, где есть сильный авторитарный лидер. Групповое (общественное) сознание как интегральная характеристика любой более или менее организованной или очерченной общности существует объективно, независимо от сознания отдельных индивидов, обладает по отношению к ним принудительной силой и заставляет человека следовать нормам, принципам и правилам поведения своей группы.

Таким образом, формируясь в определенной социальной среде, человек одновременно формируется и в определенной культурной среде. Нациям, классам, социальным, профессиональным, религиозным и иным группам свойственно создавать свою собственную, отличную от других культуру, собственные знаковые системы (языки), стереотипы мышления и стандарты поведения, которые становятся очевидны при столкновении с другими культурами. Это несовпадение порождает культурные барьеры коммуникации. Наиболее очевидные среди них -- лингвистические и семантические барьеры.

Проблема культурных барьеров коммуникации это и проблема интерпретации одного и того же текста (сообщения, информации), понимаемой как расшифровка смысла, стоящего за очевидным смыслом, раскрытие более глубоких значений, заключенных в буквальном значении. Интерпретация -- это осознанная или неосознанная попытка преодолеть дистанцию между культурами коммуникантов.

Попытки такого рода не всегда бывают удачными, ибо наталкиваются на культурные стереотипы, задающие жесткие параметры «правильного» или «неправильного» толкования текста (сообщения).

Лингвистические барьеры. Лингвистика -- наука о языке, его общественной природе и функциях, его внутренней структуре, закономерностях его функционирования и исторического развития, классификации конкретных языков. Лингвистика является частью семиотики как науки о знаках.

К лингвистическим искажениям можно отнести инверсию.

Инверсия (от лат. inversio -- перестановка), в лингвистике -- изменение обычного порядка слов и словосочетаний, составляющих предложение; используется обычно для выделения того или иного элемента предложения или для придания предложению особого смысла. Прибегнув к инверсии в разговоре, можно запутать собеседника, исказив для понимания некоторые выделенные факты, так как порой для другого коммуниканта их выделение не приведет к наибольшему их пониманию, а может ввести в заблуждение.

К лингвистическим искажениям можно отнести фонетическое непонимание. Прежде всего, оно возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искаженный грамматический строй речи.

Существуют также семантические барьеры непонимания, связанные, в первую очередь, с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Коммуникация возможна лишь в том случае, если коммуниканты владеют общим кодом (системой знаков, к которой относится и язык). Однако общности знаков недостаточно для адекватной коммуникации: даже носители одного языка зачастую не понимают друг друга. Необходимо овладеть социокультурным кодом сообщества, на языке которого осуществляется коммуникация, теми знаниями и представлениями, которые хранятся в его «когнитивной базе» -- совокупности знаний и представлений, общих для всех членов данного лингвокультурного сообщества.

Это, прежде всего, проблема жаргонов и слэнгов. Известно, что даже в рамках одной культуры есть множество микрокультур, каждая из которых создает свое «поле значений», характеризуется своим пониманием различных понятий, явлений, ими выражаемых. Так, в различных микрокультурах не одинаково понимается смысл таких ценностей как «красота», «долг», «естество», «приличие» и т. д. Кроме того, каждая среда создает свой мини-язык общения, свой слэнг, свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Все это вместе может затруднять процесс общения, посредством искажения истинного смысла понятий создавать семантический барьер непонимания.

5.2 Эмоции в переговорах. Стили ведения переговоров

Эмоции при ведении переговоров - явление закономерное. Но многие профессионалы в ведении переговоров считают, что проявление эмоций -- знак слабости и неопытности стороны, ведущей переговоры. Говорят, что эмоции должны быть подавлены во время переговоров. Хотя управлять эмоциями возможно, но это требует определенного опыта и навыков.

В переговорах встречаются как позитивные, так и негативные эмоции. Позитивные эмоции - это веселье, оживление или облегчение. Но эти эмоции могут отрицательно повлиять на переговоры и разрушить ваш разум. Например, после длительных и тяжелых переговоров, вы пришли к взаимному решению. На радостях, вы покидаете офис партнера, пожав ему руку. Но вы не подписали документов, поэтому сделка не завершена, эмоции опередили вас.

Более часты негативные эмоции, такие как раздражение, страх, сожаление и чувство вины. Негативные эмоции могут затмить разум. Если оппонент покраснел, то это вызвано раздражением, это происходит в результате повышения кровяного давления. Негативные эмоции могут стать препятствием для достижения соглашения и создать конфликты. Последние забирают вашу энергию, внимание и снижают производительность. Поэтому с негативными эмоциями надо бороться.

Голландский стиль ведения переговоров. Голландцы аккуратны, трудолюбивы, бережливы. Их движения размеренны и сдержанны. Они внимательны к деталям, любят разговоры о детях, так как считают себя заботливыми родителями. Серьезны в работе, но умеют веселиться вне ее. Голландцы доверчивы, не ищут подвоха. Если же обман раскрыт, то всякие отношения с вами прекратят.

Шведский стиль ведения переговоров. Шведы прилежны, пунктуальны, аккуратны, серьезны, основательны, порядочны, надежны. Уровень переговоров очень высок, шведы большие профессионалы и ценят профессионализм в партнерах. Они педантичны, обращаться по имени можно только с их разрешения.

Шведы любят все планировать заранее, поэтому о встрече лучше договориться заблаговременно. Минимальный срок назначения встречи, переговоров -- за неделю. На переговоры нужно приходить в назначенное время, максимальное опоздание -- 3--5 мин, однако и намного раньше приходить нельзя. Шведы не проявляют эмоций. К переговорам нужно готовиться тщательно, рассматривая все мельчайшие детали. Очень ценят дружественные связи, и это может решить исход переговоров, возможны уступки. Подписание договоров проходит в официальной обстановке.

Норвежский стиль ведения переговоров. Норвежцы открыты, бескорыстно окажут посильную помощь. Патриоты, поэтому не должно звучать никаких отрицательных отзывов о Норвегии. Гостеприимны, любят веселье, часто приглашают на домашние приемы. Но, несмотря на это, договора принято подписывать в официальной обстановке.

Финский стиль ведения переговоров. У финнов принято подписывать договора в саунах. Отказаться от посещения сауны нельзя. Кроме того, финны четко выполняют свои обязанности, в срок и на должном уровне.

5.3 Средства преодоления коммуникативных барьеров

В процессе общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». К сожалению, достаточно часто люди, слушая, не слышат друг друга. В научном плане мы можем говорить об эффективном и неэффективном слушании. Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у говорящего ощущение, что его не слышат, подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника, считают его переживания смешными, незначительными. Слушание неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продвижение партнеров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, не приводит к ее решению или правильной постановке, не способствует установлению доверительных отношений.

Эффективное слушание, обеспечивающее правильное протекание названных выше процессов, - сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Разделяют два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования.

Нерефлексивное слушание - умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника замечаниями (применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в ситуации, когда цель разговора со стороны говорящего -- «излияние души», эмоциональная разрядка). Внимательное молчание -- это слушание с активным использованием невербальных средств -- кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз, внимательного интереса. Используются также и речевые приемы типа повторения последних слов говорящего («зеркало»), междометий («угу-поддакивания»).

Рефлексивное слушание - это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем). В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора (выяснение), перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), отражение чувств и резюмирование - изложение промежуточных и окончательных выводов по беседе (обычно используется в длительных разговорах).