Коммуникативные процессы в профессиональной деятельности

Люди прикасаются друг к другу по равным причинам, разными способами и в разных местах. Ученые, изучающие тактильное поведение людей, считают, что в зависимости от цели и характера прикосновения можно разделить на следующие типы:

1) профессиональные -- носят безличностный характер, человек при этом воспринимается как объект общения (осмотр врача);

2) ритуальные -- рукопожатия, дипломатические поцелуи;

3) дружеские;

4) любовные.

Прикосновения необходимы человеку, чтобы усиливать или ослаблять процесс общения. Но поведение с использованием прикосновений зависит от ряда факторов, среди которых наиболее важными являются культура, принадлежность к женскому или мужскому полу, возраст, статус человека и тип личности. Внутри каждой культуры есть свои правила прикосновений, которые регулируются традициями и обычаями данной культуры и принадлежностью к тому или иному полу взаимодействующих людей. Часто это зависит от той роли, которые играют мужчина и женщина в соответствующей культуре.

Как утверждают результаты исследований культур, в одних из них прикосновение очень распространено, а в других оно отсутствует. Культуры, принадлежащие к первому типу, получили название контактных культур, а ко второму -- дистантных. К контактным культурам принадлежат латиноамериканские, восточные, южно-европейские культуры. Так, арабы, евреи, жители Восточной Европы и средиземноморских стран используют прикосновения при общении довольно активно. В противоположность им североамериканцы, азиаты и жители Северной Европы принадлежат к низкоконтактным культурам. Представители этих культур предпочитают находиться при общении на расстоянии от собеседника, причем азиаты используют большую дистанцию, нежели североамериканцы и североевропейцы.

Таким образом, умелое и грамотное использование прикосновений может облегчить процесс коммуникации и выразить определенные человеческие чувства и настроения, вызвать доверие и расположение партнера.

Сенсорика. Это тип невербальной коммуникации, основывающийся на чувственном восприятии представителей других культур. Наряду с другими сторонами невербальной коммуникации отношение к партнеру формируется на основе ощущений органов чувств. В зависимости от того, как мы чувствуем запахи, ощущаем вкус, воспринимаем цветовые и звуковые сочетания, ощущаем тепло тела собеседника, мы строим наше общение с ним. Эти коммуникативные функции человеческих органов чувств позволяют считать их инструментами невербальной коммуникации.

Особенно большое значение в общении имеют запахи. Это, прежде всего, запахи тела и используемой человеком косметики. Мы можем отказаться от общения с человеком, если сочтем, что от него неприятно пахнет. Те же сложности возникают и в межкультурной коммуникации. Запахи, привычные в одной культуре, могут казаться отвратительными в другой. (Так, жители высокогорья Новой Гвинеи натирают себя грязью и свиным жиром и почти не моются.)

Особенности национальной кухни также сильно различаются у разных народов. Ароматы традиционной кухни, которые иностранец воспринимает как необычные или отталкивающие, представителям коренной культуры могут казаться приемлемыми и привычными. (В американских домах обычен запах яиц, сваренных вкрутую, у американцев этот запах не вызывает неприятных ощущений, но для некоторых азиатов этот запах столь же невыносим, как запах испорченной рыбы: они не едят вареных яиц и не имеют возможности принюхаться к ним. Русскому человеку придется с осторожностью пробовать блюда индийской или индонезийской кухни из-за большого количества специй, используемых при их приготовлении. Индусу русская кухня покажется пресной.)

Цветовые сочетания, используемые в разных культурах, также сильно варьируются. Нам могут не нравиться эти сочетания и узоры, они могут казаться слишком яркими или чересчур блеклыми.

Слуховые предпочтения также зависят от конкретной культуры. Именно поэтому так сильно отличается музыка у разных народов. Чужая музыка нередко кажется странной, непонятной и некрасивой.

Все сенсорные факторы действуют совместно и в результате создают сенсорную картину той или иной культуры. Поэтому оценка, которую мы даем этой культуре, зависит от соотношения числа приятных и неприятных сенсорных ощущений. Если приятных ощущений больше, мы оцениваем культуру положительно. Если больше негативных ощущений, культура нам не нравится.

Проксемика. Это использование пространственных отношений при коммуникации. Данный термин был введен американским психологом Э. Холлом для анализа закономерностей пространственной организации коммуникации, а также влияния на характер межличностного общения территорий, расстояний и дистанций между людьми. Специальные исследования показали, что они существенно отличаются в разных культурах и являются значимыми для коммуникации.

Каждый человек для своего существования считает нормальным, что определенный объем пространства вокруг него является его собственным и нарушение этого пространства рассматривает как вторжение во внутренний мир, как недружественный поступок. Поэтому общение людей всегда происходит на определенном расстоянии друг от друга, и это расстояние является важным показателем типа, характера и широты отношений между людьми. Каждый человек подсознательно устанавливает границы своего личного пространства. Эти границы зависят не только от культуры данного народа, но и от отношения к конкретному собеседнику. Так, друзья всегда стоят ближе друг к другу, чем незнакомые люди. Тем самым, изменение дистанции между людьми при общении является частью процесса коммуникации. Дистанция партнеров по коммуникации зависит от таких факторов, как пол, раса, принадлежность к какой-либо культуре или субкультуре, конкретных социальных обстоятельств и др. Э. Холл в результате своих наблюдений выделил четыре зоны коммуникации:

1) интимную зону, отделяющую близких людей, не желающих посвящать в свою жизнь третьих лиц;

2) личную зону -- расстояние, поддерживаемое индивидом при общении между собой и всеми другими людьми;

3) социальную зону -- дистанция между людьми при формальном и светском общении;

4) публичную зону -- дистанция общения на публичных мероприятиях (собраниях, в аудитории).

Интимная зона коммуникации располагается наиболее близко к телу человека, и в ней он чувствует себя в безопасности. Практически во всех культурах мира вторгаться в чужую интимную зону не принято, поэтому многие люди с трудом переносят ситуации, когда кто-нибудь без разрешения до них дотрагивается.

Зоны интимной дистанции отличаются друг от друга в зависимости от той или иной культурной среды. В западноевропейских культурах она составляет около 60 см. В культурах восточноевропейских народов дистанция равняется (приблизительно) 45 см. В странах южной Европы и Средиземноморья это расстояние от кончика пальцев до локтя руки. Партнеры на таком расстоянии не только видят, но и хорошо чувствуют друг друга.

Для процесса коммуникации наиболее важным является личное пространство, непосредственно окружающее тело человека. Эта зона равняется 45--120 см, и в ней происходит большая часть всех коммуникационных контактов человека. Это оптимальное расстояние для разговора, беседы с друзьями и хорошими знакомыми.

Личное пространство зависит от особенностей культуры и характера отношений между людьми. Так, в азиатских культурах личное пространство может зависеть и от кастовой принадлежности участников коммуникации. Обычно лица высшей касты находятся на принятой дистанции от лиц низшей касты. Исследования коммуникационной проксемики, проведенные в 7 странах Европы, показали, что для личного общения англичане используют больше пространства, чем французы и итальянцы. Французы и итальянцы, в свою очередь, используют больше личного пространства, чем ирландцы и шотландцы.

Незнание границ личной зоны при межкультурном общении может привести к межкультурному конфликту, поскольку люди разных культур испытывают дискомфорт при общении из-за незнания правил личной дистанции своего собеседника.

Социальная зона -- это то расстояние, на котором мы держимся при общении с незнакомыми людьми или при общении с малой группой людей. Социальна зона располагается в промежутке от 120 до 260 см. Она наиболее удобна для формального общения, поскольку позволяет ее участникам не только слышать партнера, но и видеть. Такое расстояние принято сохранять при деловой встрече, совещании, дискуссии, пресс-конференции.

Социальная зона граничит с личной, и в ней, как правило, происходит большая часть формальных и служебных контактов. В ней происходит общение учителя и учеников, начальников и подчиненных, обслуживающего персонала и клиентов и т. д. Здесь очень важно интуитивное чувство дистанции общения, поскольку при нарушении социальной зоны бессознательно возникают отрицательная реакция на партнера и психологический дискомфорт, которые приводят к неудачным результатам коммуникации.

Публичная зона -- это расстояние, предпочтительное при коммуникации с большой группой людей, с массовой аудиторией. Эта зона предполагает такие формы общения, как собрание, презентация, лекция, доклад и речь. Публичная зона начинается с расстояния от 3,5 м и может простираться до бесконечности, но в пределах сохранения коммуникационного контакта. Поэтому публичную зону еще называют открытой.

В разных культурах использование личного пространства может варьироваться, а названные дистанции немного смещаться в ту или иную сторону.

Хронемика это использование времени в невербальном коммуникационном процессе. Для общения время является не менее важным фактором, чем слова, жесты, позы и дистанции. Восприятие и использование времени является частью невербального общения и существенно отличается в разных культурах.

Так, общие собрания в африканских деревнях начинаются только после того, когда соберутся все жители. Если в США вы опаздываете на важную встречу, то это расценивается как отсутствие интереса к делу и оскорбление для партнера, а в Латинской Америке опоздать на 45 мин -- обычное дело. Поэтому встреча бизнесменов из США и Латинской Америки может закончиться неудачно из-за незнания особенностей использования времени в другой культуре.

Исследования хронемики различных культур позволяют выделить две основные модели использования времени: монохронную и полихронную.

При монохронной модели время представляется в виде дороги или длинной ленты, разделенной на сегменты. Разделение времени на части приводит к тому, что человек в данной культуре предпочитает одновременно заниматься только одним делом, а также разделяет время для дела и для эмоциональных контактов.

В полихронной модели нет строгого расписания, человек там может заниматься несколькими делами сразу. Время воспринимается в виде пересекающихся спиральных траекторий или в виде круга. Крайним случаем являются культуры, в языках которых вообще нет слов, относящихся ко времени (например, у североамериканских индейцев).

Если в монохромной культуре время постоянно отслеживается, считается, что время -- деньги, в полихронной культуре такой необходимости нет, о точном использовании времени даже не задумываются. Примером полихронной культуры может служить русская, латиноамериканская, французская культуры. Монохронные культуры -- немецкая, североамериканская.

Хронемика также изучает ритм, движение и расчет времени в культуре. Так, в крупных городах мы должны идти по улицам быстрее, чем в деревушках.

Разные культуры используют формальные и неформальные виды времени. Неформальное время связано с неопределенным отсчетом: «через некоторое время», «позже», «во второй половине дня» и т. д. Формальное время отсчитывает время очень точно: «к 14 часам», «завтра в 15.30» и т. д. Одной из наиболее частых помех в межкультурной коммуникации является ситуация, когда один собеседник оперирует формальным временем, а оппонент, принадлежащий к другой культуре, -- неформальным. Первый приходит на встречу к 2-м часам дня, а другой -- во второй половине дня, если приходит вообще.

7.4 Паравербальная коммуникация

Смысл высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности или неуверенности и т. д. Поэтому наряду с вербальными и невербальными средствами коммуникации в общении используются и паравербальные средства, которые представляют совокупность звуковых сигналов, сопровождающих устную речь, привнося в нее дополнительные значения. Примером может служить интонация, сигнализирующая о вопросительном характере предложения, сарказме, отвращении, юморе и т. д. То есть при паравербальной коммуникации информация передается через голосовые оттенки, которым в разных языках придается определенный смысл. Поэтому произнесенное слово никогда не является нейтральным. То, как мы говорим, иногда важнее самого содержания сообщения.

Действие паравербальной коммуникации базируется на использовании механизма ассоциаций человеческой психики. Ассоциации представляют способность интеллекта восстанавливать прошлую информацию, благодаря свежей информации, которая в данный момент принимается человеком, т. е. когда одно представление вызывает другое. Эффект в данном случае достигается благодаря тому, что говорящий создает общее информационное поле взаимодействия, помогающее собеседнику понимать партнера. Средствами достижения эффективной коммуникации служат следующие характеристики человеческого голоса:

1) Скорость речи. Оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп речи свидетельствуют от импульсивности собеседника, его уверенности в своих силах. Напротив, спокойная манера речи указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность говорящего. Заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, легкую возбудимость человека.

2) Громкость. Большая громкость речи присуща, как правило, искренним побуждениям либо кичливости и самодовольству. В то время как малая громкость указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека. Заметные изменения в громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении собеседника.

3) Артикуляция. Ясное и четкое произношение слов свидетельствует о внутренней дисциплине говорящего, его потребности в ясности. Неясное, расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, вялости воли.

4) Высота голоса. Фальцет зачастую присущ человеку, у которого мышление и речь больше основываются на интеллекте. Грудной голос является признаком повышенной естественной эмоциональности. Высокий пронзительный голос является признаком страха и волнения.

5) Режим речи. Ритмическое говорение означает богатство чувств, уравновешенность, хорошее настроение. Строго циклическое говорение показывает сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплину, педантичность. Угловато-отрывистая манера речи служит выражением трезвого, целесообразного мышления.

Назначение паравербальной коммуникации заключается в том, чтобы вызвать у партнера те или иные эмоции, ощущения, переживания, необходимые для достижения определенных целей и намерений. Результаты обычно достигаются с помощью паравербальных средств общения, к которым относится: просодика -- темп речи, тембр, высота и громкость голоса; экстралингвистика -- паузы, кашель, вздохи, смех и плач (т. е. звуки, которые воспроизводятся с помощью голоса).

Паравербальная коммуникация основывается на тональных и тембровых особенностей языка и их использовании в культуре. На этом основании выделяют тихие и громкие культуры.

Невербальная коммуникация включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова.

Психологи полагают, что чтение невербальных кодов является важнейшим условием эффективного общения, поэтому в настоящее время языку мимики и жестов придается важное значение. Этот способ передачи информации является естественным. Мы часто не обращаем внимания на наши телодвижения, между тем они не только несут в себе информацию, которую воспринимает разум, но и способны влиять на другого человека. Именно это явилось причиной того, что язык мимики и жестов получил широкое распространение в мире бизнеса и политики. Он помогает:

-- заинтересовывать партнеров своими предложениями,

-- эффективно проводить презентацию товара либо услуг,

-- добиваться заказов или контрактов,

-- увлекать публику речью,

-- позволяет понять истинные чувства и мысли собеседника,

-- формирует отношение собеседника, которое подвержено влиянию первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов.

Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни.

Умение читать и применять самому знаки невербальной системы общения помогут преуспеть не только в деловой сфере, но и в повседневной жизни.



ТЕМА 8. Коммуникативные процессы

8.1 Коммуникативные стратегии и коммуникативный процесс

Коммуникативная стратегия - часть коммуникативного поведения или коммуникативного взаимодействия, в которой серия различных вербальных и невербальных средств используется для достижения определенной коммуникативной цели, как пишет Е. В. Клюев, «стратегический результат, на который направлен коммуникативный акт». Стратегия - общая рамка, канва поведения, которая может включать и отступления от цели в отдельных шагах.

Мы каждый день используем определенную стратегию приветствия для разных людей и для разных целей коммуникации с этими людьми. Многие стратегии ритуализируются, превращаются в речевые конвенции и теряют «рематичность», информативность. Нарушение конвенций, напротив, может рассматриваться как «сообщение». Если некто часто опаздывает и оправдывает опоздание, например, плохой работой транспорта, ему перестают верить. Когда же это на самом деле происходит, то такой правде уже не поверят. В данном случае может сработать парадоксальный принцип: соври, чтобы поверили. Сами собой напрашиваются аналогии в политике: нельзя повторять один и тот же аргумент или лозунг: он теряет информативность, и степень доверия к нему падает: Слова ветшают, как платье.

Коммуникативная тактика, в противовес стратегии, как общей канве коммуникативного поведения, рассматривается как совокупность практических ходов в реальном процессе речевого взаимодействия. Коммуникативная тактика - более мелкий масштаб рассмотрения коммуникативного процесса, по сравнению с коммуникативной стратегией. Она соотносится не с коммуникативной целью, а с набором отдельных коммуникативных намерений.

Коммуникативное намерение (задача) - тактический ход, являющийся практическим средством движения к соответствующей коммуникативной цели. Напромер, «временная откровенность» содержится в риторических фигурах политиков, признающихся: «Мы не ангелы, мы простые люди», хотя коммуникативная цель -- убеждение избирателя почти в «божественной» исключительности потенциального избранника. Для этого могут использоваться и невербальные элементы коммуникации (простая одежда, президент в домашней обстановке и свитере и др. приемы имиджмейкерства). Намерение и цель здесь разные, но в конечном итоге, в рамках стратегии намерение способствуют осуществлению общей цели.

Е. В. Клюев предлагает следующую схему, позволяющую понять соотношение элементов стратегии и тактики в коммуникативном процессе: «используя коммуникативную компетенцию, говорящий ставит перед собой коммуникативную цель (определяя/не определяя коммуникативную перспективу, т. е., возможность вызвать желаемые последствия в реальности) и, следуя определенной коммуникативной интенции, вырабатывает коммуникативную стратегию, которая преобразуется в коммуникативную тактику как совокупность коммуникативных намерений (задач), пополняя коммуникативный опыт говорящего.

Коммуникативный опыт имеет непосредственное отношение к формированию коммуникативной личности. Значения слов хранятся как память о прошлых контекстах и результатах их употреблений - так и коммуникативный опыт понимается как совокупность представлений об успешных и неуспешных коммуникативных тактиках.

8.2 Структура коммуникативного процесса

Структура коммуникационного процесса -- упорядоченное множество узловых точек, связанных коммуникационным процессом, каждая из которых находится в определенных отношениях.

В информационно-коммуникационной структуре выделяются 7 основных звеньев:

o кто говорит (коммуникатор; источник; отправитель; адресант; рекламодатель; автор);

o что говорит (содержание);

o как говорит (вид, форма);

o посредством чего говорит (канал; вид связи);

o кому говорит (аудитория; получатель; адресаты; читатель; зритель; слушатель; реципиент и т. д.);

o когда говорит (время);

o с каким результатом (обратная связь).

Причем одна часть звеньев соотносится с информационной системой, другая часть звеньев -- со сферой коммуникационных процессов. В целом они образуют единство. При этом нельзя упускать из виду, что информация является двусторонним непрерывным процессом, характеризуемым обратной связью. Другие факторы (время, стоимость связи и т. д.) входят в состав эффективности процесса.



8.3 Элементы и этапы процесса коммуникаций

В коммуникационном процессе можно выделить следующие элементы:

Источник. В организации источниками информации могут быть руководители и сотрудники, высказывающие различные идеи, намерения или сообщающие какую-либо информацию.

Отправитель. Отправителем является индивид, который хотел бы донести свои идеи до окружающих. Для этого он должен найти информацию и выразить свои мысли и эмоции.

Сообщение. Это формулировка отправляемой идеи, закодированной в виде символов. Именно кодирование превращает идею в сообщение.

Канал. В коммуникационном процессе каналом называется средство, с помощью которого передается сообщение получателю. В качестве передаточного средства могут выступать устные выступления, обращения, телефонные разговоры, различные встречи и собрания, письменные отчеты, средства массовой информации.

Получатель. Получатель -- лицо, которому адресовано сообщение, декодирует содержащиеся в послании символы, интерпретирует для себя их значение, используя свой опыт или предлагаемые рекомендации.

Обратная связь. В том случае, когда получатель реагирует на коммуникации отправителя обратным сообщением, возникает обратная связь.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

Зарождение идеи.

Кодирование и выбор канала.

Передача.

Декодирование.

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем их, чтобы показать, какие проблемы могут возникнуть в разных точках.

Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. К. Девис подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лейтмотив этапа - не начинайте говорить, не начав думать».

Нужно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить процесс эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Этот пример показывает связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный подобному образу мышления.

Еще один пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи дает нам начальник цеха, только что принявший сообщение от высшего руководства о том, что компании нужно на 6 % увеличить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель в самом деле продумает идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям:

Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения - прирост объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных.

Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них побольше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения - качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем сообщении высшее руководство.

Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Ведь руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчиненных. Если руководители склонны к принуждению или не откровенны в обмене информации с подчиненными, мы вполне можем повести себя подобным образом, обмениваясь информацией со своими подчиненными. Однако последние находятся в ином положении, чем руководство. Поэтому вовсе необязательно действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что в действительности необходимо, так это осознать - какие идеи предназначены к передаче до того, как отправляется сообщение, и уверенность в адекватности и уместности идей с учетом конкретной ситуации и цели.

8.4 Эффективный коммуникационный процесс

Наиболее общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не до конца понятна самому себе. «Проясняйте свои идеи перед началом их передачи», -- так формулируется это правило.

Правило «постоянной готовности к непониманию» и допущения за исполнителями «права на непонимание». Распространенное заблуждение руководителя состоит в том, что его нельзя не понять. Напротив, многообразие семантических и личностных «барьеров» часто приводит к неполному и неточному пониманию сообщений в первой его версии. Это требует дополнительных разъяснений.

Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без необходимости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальными терминами, перегружать сообщение «профессионализмами».

Правило контроля за невербальными сигналами. Недостаточно контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим также контроль за его формой в той части, которая касается его внешнего «сопровождения» -- мимикой, жестами, интонацией, позой. Исчерпывающие данные по языку жестов представлены в книге А. Пиза «Язык телодвижений». Например, очень важная информация, сообщаемая руководителем, сидящим в расслабленной позе, да еще интонацией с оттенком игривости и к тому же в неофициальной обстановке, вряд ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотря на ее содержательные характеристики.

Правило адресата. Необходимо стремиться говорить «на языке собеседника», т. е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образовательный уровень, его ценности и интересы.

Правило «собственной неправоты». При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Это часто предостерегает от серьезных ошибок и грубых просчетов.

Правило «места и времени». Эффективность любого сообщения, а в особенности -- руководящего распоряжения, резко возрастает в случае их своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки, в которой они реализуются.

Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать точку зрения собеседника.

Правило активного и конструктивного слушания -- одно из основных условий эффективных коммуникаций. Однако именно оно наиболее часто и нарушается -- причем, чем выше уровень руководителя и авторитарнее его методы, тем эти нарушения больше. В ряде случаев это правило может выполняться «с точностью до наоборот» и звучит так: «Если вы хотите со мной разговаривать, то молчите». Исследования показывают, что лишь 25 % руководителей в этой или иной мере владеют умением слушать. К. Дэвис следующим образом суммировал требования, которые включены в умение слушать:

1) перестаньте говорить;

2) помогите говорящему раскрепоститься;

3) покажите говорящему, что вы готовы слушать;

4) устраните раздражающие моменты;

5) сопереживайте говорящему;

6) будьте терпеливы;

7) сдерживайте свой характер;

8) не допускайте споров или преимущественной критики;

9) задавайте вопросы;

10) и снова -- «перестаньте говорить!», -- заключает К. Дэвис, -- «природа дала человеку два уха, но только один язык, намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить».

Правило обратной связи. О важности обратной связи как общего принципа построения коммуникативного процесса уже было сказано. Именно он, в конечном итоге, обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса -- взаимопонимания. Технически обратная связь может обеспечиваться посредством контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение. Другой организационной формой обеспечения эффективной обратной связи является своеобразный стиль руководства -- «политика открытых дверей» или «руководства не из кабинета» (у него есть и другие названия -- выведение управления за пределы кабинетов, управление путем обхода рабочих мест, «видимое управление», управление путем «хождения повсюду»).

Существует ряд принципов обеспечения эффективной обратной связи, являющихся конкретными средствами реализации коммуникативной функции. Эффективная обратная связь (ОС):

1) должна быть направлена на изучение действий членов организации;

2) конструктивна и благодаря ей получателю сообщаются полезные для него идеи;

3) обнаруживает тенденцию к специфичности, точно устанавливая, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения;

4) носит незамедлительный характер;

5) основывается не столько на оценке сказанного (хорошо или плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано;

6) полезна члену организации в той мере, в какой она предоставляет ему способы улучшения работы;

7) характеризуется своевременностью поступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия;

8) для того чтобы ОС была эффективной, члены организации должны проявлять желание и готовность принять ее;

9) должна быть четко выражена таким образом, чтобы стать понятной получателю;

10) должна быть надежной.

Наконец, следует отметить, что в теории управления сформулированы 3 наиболее общих принципа эффективной коммуникации.

1. Принцип ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

2. Принцип целостности: цель управленческих сообщений -- содействовать установлению взаимопонимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

3. Принцип стратегического использования неформальной организации: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководитель использует неформальную организацию в дополнение к каналам коммуникации формальной организации.

Необходимость соблюдения этих общих принципов, равно как и рассмотренных выше правил, задает ориентиры для реализации коммуникативной функции в управленческой деятельности, определяет ее содержание и специфику.



ТЕМА 9. Коммуникативные дискурсы

9.1 Определение дискурса

Дискурс (фр. discours, от лат. discursus -- рассуждение, довод) -- одно из сложных и трудно поддающихся определению понятий современной лингвистики, семиотики и философии, получившее широкое распространение в англо- и особенно франкоязычных культурах. Значение слова -- речь, выступление, рассуждение. В русском языке, как и во многих европейских, этому слову нет эквивалента. Оно переводится как речь, слово, текст, рассуждение.

Традиционно лингвистика ограничивалась изучением слова и фразы. Взаимодействие с другими гуманитарными науками -- семиотикой, социологией, психологией -- вывело лингвистику за пределы фразы, включив в ее предмет новую составляющую: дискурс. Начало положил американский лингвист Э. Харрис статьей «Анализ дискурса» (1952). При таком подходе фраза является простым высказыванием, а дискурс -- сложным высказыванием, состоящим из нескольких фраз. Ж. К. Коке определил дискурс как «трансфразовое измерение языка». Теперь в лингвистике и семиотике появилась новая дисциплина -- дискурсивный анализ.

Дискурс как сходен, так и отличен от языка и речи. С речью его сближает то, что он также является процессом и деятельностью. Однако в отличие от речи дискурс предполагает систему, обладает свойством целостности, имеет внутреннюю организацию, форму, к нему применимы понятия вида, жанра и стиля. Свойство системности сближает дискурс с языком. Язык является универсальной, абстрактной микросистемой, тогда как дискурс -- конкретной мини-системой. Дискурс -- это речь, наделенная социокультурным измерением, или язык, преобразованный говорящим субъектом и включенный в конкретный социокультурный контекст. Типология дискурсов включает религиозный, политический, литературный, философский и др. дискурсивные жанры. В подобных случаях используется понятие языка, считая, что каждая область культуры имеет свой язык: литературный, филос., научный и т. д. Дискурс и дискурсивный анализ широко применяются в социальных и гуманитарных науках. Историки используют их при исследовании архивных документов. Социологи и психологи -- при изучении разного рода анкет, интервью и бесед. Р. Барт положил начало применению дискурсивного подхода в литературоведении и критике. М. Фуко рассматривал через призму языка и дискурса эволюцию всей западной культуры, уделяя особое внимание науке, философии и литературе. Исторически дискурс выступал в самых различных значениях, формах и жанрах.

9.2 Особенности и примеры основных коммуникативных дискурсов

Дискурс (текст в ситуации общения) рассматривается в современной лингвистике с различных позиций. С позиций текстообразования в фокусе рассмотрения оказывается текст, противопоставляемый «нетексту». Речь здесь идет о том, благодаря чему последовательность правильно и не совсем правильно построенных высказываний, воспринимается как сообщение, т. е. о категориях текста, таких как адресованность, тематическое и стилистическое единство, относительная смысловая завершенность, интерпретируемость, членимость, жанровая специфика и др. С позиций социолингвистики на первый план выдвигается типология участников общения. В основу такой типологии положено противопоставление личностно- и статусно-ориентированного типов дискурса. В первом случае нас интересует человек говорящий (пишущий) во всем богатстве его личностных характеристик, во втором случае -- только как представитель той или иной группы людей. Личностно-ориентированный дискурс представлен в двух основных разновидностях: бытовое (обиходное) и бытийное (художественное и философское) общение; статусно-ориентированный дискурс -- во множестве разновидностей, выделяемых в том или ином обществе в соответствии с принятыми в этом обществе сферами общения и сложившимися общественными институтами (политический, деловой, научный, педагогический, медицинский, военный, спортивный, религиозный, юридический и др. виды институционального дискурса). Модель институционального дискурса в целом включает следующие типы признаков: 1) конститутивные, 2) признаки институциональности, 3) признаки типа институционального дискурса, 4) нейтральные признаки.

Конститутивные признаки дискурса включают участников, условия, организацию, способы и материал общения, т. е. людей, рассматриваемых с позиций общения в их статусно-ролевых и ситуативно-коммуникативных амплуа; сферу общения и коммуникативную среду; мотивы, цели, стратегии, развертывание и членение общения; канал, режим, тональность, стиль и жанр общения; знаковое тело общения, иначе говоря, тексты с невербальными включениями. Признаки институциональности представляют конкретизацию конститутивных признаков дискурса, прежде всего по линиям участников общения (институциональный дискурс есть представительское общение, т. е. общение статусно-ролевое, а не личностно-ориентированное), а также по целям и условиям общения. Цели институционального общения сводятся к поддержанию общественных институтов, или в широком плане -- к обеспечению стабильности социальной структуры, условия этого общения фиксируют контекст в виде типичных хронотопов, символических и ритуальных действий, трафаретных жанров и речевых клише. Признаки институционального дискурса характеризуют тип общественного института; так, для определения политического дискурса необходим анализ ключевого концепта политики -- власть, для определения педагогического дискурса -- обучение, для определения религиозного дискурса -- вера и т. д. Разумеется, общественный институт не сводится к одному, пусть и очень значимому, концепту, а представляет феномен культуры в его духовном и материальном выражении. Общественные институты подвижны, исторически обусловлены и ограничены, имеют жесткое ядро и размытую периферию. Общественный институт можно смоделировать в виде сложного фрейма, включающего людей, занятых соответствующей деятельностью, их характеристики, типичные для этого института сооружения, общественные ритуалы, поведенческие стереотипы, мифологемы этого института и тексты, производимые и хранимые в социальном образовании. Нейтральные признаки институционального дискурса разнородны. К их числу можно отнести строевой материал дискурса, т. е. то, без чего нельзя обойтись в любом общении, сюда же относятся личностно-ориентированные фрагменты общения и те моменты институционального дискурса, которые характерны в большей степени для других институтов. Институциональный дискурс в чистом виде является скорее исключением, чем правилом.

Типы институционального дискурса выделяются с известной долей условности, носят исторический характер, имеют полевое строение и взаимопересекаются. Тип дискурса шире сферы общения, он включает цели, ценности и стратегии соответствующего типа дискурса, его подвиды и жанры, а также прецедентные (культурогенные) тексты и различные дискурсивные формулы. Ценности институционального общения сводятся к ценностям соответствующего института, например, признание Бога, понимание греха и добродетели, спасение души, ощущение чуда, соблюдение обрядов. В различных типах институционального дискурса его ценности выражаются с различной степенью кодификации, вместе с тем владение соответствующим типом дискурса вряд ли будет полным, если его участник усвоил только поверхностное выражение дискурсивных формул. Некоторые ценности определенного дискурса могут противоречить ценностям других типов дискурса («спортивная злость», «стремление подвергать все сомнению в научном поиске», «соблюдение административной субординации», «готовность простить обидчика»).

Коммуникативная стратегия -- это последовательность интенций речевых действий, реализуемая в той или иной конкретной последовательности коммуникативных ходов. Подвиды институционального дискурса устанавливаются общественной практикой; чем более важен этот вид общения, тем более дробно он представлен в жанровых разновидностях. Эти разновидности неравноценны: например, молитва, исповедь и проповедь в религиозном дискурсе образуют его центральную часть, а диспут на религиозную тему или отповедь еретику находятся на периферии этого типа дискурса. Прецедентные тексты и дискурсивные формулы (клише, присущие данному дискурсу) являются знаками, позволяющими отличить своих от чужих. Личностно-ориентированный дискурс существует в двух основных разновидностях - бытовое и бытийное общение. Бытовое (обыденное, обиходное) общение является генетически исходным типом общения и содержит в потенции все признаки любого другого дискурса, который выступает в качестве производного по отношению к бытовому. Бытийный дискурс представлен в виде прямого и опосредованного общения. В первом случае противопоставляются смысловой переход и смысловой прорыв. Смысловой прорыв обладает фасцинативным притяжением и подчиняется закономерностям первичного языка мыслительной деятельности. Во втором случае имеет место аналогическое и аллегорическое развитие идеи. Изучение коммуникативной точности в художественном тексте позволяет выделить и охарактеризовать пути ее достижения (перевод содержания в подтекст и развертывание семантического спектра), способы создания намеренной неточности в тексте (коммуникативные манипуляции и сокращение дистанции общения), типы коммуникативной точности (рациональная и эмоциональная). Разграничиваются действительная и мнимая рациональная точность и ассоциативно-синтетическая и ценностная эмоциональная точность.

Прагмалингвистическая модель дискурса выдвигает на первый план признаки способа и канала общения.

По способу общения противопоставляются информативный и фасцинативный, содержательный и фатический, несерьезный и серьезный, ритуальный и обыденный, протоколируемый и непротоколируемый типы дискурса; по каналу общения - устный и письменный, контактный и дистантный, виртуальный и реальный типы дискурса.

Юмористическое речевое действие выделяется на основе тональности как базового признака способа общения, противопоставляется серьезному информационному обмену, установлению контакта, церемониальному речевому действию и может быть измерено в пространстве, образуемом координатами «дружеская--недружеская коммуникация» и «серьезная--несерьезная коммуникация». По степени серьезности предлагается установить 4 основных позиции (серьезное, полусерьезное, шутливое, шутовское общение), по степени дружелюбия в речевом общении -- также 4 позиции (дружеское, располагающее, не располагающее, враждебное общение).

В полученной матрице типов тональности располагаются шутки-намеки, откровенные шутки, этикетные шутки, колкости и т. д. Полусерьезное, шутливое и шутовское общение различаются по степени самоконтроля коммуникантов, этот признак исключительно важен для английской лингвокультуры. Характерными признаками ситуации юмористического общения являются следующие моменты:

1) коммуникативное намерение участников общения уйти от серьезного разговора,

2) юмористическая тональность общения, т. е. стремление сократить дистанцию и критически переосмыслить в мягкой форме актуальные концепты,

3) наличие определенных моделей смехового поведения, принятого в данной лингвокультуре. Юмористическое намерение проходит несколько стадий в своей реализации: желание пошутить, оценка адекватности ситуации, вербальное выражение шутки, оценка реакции адресата. Эти стадии выделяются условно, поскольку реализация юмористического коммуникативного намерения осуществляется мгновенно. Для понимания юмористической тональности необходима установка адресата на эмпатическое сопереживание смешного, т. е. на принятые в данной лингвокультуре стереотипы поведения, включающие типовые дебюты, развертывания и эндшпили.

Важнейшими признаками ритуального дискурса являются высокая символическая нагруженность, содержательная рекурсивность и жесткая формальная фиксация. Классификация ритуальных действий строится на характеристиках, подвергаемых ритуализации, и на разновидностях ритуальной тональности (мягкая и жесткая формализация действия). Предлагается выделить констатирующую, интегрирующую, мобилизующую и фиксирующую функции ритуала. Наряду с процессами ритуализации выделяются процессы деритуализации действия (формализация, протест и карнавализация). Чем более формализован ритуал, тем более значима его эстетическая составляющая. Жанры ритуального дискурса выделяются как в сфере обыденного общения, так и в различных видах институционального общения.

Язык послеписьменной эры будет в известной мере отличаться от языка нашего времени. Наиболее существенные отличия, по-видимому, должны быть связаны с упрощением языковых средств общения, расширением способов выражения эмоциональности в языке, значительным увеличением идеограмм как носителей информации, резким возрастанием числа контактов на социальной дистанции (и формализацией таких контактов), повышением значимости языковых экспертов, глобализацией и интернационализацией массовой информации, которая будет носить интерактивный характер.



9.3 Тенденции развития дискурса

История человечества измеряется великими событиями, открытиями и способами понимания и преобразования мира. К числу таких способов, бесспорно, относится изобретение и распространение письменности. С точки зрения письменности вся история распадается на дописьменный и письменный периоды. Дописьменный, или бесписьменный период продолжался, как известно, очень долго, и в целом этот этап развития человечества рассматривается как первобытный период. Следует отметить, что и в эпоху письменности определенные виды общения (прежде всего разговорная речь) оставались преимущественно бесписьменными. Период письменности ассоциируется у современного человека, прежде всего с книгой в ее обычном полиграфическом исполнении. Развитие компьютерной технологии привело к принципиально новому способу хранения информации -- не в зрительно воспринимаемых печатных знаках (имеется в виду фонематическое письмо), а в электромагнитных сигналах. Эти сигналы выводятся на дисплей компьютера и могут быть распечатаны на принтере. Создание глобальных сетей, когда каждый пользователь может стать абонентом мирового хранилища информации, приводит к тому, что распечатка данных становится в известной мере избыточной: в любой момент можно сделать запрос по поводу интересующей информации, а, кроме того, компактные дискеты и лазерные диски уже в настоящее время могут заменить гору фолиантов. К этому стоит добавить несомненное удобство пользования компьтерными текстами: они снабжены гипертекстом, т. е. различными пометами, помогающими быстро найти и обработать нужный отрывок. Информация передается не только в виде текстов, но и в виде различных образов. Развитие среды «мультимедиа», т. е. выход на зрительные и звуковые образы, хранимые в памяти машины и воспроизводимые по заданию пользователя, в значительной мере меняет традиционные представления о тексте. Правильнее было бы сказать, что понятие текста расширяется до семиотического концепта, включающего зрительный образ в статическом и динамическом исполнении (картина и фильм), звуковое сопровождение и собственно текст в виде титров.

Вторжение в ежедневный быт человека огромного числа его потенциальных партнеров по общению должно привести к тому, что формы неличностного общения будут стремиться к максимальной клишированности. Иначе говоря, на уровне дружеского общения и общения с близкими людьми человек сохранит свою индивидуальность. Текстовая клишированность, подчиняясь законам функционирования знаков, должна привести к «выветриванию» содержательной части знака, к обмену специфическими идеограммами. В современной психологии говорят о «синдроме стюардессы», характерном для людей, поддерживающих общение с большим количеством партнеров (в том числе и с теми, с кем данное лицо, как правило, политик, деятель искусства, журналист встречается всего лишь раз в жизни): широкая искренняя улыбка, дружеское рукопожатие, доброжелательный взгляд в сопровождении типового устного текста в момент общения и полное стирание из памяти всех «случайных» людей немедленно после разговора с ними. Говоря о целях общения, вряд ли можно поставить под сомнение то, что эмоциональный контакт и информационный обмен кардинально изменятся. Практика компьютерных эхо-конференций свидетельствует о том, что предпринимаются попытки, с одной стороны, каким-то образом зафиксировать эмоциональное настроение отправителя речи в виде «смайлика» - комбинированного пунктуационного знака, изображающего человеческое лицо, а с другой стороны, в информационном обмене резко возрастает роль гипертекста, т. е. вспомогательного инструментария, позволяющего ускорить получение нужной информации. Имеется в виду наличие рубрик разного рода (читатели газет не мыслят себе современной прессы без рубрик), графических средств выделения информации (параграфемика) в виде шрифтов разного типа, сопровождающих знаков, в том числе идеограмм, полимодальных рубрик -- фрагмента мелодии, видеоклипа, динамического образа. Экспансия иконических знаков, образов -- основная тенденция послеписьменного периода общения. Образы, как известно, непосредственно связаны с эмоциональной сферой человека, конвенциональные знаки, сигналы требуют рационального опосредования.

Из вышесказанного можно было бы сделать вывод о том, что доля сигналов в общении должна сократиться. Но в таком случае возникает определенная сенсорная перегрузка человека, и, соответственно образуются конвенциональные знаки нового типа на базе существующих образов. Материальная основа таких знаков, возможно, будет другой, но принцип идеограммы -- записи идеи -- должен сохраниться. Лингвистическое изучение компьютерного общения позволит раскрыть новые характеристики коммуникации, которые органически войдут в нашу жизнь.

Сфера массовой информации существенным образом расширяется, требование интимизации общения приводит к разговорности общения в разных его сферах. В специфических областях общения неизбежно развивается технолект, дополняемый жаргоном, при этом технолект стремится к формульности (т. е. к идеограммам особого типа, упрощающим выводимость новых знаний). Следовательно, можно предположить, что тексты промежуточного типа, между технолектом и разговорной, обиходной речью в послеписьменный период могут постепенно сократиться. Способ общения в наибольшей мере связан с письменным либо неписьменным видом словесности. Если устная речь становится доминирующим способом общения (в контактном и дистантном видах), то неизбежно сокращаются синтаксические средства компрессии, например, вторичные предикатные структуры, сложные виды подчинительных предложений.