Коммуникативные процессы в профессиональной деятельности



ТЕМА 10. Коммуникативные технологии

10.1 Перформанс: основные понятия

Перфомрманс (англ. performance -- представление, выступление) -- форма современного искусства, в которой произведение составляют действия художника или группы в определенном месте и в определенное время. К перформансу можно отнести любую ситуацию, включающую четыре базовых элемента: время, место, тело художника и отношение художника и зрителя. В этом -- отличие перформанса от таких форм изобразительного искусства, как картина или скульптура, где произведение конституируется выставленным объектом.

Перформанс -- современная форма акционистского искусства, направленная на активизацию архетипов коллективного бессознательного публики. Перформанс в отличие от живописи не требует специальной подготовки для адекватного восприятия, даже наоборот, он предполагает отказ от привычных ожиданий и подходов к нему как к произведению искусства. Наиболее правильной здесь окажется незаинтересованная оценка случайного прохожего, который воспринял увиденное как обычное жизненное впечатление, странный случай, не успел встать на позицию потребителя эстетических ценностей и потерять самостоятельность суждения и незамутненность чувства.

Перфоманс -- вид художественного творчества, объединяющий возможности изобразительного искусства и театра. Ему предшествовали «живые картины», но окончательно он сложился в акциях представителей дадаизма и в особенности концептуального искусства.

Если акция -- это действие, направленное на достижение какой-либо цели, а хэппенинг -- «событие», то перформанс -- именно представление. Соответственно, перформанс может быть менее внятен и лаконичен, чем акция; насыщен «второстепенными» деталями и нагружен скрытыми смыслами и неявными подтекстами. В этом смысле перформанс ближе к театральному представлению, чем собственно к акционизму. В отличие же от хэппенинга, рассчитанного на активное зрительское соучастие, в перформансе всецело доминирует художник или специально приглашенные и подготовленные статисты. Однако перформанс не обладает понятием отрепетированности, а театр -- понятием серийности, которое в перформансе является одной из основных особенностей. В перформансе нет такого понятия как роль (нечто чужое, навязанное). То, что делает перфомансер, создавая перформанс, стоит назвать выбором дискурса -- т. е. определенной поведенческой модели, нежели заучивание роли. И самое главное отличие от театра -- художник в ходе перформанса переживает ситуацию, предложенную им же самим, причем эта ситуация глубоко погружена в реальность, не отчуждена красивыми словами и искусной игрой. К тому же, цели спектакля и перформанса совершенно разные. Театр предполагает вызов определенных рефлексивных чувств, перформанс же, наоборот предполагает дистанцирование. А зритель -- это объект приложения, но его эмоции и чувства это совсем не цель перформанса.

Существует критическое определение перформанса («Модернизм. Анализ и критика основных направлений», М. 1987; «Антиискусство, теория и практика авангардиских движений», Крючкова В. А, М. 1985), где течение определяется как «последняя стадия распада и умирания художественного процесса, когда художник уже не в силах творить изобразительные формы, прибегает к прямому заимствованию, в данном случае из искусства театра».

Если западные художники изначально воспринимали перформанс как универсальное средство сделать искусство не рыночным и не музейным, и потому перформансы строились на основе искусной имитации действия, в основе которого была игра, рассчитанная на понимающего зрителя (в чем огромная заслуга хеппенингов и «искусства действия»), то в России и Беларуси не было самого понятия арт-рынка, не было зрителя, способного воспринимать искусство в другой ипостаси, нежели изобразительной. Поэтому отечественные художники обратились к перформансу как к крайнему средству, позволяющему выйти на иной уровень художественного, как некой шокирующей панацеи, так необходимой для прорыва традиций.

Перформанс предоставляет для художественного процесса:

1. Новое определение роли автора и персонажа.

2. Изменяет понятие искусства.

3. Ищет и дает возможность появления продуктивной аудитории.

4. Создает новые коммуникативные ситуации.

5. Создает условие для появления новых технологий, форм и видов в искусстве.

6. Протестует против унаследованных из прошлого художественных принципов.

7. Открыт для всех тем и проблем бытийности.

История перформанса. Считается, что первый перформанс был создан в 1952 г. композитором Дж. Кейджем, исполнившим на сцене «4,33» (4 мин. 33 сек. тишины). В афише концерта значилось -- перформанс. Перформанс возник в 1960-е гг. в творчестве таких художников, как Ив Кляйн, Вито Аккончи, Герман Нитч, Крис Бёрден, Йоко Оно, Йозеф Бойс и др. В России наиболее известны перформансы Олега Кулика, супругов Герловиных, Елены Ковылиной и пр.

Виды перформанса:

1) концептуальный (или классический);

2) минималистический;

3) соц-арт-перформанс;

4) «провокативный» или «перформанс постмодернистического необарокко»;

5) «экзистенциальный».

10. 2. Связи с общественностью: сновные понятия

Основные методологические подходы, к определению феномена PR в отечественной и зарубежной литературе можно условно разделить на две группы, каждая из которых имеет свою структуру. Подходы первой группы исследователей можно обозначить как нормативные, второй -- как аналитические. Авторы, принадлежащие к первой группе, видимо, и не ставят своей задачей опускаться в глубины теоретической рефлексии на предмет строгости и однозначности применяемых ими определений. Их цель чаще всего состоит в другом, -- в описании практики PR и технологических приемов данной деятельности. Специалисты, работающие в рамках данной методологии, в своих публикациях ограничиваются тем, что приводят ту дефиницию связей с общественностью, которая кажется им наиболее подходящей, и далее пользуются ею как нормативной.

Именно поэтому мы обозначили первый подход как нормативный. К числу авторов его использующих можно отнести как зарубежных ученых: К. Ботана, В. Хазлтона, Дж. Грюнига, М. Менчера и др., так и российских -- И. Яковлева, И. Алешину, Л. Невзлина, А. Зверинцева, И. Викентьева, Н. Арнольда, Г. Тульчинского, И. Синяеву и др. При этом определения паблик рилейшнз, рекомендуемые разными специалистами данной группы, могут не просто различаться между собой в деталях, а принципиально не совпадать. Но авторов не беспокоит это несовпадение, поскольку каждый из них развивает свою концепцию PR. В итоге читатель, например, книги И. Яковлева будет представлять связи с общественностью как управленческую деятельность, Н. Арнольда -- как искусство применения средств убеждения, И. Синяевой -- как деятельность по улучшению отношений между фирмой и общественностью, И. Алешиной -- как функцию менеджмента, статьи В. Зайцева и Е. Уткина -- как искусство создания имиджа и т. д.

Аналитическая методология понятийной проблемы паблик рилейшнз реализуется по-другому. Работающие в соответствии с ней авторы, а это, как правило, теоретики PR, специалисты в области теоретической и прикладной пиарологии, рассматривают не одну, а целый набор дефиниций, анализируют их и на основе такого анализа предлагают свое понимание данного термина. Исследований подобного рода существенно меньше, как и вообще работ теоретической направленности. Мы связываем применение аналитической методологии с именами Р. Харлоу, С. Блэка, А. Векслер, Н. Григорьевой, А. Ужанова и др.

Основные принципы аналитической стратегии при рассмотрении категории PR и соответственно при поиске адекватной дефиниции этого феномена заключаются в следующем. Во-первых, это принцип соответствия между комплексностью феномена, обозначенного как паблик рилейшнз и комплексностью дефиниции соответствующего понятия. Как уже подчеркивалось выше, связи с общественностью представляют собой комплексное образование, объективно сформировавшееся в фокусе самых разных видов деятельности: менеджмента, маркетинга, журналистики, обеспечения коммуникационных взаимодействий, политической рекламы, лоббизма, изучения общественного мнения, практической психологии и т. д. Соответственно не могут не различаться взгляды на PR из мира менеджмента, журналистики или политических технологий.

Можно согласится с А. Векслер, которая пишет: «...самого точного определения public relations до сих пор не существует, поскольку, на наш взгляд, установить его практически невозможно. Public relations -- это постоянно развивающаяся система, а семантическое многообразие термина свидетельствует лишь о глубине понятия». В силу комплексности своей природы связи с общественностью допускают различные дефиниции, опирающиеся на понятийный аппарат той науки, которая этот термин использует.

Второй принцип аналитической стратегии -- принцип релятивизма. В его основе лежит признание того, что сути связей с общественностью неизбежно сказываются практика социальных коммуникаций, меняющаяся вместе с развитием системы публичных дискусов, и динамика технологической среды. Соответственно не может не меняться понимание этой категории, не может не корректироваться ее определение.

В-третьих, это принцип функциональности. Рабочее определение любого термина должно быть удобным для использования во всех реальных практиках его применения. Невозможно или крайне трудно работать с термином, понимание которого в массовом сознании или специализированном сознании профессионалов несет излишнюю идеологическую или эмоциональную нагрузку, перегружено ассоциациями или затрагивает негативные стереотипы.

«PR -- коммуникативная деятельность, направленная на формирование и поддержание гармоничных и доброжелательных отношений между учреждением и общественностью на основе целенаправленной, оперативной, правдивой и достаточной информации».

«PR ... -- связи, которые возникают между двумя сторонами (субъектами общественных отношений) на основе общих интересов и потребностей и которые осуществляются и поддерживаются при помощи постоянно действующих контактов и общения».

«PR-- искусство и наука создания делового имиджа (образа) на основе правдивой и оперативной информации».

«Public relations -- искусство применения системы основанных на особенностях человеческого восприятия средств убеждения, направленной на увеличение конкурентных преимуществ одной идеи в ущерб другой».

«Public relations -- управление всей совокупностью коммуникативных процессов с целью достижения взаимопонимания и поддержки».

Всю совокупность дефиниций паблик рилейшнз можно разделить на пять основных групп. Трактовка понятия в рамках каждой из них имеет то или иное ключевое слово, за которым скрывается специфическое понимание онтологического статуса PR.

В первую группу -- определения, которые рассматривают паблик рилейшнз как науку и искусство (либо по отдельности науку или искусство) решения определенных, необходимых для социальной организации задач. Этой точки зрения придерживаются Э. Бернэйз, С. Блэк, Н. Арнольд, Г. Почепцов.

Вторая группа -- PR как деятельность особого рода (управленческая, коммуникационная, организаторская и др.). В эту группу входят цитированные выше определения, содержащиеся в изданиях Британского института связей с общественностью (IPR), в словаре «Политология», работах А. Зверинцева, Г. Тульчинского, И. Яковлева и др.

Третью группу составляют определения связей с общественностью как специфической функции управления или функции менеджмента. В такой экспликации рассматривают PR Р. Харлоу, И. Алешина, М. Менчер, А. Ужанов, авторы «Словаря новых иностранных слов» МГУ и др.

Четвертая группа определений (дефиниции Т. Ханта и Дж. Грюнига, А. Векслер, Г. Почепцова) трактует паблик рилейшнз не как функцию менеджмента, а как управление или менеджмент (менеджмент коммуникаций). Логико-семантический метод анализа значения понятия PR, примененный А. Ужановым, привел к совокупности ключевых понятий и стоящих за ними онтологических статусов.

«С одной стороны, «PR» -- наука, изучающая закономерности коммуникационного взаимодействия между организацией и средой;

-- теория и метод достижения в обществе согласия по поводу предназначения и деятельности организации;

-- конкретный перечень практических форм деятельности;

-- функция управления процессами формирования вокруг организации благоприятного социоорганизационного пространства;

-- механизм и социальная технология адаптации целей и социальной идеологии организации к проходящим в обществе изменениям;

-- искусство формирования доброжелательного общественного мнения и привлекательного социального имиджа организации;

-- стиль организационной и информационной деятельности органов управления по достижению общественной поддержки организации.

С другой, -- совокупный ряд таких понятий, как общественные отношения, общественность, реклама, паблисити, общественное мнение, коммуникативный менеджмент, общение, социологические исследования».

Каналы коммуникации. Воздействие на массовое сознание обычно происходит через печатные и электронные СМИ. Но в отличие от рекламных, PR-сообщения являются косвенными и передаются, как правило, через участие в публичных событиях, дискуссиях (например, ток-шоу) и организацию псевдособытий: пресс-конференций, презентаций, семинары и др.

Помимо традиционных СМИ, для передачи PR-сообщений могут использоваться прочие информационные каналы: директ-мейл (реклама почтой), веб-сайты, книги и т. д.

Раскрутка. Этот термин часто употребляется с уничижительным оттенком. «Раскрутка» в этом понимании обозначает формирование предвзятого, некритичного отношения к событию или предмету.

Традиционный PR предполагает творческое взаимодействие с аудиторией, использование всего спектра мнений, тогда как раскрутка это скорее тактика манипулирования, базирующаяся на вымысле и технологической работе с общественным мнением. Обвинение в «раскручивании» своей программы часто звучит во время политических дебатов -- большая часть пиарщиков не одобряет использование лести и вымысла, поскольку это контрпродуктивно для построения взаимоотношений с аудиторией, не говоря о том, что безнравственно.

Методы раскрутки включают в себя избирательное предоставление фактов так, чтобы ситуация предстала в выгодном свете, непрямое отрицание, недомолвки, намеки, небольшие искажения, приводящие к иной трактовке сообщения, работа с контекстом фразы. Такой отбор информации носит название cherry picking, а на русский чаще всего переводится как «избирательный подход», или, более идиоматически, -- «вершки и корешки». Другая важная составляющая раскрутки -- тщательный расчет времени для опубликования новостей или создания событий, с учетом максимальной отдачи.

10.3 Религиозная коммуникация

Религиозная коммуникация -- все виды общения в сфере религии. В религиозной практике значимы два основных направления коммуникации:

1) от Бога -- через пророка (наставника, священника) -- к людям;

2) от людей -- через пророка (наставника, священника) -- к Богу. Первое направление обусловливает такие жанры религиозной коммуникации, как слышимое пророком Откровение Бога, пророческая проповедь Откровения и Писания (если Откровение записано). Со вторым направлением связаны богослужение и молитва, при этом культ (поклонение, служба Богу) и молитва проникают друг в друга: молитвы включаются в ритуал поклонения, а элементы службы присутствуют в молитве (определенные жесты, телодвижения, культовые словесные формулы и т. п.). Таким образом, Откровение, проповедь и молитва выступают как фундаментальные (исходные) жанры религиозной коммуникации, а разнообразные другие жанры -- как вторичные, последующие, производные.

В развитии религиозной коммуникации существует внутренняя логика, обусловленная асимметрией в направлении коммуникации: Откровение ниспосылается от Одного многим, оно рассеивается как доброе семя или живительная влага, и этот процесс чреват опасностью недопонимания, искажения, неполного восприятия (вообще опасна та или иная утрата важных смыслов в границах социума). Что касается обращения людей к Богу (прямо или через посредство священников, наставников), то здесь основная коммуникативная коллизия связана с неопределенностью обратной связи. Люди не знают, услышал ли Бог молитву, угодно ли Ему то пение, которое отзвучало в храме, «правильны» ли книги, по которым они спасаются. Действительную обратную связь заменяют косвенные свидетельства: например, после молебна прошел прошенный у Бога дождь. Однако таких подтверждений не хватает, и люди видят залог успешного обращения к Богу, с одной стороны, в искренности и полноте своей веры, а с другой -- в строгом следовании определенным правилам обращения к Богу. Поэтому обращение людей к Богу -- это в известном смысле автокоммуникация.

В религиозной коммуникации сложились два основных психолого-семиотических механизма, позволяющих сохранять аутентичную информацию, идущую от Бога к людям и от людей к Богу. Во-первых, неконвенциональное (безусловное) отношение к знаку и, во-вторых, принцип «ipse dixit» и его аналоги в различных культурах, например иснад в исламе.

Принцип ipse dixit и иснад связаны с рядом других психолого-семиотических и специальных филологических средств защиты и консервации религиозно значимых смыслов:

1) сакрализация текста, его происхождения и языковой материи; исключение (недопущение) рационалистического восприятия текста; приоритет веры над разумом и апофатической теологии над катафатической; догмат о непогрешимости римских пап ex cathedra и т. п.;

2) ритуализация воспроизведения текста;

3) обеспечение особых способов или форм существования текста: на скрижалях; в максимально архаическом виде (в виде свитка, а не кодекса), в особом месте;

4) ограничение доступа к тексту для разных групп членов социума; внесение черт эзотеризма в текст и/или в его статус;

5) сужение и иерархическая структурация корпуса текстов по принципу пирамиды: формульно-догматическое представление "главного" знания в Символах веры; формирование канона религиозных книг; создание герменевтических и дидактических метатекстов; различение догматов и богословских мнений и др.;

6) усилия, направленные на удержание неизменной языковой формы значимого текста: феномен ссылок и аллюзий, цитирование, повышенные требования к точности текста (затрудненность переводов, консервативно-реставрационная направленность редактирования значимых текстов), культ первоисточников;

7) усилия, направленные на создание эстетически действенной формы значимого текста.

В развитии содержания, каналов и способов религиозной коммуникации прослеживается внутренняя логика, направленная на решение двух антиномических задач: сохранить смысловую полноту Откровения, передавать Откровение все расширяющему кругу людей -- новым поколениям, в новые земли, в новые времена. Логика саморазвития религиозной коммуникации реализуется в ряде обязательных процессов.

1) Происходит структурация учения (религиозного содержания): в нем складывается определенная иерархия смыслов и классов текстов (жанров); при этом содержательное ядро учения догматизируется, начинает осознаваться как общеобязательное и неизменное, в то время как остальные смыслы и жанры осознаются в их отношении к смысловому центру учения. Основные жанрово-смысловые противопоставления, структурирующие религиозное содержание, таковы: а) произведения, используемые в храме, в культовой деятельности (Богослужебные книги), с одной стороны, и конфессиональные, однако небогослужебные тексты, с другой (в православной русской традици, -- "Четьи книги"); б) произведения, признаваемые священными, с одной стороны, и книги хотя и конфессиональные, т. е. не мирские (не светские), однако и не священные (т. е. не обладающие особой таинственной благодатью), догматы, т. е. смыслы, которые Церковью считаются неизменными истинами Откровения, с одной стороны, и необязательные, исторически изменчивые, частные или групповые мнения по вероисповедным вопросам, с другой.

2) Складывается религиозный канон -- особо почитаемый свод текстов, включающий содержательное ядро учения, но также, возможно, и некоторые другие, относительно периферийные смыслы и тексты.

3) Складываются коммуникативные механизмы, позволяющие распространять учение вширь и вместе с тем сохранять неизменными его основные смыслы. К таким механизмам относятся: способы передачи учения подрастающим поколениям, способы популярного изложения и специального комментирования (Катехизис); пропаганда веры делает возможным содержательное развитие учения и его экспансию в не собственно конфессиональные сферы (напр., в области естественно-научного знания, историографии, философии).

4) Создаются внешние (по отношению к религиозным смыслам) и эксплицитные (отчетливо выраженные) механизмы контроля за тем, как осуществляется религиозная коммуникация: церковная цензура, специальное конфессиональное редактирование, специальные правила, регулирующие циркуляцию конфессиональных текстов в социуме (списки запрещенных книг, запрет читать те или иные религиозные книги до определенного возраста, аналогичные запреты женщинам или мирянам и т. п.).

10. 4 Кризисные коммуникации

Кризис - это событие, по вине которого учреждение (компания и др.) попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и иных внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, политиков, профсоюзных организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются деятельностью организации. Кризис характеризуется неопределенностью причины, следствия и средств его разрешения, а также убежденностью в том, что должно быть срочно принято решение.

Ученые по управлению кризисами выделили 8 типов кризисов, вызванных либо управленческими ошибками, либо природными силами: природные и технологические кризисы, конфронтация, недоброжелательность, искажение управленческих ценностей, обман, плохое исполнение управленцами своих обязанностей (должностные преступления), деловые и экономические кризисы.

При использовании в качестве переменной «время протекания кризиса» выделяют следующие типы кризисов:

Неожиданные кризисы (чрезвычайные происшествия: различного вида катастрофы, смерть ведущего служащего, пожары, паника в учреждении и т. д.) - наиболее опасный вид кризисов. Они случаются так неожиданно, что остается мало времени или его почти нет для исследования и планирования. При подобных ситуациях предусмотрено достижение консенсуса среди высшего звена управляющих при разработке генерального плана действий во время кризисов, чтобы избежать путаницы, конфликтов, задержек.

Развивающиеся кризисы (неудовлетворенность служащих и низкие моральные качества, значительные злоупотребления на работе, назначение завышенной цены по государственным контрактам компании). В этом случае остается больше времени для исследования и планирования, но и эти кризисы могут происходить неожиданно, назревая в течение длительного времени. Здесь самым сложным является убедить руководящее звено компании предпринять корректирующие действия до того, как кризис перейдет в критическую стадию.

Устойчивые кризисы (дезинформация, слухи, толки, предположения, высказываемые в СМИ и устно). Это кризисы, которые, несмотря на усилия администрации, продолжают существовать месяцами или даже годами. Стратегия поведения в кризисной коммуникации включает в себя следующие мероприятия:

Определение проблемы: а) путем обсуждения с клиентом; б) методом научного исследования; в) определив, какое значение имеет решение этой проблемы для клиента. Четкое обозначение целей. Они вытекают из постановки проблемы и отвечают на вопросы: действительно ли достижение целей решит проблемы? Достижимы ли они? Можно ли обозначить критерии успеха в терминах, понятных клиенту?

Определение аудитории. Выделение целевой аудитории (группы), которой важно сообщение. Выработка стратегии, плана мероприятий, включающего общие направления и усилия, необходимые для его выполнения. Выбор тактики: каким образом можно разрешить каждую отдельную проблему в контексте общей стратегии? Составление календаря, где четко видно начало и завершение каждого мероприятия в рамках общей стратегической кампании.

Определение бюджета, необходимого для реализации плана СО-мероприятий.

Определение критериев оценки СО-деятельности. Критерии должны соответствовать интересам клиента. Каждая поставленная цель должна быть оценена по завершении работы.

10. 5 Механизмы коммуникативного воздействия

Вопросы коммуникативного воздействия являются центральными в современной цивилизации. Это и кризисные коммуникации, и реклама, и паблик рилейшнз, и избирательные технологии, и разного рода проблемы, относящиеся к военной сфере.

Кризисная коммуникация протекает в особых условиях, которые должны учитываться при разработке систематики воздействия. Перечислим некоторые из них:

1. Резкое сокращение числа управляемых параметров.

2. Смещение в сторону базисных потребностей по шкале А. Маслоу.

3. Возрастание роли информации вообще из-за отсутствия четкой и понятной всем интерпретации происходящих событий.

4. Изменение каналов коммуникации, переход от официальных в сторону неофициальных каналов.

5. Создание собственных систем обеспечения жизнедеятельности и безопасности, поскольку принятые системы перестают работать адекватно.

Все это вводит человека в систему более примитивных реакций и простых коммуникативных систем. Человек как бы смещается из представителя социальной группы в человека толпы. В результате спрятанные до этого его биологические реакции выходят на первый план, оттесняя реакции социального порядка. Старые системы управления сразу же проигрывают, поскольку по инерции продолжают работать в исходном режиме. Отсюда же следует характерная для кризисных коммуникаций потеря рациональной составляющей аргументации. Все становится утрированно эмоционально окрашенным. Это говорит о выдвижении на первый план психологических составляющих, создающих основу убеждения.

Характерной особенностью управления коммуникациями в условиях кризиса становится разработка не только моделей порождения информации, но и моделей блокирования ненужной информации, которая своей циркуляцией может приводить к саморазрушению системы. Здесь коренится причина реализуемого, как правило, в военных условиях того или иного вида цензуры. Так что мы можем изобразить два основных коммуникативных процесса, значимых для управления кризисом:

1. Порождение информации.

2. Блокирование информации.

При этом блокируется не только информация, весьма значимым в этих условиях становится блокирование несистемного поведения. Связано это с тем, что биологические потребности выдвигают на первый план варианты асоциального поведения. В связи с этим в кризисные ситуации заранее вводятся определенные стабилизаторы поведения, призванные перевести его в социальное русло. Известными примерами такого рода являются:

А). Поведение в период аварии на воде, когда правила задают посадку в шлюпку первыми детей и женщин, затем остальных пассажиров. Капитан и команда обязаны покидать тонущее судно последними.

Б). Знамя части, попавшей в окружение, должно быть сохранено.

Такого рода примеры показывают, что биологические требования могут блокироваться более сильными социальными нормами. Здесь заранее вводятся системы ценностей, которые призваны противостоять биологическим требованиям. Коммуникации в кризисных ситуациях также направлены на то, чтобы произошло сохранение социального управления в принципиально новой ситуации, когда в ряде случаев происходит отторжение населения от властных структур. С другой стороны, именно в кризисных ситуациях общество оказывается максимально заинтересованным в наличии лидера, поскольку оно негативно оценивает последствия потери управления.

Стрессовые ситуации сужают число параметров, которые подлежат обработке. По этой причине человек по иному оценивает поступающую информацию, гипертрофируя значимость того или иного параметра. Эти особые условия сужения информационного потока формируют иные модели действия и реагирования. Человек усиливает его исходя из психологических механизмов работы с информацией -- он избирательно берет из окружающей его действительности те характеристики, которые поддерживают выбранную им интерпретацию.

Семиотические механизмы воздействия. Процессы воздействия носят многоплановый характер. В них присутствуют разного рода механизмы, которые носят взаимодополняющий характер. При этом адресат информации может и не ощущать в качестве воздействующих некоторые возможные коммуникативные цепочки, поскольку сообщения на этом уровне не воспринимаются в качестве таковых. Это особенно характерно для невербальных систем коммуникации, которые оперируют в большинстве своем на неосознаваемом уровне. Паника также достаточно часто проявляется на невербальном уровне, начиная с того, что толпа ведет себя по-иному, поскольку в этом случае нарушены законы соцальной дистанции: незнакомые люди располагаются настолько близко друг к другу, что это вызывает определенное возбуждение.

Семиотически поведение в кризисной ситуации маркировано по-иному, чем в ситуации обычной. Общество разрешает здесь реакции в виде, например, плача, обычно запрещенного. Общество одновременно пытается ввести запреты на панические реакции. В качестве моделей поведения заранее вводятся запреты такого рода как, например, «мальчики не плачут». Общество пытается заранее задать регулирование будущего поведения в кризисной ситуации.

Ю. Лотман также анализирует понятия «чести» и «славы» в качестве знаков, регулирующих взаимоотношения в прошлом. Он связывает понятие «чести» с вассальными отношениями: «честь воздается снизу вверх и оказывается сверху вниз». Слава передается через поколения, ее «гласят», «слышат». В другой своей работе он анализирует роль понятия «смерти». Все это является определенными социальными стабилизаторами, призванными удерживать поведение в рамках социально принятых моделей даже в случае кризисных ситуаций.

Общество выдвигает ряд предметов в особый список, задавая их сакральный характер. Их особая семиотичность также работает в роли конкретного социального стабилизатора. Оружие во все времена служило признаком мужского начала. «Присяга, приносимая на оружии, засвидетельствована в "Эдде"», -- отмечает Ф. Кардини. Военная форма также требует от человека иных моделей поведения. Тем самым удается блокировать варианты асоциального поведения.

Знаковая маркировка храбрости/трусости характерна для любого общества. Общество несет в себе определенные идеологические доминанты, которые им управляют. Смена общественных систем вносит коррективы в эти приоритеты. Так, например, Ренессанс вызвал к жизни античные сюжеты и темы, интерес к светским темам. Как пишет Т. Парсонс: «Даже когда сюжеты были религиозными, в них просматривались новые светские мотивы. Без преувеличения можно сказать, что место центрального символа в искусстве итальянского Ренессанса занимала мадонна с ребенком. В сугубо религиозном значении это был серьезный отход от таких сюжетов, как распятие Христа, мученичество святых и др. На первое место выходит и даже восславляется человеческая семья и особенно отношения матери и ребенка. Материнство стремились сделать всеобще привлекательным, изображая Марию красивой юной женщиной, несомненно, любящей свое дитя».

Здесь особый интерес представляет амбивалентность идеологического сообщения, которое было обращено как к сакральному элементу, так и светскому. Оно могло при такой структуре давать гораздо больше потребителю информации, чем, если бы было.

Даже детская сказка несет несколько подобных пластов информации. Помимо чистого сюжета ребенок получает четкие ориентиры в том, что является храбростью, а что коварством. Его пытаются идентифицировать с правильным набором приоритетов. На следующем уровне развития те же функции в человеческой цивилизации начинают выполнять, например, художественные фильмы. Детективы, ведущие к победе полицейского, когда антигерой обязательно выигрывает все битвы, кроме последней, строятся по этой же модели.



ТЕМА 11. Коммуникативная культура как фактор профессиональной деятельности

11. 1 Понятие коммуникативной культуры и коммуникативного поведения

Коммуникативное поведение человека это его поведение в процессе общения, регулируемое коммуникативными нормами и традициями, которых он придерживается. Существует коммуникативное поведение личности, социальной, профессиональной, гендерной, возрастной групп, а также национальное коммуникативное поведение. Для каждого народа характерна определенная коммуникативная культура. Под коммуникативной культурой понимается коммуникативное поведение народа как компонент его национальной культуры, отвечающий за коммуникативное поведение нации Особая коммуникативная культура может быть характерна для отдельной личности. Коммуникативное поведение личности сохраняет черты национального и группового коммуникативного поведения, но содержит индивидуальные черты.

Для коммуникативного поведения характерны определенные коммуникативные нормы - коммуникативные правила, рассматриваемые как обязательные для выполнения данной личностью или обществом (за услугу надо благодарить, знакомого приветствовать и т. д.), а также коммуникативные традиции - правила, не обязательные для выполнения, но соблюдаемые большинством людей и рассматриваемые членами общества как желательные для выполнения. (Спросить старика о здоровье, поинтересоваться о самочувствии у недавно прибывшего издалека человека.)

Сушествуют национальные правила коммуникативного поведения, а также правила поведения в общении отдельных возрастных, гендерных, профессиональных групп.

Коммуникативное поведение может быть охарактеризовано как нормативное и ненормативное.

Нормативное коммуникативное прповедение - поведение, принятое в данной среде и соблюдаемое в стандартных коммуникативных ситуациях большей частью языкового коллектива. Ненормативное коммуникативное поведение - поведение, нарушающее принятые нормы. Последнее рассматривается как неадекватное, лишенное коммуникативной грамотности.

Коммуникативная культура личности определяется (И. А. Стернин) как наличие у человека одновременно языковой и коммуникативной грамотности. Коммуникативная культура - важный показатель развития конкретной личности, уровня ее развития в современном обществе. Формирование коммуникативной культуры личности должно стать важнейшим предметом заботы общества. Большая работа по формированию культуры общения предоставляется учителям и педагогам, что обусловливает необходимость педагогу быть образцом коммуникативной культуры.

В исследованиях М. Г. Рудь коммуникативная культура представлена как:

-- способность к согласованию и соотнесению своих действий с другими, принятию и восприимчивости другого, подбору и предъявлению аргументов, выдвижению альтернативных объяснений, обсуждению проблемы, пониманию и уважению мнений других и на основе этого к регулированию отношений для создания общности обучающихся в достижении единой цели деятельности;

-- потребность в расширении границ коммуникаций, сопоставлении точек зрения, умение стать на позицию другого;

-- готовность к гибкому тактичному взаимодействию с другим, к рефлексивной деятельности, к проектированию коммуникативных умений и применению их в новой ситуации.

При сопоставлении понятий «коммуникация» и «общение» становится очевидным, что для педагогических и психолого-педагогических исследований общение -- это первоначальное, более широкое понятие.

В качестве функций коммуникативной культуры по отношению к человеку выделяют:

1) интегративную;

2) дифференцирующую;

3) смысложизненную.

Назначение коммуникативной культуры -- раскрыть и развить сущностные основы специалиста, так как он, преобразуя окружающую среду при помощи коммуникативной культуры, понимаемой как технология и результат его деятельности, создает новые детерминанты своего поведения и преобразует себя.

В социально-педагогических науках больше внимания уделяется методике обучения коммуникативным умениям посредством тренингов, микрообучения, системы коммуникативных упражнений (В. М. Букатов, Н. М. Ершов, И. А. Зязюн, Е. В. Руденский и др.). Термин «коммуникативная культура» понимается как обогащение, совершенствование нематериальной жизни.

11. 2 Искусство общения как основа коммуникативной культуры

Общение нельзя отнести к сложному и тем более слабо изученному процессу коммуникации. Все мы без особых затруднений общаемся между собой, влияем друг на друга, с детства владеем речевой деятельностью, как главным средством общения. И, тем не менее, многоплановый характер общения, включающий многообразие функций и сторон, вербальную и невербальную коммуникацию, является серьезным предметом научных исследований учеными разных направлений. Основываясь на анализе литературных источников и многолетнего собственного опыта, попытаемся раскрыть структуру делового общения, показать пути повышения его эффективности.

Для специалиста искусство общения является важнейшей профессиональной чертой, так как главным средством реализации взаимодействия с предполагаемой адресной группой выступает коммуникация. И, следовательно, от уровня развития у специалиста коммуникативных способностей во многом зависит эффективность его работы.

Время диктует отказ от авторитарного общения. Авторитарное общение, как известно, легче, чем демократическое, так как основано на слепом подчинении и не требует кропотливой работы. Авторитарное общение корнями уходит в административно-командную систему. Демократическое общение сложнее, так как предполагает реализацию установок через приятие реципиентами целей коммуникаций. В любом общении проявляются в неразрывном единстве три его стороны: коммуникативная (передача информации), интерактивная (взаимодействие, взаимопобуждение), перцептивная (взаимовосприятие).

Речь следует рассматривать не только как процесс общения, но и как форму мышления. Поэтому такие особенности или свойства речи как логичность, ясность и последовательность выражения мысли играют важную роль в понимании обмениваемой информации. При этом следует иметь в виду, что любая информация преломляется через опыт передающего (коммуникатора) и воспринимающего (реципиента). Следовательно, могут возникать разногласия в понимании ее сути, а при искаженных информациях развиваются конфликты.

Искусство общения и его функции более ярко проявляются при разрешении конфликтов, в индивидуальных и коллективных беседах, протекающих в формах дискуссии, полемики, споров.

В деятельности специалиста сферы культуры все большее распространение получают активные формы общения, требующие культуры и корректности. Умение выслушивать собеседника, понимать его, искренне переживать за оппонента требуют от педагога выдержки, способности регулировать свое эмоциональное состояние. Нельзя допускать так называемого ролевого общения. Открытый показ человеком своего превосходства в знаниях проблемы, в своей эрудиции затрудняет контакт с собеседником. И, наоборот, личностный подход в общении, проявление заинтересованности к беседе и к собеседнику, аргументированный, правдивый ответ даже с отрицательным результатом не оставляет разочарования от общения.

Деловое общение в конфликтных ситуациях требует от собеседников общей культуры, так как эмоциональная сфера человека окрашивает всю его психическую деятельность, включая и мышление. Поэтому в состоянии возбуждения трудно объективно оценивать обсуждаемую информацию, что часто переносится на восприятие личности и формирует неприятие друг друга. В таких случаях конфликт усиливается и вовлекает в орбиту других членов коллектива, придает психологическому климату напряженный характер. В этой связи для специалиста возрастает необходимость знаний социально-психологических законов формирования и функционирования межличностных отношений, складывающихся в процессе совместной трудовой деятельности людей и способов общения при разрешении возникающих противоречий.

Несправедливость вызывает отрицательное отношение не только со стороны непосредственных участников, но и всего коллектива. Нельзя проходить мимо случаев, заслуживающих порицания. Но строгий разговор нужно вести, как правило, наедине.

Полемика и дискуссия -- сходные виды коммуникации.

Если полемика -- острый спор, столкновение мнений, то дискуссия также связана с публичным обсуждением спорных вопросов, хотя и в менее острой форме. Поэтому остановимся только на социально-психологических особенностях полемики. Полемика -- это активный способ закрепления и углубления знаний, развития творческого мышления, умение вести спор. В то же время полемика -- эффективный метод убеждения, когда участники полемики как бы самостоятельно приходят к тому, или иному выводу. Полемика может планироваться по заранее определенным вопросам, но может возникать и при разногласиях в беседе, при обсуждении доклада, проведении «круглого стола» и других форм общения. Цель: найти в споре истину или приблизиться к ней. Но спор сам по себе, как известно, далеко не всегда рождает истину.

Продуктивность полемики зависит, прежде всего, от эрудиции участников, уровня их подготовленности по проблеме спора. Если же оппоненты стоят на ошибочных и тем более антинаучных позициях, то от спора вряд ли стоит ожидать доброжелательного результата. Иногда истина сложна и трудно уловима. Поэтому разовая полемика может и не дать конкретного результата. Успех полемики во многом зависит и от умения слушать оппонента, сопереживать его взглядам, выражая это средствами невербальной коммуникации. Нужно смотреть собеседнику в лицо. Пусть ваш взгляд будет спокойным, пусть он будет живым и выразительным, но на лице не должно появляться безразличие, отвращение, гримасничанье.

Перцептивная сторона общения имеет большое значение для любого выступающего. Слушатели оценивают его не только по содержанию и форме полемических вопросов и ответов, но и восприятию внешнего облика спорящих, манере их держаться, говорить, выражать свои чувства и мысли.

Центральное место в публичной коммуникации занимают умения реализовать план общения. Эти умения включают следующие компоненты:

1. Выбор и последовательное соблюдение определенного стилистического регистра.

2. Полное и дифференцированное использование необходимых языковых средств -- лексических, грамматических, фонетических и др.

3. Сознательное и целенаправленное применение паралингвистических и др. невербальных средств (громкость речи, логическое ударение, интонация, паузы, мимика, жесты и т. д.).

4. «Технические» навыки фонации, т. е. умение владеть своим голосом.

Успех публичной коммуникации зависит и от социально-психологических умений. Эти умения обеспечивают способность создавать и поддерживать в глазах аудитории такой свой образ, который наиболее выгоден с точки зрения эффективности воздействия. В социальной психологии это называется самоподачей.

Каждая форма общения имеет свои психологические возможности и особенности. Тем не менее, выделенные основные группы коммуникативных умений в решающей степени обеспечивают эффективность общения.

11. 3 Коммуникативная культура в деловом общении

Коммуникативная культура -- это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость -- это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости -- грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17 %.

Корректность -- умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта -- это, прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением -- обманом, ложью.

Предупредительность -- это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:

-- эмпатия -- умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;

-- доброжелательность-- уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;

-- аутентичность -- способность быть самим собой в контактах с другими людьми;

-- конкретность -- умение говорить о конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;

-- инициативность -- способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

-- непосредственность -- умение говорить и действовать напрямую;

-- открытость -- готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность;

-- принятие чувства -- умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

-- самопознание -- исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.

Человек начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственной личности:

-- собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;

-- свои перцептивные умения, т. е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;

-- готовность воспринимать новое во внешней среде;

-- свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и др. культур;

-- свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;

-- свои способы персонализации внешней среды, т. е. основания и причины, по которым что-то во внешней среде рассматривается как свое, в отношении которого проявляется чувство хозяина.

Повышение уровня коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических умений:

-- психологически верно и ситуативно обусловленно вступать в общение;

-- поддерживать общение, стимулировать активность партнера;

-- психологически точно определять «точку» завершения общения;

-- максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;

-- прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;

-- психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;

-- овладевать и удерживать инициативу в общении;

-- провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;

-- формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера по общению;

-- преодолевать психологические барьеры в общении;

-- снимать излишнее напряжение;

-- психологически и физически «соответствовать» собеседнику;

-- адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;

-- мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.

Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

11. 4 Коммуникативные процессы в управленческой деятельности

Наряду с когнитивными и регулятивными психическими процессами большую роль в организации управленческой деятельности играют коммуникативные процессы. Это связано с самой природой управленческой деятельности, с ее «субъект -- субъектным» характером, предполагающим постоянные контакты между руководителем и подчиненными. Широкая представленность коммуникаций в деятельности руководителя обусловливает очень большой объем самого понятия «коммуникации». В нем необходимо различать ряд аспектов.

Во-первых -- коммуникативную функцию как одну из основных и специфических функций управления в целом. Во-вторых -- коммуникативное поведение руководителя, направленное на реализацию этой функции, в котором особое место принадлежит речевому -- вербальному поведению. В-третьих -- коммуникативные явления и закономерности, психологические эффекты, возникающие в ходе общения и межличностных контактов. В-четвертых -- собственно коммуникативные процессы, являющиеся психологическими механизмами обеспечения общения.

Для психологической характеристики управленческой деятельности главное значение, однако, имеет не внешняя сторона коммуникации, а те психические процессы, явления и закономерности, которые лежат в их основе и обеспечивают коммуникативное поведение руководителя.

Коммуникативное поведение руководителя. С практической и теоретической точек зрения наибольшее значение имеют правила и требования, соблюдение которых лежит в основе эффективного коммуникативного поведения руководителя. Обеспечивая эффективность коммуникации, они являются и обязательным условием успешности управленческой деятельности в целом. И наоборот, неэффективные коммуникации рассматриваются как одна из главных причин плохого руководства; причем роль коммуникаций оценивается тем выше, чем выше уровень руководства. Как отмечает Т. Шибутани, «люди теряют уважение к тем, кто не может говорить как следует; и они часто проникаются уважением к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкостью». Сферу коммуникативного поведения руководителя обычно подразделяют на несколько основных видов: параллельные коммуникации, сопровождающие выполнение всех иных функций и задач; беседы (индивидуальные и коллективные) и переговоры; организация и проведение деловых совещаний; публичные выступления руководителя; речевые исполнительские действия как форма непосредственного воздействия на подчиненных с целью организации их деятельности. Помимо этого, существуют и иные формы коммуникации -- невербальные (мимика, пантомимика), а также письменные коммуникации. В последнем случае также сформулированы специальные требования: например правила со ставления деловых писем. Каждый из этих видов коммуникации наряду с общими предъявляет и специфические требования к речевому поведению руководителя.