Коммуникативные процессы в профессиональной деятельности

Контент-анализ предоставляет важный инструментарий для PR. Сегодня ведутся разработки по выявлению автоматическим способом слов с негативной окраской (группа Т. Амака из ФРГ) по ряду европейских языков, что даст возможность отслеживать отрицательные отзывы прессы по заказам фирм и корпораций. Это в принципе отдельная и очень серьезная проблема определения направленности по отношению к символу. Предлагается несколько подходов, которые помогают определить, является ли отношение позитивным, отрицательным или нейтральным. Как считает Р. Будд с коллегами, негатив может отражать социальные конфликты и дезорганизацию, политическую/экономическую нестабильность и слабость, позитив -- социальную связанность и сотрудничество, политическую и экономическую стабильность и силу.

Р. Тернер к числу преимуществ контент-анализа относит следующие характеристики:

-- ненавязчивый метод (нет взаимодействия с фоном исследования, который мог бы исказить результаты);

-- косвенный метод (выводы исходят из того, что непосредственно не наблюдается);

-- представление об объектах, которые исследователь непосредственно не наблюдает (к примеру, тенденции вражеской пропаганды.

6.3 Нарративный анализ

Хейуорд Олкер предложил использовать для описании международных событий инструментарий нарративного анализа, ведущий свое происхождение от работ советского ученого В. Я. Проппа, исследовавшего сказки. Повествовательные грамматики, предложенные для описания литературных текстов, как он считает, можно применить и для описания реальных исторических событий. В своих работах он вводит даже более сильное утверждение: определенный сказочный каркас дает не просто описание, а является существенным элементом структуры определенных событий: «экономическая, социальная и политическая деятельность обычно структурируется при помощи ... «мифов», «сказок», «нарративов или «рассказов; они передают своим рассказчикам и реципиентам смысл, порядок, идентичность и практические уроки об идеальных, типических возможностях или же о тех из них, которых следует избегать».

В. Пропп анализировал строение сюжета волшебной сказки. Открытием стало его исследование понятия функции как поступка действующего лица, значимого для дальнейшего хода действия. При этом удалось снять разграничение, кто совершает поступок. Например, такая функция, как запрет -- для сюжета как теоретического конструкта все равно, кто наложил его (но не для конкретной сказки). Примеры иных функций: отлучка (герой отлучается из дома), нарушение (нарушение запрета), выведывание (антагонист пытается произвести разведку) и др. Всего В. Пропп для описания сказок предложил 31 функцию.

Идея Х. Олкера состоит в попытке описания исторических ситуаций в терминах современного когнитивного моделирования (типа сценариев Р. Шенка). Существенной чертой этого направления стала необходимость добавления знания о мире в виде разнообразных сценариев для моделирования понимания.

Идею перехода к глубинным структурам X. Олкер объясняет следующим образом: «Глубинные семантические структуры, действующие в качестве мотиваций, -- это и есть то, что побуждает людей, истолковывая мир, создавать и пересоздавать «царство политики». Он ставит вопрос, почему такие простые формулы, графы, грамматики работают? И отвечает: «Простые сказки являются распространенной частью многих различных культур, потому что они особо значимы и построены так, чтобы их особенно легко было запомнить. Приведенные же формулы и схемы представляют различные версии исключительно простых и запоминающихся структур». Значимость сказочных персонажей подтверждают и эксперименты В. Ф. Петренко, который просил студентов оценить в рамках ряда факторов, как реальных преподавателей вуза, так и сказочных героев. К примеру, в случае первого фактора (где были представлены такие характеристики, как «решительный», «смелый», «уверенный»... и «послушный», «плакса», «усталый»), был получен вывод: «Большинство сказочных героев более решительны, энергичны и предприимчивы, чем реальные люди (преподаватели), большинство из которых оказались ближе к отрицательному полюсу этого фактора, не достигая, однако, пессимизма Пьеро и ослика Иа-Иа».

X. Олкер считает, что мировая история управляется социальными или политическими целями символического (мифологического) характера, ради которых законно убивают или умирают, и которые предопределяют наиболее существенные политические акции.

В США существует другая группа исследователей в области нарративного анализа (Э. Эббот, Л. Гриффин и др.), в основе методологии которой лежат близкие постулаты. Например, нарратив понимается как набор событий, расположенный внутри ограничивающих их структур. При этом, как и у Олкера, нарратив представляется анализом процесса.

Э. Эббот предложил три характеристики нарратива. Первая -- это сцепка, нарратив строится шаг за шагом. Вторая -- порядок, соответствие четкому порядку событий. Третья -- конвергенция, степень совпадения социального события со стабильным состоянием, к которому уже применимы ненарративные методы.

Существенной проблемой нарративного описания становится то, что любое событие может иметь множество нарративных причин и множество нарративных последствий. В результате предстает сеть нарративных связей. Тем самым нарративное значение становится функцией настоящего и прошлого контекстов.

П. Абелль предложил восемь глобальных типов деятельности, создаваемых пересечением трех дихотомий: делание с намерением/без намерения, активное делание/ воздержание от действия, при этом разрешая или предотвращая.

Л. Гриффин определяет нарратив как аналитический конструкт, объединяющий ряд действий в единое целое. Нарративы должны иметь начало, серию последующих действий и конец. Процессный характер нарратива существенно соответствует социологическому объекту. Важной характеристикой нарративного описания становится встроенная в него темпоральность, которой нет в большинстве социологических объяснений.

В целом, нарративный анализ, являясь качественным, а не количественным анализом, представляет социальные феномены как организованные во времени последовательности. Эти последовательности могут ничем не завершаться. Некоторые могут даже повторяться, не идя к завершению

Нарратив становится особой логикой объяснения, ибо то, как происходят события, может объяснить, почему эти события происходят.

6.4 Ролевой анализ

Ролевой анализ дает возможность предсказывать варианты человеческого поведения. Роль определяется как «стандартизованная единица поведения, локализованная в общей системе действия». Практически то же определение дает и Н. Смелзер в своем терминологическом словаре: «Роль -- поведение, которое ожидается от человека, занимающего определенный статус». Социологический словарь говорит о том, что поведение людей определяют в большей степени ожидания, связанные с их должностью, чем их индивидуальные характеристики. При этом Э. Гоффман ввел термин «отделения от роли», позволяющий включить в рассмотрение варианты индивидуального поведения. Каждый из нас имеет нормированное/ненормированное представление о том, как ведет себя президент, милиционер или преподаватель. Роли тем самым как бы реализуют для нас социальные нормы.

Стивен Уолкер определяет роли как репертуар поведения, выводимый и из ожиданий других и своих собственных представлений.

Группа: роли, лидерство, коммуникация Социоцентрический инстинкт призывает человека объединяться в группы по различным интересам с себе подобными. Некоторые из таких групп достаточно стабильны и существуют длительное время (семья), некоторые создаются с определенной целью на небольшое время (пассажиры автобуса или участники бизнес-проекта).

Два основных конституирующих признака группы: общие интересы членов группы и коммуникация между членами. Без взаимодействия и взаимообмена мнениями между членами группы не может сформироваться.

Рассмотрим основные типы групп: семейные, неформальные и формальные.

Семейная группа: это недобровольная (родителей не выбирают), долгосрочная группа с разнообразными общими интересами (кровные связи, кровные узы, кровная месть). Первичная цель семейной группы - освоение человеческого языка и других средств коммуникации, обучение выживанию и поведению.

Неформальная группа: это дружеская группа, добровольная, необязательно долгосрочная. Общие интересы в группе: игра, а также социализация, обучение и развлечение через игру. Здесь также производится моделирование социальных отношений в формальных группах, определение и самоутверждение собственной индивидуальности через «трение о среду». Последнее в особенности хорошо прослеживается в подростковых группах: тусовка, имитация взрослых отношений, игра в дочки-матери, в школу, в войну, уличные и дворовые банды.

Формальная группа: это как добровольная (музыкальная школа, кружки и клубы), так и недобровольная (школа, армия) группа, с установленным сроком и условиями членства (от дня до пожизненности), установленной структурой и взаимоотношениями между членами (устав школы, университета, партии; учредительные документы фирмы; неформальные «присказки» типа ты начальник - я дурак), установленными целями и задачами (напр., образовательными: обучение и социализация; производственными: производство товаров, услуг, получение прибыли; социальными: реализация социальных задач и отношений). Помимо уставных задач формальные группы могут выполнять и неуставные. Сюда включается развитие взаимоотношений (совместные вечеринки и поездки на природу); социальная защита членов группы (медицинская и юридическая помощь, детские сады и дома отдыха); развитие личности и создание имиджа (работник компании Хerox, профессор Йейльского университета, служащий McDonald's; имиджевая идентичность поддерживается различного рода «речевками»: если тебе комсомолец имя, имя крепи делами своими); развитие природных задатков и талантов членов группы или препятствие этому (школа, тюрьма).

Характеристики группы:

взаимоотношения и коммуникация между членами (взаимоотношения не обязательно бывают хорошие, они могут быть даже конкурентными и враждебными: как пауки в банке);

общепризнанные для членов цели, интересы и задачи (без коммуникации общие цели не дают группы, например, толпа на автобусной остановке);

общепринятая для членов система ценностей и норм поведения (Устав караульной и гарнизонной службы, Устав КПСС, Моральный кодекс строителя коммунизма);

выработанный членами группы набор поведенческих ролей и моделей коммуникативного поведения в определенной ситуации (например, на собрании: председатель, секретарь, президиум; менее официальные: наш дурачок, наш Наполеон и т. п.). Эти роли могут меняться со временем, развитием члена группы как личности: продвижение по службе, ребенок в японской семье: до восьми лет - господин, после восьми - раб, после шестнадцати - равный);

распределение и принятие определенных ролей в рамках группы: каждый из членов обладает определенным статусом (лидер - ведомый, начальник - подчиненный, преподаватель - студент, волк - заяц);

роль и identity каждого члена группы может поддерживаться дополнительно вербальными и невербальными маркерами (Ваше величество, товарищ, знаки отличия, корона, форма, отдать честь и т. п.).

Каковы основные и дополнительные цели объединения в группы? Это достижение общей цели или сопротивление общей угрозе (объединяться за или против); получение ощущения принадлежности (собственной нужности и полезности) и безопасности. Собственная личность (identity) создается через различные общественные связи (говорю вам это, как коммунист; я - верный ленинец; как работник этой фирмы, я...; или даже: я - пофигист). Одним из дополнительных преимуществ членства в группе является легкость коммуникации с себе подобными (отсюда - жаргоны, арго, профессиональные языки, локальный юмор и литература и т. п., вплоть до телесного гексиса: узнаю я выправку солдатскую).

Тремя основными факторами грамматики внутригрупповой коммуникации являются роли, нормы и лидерство.

Роли подобны грамматическим функциям, это способ поведения, который считается подходящим для конкретной ситуации (группы ситуаций); сценарий поведения (написанный родителями, учителями, друзьями, товарищами по партии и т. п.). Бывают и случаи сопротивления навязываемой роли (сопротивление разумного избирателя «лубочной» политрекламе, подростковый бунт и т. п.). Но и в случае сопротивления, и в случае жертвования частью собственной свободы ради интересов группы (напр., тишина в зале во время концерта, «верность делу фирмы» японских рабочих и служащих) мы видим проявление взаимодействия коммуникативной личности и среды, давления среды (в данном случае микросреды - группы). Роли проявляются в процессе коммуникации, в дискурсе как речедействии, ведь и сам термин роль заимствован из сферы драмы и означает «отрезок текста».

Индивид исполняет в жизни массу разнообразных ролей. На схеме из книги Димблби и Бертона показаны возможные общественные роли коммуниканта-мужчины, исполняемые им в том или ином месте, в то или иное время (семейные, социальные, производственные). Можно выделить и следующие виды ролей:

возрастные (дитя, подросток, юноша/девушка, взрослый, старик, здесь наблюдается культурно-историческая варьируемость границы между возрастами);

половые (они ярко проявляются «по контрасту» при нарушении обычных характеристик роли: плачущий мужчина: плачущий большевик, плачущий премьер; сравните объятия и поцелуи у мужчин и женщин, но в то же время традиционный троекратный поцелуй у коммунистических лидеров). С преувеличением или преуменьшением значимости разделения ролей по половому признаку, даже с борьбой против социокультурного разделения по полу, связаны такие общественные движения, как сексизм, феминизм, Рolitical Сorrectness - PC.

классовые роли. Общепризнано, что существуют поведенческие стереотипы у высшего, среднего и низшего класса, что выражается даже в вербальных предпочтениях: откушать (к-то блюда) - есть (мясо, рыбу) - жрать, хавать, лузгать (семечки).

Многогранность, многоголосие человеческой личности, исполняющей разнообразные роли в среде при сохранении основного стержня identity напоминает лексические значения и полисемию слов. Человек выступает как многозначное слово. Внутри группы он может исполнять функциональные роли (лидер, организатор, исполнитель, примиритель, шутник, юморист) и дисфункциональные роли (шут, пересмешник, стукач, надсмотрщик, обвинитель, интриган, сплетник). А это ближе к грамматике и ее нарушениям.

Нормы или правила грамматики внутригруппового общения включают принятые модели поведения, допустимую коммуникативную тактику. Сравните разные модели разговора: одновременный разговор за банкетным столом в дружеской компании и поочередный за семейным обедом. По мнению американского психолога Б. Такмана (B.W.Tuckman), коммуникативные процессы в становлении группы проходят четыре стадии:

стадия формирования (выделение лидера, постановка задач, правил общения),

стадия протеста (конфликт индивидов и подгрупп, неприятие лидера и установок),

стадия нормоустановления (появление стабильной структуры группы, ее норм, взаимная притирка членов),

стадия сотрудничества (преодоление межличностных трений, решение общих задач).

Процесс формирования группы происходит в диалоге между личностью и другой личностью, или - личностью и совокупной личность, если коллектив уже сложился и в него вливается новый член. Основа формирования группы - взаимная уступка, здесь формируется консенсуальная сфера интересов и поступков (по Матуране ).

Лидерство, по мнению ряда авторов, бывает четырех типов:

автократия (один человек подчиняет других: семья определенного типа, диктатура, монархия, ряд партий);

laissez-faire (от французского выражения, дословно значащего «позволяйте делать», ср. выражение: анархия - мать порядка, иногда этот тип отношений народа и власти в обществе в целом называют охлократией, «властью толпы»);

демократия (в рамках этого подтипа наблюдаются различные степени «народного участия» в собственной судьбе);

коллективизм (формальное равенство, но функционально члены группы неравны; иногда этот подтип критикуют за медленное принятие решений, не зря слово парламент в исходном французском языке значило «болтовня»).

В любом обществе присутствуют и используются все виды, один из них обычно институционализируется (напр., через конституцию в обществе в целом устанавливается подчинение власти царя или президента; через «негласные законы» мафии или семьи - власть крестного отца или матери).

Коммуникация в группе может делиться на информативную (обмен информацией между членами группы) и конститутивную (направленную на поддержание отношений, на поддержание самой группы). Конститутивная коммуникация зачастую формальна: товарищ генерал, подобострастный взгляд, отдать честь. Основные функция такой коммуникации - фатическая и объединительная. Семиотический идеализм иногда принимает условности определенного периода в дискурсе за чистую монету: тещу мамой называл, предвыборные обещания депутатов, «наказы избирателей» и т. п.

Коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения в группах, в основном, межличностного плана, но есть и такие, которые направлены на сохранение группы и поддержание ее статуса.

В первую очередь, правила коммуникативного поведения в группе включают

взаимное признание статусов участников общения как коммуникантов и как членов группы;

принято публично оценивать достижения других (Молодец! Хорошая идея!);

нужно уметь вовремя разрядить обстановку (шутка, анекдот);

уметь выразить согласие с групповыми идеями, действиями и решениями (Давайте сделаем так, я, например, могу испечь торт);

уметь предложить нужную информацию и идеи группе (А почему бы нам не...; обратное действие здесь деструктивно: вопросы не по теме;

уметь оценить предложенные идеи и информацию (так, чтобы не обидеть: Не вижу ничего плохого в том, чтобы... Замечательно, а не получится ли так, что...);

следует призывать других высказать свое мнение и дать необходимую информацию (ты у нас специалист по австралийским рок-группам, что ты думаешь о...; это особенно важно для пары лидер - молчальник);

нужно уметь интегрировать различные идеи и информацию (такова институционализированная роль у преподавателя, ведущего семинар; руководителя предприятия на `пятиминутке' и т.п.);

уметь предложить план совместных действий (А почему бы нам не...).

Тональность высказываний может быть различна, но предпочтителен демократический, совещательный тон, хотя в некоторых случаях люди даже ждут того, чтобы ими управляли, и приветствуют диктаторские манеры. Это в значительной степени характерно для работников российских предприятий и организаций, в основном, старшего поколения. Определяя имидж руководителя нужно руководствоваться `фактором адресата', а не исходить только лишь из личностных качеств самого руководителя или идеальных представлений о том, `как надо' или `как лучше'. Руководить людьми надо так, как они хотят быть руководимыми.

Организация: структура, отношения, коммуникационные потоки. Как пишет автор книги Modern Organizations (1964) А.Этциони, мы рождаемся, воспитываемся, живем, работаем, развлекаемся и молимся в организациях. Действительно, человек вступает во взаимодействие и коммуникацию в различных институциализированных социальных группах - организациях (малое предприятие, школа, офис, банк, церковь, завод, магазин и т.п.). От рождения и до смерти мы не одни.

Организация создается именно для организации работы некоторой группы людей, направленной на выполнение определенного комплекса общественно значимых задач. Значительную часть процесса организации совместной работы людей занимает коммуникация во время планирования и во время собственно исполнения задачи. Не следует забывать и о коммуникации после выполнения (обсуждение результатов), и о коммуникации, направленной на поддержание добрых взаимоотношений между членами организации (социальные задачи).

В целом, коммуникационные процессы, в которых участвуют организации могут быть разделены на две крупные сферы: коммуникация внутри организаций и внешняя коммуникация (совет директоров - рядовые сотрудники; директор школы - учителя; совет вуза - преподаватели фирма - налоговая инспекция; фирма - группа потребителей или клиентов; фирма - поставщики расходных материалов; фирма - местная администрация). Обе эти сферы входят в компетенцию службы PR.

Что представляет собою организация? Рассмотрим ее основные признаки:

она образуется в определенное время по чьему-либо установлению или договоренности между людьми (дата принятия устава; общее собрание членов кооператива);

в ней вырабатываются формально структурированные взаимоотношения между людьми (генеральный директор - коммерческий директор - директор по рекламе и маркетингу - главный бухгалтер - начальник исследовательского отдела и т.п. - сотрудник, дилер, менеджер);

организация имеет установленные цели и задачи (устав предприятия; производство товаров, скрытые: получение прибыли; доход акционеров, скрытые: доход руководителей; обучение и т.п.);

разделение труда между членами и группами членов (производство - руководство - продажа - инновация);

деятельность членов организации координируется в рамках общих усилий (плановый отдел; отдел PR);

в организации производится управление материальными и людскими ресурсами (завхоз, отдел кадров, переподготовка кадров, отдел внутриорганизационного PR);

коммуникация в организации направлена на достижение наибольшей эффективности этой организации в рамках выполнения поставленных задач.

Как формальная, так и неформальная коммуникация осуществляются по правилам грамматики внутригруппового общения. Отдельные индивиды также могут выполнять как функциональные, так и дисфункциональные роли, причем в организации часто наблюдаются два параллельных ряда ролей: формальный и неформальный (лидер, например).

По отношению к коммуникации исследователями из Стэнфордского университета (Stanford University) выделяются следующие роли сотрудников организации:

«сторож» - контролирует потоки сообщений (например, в вузе: секретарь ректора;

«связной» - находится на пересечении коммуникационных потоков между группами (учебное управление, деканат, советы, в неформальной сфере: слухи и их распространители, так называемая система ОБС и т.п.);

«лидер мнений» - доступный для общения авторитет, (в массовой коммуникации - лидеры общественного мнения);

«космополит» - имеет частые контакты с внешней средой, является источником новой внешней информации, ездит в командировки, посещает выставки и т.п.

Другая классификация ролей (по книге Belbin R. M. Management Teams): взаимодополнительные функции в решении совместных задач в команде:

председатель (координация и сотрудничество);

работник команды (прежде думай о родине, а потом о себе; двадцать минут на Великую Японию, двадцать минут на Великую Компанию Sony, двадцать минут на себя; преданность компании и поддержка других);

shaper (доминантный, занят конкретным делом);

работник компании (хорош в деле практической организации);

наблюдатель/оценщик (критически анализирует идеи и задачи);

исследователь (исследования, сотрудничество);

plant (производитель идей, но необязательно хорошо контактирует с другими);

завершитель (детали, сроки).

Многое зависит от руководителя организации, поэтому его функциям посвящены социологические и психологические исследования. Еще раз подчеркнем, обычно выделяют следующие стили руководства: авторитарный, демократический, мягкий (laissez-faire). На схемах графически изображены отношения руководства и сотрудников при той или иной разновидности коммуникативного стиля:

Авторитарный стиль
? ? ? ? ?
жесткое управление
обвинительный уклон
избегание дискуссий
инструкции без объяснений
неприятие предложений

		поощрение дискуссий
	?	консультации с коллегами
Демократический стиль	?	вовлечение в принятие решений
	?	желание обсуждать проблемы
		принятие совета специалистов
		обучение подчиненных

Нет оценки работы	Нет обратной связи	«Пусть сами справляются»
	? ? ?
«Авось пронесет'	? laissez-faire ?	Нет помощи
	? ? ?
Нет вмешательства	Нет обсуждения	Нет обучения сотрудников

Роли и способы (стили) общения связаны и с позицией сотрудников в коммуникационной сети (схемы типа: цепь, пирамида, круг, вилка, звезда, открытая коммуникация). Первые из них ближе линейному, авторитарному стилю, последние - диалогическому, демократическому стилю.

Структура организации предопределяет и направления коммуникационных потоков в ней, то есть, движения сообщений по различным каналам, между различными подразделениями и работниками этой организации:

вертикальные коммуникационные потоки идут от администрации к рядовым членам (приказ, постановка задач, убеждение, поддержка, контроль, кризисная коммуникация) и от рядовых членов к администрации (отчет, запрос, служебная записка, профсоюз, собрание `трудового коллектива');

горизонтальные коммуникационные потоки - между равными по рангу членами организации (производственная коммуникация, обмен мнениями, собрание, перекур, беседа в баре после работы);

внешние коммуникационные потоки - это любые сообщения, связанные с пересечением условной границы организации (реклама и корпоративная реклама, статьи, интервью, выставки, презентации, пресс-конференции, пресс-релизы, кризисная коммуникация).

Есть охранные механизмы для предотвращения деструктивной коммуникации (гриф «для внутреннего пользования», «для служебного пользования», «совершенно секретно»). Охранные механизмы ограничивают число коммуникантов определенным кругом лиц. В посткоммунистической России многочисленные запреты прежней эпохи сохраняются и в виде коммуникативной фобии (боязнь вступать в контакт с иностранцами, шпиономания, корпоративная закрытость и т. п. явления).

Специалисту по коммуникации в сфере бизнеса полезно представлять коммуникационные потоки наглядно, в виде диаграммы: иерархической, концентрической (паутина), фокусированной (на отдельном коммуниканте или группе). Это иногда полезно и при межкультурной коммуникации (перевод), поскольку дословный перевод терминов типа «менеджер», «директор» с исходного языка не всегда соответствует рангу сотрудника в переводящей культуре. Помимо этих основных коммуникационных потоков, в организации могут наблюдаться и дополнительные (между руководителями и работниками разных подразделений, т. е., «по диагонали», между работниками и руководителями различных организаций, «в сторону»).

Большую роль играет также неформальная коммуникация на всех уровнях (компания Sony поддерживает неформальные группы вне работы; президент страны играет в теннис/футбол с кем-либо; «чаепития», «утренники», «вечера» и т. п.). В англоязычной терминологии, grapevine (система слухов или ОБС, дословный перевод «виноградная лоза») поставляет 66 % информации работникам предприятия, 80 % которой - информация «по делу», т. е., производственная. Внутренняя форма слова grapevine предлагает возможное графическое изображение коммуникационных потоков в виде ползущей и разветвляющейся сети, по-русски мы также говорим: поползли слухи.

Неформальные, дружеские или сопернические отношения могут как тормозить выполнение задач организации, так и способствовать их выполнению. Русская бизнес-коммуникация отличается от западной именно значительным превосходством неформальной стороны. Иногда дело не идет из-за неприятельских отношений коммуникантов. Неформальная коммуникация играет важнейшую роль в кризисных и конфликтных ситуациях. Специалисту-коммуникатору важно уметь пользоваться этим эффективным оружием: неформальные каналы часто действуют быстрее формальных, и почти всегда доверие коммуникантов к неформальной информации выше, чем к формальному источнику (например, обычно правительству не доверяют). Коммуникационные потоки также могут быть однонаправленными («приказы не обсуждаются») двунаправленными («давайте обменяемся») и многонаправленными («всенародное обсуждение»). Коммуникационные потоки также связаны с различными срезами среды, в которой действует организация: сфера прямого взаимодействия или микросреда (поставщики и потребители, конкуренты, налоговые и разрешительные органы), и сфера косвенного взаимодействия или макросреда (адресант - политические и научно-технические круги; адресат, контактные аудитории, target groups - финансовые круги, СМИ, госучреждения, гражданские группы, местные жители, широкая публика, собственные сотрудники).

Коммуникативные процессы в группе могут наблюдаться исследователями с двух сторон: участие членов и взаимодействие членов группы. Первый аспект в большей мере количественный (напр., кто сколько раз «берет слово» и т. п.), второй - скорее «векторный» (на кого направлено слово, каковы направления микродиалогов в группе), в данном случае вычерчивается социограмма. Качественный анализ внутригрупповой коммуникации анализирует задачи, взаимоотношения, индивидуальные потребности членов группы, их коммуникативный опыт и т. п. Качественный анализ делит коммуникативные события и шаги на те, что способствуют выполнению групповых задач, способствуют сохранению группы и ее работоспособности, и те, в которых коммуниканты преследуют частные цели. Присутствующий на собрании специалист по PR может провести анализ высказываний, распределив их по строкам и ячейкам таблицы групповой коммуникации (напр., заседание совета вуза; производственное совещание, предвыборное собрание и т. п.). В этом случае производится запись и последующий анализ фонограммы, видеозаписи или транскрипта. Исследователь должен установить мотивацию для объединения в группу или присоединения к ней, ожидаемые роли, отношения между членами, коммуникативные навыки членов, объединительные и нормативные процессы в группе, лицо группы и отдельных членов (их identity).

В книге Р. Димблби и Г. Бертона приведен пример аналитической таблицы для исследования коммуникации в производственной группе. В таблице учитывается индивидуальный вклад сотрудников в решение общих групповых задач

Типы групповой коммуникации	Члены группы
	1	2	3	4	5
задачи
1.	информирование других
2.	вопрос/поиск информации
3.	организация идей
4.	прояснение идей
5.	обобщение
6.	оценка
7.	принятие решений
Отношения
8.	воодушевление
9.	гармонизация
10.	распределение/`сторож'
11.	слушание
12.	снятие напряжения/компромисс
Индивидуальные потребности
13.	блокирование
14.	поиск внимания
15.	доминирование
16.	невовлеченность

Специалист, работающий в той или иной сфере общественной коммуникации, должен обладать определенными коммуникативными навыками, т. е., он должен:

-- уметь эффективно формировать коммуникативную стратегию;

-- уметь эффективно пользоваться разнообразными тактическими приемами коммуникации;

-- уметь эффективно представлять себя (или свою компанию) как участника коммуникативного процесса. Под эффективностью подразумевается соотнесение вербальных и невербальных приемов с целями и задачами коммуникации, коммуникативной интенцией и перспективой, системная спаянность элементов коммуникативной стратегии, практическая целесообразность отдельных тактических ходов.



ТЕМА 7. Невербальная коммуникация

7.1 Невербальная коммуникация: суть, специфика

Человек - биопсихосоциальное существо, где элемент «социального» играет важную роль. Человека невозможно представить вне общества и коммуникативных процессов. Для каждого важно наладить контакт с собеседником, ведь назначение любого акта коммуникации состоит в достижении какой-либо цели (получение информации, удовлетворение психической потребности в общении, побуждение собеседника к действию и т. д.). Коммуникация -- обмен информацией между индивидами посредством общей системы символов. Без сомнения знание законов эффективного общения облегчает взаимодействие между людьми. Но не следует забывать, что на долю общения посредством слов приходится только 35 % передаваемой информации. Остальные 65 % составляют так называемые невербальные сообщения, т. е. происходящие без использования слов. Невербальная коммуникация (от лат. verbalis -- устный и лат. communicatio общаться) -- поведение, сигнализирующее о характере взаимодействия и эмоциональных состояниях общающихся индивидов. Это жесты, мимика, поза, одежда, прическа. Прочтение подобного рода элементов поведения способствует достижению высокой степени взаимопонимания. Отслеживание такой информации дает собеседникам сведения о морально-личностных качествах друг друга, о настроении, чувствах, переживаниях, намерениях, ожиданиях и т. д.

Всем людям необходимы знания о способах налаживания эффективной коммуникации, посредством невербального взаимодействия, а специфика профессии культуролога предполагает необходимый набор знаний в этой области.

Вербальное общение, как правило, сопровождается несловесными действиями, помогающими понять и осмыслить речевой текст.

Эффективность любых коммуникационных контактов определяется не только тем, насколько понятны собеседнику слова и др. элементы вербальной коммуникации, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, т. е. взгляд партнера, его мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию, темп и тембр речи. Ведь даже если язык является самым эффективным и продуктивным инструментом человеческого общения, все же он не является единственным инструментом. Наряду с языком существует много форм общения, которые тоже служат средством сообщения информации, и эти формы общения ученые объединили понятием «невербальная коммуникация». Жесты, мимика, позы, одежда, прически, привычные для нас действия -- все они представляют собой определенный вид сообщений, получивших название невербальных, т. е. происходящих без использования слов.

По мнению специалистов по невербальному общению, с помощью слов передается всего лишь 7 % информации, с помощью звуковых средств - 38 %, а с помощью мимики, жестов и поз - 55 %. Таким образом, не так важно, что говорит тот или иной человек, более важным является, как он это делает.

Прочтение подобного рода элементов поведения собеседника способствует достижению высокой степени взаимопонимания. Отслеживание такой информации в ходе любого коммуникационного акта дает сведения о морально-личностном потенциале партнера, о его внутреннем мире, настроении, чувствах и переживаниях, намерениях и ожиданиях, степени решительности или отсутствии таковой.

Невербальная коммуникация -- обмен невербальными сообщениями между людьми и их интерпретация. Она возможна потому, что за всеми знаками и символами в каждой культуре закреплено определенное значение, понятное окружающим.

Невербальные сообщения способны передавать обширную информацию. Прежде всего, это информация о личности коммуникатора. Мы можем узнать о его темпераменте, эмоциональном состоянии в момент коммуникации, выяснить его личностные свойства и качества, коммуникативную компетентность, социальный статус, получить представление об его лице и самооценке.

Через невербальные средства мы узнаем об отношении коммуникантов друг к другу, их близости или отдаленности, типе отношений, динамике взаимоотношений. И, наконец, это информация об отношениях участников коммуникации к самой ситуации: насколько они комфортно чувствуют себя в ней, интересно ли им общение или они хотят поскорее выйти из нее.

В процессе межкультурной коммуникации невербальное общение - ее важная составная часть, взаимосвязанная с вербальным общением. Элементы вербальной и невербальной коммуникации могут дополнять, опровергать и замещать друг друга. На практике эта взаимосвязь может проявляться в нескольких вариантах:

1) Невербальное общение может дополнять вербальное сообщение (если вы улыбаетесь и говорите: «Привет!», -- эти два действия дополняют друг друга).

2) Невербальное поведение может противоречить вербальным сообщениям (если вы не смотрите в глаза своему собеседнику и говорите: «Вы очень приятный собеседник», -- такое невербальное действие опровергает ваше позитивное вербальное сообщение). Из-за неосознанности и спонтанности невербального поведения, которое плохо контролируется сознанием, оно может опровергать сказанное.

3) Невербальные поступки могут заменять вербальные сообщения (ребенок может указать на игрушку вместо того, чтобы сказать: «Хочу эту машинку!»). Замещение означает использование невербального сообщения вербальным.

4) Невербальные действия могут служить регуляторами вербального общения. Регулирование представляет собой использование невербальных знаков для координации взаимодействия между людьми. Для поддержания беседы часто используют знаки, замещающие слова: жесты, изменение позы, прикосновение к кому-то и др.

5) Невербальное действие может повторять вербальное сообщение (просьба говорить тише, сопровождаемая приложением указательного пальца к губам).

Люди используют невербальное общение для того, чтобы полнее, точнее и понятнее выразить свои мысли, чувства, эмоции. Это является общим для всех культур, хотя тем или иным знакам в различных культурах придается разное значение. Следовательно, для общения с представителями других культур необходимо знать и понимать невербальные формы общения, присущие данной культуре, иначе можно оказаться в конфузной ситуации.

Специфика невербальной коммуникации. Невербальным общением называют выразительные движения (мимику и пантомимику), жесты (поклон, поворот к собеседнику или от него), использование предметов (дарение цветов, поднесение ко рту сигареты).

Несомненно, с помощью слов мы получаем самую разнообразную информацию, в том числе и ту, которая свидетельствует о культуре собеседника, но в то же время информацию о том, какой это человек, что он собой представляет, мы получаем через мимику, жесты, интонации. Тот, кто хочет правильно понимать своих партнеров по общению, должен, прежде всего, изучить различные средства выражения и уметь их корректно и адекватно интерпретировать.

Характер и формы выражения различных средств общения позволяют говорить о существенных отличиях вербальной и невербальной коммуникации:

-- невербальные сообщения всегда ситуативны, по ним можно понять нынешнее состояние участников коммуникации, но нельзя получить информацию об отсутствующих предметах или происшедших в другом месте явлениях, что можно сделать в вербальном сообщении;

-- невербальные сообщения являются синтетичными, их с трудом можно разложить на отдельные составляющие. Вербальные же элементы коммуникации четко отделены друг от друга;

-- невербальные сообщения обычно непроизвольны и спонтанны. Даже если люди хотят скрыть свои намерения, они могут хорошо контролировать свою речь, но невербальное поведение контролю практически не поддается. Поэтому часто в реальной практике коммуникации возникают ошибки из-за обобщения на основании лишь одного невербального действия.

Таким образом, невербальная коммуникация -- многомерный, многослойный, аналоговый процесс, протекающий в основном неосознанно.

7 2 Две составляющие невербальной коммуникации: физиологическая и социиокультурная

Именно с невербальной коммуникации началось общение людей. Соответственно, невербальные средства коммуникации развились раньше, чем язык. Они оказались устойчивыми и эффективными в своих первоначальных функциях и не предполагали высокоразвитого человеческого сознания. Они имеют определенные преимущества перед вербальными:

-- воспринимаются непосредственно и поэтому сильнее воздействуют на адресата;

-- передают тончайшие оттенки отношения, эмоций, оценки, с их помощью можно передавать информацию, которую трудно выразить словами.

В основе невербальной коммуникации лежат два источника -- биологический и социальный, врожденный и приобретенный в ходе социального опыта человека.

Установлено, что мимика при выражении эмоций у человека и приматов, некоторые жесты, телодвижения являются врожденными и служат сигналами для получения ответной реакции. Об этом говорят эксперименты со слепыми и глухими детьми, у которых не было возможности у кого-то увидеть, а потом сымитировать мимику при выражении удовольствия или неудовольствия.

Другим доказательством биологической природы невербальной коммуникации является то, что ее элементы с трудом поддаются сознательному контролю: побледнение или покраснение лица, расширение зрачков, искривление губ, частота моргания и др.

Но сигналы эмоций, унаследованные человеком от своих предков, достаточно сильно изменились к настоящему времени как по форме, так и по функциям. Так, считается, что улыбка человека, связанная с положительными эмоциями, восходит к животному оскалу агрессии.

Социальная обусловленность коммуникации присуща не только человеку, но и животным. Зафиксировано довольно много правил невербального общения у животных и птиц: танцы журавлей, пение птиц. Но животные обучаются этим правилам только через имитацию, а человек приобретает их в ходе процессов инкультурации и социализации. Некоторые нормы невербальной коммуникации имеют общенациональный или этнический характер, другие -- узкопрофессиональную область применения (сигналы, которыми обмениваются водолазы).

Двойная природа невербальной коммуникации объясняет наличие универсальных, понятных всем знаков, и специфических сигналов, используемых в рамках одной культуры.

На основе признаков намеренности (ненамеренности) невербальной коммуникации можно выделить три типа невербальных средств:

1. Поведенческие знаки (обусловлены физиологическими реакциями: потоотделение от волнения, дрожь от страха).

2. Ненамеренные знаки или самоадапторы (их употребление связано с привычками человека: почесывание носа, качание ногой, покусывание губ).

3. Собственно коммуникативные знаки (они представляют собой сигналы, передающие информацию об объекте, событии, состоянии).

Использование в коммуникации невербальных средств, происходит в основном спонтанно. Это обусловлено как низшими уровнями центральной нервной системы, так и высшими, отвечающими за коммуникацию. Разумеется, в какой-то степени невербальные элементы поддаются контролю, но даже при очень хорошем самообладании может произойти «утечка» информации.

7.3 Элементы невербальной коммуникации

Изучение элементов невербальной коммуникации помогает лучше понять способы, с помощью которых выражается межкультурный смысл общения. Здесь важнейшая особенность невербальной коммуникации заключена в том, что осуществляется она с помощью всех органов чувств: зрения, слуха, осязания, вкуса, обоняния, каждый из которых образует свой канал коммуникации. На основе слуха возникает акустический канал невербальной коммуникации, по нему поступает паравербальная информация. На основе зрения складывается оптический канал, по которому поступает информация о мимике и телодвижениях (кинесике) человека. Она позволяет оценить позу и пространственную ориентацию коммуникации (проксемику). На основе осязания работает тактильный канал, на основе обоняния -- ольфакторный. К невербалике также относят понимание и использование времени -- хронемику. Все элементы невербальной коммуникации тесно связаны друг с другом, они могут, как взаимно дополнять, так и вступать в противоречие друг с другом.

Кинесика. Это совокупность жестов, поз, телодвижений, используемых при коммуникации в качестве дополнительных, выразительных средств общения. Этот термин был предложен для изучения общения посредством движений тела. Кин -- мельчайшая единица движения, из них складывается поведение, так же как речь состоит из слов, предложений и фраз. Считывая кинемы, мы интерпретируем сообщения, передаваемые через жесты и др. телодвижения. Элементы кинесики -- жесты, мимика, позы и взгляды, которые имеют как физиологическое происхождение, так и социокультурное.

Жесты -- это различного рода движения тела, сопровождающие в процессе коммуникации речь человека и выражающие отношение человека непосредственно к собеседнику, к какому-то событию, другому лицу, свидетельствующие о желаниях и состоянии человека. Жесты могут быть произвольными и непроизвольными, культурно обусловленными и физиологичными. Но большая часть жестов культурно обусловлена, они являются символами и носят договорной характер. Их можно классифицировать следующим образом:

1. Иллюстраторы -- описательно-изобразительные и выразительные жесты, сопровождающие речь и вне речевого контекста теряющие смысл. С их помощью говорящий старается более глубоко раскрыть смысл высказывания, они сопровождают идущий в данный момент разговор.

2. Конвенциональные жесты, или эмблемы используются при приветствии или прощании, приглашении, запрещении, оскорблении и т. п. Они могут быть прямо переведены в слова, употребляются сознательно и являются условными движениями. Часто их используют вместо слов, которые неловко высказать вслух. Поэтому все неприличные жесты попадают в эту категорию.

3. Модальные жесты -- жесты одобрения, неудовольствия, иронии, недоверия, неуверенности, страдания, раздумья, смятения, подавленности, отвращения, восторга, удивления. Они выражают эмоциональное состояние человека, его оценку окружающего, отношение к предметам и людям, сигнализируют об изменении активности субъекта в ходе коммуникации.

4. Жесты, используемые в различных ритуалах (христиане крестятся, мусульмане в конце молитвы проводят двумя ладонями по лицу сверху вниз и др.).

Телодвижения могут также использоваться для выражения желания закончить или начать разговор. Эти тонкие намеки имеют, как правило, эффект и меняют характер общения.

Мимика -- изменения выражения лица человека, которые можно наблюдать в процессе общения, важнейший элемент невербальной коммуникации. Лицо коммуниканта вольно или невольно приковывает внимание, поскольку его выражение позволяет получать обратную связь о том, понимает нас партнер или нет. Человеческое лицо очень пластично и может принимать самые разные выражения. Именно мимика позволяет выразить все универсальные эмоции: печаль, счастье, отвращение, гнев, удивление, страх, презрение… Считается, что в выражении лица участвуют 55 компонентов, сочетание которых способно передать до 20 000 смыслов. Лучше всего исследована улыбка, с помощью которой можно передать симпатию к своему собеседнику или снисхождение к нему, свое хорошее настроение или притворство по отношению к партнеру, или показать хорошее воспитание.

Мимика складывается из спонтанных и произвольных реакций. Развитие мимики стало возможным потому, что человек может управлять каждым отдельным мускулом своего лица. Осознанный контроль над выражением лица позволяет усиливать, сдерживать или скрывать переживаемые эмоции, поэтому при интерпретации мимики особое внимание следует обращать на ее согласованность со словесными высказываниями. Пока между мимикой и словами есть согласованность, мы обычно не воспринимаем ее отдельно. Как только несогласованность становится достаточно сильной, это сразу бросается в глаза даже неопытному человеку.

Достаточно часто мы попадаем в ситуации, когда нам приходится сдерживать свои эмоции, чтобы не обидеть или не оскорбить близких или знакомых. Решающим фактором при этом оказываются культурные традиции.

Существуют ситуации, когда человек должен маскировать свои эмоции: ревность, разочарование и др. Разные люди в разной степени способны контролировать свою мимику, но всем приходится учиться это делать, равно как и интерпретировать мимику других людей.

Окулистика -- использование движения глаз или контакт глазами в процессе коммуникации. С помощью глаз можно выразить богатую гамму человеческих чувств и эмоций. Например, визуальный контакт может обозначать начало разговора, в процессе беседы он является знаком внимания, поддержки или, напротив прекращения общения, он также может указывать на окончание реплики или беседы в целом. Специалисты часто сравнивают взгляд с прикосновением, он психологически сокращает дистанцию между людьми. Исследования проблем окулистики показали, что человек способен воспринимать чужой взгляд без дискомфорта не более трех секунд.

Визуальный контакт может варьироваться в зависимости от того, какой человек находится в контакте. Обычно доминирующие и социально уравновешенные личности вступают в визуальный контакт чаще. Женщины делают это чаще, чем мужчины.

Существенным аспектом кинесики является поза -- положение тела и движения, которые человек принимает в процессе коммуникации. Это одна из наименее подконтрольных сознанию форм невербального поведения, поэтому при наблюдении за ней можно получить значимую информацию о состоянии человека. По позе можно судить, напряжен человек, или раскован, настроен на беседу или хочет поскорее уйти.

Известно около 1000 различных, устойчивых положений, которые способно принимать человеческое тело. В коммуникативистике при общении принято выделять 3 группы поз:

1) Включение или исключение из ситуации (открытость или закрытость для контакта).

2) Доминирование или зависимость.

3) Противостояние или гармония.

С позой тесно связана походка человека. Ее характер указывает как на физическое самочувствие и возраст человека, так и на его эмоциональное состояние. Важнейшими факторами походки человека являются ритм, скорость, длина шага, степень напряженности, положение верхней части туловища и головы, сопроводительные движения рук, положение носков ноги. Эти параметры формируют разные типы походки -- ровной, плавной, уверенной, твердой, тяжелой, виноватой и др.

Походка с резко выпрямленной верхней частью туловища производит впечатление гордого вышагивания и выражает надменность и высокомерие. Ритмичная походка, как правило, является свидетельством воодушевленного и радостного настроения человека. Походка размашистыми, большими шагами является выражением целеустремленности, предприимчивости и усердия ее владельца. Если при ходьбе раскачивается верхняя часть туловища и активно двигаются руки, это служит признаком того, что человек находится во власти своих переживаний и не желает поддаваться чьему-либо влиянию. Короткие и мелкие шаги показывают, что человек с такой походкой держит себя в руках, демонстрируя осторожность, расчетливость и изворотливость. И, наконец, волочащаяся, медленная походка говорит или о плохом настроении, или об отсутствии заинтересованности; люди с такой походкой часто ершисты, не обладают достаточной дисциплиной.

Последний элемент кинесики -- манера одеваться, которая целиком обусловлена спецификой той или иной культуры. Особенно много может сказать одежда человека. В каждой культуре есть модели одежды, способные сообщить о социальном статусе человека, иногда по одежде узнается о событиях в жизни человека (свадьба, похороны). Форменная одежда указывает на профессию ее владельца. Так, человек в полицейской форме уже одним своим присутствием может призвать к порядку. Одежда может выделить человека, сфокусировав на нем внимание, а может помочь затеряться в толпе.

Тактильное поведение. Сравнительное сопоставление поведения представителей различных культур позволило установить, что при общении люди разных культур используют разнообразные виды прикосновений к своим собеседникам. К таким прикосновениям ученые относят, прежде всего, рукопожатия, поцелуи, поглаживания, похлопывания, объятия и т. п. Как показали наблюдения и исследования, с помощью прикосновений процесс коммуникации может приобретать различный характер и протекать с различной эффективностью. Сложилось особое научное направление, изучающее значение и роль прикосновений при общении, которое получило название такесики.