Организация сервиса в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

Глава 1. Характеристика объекта практики

Глава 2. Предоставление питания в номер ( room-service)

Глава 3. Учет оборудования и инвентаря гостиницы

Глава 4. Спрос на гостиничные услуги

Глава 5. Формирование спроса и стимулирование сбыта

Глава 6. Оценка конкурентоспособности и разработка комплекса маркетинга

Глава 7. Обслуживание гостей

Глава 8. Контроль за деятельностью подчиненных сотрудников

Глава 9. Разрешение конфликтов

Заключение

Список использованных источников и литературы

Приложения

Приложение А. Правила внутреннего распорядка

Приложение Б. Должностные инструкции сотрудников службы приема и размещения

Введение

Практика по профилю специальности направлена на формирование у студента общих и профессиональных компетенций, приобретение практического опыта и реализуется по видам профессиональной деятельности, предусмотренным ФГОС СПО по специальности в рамках следующих модулей ОПОП СПО:

ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей

ПМ.03 Организация обслуживание гостей в процессе проживания

ПМ.04 Продажи гостиничного продукта

ПМ.05Выполнение работ по должности администратор гостиницы (дома отдыха)

Целью производственной практики (по профилю и специальности) является овладение указанными видами профессиональной деятельности и соответствующими общими и профессиональными компетенциями.

В ходе освоения программы практики студент должен:

иметь практический опыт:

ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей

- приема, регистрации и размещения гостей;

- предоставление информации гостям об услугах в гостинице;

- участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;

- контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

- подготовки счетов и организации отъезда гостей;

- проведение ночного аудита и передачи дел по окончанию смены;

ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания

- организация и контроля работы персонала хозяйственной службы.

- предоставления услуги питания в номерах;

- оформление и ведение документации по учету оборудования инвентаря гостиницы.

ПМ.04 Продажи гостиничного продукта

- изучения и анализа потребностей потребителей гостиничного продукта, подбора соответствующего им гостиничного продукта;

- разработки практических рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов;

- выявление конкурентоспособности гостиничного продукта и организации;

- участие в разработке комплекса маркетинга.

ПМ.05 Выполнение работ по должности администратора (дома отдыха)

- обеспечения работы по обслуживанию гостей;

- осуществление контроля за деятельность подчиненных сотрудников;

- разрешения конфликтов при обслуживании гостей.

уметь:

ПМ.02 Прием, размещение и выписки гостей

- организовывать рабочее место службы приема и размещения;

- регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);

- информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;

- готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагенствами, туроператорами и иными сторонними организациями;

- контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

- оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;

- поддерживать информацию базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписывающихся, отъезжающих);

- составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);

- выполнять обязанности ночного портье;

ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания

- организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;

- оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;

- организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA-услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;

- контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;

- комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;

- осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду составлять счет за обслуживание;

- проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;

- составлять акты на списание инвентаря и оборудования и обеспечить соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;

- предоставлять услуги хранения ценных вещей ( камера хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих.

ПМ.04 Продажи гостиничного продукта

- выявлять, анализировать и формировать спрос на гостиничные услуги;

- проводить сегментацию рынка;

- разрабатывать гостиничный продукт в соответствии с запросами потребителей, определять его характеристики и оптимальную номенклатуру услуг;

- оценивать эффективность сбытовой политики;

- выбирать средства распространения рекламы и определять их эффективность;

- формулировать содержание рекламных материалов;

- собирать и анализировать информацию о ценах.

ПМ.05 Выполнение работ по должности администратор гостиницы (дома отдыха)

- постановления, распоряжения, приказы, другие руковадящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;

- правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

- правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;

- порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

- основой эстетики, этики, психологии и обслуживания гостей;

- основой экономики, организация труда и управления;

- структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы;

- законодательства о труде;

- правила внутреннего распорядка;

- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Глава 1. Характеристика объекта практики

С 1 по 5 декабря проходила проектная неделя. Производственная практика проходила с 8 декабря по 13 февраля в гостинице «Утро» расположенной по адресу Челябинская область, Сосновский район, 31 км автодороги объезд г. Челябинска.

Гостиница «Утро» открылась в 2000 году. Она расположена с одной стороны возле березового леса, с другой возле трассы, и соответственно является гостиницей транзитного назначения. Гостиница «Утро» так как она является транзитной гостиницей, предназначена для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Правила внутреннего распорядка см. в приложении А.

Данная гостиница отличается небольшой вместимостью - 20 номеров. Так же в гостинице располагается кафе, шашлычная, сауна, возле гостиницы имеется удобная автостоянка, вблизи располагается автозаправочная станция. Должностные инструкции работников службы приема и размещения см. приложение Б.

Структура управления в данной гостинице линейная. Схему см. в приложении В.

Линейная структура управления характеризуется тем, что во главе каждого подразделения стоит руководитель - единоначальник, осуществляющий единоличное руководство подчинёнными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. Эта структура базируется на вертикальном разделении управленческого труда и приводит к управлению по уровням. Она позволяет быстро и оперативно принимать решения и обеспечивать их выполнение, не прибегая к системам стимулов и мотиваций. Эта структура управления не пользуется частными и средними фирмами при отсутствии широких кооперативных связей.

Глава 2. Предоставление питания в номер ( room-service)

гостиница услуга конкурентоспособность сбыт

Служба room-service занимается доставкой еды и напитков в номера отелей, гостиниц и мотелей. Рум-вервис работает круглосуточно и входит в режим ресторанной службы. Служба располагает отдельным помещением, штатом сотрудников и специальным оборудованием.

В каждом номере гостиницы есть специальное меню, в котором представлены блюда, предлагаемые на завтрак, обед и ужин. Меню room-service разработано с учетом вкусов Гостя со средним достатком. Оно должно готовиться очень быстро, либо соответствовать меню ресторана при отеле. Блюда из меню room-service .Гость может заказывать круглосуточно.

Гость производит заказ в службу room-service по телефону. Менеджер службы должен принять заказ, помочь при необходимости с выбором блюд и напитков и не забыть оговорить точное время исполнения заказа. Время приготовления заказа должно не превышать двадцати минут. Если приготовление блюда займет больше оговорённого времени, то менеджеру нужно обязательно сообщить об этом Гостю. Обычно для того, чтобы не доставлять Гостю неудобство, заказ, пусть даже очень сложный, состоящий из большого количества блюд, стараются доставлять сразу и в полном объеме.

Для доставки заказа в номер в данной гостинице сотрудники используют специальное оборудование. Заказ доставляют на подносе или столике. Все блюда и емкости для напитков при подаче накрываются специальными крышками - баранчиками. Использованную посуду забирают из номера по позволению Гостя, либо во время запланированной уборки номера.

Глава 3. Учет оборудования и инвентаря гостиницы

Основная цель инвентаризации - это учет основных средств. Данная процедура важна для всех организаций, но в гостиничном бизнесе она особо актуальна. Нередко после выезда клиента владельцам отелей приходится сталкиваться с «естественной убылью» имущества или, проще говоря, с хищениями. Список вещей, которые неожиданно «находят» новых хозяев, достаточно широк.

В условиях современной экономики, и особенно в период экономического кризиса, все большее значение приобретает учет оборудования и инвентаря на предприятии. Эффективный контроль состояния оборудования дает информацию о степени изношенности, позволяет принять решения по замене оборудования, ремонту, либо продлению его срока службы. Очень важным является анализ и планирование проведения технического обслуживания и ремонта оборудования по его состоянию, а не по графику.

В данной гостинице на каждый объект основных средств должна вестись карточка учета с подробной характеристикой. За каждым объектом закрепляется ответственное лицо.

По сути, все имущество, находящееся в номере, передается во владение гостю на время его проживания. Отсюда следует, что при его выезде необходимо проверить наличие всех объектов учета. Эта задача ложится на горничных.

В гостинице «Утро» более подробная инвентаризация проводиться 2 раза в год где проводится учет и замена изношенного имущества если это необходимо, а минимальная инвентаризация производиться сразу же после выезда гостя.

Глава 4. Спрос на гостиничные услуги

Важно учитывать, что формирование гостиничного продукта зависит от потребностей клиентов - главных потребителей данной услуги. Спрос на гостиничные услуги формируется с учётом потребностей клиентов и проходит следующие стадии:

Стадия вовлечения

Разрабатывая продукт, необходимо обеспечить доступ людей к информации об этом новом продукте. Этому способствует организация выставки образцов или тестирование. Так, например, в гостиницах в гостевых холлах часто организуют знакомство клиентов с местной кухней или новыми блюдами, которые посетители ресторана не решились бы заказать в полном объёме. Это зачастую вызывает приятное оживление среди гостей, улучшает атмосферу, способствует повышению посещаемости ресторана и приносит дополнительную прибыль.

Стадия потребления

Клиент непосредственно потребляет услуги. Это происходит в ресторане, когда гость обедает, в гостинице, когда клиент останавливается в ней. Сотрудники, клиенты, физическое окружение - всё является часть формирования продукта. Вводу новый продукт, необходимо не только хорошо его разработать, но и подготовить соответствующий персонал, который будет обеспечивать его сопровождение. Необходимо также обеспечивать взаимодействие не только сотрудников и клиентов, но также взаимоотношения клиентов между собой.

Другой важный аспект - это взаимодействие клиента с окружением самой гостиницы. Необходимо точно размесить все указатели, надписи, обеспечить схемами номера, чтобы клиент имел возможность быстро и без приключений найти интересующие его объекты и дополнительные продукты и услуги.

Глава 5. Формирование спроса и стимулирование сбыта

Для создания, организации спроса и стимулирования сбыта в системе маркетинга используют элемент «Продвижение».

«Продвижение»- разная деятельность фирмы, направленная на увеличение распространения сведений о своей продукции и направление потребителей покупать ее.

В данной гостинице продвижение происходит через рекламу. Реклама размещается на сайте гостинице, так же в каждом номере имеются брошюры, в которых указаны услуги, предоставляемые в данной гостинице. Еще в каждом номере есть специальные анкеты, в которых гость может написать свои пожелания и предложения, как положительные, так и отрицательные.

Таким образом, в 2012 году, по пожеланиям гостей, было принято решение установить wi-fi в гостинице.

Глава 6. Оценка конкурентоспособности и разработка комплекса маркетинга

Комплекс маркетинга представляет собой набор маркетинговых инструментов, которые используются предприятием для решения маркетинговых задач на целевом рынке. продукт, представляющий собой совокупность всего того, что конкретное предприятие может предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления. Он включает в себя как материальные (гостиничные номера, рестораны, бары и т.п.), так и нематерильные (услуги) компоненты.

Цена, выполняющая исключительно важную функцию получения выручки от реализации продукта и являющаяся средством установления определенных взаимоотношений между предприятием и его клиентами.

Конкурентоспособность предприятия сегодня - это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности

Набор факторов, определяющих конкурентоспособность предприятий гостиничного хозяйства, оказывается столь значительным и своеобразным, что невозможно предложить единую методику сбора данных по этим факторам, их обработки и идентификации для полной диагностики уровня интенсивности конкурентной борьбы на данном рынке.

Сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг, как фактор повышения конкурентоспособности дополнительных услуг, т.е. создания новых гостиничных услуг, наличие которого демонстрирует конкурентоспособность гостиницы. Практика показывает, что повышение конкурентоспособности - это процесс творческий, сопряженный с анализом огромного количества факторов, требующий на свою реализацию определенных средств, так под повышением конкурентоспособностью понимается создание новых дополнительных гостиничных услуг или конкурентоспособный продукт

Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг.

В гостинице «Утро» был произведен анализ ближайших конкурентов. В результате анализа выяснилось, что гостиницы такой же катагории и цены почти одинаковы. Но в гостинице «Утро» решили предпринять ряд изменений, чтобы привлеь как можно больше клинтов. Было принято ввести в выходные дни скидку 15%.

Глава 7. Обслуживание гостей

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

В гостинице «Утро» контролем за подготовкой номеров к приему гостей , соблюдением чистоты в номерах, регулярной смене белья занимается старшая горничная, так же она осуществляет контроль за работой горничных и уборщих общественных помещений гостиницы.

Горничные ответственные за сохранностью имущества и оборудования в номерах гостиный, именно они сразу после выезда гостя из номера, до того как гость ведёт из гостиницы должны осмотреть номер и выяснить все ли на месте.

В каждом номере есть специальные брошюры, в которых указаны дополнительные услуги гостиницы, так прописано что они являются платными. Так в них указаны номера по которым можно заказать ту или иную услугу. Так же краткое информирование гостя о платных услугах происходит еще на reception.

Глава 8. Контроль за деятельностью подчиненных сотрудников

Персонал гостиницы «Утро» применяет в работе сложное оборудование, обеспечивающее создание и поддержание нормальных условий жизнедеятельности. Все эти факторы требуют соблюдения правил охраны и безопасности труда. Общее руководство этой работой осуществляет генеральный директор, организационно-техническую работу осуществляет управляющий. Гостиница разрабатывает «Положение по организации работы по охране труда», кроме этого, для каждой категории работников разрабатываются инструкции. Ответственность за соблюдение мер охраны труда несут работники, на которых возлагается:

- выполнение всех мероприятий, разработанных в гостинице, создание хороших условий труда, предупреждение причин производственного травматизма и заболеваемости;

- проведение инструктажей на рабочих местах и обучение безопасным методам работы;

- обеспечение надзора за исправным состоянием оборудования, механизмов, инвентаря, ограждающих устройств, опасных мест, подсобных и санитарно-бытовых помещений;

- обеспечение правильной эксплуатации и эффективной работы вентиляционных устройств, кондиционеров, нормальное освещение помещений и рабочих мест;

- разработка инструкций по технике безопасности с учетом специфики работающих и обеспечение ими персонала, а рабочих мест предупреждающими надписями;

- обеспечение порядка на рабочих местах;

- создание нормальных температурных условий;

- обеспечение соблюдения работниками правил, инструкций, приказов и указаний по охране труда.

С каждым новым работником управляющий проводит вводный инструктаж по технике безопасности. Результаты вводного инструктажа отражаются в контрольном листе прохождения инструктажа. На рабочем месте руководитель службы проводит с новым работником первичный инструктаж, что отражается в журнале регистрации инструктажей. Лица, не прошедшие вводный и первичный инструктажи, к работе не допускаются. Повторный инструктаж со всеми категориями работников проводится один раз в три месяца. Если работник привлекается к работам, не входящим в основные его обязанности, он должен пройти специальный инструктаж до начала этой работы. Если работник нарушил правила, нормы и инструкции по технике безопасности, с ним проводится внеплановый инструктаж. Журнал инструктажа по технике безопасности должен быть составлен по утвержденной форме. Страницы журнала нумеруются, скрепляются печатью. Подписи проводившего инструктаж и инструктируемого обязательны.

Инструкция по технике безопасности определяет порядок и условия безопасного и безвредного выполнения работником возложенных на него обязанностей. В инструкции должны быть отражены требования, относящиеся не только к особенностям использования оборудования, но к условиям, в которых производится данная работа. Инструкции предназначены также для контроля деятельности работников со стороны должностных лиц, наблюдающих за состоянием техники безопасности и пожарной безопасности.

Санитарные нормативы являются важнейшей основой законодательства по гигиене труда, определяют предельно допустимые уровни различных физических факторов.

Сохранность здоровья - главный показатель качества трудовой жизни сотрудника. На сохранение здоровья сотрудников направлены профилактические и социальные мероприятия. К ним относятся:

- соблюдение режима труда и отдыха, исключение переутомления. Время начала и окончания работы определяются правилами внутреннего трудового распорядка предприятия, должностными инструкциями. На тех работах, где перерыв установить нельзя, должна быть предоставлена возможность приема пищи в течение рабочего времени. Перечень таких работ, порядок и место приема пищи устанавливаются администрацией. На непрерывно действующих предприятиях вводится суммарный учет рабочего времени, с тем, чтобы продолжительность не превышала нормированного числа рабочих часов;

- создание нормальных условий труда, отдыха;

- соответствие оплаты труда необходимости труда, его сложности и качеству выполненной работы;

- соблюдение социальных гарантий: очередной отпуск, оплата больничных листов, выплата гарантированных пособий, медицинское и пенсионное страхование;

- соблюдение социальных льгот: выплата премий.

Глава 9. Разрешение конфликтов

В любой сфере, касающейся работы в людьми, их взаимодействий и взаимоотношений, так или иначе возникают конфликтные ситуации. Любые конфликты необходимо решать, поскольку от того, насколько довольны клиенты сервисом, зависит успех гостиницы. Связаны конфликты могут быть со всевозможными факторами - от неаккуратно брошенного в адрес собеседника слова до категорического недовольства обслуживанием в гостинице в целом. Однако для разрешения всевозможных конфликтных ситуаций на гостиничном предприятии существует несколько универсальных правил.

Следует также постараться применять в общении с гостем простые правила этикета и психологические приемы, как например, периодическое обращение к гостю по имени и отчеству, спокойный тон и вежливая речь.

Персонал, имеющий непосредственный контакт с посетителем, должен суметь различить в последнем так называемого « трудного гостя», поскольку с ними работать сложнее всего. С психологической точки зрения различают следующие типы посетителей, с которыми могут возникнуть особые трудности в общении: конкурент: доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. К людям данных типов стоит относиться с особой осторожностью и деликатностью.

Выяснив причину недовольства, необходимо зафиксировать ее и подключить к решению проблемы сотрудников, которые могли бы быстро и эффективно устранить причину конфликта. Если гость недоволен отсутствием полотенец в своем номере, проблема решится быстрее, если администратор сообщит о ней уборщице и поручит исправить ситуацию, нежели будет вступать в конфликт с посетителем. Соответственно, необходимо впоследствии проконтролировать выполнение данного поручения.

Персоналу необходимо обладать информацией обо всех предоставляемых гостиницей услугах, о том, какими правами и обязанностями обладает персонал и посетитель. Недопустимо обещать гостю то, что заведомо невозможно исполнить, равно как, и указывать гостю на его неправоту.

Таким образом, в разрешении конфликтных ситуаций в гостиничных предприятиях прежде всего необходимо опираться на то, что каждый гость - это личность со своими особенностями и потребностями. Из классически выделяемых типов разрешения конфликта для индустрии гостеприимства подходит сглаживание конфликта или компромисс, но совершенно неприемлема конфронтация и диктат. Исходя из этого, важно знать и применять простые правила общения с людьми, которыми мы пользуемся в обычной жизни, совмещая их соблюдением культуры поведения обслуживающего персонала.

Заключение

За время прохождения практики поставленная цель и необходимые для ее реализации задачи были успешно выполнены. В ходе работы гостинице «Утро» были получены практические навыки по применению теоретической информации. Изучение основных производственных, финансовых, организационных характеристик предприятия. Так же в ходе практики было изучено следущее:

- нормативно-провавая документация;

- правила приема и размещения гостя;

- виды соглашений и договоров;

- виды отчетной документации;

- организация обслуживания гостей в процессе проживания;

- порядок уборки номеров;

- правила сервировки столов;

- организация продаж гостиничного продукта;

- организация выподнения работ по должности администратор гостиницы.

Это позволило осуществить комплексный анализ деятельности предприятия и использовать данные для составления отчета о практике.

Список использованных источников и литературы

Литература

1. Барышев А.Ф. Меркетинг: учеб. Для студ. Средн. Спец. Заведений. - М.:

Академия, 2008. - 224с.

2. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для спо/ М.А. Ёхина. - М.: Издательский центр «Академия», 2008.

3. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. - Ростов на Дону, Феникс, 2009. - 637 с.

4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Академия, 2005. - 224 с.

5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2000. - 155 с.

6. Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц туркомплексов. - М.:Академия, 2004. - 256 с.

7. Квалификационные требования, характеристики должностей , нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: Практич. пособие / Сост. С.С. Скобкин. - М.: Экономистъ, 2004 - 192 с.

8. Медлик С. Гостиничный бизнес. М.: ЮНИТИ, 2005. - 224 с.

9. Туризм и гостиничное хозяйство. Под ред. Л.П. Шматько. - Ростов н/Д.:МарТ, 2044. - 352 с.

Нормативно-правовая документация

10. Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 (ред. От 25.06.2012) «О защите прав потребителей»

11. ГОСТ 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

12. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ ( в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 №1104, от15.09.2000 № 693, от 01.02.2005 №49)

13. Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политика РФ от 25.01.2011 №35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включая гостиницы и иные средства размещения горнолыжные трассы и пляжи»

Периодическая печать

14. Журнал «Гостиничное дело»

15. Журнал «Туристический бизнес»

Электронные ресурсы

16. http://www.chuc.ru/

Приложение А. Правила внутреннего распорядка

Внешний вид

Внешность сотрудника - важный фактор, влияющий на восприятие нашими гостями, как гостиницы в целом, так и каждого сотрудника.

- Все сотрудники гостиницы, чьи должности подразумевают непосредственное общение с гостями, обязаны носить форму;

- форма должна быть чистой, в хорошем состоянии;

- обувь должна быть с закрытым носком и пяткой, каблук 4-5 см, черного цвета;

- прически должны быть в спокойном стиле, длинные волосы должны быть собраны назад;

- допускается носить часы;

- не более 1 серьги в ухе;

- ногти должны быть чистыми, аккуратно пострижены, лак для ногтей - не яркий;

- все сотрудники должны носить бейджи;

- сотрудники должны соблюдать правила личной гигиены.

Режим работы.

График работы составляется менеджером на текущий месяц. График не меняется без разрешения руководства. График работы: сутки через трое.

Рабочая смена начинается в 9-00 ч. Приходить на работу необходимо за 15 мин до начала смены. В период большой загруженности от сотрудника потребуется задержаться на смене.

Запрещается:

- курить на территории гостиницы;

- находится в состоянии алкогольного и наркотического опьянения;

- использование мобильного телефона на рабочем месте;

- трогать личные вещи гостя;

- пользоваться гостевым туалетом;

- обсуждать конфиденциальные вопросы за пределами гостиницы;

- выражаться не нормативной лексикой на рабочем месте;

- проводить время на территории гостиницы вне рабочее время;

- проводить на территорию гостиницы посторонних;

- пользоваться служебным телефоном в личных целях

- находиться в общественных местах гостиницы

Дисциплина.

Руководство гостиницы «Утро» ожидает выполнения всеми сотрудниками соответствующих стандартов работы. В случае не выполнения стандартов применяются меры дисциплинарного воздействия:

замечание - выговор - увольнение.

Приложение Б. Должностные инструкции сотрудников службы приема и размещения

1. Должностные обязанности

Менеджер службы приема и размещения:

1.1. Осуществляет подготовку рабочих мест и организацию работы службы приема и размещения.

1.2. Координирует работу работников службы по встрече, регистрации и размещению гостей в гостинице.

1.3. Координирует работу по хранению и извлечению информации из файловой системы.

1.4. Осуществляет контроль за работой по выдаче и хранению ключей от номеров.

1.5. Координирует работу по сопровождению гостей к их номерам.

1.6. Организует работу по передаче информации для гостей.

1.7. Координирует работу по хранению ценностей гостей.

2.8. Работает с жалобами и претензиями гостей, принимает по ним решения.

1.9. Оказывает первую помощь гостям в экстремальной ситуации.

1.10. Координирует работу работников службы по проведению расчетов с гостями при выезде.

1.11. Осуществляет передачу дел по окончании смены.

2. Права

Менеджер службы приема и размещения имеет право:

2.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

2.2. Принимать меры при обнаружении дисциплинарных нарушений подчиненных работников и докладывать об этих нарушениях руководителю предприятия для привлечения виновных к ответственности.

2.3. По согласованию с руководителем предприятия привлекать экспертов и специалистов в области административно-хозяйственной деятельности для консультаций, подготовки заключений, рекомендаций и предложений.

2.4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

2.5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

2.6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных

обязанностей.

3. Ответственность

Менеджер службы приема и размещения несет ответственность:

3.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

3.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

Размещено на Allbest.ru