Гостиницы, являющиеся конкурентами гостиницы «Вероника» (см. таблицу 2.4) предлагают разные условия для своих клиентов. Проведем сравнительную оценку конкурентов на основе метода средневзвешенной оценки путем оценки ключевых факторов успеха на гостиничном рынке (таблица 2.9). Оценка проводилась по 10-балльной шкале.

Таблица 2.9 Сравнительная оценка мини-отеля «Вероника» с конкурентами

Критерии оценки	Вес (Р)	Атомпроф	Таймаут	Гроц	Антверпен
		Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P
Квалификация персонала	0,2	9	1,8	7	1,4	7	1,4	9	1,8
Качество обслуживания	0,25	9	2,25	7	1,75	7	1,75	9	2,25
Уровень цен	0,15	9	1,35	9	1,35	7	1,05	7	1,05
Уровень рекламной активности	0,1	5	0,5	5	0,5	7	0,7	7	0,7
Спектр предоставляемых дополнительных услуг	0,12	9	1,08	7	0,84	9	1,08	7	0,84
Репутация (отзывы клиентов)	0,18	9	1,62	7	1,26	9	1,62	9	1,62
Итого:	1	50	8,6	42	7,1	46	7,6	48	8,26
Критерии оценки	Вес (Р)	Моне	Люко	Норд Хаус	Вероника
		Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P
Квалификация персонала	0,2	9	1,8	9	1,8	7	1,4	9	1,8
Качество обслуживания	0,25	9	2,25	9	2,25	7	1,75	8	2
Уровень цен	0,15	9	1,35	7	1,05	9	1,35	7	1,05
Уровень рекламной активности	0,1	9	0,9	7	0,7	9	0,9	7	0,7
Спектр предоставляемых дополнительных услуг	0,12	9	1,08	9	1,08	9	1,08	6	0,72
Репутация (отзывы клиентов)	0,18	9	1,62	7	1,26	7	1,26	9	1,62
Итого:	1	54	9	48	8,14	48	7,74	46	7,89

Из таблицы 2.9 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет «Моне» (она равна 9), являющаяся лидером рынка, самую низкую - «Таймаут» и «Гроц» (по 7,1 и 7,6 соответственно). Оценка гостиницы «Вероника» составляет 7,89, что является средним результатом и позволяет говорить о необходимости совершенствования деятельности гостиницы. Также можно сделать вывод о том, что качество обслуживания, согласно таблице 2.9, у гостиницы «Вероника» ниже, чем у наиболее сильных конкурентов, что требует принятия мер по его совершенствованию.

Закончим анализ деятельности гостиницы «Вероника» разработкой матрицы SWOT-анализа, которая позволит обобщить результаты проведенного исследования (таблица 2.10).

Таблица 2.10 SWOT-анализ гостиницы «Вероника»

	Возможности: · концентрация на узком целевом сегменте; · усиление деловой активности предприятий и предпринимателей; · увеличение интенсивности въездного туризма; · рост привлекательности Санкт-Петербурга как туристского центра; · ненасыщенность рынка; · рост продаж через Интернет; · формирование культуры отдыха россиян	Угрозы: · приход на рынок крупных мировых гостиничных сетей на рынок Санкт-Петербурга; · угроза поглощения сетями; · строительство большого числа гостиниц в Санкт-Петербурге; · уменьшение интенсивности въездного туризма; · большая конкуренция в своем классе гостиниц; · сезонность; · рост требований клиентов к качеству обслуживания; · проблемы с подбором и квалификацией персонала; · влияние мирового кризиса
Сильные стороны: · известность среди российских и зарубежных бизнесменов; · четкое позиционирование; · высокое качество обслуживания; · стабильный штат квалифицированного персонала; · четкая система взаимодействия	Повышение осведомленности о гостинице с целью привлечения клиентов и повышения загрузки. Расширение спектра дополнительных услуг. Совершенствование маркетинговой деятельности. Постоянный контроль качества обслуживания	Повышение конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания, введения дополнительных услуг и формирования лояльности клиентов. Привлечение клиентов за счет активной рекламной активности. Формирование маркетинговой информационной системы
Слабые стороны: · проблемы с качеством обслуживания; · небольшой опыт работы на рынке; · низкая эффективность маркетинга; · довольно слабая рекламная активность; · бессистемное обучение персонала; · низкая эффективность собственной системы Интернет-бронирования · узкий ассортимент дополнительных услуг · неудобная и морально устаревшая АСУ	Проведение обучения персонала. Расширение спектра дополнительных услуг. Привлечение клиентов. Формирование лояльности на основе исследований клиентов и рынка. Поисковая оптимизация сайта. Внедрение новой АСУ	Продажа сети. Формирование лояльности уже существующих клиентов. Активная рекламная политика. Совершенствование маркетинговой деятельности. Мотивация и обучение персонала.

Обобщая вышесказанное, стратегия гостиницы «Вероника» может быть, по Ансоффу, сформулирована на совершенствование деятельности («старый товар - старый рынок»).

SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы, при этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания и повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание, а также внедрение новой автоматизированной системы управления, т.к. существующая система была разработана по заказу учредителей мини-отеля, является неудобной и может считаться морально устаревшей, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

Глава 3. Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице «Вероника»

3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания

В этом разделе разработаем мероприятия по повышению качества обслуживания, необходимость которых была выявлена в главе 2:

· необходимо разработать мероприятия по диагностике текущего качества обслуживания в гостинице «Вероника» и по внедрению стандарта обслуживания;

· разработать мероприятия по обучению персонала;

· выбрать новую АСУ для гостиницы на замену существующей;

· дать рекомендации по внедрению услуг, которые позволят повысить удовлетворенность клиентов.

· Полноценно и объективно оценить качество обслуживания самостоятельно гостиница «Вероника» не сможет. Во-первых, в структуре гостиницы нет сотрудника, занимающегося проведение оценки (диагностики) качества обслуживания, также руководство и учредители не имеют опыта в проведении таких оценок и методологии проведения оценки. Во-вторых, персонал гостиницы не может самостоятельно объективно оценить свою работу. В этой связи целесообразно обратиться к использованию методики Mystery Guest, которая: контролирует и измеряет качество обслуживания; информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов; стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения; обеспечивает обратную связь с «переднего края»; поддерживает программы продвижения; осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания; позволяет анализировать конкурентов; раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки; поддерживает честность работников.

Этапы реализации методики Mystery Guest.

Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников гостиницы «Вероника», а также ключевых факторов влияющих на эти показатели.

Этап 2. Компанией, проводящей диагностику, гостинице «Вероника» представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.

Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице «Вероника» проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии и т.д.

Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита в гостинице «Вероника». При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.

Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками компании-эксперта (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются гостинице «Вероника» необходимые действия и меры для повышения эффективности работы гостиницы «Вероника» (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).

Проведение оценки текущего качества обслуживания (в том числе, 7 проверок по методике Mystery Guest для конкурентов, представленных в таблице 2.4 (см. главу 2) и разработку стандарта обслуживания клиентов в гостинице «Вероника» на компанию-эксперта в области ресторанно-гостиничного бизнеса.

Выбор компании-эксперта осуществлялся на основе следующих критериев (таблица 3.1).

Таблица 3.1 Сравнительный анализ компаний, предлагающих услуги по оценке качества обслуживания

Критерий оценки	Институт гостеприимства (Москва)	Ваши люди (Москва)	Аккорд менеджмент групп (Москва, Санкт-Петербург)	Версус (Санкт-Петербург)	React Russia (Москва)	RusInfo (Москва, Санкт-Петербург)
Срок работы на рынке, лет	15	10	6	4	6	3
Опыт работы в гостиничном бизнесе	большой	небольшой	небольшой	небольшой	средний	средний
Срок предоставления коммерческого предложения с момента запроса, дней	3	5	5	3	6	4
Стоимость проведения одной оценки мини-отеля, тыс. руб.	12	14	25	18	16	10
Стоимость проведения одной оценки конкурентов, тыс. руб.	8	12	15	10	11	10
Квалификация персонала, баллы	10	10	9	8	9	8
Репутация на рынке, баллы	10	9	9	7	10	8
Оценка портфолио исследований, баллы	10	9	10	9	10	8
Стоимость разработки стандарта после исследования (при проведении исследования), тыс. руб.	12	35	15	30	20	15
Стоимость обучения новому стандарту (исходя из специфики мини-отеля), тыс. руб.	10	30	23	30	24	12

Как видно, с точки зрения соотношения опыта работы, качества оказываемых услуг и стоимости является «Институт гостеприимства». Кроме того, нужно отметить, что в Москве представлено большое количество компаний, проводящих оценку качества обслуживания, в то время как в Санкт-Петербурге расположены или представительства московских компаний, или же компании, имеющие меньший опыт, чем московские. В целом, такая ситуация характерна для всех видов исследований и консалтинга.

Mystery Guest может работать в разных формах: посещение гостиниц (если есть необходимость, и гостиниц-конкурентов); бронирование по телефону, факсу, через Интернет; скрытая видео/аудио запись.

Представим план проведения оценки в виде таблицы 3.3.

Таблица 3.2 План проведения Mystery Guest для гостиницы «Вероника»

Этап	Конкуренты	Вероника
Количество посещений гостиницы (с проживанием)	7	3
Бронирование по телефону, раз	7	4
Бронирование по факсу, раз	7	4
Бронирование через сайт гостиницы, раз	14	5
Стоимость одной оценки, тыс. руб.	8	12
Стоимость разработки стандарта, тыс. руб.		12
Стоимость обучения, тыс. руб.		16
Итого затрат, тыс. руб.	56	64
Количество посещений гостиницы (с проживанием)	1-3 неделя ноября	1-4 неделя ноября
Бронирование по телефону, раз	1-3 неделя ноября	1-4 неделя ноября
Бронирование по факсу, раз	1-3 неделя ноября	1-4 неделя ноября
Бронирование через сайт гостиницы, раз	1-3 неделя ноября	1-4 неделя ноября
Разработка стандарта		4 неделя апреля - 1-2 недели декабря
Обучение стандарту персонала		3 неделя декабря

Как видно, одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Обучение персонала в рамках проведения исследования качества обслуживания и разработки стандарта нельзя рассматривать отдельно от указанных мероприятий, т.к. это единый комплекс услуг, предоставляемый компанией «Институт гостеприимства», предполагающий ознакомление персонала с новым стандартом. Можно отказаться от обучения, однако, его проведение позволит сократить сроки изучения и ознакомления персонала со стандартом, а также разъяснить все необходимые моменты.

Таким образом, суммарные затраты на проведения исследования, разработку стандарта и обучение составит 120 тыс. руб.

Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса.

1. Повышение квалификации генерального директора, заместителя директора по бронированию и старших администраторов.

«Малый гостиничный бизнес: перспективы развития и управление»

19 - 20 ноября 2009 года

Семинар организовывает: «Бюро исследование бизнеса»

Основные вопросы семинара представлены в Приложении 4.

Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 рублей, в т.ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех - 20%. Скидка постоянным участникам - 20%.

Таким образом, стоимость обучения составит 39648 тыс. руб.

2. Обучение горничных.

Семинар: «Оптимизация работы поэтажной службы гостиничного предприятия»

22-23 ноября 2009 года

Семинар организовывает: «Бюро исследования бизнеса»

Основные вопросы семинара представлены в Приложении 5.

Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 (двенадцать тысяч триста девяносто) рублей, в т.ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех - 20%. Скидка постоянным участникам - 20%.

Таким образом, стоимость обучения составит 22302 тыс. руб.

Также гостинице «Вероника» необходимо совершенствовать автоматизированную систему управления, которая тесно связана с бронированием номеров (в ходе опроса были выявлены случае возникновения проблем у клиентов с бронированием номеров). Необходимо начать с исследования существующих систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными в России. В настоящее время мы можем наблюдать бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. Это же подтверждается и деятельностью гостиницы «Вероника», для которого необходимо выбрать новую информационную систему управления на замену существующей. Она была разработана несколько лет назад специально при открытии гостиницы, требует постоянной модернизации и является неудобной и несовременной, а также не приводит к росту эффективности деятельности гостиницы.

Зачастую гостиницы идут по пути разработки собственных заказных АСУ (как в случае с гостиницей «Вероника»). Однако этот путь, сыгравший свою определенную роль в решении проблем многих гостиниц, в долгосрочном плане оказался малоэффективным - развивать и даже нормально поддерживать заказные системы на фоне возросших цен становится экономически невыгодно. Кроме того, есть еще несколько серьезных причин гостиницы «Вероника» подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования стандартных продуктов:

1. Стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в десятках и сотнях гостиниц. Ее внедрение может потребовать некоторых изменений в технологии работы гостиницы «Вероника», но это обязательно даст положительный эффект в дальнейшем.

2. Стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем - гостиница «Вероника» не попадет в ситуацию, когда увольняется главный программист или системный администратор, и гостиница остается наедине со своими проблемами.

3. Стандартная система развивается вместе с развитием рынка и информационных технологий - у гостиницы «Вероника» есть возможность усовершенствовать АСУ по мере необходимости, перейдя на использование более новой версии программного обеспечения (стоимость которой значительно ниже, чем при первой покупке).

4. Некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть решены одиночными гостиницами. Это касается, например, удаленного бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о сотрудничестве.

При выборе систем часто обращаются за рекомендациями гостиницам, уже прошедшим путь автоматизации полностью (что встречается крайне редко, как и абсолютное совершенство) или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации. И это правильно. Индивидуальный выбор может привести к ситуации первой или последней (или, что еще хуже, первой и последней) установки системы, а это очень опасно для гостиницы, так как оставляет ее наедине с возможными проблемами и рано или поздно заставляет гостиницу заменить установку.

Сравнительный анализ АСУ представлен в таблице 3.3.

Таблицы 3.3 Сравнительный анализ существующей и предлагаемых АСУ

Критерий оценки	Эдельвейс	Amadeus Property Management System	Epitome PMS	Существующая АСУ гостиницы
Стоимость, тыс. руб.	357	512	278	189
Гостиницы, где установлена система	Гранд Отель «Европа» (Санкт-Петербург); пансионат «Ленинградец» (Зеленогорск); Президент-Отель (Москва); Radisson SAS Royal Hotel (Санкт-Петербург); гостиница «Арктика» (Мурманск) и др.	Гостиница «Ассамблеи Никитская» (Москва), гостиница «Аврора» (Магнитогорск), Гранд-Отель «Уват» (Тюмень) и др.	Установлено в 500 гостиницах России и СНГ	разработана для гостиницы «Вероника»
Год начала внедрения в России	1998	2004	2006	год установки - 2004
Совместимость с 1С	да	да	да	да
Учет особенностей российского надогобложения	да	да	да	да
Основные пользователи	Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел	Управление гостиницей (Front Office), Маркетинг и Продажи (Sales& Marketing), Конференции и Банкеты (Conference)	Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел	Служба приема и размещения, бухгалтерия
Интеграция в Microsoft Office	нет	да	да	нет
Оценка интерфейса, баллы	5	5	4	3
Оценка удобства, баллы	5	5	4	2
Широта функций, баллы	5	4	5	3

На основе проведенного сравнительного анализа представленных выше наиболее популярных в России информационных систем управления гостиничными предприятиями, стоимости систем (на основе полученных коммерческих предложений от компаний-производителей или дистрибьюторов) и практики применения анализируемых систем российскими гостиничными предприятиями была выбрана система «Эдельвейс». Устанавливает систему компания «Ресофт» (Санкт-Петербург).

В состав АСУ «Эдельвейс» входит также система Интернет-бронирования Web-Booking.RU, что крайне важно для гостиницы «Вероника» в связи и проведением поисковой оптимизации сайта (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Система Интернет-бронирования Web-Booking.RU

Основные возможности системы Интернет-бронирования компании «Рексофт»:

1. Компания «Рексофт» обеспечивает круглосуточную поддержку сервиса Интернет-бронирования в рабочем состоянии. Гостинице «Вероника» необходимо только заключить договор с «Рексофт» для подключения к системе и разместить на Интернет-сайте гостинице соответствующую ссылку.

2. Уполномоченные сотрудники гостиницы «Вероника» получают полный контроль над: лимитами номеров, доступными для бронирования через Интернет; тарифами, по которым номера предлагаются к продаже через систему Интернет-бронирования, информацией об отеле и номерном фонде и многим другим параметрам системы из раздела своей гостиницы.

3. Все заявки на бронирование, созданные в системе, автоматически поступают в гостиницу по электронной почте, а в случае наличия АСУ «Эдельвейс» - автоматически загружаются в программу.

Помимо обработки обращений обычных пользователей сети Интернет-система позволяет гостинице по своему усмотрению создавать учетные записи уполномоченных пользователей: сотрудников удаленных офисов, туристических агентов и пр.

4. Система ведёт учет внесенных авансовых платежей, поэтому вы можете гарантировать предоставление номеров по заявкам, поступившим через Интернет.

Система имеет возможность интеграции с системой Интернет-платежей Assist для оперативного проведения оплаты бронирований, позволяет формировать безналичные счета и печатать квитанции на оплату через Сбербанк.

Стоимость АСУ «Эдельвейс», соответствующей всем запросам гостиницы «Эдельвейс» - 357 тыс. руб. (9650 евро). Для сравнения - стоимость Amadeus Property Management System составляет 512 тыс. руб., системы управления гостиницей Epitome PMS - 278 тыс. руб. Таким образом, АСУ «Эдельвейс» будет оптимальным сочетанием «цена-качество».

Таким образом, по итогам оценки была выбрана АСУ «Эдельвейс».

В рамках данного раздела также предлагается ввести несколько услуг, которые будут приятными сюрпризами для въезжающих в гостиницу. Эти услуги с момента приезда будут создавать благоприятное впечатление о гостинице «Вероника» и формировать лояльность клиентов.

· Предлагается размещать в номерах к приезду новых клиентов минеральную воду. Производители минеральной воды заинтересованы в промо-акциях для своей продукции, в качестве которых можно рассматривать именно предложение воды в номерах. Необходимо ориентироваться на минеральную воду для потребителей средней ценовой категории (например, «Бон Аква» или «Аква Минерале»), поскольку именно данная группа потребителей является целевой аудиторией отеля «Вероника». Можно ожидать получения скидки не менее 45% от поставщика минеральной воды за счет своего рода «прямой продажи» воды в номерах гостиницы. Ожидается, что в месяц потребуется около 400 бутылок воды (только на момент въезда клиента, затем вода во время пребывания в гостинице за плату в кафе гостиницы), таким образом, с учетом скидок стоимость закупки составит около 6160 руб.

· Приехавшим гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор. Рекомендуется для этой цели заказать чайно-кофейный набор (не менее 20 чайно-кофейных пар) с символикой гостиницы «Вероника». Затраты на чай и кофе составят около 1200 руб. в месяц, закупка чайно-кофейных пар - около 7500 руб., однако, это будет сюрпризом для гостей и позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение гостиницы «Вероника».

· Предлагается также вертикальная интеграция с двумя-тремя ведущими торговыми центрами Санкт-Петербурга (например, «Гостиный Двор», «Пассаж», «Владимирский пассаж»). Торговые центры будут предоставлять определенные скидки гостям отеля «Вероника», что особенно актуально, что целевые аудитории совпадают (средний доход и выше). Благодаря этому торговые центры получат дополнительный приток клиентов, а гостиница сможет стать полезной для гостей, направив их в наиболее известные и популярные торговые центры Санкт-Петербурга для совершения покупок. Стоимость печати «пригласительных билетов» будет включена в рекламные бюджеты торговых центров.

Предложенные приятные неожиданности позволят сформировать мнение об отеле «Вероника» и о его заботе о каждом госте еще в момент приезда в нее, далее нужно подтверждать ожидания путем высокого качества обслуживания.

За счет внедрения дополнительных услуг ожидается рост выручки на 3% также за счет роста удовлетворенности клиентов, их повторного обращения к услугам гостиницы и советов отеля «Вероника» знакомым и коллегам.

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий

Определим эффективность предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания. Затраты представим в виде таблицы 3.4.

Таблица 3.4 Затраты на повышение качества обслуживания в гостинице «Вероника» и введение дополнительных услуг, тыс. руб.

Мероприятие	Переменные затраты	Постоянные затраты	Единовременные вложения	итого
Проведение оценки отеля и его конкурентов методом «таинственного покупателя»	0	120	0	120
Введение дополнительных услуг	0	88,32	7,5	95,82
Обучение персонала	0	61,95	0	61,95
Внедрение новой АСУ	0	0	357	357
Итого	0	270,27	364,5	634,77

Для того чтобы определить, как повлияют мероприятия на себестоимость, рассчитаем ее прирост (таблица 3.5)

Таблица 3.5 Расчет себестоимости по мероприятиям по повышению качества обслуживания

Показатель	2008	2009
Переменные затраты, тыс. руб.	12985	16231,25
Постоянные затраты, тыс. руб.	8372	8642,27
Единовременные затраты, тыс. руб.	0	364,50
Себестоимость полная, тыс. руб.	21357	24873,52

Расчет себестоимость проводился следующим образом (использовалось разделение затрат):

1. за основу были взяты постоянные и переменные затраты за 2008 год;

2. постоянные затраты были увеличены на сумму, указанную в таблице 3.4;

3. переменные затраты были рассчитаны следующим образом:

Переменные затраты 2009 = (Переменные затраты 2008/ Выручка 2008)х Выручка 2009;

4. полная себестоимость определялась следующим образом:

Полная себестоимость 2009 = Переменные затраты 2009 + Постоянные затраты 2009.

Единовременные затраты не относятся к себестоимости, а покрываются за счет чистой прибыли.

В 2009 году ожидается прирост выручки в размере 25%, что будет обосновано ниже.

Проанализируем эффективность внедрения в деятельность отеля «Вероника» новой АСУ. Эффективность будет получена по следующим направлениям.

1. Конкурентное преимущество можно определить как достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Для отеля «Вероника» внедрение системы «Эдельвейс» позволит получить удобную систему управления клиентской базой, при этом будет получена возможность формирования базы постоянных клиентов.

Постоянными являются клиенты, пребывающие в гостиницу на размещение в третий и более раз в течение последних 12 месяцев. Таких клиентов у отеля «Вероника» около 7%. Внедрение системы «Эдельвейс» позволит увеличить долю постоянных клиентов до 15% за счет предоставления управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов отеля «Вероника» - использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. В результате такие клиенты не только уедут из отеля «Вероника» с намерением вернуться, но и принесут гостинице больший доход во время своего проживания.

Кроме того, выявление закономерностей спроса на различные услуги отеля «Вероника» с использованием инструментов бизнес-анализа позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей.

Важно отметить, что стоит одной гостиничной компании достичь конкурентного преимущества, остальные гостиницы тоже начинают подтягиваться к ней. В связи с этим внедрение АСУ «Эдельвейс» позволит отелю «Вероника» более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся спрос и условия рынка и быстрее формировать новые, пользующиеся спросом предложения.

2. Повышение производительности.

Повышение производительности труда в отеля «Вероника» будет достигнуто благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится «Эдельвейс», позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об избежание дорогостоящих ошибок. Ожидается, что система «Эдельвейс» приведет к росту производительности труда персонала службы приема и размещения отеля «Вероника» на 15% за счет использования системы «Эдельвейс» в процессе работы с клиентами, формированию документации и анализа номерного фонда. Возможности систем по организации работы позволит более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала. Ожидается рост производительности труда горничных на 18%.

Но наибольшей отдачи можно ожидать от повышения правильности принятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе. «Эдельвейс» содержит множество управленческих отчетов, представляющих данные в обработанном для принятия решений виде. С получаемыми отчетами генеральный директор отеля «Вероника»может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.

3. Максимальное использование имеющихся ресурсов.

Основным ресурсом отеля «Вероника» является его номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит его использовать наиболее эффективно. В данном случае большое внимание нужно уделить, как уже говорилось ранее, возможностям бронирования с собственного Интернет-сайта отеля «Вероника», ведь это самый экономически выгодный канал бронирования, тем более что создан новый сайт и проводится его поисковая оптимизация. Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда отеля «Вероника» рекомендуется бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа. «Эдельвейс» позволяют это делать, ведя учет наличия номерного фонда по типам номеров, а не по конкретным комнатам. В частности, практика бронирования типов номеров, а не комнат, позволяет избежать ситуаций, когда приходится отказывать в бронировании или поселении гостю, приехавшему на две ночи, а в гостинице не оказывается ни одного номера, свободного обе ночи, а есть лишь номер, свободный только в первую ночь, и другой номер, свободный во вторую, но занятый в первую.

Максимизация отдачи от номерного фонда достигается и благодаря возможности АСУ «Эдельвейс» оценивать ожидаемый процент незаездов по каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания. Отель «Вероника» еженедельно теряет 3-5% броней от незаезда, с помощью АСУ «Эдельвейс» этот показатель можно если не свести к 0-1%.

Таким образом, определим количественно эффективность от внедрения системы «Эдельвейс».

1. Рост доли постоянных клиентов с 7 до 15% приведет к росту выручки отеля «Вероника» на 5%.

Прирост выручки = Выручка 2008 х 0,05 = 1627,27 тыс. руб. (3.1)

2. Рост производительности труда не приведет к существенному росту эффективности, т.к. гостиничные услуги не могут быть реализованы в большем объеме, чем это требуется постояльцам, однако, может быть получен рост реализации дополнительных услуг и рост удовлетворенности клиентов от процесса обслуживания. Таким образом, ожидаемый рост - 2%.

Прирост выручки = Выручка 2008 х 0,02 = 650,91 тыс. руб. (3.2)

Рост производительности будет проявляться и в том, что при росте выручки (т.е. загрузки гостиницы и реализации дополнительных услуг) не потребуется прием на работу нового персонала, т.к. существующий персонал будет справляться со своими обязанностями за счет оптимизации рабочего процесса.

3. Рост использования номерного фонда.

«Эдельвейс» позволит сократить «простой» номерного фонда на 4%, что приведет к росту выручки на 3%.

Эффективность = Выручка 2008 х 0,03 = 976,34 тыс. руб. (3.3)

Таким образом, ожидаемый рост выручки на 10%.

Ожидается, что за счет проведения диагностики качества обслуживания и разработки стандарта обслуживания будет получен прирост выручки в размере 10%. Данный прирост выручки был озвучен компанией «Институт гостеприимства» при проведении предварительных переговоров о проведении диагностики и разработке стандарта обслуживания.

Обучение персонала приводит в среднем по отрасли к росту выручки на 3-5% (по данным специалистов, которые проводят указанные в работе семинары). Примем рост выручки в размере 4%.

На предложение дополнительных услуг возлагается незначительный рост в размере 1%, т.к. они «работают» в целом на рост удовлетворенности, а не на рост выручки гостиницы «Вероника».

Таким образом, суммарно можно ожидать роста выручки гостиницы «Вероника» на 25%.

Рассчитаем, как скажется реализация мероприятия на экономических показателях отеля «Вероника» (таблица 3.6).

Таблица 3.6 Оценка эффективности мероприятия для гостиницы «Вероника»

Показатель	Ед. изм.	2008	2009	Изменение
				+/-	%
Выручка (без НДС)	тыс.руб.	32545,3	40681,6	8136,3	125,00
Себестоимость	тыс.руб.	21357,7	24873,5	3515,8	116,46
Валовая прибыль	тыс.руб.	11187,6	15808,1	4620,5	141,30
Прочие расходы	тыс.руб.	313,5	313,5	0,0	100,00
Налогооблагаемая (балансовая) прибыль	тыс.руб.	10874,2	15494,7	4620,5	142,49%
Налог на прибыль	тыс.руб.	2609,8	3098,9	489,1	118,7
Чистая прибыль	тыс.руб.	8264,4	12395,7	4131,4	149,99
Рентабельность продукции	%	38,69	49,84	11,14	х
Рентабельность продаж	%	25,39	30,47	5,08	х
Стоимость основных производственных фондов	Тыс. руб.	3569	3933,5	364,5	110,21
Численность работающих	Чел.	32	32	0,0	100,00
Фонд оплаты труда	Тыс.руб.	6557	6557	0,0	100,00
Производительность труда	Руб./чел.	1017,0	1271,3	254,3	125,00
Фондоотдача	Руб./руб.	9,1	10,3	1,2	113,42
Средняя заработная плата	Тыс.руб./чел.	204,9	204,9	0,0	100,00

Как видно, предлагаемые мероприятия привет к росту выручки на 125%, при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки, и приведет к росту балансовой и чистой прибыли, а также рентабельности деятельности и рентабельности продаж.

Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия (расчет на основе балансовой прибыли):

· чистый доход:

ЧД= ЧП-К = 4132,4 - 364,5 = 3767,9 тыс. руб.,

где ЧП - прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;

· индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):

ИД = ЧП / К = 4132,4 / 364,5 = 11,34;

· срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):

Ток = К / ЧП = 364,5 / 4132,4 = 1,07 мес.

Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице «Вероника».

Заключение

Мини-гостиницы Санкт-Петербурга являются отличительной чертой Северной Столицы как туристского центра от других городов России. Отели данной категории, как правило, располагаются в зданиях XVIII-XIX. Впервые они появились в Европе и их сразу же стали воспринимать как символ гостеприимства и домашнего уюта, столь не хватающего людям, находящимся на расстоянии от собственного дома. Поэтому если Вы хотите ощутить себя во время поездки в Северную Пальмиру как дома, то выбирайте малые гостиницы Санкт-Петербурга.

На сегодняшний день, перспективы у малых гостиниц есть, но в основном у тех, что уже имеют имя, репутацию, прочно вошли в рынок, обладают хорошей клиентской базой и развивают ее. Тем же, которые только входят в рынок, будет труднее: расходы очень велики, цена на недвижимость и ее содержание растет, срок окупаемости, цена входа на рынок выросли в разы. Проблема малых гостиниц - о них мало знают, особенно гости из регионов. И многие компании боятся сотрудничать с малыми гостиницами: это чисто психологический барьер, недоверие к частным маленьким компаниям, отсутствие гарантий.

Главное преимущество малых гостиниц - это домашняя атмосфера. Когда человек постоянно ездит в командировки, то ему нужно, чтобы обслуживание было более личным. Второй плюс малых гостиниц в том, что, поскольку их много, то и шансы найти малый отель, расположенный ближе к месту назначения, существенно возрастают. Еще один немаловажный момент - это приватность. По крупной гостинице постоянно ходит большое количество людей, а многие постояльцы малых гостиниц, особенно успешные и богатые, предпочитают тишину. Малые отели в основном рассчитаны на индивидуальных туристов.

К услугам клиентов размещение в удобных номерах различных ценовых категорий. Численность персонала гостиницы «Вероника» невелика, что обусловлено его небольшим номерным фондом (32 человека).

Загрузка гостиницы «Вероника» довольно высока, однако, есть потенциал ее роста - среднегодовая загрузка за 2008 год составила 87%. Цены в гостинице «Вероника» соответствуют рыночным, при этом среди конкурентов находятся на среднем уровне. Можно говорить о том, что целевая аудитория гостиницы «Вероника» - это жители России (преимущественно из Москвы и Сибирского, Уральского, Центрального и Приволжского федеральных округов), проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями. Важно отметить, что гостиница «Вероника» имеет преимущества с точки зрения стоимости проживания и месторасположения гостиницы (на основе проведенного опроса для выявления критериев выбора малой гостиницы).

В ходе проведенного исследования были выявлены недочеты в обслуживании клиентов малой гостиницы, однако, они не являются критичными, но в то же время, влияют на удовлетворенность клиентов. Внешняя среда в целом может быть оценена как среднерисковая. При условии проведения эффективной маркетинговой политики, поддержании стабильного качества предлагаемых гостиничных услуг, экономии затрат, эффективной ценовой политики и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, малые гостиничные предприятия имеют высокие шансы на успешное функционирование. Конкурентный анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы, при этом конкурентоспособность является средней и требуется ее повышение.

Исследование деятельности ООО «Вероника» показало, что гостиница является стабильным предприятием, однако, требуется совершенствование его деятельности. В рамках диплома для гостиницы «Вероника» для повышения качества обслуживания предложено: провести диагностику качества обслуживания и разработать его стандарт; провести обучение персонала; внедрить новую АСУ; внедрить новые услуги.

Проведенные расчеты показали высокую эффективность предложенных мероприятий, что позволяет рекомендовать их к внедрению

Список использованной литературы

1. Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru

2. В Петербурге построят лишь 6 гостиниц, остальные проекты заморожены http://www.prohotel.ru/news-105000/0/

3. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. - М.: Эксмо, 2006.

4. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 5.

5. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.

6. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2004.

7. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. - М.: Вектор, 2007.

8. ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» http://www.standard.ru/articles/article01.phtml

9. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2002.

10. Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - №1-2. - 2009.

11. Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.

12. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. - 2001. - № 2.

13. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. - СПб Питер, 2007.

14. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. - М. ЮНИТИ, 1998.

15. Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2005.

16. Малые гостиницы Питера: почему они так популярны?

http://www.saint-petersburg-apartments.com/ru/articles/articles3.html

17. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2002.

18. Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. - М.: ИНФРА-М, 2006.

19. Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - 2006. - №4 (22).

20. Медлик С. Гостиничный бизнес. - М.: ЮНИТИ, 2005.

21. Мини-отели Санкт-Петербурга: Зарождение традиций

http://www.guestcard.ru

22. Мини-отелям пророчат большое будущее

http://account.spb.ru/news/business/7636

23. Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2000. - №3.

24. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. - №1. - С. 50-54.

25. О малых отелях заполните слово

http://www.horeca-portal.ru/newspaper/hotel/1/

26. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.

27. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. - СПб. Издательство «Питер», 2000.

28. Петербург пошел на рекордный номер 

http://www.prohotel.ru/news-105068/0/

29. Портер М. Конкурентная стратегия. - М.: Альпина, 2008.

30. Рынок гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга за III квартал 2008 г. http://www.becar.ru/press2.php?mes=15626

31. Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице //Парад отелей. - №5. - 2005.

32. Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад отелей. - №4. - 2003.

33. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебник для вузов. - М.: Ось-89, 2005.

34. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. - М.: Наука, 2005.

35. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru

36. Яцко М. Гостиницы скинут до 60% цены за номер 

http://www.prohotel.ru/news-104632/0/

37. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees. Journal of Marketing. -- 1992. -- 56 (April).

38. Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. -- L'Institute d'Administration des enterprises, Universite d'Aix-Marselle, 1976.

39. Gronroos C. Internal Marketing_Theory and Practice // T. M. Bloch (Ed) Services Marketing in Changed Environment. American Marketing Association, Chicago, 1985. - P. 41-47.

40. Mystery Shopping

http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping

41. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, vol. 49 (Fall)

42. Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. -- Mass: Winthrop Publishers, 1974.

43. SERVQUAL http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_ru.html

44. http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html

Приложение 1

Требования к качественному предоставлению услуги проживания в номере (в соответствии с установленными критериями)

Критерий	Составляющие	Описание требований к идеальному продукту
ТЕХНИЧЕСКОЕ КАЧЕСТВО УСЛУГИ
Чистота	Чистота помещения	Помещение чистое. Полы, потолки, стены, окна, двери, ковры, зеркала, лампы, осветительные приборы, мебель, вентиляционные отверстия и отопительные батареи чистые, нет пыли, следов любого происхождения и пятен, мусора любого происхождения, следов жизнедеятельности насекомых и т. п.
Чистота оборудования, инвентаря и аксессуаров	Все оборудование, инвентарь и аксессуары содержатся в чистоте. Шторы, постельное белье и полотенца, столовое белье, матрасы, подушки и одеяла, чехлы для мебели, аксессуары для ванных комнат, посуда, сантехника и хром в отличном состоянии, чистые. Бытовая техника, оборудование, инвентарь, картины и декорации чистые, без пыли, нет следов любого происхождения и пятен.
Состояние	Состояние помещения	Помещение в хорошем состоянии. Полы, потолки, стены, окна, двери, ковры, зеркала, мебель, картины, различные аксессуары (полки, крючки, вешалки, ручки), плитка, сантехника без повреждений, трещин, сколов, разрывов, царапин, потертостей. Растения ухожены.
Состояние оборудования, инвентаря и аксессуаров	Все оборудование содержится в рабочем состоянии и функционирует исправно. Осветительные приборы, мебель, бытовая техника, оборудование, бытовой инвентарь, сантехника содержатся в исправном состоянии и функционируют нормально. Ремонт, замена, восстановление, покраска, реставрация и другие работы выполняются по мере необходимости, на постоянной основе.
Комфорт	Оснащение помещения для проживания	Все помещение оснащено и оборудовано соответствующим образом согласно его функциональному назначению. Имеются в достаточном количестве необходимое оборудование, инвентарь и аксессуары, обеспечивающие безопасность и комфортные условия для проживания и жизнедеятельности людей.
Нормальное функционирование систем жизнеобеспечения	Все системы жизнеобеспечения содержатся в рабочем состоянии и функционируют исправно. Все системы: водозабор и водопровод, канализация, энергообеспечение, отопление, кондиционирование, вентиляция, телефонная связь и Интернет, прием теле-, радио-, спутникового и сотового сигнала, системы пожаротушения и пожарозащиты, безопасности, защиты от грызунов и насекомых - находятся в рабочем состоянии и обслуживаются соответствующим образом, обеспечивая безопасность и комфортные условия для проживания и жизнедеятельности людей.
ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ КАЧЕСТВО УСЛУГИ
Вовремя, в любой момент	Все услуги по обслуживанию номера предоставляются вовремя	Обслуживание номера происходит вовремя. Все замечания по обслуживанию номера устраняются персоналом без промедления.
Профессионально	Персонал, обслуживающий номер, профессионален	Персонал соответствующим образом обучен и руководствуется в своей работе стандартными требованиями. Обучение персонала происходит на регулярной основе. Проводятся ежедневные производственные пятиминутки и оперативные тренинги. Рабочие задания распределяются ежедневно. Новички проходят необходимую программу адаптации, допуск к работе контролируется.
Доброжелательно	Персонал, обслуживающий номер, приветлив и доброжелателен	Персонал, обслуживающий номер, прошел тренинги по основам гостеприимства и работе с клиентами. Персонал, обслуживающий номер, сфокусирован на нуждах гостя. Персонал, обслуживающий номер, всегда доброжелателен, первым приветствует гостя и предлагает свою помощь. Персонал, обслуживающий номер, владеет полной информацией о работе отеля, его службах и предоставляемом сервисе.
С неизменным качеством	Все услуги по обслуживанию номера предоставляются постоянно и с неизменным качеством	Услуги по обслуживанию номера предоставляются постоянно. Услуги по обслуживанию номера предоставляются неизменно. Услуги по обслуживанию номера предоставляются всегда одинаково.

Приложение 2

Пример краткого проверочного листа для проведения сервисного самоаудита по ресторану гостиничного предприятия

Параметр	Требования	Да	Нет	Комментарии
Чистота помещения и мебели	Чистые полы, ковровые покрытия, светильники, вентиляция, потолки, двери, стены, окна и мебель.		v	Крошки на полу около стола.
Состояние помещения	Полы, ковровые покрытия, вентиляция, потолки, стены, двери и окна в хорошем состоянии, мебель без повреждений.		v	Один стул сломан.
Вентиляция и кондиционирование	Работают тихо. Нет неприятных запахов.	v
Посуда, приборы, стекло, столовое белье	Чистые, в хорошем состоянии.	v
Сервировка столов в зале ресторана	Скатерти (или поверхность столов) чистые. Столы в хорошем состоянии. Сервировка стола соответствует определенному периоду обслуживания (завтрак, обед, ужин).		v	Стол на четверых был сервирован только на троих. Во время завтрака на столе не было чашек.
Меню	В меню внесены последние изменения. Меню в хорошем состоянии, чистое.	v
Униформа	Чистая, выглаженная, значок с именем.		v	У официанток разного фасона блузки и брюки. Не у всех есть именные значки.
Хостесс	Находится у входа в ресторан, вовремя приветствует гостей и прощается с ними.		v	Не приветствует гостей и не прощается, при появлении гостей спрашивает номер комнаты. Рассаживая гостей, не отодвигает стул. Не поинтересовалась, какая часть зала нужна гостю - курящая или некурящая.
Гостеприимство	Персонал приветлив и предупредителен		v	Персонал неприветлив. Никто не улыбается.
Обслуживание	Сотрудники полностью сконцентрированы на потребностях гостей. Предугадывают желания гостей.		v	Не соблюдалась последовательность при приеме заказа, официантка не повторила заказ. После приема заказа меню не забрала, оно лежало на столе. Последовательность подачи блюд не уточнила. В процессе обслуживания не наблюдают за гостями. В зале не видно менеджера.
Подача еды и напитков	Гости обслуживаются быстро и эффективно.		v	Напитки принесла через 8 минут вместе с одной закуской, на том же подносе. Не помнит, кто что заказывал, и не сверяется с записями. Закуски и горячие блюда подавались вразнобой, а не одновременно для всех гостей. Стол от грязной посуды очищался не вовремя.
Осведомленность сотрудников	Сотрудники хорошо осведомлены о предоставляемых услугах, блюдах и напитках, продаваемых в ресторане.		v	Слабое знание меню, описывает блюда неуверенно и не отвечает на вопросы.
Знание сотрудниками продукта, навыки продаж	Все сотрудники обучены навыкам продаж. При принятии заказа рекомендуют гостям те или иные наименования меню, умеют описать разные блюда и напитки (ингредиенты, способ приготовления, сервировка, время приготовления, вкусовые качества и т. д.)		v	При приеме заказа не было дано рекомендаций. Не был предложен десерт.
Еда и напитки	Высокого качества, соответствующей температуры подачи, красиво сервированы.	v		Сервировка простая, но еда вкусная. Овощи на гарнир чуть теплые.
Расчет	Расчет гостя производится своевременно и в соответствии с правилами.		v	При расчете официантка не принесла сдачу и копию чека. Чек принесла и положила на неубранный стол.
Знание меню	Занятия и тестирование блюд проводятся ежедневно, перед началом каждой смены.		v	Не проводятся.
Оперативные тренинги / производственные пятиминутки	Проводятся ежедневно.		v	Не проводятся.

Приложение 3

PEST-анализ для малого гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга

Факторы	Факторы	Примечание
	Способствующие достижению целей (знак «+»)	Препятствующие достижению целей (знак «-»)
1. Экономические факторы
1.1.	Снижение доходов клиентов под влиянием кризиса		-4	Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг
1.2.	Рост безработицы	+2		Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг
1.3.	Снижение деловой активности в экономике России и Санкт-Петербурга и внешнеэкономической деятельности		-3	Уменьшение количества совершаемых сделок и переговоров, требующих проживания в гостинице
1.4.	Рост въездного потока туристов в Санкт-Петербург (с учетом кризиса)	+3		Рост потребности в гостиничных услугах
1.5.	Рост конкуренции со стороны больших гостиниц и растущего количества мини-отелей		-3	Ужесточение конкурентной борьбы
1.6.	Ненасыщенность гостиничного рынка	+3		Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов

Подобные документы

• Организация и технология обслуживания на предприятиях санаторного комплекса (на примере СК "Радуга" г. Набережные Челны)

  Правовые основы гостиничного хозяйства. Показатели качества в индустрии гостеприимства. Формы и методы организации обслуживания туристов в санаторно-курортных комплексах. Рекомендации по организации качественного обслуживания в санаторном комплексе.
  
  дипломная работа [256,1 K], добавлен 17.06.2016
  

• Анализ и разработка рекомендации по совершенству качества обслуживания на примере турбазы "Снежный барс"

  Определение понятия качества в индустрии гостеприимства. Понятие турбазы в гостиничной индустрии. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг. Экскурсии, предоставляемые на турбазе "Снежный барс". Оценка качества обслуживания и номерного фонда.
  
  курсовая работа [41,4 K], добавлен 05.04.2016
  

• Практические аспекты качества обслуживания в ресторанах Москвы

  Организация обслуживания гостей в ресторанах. Характеристика сервиса в индустрии гостеприимства. Тенденции рынка гостеприимства в Москве. Анализ деятельности комбината питания "Кремлевский". Организация повышения культуры и качества обслуживания.
  
  курсовая работа [168,0 K], добавлен 06.12.2013
  

• Невербальная коммуникация как главный элемент психологического обслуживания гостей в индустрии гостеприимства

  Исследование сущности и понятия психологии обслуживания в индустрии гостеприимства. Характеристика особенностей невербального общения отечественного и зарубежного опыта психологии. Навыки профессионального обслуживания гостей в индустрии гостеприимства.
  
  курсовая работа [341,9 K], добавлен 15.10.2015
  

• Оценка качества услуг в индустрии гостеприимства

  Общее понятие качества услуг, значение организованного механизма управления ими. Основные группы элементов обслуживания предприятий гостеприимства. Характеристика функционального, технического и социального критерия качества услуг гостиничного бизнеса.
  
  контрольная работа [17,4 K], добавлен 12.05.2009
  

• Изучение современной службы обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства

  Классификация и внутренняя организация службы обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства. Специфика районирования для целей внутреннего и международного туризма. Специфика работы, тенденции, перспективы развития службы обслуживания в гостинице.
  
  курсовая работа [146,8 K], добавлен 13.12.2014
  

• Роль профессионального образования в повышении качества обслуживания

  Специфика обслуживания клиентов на предприятиях сервиса, туризма, гостеприимства. Система подготовки специалистов для туристской отрасли в России. Анализ деятельности предприятий туризма и гостеприимства Краснодарского края в области управления качеством.
  
  дипломная работа [552,2 K], добавлен 20.07.2015
  

• Организация обслуживания гостей в процессе проживания

  Гостиничный продукт как комплекс услуг. Особенности российской индустрии гостеприимства. Внедрение комплекса маркетинговых коммуникаций в гостиничный бизнес. Меры по совершенствованию организации маркетинговой деятельности в индустрии гостеприимства.
  
  курсовая работа [212,4 K], добавлен 29.03.2014
  

• Разработка мероприятий по повышению качества туристских услуг на примере ООО "Балтик Клуб Отель"

  Основные функции гостиничных предприятий в структуре индустрии туризма и гостеприимства. Управленческие решения в сфере гостеприимства, направленные на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг ООО "Балтик Клуб Отель".
  
  дипломная работа [473,0 K], добавлен 24.07.2014
  

• Требования государственных стандартов к предприятиям гостеприимства в РФ

  Мировые и российские стандарты качества в сфере гостеприимства. Общая характеристика гостиницы "Югра", анализ и оценка применения стандартов. Разработка рекомендаций по улучшению работы и по повышению качества обслуживания клиентов на предприятии.
  
  курсовая работа [36,9 K], добавлен 15.12.2014
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам