Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Актуальность темы работы определена развитием роли транспорта, в частности, воздушного. Транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Объем транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны. Однако сам транспорт часто стимулирует повышение уровня активности экономики. Он освобождает возможности, таящиеся в слаборазвитых регионах страны или мира, позволяет расширить масштабы производства, связать производство и потребителей.

Особое место среди различных видов транспорта занимает воздушный. Это наиболее быстрый вид транспорта, который способен доставить вас практически в любую точку мира.

Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику.

Туристическая деятельность в России регулируется Федеральным Законом. Также разработан ряд концепций реорганизации и развития туризма в РФ.

Развитие сети поставщиков туристических услуг: транспортные компании, средства размещения, предприятия питания следует вывести на более высокий уровень.

В туризме выход компании за национальные границы во многом предопределен своеобразием туристского продукта. Как уже объяснялось в работе, он представляет собой набор услуг и некоторых товаров, приобретаемых туристом. Товары и услуги, приобретаемые туристами, являются взаимодополняющими. Их следует использовать, чтобы достичь необходимого результата. Поставщик знает, что спрос на его продукт означает спрос и на остальные туристические услуги. Поэтому каждый производитель стремится распространить свою деятельность на другие сферы туризма.

Например, авиакомпании могут увеличить свою долю в туристических расходах путем интеграции производства, а также взаимодействуя с туроператорами непосредственно.

Цель работы состоит в характеристике подобного взаимодействии на примере открытия авиакасс туроператором «Русский экспресс».

Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач:

· охарактеризовать особенности бизнес-планирования в туризме;

· определить нормативно-правовую базу взаимодействия персонала туристской фирмы с администрацией;

· провести комплексный анализ хозяйственной деятельности туроператора «Русский экспресс»;

· разработать комплекс мероприятий, направленный на улучшение системы обслуживания клиентов туроператора «Русский экспресс» на примере организации авиакасс;

· провести технико-экономическое обоснование процесса реализации данных мероприятий.

туроператор авиабилет продажа планирование

Глава I. Бизнес-планирование в туристской отрасли

1.1 Организация бизнес-планирование и его особенности в туризме

Бизнес-план не является постоянным документом, он систематически обновляется, в него вносятся изменения, связанные как с переменами, происходящими внутри предприятия, так и изменениями на рынке, где действует предприятие, и в экономике в целом. Бизнес-план увязывает внутрифирменный и макроэкономический анализ.

В связи с тем, что бизнес-план представляет собой результат исследований и организационной работы, имеющей целью изучение конкретного направления деятельности предприятия (продукта или услуги) на определенном рынке в сложившихся организационно-экономических условиях, он опирается на:

1. конкретный проект производства определенного товара (услуг) - создание нового типа изделий или оказание новых услуг (особенности удовлетворения потребностей и т.д.);

2. всесторонний анализ производственно-хозяйственной и коммерческой деятельности, целью которого является выделение его слабых и сильных сторон, специфики и отличий от других аналогичных предприятий;

3. изучение конкретных финансовых, технико-экономических и организационных механизмов, используемых в экономике для реализации конкретных задач.

Не будет большим преувеличением назвать бизнес-план основой управления, как коммерческим проектом, так и самим предприятием, осуществляющим этот проект. Ведь благодаря бизнес-плану у руководства появляется редкая возможность взглянуть на собственное предприятие как бы со стороны, может быть, даже глазами придирчивого эксперта. Да и сам процесс разработки бизнес-плана, включающего детальный анализ экономических и организационных вопросов, заставляет «собраться», мобилизоваться, сосредоточиться.

Если предприятие, наметив значительный рост производства вновь осваиваемых или традиционных продуктов, не имеет достаточно собственных мощностей для их производства, то оно может пойти либо путем привлечения капитальных вложений для создания новых мощностей, либо путем поиска партнеров, которым предприятие даст изготовление определенных узлов, деталей, выполнение технологических процессов, оно также разрабатывает соответствующий бизнес-план.

Второй путь, как правило, обеспечивает ускоренное решение задач и требует меньше средств. В этом случае уже на стадии разработки бизнес-плана определяют требования к будущему производству.

Бизнес-план оценивает перспективную ситуацию как внутри фирмы, так и вне нее. Бизнес-анализ внешней среды и текущего состояния предприятия является необходимой предпосылкой разработки эффективного плана. Он нацелен на получение и обобщение объективной информации о состоянии предприятия, его соответствия требованиям внешней среды и внутренней организации.

Бизнес-план выступает основой бизнес-предложения при переговорах с возможными инвесторами и будущими партнерами, используется при приглашении ключевых сотрудников, при подписании контрактов с персоналом фирмы. Он является не только внутренним документом фирмы, но и используется при установлении контактов. Это предъявляет определенные требования к его оформлению, форме и структуре.

Он должен быть представлен в форме, позволяющей заинтересованному лицу получить четкое представление о существе дела и перспективах своего участия в нем. Поэтому не существует жестко регламентированной формы его представления и структуры. Однако, как правило, в нем предусматриваются разделы, в которых раскрывается основная идея и цели бизнеса, характеризуется специфика продукта фирмы и удовлетворение им потребностей рынка, дается оценка рынка и устанавливается стратегия поведения фирмы на определенных рыночных сегментах, определяются организационная и производственная структуры, формируется финансовый проект дела, включая стратегию финансирования и предложения по инвестициям, описываются перспективы роста фирмы. Объем и степень конкретизации разделов плана определяется спецификой компании и области ее деятельности.

Бизнес-план может иметь следующую структуру: резюме; описание истории развития компании и анализ отрасли; описание продукта; маркетинг и продажи; производство и распределение; управление и контроль; анализ рисков проекта; финансовый план; приложения.

Бизнес-план начинается с титульного листа, на котором указываются: наименование предприятия - инициатора проекта, его название, а также авторы проекта, время и место подготовки бизнес-плана.

Резюме представляет собой краткие выводы бизнес-плана и является наиболее важным из разделов. Это связано с тем, что банкиры или другие финансисты очень занятые люди и предпочитают не тратить на знакомство с планом более 5 или 10 минут, причем большинство из них зачастую ограничиваются прочтением только титульного листа и резюме. Таким образом, резюме должно быть кратким, не более трех страниц. Именно первое знакомство потенциального инвестора с планом является определяющим для судьбы проекта и поэтому резюме должно быть проработано таким образом, чтобы вызвать к нему интерес. Пишется резюме в последнюю очередь, причем следует подбирать наиболее доходчивые выражения, сохраняя деловой стиль.

Описание происхождения и истории развития компании имеет целью формирование у лиц, принимающих инвестиционные решения, четкого представления о предприятии как объекте инвестирования или возможном партнере при реализации инвестиционного проекта.

Описание и анализ состояния и перспектив развития отрасли в бизнес-плане решает две задачи: изучение состояния и тенденции развития отрасли как объекта инвестирования; получение исходной информации для прогноза объема производства и реализации продукции и услуг предприятия с учетом конкуренции.

Для решения первой задачи целесообразно провести анализ состояния отрасли и описать возможные тенденции ее развития. А также описать предприятия отрасли и развития соответствующих производств в планируемых регионах сбыта продукции внутри страны и за рубежом.

Описание продукта. В этом необходимо дать краткое описание потребительских свойств продукции, предлагаемой предприятием, а также результаты сравнительного анализа с аналогами на рынке. Описание продукции включает в себя следующее: наименование изделия и его спецификация; функциональное назначение и область применения (для каких потребителей предназначена продукция); основные технические, эстетические и другие характеристики продукции; показатели технологичности и универсальности продукции; соответствие стандартам и нормативам; стоимостная характеристика; стадия развития продукта (идея, эскизный проект, рабочий проект, прототип, опытная партия, серийное производство); требования к продукции (к контролю качества, подготовке пользователей, обслуживанию); возможности дальнейшего развития продукции; концепция развития продукции следующих поколений; сведения о патентно-лицензионной защите, торговых знаках, авторских правах и других объектах интеллектуальной собственности; структура выпуска продукции в натуральных и стоимостных показателях в настоящее время; условия поставки продукции; преимущества продукции перед аналогами; экспортные возможности продукции.

Маркетинг и продажи. В разделе дается оценка рыночных возможностей предприятия. Объем сбыта продукции (услуг) с точки зрения прогнозирования является наиболее важным и сложным, поскольку анализ существующего рынка и политика формирования уровня и структуры спроса на продукцию определяют результаты реализации инвестиционного проекта.

Результаты исследования рынка являются также базой для разработки долгосрочной стратегии и текущей политики предприятия и определяют его потребности в материальных, людских и денежных ресурсах.

В данной части раздела описывается: стратегия проникновения на рынок; стратегия роста; стратегия приобретения (других предприятий); стратегия предоставления марки и прав другим предприятиям; каналы распределения продукции; условия оплаты продукции: процент продаж в кредит, с авансовым платежом, по факту с указанием уровней скидок, надбавок к цене и т.д.; величина запаса готовой продукции на складе; время задержки платежей за реализованную продукцию; инфляционные характеристики и др.; сводные данные по объему продаж и цене продукции на внутреннем и внешнем рынке.

Производство и распределение. Главная задача раздела - показать потенциальным партнерам, что предприятие в состоянии реально производить определенное количество товаров в необходимые сроки и с требуемым качеством. Данные этого раздела бизнес-плана желательно приводить в перспективе на 2-3 года, а для крупных предприятий - на 4-5 лет. Производственный план (по объему продукции и смете затрат) формируется на основе плана сбыта продукции и расчета производственных мощностей предприятия, а также прогноза производственных запасов и потерь. Для описания структуры производственного процесса необходимы следующие данные:

Ш структура производства, планируемого к использованию в рамках инвестиционного проекта;

Ш технологическая схема;

Ш схема распределения производственного процесса в пространстве и времени;

Ш инфляционные характеристики;

Ш трудоемкость выполнения операций, тарифы по оплате труда основных производственных рабочих;

Ш данные о квалификации персонала;

Ш структура персонала и виды затрат на персонал;

Ш перечень исходных материалов и комплектующих изделий, их количество и стоимостные характеристики;

Ш основные поставщики сырья, материалов, комплектующих изделий, объемы и условия поставок;

Ш необходимое количество энергии, газа, сжатого воздуха, пара и т.д. и стоимость единицы их потребления;

Ш перечень услуг сторонних организаций, необходимых для осуществления процесса производства и реализации продукции;

Ш объем внутренних и внешних перевозок по всем видам транспорта, тарифы по перевозкам;

Ш затраты по перечисленным позициям.

Необходимо также предусмотреть затраты, связанные с утилизацией отходов и охраной окружающей среды. Учесть любые правительственные, местные нормативные акты, касающиеся предлагаемого бизнеса, включая законы, лицензии, требования регистрации в местных или центральных органах власти и т.п. Отметить любые нормативные акты, которые могут влиять на характер и сроки открытия и функционирования предприятия.

Управление и контроль. В разделе дается описание концепции и структуры управления проектом (или организационная схема по структуре предприятия), а также как будут распределены роли между основными членами управленческой команды и как они взаимодополняют друг друга. Здесь необходимо привести схему организационной структуры компании. Инвесторы, зарубежные партнеры хотели бы видеть управленческую команду, в которой были бы на равных представлены как административные навыки, так и навыки в управлении финансами, маркетингом, производством.

Для описания организационной структуры предприятия необходимо иметь: Устав предприятия; Положение о Совете директоров (собственников);

перечень основных подразделений предприятия, участвующих в реализации проекта, их функции; взаимодействие подразделений между собой; распределение обязанностей в группе управления; подробное описание членов группы управления.

В разделе может быть также дано описание правовой (юридической) формы организуемой в рамках реализации проекта, структуры (предприятия) с четким обозначением прав собственности и распределения прибыли.

Анализ рисков проекта. В разделе описывается вероятность наступления неблагоприятного события, которое может привести к потере части ресурсов предприятия, сокращению доходов или появлению дополнительных расходов в результате производственной и финансовой деятельности. Поэтому при разработке бизнес-плана должны быть учтены возможные изменения рыночной ситуации. Проводят качественный и количественный анализ риска. Задачей первого является определение факторов риска и этапов работ, при выполнении которых возникает риск. Количественный анализ предполагает определение доли факторов риска, что является более сложной задачей.

Количественный анализ можно провести, используя различные методы, главными из которых являются: статистический, анализ целесообразности затрат, метод экспертных оценок, метод использования аналогов, аналитические методы.

Предприятие для уменьшения риска может использовать различные аналитические методы, позволяющие повысить надежность результатов инвестиций: метод математической статистики, экономико-математическое моделирование, анализ чувствительности.

Последний часто используется экспертами, поскольку позволяет специалистам по проектному анализу учесть риск и неопределенность. Целью анализа чувствительности является определение степени влияния критических факторов на финансовые результаты проекта. В качестве ключевого показателя, относительно которого проводится оценка, выбирается один из интегральных показателей эффективности (срок окупаемости проекта, индекс прибыльности, чистый дисконтированный доход или внутренняя норма рентабельности). В процессе анализа чувствительности изменяются значения выбранного критического фактора и, при прочих неизмененных параметрах, определяется зависимость значения ключевого показателя эффективности проекта от этих изменений.

Как правило, критическими факторами являются: объем сбыта продукции предприятия, цена продукции, издержки производства, время задержки платежей за реализованную продукцию, условия формирования запасов (производственных запасов сырья, материалов и комплектующих изделий, а также запасов готовой продукции) - условия формирования капитала, показатели инфляции и др.

В результате определения чувствительности проекта к критическим факторам в процессе проектирования разрабатываются мероприятия по уменьшению риска, и устанавливается оптимальный вариант реализации проекта.

Финансовый план. Раздел просчитывается по результатам прогноза производства и сбыта продукции. Здесь наряду с прогнозируемым движением денежных потоков (поступлениям и выплатам) должно быть подробно описано текущее финансовое состояние предприятия (при условии, что проект реализуется на действующем предприятии). Обычно финансовый раздел представлен тремя основными документами:

балансовой ведомостью. Балансовая ведомость представляет финансовые условия компании к определенной дате. Она детально описывает элементы собственности компании (активы) и величину обязательств (пассив). Она также показывает чистую стоимость компании и ее ликвидность. Этот документ необходимо составлять на 3-4 года вперед;

отчетом о прибылях и убытках. Стандартный отчет о прибылях и убытках показывает финансовую осуществимость данного бизнес-плана. Используя прогноз продаж и соответствующие ему производственные затраты, подготовить стандартный отчет о прибылях и убытках по крайней мере для первых трех лет. При этом приводится полный перечень допущений, сделанных при подготовке стандартного отчета о прибылях и убытках. В этот раздел бизнес-плана вносятся все основные моменты, которые могут дать снижение продаж от проектируемого уровня и чувствительность прибыли к этим моментам. В наиболее общем виде стандартный отчет о прибылях и убытках включает: стоимость реализованной продукции, себестоимость, валовую прибыль, производственные затраты, чистый доход или убытки;

отчетом о движении денежных средств. Это прогноз движения денежных потоков помесячно для первого года операций и поквартально, по крайней мере для двух лет, детально выделив величину и время ожидаемых прихода и расхода наличности; определить потребности и сроки дополнительного финансирования и указать максимум потребности в оборотном капитале; показать, каким образом должно быть получено дополнительное финансирование (через акционерное финансирование, банковские займы, по линии краткосрочного банковского кредита), на каких условиях, как должны выплачиваться заемные средства.

Балансовая ведомость отражает финансовое состояние предприятия на конец рассчитываемого периода времени, из анализа которого можно сделать вывод о росте активов и об устройстве финансового положения предприятия, реализующего проект, в конкретный период времени.

Отчет о прибылях и убытках отражает операционную деятельность предприятия в текущий период проекта. С помощью данного отчета можно определить размер получаемой предприятием прибыли в определенный период времени.

Отчет о движении денежных средств показывает формирование и отток денежной наличности, а также остатки денежных средств предприятия в динамике от периода к периоду.

На основе результатов трех отчетов проводится анализ финансовых ресурсов предприятия и выработка схемы финансирования проекта.

Формы и методы финансирования проектов многообразны. Наиболее часто используемые в практике промышленных предприятий следующее:

1. получение финансовых ресурсов путем выпуска акций (наиболее распространенная и предпочитаемая форма финансирования в первоначальный период реализации крупных проектов);

2. долговое финансирование (приобретение долгосрочного кредита в коммерческих банках, кредиты в государственных структурах, ипотечные ссуды, частное размещение долговых обязательств);

3. лизинговое финансирование.

Сумма собственного и заемного капитала должна быть достаточной для покрытия отрицательной величины остатка денежных средств в любой период времени проекта.

Каждая из альтернативных схем финансирования должна быть просчитана и дана оценка последствий ее применения.

Система показателей эффективности проекта представляется двумя группами показателей: показатели финансового состояния предприятия и показатели эффективности инвестиций, рассчитанные по выбранной ставке дисконтирования.

Первая группа показателей характеризует эффективность оперативной деятельности предприятия в ходе реализации проекта: прибыльность проекта, рентабельность капитала, показатели финансовой деятельности: ликвидности и финансовой устойчивости.

Вторая группа показателей характеризует эффективность инвестиций в проект: срок окупаемости, чистая приведенная величина дохода, индекс прибыльности (характеризует прибыльность проекта), внутренняя норма рентабельности.

При расчете данных показателей часто вызывает затруднения у разработчиков проекта выбор ставки дисконтирования, поскольку отсутствуют методики по ее определению. При назначении ставки дисконтирования обычно ориентируются на существующую или ожидаемую ставку по банковским кредитам или депозитам или на субъективную оценку, основанную на опыте инвестора.

Приложения. В раздел включаются документы, которые могут служить подтверждением или более подробным объяснением сведений, представленных в бизнес-плане. К таковым могут относиться:

Ш копии всех относящихся к делу контрактов;

Ш копии деловых соглашений;

Ш результаты маркетинговых исследований;

Ш заключения аудиторов;

Ш фотографии или видеоролик образцов продукции;

Ш список основных клиентов с указанием объемов годовых продаж и их условий;

Ш список основных поставщиков с указанием объемов закупок и их условий;

Ш заключения служб государственного надзора по вопросам экологии и безопасности;

Ш статьи из журналов и газет о деятельности предприятия;

Ш любые патенты и авторские права, которыми владеет предприятие;

Ш любые другие относящиеся к делу официальные документы.

Бизнес-план в туристской деятельности разрабатывается с учётом специфики сферы услуг.

Несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление ее роли, в экономике до сих пор не выработано общепринятого определения «услуги». Ученые, в частности В. Д. Маркова, отмечают, что «услуга» есть не что иное, как «особая потребительная стоимость, которую доставляет труд, только не в качестве вещи, а в качестве деятельности».

С позиций маркетинга под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга -- это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений.

Услуга -- любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном не осязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

В последние годы получило распространение следующее определение услуг, данное американским специалистом Т. Хиллом. Он считает, что услуга -- это изменение состояния лица или товара, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой.

Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли.

Последние два определения услуг шире и включают не только деятельность, но и всякие изменения лица или товара. Мы приобретаем услуги: путешествуя на пароходе, снимая комнату в отеле, постригаясь у парикмахера, сдавая вещи в химчистку, консультируясь у юриста, отдавая в пошив одежду и т.д. Виды услуг чрезвычайно разнообразны.

Маркетинг в сфере услуг включает аренду товаров, изменение или ремонт товаров, принадлежащих потребителям, и личные услуги, короче говоря -- сервис. Он включает в себя всю помощь и советы, предоставляемые до получения заказа; обслуживание во время продаж и послепродажный сервис.

В целом все услуги имеют 4 характеристики, которые отличают их от товара и которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ:

1.Неосязаемость услуг, их неуловимость или нематериальный характер. Эта черта означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг.

Неосязаемость услуг вызывает проблемы и у покупателей услуг, и у продавцов. Проблемы покупателя: ему трудно оценить услугу до приобретения, а иногда после приобретения; он не только не увидит процесса, но и не сможет точно знать, что сделано. Остается надеяться и доверять продавцу услуг.

Проблемы продавца:

· сложно показать клиентам свой товар;

· еще более сложно объяснить клиентам, за что он платит деньги.

Этим объясняется то, что ключевые слова в маркетингe услуг -- это польза и выгода, которые получает клиент, обращаясь в данную организацию.

2.Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги. Услуга неотделима от своего источника и, в отличие от товара, ее нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.

Маркетинговой стратегией здесь является высокий профессиональный уровень продавцов услуг. Он обеспечивает конкурентоспособность предприятий.

3.Изменчивость, непостоянство качества. Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто её обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется. В разных гостиницах сервис разный и зависит от множества факторов: условий проживания, квалификации персонала; от самих посетителей. Именно индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг -- индивидуальный пошив одежды, прическа и т.д.

Иногда маркетинговое решение на снижение, уменьшение изменчивости услуг связано с некоторой механизацией, снижение трудоемкости работ.

Для уменьшения изменчивости услуг применяются стандарты обслуживания -- это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов.

4.Несохраняемость или неспособность услуг к хранению. «Сиюминутность» -- важная отличительная черта услуг. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи: непроданные билеты, незаселенные комнаты в гостинице, пустые салоны парикмахерских, бань.

Если спрос на услуги становится больше предложения, то нельзя это исправить, как в торговле, промышленности (число желающих поселиться в гостинице больше числа мест). Аналогично, если предложение услуг выше спроса -- теряется прибыль.

Как правило, спрос на услуги меняется в зависимости от времени года, от дней недели. Летом больше пассажиров, меньше посетителей бань.

Неспособность услуг к хранению требует разработки маркетинговых решений по сбалансированности спроса и предложения. Это может быть:

· установление дифференцированных цен, скидок; организация предварительных заказов;

· введение в периоды пикового спроса альтернативы дополнительных услуг;

· обучение персонала совмещению функций и др. Указанные отличительные характеристики, особенности услуг делают управление операциями в сфере услуг

· более трудным делом, чем в промышленности, торговле с точки зрения обеспечения эффективности; определяют специфику управления и применения маркетинга.

В маркетинге услуг следует учитывать три момента.

1.Маркетинг в сфере услуг применяется сравнительно недавно, почти не применяется в службе быта, поэтому вы можете оказаться первопроходцами в этом нелегком деле.

2.Маркетинг сам ничего не создает, поэтому его эффективность трудно оценивается. Самый сложный аспект маркетинга услуг -- создание благоприятных условий для оказания услуг.

3.Услуги всегда связаны с человеком (клиентом) и видом деятельности.

Специфика маркетинга услуг в этой связи связана:

а) с изучением поведения клиентов, их пожеланий, запросов;

б) с разработкой специфических приемов для достижения сбалансированности спроса и предложения;

в) с изучением методов воздействия на клиентов.

1.2 Организация открытия авиакасс и продажи авиабилетов

Основные документы по открытию авиакасс

· - Договор аренды помещения (организация берет в аренду не менее 8 кв. м площади офиса, оборудованного пожарно-охранной сигнализацией, сейфом);

· - Трудовое соглашение с сотрудником офиса СУБАГЕНТА;

· - Договор о материальной ответственности с сотрудником офиса СУБАГЕНТА;

· - Субагентское соглашение (данное соглашение включает в себя условия взаимного сотрудничества). Офис партнеров будет являться субагентом (не агентом) по продаже авиаперевозок, т. к официальным агентом перед авиакомпаниями является агент, имеющий с ними договорные отношения.

Необходимы также:

· Установка систем бронирования АМАДЕУС и СИРЕНА или система он-лайн бронирования «Вояж-Киев».

· Сертификация офиса (Сертификат - это официальный документ, дающий разрешение предоставлять агентские услуги по продаже авиационных перевозок на территории России).

Авиаперевозчики формируют агентскую сеть продажи авиабилетов на рейс. осуществляемые по регулярным программам, через центральные агентства, представительства и трансагентства, через сети бронирования всем другим агентства, в том числе и туристским. Обычно организуется центральная (городская) касса по продаже билетов на авиарейсы..

Для продажи авиабилета агенту необходимо иметь следующую информацию:

¦ номер рейса;

¦ класс перелета (обслуживания);

¦ дату отправления;

¦ дату возвращения (если предусмотрено тарифом);

¦ место (аэропорт) отправления;

¦ место (аэропорт) назначения;

¦ необходимое количество мест;

¦ фамилии, инициалы пассажиров и номера паспортов (для международных рейсов);

¦ телефон рабочий или домашний для оперативного контакта;

¦ имя агента или наименование туристского агентства, занимающегося формированием маршрута;

¦ необходимость трансфера или иных услуг наземных служб (заказ прокатной автомашины, дальнейшей перевозки и др.);

¦ наличие условий для скидок.

Билет -- персонифицированный документ установленной формы (формуляр), удостоверяющий наличие договора перевозки. Билет дает пассажиру право на перелет между указанными точками в билете по маршруту, устанавливает обязанность данного перевозчика (а также других перевозчиков по стыковочным рейсам) совершить перевозку в указанное время, расстояние, класс обслуживания, из указанного места в место назначения. Билет является доказательством оплаты перевозки в размере, указанном в формуляре. Билет содержит всю информацию, необходимую и достаточную для осуществления взаиморасчетов между перевозчиками в рамках одного маршрута.

Для международных воздушных пассажирских перевозок применяется единый формуляр, устанавливаемый IATA. В рамках внутренних перевозок авиакомпании могут устанавливать свои формуляры авиабилетов, однако выгоднее применять стандартизированные, поскольку в этом случае нет необходимости разрабатывать и применять собственные билетные принтеры.

Билет может быть выписан на одно лицо или на группу лиц, например по льготному семейному тарифу -- билет выписывается на главу семьи с указанием лиц, следующих с ним вместе. Однако в любом случае билет позволяет идентифицировать лиц, следующих перевозкой.

Билет обычно оформляется в красочную фирменную обложку с эмблемами и товарными знаками авиаперевозчика и несколькими страницами текста с выписками из общих правил перевозки пассажиров и багажа. Собственно билет -- формализованный бланк -- исполняется в четырех копиях на самокопирующейся бумаге. Каждый бланк формуляра несет свою функциональную нагрузку и направляется в соответствующую службу по выписке и регистрации, один формуляр (или несколько при стыковочных рейсах или пересадках) остается у пассажира. Формуляр билета содержит большое количество информации, часть которой указывается в кодах. Непременно имеется наименование перевозчика, маршрут следования и номер рейса, аэропорт, дата, время отправки и прибытия по назначению, промежуточные остановки, если предусмотрено, отметки о бронировании и регистрации, номер места, наличие багажа, цена, тип самолета, код трансфера, другая служебная информация. Дополнительно имеются багажные квитанции. Указывается дата начала перевозки. Обычный авиабилет действителен один год с даты начала перевозки, но если один из купонов был использован, то -- с даты выдачи авиабилета. Это обычно указывается в билете, тарифных справочниках, в условиях перевозки или иных правилах. Заполнение билета осуществляется на специальных принтерах, например, матричных.

Формуляры билетов являются бланками строгой отчетности. Они должны храниться и учитываться установленным Правилами образом в соответствии с их номерами.

Не допускается производить на билете поправки, подчистки, исправления от руки. Если имеет место ошибка в заполнении бланка, следует пометить его как «недействительный» и выписать новый формуляр. Все недействительные формуляры билетов в части хранятся установленный срок и уничтожаются по процедуре. Не допускается использовать формуляры авиабилетов для оформления сопутствующих услуг.

Каждая авиакомпания, заключая с турагентством контракт о продаже билетов, выдает этому агентству специальный штамп с наименованием компании и регистрационным кодовым номером этого агентства. Если рейс сложный и участвует несколько перевозчиков, то в билете указываются все или выдается несколько билетов. Авиабилет на многозвенный перелет по маршруту с несколькими пересадками. Билет имеет несколько купонов -- по одному на каждый отрезок (сегмент) маршрута. Купон агента - стандартный формуляр, например авиабилет (отрывная часть блока авиабилета, в американской практике розового цвета, которая остается у агента после продажи авиабилета клиенту). Указанные в билете перевозчики обязаны предоставить надлежащее обслуживание по данному билету, связанное с данной перевозкой по определенному маршруту. Перевозчик, выдающий билет для перевозки по воздушным (или иным) линиям другого перевозчика, действует как агент последнего. Таковое должно быть указано в билете.

В ряде случаев билет аннулируется и взамен его выдается другой, например, в случае ошибки в информации, указанной в билете. На такой билет ставится штамп «ОБМЕНЕН»-- надпись или штамп на авиабилете, который был выдан клиенту взамен выданного первоначально, например, в связи с изменениями или другими обстоятельствами.

Следует учесть важный правовой аспект операции по продаже билетов, имеющий общность для всех видов перевозок. Клиент, приобретая билет на перевозку, совершает акт безоговорочного присоединения к договору и Правилам перевозки. Правила перевозки всегда должны быть доступны потенциальному клиенту, и он должен иметь возможность и обязан с ними ознакомиться.

В формуляре указывается дата, с которой или до которой билет действителен:

- действителен только с ... (дата) -- Not Valid Before;

- недействителен после с ... (дата) -- Not Valid After.

Может быть установлена открытая дата вылета, причем не только «обратно», но для первого и бизнес-классов даже и «туда».

В билете указывается стоимость перевозки с указанием кода валюты, если оплата произведена в другой валюте, то указывается дополнительно стоимость в валюте платежа, также форма оплаты (наличные -- cash, кредит-карта -- credit card. чек -- cheque). Также указываются коды аэропорта отправления и назначения, код типа самолета.

Важно определить и указать место продажи билета по ISI кодам:

SITI-- Sold Inside Ticketed Insid билет продан и выдан в агентстве;

SOYO -- Sold Outside Ticketed Outside билет выдан и продан вне туристского агентства;

SOTI -- Sold Outside Ticketed Inside билет продан вне агентства, выдан в агентстве;

SITO -- Sold Inside Ticketed Outside билет продан в агентстве, выдан вне агентства.

Если маршрут сложный и входит в состав тура, то указывается код тура -- Code Tour (если таковой имеется). Время вылета и прибытия указывается по местному времени.

Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA) призвала всех своих членов с 1 января 2007 г. отказаться от продажи авиабилетов на бумажных бланках. Использование электронных билетов принесет авиакомпаниям прямую выгоду. Оно будет способствовать росту прямых продаж, повысит контроль над ними, а также сократит расходы и время на управление бумажным потоком. Один электронный билет экономит авиакомпании 9 USD, а общая сумма сэкономленных средств для отрасли составит более 3 млрд. USD.

Для пассажиров электронный билет также предоставит ряд удобств. Это, прежде всего, возможность покупки билетов при помощи Интернета, упрощение и сокращение времени процедуры регистрации, электронный билет невозможно потерять. Билет как таковой существует только в централизованной базе данных, где отслеживаются все операции, включая бронирование, оплату, регистрацию, пролет, обмен, возврат и другие действия.

Российские авиакомпании готовы перейти на электронную систему бронирования билетов, да и туристы в нетерпении. Однако ради новых технологий придется менять Налоговый кодекс, что далеко не просто. В связи с необходимостью существенного совершенствования правовой базы для осуществления продаж авиабилетов в электронной форме возможно внесение ряда изменений в законодательство. В настоящем Налоговом кодексе установлена необходимость бумажного формуляра проездного документа, удостоверяющего наличие договора безоговорочного присоединения пассажира и перевозчика. Однако теоретически формулировка правового статуса бланка строгой отчетности, коим и является билет, не содержит данных о носителе данного документа, в связи с чем возможно введение его электронной формы без изменения Налогового кодекса.

В технологии продаж электронных билетов задействованы многие элементы, используемые при оформлении обычного проездного документа. Пассажир приходит за билетом в аккредитованное агентство, кассу авиакомпании или связывается с терминалом продаж через Интернет, сообщает маршрут следования и планируемую дату вылета. Кассир или терминал предлагает пассажиру имеющиеся рейсы. Затем определяется оптимальный тариф для клиента, происходит знакомство с правилами обмена и возврата билета, вводятся паспортные данные пассажира, бронируется место. В авиационной распределительной системе создается запись, в которой содержатся паспортные данные пассажира, перевозчик, пункт назначения, номер рейса, дата вылета.

На стойке регистрации агент просит пассажира предъявить распечатанный авиабилет или документ, удостоверяющий личность, после чего сверяется с базой данных, содержащей сведения о данном электронном билете. Далее пассажир предъявляет ручную кладь для оформления на рейс и получает посадочный талон, проходит личный досмотр, паспортный контроль и направляется на посадку в самолет. Одним из основных преимуществ электронного билета является возможность самостоятельного изменения через Интернет маршрута, регистрации на рейс, выбора места в салоне самолета, заказа сопутствующих услуг.

Предшественник электронных билетов -- система взаиморасчетов по выручке в гражданской авиации России -- была создана в результате перехода российских авиапредприятий на рыночные условия хозяйствования в период 1991-1993 годов. За прошедшие 12 лет участниками системы взаиморасчетов стали 130 авиакомпаний, открывшие около 6000 пунктов продажи билетов. На данном этапе внедрены различные системы бронирования авиаперевозок, с 2003 года осуществлен выход на рынок продажи международных авиаперевозок. Данная система может позволить начать продажу электронных билетов уже в ближайшее время.

Основными проводниками идеологии новации -- электронных билетов E-Ticket на мировой рынок -- стали так называемые низкобюджетные авиакомпании. В Северной Америке и Европе на долю E-Ticket приходится почти 90 % суммарных продаж в системах пассажирских перевозок. Международная ассоциация гражданской авиации IATA отнесла развитие такого направления к числу приоритетных для своей деятельности и разработала несколько программ распространения E-Ticket по всему миру. Известны и применяются на практике несколько систем взаиморасчетов между всеми продавцами авиабилетов и авиакомпаниями. Начало электронной торговли авиабилетами положено американской системой ASP -- Area Settlement Plan. В двенадцати странах СНГ функционирует СВВТ -- система взаиморасчетов на воздушном транспорте. В России 43,1 % авиабилетов продается таким образом. Система BSP -- Billing and Settlement Plan получила наибольшее распространение в мире: ее используют в 150 странах. Сейчас рассматривается вопрос и о присоединении России к этой системе.

Кстати, пассажиры американских авиалиний тоже не промах. Они обнаружили, что заказывать билеты через Интернет получается дешевле, потому что вам не приходится платить 20 или 30 USD за кусок бумаги, который выдается при покупке у стойки терминала. А обслуживание непосредственно оператором компании на самом терминале добавит к общему счету от 5 до 10 USD.

Авиакомпании имеют во всех пунктах, куда осуществляются полеты, свои представительства, которые организуют продажу авиабилетов на эти рейсы, а также организационное сопровождение полетов.

Система продажи авиабилетов весьма совершенна, и имеются фирменные агентства, продающие авиабилеты только данной авиакомпании, и общие -- продающие авиабилеты на рейсы многих авиакомпаний. Применительно к перевозкам -- агентство -- официальный представитель по продаже билетов авиакомпании, круизной линии и др. (appointment). Агентство, которое по договору с авиакомпанией осуществляет продажу авиабилетов и иных услуг перевозчика, -- appointed agency. Современные агентства имеют терминалы компьютерных автоматизированных сетей систем бронирования авиаперевозок, специальное оборудование для оформления стандартизованных билетных формуляров. Функционируют системы автоматизированного оформления билетов и посадочных талонов (automated ticket/boarding pass). В США действует Electronic Ticket Delivery Network -- ETDN система продажи билетов на авиарейсы в туристских агентствах,

Заметим, что сам факт бронирования авиабилета не является фактом его продажи. Любая бронь является предварительной до тех пор, пока не получено подтверждение и не выписан авиабилет. Если на маршруте предусматривается использование рейсов нескольких авиакомпаний, то бронирование осуществляется только через одну компанию. Двойное бронирование не допускается. В случае отмены брони клиентом агент обязан сдать освободившееся место компании, он не имеет права самостоятельно перепродать это место другому клиенту.

При отсутствии свободных мест в сети бронирования заявка клиента ставится на лист ожидания. При появлении свободной брони она удовлетворяется.

Практикуется подсадка пассажиров на текущий рейс -- Stand By Passangers. Большинство авиаперевозчиков поощряет прибытие пассажира в аэропорт к отправке рейса, и при освобождении места ему предоставляется возможность совершать перелет. Однако никаких гарантий авиакомпания не дает.

Автоматизированная система на авиалиниях для расчетов с туристскими агентами и оформления авиабилетов. Она содержит несколько баз данных и информационных систем, облегчающих проведение процедур бронирования и продажи авиабилетов. Служащие агентства посредством сети могут получить доступ к информационным базам данных, надлежаще выбрать путешественнику самый оптимальный и возможно сложный маршрут, даже включающий несколько пересадок на рейсы различных авиакомпаний, а также возврата обратно через определенный промежуток времени (обычно не более года). Агентство рассчитывает тариф перевозки и формирует цену авиабилета.

Функции агентства по продаже авиабилетов могут быть поручены по договору туристской фирме -- туроператору и туристскому агентству.

Агентство обязано обеспечить пассажира альтернативным (запасным) вариантом бронирования на спорном участке пути (альтернативная бронь -- alternate reservation), если нет ясности в бронировании места при пересадке на стыковочный рейс. Однако при окончательном выборе агент обязан подтвердить в системе выбранный вариант и отказаться от альтернативной брони.

В настоящее время в цивилизованных странах развиваются методы прямой продажи туристских услуг клиенту, в том числе авиабилетов -- direct sell. Новая методология бронирования авиабилетов и других услуг реализована в компьютерной сети Sabre и других. Она предусматривает непосредственное бронирование услуг самим клиентом без участия агентства или туристской фирмы. Для пользователей вводится упрощенный вариант диалоговой системы. Предусматривается доступ из сетей Internet, Microsoft Network.

По мнению многих отраслевых аналитиков и участников рынка туриндустрии, глобальная сеть в ближайшие пять лет коренным образом изменит туристические поездки в мире.

На сегодня около 36% европейских туроператоров уже предлагают онлайн-бронирование туров, 40% туристических агентств, которые непосредственно работают с клиентами, также активно предлагают покупателям решить проблему отдыха целиком через интернет.

Наиболее продвинутые туристы бронируют места в гостиницах напрямую, минуя посредников и экономя при этом до 40% стоимости. Судя по данным Еврокомиссии, на сегодня 62% европейских отелей начали принимать бронь на номера не от туроператоров, а от клиентов через интернет.

В будущем, по мнению аналитиков, данная тенденция лишь усилится и если отели не начнут отказывать отказывать частным лицам в интернет-бронировании из-за договоренностей с туристическими компаниями, то турбизнес в его нынешнем виде может стать достоянием истории.

Европейские регуляторы отмечают, что на сегодня заказ поездок через интернет - это пока не очень популярная услуга, но тенденция к увеличению спроса идет постоянно, наиболее интернет-активные отели до четверти своих номеров заполняют за счет интернет-заказов. Также нельзя не отметить и интернет-тенденцию на рынке бронирования авиабилетов. За последние три-четыре года появились авиаперевозчики, продающие билеты в основном через глобальную сеть. Здесь речь идет о таких компаниях как Rayanair, Air Berlin или панъевропейская easyJet.

По мнению аналитиков, в грядущие 5-7 лет туризм станет полностью виртуальным, то есть весь заказ от авиабилетов, до экскурсий в стране прибывания можно будет провести через интернет. Правда для этого, необходимо, чтобы у туристических компаний была мощная сеть интернет-заказов, а у клиентов - кредитные карты и уверенность в исполнении их заказов и безопасности их персональных данных, оставленных на сайтах.

В России пока не все имеют доступ к интернету и являются держателями пластиковых карт, по которым необходимо оплачивать электронный билет. Именно в связи с этим расширение сети авиакасс актуально для российских турфирм.

1.3 Перспективы развития организации продажи авиабилетов

1.3.1 Зарубежный опыт организации авиакасс и иных способов реализации авиабилетов туоператорами

Неординарный способ распространения авиабилетов предлагают некоторые зарубежные перевозчики. Так, авиакомпания «Lufthansa» периодически проводит в разных странах виртуальные аукционы авиабилетов. В России в качестве лота выставляются билеты эконом- и бизнес-классов на рейсы из Москвы и Санкт-Петербурга в разные точки мира. Согласно правилам проведения аукциона цену предлагаемых билетов можно увеличивать на 10, 20 и 50 $ США. Участник аукциона, который выиграл билет на Представленный рейс, получает сообщение об этом по электронной почте либо по телефону. Оплата билета производится в офисе И представительства авиакомпании.

Билет можно также приобрести через Интернет-сеть, не выходя из дома или офиса, заказав его на сайте перевозчика и оплати доставку на дом курьером. Из зарубежных перевозчиков, имеющих интернет-сайты в сети, 78 % таким способом продают свои авиабилеты либо планируют организовать подобную продажу в ближайшие годы. В целом количество билетов, реализуемых интернет-путем, достигает в настоящее время уже 10 %. По мере приобретения солидными мировыми авиакомпаниями уже существующих крупных коммерческих сайтов в области туризма и отдыха в скором времени этот процент может существенно возрасти.

Бывают случаи, когда один человек желает оплатить билет другому лицу, находящемуся в другом городе (или даже стране). Для этой цели существует специальная процедура продажи Prepaid Ticket Advice (РТА). Она заключается в том, что спонсор (лицо, оплачивающее билет) приходит в представительство перевозчика, бронирует и оплачивает билет. При этом называет фамилию пассажира и географический пункт, где пассажир должен получить этот документ (естественно, в таком географическом пункте должно быть представительство данной авиакомпании). Однако такой способ оплаты билета имеет некоторые неудобства. Во-первых, по международным нормам в городе может быть только один офис, занимающийся РТА. Во-вторых, при оплате билета спонсору будут доступны лишь международные довольно дорогие «опубликованные тарифы», поскольку льготные и спецтарифы действуют только в пункте начала перевозки (т. е. там, где находится пассажир, а не спонсор). В-третьих, эта услуга платная, хотя и не очень дорогая (30-35 $ США).

Более удобным вариантом в подобной ситуации является оплата билета кредитной картой без присутствия владельца -- так называемая «Авторизационная форма». Данная операция по оплате проездного документа заключается в том, что спонсор связывается с агентством, находящимся в пункте, из которого собирается лететь пассажир, бронирует ему билет, оговаривает его стоимость и посылает авторизованное письмо по факсу или по электронной почте. Агент выписывает билет в счет кредитной карты спонсора, а пассажир забирает билет в удобное для него время или билет отправляется пассажиру заказной почтой. В последних двух случаях очень удобно пользоваться электронными билетами: у пассажира появляется возможность оперативно получить предварительно оплаченный билет по электронной почте; кроме того, экономятся собственные средства заказчика билета, поскольку не надо платить сбор за пересылку информации и подтверждение об оплате проездного документа (20 -- 50 $ США).

Следует иметь в виду, что в любом случае при покупке авиабилета существует много тонкостей, которые не всегда известны рядовому клиенту. Иногда случается так, что правила применения выбранного тарифа становятся неприятной неожиданностью для пассажира. Поэтому при покупке билета надо интересоваться всеми особенностями понравившегося тарифа.

Важной особенностью любого авиапутешествия является бронирование авиабилета (т.е. предварительный заказ авиабилета), дающее пассажиру гарантию на закрепление за ним места на воздушном лайнере, осуществляющем выбранный рейс, на определенную дату. Бронирование авиабилетов может быть произведено в аэропортах, представительствах авиакомпании и в туристских фирмах, которые имеют право оформления перевозки. Для бронирования билета клиент может обратиться к агенту по бронированию непосредственно, по телефону или через Интернет. Как уже отмечалось ранее, последний способ бронирования достаточно широко пропагандируется авиаперевозчиками в целях улучшения обслуживания туристов.