Шляхи підвищення ефективності управління бізнесом туристичних підприємств

4) обслуговування додаткових груп споживачів;

5) розширення продуктової лінії з метою задоволення потреб більшої кількості клієнтів;

6) благодушність і заспокоєння конкурентів;

7) покращення якості турів за рахунок удосконалення програми маршруту, оформлення в'їзних доку ментів.

Загрози для бізнесу

1) постійний ріст кількості фірм-конкурентів. У зв'язку з цим туристична фірма „Янтра” має шукати нові | шляхи залучення клієнтів, що веде до додаткових витрат,

2) зниження темпів зростання ринку;

3) несприятливі зміни в обмінних курсах валют;

4) спад в економіці;

5) протекціоністські заходи, що | вживаються владою іноземних держав.

В ході аналізу туристичної фірми ТОВ «Янтра» було виявлено ряд зовнішніх загроз, які негативно впливають на економічний стан підприємства. Сильний вплив на фірму мала економічна криза, яка призвела до несприятливих змін у курсі валют, що викликало різке збільшення собівартості послуг. Зниження темпів зростання ринку стало результатом зменшення попиту на туристичні послуги. Протекціоністські заходи інших країн також ускладнюють роботу фірми. І найважливішою проблемою стала складність отримати старих та привернути уваги нових клієнтів через постійний ріст кількості конкурентів.

До зовнішніх загроз додаються і внутрішні слабкості над зменшенням або усуненням, яких фірма має постійно працювати. Важливою проблемою є якість роботи персоналу, яка сильно залежить від правильного навчання і розвитку робітників фірми та їх мотивації, як моральної так і матеріальної.

Одним із факторів боротьби з конкуренцією також є розмаїття послуг і напрямків, які пропонує туристична фірма. Великий вибір послуг може також усунути проблему сезонності прибутку.

Разом з тим туристична фірма ТОВ « Янтра» є однієї з лідируючих фірм в місті Києві, менеджери фірми - висококваліфіковані працівники, які мають великий досвід роботи. Тому, якщо керівництво вчасно вживе заходів щодо усунення слабких сторін фірми і щодо з'явившихся загроз з боку зовнішнього середовища, використовуючи при цьому всі свої ресурси і можливості, туристична фірма ТОВ «Янтра» продовжить своє ефективне функціонування і залишиться конкурентоспроможним.

Безумовно, в будь-якому випадку для отримання повної картини про діяльність підприємства і в кінцевому рахунку його конкурентоспроможності необхідно використовувати і традиційні методи фінансового аналізу, що дають інформацію про динаміку узагальнюючих показників. І тим не менш, саме SWОТ-аналіз дозволяє виявити наявні або ймовірні проблеми підприємства, розробити дерево цілей для антикризового управління та сформулювати сценарій розвитку підприємства на планований період і метою запобігання або ведення організації з кризи.

Безумовно існує ряд фундаментальних ризиків, які впливають на діяльність туристичної фірми ТОВ «Янтра», але згідно зі загальної суми впливу ризиків р 2009 році і зменшенням цього показника в 2011 році можна зробити висновок, що підприємство працює над усуненням або зменшенням ступеню впливу ризику.

Нажаль серйозне збільшення рівня ризику відбувається через всесвітню економічну кризу, це позначається на рості ризику коливання курсу валют, нестабільності цін, нестабільності банківської системи, а звідси і проблеми з отриманням кредитів.

Також сильний вплив на економіку підприємства має держава, яка на жаль не має розвиненого комплексу заходів для підтримки туристичного бізнесу, має слабкий апарат боротьби з бюрократією, високий рівень тінізації економіки і має багато несумісностей діючого законодавства з законодавством інших країн.

Одним з найважливіших видів ризику є організаційні, тому що підприємство має можливість впливати на їх рівень за допомогою якісного менеджменту. Так, ризик неякісного виконання договору зменшився в 2011 році порівняно з 2009 роком, тому що за ці роки роботи менеджери фірми структурували свою роботу, виправили деякі помилки, впровадили нові послуги, налагодили систему маркетингу, постійно працюють з перевіреними партнерами для зменшення собівартості на послуги.

Тільки за рахунок якісно поставленої роботи менеджменту, довголітнього досвіду роботи туристичної фірми ТОВ «Янтра» на ринку туристичних послуг стає можливою стійка конкурентоспроможність перед іншими фірмами, які займаються туристичною діяльністю.

Менеджери фірми постійно працюють над впровадженням нових засобів, які Допомагають зекономити на витратах, працюють над покращенням якості послуговування, постійно розвивають зручну комунікаційну систему між відділами та з клієнтами фірми.

Приладдя та устаткування потребує модернізації, також фірмі потрібна більш новітня електронна база даних, її поповнення і підтримка. Але все це не обходить увагу керівництва фірми і планується усунути недоліки у майбутньому.

Щоб вибрати правильну стратегію розвитку фірми треба знати які зовнішні фактори впливають на фірму і в якому ступені.

Найважливішим з факторів для фірми є наявність попиту на її послуги. Без попиту підприємство просто не зможе існувати, тому керівництво туристичної фірми ТОВ «Янтра» повинно найбільшу увагу приділяти розвитку маркетингової системи, проводи постійні акції, щоб зацікавити більше клієнтів. На другому місті за рангом стоїть якість підготовки кадрів на ринку праці. Так як одним з основних видів діяльністю туристичної фірми ТОВ «Янтра» є освітній туризм, який є новітнім різновидом туризму, керівництво фірми має зауважити, що основну підготовку кадрів фірмі потрібно проводити самостійно, тому підприємству потрібно розробити власну ефективну систему підготовки кадрів.

Освітній туризм сьогодні є дуже популярним бізнесом, тому важливе значення для підприємства має боротьба з конкурентами. За рахунок покращення якості сервісу, максимального зниження цін.

ВИСНОВКИ ДО РОЗДІЛУ 2

1. Базою дослідження даної дипломної роботи є туристична фірма ТОВ «Янтра». Туристичне агентство ТОВ «Янтра» на туристичному ринку є одночасно і туроператором і турагентом, створюючи як власні тури, так і займаючись реалізацією закордонних турів інших компаній. Турфірма надає окремі види послуг індивідуальним туристам і групам туристів, встановлюючи безпосередні зв'язки з транспортними, страховими організаціями, готельними та санаторними комплексами, екскурсійними бюро та представництвами іноземних Туристичних фірм.

На фірмі пропонуються як дорогі подорожі за кордон на найкращі курорти, так і недорогі туристичні подорожі за кордоном чи в межах України. Також надаються послуги з екскурсійного обслуговування які доступні за цінами для широкого кола населення

2. Туристична фірма ТОВ «Янтра» розробила стратегію, що допомагає компанії утримувати позиції на українському туристичному ринку. Компанія розглядала багато варіантів. Підприємство визначило пріоритети серед декількох сегментів ринку. Це повинно було визначити варіанти для розширення можливостей підприємства в умовах інтенсифікації діяльності, а також напрямок діяльності підприємства.

Визначення бізнесу і місії туристичної фірми ТОВ «Янтра».

Бізнес фірми:

Фірма організує туристичні подорожі по усьому світі для українських і закордонних клієнтів, роблячи якісні і різноманітні послуги по невисоких цінах.

Місія фірми:

Ми є українською туристичною компанією і виконуємо туристичні подорожі в різноманітні країни світу. Ми працюємо, розширяючи ринок і утримуючи завойовані позиції, щоб забезпечувати усе більшу кількість туристів недорогим і високоякісним відпочинком та обслуговуванням

З.Туроператор ТОВ «Янтра» має стабільне економічне положення, але деякий вплив на підприємство в 2009 році мала економічна криза в нашій країні і за кордоном, різкий рівень інфляції, коливання курсу валют, низький попит на туристичні послуги. Підприємство має лінійний тип організаційної структури управління. Найвищим органом управління фірмою є директор фірми, якому підпорядковуються його заступник, комерційний директор, головний бухгалтер та інші.

В ході аналізу туристичної фірми ТОВ «Янтра» було виявлено, що менеджери фірми працюють ефективно, виконуючи всі свої функції і обов'язки, чисті втрати час} не значні.

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ УПРАВЛІННЯ БІЗНЕСОМ ТУРИСТИЧНИХ ПІДПРИЄМСТВ

3.1 Підвищення якості надання туристичних послуг

У своєму становленні туристичний бізнес за часів незалежної України зіткнувся з низкою проблем. Однією з них є низька конкурентоспроможність туристичних послуг, яка формується рівнем ціни та якістю послуг. За рахунок зміни нормативної бази, високого податкового тиску, відсутності могутніх міжнародних готельних мереж.

Основною проблемою для кожного туристичного підприємства є стабільність звернень споживачів, втрата клієнтів негативно впливає не тільки на доходи підприємства, але і на його імідж.

Ключовим фактором успіху туристичних підприємства в сучасних умовах виступає політика підвищення якості туристичних послуг. Для вітчизняних туристичних підприємств формула «ціна - якість» виступає вагомим чинником досягнення оптимального рівня прибутковості.

Продуктом кінцевої діяльності будь-якого підприємства гостинності є виробництво туристичних послуг. Послуги, що надаються, повинні відповідати вимогам, що передбачають додаткові зручності для споживачів, їх привабливість та престижність.

Стандартом в обслуговуванні є певний комплекс обов'язкових до виконання правил, що гарантують встановлений рівень якості всіх операцій.

Належний рівень якості надання послуг вимагає систематичного вимірювання оцінки однієї чи декількох характеристик послуги та порівняння отриманих результатів із встановленими вимогами.

Процес надання послуг можна і необхідно контролювати на державному і місцевому рівні, а також на рівні підприємства. Необхідно контролювати Дотримання технічних умов на послугу, вимог до її надання, роботу персоналу шляхом різних широко поширених сьогодні методів (візуального, аналітичного, медичного, інструментального, соціологічного контролю.

Якість послуг, як специфічний критерій якості роботи підприємства загалом, вимагає від керівництва зосередження уваги на підвищенні кваліфікації персоналу. Сьогодні політика максимізації прибутку не призведе до залучення нових клієнтів, витрати коштів на вдосконалення роботи персоналу сформують формацію нових працівників, яка ґрунтується на застосуванні індивідуального підходу до кожного клієнта у туристичному підприємстві. Якість послуг відчутно підвищиться за рахунок задоволення всіх потреб споживача.

Під якістю в туристичному бізнесі розуміють властивості та характерні особливості послуги, які викликають почуття задоволення у споживача, або як відсутність недоліків, які посилюють стан задоволення у клієнта . Особливості та специфічні властивості туристичної послуги збільшують її вартість та витрати. Очікування клієнта формуються іміджем турфірми, суспільною думкою, зусиллями персоналу по управлінню якістю послуг, які надаються, їх просуванням на ринок та цінами.

Якість обслуговування розглядається як важлива сфера діяльності підприємства. Фахівці вважають, що управління якістю представляє собою механізм, який контролюється організацією та направлений на встановлення відповідності якості державним і міжнародним стандартам. Слід враховувати, що якість послуги -- це не тільки її зміст, але і форма надання. Отже, якість -- це перш за все відчуття задоволеності клієнта від обслуговування, а якісна послуга -- це послуга, що відповідає потребам гостя (споживача). Рівень якості, у свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень клієнта про реальне і бажане обслуговування на підприємствах гостинності.

Управління якістю як механізмом чи процесом в туристичному бізнесі має на увазі: точне формулювання значення поняття якості стосовно кожного конкретного підприємства; розуміння управлінським персоналом відмінності між поняттями якості і цінності; сприйняття якості як процесу, що має на увазі безперервність зусиль по задоволенню потреб клієнтів; розуміння зв'язків між якістю і корпоративною культурою .

Основними завданнями в сфері туристичного бізнесу стають створення конкурентних переваг і підвищення конкурентоспроможності, пошук нових шляхів розвитку, оновлення власної політики з урахуванням динамічного ринку готельних послуг, що розвивається. Схему залежності конкурентоспроможної послуг туристичного підприємства від основних проблем та факторів якості представлено на рис 3.1.

Проблеми

Фактори

якості

Рис. 3.1 Залежність конкурентоспроможності послуг туристичного підприємства від основних проблем та факторів якості

На думку вітчизняних науковців, ефективне функціонування туристичних підприємств є індикатором позитивних змін в економіці та передумовою інтеграції України у світове співтовариство. Пріоритетним напрямом розвитку сфери туристичних послуг є технологій обслуговування на основі впровадження міжнародних стандартів.

Можна відокремити такі основні напрямки розвитку туристичного бізнесу:

· поширення сфери інтересів туристичного бізнесу на продукти й послуги, що раніше надавалися підприємствами інших галузей (наприклад, організаціями харчування, дозвілля, розваг, виставкової діяльності та ін.);

· посилення спеціалізації туристичного бізнесу, що дозволяє чіткіше орієнтуватися на певні сегменти споживачів з урахуванням різних ознак сегментації;

· персоніфікація обслуговування та повна концентрація на запитах і потребах клієнтів;

· широке впровадження нових засобів комунікації та інформаційних технологій, що дозволяє запроваджувати глибоку й системну економічну діагностику;

· використання нових технологій в туристичній діяльності підприємств, зокрема, широке використання мережі Інтернет, з метою просування туристичних продуктів і послуг .

Проблема забезпечення якості продукції має в сучасному світі універсальний характер. Показники якості, а також проблеми, пов'язані з випуском якісної продукції специфічні для кожної галузі, в тому числі і для сфери туризму. Здатність організаторів (виробників) турів оцінити відповідність послуг, що пропонуються окремими виконавцями різних видів туристичного обслуговування, вимогам, уподобанням, очікуванням і сприйняттю якості з боку клієнтів є невід'ємною умовою ефективного туроперейтинга - якості, як категорії, нормоване і визначається стандартами. У відповідності з визначенням міжнародної організації по стандартизації (ІСО) якість - це сукупність властивостей і характеристик продукту, які падають йому здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. Формально рівень якості визначається, як відповідність властивостей продукції та послуг вимогам стандартів. Директивними настановами для створення технологій у сфері управління якістю є міжнародні стандарти орієнтовані на встановлення ідентичних норм до аналогічної продукції та послуг у світовому масштабі, в тому числі в сфері туризму. Крім того, різні країни на державному рівні законами та стандартами встановлюють вимоги, які забезпечують безпеку життя, здоров'я і майна споживачів туристичних послуг, охорону навколишнього середовища.

Як відомо, туристичний продукт -- поняття комплексне, яке складається з чисельних взаємопов'язаних складових, -- туристичних послуг. Отже, стандарти встановлюються щодо виробництва і споживання туристичного продукту за окремими складовими. Однак, слід відзначити, що незважаючи на всеохоплюючу правову базу, покликану полегшити створення системи якості турпродукту, практика туроперейтинга постійно стикається з різноманітними проблемами.

Специфіка сфери туризму полягає в тому, що її продукт новий або частково невідчутний, а ефект сервісу оцінюється споживачами в умовах певного емоційного стану, який залежить від великої кількості факторів, серед яких такі суб'єктивні характеристики туриста, як:

· особливості виховання;

· вік;

· культурні традиції народу, представником якого є гість;

· поняття про комфорт;

· звички;

· самопочуття або психологічний стан на момент отримання послуги;

· фізіологічні особливості організму.

Все це робить сприйняття якості турпродукту в значній мірі суб'єктивним, таким, що залежить від індивідуальних рис кожного туриста.

Крім того, діяльність в сфері туризму має декілька специфічних проблем, які суттєво позначаються на створенні якісного турпродукту :

1. Дискретність (перервність) виробництва туристичних послуг та цілісність їх споживання.

Навіть незначні на перший погляд недоліки, припущені хоч одним із співробітників готелю або ресторану в дотриманні технології обслуговування, можуть стати причиною незадоволення туриста в цілому.

Професіонали турбізнесу часто говорять: гостинність -- мистецтво дрібниць. Робота кожного співробітника в готелі, ресторані, туристичній фірмі однаково важлива. У забезпеченні якості турпродукту неможливо виділити більш важливу, або менш головну складову обслуговування -- всі вони мають працювати однаково чітко і якісно. Для якісного виробництва турпослуги однаково важлива робота служб авіакомпанії, відповідальних за ліфти готелю, справність трансферного засобу транспорту, професіоналізм екскурсовода або інструктора з дайвінгу тощо. Отже, туроперейтинг має враховувати специфічні технологічні і гуманітарні особливості якості будь-якого з видів обслуговування, що надасться тим чи іншим підприємством туристичної індустрії, обраним для надання послуг за конкретним туром.

Дуже яскраво проблема дискретності виробництва і цілісності споживання туристичних послуг проявляється в ресторані, де в єдиному технологічному процесі обслуговування гостя від його приходу до ресторану до того моменту, коли метрдотель вимовить прощальні слова та висловить сподівання на нову зустріч, задіяна величезна кількість персоналу. Від того, наскільки якісно метрдотель зустріне гостя, офіціант обслуговуватиме, повар приготує страви, прибиральник підготує зал ресторану до обслуговування, а працівник пральні -- столову білизну, залежить якість однієї-єдиної послуги -- харчування. В багатофункціональному готелі таких послуг -- десятки, а гість є їх єдиним споживачем, причому кожний гість - індивідуальність.

Для адміністратора, офіціанта, метрдотеля, консьєржа, швейцара гість, який тільки прибув до готелю ввечері може бути сотим за день.

Для гостя -- це перший адміністратор, перший офіціант тощо.

2. Можливість повторного виробництва турпослуг па однаково високому рівні, або тривалість якості.

Рішення даної проблеми для багатьох підприємств туріндустрії виявляється непосильним завданням, що, в свою чергу, часто стає причиною різкого зниження конкурентоспроможності всього підприємства, а в найгіршому випадку -- певного турпродукту (туру), сприйняття і оцінка якого були зіпсовані одним або декількома з виробників послуг.

Важко уявити собі незмінно люб'язного протягом 24 годин адміністратора, якому жодної хвилини не дозволяється залишити своє робоче місце, або менеджера авіакомпанії, який працює з бронюванням для одного клієнта і одночасно швидко здійснює розрахунок з іншим клієнтом. Причин тому багато. Обираючи виконавця обслуговування в процесі туроперейтинга, слід оцінити якість праці персоналу певного підприємства, рівень ергономічності робочих місць, своєчасність і продуманість мотивації працівників, узгодженість всієї системи взаємодії між робітниками підприємства, що забезпечує безперервну роботу на однаково високому рівні забезпечення потреб клієнтів.

3. Як вже вказувалося, сфера туриічу відноситься до такого виду діяльності, де продукт, шо виробляється, с невідчутним, споживається одночасно з виробництвом. У персоналу підприємства, шо працює в туризмі, немає шансу на виправлення браку і, як наслідок (враховуючи жорстку конкуренцію на ринку турпослуг), немає шансу на повернення гостя. При цьому клієнт, обираючи інше місце відпочинку, іншого туроператора, виробника турпродукту, своїм близьким і друзям порадить зробити так само. Дослідження свідчать, шо негативна інформація поширюється значно швидше, ніж позитивна. Наприклад, Жак Горовіц, професор Міжнародного інституту менеджменту (Швейцарія), у своєму дослідженні, присвяченому проблемам створення систем якості в обслуговуванні споживачів, говорить про те, що чотири із ста клієнтів, які висловили своє незадоволення обслуговуванням, можуть забрати з собою в три рази більше потенційних клієнтів, ніж ті, кому обслуговування сподобалося, привести.

Індустрія туризму характеризується тим, що основна увага в ній при створенні системи якості продукту приділяється якості обслуговування (сервісу). Якість сервісу І ключ до комерційного успіху. Готелі і ресторани, екскурсійні бюро і туристичні агентства досить часто при ідентичній матеріальній базі і напрямку діяльності відрізняються між собою лише якістю обслуговування, що є для деяких основною козирною картою в конкурентній боротьбі: Світова практика напрацювала певні правила організації ефективного сервісу, дотримання яких і дозволяє залучати по відношенню до конкретного туристичного продукту весь накопичений у сфері сервісу досвід. Умови якісного сервісу в туризмі:

Перше -- це дотримання основних та найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:

· максимальна відповідність послуг ,які надаються, вимогам споживачів та характеру споживання;

· нерозривний зв'язок обслуговування з маркетингом, його основними принципами і завданнями;

· гнучкість сервісу, його спрямованість на врахування мінливих вимог ринку, переваг споживачів тур послуг;

Друге -- створення необхідних умов персоналу, який має забезпечити якісний сервіс. До них належать:

· ергономічність робочих місць;

· чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;

· чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника , яка дозволяє об'єктивно вимірювати кількісно та якісно ефективність сервісу, особливо таких важких для обліку елементів як доброзичливість та ввічливість;

· мотивація персоналу, його щира зацікавленість в процвітанні всього підприємства, бажання та вміння робити свою роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;

· система підвищення кваліфікації персоналу.

Третє - оптимізація організаційної структури управління підприемства.яке надає тур послуги. Чим довший ланцюг проходження замовлення, тим більша ймовірність помилки. Оптимальною вважається гака організаційна структура управління, де кількість елементів гранично мала ( але не ушкоджує високих вимог якості обслуговування.

Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, яка дозволяє негайно виправляти помилки та виключати можливість їх повторення.

Четверте -- всебічний , повний, об'єктивний та безперервний контроль якості сервісу який включає :

· участь гостя в оцінці якості і контролю за нею;

· створення методик і критеріїв, які дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;

· створення системи самоконтролю персоналу;

· постійна робота з групами якості;

· використання чітко сформульованих якісних критеріїв оцінки якості послуг, які надаються;

· участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;

· застосування технічних засобів контролю якості;

· створення служб контролю, куди входили б представники різних підрозділів підприємства: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники усіх функціональних служб.

При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю якості сервісу має забезпечувати контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами (кожної хвилини). Крім того, функція контролю має забезпечувати напряму гнучкість і коригування всіх інших дій по забезпеченню якості послуг. Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також служити інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.

Комфорт як ключовий інструмент у створенні якісного тур продукту. Історія розвитку туризму демонструє, що основна роль, підприємств, які входять в індустрію туризму, не змінилася.

Гостя потрібно зустріти, нагодувати, напоїти, розважити та покласти спати. Ключовим фактором, який формує поняття якості, є найбільш повне задоволення потреб гостей з різними запитами та своїм розуміння комфорту як такого. Наприклад, американці вважають комфортним такий готель, де в номері передбачене місце для приготування коктейлів, в будь-який час можна дістати лід, існує ефективна система безпеки. Європейці особливу увагу приділяють обладнанню санвузлів та різноманітності підприємств харчування, а японці -- можливості своєчасно отримати інформацію, системі піктограм (спеціальних знаків, малюнків), які дозволяють добре орієнтуватися в готелі, не маючи можливості спілкуватися місцевою мовою, і наявності ресторану зі східною кухнею.

Виділяють два модельних шляхи забезпечення якісного обслуговування на високому рівні вимог комфортності.

Перший напрямок І американська модель готельної інтернаціоналізації. В сучасній індустрії туризму подорожуючий за допомогою туроператора може обирати з чисельної кількості підприємств і отримувати якісне і різноманітне обслуговування там, де він вважає за потрібне. На вибір часто впливає можливість отримання гарантованого рівня сервісу без «будь-яких сюрпризів».

Другий напрямок створення якісних послуг використовується в основному незалежними підприємствами сфери туризму. Основу його складає чітке Дотримання параметрів комфортності, які вироблені практикою турбізнесу і є універсальними як для готелю, так і для роботи підприємства харчування або туристської фірми. До комплексу складових входять наступні елементи поняття «комфорт»:

· інформаційний; економічний;

· естетичний;

· побутовий;

· психологічний.

Інформаційний комфорт. Створення інформаційної комфортності починається з того, наскільки повну інформацію про готель, підприємство харчування та інші об'єкти туристичної сфери, може отримати гість до їх відвідування.

Отже, достовірність і повнота інформації на стані розробки турпродукту, його «обкатки» і подальшого збуту -- важлива складова ефективного туроперейтинга.

До поняття інформаційного комфорту входять два інших параметри:

· інформованість персоналу, який готовий відповісти на будь-яке питання клієнта не тільки про готель, ресторан тощо, але й про країну перебування;

· система піктограм, яка покликана допомогти гостю орієнтуватися в готелі , навіть не володіючи мовою.

Важливу роль відіграють фотографії, буклети з внутрішнім дизайном приміщень, інформація про ціни, комплекс основних та додаткових послуг, що надаються, наявність сертифіката про безпеку послуг та ін. Важливо, щоб така інформація була подана у формі, яка 6 задовольняла потреби клієнта

Економічний комфорт. Під економічним комфортом розуміють зручність розрахунків для гостей, систему знижок, бонусів, клубних карт та інші заходи, Що мають мотивувати гостя до повторного вибору закладу розміщення або підприємства харчування , турагентства або екскурсійного бюро, що і є основною метою системи якості.

1 зв'язку з цим особливу увагу слід приділити системі клубних карт, яка останнім часом стала найбільш актуальною. Клубна система придатна для підприємств туристичної сфери насамперед тим, що є інструментом приваблення ; утримання клієнтів. Конкуренція зростає з року в рік.

Власникам необхідно вживати заходи для збереження своїх ринкових позицій. Сам факт придбання клієнтом клубної карти є підтвердженням серйозності йоіо намірів відвідати заклад знову. Однак, наявність клубної карти у клієнта -- ще не гарантія того, що він буде часто користуватися послугами того чи іншого підприємства, яке надає туристичні послуги. На додаток, спрощуються розрахунки з клієнтом. Вилучення готівкових коштів з обігу -- великий плюс в будь-якому бізнесі. Це зменшує кількість крадіжок і махінацій, ризик нальотів на заклад, полегшує бухгалтерськийи облік.

Заради утримання клієнтури багато туристичних підприємств вдається до різних пільг та додаткових послуг, бонусів, подарунків. їх різноманітність особливо зростає в силу формування стратегічних ринкових альянсів транснаціональних готельних, авіаційних компаній, фірм з оренди автомобілів тощо. Клієнт виграє від цього не тільки матеріально, але й емоційно -- завжди приємно користуватися особливою увагою. Вчасно забезпечити задоволення клієнта в даному аспекті -- теж елемент туроперейтинга на високому якісному рівні.

Естетичний комфорт. Однією з причин, через які гість обирає той чи інший готель, ресторан, клуб тощо є естетично оформлений інтер'єр, який створює атмосферу затишку та домашнього тепла. Естетика -- наука про прекрасне, а поняття про красу у кожного своє. При оформленні приміщень з метою підвищення конкурентоспроможності підприємства керуються наступними загальними положеннями:

· всі приміщення мають бути декоровані в одному стилі відповідати напрямку підприємства;

· гама кольорів в оздобленні приміщень не повинна бути дратуючою;

· матеріали, які використовуються для оформлення, повинні відповідати стандартам безпеки та гігієни і мати відповідні сертифікати;

· матеріали також повинні бути придатними для тривалого використання та стійкими до впливу високих температур та хімічних речовин Саме на дотримання цих настановних умов звертає увагу туроператор визначаючи естетичну привабливість обслуговування, яке забезпечу* тур продукт, що буде пропонуватися на ринку.

Побутовий комфорт передбачає створення нормальних умов для перебування гостя (оптимальна температура, вологість повітря, зручність меблів тощо) і звичайно, формуючи турпродукт, троператор повинен переконатися, шо під час обслуговування туриста на маршруті виконавці послуг дотримуються вищезазначених вимог.

Психологічний комфорт. З одного боку, поняття психологічного комфорту охоплює всі раніше перераховані параметри комфорту, оскільки за відсутності хоча 6 однієї з вказаних складових настрій гостя буде зіпсованим. Однак, існують і специфічні вимоги, дотримання яких гарантує нормальний психологічний стан гостя.

Ці вимоги відносяться до галузі гуманітарних технологій і їх виконання повага і гостинність по відношенню до клієнтів -- цілковито залежать від персоналу підприємств туріндустрії, які залучаються до обслуговування. В контексті психологічного комфорту на оцінку заслуговують спеціальна політика освіти і програми виховання персоналу, елементи корпоративної культури, особисте сприйняття рівня гостинності, ввічливості персоналу, які кваліфікований менеджер з туроперейтинга повинен проаналізувати на стадії попереднього вибору виконавців обслуговування, проведення переговорів про укладання договорів про надання послуг, обробки відгуків клієнтів турфірми про подорож.

Практика сучасного туроперейтинга має враховувати, що сьогодні конкурентна боротьба на ринку турпослуг проявляється не стільки в конкуренції між окремими підприємствами, які беруть участь у створенні турпродукту як такого, скільки в конкуренції їх професіоналізму. При цьому запорукою створення якісного турпродукту є широке застосування прийомів, напрацьованих маркетинговим досвідом у сфері туристичного обслуговування. Управління якістю сервісного забезпечення турпродукту.

Сучасний туроперейтинг приділяє велику увагу таким аспектам функціонування підприємств індустрії туризму, як функціональна придатність, безпека, готовність до експлуатації, економічні параметри, екологічність послуг, що надаються. Крім того, на туроператора покладається завдання забезпечити сукупність властивостей і характеристик туристичного продукту, які відповідають потребам, очікуванням і вимогам клієнтів щодо якості туристичного обслуговування.

Фундамент цього закладається на стадії формування турпродукту і забезпечується побудовою петлі якості -- схематичної моделі взаємопов'язаних видів виробничої діяльності, які впливають на якість туристичного продукту або послуги на різних стадіях -- від визначення потреби до оцінки її задоволення. На основі петлі якості складається програма якості -- документ, який регламентує конкретні заходи щодо забезпечення якості турпродукту: розподіл ресурсів і послідовність дій, які відносяться до конкретної продукції/послуги, контракт і проект. Практичну реалізацію такої програми забезпечує діяльність оперативного характеру -- управління якістю турпродукту:

· аналіз якості -- обов'язкова оцінка стану системи якості та її відповідності політиці підприємства у сфері якості і новим цілям .зумовленим мінливими вимогами до сервісу в туристичній сфері;

· перевірка якості -- систематичний і незалежний аналіз, який дозволяє визначити відповідність фактичної якості сервісного забезпечення тур продукту запланованій;

· нагляд за якістю -- постійне спостереження і перевірка стану процедур, методів, умов надання конкретних послуг, а також аналіз отриманих результатів і порівняння їх з встановленими показниками з метою забезпечення виконання обумовлених вимог.

Значно підвищити якість турпродукту і послуг, які надаються, дозволяючі, прийоми, напрацьовані маркетинговим досвідом у сфері туристичного обслуговування:

· матеріалізація невідчутного товару (рекламні плакати, буклети, фотографії);

· врахування специфіки закладу в його інтер'єрі, дотримання чистоти і озеленення приміщень, дотримання смаку і стриманості в одязі (формі) працівників;

· досконале управління персоналом і розвиток у всіх працівників менталітету орієнтованого на клієнта;

· подолання побоювань ризику у клієнтів шляхом особистого ознайомлення персоналу турпідприємства з особливостями функціонування окремих підприємств, які залучаються до сервісного забезпечення турпродукту

Завдяки участі працівників турфірм в ознайомчих (рекламних) турах, пропонуючи певний тур вони можуть поділитися з клієнтом власними враженнями щодо рівня сервісу, що завжди має позитивний вплив; Адаптація своїх можливостей до попиту: відомо, наприклад, що період шкільних канікул, традиційних відпусток -- пік активності в споживанні туристичних послуг. Отже, завданням туроперейтинга є забезпечення максимально широкого асортименту турпродукту в такий період, що, по-перше, дозволяє спрямувати всі потужності і ресурси турфірми па максимальний виробничо-обслуговуючий ефект і, по-друге, створює умови ефективного використання методів управління якістю, підпорядкованого головній меті - задоволення потреб клієнтів.

Отже, запорукою ефективного туроперейтинга є управління і контроль якості сервісного забезпечення турпродукту: передбачення точок зіткнення встановлення вимог якості до виконавців окремих послуг, аналіз і перевірка і дотримання тощо.

3.2 Активізація маркетингового забезпечення розвитку підприємства

У сучасних ринкових умовах успішна діяльність туристичного підприємства залежить від вміння точно та правильно визначити маркетингову політику. На сьогодні більшість українських туристичних підприємств використовує окремі прийоми та методи маркетингу, тоді як розвиток туристичного ринку в Україні формує умови для цілеспрямованої й комплексної маркетингової діяльності. Також складна функціональна та просторова структура туристичного ринку, комплексність, нематеріальність га мінливість продукту, що на ньому виробляється, надають маркетинговим технологіям туристичного підприємства певної галузевої специфіки. Тому треба покінчити з поверховим дослідженням суті та змісту у сфері маркетингової діяльності туризму, яка є однією з основних умов ефективного функціонування ринкової системи господарювання.

Тож розглянемо концептуальні підходи до застосування маркетингових технологій у галузі туризму та охарактеризуємо етапи розвитку маркетингу в туризмі та системи забезпечення маркетингової діяльності підприємства, особливості маркетингової діяльності в туризмі.

На відміну від промислового маркетингу, маркетинг сфери послуг, у тому числі туризму, розвивався із суттєвим запізненням. Причинами цього запізнення стала відсутність економічних передумов для використання принципів маркетингу в туризмі. В першій половині XX ст. туризм був однією із форм відпочинку для представників заможних соціальних верст, тому було неможливе широке використання маркетингових досліджень. Після Другої світової війни попит на туристичні послуги почав зростати, але збут туристичних послуг не вимагав маркетингових зусиль. Підприємців почала притягувати сприятлива ситуація на туристичному ринку, тому виникла серйозна конкуренція. шо змусила туристичні підприємства шукати нові підходи до організації бізнесу. Так наприкінці 1960-х рр. у туризмі почали використовуватись маркетингові технології. Більшість туристичних підприємств замислилися про якість надання туристичних послуг. Туристичні підприємства почали розвивати маркетингові зусилля для того, щоб зацікавити ринок та дати змогу клієнтам зробити вибір серед конкуруючих підприємств. За останні 50 років концепція маркетингу в туризмі розвинулась від простого збуту до сучасного маркетингу. Згідно з визначенням білоруського дослідника А.П. Дуровича, “маркетинг у туризмі - це система безперервного узгодження послуг, що пропонуються, з послугами, які користуються попитом на ринку і які туристичні підприємства можуть запропонувати з прибутком для себе та більш ефективніше, ніж конкуренти” . На туристичному ринку України суперечність між теорією та практикою підсилюється відсутністю у працівників галузі спеціальних знань і навичок з основ маркетингової діяльності. Виникає ситуація, коли серед суб'єктів ринку лише одиниці використовують маркетинг у повному обсязі, більшість -- лише його окремі знаряддя (частіше - рекламу).

Маркетинг підприємства починається з досліджень ринку. У процесі досліджень вивчають:

1. Місткість ринку та параметри попиту.

2. Потреби споживача.

3. Конкурентне середовище підприємства.

Цей аналіз допомагає зрозуміти споживача та його потреби, дати оцінку ринковій можливості підприємства та визначити цілі маркетингової політики. Специфічним видом маркетингових досліджень є ринкова сегментація, тобто розподіл споживачів на однорідні групи. Цег маркетинговий прийом дає змогу знайти потенційних покупців. Дослідженю позицій власного товару відносно товарів конкурентів - це ще один елемен' маркетингу. Як тільки визначені параметри, за якими туристичний продук підприємства відрізняється від турів конкурентів, -- починається розробк маркетингового комплексу. До маркетингового комплексу входить цілий набір засобів, які використовує підприємство для впливу на ринок, це заходи відносно туристичного продукту фірми, ціни, організації збуту та ін.

Туристичний маркетинг має ряд особливостей, зумовлених специфікою і ринку та туристичним продуктом, що на ньому пропонується:

· у зв'язку із зростанням попиту на туристичні послуги найважливішим Завданням маркетингової діяльності в туризмі є не стимулювання попиту, а можливість управління ним та розподіл його як за сезонами року так і за географічними напрямами;

· також маркетинг туризму координує дії виробників окремих турпослуг - транспортних компаній, готелів, ресторанів, сфери розваг;

· орієнтація на споживача, що лежить в основі маркетингової концепції, змушує підприємства виробляти так звані стандарти обслуговування туристів;

· маркетинг суб'єктів туристичного ринку завжди інтегрований у маркетинг галузі, регіон і не може бути ефективним без координації зусиль усіх рівнів управління галуззю.

У туризмі існує декілька маркетингових функцій - аналітичні, виробничі, збутові та контрольні, які реалізують кілька груп ринкових суб'єктів :

1. Державні некомерційні органи з туризму.

2. Недержавні некомерційні туристичні організації.

3. Виробники туристичних послуг.

4. Туристичні посередники.

Державні некомерційні органи з туризму (федеральні, національні, місцеві) беруть на себе створення єдиної маркетингової концепції розвитку галузі.

Недержавні некомерційні туристичні організації можна кваліфікувати за кількома критеріями:

· територіальне охоплення - міжнародні федерації туристичних агенцій; регіональні організації туризму та національні.

· форма управління -- урядова та громадська туристична асоціація.

· спеціалізація - деякі з них виражають інтереси певного ринкового сегменту (студентська асоціація або міжнародна організація туристичних. Виробники туристичних послуг - це той сектор галузі туризму, де зосереджено основні кошти галузі, тобто є можливість ефективної організації маркетингових послуг. Організація виробництва основних і додаткових послуг, розробка нових технологій обслуговування, проведення гарної цінової політики, товароруху становить сутність виробничої та збутової функції маркетингу туризму. Так, у деяких наукових джерелах, виданих в Європі та США, поняття “маркетинг у туризмі" розглядається як сукупність маркетингової індустрії гостинності, транспортних послуг, ресторанного бізнесу, сфери розваг. Туристичні посередники - це туристичні оператори та туристичні агенти.

Маркетинг туристичних операторів - явище молоде, однак ще недавно фахівці розглядали ці суб'єкти ринку лише як ланки в збутовій мережі виробників послуг. Посилення конкуренції між туристичними операторами призвело до активізації та перехоплення функцій туристичних операторів виробниками туристичних послуг. Отже, туристичні оператори перетворилися з оптових покупців послуг на виробників специфічного туристичного продукту - пакетних турів, тобто взяли на себе виробничу функцію маркетингу. Таким чином, туристичний оператор - це туристична організація, що займається створенням власного туристичного продукту та просуванням його на ринку. За видом діяльності туроператори поділяються на:

1. Операторів масового ринку.

2. Операторів, що спеціалізуються на певних видах туризму чи на ринках.

Ще прийнято поділяти туроператорів на ініціативних та рецептивних, ріціативними називають тих, що відправляють туристів за кордон або до інших регіонів країни за домовленістю з рецептивними туроператорами чи з виробниками послуг.

Діяльність ініціативного оператора інколи дуже нагадує діяльність звичайного туристичного агента, а провести між ними чітку лінію дуже складно. Компанією UMG Inernational було складено рейтинг найкращих ініціативних туристичних операторів України. Респондентами виступили понад 600 туристичних агентств з усіх регіонів України. За напрямами Хорватія, Чорногорія, Греція, Кіпр, Болгарія і Туніс лідерами є компанії NEWS Travel, що увійшла в ТОП-3 абсолютно за всіма напрямами, при цьому за мртирма з них на першому місці, і ТUI, яка потрапила в ТОП-3 за трьома напрямами.

За умови рівної ціни агентства воліли б працювати з такими «аераторами, вважаючи їх найбільш комфортними (ТОП-5):

TEZTour, Turtess, Pegas, NEWS Travel, Coral Travel. He менш важлива думка респондентів про фінансову стабільність операторів. Не є таємницою, що після гучних банкрутств KaryaTour і ZETA в кінці минулого року цей фактор найчастіше стає визначальним при виборі ініціативного оператора. Список найбільш стабільних компаній виглядає таким чином (ТОП-5): TEZ Tour, Turtess, Pegas, TUI, NEWSTravel [18].

Рецептивні туристичні оператори - це ті, що комплектують тури та програми перебування на місці обслуговування туристів на основі прямих угод із постачальниками послуг. Туристичні підприємства можуть виступати відносно одних турів як ініціативний туристичний оператор, відносно інших як рецептивний, а відносно третіх - як туристичний агент. Чистих туристичних операторів на туристичному ринку України небагато.

Туристичний оператор виконує такі маркетингові функції:

· організація і проведення маркетингових досліджень за різними напрямами (вивчення ринку, аналіз купівельної спроможності, напрямів нового товару, цінової та збутової політики);

· створення перспективного туристичного продукту;

· формування асортименту турів;

· проведення цінової політики;

· організація збуту туристичного продукту;

· контроль за маркетингову політику.

Туристичний агент -- це роздрібний продавець, який реалізує окремі пуристичні послуги споживачу. Діяльністю туристичного агента є надання інформаційних та консультаційних послуг туристам. Світовий ринок пуристичних агентств дуже динамічний. Щодня тут з'являються нові суб'єкти та зникають інші.

Туристичні агенти не виробляють ані турів, ані окремих туристичних послуг -- вони їх збувають. Туристичні агенти знаходяться до споживача значно ближче, краще обізнані в різних ситуаціях на ринку послуг та ма-ють більшу змогу реагувати на коливання попиту. Виробнича функція туристичного агента зводиться до формування асортиментної політики і розробки нових технологій обслуговування. Дрібні туристичні посередники не мають суттєвого впливу на ціну, присутню на ринку, а прибуток отримують за рахунок посередницького відсотка, розмір якого регламентується виробником туристичного продукту.

Одна з найважливіших функцій туристичного агента - збут туристичних послуг, включає здійснення посередницьких послуг. Туристичний агент продає квитки на всі види транспорту, бронює місця в готелях, замовляє екскурсії, оформлює туристичні документи, здійснює страхування туристів і реалізує комплексні пакети послуг і тури.

3.3 Використання світового досвіду підвищення ефективності управління

Жодна організація, жодне підприємство не може домогтися успіху без управління. Однак управління як вид діяльності і як наука в такому виді, у якому ми маємо його в даний час, з'явилося не відразу.

Як тільки доісторичні люди стали жити організованими групами, у них з'явилася необхідність управління.

На першому етапі, коли групи людей були невеликі, управління у всіх сферах здійснювалося однією людиною і вождем цієї групи. Надалі, у міру розростання груп і ускладнення виконуваних ними функцій, з'явилася необхідність поділу праці і диференціації функцій. Але на це потрібні були століття.

Єгипетські піраміди, побудовані в 3000-2000 р. до н.е. , є яскравим свідченням не тільки культури древніх єгиптян, але і їхнього управлінського мистецтва. Будівництво величезних пірамід вимагало, насамперед , чіткого планування .

Древні греки приділяли особливу увагу питанням організації і управління виробничими процесами, піклувалися про чітку спеціалізацію робітників.

У Сократа дається розуміння управління як особливої сфери людської діяльності. Він говорив про те, що головним в управлінні є поставити потрібну людину на потрібне місце і домогтися виконання поставлених перед ним задач.

Лінійна структура управління державою одержала вираження в системі управління Римською імперією. Її основною проблемою був збір податків із усіх її частин, значно віддалених одна від одної. Пряме правління з Рима здійснити було украй важко. Зміна структури управління дозволило зміцнити могутність Римської імперії.

У практиці управління існують приклади організацій, що виникли в далекій Давнині й успішно функціонуючих і в теперішній час завдяки створенню Раціональної структури управління. До їхнього числа відноситься римська католицька церква, що має найбільш просту структуру управління: папа, кардинал, архієпископ, єпископ і парафіяльний священик.

І промисловою революцією пов'язане виділення трьох рівнів управління: верхнього, середнього і нижнього. На виробництві з'явився майстер, що 3абаром став ненависний для робітників.

На цьому етапі розвитку управління тільки намітилася тенденція переходу принципу нагляду за працівниками до принципу організації праці на наукових основах.

Промислова революція дала поштовх розвитку теоретичних досліджень і практики управління. Великий внесок у формування науки управління внесли делійські політ економи Вільям Петті, Адам Сміт і Давид Рікардо.

Не можна не відзначити величезного внеску англійського соціаліста- уіопіста Роберта Оуена в розвиток управлінської думки і практики управління, раніше інших він помітив і оцінив роль людського фактора на виробництві, до необхідності врахування якого інші дослідники прийшли тільки через 100 років. На формування теорії управління в соціалістичному суспільстві великий вплив зробили праці К. Маркса і Ф. Енгельса. Не займаючись дослідженнями природи і сутності управління, вони внесли свій вклад у формування цієї науки за допомогою створених ними методів дослідження. К. Маркс виводить необхідність поділу праці з розвитку кооперації: капіталіст часто не в змозі самостійно управляти своєю фабрикою. Крім того, у цьому немає необхідності, тому що праця по нагляду, зовсім відділена від власності на капітал, завжди пропонувалася в надлишку. Тому зробилося необов'язковим, щоб ця праця по нагляду виконувалася капіталістом. Таким чином, результатом поділу праці з'явилося відокремлення управління, що стало розглядатися ж особлива функцію будь-якої спільної праці.

У цей же період часу Ф. Енгельс указав на те, що варто розрізняти Управління речами і управління людьми. Від цієї тези надалі будуть підштовхуватися багато вчених у своїх дослідженнях.

Однак до епохи імперіалізму функція управління здійснювалася самим капіталістом і невеликою групою наближених до нього осіб. Роль спеціально підготовлених керуючих особливо підсилюється в епоху розвитку монополістичного капіталізму. Зіштовхнувшись з конкуренцією, мінливим

Зіштовхнувшись з конкуренцією, мінливим зовнішнім середовищем, керуючі розвивали систему знань про те, як краще використовувати ресурси.

Таким чином, передумовами і джерелами формування менеджменту як правління особливого роду є:

· індустріальний спосіб організації виробництва;

· розвиток ринкових відносин, основними елементами яких є попит, пропозиція і ціна.

Для систематизації етапів розвитку науки управління спочатку використовувався історичний підхід із застосуванням хронологічного принципу.

Американські вчені Г. Кунц і С. О'Доннел розробили більш докладну класифікацію підходів. Однак ця робота не дала бажаних результатів. Протягом всієї історії розвитку менеджменту вчені і дослідники управлінських проблем починали спроби розробити універсальну класифікацію шкіл менеджменту. Запропоновані ними класифікації носять умовний характер. Це порозумівається тим, шо практично неможливо відбити усі відтінки різних поглядів і позицій, важко знайти один універсальний принцип, який варто покласти в основу класифікації.

Потреба розробки нових методологічних підходів безпосередньо пов'язана з бурхливим розвитком бізнесу, прискоренням науково-технічного прогресу.

Виникнення сучасної науки управління відноситься до початку XX в. і пов'язано з іменами Ф.У. Тейлора, Френка і Лілії Гілбрет та Генрі Гантта. Важливою заслугою цієї школи було положення про те, що управляти можна “науково”, спираючи на економічний, технічний і соціальний експеримент, а також на науковий аналіз явиш і фактів управлінського процесу і їхнє узагальнення.

Цей метод дослідження вперше був застосований до окремо узятого підприємства американським інженером Ф.У. Тейлором, якого варто вважаті основоположником наукового управління виробництвом.