Управление качеством обслуживания потребителей в системе менеджмента качества организации (на примере Филиала в Республике Мордовия ОАО "Ростелеком")

Так услуга «Интернет J по технологии Ethernet» была представлена на Республиканском конкурсе «Лучшие товары Мордовии» и Всероссийском конкурсе Программы «100 лучших товаров России».

Филиал в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком» признан лауреатом в республиканском конкурсе «Лучшие товары Мордовии» в номинации «Услуги производственно-технического назначения» и дипломантом Всероссийского конкурса «100 лучших товаров России» с информационной услугой «Интернет «J» по технологии Ethernet».

ОАО «Ростелеком» активно реализует социальные программы и проекты как важнейшую составляющую корпоративной социальной ответственности.

По итогам 2010 г. Филиал был включен в Федеральный реестр добросовестных поставщиков, составленный Международным Центром инвестиционного консалтинга.

В 2011 г. в связи с реорганизацией ОАО «ВолгаТелеком» путем присоединения к ОАО «Ростелеком» СМК Общества была интегрирована в СМК объединенной компании.

В декабре 2011 г. состоялось торжественное вручение Президенту ОАО «Ростелеком» сертификатов соответствия системы менеджмента качества Общества требованиям МС ИСО 9001:2008.

Сертификаты выданы Международной группой компаний AFNOR Certification и международной сетью сертификации IQNet.

Кроме того 12. 12. 2011 г. ОАО «Ростелеком» получил сертификат соответствия системы менеджмента качества Общества требованиям национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Сертификат выдан российским органом по сертификации Сертификационным Центром «Связь-сертификат».

Финансовые показатели предприятия характеризуют эффективность хозяйствования предприятия по всем направлениям его деятельности.

Они составляют основу экономического развития предприятия и укрепления его финансовых отношений со всеми участниками коммерческого дела.

Основные показатели деятельности ОАО «Ростелеком» в РМ за 2011-2013гг. приведены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Основные показатели деятельности ОАО «Ростелеком» в РМ за 2011-2013гг.

Наименование показателей	ед. изм.	2011 г.	2012 г.	2013 г.
Выручка от продаж	тыс. р.	1319914	1417799	1539785
Доходы от услуг связи	тыс. р.	1245997	1354823	1467694
Эксплуатационные расходы	млн. р.	987723	974279	1090960
Прибыль от продаж	тыс. р.	332192	443520	448825
Прибыль до налогообложения	тыс. р.	261738	380958	384453
Выручка на работника	тыс. р.	735,7	833,8	897,4
Расходы на работника	тыс.р.	550,6	572,0	635,9
Себестоимость на рубль выручки	%	66,83	68,72	70,85

Из анализа приведенной таблицы можно сделать вывод о том, что, в целом, все финансовые показатели ОАО «Ростелеком» увеличиваются. Выручка от продаж в 2013 г. по сравнению с 2011 г. увеличилась на 219 871 рублей, доходы от услуг связи так же - на 221 697 рублей, прибыль от продаж - на 116 633 рублей, выручка на одного работника - 63,6 тыс. рублей. Себестоимость на рубль выручки ОАО «Ростелеком» увеличилась 4, 02% и в 2013 г. составила 70,85%.

Все процессы ОАО «Ростелеком» делятся на 3 группы:

- процессы развития;

- операционные процессы;

- процессы поддержки.

К процессам развития ОАО «Ростелеком» относятся такие процессы как стратегическое планирование, маркетинговое планирование, разработка, внедрение и развитие продуктов, планирование и развитие сети, управление инвестиционной привлекательностью.

Во второй группе процессов следует рассматривать обслуживание клиентов, оперативный маркетинг, реклама и продвижение бренда, продажа услуг, подключение и отключение услуг, биллинг, закупка услуг, связанных с технологическим процессом оказания услуг связи, выставление счетов за услуги связи, кроме АСР для конечных пользователей, доставка счетов (по всем услугам связи) и выставление счетов из АСР для конечных пользователей, расчеты за услуги связи, эксплуатация и оперативно-техническое управление сетями связи.

Управление финансами, бухгалтерский учет и отчетность, организационное развитие и управление персоналом, связь с общественностью, ИТ-обеспечение, внутренний аудит, правовое обеспечение, обеспечение безопасности, административное, документационное и организационное обеспечение, управление закупками, управление операционной эффективностью, корпоративное управление, обеспечение МП ГоиЧП составляют процессы развития ОАО «Ростелеком».

Итак, как видно из представленной характеристики Филиала в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком», на сегодняшний день предприятие является оператором связи и поставщиком широкого спектра телекоммуникационных услуг, а именно услуг местной и внутризоновой телефонной связи, услуг местной, междугородной и международной связи с использованием сети переговорных пунктов и таксофонов, услуг IP-TV, услуг телеграфной, услуг передачи данных и доступа в Интернет и т.д. В настоящее время широкое распространение получила услуга широкополосного доступа к сети передачи данных.

2.2 Анализ организации процесса обслуживания на предприятии

Рассмотрим процесс обслуживания клиентов в ОАО «Ростелеком».

Владельцем процесса обслуживания клиентов ОАО «Ростелеком» является коммерческий директор.

Процесс обслуживания клиентов состоит из информационно-справочного обслуживания, обработки претензий клиентов, обработки запросов клиентов на выполнения действия, организации уведомлений контрагентам и клиентам, анализа обращений и контроля качества обслуживания. Входами для данного процесса могут быть продукт, тарифы на услуги, маркетинговый план, мероприятия по продвижению продукта, обращение клиента, договор, коммерческая и техническая НСИ, акт приемки работ, отчет о результатах тарификации, информация о АВР и РНР, результаты исследований, отчеты, справки, списки адресных уведомлений, пакет расчетных документов, лист сверенных расчетов, пакет претензионных документов, отчеты по внутренним и внешним аудитам качества обслуживания клиентов. Выходами процесса обслуживания клиентом являются удовлетворенная потребность клиента, данные о потенциальном клиенте, показатели, критерии и методы измерений удовлетворенности клиентов.

В части организации процесса обслуживания клиентов ОАО «Ростелеком» есть регламент бизнес-процесса ОП «Обслуживание клиентов». Данный регламент описывает деятельность ОАО «Ростелеком» в области обслуживания клиентов ОАО «Ростелеком». При выполнении регламента бизнес-процесс ОП «Обслуживание клиентов» в подразделениях должны создаваться следующие записи:

- обращение/запрос/претензия клиента в информационной системе CMS;

- ответ клиенту на запрос/обращение/претензию;

- рассылка об изменениях клиентам;

- отчет о результатах доставки документов клиентам;

- отчеты по результатам реализации предложений по устранению факторов недовольств и оптимизации процесса обслуживания клиентов;

- процедуры/политики в области взаимоотношений с клиентами;

- технические задания на автоматизацию процесса обслуживания клиентов;

- методики и адаптированные методики по удержанию клиентов;

- показатели, критерии и методики внешних измерений удовлетворенности клиентов;

- данные о потенциальном клиенте;

- отчет по результатам контроля исполнения политик и процедур.

Рассмотрим процесс обслуживания клиентов во взаимосвязи с другими

процессами, протекающими в организации. Он представлен на рисунке 2.1.



Рисунок 2.1 - Картирование взаимосвязей процесса обслуживания клиентов

Таким образом, из приведенного рисунка видно, что процесс обслуживания клиентов находится во взаимосвязи со многими процессами ОАО «Ростелеком», а именно такими процессами как оперативный маркетинг, реклама и продвижение бренда, разработка, внедрение и развитие продуктов, маркетинговое планирование, эксплуатация и обслуживание объектов связи, продажа услуг, организация подключения и отключения услуг, биллинг, расчеты за услуги, организационное развитие. Так же рассмотрен вход и выход процесса обслуживания клиентов.

В процессе обслуживания клиентов задействованы большинство подразделений, которые непосредственно или косвенным образом влияют на данный процесс. В первую очередь необходимо обратить внимание на деятельность отдела маркетинга, центра обслуживания вызовов, центр обслуживания клиентов. Однако следует помнить о том, что только скоординированная работа всех подразделений ОАО «Ростелеком» может привести к удовлетворенности клиентов, пользующихся услугами данного предприятия.

Центр обслуживания клиентов является структурным подразделением филиала в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком» и непосредственно подчиняется директору филиала. Центр возглавляется начальником отдела, который назначается и освобождается от должности приказом директора филиала.

Рассмотрим основные задачи центра обслуживания клиентов:

- своевременная подготовка и заключение договоров на предоставление услуг электросвязи и проводного вещания;

- создание программно-аппаратного комплекса, функционирующего на основе единой базы данных;

- автоматизация технологических операций при работе с клиентами и обработке информации, позволяющего эффективно взаимодействовать с потребителями услуг;

- создание удобной для клиента системы сервисного обеспечения;

- организация единого информационного пространства, позволяющего легко ориентироваться в перечне и правилах предоставляемых услуг, тарифов, взаиморасчетов и другой информации;

- документальное оформление взаимоотношений филиала с клиентами по предоставлению всех услуг электросвязи;

- контроль за обеспечением полных и своевременных расчетов;

- организация системы контроля за качеством в целях защиты прав потребителя;

- совершенствование качества предоставляемых услуг.

Отдел маркетинга является структурным подразделением филиала в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком» и непосредственно подчиняется директору филиала. Отдел возглавляется начальником отдела, который назначается и освобождается от должности приказом директора филиала. Основными задачами отдела является:

- обеспечение достижения филиалом максимального объема прибыли в процессе реализации услуг электросвязи, при котором удовлетворение спроса является фактором достижения цели;

- разработка маркетинговой стратегии и программы по комплексному изучению, прогнозированию и удовлетворению спроса на традиционные и новые виды услуг электросвязи;

- организация работ по непосредственному взаимодействию с пользователями (продажа услуг) с целью удовлетворения дифференцированного спроса на основные виды услуг, формирования спроса на новые виды услуг и совершенствования способов обслуживания;

- разработка системы эффективного продвижения и реализации услуг электросвязи конечным пользователям на телекоммуникационном рынке;

- создание информационного ресурса для обеспечения производственных подразделений филиала, разрабатывающих стратегические планы, планы технического и инвестиционного развития, необходимой информации о спросе, конкурентоспособности, объемах требуемых производственных ресурсов для удовлетворения спроса на услуги электросвязи.

Центр обслуживания вызовов является структурным подразделением филиала в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком». В своей деятельности ЦОВ руководствуется действующим законодательством РФ, Уставом ОАО «Ростелеком», приказами и распоряжениями Президента ОАО «Ростелеком», Директора филиала в Республике Мордовия, заданиями и поручениями непосредственного руководителя, положением о центре обслуживания вызовов филиала в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком» и другими локальными нормативными актами ОАО «Ростелеком».

Основными задачами центра обслуживания вызовов являются:

- продвижение, продажи и развитие услуг широкополосного доступа, информирование клиентов о новых тарифных планах и условиях подключения;

- своевременное предоставление надежных и качественных справочно-информационных услуг;

- расширение перечня услуг центра обслуживания вызовов, интеграция с другими видами услуг связи с целью предоставления комплексных услуг, в том числе с использованием новых технологий;

- поддержание в рабочем состоянии системы качества и выполнение плановых заданий;

- обеспечение выполнения показателей KPIs по информационной поддержке пользователей ШПД, технической поддержки пользователей ШПД, корпоративной справочной службы.

Проанализируем основные показатели количества подключений деятельности ОАО «Ростелеком» за 2011-2013 гг.

Таблица 2.2 - Показатели количества подключений ОАО «Ростелеком»

Показатель, шт.	2011 г.	2012 г.	2013 г.
Количество подключений, в том числе	48 518	53 297	61 712
Местная телефонная связь	8965	9786	10790
Интернет	19765	22 879	31 708
Цифровое телевидение	19786	20632	21154

Из анализа приведенной таблицы можно сделать вывод о том, что, в целом, количество подключений увеличилось и в 2013 г. оно составляет 61 712 шт. Если рассмотреть количество подключений по видам услуг, то количество абонентов местной телефонной связи по сравнению с 2011 г. увеличилось на 1 825 шт. и составляет 10 790 шт. Количество подключений к цифровому телевидению составило 21 154 шт. Количество абонентов, пользующихся услугами интернета, так же растет. В 2013 г. оно составило 31 708 шт., по сравнению с 2011 г. увеличилось на 11 943 шт. В настоящее время наибольшим спросом у населения пользуется услуга широкополосного доступа к сети передачи данных.

Филиал в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком» начал оказывать услуги широкополосного доступа с 2000 г. В данный момент широкополосный доступ к сети передачи данных предоставляется по трем направлениям:

- по технологии FTTB;

- по технологии ADSL;

- по технологии xDSl.

Поэтому более подробно остановимся на предоставлении услуги широкополосного доступа к сети передачи данных ОАО «Ростелеком».

Процесс предоставления услуги широкополосного доступа к сети передачи данных организуют следующие подразделения филиала ОАО «Ростелеком»: Центр обслуживания клиентов (ЦОК), Технический центр коммуникаций (ТЦТ), Центр обслуживания вызовов (ЦОВ), Центр информационных технологий (ЦИТ). Для простоты рассмотрим процесс предоставления услуги с точки зрения деятельности коммерческого и технического блоков. Организационный механизм процесса предоставления услуги широкополосного доступа к сети передачи данных при личном обращении представлен в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Упрощенная схема предоставление услуги широкополосного доступа к сети передачи данных

Коммерческий блок	Технический блок
Выявляются потребности клиента и консультирование его по интересующим вопросам Оформляется бланк заявления на предоставление доступа по типовой форме Проверяется наличие технической возможности подключения услуги ШПД по заявлению (по технической документации), производится автоматизированная проверка технической возможности на наличие АВУ, охранной сигнализации, спаренной линии, радиодоступа, информирования клиента о наличии технической возможности. Консультация по тарифным планам Оплата подключения клиентом Заключается договор, № договора является номер созданного лицевого счета. Один экземпляра договора и акта передается клиенту. Передается заявление и экземпляр договора с клиентом в архив для архивации и хранения, формируется «Личное дело», архивируется для дальнейшего хранения Оператор ЦОК назначает новый тарифный план на лицевой счет клиента согласно условиям заключенного с ним договора (автоматически или вручную) Специалист центра обслуживания клиентов уведомляется об успешном подключении клиента При поступлении обращения клиента по услугам ШПД на справочно- информационные телефоны следующие действия: Выявляются потребности клиента, принимается входящий звонок в ЦОВ (Центр обслуживания вызовов) 067 и регистрируется в программе ПО КОНТАКТ-ЦЕНТР ЦОВ, прием и регистрация входящего звонка выполнятся в соответствии с «Предоставление информационно-справочной и технической поддержки потребителям услуг передачи данных»	При подключении со специалистом диспетчер ЦТК связывается с абонентом по контактному телефону в назначенную дату и обговаривает время выхода специалиста. Создается в АСР старт-наряд на подключение клиента для ТЦТ (Технический центр телекоммуникаций) После заключения Договора и определения технической возможности для подключения клиента специалистами ТЦТ (технический центр телекоммуникаций) производятся следующие действия: Выполняются кроссировочные работы, активируется порт и дополнительные услуг. Печатаются полученные средствами АСР «Старт» наряды на подключение, обзваниваются клиенты для определения даты и времени визита, формируется перечень нарядов на подключение клиентов, назначивших дату и время подключения Выезд к клиенту для выполнения работ по подключению и настройке абонентского оборудования Наряда в АСР «Старт» закрывается с проставлением е даты начала тарификации и передается диспетчеру ТЦТ. Закрывается в АСР старт-наряд на подключение услуги ШПД По предоставлению клиенту индивидуального тарифного плана на услугу ШПД выполняются следующие действия: оператором ЦОК передаётся в ЦИТ с сопроводительным письмом копию заключенного с клиентом договора на услугу ШПД, далее специалист ЦИТ добавляет в АСР «Старт - IP» новый тарифный план или разрабатывает методику использования действующих тарифных планов, согласно условиям заключенного с клиентом договора Во всех остальных случаях обращение обрабатывается как инцидент и в соответствии с темой обращения направляется для решения специалисту ТЦТ

Таким образом, при предоставление услуги широкополосного доступа к сети передачи данных задействованы и коммерческий, и технический блоки. Однако между блоками не установлены границы взаимодействия, не определены входы и выходы для блоков, что приводит к проблемам в работе подразделений.

Итак, в процессе обслуживания клиентов ОАО «Ростелеком» задействованы многие структурные подразделения, деятельность которых прямым или косвенным образом влияет на процесс обслуживания клиентов. В первую очередь, к данным подразделениям следует отнести отдел маркетинга, центр обслуживания вызовов, центр обслуживания клиентов. Однако только координация деятельности всех подразделений ОАО «Ростелеком» может привести к обеспечению выполнения процесса обслуживания клиентов, соответствующим ожиданиям клиентов.

Все этапы процесса предоставления услуг широкополосного доступа к сети передачи данных филиалом в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком» закреплены за соответствующими подразделениями предприятия. В представленной технологии закреплены функции отдельных подразделений, которые не являются элементами единой системы. Поскольку каждое из них отвечает только за свой участок работы и не заинтересовано в основной цели деятельности предприятия - получение прибыли за счет максимального удовлетворения требований потребителей на рынке услуг ШПД. Порядок планирования, организации и осуществления отдельных этапов процесса, а также функции отдельных структурных подразделений регламентированы внутренней документацией организации (СТП, ДП, должностными инструкциями и положениями о структурных подразделениях), однако эти документы не позволяют эффективно управлять работами по предоставлению широкополосного доступа к сети передачи данных.

Так как в настоящее время основной проблемой работы филиала является отток клиентов, необходимо в первую очередь обратить внимание на обратную связь с потребителем.

Рассмотрение жалоб и предложений является производственным процессом, который относится к процессам, связанным с потребителями. Данный процесс определяет порядок работы с жалобами и заявлениями абонентов по достоверности начислений и платежей за услуги электросвязи, по подготовке ответов по заявлениям и жалобам клиентов в установленные сроки, анализ причин возникновения претензий и жалоб с целью их предотвращения, внесение предложений на рассмотрение руководства ОАО «Ростелеком» по их устранению.

Обращения, связанные с качеством предоставляемых услуг, поступают в филиал через разные каналы, а именно устные обращения - через телефонный звонок, front-office, back-office (для обращений юридических лиц), а письменные обращения - front-office, факс, почтовое отправление, электронная почта, сайт компании. Все поступающие от клиентов претензии по услугам связи изучаются ответственными сотрудниками.

Порядок рассмотрения жалоб, заявлений, предложений и организации приема граждан в управлении филиала и его структурных подразделениях регламентирован в документе «Процедура организации работы с обращениями и жалобами абонентов и пользователей услугами связи». Цели данной процедуры заключаются в выявлении причин неудовлетворенности заявителей, а также устранение причин, являющихся основанием для подачи жалобы и снижения уровня оттока абонентов и пользователей, повышения лояльности и степени удовлетворенности абонентов и пользователей услугами Общества. Единый классификатор тематики обращений приведен в Приложении Б.

Процесс рассмотрения обращений потребителей включает пять основных этапов:

- регистрация и первичный анализ обращения;

- анализ поступившего обращения;

- передача обращения исполнителю;

- удовлетворение поступившего обращения;

- контроль за исполнением обращения и извещение пользователя о завершении рассмотрения.

Сроки рассмотрения обращений заявителей исчисляются со дня поступления обращений в ОАО «Ростелеком».

Обращения заявителей рассматриваются в максимально короткие сроки, но не более одного месяца с даты регистрации обращения. Приоритеты и сроки рассмотрения обращений приведены в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Сроки рассмотрения обращений в зависимости от категории заявителя

Категория заявителя	Критерий	Срок реагирования	Срок решения проблемы
			Минимальный	Максимальный
Корпоративные клиенты	Доходность	30 мин	1 рабочий день	10 рабочих дней
Государственные органы	Имидж	30 мин	1 рабочий день	10 рабочих дней
Юридические лица	Ежемесячное начисление более 15 тыс. рублей	1 час	1 рабочий день	10 рабочих дней
Физические лица	Ежемесячное начисление более 10 тыс. рублей	1 час	1 рабочий день	10 рабочих дней
Обращения, носящие массовый характер	Количество	1 час	1 рабочий день	10 рабочих дней
Прочие обращения	-	-	1 рабочий день	30 рабочих дней

Как видно из таблицы, сроки рассмотрения зависят от категории заявителя. Минимальный срок реагирования заявителей составляет 30 мин, а максимальный - 1 час.

Основным объектом обращений, как физических лиц, так и юридических лиц, послужили услуги ШПД и телефонии. Структура обращений приведена на рисунке 2.2.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2.2 - Структура обращений, поступивших в ОАО «Ростелеком», по видам услуг связи за 2013 г.

Как видно из приведенного рисунка, 631 обращение по категории физические лица относится к услуге ШПД, 171 обращение - ОТА (домашнему телефону). Юридические лица так же обращались по услуги ШПД и по ОТА.

Рассмотрим основные причины обращений ОАО «Ростелеком». Они касаются как сервисного качества услуг, технического качества услуг, тарификации и иные. Причины обращения в ОАО «Ростелеком» представлены на рисунке 2.3.

Рисунок 2.3 - Структура обращений физических и юридических лиц по услугам ШПД и телефонии

По услугам ШПД и телефонии основная часть обращений, как по физическим, так и по юридическим лица касалась тарификации, сервисного и технического качества предоставленных услуг.

Рассмотрим более подробно тематику обращений по качеству сервисного обслуживания клиентов по услуге ШПД (шт.). Она приведена в таблице 2.5.

Таблица 2.5 - Обращения по качеству сервисного обслуживания клиентов по услуге ШПД (шт.) за 2011-2013 гг.

Тематика обращения	2011 г.	2012 г.	2013 г.
1	2	3	4
Обращение по качеству обслуживания ТП	22	25	28
Жалобы на ошибки персонала при обработке заявок на изменение услуг, смене тарифного плана	25	28	34
Обращение по качеству обслуживания в центре обслуживания вызовов	19	24	29
Жалобы на несвоевременное обслуживание	64	75	84
Жалобы на работу агентов	26	32	33
Обращения по вопросам неорганизованности процесса приема платежей	16	18	23
Неуважительное отношение персонала	39	43	56
Итого	211	245	287

Из анализа таблицы, видно, что общее количество обращений за 2013 г. составляет 287 шт., так если по сравнению с 2011 г. увеличилось на 76 шт. Основная часть обращений связана с несвоевременным обслуживанием клиентов, неуважительным отношением персонала и с жалобами на ошибки персонала при обработке заявок на изменение услуг, смене тарифного плана клиентов. Следует подчеркнуть, что по всем показателям сервисного обслуживания клиентов наблюдается увеличение количества обращений.

Данные мониторинга результатов работы с обращениями являются основанием для анализа и разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.

Оценка удовлетворенности потребителей в 2013 г. осуществлялась по данным опросов, проводимых специалистами, и данным по работе с оттоком абонентов, пользующихся услугами связи. Объектами исследования были качество телефонии, услуг интернет и услуг цифрового телерадиовещания, а также качество обслуживания клиентов.

При оценке качества телефонии анкетирование проводилось по сегменту «Население». 566 респондентов оценили качество работы местной телефонной связи, междугородной связи, сервисных служб, бюро ремонта, ТПО. Индексы удовлетворенности качеством работ приведены в таблице 2.6.

Таблица 2.6 - Индексы удовлетворенности качеством работ

Направления	2011 г.	2012 г.	2013 г.
по местной телефонной сети	94%	96%	97%
по внутризоновой связи	98%	97%	98%
по работе справочных служб	97%	96%	93%
по работе бюро ремонта	98%	98%	99%
по работе ТПО	91%	89%	88%

Из анализа таблицы следуют, что индекс удовлетворенности качеством работ местной телефонной сети по сравнению с 2011 г. увеличился на 3% и составил 97%. Индекс удовлетворенности качеством работ справочных служб уменьшился на 4% и в 2013 г. составил 93%.

Индексы удовлетворенности качеством работ по внутризоновой связи и по работе бюро ремонта увеличились.

По работе ТПО индекс удовлетворенности уменьшился по сравнению с 2011 г. на 3% и составил 88%.

При оценке качества услуг интернет анкетирование проводилось по сегменту «Население».

В 2011-2013 гг. респонденты оценивали качество работы специалистов ОАО «Ростелеком» при заключении договора на услуги интернет, при подключении к услуге, а так же качество информационной и технической поддержки услуги.

Таким образом, индексы удовлетворенности клиентов приведены в таблице 2.7.

Таблица 2.7 - Индексы удовлетворенности клиентов

Индекс удовлетворенности	2011 г.	2012 г.	2013 г.
1	2	3	4
по процедуре заключения договора	87%	89%	92%
по процедуре подключения к услуге	91%	88%	86%
по информационной поддержке услуги	77%	75%	74%
по технической поддержке услуги	76%	74 %	73%

Из анализа приведенной таблицы следует, что индекс удовлетворенности по процедуре заключения договора увеличился по сравнению с 2011 г. на 5%, что свидетельствует об улучшении качества работы специалистов компании. Индекс удовлетворенности по информационной поддержке услуги уменьшился и равен 74%, индекс технической поддержки услуги - 73%.

Однако, индекс удовлетворенности по процедуре подключения услуги уменьшился по сравнению с 2011 г. на 5% и составляет 86 %.

Рассмотрим отток клиентов ОАО «Ростелеком» за 2011-2013 гг. по сегменту «Население». Данные оттока клиентов представлены на рисунке 2.4.

Рисунок 2.4 - Общее число оттока клиентов ОАО «Ростелеком» по сегменту «Население» за 2011-2013 гг.

Таким образом, за 2013 г. отток клиентов составляет 31 001 шт. По сравнению с 2011 г. отток клиентов увеличился на 5 374 шт. Поэтому целесообразно проанализировать основные причины оттока клиентов по сегменту «Население». Они представлены в таблице 2.8.

Таблица 2.8 - Причины оттока клиентов по сегменту «Население» за 2011-2013гг.

Причины	2011 г.	2012 г.	2013 г.
Смена места жительства и заключение по новому договору	25%	21%	22%
Выбытие из региона	23%	25%	18%
Наличие дебиторской задолжности	11%	7%	6%
Ценовые условия обслуживания	23%	25%	28%
Качество технического обслуживания	8%	10%	12%
Качество сервисного обслуживания	10%	12%	14%
Общее число оттока клиентов (шт.)	7654	9876	13001

Из анализа приведенной таблицы, можно сделать вывод о том, что основными причинами расторжения договоров послужило то, что клиенты сменили место жительство или выбыли из региона, т. е. причины, на которые ОАО «Ростелеком» повлиять не может. Если рассматривать отток клиентов по качеству технического обслуживания, то в 2013 г. он составляет 12%, увеличился на 4%. По качеству сервисного обслуживания отток клиентов так же увеличился на 4% и его значение в 2013 г. составило 14%. Так же большое число оттока клиентов связано с ценовыми условиями обслуживания ОАО «Ростелеком».

Так же нами в ОАО «Ростелеком» был проведен метод тайного покупателя. Мы оценивали работу ОАО «Ростелеком» при обслуживании клиентов по параметрам, приведенным в Приложении В.

В ходе анализа было выяснено, что состояние фасада здания хорошо отремонтированное, чистое. Для сотрудников компании есть отдельный вход, так же около входа в офис есть расписание работы предприятия. Внутри ОАО «Ростелеком» много информации о предлагаемых услугах представлено на стендах в виде различных буклетов. В целом, ОАО «Ростелеком» производит первоначально благоприятное впечатление у клиентов.

Что касается работы персонала, то здесь можно выделить определенные преимущества и недостатки.

К числу достоинств можно отнести, что внешний вид персонала офисный, так же приветствие у всех сотрудников вежливое, приветливое. В ходе беседы с клиентом сотрудники вели себя доброжелательно. В результате непосредственного взаимодействия с клиентом ответы давал один сотрудник.

Однако, для того, чтобы проконсультироваться с сотрудником, пришлось подождать в очереди. Среднее время ожидания составляет 7 мин. Однако, что касается правильности ответов, полноты представления и понятности предоставляемой информации, то по данным оцениваемым параметрам следует подчеркнуть, что во многих случаях наблюдается отрицательная оценка. В большинстве случаев, персонал своими действиями, ответами не удовлетворял запросов клиентов. Так же при разговоре с клиентом были замечены паузы в предоставлении информации. Общее число пауз варьировало от 3-5 шт.

Итак, подводя итог вышесказанному, можно подчеркнуть, что ОАО «Ростелеком» реализует в своей деятельности ряд требований и рекомендаций ГОСТ ISO 9001-2011 к процессам, связанными с потребителем. Нами было выяснено, что главная проблема филиала заключается в оттоке клиентов, поэтому акцент был сделан на анализе обратной связи с потребителем. Основными причинами потери клиентов в ОАО «Ростелеком» послужило выбытие из региона клиента, смена места жительства, так если причины, на которые предприятие повлиять не может. Так же наблюдается большое количество оттока клиентов по ценовым условиям обслуживания, по качеству сервисного и технического обслуживания клиентов.

Что касается структуры обращений, по видам услуг связи, поступающих в ОАО «Ростелеком», то большинство обращений относится к услуге широкополосного доступа к сети передачи данных. Данные обращения относятся к тарификации, а так же техническому и сервисному качеству услуг.

Проанализировав тематику обращений по сервисному обслуживанию клиентов видно, что количество обращений по сравнению с 2011 г. увеличилось на 86 шт. и в 2013 г. составляет 287 шт. Большая часть обращений связана с несвоевременным обслуживанием клиентов, неуважительным отношением персонала и с ошибками персонала при обработке заявок на изменение услуг, смене тарифного плана клиентов.

Так же были проанализированы индексы удовлетворенности качеством работ местной телефонной связи и услуги интернет. Индекс удовлетворенности качеством работ местной телефонной сети в сравнении с 2011 г. увеличился на 3% и составил 97%. Индекс удовлетворенности качеством работ справочных служб уменьшился на 4% и в 2013 г. составил 93%. Индексы удовлетворенности качеством работ по внутризоновой связи и по работе бюро ремонта увеличились. По работе ТПО индекс удовлетворенности уменьшился по сравнению с 2011 г. на 3% и составил 88%.

Индекс удовлетворенности качеством услуги интернет по процедуре заключения договора увеличивается, что свидетельствует об улучшении качества работы специалистов предприятия. Индекс удовлетворенности по информационной поддержке услуги уменьшился и равен 74%, индекс технической поддержки услуги - 73%. Так же индекс удовлетворенности по процедуре подключения услуги уменьшился по сравнению с 2011 г. на 5 % и составляет 86%.

2.3 Оценка результатов процесса обслуживания клиентов

Важнейшим направлением развития и получения прибыли филиала является предоставление услуги широкополосного доступа в Интернет, поэтому важным моментом в деятельности организации является мониторинг показателей сервисного и технического качества услуг.

Мониторинг показателей сервисного и технического качества услуг широкополосного доступа осуществляется на основании статистических данных и путем наблюдений за процессом обслуживания клиентов услуг широкополосного доступа в филиалах и загрузки магистральных каналов Интернет в СОУ Генеральной дирекция компании.

Регулярный контроль показателей осуществляется ответственными сотрудниками коммерческого и технического блоков Генеральной дирекции филиалов.

Ответственные сотрудники назначаются:

- в Генеральной дирекция компании - директорами Департаментов;

- В филиале - коммерческим директором, главным инженером филиала.

Главный инженер, коммерческий директор филиалов несут ответственность за:

- неисполнение требований настоящей инструкции;

- необеспечение надлежащего качества услуг ШПД;

- неосуществление корректирующих мероприятий с целью обеспечения достижения целевых значений KPIs сервисного и технического качества услуг ШПД;

- неинициацию внесения изменений в регламентирующие документы.

Все показатели качества услуги широкополосного доступа к сети передачи данных делят на две большие группы:

- справочные сервисные показатели качества (отчетный период: месяц);

- технические показатели качества (отчетный период: неделя).

Справочные сервисные показатели оцениваются:

- точками продаж и обслуживания (ТПО): собственные;

- точками продаж и обслуживания: дилеры/агенты;

- службами информационной поддержки;

- службами технической поддержки.

Мониторинг качества обслуживания и оценку работы собственных точек продаж и обслуживания проводит расчетно-сервисный центр.

Технические показатели качества включают в себя:

- доступность услуги;

- учет трафика;

- качество VPN;

- скорость.

Отчеты о справочных сервисных показателях качества услуги подаются раз в месяц в генеральную дирекцию компании и коммерческому директору филиала.

Полный перечень справочно-сервисных показателей приведен в таблице 2.9, а технических - в таблице 2.10.

Таблица 2.9 - Ключевые справочные сервисные показатели качества услуг ШПД

Показатели	Целевое значение показателя	Способ мониторинга
1	2	3
Время нахождения клиента в очереди в ожидании обслуживания оператором ТПО	Не более 10 мин.	Вручную
Время подключения услуги в собственных ТПО	Не более 20 мин.	Вручную
Клиентоориентированность	Не менее 95%	Вручную
Компетентность	Не менее 95%	Вручную
Доля вызовов без ответа	Не более 5 %	Аппаратно-программный комплекс
Доля вызовов, дождавшихся соединения с оператором в течение 20 сек.	Не менее 80%	Аппаратно- программный комплекс
Доля обращений, решенных в течение первого звонка в ИП ШПД	Не менее 80 %	Аппаратно- программный комплекс
Претензионные показатели
Доля письменных жалоб, закрытых в нормативные сроки	100 %	Вручную
Количество жалоб на 1000 абонентов ШПД	Не более 2	Вручную

А теперь рассмотрим основные технические показатели качества услуг ШПД. Данные представлены в таблице 2.10.

Таблица 2.10 - Ключевые технические показатели качества услуг ШПД

Показатель	Целевое значение показателя	Способ мониторинга
1	2	3
Время простоя оборудования DSLAM на 10 абонентов (мин)	Менее 10 мин	Мониторинг простоев на оборудовании
Доля отклоненных попыток авторизации, всего (%)	Не более 50%	Статистика Старт-IP и Радиус-сервера
Доля отклоненных попыток авторизации, по вине ОАО (%)	Не более 1,0%	Статистика Старт-IP и Радиус-сервера
Уровень недостоверности учета трафика. (%)	Менее 5%	Тестовая станция
Уровень соответствия заявленной скорости передачи данных по VPN. (%)	87х ?100	Измерение тестового VPN с использованием измерительного прибора или ПО Iperf
Продолжение Табл.2.10
Доля потери пакетов (%)	Не более 0,1%	Измерение тестового VPN с использованием измерительного прибора или ПО Iperf
Коэффициент перегруженности каналов СПД филиала (%)	Менее 2%	Мониторинг загрузки каналов СПД
Максимальная загрузка внешнего интернет-канала филиала(%)	х? 90	Мониторинг по каждому филиалу с использованием ПО «MRTG»
Максимальная загрузка на 1 внешний канал магистрального интернет-оператора (%)	х? 90	Мониторинг по каждому оператору с использованием ПО «MRTG»

В целом, для оценки технического качества услуги ШПД применяются следующие показатели: время простоя оборудования DSLAM на 20 абонентов (мин), доля отклоненных попыток авторизации, доля отклоненных попыток авторизации, по вине ОАО, учет трафика, уровень недостоверности учета трафика, качество VPN, доля потери пакетов, скорость, коэффициент перегруженности каналов СПД филиала, максимальная загрузка внешнего интернет-канала филиала, максимальная загрузка на 1 внешний канал магистрального интернет-оператора. Для каждого показателя установлено целевое значение, а так же способ мониторинга.

Отчеты о технических показателях подаются раз в неделю в генеральную дирекцию компании и главному инженеру филиала.

Следует сказать о том, что данная методика находится на стадии апробации, и поэтому анализируются не все показатели. Рассмотрим основные справочные сервисные показатели, которые в настоящее время используются в ОАО «Ростелеком». Они приведены в таблице 2.11.

Таблица 2.11 - Основные справочные показали качества услуг

Показатели	Декабрь	Январь	Февраль	Март	Целевое значение показателя
1	2	3	4	5	6
Время подключения услуги в собственных ТПО	22	20	19	21	Не более 20 мин.
Время подключения услуги в ТПО дилеров/агентов	20	19	20	20	Не более 20 мин.
Доля вызовов без ответа ИП	8,3%	7,4%	5,5%	5,7%	Не более 5 %
Доля вызовов без ответа ТП	7,6%	6,4%	5,4%	5,9%	Не более 5 %
Доля письменных жалоб, закрытых в нормативные сроки	100 %	97,3%	100%	100%	100 %
Количество жалоб на 1000 абонентов ШПД	6	7	5	6	Не более 2

Как видно из данной таблицы в настоящее время для оценки справочных сервисных показателей используются такие показатели: время подключения услуги в собственных ТПО, время подключения услуги в ТПО дилеров/агентов, доля вызовов без ответа ИП ШПД и ТП ШПД, доля письменных жалоб, закрытых в нормативные сроки, количество жалоб на 1000 абонентов ШПД. Наблюдается выполнение значения только одного показателя - время подключения услуги в ТПО дилеров/агентов. По остальным справочным показателям замечено отклонения от целевых значений.

А теперь рассмотрим технические показатели качества услуг ШПД. Они представлены в таблице 2.12.

Таблица 2.12 - Основные технические показатели качества услуг ШПД

Показатели	Декабрь	Январь	Февраль	Март	Целевое значение показателя
Доля отклоненных попыток авторизации, всего	27%	20%	14%	21%	Не более 50%
Доля отклоненных попыток авторизации, по вине ОАО	0,3%	0,35%	0,2%	0,2%	Не более 1,0%
Уровень недостоверности учета трафика	5,6 %	5,7 %	5,3%	6,5%	Не более 5 %
Доля потери пакетов	0,07%	0,07%	0,1%	0,08%	Не более 0,1%
Коэффициент перегруженности каналов СПД филиала	1,6%	1,7%	1,4%	1,4%	Менее 2%

По техническим показателям отслеживаются следующие: коэффициент перегруженности каналов СПД филиала, доля потери пакетов, уровень недостоверности учета трафика, доля отклоненных попыток авторизации по вине ОАО, доля отклоненных попыток авторизации, всего.

Следует подчеркнуть, что почти все технические показатели находятся в пределах целевого значения, кроме такого показателя как коэффициента перегруженности каналов СПД филиала и уровня недостоверности учета трафика.

Так же в настоящее время ОАО «Ростелеком» учитывается такой показатель, как коэффициент эффективности подключений абонентов широкополосного доступа к сети передачи данных.

Данный коэффициент позволят оценить отношение количества нарядов, исполненных в контрольные сроки ко всему количеству нарядов на подключение, что позволяет свидетельствовать о результативности процесса обслуживания клиентов.

Данные эффективности подключений абонентов ШПД приведены в таблицы 2.13.

Таблица 2.13 - Коэффициент эффективности подключений абонентов ШПД

Месяц	Количество нарядов на подключение/ переключение, всего	Количество нарядов на подключение/переключение исполненных в контрольные сроки	% отношение нарядов на подключение, исполненных в контрольные сроки
Январь	3 267	3 158	96, 67%
Февраль	2 201	1 914	86, 96%
Март	1 876	1 788	95, 31%
Апрель	1 546	1 426	92, 24%
Май	2 121	1 914	90, 24%
Июнь	2 098	1 797	85, 65%
Июль	2 321	2 143	92, 33%
Август	2 757	2 565	93, 04%
Сентябрь	3 798	3 593	94, 61%
Октябрь	2 913	2 751	94, 43%
Ноябрь	3 223	3 056	94, 81%
Декабрь	3 587	3 363	93, 75%
Всего	31 708	28 368	89, 47%

Из анализа данной таблицы, видно, что коэффициент эффективности подключений абонентов ШПД за 2013 г. не за один месяц не выполняется. В целом, данный коэффициент за 2013 г. составляет 89, 47%. Это означает, что 10, 53% наряда не были подключены в контрольные сроки, то есть у 3 345 абонента данная услуга была подключена не в срок. Это определенно приводит к неудовлетворенности клиентов процессом обслуживания. Это можно обосновать тем, что между коммерческим и техническими блоками нет установленного взаимодействия.

Ни в одном квартале 2013 г. не выполнялся коэффициент показатели эффективности подключений. Самое значимое невыполнение подключений наблюдается во 2 квартале и составляет 628 шт., самое незначительное - в 1 квартале, всего 484 шт.

Таким образом, показателем качества услуг ШПД, которые мониторит ОАО «Ростелеком» отражают отдельные характеристики процесса и не позволяет сделать вывод об эффективности взаимодействия технических и коммерческих подразделений предприятия в рамках данного процесса. Следует обратить внимание на то, что данная методика находится на стадии апробации, поэтому осуществляется мониторинг не всех показателей качества услуг широкополосного доступа к сети передачи данных. В связи с этим необходимо разработать механизм комплексной оценки технических и сервисных показателей качества услуг широкополосного доступа к сети передачи данных.

Так же с 2011 г. в ОАО «Ростелеком» стал использоваться коэффициент эффективности подключений абонентов широкополосного доступа к сети передачи данных, который указывает на процентное отношение количества нарядов всего к общему количеству нарядов на подключение, исполненных в контрольные сроки. Данный коэффициент равен за 2013 г. равен 89,47%. Это говорит о том, что 10, 53% подключений были выполнены не в установленные контрольные сроки, что в свою очередь, негативно сказывается на удовлетворенности клиентов.

Можно указать на еще один недостаток применяемых показателей. Он состоит в том, что используемые справочные сервисные показатели не учитывают специфику непосредственного и опосредованного взаимодействия с клиентом. Поэтому это не дает право объективно оценить результативность процесса обслуживания клиентов.

Таким образом, ОАО «Ростелеком» является оператором связи и поставщиком широкого спектра телекоммуникационных услуг. В процессе обслуживания клиентов задействованы множество подразделений, деятельность которых прямо или косвенно оказывает влияние на удовлетворенность клиентов обслуживанием. В первую очередь к ним относится отдел маркетинга, центр обслуживания клиентов и центр обслуживания вызовов. Однако для обеспечения эффективного процесса обслуживания клиентов необходимо координировать деятельность всех подразделений.

В своей деятельности ОАО «Ростелеком» реализует требования и рекомендации, содержащиеся в ГОСТ ISO 9001-2011, к процессам, связанным с потребителями. Так как основной проблемой функционирования предприятия является большое количество оттока клиентов, поэтому акцент сделан на обратную связь с потребителями. Рассмотрев данные оттока клиентов, в целом, можно сказать, что основной причиной оттока клиентов по сегменту «Население» послужило неудовлетворенность ценовыми условиями обслуживания клиентов, выбытие из региона. Отток клиентов по качеству сервисного и технического обслуживания так же увеличивается. Как видно, на первом месте оттока клиентов по сегменту «Население» являются ценовые условия. Это можно объяснить тем, что на рынке телекоммуникационных услуг в Республике Мордовия появились два серьезных конкурента: Дартел и Старт Телеком, которые предлагают услуги по более низким ценам. Так же наблюдается увеличение оттока клиентов в результате сервисного и технического обслуживания клиентов.

Проанализировав тематику обращений по качеству сервисного обслуживания клиентов по услуге ШПД, можно сказать, что в целом, общее количество обращений по сравнению с 2011 г. увеличилось на 76 шт. и в 2013 г. составило 287 шт. Основными причинами обращений являются несвоевременное обслуживание клиентов, неуважительное отношение персонала и ошибки персонала при обработке заявок на изменение услуг, смене тарифного плана клиентов. Так же были проанализированы индексы удовлетворенности качеством услуг интернет. Индекс удовлетворенности клиентов по информационной поддержке услуги по сравнению с 2011 г. уменьшился на 2% и в 2013 г. составил 74%, индекс удовлетворенности технической поддержкой так же уменьшился и равен 74%.

Так же мы считаем, весь процесс оказания услуги широкополосного доступа к сети передачи данных не является полностью единой системой, так как не установлены входы и выходы подразделений, участвующих в этом процессе, в результате чего наблюдается невыполнение подключений абонентов в установленные сроки. Это негативно отражается на процессе обслуживания клиентов. Поэтому целесообразно установить контрольные точки на стыках взаимодействия коммерческого и технического блоков. Все показатели качества услуги ШПД делятся на справочные сервисные и технические. Данная методика находится на стадии апробации и носит фрагментарный характер, т. е. оценивает только отдельные части процесса. Следует разработать систему мониторинга комплексной оценки справочных сервисных и технических показателей. В тоже время необходимо обратить внимание на тот факт, что сервисные показатели должны учитывать наличие непосредственного и опосредованного взаимодействия с клиентом.

3. Совершенствование процесса и уровня обслуживания клиентов в ОАО «Ростелеком»

Во-первых, в целях совершенствования процесса и уровня обслуживания клиентов необходимо объединить деятельность технических и коммерческих структурных подразделений предприятия в единую систему и обеспечить контроль за их функционированием. Одним из вариантов может стать построение матрицы взаимодействия структурных подразделений в рамках данного процесса. Она представлена в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Матрица взаимодействия структурных подразделений в рамках процесса предоставления услуги ШПД.

Этап	ЦОК	ТЦТ	ЦОВ	ЦИТ
1 Продажа	Вход: заявление на подключение от клиента Выход: договор о предоставлении услуги	Вход: заявка на определение технической возможности Выход: техническая справка с техническими данными
2 Предоставление услуги	Вход: закрытый наряд на подключение клиента Выход: запись в АСР «Старт» о включении с указанной датой начала тарификации	Вход: наряд на подключение клиента, наряд на активацию порта и дополнительных услуг Выход: закрытый наряд на подключение клиента, уведомление специалиста ЦОК о выполненных работах
3 Обслуживание клиентов		Вход: обращение клиента Выход: решенное обращение	Вход: зарегистрированный звонок клиента Выход: клиент информирован
4 Биллинг				Вход: заключенный с клиентом договор на услугу ШПД Выход: начисленная услуга на лицевой счёт клиента

Особое внимание нужно уделить точкам взаимодействия между структурными подразделениями. Контроль за ними (взаимодействие по входам/выходам) необходимо осуществлять систематически главному инженеру Филиала раз в неделю на планерках, на которых должны присутствовать руководители структурных подразделений, задействованных в процессе и имеющих полномочия для осуществления корректирующих и предупреждающих действий.

В качестве контрольных точек могут быть использованы следующие показатели:

а) на этапе продаж при взаимодействии ЦОК и ТЦТ:

- время нахождения клиента в очереди в ожидании обслуживания оператором (нормативное значение - не более 10 мин.)

- время подключения услуги (время, затрачиваемое оператором на подключение абонента. Включает в себя время на консультацию; время на проверку технической возможности в режиме он-лайн; время на прием заявки на подключение; время на заключение договора (норматив - не более 20 мин.))

- клиентоориентированность (наличие корректного приветствия / прощения, заинтересованности в привлечении и удержании клиента, умение избегать конфликтов, наличие попыток сгладить конфликт или максимально удачно его разрешить, доброжелательность, корректность общения, отзывчивость, общение с клиентом с учетом его подготовленности и осведомленности, наличие навыков активного слушания, уточнение контактных телефонов и поддержание обратной связи с клиентом (норматив - не менее 95%))

- компетентность (знание услуг, четкое выяснение потребностей клиента, оказание помощи в выборе оптимального тарифного плана, использование всех возможных вариантов решения вопроса при первом обращении клиента, предоставление актуальной, достоверной, полной, но не избыточной информации, ведение конструктивного диалога с клиентом, логичная и грамотная речь (норматив - не менее 95%)).

б) на этапе предоставления услуги при взаимодействии ЦОК и ТЦТ:

- уровень соответствия заявленной скорости передачи данных (норматив - 87-100%).

в) на этапе обслуживания клиентов при взаимодействии ЦОВ и ТЦТ:

- доля обращений, решенных в течение первого звонка в службу информационной поддержки (норматив - не менее 80%);

- доля обращений закрытых в нормативные сроки (норматив - не менее 85%);

- доля повторных жалоб (не более 10%).

г) на этапе биллинга при взаимодействии ЦОВ и ЦИТ:

- уровень недостоверности учета трафика (норматив - менее 5%)

Часть показателей уже собирается и анализируется в рамках системы менеджмента качества услуг ШПД, часть из них мы предлагаем ввести, в том числе клиентоориентированность и компетентность.

Применение данного мероприятия позволит:

- осуществлять регулярный мониторинг качества услуг широкополосного доступа к сети передачи данных, предоставляемых ОАО «Ростелеком»;

- осуществлять анализ результатов мониторинга;

- определять приоритетные направления для улучшения процесса обслуживания клиентов;

- сохранять клиентскую базу;

- формировать благоприятный имидж ОАО «Ростелеком»;

- повышать конкурентоспособность ОАО «Ростелеком».

Однако для повышения эффективности процесса обслуживания клиентов необходимо сформировать проектную группу обслуживания клиентов широкополосного доступа к сети передачи данных. Данная группа должна координировать все вопросы обслуживания клиентов, начиная непосредственно с информирования клиентов о предлагаемых услугах и заканчивая расторжение договоров.

Процессу формирования проектной группы обслуживания клиентов широкополосного доступа к сети передачи данных организации предшествует организационный этап, основной целью которого является выполнение комплекса подготовительных мероприятий по ее формированию.