Управление качеством обслуживания потребителей в системе менеджмента качества организации (на примере Филиала в Республике Мордовия ОАО "Ростелеком")

Началом работ является издание приказа о формирования проектной группы, в котором указываются сроки, руководитель проектной группы обслуживания клиентов широкополосного доступа к сети передачи данных и ее состав.

Затем необходимо разработать план-график. Он представлен в таблице 3.2. В нем выделены основные этапы реализации проекта по обслуживанию клиентов широкополосного доступа к сети передачи данных, так указаны временные границы реализации данного проекта.

Таблица 3.2 - Сводный план-график реализации проекта по обслуживанию клиентов широкополосного доступа к сети передачи ОАО «Ростелеком»

Для того чтобы проект был реализован, необходимо правильным образом делегировать полномочия. Для этой цели составляется матрица распределения полномочий и ответственности за реализацию проекта. Она представлена в таблице 3.3.

Таблица 3.3. - Матрица распределения ответственности за реализацию мероприятий «Процесс обслуживания клиентов» в ОАО «Ростелеком»

Формирование проектной группы позволит отслеживать и применять эффективные меры по совершенствованию процесса обслуживания клиентов. Так руководитель проекта будет непосредственно координировать технические, организационные, информационные вопросы, связанные с данным процессом. Следует сказать о том, что руководитель проектной группы должен разрабатывать планы обслуживания клиентов. Так же за невыполнение нормативов по процессу обслуживания клиентов следует отчитываться непосредственно руководителю проектной группы. И в зависимости от выполнения и перевыполнения нормативов сотруднику будут начислять заработную плату. Это будет способствовать к тому, что сотрудник будет стремиться к качественному выполнению своей работы, совершенствованию своей деятельности. В целом, это положительно отразится на процессе обслуживания клиентов.

Таким образом, в целях улучшения процесса предоставление услуги широкополосного доступа к сети передачи данных, нами была разработана матрица взаимодействия коммерческого и технического блоков. Это позволит наиболее эффективно осуществлять подключение нарядов в установленные сроки.

Так же нами была предложено организовать проектную группу по обслуживанию клиентов. Данная группа позволит координировать все вопросы, связанные непосредственно с процессом обслуживания клиентов. Нами был разработан сводный план-график реализации проекта по обслуживанию клиентов широкополосного доступа к сети передачи, матрица распределения ответственности за реализацию мероприятий по обслуживанию клиентов ОАО «Ростелеком».

Заключение

За последние несколько лет качественные изменения в мировой экономике, взросление бизнеса в России и вступления в ВТО не могли не сказаться на изменении динамики роста экономических показателей в различных сферах и отраслях бизнеса, в том числе и в телекоммуникационной отрасли. Существующий высокий уровень конкуренции заставляет предприятия в сжатые сроки выводить на рынок новые виды услуг в надежде привлечь новых клиентов, а так же создавать конкурентное преимущество путем улучшения качества процесса обслуживания клиентов. Это непременно приводит не только к сохранению клиентской базы, но и к расширению, что в целом, положительно отразится на финансовом состоянии предприятия.

При ужесточении конкуренции на рынке потребитель предъявляет более высокие требования к качеству процесса обслуживания клиентов. Он делает акцент не на стоимости услуги, а первостепенное значение приобретает качество процесса обслуживания клиентов. Поэтому предприятия должны стремиться к обеспечению выполнения процесса обслуживания клиентов в соответствии не только с требованиями потребителей, но и к их предвосхищению.

В результате исследования нами были рассмотрены научные взгляды разных авторов на сущность категории «процесс обслуживания клиентов». Мы предлагаем следующее определение процесса обслуживания клиентов: «процесс обслуживания клиентов - это специализированный процесс соединения производителя услуги с конкретным потребителем, который направлен на повышение удовлетворенности клиентов и обеспечения их лояльности».

Так же нами были рассмотрены различные варианты классификации процесса обслуживания клиентов. Хотелось бы обратить внимание на классификацию процесса обслуживания с точки зрения непосредственного и опосредованного взаимодействия с клиентом. На основе данной классификации все показатели процесса обслуживания клиентов можно разделить на показатели непосредственного и опосредованного взаимодействия с клиентом. Это позволит наиболее эффективно отслеживать результативность процесса обслуживания клиентов и принимать своевременно корректирующие и предупреждающие действия.

На процесс обслуживания клиентов оказывают влияние множества факторов, которые могут, как положительно, так и негативно отражаться на данном процессе. Поэтому для повышения качества процесса обслуживания клиентов необходимо применять эффективные методы управления. Данные методы можно разделить на две группы: общие и специальные. Общие методы управления применимы к любым процессам, протекающим на предприятии, а специальные - учитывают специфику сферы услуг. Среди них можно выделить такие методы как реинжиниринг, потребительский сценарий, точек соприкосновения, диаграммного проектирования, метод критических событий. У каждого из вышеперечисленных методов управления процессом обслуживания клиентов рассмотрены достоинства и недостатки применения. Однако все рассмотренные методы стремятся сделать процесс обслуживания клиентов наиболее видимым для анализа и управления.

Также изучены требования и рекомендации к процессам, связанным с потребителями, содержащиеся в ГОСТ ISO 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования». Из всего перечня требований и рекомендаций к процессам, связанным с потребителем, для предприятия наиболее актуальным является эффективное осуществление обратной связи с потребителем. Важность обратной связи сложно недооценить. На основе обратной связи предприятие получает информацию от потребителя, которую необходимо своевременно обрабатывать, анализировать и предпринимать по ней решения. Однако следует помнить о том, что каждое из рассмотренных требований является важным для клиента. Поэтому предприятие должно стремиться к выполнению всех требований клиента. Ведь только учитывая требования потребителей, предприятия могут рассчитывать на успешное функционирование.

Нами был проведен анализ процесса обслуживания клиентов в ОАО «Ростелеком». Владельцем данного процесса является коммерческий директор. Процесс обслуживания клиентов состоит из информационно-справочного обслуживания, обработки претензий клиентов, обработки запросов клиентов на выполнения действия, организации уведомлений контрагентам и клиентам, анализа обращений и контроля качества обслуживания. В процессе обслуживания клиентов задействованы множество подразделений, деятельность которых прямо или косвенно оказывает влияние на качество процесса обслуживания. В первую очередь к ним относится отдел маркетинга, центр обслуживания клиентов и центр обслуживания вызовов. Однако для эффективного обслуживания клиентов необходимо координировать деятельность всех подразделений. Входами для данного процесса могут быть продукт, тарифы на услуги, маркетинговый план, мероприятия по продвижению продукта, обращение клиента, договор, коммерческая и техническая НСИ, акт приемки работ, отчет о результатах тарификации, информация о АВР и РНР, результаты исследований, отчеты, справки, списки адресных уведомлений, пакет расчетных документов, лист сверенных расчетов, пакет претензионных документов, отчеты по внутренним и внешним аудитам качества обслуживания клиентов. Выходами процесса обслуживания клиентом являются удовлетворенная потребность клиента, данные о потенциальном клиенте, показатели, критерии и методы измерений удовлетворенности клиентов.

В своей деятельности ОАО «Ростелеком» реализует требования и рекомендации, содержащиеся в ГОСТ ISO 9001-2011, к процессам, связанным с потребителями. Так как основной проблемой функционирования предприятия является оттока клиентов, поэтому акцент сделан на обратную связь с потребителями.

Рассмотрев данные оттока клиентов, в целом, можно сказать, что основной причиной оттока клиентов по сегменту «Население» послужило неудовлетворенность ценовыми условиями обслуживания клиентов, выбытие из региона. Отток по сегменту «Юридические лица» обусловлен так же ценовыми условиями, неразъясненными причинами и наличием дебиторской задолжности. Как видно, на первом месте оттока клиентов по сегменту «Население» и «Юридические лица» являются ценовые условия. Это можно объяснить тем, что на рынке телекоммуникационных услуг в Республике Мордовия появились два серьезных конкурента: Дартел и Старт Телеком, которые предлагают услуги по более низким ценам. Следует подчеркнуть, что отток клиентов по техническому и сервисному обслуживанию увеличивается.

Большая часть обращения клиентов, поступающих в ОАО «Ростелеком» по услугам широкополосного доступа к сети передачи данных и телефонии относится к тарификации, техническому и сервисному качеству предоставляемых услуг.

Тематика обращений сервисного обслуживания ОАО «Ростелеком» включает в себя обращения по качеству обслуживания ТП, жалобы на ошибки персонала при обработке заявок на изменение услуг, смене тарифного плана, обращения по качеству обслуживания в центре обслуживания вызов, жалобы на несвоевременное обслуживание, жалобы на работу агентов, обращения по вопросам неорганизованности процесса приема платежей и неуважительное отношение персонала. Большая часть обращений приходится на несвоевременное обслуживание (84 шт. за 2013 г.), неуважительное отношение персонала (56 шт. за 2013 г.), жалобы на ошибки персонала при обработке заявок на изменение услуг (34 шт. за 2013 г.).

Так же были проанализированы индексы удовлетворенности качеством услуг интернет. Индекс удовлетворенности клиентов по информационной поддержке услуги по сравнению с 2011 г. уменьшился на 2% и в 2013 г. составил 74%, индекс удовлетворенности технической поддержкой так же уменьшился и равен 74%.

Так же мы считаем, весь процесс оказания услуги широкополосного доступа к сети передачи данных не является полностью единой системой, так как не установлены входы и выходы подразделений, участвующих в этом процессе, в результате чего наблюдается невыполнение коэффициента эффективности подключений абонентов в установленные сроки. Это негативно отражается на процессе обслуживания клиентов. Поэтому целесообразно установить контрольные точки на стыках взаимодействия коммерческого и технического блоков.

Все показатели качества услуги ШПД делятся на справочные сервисные и технические. Данная методика находится на стадии апробации и носит фрагментарный характер, т. е. оценивает только отдельные части процесса. Следует разработать систему мониторинга комплексной оценки справочных сервисных и технических показателей. В тоже время необходимо обратить внимание на тот факт, что сервисные показатели должны учитывать наличие непосредственного и опосредованного взаимодействия с клиентом.

Для мониторинга процесса обслуживания клиентов, нами было предложено использовать показатели для непосредственного и опосредованного взаимодействия с клиентом. Это позволит наиболее эффективное отслеживать данный процесс и принимать соответствующие корректирующие и предупреждающие действия.

В целях улучшения процесса предоставление услуги широкополосного доступа к сети передачи данных нами была разработана матрица взаимодействия коммерческого и технического блоков. Это позволит наиболее эффективно осуществлять подключение нарядов в установленные сроки.

Так же нами была сформулирована проектная группа обслуживания клиентов. Она позволит координировать все вопросы, связанные непосредственно с процессом обслуживания. Нами был разработан сводный план-график реализации проекта по обслуживанию клиентов широкополосного доступа к сети передачи, матрица распределения ответственности за реализацию мероприятий.

Реализация данных мероприятий позволит:

- осуществлять регулярный мониторинг качества услуг ШПД, предоставляемых Компанией;

- осуществлять анализ результатов мониторинга;

- определять приоритетные направления для улучшения процесса обслуживания;

- сохранять клиентскую базу;

- формировать благоприятный имидж Компании;

- повышать конкурентоспособность Компании.

Размещено на Allbest.ur