Конкурентоспособность организации сферы услуг, пути ее повышения (на материалах ОАО "Гомельоблсервис")

На основе изученной социально - экономической характеристики деятельности ОАО «Гомельоблсервис» проведём оценку внешних факторов конкурентоспособности организации, которые непосредственно учитываются, а также влияют на деятельность любой организации.

2.2 Оценка внешних факторов конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис»

Как было уже сказано в главе 1, для оценки внешней границы конкурентоспособности любой организации необходимо учесть различные факторы.

В бытовом обслуживании одним из основополагающим факторов, на котором опирается вся деятельность ОАО «Гомельоблсервис» является правовое регулирование.

Для организации и ведения практической деятельности ОАО «Гомельоблсервис» руководствуется следующими основными категориями нормативно-правовых документов:

1. Законодательными актами [6], [7], [10];

2. Постановлениями Совета Министров Республики Беларусь [6], [7], [11], [12];

3. Ведомственными правовыми актами [6], [8];

4. Государственными стандартами Республики Беларусь, в том числе разработанными ГО «Белбыт».

Выше перечисленные нормативно-правовые документы регламентируют, с одной стороны, на уровне отдельных хозяйствующих субъектов процессы организации производства и оказания бытовых услуг, а, с другой стороны, комплекс мероприятий по развитию сферы бытового обслуживания как кластера экономики страны в целом.

Большую роль в процессе организации бытового обслуживания ОАО «Гомельоблсервис» занимает соблюдение Правил бытового обслуживания потребителей, которые регулируют отношения между исполнителями и потребителями при оказании следующих видов бытовых услуг:

· ремонт, окраска и пошив обуви;

· ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий;

· ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов, ремонт и изготовление металлических изделий;

· изготовление и ремонт мебели;

· химическая чистка и крашение, услуги прачечных;

· техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования;

· услуги бань и душевых, парикмахерских, услуги по прокату, аренде транспортных средств, ритуальные и обрядовые услуги;

· услуги фотоателье и фото- и кинолабораторий;

· прочие услуги производственного характера.

Потребителю по его требованию предоставляется возможность ознакомиться с Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей», а также с подлинником или оформленной в установленном порядке копией специального разрешения (лицензии) и (или) документа об оценке соответствия. Книга замечаний и предложений предъявляется по первому требованию потребителя.

Также, немало важными нормативными документами для организации, касающиеся бытового обслуживания в сельской местности являются:

· Указ Президента Республики Беларусь от 30 августа 2011 г. №386 «О некоторых вопросах бытового обслуживания населения в сельской местности в 2011-2012 годах» [17];

· Постановление Министерства торговли Республики Беларусь от 21 февраля 2006 №4 «Об утверждении Инструкции об организации сельского комплексного приемного пункта по приему заказов на бытовые услуги» (в ред. от 08.02.2010).

Хотелось бы отметить, что ОАО «Гомельоблсервис» - единственная организация, оказывающая в городе Гомеле свыше 15 видов бытовых услуг, в том числе и в сельской местности. Поэтому, не смотря на небольшую долю на рынке, организация имеет небольшое преимущество перед другими конкурирующими хозяйственными субъектами.

Отразим основные показатели бытового обслуживания ОАО «Гомельоблсервис» за 2009 - 2011 гг.

Исходя из таблицы 2.2, можно сделать вывод о том, что темпы роста бытовых услуг как в общем объёме, так и на село имеют положительную динамику за период 2009 - 2011 гг. Объём бытовых услуг на одного жителя возрос по сравнению с 2009 годом в 2011 году на 41%. В сельской местности также наблюдается положительная динамика, где на одного жителя в 2011 году приходится 5,8 тыс. руб., что на 25% больше, чем в 2009 году.

Таблица 2.2 - Показатели бытового обслуживания ОАО «Гомельоблсервис» за 2009 - 2011 годы

Показатели	Годы	Темп роста, %
	2009	2010	2011	2010 г. к (от) 2009 г.	2011 г. к (от) 2010 г.	2011 г. к (от) 2009 г.
1. Объём бытовых услуг, оказанных населению, млн. руб.	844	959,5	1185	113,8	123,5	140,5
в том числе в сельской местности, млн. руб.	314	356,8	391,6	113,7	109,8	124,8
2. Численность обслуживаемого населения, тыс. чел.	494	488,13	491,8	98,9	100,8	99,6
в том числе сельских жителей, тыс. чел.	67,1	67,9	67	101,2	98,7	99,9
3. Объём бытовых услуг на 1 жителя обслуживаемой территории, тыс. руб.	1,7	2,0	2,4	115,1	122,6	141,0
4. Объём бытовых услуг на 1 сельского жителя обслуживаемой территории, тыс. руб.	4,7	5,3	5,8	112,4	111,2	125,0

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

Такая положительная динамика позволяет ОАО «Гомельоблсервис» конкурировать с другими организациями, а также с малым бизнесом, который в свою очередь, из за определённых “размеров”, способен реагировать на рыночные изменения быстрее и с меньшими затратами.

Проанализируем структуру объёма бытовых услуг оказанных ОАО «Гомельоблсервис» по видам в общем объёме бытовых услуг, оказанных юридическими лицами по Гомельской области за 2009 - 2011 гг.

Как видно из таблицы 2.3 большой удельный вес в общем объёме занимают ремонт, индивидуальный пошив обуви всего (15,3%), в том числе в сельской местности (6,2%), так же доминируют услуги по ремонту, пошиву швейных изделий всего (53,3%), в том числе в сельской местности (3.6%). Достаточно большая доля по услугам фото, оказываем в сельской местности (8,4%), услуги по ремонту мебели (8,8%), также оказываемой в сельской местности. При оказании бытовых услуг в сельской местности, где удельный вес в общем объёме занимает за 2009 г. - 37,2%, можно отметить, что невысокая платежеспособность сельского населения не позволяет применять цены на бытовые услуги такого уровня, который позволил бы компенсировать затраты на их оказание, при этом особенно высоки транспортные расходы. Это значит, что «Гомельоблсервис» необходимо создать резервы для покрытия убытков от оказания услуг. Такими резервами могут стать государственная поддержка.

Таблица 2.3 - Структура объёмов бытовых услуг, оказанных ОАО «Гомельоблсервис» в общем объеме, оказанных юридическими лицами по Гомельской области за 2009 г.

Вид бытовых услуг	Объём бытовых услуг, млн. руб.	Удельный вес в общем объёме, %
	2009 г. ОАО "Гомельоблсервис"	2009г. в общем объёме
	всего	в т.ч. село	всего	в т.ч. село	всего	в т.ч. село
Ремонт обуви, индивидуальный пошив обуви	279	13	1818,6	210,2	15,34	6,2
Ремонт, пошив швейных изделий	223	155,6	418,4	4267,9	53,30	3,6
Ремонт и т/о бытовой техники, изготовление металлоизделий	0,6	0,6	5698,4	1159,3	0,01	0,1
Ремонт мебели	64,1	31,6	4615,8	357,3	1,39	8,8
Химическая чистка и крашение	0,9	0,9	1367,8	69,1	0,07	1,3
Услуги прачечных	0,1	0,1	309,1	27,2	0,03	0,4
Услуги фото	7,4	7,4	3431,6	87,9	0,22	8,4
Услуги парикмахерских	103,5	15,4	16920,6	575,9	0,61	2,7
Услуги проката	0,8	0,8	971,3	114,7	0,08	0,7
Ритуальные услуги	77,9	77,9	21735,6	2171	0,36	3,6
Прочие виды услуг	86,2	10,5	12466	5147,9	0,69	0,2
Итого	843,5	313,8	69753,2	14188,4	1,21	2,2

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

Проведём оценку структуры объёмов бытовых услуг, оказанных организацией в общем объёме, оказанных юридическими лицами по Гомельской области за 2010 год.

Таблица 2.4 - Структура объёмов бытовых услуг, оказанных ОАО «Гомельоблсервис» в общем объеме, оказанных юридическими лицами по Гомельской области за 2010 г.

Вид бытовых услуг	Объём бытовых услуг, млн. руб.	Удельный вес в общем объёме, %
	2010 г. ОАО "Гомельоблсервис"	2010 г. в общем объёме
	всего	в т.ч. село	всего	в т.ч. село	всего	в т.ч. село
Ремонт обуви, индивидуальный пошив обуви	302	13,8	2024,4	282,5	14,9	4,9
Ремонт, пошив швейных изделий	294,1	148,1	9856,5	4724,2	3,0	3,1
Ремонт и т/о бытовой техники, изготовление металлоизделий	0,7	0,7	7173,8	1444,2	0,01	0,05
Ремонт мебели	25,8	22,5	6033,5	467,8	0,4	4,8
Химическая чистка и крашение	1,1	1,1	1580,6	94,6	0,1	1,2
Услуги прачечных	0,2	0,2	376,3	35	0,1	0,6
Услуги фото	7,1	7,1	3219,6	72,1	0,2	9,8
Услуги парикмахерских	90,6	21,6	20232,2	722,7	0,4	3,0
Услуги проката	1,6	1,6	910,2	60,1	0,2	2,7
Ритуальные услуги	114,4	114,4	24959,7	3400,1	0,5	3,4
Прочие виды услуг	121,9	25,7	15746,5	6413	0,8	0,4
Итого	959,5	356,8	157016	28304,2	0,6	1,3

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

Как видно из таблицы 2.4 доля услуг оказанных ОАО «Гомельоблсервис» увеличилась, в то же время увеличился и объём бытовых услуг, оказываемых в сельской местности (37,1% в общем объёме по организации). Несмотря на данный положительный момент, доля услуг организации, в общей доле оказанных всеми юридическими лицами, снизилась как в целом (на 0,61%), так и на село (на 0,9%). Данная тенденция показывает, что возрастает конкурентоспособность малого бизнеса, расширяется деятельность, при этом материально-техническая база данного сектора намного лучше, мобильнее и с меньшими затратами.

Таблица 2.5 - Структура объёмов бытовых услуг, оказанных ОАО «Гомельоблсервис» в общем объеме, оказанных юридическими лицами по Гомельской области за 2011 г.

Вид бытовых услуг	Объём бытовых услуг, млн. руб.	Удельный вес в общем объеме, %
	2011 г. ОАО "Гомельоблсервис"	2011 г. в общем объёме
	всего	в т.ч. село	всего	в т.ч. село	всего	в т.ч. село
Ремонт обуви, индивидуальный пошив обуви	442,7	20,1	2873,3	325,7	15,4	6,2
Ремонт, пошив швейных изделий	302,8	165,5	13393,6	6166,4	2,3	2,7
Ремонт и т/о бытовой техники, изготовление металлоизделий	0,8	0,8	10812	2320,4	0,01	0,03
Ремонт мебели	43,3	23,5	10771,5	1019,1	0,4	2,3
Химическая чистка и крашение	1,7	1,7	2691	125,8	0,1	1,4
Услуги прачечных	0,2	0,2	592,3	51,7	0,0	0,4
Услуги фото	9,3	9,3	4428,4	90,7	0,2	10,3
Услуги парикмахерских	161	17,4	29350,6	852,7	0,5	2,0
Услуги проката	2,5	2,5	1082,1	71,6	0,2	3,5
Ритуальные услуги	146,6	146,6	40051,3	4744,4	0,4	3,1
Прочие виды услуг	73,9	4	23269,9	9023,3	0,3	0,04
Итого	1184,8	391,6	238149,5	40211,1	0,5	1,0

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

Анализ, проведённый исходя из таблицы 2.5, показал, что за 2011 год бытовые услуги ОАО «Гомельоблсервис» увеличились по сравнению с 2010 годом по организации как в целом (на 23,5%), так и в село (на 9,8%). Однако доля бытовых услуг организации в общем объёме, оказанных юридическими лицами по Гомельской области за 2011 год снизилась в целом на 0,1%, а в сельской местности на 0,3%.

Динамика доли бытовых услуг оказанных организацией в общем объёме, оказанных всеми юридическими лицами по Гомельской области за период 2009 - 2011 гг. показала, что организация развивается положительно, однако темпы роста доли услуг конкурентов превышают темпы роста бытовых услуг ОАО «Гомельоблсервис», тем самым вытесняя их с рынка. В данной ситуации организация должна немедленно принимать меры, т.к. вследствие “простоя” последствия будут сильно отражаться на основных показателях деятельности.

Отразим графически тенденцию доли роста услуг за 2009 - 2011 гг.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2.2 - Тенденция роста основных видов услуг ОАО «Гомельоблсервис» за 2009 - 2011 гг.

Источник: собственная разработка

Как видно из рисунка 2.2 объём основных услуг организации на период 2009 - 2011 гг. возрастает, однако рост услуг ещё не гарантирует увеличения конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис».

Рассчитаем коэффициент эластичности спроса на услуги исходя из формулы 1,6 в главе 1,2 за 2009 - 2011 гг., при этом в 2009 году денежные доходы населения на душу по Гомельскому району составили - 766,1 тыс. руб., в 2010 году - 952,4 тыс. руб., в 2011 - 1451,3 тыс. руб.

Таблица 2.6 - Анализ спроса на услуги в ОАО «Гомельоблсервис» за 2009 - 2011 гг. исходя из расчета коэффициента эластичности

Виды услуг	Объём бытовых услуг на душу, тыс. руб.	Коэффициент эластичности
	2009	2010	2011	2010 г. к (от) 2009г.	2011 г. к (от) 2010г.	2011 г. к (от) 2009г.
Ремонт обуви, индивидуальный пошив обуви	558,2	604,2	907	0,33	0,96	0,33
Ремонт, пошив швейных изделий	446,2	602,5	615,4	1,46	0,04	0,2
Ремонт и т/о бытовой техники, изготовление металлоизделий	1,2	1,4	1,6	0,69	0,32	0,2
Ремонт мебели	128,3	52,9	88	-2,5	1,3	-0,2
Химическая чистка и крашение	1,8	2,2	3,5	1	1,1	0,5
Услуги прачечных	0,2	0,41	0,4	0,56	0	0,56
Услуги фото	14,8	14,5	18,9	-0,07	0,57	0,15
Услуги парикмахерских	207,1	185,6	324,4	-0,4	1,47	0,3
Услуги проката	1,6	3,2	5,1	4,38	1,06	1,14
Ритуальные услуги	155,8	234,4	298,1	2,1	0,52	0,48
Прочие виды услуг	172,5	249,7	150,3	1,87	-0,77	-0,07
Итого	1687,7	1968,8	2407,5	0,69	0,43	0,22

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

При изменении денежных доходов населения на 1% спрос на услуги ремонт обуви, индивидуальный пошив обуви, ремонт, пошив швейных изделий, ремонт мебели, химическая чистка и крашение, услуги фото, прочие виды услуг на протяжении 2009 - 2011 гг. уменьшились, т.е. спрос на данную услугу стал неэластичен. Данную тенденцию можно обосновать тем, что в 2011 году наблюдается инфляция в размере - 300%, которая повлияла на спрос всех видов услуг, а также возможность приобретения нового имущества, вместо того, чтобы произвести ремонт.

Что касается всех остальных видов услуг, то здесь при изменении денежных доходов населения на 1% спрос на услуги снизился, однако данные услуги ещё сохранили за собой конкурентные преимущества.

В целом спрос на услуги организации при изменении денежных доходов населения - снижается, поэтому необходимо быстро реагировать на данную тенденцию, т.к. несвоевременное реагирование приведёт к потере конкурентных преимуществ ОАО «Гомельоблсервис».

Проведём оценку конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис» на основе сравнения соотношений конкурентоспособности товара и услуг организации и доли ее на рынке.

ОАО «Гомельоблсервис» производит услуги, обладающие средней конкурентоспособностью. С одной стороны, организация входит в состав ГО «Белбыт» и её информационное обеспечение в области качества услуг высоко, также ОАО «Гомельоблсервис» сертифицированы услуги, требующие прохождения данной процедуры, соблюдаются принятые в отрасли нормативы расхода сырья и материалов, ГОСТы и технические условия. Однако недостаточная степень адаптации ОАО «Гомельоблсервис» к рыночным условиям, низкий уровень маркетинговой деятельности, отсутствие надлежащей мотивации к творческому труду, ослабляют конкурентоспособность оказываемых услуг.

Сильная	Средняя	Слабая
+ ВдСК	+ ВдРСК	< ВдСлК	+ Благоприятная зона для организации по его конкурентоспособности
+ СрдСК	^ СрдСрК	- СрдСлК	Зона риска по конкурентоспособности организации
^ НдСК	- НдСрК	- НдСлК	- Неблагоприятная зона для организации по его конкурентоспособности

Рисунок 2.3 - Матрица оптимизации конкурентоспособности услуги организации и доли её на рынке

По итогам работы за 2011 год по сравнению с 2010 годом, доля рынка ОАО «Гомельоблсервис» составила 3,0% - невысокий показатель. Таким образом, исходя из данных рисунка 2.2 ОАО «Гомельоблсервис» попадает в поле НДСрК (низкая доля на рынке и средняя конкурентоспособность реализуемых услуг). Данное поле - неблагоприятная зона, считается, что если организация не сможет преодолеть имеющиеся недостатки, то она в ближайшее время должна покинуть данный рынок. Здесь нужно отметить, что ОАО «Гомельоблсервис» - организация, реализующая не только свои цели на рынке бытовых услуг по получению прибыли, но и представляющая интересы государства и выполнение социальных программ, в частности обеспечения всех слоев населения обязательным минимумом бытовых услуг.

2.3 Анализ внутренних факторов конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис»

При изучении внутренних факторов конкурентоспособности организации необходимо исходить из её цели при осуществлении деятельности. Главная цель ОАО «Гомельоблсервис» есть не что иное, как удовлетворение всеми имеющимися видами бытовых услугами городского и сельского населения при минимальных затратах как для потребителя, так и для организации, при этом, как результат - получение желаемой прибыли. Для достижения всех вышеперечисленных целей организация использует все имеющиеся у неё ресурсы. Основными наиболее необходимым ресурсами в деятельности организации относят: трудовые ресурсы, капитал, сырье, технологию, ну и конечно же - владение информацией.

Трудовые ресурсы - это фактор, от которого в значительной степени зависит успех организации. А потому для любой организации необходимы специалисты, способные качественно выполнять свои обязанности и эффективно решать заслуживающие перед ними задачи.

Капитал - это средства акционеров и банков, на которые организация приобретает другие ресурсы, необходимые для ее деятельности.

Сырье, наряду с технологиями, - основа деятельности практически любой организации, занимающейся производством товаров и услуг.

Таблица 2.7 - Показатели эффективности использования основных средств ОАО «Гомельоблсервис» за 2009 - 2011 гг.

Показатели	Годы	Темпы роста, % или отклонение (+;-)
	2009	2010	2011	2010 г. к (от) 2009 г.	2011 г. к (от) 2010 г.	2011 г. к (от) 2009 г.
1. Объём бытовых услуг, млн. руб.	843,5	959,5	1185	113,8	123,5	140,5
2. Среднегодовая стоимость основных средств, млн. руб.	3586	4100	5967	114,3	145,5	166,4
3. Прибыль отчётного периода, млн. руб.	43	47	290	109,3	617,0	674,4
4. Среднесписочная численность работников, чел	123	122	103	99,2	84,4	83,7
5. Фондоотдача, руб.	0,24	0,23	0,20	-0,001	-0,04	-0,04
6. Фондоёмкость, руб.	4,25	4,27	5,04	0,02	0,76	0,79
7. Фондовооруженность, млн. руб.	29,15	33,60	57,93	4,45	24,32	28,78
8. Фондорентабельность, %	1,20	1,15	4,86	-0,05	3,71	3,66
9. Коэффициент годности, %	42,9	44,1	47,3	1,21	3,25	4,46
10. Коэффициент износа, %	57,1	55,9	52,7	-1,20	-3,25	-4,45
11. Интегральный показатель эффективности использования основных средств (ФО*ФР)	0,53	0,52	0,98	-0,01	0,46	0,45

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

Исходя из вышесказанного проанализируем ресурсы организации начиная с эффективность использования основных средств ОАО «Гомельоблсервис» за период 2009 - 2011 гг.

Как видно из таблицы 2.7 показатель фондоотдачи снизился на 0,04 руб. в 2011 году по сравнению с 2009 годом, что есть отрицательный фактор для организации. Такая динамика обусловлена тем, что большая часть основных средств организации морально и физически изношена, об этом свидетельствует коэффициент износа, который в 2011 году составил 52,7%, а коэффициент годности соответственно 47,3%, что как следствие приводит к снижению качества услуг и уменьшению объёма оказанных бытовых услуг населению. Однако не только моральный и физический износ повлиял на снижение фондоотдачи, но и ввод нового оборудования также привёл к его снижению, которое в свою очередь неэффективно используется или имеет место простоя. В 2011 году поступило основных средств на сумму 4642 млн. руб., а выбыло на сумму 1711 млн. руб. Данное поступление основных средств, как видно из таблицы, повлияло на увеличение фондовооруженности труда, который увеличился с 29,15 млн. руб. в 2009 году до 57,93 млн. руб. в 2011 году.

Что касается фондорентабельности, то она на протяжении 2009 - 2011 гг. увеличился с 1,20% до 4,86%, что характеризует положительное значение для организации, т.к. фондорентабельность показывает прибыли отчётного периода на единицу стоимости основных средств.

В целом, эффективность основных средств возросла, об этом свидетельствует интегральный показатель эффективности использования основных средств в 2011 году, который составил 0,98 и увеличился по сравнению с 2009 годом на 0,45.

Проведём анализ влияния изменения фондовооруженности и среднесписочной численности, на изменение среднегодовой стоимости основных средств исходя из формул:

, (2.1)

В том числе за счёт изменения:

а) фондовооруженности труда

, (2.2)

б) среднесписочной численности

(2.3)

Таблица 2.8 - Факторный анализ основных средств ОАО «Гомельоблсервис» за 2009 - 2011 гг.

Показатели	Отклонение (+;-)
	2010 г. от 2009 г.	2011 г. от 2010 г.
Изменение среднегодовой стоимости основных средств в целом	514	2381
в том числе за счёт изменения фондовооруженности	543	2506
за счёт изменения среднесписочной численности	-29	-125

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

В 2010 году по сравнению с 2009 годом среднегодовая стоимость основных средств увеличилась на 514 млн. руб., в том числе за счёт увеличения фондовооруженности на 2506 и уменьшения среднесписочной численности.

В 2011 году по сравнению с 2010 годом среднегодовая стоимость основных средств увеличилась на 2381 млн. руб., в том числе за счёт увеличения фондовооруженности труда на 2506 и уменьшения среднесписочной численности.

Как уже было сказано, ещё одним немало важным фактором, влияющим на внутреннюю среду организации, является эффективность использование оборотных средств.

Таблица 2.9 - Показатели эффективности использования оборотных средств ОАО «Гомельоблсервис» за 2009 - 2011 гг.

Показатели	Годы	Темпы роста, % или отклонение (+;-)
	2009	2010	2011	2010 г. к (от) 2009г.	2011 г. к (от) 2010г.
1. Объём бытовых услуг, млн. руб.	843,5	959,5	1185	113,8	123,5
2. Прибыль от реализации продукции, товаров, работ и услуг, млн. руб.	54	-12	-228	-66	-216
3. Среднегодовая стоимость оборотных средств, всего, млн. руб..	3586	4100	5967	114,3	145,5
В том числе:
собственных оборотных средств	1003	1152	1921	114,9	166,8
4. Коэффициент оборачиваемости оборотных средств, раз, всего	5,0	8,3	5,3	3,3	-3,0
5. Длительность одного оборота, дней	72	44	68	-28,8	24,9
6. Коэффициент загрузки оборотных средств, всего	0,2	0,1	0,2	-0,1	0,1
7. Доля собственных оборотных средств в общем объеме оборотных средств, %	28,0	28,1	32,2	0,1	4,1
8. Рентабельность оборотных средств, %	1,5	-	-	-	-

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

Среднегодовая стоимость оборотных средств в 2011 году возросла по сравнению с 2010 годом, при этом доля собственных средств в 2011 году также возросла и составила 32,2%, что на 4,1% больше, чем в 2010 году. Что касается коэффициента оборачиваемости, то он имеет нестабильную динамику и по сравнению с 2010 годом увеличился, где в 2011 году оборотные средства совершили 5,3 оборота за год, при длительности одного оборота - 68 дней. Данная тенденция несёт в себе отрицательную сторону. Для того чтобы организация ускорила оборачиваемость оборотных средств ей необходимо иметь более “плотный контакт” к потребителям, расширять складскую систему материально-технического обеспечения, совершенствовать системы расчётов, а также увеличивать объём оказанных бытовых услуг путём прямых заказов через мобильный сервис.

Ещё одним немало важным внутренним фактором конкурентоспособности являются трудовые ресурсы организации. От них зависит вся деятельность организации. Хорошо подобранный персонал - один из основных факторов успешной деятельности организации. Необходимо также отметить, что труд в организации сферы услуг имеет следующие особенности:

1. Одной из главнейших особенностей является ориентация на клиента.

2. Участие клиента в операционных процессах. Он является не только потребителем услуги, но и создателем проблем для данного вида организации.

3. Наличие высококонтактного обслуживания, при этом высока роль человеческого фактора, где человек должен иметь соответствующий вид и умение общаться.

4. Эмоциональность - лучше работают продавцы, которым нравится общение.

При оценке конкурентоспособности организации необходимо оценивать уровень образования и готовности к той или иной работе каждого работника. Поэтому отразим динамику численности работников по уровню образования в ОАО «Гомельоблсервис» за период 2006 - 2010 гг.

Таблица 2.10 - Динамика численности работников по уровню образования ОАО «Гомельоблсервис» за 2006 - 2010 гг.

Показатели	Годы	Отклонение по удельному весу, %	Темпы изменения, %
	2006	2008	2010
	кол-во, чел.	уд. вес, %	кол-во, чел.	уд. вес, %	кол-во, чел.	уд. вес, %	2008 года от 2006	2010 года от 2008	за 2008 год	за 2010 год
Всего работников	122	100	114	100	119	100	0	0	93,4	104,4
В том числе имеющих образование: высшее	13	10,7	14	12,3	19	16,0	1,6	3,7	107,7	135,7
средне специальное	43	35,2	29	25,4	29	24,4	-9,8	-1,1	67,4	100,0
профессионально-техническое	47	38,5	45	39,5	42	35,3	0,9	-4,2	95,7	93,3
общее среднее	15	12,3	21	18,4	25	21,0	6,1	2,6	140,0	119,0
общее базовое	4	3,3	5	4,4	4	3,4	1,1	-1,0	125,0	80,0

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

Динамика показывает, что за период 2008 - 2010 гг. наблюдается положительный рост работников с высшим образованием, однако наблюдается и отрицательная динамика, связанная с уменьшением доли работников с профессионально-техническим образованием. Для повышения эффективности деятельности организации необходимо повышать уровень образования каждого работника. Для этого необходимо направлять работника на дальнейшее обучение в высших учебных заведениях, при этом оплачивая часть расходов связанных с данным мероприятием, а также проводить различные тренинги, семинары, деловые игры, что также позволит увеличить уровень знаний, а также повысить сплоченность в коллективе.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2.4 - Динамика численности работников по уровню образования за 2006 - 2010 гг. в ОАО «Гомельоблсервис»

Данную тенденцию можно представить графически исходя из рисунка 2.3. Как уже было сказано, необходимо повышать долю работников с высшим образованием, повышая тем самым уровень подготовленности организации в целом, что приведёт к улучшению качества оказываемых бытовых услуг, повысится имидж организации и, как правило, увеличения конкурентоспособности. Проведём оценку эффективности использования трудовых ресурсов ОАО «Гомельоблсервис» за 2009 - 2011 гг.

Таблица 2.11 - Оценка эффективности использования трудовых ресурсов ОАО «Гомельоблсервис» за 2009-2011гг.

Показатели	Годы	Темп роста, % или отклонение (+;-)
	2009	2010	2011	2010 г. к (от) 2009 г.	2011 г. к (от) 2010 г.	2011 г. к (от) 2009 г.
1. Объём бытовых услуг в действующих ценах, млн. руб.	843,5	959,5	1184,8	113,8	123,5	140,5
в сопоставимых ценах, млн. руб.	843,5	773,8	776,8	91,7	100,4	92,1
2. Выручка от реализации товаров, продукции, работ и услуг, млн. руб.	2438	2645	3543	108,5	134,0	145,3
3. Среднесписочная численность работников, чел.	123	122	103	99,2	84,4	83,7
4. Фонд заработной платы работников, млн. руб.	902,8	1016,1	1258,6	112,5	123,9	139,4
5. Среднемесячная заработная плата, тыс. руб.	563710	645970	940129	114,6	145,5	166,8
6. Прибыль отчётного периода в сумме, млн. руб.	43	47	290	109,3	617,0	674,4
в % к фонду заработной платы	4,8	4,6	23,0	-0,1	18,4	18,3
на 1 работника, млн. руб.	0,3	0,4	2,8	0,04	2,4	2,5
7. Производительность труда работников, тыс. руб.	6,9	7,9	11,5	1,01	3,6	4,6
8. Производительность труда к объёму бытовых услуг, в действующих ценах, тыс. руб.	0,008	0,008	0,010	0	0,002	0,002
в сопоставимых ценах, млн. руб.	0,008	0,010	0,015	0,002	0,005	0,007
9. Фондовооруженность труда, млн. руб.	29,2	33,6	57,9	115,3	172,4	198,7
10. Фонд заработной платы в % к объёму бытовых услуг	107,0	105,9	106,2	-1,1	0,3	-0,8
11. Трудоёмкость, млн. руб.	0,15	0,13	0,09	-0,02	-0,04	-0,1
12. Зарплатоотдача, руб.	2,7	2,6	2,8	-0,1	0,2	0,1
13. Зарплатоёмкость, руб.	0,37	0,38	0,36	0,01	-0,03	-0,02

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

Как видно из таблицы списочная численность 2011 года по сравнению с 2010 годом сократилась на 19 чел. Это обосновано тем, что в 2011 году был ликвидирован филиал «Гомельоблбытреклама», а филиал «Центр-студия Элита» был объединён с основным филиалом.

На протяжении 2009 - 2011 гг. наблюдается рост фонда заработной платы, где в 2011 году рост составил 39,4% к 2009 году, а среднемесячная заработная плата увеличилась на 66,8% в 2011 году по сравнению с 2009 годом. Однако, не смотря положительные моменты, в организации также наблюдаются и отрицательные. Так темп роста производительности труда работников равен темпу роста среднемесячной заработной платы, а это значит, что организация работает как бы “в кредит”, тем самым ухудшая состояние организации. При эффективной деятельности должны расти темпы роста производительности труда, а уже как следствие и темпы роста среднемесячной заработной платы. Данная тенденция также подтверждается показателями - зарплатоотдачи и зарплатоёмкости, которые в свою очередь доказывают очевидное.

Фондовооруженность труда за изучаемый период увеличилась с 29,2 млн. руб. в 2009 до 57,9 млн. руб. в 2011,а это значит, что все работники организации достаточно оснащены необходимым оборудованием, об этом свидетельствует показатель трудоёмкости, который снизился на протяжении 2009 - 2011 гг. Поэтому, можно сделать вывод, что необходимо больше уделять внимание работникам организации, осуществлять контроль за всеми действиями, совершаемыми в период деятельности организации, поощрять и наказывать веду итогов.

Проведём расчёт влияния на производительность труда фондоотдачи основных средств и фондовооруженности труда с помощью следующих формул:

, (2.4)

В том числе за счёт изменения:

а) уровня фондоотдачи:

, (2.5)

б) фондовооруженности труда:

. (2.6)

Таблица 2.12 - Факторный анализ производительности труда ОАО «Гомельоблсервис» за 2009 - 2011 годы, млн. р.

Показатель	Отклонение (+; -)
	2010 г. от 2009 г.	2011 г. от 2010 г.
Изменение производительности труда в целом	1	3,64
В том числе за счёт изменения: уровня фондоотдачи	-0,046	-2,0519
фондовооруженности труда	1,046	5,693

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

В 2010 году по сравнению с 2009 годом производительность труда увеличилась на 1, в том числе за счёт уменьшения уровня фондоотдачи на -0,046 и увеличения фондовооруженности труда на 1,046.

В 2011 году по сравнению с 2010 годом производительность труда увеличилась на 3,64, в том числе за счёт уменьшения уровня фондоотдачи на 2,0519 и увеличения фондовооруженности труда на 5,693.

Показатели финансового состояния ОАО «Гомельоблсервис» отражены в таблице 2.11

В ОАО «Гомельоблсервис» мы видим, что коэффициент абсолютной ликвидности на начало периода 2010 - 2012 годы снижается по сравнению с нормативным значением.

Коэффициент промежуточной ликвидности также снизился с 0,23 до 0,05 при нормативном значении более 0,8.

Коэффициент текущей ликвидности снизился с 2,61 до 2,05 и находится в пределах нормативного значения.

Коэффициент финансовой устойчивости автономии находится выше нормы и по сравнению с началом 2010 года снизился с 0,89 до 0,82 при нормативном значении 0,5-0,6.

Коэффициент маневренности собственными средствами имеет положительную динамику и увеличился с 0,37 на начало 2010 года до 0,45 на начало 2012, однако в нормативное значение не попадает.

Что касается соотношениями заёмных и собственных средств, то наибольшую долю на начало 2010 - 2012 годы занимают собственные средства.

Организация обеспечена собственными оборотными средствами, и данный показатель находится выше нормы.

Соотношение кредиторской и дебиторской задолженности находится в пределах нормы, однако мы видим не большой рост кредиторской задолженности по сравнению дебиторской.

Таблица 2.13 - Показатели финансового состояния ОАО «Гомельоблсервис» на начало 2010 - 2012 гг.

Показатели	На начало года	Нормативное значение
	2010	2011	2012
1. Коэффициенты ликвидности:
абсолютной	0,23	0,15	0,05	0,25
промежуточной	0,23	0,15	0,05	более 0,8
текущей	2,61	2,38	2,05	1,5-2,5
2. Коэффициенты финансовой устойчивости:
автономии	0,87	0,85	0,82	0,5-0,6
маневренности собственных средств	0,37	0,43	0,45	0,5 и выше
соотношения заемных и собственных средств (плечо финансового рычага)	0,14	0,18	0,22	0,7
обеспеченности собственными оборотными средствами	2,67	2,35	2,20	0,1
соотношения кредиторской и дебиторской задолженности	0,90	1,01	1,37	1

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

При изучении внутренних факторов конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис» был сделан следующий вывод: ОАО «Гомельоблсервис» имеет достаточный большой запас основных средств, однако, не смотря на это, часть оборудования имеет 50% износ, а значимая часть нововведённого оборудования либо неэффективно используется, либо не используется вообще, поэтому следует уделить большое внимание данной тенденции.

Что касается оборотных средств, то здесь необходимо увеличивать долю собственных средств в общем объёме. Также обратить на оборачиваемость оборотных средств, где в 2010 году длительность одного оборота составила 44 дня и это говорит о том, что организация способна работать эффективнее, вследствие уже достигаемых результатов.

Анализ эффективности трудовых ресурсов показал, что организация должна уделять большое внимание для повышения производительности труда. Для этого необходимо повышать уровень образования каждого работника, квалификацию, поощрять материально за эффективность и высокую производительность, работать сплоченно над каждой проблемной ситуацией, ну, и конечно же стремиться к главной цели организации.

3. Пути и резервы повышения конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис» в условиях конкуренции

конкурентоспособность бытовой услуга

Понятие конкурентоспособности является едва ли не самым важным для организации. Каждая организация крайне заинтересована в эффективном ведении хозяйства и преобладании над другими субъектами, ведущие похожую или такую же деятельность. Поэтому чрезвычайно важно понять суть этого явления. Это тем более важно, потому что изучение конкурентоспособности организации подразумевает рассмотрение эффективности использования как своих внутренних ресурсов, так и реагирование на внешние факторы. Иными словами, характеризуя любую деятельность важно знать не только, каков результат, но и какой “ценой” он достигнут, какие для этого были использованы методы и ресурсы.

Для того чтобы разработать пути повышения конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис» необходимо знать все положительные и отрицательные стороны организации. По данным проведённого анализа в разделе 2, ОАО «Гомельоблсервис» обладает средними потенциальными возможностями для осуществления эффективной - конкурирующей организации деятельности. К сильным сторонам организации можно отнести:

а) поддержка местных властей в осуществлении деятельности по оказанию бытовых услуг населению;

б) месторасположение структурных подразделений и пунктов по приему заказов в местах повышенной активности населения;

в) предоставление государственных дотаций и субсидий на покрытие убытков от оказания услуг в сельской местности;

д) снижение ставок по налогу на добавленную стоимость, налогу на землю, недвижимость, прибыль, что дает возможность ОАО «Гомельоблсервис» применять методы ценовой конкуренции;

е) наличие материально-технической базы, позволяющей не только разместить оборудование для производства товаров и услуг, но и обеспечить эргономичность рабочих мест и высокий уровень обслуживания населения;

ж) наличие оборотных средств, высокая доля собственных оборотных средств в их общем: объеме;

к) Большая доля работники организации обладает необходимыми профессиональными навыками, мастерством, высокой квалификацией для обеспечения качества оказываемых услуг.

К негативным моментам, сдерживающим эффективность деятельности организации по оказанию бытовых услуг можно отнести:

а) высокий уровень конкуренции со стороны малого бизнеса, обладающего большей мобильностью и способностью реагировать на изменения рынка;

б) невысокая обеспеченность отрасли сырьем и материалами надлежащего качества отечественного производства;

в) значительная часть нововведённых основных средств не используются вообще или используются неэффективно, вследствие чего часть оборудования имеет большой простой и как следствие - снижение производительности труда, уменьшение доли оказанных бытовых услуг и потеря значительной части прибыли;

г) отсутствие стратегии развития организации, реализация функции планирования в ОАО «Гомельоблсервис» осуществляется максимум составлением бизнес-плана на очередной год;

д) отсутствие инновационного маркетинга, а именно рекламы оказываемых услуг различными путями;

е) использование преимущественно ручного труда, связанное с невозможностью автоматизации процессов оказания большинства видов оказываемых услуг;

ж) отсутствие мотивации труда у работников в следствии низкой заработной платы;

з) отсутствие «корпоративной» культуры, недооценка руководством стимулирования работников.

и) отсутствие стратегии изучения рынка услуг, ценовой политики, а также мониторинга курсового колебания, где отсутствие данной стратегии не позволяет своевременно реагировать на изменение цен и спроса на бытовые услуги.

к) отсутствие льгот постоянным клиентам, которые пользуются услугами организации

Следует отметить, что для повышения конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис» важно уделять внимание не только организации в целом, но и мнению каждого потребителя. Такое мнение мы можем получить исходя из анализа книги замечаний и предложений. В настоящее время в ОАО «Гомельоблсервис» не поступало никаких жалоб, а значит, спрос на ту или иную услугу, оказанной организацией является качественной и своевременной. Но существует также несколько предложений по развитию организации в книге жалоб и предложений, находящейся в ОАО «Гомельоблсервис». Так, например один из потребителей указывает на то, что он не может узнать стоимость и виды оказываемых услуг через сеть интернет, а также не может произвести дистанционную оплату услуг с помощью денежных переводов осуществляемых такими системами как Moneybookers, webmoney, Easypay.

В филиале «Полесье», который оказывает услуги по ремонту и пошиву швейных изделий, потребитель предложил производить замеры у него на дому, в связи с тем, что по состоянию здоровья ему тяжело передвигаться. Другой потребитель предложил освоить систему, позволяющую очень точно производить размеры перед пошивом, какого либо изделия.

Оценив все положительные и отрицательные стороны, а также предложения по совершенствованию организации ОАО «Гомельоблсервис» необходимо реализовать ряд мероприятий, которые будут способны повысить конкурентоспособность организации, что в следствии даст увеличение доли на рынке и самое главное удовлетворение спроса населения.

Так доведение всех технологических процессов до автоматизации, позволит сократить издержки, увеличить прибыль и соответственно заработную плату работникам. Увеличение объёмов бытовых услуг, путём изучения конъектуры рынка, введения мобильных бытовых услуг, повышение доли бытовых услуг по индивидуальным заказам, ведения ценовой политики исходя из покупательных фондов обслуживаемого населения. Стоит также отметить, что для повышения конкурентоспособности организации необходимо задействовать так называемый «инновационный маркетинг», который позволит продвинуть на рынок необходимые для организации виды услуг.

Что касается филиалов организации, то для филиала «Чабаток» может быть предложено, освоить новые виды услуг по пошиву танцевальной и нестандартной обуви. Услуги по пошиву танцевальной обуви в Гомельской области оказывают единицы субъектов хозяйствования, что будет являться положительным фактором и как следствием положительным результатом, так как отсутствуют фактические конкуренты. Данный вид бытовых услуг будет рентабелен, так как средняя цена одной пары танцевальных туфель составляет около 100 долларов США. Для достижения высокого качества и эффективности может быть предложена покупка многофункционального станка по отделки обуви “ОМ2P”. Такой станок повысит производительность, увеличит качество оказанной услуги. Цена многофункционального устройства составляет - 1200 долларов США. Возможно введение дополнительной услуги - чистка обуви, которая позволит добиться максимального удовлетворения потребности потребителя.

Спрос населения на пошив нестандартной обуви также достаточно большой, внедрение данного вида услуги позволит организации увеличить степень охвата покупательных фондов населения и повысить долю на рынке, так как оказанием данного вида услуг в городе Гомеле занимается только одна организация - Центр «Протезист».

Для филиала «Полесье» увеличить объём оказываемых услуг позволит введение инновационных программ, так, например - «Автокрой». Система «Автокрой» представляет собой специальную компьютерную программу, которая позволяет путём внесения определённых размерных характеристик заказчика автоматически строить выкройки изделия. Преимущества данной системы позволяют оптимизировать нормы расхода сырья и материалов, более точно осуществлять раскрой различных изделий. Привлечению потребителей будет способствовать качество пошива одежды, что позволит повысить удельный вес услуг и в результате рентабельность оказываемых бытовых услуг, а что вследствие повышения эффективности деятельности.

В целях повышения конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис», основными мероприятиями может быть предложено создание новых видов услуг, повышение мобильности уже имеющихся услуг, создание и разработка собственного сайта организации что позволит более полно удовлетворять потребности населения и как следствие получать большую прибыль. Для того чтобы разработать данные предложения необходимо изучить спрос населения с учётом нынешней ситуации, путём проведения мониторингов, анкетирование, приглашение специалиста.

В первом случае необходимо выяснить, для чего же нужен собственный сайт в среде интернета. Собственный сайт в среде интернета - это уже не роскошь, а скорее, жесткая необходимость. Отсутствие сайта может привести к тому, что потеряется значительная часть потенциальных клиентов или партнеров, а это сопутствует к уменьшению конкурентоспособности по сравнению с другими субъектами. Изготовление сайта в настоящее время это очень востребованная услуга, и чтобы удовлетворить все возникающие у клиента потребности в сфере интернет - технологий. Для ОАО «Гомельоблсервис» создание собственного сайта отразит свидетельство их надежности, серьёзного подхода к делу, а также возможность охватить ту аудиторию, которая ранее не была доступна для неё, при этом потребителю не надо выходить из дома, тем самым он не несёт никаких затрат. Также потребитель всегда сможет оставить свой комментарий, касающийся непосредственно процесса оказания услуг, и это будет комфортно в психологическом смысле, т.к. не будет прямого контакта с человеком, а такие комментарии для организации - есть ни что иное как мнение каждого потребителя.

Для разработки собственного сайта необходимо выполнить комплекс мероприятий, который включает в себя:

1. Сроки изготовления сайта с индивидуальным дизайном;

2. Регистрация домена;

3. Индивидуальный подход к продвижению, сопровождению;

4. Оценка выполненной работы;

5. Себестоимость вышеперечисленных подпунктов;

6. Эффект от внедрения мероприятия;

7. Дальнейшее продвижение на рынке.

Теперь необходимо поговорить о каждом мероприятии подробнее. Для начала сайт ОАО «Гомельоблсервис» будет представлен в виде сайта - магазина. Сайт - магазин - является современным торговым каналом. С помощью этого инструмента организация будет иметь возможность продавать услуги огромной аудитории, использующей доступ в Интернет. Сроки изготовления сайта с индивидуальным дизайном варьируются от 4 до 6 недель. Конечно же, можно создать простой сайт и за 1 день, но “общее” качество его не приведёт ни к какому эффекту и соответственно не сможет повлиять на конкурентоспособность ОАО «Гомельоблсервис». Поэтому данный период времени позволит организации полноправно подготовиться к созданию.

Что касается регистрации домена, то здесь очевиден будет выбор домена.by. Преимущество данного домена заключаются в следующем: низкая стоимость при создании, огромная ориентация на потребителей Республики Беларусь, меньшие затраты при “раскрутки” сайта.

Индивидуальный подход при создании сайта подразумевает создание собственного имиджа, собственной “фишки”, которая будет видна всем пользователям сайта. Для ОАО «Гомельоблсервис» предложена примерная структура, которая будет включать в себя следующие реквизиты:

· О компании

· Миссия;

· История;

· Коллектив;

· Вакансии.

· Контакты

· Адреса магазинов;

· Новости;

· Услуги:

· Виды оказываемых услуг (является подразделом);

· Фотогалерея

· Акции;

· Спецпредложения;

· Новинки;

· Регистрация;

· Авторизация;

· Изменение регистрационных данных;

· Ваша корзина;

· Оформление заказа (с отправкой формы заказа на e-mail и дублирующей записью в базу данных внутри CMS с ведением архива заказов, а также с генерацией при оформлении заказа счета для юридических и квитанции для оплаты в банке для физических лиц, возможно также дополнительный модуль оплаты через платежные системы такие как webmoney, moneybookers, easypay);

· Проверить статус заказа;

· Помощь покупателю;

· Публикации:

· Отзывы;

· Карта сайта;

· Поиск по сайту.

При этом информационное наполнение сайта будет содержать более 200 страниц.

Затраты на создание сайта будут варьироваться в зависимости от “силы” его продвижения, при этом сумма до продвижения будет составлять около 400 долларов США. Продвижение сайта подразумевает в себя - попадание в топ списка информации, которую вы ищите в той или иной поисковой системе. Например, в поисковый системе tut.by был сделан запрос - бытовые услуги города Гомеля. В данной ситуации наша организация будет отображена наиболее близкой к поиску и после чего, можно перейти на главный сайт организации, и ознакомится с предлагаемыми услугами.

В свою очередь, после разработки сайта, составляется индивидуальная проектная документация по управлению им, а также обучаются сотрудники организации.

Оценить эффект от внедрения сайта фактически не возможно. В данном случае можно только пользоваться официальной статистикой и счётчиком посещения сайта, при этом в 2011 году число пользователей интернетом увеличилось по сравнению с 2009 годом на 31,1%. Данная тенденция с каждым годом возрастает и показывает нам, что в будущем вся деятельность по продаже услуг будет осуществляться через всемирную сеть и поэтому стоит занять данную нишу заранее, чтобы иметь конкурентное преимущество перед другими хозяйствующими субъектами.

Ещё одним из важных мероприятий по повышению конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис» - это создание процесса по оказанию так называемых мобильных бытовых услуг в городе Гомеле.

Данное мероприятие можно рассматривать с 2-х сторон. В первом случае предлагается осуществлять услуги напрямую через ОАО «Гомельоблсервис». При этом процесс организации мобильных бытовых услуг будет осуществлять через головной филиал, в котором необходимо создать следующее:

а) необходимо создать автоматизированное рабочее место и базу данных, которые позволят принимать заказы, распределять их по цепочке, вести учёт по оказанию услуг во всех филиалах, а также даст возможность анализировать динамику за определённый период времени и тем самым выяснить - является данное мероприятие в целом эффективное или же - нет;

б) подключение короткого номера (пример - 140) или же номера оператора, какой либо мобильной сети легко - запоминающимся для потребителей.

в) информацию для связи с организацией можно вывести на собственный сайт, а в свою очередь найти её можно будет через поисковые системы tut.by, google.by, yandex.ru и другие. Также данную информацию можно представить на квитанциях об оплате коммунальных услуг или же в газетах.

Данные мероприятия позволят автоматизировать приём заказов на бытовые услуги ОАО «Гомельоблсервис».

Преимущества введения мобильных услуг в городе Гомеле заключаются в следующем:

а) Возможность каждого потребителя использовать услугу (например - вызов парикмахера на дом) не выходя из дома и в удобное время для него.

б) Даёт возможность пользоваться услугами тем категориям граждан, которые по состоянию здоровья не могут получить эту услугу непосредственно в организации.

в) Создание мобильных услуг позволит увеличить конкурентоспособность организации, т.к. оказанием мобильных услуг в городе Гомеле занимаются единицы.

г) Приближение к миссии организации и как следствие - получение желаемой прибыли.

Что касается второй стороны, то можно осуществлять приём заказов на бытовые услуги через организацию, а процесс оказания услуг предоставить другим хозяйствующим субъектам. Так, например, если потребитель хочет получить услугу, где по тем или иным причинам ему необходима данная услуга в определённой организации, то в этом случае ОАО «Гомельоблсервис» будет выступать как приёмный пункт. Для организации данного мероприятия необходимо заключать договора с “ближайшими конкурентами”.

Преимущества данного подхода:

а) Не требует больших вложений со стороны организации.

б) Получение комиссионных вознаграждений за оказанную услугу другому хозяйствующему субъекту.

в) Возможность получения необходимой информации, как со стороны потребителя, так и со стороны организации, которые в будущем, возможно, повлияют на конкурентоспособность ОАО «Гомельоблсервис».

г) Позволит получить информацию о спросе на ту или иную услугу, а также пожелания к ней.

Ещё одним немало важным мероприятием является повышение уровня профессиональной культуры речи. То, как мы встретим нашего клиента, будет в дальнейшем зависеть - захочет ли он обращаться в нашу организацию или нет. Поэтому, чтобы максимально удовлетворить потребность населения необходимо не только качественно оказать услугу, но и «принять потребителя за своего». Для повышения культурной речи работников необходимо проводить различные тренинги и семинары, для того чтобы совершенствовать персонал. Такой вид мероприятия позволит завоевать конкурентоспособность на психологическом уровне, повысить имидж организации. Для этого можно привлекать различных руководителей обучающих центров из России, Украины. Такие «бизнес тренинги» могут включать себя следующие мероприятия: тренинги продаж, управление персоналом, маркетинг, построение сервиса, тренинги личностного роста, критические факторы успеха организации, стратегические курсы, которые позволяют выжить в конкурентной борьбе. Такие курсы могут стоить от 100 долларов до 1000 долларов США.

Следующим необходимым мероприятием является мотивация труда. Она может быть удовлетворена как материальными, так и нематериальными способами. Так как среднемесячная заработная плата в ОАО «Гомельоблсервис» меньше средней заработной платы по Гомельской области, необходимо создать специальный фонд, который будет пополняться каждый месяц за счёт прибыли организации. Это необходимо для того, что бы создать условия для совершенствования мотивации труда, уровню и дифференциации труда, общественных выгод и нематериальных стимулов. Так, например, в результате прошедшего года руководство выявляет лучшего работника или работников года. Работник или работники получают специальную грамоту, а также, к примеру, путёвку на отдых продолжительностью от 10-20 дней или же дополнительный отпуск за счёт специального фонда организации. Данное мероприятие обеспечит качественную отношение к труду каждого работника, что повысит качество оказываемых услуг населению и как следствие улучшит эффективность организации деятельности.

Постоянное изучение организацией различных инновационных программ, проектов которые могли бы позволить снизить затраты, более эффективно осуществлять свою деятельность по сравнению с конкурентами и как следствие полностью удовлетворять спрос населения, получать большую прибыль, увеличить долю на рынке и оставлять конкурентов позади. Технологические нововведения, особенно современные формы автоматизации и информационных технологий, оказывают самое существенное влияние на уровень и динамику эффективности предоставления услуг. По принципу цепной реакции они вызывают существенные изменения в техническом уровне и производительности технологического оборудования, методах и формах организации трудовых процессов, подготовке и квалификации кадров и тому подобное. Поэтому предложено создание так называемого инновационного фонда, из которого будут проводиться отчисления на различные исследования.