Формирование клиентской базы как условие успешного функционирования турфирмы

Удержание старых клиентов вызывает куда больше вопросов. На эффективность удержания старых клиентов влияет множество факторов.

В каждом отдельном негативном или позитивном результате такой деятельности следует разбирать отдельный ряд причинно-следственных связей и порой это невозможно просто физически.

Например, клиента турфирмы могут разместить в номере, за стеной которого, в другом номере, проживает очень неспокойная семейная пара, которая то и дело ссорится. Такая проблемная ситуация в будущем может на подсознательном уровне дифференцироваться у клиента с турфирмой и шансов на то, что у него появится желание в следующий раз в неё обратиться будет уже меньше.

Можно привести и противоположный пример, клиент посетивший офис турфирмы заметил на стене картинку, которая ему очень нравилась в детстве, в этом случае с фирмой будет дифференцироваться позитивные эмоции.

Конечно, таких примеров существует несчитанное количество, такие ситуации относятся к стихийным факторам, влияющим на удержание клиента.

Но имеется и ряд направлений такой деятельности, которые при грамотном подходе могут быть эффективными.

Поддержание связи с бывшим клиентом.

Поддержание связи с клиентами после осуществления продажи способствует совершению повторной сделки в дальнейшем, что является основой успеха туристских предприятий.

Связаться с клиентом можно посредством телефона, личной встречи или электронной почтой. Можно позвонить клиенту через некоторое время после его возвращения из путешествия. Во время такого разговора достаточно всего лишь осведомиться, как прошла поездка, устроил ли его уровень сервиса, интересно ли ему было. Но первым делом нужно узнать, удобно ли клиенту сейчас говорить, чтобы не показаться назойливым.

Таким образом, клиент почувствует себя нужным организации вне зависимости от денег, которые он уже заплатил, также клиент заметит, что туристская организация старается оптимизировать туристский продукт, исключить лишнее и добавить что-то новое на благо будущих клиентов и проявляет заботу о бывших клиентах.

Короткое письмо

Написанное небольшое письмо с благодарностью за покупку является простым шагом, который многие предприниматели недооценивают. Клиенты всегда поощряют и помнят такие знаки внимания. Не рекомендуются формальные письма, поскольку за ними не видно индивидуального подхода.

Время от времени допустимо посылать электронные письма бывшим туристам, с информацией об усовершенствовании деятельности или появлении новых туров, так же в эти электронные письма желательно вкладывать краткий фотоматериал новых туров. При этом важно дать клиенту право отказаться от такого проявления внимания - это обеспечит лучший эффект, чем, если делать это вопреки его воли.

Сюда же относится и эффект экономической выгоды взаимодействия клиента с турфирмой. Такой эффект проявляется в выдаче дисконтной карты клиенту который уже воспользовался услугами турфирмы. Обыгрывать подобные карты можно по разному, например карта постоянного клиента, карта VIP клиента и даже карта Любимого клиента фирмы.

В таком случае клиент будет ясно осознавать, что в нём заинтересованы и лучшую цену на рынке туристских услуг ему сможет обеспечить только эта турфирма, плюс к этому такая карта является постоянным напоминанием об организации и содержит контактную информацию, которая по средствам “сарафанного радио” может передаваться от бывшего клиента к его знакомым и родственникам.

Но, ни одна из вышеописанных методик не увенчается успехом, если сотрудники фирмы не компетентны. Ведь важнейшим из критериев качества турфирмы является её сервисная деятельность, которую обеспечивают сотрудники. Клиенту должно быть комфортно во время проведения консультации с менеджером в офисе, менеджер в свою очередь должен показывать заинтересованность в клиенте, проявлять уважение к нему, осознавать его потребности и создавать определённую атмосферу.

Создание клиентской базы может иметь и внутренний потенциал. То есть способствовать успешному функционированию турфирмы с точки зрения рабочего процесса. Многие турфирмы сохраняют данные о своих клиентах при оформлении визы. Это оптимизирует рабочий процесс оформления в следующий раз и способствует быстродействию турфирмы, иногда это бывает очень важно, в качестве такого примера можно привести турфирму “АЛС”.

Контактная информация турфирмы “АЛС”:

Санкт-Петербург, ул. Восстания 23/1. Телефон: 579-05-50

Помимо оптимизации рабочего процесса, такой подход способствует созданию эффекта персонализации в глазах каждого клиента, позволяет турфирме иметь возможность безошибочно поздравлять клиентов с днём рождения, тем самым способствуя долгосрочным отношениям и укреплению положительного имиджа.

Выводы:

Клиентская база включает в себя привлечение новых и удержание старых клиентов.

Многие турфирмы при привлечении новых клиентов используют лишь информационный характер рекламных обращений, в то время как путешествия носят эмоциональную окраску.

Большинство турфирм при этом не забывают про удержание старых клиентов путём дисконтных систем, но не используют другие средства. Более эффективно было бы использовать средства привлечения и удержания клиента комплексно, такой подход является более персонифицированным, потому как, что эффективно для одного типа клиентов, то неэффективно для другого. Это обеспечило бы расширение и удержание больших масс клиентов турфирмы.

Формирование клиентской базы, безусловно, является составляющей успешного функционирования турфирмы. Ни одна турфирма не может существовать без клиентов. Клиентская база положительно влияет как на экономическую составляющую в деятельности турфирмы, расширяя её возможности и долю потребителей на рынке, косвенно формируя положительное общественное мнение о ней, так и на рабочий процесс, тем самым оптимизируя его.

Глава 3. Разработка программы мероприятий, направленных на привлечение клиентов в турфирму

3.1 Обоснование программы

Разработка программы мероприятий направленных на привлечение клиентов в турфирму будет осуществляться в соответствии с ранее изложенной теоретической базой и результатами исследований в области деятельности турфирм направленной на привлечение клиентов.

В состав программы войдут различные мероприятия, связанные с инструментами маркетинговых коммуникации, эффективное использование, которых будет предполагать их совокупное применение в области привлечения клиентов.

Данная программа позволит турфирме привлекать максимально возможное количество клиентов необходимой для неё целевой аудитории. С помощью этого турфирма обеспечит себе большую финансовую прибыль, конкурентные преимущества, эластичность ценовой политики, а так же возможность расширения своей деятельности для завоевания новых сегментов потребителей.

Программа включает в себя следующие мероприятия, суть которых более подробно изложена дальше:

- мероприятия, связанные с рекламным обращением и его распространением;

- мероприятия, связанные с финансовой привлекательностью (скидки, акции, дисконтные карты);

- мероприятия, связанные с формированием общественного мнения.

Первоначально для осуществления всех вышепоставленных мероприятий необходимо определиться со спецификой предполагаемой турфирмы. Придумать ей название исходя из критериев целевого сегмента на рынке и основных направлений, по которым она будет работать.

Наиболее перспективный и вероятный, по мнению автора, целевой сегмент клиентов для турфирмы 26-45 лет (взрослые) В соответствии с классификацией туристов ВТО А.В. Бабкин “Специальные виды туризма” Ростов-на-Дону: Советский спорт. 2008 г. с.5.

Люди данной возрастной категории, как правило, являются финансово обеспеченными и самостоятельными. К тому же более молодая половина представителей этого сегмента, это люди, только начавшие свой карьерный рост после учебных заведений и здесь важен психологический фактор усталости от перегрузок на новом рабочем месте, с позволения сказать с непривычки. Поэтому в стремлении хоть на время отдохнуть от новых жизненных проблем и новой степени ответственности присущей взрослому человеку этот сегмент больше ценит возможность провести отпуск вне пределов своего постоянного места пребывания, так сказать очутиться в новом мире, где никто с них ничего не спрашивает.

Так же эта возрастная группа интересна с точки зрения туристского бизнеса тем, что среди них попадается самое большое количество молодожён, а это почти всегда сопряжено с медовым месяцем, то есть отдыхом.

Вообще данная возрастная категория подразумевает очень широкий спектр возрастов, так например люди 40-45 лет могут быть интересны туризму с той точки зрения, что их дети уже довольно взрослые, чтобы отправиться в путешествие вместе с ними или, в силу различных причин, остаться дома.

Представительницы женского пола в этом возрасте начинают уделять больше времени для поддержания своей красоты и молодости, в этом случае, будут пользоваться высоким спросом оздоровительные туры в спа отелях и так далее.

Ну и конечно нельзя забывать и про то, что это основная рабочая доля людей в нашей стране в нашей стране, а во многих отраслях не обходится без командировок. Это деловой вид туризма, который не менее прибыльный, чем рекреационный и оздоровительный.

Определённый психологический портрет возрастной группы составить не предполагает возможности в связи с её широким спектром возрастов.

Так например, мотивацией совершения туристского путешествия для одних будет показ собственных материальных возможностей, в то время как для других это будет необходимость в абстрагировании от повседневной жизни, для третьих расширение своего личного кругозора. Всё это в большинстве случаев зависит напрямую от возрастных фаз.

Поэтому будет выбрана наиболее классический вид деятельности турфирмы в нашей стране направленный на рекреационный вид туризма.

Исходя из этого и будет строиться название туристской организации. Название должно отражать настроение будущего отдыха и места его проведения, при этом оставлять в подсознании место для инвертирования ассоциационного ряда и главное, оно должно быть красивым на слух.

“Красота - это обещание счастья” именно так отзывался о красоте великий немецкий философ и поэт Ницше Фридрих.

У каждого русского человека на слуху произношение слов из различных стран.

Испания - это слово как правило ассоциируется с солнцем, фруктами, безмятежностью, в тоже время интригует и завораживает колоритностью культуры. И произношение испанских словосочетаний узнаваемо большинству Российских граждан.

Поэтому было выбрано название турфирмы на этом языке и полное его название звучит : “Perfecto el Descanso”, что в переводе на русский язык означает “Превосходный (идеальный) отдых”.

Данное название, по мнению автора, как нельзя лучше отображает специфику направлений турфирмы, поскольку имеет подобающий ассоциативный ряд, но не настолько категорично, чтобы при дальнейшем развитии и расширении горизонтов своего бизнеса не испугать названием клиента, который мечтает отдохнуть, скажем, в горах Норвегии...

В тоже время название звучит утончённо и вальяжно, что позволяет подчеркнуть целевой сегмент, на который настроена турфирма.

И наконец, оно несёт в себе и смысловую нагрузку. Без сомнения испанский язык в нашей стране не является таким популярным, как например английский, поэтому далеко не каждый человек сможет сходу перевести название на русский, но именно этот факт может способствовать запоминаемости бренда.

Например, на официальном сайте турфирмы можно и нужно разместить красиво оформленный перевод названия фирмы, а под ним придумать красивую испанскую легенду или поговорку про идеальный отдых. Это будет очень занимательный факт для человека, который он, скорее всего, запомнит надолго и будет ассоциировать с брендом турфирмы.

Следующий этап программы - разработка рекламного обращения.

Распространение печатной рекламы может быть двух типов:

- публикация в изданиях (как специализированных, так и обычных)

- их раздача в виде листовок, буклетов и т.п.

Наиболее распространённым из них является публикация в изданиях, к тому же ранее был проведён анализ уже существующих опубликованных рекламных обращений.

Автор разработал собственные рекламные обращения…. (См. Приложение 4; 5; 6)

На приложении № 4 представлено рекламное обращение, которое было разработано с учётом всех правил составления рекламного обращения указанных в теоретической части данной работы.

Данное рекламное обращение носит информативный характер. По Типичным целям рекламы .Дурович А.П. “Реклама в туризме” Минск «Новое знание», 2008 г.с.40

Оно призвано для формирования имиджа турфирмы и её продуктов, а так же для предоставления информации об услугах потенциальному клиенту.

Уникальным торговым предложением в данном случае является утверждение “Только лучшие направления, по хорошим ценам…”. Тем самым в сознании клиента создаётся образ того места отдыха, которое по его мнению является лучшим и ощущение того, что именно эта турфирма способна ему его предоставить. Вообще же данное УТП рассчитано по большей части на тот сегмент рынка покупателей, которые ещё не имеют 100 % уверенность в выборе места проведения отпуска и надеются на грамотную консультацию с менеджером, который посоветует им то или иное направление, а это согласитесь как минимум большая часть клиентов обращающихся в турфирму.

Далее в тексте представлены некоторые самые популярные страны, это сделано для того, чтобы клиент понимал по каким ориентировочным направлениям работает данная турфирма и отчасти активизировал свою фантазию, ведь прочитав эти направления возникает ассоциативный ряд связанный с теплыми странами, пляжами, морем…

На заднем плане изображены пингвины в очереди на фоне будки, отдалённо напоминающей деревенскую уборную. Данный фон был выбран для наглядного подтверждения слогана - “С нами вы не окажетесь на их месте”.

Идея слогана и фона рекламного обращения должна быть ясна читателю. Данные пингвины выступают в роли образа-ассоциации с клиентами других турфирм, тем самым демонстрируя их испорченный отдых в холодных краях с очередями. Так же пингвины выступают в роли потенциального юмористического подтекста.

Ну и в заключении расположены координаты турфирмы и её фирменный знак, который предаёт узнаваемости и запоминаемости бренду.

Фирменный знак турфирмы выполнен в жёлтом цвете, это придаёт теплоты, которая несомненно должна присутствовать в дальнейшем месте отдыха. С точки зрения психологического воздействия, желтый цвет вызывает прилив жизненной энергии, защищает от негативного воздействия и способен активизировать покупателя.

По ряду причин этот же цвет выбран и для слогана данного рекламного обращения, так как он инвертизирует холодный отпуск клиентов других турфирм в тёплый, для клиентов этой.

Это рекламное обращение рассчитано на все возраста и типы клиентов.

Приложение № 5

Это рекламное обращение выполнено в классическом стиле.

Оно имеет информативный характер. Выполнено на фоне безмятежного пляжа, на котором царит хорошая погода и спокойствие.

Этот фон и расположенные на нём два шизлонга призваны для наглядного убеждения в правдивости слогана - “Мы уже забронировали для вас лучшие места на планете”. Предполагается, что читатель мысленно переносится на этот пляж к уже своим шизлонгам. А это и есть одно из тех самых обещанных лучших мест на планете.

Так же важным элементом эффективности данного слогана является передаваемая через него смысловая нагрузка о надёжности турфирмы, которая передаётся с помощью ассоциаций о том, что все уже сделано и не будет никаких заминок и неудобств. Ещё этот слоган толкает читателя к действию, ведь места уже забронированы и осталось только оплатить.

УТП в данном случае совпадает с предыдущим вариантом. “В вашем распоряжении”, это уникальное торговое предложение опять же наталкивает покупателя на мысль о том, что путешествовать не так уж сложно, при условии что он пользуется услугами выбранной турфирмы, ведь в его распоряжении уже есть “самые жаркие направления”.

Фирменный знак турфирмы остался прежним и несёт в себе ту же смысловую нагрузку, что и раньше.

Однако в этом обращении присутствует и эхо-фраза - “Настоящий отдых есть” и она так же ориентрованна на тот сегмент клиентов в туризме, кто либо ещё ни разу не путешествовал и не удовлетворён своим отдыхом на родной земле, либо на тех кто уже пользовался услугами турфирм, но имеет печальный опыт.

Приложение № 6

Данное рекламное обращение, по своей степени и типу убеждаемости не сильно отличается от предыдущего, за исключением появления в нём некоторых ноток престижа. В прошлом рассматриваемом обращении, конечно, тоже был красивый пляж и спокойная обстановка, они выглядели эффектно и притягательно, но этот пейзаж выглядит по настоящему дорого.

Поэтому данная реклама имеет большую предрасположенность на целевой сегмент клиентов предпочитающих так называемые VIP места.

Хотя и оставлена возможность привлечения с помощью данной рекламы сегмента людей с более низким заработком. Это находит своё отражение в своеобразной бирке в нижнем левом углу, выполненной в красных тонах для большего привлечения внимания.

Изображение на ней будет более понятно представителям выбранной ранее целевой аудитории клиентов турфирмы. Смайл имеющий удивлённый вид символизирует степень удивления от низких цен, которые обозначены словом “best” и классическим знаком доллара.

Вообще же подобное исполнение было вызвано необходимостью амортизировать потенциальное впечатление читателя на высокую ценовую политику компании, но сделать это в более масштабном виде не представилось возможным в связи с выбранной стилистикой фона.

Следует уточнить, что все разработанные рекламные обращения являются экспериментальными, лучшее из них, по мнению специалистов в области туризма и обычных потенциальных клиентов войдёт в состав программы для успешного формирования клиентской базы турфирмы.

Следующий этап - мероприятия связанные с финансовой привлекательностью. Говоря о том или ином способе привлечения клиента финансовой выгодой, следует понимать, что каждый метод несёт в себе определённый эффект и эти методы желательно использовать в комплексе. Так, например, дисконтные карты в первую очередь нацелены на побуждение клиента повторно обратиться в турфирму или привести туда своих друзей-знакомых. Как правило, дисконтные карты выдаются в тот момент, когда организация уже заключила сделку с покупателем, но бывают и исключения. Как показывает опыт, в последнее время всё чаще встречаются другие способы предоставления этой карты, устраиваются конкурсы или своего рода лотереи, поощрительным или основным призом которого является обещанная скидка. Эти конкурсы не требуют никаких вложений со стороны участников и не принуждают их тратить свои силы на участие.

Дисконтные карты довольно удачный ход ещё и с психологической точки зрения. Клиент, ставший обладателем карты, на подсознательном уровне чувствует, что компания его ценит, с ним хотят иметь дело, и пребывает в уверенности, что именно здесь отныне он может совершать покупки по самым низким цены.

Но есть и свои недостатки… Важнейшим из них является, то, что с помощью дисконтных карт невозможно массово завлечь клиента (в классическом варианте). Это то, что касается области туризма. Гипермаркеты, например, продают свои дисконтные карты, что несколько меняет их значение, эффект.

Скидки же наоборот служат привлечением клиентов, как правило, ещё не связанных с данной сервисной организацией. Во многих компаниях, действует гибкая система скидок.

Как правило, скидки присваиваются тем категориям товара (турам) которые очень популярны в данном сезоне и на них имеется большой спрос и возможности их реализации, в таком случае, фирма получает прибыль за счёт большого числа заключивших сделку, заодно и знакомит потребителя со своим брендом в надежде на повторное обращение. Акции имеют схожий эффект со скидочными системами, но инструментом акции как правило является не прямая, а косвенная финансовая привлекательность для клиента, через дополнения к приобретённому продукту.

Еще один этап программы - мероприятия связанные с формированием общественного мнения. О таком мощном инструменте маркетинга, как PR было уже написано ранее, хотя следует подробней разобрать один из важнейших инструментов в этой области - выставки.

Самыми масштабными выставками в отрасли туризма в международном плане по праву признаны :

ITB (Международная туристская биржа) (Берлин) - В последние годы на Международную туристскую биржу ITB Berlin привозят свои экспонаты порядка одиннадцати тысяч участников. В 2011 году выставку посетители 169295 человек, из них - 110791 специалистов. Выставка широко представляет многообразие рынка туристических услуг, на неё в Берлин съезжаются представители туристских фирм для расширения коммерческих связей в своем бизнесе. По мнению многих специалистов, ITB Berlin оптимально отражает основные тенденции развития международного туризма, среди которых Круизы, Экологический туризм, Культурный туризм. http://ru.wikipedia.org - свободная энциклопедия

WTM (World Travel Market)(Всемирная туристская ярмарка) (Лондон) - является ведущим мировым событием для индустрии путешествий, чтобы встретиться, сети, вести переговоры и вести бизнес
Все сферы туризма представлены в том числе советов по туризму, авиакомпании, Круизы, отели, роскошные, ответственного туризма к технологии и Интернет. http://www.wtmlondon.com - официальный сайт World Market Travel