Особенности формирования потребительского спроса в малых гостиницах (на примере ООО "ПромСнаб "Четыре Комнаты")

Более крупными и менее однородными являются вторичные группы. Они более формальны. Так, например, люди объединяются в общественно-политические организации, союзы, религиозные движения. Менее крупными, но влияющими на поведение потребителей, являются различные объединения людей - клубы но интересам, спортивные клубы, организации но месту жительства и др.

Членам референтных групп свойственно стремление к унификации своего образа жизни, в том числе и в приобретении туристских услуг. Понятно, у молодежи это стремление выражено более ярко, чем у людей с определенным жизненным опытом. Она склонна быстро реагировать на «мнение лидера» в своей неформальной группе, как, впрочем, и быстро «свергать» его с пьедестала. Однако это не означает, что люди более старшего возраста не находятся под влиянием своего окружения. Проведенные исследования свидетельствуют о достаточно тесной корреляционной связи между принадлежностью покупателя к какой-либо группе и его поведением на рынке.

Человек принадлежит ко многим референтным группам. Его позиция в каждой из них может быть определена ролью и статусом.

Роль заключается в деятельности личности, ожидаемой и выполняемой в отношении окружающих людей.

Статус сопровождает каждую роль человека и определяет степень его уважения со стороны общества.

Таким образом, под влиянием социальных факторов приобретение гостиничных услуг часто происходит не потому, что потребность в них реально существует, а потому, что они подтверждают социальный статус человека.

После того, как мы выяснили характер влияния на поведение потребителей гостиничных услуг основных внешних побудительных факторов, перейдем к рассмотрению порядка воздействия на клиента личностных факторов.

Знание личностных факторов имеет исключительное значение для гостиничной деятельности. Это связано с тем, что они оказывают влияние на:

· вид предлагаемых услуг;

· выбор мест их приобретения;

· возможный размер цены, которую потребитель готов уплатить за предоставленные услуги;

· способы, при помощи которых можно повлиять на клиента и склонить его на свою сторону.

Среди наиболее значимых личностных факторов обычно выделяют следующие:

· возраст и этап жизненного цикла;

· род деятельности;

· образование;

· экономическое положение;

· тип личности и самомнение;

· образ жизни.

На протяжении своей жизни один и тот же человек меняет свои вкусы, желания, ценности и общее поведение. Естественно, что эти изменения отражаются на покупательском поведении. Поскольку человека окружает семья, целесообразно весь его жизненный цикл разделить на этапы, с учетом изменений в семейном кругу.

Люди с течением жизни меняют покупаемые товары. Возрастом и этапом жизненного цикла также обусловлены потребности человека в отдыхе и развлечениях. На этой основе фирмы часто определяют сегменты рынка, на которые ориентируются, и намечают соответствующие программы маркетинга.

Род деятельности, естественно, также является фактором, влияющим на спрос клиентов и их поведение на рынке. Оно будет отличаться у рабочего и инженера, экономиста и филолога, и т.д. Поэтому специалистам по маркетингу необходимо тщательно исследовать взаимосвязь между профессинальными группами людей и их интересами в приобретении тех или иных гостиничных продуктов. Фирма также может ориентировать свои услуги в расчете на конкретные профессиональные группы.

Образование тесно связано с профессией, но в то же время это не тождественные понятия. Имея в принципе одинаковое образование, люди могут иметь разные профессии. Можно также повышать уровень образования, не меняя профессию. Как бы то ни было, выявлено, что по мере изменения в уровне образования как отдельной личности, так и в социальных группах, регионах следует ожидать переориентации спроса на рынке.

Экономическое положение (уровень дохода, стабильность, наличие сбережений) человека в значительной степени определяет его потребление и, следовательно, поведение на рынке. Потребитель, обладающий крупными материальными средствами, имеет больше возможностей выбирать предлагаемые товары. В случае с приобретением многих видов услуг гостиницы экономическое положение определяет сумму, которую отдельный потребитель может выделить для этой цели.

Таким образом, специалисты по маркетингу должны уделять много внимания прогнозированию тенденций в изменении уровня доходов, сбережений, налогов. Особенно это актуально для нынешней ситуации. При этом необходимо достаточно гибкое ценообразование, изменение структуры и содержания предлагаемых гостиницей услуг.

В анализе покупательского поведения может пригодиться знание отличительных свойств личности - тип личности. Ведь каждый человек обладает только ему присущим характером, т.е. определенными психологическими качествами, которые он проявляет в окружающей обстановке. Так, люди классифицируются по типам характера на холериков, сангвиников, флегматиков и меланхоликов. Есть исследования, предлагающие другие типы: доминантный, автономный, оборонительный, приспосабливающийся, разнообразный, самоуверенный, общественный. Как бы то ни было, в маркетинге целесообразно классифицировать типы личности, а затем выявить корреляцию между ними и оказываемыми предпочтениями тем или иным услугам гостиницы. Далее в практической деятельности уже можно будет учесть характеры людей при подготовке и проведении комплекса рекламно-коммуникационных мероприятий.

Самомнение (самопредставление) - черта характера человека. Действительное самопредставление (как он себя видит) отличается от идеального (каким бы хотел себя видеть). Какое-то из этих самомнений (или все сразу) человек попытается реализовать на рынке. Вот тут-то гостиница и должна предупредить его желания, помочь ему, а заодно и себе. Благодаря весьма важной роли данной черты характера для поведения на рынке, она имеет важное и недвусмысленное значение для маркетинга. Частью совокупности потребительских свойств гостиничного продукта является его способность приносить психологическое удовлетворение, оказывать помощь в создании определенного имиджа. Специалисты по маркетингу должны добиваться соответствия имиджа продукта самооценке покупателей на данном рынке. Предпочтение одной услуги гостиницы другой часто основано на том, насколько точно тот или иной из них соответствует реальной и идеальной самооценке потребителя.

Замечено, что люди одного и того же социальною класса, уровня культуры, профессиональной принадлежности ведут, тем не менее, разный образ жизни. Последний представляет собой по сути дела стиль жизни личности, который выражается в ее активности, интересах, мнениях, поступках и увлечениях. Образ жизни - это нечто большее, чем социальный класс или индивидуальность. Если мы знаем, к какому социальному классу принадлежит личность, мы можем говорить о многих чертах ее поведения, но не можем представить ее как цельную индивидуальность. Если мы знаем нечто об индивидуальности, мы получаем представление о некоторых чертах психики человека, но почти ничего не можем сказать о его активности, мнениях и интересах. Образ жизни рисует всесторонний «портрет» человека в его взаимодействии с окружающей средой. Техника измерения образа жизни известна как психографика.

Отдельные элементы могут иметь для разных людей большее или меньшее значение. Один человек может относиться к расположению как к первостепенному фактору, и если оно его устраивает, может пренебречь другими факторами, например, имиджем, поскольку цена находится в пределах той суммы денег, которую он готов потратить.

Другие клиенты больше обеспокоены имиджем гостиницы, ее удобствами и обслуживанием. Однако все эти пять элементов связаны друг с другом, и в ситуации выбора большинство клиентов гостиниц склоняется к тому, чтобы либо принять, либо отвергнуть гостиницу в целом, т.е. как общей концепции и общего понятия.

В общей концепции гостиницы существуют различные степени приспосабливаемости и гибкости, которые изменяются в диапазоне от полной неподвижности места расположения до относительной гибкости цены, когда удобства, обслуживание и имидж могут приспосабливаться к конкретным обстоятельствам, изменяющимся во времени.

Общее понятие гостиницы, состоящее из места расположения, удобств, обслуживания, имиджа и цены, может подразделяться, следовательно, в соответствии с потребностями клиента и конкретными удобствами для их удовлетворения. Группа элементов из полного понятия гостиницы связана далее с каждым конкретным гостиничным продуктом. Каждый гостиничный продукт содержит элементы расположения, удобств, услуг, имиджа и цены для удовлетворения потребности или набора потребностей конкретного клиента.[6]

Таким образом, изучение характера и механизма влияния разнообразных факторов на поведение потребителей услуг гостиницы при анализе формирования спроса дает возможность определить вероятную реакцию клиентов на те или иные её предложения. Спрос на услуги малых гостиниц специфичен. Специфика предоставления услуг малыми гостиницами отличается от более крупных. Клиент данной гостиницы более критичен и привередлив, так как услуга очень сильно индивидуализирована.

Исходя из вышеописанного, можно сделать вывод о том, что рынок минигостиниц находится только в начале своего развития, но тенденции его развития дают основания на оптимистические прогнозы. Отметим, чем выгодно отличаются минигостиницы от обычных традиционных гостиниц:

· высокая заполняемость в течение всего года;

· низкие операционные расходы;

· слабая насыщенность рынка и практическое отсутствие конкуренции;

· небольшие начальные вложения для открытия новой гостиницы и быстрый срок окупаемости;

Было выявлено, что:

Спрос - это платёжеспособная потребность покупателей, она отражает ту потребность в конкретных товарах определённого назначения, которая обеспечена деньгами. Спрос всегда платёжеспособен.

Закон спроса заключается в том, что при увеличении цены на услугу потребители, как правило, покупают меньше товаров, в нашем случае, услуг и наоборот.

Все многообразие факторов, влияющих на потребителей гостиничных услуг при формировании спроса, можно разбить на две группы:

· внешние побудительные факторы;

· личностные факторы.

Внешние побудительные факторы включают:

· факторы маркетинга;

· факторы среды.

Среди наиболее значимых личностных факторов обычно выделяют следующие:

· возраст и этап жизненного цикла;

· род деятельности;

· образование;

· экономическое положение;

· тип личности и самомнение;

· образ жизни.

2. Анализ деятельности гостиницы ООО «ПромСнаб» «Четыре Комнаты»

2.1 Общая характеристика деятельности организации

ООО «ПромСнаб» Гостиница «4 комнаты» ведёт свою деятельность с 2004 года. Форма собственности гостиницы - открытое акционерное общество. Генеральным директором компании является одно лицо. Собственник гостиницы - другое лицо. Среднегодовая загрузка гостиницы - 60-65%(со слов администрации гостиницы). Гостиница расположена в центре города, рядом со станцией метро Красный Проспект, в здании Дома Офицеров на цокольном этаже. Недалеко находится Железнодорожный Вокзал. Гостиничный комплекс не имеет собственной парковки, но рядом расположены парковочные места других организаций и ими можно пользоваться.

Номерной фонд гостиницы небольшой - состоит из десяти номеров, которые расположены в основном корпусе гостиницы. Оплата производится за сутки, полусутки и по часам. Кроме того, гостиница предлагает более длительное проживание иностранным гражданам. Гостиница была названа в честь одного из кинематографических шедевров Квентина Тарантино -- кинофильма «4 Комнаты». Название гостиницы запатентовано. Главное действие фильма происходит в гостинице, персонажи которого, постоянно перемещаются из одного номера в другой. Так и клиенты гостиницы в Новосибирске могут путешествовать из номера в номер, ведь все номера гостиницы эксклюзивны -- все в разных стилях, невозможно остановиться в одном, хочется попробовать все.

В таблице 1 представлены категории номеров гостиницы и их описание.

Таблица 1 - Описание номерного фонда гостиницы ООО «ПромСнаб «Четыре Комнаты»

Тип номера	Категория номера	Цена за сутки	Цена за полусутки	Описание номера
1. «Восток»	2-местный	2900	2100	Номер выполнен в тёплых тонах. Персиковые стены, мягкие тематические подушки и большая кровать с тулью расположенной сверху, всё это создаёт ощущения чего-то волшебного и необыкновенного.
2. «Эдем»	2-местный	2900	2100	Всё в этом номере создаёт атмосферу любви и романтики. Стены выполнены в форме сердец, оттенки цветов тёплые и приятные.
3. «Англия»	2-местный	3200	2300	Номер выполнен в стиле Англии в 19ом веке. Массивная кровать, картины и оформление номера в тёплых коричневых тонах заставляет перенестись гостя в 19й век в неизведанную страну, Англию.
4. «Мексика»	2-местный	3200	2300	Мексиканские мотивы, колоритность. Номер выполнен
5. «Египет»	2-местный	3200	2300	Тёплые тона, египетские пирамиды в оформлении стен, всё заставляет почувствовать гостя в этой необычной стране.
6. «Африка»	2-местный	3200	2300	Маски, копья, барабаны. Африканская атмосфера.
Окончание таблицы 1
Тип номера	Категория номера	Цена за сутки	Цена за полусутки	Описание номера
7 «Япония»	2-местный	3500	2700	Красно-чёрные цвета-основные в Японии. Номер оформлен именно в таких тонах. Атмосфера загадочности, необыкновенности.
8.»Китай»	2-местный	3500	2700	Сдержанность, красота. Номер выполнен в тёплых красно-белых тонах.
9 «Италия»	2-местный	3700	2900	Маски, колоритные цвета, всё напоминает об уникальной стране.
10. «Бали»	2-местный	3700	2900	Экзотический номер, выполненный в стиле присущем стране Индонезии.

В каждом номере гостиницы: двухместная кровать, беспружинный матрац из кокоса, плазменный телевизор, стилизованное постельное бельё, душевная кабина, санузел, телефон. Каждый номер выполнен в тематике стиля выбранной страны. Все номера гостиницы «полулюкс».

Гостиничный комплекс предоставляет круглосуточное обслуживание. Основной услугой является размещение, также реализуются дополнительные услуги.

Основная функция гостиницы - это предоставление уютного и безопасного жилья, предоставление услуг на высшем уровне и совершенствование услуг, основываясь на предпочтениях желаниях клиентов. В гостинице не сформулирована собственная миссия, исходя из результатов проведённого исследования, автором диплома предложена следующая формулировка миссии для данной гостиницы:

«Миссия предприятия -- это стремление быть лучшими в сфере гостиничного бизнеса, а именно -- предоставлять свои услуги на высшем уровне, при этом постоянно следить за рынком гостиничного бизнеса и предпочтениями клиентов, делая пребывание для каждого гостя максимально уютным и дружественным, учитывая пожелания и потребности каждого».

На мой взгляд, предложенный вариант наиболее точно и полно отражает всю специфику деятельности предприятия.

Гостиничный комплекс «Четыре комнаты» предоставляет следующие бесплатные услуги:

· Служба приёма

В любое время гость может обратиться в службу приёма и получить нужную и интересующую его информацию. Служба приёма и размещения работает круглосуточно.

· Ежедневная уборка номера

Гостиница предлагает ежедневную уборку номера. По просьбе гостя может проводиться и дополнительная уборка, а также гости могут и вовсе отказаться от неё, если им это необходимо.

· Банные принадлежности: шампунь, мыло, набор полотенец

В любом номере есть набор банных принадлежностей, использование которых включены в стоимость номера.

· Вызов скорой помощи

Любой сотрудник гостиницы по просьбе гостя обязан вызвать скорую помощь.

· Пользование медицинской аптечкой

В гостинице имеется медицинская аптечка. Её использование предоставляется бесплатно. Первую помощь при необходимости может оказать любой сотрудник гостиницы.

· Побудка к определённому времени

По просьбе, администратор гостиницы разбудит гостя в указанное им время.

· Доставка в номер корреспонденции по ёё получению

При получении корреспонденции, гость может забрать её как на службе приёма и размещения у администратора, так и получить её в своём номере.

· Предоставление кипятка, иголок, ниток

Данная услуга оказывается бесплатно и предоставляется в любое время.

· Предоставление утюга и гладильной доски

В гостинице в специальной комнате предоставляется возможность самостоятельно погладить собственные вещи. Если услуга осуществляется сотрудником гостиницы, то вносится дополнительная оплата.

· Предоставление дополнительных комплектов белья

По просьбе гостя предоставляется дополнительный комплект белья, одеяло или плед.

· Вызов такси

Гостиница предоставляет услугу вызова такси любых компаний.

Помимо бесплатных основных услуг предоставляются и дополнительные услуги:

· Ремонт и глажение одежды

Цена данной услуги небольшая. Очень удобно для людей, приезжающих в командировки. Услуга оказывается непосредственно в гостинице горничной или администратором. Для оказания подобной услуги имеется специальное помещение.

· Питание

Гостиница не имеет своего кафе или ресторана. Но удобное месторасположение позволяет посещение многих кафе, расположенных рядом. Вблизи расположены как недорогие кафе среднего уровня, так и рестораны высокого класса. Тем не менее, многие гости предпочитают доставку еды прямо в номер и жалуются на то, что нельзя выбрать что-то по меню и тут же покушать. Гостиница также осуществляет доставку еды, но стоимость достаточно высока и, кроме того, время доставки иногда слишком долгое. Перед гостями встаёт выбор: идти в какой-то ресторан или кафе в городе или же ждать. Решение этой проблемы возможно при заключении договоров сотрудничества с организациями, предоставляющими питание в городе Новосибирске. Описание и пути решения данной проблемы описаны в третьей главе.

· Бронирование/продажа авиа и ж/д билетов, экскурсии по городу

По просьбе гостя администратор бронирует билет, заказывает экскурсию в городе. Преимуществом данной гостиницы было бы создание своей собственной экскурсии.

· Сауна, турецкая баня-хаммам с несколькими зонами нагрева, караоке и бассейн с гидромассажем, фильтрацией воды, подсветкой и водопадом

Сауна предоставляется как клиентам самой гостиницы, так и людям, которые посещают её, не останавливаясь в номерах. Постоянным клиентам предлагаются специальные скидки. На базе предоставления данной услуги возможно создание дополнительного преимущества гостиницы: предоставление спа-услуг.

Оказание услуг в гостинице оказывается её сотрудниками, каждый из которых заинтересован в том, чтобы всё понравилось гостю. Спецификой предоставления услуг малыми гостиницами является то, что содержание большого штата сотрудников является невыгодным. Поэтому, важно заключать различные договора с фирмами городами, оказывающими дополнительные услуги. В связи с этим, гостиница заключает различные договоры со службами города для оказания услуг и поддержки работы гостиницы, например химчистками или же службами, поддерживающими содержание и ремонт оборудования гостиниц.

Постоянный штат включает две горничные, работающие посменно и три администратора. Остальные сотрудники работают по договору. Генеральному директору подчиняются все сотрудники. Управляющий ответственен за все главные решения, влияющие на жизнь гостиницы.

За работу Службы приема и размещения отвечает Администратор службы приема и размещения. Служба приема и размещения является главным связующим звеном между гостем и персоналом различных отделов гостиницы. При непосредственном участии персонала службы приема и размещения все гости проходят регистрацию в гостинице и размещаются по номерам, производится оплата услуг гостиницы, передается корреспонденция для гостей. Гости обращаются в службу приема и размещения, чтобы получить информацию об услугах гостиницы и о городе. Горничными проводится подготовка номеров к заселению, организация уборочных работ, предоставление гостям бесплатных услуг, предоставление гостям платных дополнительных услуг. Служба безопасности гостиницы находится в этом же здании на втором этаже. Система наблюдения и охраны осуществляется с помощью видеонаблюдения, информация с которых записывается и выводится на экран, как для службы безопасности, так и для сотрудника гостиницы, находящегося на смене в данный момент. Экстренный вызов охраны осуществляется как нажатием кнопки на специальном пульте, так и по телефону. Гостю предоставляется один ключ от номера, при выходе из гостиницы ключ сдаётся администратору. У персонала имеются запасной набор ключей на все номера гостиницы.

При входе разработана домофонная система входа. Клиенту следует позвонить, администратор, увидев кто, пришёл в гостиницу, нажимает кнопку и открывает дверь.

За внутренним состоянием гостиницы следит инженерно-техническая служба. Гостиница имеет несколько договоров с компаниями, предоставляющими техническое обслуживание предприятий, которые предоставляют сотрудников, осуществляющих как постоянный, так и дополнительный ремонт.

Весь персонал в гостинице работает практически с её основания. Каждый сотрудник имеет высшее образование и опыт работы. Сотрудники, имеющие высшее образование в гостинице не работают, но обучены деловому этикету, ведут себя с гостями очень корректно, стараясь найти подход к каждому.

Услуга предоставления номерного фонда гостиницы необычна, так как каждый номер выполнен в определённом стиле, но важно сообщать и показывать наглядно потребителям услуг свои предложения. Мощным фактором привлечения клиентов является продуманная система рекламы.

Реклама гостиницы осуществляется журналами, такими как «Дорогое Удовольствие», «Свадьба». Кроме того, реклама предоставляется во Дворце Бракосочетания в виде небольших буклетов о деятельности гостиницы. Это, в основном, реклама, направленная на привлечение такой категории клиентов, как молодожёны и влюблённые пары. Реклама красочная, яркая и запоминающаяся. Также гостиницей практикуется телевизионная реклама по 49 каналу, с целью привлечения другого «регионального» потребителя, так как данный канал вещает не только в городе Новосибирске, но и в регионах страны.

В дальнейшем для расширения сегмента потребителей следует предлагать основную услугу гостиницы вместе с сопутствующими услугами, тем самым возможно привлечение новых потенциальных клиентов, например, деловых бизнесменов, а также обычных туристов. В ДубльГисе размещена информация о гостинице. ДубльГис является одним из мощнейших инструментов рекламной деятельности, поскольку там представлена информация о главных услугах гостиницы, указана схема проезда, часы работы, а также адрес и телефоны гостиницы. Есть ссылка на сайт гостиницы, что даёт возможность наглядно рассмотреть предлагаемую услугу. Гостиница имеет свой собственный сайт в интернете, который позволяет размещать новости и предложения гостиницы, наглядно представлять услуги и осуществлять обратную связь с клиентами. Обратная связь с клиентами один из важных моментов в изучении формирования спроса на услуги гостиницы, поэтому в любой организации необходима данная информация. Важно не оставлять просьбы клиентов без внимания, тут же стараться устранять недостатки, если они указаны и сразу отвечать на благодарности, проявляя тем самым внимание и индивидуальный подход к каждому гостю.Для изучения формирования потребительского спроса организации важно выявить положительные и отрицательные моменты работы организации, для этого нужно проанализировать организацию работы внешней и внутренней среды гостиницы.

При изучении спроса на услуги гостиницы нужно учитывать факторы изменения окружающей среды, которые могут повлиять на деятельность гостиницы. В таблице два представлено влияние факторов, которые могут изменить деятельность гостиницы в ту или иную сторону.

Таблица 2- Изменения факторов внешней среды, оказывающих влияния на деятельность гостиницы

Изменения факторов внешней среды	Характеристика
1. Технологические изменения	В данный момент темпы развития новых технологий очень велики, ежедневно в мире появляется что-то новое, инновационное, интересное и полезное. Каждое предприятие стремится получить тот или иной объект нововведения, чтобы улучшить работу предприятия. Введение технологических изменений повлияет на деятельность гостиницы, как с положительной, так и с негативной стороны. Для клиентов это будет плюсом, для персонала может создать трудности.
2. Социальные	В настоящий момент потребитель и его предпочтения очень сильно изменились. Особенно, в предоставлении услуг, люди стали более требовательны. Предприятия стремятся учесть все предпочтения клиента. Поскольку специфика деятельности малых гостиниц заключается в организации индивидуализированной услуги, сотрудники гостиницы стремятся изучить потребности каждого клиента и подходят к пожеланиям и просьбам клиентов очень тщательно.
3. Экономические	Экономическая ситуация, сложившаяся в стране в связи с кризисом влияет на гостиничный бизнес. На мой взгляд, это отражается только на деятельности средних и крупных гостиниц, так как потребитель малых гостиниц достаточно требователен и предан гостинице, то он у неё и остаётся.

Таблица

Изменения факторов внешней среды	Характеристика
4. Политические	Стабильная политическая ситуация даёт возможность благоприятно развивать сферу гостиничных услуг. Ведь ни один иностранец не приедет туда, где имеют место быть политические волнения. В Новосибирске политическая ситуация на данный момент спокойная, поэтому в деятельности гостиницы это не играет никакой роли.
5. Экологические	Экологическая ситуация также влияет на деятельность организации сферы услуг. При благоприятной экологической оценке, поток иностранцев может усилиться. В гостинице важно, чтобы все системы функционирования были налажены. В гостинице «4 комнаты» всё работает исправно, следовательно, проблем не возникает.

Как видно из таблицы 2, все описанные факторы могут повлиять в той или иной степени на организацию работы гостиницы. Изучение описанных факторов нельзя оставлять без внимания, поскольку проявление безразличия хотя бы к одному из них может привести к нарушению деятельности гостиницы, а, следовательно, изменить отношение клиента к предлагаемой услуге и оставить его недовольным, что в дальнейшем снизит прибыль предприятия.

Изучая формирование потребительского спроса, важно проводить тщательный анализ внутренней среды, который дает возможности организации для прогнозирования ее возможностей, для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств, для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз и для разработки стратегий, которые могли бы превратить внешние угрозы в любые выгодные возможности. В таблице 3 представлен SNW-анализ внутренней среды, в котором указаны сильные и слабые стороны, позволяющие сделать выводы о том, на что именно стоит обратить внимание в улучшении деятельности гостиницы.

Таблица 3 - SNW-анализ» внутренней среды гостиницы ООО «ПромСнаб»Четыре Комнаты»

№ п/п	Наименование стратегической позиции	Качественная оценка	Комментарий
		S Сильная	N Нейтральная	W Слабая
1	Конкурентоспособность продукции/услуг (в целом), в том числе:		+		Система организации питания в гостиницы не имеет чёткой структуры, в связи с этим гостиница конкурентоспособность гостиницы не может быть сильной
1.1	Продукт (услуга) №1(размещение)	+			Размещение в гостинице осуществляется в десяти номерах. Каждый номер выполнен в особенном стиле по теме названия. Эта услуга необычна и интересна для потребителя.
1.2	Продукт (услуга) №2( питание)			+	Услуга питания оказывается только по службам доставки еды в городе. Гостиница не имеет постоянных договоров с предприятиями, оказывающими данную услугу, соответственно цена услуги остаётся прежней, как и для обычных людей.

Таблица

№ п/п	Наименование стратегической позиции	Качественная оценка	Комментарий
		S Сильная	N Нейтральная	W Слабая
1.3	Дополнительные услуги		+		Организация дополнительных услуг требует тщательного изучения спроса предприятия. Важно внедрять новые услуги для привлечения новых клиентов, чтобы увеличить прибыль и быть конкурентно способной.
2	Общее финансовое положение, в том числе		+		Спрос на услуги гостиницы есть. Но при этом, его изменение зависит от множества факторов, на сегодняшний момент привлечение новых клиентов только улучшит финансовое положение гостиницы.
2.1	уровень бухгалтерского учета	+			По данным руководства гостиницы
3.	Условия отдыха персонала и обеспечение питанием			+	Достаточно весомый аргумент в деятельности организации. Важно оборудовать специальную комнату для отдыха и обеспечить персонал питанием, так как специфика деятельности гостиниц предполагает круглосуточный режим работы.
4	Организационная структура	+			Работы персонала гостиницы налажена. Каждый сотрудник может помочь гостю в любой ситуации. Все указания чётко выполняются. Создание именно такой структуры в гостинице (постоянный штат +наличие работы приходящих служб) самый подходящий вариант для её деятельности.
5	Структура затрат (уровень себестоимости)		+		На сегодняшний день создание на базе предоставляемых услуг новых станет большим плюсом и увеличит прибыль, повысив соотношение уровня себестоимости.
6	Уровень использования информационных технологий	+			В гостинице есть собственный сайт, налажена система слежения безопасности гостиницы.
7	Качество материально-технической базы		+		Качество материально-технической базы нейтрально. Гостиница не имеет собственной парковки, но мест, которые предоставлены для парковки рядом с гостиницей достаточно. Здание гостиницы находится в аренде, что ограничивает возможность расширения организации ,также оно находится на цокольном этаже.
8	Уровень квалификации персонала в целом	+			Персонал имеет высшее образование и опыт работы, что позволяет быть внимательным и учитывающем просьбы клиентов.
9	Способность к реализации на рынке новых продуктов/услуг		+		В гостинице реализация новых услуг возможна, ограничение заключается только в том, что площадь гостиницы не может быть расширена.
10	Способность к лидерству 1-го лица	+			Руководитель гостиницы имеет большой опыт, как в организации бизнеса, так и знании именно в данной сфере. Персонал гостиницы прислушивается к мнению и учитывает все пожелания. Руководитель является примером и авторитетом для сотрудников гостиницы и способен повести за собой и создать дружную и эффективную команду в любых начинаниях.
11	Уровень маркетинга		+		Важно проводить более тщательный анализ. Нет смысла организовать дополнительную службу, так как гостиница малая, возможно, следует обращать внимание на замечания студентов, приходящих на практику.
12	Уровень менеджмента (т.е. качество и способность обеспечить рыночный успех всей системой менеджмента в целом)		+		Важно проводить более тщательный анализ. Нет смысла организовать дополнительную службу, так как гостиница малая, возможно, следует обращать внимание на замечания студентов, приходящих на практику.
13	Известность товарного знака, политика брэндирования	+			Название гостиницы запатентовано и известно на рынке.
14	Репутация на рынке		+		Среди малых гостиниц предприятие является одним из лидеров. Но чтобы выйти на более высокий уровень, важно улучшить уровень питания в гостинице и возможно внедрить новые необычные услуги.
15	Репутация как работодателя	+			Люди, работающие в компании хорошо отзываются об отношении и репутации работодателя.
16	Отношения с органами власти	+			В гостинице всё чётко оформлено и нет никаких претензий от вышестоящих органов по организации её деятельности.

В целом, уровень обслуживания гостиницы представлен достаточно на высоком уровне. За годы своей работы предприятие зарекомендовало себя как успешная и стабильная организация. При совершенствовании деятельности гостиницы, путём постоянного изучения потребительского спроса и ориентирования на клиентов, гостиница сможет увеличивать прибыль с каждым годом и получать только положительные результаты, а также быть конкурентоспособным предприятием среди других организаций.

Важно провести анализ внешней среды, чтобы понимать какие факторы помогут увеличить спрос на услуги гостиницы. Для анализа внешней среды используем модель М.Портера «5 сил». Основными конкурентными силами в гостинице являются:

· угроза появления новых конкурентов;

· угроза появления товаров и услуг заменителей;

· способность поставщиков торговаться;

· способность покупателей торговаться;

· соперничество между имеющимися конкурентами.

Большое влияние оказывает конкурентная борьба между соперничающими гостиницами, которые предоставляют однотипные услуги особенно в летний период. Конкуренция возникает в связи с тем, что у одной или нескольких фирм появляется возможность лучше удовлетворить нужды потребителей или необходимость улучшить свою деятельность. Для этого они используют находящиеся в их распоряжении средства конкурентной борьбы, такие как низкие цены, более высокий уровень обслуживания клиентов и др. Поскольку Новосибирск имеет достаточно разветвленную инфраструктуру средств размещения, за счет этого возникает сильная конкуренция среди этих предприятий. Для повышения конкурентоспособности гостинице нужно постоянно изучать спрос на услуги и предпочтения клиентов, поскольку клиенты являются главными потребителями услуги, от них зависит выбор и получение прибыли. Если не изучать спрос и оставлять без внимания пожелания клиентов, гостиница не сможет быть конкурентоспособным предприятием. Нами были исследованы конкуренты по следующим параметрам:

· номерной фонд и ценовая категория

· расположение

· виды предоставляемых услуг

· категория клиента

При исследовании конкурентов важно исследовать похожие гостиницы, с целью выявления положительных и отрицательных моментов деятельности нашей гостиницы. Таким образом, были выбраны следующие гостиницы:

Гостиница «Электрон»

Новосибирск, Богдана Хмельницкого, 36

Описание:

Небольшая и уютная гостиница «Электрон» расположена в тихом и спокойном районе Новосибирска. Дорога до центра займет у около 5 минут, а до железнодорожного вокзала вы доберетесь меньше чем за 20 минут. Этому также способствует расположение гостиницы на пересечении важнейших транспортных линий. В непосредственной близости от гостиницы находиться бассейн «Нептун», дворец спорта «Сибирь», кинотеатр, ночной клуб, а также множество ресторанов, кафе, магазинов и салонов красоты. Гостиница «Электрон» предлагает 13 комфортабельных категорий: апартаменты, люкс, а также одно-, двух- и трехместные номера. В каждом из номеров вы найдете телевизор, телефон, холодильник, фен и санузел с душевой кабиной. Для гостей «Электрона» работает уютный бар, где вам предложат широкий выбор различных напитков и закусок. А для желающих расслабиться и отдохнуть работает сауна. Номерной фонд составляет 13 номеров:

1-местный 1категории -1700

2-местный 1 категории -2400-2600

1-местный Высшей категории-2400-2800

Двухкомнатный «Люкс»-3700

Апартаменты (3 комнаты)-5900

Гостиница «Колибри»

г. Новосибирск, ул. Чаплыгина 111

Описание:

Отель «Колибри» предлагает своим гостям уникальную возможность совместить спокойный отдых с проживанием в центральной части города. «Колибри» расположен всего в нескольких минутах ходьбы от центральной площади города Новосибирска, Молодежного театра «Глобус», Новосибирского государственного театра оперы и Балета. Со всех сторон отель окружают уютные кафе и фешенебельные рестораны, спортивные, торговые и развлекательные центры, ночные клубы и модные бутики. К услугам гостей отеля «Колибри» 25 номеров различных категорий: от люксов и номеров-студий, до номеров эконом-класса. В номерах отеля есть все необходимое для приятного отдыха и плодотворной работы. На первом этаже работает Wi-Fi кафе, где можно позавтракать по утрам. Также имеются сауна и бильярдный зал. Летом во внутреннем дворике отеля «Колибри» работает кафе. Количество номеров в гостинице-25, из них:

1местный 2800

1местный с большой кроватью (1-2 человека) 3600-4600

2 местный с 2кроватями 2200-4400

Студия 1 3600-4000

Студия 2 4600-5000

Люкс 1 5000-5500

Люкс 2 5900-6400

Deluxe отель

г. Новосибирск, ул. Урицкого, 25/ ул. Ленина, 11.

Описание:

Deluxe - это отель высшей категории, ориентированный на деловых людей. Отель расположен в «тихом центре» города Новосибирска в непосредственной близости от культурного и делового центра города. Постояльцы отеля без сомнения оценят европейский уровень сервиса, яркую индивидуальность и уют номеров. В каждом номере есть кондиционер, телевизор, Wi-Fi, мини-бар. Персонал отеля Deluxe, в совершенстве владеющий навыками гостиничного этикета, окружит вас вниманием и заботой.

Стоимость номеров:

Эконом 2800 руб.

Стандарт 3300 руб.

2комнатный 4600 руб.

Студия 5000 руб.

Апартаменты 10 000 руб.

Услуги: Ресторан, конференц-зал, салон красоты, сауна, обслуживание номеров, клининг- сервис, трансфер.

Гостиничный комплекс "Пять элементов" - трехэтажный современный отель, расположенный в сосновом бору. Атмосфера домашнего уюта и комфорта создается доброжелательным отношением персонала и высоким уровнем обслуживания. Ценовая категория номеров от 3500 до 3800 тысяч рублей.

Услуги:

- Трехэтажный современный отель

- Зимняя площадка (мангал, беседка, теплый гараж, удобная парковка)

- Бильярд

- Бар-ресторан (до 30 человек), с камином и караоке

- Комната отдыха

- Пять уютных номеров

- Турецкий Хаммам

В таблице 4 обобщены данные о конкурентах гостиницы.

Таблица 4 -Конкуренты гостиницы ООО «ПромСнаб «Четыре Комнаты»

Название гостиницы	Расположение	Номерной фонд	Спектр услуг	Реклама	Категория клиентов	Наличие питания
Электрон	Окраина города	13	+	-	туристы	+
Колибри	Центр города	25	+	-	туристы	+
Пять элементов	За городом	5	+	+	молодожёны, туристы	-
«Deluxe»	«Тихий центр»	10	-	-	Деловые люди	+
«Четыре комнаты»	Центр города	10	+	+	молодожёны, туристы	-

Гостиница ООО ПромСнаб «Четыре комнаты» может составить достойную конкуренцию на данный момент за счёт предоставления необычных номеров. Но, в дальнейшем, нужно внедрить новые услуги, чтобы успешно конкурировать с вышеописанными гостиницами, для того, чтобы сохранить постоянных клиентов. Наличие системы питания является важным фактором. Кроме того, нужно организовывать предоставление услуг, а также рекламу с целью расширения сегмента потребителей.

Следующей конкурентной силой является - угроза появления новых конкурентов, поскольку новые гостиницы стремятся завоевать лидирующие позиции. Применительно к ООО «ПромСнаб» данная сила имеет место в связи с тем, что постоянно происходит строительство новых гостиниц, которые наиболее полно могут удовлетворить потребности клиентов, так как проводят эффективную рекламу, предлагают широкий ассортимент услуг и качественное обслуживание.

Конкурентная сила поставщиков обязана своим происхождением тому, что отраслевые организации всегда являются потребителями и поэтому поставщики имеют возможность оказывать влияние на эффективность их функционирования, поскольку от этого зависят цена, качество предоставляемой услуги. Основными поставщиками ООО «ПромСнаб» «Четыре комнаты» являются организации, предоставляющие питание, экскурсионное обслуживание и перевозки пассажиров.

Поскольку покупатели определяют спрос, то самой важной является конкурентная сила покупателей. Потребители могут удовлетворить свои потребности, обратившись к нескольким предприятиям и в этой связи необходимо предоставлять услуги более высокого качества, чем у конкурентов. Сделать это, возможно при изучении спроса на услуги гостиницы различными методами, например методом анкетирования.

Важной силой в гостиничном хозяйстве является угроза появления услуг заменителей. Поскольку в Новосибирске присутствует возможность размещения туристов в квартирных бюро и агентствах города. Услуги квартирных бюро и агентств характеризуются более низкими ценами и могут переманить к себе клиентов на стадии открытия. Но, с другой стороны, подобные заведения не смогут предоставить такого комфорта, безопасности и уровня услуг и технологий, которые присутствуют в гостиничном комплексе «4 комнаты

Следует провести SWOT-анализ, определяющий сильные и слабые стороны компании, а также ее возможности в будущем и угрозы внешней среды. Такой анализ поможет выяснить, что является преимуществами гостиницы, и, проанализировав слабые стороны, что можно изменить и улучшить, и как снизить влияние со стороны недостатков и угроз внешней среды. В таблице 5 представлен «SWOT-анализ», где отражены сильные и слабые стороны организации, выявленные на основе наблюдений и полученных знаний за период обучения.

Таблица 5- Swot-анализ гостиницы ООО «ПромСнаб «Четыре комнаты»

Сильные стороны	Слабые стороны
· Обслуживание на высоком уровне (100% гарантия удовлетворенности гостей) Гостиница учитывает пожелания каждого клиента, что позволяет ей в полной мере удовлетворить потребности каждого. · Квалифицированный персонал · Хорошая репутация у клиентов · Расположение отеля в центре города · Хорошо развита рекламная политика направленная на привлечение внутреннего клиента	· Небольшая площадь, которая не позволяет гостинице обслуживать крупные мероприятия · Отсутствие собственного кафе или ресторана, неналаженность системы снабжения питанием · Отсутствие комнаты отдыха для персонала · Отсутствие парковки для автомобилей · Изучение спроса на услуги гостиницы Важно проводить различные анкетирования и опросы, позволяющие сформировать более точное желание клиентов для улучшения деятельности
Возможности компании	Угрозы внешней среды
· Расширение компании, открытие отелей под этим же брендом · Улучшение качества обслуживания и сокращение времени на обслуживание · Ориентирование на более широкий сегмент потребителей · Внедрение новых необычных услуг	· Высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг · Изменение экологической ситуации · Изменение арендных условий · Изменение политической ситуации · Низкая среднегодовая загрузка номерного фонда

В гостинице «Четыре Комнаты», есть как положительные, так и отрицательные стороны. Доработав некоторые моменты в организации работы гостиницы, уменьшение слабых сторон возможно.

Гостиница учитывает пожелания каждого клиента, что позволяет ей в полной мере удовлетворить потребности каждого. Но, важно проводить различные анкетирования и опросы, позволяющие сформировать более точное желание клиентов для улучшения деятельности гостиницы. Если гостиница не будет изучать спрос на предлагаемые услуги и учитывать потребности клиентов, то она не сможет достойно конкурировать с гостиницами подобного уровня, и будет не конкурентоспособна.

Весь персонал в гостинице работает практически с её основания. Каждый сотрудник имеет высшее образование и большой опыт работы. Но, этого будет недостаточно, ведь для успешной работы гостиницы важно обеспечивать условия отдыха персонала.

Название гостиницы запатентовано и уже известно для многих людей, как в городе, так и за его пределами. Поэтому открытие организаций с таким же названием будет большим преимуществом уже при начальной деятельности предприятия.

Изучив книгу отзывов и форум, можно сделать выводы о том, что гостиница имеет хорошую репутацию у клиентов. Практически все отзывы положительные, за исключением услуг питания. При проведении постоянных исследований (анкетирование, опросы), качество гостиницы будет улучшаться, а наличие квалифицированного персонала сокращает время обслуживания и повышает спрос на услуги гостиницы.

Чтобы ещё больше увеличить спрос, необходимо внедрение новых необычных услуг, например Спа. Данную услугу не предоставляет ни один из малых отелей города, поэтому наличие Спа в гостинице станет конкурентоспособным преимуществом организации. Расположение отеля в центре города, позволяет привлечь дополнительных клиентов, поскольку для многих это достаточно весомый фактор в выборе гостиницы, но при этом, отсутствие парковки для автомобилей оказывает отрицательное влияние.

Несмотря на то, что гостиница относится к разряду малых гостиниц, большим преимуществом было бы наличие пространства для проведения дополнительных мероприятий. Так как такой возможности у гостиницы нет, следует налаживать систему взаимоотношений и искать пути заключения договоров с организациями, предлагающими проведение мероприятий для деловых людей, что в дальнейшем также поможет привлечь большее количество клиентов и увеличить спрос на услуги гостиницы.

Достаточно сильной стороной организации является продвижение услуг гостиницы. Она осуществляется журналами, такими как «Дорогое Удовольствие», «Свадьба». В ДубльГисе размещена информация о гостинице. Кроме того, реклама предоставляется во Дворце Бракосочетания в виде небольших буклетов о деятельности гостиницы. И также в гостинице применяется телевизионная реклама по 49 каналу. Мощным инструментом является наличие собственного сайта в интернете. Но проблема заключается в том, что в основном, реклама направлена на привлечение внутреннего клиента, следует разрабатывать рекламу с целью расширения сегмента потребителей.

2.2 Характерные черты потребительского спроса в гостинице ООО «ПромСнаб «Четыре Комнаты»

Для того чтобы изучить спрос на услуги гостиницы, важно знать, какие клиенты будут являться главными клиентами гостиницы, поскольку именно они и формируют основные требования к спросу.

Чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять себе какие внешние побудительные и личные факторы будут влиять на клиента, с которым вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия. Следует обращать внимание на то, как влияют культурные, социальные, экономические политические факторы на выбор клиента, а также на возраст, профессию, образование, статус, тип личности клиента и образ жизни. Безусловно, при первой встрече с клиентом, сложно выявить все факторы, которые смогут повлиять на его выбор, но при дальнейшем общении следует обращать внимание и делать определённые выводы, которые помогут нам выявить, что именно нужно клиенту.

Возрастная категория клиентов приблизительно от 24 до 42 лет. В основном, люди, занимающие должности руководителей, менеджеров. Как правило данная категория людей очень требовательна к выбору услуги и предпочитает самое лучшее при высоком качестве. Люди данных профессий занимают высокий социальный статус в обществе, ведут особый образ жизни, поэтому предпочитают выбирать индивидуальную необычную услугу. Одним из главных факторов также является тип личности клиентов.

Существует множество психологических типологий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и др.).

На примере гостиницы рассмотрим типологию, в основу которой положены два параметра поведения - активность и эмоциональная отзывчивость, в ней выделяет следующие типы клиентов:

* «аналитик» - пассивный и неотзывчивый;

* «энтузиаст» - активный и отзывчивый;

* «активист» - активный и неотзывчивый;

* «добряк» - пассивный и отзывчивый.

Наиболее предпочтительным типом клиентов для гостиничного предприятия является клиент-»добряк». Его обслуживание не вызовет никаких трудностей у персонала отеля. Обычно в гостиницах, которые предоставляют необычные клиента мало таких потребителей, в гостинице «4 Комнаты» их практически нет. За время прохождения практики примерно около 10% посетили клиенты данного типа.

«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей. «Аналитик» может быть: многословным, осторожным и нерешительным, серьезным, с «недоразвитым» или отсутствующим чувством юмора. Клиентов данного типа также было немного. Люди такого склада, как правило, предпочитают консервативные гостиницы, с устоявшимся и старым порядком.

«Энтузиаста» отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина-»энтузиаст» первым вступит в контакт с персоналом службы приема и размещения. Женщина-»энтузиаст» при встрече мило улыбается, открыто смотрит на работников отеля. Общаясь с персоналом гостиницы, «энтузиаст» предпочитает короткую дистанцию. Однако достаточно часто клиенты такого типа требуют выполнения нереальных требований (к примеру, предоставление услуг, которые отелем не организуются). В э тих случаях не стоит спорить с таким клиентом, а стоит заинтересовать его - предложив ему альтернативные варианты обслуживания. Следует также сказать о том, что «энтузиаст» забывчив, непунктуален, несобран и часто пропускает ценную информацию мимо своих ушей. Клиенты такого типа могут длительно поддерживать общение и резко прервать его, вспомнив о невыполненных делах или важной встрече. «Энтузиастов» в гостинице «4 комнаты» больше. Около 60 % это мужчины. Причём, как мужчины, так и женщины предпочитают что-то новое, неизведанное.

«Активиста» можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или высокопоставленных персон и любит производить впечатление. Всегда занят и трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. На стойке приема будет проявлять крайнее нетерпение и постоянно ворчать по поводу медленной работы службы приема и размещения отеля. «Активист» может быть: самоуверенным и независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках. Если со стороны персонала службы приема и размещения возникли какие-то сбои в работе, то клиент-»активист» не упустит возможности сделать колкое замечание в адрес работников ресепшн, которое может перейти в грубость в случае существенных сбоев в работе службы. Клиентов данного типа около 20%.

Следует также сказать, что при выборе конкретной гостиницы для размещения потенциальные клиенты пользуются следующими соображениями: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность предлагаемого гостиничного продукта, комфортность, престижность, популярность и репутация гостиницы, верность традициям. Рассмотрим, как представлены данные соображения в гостинице «4комнаты»:

1. Соображения безопасности

В малой гостинице, всё равно важно, чтобы клиент ощущал себя уверенно и в безопасности. Несмотря на то, что гостиница небольшая, наличие сейфов в гостинице было бы большим плюсом. Система безопасности налажена, но она незаметна для гостя. Если это обозначить каким-то образом, то категория клиентов, для которых важна система безопасности будет считать это большим преимуществом для гостиницы.