Особенности формирования потребительского спроса в малых гостиницах (на примере ООО "ПромСнаб "Четыре Комнаты")

2. Экономия средств

Категории клиентов, особенно, если это «аналитик» который любит экономить во время отдыха, при выборе средства размещения и сравнении цен на аналогичные услуги у конкурентов проявляет порядочную скупость. Решением данной проблемы может быть определённая скидка при размещении на услугу или любой приятный мини-подарок или же даже какое-то доброе хорошее слово поможет сохранить такого клиента.

3. Новизна и оригинальность гостиничного продукта.

Существует категория гостей, для которых новизна и оригинальность гостиничного продукта - важнейший мотив для совершения поездки и размещения в том или ином отеле. Эти клиенты никогда не выберут традиционные варианты размещения. Их привлекает новизна, современное и высокотехнологичное обслуживание, постоянная смена обстановки. Они жаждут потребить те продукты и услуги, информация о которых только что промелькнула в средствах массовой информации. Так как у гостиницы большинство именно таких клиентов, то следует разрабатывать новые продукты. Таким образом, клиенты будут возвращаться снова и снова.

4. Комфортность

Это не только основа и необходимое условие полноценного отдыха, но и действенный аргумент при выборе того или иного отеля. Именно в малых гостиницах комфорт является одним из главных требований клиентов, поскольку к каждому из гостей можно найти максимально близкий подход и сделать всё, чтобы были выполнены все предпочтения. Для большинства клиентов этот тип аргумента будет одним из главных. Но особенно к нему восприимчивы клиенты рациональные и практичные, с аналитическим складом ума. В гостинице «4 комнаты» предусмотрено всё для комфортного пребывания гостей, персонал способствует также тому, чтобы гость чувствовал себя хорошо.

5. Престижность отдыха в гостинице

Размещение в отеле более высокой категории отражает принадлежность клиента к той или иной социальной группе. Размещение в высококлассных отелях - это своеобразный способ выразиться, показать себя, похвалиться перед другими. Достаточно часто встречаются случаи, когда клиенты, стесненные в средствах, предпочитают отдыхать в престижных отелях только ради того, чтобы быть ближе к более высоким социальным группам. Как правило, клиенты малых гостиниц в последнюю очередь, обращают внимание на данный факт, потому что для них, прежде всего, важна необычность и новизна услуги, а не её престиж.

6. Популярность и репутация гостиницы

В основе данного аргумента лежит механизм подражания. Этот механизм затягивает людей, так как думать самостоятельно, находить собственные решения - это тяжелая работа, которая не всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум. Поэтому люди, из лени или из здравого смысла стремясь экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания. Здесь, как правило, важную роль играет так называемое «сарафанное радио». Категория клиентов, которые предпочитают посетить гостиницу из-за отзывов друзей тоже высока. Примерно 50% клиентов гостиницы приходят сюда по совету друзей, знакомых, близких, что было выявлено путём анкетирования и изучения информационных сайтов о гостинице.

7. Верность традициям

Привязанность к тому или иному отелю может быть связана не только со вкусами и предпочтениями человека, но и с его реальными физическими и финансовыми возможностями. Некоторый консерватизм клиента, связанный с его пристрастием к определенному варианту размещения, также может служить неплохим козырем для персонала отеля. Есть отели, которые гости посещают многократно в течение десятков лет. Для таких гостей применяются специальные скидки, дисконтные карты и др. В гостинице «4 Комнаты» есть свои постоянные клиенты. Для них также делаются специальные скидки.

При изучении спроса на услуги гостиница важно разработать хорошую ценовую политику. На мой взгляд, гостиница предлагает выгодные цены, которые смогут удовлетворить запросы клиента. Так как в гостинице больше всего клиентов «Энтузиастов», которые предпочитают делать выбор в пользу экономии средств при сочетании качественного предоставления услуги, то гостиница выбрала правильную ценовую политику, разработав три вида оплаты услуг:

1. Посуточная

2. Полусуточная

3. Почасовая

Каждый клиент выбирает любой вид пользования услугами и оплачивает её в соответствии со своим выбором.

Изучение потребительского спроса на услуги гостиницы можно выявить также при помощи отзывов клиентов и книги Отзывов и предложений. Некоторые отзывы представлены ниже:

«Спасибо за теплый прием! Очень удобный отель. Расположение удачное. Комфорт, уют, очень внимательный персонал. Особое спасибо, до новых встреч!»

«Очень теплая, уютная, радостная атмосфера. Хочется улыбнуться. Аккуратные и чистые номера, милый и очень улыбчивый персонал. Чувствуется, что мини-отель строился «как для себя». Хотелось бы, чтобы питание в гостинице доставлялось немножко быстрее, пришлось слишком долго ждать и достаточно высока цена». Всё остальное очень понравилось» Желаю Вам удачи и вдохновения, расширяйтесь! Огромное спасибо всему обаятельному персоналу и их заботливому руководству! С уважением, Ирина»

«Очень милый, уютный, тихий отель! Приятный и доброжелательный персонал, комфортные номера! Хотелось бы, чтобы в сауне была возможность получить дополнительные услуги, например СПА. Думаю, у гостиницы, благодаря этому стало бы ещё больше клиентов».

«Спасибо большое! Хорошая гостиница с оптимальным местоположением. Доступные цены и приятный персонал. Мы в восторге и очень рады, что отметили у вас наше семейное событие. Если бы, Вы предоставляли дополнительные услуги по организации свадебных программ обязательно воспользовались бы. Посоветуем всем нашим друзьям»

Контроль качества оказания услуг гостиницы и анализ потребительского спроса можно провести путём исследований. Одним из мощных и деятельных инструментов является метод анкетирования. Для того чтобы увеличить спрос, выявить предпочтения клиентов и проанализировать работы гостиницы в целом важно опросить клиентов гостиницы. В приложении 1 представлена анкета, которая использовалась мною при изучении спроса на услуги гостиницы и выявления, необходимых в ней изменений. По результатам анкеты мы сможем понять, какие услуги востребованы в гостинице и насколько, влияют ли цены на формирование спроса в гостинице и иные факторы, а также выявить проблемы в работе гостиницы «4 Комнаты» и предложить, исходя из исследований пути их решения и дополнительные возможности для внедрения новых услуг.

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию и повышению потребительского спроса гостиницы ООО «ПромСнаб» «Четыре комнаты»

3.1 Анализ выявленных проблем, полученных путём исследования

При изучении потребительского спроса в гостинице «Четыре Комнаты» мною было проведено анкетирование. Было опрошено 80 человек. Анкетирование проводилось в течение 3х месяцев. Анкеты были размещены непосредственно в номерах гостиницы «Четыре Комнаты», а также в интернете на форумах. Клиентам гостиницы и посетителям форумов было предложено ответить на 20 вопросов, целью которых являлось исследование потребительских предпочтений и необходимости возможных изменений предоставляемых услуг гостиницы «Четыре Комнаты» для улучшения деятельности организации и увеличения потребительского спроса на услуги гостиницы. В результате анкетирования были получены следующие результаты:

Большинство опрошенных людей являются жителями Новосибирска -55 %, около 30% из НСО, а также 15% -из зарубежья. Как видно, особенность спроса на услуги малых гостиниц заключается в том, что пока спрос на данные услуги ориентируются больше на внутреннего потребителя, а не на внешнего. Важно разрабатывать услуги, которые смогут привлечь не только внутреннего потребителя, но и внешнего. Около 40% целью визита в гостиницу указали свадебное путешествие, 30% посетили гостиницу с целью отдыха и смены атмосферы, по 10% - культурный отдых и туризм и 15%- командировки. На рисунке 1 наглядно показаны результаты ответов респондентов.



Рисунок 1- Цель визита в гостиницу ООО «ПромСнаб «Четыре Комнаты»

Более 70% опрошенных останавливаются в гостинице на один-три дня. Около 10% на 3-5 дней.

55% опрошенных посетили гостиницу впервые, 30 % -уже несколько раз, 10 % на протяжении нескольких месяцев и 5%- на протяжении нескольких лет.

В целом, посещение номеров гостиницы одинаковое. Клиенты предпочитают разнообразные номера. Большой популярностью пользуются «Восток», «Эдем», «Бали», «Япония» и «Италия».

При изучении потребительского спроса важно выяснить, устраивают ли потребителя услуги цены на проживание в гостинице, а также узнать изменится ли предпочтения клиента при увеличении цены на услуги.

Таким образом, было выявлено, что 90 % опрошенных считают цены на проживание в гостинице вполне приемлемыми, но при этом, 35 % отметили, что при увеличении цены не будут пользоваться в дальнейшем услугами гостиницы.

При возможном изменении цен, важно также учитывать доход клиентов. Так как, предложенная анкета является анонимной, то около 90 % указали свой доход. Из них, 30% - 4000-17000р.., 30%-17000-30000р., 25%-30000-45000., 15%-свыше 45000. Для того чтобы выяснить, доволен ли потребитель услуги, важно постараться учесть все факторы, в том числе и психологический климат в гостинице, ведь если гость будет чувствовать себя некомфортно, то он не вернётся вновь в эту гостиницу. 85% опрошенных указали, что психологический климат в гостинице является комфортным. Остальные 15% отметили, что чувствовали себя некомфортно по ряду причин, среди которых названы усталость персонала и малая скорость обслуживания. Данный фактор, возможно, обоснован тем, что персонал не имеет собственной комнаты отдыха и возможности предоставления горячего питания. При составлении программы питания для гостей следует обратить внимание на предоставление данной услуги и персоналу, так как спрос на гостиничные услуги во многом зависит от отношения персонала к клиенту. Если персонал будет чувствовать себя хорошо, то и клиент всегда будет доволен, так как отношение персонала отразится непосредственно на клиенте.

Для того чтобы выявить, какую рекламу лучше предоставлять потребителям, какие основные преимущества интересны гостям, нужно выяснить, что служит основной причиной при выборе определённой гостиницы. На рисунке 2 изображены ответы респондентов выбравших те или иные причины:

Рисунок 2 - Причина выбора гостиницы ООО «ПромСнаб «Четыре Комнаты»

Как видно из рисунка 2, стиль номера привлекает большинство опрошенных гостей. В этом заключается необычность предоставления услуги, поэтому следует разработать комплекс услуг, который возможно создать на базе предоставления выбранного номера. Индивидуальный подход и дополнительные услуги также имеют немаловажное значение, поэтому следует разработать комплексную программу, которая сможет удовлетворить потребности каждого гостя.

Важно также выяснить, откуда клиенты узнали о гостинице, чтобы предлагать новые услуги или же совершенствовать имеющиеся каналы продвижения услуг. 25% опрошенных указали, что узнали о гостинице из журналов «Свадьба» и «Дорогое удовольствие», 35% из сайта гостиницы, 20% из телевизионной рекламы, 20% из отзывов знакомых и друзей.

Для увеличения потребительского спроса в гостинице, нужно выявить какие услуги играли бы главную роль для клиента. Для этого был задан вопрос, где клиенту предлагалось оценить степень важности гостиничных услуг лично для него по 10-ти балльной шкале. Наиболее важными оказались следующие услуги: наличие питания в номере, удобств в номере мини-бара, дружелюбная манера общения, скорость обслуживания, сауны, спа-услуги и расположение в центре города.

При ответе на вопрос, какие ещё дополнительные услуги необходимо ввести гостинице, около 80% респондентов ответили: питание, специальные программы для клиентов гостиницы, из них около 50% указали, что хотели бы видеть разработанные комплексные программы для влюблённых пар. 90 % отметили, что хотели бы получить услуги предоставления «Спа» на базе сауны в гостинице, а также предоставление какой-либо экскурсии.

При ответе на вопрос, отвечает ли полученный результат от пользования услуг гостиницы Вашим ожиданиям, 45% гостей ответили что отвечает, а 55% указали, что иногда отвечает, иногда нет.

Также большинство опрошенных гостей предложили создать более комплексную услугу. 85% опрошенных предложили ввести питание исходя из тематики стиля номера, в соответствии со страной предложить такую же кухню. 75 % указали, что хотели бы получить комплекс услуг, например, уже готовую разработанную программу, предоставление экскурсии и Спа-услуги на базе пользования услугами гостиницы.

Основываясь на результатах проведенного исследования путём анкетирования, а также изучения деятельности гостиницы путём опроса экспертов, форумов, сайта и прохождения практики перед дипломной работой выявлены основные недостатки предоставляемых гостиничным комплексом «Четыре Комнаты» услуг поселения, и рекомендованы следующие варианты их устранения:

1. Организация системы питания путём заключения договоров с компаниями города для клиентов гостиницы

-организация системы питания, с возможностью соответствующей тематике номера гостиницы

2. Создание «Спа-услуги» на базе предоставления услуг сауной гостиницы

-создание Спа-программы, соответствующей тематике номера гостиницы

3. Создание комплексной программы, включающей предоставление номера, питания, экскурсии и Спа-программы

4. Постоянное слежение за качеством услуг гостиницы с целью формирования спроса и улучшения деятельности гостиницы

5. Продвижение услуг с целью расширения сегмента потребителя

Как известно на формирование потребительского спроса отношение персонала к гостям оказывает важную роль, поэтому важно, чтобы персонал гостиницы всегда был приветлив, дружелюбен и компетентен. Чтобы наладить успешное взаимодействие персонала с гостями, нужно создать определённые условия не только для гостей, но и для персонала. В анкете респонденты отметили, что персонал гостиницы иногда выглядит уставшим, что отражается на скорости и качестве обслуживания, поэтому мной рекомендовано создать следующее:

1. Организация системы питания персонала гостиницы

2. Организация условий отдыха персонала гостиницы

3.2 Разработка комплексной программы предоставления услуг клиентам для увеличения потребительского спроса в гостинице

В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на гостиничном рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться гостиницам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания.

Комплексная программа - это комплексный подход к подготовке обслуживания клиентов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и др. Она диктуется необходимостью сегодняшнего рынка, вытекающей из жесткой конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем-то оригинальнее, чем другие образцы. Для этого нужно, во-первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и потребительские пристрастия в этой сфере; во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного комплекса программ.[12]

Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор создания дополнительных услуг, т.е. нового продукта, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиницы. Практика показывает, что создание нового продукта - это процесс, во-первых, творческий, во-вторых, сопряженный с анализом огромного количества факторов, в-третьих, требующий на его реализацию определенных средств и т.п. Приступая к созданию нового продукта, гостиница должна знать, на каком рынке данный продукт будет реализовываться, предполагаемый объем продаж, его жизненный цикл, ориентировочную цену, затраты на его создание и период выпуска его на рынок. Такие требования к созданию нового продукта исключают спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывным развитием.

Именно создание нового продукта реализуется через непрерывный процесс, т.е. выпуск на рынок нового продукта не означает свертывание работ по созданию очередного продукта. Следует также иметь в виду и то, что любой гостинице в процессе деятельности приходится решать вопрос о снятии с продажи той или иной услуги по разным причинам. В этой ситуации важно, чтобы гостиница сама и заблаговременно это сделала, а не дожидалась, когда за нее это сделают клиенты, т.е. перестанут потреблять эту услугу. Принимая решение о снятии с продажи услуги (продукта), гостиница всегда должна иметь этому продукту замену с тем, чтобы не отдавать сегмент (нишу) рынка данной услуги (продукта) своему конкуренту. Это должно заставлять гостиницу непрерывно вести анализ рентабельности конкретного продукта, продаваемого на рынке.

При внедрении новой услуги следует учитывать все потребности клиентов, которые были выявлены путём анкетирования, опросов экспертов и наблюдений во время прохождения преддипломной практики. Таким образом, целесообразно предложить, разработать комплексную программу, которая сможет учитывать все потребности клиентов.

Разработка данной программы позволит не только увеличить приток новых клиентов, но и расширить сегмент потребителей, тем самым выйти на новый уровень. Пока спрос, в малых гостиницах, вынужден ориентироваться только на внутреннего потребителя, но данную тенденцию следует менять, поскольку конкуренция и спрос не дают стоять на месте, как было указано выше.

Таким образом, комплексная программа будет включать в себя:

1. Предоставление питания по тематике выбранного номера

2.Предоставление размещения в выбранном номере

3. Предоставление Спа-Услуги выбранной тематики.

4. Организацию экскурсии по городу Новосибирску

Итак, как было описано выше, гостиница не имеет своего кафе или ресторана. Но удобное месторасположение позволяет посещение многих кафе, расположенных рядом. Вблизи расположены как недорогие кафе среднего уровня, так и рестораны высокого класса. Тем не менее, что было выявлено в процессе анкетирования и наблюдений, многие гости предпочитают доставку еды прямо в номер и жалуются на то, что нельзя выбрать что-то из меню и тут же покушать. Гостиница осуществляет доставку еды по просьбе гостя, но, так как стоимость достаточно высока, на что также указывают клиенты гостиницы в анкете, возможным решением данной проблемы, станет заключение договоров с компаниями, предоставляющими питание в городе. Таким образом, заключив договор с компанией «Росинтер Ресторантс Холдинг» мы сможем удовлетворить ещё одну потребность клиентов, предложить питание, соответствующее тематике номера в гостинице выбранного гостем. Итак, компания «Росинтер Ресторантс Холдинг» («Росинтер») - лидирующая компания в сегменте сетевых семейных ресторанов на рынке России и СНГ. «Росинтер» первая и единственная российская ресторанная компания, акций которой торгуются на фондовой бирже (РТС и ММВБ).

Компания предлагает очень удобный сервис, давно завоевавший популярность во всех развитых странах - оперативная доставка еды в г. Новосибирск с богатым выбором блюд, приготовленных на основе лучших кулинарных рецептов мира.

Ключевыми брендами компаниями являются:

«IL Патио» -- сеть семейных ресторанов итальянской кухни, каждый из которых представляет тот или иной город Италии. Концепция возникла в результате ребрендинга сети «Патио Пицца» в 2004 году. В ресторанах сети гостям предлагают блюда различных регионов Италии: легкие салаты, разнообразные закуски, приготовленную в дровяной печи настоящую пиццу, более десяти видов пасты, а также мясо, рыбу и морепродукты, приготовленные на гриле.

«Планета Суши» -- сеть ресторанов японской кухни, в которых сочетаются оригинальные рецепты и традиции с современным дизайном и новейшими технологиями. В 2006 году был произведен рестайлинг сети, в результате которого изменились логотип, меню и дизайн ресторанов. Интерьер стал более ярким и современным. Декор ресторанов выполнен в бежево-коричневых тонах в стиле минимализма, что в сочетании с приглушенным освещением и японской музыкой создает уютную и спокойную атмосферу. В ресторанах «Планета Суши» гостям предлагают более 50 видов суши и сашими, а также другие традиционные блюда японской кухни.

T.G.I. Friday's -- легендарная международная сеть ресторанов.»Росинтер» развивает бренд T.G.I. Friday's на основе эксклюзивных прав, которые распространяются на 19 стран Центральной и Восточной Европы. Название сети является распространенной аббревиатурой поговорки Thanks God It's Friday, что в переводе означает «Слава богу, наконец-то пятница». Это как нельзя лучше отражает характер бренда. В ресторанах царит атмосфера беззаботного веселья, официанты шутят и общаются с гостями, а бармены готовят известные на весь мир коктейли. В T.G.I. Friday's предлагают традиционные американские салаты, сэндвичи, фирменные гамбургеры, стейки, блюда юго-запада Америки, а также широкий выбор оригинальных коктейлей.

Сеть ресторанов «Сибирская Корона» развивается по лицензионному соглашению с компанией Sun InBev, производящей одноименное популярное российское пиво. Визитной карточкой ресторана является большой выбор разнообразных сортов пива. В меню большой выбор блюд, приготовленных на открытом огне, мангал является непременным атрибутом всех ресторанов.

При заключении договоров, компания предоставляет специальное меню, объединяющее меню из брендов ресторанов. Следовательно, меню достаточно разнообразно и включает разные кухни мира и каждый из гостей может выбрать всё, что приходится по вкусу именно ему.

Компаниям, заключающим договора на доставку блюд, предоставляются особые условия и скидки. Кроме того, каждой организации, заключившей договор, предоставляется собственный курьер, что значительно сокращает время доставки на заказ еды. Всё это решит выявленную проблему.

Предлагаемая компания предоставляет различные кухни мира, поэтому предоставление меню гостю удовлетворит даже самого изысканного гурмана. Клиенты малых гостиниц предпочитают разнообразие и необычность услуг, именно поэтому гостинице стоит выбрать компанию, где представлены разнообразные кухни всего мира.

Процесс предоставления питания можно предложить при бронировании номера, то есть при звонке гостя в гостиницу администратором сообщается об имеющейся услуге, предоставлении питания по тематике номера, и обсуждается желание гостя, хочет ли он воспользоваться данной услугой. В свою очередь, гость сообщает о своём желании, и решается вопрос о предоставлении питания во время нахождения в гостинице либо об уже приготовленном блюде непосредственно перед приездом клиента. Так как курьер компании доставляет уже готовые блюда, обслужить клиента сможет либо администратор, либо горничная комплекса.

Средством продвижения данной услуги сможет служить сайт гостиницы. Достаточно создать меню с фотографиями, чтобы клиенты смогли наглядно видеть выбранное блюдо. Также при звонке в гостиницу администратору следует сообщить об имеющейся услуге.

Многие клиенты готовы дополнительно платить за предоставление питания в гостинице, кроме того это было предложено и в анкете.

Однако наряду с другими кухнями мира важно предоставлять клиентам и русскую кухню. Выбор второй системы организация питания в гостинице решит сразу две проблемы:

1. Наличие русской кухни для клиентов

2. Обеспечение питанием персонала гостиницы

Не всегда гость хочет чего-то изысканного, поэтому предоставление русской кухни всегда должно быть в гостинице. Компания «Big-Party» предлагает различные блюда русской кухни. Данное предприятие расположено в непосредственной близости от гостиницы, что позволяет ускорить время доставки. Для того чтобы удержать перспективного и грамотного сотрудника недостаточно платить ему хорошую зарплату или обеспечить комфорт в офисе. Зачастую, при наборе персонала, вопрос корпоративного питания, входящего в социальный пакет, становится весьма серьезным преимуществом. Организация корпоративного питания избавляет руководителей от довольно непростых проблем регулирования рабочего процесса. Если люди ежедневно отправляются в соседние кафе или рестораны, где, как правило, обслуживают не слишком быстро, то, сколько полезного рабочего времени они теряют. С другой стороны, голодный сотрудник к вечеру хорошей продуктивностью тоже не отличается.

Заключив договор с данной компанией, гостиница сможет обеспечить горячим питанием персонал, увеличив работоспособность, что повысит скорость обслуживания, а также удовлетворить потребности клиента, обеспечив их завтраком, обедом и ужином, если он этого захочет.

При этом, чтобы сократить время реализации данной услуги, следует разработать специальное меню, которое нужно разместить в каждом номере, где будет представлены основные блюда компаний, цены на них и иллюстрации к ним для большей наглядности. После выбранных блюд, клиенту будет достаточно позвонить на ресепшн и заказать администратору интересующие блюда. Также можно разместить разработанное меню на сайте гостиницы, чтобы клиенты могли при заказе номера сразу же выбрать еду, если это необходимо и указать точное время доставки. Оплата данной услуги производится либо после выезда гостя, либо заранее по желанию гостя.

Введение данной услуги, с моей точки зрения, увеличит спрос. Данная потребность существует, так как была выявлена с помощью нескольких методов. Если оставить выявленную проблему нетронутой, то вполне возможно, что гости останутся недовольными, так как не получат в полной мере всего того, что они хотят. Следующим пунктом программы станут «Спа - процедуры» - это один из новых способов расслабления и получения удовольствия для современных людей. По сути, спа - процедуры - это водные процедуры по уходу за телом. Все современные курорты предлагают своим посетителям спа - отдых..В целом, спа направлен на оздоровление и релаксацию организма, на питание энергией и жизненными силами. Благотворное влияние на состояние кожи, улучшение обмена веществ, выведение токсинов из организма и при этом полное расслабление и получение удовольствия. В спа - процедурах обычно используют натуральную морскую воду, воду из минеральных источников, или самостоятельно насыщают ее натуральными солями и экстрактами. .Практически все средства, которые используются в спа - процедурах изготовлены исключительно из натуральных компонентов, именно в этом и отличие спа от обычных массажей и обертываний.

Спа уже давно стало не просто приятными процедурами, но и стилем жизни для многих людей, живущих в бешеном ритме, которым хоть иногда хочется расслабиться и почувствовать гармонии души и тела.

При выявлении потребности в анкетировании на создании спа-услуги в гостинице, целесообразно было бы предложить следующее:

Салон Asia SPA предоставляет выездную организацию работы специалистов. Гостиница имеет собственную сауну, организация такой услуги как СПА не только будет конкурентным преимуществом компании для клиентов, которые уже посетили гостиницу, но и привлечёт новых людей. Специфика организации услуг малых гостиниц заключается в том, что службы, обеспечивающие деятельность гостиницы, именно приходящие. Поэтому, при организации «Спа-услуги» на базе гостиницы, можно разработать как специальные программы самостоятельно, так и учитывать спрос клиентов и работать по их предпочтениям.

В основном, гостиницу «Четыре Комнаты» посещают влюблённые пары, молодожёны. Поэтому хорошим конкурентным преимуществом и способом увеличения спроса и привлечения новых клиентов будут специально разработанные программы для двоих:

«Бали» (уход, релакс, оздоровление)

Загадочная атмосфера Индонезии, расслабляющий массаж лица и головы, нежнейший пилинг, ароматное обёртывание, душ «Виши» а так же райский уход за стопами, включающий в себя индийский массаж - подарят Вам Райское наслаждение.

«Африка» (программа на улучшение силуэта и поднятие настороения)

Программа включает в себя пилинг, проводимый в зоне с шоколадно - кокосовым скрабом, погружение в купели с шоколадными шариками, шоколадное обёртывание. Чашка горячего чая в конце процедуры добавит ощущения бодрости и внутреннего тепла.

«Китай» (антистресс, оздоровление)

Программа включает в себя посещение парной, массаж и программу ухода за телом.

«Египет» (детокс программа)

Уютная атмосфера, мозаика Хаммама, чувственные ароматы - все вместе уносит это путешествие по всему миру с влиянием египетских традиций. Соединяясь вместе: жара и высокая влажность, отличная атмосфера для проведения гоммажа с мыльным пилингом из черного мыла (натуральная паста изготовленная из Марроканских оливок). Ароматическая глина «Расул» наносится на кожу с маслом Карите, замечательная маска для лица, тела и волос.. Релаксирующий массаж дополнит ощущение теплоты и блаженного состояния.

«Италия» (оздоровление, моделирование фигуры)

Две парилки,душ Шарко, «живой» пилинг, комната отдыха и релаксация.

«Очарование Востока» (релакс, оздоровление, улучшение контуров тела)

Программа для тех, кому нравится разнообразие. Две различные парные способствуют оздоровлению и улучшению состояния кожи. Два вида массажа, выполняемые двумя разными специалистами улучшают контуры тела и помогают расслабить нервную и мышечную систему.

«Эдем»

Программа ухода разработана специально для людей, которые хотят за короткое время получить максимум результата. В результате ухода улучшается крово- и лимфообращение всего организма, выводятся токсины, шлаки и лишняя жидкость, наступает эффект оздоровления, тонизации и лифтинга. Уход по лицу завершит комплексную восстановительную терапию. Жизнь переходит на новую качественную ступень.

«Мексика»

Результат: полноценный отдых, снятие нервного напряжения, усталости, мышечного тонуса, а также симптомов "усталых ног", "тяжести в спине", повышение общего тонуса организма, выведение токсинов и избыточной жидкости, улучшение кровообращения.

«Япония»

Наслаждайтесь энергией свежих фруктов круглый год. Оптимальное сочетание максимально полезных фруктов и ягод для здоровья и прекрасного самочувствия. Естественные витамины, максимум антиоксидантов в ягодах, прекрасный антицеллюлитный эффект от цитрусовых, а также питание от всей «фруктовой корзины» в целом.

Люди, предпочитающие пользоваться данной услугой, готовы платить практически любые деньги. Если цена будет приемлемой, то спрос на данную услугу будет довольно высок. При создании данной услуги гостиница может предоставить на начальном этапе такие цены, что в дальнейшем поможет увеличить приток клиентов и возможно, привлечь, новых потребителей.

В городе Новосибирске около 7 салонов, предоставляющих только услуги Спа. Салон Азия-Спа является самым известным в городе, о нём множество положительных отзывов, что следует из сайта салона. Спрос на услуги салона достаточно высок, поэтому если специалисты салона будут предоставлять свои услуги на базе гостиницы, это станет дополнительным преимуществом при создании и продвижении программы. Цена предоставления услуги не будет выше, чем цена в обычных Спа-салонах, так как гостиница уже имеет своё помещение и платить придётся только за работу специалистов. Обслуживание будет осуществляться только по желанию клиентов и будет предлагаться администратором при заказе сауны или номера в гостинице.

Многие гости хотели бы получать комплекс услуг, не выходя из гостиницы, этим и объясняется организация работы специалистов салона непосредственно на территории гостиницы. Оплата услуги производится также при окончательном услуге или же непосредственно при её заказе.

Создание комплексной программы обосновано тем, что все предпочтения клиентов, возможно, учесть сразу, при этом сохранив индивидуальный подход к каждому. Следующий компонент программы - экскурсия.

Организация экскурсии по городу Новосибирску включает в себя заказ лимузина и сопровождение гостей по значимым местам города. Выбор выбранных мест обоснован тем, что гостиница расположена на правом берегу. Кроме того, по данным опроса, проведенного на форуме г. Новосибирска, именно эти места являются одними из самых популярных и особо посещаемых.

После проведения экскурсии автомобиль сопровождает гостей в зал, где проводится банкет и в конце банкета забирает их и отвозит в гостиницу.

Далее гостям предлагается выбрать номер понравившейся категории и систему питания. Гости могут выбрать либо комплексный завтрак, обед и ужин или же романтичное меню в соответствии с номером выбранной категории. Если, к примеру, гости останавливаются в номере «Япония», то и питание может быть связано напрямую с японской кухней. Всё оформляется также в стиле выбранной страны.

На следующий день гостям предлагается выбранная Спа-программа или же посещение сауны. Спа-программы, описанные выше разработаны также в соответствии с тематиками выбранных стран.

Программу можно комбинировать, то есть, если, допустим, выбирается один номер, то питание или же Спа-Программа, может быть выбрана в тематике другой страны.

Стоимость данной программы в среднем около 15000 тысяч рублей. Не все могут позволить себя посетить в качестве медового месяца какую-то страну, так как это стоит намного дороже. А выбрав данную программу, каждый сможет очутиться в другой стране, почувствовав атмосферу колорита чего-то нового и необыкновенного.

Данная программа может быть предложена не только молодожёнам и влюблённым парам, можно комбинировать, выбирать что-то одно в зависимости от предпочтений клиента. Кроме того, при организации данной программы возможно расширение сегмента потребителей, так как можно выбирать что-то одно. Многие туристы или деловые клиенты предпочтут экскурсию, либо просто трансфер, либо же Спа-услугу. Итак, примерная программа представлена в таблице 1:

Таблица 6 - Организация комплексной программы гостиницей ООО «ПромСнаб «Четыре Комнаты»

Предоставление услуги	Содержание	Время	Цена
День 1 Организация экскурсии по необычным местам города Новосибирска: Собор во имя Александра Невского,Часовня Святого Николая, Заельцовский парк,Первомайский сквер, Театр Оперы и балета, Гринвич. первое каменное здание, Аллея звезд, вокзал, камень любви, площадь фонтанов перед ГПНТБ. Предоставление автомобиля. Выбор системы питания. Предоставление номера в гостинице «Четыре Комнаты»	В Новосибирске множество необычных и интересных мест, организация экскурсии по которым будет интересна как влюблённым парам, так и туристам. Преимущество программы заключается в том, что клиент и сам может выбрать те места, которые ему интересны, так и посетить экскурсию, предложенную гостиницей. Организация автомобиля - услуга дополнительная. Он может забирать гостей с ЗАГСа для проведения экскурсии и доставлять гостей непосредственно в номер после проведения банкета. По желанию клиент выбирает систему питания, либо соответствующую тематике номера, либо любую другую кухню.	2-2,5часа	«Тойота Ленд Крузер»: 1000 руб/час Экскурсия: 370 р/чел. При увеличении количества людей цены уменьшаются. Выбор системы питания:комплекс: завтрак, обед, ужин: 750р. - в день на человека. Русская кухня- 500р.в день на человека.Номер в гостинице «Четыре Комнаты» стоит от 2900 до 3700 в зависимости от категории за сутки.
Предоставление услуги	Содержание	Время	Цена
День 2 Предоставление Спа-услуги гостям гостиницы Аренда сауны гостиницы	Организация Спа- это приятное совмещение расслабления и улучшение здоровья.	1,5-2,5 часа	Спа-процедура -2500р. на 2х человек. Сауна: с четверга по субботу стоимость 900 руб. в час в любое время суток. Остальные дни стоимость 800 руб. в час в любое время суток
Итого:	В среднем стоимость предоставления данной программы составляет 13600 на двоих, сумма может увеличиваться либо уменьшаться в зависимости от выбора системы питания, категории номера и времени проживания. Предоставление скидок обговаривается индивидуально с каждым клиентом.

Важно привлекать не только клиентов, которые проживают в Новосибирске, но и расширять сегмент потребителей, выходить на внешний рынок. Наполняемость гостиницы в год в среднем 60-65% со слов экспертов, в основном, что видно и из анкеты, это клиенты из Новосибирска. Но здесь стоит вспомнить о концепции жизненного цикла товара, которая исходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Постоянно только наличие потребностей, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей. Таким образом, нужно менять сложившеюся тенденцию, так как конкуренция и спрос не дают стоять на месте и внедрять новые услуги, которые будут увеличивать прибыль гостиницы и расширять сегмент потребителей услуг.

Данную услугу могут предоставлять турфирмы города, постоянно совершенствуя и обновляя список предложений. Это получается своего рода взаимовыгодное сотрудничество. Гостинице недостаточно только «внутренних» потребителей, турфирмы должны удовлетворять потребность гостей не только в предоставлении экскурсионного обслуживания, но и предоставлять услугу размещения. Гостиница сможет получать некую финансовую выгоду от предоставления рекламы услуг турфирмы и позиционировать себя как необычную малую гостиницу, но с довольно интересным набором услуг.

Кроме того, данный комплекс услуг можно предлагать также клиентам из других регионов, например из НСО и Сибири, включая их в программу пребывания гостей или же молодожёнов. Также программу можно предложить как услугу предоставления комфортного краткосрочного отдыха для транзитных пассажиров, которые отправляются отдыхать на Алтай или на курорты области (например, в составе тура, распространяемого турагенствами).

Гостиница будет реализовывать не только предложенную программу, но и при ориентации не только на внутреннего, но и на внешнего потребителя, сможет разнообразить набор и методы предоставления услуг, таким образом, ориентируясь на спрос клиентов. Такой подход в дальнейшем даст очень много возможностей, к примеру возможность услуг краткосрочного отдыха для транзитных пассажиров, реализация через турфирмы или экскурсионные бюро индивидуальных программ отдыха и знакомства с городом, или же возможность через гостиницу арендовать залы для конфиденциальных переговоров или Интернет-конференций).

Важно помнить о том, что возможности гостиницы расширить свою деятельность другими способами, например введением дополнительных услуг за счёт территории гостиницы ограничены по условиям деятельности. Гостиничный комплекс находится в аренде, помещение достаточно небольшое, поэтому построить своё кафе или же создать дополнительные комнаты мы не можем.

То есть, сохранив за собой право, быть малой гостиницей, она сможет стать при этом и комплексом, оказывающим услуги потребителю, находя индивидуальный подход к каждому.

Для того чтобы успешно продвигать дополнительную услугу, важно использовать различные рекламные инструменты:

Средствами продвижения данной услуги могут выступать различные форумы, журнала («Свадьба», «Дорогое Удовольствие»), 49 канал (поможет привлечь не только внутреннего, но и регионального потребителя), брошюры во Дворцах Бракосочетания, больших гипермаркетах и непосредственно в самой гостинице и её номерах. Важным способом продвижения послужит, безусловно, сайт гостиницы. На нём можно разместить наглядно предложенную комплексную программу, стоимость и её бонусы.

На мой взгляд, именно данная программа, сможет учесть все предпочтения клиентов и увеличить спрос на гостиничные услуги, сохранить не только старых, но и привлечь новых потенциальных потребителей.

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы повышения потребительского спроса предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. Всё это можно сделать, путём изучения отзывов клиентов, методами анкетирования, опросов, продвижения услуги как комфортного краткосрочного отдыха для транзитных пассажиров, расширение сегмента потребителей. Принятие студентов вузов на прохождение практики, к примеру, также поможет реализовывать новые проекты и выявлять проблемы в организации работы гостиницы, находя лучшие пути их решения. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы гостиничного комплекса «Четыре комнаты».

3.3 Расчет примерных затрат внедрения новой программы

На основании проведенного анализа мы предлагаем организовать работу службы номерного обслуживания на базе предоставления услуг номерного фонда. Это экономически целесообразнее по сравнению со строительством нового предприятия питания в гостинице, поскольку гостиница не имеет возможности расширения за счёт вышеописанных условий.

Прежде чем организовать работу службы питания, необходимо проанализировать размер инвестиций в проект. Для начала рассчитаем затраты на закупку оборудования для подразделения и организации рабочих мест персонала службы. Для работы службы необходимо закупить столовые приборы. В среднем комплект тарелок из десяти штук стоит примерно 200 рублей. Комплект столовых приборов около 250 рублей. Комплект чашек- 220 рублей. Комплект бокалов для спиртного- 350 рублей. В гостинице десять номеров, в номере максимально может находиться три человека, то есть всего в гостинице может быть одновременно 30 человек. На всякий случай дополнительно закупить ещё один комплект, поскольку обстоятельства могут быть разные и кому-то может понадобиться больше приборов. Таким образом:

-комплект тарелок из 40 штук - 200*4=800 рублей;

-комплект столовых приборов -250*4=1000 рублей;

-комплект чашек-220*4=880 рублей;

-комплект бокалов- 350*4=1400 рублей;

Итого: 4080 рублей.

Подносы в гостинице есть в количестве 10 штук, поэтому их закупка не требуется.

К переменным издержкам будет относиться закупка чистящих материалов для содержания посуды, приборов, подносов, рабочих мест служащих подразделения в надлежащем состоянии. Возьмем среднемесячную норму расхода чистящих и моющих мест у любого ресторана выбранной компании, например «Сибирская Корона» (данные получены в ходе прохождения преддипломной практики и путём изучения сайта компания. Средство для мытья посуды 5 флаконов, объемом 500 мл (средняя розничная цена - 30 руб.), жидкое мыло для персонала 3 флакона - емкостью 2500 мл (средняя цена - 90 руб.).

Итак, 5*30+3*90 = 150+270 = 420 руб. - необходимо ежемесячно.

В месяце среднее количество дней - 29. Чек в выбранной компании составляет на двоих примерно 750р. Учитываем то, что в гостинице будет находиться по два человека в номере. Итого: 20 человек. При проведении анкетирования все гости ответили, что хотели бы воспользоваться услугой питания, если таковая предоставлялась бы. Откуда следует, что:

20*29*750 = 435 000 руб., такую сумму выручки в месяц может принести наше подразделение. Из этой суммы следует учитывать то, что компании предоставляющей питание следует отдавать около 85%, таковы условия предоставления заключения договора.

В среднем 50% от стоимости блюда составляют продукты, 20% услуга. Накрутка не может составлять более 30%. На начальном этапе внедрения услуги достаточно сделать накрутку в 15%. Итого, общая полученная прибыль будет составлять примерно 30%. В стоимость услуги включены постоянные и переменные затраты подразделения.

Итак, 435000*85%=369750 - необходимо отдать ресторану, предоставляющему услуги питания.

435000-369750=65250, из них 65 250*15%=97 875 рублей.

Так как персонал в малой гостинице небольшой, то целесообразно будет не нанимать новый персонал, а добавить к обязанностям действующего персонала заработную плату в размере 1000 рублей. В гостинице обычно находятся постоянно два сотрудника: горничная и администратор. В штате 2 горничные и 3 администратора, то есть надбавки составят: 5000 рублей. Таким образом, получаем:

97 875- 5000 - 4500 (затраты на материалы)= 88 375 рублей.

Посчитаем ежегодную прибыль подразделения:

88 375*12 = 1060500 руб..

Ставка налога при упрощенном налогообложении едином (учитывающего налог на прибыль, налог на имущество), составляет 26%,то есть:

1060500*74% = 784770 - чистая прибыль службы номерного обслуживания за год (без учета единовременных затрат и амортизации имущества).

В среднем, оборудование которое есть в гостинице: мойка, стол для подготовки блюд, стулья (4шт.), шкафчики (2шт), составляет 15000 рублей, учитывая ежегодную амортизацию, считаем:

15000*20% = 3000 руб. - ежегодная амортизация.

Из чего следует:

781770-60000-5040-4080 = 712650 - прибыль службы в первый год работы.

Предложение от второй выбранной компании Биг Пати руководителям организаций при заключении договора по организации питания персонала (от 5 чел.) на предприятии:

1) на месяц

цена комплексного обеда с доставкой в офис будет составлять 87 руб.;

по- акции в течении 2-х недель выпечка бесплатно;

2) на полгода

цена комплексного обеда с доставкой будет составлять 84 руб. неизменно - выпечка бесплатно.

Дополнительные условия и скидки обсуждаются индивидуально с руководителем гостиницы. При увеличении количества договоров скидка увеличивается. Итак, проанализировав все затраты необходимые для создания и функционирования службы организации питания в ООО «ПромСнаб «Четыре Комнаты», нам удалось придти к выводу, о том, что услуга рентабельна и имеет возможность реализации и окупаемости в сравнительно небольшие сроки.

Предоставление Спа-услуги на базе услуг сауны гостиницы салоном «Азия-Спа» составляет около 2500 тысяч рублей на двух человек. Гостиница вполне может накручивать около 30% на данную услугу, так как в среднем, цена предоставления услуг в других салонах намного выше.

Итого: 2500*30%= 750р., выгода гостиницы с каждой оказанной услуги. В среднем услуга составляет два часа и может предоставляться круглосуточно, так как гостиница работает 24 часа в сутки. Гостиница может предоставлять данную услугу 5-6 раз в день, таким образом, прибыль гостиницы может составить 750*5=3750руб. в день. К данной сумме прибавляется использование сауны, где предусмотрена почасовая оплата.

Организация экскурсии включает в себя предоставление автомобиля - 1500р. в час, из которых для гостиницы делается скидка компанией «Сибирский Лимузин», то есть предоставление автомобиля обходится гостинице в 900р.час. Автомобиль берётся минимум на 2 часа. Таким образом, гостиница получает 600р. в час, что оправдывает затраты на предложение экскурсии. Заключая договоры с турфирмами города гостинице в данном сегменте на начальном этапе необязательно сразу получить значительную прибыль, огромным преимуществом станет рост количества заказов благодаря рекламе и продвижению услуги через турфирмы города, договоры с которыми будет иметь гостиница.

Реализация данной программы будет экономически целесообразной и поможет расширить сегмент потребителей, что даст гостинице возможность в дальнейшем выйти на совершенно новый уровень.

Заключение

В дипломной работе выполнена главная цель, разработаны рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов в гостинице ООО «ПромСнаб «Четыре Комнаты» на основе анализа формирования потребительского спроса.

При достижении поставленной цели был решен ряд следующих задач:

1.Изучены теоретические и организационные основы деятельности

К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:

а) Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения.

б) Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.

в) Развитие сети малых предприятий.

г) Внедрение на предприятиях индустрии гостеприимства новых компьютерных технологий.

2.Определены факторы и условия, влияющие на деятельность малых гостиниц

Итак, гостиничный бизнес, как и любой другой имеет свою специфику. Минигостиницы занимают особое положение среди обычных, классических гостиниц. В двух словах специфику работы минигостиницы и ее отличие от обычной гостиницы можно охарактеризовать следующим образом: Сезонность и заполняемость являются важнейшими факторами, оказывающими влияние на эффективность и рентабельность гостиничного бизнеса.

Цены колеблются в основном в зависимости от уровня комфорта, в меньшей степени от месторасположения. Нельзя также забывать, что малая гостиница имеет свои специфические особенности не только в плане требований к уровню общей профессиональной подготовки персонала, но и с точки зрения структуры управления, штатного расписания, распределения должностных обязанностей и, наконец, личных коммуникативных качеств сотрудников, которые должны не только создавать особую доброжелательную и часто "домашнюю" атмосферу, но и обеспечивать индивидуальный подход к каждому клиенту.

Все перечисленные выше особенности функционирования позволяют сделать вывод о том, что операционные расходы, основную часть которых составляет зарплата персоналу, крайне незначительны по сравнению с более крупными отелями.

Как и все гостиницы, малые также сегментируются на классы:

1) Отели «люкс»: с большой численностью персонала, эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам.

2) Отели высокого класса: обычно расположены в пределах крупного города и имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающий персонал управляется профессиональной командой менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону

3) Отели среднего класса: располагаются обычно в пределах города и предполагают типичный набор услуг.

4) Отели экономического класса: расположены вблизи городской черты, вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать до