Особенности формирования потребительского спроса в малых гостиницах (на примере ООО "ПромСнаб "Четыре Комнаты")

Развитие рынка именно малых гостиниц более всего отвечает требованиям постоянно увеличивающегося потока индивидуальных туристов, а также людей, приезжающих в деловые поездки.

По наиболее общему определению, малая гостиница - это предприятие гостиничного комплекса (т. е. предназначенное для временного проживания в соответствии с ГОСТ Р 50645-94), где к услугам потребителя предоставляется от одного до пятидесяти номеров.

При анализе спроса важно изучать потребности клиентов, формируя основной продукт, который предоставляет та или иная компания, возможности его реализации и предложения.

В нашем случае, мы рассматриваем гостиничный продукт, поэтому при формировании данного продукта, учитывая при этом потребности клиентов, следует различать его на четырёх уровнях:

-Продукт основной

-Продукт дополнительный

-Сопутствующий продукт

Продукт, в расширенном понимании включает в себя доступность гостиницы, её общую атмосферу, лёгкость общения клиентов с обслуживающим персоналом, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие клиентов друг с другом. Подобные факторы вместе с основным, сопутствующим и дополнительным продуктом и составляют понятие «расширенный продукт».[8]

Совокупность основного, сопутствующего и дополнительного продукта определяет, что получает клиент, но не как он воспринимает то, что получает. Расширенное толкование продукта включает то, что предлагается потребителю, и то, как это предлагается.

При составлении любого гостиничного продукта с учётом потребностей клиентов важно учитывать закон спроса и предложения.

Формирование гостиничного продукта нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги.

Важно понимать, что:

Потребности - это состояние ощущаемой базовой неудовлетворённости, связанной с условиями существования.

Желание - специфическое средство удовлетворения потребностей. Желания превращаются в потенциальный спрос, когда они подкреплены желанием и способностью купить.

Спрос - это платёжеспособная потребность покупателей, она отражает ту потребность в конкретных товарах определённого назначения, которая обеспечена деньгами. Спрос всегда платёжеспособен.

Закон спроса заключается в том, что при увеличении цены на услугу потребители, как правило, покупают меньше товаров, в нашем случае, услуг и наоборот.

Все многообразие факторов, влияющих на потребителей гостиничных услуг при формировании спроса, можно разбить на две группы:

· внешние побудительные факторы;

· личностные факторы.

Внешние побудительные факторы включают:

· факторы маркетинга;

· факторы среды.

Гостиница оказывает непосредственное воздействие на клиента через факторы маркетинга. К ним относятся:

· гостиничный продукт;

· цена;

· сбыт;

· коммуникации;

· персонал;

· процесс потребления услуг;

· окружение.

Задача состоит в максимально эффективном использовании этих факторов для достижения целей гостиницы.

Среди факторов среды выделяются такие, как:

· экономические;

· политические;

· культурные;

· социальные.

Знание личностных факторов имеет исключительное значение для гостиничной деятельности. Это связано с тем, что они оказывают влияние на:

· вид предлагаемых услуг;

· выбор мест их приобретения;

· возможный размер цены, которую потребитель готов уплатить за предоставленные услуги;

· способы, при помощи которых можно повлиять на клиента и склонить его на свою сторону.

Среди наиболее значимых личностных факторов обычно выделяют следующие:

· возраст и этап жизненного цикла;

· род деятельности;

· образование;

· экономическое положение;

· тип личности и самомнение;

· образ жизни.

3.Проведён анализ деятельности гостиницы ООО «ПромСнаб «Четыре Комнаты»

Выявлены основные плюсы и минусы деятельности гостиничного комплекса.

4. Проведены исследования потребительского спроса в гостинице методом анкетирования

5. Проанализированы полученные результаты

6. Разработаны предложения по совершенствованию деятельности гостиницы

Таким образом, результатом дипломной работы стала разработка комплексной программы, которая направлена на увеличение потребительского спроса в гостиничном комплексе, расширение сегмента потребителей, а также рекомендации по усовершенствованию деятельности гостиницы.

Комплексная программа включает в себя три этапа:

1. Организация питания

2. Организация Спа-услуги

3. Организация экскурсии

При изучении потребительского спроса на услуги гостиниц было выявлено, что персоналу также необходимо обеспечение питанием, что в дальнейшем увеличит скорость обслуживания клиентов.

Список литературы

1.Арбузова И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. - М.:ЭКСМО-Пресс,2001.-320с.

3. Арзуманян Э. А. Гостиничный и ресторанный сервис. - С.: Саратов, 2000.-225с.

4. Биржаков М. Б. Введение в туризм. -М.:СПб., 2004.-274с.

5. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства.- М., 1995.-249с.

6. Волков Ю. Ф. Технологии гостиничного обслуживания. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.-287с.

7. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. -384с.

8. Денисенко А. В., Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. М., 2004.-357с.

9. Инграм Х., Медлик С. Гостиничный бизнес.//Пер. с англ. А. В. Павлова. М., 2005.-301с.

10. Кабушкин Н.И., Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник/Н.И.Кабушкин,Г.А.Бондаренко.- Мн.: Новое знание,2002.-368с.

11. Квартальнов В.А. Туризм:- М.: Финансы и статистика, 2003.-320с.

12. Козлов Д. А., Попов Л. А. Методы прогнозирования в индустрии гостепри-имства.- М.: 2000.-325с.

13. Кусков А.С. Гостиничное дело: М.: «Доликов и К», 2009.-328с.

14. Лесник А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика продаж: - М.: КНОРУС, 2007.-232с.

15. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие для вузов. - Издат.центр «Академия», 2008.-304 с.

16. Ляпина И.Ю. Гостиничное дело. Организация и технология гостиничного обслуживания.-М.: «Академия», 2002.-208с.

17. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны. М., 2000.-184с.

18. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.- Альфа-М, Инфра-М, 2007.-304с

19. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.-607с.

20. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М., 2003.-234с.

21. http://all-hotels.ru/publications.ru.html?aid=15602 «Все отели России»

23. www.profi.tury.ru «Туристическая система для профессионалов туризма»

24. www.rata.ru «Сайт Российского Союза Туриндустрии (РСТ)»

25. www.russiatourism.ru «Официальный сайт Федерального агентства по туризму»

Приложение А

Анкета (Для клиентов гостиницы «Четыре Комнаты»)

Уважаемые гости!

Данное анкетирование проводится с целью исследования потребительских предпочтений и необходимости возможных изменений предоставляемых услуг гостиницы «Четыре Комнаты» для улучшения деятельности организации. Мы предлагаем Вам ответить на вопросы нашей анкеты, ваши ответы будут учтены с целью выявления недостатков в работе гостиницы и дальнейшего их устранения. Исследование проводится анонимно.

1. Вы приехали в гостиницу «Четыре Комнаты»?

я Из зарубежья

я Из НСО

я Живёте в Новосибирске

2. Цель Вашего визита в Новосибирск/гостиницу?

я Культурный отдых и туризм

я Работа, командировка

я Свадебное путешествие или программа

я Посещение гостиницы с целью отдыха, смены атмосферы

я Другое

3. Срок Вашего пребывания в гостинице?

я 1 день

я 1-5 дней

я неделя

я 2 недели

3. Вы приезжаете в гостиницу «Четыре Комнаты»

я В первый раз

я Уже несколько раз

я Регулярно на протяжении нескольких месяцев

я Регулярно на протяжении нескольких лет

4. Укажите название номера, в котором Вы проживаете:

5. Вы находите цены на проживание в гостинице «Четыре комнаты»

я Вполне приемлемыми

я Скорее низкими, чем высокими

я Скорее высокими, чем низкими

я Высокими

6. Есть ли у Вас любимые гостиницы в Новосибирске? (укажите)

7. Будете ли Вы пользоваться услугами любимой гостиницы, если цены возрастут или же решите поменять её?

Да Нет Не знаю

8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы (Чувствовали ли Вы себя комфортно в данной гостинице при общении с персоналом)?

я Комфортный (да)

я Некомфортный (нет)

Если нет, дайте аналитический вопрос, почему?

9. Возникает ли у Вас желание побывать у нас еще раз?

я Да

я скорее да чем нет

я скорее нет, чем да

я нет

10. Что послужило основной причиной для выбора гостиницы «Четыре Комнаты»?

я ценовая политика

я стиль номера

я дополнительные услуги

я индивидуальный подход

я приветливый персонал

я отзывы друзей, знакомых, близких

я другое

11.Оцените степень важности гостиничных услуг лично для Вас по 10-ти балльной шкале: (10 баллов самая важная степень важности),обведите нужную цифру:

Цветовая гамма интерьера 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Наличие удобной парковки 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Дружелюбная манера общения 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Компетентность персонала 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Наличие питания в гостинице 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Площадь номера 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Наличие удобств в номере 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Наличие сейфов 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Наличие мини-бара 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Скорость обслуживания 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Возможность стирки одежды 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Наличие сауны 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Наличие СПА в гостинице 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Высокое качество обслуживания 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Ежедневная уборка в номере 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Расположение в центре города 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Скидки постоянным клиентам 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11. Какие ещё дополнительные услуги необходимо ввести гостинице, по- вашему мнению?

12. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами гостиницы «Четыре Комнаты» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?

- да

- нет, не отвечает

- иногда отвечает, иногда нет

13.Если нет, то почему? (данный вопрос для респондентов, ответивших отрицательно)

14. Откуда Вы узнали о гостинице:

я Телевизионная реклама

я Реклама из журналов

я Отзывы друзей знакомых

я ДубльГис

я Интернет

я Другое

14. Вы приехали в гостиницу:

я Один

я С друзьями

я С семьёй

я С коллегами по работе

15. Вы довольны качеством обслуживания в гостинице «Четыре Комнаты»?

я Да

я Скорее да чем нет

я Затрудняюсь ответить

я Скорее нет, чем да

я Нет

16. Ваш пол:

я Мужской

я Женский

17. Ваш возраст:

я От 18 до 23 лет

я От 24 до 28 лет

я От 29 до 35 лет

я От 36 до 45 лет

я Свыше 45 лет

18. Укажите уровень Ваших доходов

19. Укажите Вашу профессию

ОКОНЧАНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ А

20 Что, по-вашему, мнению, можно улучшить в организации работы с гостями?

Благодарим Вас за сотрудничество с нами!

Приложение Б

Рис.



Рис.

Рис.

Размещено на Allbest.ru