Управление развитием спортивно-оздоровительного департамента в гостиничном бизнесе

ТЕМА

Управление развитием спортивно - оздоровительного департамента в гостиничном бизнесе

ОГЛАВЛЕНИЕ

РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

1.1 Организация спортивного отдыха в системе гостиничного бизнеса

1.2 Сущность и структура анимационной деятельности в гостиничном бизнесе

1.3 Зарубежный опыт организации активного отдыха в туризме

РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ДЕПАРТАМЕНТОМ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ В ГОСТИНИЦЕ «АМБАССАДОР»

2.1 Организационная структура управления деятельностью гостиницы «Амбассадор»

2.2 Технико-экономическая характеристика гостиницы Амбассадор

2.3 Цели, задачи, содержание деятельности спортивно-оздоровительного департамента в структуре управления гостиницы «Амбассадор»

2.4 Исследование управленческих подходов в спортивно-оздоровительной работе в гостиничном бизнесе

2.5 Эффективность оздоровительной работы и ее влияние на финансовые показатели гостиницы

РАЗДЕЛ 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОПТИМИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫМ ДЕПАРТАМЕНТОМ

3.1 Проблема подготовки персонала и пути ее решения

3.2 Система объективной и субъективной оценки качества гостевых услуг в управлении спортивно-оздоровительной работой

3.3 Комплексный подход к управлению спортивно-оздоровительной работой в гостиничном бизнесе

3.4 Отбор факторов стратегического управления спортивно-оздоровительной работой

РАЗДЕЛ 5. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЕКТА

РАЗДЕЛ 6. ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЕКТА

Приложение А. Анкета для гостей нашей гостиницы

Приложение Б. Шуточная олимпиада

ВВЕДЕНИЕ

В развитых странах с ростом общественного богатства сокращаются расходы на питание и предметы роскоши в структуре общих потребностей граждан, а растет доля расходов на туризм и организацию свободного времени, отдыха. Предприятия гостевого бизнеса в борьбе за клиента предлагают все большее разнообразие спортивно-оздоровительных услуг, делающих отдых активным, разнообразным, полезным и интересным. Спортивные площадки, спортивное снаряжение, услуги команды тренеров и аниматоров, организующих досуг отдыхающих, становятся нормой ведения гостевого бизнеса, без соблюдения которой успех невозможен.

В западных странах все больше людей значительную часть своего свободного времени отдают занятию спортом: в Германии - около 40 % , в США -- примерно 60 % населения. По данным Российского мониторинга экономического положения и здоровья населения, который ежегодно проводит Институт социологии РАН совместно с Институтом питания РАМН и Университетом Северной Каролины (США), россияне - одна из самых неспортивных наций в мире. Даже спортивную одежду у нас 80 % населения используют не по прямому назначению - для занятий спортом, а для того чтобы носить ее каждый день. Только 15 % взрослых людей говорят, что регулярно занимаются спортом, и еще 7 % делают зарядку время от времени Горелова Е. Неспортивный интерес. Россияне покупают спортивную одежду. Но в фитнес-клубы не торопятся // газета «Ведомости», 23 апреля 2004 г..

Несмотря на общую неспортивность населения России, рынок спортивно-оздоровительных услуг в стране неуклонно растет. Агентство маркетинговых и социологических исследований Magram Market Research оценивает его объем в 200 млн.долл. в год. Расширение международных связей и развитие рынка гостевых услуг в мировом сообществе расставляет новые акценты и приоритеты в отечественном гостевом бизнесе и востребованности предоставляемых услуг.

В настоящее время рынок гостевых услуг предлагает большое количество не только экскурсионных, но и анимационных программ. Анимация - это комплекс мероприятий по разработке и предоставлению специальных программ проведения свободного времени; организация развлечений и спортивного проведения досуга. В стране формируется новый вид гостевого бизнеса - спортивно-оздоровительный бизнес, который имеет свою специфику, внутреннее содержание, своих потребителей Курило Л. В. Теория и практика туристской анимации в 2 т: Т.1. Теоретические основы туристской анимации. - М.: Советский спорт, 2006.

С одной стороны анимация имеет целью повышение качества обслуживания, с другой стороны - это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей и их знакомых, способствующая продвижению туристического продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности гостевого бизнеса Булыгина И. И., Гаранин Н. И. Об анимационной деятельности в туристских и спортивно-оздоровительных учреждениях// Теория и практика физической культуры.-2000.-№11.

Гостиничная анимация является одним из эффективных средств привлечения гостей. Она влияет и на позитивную оценку работы предприятия гостевого бизнеса в целом. Это дополнительные услуги, цель которых пробудить положительные эмоции, дать клиенту почувствовать удовлетворение от отдыха и желание приехать отдохнуть здесь еще раз.

Туристская анимация - это услуга, основанная на личных контактах аниматора с туристами, на совместном участии их в развлечениях, предлагаемых анимационной программой. Это разновидность туристической деятельности, осуществляемой в туристическом комплексе, гостинице, пансионате, круизном теплоходе, которая вовлекает туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга.

Конечной целью туристской анимации является удовлетворенность туриста отдыхом - его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом заключаются важнейшие рекреационные функции туристской анимации Приезжева Е. М. Социально-культурная анимация в туризме.- М.:РИБ Турист, 2003.

Спортивно-оздоровительные услуги в гостевом бизнесе являются частью предлагаемого продукта, они либо входят в основные услуги, т.е. в пакет обязательных услуг, оговоренных в путевке (ваучере), либо являются частью дополнительных услуг.

Актуальность данного исследования в области организации спортивно-оздоровительной работы в гостевом бизнесе обусловлена увеличением объема рынка гостевых услуг, превращения его в один из самых прибыльных, а следовательно, и конкурентных видов бизнеса, необходимостью в конкурентных условиях искать и реализовывать лучшие управленческие решения, внедрять новые формы услуг, совершенствовать управление в сфере гостеприимства. Развитие рыночных отношений ставит новые задачи, предъявляет более высокие требования к управлению качеством обслуживания, требует уделять больше внимание расширению перечня услуг, организации досуга. Рассмотрение методов организации департамента спортивно-оздоровительной работы направлено на повышение качества обслуживания, расширение ассортимента гостиничных услуг, увеличение прибыльности гостиничного предприятия.

Целью данной дипломной работы является изучение опыта работы спортивно-оздоровительного департамента современной высокотехнологической гостиницы, его роли и места в управлении предприятием гостевого бизнеса и организации досуга гостей.

В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

- изучить теоретические аспекты спортивно-оздоровительной работы и методы ее организации в индустрии гостиничного бизнеса;

- исследовать эффективность гостиничных услуг и их влияние на финансовые показатели предприятия гостиничного бизнеса;

- провести анализ организации спортивно-оздоровительной работы в гостинице «Амбассадор»;

- определить экономические и правовые аспекты деятельности департамента спортивно-оздоровительной работы современной гостиницы;

- определить возможности оптимизации процесса управления департамента спортивно-оздоровительной работы гостиницы «Амбассадор».

Объектом исследования является система управления гостиницей «Амбассадор», расположенной в Санкт-Петербурге.

Предмет исследовании - департамент спортивно-оздоровительной работы гостиницы «Амбассадор».

Методами исследования являются наблюдение, опросы, анкетирование.

Практическая ценность работы заключается в возможности внедрения опыта предприятия, передового в сфере оказания спортивно-оздоровительных услуг, в деятельность других предприятий гостевого и туристического бизнеса, применения достижений в подготовке кадров и организации работы спортивно-оздоровительного департамента на других предприятиях гостевого бизнеса.

Остро стоит проблема подготовки кадров для организации досуга и отдыха в гостевом бизнесе, нуждаются в разработке и совершенствовании методы и приемы организации и управления спортивно-оздоровительной работой. Системность и технологичность управления западной гостиницей сегодня входят в национальный гостиничный бизнес. И хотя капиталисты весьма неохотно делятся своими знаниями на нашем рынке гостеприимства, а если и делятся, то очень недешево, - эти знания несут уже наши национальные менеджеры, поработавшие и набравшиеся опыта в отелях мира. Профессиональные, проверенные сотрудники обладающие необходимым опытом, способны применить его в новых условиях и передать свои знания и навыки другим.

РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

1.1 Организация спортивного отдыха в системе гостиничного бизнеса

• Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 1998. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. - М.:ЭКМОС, 2000.
• Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
• Гостиничная индустрия или гостиничный бизнес превращаются в крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2. В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения, что неизбежно ведет к усилению конкуренции. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.
• Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.
• Покупатель услуги всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества, он, как правило, реже жалуется на высокую цену услуги, чем покупатель товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.
• Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.
• В отелях уровня четыре или пять звезд к услугам гостей, как правило, предлагается аквапарк с различными бассейнами, детским бассейном, гидромассажные бассейны, водный массаж, бани и сауны на любой вкус: (финская, турецкая, римско-ирландская, баня по черному, дровяная сауна), тренажерный и спортивный зал, фитнес-центр, солярий, массажные кабинеты, косметический салон. Кроме того, здесь можно пройти оздоровительные процедуры.
• В настоящее время во всем мире стало активно использоваться совершенно новое направление гостиничных услуг - анимация, т.е. оживление отдыха и организация непосредственных впечатлений от личного участия в мероприятиях.
• Анимация - направление курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Это явление - порождение конкуренции между курортами, стремящимися разнообразить отдых своих клиентов. В качестве формы аниматоры, как правило, имеют яркие футболки с логотипом отеля и бэджем с именем. Хорошая память на лица, знание иностранных языков, владение актерским мастерством - профессиональная обязанность аниматоров Гаранин Н. И., Булыгина И. И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. - М.: Советский спорт, 2004..
• Это явление рождено конкуренцией между равными по великолепию интерьеров и сервису гостиницами. Была найдена формула «анимация обслуживания». Анимация является источником большой дополнительной прибыли отеля и привлекательности туристического продукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные гостиничные предприятия.
• Одно из направлений анимации в туристской индустрии - анимация отдыха туристов в гостиницах, где аниматоры работают с туристами постоянно, и основная задача этих работников - не дать людям соскучиться.
• Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем - на театрализованные представления, вечером организуют красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т.д. Курило Л. В. Теория и практика туристской анимации в 2 т: Т.1. Теоретические основы туристской анимации. - М.: Советский спорт, 2006 Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрация художественных и мультипликационных фильмов, работа различных кружков. Особенно популярна такая активность на отдыхе в Турции, Египте, Греции, Испании, на Кипре.
• Подготовка и разработка анимационных программ - особая деятельность туристской отрасли. Они включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.д.
• Программа отдыха - это объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий.
• Функции анимационных программ - организация и руководство культурными, оздоровительными и спортивными мероприятиями, их дальнейшее распространение среди туристов.
• На мой взгляд, туризм, являясь выгодной отраслью экономики, может становится важнейшей статьей валового национального дохода России. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.

1.2 Сущность и структура анимационной деятельности в гостиничном бизнесе

Предпосылкой создания анимации в гостевом бизнесе является борьба за клиента, желание продать ему как можно больше услуг, побудить гостя разнообразить жизненные впечатления, устранить физическую и психическую усталость, познать новое, новых людей, найти и проявить себя в общении с ними, побыть среди своих родных и друзей в обстановке отдыха и развлечений (Рис.1.1).

Следствие этого - повышенный спрос на такие услуги, как различные виды спортивно-самодеятельного туризма, хобби-туры, экскурсионно-развлекательные маршруты, спортивно-увеселительные и лечебно-восстановительные услуги.

Рис. 1.1 Предпосылки возникновения туристской анимации

Аниматорами раньше называли специалистов по организации досуга на туристских предприятиях, в санаторно - курортных и других оздоровительных учреждениях. Очень часто, произнеся слово "аниматор", тут же поясняют: "массовик-затейник". Однако современное понятие анимации шире. Аниматор - это специалист, знающий секрет возбуждения интереса и привлечения внимания. Это специалист, занимающийся разработкой индивидуальных и коллективных программ досуга, ориентирующий человека в многообразии видов досуга, организующий полноценный отдых Приезжева Е. М. Социально-культурная анимация в туризме.- М.: РИБ Турист, 2003.

Анимация в гостевом бизнесе рассматривается как деятельность по разработке и предоставлению специальных программ проведения свободного времени. Анимационные программы включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, хобби, занятия, входящие в сферу духовных интересов. Следовательно, аниматор - специалист, занимающийся разработкой индивидуальных и коллективных анимационных программ Гаранин Н. И. Менеджмент туранимации в туркомплексах // «Актуальные проблемы туризма».- М.,1999.

Под анимационной программой подразумевается объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно -оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий. Кроме понятия "анимационная программа" часто используется понятие "анимационное мероприятие", которое является составной частью анимационной программы. Например, если составляется анимационная программа на день, то она включает несколько анимационных мероприятий: спортивные соревнования, вечернюю развлекательную программу и т.д.

Таким образом, анимационные программы создаются аниматорами для развлечения гостей, восстановления (рекреации) их здоровья.

Однако одна и та же программа может вызывать у одних людей положительные эмоции, а у других - прямо противоположные. Процесс восприятия предложенных анимационных программ зависит от многих факторов:

- возраста участников или зрителей;

- уровня образованности;

- пола;

- этнической принадлежности;

- настроения на момент реализации данной программы и т.д.

Именно поэтому важно дифференцировать потребителей данных услуг заранее, иметь в запасе несколько различных программ или мероприятий, чтобы удовлетворить разные вкусы. Кроме того, необходимо укрепление материально-технической базы анимационных служб в предприятиях гостевого бизнеса.

Для того чтобы анимационные программы были действительно интересными, необходимо их правильно организовать. Организаторская деятельность предполагает наличие у специалистов умения распределить работу, персонально определить обязанности, права и ответственность, устанавливать время выполнения работ, разрабатывать систему контроля за исполнением принимаемых решений, вести дела так, чтобы видеть и решать вопросы в перспективе Культурно-досуговая деятельность: Учебное пособие/Под ред. А.Д.Жаркова, В. М. Чижикова.-М.: Издательство МГУК, 1981.

Организация призвана обеспечивать оптимальное взаимодействие всей анимационной команды, то есть согласованность, соподчинение и координацию всех ее структурных элементов. Организация анимационной деятельности как составная часть технологического процесса требует строгого соблюдения полной профессиональной самостоятельности всех специалистов и одновременно всемерного развития их активности и инициативы в рамках конкретных задач своих структурных подразделений. Как правило, таких структурных подразделений несколько. У каждого организатора свое поле деятельности:

- организатор спортивно - оздоровительной деятельности отвечает за утреннюю гимнастику, занятия аэробикой, занятия в бассейне и на море, подвижные игры, спортивные соревнования и праздники;

- организатор развлекательных программ занимается разработкой сценариев, подготовкой и проведением всевозможных культурно-развлекательных мероприятий;

- организатор работы с детьми занимается детскими мероприятиями;

- организатор туристско -экскурсионной работы комплектует группы для экскурсий, подбирает экскурсоводов и пр.;

- менеджер анимационной службы организует и координирует работу всех отделов.

В задачу анимационной команды входит организация отдыха, который является средством не только избавления от усталости, но и нейтрализации негативных воздействий повседневной жизни. При организации такого отдыха необходимо продумать программу, способную отвлечь гостей от повседневных проблем. Отдых должен быть всегда активным, отличаться высоким уровнем эмоциональности и давать психологический разряд, важно правильно его планировать, наполняя его ярким зрелищным мероприятием.

Нередко в обязанности менеджера на отечественных российских предприятиях входит также решение коммерческих вопросов, вопросов организации рекламной кампании и многих других, что, конечно, отражается на качестве работы Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства // М.:Academia,2003 -185.

К сожалению, немногие предприятия гостевого бизнеса могут позволить себе создание полноценной анимационной службы. В большинстве из них один или два человека отвечают за все отделы анимационной службы сразу: они и поют, и танцуют, и спортивные соревнования проводят, и сами себя рекламируют по местному радио и т.д. При этом вызывают недовольство у собственного руководства, тоскующего об анимации "не хуже, чем в Турции", выплачивая минимальную зарплату своим работникам Комаров Е.И. Стимулирование и мотивация в современном управлении персоналом //Управление персоналом.- 2002.- № 1.

Такая организация труда в современных гостевых учреждениях уже неприемлема, и любому грамотному менеджеру это понятно. Характерными чертами современной анимационной деятельности являются высокий уровень культурно - технической оснащенности, использование современных анимационных технологий, форм и методов организации и высокий художественный уровень Гаранин Н. И. Менеджмент туранимации в туркомплексах // «Актуальные проблемы туризма».- М.,1999.

Качество анимационной программы связано, как правило, с интересными режиссерскими находками, богатым арсеналом сценографических, музыкальных, пластических, речевых, светотехнических приемов в разработке и реализации анимационных программ.

Отсюда логично вытекает проблема профессионализма аниматоров всех уровней. Современные российские клубы, центры, гостиницы, специализированные парки и турбазы остро нуждаются в организаторах досуга, которые должны уметь планировать его, общаться с людьми, предлагать потребителю большой выбор интересных, увлекательных анимационных программ. Именно поэтому перед учебными заведениями стоит проблема повышения качества подготовки специалистов данного профиля.

Я полагаю, что анимация - направление курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Бригада аниматоров организует активный досуг гостей, отличающийся высоким уровнем эмоциональности, дающий психологический разряд, наполняет его ярким зрелищным мероприятием. Анимация в российской гостинице находится в стадии становления, не хватает опытных, хорошо подготовленных специалистов, наработанных программ спортивно-оздоровительных и досуговых мероприятий.

1.3 Зарубежный опыт организации активного отдыха в туризме

Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. Свыше 50 % путешествий составляют деловые поездки, около 40% приходится на поездки с целью отдыха и 10 % - на путешествия с другими целями. Эта структура потребительского спроса определяет и спрос на отели соответствующего качества и направленности.

Так как у деловых людей и бизнесменов наблюдается спрос на дорогие отели высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно устойчив, то количество отелей класса «люкс» и первого класса, расположенных в крупных городах, деловых, коммерческих, торговых центрах городов, является доминирующим в мировом гостиничном хозяйстве. Среди них наибольший процент составляют бизнес-отели и конгресс-отели, имеющие условия для работы (для проведения деловых встреч, совещаний), а также высокие коммуникационные возможности. У деловых людей приоритеты в выборе отеля распределены следующим образом: расположение гостиницы - наличие условий для работы - качество обслуживания - цена Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М., 1998..

Отели, предназначенные для отдыха, развлечений и экскурсий, составляют в процентном отношении в мировой гостиничной индустрии примерно такое же количество, но они относятся к отелям среднего и экономического классов, отелям-апартаментам и отелям курортного типа. Приоритеты в выборе отеля для путешествующих с целью отдыха и развлечений распределены иначе: цена - качество обслуживания - наличие условий для отдыха и разнообразие сервисных услуг - расположение.

Развитие массового туризма, в первую очередь внутреннего туризма, рождает спрос на средства размещения, расположенные ближе к природе (загородные отели и туристические комплексы, частные пансионаты, туристские деревни и т. д.) и более дешевые, но с достаточно широким набором услуг. Потребительский спрос на внутренние и международные туры распределен следующим образом: массовый туризм и его развитие обусловливаются прежде всего внутренним туризмом в каждой из стран; количество международных путешествий на порядок меньше количества внутренних путешествий. Это также отражается на спросе более дешевых гостиничных мест в каждой стране.

В настоящее время мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров за последние 20 лет ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов. Более того, структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по географическому принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион.

Даже несмотря на то, что цифровые данные в различных источниках расходятся (что свидетельствует о расхождениях в терминологии и основных понятиях гостиничной индустрии, а также о действительной трудности подсчета), приведенные примерные данные говорят сами за себя: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из первых мест в настоящем и будущем.

Тенденция к увеличению свободного времени, имеющая постоянный характер, является объективным фактором дальнейшего поступательного развития анимационных услуг. Потребность в отдыхе приобретает массовый характер, когда общество достигает высокого уровня благосостояния. Вместе с ростом общественного богатства в развитых странах сокращаются расходы на питание и предметы роскоши в структуре общих потребностей граждан, а растет доля расходов на туризм и организацию свободного времени, отдыха.

Ухудшение экологической обстановки, возрастание ритма жизни, ведет к стрессодинамика, учащаются психические и невротические расстройства. В этих условиях большое значение приобретает не только туризм как таковой, но туризм зрелищный, связанный с релаксацией физических и духовных сил человека, в том числе через анимационную деятельность в туризме.

Все больше гостиничных предприятий и спортивно - оздоровительных учреждений стали заботиться о предоставлении такой дополнительной услуги, как анимация. Рынок туристских услуг пополняется большим количеством не только экскурсионных, но и анимационных программ. Некоторые мировые туристские маршруты пользуются наибольшей популярностью именно благодаря зрелищным мероприятиям. Например, карнавал в Рио-де-Жанейро (Бразилия), коррида (Испания), встреча Санта-Клауса (Финляндия). То есть формируется новый вид туризма - зрелищный туризм, который имеет свою специфику, внутреннее содержание, своих потребителей.

Зарубежный туристский рынок достаточно хорошо насыщен анимационными программами, которые позволяют расширять границы зрелищного туризма Курило Л. В. Теория и практика туристской анимации в 2 т: Т.1. Теоретические основы туристской анимации. - М.: Советский спорт, 2006. К грандиозным зрелищам относится карнавал в Рио-де-Жанейро. Чтобы посмотреть на это зрелище, путевки в туристских агентствах заказывают, как правило, за несколько месяцев. Сотни тысяч туристов со всех уголков земного шара приезжают в Бразилию, чтобы не только посмотреть, но и самим по мере возможности принять участие в этом зрелище.

Карнавал - это самая демократическая форма массового праздника. Помимо известного Бразильского карнавала несомненный интерес у туристов вызывает Венецианский карнавал, и карнавал в Кельне. Помимо этого, можно назвать пивной карнавал в Мюнхене - " Октоберфест". На этом карнавале ежегодно 6 млн. гостей выпивают около 5 млн. литров пива.

Карнавал в Ульме имеет название "Германское шутовское кольцо". До 14 тысяч участников в экзотических костюмах собираются на него со всего юго-востока страны.

Романтическая мирная Швейцария предлагает туристам действо с жутким названием "Карнавал чудовищ". Средневековый город Люцерн в феврале населяют персонажи фильмов ужасов,

Американские праздники отличаются большой оригинальностью. Зимой карнавал в Колорадо предлагает гонки на колесницах и хоккей с метлой. В штате Иллинойс проводится парад домашних животных. Более тысячи детей, одетых в маскарадные костюмы, несут на руках своих кошечек, собачек, хомячков и других домашних любимцев. Зрителей на этом карнавале собирается до ста тысяч.

Штат Луизиана раз в год вспоминает свое пиратское прошлое, когда корабли местных корсаров бороздили воды озер и заливов. Карнавал "Дни контрабандистов" вызывает всеобщий энтузиазм.

Во всем мире популярны праздники цветов. Самый знаменитый цветочный карнавал - в Ницце, менее известный, но не менее интересный Цветочный карнавал в венгерском Дебрецене, а вот в Новой Зеландии настолько любят нарциссы, что организуют торжество исключительно ради этих цветов.

На юге Франции - в Ментоне - проходит единственный в мире карнавал, посвященный лимону. Среди богатой культурной жизни города, всевозможных музыкальных конкурсов, фестивалей и карнавалов, празднику лимона отводится особое место. Солнцелюбивые лимоны цветут в Ментоне круглый год, неудивительно поэтому, что они являются предметом национальной гордости. На этот карнавал стекаются жители из соседних городов: Ниццы, Эзе, Монако, а также туристы из многих стран мира. Из отборных лимонов создаются настоящие шедевры: средневековые замки с башенками и родовыми гербами, старинные корабли, замысловатые фигурки.

В Испании очень привлекательными для туристов являются театрализованные программы, показывающие фрагменты из истории средневековой Испании, рыцарские бои, и, конечно же, испанская коррида - зрелище, по своей сути, не для слабонервных, но разыгрываемое настолько тонко и профессионально, что не вызывает негативных эмоций, а только способствует получению туристами массы впечатлений.

Сезон корриды в Испании начинается 19 марта и заканчивается 12 октября в Мадриде и Сарагосе. Самые знаменитые корриды проводятся в дни апрельской ярмарки в Севилье, майской ярмарки в Мадриде и праздника Сан-Фермина в Памплоне. В испанской корриде сливаются воедино "праздник, искусство и обычай, чтобы обмануть смерть во имя торжества жизни".

Привлекает туристов в Испании фестиваль фламенко. Фламенко - зажигательный испанский танец. Без фламенко не узнаешь Испании, так как это для испанцев не просто танец, а образ жизни. Поэтому этот фестиваль всегда очень эмоционален, красочен, действует возбуждающе и вдохновляюще.

Есть в Испании еще одно зрелище, которое только условно можно назвать развлекательным, в большей степени его можно отнести к экстремальным видам спорта или туризма. Это праздник святого Фермина в Памплоне (Севилья). В это день весь город, все подростки и взрослые, местные и туристы, - все бегут впереди быков, отмахиваясь от них в лучшем случае лишь свернутой в трубочку газетой. Чаще всего быки поднимают на рога иностранцев, но тем не менее желающих принять участие в этом действе всегда очень много.

Летом Испания собирает достаточно много туристов на праздник, который проводится во второе воскресенье июля на пляже Дения, недалеко от Аликанте. Арена для корриды сооружается на самом берегу моря, а для новоиспеченных тореадоров оставляют открытый проход, чтобы они могли нырнуть в воду, спасаясь от острых бычьих рогов. В состязании участвуют сотни туристов, так как риск здесь не велик.

Один из самых мистических и живописных фестивалей ежегодно проходит в чилийском городе Андакольо. Посвящен этот праздник Святой Деве Розе - так часто называют горожане Деву Марию. На этот праздник стекаются туристы из соседних стран Латинской Америки - Аргентины, Боливии, Перу, а также любители всего необычного и красочного. Посмотреть есть на что: замысловатые народные костюмы, ритуальные танцы, религиозные шествия и даже конные скачки и петушиные бои.

В канун Нового года множество туристов спешит в Финляндию, чтобы встретить Санта Клауса в самом начале его праздничного пути по всему миру. Это мероприятие обставляется настолько красиво и зрелищно, что всегда привлекает огромное число туристов со всех уголков земного шара.

Карнавальное шествие на праздновании 850-летия Москвы по масштабам, фантазии, яркости можно смело ставить рядом с бразильскими карнавальными колоннами. Несколько часов продолжалось шествие на темы из истории Москвы и России. А в это время на Манежной площади шла программа "Московский балаган", посвященная русским традициям.

В августе 2000 года в Москве на ВВЦ прошел Международный карнавал для детей и взрослых - Карнавальная страна, в которой были самые разные города: Вкусный, Веселый, Виртуальный, Город-цирк, Город Кукол.

И все же анимационная деятельность во внутреннем туризме развита еще очень слабо, хотя в этом направлении также делаются определенные попытки. Так, например, праздник масленицы организуется весьма зрелищно, с катанием на тройках, сжиганием фигуры Масленицы, с включением самых разнообразных фольклорных элементов, что также привлекает туристов, и многие, попав случайно на этот праздник, только лишь потому, что они остановились именно в том мотеле-кемпинге, где устроители и решили провести эти торжества, затем специально приезжают, чтобы повторно принять в них участие.

Насыщение художественно-исторической или любой другой анимационной программы традиционными фольклорными элементами, импровизацией на основе сложившихся обычаев, появление фигур скоморохов как персонажей сценариев значительно повышает активность участников и создает атмосферу красочного русского веселья.

Сопровождение действий веселых ряженых плясками и хороводами, песнями и потехами, катанием с ледяных горок, а также использование элементов традиционного народного зрелища, например, представления кукольников, молодецкие игрища, медвежьи комедии, выступление шарманщиков, гадалок, балагуров-зазывал, угощение блинами и другими яствами русской масленицы - все это помогает усилить эмоциональное восприятие и зрелищность анимационных программ.

Очень важны для анимационных зрелищных театрализованных программ привлечение и активизация зрителей, что является средством приобщения их к культурным традициям, к истории страны, к постижению ее своеобразия, то есть к тому, ради чего многие туристы посещают различные страны мира.

Я пришла к выводу, что около 50 % пользователей гостиничными услугами - это люди, путешествующие с целью отдыха и развлечения. Для них приоритеты при выборе отеля таковы: цена - качество обслуживания - наличие условий для отдыха и разнообразие сервисных услуг - расположение. Ухудшение экологической обстановки, возрастание ритма жизни, ведет к стрессодинамика, учащаются психические и невротические расстройства. В этих условиях большое значение приобретает зрелищный туризм, связанный с релаксацией физических и духовных сил человека, в том числе через анимационную деятельность в туризме.

Зарубежный туристский рынок достаточно хорошо насыщен анимационными программами, отражающими национальные особенности страны, ее традиции и культуру. Российский гостевой бизнес делает первые шаги в организации массовых зрелищных праздников с использованием традиционных фольклорных элементов, воссоздающих атмосферу красочного русского веселья

РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ДЕПАРТАМЕНТОМ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ В ГОСТИНИЦЕ «АМБАССАДОР»

2.1 Организационная структура управления деятельностью гостиницы «Амбассадор»

Управление гостиницей «Амбассадор» имеет - линейно-функциональную структуру. Во главе всего гостиничного комплекса стоит генеральный директор А. В. Шарапов. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений. Также он представляет руководство гостиницей на различных конференциях, семинарах, банкетах и т.п. Директор гостиницы осуществляет контроль за работой следующих подразделений: питания (Food&Beverages), административного (Front Office), бизнес-центра. Рассмотрим подробно функции каждого из них.

Административная служба (Front desk) - это первая служба с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

Усилия руководства города по включению городских отелей в международную систему бронирования номеров близки к успеху. Эта система бронирования войдет одним пакетом в международные компьютерные сети, такие как “Амадеус”, “Сэйбр”, “Уорлж Спан”.

Менеджер административной службы должен во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Спортивно-оздоровительный департамент отвечает за работу всех спортивных залов и служб, которые обеспечивают функционирование спортивного комплекса. В состав спорткомплекса входят: тренажерный зал, фитнес-центр и бассейн. сауны, солярий, центр красоты, а также бары.

Рис.2.1 Организационная структура гостиницы «Амбассадор»

Подразделение питания (Food&Beverages division). - наиболее многочисленное подразделение. В настоящий момент в нем занято 52 человека. К ним относятся официанты, администраторы зала, повара, бармены и служба обслуживания в номерах (Room Service). Официанты работают в ресторане, банкетном зале, а также во время корпоративных мероприятий на открытом воздухе. Поступление продуктов питания на кухню осуществляется следующим порядком. Продукты, чаще всего в виде полуфабрикатов, поступают на склад и/или в холодильник. Затем по мере надобности они поступают в отдел переработки, где осуществляется первичная готовка. Окончательное блюдо делают либо в горячем цехе либо в кондитерском отделе.

Рестораны гостиницы Амбассадора, сохраняя кулинарные традиции, отличаются изысканным петербургским стилем и отменным качеством блюд. В ресторане первого этажа, расположенном в атриуме гостиницы, можно провести романтичный вечер под звездами в окружении изыска и роскоши.

Лобби-бар открыт с 8.00 до 24.00 и часто посещаем как гостями отеля, так и деловой публикой. Он представляет собой идеальное место отдыха в паузе между заказом услуг бизнес-центра или фитнес-центра. Гости отеля Амбассадор отмечают современный стиль и комфорт бара, возможность отдыха и релаксации. Барная стойка, мягкие круглые диваны вокруг колонн, стулья и низкие столики создают неформальную атмосферу, визуально разделяя бар на две зоны. В меню бара всегда свежие соки, алкогольные напитки, сэндвичи и супы, вторые блюда и десерты, а также кондитерские изделия.

Обслуживание в номерах (Room service) непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки. Работа осуществляется следующим образом. Гость звонит в эту службу. Официантка принимает заказ и направляет его, через систему Micros, на кухню, где он выполняется. Затем она забирает заказ и доставляет его гостю в номер. Спустя некоторое время, официантка звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки и приборы. Вообще, гость может выставить грязную посуду за дверь. В этом случае горничная замечает ее и звонит официанткам.

Также в ведении службы обслуживания в номерах находятся и минибары, которые есть в каждом номере. Особенностью данного отеля является возможность осуществления заказа на пополнение содержимого мини-бара через телевизор. Это достаточно новая и удобная система. Она позволяет как направлять заказ на склад напитков так и вести счет клиента. Информация вводится в систему через пульт дистанционного управления телевизором.

Расположенные на территории комплекса бары предлагают прохладительные и алкогольные напитки и легкие закузки. Бары находящиеся на открытом воздухе обычно работают по выходным дням, но не исключена их работа во время различных презентаций, концертов, вечеринок.

Бизнес-центр - подразделление отеля, занимающееся организацией и проведением конференций, а также предоставляющее в аренду компьютеры, факсы, копировальную технику и другое офисное оборудование.

«Амбассадор» способен принять не только туристов и отдыхающих, но и группы специалистов, которым необходимы условия для проведения конференций, семинаров. Бизнес-центр отеля оборудован практически всей необходимой оргтехникой. На сегодняшний день порядка 60% общего дохода отеля приходиться на счет проведения конференций. Это объясняется тем, что гостиница чаще всего используется как место для отдыха в выходные дни, а в будни ее загрузка не превышает 25-30 % то есть занято 45 50 номеров, а конференции проводятся практически ежедневно.

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции, ведет учет финансовых результатов и формирование бухгалтерской отчетности для внутреннего пользования, а также для вышестоящих органов. Снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, калькуляцию произведенной продукции, инвентаризации, начисление заработной платы и налогов, составление отчетности - все это входит в обязанности бухгалтерии.

Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов.

Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно-кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк. За три дня до выдачи заработной платы происходит накопление денежных средств для выплат работникам и в банк сдается только часть выручки

Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета. Он включает следующие формы:

- баланс предприятия (форма 1),

- отчет о прибылях и убытках (форма 2),

- приложение к балансу предприятия (форма 3),

В качестве приложения к годовому отчету дается объяснительная записка, подготавливаемая работниками соответствующих отделов, а в случае проверки аудиторской организацией - аудиторское заключение.

Отдел маркетинга и связей с общественностью является наиболее сложным подразделением гостиницы. Для многих, знакомство с отелем начинается именно с него. Обязанности работников, занятых в этом отделе можно подразделить на 4 группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связь с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг отеля. В этой связи, маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе, маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. О всех потребностях гостей административная служба, помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность, ставит в известность и отдел маркетинга.

Частью маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее останавливающимся в отеле гостям поздравительных открыток с различными праздниками: Новым годом, 8 Марта, Рождеством, Пасхой. Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и журналах, которые читают потенциальные клиенты гостиницы.

Связь с общественностью подразумевает процесс предоставления возможным гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности этого отдела входит: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

Поскольку «Амбассадор» изначально планировался не как один отель, а как часть гостиничной сети, с первого дня был сделан акцент на создание собственных стандартов и совершенствование технологий управления. Создание собственной управляющей компании (УК) требует значительных затрат, так как необходимо самим:

- подобрать и обучить персонал;

- организовывать управление гостиницей;

- контролировать уровень профессионализма и результативность работы персонала.

Все эти мероприятия требуют значительных финансовых затрат. Особенно накладно создавать собственную УК для одного отеля, так как для управления сетью гостиниц необходимы те же топ-менеджеры, что и для одной. Капиталовложения в человека, в условия его труда, образование и развитие сегодня признаются более выгодными, чем, например, создание новых рабочих мест. Эффективная оценка персонала является основой множества процедур: приема на работу, перемещения в организации, материального и морального стимулирования, зачисления в резерв на выдвижение, развития и обучения персонала.

Следовательно, «Амбассадор» изначально планировался не как один отель, а как часть гостиничной сети «Петербургские отели», поэтому целью менеджмента является создание собственных стандартов и совершенствование технологий управления. Управление гостиницей имеет - линейно-функциональную структуру. Директор гостиницы осуществляет общее руководство и контроль за работой следующих подразделений: службы питания, административной службы, службы главного инженера и бизнес-центра.

2.2 Технико-экономическая характеристика гостиницы Амбассадор

Отель «Амбассадор» расположен в Адмиралтейском районе, недалеко от станции метро «Сенная площадь». Это исключительно российский проект, созданный без привлечения иностранного капитала и западных менеджеров. Инвестиции в его строительство составили почти $30 млн. (часть этих средств - долгосрочный кредит Северо-Западного Сбербанка России). Собственник «Амбассадора» - ЗАО «Петербургские отели». Генподрядные работы на объекте выполняло ООО «ТМГ Групп», проектировало комплекс ООО «НТФ «Ретро». Отель «Амбассадор», строившийся в течение практически семи лет, является в настоящее время одной из самых технологичных и изысканных петербургских гостиниц.

Гостиничный комплекс общей площадью 19 тыс. кв. м объединяет два здания - постройки XIX века и современное. Он включает в себя 256 номеров (12 одноместных, 236 двухместных, шесть номеров класса люкс и президент-апартаменты), рассчитанных на 498 мест. На нижних этажах гостиницы расположены ресторан на 150 мест с банкетным залом, лобби-бар, магазины, фитнес-центр с саунами, плавательным бассейном, тренажерным залом, массажным кабинетом и салоном красоты. На девятом этаже открылся двухуровневый VIP-ресторан на 190 мест с видом на исторический центр Петербурга. Здесь же разместился зимний сад с баром. Кроме того, для гостей предусмотрены такие услуги, как химчистка, прачечная, подземный гараж на 24 автомобиля и пр.

Бизнес-встречи в гостинице «Амбассадор» гарантируют деловой настрой их участникам. Конференц-зал «Orion», расположенный на девятом этаже гостиницы, выигрышно отличается видовыми возможностями. В единстве с техническими инновациями зал позволяет создать насыщенную информационную среду, необходимую для проведения презентаций и конференций. Площадь зала составляет 130,95 кв. м, вместимость - 100 человек. Возможна аренда дополнительной аппаратуры - экранов, флип-чартов, оверхед-, слайд-, мультимедиа, LCD-проектора, телевизора и видеомагнитофона, а также иной техники.

Переговорная комната Vega оснащена конференц - системой с индивидуальными микрофонами, проекционной системой, системой синхронного перевода. Площадь комнаты - 26,5 кв. м., вместимость - 16 персон.