Використання сучасних методів мотивації персоналу на підприємстві

Тренери Навчальних Центрів - це виключно працівники банку: окрім керівників департаментів тренінги проводять керівники відділів або, за бажанням, провідні фахівці. Тренери мають доступ до навчального матеріалу, що його використовували раніше та розробляють авторські програми відповідно до методичних карт, що описують головні елементи тренінгу, вимоги до матеріалу. Обов'язковою вимогою до кожного тренінгу - є визначення трьох ключових висновків/думок, що їх винесе слухач з тренінгу. Тренера сертифікує ПриватУніверситет. Під час сертифікації, що відбувається саме на тренінгу для тренерів, головну увагу звертають на:

- знання банківського продукту

- навички презентації, а особливо вміння чути групу

Тренери проводять міні-тренінги в межах своєї групи, а представники ПриватУніверситету, які присутні на цих міні-тренінгах дають професійну оцінку тренеру.

Кожен працівник повинен пройти набір обов'язкових тестів, закладених у систему дистанційного навчання. Результати тестування використовуються для:

- оцінки ефективності роботи, тобто чим вищі бали їх слухачів - тим вищий професійний рівень

- комплексної оцінки працівника - при прийнятті рішення про переведення працівника на іншу посаду кожен менеджер отримує результати його тестування та інформацію про місце працівника у рейтингу

Як і навчання та розвиток персоналу, цей елемент управління людськими ресурсами ПриватБанку необхідно було змоделювати так, щоб він був якомога простішим. Виходячи з того, що головною стратегією компанії був і залишається продаж, була розроблена система рейтингу. Залежно від обсягу та видів продажу, кожному працівнику нараховуються бонуси. Відповідно до цих бонусів відбувалося рейтинг працівників. У ПриватБанку визначено: якщо за рейтингом працівник не виконує нормативи та двічі потрапляє у 3% гірших, то його очікує звільнення, а кращі 3% стають наставниками. Наставники отримають відсоток від зростання рівня бонусу їх підлеглих.

У вільний від роботи час (наприклад, після роботи) кожен працівник ПриватБанку повинен здати відповідну кількість тестів онлайн. Це дає можливість підвищити рівень теоретичних знань.

Щоб здати тести на хорошу оцінку, працівники повинні вчитися у свій час по onlinе програмі «Прометей». СДО (що означає «система дистанційного навчання») - один з форматів навчання співробітників. Програма навчання складається з блоків:

- Ключові тести - це тести, які є обов'язковими для підтвердження Вашій кваліфікації. Ключові тести «прив'язані» до займаної Вами в банку посади. Їх кількість і зміст істотно відрізняються залежно від Напряму. Виконання нормативу по ключових тестах відображується в кадрових наказах (наприклад, відпустка) і впливає на рішення керівника про переміщення на посаді, зміні категорії і так далі.

- Інструментальні тести - це тести, рекомендовані до вивчення на цій посаді, але не включені в обов'язковий норматив.

- Тренінги, рекомендовані конкретному співробітникові для виконання його функцій

Програма навчання оновлюється один раз в рік. Екзаменаційний тест складається з 10 - 20 питань, на які відводиться відповідно від 10 до 20 хвилин часу.

За результатами тренінгів працівники отримують оцінки, які можуть впливати на їх зарплату, кар'єрний зріст та подальше навчання. У ПриватБанку визнають, що часто готують кадри для інших банків. Однак політика банку як і раніше направлена ??на прийом студентів та вирощування своїх кадрів.

Аналізуючи ці методи мотивації можна сказати, що вони є досить цікавими та ефективними. Але не дивлячись на це, у банку високий темп текучості кадрів, особливо на низьких посадах.

Ще однією із проблем роботи з персоналом є низька зацікавленість рядових співробітників в розвитку банку. Необхідно більш широко розглянути діючу систему мотивації та виявити що потрібно робити, щоб персонал став зацікавлений не лише у власному розвитку, але ще й в розвитку банку.

Саме тому необхідно розглянути причини чому працівники незадоволені роботою в ПАТ КБ «ПриватБанк», стають менш ефективніше працювати і що впливає на їх рішення звільниться.

Аналіз кадрових агентств проведений менеджерами з персоналу у проблемі мотивації персоналу показав, які чинники виявляються найбільш мотивуючими, коли люди обдумують пропозицію про нову роботу. Розглянемо найголовніші чинники мотивації, це:

- Заробітна плата

- Цікава робота

- Можливість кар'єрного росту

- Імідж компанії

- Умови праці

- Колектив

У ПриватБанку є спеціальні анкети розроблені для працівників, які рішили звільнитися, у цій анкеті працівники оцінюють те, як їм працювалося у банку, що їм подобалось у роботі, чим незадоволені та які фактори змусили їх звільнитися. На мою думку цей процес звільнення є важливим для банку, щоб переглянути систему управління персоналом та інші чинники які впливають на ефективну роботу працівників, та визначити від чого залежить текучість кадрів. Аналіз причин звільнення персоналу показав, що найголовнішими причинами звільнення є:

- Незадоволення рівнем доходу - 30%

- Недостатньо умов для кар'єрного зростання на деяких посадах -23%

- Робота стала рутиною - 16%

- Незадоволення соціальними гарантіями - 10%

- Не подобається керівник - 8%

- Не подобається колектив - 5%

- Зміна сфери діяльності - 5%

- Інше - 3%

Як бачимо, найголовнішою причиною звільнення є незадоволення рівнем доходу.

Згідно з дослідженням проведеним журналом «Дело» було з'ясовано які фінансові установи витрачають на своїх співробітників більше всіх. До витрат банку на персонал входить не тільки оплата праці працівника, але і витрати на його навчання (тренінги, семінари, майстер-класи, електронні курси, спеціальні навчальні програми і т.д.). Як показали данні дослідження рівень витрат на працівників «ПриватБанк» у порівнянні з «ОТП Банк», на 47 % менше. «ОТП Банк» займає перше місце серед банків за рівнем витрат на персонал, «ПриватБанк» - восьме місце.

Аналізуючи ці всі показники необхідно ПАТ КБ «ПриватБанк перш за все переглянути діючу систему мотивації, та можливо запропонувати для своїх працівників більш цікаву на думку персоналу систему мотивації, використовуючи сучасні методи мотивації. Це допоможе зменшити текучість та підвищити зацікавленість працівників в розвитку банку.

РОЗДІЛ 3. РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ПОКРАЩЕННЯ СИСТЕМИ МОТИВАЦІЇ ПЕРСОНАЛУ ПАТ КБ «ПРИВАТБАНК» З УРАХУВАННЯМ СУЧАСНИХ МЕТОДІВ МОТИВАЦІЇ ПЕРСОНАЛУ

3.1 Загальні рекомендації для покращення мотивації персоналу ПАТ КБ «ПриватБанк»

Керівники банку недостатньо акцентують увагу на те, що зараз серед працівників посилилася потреба в стимулюванні, тобто в справедливій винагороді. Для того щоб винагороду сприймалося як справедливе, необхідно, щоб воно відповідало ринковому рівню. Інакше співробітники відчувають, що їх експлуатують. Співробітник, який вважає, що йому серйозно недоплачують, відчуває незадоволеність від виконання своєї роботи і у нього з'являється бажання звільнитися і знайти більш кращу роботу. Тому необхідно задуматися над питанням, чи сприймають співробітники свою винагороду як справедливе. Виходячи з цього в даному розділі дипломної роботи представлені рекомендації для поліпшення мотивації співробітників.

У попередньому розділі були описані й оцінені основні методи, що впливають на мотивацію працівників ПАТ КБ «ПриватБанк». Аналізуючи дані SWOT-аналізу діяльності, а також оцінивши систему мотивації персоналу, можна зробити висновок про те, що даний банк недостатньо добре мотивує своїх співробітників. SWOT-аналіз показує, що незважаючи на лідируючі позиції банку на ринку існує висока плинність кадрів на низьких посадах і низька зацікавленість рядових співробітників в розвитку ПриватБанку, що помітно може вплинути на низьку репутацію банку серед клієнтів. Тому необхідно приділити значну увагу мотивації персоналу, знайти нові методи стимулювання, щоб співробітники бачили до чого необхідно прагнути банку і були зацікавлені ефективно працювати і розвиватися в даній організації.

Тільки знаючи те, що рухає людиною, що спонукає до діяльності, які мотиви лежать в основі її дій, можна спробувати розробити ефективну систему методів управління персоналом банку. З урахуванням реалій економічного середовища виживання будь-якої підприємницької структури в умовах становлення ринкової економіки в Україні безпосереднім чином залежить від інтелектуальної власності її персоналу. Саме на цій суб'єктивній основі можлива продумана професійна діяльність персоналу, підходи до прийняття управлінських рішень, вміле здійснення ризикованих ділових акцій. Система стимулювання у підприємницькій діяльності оказує сильний психологічний і моральний вплив на людей, вона покликана збуджувати в них стійке бажання працювати сумлінно, професійно та інноваційно. Непродумана система стимулювання ставлення до праці може дезорганізувати працівників, порушити ефективність їх діяльності. Тому високі досягнення в управлінні вимагають, в тому числі, і доброго знання психології людини. У книжці Діна Спітцера «Супер-мотивація» були представлені такі дані:

- 50% працівників витрачають рівно стільки зусиль, щоб тільки зберегти свою роботу;

- 80% працівників можуть, якщо захочуть, домогтися значно більш високих результатів роботи [1].

Аналізуючи дані показники ПАТ КБ «ПриватБанк» необхідно розробити таку систему мотивації, щоб співробітники захотіли вкласти більше сил і душі в справу, якою вони займаються? В ході вирішення цієї проблеми банку рекомендується застосовувати такі методи підвищення мотивації і поліпшення якості роботи працівників:

1) Підлеглі можуть бути мотивовані чимось, безпосередньо не пов'язаних з їхньою роботою. Співробітники, які володіють значним потенціалом зростання, як правило, захоплені різними інтересами, мають свої хобі, які не мають відношення до роботи. Керівнику необхідно знати, чим цікавляться працівники банку. За допомогою цих знань ПриватБанк може використовувати прагнення співробітників домагатися високих результатів у тій галузі, якій вони захоплені, щоб стимулювати їх зріст і мотивацію на робочому місці. Позитивне ставлення до захоплень підлеглого обов'язково в кращу сторону позначиться на його роботі. Завдяки підтримці керівництва дана ситуація стане подвійно виграшною: чим більших успіхів досягає працівник в життя, тим вищою буде якість і його продуктивність!

2) При аналізі роботи кожного співробітника слід задавати підлеглому питання, націлені на те, щоб спонукати його замислитися про виконану роботу і розповісти про конкретні результати. Питання: «Яких результатів вчора досяг співробітник і його відділ?» стимулюють підвищення рівня самоінформованості працівника. Володіння і аналіз даною інформацією сприяє внутрішньої мотивації співробітника.

3) Необхідно відстежувати рівень мотивації. Часто керівники не мають уявлення про дійсний рівні мотивації своїх підлеглих. Проведена в банку ступінь задоволеності співробітників роботою не включає оцінку мотивації. Якщо ПриватБанк почне вимірювати мотивацію співробітників більш детально, то, імовірно, скоріше навчиться краще керувати. Не маючи даних про рівень мотивації, не можливо поліпшити цей показник. Для цього необхідно використовувати спеціальні анкети для визначення потреб персоналу і типу трудової мотивації працівника (Додаток Б).

4) У різних працівників банку є різні цілі і бажання, а значить, їм необхідно надати різні можливості для роботи і професійного росту. Люди можуть бажати підвищення статусу, зростання зарплати, поліпшення умов праці та гнучкої системи пільг. У ході нарад, анкетування або неформальних бесід слід з'ясувати, яка в дійсності мотивація ваших співробітників. Неможливо мотивувати всіх працівників банку загальними програмами. Щоб підвищити мотивацію, необхідно знайти індивідуальний підхід до кожного підлеглого.

5) Потрібно бути обережним з грошовими заохоченнями. Багато людей кажуть, що працюють заради грошей. Також багато хто стверджує, що стимулом для них є пільги. Насправді ж гроші знаходяться в нижній частині ієрархії мотивів. Якщо людині підвищити зарплату, даний фактор недовго буде надавати позитивний вплив на її мотивацію. Додаткові пільги можуть бути набагато ефективніше.

6) Пропонується створити банк ідей. У підлеглих можуть бути хороші ідеї, але більшість співробітників впевнені, що нікому немає ніякого діла до їхніх ідей. Можна завести спеціальну папку на внутрішньому сайті компанії, де підлеглі можуть розміщувати свої ідеї. Кращі з ідей і пропозицій співробітників, які мають право на життя будуть впроваджуватися в діяльність банку і, звичайно ж, будуть озвучені на організаційних зустрічах. При цьому сам співробітник, який запропонував ту чи іншу ідею, сам може її реалізувати, ставши, в залежності від рівня своєї професійної підготовки і конкретної ситуації, керівником чи учасником проекту по реалізації даної ідеї.

7) Необхідно знати чи підходить працівнику його робота. Спроби мотивувати співробітника, якому не подобається його робота, не дадуть результату. Разом з тим, стикаючись з браком мотивації підлеглих, керівник зосереджується на виконуваній роботі, а не на самих людях. Зміна параметрів праці працівників може призвести до значного зростання мотивації.

8) Необхідно переглянути систему організації праці та управління. Поліпшення координації та взаємодії між співробітниками організації, правильний розподіл службових обов'язків, чітка система просування по службі, утвердження духу взаємодопомоги і підтримки, вдосконалення відносин між керівниками і підлеглими - все це сприяє підвищенню ефективності, продуктивності та мотивації праці. Необхідно посилити взаємодію з підлеглими. У деяких відділах КБ «ПриватБанк» керівники і підлеглі можуть бути дуже зайняті, і тому рідко бачать одне одного. У них майже немає можливості спілкуватися. Для збільшення інтенсивності контактів між керівництвом напрямку та персоналом можна, наприклад, скласти план регулярних зборів і заходів так, щоб керівники зустрічалися в певний час і в певному місці зі своїми підлеглими.

9) Завдання підлеглим повинні бути ясними. Працівникові має бути ясно, що він робить, чому він це робить, і наскільки добре він виконує свою роботу. На жаль не всі керівники ПАТ КБ «ПриватБанк» ставлять чіткі і ясні завдання перед підлеглими. Банк зможе досягти великих результатів своєї діяльності, якщо співробітники будуть бачити особистий внесок у спільну справу, а також якщо вони будуть впевнені, що їхню роботу оцінюють регулярно, оперативно і точно.

10) Необхідно також усунути чинники, які заважають для успішної мотивації. Треба визначити, що заважає успішній мотивації - це можуть бути фізичні причини (приміщення, обладнання) або психологічні причини (нудьга, несправедливість, перешкоди на шляху до просування, брак поваги і визнання). Деякі з них можна легко усунути, інші потребують більшого часу.

3.2 Пропозиції щодо використання сучасних методів мотивації для ефективної роботи персоналу в ПАТ КБ «ПриватБанк»

Актуальним є питання: як зробити так, щоб бажання досягти кінцевого результату - ефективної роботи - було спільним?

Специфіка банківської роботи полягає в поєднанні потужної інтелектуальної діяльності (наприклад, у відділі аналізу і планування, в підрозділах банківських ризиків, автоматизації та розробки банківських технологій, бухгалтерського обліку, казначейства, в аналізі складних продуктів і послуг банку) з чіткою виробничою діяльністю (робота операційних фахівців , служб сервісу та обслуговування). У роботі з персоналом банку слід враховувати особливості, які безпосередньо і опосередковано впливають на мотивацію їхньої праці. Можна виділити наступні фактори, що безпосередньо впливають на мотивацію банківського персоналу:

- необхідність постійного підвищення рівня знань, кваліфікації персоналу;

- висока ступінь відповідальності за проведені операції та прийняті рішення;

- вплив специфічних чинників в процесі праці (стрес, робота з великими сумами;

- нерівномірна завантаженість протягом дня, місяця, року);

- необхідність збереження комерційної таємниці;

Серед факторів, побічно впливають на мотивації праці співробітників комерційного банку, можна виділити наступні:

- клієнтоорієнтовану політику ринку банківських послуг;

- високий рівень внутрішньобанківської культури;

- кваліфікований інтелектуальна праця, що забезпечує успіх у конкурентній боротьбі;

- наявність в рамках одного банківської установи абсолютно різних за функціями та галузевої належності секторів, відділів, підрозділів.

Для побудови ефективної системи мотивації персоналу ПАТ КБ «ПриватБанк» були розібрані інструменти, що впливають на мотивацію співробітників. Для виділення цих інструментів було проведено анонімне анкетування, в якому взяли участь 25 працівників банку перебувають на різних посадах. Анкетування складається з 15 питань (Додаток Б). Результат даного анкетування покаже, що мотивує співробітників, як працівники ставляться до існуючих методів мотивації і що вони очікують надалі. Аналізуючи результати керівництво банку буде бачити які методи мотивації необхідні для успішної роботи персоналу, а так само які значно не впливають на ефективність роботи.

Проведене анкетування показує такі результати:

- У банку задоволені своєю роботою лише 44% працівників. Головною причиною незадоволеності роботою є недостатньо висока оплата праці.

- Працівники (88%) чітко розуміють яку винагороду отримають за результати своєї роботи.

- Більшість працівників (80%) вважає, що виконувана ними робота відповідає їх кваліфікації.

- Співробітники оцінюють психологічний клімат в ПАТ КБ «ПриватБанк» як нормальний (72%).

- Найбільш привабливим для співробітників в процесі їх роботи є: можливість реалізувати себе у цій галузі (60%), можливість службового росту (80%), можливість спілкування з колегами та клієнтами (84%).

- Співробітники не завжди повною мірою реалізують свої здібності (знання, вміння, навички) на роботі, сприяє цьому низький оклад, відсутність моральної зацікавленості.

- Співробітники ПриватБанку в основному задоволені системою морального стимулювання (68%), але можливо їм хотілося б більшого.

- У роботі банківського персоналу властиві такі фактори як, нерівномірна завантаженість протягом дня (місяця) і часта робота в режимі понаднормового часу. При цьому працівники досить задоволені умовами праці, але іноді відчувають високу відповідальність та негативний психологічний стан, пов'язаний з роботою.

ПриватБанк активно приймає на роботу студентів і випускників ВУЗів, у яких мінімальний досвід роботи або взагалі відсутній. Цей фактор мотивує молодих фахівців піти працювати в даний банк, але враховуючи те, що одним з найважливіших методів мотивації є заробітна плата, навіть незважаючи на те, що банк велику увагу приділяє навчанню і розвитку персоналу, співробітники отримують мінімальні знання і досвід, пропрацювавши недовгий час в ПриватБанку, змінюють місце роботи. Вони переходять до конкурентів, у яких в свою чергу набагато вища оплата праці і краща мотивація співробітників. Тому низька заробітна плата впливає на бажання співробітників розвиватися в даній організації. За результатами журналу «Дело» в 2011 році ПриватБанк займав п'яте місце серед банків України за рівнем заробітної плати. Хоча, не дивлячись на це, все ж є співробітники, які залишаються на колишньому місці, але не тому, що вони лояльні до компанії, як помилково може вважати роботодавець, а від страху втрати роботи в нових економічних умовах. Ці фактори є однією з основних причин плинності кадрів.

Плинність заважає створити ефективно працюючу команду і негативно впливає на корпоративну культуру організації.

Найбільш загальні причини плинності кадрів:

- незадоволеність оплатою праці;

- незадоволеність характером і змістом праці;

- погані взаємини з колегами по роботі;

- незадоволеність організацією праці та виробництва;

- відсутність просування і професійного зростання;

- бажання змінити професію.

Комплексний вплив факторів, що викликають плинність, вимагає такого ж комплексного впливу на неї. Тому необхідно знайти методи мотивації персоналу для вирішення цієї проблеми. У першу чергу розглянемо рекомендації про те, як підвищити задовільність співробітників оплатою праці.

Ми живемо у світі грошової мотивації, тому ніяке людське ставлення не може компенсувати працівникові грошової нагороди. ПриватБанк витрачає великі зусилля і витрати на навчання і розвиток персоналу, тому я припускаю, що висока плинність кадрів не вигідна банку. Роблячи висновок, банку в першу чергу необхідно переглянути систему оплати праці. Аналіз системи оплати в даному банку показує, що заробітна плата, яка складається із ставки і бонусів є досить ефективною, як для працівника так і для банку. Таким чином банк справедливо оцінює частку внеску ефективної роботи кожного співробітника в розвиток і досягнення цілей організації та співробітники само собою прагнуть до досягнення високих результатів, щоб у результаті отримати якомога більше бонусів. Але навіть в такій системі оплати існують недоліки - низька ставка і невисокий відсоток від виконаної роботи, який зараховується до бонусної частини заробітної плати. ПАТ КБ «ПриватБанк» мотивуючи своїх співробітників заробітною платою, рекомендується підвищити розмір заробітної плати. Для багатьох працівників саме фінансова стабільність є основною потребою в період виходу з кризи, тому для персоналу було б вигідніше, щоб банк підвищив ставку. Проте в діючих ринкових умовах для банку небезпечно просто збільшувати оплату праці співробітників, не пов'язавши цей процес з показниками ефективності. Підвищення ставки викличе конкуренцію на ринку роботодавців, але не працівників. Використовуючи діючий метод мотивації персоналу заробітною платою в ПАТ КБ «ПриватБанк» можна підвищити відсоток бонусів за виконану роботу, а також за перевиконання встановлених показників роботи співробітнику пропонується збільшити відсоток бонусів в 1,5 рази. Таким чином, співробітник буде зацікавлений не тільки виконати встановлену норму роботи, а й перевиконати, люди в організації будуть чітко бачити до чого їм необхідно прагнути як для себе, так і для банку.

Іншим способом, що знімають гостроту проблеми плинності серед компетентних працівників, є використання можливостей внутрішнього переміщення в рамках організації (кадрова ротація). Існують варіанти зміни змісту роботи, які сприятимуть збільшенню творчого елементу в роботі, створювати можливість для професійного росту та перешкоджали б догляду співробітника з банку:

1) горизонтальне переміщення між існуючими посадами (наприклад, касир - оператор - економіст по роботі з клієнтами);

2) конструювання позицій так, щоб нова робота вимагала нових знань і навичок;

3) використання деяких працівників як внутрішніх консультантів в різних областях діяльності.

Таким чином, не дозволяючи співробітнику піти і особливо не підвищуючи його, можна зменшити напругу і збільшити віддачу працівника. Але тим не менш одним з ефективних способів мотивації керівників і співробітників є планування кар'єри. Для працівника дана робота корисна тим, що він може бачити зв'язок між своїми діями і кінцевим результатом. Співробітнику важливо, що він піднімається по службових сходах, росте в ціні і може претендувати на більш високий рівень заробітної плати. Для підприємства такого роду дослідження важливі тим, що коли виникає потреба запрошення фахівця на інформацію, що з'явилася вакансію, цей пошук з суб'єктивного і спонтанного переходить в системно організований і мотивований.

Ще однією з причин плинності є погані взаємини з колегами по роботі. У кодексі корпоративної етики ПриватБанку встановлені правила спілкування співробітників, які покликані підтримувати добрі взаємини з колегами. Але не дивлячись на це в банку між деякими працівниками виникають конфліктні ситуації, які можуть значно погіршити психологічний клімат і ефективність роботи. Для вирішення цієї проблеми банку рекомендується створювати різні корпоративні заходи, які можуть поліпшити згуртованість колективу і його взаємини. Такими заходами можуть бути, створені вже в банку корпоративні свята, святкування особистих свят співробітників в колективі, організація командної роботи. Так само можна запропонувати організацію спільного відпочинку персоналу, створення конкурсів, в яких співробітники можуть брати командне участь.

Якщо в колективі будуть налагоджені хороші людські взаємини, то команді це лише додасть додатковий інтерес до роботи, що стане відмінною мотивацією до кращої роботи. Додаткова мотивація працівників призведе до наступних позитивних результатів:

- посилиться якість роботи в групі, команді, що поліпшить результативність праці;

- підвищиться особиста зацікавленість працівника в результаті праці;

- заповнення недостатніх знань та професійних навичок у працівника;

- підвищиться відповідальність за проведення операцій і прийняття рішень;

- покращиться психологічна готовність до роботи у важких і стресових умовах;

- стійкість професійної діяльності в кількісних і якісних аспектах.

Під час мотивації персоналу необхідно також враховувати умови праці. Позитивний психологічний настрій на трудову діяльність створює умови праці. Хороші умови праці посилюють мотивацію незначно, тоді як погані умови різко її знижують.

Прийнято виділяти такі фактори умов праці:

- санітарно-гігієнічні: вологість, атмосферний тиск, забрудненість пилом, вібрація, освітлення, різні види випромінювань, контакт з водою тощо;

- соціально-психологічні: фізичне навантаження, темп роботи, нервово-психічна напруга, монотонність роботи, організація робочого місця, режим праці та відпочинку, функціональні якості обладнання, допоміжних засобів тощо;

- естетичні - архітектурно: художні якості інтер'єру (меблі, колір стін, озеленення, предмети декоративно-прикладного мистецтва), використання функціональної музики .

Для підтримання хороших умов праці ПАТ КБ «ПриватБанк» всі фактори умов праці. Особливу увагу необхідно приділити соціально-психологічним факторам. Наприклад, через тривалу і монотонної роботи на комп'ютері співробітники відчувають психологічний і фізичний дискомфорт. Касири-операціоністи часто працюють в режимі понаднормового часу, їм традиційні переробки: "вимкнути комп'ютер" можна лише підвівши всі підсумки, звівши баланси своєї ділянки роботи. В деякі дні робочий день може збільшуватися на кілька годин, якщо це необхідно для укладання операційного дня. Клієнти нерідко в звичайних касирів бачать головних виконавців та ініціаторів всіх бід. Це виражається і в агресії по відношенню до операціоністам, вираженні незадоволеності їх роботою, і в негативному настрої в цілому. Отже знижується ефективність роботи, тому, щоб знизити психологічну та фізичну навантаження, можливе введення додаткового 5 хвилинної перерви на кожну годину роботи (крім обов'язкового, встановленого законом), яким співробітник зможе розпоряджатися на свій розсуд, наприклад піти на 15 хвилинну перерву раз в 3:00 , а також надання будь-якого простору, де вони могли б відпочивати під час обідньої перерви (кімната відпочинку).

Аналіз використовуваної системи мотивації персоналу в банку дозволив зробити висновок про те, що мотивація може здійснюватися не тільки в грошовому винагороду за роботу і кар'єрному зростанні, а й за допомогою інших факторів впливу на працівника. Мотивація може здійснюватися шляхом примусу і страху, але як правило такі методи є неефективні на тривалому проміжку часу.

Вирішити проблему ефективної мотивації можливо також за допомогою застосування соціально-психологічних методів мотивації персоналу до роботи.

Для підвищення мотивації за допомогою соціально-психологічних методів, можна переглянути соціальне забезпечення, використовуючи чинний соціальний пакет, поліпшити його зміст. Аналізуючи соціальне забезпечення персоналу банком, мною будуть запропоновані наступні рекомендації для підвищення мотивації співробітників, наприклад:

- Працівникові, який пропрацював у ПриватБанку не менше 5 років, можна надати безвідсотковий кредит на строк до 5 років на покупку автомобіля, але при цьому банку рекомендується встановити ліміт на суму кредиту для покупки авто, щоб мінімізувати фінансові втрати пов'язані з нестабільної економіки.

- Надання вихідного дня співробітнику в день його народження, в день народження дитини

- Надання додаткових відгулів за досягнення будь-яких цілей

- Доставка до місця роботи і додому

Однією з головних задач на 2012 рік для ПриватБанку є покращення якості та лояльності персоналу. Для цього ПриватБанку рекомендується підвищити рівень лояльності співробітників за рахунок використання таких методів мотивації:

- організація урочистої процедури знайомства з компанією і співробітниками знову прийнятого працівника, можна створити на внутрішньому сайті сторінку під назвою «Нові співробітники», де будуть фотографії нових співробітників і їх коротка характеристика;

- нагородження співробітників поїздками (туристичні путівки) - для співробітників які зробили значний внесок у діяльність ПриватБанку запропонувати путівки під час їх відпустки;

- вручення спеціальних знаків і посвідчень працівникам банку за їх внесок і досягнення;

- вручення подарунків працівникам з фірмовим логотипом (кружки, блокноти, ручки, зонти та інше)

- публікація про працівника і його досягнення на корпоративному сайті;

- мотивація шляхом нарахування штрафів.

Необхідно удосконалити систему штрафів, які будуть пов'язані як з економічними, прямими втратами, так і з непрямими. Рекомендується нараховувати штрафи співробітникам за:

- Запізнення на роботу більше ніж на 30 хвилин

- Невихід на роботу з попередженням менш ніж за 24 години

- Вихід на роботу в одязі, що суперечить корпоративному стилю

- Перерва в обслуговуванні клієнтів без поважної причини більш ніж на 30 хвилин.

- Порушення проведення банківських операцій

- Порушення дисципліни

- Порушення принципів організаційної культури.

ВИСНОВКИ

Дослідивши невелику частину менеджменту - мотивації персоналу, можна зробити висновок, що мотивація істотно підвищує продуктивність праці, що спричиняє збільшення прибутку.

Побудова системи мотивації в організації дає можливість, з одного боку, вирішити економічну проблему, тому що ефективна система мотивації дозволяє підвищити економічні показники діяльності організації і рухатися в напрямку її стратегічних цілей, а з іншого боку, дозволяє вирішити психологічну проблему, оскільки при її побудові повинен враховуватися такий показник, як задоволеність трудовою діяльністю.

У зв'язку з тим, що на систему мотивації і стимулювання істотно впливають такі фактори, як національна культура (через корпоративну культуру), технології, використовувані в організації, стадії розвитку організації та ряд інших факторів, сутність мотивації полягає в тому, щоб, орієнтуючись на систему потреб працівників, забезпечити повне і ефективне використання їх трудового потенціалу для якнайшвидшого досягнення цілей організації.

Уся діяльність людини обумовлена реально існуючими потребами. Люди прагнуть або чогось досягти, або чогось уникнути.

Мотивація праці - це прагнення працівника задовольнити потреби (одержати певні блага) за допомогою трудової діяльності. Не існує єдиних методів мотивації персоналу, ефективних у всі часи і за будь-яких обставин. Однак, будь-який метод, застосовуваний керівником заснований на вибраній фірмою стратегії управління людськими ресурсами. Це означає, що вибір конкретного методу мотивації повинен, у першу чергу, визначати загальну стратегію керування персоналом, якої слідує або бажає слідувати організація.

В першому розділі диплому були представлені теоретичні знання про систему мотивації, теорії мотивації та методи мотивації персоналу. Теоретичні основи мотивації були закладені змістовними і процесуальними теоріями мотивації. Найбільш поширеними теоріями мотивації є теорії Маслоу, МакКлелланда і Герцберга.

Сутність теорій мотивації полягає в тому, що людина, усвідомлюючи завдання, що ставляться перед нею, і знаючи ту винагороду, яку вона може одержати за їхнє вирішення, зіставляє це зі своїми потребами, можливостями і здійснює певну діяльність.

Тип мотивації - це переважна спрямованість діяльності індивіда на задоволення визначених потреб. Таких типів може бути багато залежно від мети дослідження. Найпоширеніші такі три типи мотивації: І тип - працівники, орієнтовані переважно на змістовність і суспільну значимість праці; II тип - працівники, переважно орієнтовані на оплату праці й інші нетрудові цінності; III тип - працівники, у яких значимість різних цінностей збалансована.

Основна маса працівників у нашій країні (не менше 80 %) належить до другого типу мотивації: мотиваційне ядро базується на високій (у їхньому розумінні) заробітній платі.

Мотивація в управлінні персоналом розуміється як процес активізації мотивів працівників (внутрішня мотивація) і створення стимулів (зовнішня мотивація) для їх спонукання до ефективної праці. Процес мотивації неоднозначний. Його умовно поділяють на шість послідовних стадій, але в реальному житті немає чіткого розмежування стадій і відокремлених процесів мотивації. Перша стадія пов'язана з наявністю чи виникненням певних фізіологічних, психологічних або соціальних потреб. Друга стадія пов'язана з пошуком можливих шляхів задоволення певної потреби. Третя стадія - визначення напрямку дій людини. На четвертій стадії витрачаються зусилля на виконання дії, що задовольняє певні потреби. На цій стадії може відбуватися коригування цілей. П'ята стадія - одержання винагороди за виконання дії. На останній стадії людина або припиняє діяльність до появи нової потреби, або продовжує шукати можливості задоволення потреби.

Метою мотивації є формування комплексу умов, що спонукають людину до здійснення дій, спрямованих на досягнення мети з максимальним ефектом.

Другий розділ диплому було присвячено аналізу діяльності ПАТ КБ «ПриватБанк», де було проходження переддипломної практики. Для оцінки сучасних методів мотивації персоналу на підприємстві було розглянуто Комерційний банк ПАТ КБ «ПриватБанк».

Проаналізувавши дані про фінансово-економічну діяльність ПАТ КБ «ПриватБанк» за період 2009-2011рр., можна зробити висновок, що банк є дійсно найбільшим банком України. Аналіз про надійність та фінансову стійкість банку за останні три роки 2009-2011 рр. засвідчив висновок про надійність та задовільну фінансову стійкість банку. Особливу увагу при було присвячено аналізу мотивації персоналу. Було виявлено як банк організовує роботу та які застосовує методи мотивації працівників. Перш за все ПриватБанк мотивує персонал стабільною роботою в престижній компанії, також використовуються багато інших методів мотивації співробітників. Система мотивації даного банку включає матеріальне стимулювання, нематеріальне стимулювання і соціальний пакет. На трудову мотивацію впливають різноманітні стимули: система економічних нормативів і пільг, рівень заробітної плати і справедливість розподілу прибутків, умови праці, стосунки в колективі, кар'єрний розвиток, творчий порив і цікава робота, бажання самоствердитися і постійний ризик, жорсткі зовнішні команди і внутрішня культура тощо.

Протягом написання роботи проводився аналіз методів мотивації персоналу в ПАТ КБ «ПриватБанк», в результаті якого було виявлено недостатню ефективність їх використання. Система мотивації праці в організації вимагає вдосконалення. Тому, у третьому розділі диплому для досягнення ефективності в системі мотивації робітників було переглянуто існуючі на підприємстві та запропоновано нові методи стимулювання. Шляхом проведеного дослідження, метою якого стало більш детальне вивчення потреб робітників, було виявлено, що працівники найбільш незадоволенні низькою заробітною платою та недостатньою системою премій і винагород.

Використовуючи сучасні методи мотивації на підприємстві, потрібно визначитися з об'єктами застосування певних видів матеріального і морального стимулювання. Одні методи мотивації можуть застосовуватись для всіх категорій співробітників банку, інші - для певних категорій працівники, а деякі для керівного персоналу. Тому необхідно визначити портфель людських ресурсів підприємства, що дозволяє диференційовано визначити рівень діяльності й потенціалу працівників.

За підсумками аналізу діючих методів мотивації був запропонований комплекс заходів щодо підвищення мотивації для всіх категорій співробітників ПАТ КБ «ПриватБанк». Таким чином, після проведення дослідження та виявлення потреб робітників керівництво підприємства має реалізувати в міру можливостей, ідеї, які дозволять досягти ефективності в системі мотивації робітників.

мотивація персонал інноваційний сучасний

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Кодекс законів про працю України від 10.12.1971 № 322-VIII // Відомості Верховної Ради УРСР - 1971- № 50

2. Афонін І. В. Управління розвитком підприємства: Стратегічний менеджмент інновації, ціни. М.: Видавничо-торгова корпорація «Дашков і К», 2002.

3. Бовикін, В.І. Новий менеджмент: управління підприємством на рівні вищих стандартів; теорія і практика ефективного управління. - М.: Економіка, 1997.

4. Богданов, Ю. Н., Зорін, Ю. В., Шмонин, Д. А., Яригін, В. Т. Мотивація персоналу / / Методи менеджменту якості. - 2001. - № 11.

5. Бурмістров, А. Які методи підвищення мотивації персоналу є найбільш дієвими? / А. Бурмістров / / Управління персоналом. - 2002. - № 7.

6. Верхоглазенко, В. Міст між інтересами / / Маркетолог. - 1999. -№ 1.

7. Верхоглазенко, В. Система мотивації персоналу / / Консультант директора. - 2002. - № 4.

8. Василенко В. А. Операційне та ситуаційне управління в системі менеджменту: навч. Посібник / В. А. Василенко, И. Е. Мельник. - М.: МГИУ, 2001.

9. Виноградський М.Д. Менеджмент в організації: Навч. посіб. / М.Д. Виноградський, А.М. Виноградська, О.М. Шкапова. - 3-тє вид., виправлене. - К.: Кондор, 2004.

10. Воронкова В. Г. Менеджмент в державних організаціях / В. Г. Воронкова. - К.: ВД „Професіонал”, 2004.

11. Воронкова В. Г. Муніципальний менеджмент / В. Г. Воронкова. - К.: ВД „Професіонал”, 2004.

12. Воронкова В. Г. Управління людськими ресурсами / В. Г. Воронкова, А. Г. Беліченко, О. М. Попов та ін. - К.: ВД „Професіонал”.

13. Градов А. П. Економічна стратегія фірми. - СПб.: Соціальна література, 2000.

14. Евтушевський В. А. Основи корпоративного управління: Навч. Посібн / В. А. Евтушевський. - К.: “Знання - Прес”, 2002.

15. Зенирова А. - Нематериальная мотивація / Кадровик-2008-№6

16. Інноваційні технології в управлінні людськими ресурсами: СБ науч. тр. Н. Новгород.

17. Карась Л. Ю., сорочка А. І. Підвищення надійності поставок матеріалів та деталей. - М.: Стройиздат, 1999.

18. Кларін М.В. Інновації в навчанні: метафори і моделі: Аналіз зарубіжного досвіду. М.: Наука

19. Колот А.М. Мотивація персоналу: Підручник. - К.:КНЕУ, 2002.

20. Кусакин В. - Многоуравневая система мотивации персонала// Управление персоналом-2008-№ 11Управління персоналом: Навчальний посібник / Савельєва В., Єськов О.; М-во освіти і науки України. - К.: Професіонал, 2005.

21. Шляхетко В.В. Мотивація до праці як джерело господарського поступу держави // формування ринкових відносин в Україні. - 2007. - №2

22. Вишнякова Е. //12 способів ефективної мотивації співробітників - http://inconte-spb.ru

23. Законодавчо-довідкова система законодавства України - http://www.liga-zakon.com.ua

24. Офіційний сайт ПАТ КБ “Приватбанк" - http://www.privatbank.ua

25. Управління персоналом банку - http://www.prostobankir.com.ua/hr

ДОДАТКИ

Додаток А

Кодекс корпоративної етики для співробітників ПАТ КБ «ПриватБанк»

1. Загальні положення

1. «Кодекс корпоративної етики співробітників ПАТ КБ«ПриватБанк», ЗАТ МКБ«МоскомПриватБанку», АТ«ТаоПриватБанк», AS"PrivatBank», ЗАТ «А-Банк»(далі Кодекс) - документ, який встановлює норми поведінки, обов'язкові для всіх співробітників банків-партнерів (далі банку).

2. Кодекс ґрунтується на загальноприйнятих етичних нормах та чинному законодавстві.

3. Дотримання Кодексу - гарантія бездоганної ділової репутації банку, зміцнення позитивного іміджу, підтримання коректних відносин між співробітниками банку і підвищення рівня задоволеності клієнтів обслуговуванням.

4. У разі недотримання Кодексу до співробітників можуть застосовуватися заходи дисциплінарного стягнення.

5. Окремі положення Кодексу поширюються на поведінку співробітників і поза банком.

2. Корпоративні цінності

3. Корпоративне спілкування і поведінку

3.1. ЗАГАЛЬНІ ПРАВИЛА

1. ПриватБанк, Москомприватбанк, ТаоПриватБанк, AS "Privatbank", А-Банк - це банки-партнери. У банків єдина продуктова лінійка, тарифна політика, порядок обслуговування клієнтів і тісне взаємне співробітництво. Всі клієнти ПриватБанку, ТаоПриватБанк, AS "Privatbank", А-Банку можуть обслуговуватися у відділеннях ПриватБанку і навпаки. Ми надаємо клієнтам коректну інформацію про статус банків-партнерів.

2. У спілкуванні співробітники доброзичливі, коректні, ввічливі і поважні до колег, адже всі ми - одна команда.

3. Ми виступаємо проти будь-яких проявів дискримінації в колективі і робимо все для того, щоб усім співробітникам були надані рівні права і свободи незалежно від віросповідання, національності, етнічного походження, статі, віку, сімейного стану, стану здоров'я, а також умов роботи та оплати праці.

4. Ми строго дотримуємося правил конфіденційності, про що укладаємо з банком спеціальну угоду, а також дотримуємося юридичні норми, закони і все внутрішньобанківські накази / положення.

5. Поза робочого часу і стін банку ми підтримуємо його позитивний образ.

6. Щоб уникнути конфлікту інтересів, ми ставимо до відома в письмовому вигляді керівників банку про нашу участь в бізнесі та участі в бізнесі наших близьких родичів (батько / мати / син / дочка / брат / сестра / чоловік / дружина).

7. Ми розуміємо, що будь-яке спілкування із зовнішнім світом можна перетворити на просування продуктів нашого банку. Ми намагаємося кожного потенційного клієнта зробити нашим активним агентом.

8. Ми знаємо, що банк вкладає серйозні кошти в навчання своїх співробітників, а також у просування нових технологій. Ми використовуємо всі отримані на тренінгах (семінарах) знання і навички для підвищення ефективності нашої роботи.

9. При спілкуванні з Державтоінспекцією, міліцією, державними службовцями і т.д. ми не перевищуємо своїх повноважень, підкреслюючи причетність до діяльності банку.

10. Ми стежимо за своїм здоров'ям, прагнемо до ведення здорового способу життя.

11. Ми не дозволяємо собі з'являтися на роботі або представляти інтереси банку в зовнішніх організаціях у стані алкогольного сп'яніння, навіть легкого, організовувати вживання спиртних напоїв в робочий і обідній час в офісах банку. Ми розуміємо, що за порушення даних норм банк застосує до нас найжорсткіші заходи покарання (догану з 100% позбавленням премії / бонуса, звільнення).

12. Ми можемо за погодженням з керівником відзначати в офісах серед колег особисті свята і урочисті дати (день народження, весілля, народження дитини тощо) у вигляді фуршету, або під час обідньої перерви (без вживання спиртних напоїв), або після закінчення робочого дня ( допускається незначне вживання неміцних спиртних напоїв - шампанське, сухе вино і т.п.).

3.2. КОМУНІКАЦІЇ КЕРІВНИКІВ БАНКУ З ПІДЛЕГЛИМИ

Керівники банку:

1. дають підлеглим завдання в поважної формі.

2. надають підлеглим «зворотний» зв'язок, визначають позитивні аспекти виконання роботи, коректують наявні помилки і спільними діями намічають шляхи вирішення проблем; відносяться до несприятливих варіантів розвитку подій, помилок або неправильних висновків як до можливості навчання;

3. роблять акцент на розкритті потенційних здібностей підлеглих; при постановці завдання фокусуються на заохоченні ініціативи з боку співробітника, задаючи питання «як Ви плануєте виконати цю роботу?»

4. доступні спілкуванню з підлеглими у випадках необхідності.

5. вітають будь-які пропозиції та побажання щодо поліпшення діяльності окремих підрозділів і банку в цілому.

6. демонструють пунктуальність і чекають того ж від своїх підлеглих.

3.3. СТАНДАРТИ ВЗАЄМОВІДНОСИН СПІВРОБІТНИКІВ БАНКУ

1. Ми уважні до всіх прохань колег, викликаних виробничою необхідністю. У випадку, якщо не можемо відразу приділити достатньої уваги вирішенню питання, домовляємося про зручний для кожної із сторін терміні.

2. Ми цінуємо свій робочий час і час наших колег. Ми розуміємо, що порушення домовленості про час може дезорганізувати їх роботу. Якщо з об'єктивних причин ми не можемо вчасно бути на зустрічі, обов'язково телефонуємо і попереджаємо їх про це заздалегідь.

3. Ми не втручаємося в справи колег, задаючи некоректні запитання: «Що ви робите?", "Хто дзвонив?", "Про що ви говорили з ...?» Та інші, пам'ятаючи, що у кожного своя ділянка роботи, своє коло обов'язків і керівник, який координує роботу підрозділу.

4. На роботі ми спілкуємося стиха, не допускаємо гучних обговорень і дискусій в офісі, які можуть перешкодити нашим колегам.

5. Ми дотримуємося принципу: обговорення проблеми - колегіально, прийняття рішення - персоніфіковане. При цьому ми беремо на себе відповідальність в межах нашої службової компетенції.

6. Ми завжди інформуємо свого безпосереднього керівника про зміну свого сімейного стану, адреси і телефону.

7. Для забезпечення ефективних внутрішніх комунікацій, відлучаючись з офісу (кабінету), обов'язково повідомляємо керівнику (секретарю / колегам), куди йдемо і коли (приблизно) повернемося. Якщо є можливість, залишаємо номер телефону, за яким з нами можна буде зв'язатися у разі потреби.

8. Ми обов'язково інформуємо свого безпосереднього керівника в разі контакту зі слідчими органами.

9. Ми виявляємо повагу і коректне ставлення до своїх колег і поза робочих ситуацій (в повсякденному житті).

3.4. ДОЗВІЛ КОНФЛІКТНИХ І ПРОБЛЕМНИХ СИТУАЦІЙ

1. Ми вважаємо неприпустимим обговорювати, замовчувати або приховувати проблеми, обговорювати їх «нишком». Ми розглядаємо рішення проблеми - як джерело зростання, нових ідей.

2. У разі виникнення конфлікту ми робимо все, щоб неупереджено поставитися до ініціатора конфлікту - відразу ж «з порога» не засуджувати, не відмахуватися, а уважно і по можливості максимально доброзичливо його вислухати

3. Виявивши предмет (що конкретно не влаштовує ініціатор конфлікту), ми не «розширюємо» його. Інакше існує загроза «загрузнути» в дрібницях і навіть образи, за якими причина напруги може відійти на другий план.

4. Для вирішення гострої ситуації ми прагнемо до позитивного виходу з конфлікту.

5. Обов'язкова умова - ми використовуємо максимально спокійний і рівний тон висловлювань, точність і продуманість слів. Всіляко намагаємося стримувати емоції, тим більше не допускаємо особисті образи.

6. Краще, якщо «розмова начистоту» відбувається в певний, обумовлений час, а не «на ходу» і в присутності зацікавлених людей.

7. Ми з'ясовуємо гострі питання безпосередньо з тією людиною, якого це стосується, а не обговорюємо деталі даної проблеми з іншими.

8. Для зменшення напруги в проблемній ситуації ми уникаємо загроз і маніпуляцій; аргументуємо свою точку зору тільки фактами; шукаємо нові спільні інтереси для налагодження зв'язку.

9. У ситуації, коли ми не праві, визнаємо свою помилку і намагаємося запропонувати вихід із ситуації.

3.5. СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТАМИ

1. Ми усвідомлюємо важливість для банку кожного клієнта.

2. Ми створюємо таку привітну і довірчу атмосферу, в якій кожному нашому клієнту буде комфортно.

3. Ми не обговорюємо з колегами по роботі або по телефону особисті проблеми в присутності клієнта.

4. Ми не приймаємо від клієнтів НІЯКИХ подарунків, гонорарів чи винагород (навіть дрібних).

5. Ми не допускаємо некоректну поведінку, що приводить до конфлікту інтересів з клієнтами в частині: обідів і вечерь в ресторанах, відпочинку, ремонтів, надання будь-яких послуг без або з неповною оплатою співробітниками банку (тобто за рахунок клієнтів банку).

6. Якщо у зв'язку з виробничою необхідністю (підтримання хороших відносин з клієнтами) ми приймаємо пропозицію клієнта і йдемо з ним в ресторан або виїжджаємо спільно на бази відпочинку, на риболовлю, полювання тощо, то ми не допускаємо, щоб клієнт оплачував за свій рахунок зазначені заходи. Ми повинні самостійно сплатити свою частину замовлення. Якщо у нас або у нашого клієнта є знижка постійного відвідувача ресторанів, кафе тощо, то ми можемо скористатися нею самі і запропонувати клієнту і навпаки, клієнт може запропонувати нам скористатися його знижкою. Це не буде вважатися порушенням Кодексу корпоративної етики співробітника ПриватБанку.

7. Ми чітко розуміємо, що при порушенні пп.5 і 6 цього розділу Кодексу корпоративної етики співробітника ПриватБанку дані дії розцінюються як "зловживання службовим становищем" і до нас з боку банку будуть застосовуватися жорсткі заходи дисциплінарного впливу - аж до звільнення з банку. А в разі суспільного розголосу це може привести до зниження іміджу банку.

3.6. ТЕЛЕФОННИЙ ЕТИКЕТ

1. Ми ввічливо і змістовно відповідаємо на вхідні дзвінки (як від зовнішніх, так і від внутрішніх клієнтів), створюючи атмосферу професіоналізму і дружелюбності (стандарти телефонних комунікацій.

2. Розмовляючи по телефону, ми завжди пам'ятаємо, що в приміщенні присутні наші колеги і / або клієнти. Сигнал дзвінка службового телефону повинен бути відрегульований так, щоб не заважати роботі колег і клієнтів.

3. Ми намагаємося відповідати на всі вхідні дзвінки.

4. По можливості, ми зменшуємо звук мобільних телефонів (у тому числі на нарадах, важливих зустрічах).

5. Мобільний телефон PeopleNet, як частина корпоративної культури, повинен бути доступний з 8:30 до 21:00.

3.7. ПРАВИЛА РОБОТИ В ЧАТІ «ПРОМІНЬ»

1. Працюючи в чаті «Промінь», ми ввічливо, коротко і чітко формулюємо своє питання / проблему / тему. Теми «Доброго ранку», «Здрастуйте», «Питання», «АУ» не несуть смислового навантаження і тільки збільшують час бесіди.

2. Ми намагаємося оперативно ставити і відповідати на запитання. Якщо питання вимагає тривалого рішення, ми повідомляємо про це викликає і просимо почекати або звернутися пізніше (конкретизуємо час).

3. Ми не відволікаємо керівників проханнями про розгляд документів в ПриватДок, якщо нормативні терміни не порушені.

4. Для прискорення часу прийому виклику, ми адресуємо їх в підрозділи банку. Якщо ж точно впевнені, що нам потрібен певний співробітник, робимо особистий виклик.

5. Ми об'єктивно ставимо оцінки, враховуючи повноту і швидкість вирішення питання.

3.8. КУЛЬТУРА ДІЛОВОГО ЛИСТУВАННЯ

1. У внутрішньобанківському спілкуванні ми дотримуємося електронного документообігу.

2. При написанні повідомлення, ми завжди починаємо з привітання «Добрий день!», «Здрастуйте», з простого звернення по імені (та по батькові).

3. Ми прагнемо, щоб наші повідомлення були лаконічними і конкретними, а також грамотно складеними (з точки зору граматики, пунктуації та орфографії).