Менеджмент качества и элементы системы качества

В этом ему существенную помощь оказал Каору Исикава, который был в то время президентом «Союза японских ученых и инженеров». За два года Э.Деминг выступил перед более чем 500-ми высшими руководителями ведущих японских корпораций и высшими государственными чиновниками.

Конечно, далеко не все японцы разделяли оптимизм Деминга, однако они поняли, что в его идеях много смысла, и что они представляют собой совершенно новый подход, принципиально отличающийся от тех методов, к которым они привыкли.

В 1951 г. «Союзом японских ученых и инженеров» была учреждена премия им. Э.Деминга за качество и надежность продукции, в знак увековечивания вклада д-ра Э.Деминга в японскую индустрию и поддержку развития управления качеством в Японии».

В 1960 г. император Японии наградил его орденом «Священного сокровища» второй степени - наиболее почетной для иностранцев японской императорской наградой. Он оказался первым из американцев, удостоившихся такой чести. Д-р Э.Деминг стал национальным героем Японии и был провозглашен «патриархом» качества.

Обладая такой громадной популярностью в Японии, у себя на родине Э.Деминг был почти не известен. Популярность «обрушилась» на него в 1980 г. после показа по телевидению документального фильма режиссера Клары Мейсон компании NBC «Если это могут японцы, почему не можем мы?» Что случилось потом, подробно описано в книге Г.Нива «Пространство доктора Деминга» [5]: «Деминг рассказывал К.Мейсон о своей работе в Японии и показывал пожелтевшие вырезки с историями, о которых писали японцы. К.Мейсон не знала, что думать. Он был очень мил, может быть эксцентричен. Он напоминал ей отца, но то, что он рассказывал, если это было правдой, было слишком удивительно. Он постоянно возвращался к тому, что никто не хотел его слушать». Их первая беседа привела к созданию пяти программ-интервью продолжительностью 25 часов. Чем больше они говорили, тем больше это производило на нее впечатление и тем больше подозрений у нее появлялось. Это было просто невероятно. «Вот человек, у которого есть ответ, он находится в пяти милях от Белого Дома и никто не желает говорить с ним». К.Мейсон связалась с высокопоставленным деятелем в области экономики в администрации Картера и спросила, знает ли он д-ра Деминга. Он не знал».

На следующий день, т.е. 25 июля 1980 г., в полуподвале, где был расположен офис д-ра Э.Деминга, телефон звонил беспрестанно. Был кошмар. Многие из звонивших были как будто в отчаянии. Они хотели видеть его завтра или даже вчера, иначе вся их компания рухнет!

С того времени Э.Деминг начал регулярно проводить ставшие впоследствии знаменитыми 4-х дневные семинары по менеджменту качества. И если сначала его аудитория насчитывала не более двадцати человек, то уже через два года его слушали больше тысячи. С этими лекциями Э.Деминг объехал весь мир. В 80-х годах возникли многочисленные группы и организации его последователей сначала в Америке, а потом и по всему миру.

В 1986 г. вышла книга д-ра Э.Деминга «Выход из кризиса», которая была посвящена менеджменту и предназначена для руководителей предприятий. В ней он рассматривал свои 14 ключевых принципов - заповедей как основу преобразования американской промышленности. Эти принципы в 1950 г. были положены им в основу семинаров для высшего японского менеджмента по восстановлению экономики Японии.

Э.Деминг стал обладателем и других многочисленных наград, включая медаль Шухарта от американского общества по качеству в 1956 г., награду Самуэля Уилкса от Американской ассоциации статистики в 1983 г. В 1987 г. Президент США Р.Рейган вручил ему «Национальную медаль» по технологии. Д-р Э.Деминг был избран в Национальную инженерную академию США и стал почетным доктором различных американских и европейских университетов.

Джозеф Джуран, США. Соратник Э.Деминга и известный специалист в области управления качеством. Также выступал с лекциями по приглашению японских промышленников. Дж.Джуран занимался пропагандой статистических методов контроля качества продукции, применении их в производстве. Разработал теорию постоянного улучшения качества. В 1951 г. выпустил книгу «Справочник по управлению качеством» (Quality Control Handbook), в котором впервые была дана формулировка понятия «Управление качеством». В 1963 г. вышло его второе, значительно расширенное издание. В «Справочнике» впервые были классифицированы затраты на обеспечение качества с выделением четырех основных категорий затрат:

затраты на предупреждение дефектов;

затраты на оценку качества;

издержки вследствие внутренних отказов;

издержки из-за внешних отказов.

В 1964 г. вышла в свет книга Дж.Джурана «Революция в управлении предприятием». Он первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством и разработал концепцию ежегодного улучшения качества. В 1979 г. им был учрежден в США Институт качества. Дж.Джуран стал академиком Международной академии качества (МАК).

Каору Исикава, Япония. Известный специалист по качеству. В 1915 г. окончил инженерный факультет Токийского университета по специальности «прикладная химия», в 1947 г. стал ассистентом профессора в том же университете, затем - доктором инженерных наук, профессором. В начале 50-х начал компанию по обучению методам статистического контроля всех руководителей высшего звена фирм.

По инициативе К.Исикавы в Японии, начиная с 1962 г., начали развиваться «Кружки качества». Благодаря ему в практику был введен графический метод анализа причинно-следственных связей, который стал называться его именем «Диаграмма Исикавы».

К.Исикава стал инициатором движения «Управление качеством в рамках компании». Он сформулировал особенности японского менеджмента, которые включают:

всеобщее участие работников в управлении качеством;

введение регулярных внутренних проверок функционирования системы управления качеством;

непрерывное обучение кадров;

широкое внедрение статистических методов контроля.

К.Исикава опубликовал книгу «Что такое всеобщий контроль качества? Японский путь». Был награжден премией Э.Деминга.

Арманд Фейгенбаум, США. Всемирно известный специалист, автор теории комплексного управления качеством.

В 50-х годах А.Фейгенбаум сформулировал концепцию комплексного управления качеством (Total Quality Control), ставшей в 60-е годы новой философией в области управления предприятием. Главным положением его учения являлось утверждение о комплексном подходе к управлению качеством, который должен охватывать все стадии создания продукции и все уровни управленческой структуры предприятия при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий.

В 1961 г. выпустил книгу «Всеобщий контроль качества. Инженерное искусство и управление» (Total Quality Control, Engineering and Management). А.Фейгенбаум в течение 10 лет руководил всеми производственными операциями и контролем качества в компании General Electric, потом был президентом компании General Systems company incorporated (CША). Председатель и основатель международной академии качества, бывший Президент Американского общества по контролю качества.

Генити Тагути, Япония. Известный японский специалист в области математической статистики, четырежды лауреат премии им. Э.Деминга, лауреат других самых престижных наград в области качества. С конца 40-х годов занимался вопросами совершенствования промышленных процессов и продукции.

Г.Тагути внес существенные изменения в технико-экономическую сторону системы Тейлора. Разработал методологию, основным положением которой был период от чисто допускового управления к управлению по отклонению от номинала.

Г.Тагути развил идеи математической статистики, относящиеся к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества. Разработал методы, представляющие принципиально новый подход к решению вопросов качества, которые стали называться «методы Тагути». Главное в философии Г.Тагути - повышение качества с одновременным снижением расходов.

Идеи Г.Тагути в течение многих десятков лет составляли базу инженерного образования в Японии. Издано 7-ми томное собрание его сочинений. Однако в США методы Тагути стали изучаться лишь с 1983 г. В настоящее время считается, что невнимание к его методам стало одной из серьезных причин отставания от Японии многих производственных компаний США и Европы.

Филипп Кросби, США. Один из признанных авторитетов в области качества. Является идеологом системы «ноль дефектов» (на английском языке «Zero Defects - ZD»).

Ф. Кросби получил широкое признание не только в США, но и в Европе, в частности, в Германии. Это объясняется тем, что в 60-е годы он подробно изложил свои программы «ноль дефектов», вызвавшие в Германии острые дискуссии. Кросби концентрирует внимание на задачах в области управления предприятием. Он предложил предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение «ноль дефектов».

Широкую известность получили также его 14 принципов («абсолютов»), определяющих последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях.

В своей книге «Качество бесплатно» (Quality is free) Ф.Кросби доказывает, что изготовителю приходится платить не за качество, а за его присутствие, и это должно быть предметом постоянного контроля и анализа. На практике повышение качества не требует больших затрат, так как одновременно происходит увеличение производительности, вследствие снижения многих статей затрат, связанных с устранением дефектов, переработкой некачественной продукцией и т.д.

Ф.Кросби создал свою теорию на основе практического опыта разработки и внедрения системы качества на автомобильных заводах компании General Motors. Сформулировал четыре основные постулата успешного развития компании, которые как бы подвели итог многолетнему периоду развития науки о качестве:

качество - это соответствие требованиям;

основной принцип достижения качества - предупреждение;

ноль дефектов - стандарт предприятия;

масштаб качества - затраты, связанные с невыполнением требований.

Джеймс Харрингтон, США. Видный специалист в области управления качеством. В течение многих лет работал на разных должностях и постах в составе службы обеспечения качества корпорации IBM. Долгое время возглавлял одну из крупнейших консультационных фирм в области управления качеством, имеющих отделения во многих странах мира. Получил статус «пожизненного почетного президента» Азиатско-тихоокеанской организации по контролю качества.

Д.Харрингтон избирался президентом Американского общества по контролю качества (1979-1980 гг.). В 1987 г. после пятилетнего глубокого изучения деятельности более пятидесяти компаний США выпустил книгу «Управление качеством в американских корпорациях».

Вопросы для контроля и усвоения прочитанного материала

1. Назовите этапы эволюционного развития управления качеством.

2. Кого можно назвать основоположниками системного подхода к управлению качеством.

3. Кто из выдающихся деятелей своего времени разработал концепцию построения и использования непрерывного (конвейерного) производства?

4. Какова роль Э.Деминга в развитии концепции управления качеством продукции?

5. Можно ли отнести Ф.Тейлора к основоположникам создания системы целенаправленных методов по повышению качества продукции?

6. Какова роль Дж.Джурана в совершенствовании системы управления качеством продукции?

7. В чем заключается роль Г.Тагути в решении вопросов качества?

8. Кто из известных специалистов в области управления качеством был идеологом системы «ноль дефектов»?

9. Охарактеризуйте особенности этапа эволюционного развития управления качеством, который получил условное название «Механический контроль».

10. Дайте характеристику этапу «Всеобщее управление качеством».

11. В чем заключались особенности этапа «Статистический контроль» качества?

12. Дайте характеристику этапу «Обеспечение качества».

13. Опишите и обоснуйте основные особенности этапа, который можно назвать «Интегрированные системы».

14. Почему этап «Инспекционный контроль» был назван именно так?

Тесты

1. Кто из нижеперечисленных ученых не относится к основоположникам концепций управления качеством?

Ф.Тейлор, Г.Форд, В.Шухарт, Э.Деминг, А.Смит, Дж.Джуран, К.Исикава, А.Фейгенбаум, А.Эйнштейн, Г.Тагути, Ф.Кросби, Д.Харрингтон.

2. Сколько основных этапов эволюции менеджмента качества можно выделить?

а) два;

b) восемь;

c) семь;

d) четыре

3. Кто из ученых стал наиболее известным специалистом в области качества и был назван «патриархом» качества?

а) Ф.Тейлор;

b) В.Шухарт;

c) Э.Деминг;

d) К.Исикава;

e) Ф.Кросби

4. Укажите правильный порядок последовательного расположения этапов эволюционного развития управления качеством продукции:

Инспекционный контроль.

Всеобщее управление качеством.

Контроль мастера.

Механический контроль.

Инспекционный контроль.

Статистический контроль.

Обеспечение качества.

5. Расставьте в правильном порядке изменение определения понятия «качество» по мере устойчивого развития международного человеческого общества:

Качество - степень, в которой совокупность присущих характеристик выполняет требования.

Качество - соответствие стандартам и стабильности процессов.

Качество продукции, процессов, деятельности - соответствие рыночным требованиям.

Качество продукции - соответствие стандартам.

Качество - удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.

Качество - удовлетворение требований и потребностей заказчиков и служащих.

Термины и понятия

Контроль качества

Система Тейлора

Управление качеством продукции

Принципы Деминга

Менеджмент качества

Контрольные карты

Этапы эволюции управления качеством

Система обеспечения качеством

Комплексное управление качеством

Всеобщий контроль качества (TQM)

Принципы TQM

Международные стандарты (МС)

Интегрированные системы

Теория научного производственного менеджмента

Непрерывное (конвейерное) производство

Система KANBAN

Статистические методы контроля качества

Вариабельность

Система «ноль дефектов»

Литература к главе 2

Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Истоки статистического мышления// Методы менеджмента качества. - 2003.- №1. - С. 34-40.

Бенделл Т./ Наставники по качеству: Сборник кратких очерков о самых знаменитых зарубежных деятелях в области качества: Пер.с англ. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. - 48 с.

Какар Р. Философия качества по Тагути: анализ и комментарий // Методы менеджмента качества. - 2003. - № 8. - С. 23-31.

Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством / Под ред. Дж.Джурана: Пер. с англ. - В 3-х томах. -М: РИА «Стандарты и качество», 2004.

Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга: Пер.с англ. Ю.П.Адлера, В.Л.Шпера. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. - 150 с.

Трайбус М. Вирусная теория менеджмента.- М.:ГП - Редакция журнала «Стандарты и качество», 1997. -32 с.

Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр.пер.с англ. - М.: Экономика, 1986. - 471 с.

8. Харрингтон Дж.Х. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр.пер.с англ. - М.: Экономика, 1990. - 272 с.

ГЛАВА 3. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

3.1 Сущность управления качеством продукции

3.2 Обеспечение качества продукции

3.3 Комплексное управление качеством - перестройка сознания в области мышления

3.4 Применение статистических методов

3.1 Сущность управления качеством продукции

Как уже указывалось в первой главе, в процессе эволюционного развития общества из менеджмента производства выделилось самостоятельное и обособленное направление - управление качеством продукции (менеджмент качества). Оно рассматривалось как инженерно-техническая проблема контроля продукции.

Управление качеством осуществляется в рамках системы менеджмента качества. Система менеджмента качества (система качества) - это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

В соответствии с международным стандартом ISO 9000:2000 «Основные положения и словарь» менеджмент качества - это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству [9].

Менеджмент качества включает разработку политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества (рис.3.1).

Политика в области качества - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные руководством. Основой политики могут служить принципы менеджмента качества, изложенные в международном стандарте ISO 9000:2000. Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области качества (приложение 2).

Цели в области качества - цели, которые устанавливаются в организации или к которым стремятся в области качества. Цели в области качества обычно устанавливаются для соответствующих функций и уровней организации (приложение 3).

Планирование качества - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Рис. 3.1. Структурная схема менеджмента качества

Управление (оперативное) качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Иначе говоря, под управлением качеством подразумеваются методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Обеспечение качества - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Улучшение качества - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Любой управленческий процесс осуществляется через реализацию управленческих функций. В их состав можно включить:

планирование;

мотивацию;

организацию;

контроль;

информацию;

разработку мероприятий;

принятие решений;

внедрение мероприятий.

Управление включает в себя три элемента: субъект управления, объект управления и механизм управления. В роли субъекта будет выступать персонал предприятия. Объектом управления выступит производственный процесс. Механизм управления качеством будет осуществляться через реализацию следующих функций:

политика в области качества;

планирование качества;

обучение и мотивация персонала;

организация работы по качеству;

контроль качества;

информация о качестве продукции, потребностях рынка и научно-техническом прогрессе;

разработка мер корректирующего воздействия;

разработка необходимых мероприятий;

принятие решений руководством предприятия;

реализация мер корректирующего воздействия;

реализация мероприятий;

взаимодействие с внешней средой.

Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах жизненного цикла изделия (петли качества) для достижения экономической эффективности (рис.3.2).

Под жизненным циклом изделия (петлей качества) понимается концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения [8].

В соответствии с ISO 8402:1994 система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Она содержит все элементы, т.е. все задачи, функции, процессы, структуры, организационные элементы, методы, мероприятия и т.д., которые применяются для управления качеством.

Система качества состоит из следующих элементов:

1. Организационная структура - обязательства, полномочия, взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой организация выполняет свои функции. Организация (компания, предприятие, учреждение или их подразделения) должны иметь администрацию и выполнять самостоятельные функции (производственную, оперативную, маркетинговую, финансовую).

2. Методика - установленный способ осуществления деятельности. Методики для системы качества документируются. Методика

включает цели и область деятельности, что, кем, где, когда и как это должно быть сделано, какие материалы и оборудование должны быть использованы, как это должно быть проконтролировано и зарегистрировано.

3. Процесс - совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.

4. Ресурсы - персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология.

Основное назначение системы менеджмента качества заключается в выявлении отклонений (дефектов) от установленных требований к качеству продукции и услугам, и применению решений по дальнейшему использованию изделий, имеющих дефекты. Сюда относится также проведение мероприятий по недопущению появления повторных отклонений за счет своевременной разработки и реализации мер корректирующего воздействия.

Система менеджмента качества является, также как и система планирования и управления производством, система материально-технического снабжения, финансовая система и т.д., частью системы организации производства.

Система качества функционирует одновременно с остальными видами деятельности, влияющими на качество продукции или услуги, и взаимодействует с ними. Ее воздействие распространяется на все этапы петли качества, от первоначального определения и до конечного удовлетворения требований и потребностей потребителя. Эти этапы и виды деятельности включают:

1) маркетинг, поиск и изучение рынка;

2) проектирование и (или) разработку технических требований, разработку продукции;

3) материально-техническое снабжение;

4) подготовку и разработку производственных процессов;

5) производство;

6) контроль, проведение испытаний и обследований;

7) упаковку и хранение;

8) реализацию и распределение продукции;

9) монтаж и эксплуатацию;

10) техническую помощь и обслуживание;

11) утилизацию после использования.

Процесс управления качеством должен охватывать все стадии производства. И если в результате проведения контроля и анализа собранной информации и проведения всех последующих мероприятий продукция будет соответствовать установленным требованиям, следующий цикл управления уже повторится на более высоком уровне.

Происходит последовательное улучшение качества продукции за счет прохождения каждого жизненного цикла продукции в соответствии с предъявляемыми требованиями. Работа по циклу может повторяться до тех пор, пока не будет достигнут запланированный результат.

Цикл постоянного улучшения Э.Деминга. Этот цикл можно считать модификацией 4-звенного цикла управления Ф.Тейлора. Идея этого цикла была сформулирована В.Шухартом и впоследствии развита, усовершенствована и рекомендована для использования его учеником Э. Демингом. Поэтому этот цикл стали называть «циклом Деминга», хотя сам Э.Деминг всегда связывал его с В.Шухартом. В память о совместной работе этих выдающихся ученых цикл еще называют циклом Деминга-Шухарта.

Цикл «Plan - Do - Check - Action» (PDCA) может быть применим ко всем процессам (рис. 3.3). Его краткое описание приведено в стандарте ISO 9001:2000 [10].

Функционирование цикла осуществляется следующим образом:

1) качество, соответствующее определенным требованиям потребителей, закладывается в продукцию на этапе планирования (Plan); 2) в процессе производства производитель старается воспроизвести изделие с заранее запланированными свойствами (Do); 3) проверка качества выполняется путем сравнения запланированного значения с действительными величинами и выявления отклонений (Check); 4) в случае обнаружения отклонения производитель ищет причину, и после ее устранения, вновь проверяет соответствие скорректированных показателей запланированным стандартам (Action).



Этот процесс управления, обеспечения качества и дальнейшего его улучшения происходит непрерывно.

В соответствии с этой моделью организация управления качеством осуществляется на основе следующих комплексов мероприятий:

1) определение целей и задач;

2) определение способов достижения цели;

3) обучение и подготовка кадров;

4) выполнение работы;

5) проверка результатов выполнения работ;

6) осуществление соответствующих управляющих воздействий.

Японцы считают, что цикл Деминга, прежде всего, направлен на борьбу с тремя главными, по их мнению «врагами»: потерями, несоответствиями и нерациональными действиями (muda, mura, muri - по-японски) [7]. Для успеха в этой борьбе всему процессу или его отдельному этапу полезно задавать некий набор систематизированных вопросов.

Вопросы часто обозначают как 5 W, 1 H - по первым буквам английских вопросительных слов [11]. Эти вопросы с краткими комментариями представлены в табл. 3.1.

Таблица 3.1. Перечень вопросов, способствующих успешному применению цикла Деминга

Вопрос на английском языке	Вопрос на русском языке	Комментарий
1	2	3
What?	Что?	Что именно делается в этом процессе или на этой операции?
Why?	Зачем?	Зачем это делается? Можно ли этого не делать?
Where?	Где?	Где это делается? Не лучше ли делать это в другом месте?
When?	Когда?	Когда это делается? Может быть лучше делать это раньше, или позже?
Who?	Кто?	Кто это делает? Не стоит ли поручить это дело другим людям?
How?	Как?	Как это делается? Всё ли рационально? Нет ли лишних движений?

3.2 Обеспечение качества продукции

Как указывалось выше в разделе 3.1, под обеспечением качества продукции понимается часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены. Обеспечение качества предполагает формирование требуемых свойств и характеристик продукции при ее создании.

Обеспечение качества - основа основ управления качеством. Оно означает гарантирование такого уровня качества продукции, удовлетворяющего требованиям потребителей, которое позволяет потребителю с уверенностью покупать и использовать ее в течение длительного времени. При обеспечении качества учитываются следующие обстоятельства:

фирма должна обеспечивать уровень качества продукции, который отвечает требованиям потребителей;

вся экспортная продукция должна соответствовать требованиям зарубежных заказчиков;

руководители высшего звена фирмы должны проникнуться сознанием важности обеспечения качества и обеспечить активное участие всех работников в этой деятельности.

Иначе говоря, процесс обеспечения качества продукции представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа «петли качества» в целях наиболее полного удовлетворения требований потребителей к качеству.

Принципы обеспечения качества. К.Исикава выделил следующие принципы обеспечения качества:

обеспечение качества, основанное на контроле;

обеспечение качества, основанное на управлении производственным процессом;

обеспечение качества, уделяющее основное внимание разработке новых видов продукции.

Для обеспечения качества требуется:

1) активные квалифицированные заинтересованные кадры;

2) материально-техническая база;

3) оптимальная организационная структура и эффективное управление предприятием и управлением качества.

На первое место выдвигается человеческий фактор. Заинтересованный материальными и моральными стимулами квалифицированный персонал будет играть основную роль в повышении качества продукции. Вторым по значению будет наличие достаточной материально-технической базы. И третьим фактором является создание необходимой структуры управления, организация эффективной работы.

3.3 Комплексное управление качеством - перестройка сознания в области мышления

Это понятие было введено А.Фейгенбаумом еще в 1957 г. как эффективная система, объединяющая деятельность различных подразделений организации, ответственных за разработку параметров качества, поддержание достигнутого уровня качества и его повышения, для обеспечения производства и эксплуатации изделия на самом экономичном уровне, при полном удовлетворении требований потребителя.

В своих трудах он выступал за полный всеобъемлющий подход к качеству, требующий вовлечения всех функций, а не только собственно производства. Его идея заключалась в том, чтобы «встраивать» качество на ранних стадиях создания продукта, а не контролировать качество того, что получилось.

А.Фейгенбаум предложил сделать комплексное управление качеством заботой специального административного подразделения, специализирующегося исключительно на анализе качества продукции и выполняющего только функции контроля качества силами специалистов по контролю качества.

А.Фейгенбаум выдвинул концепцию Всеобщего контроля качества (Total Quality Control - TQC). В 1961 г. он выпустил книгу «Total Quality Control, Engineering and Management», в которой подразумевался контроль не только производства, но и деятельности всех подразделений фирмы. Контроль качества рассматривался им как вмешательство во все фазы промышленного производства - от спецификаций заказчиков, через проектирование, производство узлов и деталей, сборку до доставки изделия потребителю для его полного удовлетворения.

В число главных задач TQC А.Фейгенбаум включал прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, контроль качества поставляемой продукции, управление производством, работу службы сервисного обслуживания, а также надзор за соблюдением заданных требований к качеству. А.Фейгенбаум одним из первых высказал мнение о значении системы затрат на качество и необходимости проведения систематического исследования причин брака.

В понимании А.Фейгенбаума под контролем качества подразумевался инструмент управления, включающий следующие этапы:

1) установление стандартов качества;

2) оценка соответствия этим стандартам;

3) реакция на превышение этих стандартов;

4) планирование улучшения стандартов.

Важное значение придавалось статистическим методам и использованию их в программе контроля качества.

В соответствии с TQC появились документированные системы качества, была установлена ответственность и полномочия, взаимодействие всех уровней производства на предприятии. Стало придаваться большее значение человеческому фактору: обеспечению лучших условий работы, заботе о будущем работника, его страхованию и поддержке семьи. Существенное внимание уделялось образовательному уровню работников, его непрерывному повышению.

Основным принципом результативности руководства стало наиболее полное раскрытие способностей подчиненных, что предполагало самостоятельность и исключало принуждение. Качество рассматривалось как единственная и самая важная сила, ведущая к организационному успеху и росту компании на национальном и международных рынках.

Внедрение и развитие концепции TQC в разных странах происходило не равномерно. Несмотря на то, что все основные идеи пришли из США и Европы, наибольшее распространение эта система получила именно в Японии.

В Японии идеи TQC были встречены с восторгом и получили дальнейшее развитие благодаря профессору К. Исикаве, который был сторонником вовлечения в процесс улучшения качества всех сотрудников предприятия. В Японии системы TQC развивались на основе широкого использования методов математической статистики и вовлечения персонала в работу кружков качества. Японский подход отличался от подхода, предложенного А.Фейгенбаумом, привлечением к изучению и развитию методов управления качеством всего персонала фирмы. Японский подход получил название «Управление качеством в рамках компании» (Company Wide Quality Control).

В соответствии с новым подходом, управление качеством стало одной из первостепенных задач фирмы. Оно означало перестройку мышления в области управления. Компании стали ориентироваться на следующие цели:

прежде всего - качество, а не кратковременные прибыли;

главное - потребитель, то есть перестройка сознания на точку зрения другой стороны;

следующий этап производственного процесса - потребитель твоей продукции;

информационное обеспечение и применение экономико-математических методов;

человек в системе управления - вовлечение всех без исключения работников в процесс управления качеством;

функциональное управление.

Внедрение комплексного управления качеством на предприятии должно было сопровождаться стандартизацией всех элементов производственного процесса с последующей передачей руководителем прав и обязанностей своим подчиненным.

3.4 Применение статистических методов

Статистические методы впервые появились в США в 30-х годах ХХ-го столетия. Их практическое применение к производственному процессу впервые было осуществлено В.Шухартом. Он предложил статистическое объяснение поведения производственного процесса во времени.

В начале 50-х годов эти методы стали применяться в Японии после успешного цикла лекций Э.Дэминга, прочитанных им по просьбе деловых кругов. Они обеспечили простоту и наглядность для понимания сущности процессов управления качеством. Из множества статистических методов, в Японии получили распространение семь основных:

1) диаграмма Парето,

2) диаграмма Исикавы,

3) гистограмма,

4) метод контрольных карт,

5) диаграмма рассеивания (разброса),

6) диаграмма расслоения,

7) контрольный листок.

Современные стандарты ISO 9000 определяют применение статистических методов как самостоятельного элемента системы качества предприятий. В практике накоплен большой опыт использования методов статистического контроля и регулирования качества продукции и технологических процессов. Их можно подразделить на два направления:

1. Методы статистического выборочного приемочного контроля. Используются для оценки соответствия продукции требованиям нормативных документов, т. е. выборочного контроля. Сущность такого контроля заключается в том, что качество контролируемой партии продукции определяется по выборочным характеристикам, определяемой по малой выборке из этой партии.

2. Методы статистического регулирования качества технологических процессов - используются для управления внутренними рабочими процедурами при подготовке к сертификации систем качества и производства.

Использование на производстве в той или иной степени этих методов по мнению К. Исикавы помогло решить около 95 % всех проблем с качеством. Повсеместное обучение в Японии семи инструментам контроля качества всех, начиная со школьной скамьи, позволило вовлечь в процессы повышения качества и совершенствования производства практически все население страны.

Диаграмма Парето. Дж. Джуран применил разработанную итальянским экономистом Парето (1845 - 1923) формулу для распределения по степени важности причин брака в области контроля качества. Этот метод был назван именем Парето.

При анализе причин появления брака было замечено, что в большинстве случаев подавляющее число дефектов и связанных с ними потерь, возникает из-за относительно небольшого числа причин. Диаграмма Парето помогает установить главные факторы, с которых нужно начинать действовать. Это столбиковая диаграмма данных, полученных по каждому проверяемому признаку. На рис. 3.4 представлена гистограмма распределения удельного веса дефектов в зависимости от их типа по степени снижения удельного веса. На ней показано распределение дефектов по типам: 1 - недоформовка; 2 - тонкостенность; 3 - раковины, 4 - трещины, 5 - шероховатость, 6 - пятна, 7 - прочие.

Данные располагают в порядке значимости и строят кумулятивную кривую. Благодаря этому появляется возможность сначала сосредоточить внимание на устранении дефектов, которые влекут за собой наибольшие потери. Сравнивая диаграммы Парето, построенные по данным до и после улучшения процесса, можно оценить эффективность принятых мер.

На рис. 3.5 представлена диаграмма Парето с накопленной кумулятивной кривой.

На основании анализа диаграммы Парето следует, что доля двух первых дефектов (деформации и царапин) составляет 74 % от их общего количества. В то время как на остальные пять групп приходится лишь 26%. Следовательно, для резкого снижения количества брака в первую очередь достаточно выяснить и устранить причины появления этих двух факторов.

В последующем, для выявления причин возникновения дефектов, можно воспользоваться причинно-следственной диаграммой Исикавы.

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы). Была разработана профессором К. Исикавой еще в 1943 г., и получила название «рыбий скелет» или «рыбья кость» (рис. 3.6). Позднее стала широко использоваться в Японии и за ее пределами.

Она имеет и другое название - диаграмма 5М, по составу пяти основных факторов на английском языке: Man, Method, Material, Machine, Medium (человек, метод, материал, оборудование и окружающая среда) [ 7].

Эта диаграмма позволяет выявить и систематизировать различные факторы и условия, влияющие на изучаемую проблему. С ее помощью можно решать широкий спектр задач, в том числе: конструкторские, организационные, технологические, экономические, социальные и другие.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Исследуемая проблема условно изображается в виде прямой горизонтальной линии. Среди факторов влияющих на проблему выбираются основные. Это могут быть вышеперечисленные, условно названные 5М, но могут быть и другие, в зависимости от точки зрения, с которой рассматривается эта проблема.

Эти факторы будут факторами первого порядка. Но и на них оказывают влияние определенные силы. Назовем их причинами второго порядка. В свою очередь, они оказываются под влиянием факторов третьего порядка и так далее. Важно выделить как можно большее число причин, влияющих на данную проблему. При анализе учитываются даже те, которые на первый взгляд кажутся малозначительными. Ведь именно и они могут подсказать наиболее правильный и эффективный способ решения данной проблемы.

Диаграмма Исикавы используется во всех странах не только при анализе показателей качества товаров, но и других: качества услуг, удовлетворенности потребителя, эффективности работы персонала и т.д.

Гистограмма. Гистограмма - представляет собой график, на котором графически в виде столбиков показано распределение данных отдельных измерений или контроля одного и того же или нескольких параметров, сгруппированных по частоте попадания в определенный, заранее установленный тот или иной интервал значений. Гистограмма полезна для сравнения полученного распределения с контрольными нормативами или для определения по полученному распределению частоты среднего значения и стандартного отклонения.

На рис. 3.7 представлена гистограмма распределения параметров, где А - нижний предел допусков; Б - верхний предел допусков; АБ - интервал допусков.

Гистограммы широко применяется при составлении месячных отчетов по качеству предприятий и их подразделений (цехов, отделов и т.д.).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Метод контрольных карт. Этот метод позволяет отслеживать состояние процесса во времени и влиять на него до того, как он выйдет из-под контроля. Метод позволяет предупреждать отклонения от предъявляемых к процессу требований.

Контрольная карта состоит обычно из трех линий.

При построении контрольных карт на оси ординат откладывается значение контролируемого параметра, а по оси абсцисс - время взятия выборки.

Центральная линия соответствует среднему значению контролируемого параметра качества.

Другая линия (выше центральной) - является верхним контрольным пределом.

Третья линия (ниже) - нижний контрольный предел. Промежуток между верхней и нижней линиями - это максимально допустимые пределы изменения значений контролируемого показателя качества.

При нанесении на контрольную карту значений контролируемого параметра выборки изделия, точки могут располагаться внутри контрольных пределов. В этом случае процесс проходит нормально (рис. 3.8 а), но если эти значения выходят за верхнюю или нижнюю границу, то процесс считается вышедшим из-под контроля (рис. 3.8 б).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

По расположению этих точек относительно границ контрольных пределов (допусков) определяют момент остановки процесса для регулирования.

Рис. 3.8. Контрольная карта: а) процесс под контролем,

б) процесс вышел из-под контроля

Диаграмма рассеивания (разброса). Для изучения зависимостей между двумя переменными можно воспользоваться так называемой диаграммой рассеивания. По ней можно, используя корреляционный и регрессивный анализ, выявить количественную связь между двумя параметрами. Диаграмма позволяет наглядно показать характер изменений параметра качества во времени при воздействии различных факторов.

Если Y - показатель качества, X - фактор, влияющий на качество, то на рис. 3.9 четко просматривается прямая корреляция (зависимость).

Рис. 3.9. Диаграмма рассеивания

Диаграмма расслоения. Производиться группировка данных в зависимости от условий построения и производят обработку каждой группы данных в отдельности. Группировки данных получили название слоев, а процесс разделения на слои - расслоением (стратификацией). Расслоение может осуществляться по следующим слоям:

исполнителям: полу, возрасту стажу, квалификации и т.д.;

оборудованию: срокам ввода в эксплуатацию, стоимости, марке, производителям и.д.;

сырью: по качеству сырья, месту производства, производителям, срокам поставки и т.д.;

способам производства: технологии изготовления, месту производства, режиму, температуре и т.д.;

измерению: типу измерительных средств, степени их точности, срокам поверки, методу измерения и т.д.

При этом необходимо выполнить следующие условия:

1. Внутри группы различие между значениями исследуемой случайной величины должно быть минимальным по сравнению с различием ее значений в не сгруппированной общей совокупности.

2. Различие между группами должно быть максимальным.

Контрольный листок. Предназначается для сбора данных и автоматического их упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранного материала. Ниже представлен один из вариантов контрольного листка дефектов (рис. 3.10).

КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТОК ДЕФЕКТОВ

Наименование продукции __________________Дата____________

Производственная операция ________________Участок_________

Всего проконтролировано деталей ___________Станок__________

Ф.И.О. исполнителя_______________________________________

Предварительное заключение о причинах наиболее часто встречающегося дефекта _______________________№ партии________

Контролер _______________________________№ заказа_________

№ п/ п	Тип дефектов	Результаты контроля	Всего дефектов
			Кол-во	Уд.вес %
1 2 3 4 5 6 7	Трещины Тонкостенность Пятна Недоформовка Шероховатость Раковины Разрыв	////// //////////////// /// /////////////////////////////////////////// ///// /////// /	6 16 2 43 5 7 1	7 20 3 54 6 9 1
	Итого обнаружено дефектов		80	100

Рис. 3.10. Контрольный листок дефектов

На бланке заранее печатают контролируемые параметры, соответственно которым можно заносить данные с помощью пометок или простых символов. Для каждой конкретной задачи может разрабатываться отдельный листок.

Графики. Для более наглядного представления и лучшего понимания взаимозависимости между определенными факторами и их применением используются графическое изображение статистического материала. К ним можно отнести: столбчатые, линейные, круговые, ленточные и другие графики.

Статистические методы контроля качества используются в мире с начала 20-х годов и получили повсеместное признание и подтвердили свою полезность. В полной мере они используются и в настоящее время.

Однако для решения более сложных управленческих проблем повышения качества могут применяться их более усовершенствованные варианты. Союзом ученых и инженеров Японии в 1979 г. был разработан набор статистических методов, которые получили название «семи новых инструментов контроля качества». К ним были отнесены: диаграмма отношений; древовидная диаграмма; диаграмма сродства; матричная диаграмма; стрелочная диаграмма; диаграмма PDPC; матрица приоритетов [5].

Вопросы для контроля и усвоения прочитанного материала

Дайте определение понятию «менеджмент качества».

Сформулируйте определение понятия «система менеджмента качества».

Дайте определение понятию «управление качеством».

Что такое «политика» предприятия?

В чем заключаются цели предприятия?

В чем заключается механизм функционирование цикла Деминга?

Назовите различие между процессами управления качеством и обеспечения качества.

В чем заключаются функции управления качеством?

Опишите роль А.Фейгенбаума в разработке системы комплексного управления качеством.

В чем заключается новый подход к управлению качеством?

В чем заключаются особенности японского подхода к управлению качеством?

Обоснуйте роль человеческого фактора в системе комплексного управления качеством.

Дайте характеристику методов определения факторов, влияющих на качество.

Опишите применение статистических методов и их роль в процессе управления качеством.

Назовите семь простых статистических методов контроля качества.

11. Назовите этапы построения диаграммы Парето.

12. В каких случаях целесообразно использовать причинно-следственную диаграмму Исикавы?

13. Какие особенности имеет построение гистограмм?

14. В чем заключаются причины появления контрольных карт Шухарта?

Тесты

1. Этапы жизненного цикла продукции в соответствии со стандартом ISO 9004:1994 включают:

8 этапов;

11 этапов;

6 этапов.

2. Управление качеством:

включает в себя менеджмента качества;

является частью менеджмента.

3. Планирование качества - это:

определение производственных процессов и ресурсов для достижения качества продукции;

определение характеристик качества нового изделия;

планирование производства бездефектной продукции.

4. В менеджменте качества участвуют:

все службы и подразделения предприятия;

только служба менеджмента качества;

руководство предприятия и служба менеджмента качества.

5. Менеджмент качества связан:

только с производственными подразделениями

предприятия;

со всей системой управления предприятием;

с внешними поставщиками предприятия.

6. Какая из функций не является функцией менеджмента качества?

надзор за полнотой контроля качества;

участие в проведении приемочного контроля;

обучение персонала в области качества.

Назовите семь простых статистических методов контроля качества:

a) диаграмма Парето, диаграмма Исикавы, гистограмма, метод контрольных карт, диаграмма рассеивания (разброса), диаграмма расслоения, контрольный листок;

b) гистограмма, диаграмма рассеивания, диаграмма Парето, диаграмма Исикавы, регрессионный анализ, дифференциальное вычисление, карты статистического контроля;

c) гистограмма, диаграмма рассеивания, диаграмма Парето, диаграмма Исикавы, регрессионный анализ, интегральное вычисление, временные ряды, карты статистического контроля.

8. С какой целью используются контрольные карты Шухарта?

a) для определения состояния технологического процесса по результатам контроля малых выборок данных; b) для набора данных по периодам;

c) для статистических расчетов характеристик качества.

Термины и понятия

Функция

Управленческая функция

Менеджмент

Менеджмент качества

Политика и цели в области качества

Планирование качества

Управление качеством

Обеспечение качества

Улучшение качества

Субъект управления

Объект управления

Механизм управления

Жизненный цикл изделия (петля качества)

Система менеджмента качества

Организационная структура системы качества

Методика системы качества

Процесс системы качества

Ресурсы системы качества

Дефект

Маркетинг

Цикл Э.Деминга

Концепция Всеобщего контроля качества (TQC)

Система Всеобщего контроля качеством (TQSC)

Управление качеством в рамках компании

Диаграмма Парето

Диаграмма Исикавы

Гистограмма

Метод контрольных карт

Диаграмма рассеивания (разброса)

Диаграмма расслоения

Контрольный листок

График статистического материала

Литература к главе 3

1. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Истоки статистического мышления // Методы менеджмента качества. - 2003. - № 1. - С. 34-40.

2. Бинделл Т. Арманд Фейгенбаум// Стандарты и качество. -1999. - № 10. - C. 28.

3. Биндел Т. Каору Исикава//Стандарты и качество. -1999. -№ 11. - С. 90.

4. Бенделл Т. Наставники по качеству. Сборник кратких очерков о самых знаменитых зарубежных деятелях в области качества: Пер.с анг.-М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. - 48 с.

5.Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов/ О.П.Глудкин, Н.М.Горбунов, А.И.Гуров, Ю.В.Зорин/ Под ред. О.П.Глудкина. - М.: Радио и связь, 1999. - 600 с.

6. Imai, M. Kaizen: The key to Japan's competitive success. - New York: Random House, 1986.

7. Кумэ Х. Статистические методы повышения качества: Пер. с англ. - М.: Финансы и статистика, 1990. - 304 с.

8. Международный стандарт ISO 8402:1994 Общее руководство качеством и обеспечение качества. Словарь.

9. Международный стандарт ISО 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - 2000 -12-15. ISО -2000.

10. Международный стандарт ISО 9001. Системы менеджмента качества. Требования.4-е изд.- 2000-12-15.- Изд. ISО -2000.

11. Науман Э. Принять решение - но как?: Пер. с немецкого/ Под ред. Ю.П. Адлера. - М.: Мир, 1987. - 198 с.

12. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр.пер.с англ. - М.: Экономика, 1986. - 471 с.

ГЛАВА 4. РАЗВИТИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ТЕРРИТОРИИ СНГ

4.1 История развития отечественных систем управления качеством продукции

4.2 Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП)

4.3 Основные недостатки и причины неэффективности КС УКП

4.1 История развития отечественных систем управления качеством продукции

Принципы, лежащие в основе системного подхода к процессу управления качеством, следующие:

использование прямой связи между технологией обеспечения качества и требованиями, предъявляемыми к качеству;

четкое регулирование процедур, посредством которых устанавливается связь между технологией обеспечения качества и требованиями, предъявляемыми к качеству;

учет и взаимосвязь влияния на качество различных факторов: человеческих, материальных, производственных, экономических, технологических и других;

возможность установления «обратной связи», которая позволяет оценивать эффективность функционирования систем качества;

осуществление постоянного контроля за функционированием системы качества;

определение оптимальной структуры используемой системы качества.

История развития отечественных систем качества свидетельствует о наличии именно такого системного подхода.

Комплексный системный подход к управлению качеством нашел свое применение в СССР. Управление качеством было широко внедрено в отраслях, обеспечивающих научно-технический прогресс - авиации, радиотехнике, ракетной технике, машиностроении.

БИП - система бездефектного изготовления продукции. Впервые системный подход в обеспечении качества был использован на Саратовском авиационном заводе в 1955 г. при разработке системы бездефектного изготовления продукции [1].

В то время существовала система контроля, при которой работники заводов практически не несли ответственности за качество продукции. Ответственность за качество возлагалась на ОТК.