Менеджмент качества и элементы системы качества

На практике часто используется комбинированный подход, который может включать оба подхода. К выбору подходов следует относиться очень взвешенно, так как неправильное их применение может, с одной стороны, привести к недостаточной документированности СМК и не обеспечит прогнозируемого долгосрочного характера качества услуг, а с другой - их чрезмерная детализация будет сковывать творческий потенциал работников и сделает процессы менее приспособленными к изменяющимся требованиям потребителей.

Разработка нормативных документов и «Руководства по качеству». К нормативным документам относятся: стандарты предприятия, инструкции, предписания и т.д. «Руководство по качеству» - это обобщающий документ, в котором изложена политика предприятия в области качества, приводится описание системы менеджмента качества. Конкретные указания по его разработке представлены в международном стандарте ISO 10013 «Руководящие указания по разработке руководств по качеству».

Цель Руководства по качеству заключается в следующем:

1. Изложение политики в области качества, процедур и требований.

2. Описание и внедрение эффективной СМК.

3. Обеспечение и улучшение управления процедурами и облегчение деятельности по обеспечению качеством.

4. Обеспечение документированной базы для проведения проверки СМК.

5. Обеспечение непрерывности функционирования СМК и реализация ее требований в ходе меняющихся условий.

6. Подготовка персонала в области требований СМК и методов их реализации.

7. Презентация СМК для внешних целей, таких как демонстрация соответствия требований ISO 9001.

8. Демонстрация соответствия СМК требованиям к качеству при заключении контрактов.

Типовое Руководство по качеству включает:

политику предприятия в области качества;

область применения;

характеристику предприятия и выпускаемой продукции;

матрицу ответственности за качество высших должностных лиц предприятия;

структуру и функции службы качества;

описание системы менеджмента качества;

система качества, разделы 4-8;

список рассылки учтенных экземпляров;

перечень процедур;

указатель форм (включенный в текст или в приложение).

Структура документации СМК может быть представлена в виде пирамиды качества (рис. 7.1).

Последовательность разработки системы качества зависит от фактических данных и развивающихся структур на предприятии. Вначале, как правило, определяется модель системы качества, политика качества и цели руководства.

Организация по разработке определяет кто - когда - что - как должен делать.

Создание документации по системе управления качеством начинается с инструкций по технологии и рабочих инструкций.

Происходит объединение всех задействованных работников, процессов, способных функционировать, интеграция. Одновременно осуществляется регистрация всех уже имеющихся данных по качеству и распределение этих данных по трем уровням документации: Руководства по качеству; процедур, стандартов по технологии; положений, рабочих инструкций, форм.

Рис. 7.1. Пирамида документации СМК

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Руководство по качеству может быть полезным и действенным только в том случае, когда в нем отражены действительные особенности предприятия. Структура Руководства по качеству в основном ориентирована на размеры и комплектность фирмы. Чем меньше сотрудников и чем проще процессы и выпускаемая продукция, тем проще структура системы качества и Руководство по качеству.

Внедрение систем менеджмента качества и обеспечение их работоспособности

Решение проблемы качества будет зависеть не только от того, как разработана система менеджмента качества, но и от того, как она функционирует, т.е., как выполняются на практике функции и задачи всеми ее участниками.

Внедрение системы управления качеством на предприятии осуществляется посредством издания приказа о внедрении.

Для подтверждения работоспособности внедренной системы необходимо провести внутренние проверки СМК, которые будут включать:

степень охвата системой качества этапов производства;

элементы СМК;

определение круга исполнителей для всех функций СМК;

документальное оформление всех методов работ;

выполнение функций на рабочих местах;

необходимость корректировки структуры функций и документации СМК.

Проверка работоспособности системы управления качеством осуществляется внутренними аудиторами, которые назначаются из числа работников предприятия, прошедших обучение по курсу внутреннего аудитора. Как правило, ими становятся те работники, которые входили в рабочую команду по созданию системы качества. Главным аудитором может назначаться представитель руководства по качеству.

При проведении внутреннего аудита необходимо руководствоваться обязательной процедурой по внутреннему аудиту, разработанной на предприятии в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования». Кроме того, необходимо придерживаться требований стандарта ISO 19011:2002 «Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или окружающей среды».

В стандарте ISO 19011:2002 изложены требования к составлению программы внутреннего аудита, порядку его проведения. Приведены требования к персоналу, назначаемому на должности аудиторов.

Обеспечение работоспособности системы качества заключается в выполнении руководством и всеми подразделениями своих функций и задач.

7.4 Создание и внедрение других систем менеджмента

Создание и внедрение системы экологического менеджмента ISO 14001 и обеспечение ее работоспособности. Порядок разработки системы управления окружающей средой, соответствующей требованиям международного стандарта ISO 14001 может осуществляться в следующей последовательности:

На первом этапе проводится идентификация и оценка природоохранных аспектов деятельности организации, влияющих на окружающую среду. Изучается уровень их воздействия и значимость. Данная работа заключается в определении: 1) степени загрязнения окружающей среды и использования отходов производства;

2) величины других факторов, которые могут оказывать влияние на окружающую среду; 3) размеров использования всех видов ресурсов, в большей степени не возобновляемых.

На втором этапе после выделения и оценки природоохранительных мероприятий, установления их рангов и степени значимости, по всем наиболее важным или значительным экологическим аспектам разрабатываются методы управления. Этот процесс управления можно разделить на несколько основных видов деятельности, в том числе:

оперативное управление процессом, влияющим на окружающую среду;

установление целей или значений целевых показателей;

мониторинг и/или измерение влияния на окружающую среду;

реагирование при возникновении чрезвычайной ситуации.

На этом этапе необходимо проанализировать все стадии жизненного цикла продукции, от проектирования до выпуска и доставки потребителю. Следует иметь в виду, что экологические мероприятия могут включать деятельность поставщиков, влияние персонала компании, проблемы утилизации продукции. Очень важно проанализировать имеющие случаи аварий, влияние их последствий на окружающую среду. Изучить возможность инцидентов и вероятность их возникновения, а также их потенциальное воздействие на окружающую среду.

На третьем этапе необходимо оценить важность выявленных природоохранительных аспектов, а затем перейти к стадии управления воздействиями на окружающую среду. В этом случае следует использовать различные методы анализа рисков, учитывающие по возможным воздействиям на окружающую среду такие факторы, как вероятность, возможность регистрации, количественные показатели, законодательные нормы, последствия, доступность и возобновляемость (для ресурсов), влияние на персонал и другие заинтересованные стороны.

На четвертом этапе разрабатываются программы, которые помогают реализовать цели по тем аспектам, которые были отмечены как значительные. Здесь важно не остановиться на небольших, 3-5% снижениях, а сразу ставить более масштабные задачи, чтобы не только снизить воздействие на окружающую среду, но и получить конкурентные преимущества за счет ресурсосбережения и более полной переработки или использования отходов.

На пятом этапе, аналогично системе менеджмента качества, следует предусмотреть регулярное проведение внутренних аудитов, а также систематический мониторинг деятельности в целях выявления отклонений от установленных требований и причин их появления, анализ со стороны руководства. Необходимо также разработать корректирующие и предупреждающие действия по устранению и предотвращению отклонений, и особенно их причин.

Создание и внедрение системы OHSAS 18001. Работа по внедрению OHSAS 18001 во многом аналогична той, которая проводится для системы экологического менеджмента. Она осуществляется в следующих направлениях:

1. Выделяются наиболее значимые аспекты, влияющие на здоровье и безопасность работников на территории предприятия. К ним могут относиться:

факторы, связанные с возможным воздействием машин и механизмов;

факторы, связанные с характеристиками окружающей среды на рабочем месте: температура, влажность, шум, вибрации, загрязнение воздуха пылью или химическими веществами, другие физические факторы; психологические факторы; эргономика, удобство для работы;

факторы, связанные с характером работы: постоянное нахождение в одной позе; высокие физические нагрузки; напряженный ритм работы; работа, способствующая высокой утомляемости (монотонная, связанная с постоянным потоком людей и т.п.);

возможные аварии и несчастные случаи на производстве.

2. По каждому фактору оценивают его риск, исходя из воздействия на человека и вероятности такого воздействия. Как правило, факторы ранжируют по рискам на: 1) недопустимые, 2) допустимые и 3) малозначительные.

3. В целях снижения рисков для работников разрабатывают программу управления профессиональной безопасностью и здоровьем. Обычно, эта программа предусматривает поэтапный перевод аспектов с недопустимым риском в допустимый и малозначительный, допустимых - в малозначительный, а также уменьшение воздействия факторов, порождающих малозначительный риск.

Как и любая система управления, система менеджмента профессиональной безопасности и здоровья требует разработки политики, установления целей, распределения полномочий и ответственности, и последующего мониторинга, проведения аудитов и анализа со стороны руководства.

Разработка и внедрение системы НАССР. Благоприятной основой для разработки системы НАССР могут служить действующие на предприятии программы, обусловленные выполнением санитарных правил для предприятий пищевой промышленности. Они включают выполнение требований, в том числе:

к гигиене персонала;

к санитарному состоянию производственных и бытовых помещений, оборудования, инвентаря и тары;

к водоснабжению и канализации;

к вентиляции;

к мероприятиям по борьбе с насекомыми и грызунами;

к порядку использования моющих и дезинфицирующих средств.

Разработка системы НАССР, как правило, осуществляется в следующей последовательности:

описание продукта, описание ингредиентов продукта (сырья), вспомогательных материалов, моющих и дезинфицирующих средств;

составление схемы производства и описание всех этапов производства продукции;

выявление и описание всех химических, физических и биологических рисков;

определение критических точек управления (КТУ) технологического процесса, в которых нужно его контролировать, чтобы исключить влияние опасных факторов;

установление критических пределов контролируемых параметров для каждой КТУ;

разработка системы мониторинга параметров в каждой КТУ технологического процесса;

разработка предупреждающих мер для предотвращения отклонений от установленных критических пределов или и корректирующих мер для устранения выявленных отклонений;

установление процедур проверки эффективности функционирования системы;

определение порядка регистрации данных, необходимых для функционирования системы;

разработка документации системы.

7.5 Интегрированные системы менеджмента

Наиболее эффективным способом совершенствования управления предприятием в настоящее время является внедрение интегрированных систем менеджмента, созданных в соответствии с требованиями международных стандартов: ISO 9000, ISO 14001, OHSAS 18000, и некоторых других. Созданные на базе мирового управленческого опыта, эти стандарты являются руководствами по совершенствованию управленческой деятельности предприятий.

Понятие «Интегрированные (иногда их называют интегральные)» системы менеджмента появилось в конце 90-х годов прошлого века в связи с разработкой систем, отвечающих требованиям нескольких международных стандартов на системы менеджмента (Management Systems Standards (MSS). Первоначально его применяли в тех случаях, когда организация разрабатывала две документированные системы менеджмента, в том числе: качества и окружающей среды, и обеспечивало их одновременное функционирование.

В последствии к группе MSS была присоединена и третья система - стандарт OHSAS 18001 Система управления профессиональной безопасностью и здоровьем. Это стало возможным после того, как в процессе его разработки оказалось очевидным, что внедрение подобной системы требует одновременно оценки и факторов, связанных с воздействием на окружающую среду, а также с воздействием оборудования и производственной среды. Поэтому стандарт OHSAS 18001 на системы менеджмента профессиональной безопасности и здоровья стали применять в комплексе и взаимосвязи с системами менеджмента ISO 14001 и ISO 9001.

За последние годы по мере стандартизации менеджмента, появления новых стандартов на различные системы менеджмента, создание интегрированных систем практикуется все шире, поскольку при этом удается снизить затраты на разработку, внедрение и сертификацию, и получить эффект «два в одном», «три в одном» и так далее. Под влиянием вышеперечисленных факторов сформировалось определение интегрированной системы менеджмента, как части системы общего менеджмента организации, которая соответствует требованиям нескольких международных стандартов на системы менеджмента и функционирует как единое целое.

В настоящее время интегрированные системы менеджмента могут создаваться при участии следующих международных стандартов:

1) ISO серии 9000 (Quality management systems-Системы менеджмента качества) на системы менеджмента качества;

2) ISO серии 14000 (Environmental management systems-Системы экологического менеджмента) на системы экологического менеджмента;

3) OHSAS серии 18000 (Occupational Health and Safety Assessment Series - Система управления профессиональной безопасностью и здоровьем) на системы менеджмента промышленной безопасности и охраны труда;

4) SA 8000 (Social Accountability - Социальная ответственность) на системы социального и этического менеджмента;

5) ISO серии 17799 (Information technology-Code of practice for Information security management - Информационные технологии. Свод правил по управлению информационной безопасностью) на системы менеджмента информационной безопасности;

6) стандартов, базирующихся на принципах НАССР (Hazard Analysis and Critical Control Points-Анализ рисков и критические точки) на системы управления безопасностью пищевых продуктов;

7) стандартов, базирующихся на принципах GMP (Good Manufacturing Practice - Надлежащая производственная практика) на системы менеджмента производств лекарственных средств;

8) стандартов, базирующихся на принципах FSC (Forest Stewardship Council - Лесной попечительский совет).

Вышеперечисленные стандарты имеют много общего. В числе основных общих моментов можно назвать следующие:

определение основных процессов;

разработка политики и измеримых целей;

планирование действий, необходимых для реализации политики и целей;

установление и распределение ответственности и полномочий между работниками;

мониторинг процессов и программ, реализующих политику и цели;

регулярное проведение внутренних аудитов;

принятие корректирующих и предупреждающих действий;

осуществление анализа эффективности системы менеджмента высшим руководством.

Организационно-методической базой для построения интегрированных систем остаются стандарты ISO серии 9000. Это связано с тем, что основные понятия и принципы, сформулированные в них, в наибольшей мере соответствуют понятиям и принципам общего менеджмента.

Интегрированные системы менеджмента строятся на основе применения системного и процессного подходов к управлению предприятием, которые позволяют связать в единое целое различные процессы и виды деятельности предприятия. Деятельность любой организации связана с рисками, которые определяют основные потери.

Целью создания интегрированной системы менеджмента является совместное оптимальное управление рисками, позволяющее сократить требующиеся предприятию материальные и организационные ресурсы.

В настоящее время сформировалось два подхода к созданию интегрированных систем менеджмента [12].

Первый подход получил название «аддитивный» (от латинского additio - прибавление). Он заключается в последовательном внедрении систем менеджмента, основанных на совместимых стандартах.

В этом случае используется тот факт, что многие стандарты на системы менеджмента имеют сходную структуру, состав объектов стандартизации и общие процессы (приложение 11). Сюда можно отнести такие стандарты как ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, SA 8000, а также все другие, разработанные после 2000 г., и рассчитанные на возможность совместного применения. Общим для этих стандартов является также применение цикла Деминга PDCA.

Вначале выбирается и внедряется стандарт, который становится базовым (как правило, это ISO 9001). Затем созданная система менеджмента последовательно дополняется стандартами ISO 14001, OHSAS 18001, SA 8000 и т.д. Причем период между началом внедрения первой системы и следующей может колебаться от нескольких месяцев до нескольких лет.

Второй подход называют моделью одновременного интегрирования. Он предусматривает одновременную разработку систем менеджмента, объединенных в единый комплекс. Этот комплекс рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, сбалансировано учитывающая интересы всех заинтересованных сторон. Однако для построения этой модели помимо требований стандартов на системы менеджмента (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 и т.д.) принимаются во внимание и другие требования и ожидания заинтересованных сторон. При этом используются различные методы бенчмаркинг, сбалансированная система показателей, шесть сигм, TPM, реинжиниринг, самооценка и др.

При разработке такой интегрированной системы делается всесторонний анализ на качество продукции и удовлетворенность потребителя, окружающую среду, здоровье, безопасность и удовлетворенность работников, финансовые результаты, этику и т.д. В качестве примера построения такой интегрированной модели может являться внедрение Европейской модели делового совершенства Европейского фонда управления качества (EFQM).

В настоящее время Украину захлестнула волна активной разработки и внедрения систем менеджмента качества, соответствующих требованиям стандарта ISO 9001:2000. Пока этот процесс постепенно охватывает все большее количество предприятий и организаций, а их руководители привыкают к жизни в новых условиях, приближается вторая волна - стандарты ISO 14001:2004 (системы экологического менеджмента) и OHSAS 18001:1999 (системы управления профессиональной безопасностью и здоровьем).

Многие руководители, лидеры в своих отраслях, уже начали готовиться к этому. Но лишь некоторые из них ожидают третью волну - стандарты SA 8000:2001, в которых изложены требования к социальной ответственности предприятий.

Ведущие фирмы мира уже в течение многих лет считают, что надежными партнерами могут быть только те компании, которые, используют этичные подходы к обществу и к своему персоналу, уважают своих сотрудников и создают им необходимые условия для работы.
К числу основных причин, оказывающих негативное влияние на внедрение интегрированных систем менеджмента относятся следующие:

Недостаточно высокий уровень понимания высшим руководством и невысокая мотивация среднего и низшего персонала;

Психологическая сложность перехода на методы предупреждения от традиционных методов контроля;

Недостаточное понимание важности процессного подхода и низкий уровень его реализации;

Отсутствие целостности и согласованности в документации и ее управлении;

Слабое планирование совершенствования систем менеджмента;

Невысокий уровень анализа со стороны руководства и слабый контроль за развитием системы - не замкнутость системы.

Вопросы для контроля и усвоения прочитанного материала

1. Опишите последовательность действий при создании системы управления качеством.

2. Что представляет собой документ - «Политика в области качества» предприятия?

3. Дайте характеристику документации системы управления качеством.

4. Опишите порядок и последовательность разработки «Руководства по качеству».

5. Как обеспечивается проверка работоспособности системы качества на предприятии?

6. Кто на предприятии уполномочен осуществлять координацию всей деятельности по разработке, внедрению и сертификации системы управления качеством?

7. Требования каких стандартов необходимо выполнять при проведении аудита системы управления качеством?

8. Опишите порядок и последовательность разработки стандарта ISO 14001:2004.

9. Какие системы менеджмента называются «интегрированными»?

10. Какие стандарты могут входить в интегрированную систему менеджмента?

11. Какие существуют подходы при создании интегрированных систем менеджмента?

Тесты

1. Структура документации СМК включает:

а) политику, руководство по качеству, процедуры, инструкции, записи;

b) руководство по качеству;

c) отчеты по браку, отчеты внутренних аудиторов, протоколы заседаний Дней качества;

d) все перечисленные варианты.

2.Термин "документированные процедуры" означает, что:

процедуры должны быть определены, документально оформлены, внедрены и поддерживаться;

b) процедуры должны быть определены и изучены внутренними аудиторами предприятия;

c) процедуры должны быть определены, изучены и документально оформлены.

3. В количество обязательных процедур, предусмотренных ISO 9001:2000 входит:

4 процедуры;

b) 8 процедур;

c) 6 процедур.

8. Этапы жизненного цикла продукции в соответствии с ISO 9004:1994 включают:

а) 8 этапов;

b) 11 этапов;

c) 6 этапов.

Термины и понятия

Система

Система менеджмента качества (СМК)

Создание

Внедрение

Нормативный документ

Модель системы менеджмента качества

Структура документации системы менеджмента качества

Функции системы менеджмента качества

Сертификат

Сертификация

Руководство по качеству

Пирамида документации системы менеджмента качества

Интегрированные системы менеджмента качества

Подходы к созданию интегрированных систем менеджмента

Аддитивный подход

Модель одновременного интегрирования

Принципы GMP

Система социального и этического менеджмента

Литература к главе 7

1. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов/ О.П.Глудкин, Н.М.Горбунов, А.И.Гуров, Ю.В.Зорин/ Под ред. О.П.Глудкина. - М.: Радио и связь, 1999. - 600 с.

2. Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации. - М.: «Машиностроение-1». 2002.- 124 с.

3. Исаев С.В. Каких ошибок следует избегать при разработке и сертификации СМК // Методы менеджмента качества. - 2004. - № 9. - С. 40-43.

4. Исаев С.В. Каких ошибок следует избегать при разработке и сертификации СМК // Методы менеджмента качества. - 2004. - № 10. - С. 39-44.

5. Литвиненко В.С., Плетнева Н.П. Рекомендации по обновлению систем качества // Методы менеджмента качества. - 2003. - № 12. - С.40-43.

6. Международный стандарт ISО 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.- 2000-12-15. - Изд. ISО -2000.

7. Международный стандарт ISО 9001. Системы менеджмента качества. Требования.- 2000-12-15. - Изд. ISО -2000.

8. Международный стандарт ISО 9004. Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности. - Изд. ISО -2000.

9. Международный стандарт ISО 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.- 2000-12-15. - Изд. ISО -2000.

10. Момот А.И. Возможности создания, внедрения и сертификации систем управления качеством на предприятиях // Наукові праці Донецького національного технічного університету. Серія: економічна. Випуск 91. - Донецьк, ДонНТУ, 2005. - С. 201-206.

11. Руководство по применению стандарта ISО 9001:2000 в сфере услуг: Пер.с англ. А.Л. Раскина. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. - 120 с.

12. Свиткин М. Интегрированные системы менеджмента // Стандарты и качество. - 2004. - № 2. - С. 56-61.

13. Фанталов И.О.,Хоразов А.М. Некоторые аспекты неформального подхода к внедрению СМК // Методы менеджмента качества. - 2003. - № 12. - С.16-19.

14. Успешная сертификация на соответствие нормам ISO серии 9000: Руководство по подготовке, проведению последующей сертификации/ Изд.: Eckhard Kreier/ - Kissing. Forum-Verl.Herkert-Losebl.-Ausg, 1995. - 416с.

15. Экхaрд Крайер. Успешная сертификация на соответствие нормам ISO серии 9000: Руководство по подготовке, проведению последующей сертификации. - Германия, 2000. - 416 с.

ГЛАВА 8. CЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

8.1 Предпосылки и условия сертификации систем менеджмента качества

8.2 Международное признание сертификатов

8.3 Стандартизация и сертификация систем менеджмента качества на Украине

8.1 Предпосылки и условия сертификации систем менеджмента качества

Международная практика сертификации направлена на устранение технических барьеров, возникающих при сертификации продукции и обеспечение беспрепятственного ее продвижения на рынках.

Ведущее место в области организационно-методического обеспечения сертификации принадлежит Международной организации по стандартизации (ISO). Совместно с ISO над проблемами сертификации работает Международная Электротехническая Комиссия (МЭК).

В условиях возникновения рыночных отношений в Украине сертификация становится практически единственным средством защиты потребителя от недобросовестности производителей. Она способствует предотвращению появления на рынке экологически небезопасной и недоброкачественной продукции

За последние пятнадцать лет по статистическим данным возросло число умерших от травм и отравлений вследствие использования опасных товаров. В перечне основных причин смертности травматическая и токсическая опасность в настоящее время занимает второе место, обогнав онкологические заболевания. Травмы и отравления стали следствием использования населением недоброкачественных суррогатов алкогольных напитков, недоброкачественных пищевых продуктов, детских игрушек и других товаров потребительского назначения, поставленных зачастую контрабандным путем.

В этих условиях, наряду с традиционными методами и средствами обеспечения качества и безопасности продукции и услуг, все более широкое распространение получает сертификация продукции.

Однако в последнее время для потребителя становится недостаточным получение сертификата соответствия на отдельное изделие. Постоянным партнерам в целях большей уверенности важно знать, что у производителя весь технологический процесс поддерживается на высоком уровне, и создаются предпосылки до минимума уменьшить вероятность появления дефектов.

Для потребителя гарантией стабильного качества может быть надежность технологии, соответствующей системы поддержания технологической точности оборудования и оснастки, метрологических средств, эффективной системы подготовки кадров. Иначе говоря, потребитель хочет быть уверен в надежной и эффективной системе управления качеством продукции. Вследствие этого и появилась потребность в сертификации систем качества.

В соответствии с методическими документами ISO/МЭК под сертификацией соответствия понимаются действия третьей стороны, доказывающие, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Это подтверждение оформляется в виде документа (сертификата), выдаваемого организации органом по сертификации и удостоверяющего, что продукция соответствует определенным стандартам. Сертификация - гарантия определенного уровня качества.

Система менеджмента качества соответствует определенному стандарту или другому нормативному документу. Под «третьей» стороной подразумевается лицо или орган, признанные независимыми как от поставщика (первая сторона), так и от покупателя (вторая сторона).

В настоящее время системы менеджмента качества получают все большее распространение. Они находят применение в самых разных отраслях промышленности и в сфере услуг, становясь основой для достижения высокого стандарта качества продукции.

Услуги по сертификации систем качества выполняют как те организации, которые занимаются сертификацией продукции, так и те, которые ранее занимались разработкой систем качества. Однако по сформировавшимся в международной практике нормам одна и та же организация не может выполнять услуги по созданию (и внедрению) систем менеджмента качества и ее сертификации.

Порядок проведения сертификации состоит из нескольких этапов.

На первом этапе после принятия решения руководством предприятия о необходимости проведения сертификации и получения сертификата на соответствие международному стандарту ISO 9001, подается предварительная заявка в орган по сертификации и заполняется анкета-вопросник.

На втором этапе в орган по сертификации предоставляется заполненная анкета вместе с Руководством по качеству.

На третьем этапе осуществляется предварительная проверка готовности предприятия к проведению сертификации.

На четвертом этапе органом по сертификации проводится информационное совещание на предприятии.

На пятом этапе разрабатывается программа работ по сертификации.

На шестом этапе группой экспертов проводится непосредственно сертификация. После ее проведения в случае положительного исхода выдается сертификат на соответствие международному стандарту ISO 9001:2000 (на Украине ДСТУ ISO 9001:2001).

На седьмом этапе аудиторами сертификационного органа проводятся последующие инспекционные (надзорные) проверки для подтверждения выданного сертификата.

На начало 2002 г. в мире было зарегистрировано более полумиллиона сертифицированных СМК [1]. Процесс сертификации затронул 161 страну мира. По сравнению с предыдущим годом, рост составил 25%. Среди 51 европейского государства лидерами стали Великобритания (более 66 тыс. сертификатов), Италия (более 48 тыс.), Германия (более 41 тыс.). Среди бывших социалистических стран, а в настоящее время - кандидатов на членство в Европейском союзе (ЕС), Румыния имеет более 6 тыс., Чешская республика - более 5 тыс., Польша - более 2 тыс., Словения - более 1 тысячи сертифицированных систем качества. Украина в этом списке занимает 29 место (более 300 сертификатов).

На начало 2005 г. было выдано около 750 тыс. сертификатов на соответствие стандартам ISO 9001:2000.

Особенно широко сертифицируются системы менеджмента качества в металлургической и машиностроительной отраслях. Так, например, по данным только ТUV CERT (Германия) общее число выданных сертификатов (по состоянию на 1 августа 2003 г.) по отраслям составило 32721, в том числе: производство и обработка металлопродукции - 7098; машиностроение - 4354; производство офисной и обрабатывающей информацию техники, устройств; электроника, точная механика, оптика - 4187; производство изделий из резины и пластмассы - 2963; предоставление услуг для предприятий - 2025; торговля, обслуживание и ремонт транспортных средств и потребительских товаров - 1726 (табл. 8.1).

Таблица 8.1. Общее число выданных ТЮФ СЕРТ сертификатов по состоянию на 1 августа 2003 г. (с сентября 1990 г.).

Раздельно по отраслям и сферам деятельности

№ п/п	Отрасль или сфера деятельности	Кол-во
1	2	3
1	Сельское и лесное хозяйство, рыболовство, рыбоводство	118
2	Горная промышленность и добыча полезных ископаемых	99
3	Пищевая промышленность и производство табака	973
4	Текстильное и швейное производство	626
5	Производство кожи	128
6	Переработка древесины	154
7	Производство бумаги	313
8	Издательское дело	27
9	Полиграфия, тиражирование	294
10	Производство кокса и минеральных масел	84
11	Производство и переработка ядерного топлива	13
12	Химическое производство	1296
13	Фармацевтическая промышленность	156
14	Производство изделий из резины и пластмассы	2963
15	Стекольная и керамическая промышленность, переработка полезных и редких ископаемых	346
16	Производство цемента, извести, гипса и изделий из них	224
17	Производство и обработка металлов, изготовление металлоизделий	7098
18	Машиностроение	4354
19	Производство офисной техники, оборудования для обработки информации, точная механика, оптика	4187
20	Судостроение	7
21	Производство авиационных и космических летательных аппаратов	22
22	Производство других транспортных средств (автомобилей, мотоциклов, железнодорожного подвижного состава)	816
23	Производство мебели, украшений, музыкальных инструментов, спортивного инвентаря, игрушек и прочей продукции	294
24	Рекуперация (утилизация отходов)	118
25	Электроснабжение	112
26	Газоснабжение	42
27	Водоснабжение, централизованное теплоснабжение	54
28	Строительство	1404
29	Торговля, обслуживание и ремонт транспортных средств и потребительских товаров	1726
30	Содержание гостиниц и ресторанов	73
31	Связь и передача информации	582
32	Кредитная и страховая деятельность, земельное и жилищное дело, сдача в аренду движимого имущества (без обслуживающего персонала)	118
33	Информационные технологии	396
34	Архитектурные и инженерные бюро	658
35	Предоставление услуг для предприятий	2025
36	Общественное управление, защита, социальное страхование	25
37	Образование и воспитание	176
38	Здравоохранение, ветеринарное и социальное обеспечение	512
39	Предоставление прочих общественных и личных услуг	108
	ВСЕГО	32721

Многие промышленные предприятия, имеющие большой практический опыт работы с системами менеджмента качества, уже на себе испытали преимущества от их применения. Однако это становится возможным только тогда, когда решение о внедрении таких систем подкрепляется технико-экономическим обоснованием, а само внедрение проходит поэтапно в строгой последовательности.

Специалистами кафедры науки Берлинского Технического университета по инициативе с TUV CERT в 1993 г. были опрошены представители 325 из 800 компаний, прошедших сертификацию на соответствие международным стандартам ISO 9000. Многие из них не смогли положительно ответить на вопрос о количественном измерении экономического эффекта внедрения систем качества [12].

Такой результат, когда улучшение качества в большинстве случаев не измеряется, свидетельствует о недооценке назначения систем качества и их экономического потенциала. А такой потенциал связан именно с возможностью количественной оценки состояния обеспечения качества в компании на основе измерений, так как управлять можно только тем, что можно измерить.

Поэтому напрашивается вывод о том, что система менеджмента качества должна внедряться, прежде всего, для того, чтобы давать представление о состоянии обеспечения качества и достижения глобальных целей, связанных с потенциальными возможностями, а не для получения скороспелой выгоды.

Несмотря на то, что сертификация систем качества предприятий на соответствие стандарту ISO 9000 получила широкое распространение во всех странах мира на всех континентах, существует ряд мнений, которые ставят под сомнение ту их пользу, которая уже получила признание.

Полезность систем менеджмента качества оспаривается и тем больше, чем чаще заказчики требуют от поставщиков выполнения минимальных требований к качеству в соответствие со стандартом ISO 9000. С постановкой такого требования заказчика возрастает сопротивление поставщика, его нежелание вкладывать денежные средства в систему качества. Поставщик сомневается в том, что система качества принесет экономическую пользу в течение длительного периода.

По мнению немецких специалистов, даже тот факт, что предприятие внедряет у себя систему качества по требованию заказчика или в соответствии с одной из директив Европейского Союза (ЕС) не всегда означает, что оно убеждено в полезности и рентабельности системы.

В число скептиков систем качества ISO 9000 вошел и известный американский специалист по качеству, - Дж.Джуран. В интервью журналу «Европейское качество» он указывал, что «соблюдение требований стандартов ISO 9000 или сертификация на соответствие им не гарантирует компании занятие лидирующих позиций в области качества. Доказательств противного не существует… У меня нашлось немало сомнений относительно стандартов ISO 9000 и мне кажется, что существует значительный риск того, что, не взирая на все вложенные в эти стандарты усилия и на всю их пропаганду со стороны органов по стандартизации и обществ по качеству, заработавших большие деньги за участие в этой работе, вся затея потерпит большую неудачу. Компании обнаружат, что нет никаких оснований тратить деньги на поддержание сертификатов соответствия этим стандартам, которые не обеспечивают им лидерства в области качества» [9].

Однако, не взирая на авторитетность этих высказываний, для многих стали очевидными следующие положительные стороны сертификации на соответствие стандартам ISO 9000:

1. В условиях глобализации экономики независимо от страны-поставщика с помощью сертификации потребители получили систему, позволяющую им оценить уровень качества приобретенной продукции.

2. Появилась возможность наглядно и эффективно демонстрировать возможности компании по выпуску качественной продукции.

3. Создан механизм, позволяющий внедрить компаниям всего мира в стремлении “подтянуться к лучшим предприятиям” - оцененными сертификатом на соответствие ISO 9000 на высшую оценку. Тем самым поднялся средний уровень управления качеством и само качество продукции.

4. Стал более совершенным сам механизм управления качеством, его документированное оформление.

Преимущества сертификации систем качества оказались настолько очевидны, что правительства отдельных стран сделали ее обязательным условием для отдельных наиболее важных ведомств.

Так, например, в странах НАТО (Великобритании, Германии и др.) наличие сертификата на систему качества стало обязательным для компаний, поставляющих продукцию министерству обороны. Подобное решение приняло и правительство России.

Особенно активизируется в этом отношении потребители, которые начинают ужесточать свои требования к поставщикам. Например, такие американские фирмы как «General Motors», «Ford», «Chrysler» потребовали в обязательном порядке у 13000 своих поставщиков (сырья, материалов и т.д.) наличия сертификатов ISO 9000. Такие же требования в Европе к своим партнерам предъявила и известная фирма «Оhel».

Данные, подтверждающие повышение эффективности деятельности предприятий после внедрения и сертификации систем качества, были получены одной из английских фирм (Lloids Register Quality Assurance).

В результате обследования, проведенного на машиностроительных предприятиях Великобритании, было установлено, что рентабельность фирм, получивших сертификат на соответствие МС ISO 9000 по сравнению с не имеющими системы качества, значительно увеличилась. Кроме того, наблюдалось значительное опережение (в два и более раза) по сравнению со средними по отрасли основными показателями: 1) приросту прибыли; 2) прибыльности капитала; 3) объему продажи на одного работающего; 4) прибыли на одного работающего; 5) оборачиваемости основных фондов.

Аналогичные положительные результаты были получены специалистами Черноморского регионального отделения международного технического общества «Bureau VERITAS» (табл. 8.2).

Таблица 8.2. Эффективность внедрения СМК

Критерии	До внедрения СМК	После внедрения СМК
		1год	2 года	3 года	4 года	5 лет
1	2	3	4	5	6	7
Среднее изменение продаж, %	100	109,2	119,6	125,2	130,5	142,8
Среднее изменение доли рынка, %	-	+ 7,2	+ 10,3	+10,9	+14	-
Отношение затрат на брак после внедрения СМК, к затратам на брак до СМК, %	100	72	56	46	32	-

Конечно, достаточно трудно доказать, что результаты были достигнуты именно благодаря сертификации на соответствие стандартам ISO 9000. Но несомненным фактом явилось то, что предприятия, внедрившие системы качества, были более устойчивыми и стабильными и в финансовом отношении.

Функционирование систем менеджмента качества, соответствующих стандартам ISO 9000, обеспечивает:

наглядность управленческих процессов;

снижение затрат и сокращение сроков освоения системы качества путем улучшений, связанных с четкой организацией структуры и процессов;

улучшение воспроизводимого качества услуг;

устранение работ вхолостую;

достижение удовлетворенности заказчиков;

мотивацию персонала;

предупреждение претензий, связанных с ответственностью за продукцию, посредством документированной организационной структуры, процессов и собственных записей по качеству;

повышение гибкости перестройки процессов при изменяющихся требованиях и ожиданиях заказчика;

создание информационной базы для рентабельного интегрированного менеджмента качества.

С целью взаимного признания сертификатов разных стран в Европе и в мире проводится большая работа. Она заключается в гармонизации подходов к процессу сертификации систем качества. Это необходимо для обеспечения признания результатов оценки и сертификации независимо от того, в какой стране и в какой фирме была выполнена сертификация.

Для приближения к «единому сертификату» в 1990 г. была создана первая в мире система взаимного признания сертификатов на систему качества - Европейская сеть оценки и сертификации систем качества (EQNet). Ее членами стали признанные независимые органы по сертификации, действующие в промышленности и сфере услуг и соответствующие требованиям европейского стандарта EN 45012 «Общие требования к органам по сертификации, осуществляющих сертификацию систем качества». В состав EQNet вошли более 20 стран.

Второй организацией, созданной для достижения взаимного признания сертификатов системы качества, стала Независимая международная организация по сертификации (IIO C).

Третьей организацией по обеспечению всемирного признания оценок систем качества является QSAR, учрежденная в 1993 г. Международной организацией по стандартизации (ISO) и Международной электротехнической комиссией (IEC).

8.2 Международное признание сертификатов

Популярность распространения сертификации объясняется, прежде всего, предоставлением конкурентных преимуществ, основные из которых следующие:

Возможность успешного участия в международных тендерах на поставку продукции или оказание услуг. Без сертификата на систему качества невозможно продать свои товары на экспорт по мировым ценам.

Международный стандарт ISO 9000 охватывает все виды и модели продукции предприятия и стоит дешевле, чем сертификация отдельных видов продукции.

Благодаря сертификации повышается рентабельность предприятия за счет роста конкурентоспособности и возможности повышения цены на продукцию гарантированного качества.

Использование систем управления качеством позволяет уменьшить затраты на изготовление конкурентоспособных изделий и оптимизировать издержки.

Наличие сертификата - одно из требований директив Европейского сообщества.

Сертификация по ISO 9000 признается в более чем в 130 странах мира, в том числе с 1997 г. в Украине, и является реальной гарантией качества, подтверждаемой заводом-изготовителем, сертификационной организацией и самой организацией ISO.

8.3 Стандартизация и сертификация систем качества в Украине

Украина, находясь в составе СССР, использовала стандарты ISO 9000, как комплекс государственных стандартов СССР - ГОСТ 40.9000 еще с 1988 г. После провозглашения в 1991 г. Украины независимым государством, стандарты бывшего СССР, в том числе и ГОСТ 40.9000, на территории страны фактически перестал использоваться. С этого времени были прекращены и всякие отношения с Международной организацией по стандартизации (ISO) и соответственно техническим комитетом ISO/ТК-176.

Вновь эта связь была восстановлена уже в 1993 г. после вступления Украины в ISO в качестве самостоятельного независимого государства. Одновременно был создан Технический комитет по стандартизации в области обеспечения качества, которым было подготовлено введение в Украине стандартов ISO 9000 в виде государственных стандартов Украины (ДСТУ). Эти стандарты были утверждены в 1995 г. со сроком введения в действие с 1.07.1996 г. как государственные стандарты Украины. Они имели следующий вид:

ДСТУ ISO 9000-95. Стандарты по управлению качеством и обеспечению качества.

ДСТУ ISO 9001-95. Системы качества. Модель обеспечения качества в процессе проектирования, разработки, производства монтажа и обслуживания.

ДСТУ ISO 9002-95. Системы качества. Модель обеспечения качества в процессе производства, монтажа и обслуживания.

ДСТУ ISO 9003-95. Системы качества. Модель обеспечения качества в процессе контроля готовой продукции, и ее испытаний.

ДСТУ ISO 9004-95. Управление качеством и элементы системы качества.

Основные понятия, которые использовались во всех стандартах, были указаны в ДСТУ 3230-95 «Управление качеством и обеспечение качества. Термины и определения». Они были обязательны для использования во всех видах нормативной документации, в справочной и учебно-методической литературе, в компьютерных информационных системах.

После выхода третьей версии стандартов ISO 9000:2000 в Украине им был сделан идентичный перевод [4; 5; 6; 7]. Они были изданы уже в качестве национальных стандартов и имели следующий вид:

ДСТУ ISO 9000:2001. Системи управління якістю. Основні положення та словник (ISO 9000:2000, IDT).

ДСТУ ISO 9001:2001. Системи управління якістю. Вимоги (ISO 9001:2000, IDT).

ДСТУ ISO 9004:2001. Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності (ISO 9004:2000, IDT).

ДСТУ ISO 19011:2003. Настанови щодо здійснення аудитів систем управління якістю і (або) екологічного управління (ISO 19011:2002, IDT) - На заміну ДСТУ ISO 10011-1-97, ДСТУ ISO 10011-2-97, ДСТУ ISO 10011-3-97, ДСТУ ISO 14010-97, ДСТУ ISO 14011-97, ДСТУ ISO 14012-97.

До настоящего времени работы по распространению стандартов ISO 9000 проходили медленно. Лишь в последнее время в преддверии вхождения Украины во Всемирную торговую организацию (ВТО), деятельность предприятий в этом направлении активизировалась (рис. 8.1).

Так, если за период с 1995 г. по 2002 г. в Украине было сертифицировано 311 компаний, то уже через два года к началу 2005 г. это количество возросло до 1500, а к концу 2005 г. - составило около 2000 предприятий.

Однако даже это количество компаний, сертифицировавших системы качества (в основном в рамках национальной системы сертификации - УкрСЕПРО) не идет ни в какое сравнение с темпами роста числа сертифицированных предприятий в активно развивающихся странах.

Рис. 8.1. Динамика изменения количества сертификатов в Украине

Практика использования стандартов ISO 9000 становится особенно актуальной для украинских предприятий в настоящее время в условиях интеграции в европейское сообщество. Поэтому ориентир на международные стандарты серии ISO 9000 является для них просто «входным билетом», т.е. минимальным уровнем требований для вхождения в международный рынок

Некоторые украинские предприятия пытаются самостоятельно, без помощи специалистов, усовершенствовать свои старые, давно разработанные КС УКП. Эффективность от таких действий оказывается незначительной, так как методические документы по внедрению КС УКП в самой основе имеют принципиальные недостатки.

Многие предприятия и организации разрабатывают и совершенствуют свои системы управления качеством при научно-методической помощи специализированных отечественных и зарубежных фирм, таких как УкрСЕПРО (Украина), Bureau VERITAS (Франция), TUVCERT (Германия), TNО (Нидерланды), Морской регистр судоходства (Россия), ИнтерСертифика (Россия) и др.

Причинами, сдерживающими распространение общепризнанных во всем мире сертификатов на соответствие стандарту ISO 9001 среди украинских предприятий, являются:

1. Незначительный рост объемов производства в большинстве отраслей народного хозяйства и слабый платежеспособный спрос на продукцию вообще.

2. Отсутствие денег на разработку систем качества и проведение сертификации у предприятий.

3. Недостаточная пропаганда преимуществ международных стандартов ISO 9000.

4. Незначительная часть предприятий, выпускающих продукцию на экспорт, где требуют сертификат ISO 9001.

5. Кроме того, играет роль и факт государственного невмешательства во взаимоотношения по поводу качества. (Так, например, в России Министерство обороны издало указания для предприятий, выпускающих военную продукцию, работать только с теми поставщиками, у которых внедрены системы качества, соответствующие стандарту ISO 9001).

6. Реальная неподготовленность подавляющего большинства работников к методам управления качеством. Вспомним, что в Японии в результате повсеместного обучения, статистические методы управления качеством знал практически каждый школьник. К. Исикава до предела упростил эти методы, что позволило сделать их доступными для большей части населения.

Руководители всех украинских предприятий, которые внедрили, внедряют или намерены внедрить стандарт ISO 9001 по требованию заказчика или по какой-либо другой причине, должны учитывать, что они делают лишь первый шаг в направлении создания системы качества. Но и на этом этапе она может приносить прибыль, способствуя достижению определенных целей.

Условия, в которых работают украинские предприятия, значительно отличаются от тех, в которых находятся компании развитых стран. Они ближе подходят к ситуации, складывающейся в России.

Анализируя опыт российских компаний, специалисты по качеству делают вывод о том, что создание систем менеджмента качества на соответствие стандарту ISO 9001, должно увязываться в некоторую общую методологию. Она должна предусматривать реальную оценку стартовых условий, определенные этапы и последовательность работ по качеству по пути перестройки всей корпоративной культуры на принципах всеобщего менеджмента качества (TQM).

Подобная методология должна быть разработана и для украинских предприятий. Основные причины слабого внедрения систем менеджмента качества:

1. Недостаточная эффективность организационной структуры, общей нормативной культуры, стилей и методов менеджмента.

2. Недостаточно высокий уровень профессионализма менеджмента на предприятиях Украины.

3. Недостаточное внимание руководства предприятий ко всей важности проблем качества.

Надо сказать, что подобные причины, имеющие место в послевоенной Японии, и побудили Э.Деминга разработать новый подход к управлению предприятиями. Поэтому в настоящее время для Украины более важным фактором может стать не только стремление к получению сертификата, а разработка и внедрение современных систем менеджмента качества для тщательного выявления дефектов, улучшения качества и повышения конкурентоспособности продукции.